Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Inkoop en contractmanagementEen inspirerende bundeling van
theorie en praktijk, tips en ervaringen,
kansen en bedreigingen.
Syllabus
Inclusief best practices bij onder meer Universiteit Twente,
ING, provincie Groningen en Rijkswaterstaat.
Syllabus Inkoop en contractmanagement
WEKA Uitgeverij B.V., Amsterdam 2012
2
Voorwoord
Ondanks hun professionele benadering en toewijding zijn facility managers zich veelal onvoldoende
bewust van enerzijds het efficiënt inkopen van producten en diensten en anderzijds de langdurende
(strategische) partnerships. Het inkoopproces behelst meer dan alleen het bedingen van een goede
prijs. Duurzame besparingen binnen de inkoop slagen alleen als daar een gedegen voorbereiding
aan ten grondslag ligt.
En als het gaat om nieuwbouw of renovatie en de daarop volgende eventuele verhuizing is het
noodzakelijk om het contractbeheer op te schonen. Het zal niet de eerste keer zijn dat er nog
onderhouds- of energiecontracten doorlopen terwijl dat niet meer noddzakelijk is. Een facilitaire
organisatie heeft vaak meer overeenkomsten en al of niet contractueel vastgelegde afspraken met
partijen dan zij in eerste instantie beseft.
Het is voor een organisatie van groot belang dat op een professionele manier wordt ingekocht en
dat de contracten worden afgesloten. Dit leidt niet alleen tot lagere kosten en een betere integrale
en te monitoren kwaliteit, maar ook tot een goede beheersbaarheid en het geeft tot slot
duidelijkheid aan alle partijen.
Kortom, inkoop en contractmanagement kan complex en onoverzichtelijk zijn. Maar het kan ook
gewin en duidelijkheid geven. Deze syllabus helpt u daarbij. U treft actuele artikelen aan waarin
vanuit diverse invalshoeken wordt geïnformeerd.
Wim Kooyman
Hoofdredacteur Facility Management Magazine
3
Inhoud
Voorwoord 2
Het Nieuwe Inkopen 4
Categoriemanagement 10
Innovatief onderhoud inkopen 15
Succesvol managen van facilitaire contracten 21
Hoe komt een goed prestatiecontract tot stand? 26
Kosten besparen met contractmanagement 29
Rondetafeldebat professioneel opdrachtgeverschap 33
Professioneel opdrachtgeverschap 37
Strategisch Leveranciersmanagement (SLM) 42
Leveranciersprestaties monitoren met KPI’s 46
KPI’s dragen bij aan professioneel opdrachtgeverschap 50
Realisatie van integrale outsourcing: IFM 53
Monitoren van outsourcing 58
Verbetering bij aanbesteding DBFMO 65
DBFMO: de ontwikkeling van duurzaamheid in FM 69
Duurzaam contractmanagement van facilitaire diensten 72
Maatschappelijk Facilitair Contracteren 77
Best practices
Inkoop bij Universiteit Twente 82
Eeuwige spagaat bij duurzaam inkopen 88
Duurzaam inkopen bij de provincie Groningen 96
Integrated FM bij Enexis 100
PPS-project bij Rijkswaterstaat 107
4
Het Nieuwe Inkopen
Marjon van der Ven-Klootwijk
Duurzaamheid is geen trend, het is een prioriteit die in de huidige markt heerst bij alles
wat we doen: in business, huisvesting, consumeren en inkopen. Bovendien vindt in veel
organisaties een ontwikkeling plaats binnen de inkoopafdeling van het operationele
‘prijsinkopen’, naar het initiëren van tactisch, soms zelfs strategische contracten. Het
onderhouden van relaties noodzakelijk, die duurzaamheid en toegevoegde waarde
leveren aan het primaire proces, is noodzakelijk. In deze tijd van bezuinigingen, uitstel
van projecten en het duurzaam inkopen, is dit een uitgesproken kans voor de
inkooporganisatie om orde op zaken te stellen. Facility managers en inkopers spelen
namelijk een belangrijke rol als het om duurzame inkoop gaat. Heeft u uw inkoop al op
orde?
De publieke sector heeft te maken met een steeds stringentere wet- en regelgeving,
duurzaamheidsdoelstellingen en permanente aandacht voor de kosten. Vanaf 2010 is de
rijksoverheid zelfs verplicht om 100 procent duurzaam in te kopen. Voor gemeenten is het streven
75 procent in 2010 en 100 procent in 2015, en dat geldt ook voor provincies en waterschappen.
Daarnaast zullen gemeenten geconfronteerd worden met zware bezuinigingen. De Vereniging van
Nederlandse Gemeenten (VNG) houdt rekening met in totaal 3 miljard euro aan bezuinigingen.
Naast de publieke sector koopt het bedrijfsleven voor meer dan 600 miljard euro per jaar in. Grote
bedrijven nemen het voortouw en hebben inmiddels stappen ondernomen om hun inkoopproces op
duurzaamheid in te richten, mede als gevolg van het duurzame inkoopbeleid van de rijksoverheid.
Duurzaamheid wordt meer en meer integraal door organisaties heen verweven, maar hoe kun je
gemakkelijke stappen zetten? Dus hoe kan een gemeente of onderneming duurzaamheid
bedrijfsmatig inzetten? Aan de hand van het inkoopatrium (zie figuur 1) wordt in dit artikel een
aantal aspecten aangesneden die helpen de inkoop te professionaliseren op het gebied van
duurzaamheid.
Stappenplan
Dikwijls realiseert men zich onvoldoende wat het belang is van enerzijds het efficiënt inkopen van
producten en diensten en anderzijds langdurende (strategische) partnerships. Het inkoopproces
behelst meer dan alleen het bedingen van een goede prijs. Duurzame besparingen binnen de
inkoop slagen alleen als daar een gedegen voorbereiding aan ten grondslag ligt. Het volgende
stappenplan helpt bij deze voorbereiding en het formuleren van het inkoopbeleid. Stap 1 behelst
het formuleren van strategie en doelstellingen. Eerst worden de doelstellingen van de
inkooporganisatie afgestemd op de specifieke omgeving en structuur van de onderneming.
5
Formuleer hierbij de ambitie en visie van de inkooporganisatie.
• Wat is de aanleiding om duurzaam in te kopen?
• Welke doelstellingen zijn er?
• Welke knelpunten doen zich voor en hoe bakenen we het onderwerp af?
• Welk resultaat willen we bereiken?
• Welk budget hebben we beschikbaar?
Het inkoopatrium
Binnen het inkoopatrium zal het inkoopbeleid afgeleid zijn van het organisatiebeleid en de
strategie. Vanuit de eisen en wensen van de klantorganisatie wordt het inkoopproces in zes fasen
doorlopen (Van Weele), waarbij een extra fase inventarisatie (van de klanteisen en -wensen) wordt
toegevoegd. Deze fasen worden opgedeeld in tactisch en operationeel. Naarmate de tijd vordert en
fasen doorlopen worden, is het lastiger en kostbaarder om nog wijzigingen aan te brengen.
Specificaties liggen dan grotendeels al vast en de besparingsmogelijkheden nemen af.
Figuur 1. Het inkoopatrium: het totale inkoopproces.
6
Naast het afstemmen van het beleid op de organisatie zal de inkooporganisatie ook de eisen en
wensen van de klant in kaart dienen te brengen. Er is informatie nodig over onder andere het
budget van de interne klant, de financiële middelen van de inkoopfunctie en de specificaties. Stap 2
betreft het aanpassen van de inkoopprocedures en -documenten. Ter ondersteuning van het
inkoopproces is het noodzakelijk dat er beschreven en gehanteerde inkoopprocedures zijn. Herzie
daarom procedures en documenten als de accountantscontrole, inkoopvoorwaarden en de evaluatie
van contracten en leveranciers door de duurzaamheidscriteria erin op te nemen. In stap 3 worden
de prestatie-indicatoren opgesteld. Binnen het gestelde kader dienen de procedures en processen
gemonitord te worden. Door prestatie-indicatoren (PI’s) op te stellen kan de inkooporganisatie
meten of de doelstellingen behaald zijn. Stem de PI’s af op de geformuleerde strategie,
doelstellingen en succesfactoren om ze te gebruiken als betrouwbare meetpunten. PI’s kunnen
zowel kwalitatief als kwantitatief opgesteld worden ten aanzien van het eigen presteren,
leveranciersprestaties en de ontwikkelingen in de markt. In figuur 2 wordt een aantal voorbeelden
van prestatie-indicatoren genoemd. Stap 4 betreft de communicatie met klanten/organisatie en
leveranciers. Communiceer het inkoopbeleid en haar procedures binnen de organisatie en naar uw
leveranciers. Voor zowel de inkopers, interne klanten als de leveranciers kan dit vergemakkelijkt
worden door een elektronische informatievoorziening, zoals een FMIS, het intranet en/of internet.
Figuur 2. Voorbeelden van prestatie-indicatoren.
7
Het inkoopproces
Als het beleid geformuleerd is, kan gekeken worden naar het inkoopproces. De fasen van het
inkoopproces worden opgedeeld in tactisch (inventariseren, specificeren, selecteren en
contracteren) en operationeel (bestellen, bewaken en nazorg), waarbij de meeste aandacht uitgaat
naar een gedegen voorbereiding in de eerste vier fasen (zie ook figuur 1). Hier ligt de grootste
winst voor duurzaamheid en kostenbesparingen, maar dat neemt niet weg dat het correct inzetten
van de laatste fasen het succes bepaalt van de voorbereiding. In de fase van het inventariseren
wordt de inkoopbehoefte van de organisatie op hoofdlijnen vastgesteld en wordt onderzocht of de
markt in staat is om in deze behoefte te voorzien. Is het product of de dienst daadwerkelijk nodig
of volstaat een alternatief? De inkoopstrategie en marktbenadering worden bepaald. Let bij de
inkoop van een product of dienst op de duurzaamheid van het product tijdens de hele levenscyclus
(productie, gebruik, eindverwerking) en onderzoek de keten met behulp van een
levenscyclusanalyse. Bij duurzaam inkopen (vanaf 50.000 euro) worden de door Agentschap NL
(voormalig SenterNovem) ontwikkelde duurzaamheidscriteria gehanteerd met sociale en
milieuaspecten. De eisen binnen deze duurzaamheidscriteria dienen verplicht overgenomen te
worden in het aanbestedingsdocument. In een specificatie, bestek of programma worden eisen
gesteld waaraan de werkelijke inkoopbehoefte dient te voldoen. Stel gedragscodes c.q. normen op
voor toeleveranciers over bijvoorbeeld het voldoen aan wet- en regelgeving, gezondheid en
veiligheid van medewerkers, milieumanagement, investeringen in de lokale gemeenschap, de
omgang met eigen toeleveranciers, et cetera. Via offertes of aanbesteding wordt de meest
geschikte leverancier, dienstverlener of aannemer geselecteerd. De processen worden gebaseerd
op feiten en zo veel mogelijke heldere duurzaamheidscriteria (zie figuur 4). Let hierbij op de total
costs of ownership.
Sluit de overeenkomst met de gestelde duurzaamheidscriteria. Let er bij het bestellen op dat u
zoveel mogelijk gecombineerde bestellingen plaatst. Dit scheelt in energieverbruik bij het
verwerken, selecteren en verpakken van de bestellingen en vermindert het brandstofverbruik bij
het leveren. Controleer in de fase van het bewaken of de leverancier, aannemer of dienstverlener
de gemaakte duurzaamheidsafspraken ook daadwerkelijk nakomt. Probeer de orderafhandeling en
factuurverwerking zoveel mogelijk te digitaliseren. Zorg bij de nazorg dat de duurzaamheidscriteria
in een leveranciersevaluatie worden besproken. Archiveer dit in een leveranciersdossier dat bij
verdere onderhandelingen gebruikt kan worden.
Life Cycle Management
Producenten worden in steeds grotere mate verantwoordelijk gesteld voor de gehele levenscyclus
van een product of dienst, van productie tot gebruik door consumenten en afvalverwerking,
inclusief recycling. Dit wordt ‘individual producer responsibility’ (IPR) genoemd. Ook cocreatie
wordt steeds meer gebruikelijk. Samen met de leverancier of zelfs de producent wordt gekeken
naar het voorkomen van vervuiling door opnieuw producten of diensten te ontwerpen of
modificaties in het proces aan te brengen. Daarnaast wordt het recyclen en hergebruiken van afval
onder de loep genomen. Om te zorgen dat u producten en diensten inkoopt die zo min mogelijk
milieubelasting veroorzaken, kunt u Life Cycle Management (LCM) toepassen. Dit is een
8
bedrijfsvoering waarin rekening wordt gehouden met alle aspecten van de levenscyclus van
producten en activiteiten van het bedrijf. Dit wordt op basis van een Life Cycle Analyse en de Life
Cycle Costing-methode berekend. Hierbij wordt de gehele keten (supply chain) gescand op de
totale milieubelasting van een product, van het delven van de grondstoffen, materiaalgebruik,
energieverbruik en vervuiling tot de milieubelasting die vrijkomt bij de afvalverwerking na gebruik
(zie figuur 3).
Figuur 3. Life Cycle Management.
In de offertes worden de total costs of ownership beoordeeld, in plaats van alleen de aanschafprijs
van het product of de dienst. Hierdoor wordt een beter inzicht verkregen in de benodigde middelen
en de prijs/ kwaliteitverhouding. Als handvat is een aantal selectiecriteria op een rij gezet die in de
verschillende levensfases van producten, leveringen en werken of diensten aan bod kunnen komen
(zie figuur 4). Deze kunt u gebruiken bij uw duurzame inkopen.
Niet te ingewikkeld
Ik ben van mening dat er te vaak gegrepen wordt naar gebrek aan tijd, geld, middelen c.q.
instrumenten en/of draagvlak om niet te beginnen aan duurzaamheid. Begin gewoon en laat de
leverancier meedenken. Maak het niet te ingewikkeld: start simpel met het inkopen van middelen,
kopieer toepasbare (standaard)eisen en neem deze op in uw aanbesteding. Kijk ook naar eventuele
alternatieven. Ga in gesprek met uw specialist en de leverancier. Zij weten vaak welke
mogelijkheden er zijn. Wellicht dat het werkproces anders ingestoken dient te worden, zodat het
milieuonvriendelijke product niet meer ingekocht dient te worden.
9
Figuur 4. Selectiecriteria voor Life Cycle Management.
Crisis stimuleert verandering. Als de positie slecht is, is de bereidheid groter om te komen tot een
verzakelijking van de bedrijfsvoering. Deze bereidheid kan de inkoopafdeling gebruiken om te
beginnen met duurzaamheid. De inkoopfunctie houdt namelijk meer in dan enkel het reduceren
van kosten. Een optimalisatie van processen betekent efficiëntie en daarmee kostenbesparing. Het
stimuleren van duurzaamheid zal tot gevolg hebben dat er intensiever wordt samengewerkt tussen
de organisatie en een leverancier en eventueel andere partijen in haar omgeving. Dit alles om te
komen tot een duurzame waardecreatie voor de klanten. Het uiteindelijke doel is een tevreden
klant, een vergroot vermogen en een betere marktpositie. In dit artikel heb ik enkele handvatten
(instrumenten en middelen) aangedragen. U bent gelukkig niet alleen en er zijn externe partijen
zat die u hierin kunnen ondersteunen. Net zoals er voldoende informatie beschikbaar is, zodat u
niet opnieuw het wiel uit hoeft te vinden.
10
Categoriemanagement
Walter van der Es
Eén facilitaire regieorganisatie voor de Haagse ministeries, Het Nieuwe Inkopen en
categoriemanagement voor onder andere facilitaire producten en diensten. Het zijn in de
strategie van de centrale overheid belangrijke instrumenten op weg naar een kleinere en
flexibelere Rijksdienst.
Het beeld van inkrimpen, centraliseren, standaardiseren en kostenbesparingen zorgde voor
ongerustheid op de facilitaire markt, zowel bij het mkb als de grotere facilitaire dienstverleners. In
de nieuwe Aanbestedingswet heeft de politiek geprobeerd die zorgen weg te nemen, met
proportionaliteitsregels voor (of beter: tegen) het clusteren van opdrachten en het loslaten van de
laagste prijs als gunningcriterium. Het zijn lastige afwegingen voor de nieuwe categoriemanagers,
die voor en samen met Facility Management en Inkoop voor hun categorie Rijksbreed beleid
moeten ontwikkelen. In het kader van hun minor Procurement hebben studenten van de Academie
voor Facility Management aan de Haagse Hogeschool zich door deskresearch, datamining en
interviews met betrokkenen proberen te verdiepen in deze facilitaire én bestuurlijke
inkoopproblematiek.
Silo Thinking
Het facilitaire domein voor de Rijksoverheid is groot, breed en complex. Behalve de huidige elf
ministeries zijn er verdeeld over zo’n 130 steden nog meer dan negentig functionele eenheden
(agentschappen, inspecties), met naar schatting zo’n 350 ‘inkooppunten’. Bij zijn aantreden in
2006 introduceerde de Chief Procurement Officer Rijk, Siep Eilander van het Regiebureau Inkoop
Rijksoverheid, het begrip ‘categoriemanagement’. Inkoop was binnen de departementen te veel
verticaal, intern gericht. Samenwerking tussen de overheidsdiensten ontbrak.
Categoriemanagement was het antwoord. ‘Silo thinking’ vormde toen echter nog een te grote
drempel om categoriemanagement snel de Rijksdienst binnen te loodsen. De tijden zijn echter
veranderd. Recessies en ideeën over een kleinere, flexibele overheid hebben geleid tot breed
gedragen plannen voor een ‘compacte Rijksdienst’, en dus kwam de weg naar
categoriemanagement vrij.
11
Figuur 1. Haagse silo’s
Categoriemanagement voor een compacte Rijksdienst
In 2012 is categoriemanagement nog niet over de volle breedte en op volle sterkte, maar in de
ogen van de CPO kan de overheid nu de miljoenen euro’s kostenreductie binnenhalen. ‘Door onze
inkoop gezamenlijk aan te pakken, krijgt het Rijk inkoopmacht en die moeten we verstandig
inzetten. Het gaat tenslotte om belastinggeld dat we uitgeven. We zullen niet schromen om die
macht in te zetten.’ De bedoeling is dat ieder departement voor één of meer categorieën hét
aanspreekpunt wordt, expertise opbouwt, één Rijksbreed categoriebeleid ontwikkelt én de inkoop
verzorgt, ook voor de andere departementen. Het is categoriemanagement als het dak op de
Rijkssilo’s, rustend op de drie bouwstenen van categoriemanagement: specialiseren van,
samenwerken met en sourcing voor de departementen (figuur 2).
Figuur 2. Rijksbreed categoriemanagement.
12
Categoriemanagement is echter geen doel op zich. Het is ook niet ‘one size fits all’. Als er goede
motieven zijn om af te wijken, kan dat bepleit worden bij de ambtelijke top. Het motto is dus:
comply or explain. Het beeld van de Rijksdienst als één concern en één centrale inkoopregie die
krachtige afspraken maakt in de vorm van grote mantelcontracten moet dus genuanceerd worden.
Doelstellingen
Voor de hele ‘levenscyclus’ biedt categoriemanagement de basis om vanuit één perspectief te
werken, gelet op zowel de vraag, het aanbod als het beheer tijdens de gebruiksfase. Dat zou
tijdwinst moeten opleveren. Het wiel hoeft niet opnieuw uitgevonden te worden. Als het dan ook
nog een gezamenlijke aanbesteding is, heeft dat ongetwijfeld nog meer voordelen in kosten
(directe en indirecte besparingen) in tijd en in capaciteit. In de interviews benadrukken de
betrokkenen evenwel dat nadruk op inkoopmacht en kostenreductie de beeldvorming rond
categoriemanagement niet ten goede komt. Belangrijker is het besef dat categoriemanagement
bijdraagt aan een kleinere, flexibele overheid. Dat is een doelstelling die ook op de
bestuurspolitieke agenda staat. Bovendien kunnen zo algemene beleidsstandpunten (met
betrekking tot duurzaamheid, social return, inkoopvoorwaarden, verantwoord opdrachtgeverschap,
zorg voor arbeidsomstandigheden, et cetera) makkelijker en Rijksbreed gerealiseerd worden voor
iedere categorie, op éénzelfde wijze. De Rijksoverheid kan met één mond de voorbeeldfunctie
belijden. Specialisatie en deskundigheidsbevordering maken van de categoriemanager een goede
gesprekspartner. In geval van escalaties vormt de categoriemanager hét aanspreekpunt. Zo was
en is de categoriemanager Schoonmaak bij de recente schoonmaakacties betrokken bij de
beantwoording van Kamervragen en bij overleg met vakbond en minister.
Categoriemanager, ketenregisseur
Zoals uit het model voor Categoriemanagement (figuur 3) blijkt, gaat het dus om de sourcing, de
beheerfase én de markt. De drie fases komen samen door vóóraf goede afspraken te bedenken en
te maken met de leverancier. Kortom: het idee achter categoriemanagement is in feite
regievoering over de gehele keten, van bron (leverancier) tot afnemer. De strategische aansturing,
de inkoopgovernance (CPO en Regiebureau Inkoop Rijk), verloopt vanuit het Rijksbrede
Directoraat-Generaal Organisatie en Bedrijfsvoering Rijk (DGOBR). Daarmee krijgt het idee van
‘het Rijk als één concern’ bestuurlijk draagvlak. Drie portfoliomanagers, één voor ICT, één voor
Personeel en één voor Facilitair, zorgen voor aansturing van de categoriemanagers op tactisch
niveau. Op dit niveau wordt besloten voor welke samenhangende productgroepen
categoriemanagement wordt opgezet en welk departement dat gaat doen. In de praktijk betekent
dit dat het departement een categoriemanager (en eventueel een contractmanager) aanlevert en
zo ook de toegenomen expertise verankert.
Figuur 3. Categoriemanagement, regiefunctie.
13
Categorieplan, regietool voor de categoriemanager
In het categorieplan zijn de Rijksbrede doelstellingen naar de specifieke categorie vertaald. Ook de
Rijksbrede ontwikkelingen komen aan bod. De plannen rond de compacte Rijksdienst hebben voor
iedere facilitaire categorie consequenties.
De vraag
Uitgangspunt is niet: één categorie, één uniforme behoefte, één homogeen aanbod, maar wel,
zoals eerder gezegd: een slimme organisatie aan de ‘voorzijde’ van het regieproces. Ofwel, de
kwestie of en hoe de vraag van de klantorganisatie te bundelen is een regievraag. Clustering kan
positieve, maar ook negatieve schaaleffecten hebben. Boven welke vraagomvang moet je niet
meer clusteren? Moet soort bij soort, grootte bij grootte? Welke uitzonderingen sta je toe? Zijn er
grenzen aan de omvang van een perceel? Gezien de nieuwe aanbestedingswet en de Code
verantwoordelijk marktgedrag zullen de uitgangspunten nog transparanter afgewogen moeten
worden. Voorkomen moet worden dat in de toekomst ook de argumenten om (niet) te clusteren
aanleiding zijn voor een kort geding.
Het aanbod
Volgend uitgangspunt zijn de kansen, maar ook de risico’s in de markt. Wie zijn de grote
leveranciers, wat zijn de marktverhoudingen (verdringingsmarkt of niet)?
Het beheer
En ten slotte: houd het simpel en overzichtelijk. Afhankelijk van het aantal gecontracteerde
partijen en de inhoud en complexiteit van de vraag is het beheer complex of juist niet. Wordt
managementinformatie van de leverancier gevraagd, welke beheeractiviteiten voert hij zelf uit, is
een resultaatgericht contract afgesloten of juist een inspanningscontract? Kortom: Is de Rijksdienst
voor de leverancier een First Choice Costumer of niet?
FM Haaglanden
Ook in de facilitaire organisatie vindt een efficiencyslag plaats. FM Haaglanden (FMH), formeel
sinds 1 juli 2011 in functie, moet binnen drie jaar hét Facilitaire Bedrijf voor de Haagse regio
worden. FMH wordt daarmee ook de spreekbuis van zijn klanten (nu nog vijf ministeries, de rest
volgt) voor de categoriemanager. In de overige regio’s gaan de Belastingdienst, de Dienst Justitiële
Inrichtingen (DJI) en Rijkswaterstaat (RWS) een facilitaire regieorganisatie opzetten. RWS is daar
al in een vergevorderde fase mee.
Het Nieuwe Inkopen
De inkoopinfrastructuur (het daadwerkelijke inkoopproces) gaat eveneens veranderen. Het grote
aantal inkooppunten moet worden gebundeld tot vermoedelijk een twintigtal ‘op afstand
geplaatste’ Inkoop Uitvoeringscentra (IUC’s). Het eerste IUC is de Haagse Inkoop Samenwerking
(HIS), een bundeling van de drie inkoopafdelingen van de ministeries van BZK, VWS en Financiën
(per 1-1-2012). Ook de IUC’s worden spreekbuis (van hun ‘klanten’) voor de categoriemanager.
14
Hoe dat zal gaan, is nog niet helder. Wel is in de beleidsstukken nadrukkelijk aangegeven dat het
niet de bedoeling is dat er per IUC nu alleen nog gestreefd wordt naar grote mantelcontracten.
Evaluatie-instrument
Echt heel nieuw is Het Nieuwe Inkopen natuurlijk niet, als je het vergelijkt met de ervaringen in de
private sector, maar heel bijzonder is het wel. Bij de start leek categoriemanagement een nieuw
woord voor oude praktijken. Rietveld noemt het in zijn boek ‘co-sourcen’, ofwel het gezamenlijk
aanbesteden van commodities. Categoriemanagement heeft zich in korte tijd echter toch wel weten
te ontworstelen aan dit beeld, hoewel tot nu toe de grootste (kostenbesparing)successen zijn
geboekt met de inkoop van ‘commodities’, zoals energie, telefonie en post. Een aantal
categoriemanagers is al nauw betrokken geweest bij het sluiten van deze Rijksbrede contracten. In
het portfolio Facilitair zijn tot nu toe voor diverse kavels zo’n 56 raamcontracten afgesloten. De
huidige ontwikkelingen rond FMH en zeker het HIS zijn nog te vers om de effecten op en de relatie
met categoriemanagement voor de facilitaire categorieën te kunnen bepalen. Wel benadrukken de
geïnterviewden dat het voor alle partijen nog zoeken is naar een goede taakverdeling. Ander punt
is dat het bundelen en uitvragen van de wensen en eisen van verschillende kerndepartementen een
tijdrovende en lastige opdracht blijkt. De vraag is dan ook of en hoe de efficiëntieslag van een
gezamenlijke aanbesteding (voorkomen van dubbel werk, tijdsbesparing) opweegt tegen de
inspanning in het voortraject. Ongeveer 30 tot 40 procent van de uitgaven voor de bedrijfsvoering
is nog niet ondergebracht in de categorieën, zo wordt geschat. Het blijkt lastig om daarin een extra
slag te maken. Het ontbreekt nog aan een goede en betrouwbare toegang tot inkoopdata. Als die
toegang er is, kan wellicht ook aan de laatste kernvraag uit een van de interviews aandacht
worden besteed: Kunnen we meten wat we willen bereiken? Want een goed evaluatie-instrument is
wat we missen, werd in een van de gesprekken opgemerkt.
15
Innovatief onderhoud inkopen
Ben Grijpstra en Paul Quak
Heeft u grip op de vele onderhoudscontracten voor uw gebouwen? Er is een gerede kans
dat dit niet het geval is. Dat is ongewenst, zeker in tijden van kostenbesparing, waarbij
ook het onderhoud een belangrijke factor is. draaijer+partners bv merkt dat er bij veel
kleine tot middelgrote organisaties met veelal meerdere vastgoedobjecten onvoldoende
zicht is op de aanwezige onderhoudscontracten, dat de contracten die er zijn vaak niet
(meer) marktconform zijn en de afgesproken kwaliteit en leveringsvoorwaarden niet
bekend zijn.
Vragen die onze klanten stellen zijn hoe de onderhoudscontracten weer actueel en marktconform
te krijgen zijn, rekening houdend met mogelijke kostenbesparing, efficiency en wet- en
regelgeving, en hoe ze weer een goed beeld van de scope en de kwaliteit van het geheel krijgen.
Veelal zijn dit vraagstukken die de verantwoordelijke gebouwbeheerder er ‘even bij’ moet doen,
terwijl draaijer+partners ervan overtuigd is dat opnieuw aanbesteden vaak loont, en dat dit veel
minder ingewikkeld is dan het lijkt.
Veel organisaties vermoeden wel dat het opnieuw aanbesteden van onderhoudscontracten geld kan
opleveren, zeker in combinatie met schaalvoordeel en beter contractbeheer. De meesten zien
echter op tegen het opnieuw aanbesteden van de contracten. Het lijkt een omvangrijke klus
waarbij facilitair managers, gebouwbeheerders, vastgoedverantwoordelijken en inkopers allemaal
hun rol en belang hebben. Hierdoor denken veel organisaties dat de verantwoordelijken geen tijd
hebben voor zo’n omvangrijk en complex project en dat de kosten niet opwegen tegen de baten.
Ten onrechte. draaijer+partners bv vertelt u graag welke afwegingen u kunt maken als u uw
onderhoud opnieuw wilt aanbesteden.
Dienstverlening
De wijze van uitvoering van het onderhoud en de beleving die de directe of indirecte gebruiker
hiervan heeft gaat over dienstverlening. En bij dienstverlening staan service en kwaliteit voorop.
Betekent dit dat service en kwaliteit per definitie veel geld kosten? Niet altijd. Het omgekeerde
geldt vaak wel: inkopen op basis van de laagste prijs gaat meestal ten koste van de service. Dat
hoeft echter niet per se een probleem te zijn. Immers, als zoals bijvoorbeeld bij onbemande
vastgoedobjecten de wijze van uitvoering en de beleving niet doorslaggevend zijn voor uw pand, is
het logisch om op basis van de laagste prijs in te kopen.
16
Voor veel gebouwen ligt het wat ingewikkelder. Daar is goed onderhoud een waarborg dat het
gebouw zijn functie kan blijven vervullen, met zo min mogelijk overlast voor de gebruiker. Dan
loont het wel om te investeren in service en kwaliteit. Het is nu eenmaal zo dat gebouwen
technisch ingewikkelde zaken zijn die meestal niet probleemloos functioneren. Deze technische
complexiteit leidt, evenals de relatie tussen gebruikers en techniek, tot een min of meer continu
proces van repareren en optimaliseren van het gebouw en de installaties. Daarbij zijn service en
kwaliteit juist vaak doorslaggevend voor succes. Het afsluiten van contracten op basis van Kritische
Prestatie Indicatoren passend bij de aard van het gebouw is de kracht van het systeem.
Strategie
Uw organisatie heeft een visie, een missie en een strategie (zie figuur 1). Als het goed is, zijn uw
structuur, cultuur en medewerkers hiermee in balans. Ook uw vastgoed maakt hiervan deel uit.
Wat betekent dit voor het onderhoud van uw vastgoed? Meer dan u misschien denkt. Wij zijn
namelijk van mening dat uw strategie en uw organisatiekenmerken bepalen welke contractvorm en
-aanpak het meest geschikt zijn. Als u uw aanbestedingsproces, contractvorm en wijze van
samenwerking afstemt op de ‘genen’ van uw organisatie, vergroot u de kans op succesvol
onderhoud.
Hoe legt u de relatie tussen uw visie en strategie en het onderhoud van uw vastgoed? In figuur 2
ziet u drie aspecten waarnaar u kunt kijken. Uw huisvestingsstrategie hangt nauw samen met uw
organisatiestrategie. Een sterk veranderende vastgoedportefeuille vraagt om flexibele en variabele
contracten waarmee snel en efficiënt aan de vraag kan worden voldaan. Groei en krimp van de
organisatie en de huisvesting kunnen eenvoudig worden opgevangen. Een stabiele
vastgoedportefeuille heeft meer baat bij vaste contracten waarbij op basis van prestaties afspraken
worden gemaakt.
Voor uw onderhoudsmanagement is het van belang in hoeverre uw vastgoedbeheer
geprofessionaliseerd is. Is uw organisatie gewend om ad hoc te werken, met voornamelijk
technische specialisten? Wordt onderhoud uitgevoerd volgens een onderhoudsplan, al dan niet
volgens de NEN-systematiek? Of is uw beheer uitbesteed op basis van prestaties, waarbij
contractbeheerders de vinger aan de pols houden? De uitvoering van het onderhoud dient hierop te
worden afgestemd.
Uw inkoopmanagement ten slotte volgt bij voorkeur uw huisvestingsstrategie en
onderhoudsmanagement. Hierbij geldt in het algemeen: naarmate er meer zekerheid is in
huisvestingsstrategie en ontwikkelingen van de organisatie zelf, is het verstandiger meer
resultaatafspraken of prestatiecontracten aan te gaan. Wanneer sturing meer ad hoc plaatsvindt,
volstaan regie- of inspanningsverplichtingen beter. Binnen de drie aspecten moet de ideale mix
worden gevonden die op dit moment voor uw organisatie het meest efficiënt is.
17
Figuur 1. Strategie en organisatiekenmerken in relatie tot het aanbestedingsproces.
Figuur 2. Huisvestingsstrategie in relatie tot onderhoudsmanagement en inkoopmanagement.
Bestekgericht versus prestatiegericht
Onderhoudsbeheer is dus vooral dienstverlening en inspelen op de situatie waarin uw organisatie
zich begeeft. De manier waarop onderhoud in uw organisatie wordt belegd en uitgevoerd heeft een
directe relatie met uw organisatiestrategie. Als we in lijn hiermee kijken naar de wijze waarop u uw
onderhoudscontracten kunt afsluiten, zijn er twee uitersten denkbaar (zie figuur 3).
18
Figuur 3. Onderhoudscontracten afsluiten: traditioneel versus innovatief.
De traditionele vorm bestaat uit het opstellen van een handelingenbestek.
U inventariseert alle elementen die onderhoud behoeven en schrijft de onderhoudshandelingen
voor. Het voordeel hiervan is dat u vooraf duidelijkheid heeft over de uit te besteden activiteiten en
de kosten. Het nadeel is dat de voorbereiding u veel tijd (en geld) kost. U moet alle gebouwen
inventariseren en bestekken schrijven. Geïnteresseerde aanbieders moeten die bestekken
beoordelen en een aanbieding doen. Daarbij wordt gunning gebaseerd op de laagste prijs. Dit kost
allemaal veel tijd. Daar komt nog bij dat activiteiten die niet correct in het bestek staan achteraf
tot meerwerk en meerkosten leiden, aangezien u zelf verantwoordelijk bent voor hetgeen de
inschrijver moet aanbieden. Bovendien maakt u op deze manier geen gebruik van de kennis van de
aanbiedende partijen.
Het grote voordeel van innovatief aanbesteden is dat u de beste partij selecteert op basis van uw
kwalitatieve wensen (KPI’s). Die partij komt dan samen met u tot een onderhoudsvoorstel.
Uiteraard selecteert u niet alleen op kwaliteit, maar ook op prijs (tarieven, opslagpercentages), op
basis van een in te vullen calculatieschema.
Dit heeft een aantal voordelen:
De geselecteerde partij inventariseert zelf uw gebouwen. Vervolgens komt zij met een open
voorstel voor uitvoering van het onderhoud. Deze partij heeft een grote mate van
zekerheid om de opdracht te krijgen, want u heeft haar reeds geselecteerd als
samenwerkingspartner. Hierdoor is het redelijk dat u deze inspanning van haar vraagt.
Er zijn minder voorbereidingskosten voor u, de opdrachtgever.
Er zijn minder inschrijvingskosten voor de opdrachtnemer. Dit verlaagt de drempel om mee
te doen.
De nadruk ligt op het selecteren van partijen die qua visie, kwaliteit en organisatie bij u
passen.
De prijs wordt relatief eenvoudig meegewogen (door het laten invullen van een
calculatieschema). Zo kunt u ook de concurrentievoordelen benutten.
De inschrijvende partij is verantwoordelijk voor hetgeen wordt aangeboden.
19
Naast de twee uitersten zijn tussenvormen denkbaar waarbij bijvoorbeeld wel op een traditionele
wijze wordt aanbesteed, maar ook responstijden, leveringsvoorwaarden et cetera als
wegingscriterium meetellen.
Strategisch inkopen: stap voor stap
Het proces van strategisch inkopen is in figuur 4 schematisch weergegeven. We zullen bij elke stap
kort stilstaan.
Figuur 4. Het proces van strategisch inkopen.
Fase 1: voorbereiding
In deze fase inventariseert u zelf welke contracten aanwezig zijn. Ook stelt u vast wat de scope
van de aanbesteding moet gaan worden. Daarnaast denkt u na over de prestaties en
kwaliteitseisen die u wilt stellen, bijvoorbeeld in de vorm van Service Level Agreements (SLA’s).
Fase 2: voorselectie
In deze fase selecteert u uit alle mogelijke aanbieders een beperkt aantal gegadigden. Eerst stelt u
een voorselectiedocument op. Hierin legt u alle criteria voor deelname vast, zoals technische
bekwaamheid (bijvoorbeeld door middel van referenties, certificaten), financiële draagkracht (door
middel van financiële ratio’s van de organisatie) en dergelijke. Ook de procedure van het
selectieproces beschrijft u in dit document. Vervolgens publiceert u dit stuk (bij openbare
aanbesteding) of verstrekt u het aan gegadigden (bij onderhandse aanbesteding). Gegadigden
dienen een voorstel in. Dat beoordeelt u op een transparante manier. Uiteindelijk gaan alleen de
partijen met de beste voorstellen (bijvoorbeeld vijf partijen) verder in het proces.
Fase 3: selectie
Om uiteindelijk één geselecteerde partij te kiezen waarmee u de samenwerking aangaat, stelt u
een inschrijfdocument op. Hierin beschrijft u uw eisen en beoordelingscriteria. Dit document geeft
de geselecteerden uit de voorselectie een goed beeld van uw organisatie, uw vraagstelling en de
kenmerken van uw vastgoed. Ook het calculatieschema maakt deel uit van dit document. De
geselecteerden schrijven in op basis van dit document en worden door u beoordeeld. De winnende
inschrijver ontvangt de voorlopige gunning.
20
Fase 4: gunning
Met de winnende inschrijver bepaalt u het format voor uw onderhoudsvoorstel. Op basis hiervan
beoordeelt de aannemer uw gebouwen en inventariseert hij de benodigde onderhoudsactiviteiten.
Dit gebeurt in de vorm van een open begroting, gebaseerd op het calculatieschema.
Fase 5: contract
Pas als u het samen eens bent over de begroting en het bijbehorende contract, kan gunning
plaatsvinden, kan het contract worden ondertekend en kunnen afspraken worden gemaakt omtrent
het inregelen van het contract.
Deze vorm van selectie en beoordeling wordt steeds meer toegepast in de bouw. Het is een
bewezen middel om de aannemer met de beste prijs te contracteren en tegelijkertijd zijn kennis te
gebruiken – zeker in combinatie met nieuwe bouwcontractvormen als Design & Build. Het proces
dat wij voorstaan biedt alle ruimte om op kwaliteit te selecteren zonder de prijsstelling uit het oog
te verliezen.
Hogere kwaliteit, lagere kosten
U ziet het, voor het optimaliseren van uw onderhoud zijn er meerdere afwegingen te maken
alvorens een leverancier te betrekken en is er meer mogelijk dan traditioneel onderhoud inkopen
alleen. Onze visie is dat het afwegen van de (huisvestings)strategie in combinatie met het
innovatief aanbesteden voor de uitvoering van het onderhoud ervoor zorgt dat alle betrokkenen
hun eisen, wensen en criteria heel helder kunnen aangeven en het onderhoud is toegespitst op de
organisatie. Omdat er meer ruimte is voor kwalitatieve criteria, bevorderen innovatieve methoden
een betere kwaliteit van dienstverlening. Wij zijn dan ook van mening dat innovatief aanbesteden
leidt tot betere samenwerking en service, lagere inschrijvingskosten voor uw opdrachtnemer en
lagere voorbereidingskosten voor u als opdrachtgever. En dat is heel belangrijk in deze tijd waarin
steeds meer organisaties op hun (onderhouds)kosten letten. Hoeveel u aan kwaliteit kunt winnen
en aan kosten kunt besparen, hangt af van uw situatie en organisatie. Daarover gaan wij graag
met u in gesprek.
21
Succesvol managen van facilitaire contracten
Martijn Voorham
De traditionele facility manager was als lijnmanager verantwoordelijk voor een
omvangrijk personeelsbestand. Als gevolg van uitbesteding verandert hij in een
intermediair tussen vraag en aanbod. Indien de contractvormen daarnaast ook nog
verschuiven van een traditioneel single-service kortetermijncontract naar een
langetermijncontract voor geïntegreerde diensten, gaat de manier waarop hij zijn taak
vormgeeft veranderen. Dit heeft vooral gevolgen voor het inrichten van het
contractmanagement. Het niet tijdig of verkeerd inrichten hiervan heeft voor de
organisatie en dus ook voor de facility manager vergaande consequenties.
Dit artikel beschrijft een methode om gestructureerd het contractmanagement van geïntegreerde
dienstverleningscontracten vorm te kunnen geven. Gezien de onvolwassenheid van het vakgebied
contractmanagement in het algemeen, en voor facilitaire geïntegreerde dienstverlening in het
bijzonder, moet dit model gezien worden als eerste stap om het leren en ontwikkelen vorm te
geven.
Het ‘contractmanagementmodel Blom Voorham’ is ontwikkeld en gevalideerd voor situaties waarbij
de facilitaire diensten geïntegreerd zijn uitbesteed middels een geïntegreerd contract. Dit type
uitbesteding kenmerkt zich door een relatief grote financiële contractomvang (deels door de scope
en deels door de looptijd), een manier van uitbesteding waarbij de opdrachtgevende organisatie in
beginsel meer op afstand staat (regie- en demandorganisaties) en een grotendeels op output
gebaseerde manier van het omschrijven van de te contracteren diensten. Vooral de omvang in
scope en de duur van het contract en het hiermee samenhangende effect op de
organisatiedoelstellingen en risico's maken professioneel contractmanagement noodzakelijk. Het
meer op afstand sturen en het formuleren van contractafspraken in outputspecificaties zijn nieuwe
vormen van aansturing en hiermee ook aandachtspunten bij het vormgeven van
contractmanagement.
Hoe werkt het model?
Het contractmanagementmodel is geïnspireerd op het waardeketenmodel van Porter (1985). Porter
heeft in zijn model de aspecten onderscheiden waarmee een organisatie waarde toevoegt en een
concurrentievoordeel behaalt. Uit de visuele presentatie, in de vorm van een pijl (zie figuur 1),
blijkt dat contractmanagement geen doel op zich is, maar gericht op het toevoegen van rendement
en dus net als het model van Porter op het realiseren van waarde en concurrentievoordeel. Hierbij
22
geldt dat de kosten voor contractmanagement moeten opwegen tegen de waarde die het heeft
voor de organisatie, zoals minder risico.
De activiteiten die binnen contractmanagement worden onderscheiden, zijn in eerste instantie
onderverdeeld in precontractuele activiteiten en postcontractuele activiteiten.
Figuur 1. Contractmanagementmodel Blom Voorham.
Precontractuele activiteiten
De activiteiten die in deze fase plaatsvinden hebben tot doel om de uitvoering van
contractmanagement vorm te geven. Ze bestaan uit een risicoanalyse en het inrichten van
contractmanagement. Een groot deel van deze activiteiten grijpt in op de manier waarop het
contract wordt vormgegeven en dient in een vroegtijdig stadium van het inkoopproces te worden
gestart en onderdeel te zijn van het inhoudelijke Programma van Eisen.
Risicoanalyse
Het uitvoeren van een risicoanalyse vindt plaats op basis van de risicoformule. De gebeurtenis
waarover in het model wordt gesproken is het feit dat een opdrachtnemer niet of niet volledig
levert. Hierbij is inzicht in de in te kopen diensten essentieel. Zeker bij geïntegreerde contracten
kan deze risicoanalyse niet voor het gehele pakket worden uitgevoerd, maar slechts voor de
afzonderlijke diensten of groepen van diensten. Hierbij geldt dat indien de facilitaire diensten
nauwer verbonden zijn met het primaire product van de organisatie, het negatieve effect van het
niet geleverd worden van deze facilitaire dienst groter is.
Een risicoanalyse wordt uitgevoerd door het niet of niet volledig leveren te scoren op de kans dat
dit voorkomt en het effect dat dit heeft (risico = kans * effect). De kans dat een leverancier niet
levert wordt beïnvloed door de volgende aspecten:
Heeft een leverancier belang bij het niet leveren (wat vaak in beginsel het geval is,
aangezien hij daarmee minder kosten heeft)?
Valt het op als een leverancier niet of minder kan leveren?
Wat is de mate van deskundigheid en professionaliteit van de leverancier?
23
Vooral dat laatste aspect is lastig in te schatten, doordat de leverancier nog niet bekend is, maar
het kan wel worden beïnvloed door het op te nemen in de selectie- en gunningseisen.
Het effect van het niet leveren van een dienst kan variëren per organisatie, binnen een organisatie
per dienst en zelfs binnen een dienst. Het niet leveren van een facilitaire dienst kan leiden tot de
volgende effecten:
imagoverslechtering,
verstoring van het primaire proces,
ontevredenheid bij interne klanten,
impact op financiële resultaten,
technische risico’s,
juridische consequenties.
Het analyseren van risico's door het beoordelen van de kansen en effecten leidt tot inzicht in de
acceptabele en onacceptabele risico's voor de organisatie en vormt de input voor het inrichten van
het contractmanagement.
Inrichting
Het inzetten van contractmanagementinstrumenten heeft tot doel de risico's voor de organisatie tot
een acceptabel niveau terug te brengen. Het in te zetten instrumentarium kan ingrijpen op de kans
dat er niet of niet volledig geleverd wordt en op het effect van het niet of niet volledig leveren.
Bij het inrichten van contractmanagement worden instrumenten, processen en medewerkers
gepositioneerd om in de operationele fase de kans op het niet leveren en de effecten van het niet
leveren te beperken. Bij het inrichten van het contractmanagement moet er aandacht zijn voor de
volgende aspecten (waarbij voor verschillende onderdelen van de dienstverlening verschillende
afwegingen kunnen worden gemaakt):
Welke houding wordt ingenomen ten opzichte van de leverancier? Is dat een houding van
samenwerking en oog voor wederzijdse belangen of een houding van alleen maar oog voor
de eigen belangen en wantrouwen?
Welke afstand heeft de organisatie tot de operationele uitvoering van dienstverlening en op
welke manier is geborgd dat er voldoende deskundigheid in huis is om zicht te hebben op
de geleverde prestaties?
Willen we het toezicht op de dienstverlening zelf uitvoeren, maken we de leverancier
verantwoordelijk voor het toezicht houden op zijn kwaliteit of contracteren we hier een
derde partij voor?
Gaan we actief monitoren op de geleverde prestaties of hanteren we een systeem waarbij
we wachten tot interne gebruikers klagen?
Welke reactiepatronen zijn effectief bij denkbare problemen, en zijn we in de gelegenheid
om bij problemen middels deze actiepatronen onze belangen af te dwingen?
24
Op basis van antwoorden op deze vragen moeten de operationele en ondersteunende
contractmanagementaspecten worden ingericht.
Postcontractuele activiteiten
De postcontractuele activiteiten vangen aan na het afsluiten van het contract, maar ze worden
ontworpen tijdens de inrichtingsfase. Hierbij zijn primaire en ondersteunende
contractmanagementactiviteiten te onderscheiden. Het primaire contractmanagement bestaat uit
het verzamelen van informatie (oftewel prestaties), het beoordelen of deze prestaties voldoen en
het reageren.
Het informatie verzamelen kan op verschillende manieren worden uitgevoerd. Het meer passieve
piepsysteem wacht op een klacht van een eindgebruiker. Daarnaast kunnen ook steekproefsgewijs
eindresultaten worden beoordeeld of kan tijdens de voortbrenging van een dienst al informatie
worden verzameld.
Het beoordelen van de verzamelde informatie vindt in eerste instantie plaats op basis van de
contractueel gemaakte afspraken. Daarnaast kan ook de contractmanager zelf beoordelen of
hetgeen wordt uitgevoerd nog wel aansluit bij de oorspronkelijke intenties van het contracteren.
Aanbevolen wordt om in elk geval jaarlijks te kijken of de oorspronkelijke intenties nog wel worden
behaald (een vorm van contractmanagement die meer van de operatie af staat).
Afhankelijk van het gevormde oordeel wordt een actie ondernomen. Die kan variëren: er kan
bewust niets worden gedaan, er kan een positieve prikkel worden gegeven of er kan een negatieve
prikkel worden gegeven. Bij acties kan gedacht worden aan het geven van een bonus of boete bij
een uitzonderlijke positieve of negatieve prestatie, het geven van een compliment, het opschalen
van de communicatie naar management- of directieniveau of zelfs juridische stappen.
De ondersteunende activiteiten zijn randvoorwaarden voor het goed kunnen functioneren van het
contractmanagement. Het hebben van een up-to-date contractadministratie, de communicatie met
stakeholders, kwaliteitszorg van het contract en het contractmanagement, de bemanning van de
contractmanagementafdeling en ICT-ondersteuning moeten zijn georganiseerd.
Conclusie
Facility managers hebben met een veranderende rolopvatting een ander aanvullend
instrumentarium nodig. De aanname dat het alleen afsluiten van een contract leidt tot een
effectieve en efficiënte uitvoer van de dienstverlening is te kort door de bocht. Je kunt nog zo goed
een contract afsluiten, zonder het managen hiervan is de kans groot dat je belangen als
opdrachtgever niet worden behartigd. Het toepassen van een instrumentarium waarmee dit
contractmanagement kan worden vormgegeven, biedt kansen om tijdig, doelgericht en met de
organisatiedoelstellingen voor ogen de contracten te managen. Het toepassen hiervan leidt tot
transparante verwachtingen, een afgewogen inzet van beheersinstrumenten en grotere
voorspelbaarheid van dienstverlening.
25
Het jaarlijks inkopen van facilitaire diensten ter waarde van 21 miljard euro zonder gefundeerd en
zich ontwikkelend contractmanagement is onverantwoord. Contractmanagement is, zeker in
vergelijking met andere vakgebieden zoals inkoop en financieel management, onderontwikkeld. Dat
is een gemis.
Zes gouden tips voor het organiseren van contractmanagement
1. Begin op tijd
De basis voor succesvol contractmanagement kan alleen heel vroeg in het inkoopproces worden
gelegd. In deze fase dienen strategische keuzes gemaakt te worden die van invloed zijn op de
inkoop en het contractmanagement.
2. Weet wat je gaat managen
Facilitaire diensten hebben een zeer diverse betekenis voor het primaire proces. Weet wat het
contract of een deel van het contract betekent voor het primaire proces in termen van risico’s en
stem het contractmanagement hierop af.
3. Realiseer de dynamiek van een dienst
Het inkopen van diensten en het managen van contracten is iets fundamenteel anders dan het
inkopen van producten. De interactie tussen de opdrachtgever en de opdrachtnemer is wezenlijk
voor het resultaat. Dit maakt een samenwerkingshouding, zeker voor complexe vormen van
dienstverlening, onontbeerlijk.
4. Organiseer deskundigheid
Het effect van uitbesteding van geïntegreerde diensten is dat de afstand tot de uitvoer opnieuw
bezien wordt. Om in de contractfase een goede gesprekspartner te zijn voor leveranciers is
voldoende deskundigheid noodzakelijk. Zorg dat je deze in huis hebt of huur hem in.
5. Werk aan twee soorten kwaliteit
Naast de kwaliteit van het contract is een andere dimensie de kwaliteit van het
contractmanagement. Evalueer samen met de leverancier periodiek of de manier van
contractmanagement werkt en of er aanvullingen noodzakelijk zijn.
6. Denk vooraf na over scenario’s
Een deel van het contractmanagement wordt pas nodig als het ernstig fout gaat tussen partijen.
Stel vooraf scenario’s op en analyseer hierbij of er vanuit contractmanagement voldoende
drukmiddelen beschikbaar zijn.
26
Hoe komt een goed prestatiecontract tot stand?
Ingrid Rompa
Prestatiecontracten kunnen – mits goed opgesteld en uitgevoerd – de garantie bieden
voor een uitstekend klimaat, lagere exploitatiekosten en betere prestaties. Hoe komt een
goed prestatiecontract tot stand? Welke risico’s loop je? Hoe zorg je dat het juridisch
verankerd is? Deze en andere vragen stonden centraal tijdens het seminar
‘Prestatiecontracten; gegarandeerd een duurzame prestatie’. De sprekers gingen onder
meer in op de evolutie, de noodzaak en het aanbesteden van een prestatiecontract.
‘Dit vraagstuk moet je sámen oplossen’, sprak dagvoorzitter Kees Rezelman, Business Manager
Organisatie en Huisvestingsadvies bij AT Osborne. ‘Dat doe je niet in je eentje achter je bureau.’
Directe aanleiding voor het seminar was het nieuwe softwareprogramma Monavisa. Met Monavisa
is het mogelijk om de prestaties van een installatie realtime te volgen. ‘Door middel van Key
Performance Indicatoren (KPI’s) – zoals vastgelegd in het prestatiecontract – kunnen de
werkzaamheden van de contractanten worden bijgestuurd. Bijvoorbeeld de installatie beter regelen
of onderdelen vervangen’, lichtte Jan Cromwijk van DWA installatie- en energieadvies toe. Daarna
kan in financiële zin worden afgerekend. ‘We merkten dat er bij verschillende partijen veel vragen
zijn over prestatiecontracten. Met dit seminar spelen we hierop in.’
Goede werksfeer en comfort
Julian van Groesen van Quadrance, specialist binnen de care- en curemarkt, beet het spits af. Hij
sprak over de evolutie van het onderhoudscontract en de veranderde vraag van gebouweigenaren.
‘Duurzaamheid, comfort, veiligheid en aanbestedingsstrategieën zijn de uitdagingen van vandaag.
Daarnaast verandert de vraag van gebouweigenaren: gebouwen moeten gaan presteren.’ Van
Groesen nam zijn toehoorders mee terug in de tijd. ‘In de industriele revolutie was de prestatie
massaproductie. Daar was ook het onderhoud op gericht; de machines moesten draaien. Het
gebouw was totaal niet belangrijk.’ Vanaf de jaren tachtig kwam de computer in beeld, ook in de
installatietechniek. ‘En je zag dat kantoren werden ontwikkeld met maar één doel: het presteren
van de mens. Als een mens zich niet happy voelt, is het werk ook navenant. Een goede werksfeer
en comfort zijn daarom heel belangrijk.’ Hoewel de behoeften zijn veranderd, gebeurt het
onderhoud van de gebouwen op dezelfde manier als vroeger, stelt Van Groesen. ‘In plaats van dat
er wordt gefocust op de prestaties van de mens, focussen we ons nog steeds op het onderhoud van
de machinerie.’ Volgens Van Groesen doet de installateur precies wat er van hem wordt gevraagd.
‘De focus is echter verkeerd. ‘Prestatiecontracten; gegarandeerd een duurzame prestatie’ is het
onderwerp van dit seminar. Ja, inderdaad. Maar trek het dan wel breder. Focus je niet op techniek
of op geld, maar op de prestatie van de mens, zijn omgeving en duurzaamheid.’ Onderhoud is een
27
middel om een bepaald doel te bereiken, meent Van Groesen. ‘En dan bedoel ik werksfeer en
behaaglijkheid in een kantoor. Sturen op output is prestatie.’ Opdrachtgevers én opdrachtnemers
moeten mee evolueren, benadrukt Van Groesen. ‘Je moet een stap verder maken. Neem dit mee in
een prestatiecontract; wederzijds. De omgeving evolueert, dus mee evolueren is noodzakelijk om
te komen tot een duurzame prestatie. Anders missen we echt de boot.’
People, Planet, Profit
Albert Hulshoff, programma-adviseur utiliteitsbouw van Agentschap NL (voorheen SenterNovem),
sprak tijdens het seminar over de noodzaak van prestatiecontracten in het kader van People,
Planet, Profit en de actuele ontwikkelingen op dat gebied. Volgens Hulshoff is het werken met
prestatiecontracten in de bouwsector nog heel onbekend. ‘Het prestatiedenken ontbreekt. Hierdoor
zijn gebouwen minder duurzaam.’ Wanneer (klimaat)installaties in kantoren niet goed zijn
ingeregeld, zien we volgens Hulshoff de drie P’s terug in de gevolgen: een minder gezond en
productief binnenklimaat (People), meer CO2-uitstoot (Planet) en een hogere energierekening
(Profit). ‘Prestatiecontracten zijn dus de sleutel tot duurzaamheid.’ Modellen voor
prestatiecontracten heeft Agentschap NL helaas nog niet. Wél is er een leidraad Prestatiecontracten
Beheer en Onderhoud Gebouwen met valkuilen en tips. Die is gratis te downloaden via
www.duurzaamvastgoedportal.nl. ‘De kern voor deze leidraad vormt het eindresultaat:
klanttevredenheid, duurzaam beheer, optimale kosten/kwaliteit, binnenklimaat en innovatie. Ook
hier kun je heel mooi de drie P’s op loslaten.’ Hulshoff gaf tijdens het seminar ook een paar
voorbeelden van de tips en valkuilen: ‘Zorg dat je een deskundige klant bent, en bouw een relatie
op met de aanbieder die gebaseerd is op vertrouwen. Het prestatiecontract is anders gedoemd te
mislukken. Daag bovendien als opdrachtgever de markt uit door een offerteaanvraag met zoveel
mogelijk open vragen.’
Actuele ontwikkelingen
Op het gebied van prestatiecontracten zijn diverse actuele ontwikkelingen gaande. Hulshoff
noemde tijdens het seminar de ISSO-publicatiereeks Duurzaam Beheer en Onderhoud en het
Green Lease Contract. ‘Het Green Lease Contract is een samenstel van afspraken waarmee huurder
en verhuurder overeenkomen hoe duurzaamheidsinvesteringen – en daarmee gepaard gaande
lagere energielasten – onderling worden verdisconteerd. In mijn ogen vereist dit ook weer
bepaalde prestatieafspraken.’ Als laatste wees Hulshoff op de Energy Service Company (ESCo). ‘De
energiedienstverlener levert hierbij gegarandeerde energiebesparing op basis van een Energie
Prestatie Contract. Een goed voorbeeld is de gemeente Rotterdam. Zij hebben zwembaden op deze
manier aanbesteed.’ Hulshoff verwacht dat het gebruik van prestatiecontracten zal toenemen in de
toekomst. ‘Onder meer door de toenemende vraag naar ESCo’s en door duurzame nieuwbouw met
prestatiecontracten.’
Aanbesteden
Myra Glaser, DBFMO- en innovatietenderspecialist bij Glaser & Partners, ging vervolgens dieper in
op het aanbesteden van een Energie Prestatie Contract (EPC). Glaser is kwartiermaker van het
programma Rotterdamse Groene Gebouwen. ‘De aanbesteding is best een pittig stukje werk’,
28
waarschuwde ze haar toehoorders. Glaser vertelde onder meer over de werking van het EPC en
illustreerde haar betoog met voorbeelden uit de Rotterdamse praktijk. ‘Het is overgekomen vanuit
het Clinton Climate Initiative en dat verklaart ook waarom het retrofitten zich als een enorme
olievlek over de wereld uitbreidt. Het gebeurt in het buitenland al heel veel. Het Energy Saving
Partnership in Berlijn is bijvoorbeeld een groot succes.’ Voor wat betreft het EPC zijn er drie
belangrijke doelstellingen, aldus Glaser. ‘Het verlagen van de energierekening en de CO2-uitstoot,
het verbeteren van de conditie van vastgoed en het ontzorgen van de vastgoedeigenaar in
prestatie, onderhoud en de transparantie van energiefacturen. Wanneer je verantwoordelijk bent
voor de energiehuishouding, hoef jij je daar geen zorgen meer om te maken. Dat ligt voor een X-
aantal jaren vast.’
Concurrentiegerichte dialoog
Glaser boog zich tijdens het seminar ook over de vraag hoe je tot een contract komt waarbij voor
een langere periode de gewenste prestaties worden geleverd. ‘Wij hebben het EPC aanbesteed via
het Building Retrofit concept. Dat is nieuw in Nederland. We hebben dus kennis genomen van de
ervaringen in het buitenland. Onze conclusie was al snel dat de concurrentiegerichte dialoog de
meest passende procedure was. De dialoog mag je namelijk toepassen op het moment dat je niet
zeker weet wat de uitkomst is.’ Volgens Glaser bestaat het doel van de concurrentiegerichte
dialoog uit drie delen. ‘De dialoog is erop gericht door middel van interactie tot de beste oplossing
te komen voor het project. Daarnaast wordt in de dialoog de exacte scope van prestaties –
energiebesparing en onderhoudswerkzaamheden – in kwalitatieve eisen en wensen gezamenlijk
geëxploreerd en daarna vastgesteld. Gedurende de dialoog worden de randvoorwaarden
geoptimaliseerd. Vertrouwelijkheid is erg belangrijk.’ In totaal zijn er vier aanbestedingsfasen:
marktconsultatie, de selectiefase, de dialoogfase en de gunningfase. ‘Aan het eind van de dialoog
dienen de gegadigden hun beste en laatste bieding in. De opdrachtgever beoordeelt aan de hand
van vooraf bekendgemaakte gunningcriteria welke bieder het beste is. Uitgangspunt voor de
bieding van gegadigden zijn de outputspecificatie en het contract Betalingsmechanisme.’ Een van
de belangrijkste effecten van een Energie Prestatie Contract is de transparantie in de
energieprestaties over een langere periode, meent Glaser. ‘En ook budgetneutraal waarde
toevoegen is heel fijn.’ Volgens Glaser worden de ontwikkelingen in Rotterdam nauwkeurig gevolgd
door grote en middelgrote gemeenten én de Rijksoverheid. ‘Gemeenten gaan ons op korte termijn
navolgen en in Rotterdam gaan we onder meer door met scholen. Mijn conclusie is dan ook dat het
Nederlandse Energie Prestatie Contract beslist een win-winsituatie is.’
29
Kosten besparen met contractmanagement
Steffart Buijs
Dagverse salade in de bedrijfskantine, schoon sanitair, de nieuwste
kopieervoorzieningen; talloze facilitaire diensten worden al vele jaren geheel of
gedeeltelijk uitbesteed. Niets nieuws onder de zon. Wél nieuw is dat het werk van facility
managers verschuift van het beheer naar het managen van contracten met leveranciers.
Onderzoeksbureau Integron vroeg dit jaar zo’n 4.400 werknemers naar hun beleving van
de kwaliteit van de facilitaire dienstverlening. Een van de conclusies: werknemers
beoordelen de kwaliteit van de services als minder goed indien deze zijn uitbesteed.
De minder goede beoordeling geldt vooral voor zaken als schoonmaak, beveiliging, receptie en de
bedrijfscatering. Interessanter dan die conclusie is natuurlijk de vraag naar de mogelijke oorzaak.
Hoe kan het dat facility-organisaties op deze terreinen minder goed presteren in de perceptie van
veel werknemers? En dat terwijl je als opdrachtgever toch zaken doet met leveranciers voor wie
dergelijke dienstverlening core business is?
Volgens Jean-Pierre Schuurmans, sales consultant van Integron, heeft het alles te maken met
beleving. ‘Werknemers hebben overwegend hogere verwachtingen van bijvoorbeeld een extern
schoonmaakbedrijf dan van een eigen medewerker die het kantoor schoonhoudt’, zegt hij. ‘Bij
iemand die je kent, ben je toch wat toeschietelijker of denk je eerder: dat komt morgen wel. Bij
een extern schoonmaakbedrijf is de schoonmaakbeleving van de eindgebruikers anders en zijn
daarmee de verwachtingen hoger. Zij zijn immers de externe professionals.’
Goed fundament
In de praktijk is het niet eenvoudig om met externe leveranciers in gesprek te gaan over de
beleving van de dienstverlening. Immers: zolang opdrachtgever en opdrachtnemer voldoen aan de
contractueel gemaakte afspraken, is er formeel niets aan de hand. Het draait dan om de
overeengekomen indicatoren, hoe de beleving ook is. Sandy Knollenburg is business unit manager
van Het NIC, een adviesbureau op het gebied van onder meer inkoop, contractbeheer en -
management. De afdeling van Knollenburg en diens collega’s heeft onder meer voor zo’n 300
klanten de schoonmaakcontracten onder zijn hoede – in de praktijk meer dan duizend
overeenkomsten. Onder het motto ‘practise what you preach’ maakte Het NIC voor een groot deel
van deze overeenkomsten in de afgelopen jaren de beweging van contractbeheer naar
contractmanagement. Een bewuste keuze, vertelt Knollenburg. ‘Contractmanagement draait
allereerst om het leggen van een goed fundament in de vorm van een doordacht inkoopproces.
Vervolgens gaat het om het gestructureerd genereren van bruikbare managementinformatie uit
30
alle contracten die zijn afgesloten. Daarna kun je deze informatie actief gaan gebruiken om
verbetering te realiseren. Vooral aan dat laatste geven we veel aandacht. Dat kost wellicht meer
tijd, maar het levert een enorme sprong op in zowel kwaliteitsverbetering als kostenbeheersing.’
Contracten inzichtelijk maken
Vanzelfsprekend is het van belang dat organisaties weten met wie er allemaal contracten zijn
afgesloten. Vooral bij grotere organisaties met meerdere kantoren is dit ondoorzichtig. Uit
onderzoek van IT-adviesbureau Mitopics uit 2009 blijkt bijvoorbeeld dat zo’n 60 procent van de
contracten niet actief wordt beheerd. Integron concludeerde in februari 2011 dat de prestaties van
facilitaire diensten in de helft van de gevallen niet worden gemonitord. Met alle gevolgen van dien,
zoals stilzwijgende contractverlenging, onvoldoende sturing op de kwaliteit, budgetoverschrijdingen
door onvoorzien meerwerk en onvoldoende benutting van schaalvoordelen. Veel organisaties zien
op tegen de administratieve belasting van elektronische contractbeheersystemen, volgens
Knollenburg omdat de output ervan vaak onvoldoende wordt benut. Hierdoor zien organisaties de
toegevoegde waarde van adequate registratie niet. ‘Contractbeheer is vaak reactief’, zegt hij. ‘Maar
registreren is pas het begin. Stel je voor: in het contract staat dat de schoonmaak gedaan moet
worden met een kwaliteitscijfer 7, maar bij de controle komt er een 5 uit. Wat doe je dan? Als
daarover niets is vastgelegd in het contract, heb je onvoldoende houvast om bevindingen in te
zetten om verbetering te realiseren. Het is zaak vooraf na te denken over de gevolgen die je
daaraan als opdrachtgever wilt verbinden.’ Die gevolgen kunnen bijvoorbeeld zijn dat het
schoonmaakbedrijf binnen twee weken een plan van aanpak moet indienen, maar ook bonus-
maluscontructies komen voor. ‘Het kunnen ook eenvoudig op te lossen klachten zijn, bijvoorbeeld
als medewerkers de schoonmaakmedewerkers niet herkennen, waardoor er onduidelijkheid is over
wat iemand in het kantoorgebouw te zoeken heeft’, zegt Knollenberg. ‘Een oplossing kan dan zijn
om de leverancier te vragen medewerkers herkenbare werkkleding of uniforms te geven.’
Duidelijke sancties
Sven Schmitz is hoofd facilitaire dienst van Mundium College in Roermond, onderdeel van de
Stichting Onderwijs Midden-Limburg (SOML). Zo’n 2.000 leerlingen bevolken dagelijks de
verschillende schoolgebouwen. Als de schoonmaakwerkzaamheden ook maar een paar dagen te
wensen overlaten, is de situatie al snel verslechterd, weet Schmitz. In 2010 is de schoonmaak
Europees aanbesteed, omdat SOML aanbestedingsplichtig is. ‘We hebben vooraf heel goed
nagedacht over de inhoud van het bestek. Hierbij hebben we ons laten bijstaan door specialisten
op dit terrein. Wat vragen we exact van het schoonmaakbedrijf, en wat niet? Hoe willen we dat de
rapportages plaatsvinden, welke vaste prijzen kunnen we afspreken voor regiewerk, hoe vinden de
kwaliteitscontroles plaats en welke consequenties verbinden we daaraan? Al die zaken zijn
vervolgens gedetailleerd in het beschrijvend document en uiteindelijk dus ook in de contracten
vastgelegd.’
Maar de praktijk is weerbarstig. Schmitz is kritisch over de kwaliteit van de dienstverlening. ‘De
eerste maanden beschouwen we als aanloopperiode, maar na enkele weken moet het personeel
van het schoonmaakbedrijf toch ingewerkt zijn en bekend met de afgesproken werkprogramma’s.
31
Toch leert de praktijk dat er ondanks duidelijke afspraken in de loop van de tijd problemen kunnen
ontstaan. Omdat we er zo bovenop zitten, konden we al snel de vinger op de zere plek leggen. Zo
ontdekten we dat de schoonmakers níet beschikken over werkprogramma’s, terwijl dat wel was
afgesproken. Het zit ’m in de communicatie tussen leidinggevenden en de mensen op de werkvloer.
Samen met de externe partner die de controles uitvoert, voeren we nu dus gesprekken met het
schoonmaakbedrijf om de situatie te verbeteren.’
Omdat SOML financiële consequenties heeft laten opnemen in de contracten, is er wel een extra
stok achter de deur om de situatie te verbeteren. Schmitz: ‘Dit is het soort onaangename
verrassingen waarop je veel invloed kunt uitoefenen als je het voortraject zorgvuldig aanpakt. Al
blijft het natuurlijk een proces van continu leren en bijsturen.’
Visie en strategie
‘Contractmanagement levert ook besparingen op’, stelt Tanja Brok, consultant van Het NIC.
Voortijdig veranderen van schoonmaakbedrijf kost immers geld. ‘Denk alleen al aan de interne
proceskosten.’
Bij de invoering van contractmanagement moet een organisatie strategische keuzes maken. Welke
facilitaire diensten zijn voor de opdrachtgever dusdanig belangrijk dat het een extra
tijdsinvestering rechtvaardigt? Voor de ene organisatie kan dat het beheer van de technische
installaties zijn, terwijl dat voor een andere organisatie de schoonmaak of het callcenter is.
Als consultant begeleidt Brok uiteenlopende organisaties bij het ontwikkelen van visie en beleid op
het gebied van contractmanagement. ‘Het is echt zaak om daar goed over na te denken’, beaamt
ze. ‘Als organisatie moet je zicht hebben op wat je wilt en nodig hebt. Wanneer raakt het je core
business en wat zijn de risico’s? Afhankelijk daarvan bepaal je welk niveau van
contractmanagement nodig is.’
De volgende stap is het inzichtelijk en toegankelijk maken van alle lopende contracten en
afspraken. Zeker voor grote organisaties met veel leveranciers kan dat een tijdrovende klus zijn.
Als die gegevens duidelijk zijn, is het zaak om er informatie aan toe te voegen, zoals tussentijdse
rapportages. Vervolgens kun je er ‘sturingsinformatie’ uit genereren. Brok: ‘Het doel is natuurlijk
om met die informatie in de hand in te kunnen spelen op de dienstverlening die je inkoopt. De
kunst is om de ruimte tussen wat de leverancier aan kwaliteit biedt en de eisen en wensen van de
opdrachtgever zo klein mogelijk te houden.’
32
Wat is contractmanagement?
Contractmanagement vindt zijn oorsprong in de IT-sector. Voor organisaties die hun IT geheel of
gedeeltelijk uitbesteden, zijn de kwaliteit en beschikbaarheid ervan van levensbelang. Daarom
monitoren opdrachtgevers de prestaties van externe leveranciers op dit gebied nauwgezet, vaak
via Service Level Agreements (SLA’s) of Key Performance Indicatoren (KPI’s). Naarmate de risico’s
van uitbesteding groter zijn voor de organisatie, vindt er intensiever contractmanagement plaats.
Contractmanagement houdt daarom nauw verband met risicomanagement. Voor een gemiddeld
kantoor is bijvoorbeeld de kwaliteit van de schoonmaak belangrijk, maar voor een ziekenhuis is
het letterlijk van levensbelang. De aansturing van externe schoonmaakbedrijven vindt daar veel
intensiever plaats. Contractmanagement omvat het gehele uitbestedingsproces: van inventarisatie
van de behoefte en de aanbesteding tot en met het bewaken en verbeteren van de kwaliteit van
de geleverde dienstverlening.
33
Rondetafeldebat professioneel opdrachtgeverschap
Eliza van den Anker
Anno 2012 heeft de manier van samenwerken tussen leverancier en facility manager
andere vormen aangenomen. De hiërarchische relatie lijkt te zijn gekanteld naar een
meer horizontale relatie. Hoe moeten opdrachtgever en -nemer hiermee omgaan? Wat is
de sleutel tot een succesvolle samenwerking? In aanloop naar een workshop over
professioneel opdrachtgeverschap organiseerden FMM en Twynstra Gudde hierover een
rondetafelgesprek met zowel opdrachtgevers als opdrachtnemers.
Leo Schunck (management consultant Twynstra Gudde): ‘Partijen gaan meer verschillende
diensten leveren, waardoor de relatie met de opdrachtgever niet alleen maar hiërarchisch kan zijn,
maar aan het kantelen is naar een meer horizontale relatie. Beide partijen gaan hierdoor veel meer
kijken naar hoe ze daarmee om moeten gaan en dat is een ontdekkingstocht. Ik denk dat het besef
dat je het samen moet doen de laatste jaren steeds meer begint te groeien.’ Rienk Dijkstra (hoofd
FM BAM): ‘Wij zien ook dat het traditionele simpele uitknijpen van je onderaannemer voor een
project kortetermijnbelang is. Als je kijkt naar de total cost of ownership, blijk je uiteindelijk ook
veel duurder uit tezijn. Daarnaast kun je als opdrachtgever simpelweg zelf niet alle kennis in huis
hebben. Het is daarom goed om van een partner te verwachten dat zij ook met slimme ideeën
komen om te verbeteren, zodat we er met zijn allen voor kunnen zorgen dat het product dat wij
neer willen leggen voor onze interne klant steeds beter wordt.’
34
Proactiviteit
Wim Kooyman (hoofdredacteur FMM): ‘Het sleutelwoord is dus proactiviteit?’ Dijkstra: ‘Dat is heel
belangrijk. Het is niet de bedoeling dat een leverancier in slaap sukkelt omdat hij een langjarig
contract heeft. Als opdrachtgever heb je daar ook een rol in te vervullen. Je moet een mechanisme
in dat contract inbouwen waarmee je ook zorgt dat men scherp blijft.’ Jelle van der Kluit (manager
Strategy & Concepts bij D&B The Facility Group): ‘We sluiten daarom veel onbepaalde
tijdscontracten af. Dat betekent dat we elke dag afgerekend worden op ons laatste resultaat.
Daardoor houden we elkaar allemaal scherp.’ Harold Hinfelaar (Business Unit Directeur IFM
Facilicom Services Group): ‘Dat kan ik beamen. Bij integrale contracten merken we dat de ‘s’ van
samen heel belangrijk is, net als het werken aan die relatie. Wat ik ook heel belangrijk vind, is dat
het een gelijkwaardige relatie is. Om dit te bereiken moet je op zoek naar gezamenlijke
doelstellingen en belangen. Dit heeft ook met Rienk Dijkstra vertrouwen te maken, met loslaten.
Transparant zijn over wat je wilt is hierbij heel belangrijk. Dat je van elkaar weet: jullie willen een
goede dienstverlening tegen een marktconforme prijs en wij willen dat heel graag doen, maar we
willen ook een gezonde boterham verdienen. Door naar elkaar uit te spreken wat je ervan
verwacht, kun je al heel wat kou uit de lucht halen.’ André van Leijenhorst (directeur PPS ISS):
‘Het bijzondere aan het contract dat we hebben met BAM is dat het van nul startomzet gegroeid is
naar het huidige contractvolume. Dat houdt in dat er sowieso vertrouwen moet zijn in de
dienstverlener, maar ook in de relatie onderling. Wij lanceren bij integrale contracten het
zogenoemde continued improvement program. Dat is een programma waarmee je ieder jaar je
hele organisatie bij de klant doorlicht. Want wat je vier jaar terug hebt ondertekend, is vandaag de
dag niet meer de realiteit. De wereld is veranderd. Methodieken zijn bijvoorbeeld weer anders. Je
moet continu bezig blijven met de improvement van je contract.’
Vechten tegen de bierkaai
Kooyman: ‘Wat betreft improvement, het blijft natuurlijk mensenwerk. Personen weten op een
gegeven moment wat ze aan elkaar hebben. Maar wat nou als beide personen naar een andere
baan toegaan, wat voor invloed heeft dat op zo’n contract?’ Dijkstra: ‘Dat is natuurlijk best een
bedreiging voor een langdurig samenwerkingsverband. Je kunt in de contractvorm een aantal
zaken borgen, maar het blijft mensenwerk. Dus als er iemand zit die helemaal niet gelooft in
samenwerking, dan kun je nog zo veel proberen samen te werken, maar dan is het tegen de
bierkaai vechten.’ Sander Ruitenbeek (programmamanager PPS bij de Belastingdienst): ‘Het zou
natuurlijk het mooiste zijn als degene die bij het begin van het contract betrokken was, het
contract ook afmaakt. Anno 2012 is dat natuurlijk niet altijd mogelijk. Maar waar ik graag nog even
op terug wil komen, is de discussie over proactiviteit. Wat nog niet aan de orde is geweest, en wat
wij hebben bij de samenwerking met Facilicom, is het monitoringssysteem. Dat meet van alles en
nog wat, maar geen proactiviteit. Dat is jammer, want wanneer dat wel zo was, zouden we een
partner kunnen bereiken die we willen voor jaren en van wie we weten dat er proactiviteit door de
aderen vloeit.’ Van der Kluit: ‘Proactiviteit is ook een grondhouding van de mensen die op de
locatie lopen. Daar selecteren wij onze mensen op. Bij ons zit het zelfs in de malusstructuur. Het is
een uitermate subjectief begrip, daarom is de opdrachtgever beslissend in wat er precies onder
wordt verstaan.’
35
Samen ondernemen
Peter de Visser (Business Unit Directeur Gom ZorgSupport): ‘Waar hier meer gesproken wordt over
verdergaande contracten, zie je in de zorg meer dat je samen gaat ondernemen, dat er
gezamenlijk een bedrijf wordt opgericht. Een joint venture begint met een gezamenlijke visie
benoemen: Waarom gaan we samen ondernemen? Maar daarna gaat het ook om heel scherp
weten: Wat zijn nu mijn competenties en wat zijn de competenties van die andere partij? Zo kun je
elkaar daar ook scherp op houden.’ Hinfelaar: ‘Een joint venture is natuurlijk de meest ultieme
vorm, omdat je dan niet meer ‘tegenover elkaar zit’, maar één belang hebt. Dan ben je ook
compleet transparant naar elkaar.’ De Visser: ‘Nu krijg je aan het eind van het jaar in de zorg een
overschrijding op facilitair, omdat de zorg meer vraag uitoefent dan van tevoren was begroot. En
vervolgens moet facilitair gaan bezuinigen, terwijl deze overschrijding volledig het gevolg is van
toenemende vraag vanuit de zorg. Bij een joint venture ga je juist de relatie leggen tussen het
bedrijf dat je opricht en het primaire proces en zeg je: we kunnen alles leveren, alleen er zit wel
een kostprijs aan.’
Kooyman: ‘Sander, jij zit in een PPS-constructie. Hoe zie jij dat, PPS versus joint venture?’
Ruitenbeek: ‘Samen ondernemen, daar is bij PPS geen sprake van. In Doetinchem, waar wij
afspraken hebben met Facilicom, trekken wij ons helemaal terug. Dat betekent dat het
contractmanagement letterlijk op afstand gebeurt. Ons facilitair bedrijf zit niet meer in
Doetinchem. Het gezicht van de facilitaire dienst is het gezicht van de collega van Harold. Eens in
de maand of twee maanden gaan wij met elkaar in gesprek.’ Schunck: ‘Uit deze discussie blijkt wel
dat samenwerken veel verder gaat dan alleen maar wat op papier is afgesproken met elkaar in een
contract en van daaruit die samenwerking vormgeven.’ Van Leijenhorst: ‘Als je gaat regeren vanaf
papier kun je beter maar gewoon stoppen. Uitbesteden is de kunst van het loslaten. Dat doe je als
je vertrouwen in elkaar hebt. Dat betekent wel dat je eerst moet laten zien dat je dat vertrouwen
waard bent.’
Positieve flow
Kooyman: ‘Graag wil ik in het tweede deel van deze discussie expliciet verder ingaan op het
volgende: Wat zijn de prikkels om tot de sleutel te komen voor een succesvolle samenwerking?’
Dijkstra: ‘Onze werkmaatschappijen mogen zelf beslissen of ze van een bepaald contract
gebruikmaken. Dit is ook met het facilitaire contract dat we hebben met ISS zo. Dus als je het over
een prikkel hebt: ze hebben dat contract bij BAM, maar eigenlijk hebben ze nog niets. Je moet
iedere keer opnieuw jezelf bewijzen. Zorgen dat je je serviceniveau op orde hebt, een positieve
flow krijgt. Zorgen dat het contract zichzelf verkoopt.’ Van Leijenhorst: ‘Het contract met BAM is zo
opgebouwd dat je samen ondernemend bent. Aan ons is het de taak de perfecte kwaliteit te
leveren tegen een redelijke prijs. Gezamenlijk zijn we ermee bezig om al die zelfstandige units te
entameren om met ISS zaken te doen. Want uiteindelijk wordt het contract voor ons beiden
daardoor beter. Dat kan financieel zijn, dat kan kwalitatief zijn. Schaalgrootte met omzet is
natuurlijk altijd interessant.’ De Visser: ‘Je ziet dat prijs steeds meer als randvoorwaarde wordt
gepositioneerd bij aanbestedingstrajecten. Dit willen we uitgeven, wat kunnen jullie daarvoor
doen? Voor de rest wordt om succesvol te zijn steeds meer ingezoomd op cultural fit: Pas je bij
36
elkaar? Wat je steeds meer ziet is dat er doorgevraagd wordt; referentiebezoeken, op bezoek gaan
bij een ziekenhuis waar je actief bent. Veel meer de bewijsvoering, veel minder alles op papier.’
Hostmanship
Kooyman: ‘Is dat niet link: Veel minder op papier?’ De Visser: ‘Ik denk het niet. Het feit dat je ziet
dat iemand proactief is, zegt veel meer dan wanneer je dat in een contract schrijft. In een joint
venture is het van belang transparant te zijn ten aanzien van de prikkels die je hebt om de
samenwerking aan te gaan. Je kunt bijvoorbeeld zeggen: wij positioneren ons heel erg met
hostmanship/gastvrijheid. Vaak zie je dat zo’n joint venture niet alleen is: we moeten goed
schoonmaken. We willen ook cultuurdrager worden van dat project om onderscheidend vermogen
te creëren voor die zorginstelling. Dan ga je daar ook duidelijke doelstellingen met elkaar over
afspreken.’ Ruitenbeek: ‘Bij de Belastingdienst wordt hostmanship steeds belangrijker. Bij de
samenwerking met Facilicom wordt dit door hen ingevuld: het zijn de mensen van Facilicom die de
receptie doen, de manager daar is het gezicht naar onze klant. We doen daarbij ook
klanttevredenheidsmetingen.’
Veel kansen
Kooyman: ‘Rienk, afsluitend: Wat neem je mee uit dit gesprek?’ Dijkstra: ‘Het is belangrijk zo veel
mogelijk gebruik te maken van de kennis en kunde van degene aan wie je de opdracht geeft. Een
verbetercyclus is daarbij belangrijk. Je zoekt naar contractvormen waarmee een leverancier
geprikkeld wordt zich optimaal in te zetten.’ Hinfelaar: ‘Als je kijkt naar hiërarchisch versus meer
horizontaal samenwerken, denk ik dat het heel belangrijk is om nog mee te geven dat ook als het
even wat minder gaat, je bij samenwerking niet moet terugvallen in je traditionele rol.’
Kooyman:’Jelle, hoe wordt er over tien jaar samengewerkt binnen contracten?’ Van der Kluit: ‘Als
je kijkt hoe er nu al op de basisschool wordt geleerd met elkaar samen te werken, is dat totaal
anders. Vanaf het basisonderwijs wordt samenwerken al gestimuleerd en leren onze kinderen in
groepsverband te werken.’ Van Leijenhorst: ‘We gaan steeds meer naar samenwerken toe, of dat
nou een PPS-contract is of een joint venture of een rechttoe-rechtaan integrated contract. Je merkt
ook dat grote (multi) nationals steeds meer aan het uitbesteden zijn door de crisis, waardoor ze
flexibeler kosten kunnen creëren en ook steeds sneller in kunnen spelen op de crisis. Dat geeft
onze partijen natuurlijk ontzettend veel kansen.’ De Visser: ‘Het valt me op dat er veel over
samenwerken wordt gesproken, maar de praktijk is toch vaak wat weerbarstiger. Mensen vinden
het soms eng om processen los te laten. Wel zie ik dat door de economische situatie waarin we
zitten, partijen elkaar meer de ruimte gaan geven, elkaar steeds meer op hoofdlijnen weten te
vinden en een gezamenlijke strategie bepalen. Ik merk zelf dat je dan veel meer kunt bereiken.’
37
Professioneel opdrachtgeverschap
Leo Schunck, Niels Wairda en Hanneke Vos
Waar kan ik nog kosten besparen in mijn processen? Hoe verhoog ik mijn servicegraad
naar de klanten? Op welke wijze kan ik risico’s tot een minimum beperken? Facilitaire
organisaties zijn bezig met deze vragen en zoeken naar een juiste balans tussen
kostenreductie en klantgerichtheid, met een minimum aan risico’s.
Het besef dat je dit soort vragen niet binnen de muren van de eigen organisaties kunt oplossen is
de laatste jaren behoorlijk toegenomen. Dat leveranciers in het afgelopen decennium een
toenemende invloed hebben gekregen op de prestaties van de eigen organisaties wordt steeds
duidelijker. In de praktijk komt dit neer op het verplaatsen van operationele verantwoordelijkheden
die voorheen bij de facilitaire organisatie lagen naar de leverancier (denk aan
capaciteitsvraagstukken of beheer- en onderhoudskosten). Door deze tendens worden niet alleen
uitvoerende activiteiten, maar ook steeds meer tactische activiteiten als het voorbereiden, plannen,
coördineren en monitoren van de dienstverlening uitbesteed. Door deze beweging komt de ‘knip’
tussen activiteiten van de opdrachtgever en de activiteiten van de markt steeds hoger te liggen.
Hierdoor ontstaat bij veel facilitaire organisaties de vraag hoe men als ‘opdrachtgever’ regie kan
krijgen op de samenwerking met leveranciers. Samenwerking met leveranciers is nog onvoldoende
belicht: Hoe richt je in de praktijk de samenwerking in, hoe geef je deze vorm en wat zijn
manieren waarop je als organisatie het maximale rendement uit je samenwerking met leveranciers
haalt? Wat men ook kiest, de centrale vraag voor iedere organisatie is op welke wijze de keten, die
door samenwerking ontstaat, wordt georganiseerd. Dat is waar professioneel opdrachtgeverschap
over gaat: het inrichten, organiseren en optimaliseren van de samenwerking binnen en tussen
organisaties met als doel om op een kostenverantwoordelijke wijze toegevoegde waarde voor de
klant te
creëren.
De zoektocht naar toegevoegde waarde
Door de steeds grilligere economie is de afgelopen jaren bij veel organisaties de behoefte gegroeid
om zich meer te concentreren op de core activiteiten. Door zich te concentreren op de activiteiten
waar ze echt goed in zijn, verwachten organisaties flexibeler te kunnen reageren op externe
ontwikkelingen. Voor facilitaire organisaties ontstaat er een nieuwe uitdaging. Naast de uitdaging
om een marktconforme prijs/kwaliteitverhouding te leveren, dient men sneller te reageren op
wijzigende behoeften aan facilitaire diensten. Om flexibiliteit te kunnen garanderen zullen de
facilitaire activiteiten in volume en kwaliteit moeten meebewegen met mogelijke toekomstige
ontwikkelingen van de eigen organisatie. Deze behoefte leidt momenteel bij veel facilitaire
38
organisaties tot een heroriëntatie van de facilitaire functie en het steeds doelbewuster zoeken naar
verschillende samenwerkingsvormen met leveranciers.
Het facilitair bedrijf is zich hierbij meer en meer gaan richten op het goed kunnen interpreteren en
vertalen van de klantvraag naar passende dienstverleningsconcepten, ontworpen en ingericht in
samenwerking met de leverancier. Uitvoerende activiteiten worden steeds vaker verzorgd door de
leverancier. Het facilitair bedrijf concentreert zich hoofdzakelijk op het monitoren van de gevraagde
resultaten en de veranderende behoefte van de klant. Een goede samenwerking in de facilitaire
keten tussen opdrachtgever, klanten en leveranciers is dan ook een absolute succesfactor
geworden om als facilitaire organisatie toegevoegde waarde te leveren.
Aansturing van de facilitaire keten
In de laatste jaren is een tendens waarneembaar dat opdrachtgevers meer gebruikmaken van de
kennis, de flexibiliteit en het innovatieve vermogen van de leveranciers. Men stuurt in toenemende
mate op de gewenste eindprestatie (output) en in mindere mate op de eventuele (technische)
middelen (input) die nodig zijn om de prestatie te leveren. Belangrijke aandachtspunten om de
samenwerking in de keten goed in te richten zijn:
van een hiërarchische naar een horizontale sturing,
coördinatie en communicatie in de samenwerking,
transparante inrichting van de governance,
veranderende competenties.
Van hiërarchisch naar horizontaal
Een gevolg van de verschuiving is dat het zwaartepunt van de facilitaire organisatie in de komende
jaren steeds meer zal verplaatsen van een uitvoeringsorganisatie naar een opdrachtgevende en
regisserende organisatie. Dit leidt ertoe dat de sturing kantelt. Wat voorheen een verticale sturing
was, wordt door de uitbesteding een horizontale besturingsvraag. Hierbij regisseert de facilitaire
organisatie het ketenmanagement tussen de klant (demand) en de leverancier (supply) (zie figuur
1). Om de samenwerking goed in te kunnen richten is het noodzakelijk dat de leverancier inzicht
krijgt in de ambities en prestaties (tijd, geld en kwaliteit) die de opdrachtgever wil bereiken. Een
gezamenlijk beeld van het proces, de positie van ont koppelpunten in het proces (de splitsing van
taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden tussen de klantkolom, regiekolom en
leverancierskolom) en de onderlinge verwachtingen en belangen maakt het mogelijk te komen tot
een effectieve en efficiënte keten.
39
Figuur 1. Het organiseren van demand en supply in de facilitaire regieorganisatie.
Coördinatie en communicatie
Een gevolg van de opschaling (toename) van de uitbestedingen is dat zowel intern als extern
verschillende afdelingen betrokken zijn bij de afstemming over de gewenste resultaten. Hierdoor
krijgen coördinatie en communicatie steeds meer prioriteit. Het is immers niet altijd duidelijk of
iedereen dezelfde beeldvorming heeft ten aanzien van de kosten, baten en risico’s van de
voorgestelde concepten, oplossingen of investeringen. ‘Early contractor involvement’ (het
vroegtijdig betrekken van de leverancier) neemt een steeds belangrijkere rol in bij het coördineren
van activiteiten in de keten. Doel hiervan is om mogelijke communicatieproblemen en
belangenconflicten tussen de deelnemende afdelingen van de opdrachtgever en leveranciers in een
vroeg stadium te beperken en de betrokkenheid van de desbetreffende afdelingen te vergroten.
‘Early contractor involvement’ kan op meerdere manieren plaatsvinden:
Bij veel opdrachtgevers speelt het ‘not invented here’-syndroom. Met name vakspecialisten zijn
overtuigd van hun eigen kwaliteiten en vertrouwen niet direct op het oordeel van
buitenstaanders. Om dergelijke overtuigingen te voorkomen wordt in toenemende mate
gezocht naar mogelijkheden om mensen van de eigen afdelingen en mensen van belangrijke
leveranciers samen in projectteams te laten werken bij het uitwerken van kostenbesparende of
innovatieve oplossingen. Het doel is om door het delen van kennis en informatie te komen tot
begrip en vertrouwen in elkaars dilemma’s en overwegingen.
40
Een opdrachtgever geeft jaarlijks aan de ‘key’ leveranciers op vertrouwelijke basis zeer
uitgebreid informatie over de te verwachten ontwikkelingen van de eigen organisatie. Op basis
daarvan vindt afstemming plaats over de doelen die men gezamenlijk in het komende jaar gaat
nastreven.
Een opdrachtgever organiseert leveranciersdagen die gericht zijn op het genereren van ideeën
voor procesverbeteringen. Door het organiseren van een ‘dragons den game’ (waarin partijen
de mogelijkheid krijgen hun droom waar te maken door aan een jury hun plannen te
presenteren, waarbij in de beste ideeën geld geïnvesteerd zal worden) daagt men de
leveranciers uit om te komen met creatieve, kostenbesparende verbeterinitiatieven. Een
opdrachtgever heeft in haar contract een samenwerkingsplan opgenomen. In dit
samenwerkingsplan worden nieuwe contractpartijen in een vroeg stadium uitgenodigd om mee
te denken over het vormgeven van de samenwerking.
Transparante inrichting van de governance
Bij governance gaat het om het monitoren van de prestaties om de procesvoering te sturen en
beheersen, zodat periodiek verantwoord kan worden of de gestelde doelen bereikt worden.
Belangrijke aandachtspunten bij opdrachtgevers zijn het ontwikkelen of kiezen van de juiste
kritische prestatie-indicatoren (KPI’s), het creëren van goede incentivestructuren, het bepalen van
de informatiebehoefte in de keten, inzicht in de kosten en kwaliteitscontroles. Een van de grote
uitdagingen bij de besturing van ketensamenwerking is om een basis voor gemeenschappelijke
belangen te creëren. Een voorwaarde daarvoor is dat de opdrachtgever prestatie-eisen op kan
stellen die goed te meten en te controleren zijn. Voor de incentivestructuur betekent dit een
vertaling naar KPI’s gebaseerd op het behalen van gemeenschappelijke doelstellingen en een
transparante wijze van monitoren die voor zowel opdrachtgever als leverancier acceptabel is.
Voorbeelden hiervan zijn:
Opdrachtgever en leverancier laten beide een derde organisatie periodiek de prestatie meten.
De wijze van meten is door beide partijen geaccordeerd. Beide partijen ontvangen periodiek
een rapportage over de geleverde resultaten.
Een opdrachtgever realiseerde zich dat de leverancier niet volledig verantwoordelijk gesteld
kon worden voor de gestelde KPI voor klanttevredenheid. Deze outputeisen werden vervangen
door operationele KPI’s waar de leverancier wel invloed op kan uitoefenen.
Een opdrachtgever heeft de gevraagde dienstverlening bewust tegen een laag tarief ingekocht.
De KPI die in overleg met de leverancier is vastgesteld, is dat de leverancier bij het behalen
van een gemiddelde score van 85 procent voor de overeengekomen operationele eisen een
bonus van 5 procent op de kostprijs kan verwachten.
Veranderende competenties Het succes van de samenwerking is voor een groot deel gebaseerd op
de wijze waarop mensen invulling geven aan de functie, de opdrachtgeversrol en de samenwerking
met de leverancier. Op het moment dat een organisatie activiteiten uitbesteedt en meer vanuit de
ketenregie gaat functioneren, worden andere competenties aangesproken dan wanneer men zelf de
activiteiten uitvoert. Het is dan ook belangrijk om medewerkers hierop voor te bereiden en waar
41
nodig te ondersteunen. zodra diverse personen uit verschillende afdelingen met meerdere
leveranciers samenwerken en gezamenlijk beslissingen nemen, worden vaardigheden als
bereidheid om van elkaar te leren en in vertrouwen en open met elkaar om te gaan van groot
belang. concreet betekent dit: minder directe sturing, maar meer afstemming over en weer,
afhankelijk zijn van anderen en goed kunnen samenwerken. De opgave voor facilitaire organisaties
die overgaan naar regie is het vinden van een meer opdrachtgevende en regisserende rol en een
verzakelijking van de verhoudingen.
Dit komt vooral tot uitdrukking in:
Nieuwe, zakelijker verhoudingen (opdrachtnemer en opdrachtgever), zonder dat dit verwordt
tot een bureaucratisch geheel van veel strikte procedures en vastlegging van alle details.
Daarbij blijft samenwerken voor de klant vanuit een gemeenschappelijk doel en een gedeelde
ambitie belangrijk. Voor veel medewerkers is dit in het begin een grote uitdaging.
Meer planmatig en transparant werken in de uitvoering, met minder direct klantcontact en
meer aandacht voor het optimaliseren van het werkproces. Dit betekent discipline en proactief
inspelen op klantwensen.
Menselijke factor
Van belang is dat men zich ervan bewust is dat het niet alleen belangrijk is om zaken als doelen,
processen en prestatienormen goed in beeld te hebben. professioneel opdrachtgeverschap gaat ook
over de menselijke factor. Deze factor is succesbepalend. Het zijn immers mensen die zaken doen
met mensen. Zonder duidelijkheid en begrip bij klanten, medewerkers en leveranciers over de
gestelde doelen, processen en prestatienormen is de slagingskans van de samenwerking in de
keten beperkt. Werken vanuit een gemeenschappelijk doel met respect voor de wederzijdse
belangen is voor velen het begin.
42
Strategisch Leveranciersmanagement (SLM)
Renée Krol en Rob Veeke
Het cluster Regie van de Eenheid Facilitair van de Corporate Dienst Rijkswaterstaat
(RWS) is verantwoordelijk voor het afsluiten van facilitaire (raam)overeenkomsten en
het monitoren van leveranciersprestaties voor geheel Rijkswaterstaat op tactisch en
strategisch niveau. De regievoerders doen dit in nauwe samenwerking met regionale
contracttoezichthouders, adviseurs en inkopers. Het is belangrijk dat leveranciers op een
heldere en consistente wijze worden aangestuurd en dat iedere leverancier de aandacht
krijgt die hij verdient. Om dit te bereiken heeft Rijkswaterstaat enige tijd geleden met
succes Strategisch Leveranciersmanagement (SLM) geïmplementeerd.
Bij de totstandkoming van de Eenheid Facilitair binnen Rijkswaterstaat (zie hiervoor de
artikelenserie Naar een nieuwe facilitaire organisatie Rijkswaterstaat in FMM) heeft Facilitair zich
vooral gericht op het afsluiten van (raam)overeenkomsten en het accepteren van en werken met
deze overeenkomsten in het land. Er was nog weinig aandacht voor het opbouwen van
partnerships met leveranciers of de structurele aanlevering van managementinformatie en de
besturing van het facilitaire domein. Tot op dat moment ontbrak bij de Eenheid Facilitair een visie
over de wijze waarop je met leveranciers wilt omgaan.
Visie
Een logische stap in de ontwikkeling was het opstellen van een visie waarin op samenhangende
wijze het belang van goed presterende leveranciers voor nu en de toekomst werd beschreven.
De doelstellingen die de Eenheid Facilitair wil bereiken zijn:
• een professioneel opdrachtgever zijn. Dit houdt onder andere in dat RWS de markt
maximaal laat bijdragen aan het realiseren van de publieke doelen, maar ook dat RWS de
kennis in de markt optimaal gebruikt, leveranciers stimuleert tot vernieuwing en de
werkprocessen vooral op het snijvlak van leverancier en eigen organisatie efficiënt heeft
georganiseerd,
• het monitoren van leveranciersprestaties conform de overeenkomst en het genereren van
interne (stuur)informatie om daarmee verbeteringen te identificeren en realiseren,
• het voeren van gestructureerde gesprekken met leveranciers over prestaties,
verbeteringen, duurzaamheid en innovaties,
• het werken aan partnerships met de belangrijkste leveranciers.
43
SLM past uitstekend bij deze visie en werd dan ook snel omarmd. Zeker de gedifferentieerde
aanpak spreekt aan, omdat er te weinig tijd beschikbaar is om aan alle leveranciers evenveel
aandacht te besteden. En dat hoeft ook niet. SLM brengt op basis van logische criteria onderscheid
aan, waardoor het mogelijk wordt je te concentreren op de leveranciers die voor de RWS-
organisatie het belangrijkst zijn. Behalve dat SLM de basis legt voor een gedifferentieerde
leveranciersbenadering, wordt het door de gestructureerde aanpak mogelijk om de prestaties op
verschillende niveaus met een leverancier te bespreken en in acties om te zetten, bijvoorbeeld op
het niveau van een individuele regio en (meer geaggregeerd) op het niveau van geheel
Rijkswaterstaat. Tot slot stimuleert SLM de (belangrijkste) leveranciers nadrukkelijk om mee te
denken over het gezamenlijk verbeteren van de prestaties, het optimaliseren van processen en het
tot stand brengen van innovatie. Op deze wijze kan invulling worden gegeven aan de
partnershipdoelstelling van RWS.
Hoe het was
In het verleden werd op verschillende wijzen met (gecontracteerde) leveranciers omgegaan.
Leveranciers werden met veel toewijding aangestuurd, maar dat gebeurde vooral op basis van
lokale inzichten en reactief (dus als er iets niet goed was). Dit betekende onder andere dat een
leverancier op de ene locatie prima presteerde, terwijl de prestaties op een andere locatie van een
aanzienlijk lager niveau waren, en dat dit over en weer niet bekend was. Ook prestatie- indicatoren
en prestatiemetingen waren niet gelijk. Dit kon op leveranciers wel eens verwarrend overkomen.
Bovendien maakte het een RWS-brede bewaking van de afgesloten overeenkomst nagenoeg
onmogelijk.
Fundament
Door de speerpunten van RWS, het inrichten van een Eenheid Facilitair en professioneel en uniform
contractbeheer, ontstond de noodzaak om te veranderen. Omdat in de dagelijkse praktijk veel
medewerkers van de Eenheid Facilitair bezig zijn met het managen van leveranciers, is het
belangrijk dat de inhoudelijke kant van SLM een gezamenlijke activiteit is. Vanuit de regievoerders
zijn twee workshops georganiseerd met betrokkenheid van medewerkers uit de regio, het
managementteam en de afdeling Inkoop. In deze twee workshops is het fundament voor SLM
gelegd. SLM gaat uit van vier categorieën van leveranciers.
Incidentele leveranciers zijn leveranciers die af en toe goederen of diensten leveren.
Contractleveranciers zijn leveranciers die geen of beperkte invloed op het primaire proces hebben,
maar wel bij kunnen dragen aan een efficiënte bedrijfsvoering. Kernleveranciers kunnen
significante invloed op de kosten hebben en hebben (tenminste in potentie) toegevoegde waarde
op het gebied van innovatie en invloed op het primaire proces. Strategische leveranciers ten slotte
hebben veel toegevoegde waarde en hebben grote invloed op de kosten.
44
Workshops
Tijdens de eerste workshop hebben alle deelnemers (adviseurs, inkopers, regievoerders)
gezamenlijk bepaald welke criteria voor de Eenheid Facilitair van belang zijn om een leverancier tot
één van de bovenstaande categorieën te laten behoren.
De gekozen criteria waren:
• effect op het primaire proces van RWS (de mate waarin de prestaties van de leverancier de
kwaliteit en/ of de voortgang van het primaire proces van RWS in directe zin stimuleren of
belemmeren),
• effect op de klantbeleving (de mate waarin de prestaties van de leverancier de
klanten/gebruikers beïnvloeden), de invloed op huidige en toekomstige kosten (de mate
waarin de dienstverlening van de leverancier invloed heeft op het kostenniveau van RWS),
• innovatie, inclusief duurzaamheid (de mate waarin innovaties van de leverancier van
belang zijn voor het realiseren van de doelstellingen – van de Eenheid Facilitair – van
RWS),
• omzet (de jaaromzet van een leverancier bij RWS).
Vervolgens zijn alle gecontracteerde leveranciers door de deelnemers geclassificeerd. Aan het
einde van de classificatie bleek er één strategische leverancier te zijn en tien kernleveranciers,
kortom elf leveranciers die vanuit het perspectief van de organisatie de meeste aandacht
verdienen. In de tweede workshop stond de vraag centraal: Wat is per categorie de wijze waarop
we met een leverancier om willen gaan en welke rol is er dan voor iedereen weggelegd? Per
categorie is er een regime ontwikkeld. Zo is bijvoorbeeld voor een kernleverancier bepaald dat er
op operationeel, tactisch en strategisch niveau overleg plaatsvindt en er vaste agenda’s zijn voor
elk type overleg. Voor een kernleverancier wordt gestuurd op intensieve samenwerking
(partnership). Na iedere workshop vond terugkoppeling plaats aan het managementteam facilitair,
om hen mede-eigenaar van SLM te maken. Na de tweede workshop zijn presentaties gegeven aan
de gehele Eenheid Facilitair, om ook hier de betrokkenheid te vergroten en draagvlak te creëren.
Ook is een instrumentarium ontwikkeld en aan iedereen ter beschikking gesteld, bijvoorbeeld
‘balanced scorecards’ met daarop de kritische prestatie-indicatoren (KPI’s) die voor die leverancier,
behorend tot een bepaald regime, van belang zijn.
De praktijk
Begin 2010 is elke gecontracteerde leverancier geïnformeerd door de regievoerder. Uitgelegd is
welke doelstellingen de Eenheid Facilitair met SLM nastreeft, tot welke categorie een leverancier
behoort en wat de leverancier van de Eenheid Facilitair mag verwachten. Vooral de toekomstige
communicatie krijgt veel aandacht, zoals de frequentie van gesprekken op operationeel, tactisch en
strategisch niveau en de onderwerpen die in deze gesprekken worden besproken. Gezamenlijk
hebben de leveranciers en de Eenheid Facilitair KPI’s opgesteld en afspraken gemaakt over het
structureel aanleveren van managementinformatie. Leveranciers die behoren tot de categorie
kernleveranciers overleggen op strategisch niveau met de directeur van de Eenheid Facilitair om de
wederzijdse visies en de ontwikkelingen te bespreken. Met elke leverancier worden verbeteringen
45
en innovaties besproken. Ook geeft SLM een duidelijk inzicht in het escalatieproces bij het niet
functioneren van leveranciers en de opschaling binnen de eigen organisatie.
Vergroten van waarde
De ervaringen met SLM zijn tot op heden erg goed. De tijd die aan het managen van leveranciers
wordt besteed wordt beter verdeeld en het overleg met de belangrijkste leveranciers gaat meer
dan vroeger over het vergroten van de waarde dan over incidentele zaken. Ook leveranciers zijn
erg te spreken over de nieuwe aanpak. Het komende jaar zal de Eenheid Facilitair zich richten op
het verder ontwikkelen van de KPI’s. Daarnaast zal de managementinformatie worden gebruikt als
stuurinformatie voor het managementteam en de interne organisatie voor het realiseren van
verdere verbeteringen. Ook de klant krijgt een rol bij SLM. Door middel van enquêtes worden de
prestaties van de leverancier gemeten, die als input tellen voor de KPI’s. Daarnaast wordt in nieuw
af te sluiten overeenkomsten SLM beschreven en ingericht, zodat inschrijvers vooraf weten wat er
van hen wordt verwacht.
Wat is SLM?
Strategisch Leveranciersmanagement is erop gericht de waarde van de relatie met een leverancier
zo groot mogelijk te maken. Dit gebeurt door op gestructureerde, gestandaardiseerde en
proactieve wijze met leveranciers samen te werken. Leveranciers krijgen hierbij niet allemaal
evenveel aandacht. De leveranciers die de meeste invloed hebben op het bereiken van de
doelstellingen van de organisatie staan centraal.
Do’s & Don’ts bij SLM
• Betrek zo veel mogelijk mensen bij het ontwikkelen van de aanpak
• Besteed voldoende aandacht aan het vaststellen van de rollen (Wie doet wat?)
• Wees kritisch bij het classificeren van de leveranciers, zodat alleen de echt belangrijke
leveranciers de classificatie strategische of kernleverancier krijgen.
• Zorg voor standaardisatie van communicatie en rapportage; dit vergroot de herkenbaarheid
intern, maar ook voor de leveranciers.
46
Leveranciersprestaties monitoren met KPI’s
Renée Krol
Key Performance Indicatoren, kortweg KPI’s, zijn prestatiemeetvariabelen die door de
Eenheid Facilitair van de Corporate Dienst van Rijkswaterstaat (RWS) worden gebruikt
om contractafspraken te monitoren. Ook worden ze benut als stuurelement voor het
managen van de doelstellingen. In dit artikel in Facility Management Magazine meer over
de aanleiding, de opbouw en de do’s en dont’s van KPI’s.
Eén van de doelstellingen van RWS is dat zij als ‘goed en betrouwbaar opdrachtgever’ wil fungeren.
Hierbij wil RWS optimaal gebruikmaken van de kennis in de markt. De Eenheid Facilitair ontwikkelt
zich stapsgewijs naar een regieorganisatie. Daarbij is het essentieel dat je inzicht hebt in de
performance van de leveranciers, alsook stuurinformatie naar het Managementteam Facilitair. Het
doel van het werken met KPI’s is het uniform monitoren van de leveranciersprestatie, creëren van
een totaalbeeld van de leveranciersprestatie, wederzijdse verwachtingen tussen opdrachtgever en
opdrachtnemer verhelderen en dossieropbouw ten aanzien van kennis en ontwikkeling. Dit willen
we doen op een meetbare, uniforme wijze waarvan de uitkomst bijdraagt aan de hoger liggende
doelen van RWS.
Wat te meten? Om de behoefte van RWS te specificeren, formuleert een adviseur in de
aanbestedingsfase een Programma van Eisen waaraan potentiële opdrachtnemers dienen te
voldoen. Op welke wijze kan de Eenheid Facilitair het gestelde Programma van Eisen gedurende de
contractperiode borgen? De Eenheid Facilitair heeft een projectgroep geformeerd, bestaande uit
regievoerders, om de KPI’s te ontwikkelen en te implementeren. De regievoerders hebben
afstemming gezocht met de adviseurs en inkopers. Tevens is dankbaar gebruik gemaakt van
beschikbare theorie, seminars, congressen en kennis uit de markt of bij leveranciers.
KPI-format
Het cluster Regievoering heeft vervolgens samen met leveranciers ervaring opgedaan binnen de
huidige contracten. Bestaande eisen zijn doorgelicht op bruikbaarheid als KPI, waarbij geschiktheid
en relevantie doorslaggevend waren. Door de gestelde eisen in het beschrijvend document te
beoordelen op ‘Wat wil je meten gedurende het contract?’ en ‘Waar zitten essentiële risico’s?’
ontstond een beeld van de relevantie van de gestelde eisen. Dit leidde tot een beperkt aantal eisen
die als prestatie-indicator zijn opgenomen.
47
Op basis hiervan is een KPI-format ontstaan, waarin de acht resultaatgebieden staan waarbinnen
alle prestatie-indicatoren zijn in te delen:
• kwaliteit,
• personeel,
• communicatie,
• klantbeleving,
• financiën,
• managementrapportage,
• innovatie/ondernemerschap,
• duurzaamheid.
Een resultaat van deze consistente, herkenbare werkwijze is dat we de eisen in resultaatgebieden
zijn gaan indelen en dit hanteren in alle toekomstig op te stellen beschrijvende documenten. Naast
eenduidigheid ontstond zo ook uniformiteit. Om te achterhalen wat de Eenheid Facilitair gedurende
het contract wil meten, is het goed om in gesprek te gaan met de stakeholders. Wat zijn de
belangen van de betrokkenen, zoals de interne klant, de budgethouder of het managementteam?
Door hierover na te denken en in gesprek te gaan ontstaat inzicht in zaken die de verwachtingen
ten aanzien van de prestaties van leveranciers bepalen. Conform de leveranciersclassificering in de
vier hoofdgroepen van SLM (zie artikel ‘Strategisch Leveranciersmanagement werkt’, FMM 184)
heeft een leverancier die meer toegevoegde waarde levert een uitgebreidere set KPI’s dan een
‘overige leverancier’. Bij een ‘overige leverancier’ wordt in de praktijk een beperkt deel van de acht
resultaatgebieden ingevuld (zie figuur 1).
Figuur 1. Model strategisch leveranciersmanagement
48
Nieuwe kansen doen zich voor in aanbestedingstrajecten, waarbij het KPI-format direct wordt
uitgevraagd als onderdeel van het beschrijvend document, waarbij de werkwijze met de KPI’s en
de invulling van de resultaatgebieden met specifieke KPI’s als een eis wordt uitgevraagd.
Behalve uit resultaatgebieden bestaat het KPI-format uit in de verticale as de acht
resultaatgebieden en in de horizontale as per kolom:
• de resultaatgebieden,
• de wegingsfactor (%) van het resultaatgebied,
• de omschrijving; de detailinvulling van het resultaatgebied dat je wilt meten,
• de prestatie-indicator; de basis waarop wordt gemeten binnen het resultaatgebied,
• de wegingsfactor (%) binnen het resultaatgebied,
• de meetmethode; hoe worden de ‘data’ van de prestatie-indicator gemeten, de rapportage;
op welke wijze worden de ‘data’ geregistreerd,
• de aanlevering; wie is verantwoorde lijk voor het aanleveren van de ‘data’,
• de frequentie; hoe vaak wordt gemeten,
• de prestatienorm; norm waaraan voldaan moet worden.
Lerend KPI’s ontwikkelen
Om ervaring op te doen met de werking van KPI’s is gestart vanuit de bestaande contracten. De
regievoerders zijn in gesprek gegaan met de leverancier om de doelstellingen van de KPI toe te
lichten en af te stemmen over de gestelde prestatieindicatoren. Sommige leveranciers hadden
ervaring met KPI’s en hebben de prestatie-indicatoren aangevuld, voor andere leveranciers was dit
nieuw en bood dit inzicht in hun lokale en totale performance voor RWS. Alle gecontracteerde
partijen toonden zich enthousiast om met deze werkwijze aan de slag te gaan.
Vervolg
In het volgende deel van het tweeluik zal de input van de interne organisatie worden beschreven,
net als de implementatie en de do’s en don’ts bij KPI’s. Samengevat bieden KPI’s voor RWS
uniformiteit in het monitoren van de leveranciersprestatie; de werkwijze en de verwachtingen
vanuit opdrachtgever en opdrachtnemer zijn helder. De KPI’s ondersteunen de Eenheid Facilitair bij
het realiseren van haar doelstellingen.
49
Do’s en don’ts bij het gebruik van KPI’s
Do’s
Begin met KPI’s vanuit bestaande contracten en ga ervaring opdoen. Zeker in het begin
blijkt dat sommige prestatie-indicatoren niet laten zien wat je graag zou willen zien. Leer
hiervan en neem deze les mee bij het opstellen van contracten/KPI’s.
Koppel de uitkomsten van je KPI terug aan collega’s en achterban die input geven
(managementassistenten, facilitaire collega’s) voor draagvlak.
Zorg dat de organisatiedoelen zijn gekoppeld aan de resultaatgebieden van de KPI’s. Dan
kom je tot het beste organisatierendement en houd je commitment met je achterban.
Don’ts
Loop niet te ver voor de muziek uit, stem af en creëer draagvlak voor implementatie van
KPI’s bij het managementteam, facilitaire collega’s en leveranciers.
Stel realistische doelen met een positieve prikkel, dus koppel ze niet direct aan
bonus/malus.
Zorg dat de resultaatgebieden op hoofdlijnen blijven en gebruik niet te veel KPI’s.
Maak een logische en werkbare weging van de resultaatgebieden. Bepaal vooraf
bijvoorbeeld of een leverancier wel of niet door een positief deelresultaat een positieve
overall eindscore kan halen.
50
KPI’s dragen bij aan professioneel opdrachtgeverschap
Renée Krol
In deel I van dit tweeluik zijn de Key Performance Indicatoren (KPI’s) voor de Eenheid
Facilitair van Rijkswaterstaat beschreven, en dan met name de aanleiding om te starten
met KPI’s, wat te meten, de opbouw van KPI’s en de meerwaarde ervan. In dit artikel
worden de aan KPI’s gerelateerde documenten, de input van de interne organisatie, de
implementatie en de relatie met outputgericht contracteren beschreven.
Het KPI-format van Rijkswaterstaat is opgebouwd uit regionale en landelijke prestatie-indicatoren.
De input voor de KPI’s komt zowel van de leverancier als vanuit de interne organisatie. Lokaal zijn
facilitaire collega’s aanwezig, die de operationele voortgangsgesprekken met de leveranciers
houden. Strategisch Leveranciersmanagement (SLM) heeft voor deze collega’s structuur en
uniformiteit gebracht in het gesprek, maar de KPI kan nog meer bieden, door de gestelde eisen uit
het beschrijvend document gezamenlijk te bespreken en te beoordelen.
Voortgangsrapportage
Toen de KPI’s waren ontwikkeld, is door het projectteam in eerste instantie bekeken welke
prestatieindicatoren onze interne organisatie kan opleveren. Bijvoorbeeld bij schoonmaak wordt
geëist dat ‘de leverancier herkenbare representatieve bedrijfskleding draagt’. De lokale facilitaire
collega’s (contracttoezichthouders) kunnen dagelijks monitoren of dit daadwerkelijk zo is. In een
format zijn voor de facilitaire collega’s de belangrijkste contractafspraken ingedeeld in de
verschillende resultaatgebieden en in een vraagvorm geformuleerd. We noemen dit formulier een
‘voortgangsrapportage’. De voortgangsrapportage wordt door de lokale Contracttoezichthouders in
het operationele leveranciersgesprek gezamenlijk met de leverancier ingevuld en getekend.
Sommige scores dienen te zijn onderbouwd, zodat de leverancier en de Eenheid Facilitair hiervan
kunnen leren en verbeteringen in gang kunnen zetten.
Draagvlak
Bij het implementeren van de voortgangsrapportages bij de lokale contracttoezichthouders was het
van belang om de meerwaarde te tonen. In eerste instantie werd het ervaren als ‘extra werk’ en
‘nog meer formulieren’. Er zijn landelijke presentaties gehouden per contract om draagvlak te
creëren, waarin uitleg is gegeven over de werking van een KPI en voortgangsrapportage. Door te
laten zien wat de beoordelingen opleveren, wat de Eenheid Facilitair kan met alle
voortgangsrapportages van alle lokale Contracttoezichthouders, wordt gestreefd om elk contract op
deze manier te monitoren. De contracttoezichthouders en leverancier dienen de scores vanaf ‘zeer
ontevreden’, ‘ontevreden’ en ‘matig’ altijd toe te lichten. De gemaakte afspraken worden onderaan
51
vermeld en beide partijen tekenen de voortgangsrapportage. In verband met onbekendheid met
contracten en de details ervan biedt het tweede tabblad van de voortgangsrapportage een uitleg
van de zaken die worden getoetst. Een voortgangsrapportage bestaat uit gemiddeld vier à vijf
vragen die worden beoordeeld. De leverancier en contracttoezichthouder tekenen een
voortgangsrapportage en de leverancier bundelt alle voortgangsrapportages tot één
totaaloverzicht. Dit totaaloverzicht wordt per kwartaal door de leverancier aan de regievoerder
aangeboden, die per regio de scores ziet van alle contracttoezichthouders. Op deze manier kunnen
trends worden gesignaleerd en kan de leverancier lokaal en landelijk verbetervoorstellen doen in
samenspraak met RWS.
Voortgangsenquêtes onder gebruikers
Een deel van de afgesloten contracten wordt rechtstreeks aan de gebruikers beschikbaar gesteld
via een elektronisch bestelsysteem. Hier vindt op lokaal niveau geen overleg met de leveranciers
plaats, zoals bijvoorbeeld voor kantoorartikelen. Om de prestatie-indicatoren intern te kunnen
meten, is een voortgangsenquête opgesteld met daarin een aantal vragen die bestellers kunnen
beantwoorden om de prestaties van de leverancier te beoordelen. De voortgangsenquêtes zijn
hetzelfde opgebouwd als een voortgangsrapportage en vragen naar de mate van tevredenheid,
inclusief onderbouwing/ motivatie.
Terugkoppeling geven
Om de betrokkenheid van contracttoezichthouders en gebruikers te vergroten, wordt door de
regievoerders terugkoppeling gegeven van de uitkomsten van voortgangsrapportages en -
enquêtes, alsmede van de verbetervoorstellen vanuit de leverancier. Hiermee zien de gebruikers
en contracttoezichthouders wat er wordt gedaan met de input die zij aanleveren.
Aanleveren gegevens
De gecontracteerde partijen leveren met vaste frequenties (per maand, kwartaal, halfjaar of jaar)
alle informatie aan. Voorafgaand aan leveranciersgesprekken stuurt de leverancier de ingevulde
KPI’s naar RWS en is dit onderwerp van gesprek. De leverancier heeft op deze manier inzicht in
zijn eigen functioneren en kan direct met verbetervoorstellen komen in het gesprek, of aangeven
waar RWS haar interne organisatie kan optimaliseren.
Evaluatie
Het projectteam heeft ieder kwartaal geëvalueerd wat de status is van de KPI’s en op welke wijze
de huidige toepassing kan worden doorontwikkeld. Een voorbeeld van doorontwikkeling is een
koppeling van bonus/malus aan de behaalde resultaten van KPI’s. Op dit moment wordt een pilot
gedaan, waarbij optiejaren zijn gekoppeld aan de prestaties conform de KPI’s. Ook worden
voorafgaand aan een aanbesteding de huidige eisen geëvalueerd. ‘Passen de uitgevraagde eisen en
prestatie-indicatoren nog bij de doelstellingen van de Eenheid Facilitair?’ ‘Waar wil de Eenheid
Facilitair naartoe met de nieuwe overeenkomst?’ ‘Wat is primair noodzakelijk om te monitoren?’
Deze antwoorden worden gedeeld met alle regievoerders en gebruikt als input voor de nieuwe
contracten. Een belangrijk punt uit de evaluatie is de herkenbaarheid van prestatieindicatoren bij
52
product- en leveringscontracten. De Eenheid Facilitair gaat steeds meer werken met uniforme
prestatie-indicatoren die in de verschillende contracten terugkomen.
Rapportage aan het management
Jaarlijks rapporteert het cluster Regie aan het Facilitair Managementteam hoe de gecontracteerde
leveranciers presteren, conform de contractafspraken. De normen in de KPI zijn gekoppeld aan een
stoplicht; groen voor op of boven de norm en rood voor onder de norm. Vanaf dit jaar wordt van
alle leveranciers per jaar een statusoverzicht naar het managementteam verzonden, met
verbetervoorstellen voor de rode items.
Outputgericht contracteren
Steeds meer contracten ondergaan de verandering van inputgericht naar outputgericht. Waar
voorheen de urenbriefjes werden gecontroleerd van een dienstverlener, wordt nu de ‘output’ ofwel
de uitkomst van de prestatie beoordeeld. Dit houdt in dat de opdrachtgever niet meer voorschrijft
‘hoe’ het werk gedaan moet worden, maar ‘wat’ het resultaat van de inspanning moet zijn.
Outputgerichte contracten worden binnen RWS steeds beter ondersteund door hierbij aansluitende
KPI’s. Het uitgangspunt is dat de leverancier expertise heeft en het werk op de beste manier
uitvoert. Het benadrukt om alleen de ‘wat’- aspecten uit te vragen en hierop te monitoren.
Conclusie
KPI’s hebben voor de Eenheid Facilitair een meerwaarde geleverd in haar groei naar professioneel
opdrachtgeverschap en de ontwikkeling naar een regieorganisatie. Voor de Eenheid Facilitair zijn
KPI’s zeker geen hype. Het is een ontwikkeling die is ingezet en een duidelijke meerwaarde biedt
in:
• inzicht op welke wijze leveranciers presteren en waar verbeteringen mogelijk zijn,
• betere sturing op de meest essentiële, zwaarwegende eisen, vertaald naar KPI’s,
• een uniforme wijze van communiceren op een hoger niveau met vaste structuur en
frequentie,
• heldere wederzijdse verwachtingen van opdrachtgever en opdrachtnemer,
• een herkenbare en uniforme werkwijze voor interne klant en leveranciers,
• grote betrokkenheid en draagvlak van de interne klant en leveranciers om gezamenlijk
vooruitgang te realiseren.
53
Realisatie van integrale outsourcing: IFM
Beerboud Goris en Frank Sinot
De sourcingsvraag is altijd actueel. Daarbij gaat het al lang niet meer over het wat, want
inmiddels kan bijna elk FM-product uitbesteed worden, maar over het hoe. Hoe hoog ligt
de knip? Hoe kan ik invloed uitoefenen? Hoe houd ik controle? De ontwikkelingen komen
steeds meer vanuit de aanbieders. Een belangrijke exponent hiervan is Total Facility
Management ofwel Integrated Facility Management: op integrale wijze is de hele
facilitaire discipline, inclusief management, uitbesteed aan één opdrachtnemer.
De opdrachtnemer is daarbij geheel of gedeeltelijk verantwoordelijk voor het risico van effectiviteit
en/of efficiëntie van alle producten en diensten. Met andere woorden: een prestatiecontract. De
opdrachtgever geeft een ‘zak geld’ aan de opdrachtnemer die ervoor zorgt dat de gecontracteerde
normen gehaald worden. Dit is een interessante ontwikkeling die vragen oproept over de relatie
tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. Als de opdrachtgever het risico van zijn facilitaire proces
overdraagt aan een opdrachtnemer, dan moet daar toch een vorm van vertrouwen tegenover
staan. Hoe manifesteert dat vertrouwen zich en hoe ontwikkelt de relatie tussen opdrachtgever en
opdrachtnemer in de loop der tijd? IFM is ingewikkeld. Het realiseren van een IFM-contract is een
langdurig proces en vergelijkbaar met een bedrijvenfusie of -overname. Het is dan ook interessant
en relevant om te onderzoeken:
• hoe risico zich manifesteert,
• hoe vertrouwen zich manifesteert,
• hoe de relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer zich ontwikkelt.
Om antwoord te geven op deze vragen hebben we een theoretisch kader gevormd op basis van de
transactiekostentheorie, een aanvulling hierop over vertrouwen en de strategische bijdrage van
facility management.
Transactiekosten
De transactiekostentheorie is een klassieker. Vorig jaar ontving Oliver Williamson de Nobelprijs
voor de economie, voor het verder uitwerken en toepassen van deze theorie die in 1937 was
bedacht door Ronald Coase, die dezelfde prijs ontving in 1991. Het principe is dat alle economische
activiteiten ontstaan door het afwegen van de kosten die gemaakt moeten worden bij het
realiseren van transacties; enerzijds met externe partijen in de markt en anderzijds binnen de
eigen onderneming. Deze kosten gaan over het realiseren én het beheren van een contract. Denk
daarbij aan aanbesteden, inschrijven en onderhandelen, maar ook aan relaties beheren en
problemen oplossen. Als een transactie in de markt goedkoper is dan binnen de eigen
54
onderneming, ligt uitbesteden voor de hand. Volgens deze theorie moeten organisaties vooral
economische activiteiten voortbrengen waar ze goed(koop) in zijn en dus weinig risico lopen.
Behalve deze rationele afweging, gaat de transactiekostentheorie ook uit van irrationeel menselijk
handelen. Dat komt doordat mensen (lees: contractpartijen) niet alle informatie kunnen behappen
die beschikbaar is, waardoor er altijd een mate van onzekerheid bestaat rondom een contract. Dat
wordt nog eens versterkt door opportunistisch handelen. Contractpartijen willen wel samenwerken,
maar hebben ook eigen belangen. Daardoor geeft men niet altijd tijdig alle juiste informatie. Dit
menselijk handelen, vergroot de onzekerheid en het te lopen risico. De transactiekostentheorie
stelt dan ook dat contracten lang niet altijd rationeel tot stand komen.
Vertrouwen
Bart Nooteboom (2002) geeft een nuancering van de transactiekostentheorie. Hij gaat ervan uit
dat organisaties kunnen leren en niet statisch zijn in wat ze goed kunnen. Bovendien stelt hij dat
menselijk handelen ook gebaseerd kan zijn op vertrouwen. We hoeven de analyses van de huidige
crisis er maar op na te slaan, om te lezen dat vertrouwen een economische waarde heeft. Het
faciliteert economisch verkeer, maar je moet er wel wat voor doen om het te krijgen. Vertrouwen
maakt contracten goedkoper. Allerlei voorwaarden, clausules of zelfs rapportages zouden overbodig
zijn, als er volmaakt vertrouwen is tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. Er valt dan echter ook
weinig meer van elkaar te leren.
Strategische bijdrage
Hayes en Wheelwright (Slack e.a. 2006) hebben een vier-fasenmodel ontwikkeld waarin de
operations, het voortbrengen van producten en diensten, door groeien en leren in de loop der tijd
meer bijdragen aan de strategie van de onderneming en haar positionering in de branche. Als we
dit toepassen op FM, dan is het model als volgt uit te leggen. In de eerste fase is FM reactief en
probleemoplossend. In de tweede fase meet FM zich met de concurrentie, wellicht via
benchmarken en formuleert men een eigen best practice. In de derde fase ondersteunt FM de
strategie van de onderneming zo goed, dat deze de beste wordt in haar branche. In de vierde fase
is FM zo ver ontwikkeld dat het dé centrale functie heeft in de bedrijfsstrategie en de
verwachtingen binnen de branche herdefinieert. Het model wordt weergegeven in figuur 1. Het is
interessant om te kijken of IFM bijdraagt aan een dergelijke strategische ontwikkeling van FM-
operations.
55
Figuur 1. Het vier-fasen-ontwikkelmodel voor FM-strategie op basis van Hayes and Wheelwright.
Resultaten
Met deze theorie als achtergrond is middels interviews een kwalitatief onderzoek uitgevoerd bij vijf
casussen van IFM. De resultaten zijn als volgt.
Vertrouwen is belangrijker voor de opdrachtgever dan voor de opdrachtnemer. De eerste heeft
immers een wereld te verliezen. Hij weet wat hij nu heeft, maar nog niet wat hij er voor terugkrijgt
na het tekenen van het contract. De opdrachtgever voelt aan dat hij moeite moet doen om het
vertrouwen te krijgen, maar weet nog niet precies waar de knoppen zitten. De sfeer en de
wederzijdse attitude rondom het oplossen van problemen (voor of na het tekenen van het contract)
is erg belangrijk. Voice is de sfeer waarin beide partijen moeite doen om een probleem op te
lossen. Exit is de sfeer waarin partijen dreigen om de relatie te verbreken. Deze sfeer is dodelijk
voor het vertrouwen. Daarentegen is de intentie om van elkaar te willen leren juist heel erg
vertrouwenwekkend.
Het zwaartepunt van risico ligt tegengesteld. De opdrachtnemer vindt dit belangrijker dan de
opdrachtgever. De opdrachtnemer loopt immers het risico van onrendabele exploitatie of falende
operations. De fase van due diligence is cruciaal: de opdrachtnemer doet (boeken)onderzoek bij de
opdrachtgever over de status van de hele facilitaire organisatie. Hiermee kan de opdrachtnemer
een passende aanbieding maken. Hoe passend die aanbieding is, blijkt pas na het tekenen van het
contract. In alle onderzochte casussen bleken er na ondertekening facilitaire activiteiten plaats te
vinden in de kleine hoekjes van de opdrachtgever die beide partijen over het hoofd hadden gezien.
Moeilijk te behappen informatie dus. Daarnaast ervaren opdrachtnemers het demand management
van de opdrachtgever als risico. De opdrachtgever krijgt in IFM immers een hele andere positie. Hij
kan zich niet meer met uitvoering bezighouden en moet wennen aan een monitorende rol. Zie
figuur 2.
56
Figuur 2. Vertrouwen en risico in IFM.
Wat betreft de ontwikkeling van de relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer leven er bij
partijen verschillende percepties. De opdrachtnemer is vaak optimistischer dan de opdrachtgever.
De opdrachtgevers zijn voorzichtig. Het blijkt dat het loslaten van het inhoudelijke FM cruciaal is
voor een commerciële groei van het contract en ook voor de groei in wederzijds vertrouwen. De
strategische bijdrage van FM aan de onderneming van de opdrachtgever blijft beperkt tot
kostenreductie en flexibilisering van arbeid, en komt daarmee niet verder dan fase 2 van het
hierboven beschreven model, maar deze bijdrage is wél een antwoord op de sourcingsvraag van de
opdrachtgever. IFM maakt FM bij de opdrachtgever transparant en zet het onderwerp makkelijker
op de strategische agenda.
57
Aanbevelingen
De markt van IFM is nog niet volwassen. Er wordt veel geëxperimenteerd. Duiding van
vertrouwen, risico en ontwikkeling in de relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer zal IFM
helpen om volwassen te worden. We geven iedereen die bezig is met IFM de volgende
aanbevelingen:
1. Stuur op vertrouwen. Vertrouwen of wantrouwen is niet iets wat u overkomt. Zoek
voorbeelden van mogelijke oplossingen en kies uw eigen best practice. Denk, beslis en
communiceer over waar welke verantwoordelijkheden liggen. Duidelijkheid in
verantwoordelijkheden geeft aan wie vertrouwd dient te worden en waarom. Vertrouw op
basis van concrete informatie. Expliciteer waarom u iets of iemand vertrouwt of niet. Gun
de andere partij ruimte, erken zijn belang, maar wees helder over uw eigen grenzen. Los
problemen snel en in samenspraak op. Laat zien dat u zelf moeite doet om een probleem
op te lossen.
2. Neem de tijd voor een informatieonderzoek voorafgaand aan het uitbestedingstraject,
inclusief een analyse van de fit tussen opdrachtgever en opdrachtnemer betreffende
vertrouwen en cultuur.
3. Creëer een omgeving van leren. Er is voor IFM geen vast recept. Elke FM-situatie is
anders. Elk haalbaarheidsonderzoek en implementatie zullen ook anders zijn. Om tot een
beste oplossing te komen zullen beide partijen van elkaar moeten leren. De opdrachtgever
zal moeten leren hoe het model in elkaar zit en welke onderdelen voor hem belangrijk
zijn. De opdrachtnemer zal zich in moeten leven in de opdrachtgever om het primaire
proces en de benodigde ondersteuning te begrijpen.
4. Bouw een formele contractreview in, één tot twee jaar na start van het contract. De P&C-
cyclus is dan eens helemaal gelopen en er is meer zicht op het onvermijdelijke grijze
gebied van wat wel en niet binnen het contract valt.
5. Investeer in een nieuwe demandmanagementorganisatie. Dit geldt vooral voor
opdrachtgevers. Managers moeten de uitvoering loslaten, operationele medewerkers
dienen om te schakelen naar ander gedrag. Er dient aandacht te zijn voor eventuele
loyaliteitsconflicten. Inkopers van de opdrachtgever dienen ook om te schakelen. Door IFM
verschuift de inkoop van activiteiten en producten naar resultaten van processen en
klantwaarden. Dat vraagt van inkopers een andere benadering en monitoring van de
opdrachtnemer.
58
Monitoren van outsourcing
Jack Heesterbeek, Joost Kissels en Maikel Nabuurs
Steeds meer organisaties besteden haar facilitaire exploitatie uit of overwegen dat te
doen. De overheid kent hierin de meest verregaande vorm door te kiezen voor PPS-
constructies. Doordat de opdrachtgever alleen gebruik maakt van het gebouw en haar
faciliteiten, worden er bij de contractvorming verregaande afspraken gemaakt waar de
opdrachtnemer aan dient te voldoen. De rapportage en controle op het nakomen van
deze afspraken wordt eveneens bij opdrachtnemer neergelegd in de vorm van een
monitoringsysteem. Naast de functionele eisen die aan dit systeem worden gesteld, mag
het duidelijk zijn dat er ook verregaande betrouwbaarheid en integriteit van de gegevens
wordt geëist.
Strukton Worksphere en NPQ FM Solutions geven gezamenlijk invulling aan het monitoringsysteem
voor drie PPS-trajecten waarin Strukton Worksphere participeert. Het monitoringsysteem gaat
daarbij verder dan de eisen die de opdrachtgever stelt door het proactief aan te wenden en actief
sturing te kunnen geven aan de exploitatie en vooral ook niet de menselijke component uit het oog
te verliezen.
Monitoring als middel
Techniek is de basis van monitoring, maar techniek alleen schiet te kort. Het monitoringsysteem
van Strukton Worksphere/NPQ registreert alle facilitaire services, meldt storingen en hersteltijden,
waarschuwt voor kortingen en komt via het betalingsmechanisme automatisch tot een factuur. De
technische mogelijkheden zijn verbluffend, míts mens, techniek enprocessen goed op elkaar zijn
afgestemd. Want monitoring is in onze een middel, geen doel.
Een paar grote stappen verder
Monitoring bestaat natuurlijk al langer. Op talloze projecten gebruiken facilitaire dienstverleners
(Facilitair) managementinformatiesystemen om klachten, wensen, informatieverzoeken en
storingen te beheersen. Het Prequest-monitoringsysteem dat de Business Unit Exploitatie van
Strukton Worksphere en NPQ Solutions exclusief samen hebben ontwikkeld, gaat echter nog een
paar grote stappen verder. Het gaat hierbij om zogeheten DBFMO-contracten, waarbij de overheid
ontwerp (design), bouw (build), financiering (finance), onderhoud (maintenance) en exploitatie
(operate) voor twintig tot dertig jaar uitbesteedt aan private partijen. De opdrachtgever wordt in
die periode geheel ontzorgd. Dat gaat zo ver dat de Exploitatie bv (EBV) ook verantwoordelijk is
voor de afrekening op het gebied van facilitair management. Zij houdt zelf de geleverde prestaties
bij, berekent ook zelf de beschikbaarheidskortingen als die prestaties tekort schieten en maakt dat
59
alles geheel inzichtelijk voor de opdrachtgever. Zo’n DBFMO-contract, een bijzondere vorm van
publiek-private samenwerking (PPS), stelt de hoogste eisen aan het in te zetten
monitoringsysteem. Dat systeem moet elk moment toegankelijk zijn en bovendien zo transparant
dat de opdrachtgever er absoluut op kan vertrouwen dat zijn belangen volledig worden gediend.
Het monitoringsysteem is een primair systeem dat permanent beschikbaar moet zijn, juist omdat
het de beschikbaarheid van alle andere systemen meet.
De basis van het monitoringsysteem dat Strukton Worksphere en NPQ voor deze speciale projecten
hebben ontwikkeld, is een facilitair managementinformatiesysteem (FMIS). Het FMIS registreert
meldingen, reserveringen en afhandeltijden en houdt bij of die meldingen tijdig en conform
contract worden afgehandeld. Wat het monitoringsysteem bijzonder maakt, is de uitbreiding met
een betalingsmechanisme en een dashboard. Het dashboard biedt de mogelijkheid om te
anticiperen op hersteltermijnen en betalingseffecten. Soms moet er met spoed worden ingegrepen,
soms is het goedkoper om dat niet te doen. Met groene, oranje en rode indicatoren wordt op het
dashboard aangegeven welke zaken aandacht behoeven en welke tot kortingen leiden als er niet
snel wordt opgetreden. Het dashboard is op elk moment digitaal beschikbaar, zowel voor de
opdrachtgever als de regieorganisatie en de uitvoerende partijen.
Een van de bijzonderheden van het monitoringsysteem is dat het wordt gekoppeld aan andere
systemen binnen het gebouw, zoals het gebouwbeheersysteem. Het monitoringsysteem houdt alle
prestaties bij, maakt die op het dashboard inzichtelijk en produceert door middel van het
betalingsmechanisme periodieke rapportages met de financiële consequenties. De afrekening
gebeurt op basis van afgesproken service level agreement (SLA’s) en kritische prestatie-
indicatoren (KPI’s). Dit maakt de vaak subjectieve beleving van de dienstverlening meetbaar. Deze
zakelijke werkwijze is bij grootschalige projecten een vereiste.
60
Dashboard 1 – Kosten per periode
Grafische weergave totale kortingen, inclusief specificatie. Hieruit kan worden afgelezen welke
kortingen in een periode zijn toegepast.
Dashboard 2 – Meldingen per periode
Het verloop van het aantal meldingen (hier per week) wordt duidelijk zichtbaar als het wordt
weergegeven in een lijndiagram.
61
Monitoring is vooral ook een proces
Aan de implementatie van het monitoringsysteem gaat een heel proces vooraf. Het
monitoringsysteem omvat namelijk alle contracteisen, vertaald naar beschikbaarheid en prestatie
eisen. Bepaalde ruimten in een gebouw moeten bijvoorbeeld vrijwel continu beschikbaar zijn, voor
andere ruimten gelden minder strenge eisen. Sommige systemen mogen nooit uitvallen, voor
andere geldt een bepaalde hersteltijd. De vertaling van die klanteisen en -wensen naar het
monitoringsysteem is een cruciale stap in de totstandkoming van het monitoringsysteem. Elke
klant heeft daarbij eigen wensen en eisen, afhankelijk van zijn specifieke situatie. Dat vergt
diepgaand overleg tussen de regieorganisatie/exploitatiemanger en de opdrachtgever. Want
monitoring is niet alleen een systeem, het is vooral ook een proces. Een proces waarover afspraken
moeten worden gemaakt en waarbinnen mensen moeten samenwerken. In een uitgebreid
monitoringplan worden al die eisen en afspraken omschreven.
Het monitoringsplan moet daarom ook nadrukkelijk een gezamenlijk document zijn, een plan dat
alle betrokkenen het vertrouwen geeft dat de afspraken helder, haalbaar en effectief zijn. Het
maken van zo’n plan kost haast net zoveel tijd als het bouwen en implementeren van het systeem
zelf. Voor de grote projecten waar Strukton Worksphere en NPQ nu mee bezig zijn, was dat in
totaal een jaar: een half jaar om gezamenlijk een plan te schrijven, een half jaar om het te
implementeren. Het is van groot belang om exact te weten wat de opdrachtgever wil, waar het
hem om gaat en hoe dat het beste georganiseerd kan worden. Als bijvoorbeeld in de
outputspecificatie voor een bepaalde storing een hersteltijd van een dag is vastgesteld, is dat dan
een werkdag van 8 uur of gaat het om 24 uur? En hoe zit het met weekenden? Pas als de eisen
precies duidelijk zijn, kan het monitoringsysteem worden ingericht.
Het monitoringplan beschrijft de wijze waarop storingen en meldingen worden afgehandeld, hoe
wordt omgegaan met wijzigingen in het systeem, met koppelingen naar andere systemen en met
autorisaties van medewerkers. Als dat allemaal staat en is afgestemd met de opdrachtgever en de
leveranciers, ligt er een gezamenlijk plan waarop NPQ het systeem kan bouwen.
Het monitoringsysteem zorgt voor korte lijnen
De Business Unit Exploitatie van Strukton Worksphere is een demand regieorganisatie en voert dus
de regie over de toeleveranciers. Strukton Worksphere spreekt service level agreements (sla’s) af
met de opdrachtgever en vertaalt die in sla’s voor de verschillende leveranciers. Als het nodig is,
bemiddelt de regieorganisatie tussen de leverancier en de opdrachtgever, omdat afspraken in de
praktijk soms toch net weer anders uitwerken. De opdrachtgever heeft daardoor altijd één
aanspreekpunt; de regieorganisatie die verantwoordelijk is voor exploitatiemanagement.
Monitoring maakt de dienstverlening naar twee kanten inzichtelijk: richting de klant én richting de
leveranciers. Het brengt de perceptie van de dienstverlening terug van emotie naar feiten. Juist
omdat de prestaties meetbaar zijn gemaakt, wordt de beoordeling eerlijk en transparant. De
nieuwe werkwijze biedt leveranciers bovendien de mogelijkheid om naar eigen inzicht aan de eisen
te voldoen. Het gaat in deze contracten niet om de inspanning, maar om de resultaten: de output.
62
Vooraf is duidelijk hoe de prestaties worden gemeten en hoe de vergoeding en de kortingen
worden berekend. Als iets defect is, moet het binnen de hersteltijd worden gerepareerd. En als iets
niet stuk mág gaan, moet het tijdig worden vervangen. De leverancier heeft hierbij de volledige
vrijheid om zijn dienstverlening in te richten zoals het hem het beste lijkt. Zo’n contractvorm is
voor veel ondernemers een mooie uitdaging.
Snel melden, is snel herstellen
In het monitoringsysteem zijn de werkorderstromen, de leveranciers die de werkorders uitvoeren
en het gebouwbeheerstysteem aan elkaar geknoopt. De meldingen vanuit het
gebouwbeheersysteem komen via het monitoringsysteem direct binnen bij de centrale servicedesk.
De regieorganisatie kan hierdoor, zonder zelf iets van techniek te weten, zien dat er iets aan de
hand is en dit aan de betrokken dienstverlener melden, nog voordat de storing door de gebruikers
is opgemerkt. Hoe sneller meldingen worden doorgezet, hoe sneller het herstel kan plaatsvinden.
De automatisering van het systeem leidt daardoor tot minder inspanningen en tot minder kosten.
Dat vraagt natuurlijk wel de nodige samenwerking, ook tussen de toeleveranciers. Het facilitaire
proces wordt uitgevoerd door verschillende partijen, die soms ook van elkaar afhankelijk zijn.
Bijvoorbeeld omdat er iets gerepareerd moet worden, waarna de ruimte moet worden
schoongemaakt. Als de eerste leverancier te laat is, kan de tweede niet op tijd aan het werk, en is
de ruimte niet op tijd beschikbaar. Ook daarover moeten afspraken worden gemaakt. Dat vergt
afstemming en coördinatie van de regieorganisatie. Het monitoringsysteem is nu bij drie PPS-
projecten geïmplementeerd, waaronder de Kromhoutkazerne, het systeem voor de huisvesting
voor de Dienst Uitvoering Onderwijs en de Belastingdienst in Groningen wordt in maart 2011
opgeleverd. In deze beginfase doen zich wel wat kinderziektes voor, maar geen grote problemen.
Een van de grootste technische uitdagingen zit in het betalingsmechanisme. Voor elke klant moet
een apart mechanisme worden ontworpen, omdat elke klant eigen eisen stelt aan beschikbaarheid.
Elk project is uniek. Dat betekent ook dat de beschikbaarheidskortingen voor ieder project opnieuw
gedefinieerd moeten worden. Wellicht dat naarmate de ervaring met dergelijke projecten toeneemt
en de basis breder wordt, er ook standaardpakketten kunnen worden ontwikkeld die voor meer
projecten toepasbaar zijn.
De voordelen zijn ook op andere contracten toepasbaar
De trend in facilitair management is maincontracting. Opdrachtgevers kiezen steeds vaker één
partij die het totale facility management regelt. En al zal het aantal PPS-contracten in de
Nederlandse situatie beperkt blijven, de voordelen ervan, zoals de toepassing van het
betalingsmechanisme en het dashboard, zijn ook op andere contracten toepasbaar. Bijvoorbeeld
voor exploitatiemanagementcontracten. Bij deze contractvorm wordt momenteel nog nauwelijks
gewerkt met kortingen en bonussen op basis van geleverde prestaties. Maar dat gaat in de
toekomst zeker gebeuren.
Monitoring van prestaties leidt tot een frisse blik
Monitoring is onderdeel van een nieuwe vorm van samenwerking tussen opdrachtgever en
opdrachtnemer. Deze manier van samenwerken vraagt ook een andere manier van denken. Om
63
storingen te voorkomen, gaat de demand regieorganisatie voorop in een proactieve werkwijze. Met
de informatie van het dashboard kan proactief worden opgetreden met het oog op de
beschikbaarheid van ruimten, goede prestaties en een hoge klanttevredenheid. Het is belangrijk
om belangrijke onderdelen op voorraad te hebben en snel te reageren. Door dat alles wordt de
facilitaire dienstverlening zakelijker. Monitoring maakt de facilitaire dienstverlening inzichtelijk. Het
systeem maakt aantoonbaar of wel of niet aan de afspraak is voldaan en meet de
klanttevredenheid. Dat geeft een goede basis voor een gesprek over de kwaliteit van de
dienstverlening en mogelijk aanvullende of corrigerende maatregelen. Het betalingsmechanisme en
de kortingen voor niet geleverde prestaties kunnen voor medewerkers eerst wat bedreigend
overkomen, maar ook dat blijkt een kwestie van wennen. Als iedereen zich aan de afspraken
houdt, zijn alle partijen meer tevreden dan ooit. Het monitoren van prestaties maakt de
dienstverlening dynamischer en bevordert de klanttevredenheid. Facility management blijft echter
wel mensenwerk. Dat betekent dat heldere communicatie, gevoel voor kwaliteit en persoonlijke
samenwerking minstens zo belangrijk zijn.
Verschillen tussen PPS en EM
Het grootste verschil tussen een exploitatiemanagementcontract (EM) en een PPS-contract (PPS)
is dat bij een PPS-contract de huisvesting nog gebouwd moet worden. Het gebouw kan nog
helemaal worden afgestemd op de eisen. Als voor een bepaalde ruimte een korte hersteltijd staat,
dan kan de installatie daarop worden aangepast. Bij een PPS-contract heeft de exploitatiemanager
dus invloed op het bouwproces; hij kan in de ontwerpen bouwfase meedenken over de
consequenties van keuzes voor de exploitatiefase. Daarbij kijkt hij bijvoorbeeld naar facilitaire
lijnen, de looplijnen, de routing en de aanwezigheid van verhuisramen die eventuele
verhuisactiviteiten gemakkelijker maken. Hij denkt mee over de aanschaf van installaties in relatie
tot de lifecyclekosten. En dat alles kan een groot verschil maken in de exploitatiekosten. Bij
contracten voor bestaande huisvesting is de huisvesting een gegeven. Maar het monitoringplan en
het monitoringsysteem worden volgens hetzelfde principe opgebouwd: de demand manager van
de opdrachtgever en de demand regieorganisatie gaan gezamenlijk aan de slag om het
monitoringplan te schrijven. Op basis daarvan kan NPQ het monitoringsysteem inrichten. Voor
bestaande bedrijven geldt overigens ook dat ze op een bepaald moment toch voor (nieuwe)
huisvestingsvraagstukken komen te staan. Dat biedt de exploitatiemanager de kans om mee te
denken, bijvoorbeeld als het gaat om flexibiliteit, duurzaamheid, lifecyclekosten en
energieverbruik. Hij kan de opdrachtgever helpen die keuzes te maken die de kwaliteit van de
huisvesting tijdens de exploitatiefase verhogen, terwijl de kosten lager blijven. Een ander verschil
tussen PPS-contracten en andere contracten is de looptijd. Voor PPS’en geldt een looptijd van
twintig tot dertig jaar, voor exploitatiemanagementcontracten geldt doorgaans een periode van
vijf jaar. Na die vijf jaar wordt opnieuw onderhandeld of wordt de opdracht opnieuw aanbesteed.
Het voordeel daarvan is dat de regieorganisatie in die vijf jaar ervaring heeft opgedaan met de
SLA’s en die ervaring in de onderhandelingen kan betrekken.
64
Oefenen in Maarssen
De Strukton Groep in Maarssen (50.000 m2, vijf werkmaatschappijen en directies) werkt zelf al
enige jaren met het monitoringsysteem van NPQ, om het systeem en zijn mogelijkheden van
binnen en van buiten te leren kennen. De Businessunit Exploitatie van Strukton Worksphere voert
als regieorganisatie de regie over de facilitaire dienstverlening, de Strukton Groep is de demand
organisatie. De regieorganisatie werkt met een vast budget op jaarbasis en stuurt de leveranciers
van de hard en soft services aan. Er zijn service level agreements en kritische prestatie-
indicatoren afgesproken, waarop gemonitord wordt. Het monitoringsysteem omvat urgentiecodes,
meldingen, hersteltermijnen en kortingsprincipes. Het enige verschil met externe opdrachtgevers
is dat de kortingen wel inzichtelijk worden gemaakt, maar niet worden afgerekend. Het verschil
met de traditionele werkwijze is groot. Voorheen was het facilitair bedrijf vooral ondersteunend
bezig, vaak reactief acterend en werd beschouwd als een kostenpost. Maar binnen een demand
regieorganisatie neemt facility management een nieuwe positie in: er wordt gewerkt op basis van
contracten voor preventief, periodiek en eventueel achterstallig onderhoud. De monitoring is
daarvan een onderdeel. Er zijn afspraken die nageleefd moeten worden en als dat niet tijdig
gebeurt of als storingen niet tijdig worden opgelost en afgemeld, dan levert dat betalingskortingen
op. De nieuwe werkwijze zet de facilitaire dienstverlening op scherp. Dat was voor medewerkers
even wennen, maar het heeft ook een nieuwe beroepstrots wakker gemaakt.
65
Verbetering bij aanbesteding DBFMO
Barend Huitink en Richard Lennartz
Een nieuw instrument benutten op het moment dat de markt daar mogelijkheden toe
biedt, vraagt enig lef. De ontwikkelingen op het gebied van DBFMO laten daarvan recent
een paar sterke staaltjes zien. Nu is het moment aangebroken om te leren van die
ervaringen, en die ervaringen te vertalen naar verdere verbeteringen. In dit artikel staan
de resultaten van een inspirerende ‘benen-op-tafelsessie’ met meerdere bij DBFMO-
betrokkenen.
DBFMO is een van de ultieme manieren om het beste uit de markt te halen in termen van
effectiviteit en efficiency. Op het moment dat de geesten er rijp voor waren, zijn in een relatief kort
tijdsbestek meerdere DBFMO’s in de markt gezet. Deze snelheid getuigt van doortastendheid!
Leren van opgedane ervaringen wordt door deze doortastendheid moeilijk. Immers, de ene
aanbesteding is nog niet afgerond - laat staan dat de bouw is gerealiseerd, in gebruik genomen en
de samenwerking met het aannemende consortium vorm is gegeven – of de volgende DBFMO-
aanbesteding is alweer gestart. En dat vindt allemaal ook nog plaats in tijden van verandering.
Leren van nog niet opgedane ervaringen in de toekomst is natuurlijk niet mogelijk, maar je kunt
vraagstukken wel uitdiepen en verder op consequenties analyseren in een dialoog met betrokken
partijen. Significant is betrokken geweest bij meerdere DBFMO-aanbestedingen – óók aan de
aanbiederszijde – en heeft met het oog op toekomstige DBFMO-aanbestedingen een aantal
interessante vraagstukken gedestilleerd.
Deze capita selecta betroffen:
• de aanbesteding; stellen we de relevante vragen en geven we genoeg tijd voor antwoord?
• de bonus-malussystematiek; een effectieve prikkel?
• de aansturing van consortia; één entiteit of meerdere entiteiten ineen?
• de marktwerking na de eerste gunning; wordt de onderlinge concurrentie verzwakt?
In een benen-op-tafel-sessie zijn deze capita selecta met mensen, die direct bij DBFMO-projecten
betrokken waren en/of zijn, uitgediept. Aan de hand van scherpe stellingen is een interessante
dialoog gevoerd. De conclusies die zijn getrokken? DBFMO is een uitstekend middel om het beste
uit de markt te halen en is houdbaar voor de toekomst. En we kunnen het middel absoluut nog
verder verbeteren.
66
De aanbesteding moet eenvoudiger, dunner
Unaniem wordt de mening gedeeld dat de aanbestedingsdocumenten voor een DBFMO zeer
omvangrijk zijn. Teveel van het goede, ingegeven door de behoefte om zoveel mogelijk
onzekerheden af te dekken. Dit leidt tot ongewenste druk bij de aanbieders om in een relatief korte
tijd een groot aantal vragen te beantwoorden waarvan de uitvoeringsconsequenties soms niet
voldoende overzien kunnen worden. Bovendien is de vraag of veel in aanbiedingen te
beantwoorden vragen wel leiden tot onderscheidend vermogen. Als er geen onderscheidend
vermogen is, hoef je het immers niet op te vragen. De vraag die gesteld (en beantwoord) moet
worden, is hoe ‘de stapel meerdere dikke offertes’ kan worden teruggebracht naar dunnere offertes
en mogelijk zelfs minder. En daarbij toch een beter onderscheidend vermogen te krijgen, leidend
tot de beste aanbieder (niet: de beste offerteschrijver).
Partner in plaats van leverancier selecteren
Een van de conclusies is dat je voor een DBFMO-contract een partner in plaats van een leverancier
selecteert. PPS impliceert nadrukkelijk ook ‘samenwerking’. Eigenlijk zou je als aanbiedend
consortium en aanbestedende dienst meer partner-in-business moeten zijn. Dat impliceert ook:
bepaalde risico’s delen. De aanbesteding zou zich daarom meer moeten concentreren op de
mechanismen waarlangs de verdeling van risico’s plaatsvindt. Het beschrijven van allerlei situaties
die in de offertes moeten worden afgedekt, komen daarmee te vervallen. Minder eisen dus. De
vraag is natuurlijk wel of de markt al klaar is om de eisen te minimaliseren en tegelijkertijd
innovatie te maximaliseren. Hoe richt je een proces in om voldoende uitwerking te hebben dat
vertrouwen geeft voor de uitvoering daarna? Een optie is een eerste uitwerking met enkele partijen
op hoofdlijnen te doen, en daarna met minder partijen de laatste fase in te gaan.
Meer visionair in plaats van degelijkheid met een vleugje innovatie
Hoewel DBFMO op zich innovatief is, is de marktbenadering nog sterk conservatief in de zin dat de
aanbestedingsdocumenten nog wel sterk gericht zijn op het voorschrijven (wanneer grote
hoeveelheden output specificaties feitelijk input specificaties worden) en ligt er een stevige bonus-
malussystematiek aan ten grondslag. Dit gaat vergezeld van zware selectie-eisen en
gunningscriteria. Eigenlijk erg traditioneel dus.
Bij DBFMO lijkt de keus te moeten worden gemaakt tussen de uitersten ‘traditioneel bouwen met
een vleugje innovatie’ versus ‘visionair voorzieningen inkopen zonder degelijkheid’. Wellicht
moeten we meer opschuiven naar rechts. En van het aanbesteden van een werk naar een dienst.
Voorafgaand aan de aanbesteding zou je een ambitiedefiniëring moeten maken waaruit beeldend
spreekt wat je beoogt. Die beelden zijn dan leidend voor het ontwerp en vervangen delen van de
uitgeschreven teksten.
Overigens ligt er ook aan de consortiumzijde nog een stevige uitdaging. De bedrijven die zich
binnen de consortia bezighouden met Design & Build hebben min of meer de ‘macht’ tijdens de
inschrijving. Maintenance & Operate komt pas later aan bod en worden veelal vanuit een
afhankelijke positie ingeschakeld. Mogelijke kansen voor verdergaande innovatie worden daardoor
67
gemist. Ideeën over hoe dat beter zou kunnen zijn er zeker. Over de vraag of de opdrachtgever
hierin een rol moet spelen, was de tendens onder de aanwezigen afkeurend. Hier ligt een
uitgelezen mogelijkheid voor de partijen binnen de consortia. In plaats van zich direct te
concentreren op het uitwerken van stukken, eerst maar eens concentreren op de samenwerking.
Een betere samenwerking zal leiden tot betere langetermijnresultaten. Dit kan parallel gaan met
het ‘kraken’ van de selectie-eisen en gunningscriteria: volledig begrijpen waarop een aanbiedend
consortium zich kan onderscheiden. Wat zijn de criteria, hoe zit de beoordelingsmethodiek in elkaar
en wat vindt de aanbesteder belangrijk? Welke ruimtes voor interpretatie zijn er en over welke
moeten we dus vragen stellen? Vervolgens kan op basis daarvan de uitwerking van het ontwerp
gerichter plaatsvinden, in een evenwichtigere samenwerking.
Malussen alleen op zero-tolerance gebieden
De bonus-malus regelingen leiden tot hoge registratiedruk die op zijn beurt weer leidt tot
overmatige kosten. Dat is nog het minst bezwarende. De intensieve malusregelingen leiden ook tot
ongewenste prijsverhoging door risico-opslagen:
• voor onbekende of onbeheersbare effecten,
• voor nu zinnige, maar in de toekomst onzinnige gebeurtenissen.
De conclusie is dus dat, of je bepaalde risico’s nu wel of niet afdekt met een malus, je ze als
opdrachtgever uiteindelijk toch zelf betaalt. Onzekerheden in de toekomst worden immers nu al in
de premie verwerkt. En als je de onzekerheid niet uitkomt, heb je er toch voor betaald.
We zouden naar een eenvoudig systeem moeten met standaard hersteltijden voor simpele dingen.
Daardoor geven we meer vrijheid geven aan consortia, waarmee we ruimte creëren om zaken
efficiënt op te lossen. Malussen zou je alleen moeten toepassen voor cruciale zaken en deze zou je
bovendien moeten relateren aan de effecten van uitval. Zero-tolerance hanteren bij wezenlijke
functionele eisen en met leveranciers in gesprek gaan over effecten van bepaalde
onderprestatiebeprijzing. En verder alleen maar bonussen!
Aan de andere kant is het de vraag of de aanbestedende diensten klaar zijn om op een hoger
niveau de consortia aan te sturen. Zoeken naar gedetailleerde onderdelen is wellicht het zoeken
naar schijnzekerheden of bekende oplossingen. Voor opdrachtgevers is het zelfs een overweging
om de kwaliteit van de door de opdrachtgever gepercipieerde samenwerking op te nemen als
beoordelingscriterium of afrekenaspect.
Temporiseren van aanbestedingen
Het inschrijven op een DBFMO-aanbesteding kost relatief veel geld, tijd en daarmee menskracht.
Relevante kennis en ervaring bij de menskracht is cruciaal. Gezien het relatief beperkte aantal
DBFMO-contracten so far is kennis en ervaring op dat terrein een schaars goed. Bovendien is het
aantal aanbieders in de markt beperkt.
68
Het temporiseren en inplannen van de aanbestedingen, zo mogelijk over verschillende
opdrachtgevers heen, draagt ertoe bij dat ongewenste pieken worden voorkomen en de consortia
steeds weer hun beste mensen kunnen inzetten. Dit leidt uiteraard weer tot kwalitatief betere
aanbiedingen en is daarmee in het belang van de aanbestedende diensten.
Tot slot
De eerste slag is gemaakt en gewonnen: DBFMO is inmiddels gangbaar. Het gaat er nu om de
essentie van de samenwerking goed onder te brengen in de aanbesteding en de overeenkomst. Het
gaat om de kunst van het weglaten: dunner maar doordachter vanuit de aanbestedende dienst,
eenvoudiger voor maar meer onderscheidend onder de inschrijvers.
69
DBFMO: de ontwikkeling van duurzaamheid in FM
Nico Lemmens
Bij de uitbesteding van facilitaire diensten lijkt zich zowel in verticaal als in horizontaal
opzicht een integratieproces af te tekenen. Verantwoordelijk hiervoor zijn PPS-
aanbestedingen met hun DBFMO-contractvormen en toenemende bundeling van single-
servicecontracten. Vooral de DBFM-contract vorm is van groot belang voor de
ontwikkeling van duurzaamheid in facilities.
Nederland kent een nogal terughoudende cultuur op het gebied van uitbesteding. Dat is zeker zo
voor de uitbesteding van facilitaire diensten. Vergelijken we ons land bijvoorbeeld met het
Verenigd Koninkrijk dan zien we dat daar op het gebied van facilitaire dienstverlening zogenaamde
full service contracten heel gebruikelijk zijn. In zulke contracten worden brede pakketten facilitaire
diensten in handen van één leverancier gelegd.
Toch is de Nederlandse markt de laatste jaren in beweging gekomen. In twee opzichten lijken zich
integratiebewegingen voor te doen bij de uitbesteding van facilitaire dienstverlening. DBFM-
contracten werken verticale integratie in de hand, terwijl de toepassing van het zogenaamde
Integrated Facility Services tot integratie in horizontaal opzicht leidt.
Horizontale integratie
Gedurende de laatste jaren is in Nederland een ontwikkeling ingezet waarbij de uitbesteding van
omvangrijke pakketten op facilitair gebied geïntegreerd wordt aangepakt, in het meest vergaande
geval op basis van het Integrated Facility Services concept. In plaats van de afzonderlijke diensten
in afzonderlijke contracten onder te brengen en functioneel te behandelen, vindt er een
procesmatige benadering plaats. Doel is het realiseren van synergievoordelen door een integratie
van werkzaamheden.
Verticale integratie
Voor de ontwikkeling van duurzaamheid bij de ontwikkeling, het beheer en het onderhoud van
gebouwen is echter een andere integratiebeweging van groter belang. In verticaal opzicht is er
sprake van een integratiebeweging bij de toepassing van DBFM-contracten (Design, Build, Finance,
Maintain) in PPS-constructies bij aanbestedingen op het gebied van utiliteitsbouw. Bij de DBFM-
contractvorm worden de financiering, het ontwerp, de bouw, het ontwerp en eventueel de
exploitatie gelegd in handen van een private partij. Essentieel hierbij is dat alle betrokken partijen
gestimuleerd worden te denken in termen van totale-levensduurkosten.
70
One Planet Facilities
One Planet Facilities staat voor de ontwikkeling van duurzame faciliteiten en facilitaire
dienstverlening in duurzame gebouwen. Het is het label waaronder ISS Facility Services concrete
antwoorden ontwikkelt op de vraag: wat betekent duurzaamheid bij het ontwerp, de bouw, het
onderhoud en de exploitatie van gebouwen en het faciliteren van hun gebruikers? Uitgangspunt
daarbij is de definitie van de VN-commissie Our Common Future (de ‘Commissie Brundtland’):
duurzaam werken is een manier van opereren, waarbij we in onze behoeften voorzien zonder
roofbouw te plegen op het vermogen van toekomstige generaties om in hun behoeften te voorzien.
Dat heeft alles te maken met de steeds nijpen der wordende gevolgen van de manier waarop wij
onze planeet exploiteren.
Verkokering
Met hun kernactiviteit spelen facilitaire dienstverleners een belangrijke rol in de
voortbrengingsketen van het tot stand brengen, onderhouden en beheren van gebouwen en het
faciliteren van hun gebruikers. Toepassing van de Brundtland-definitie op de ontwikkeling van
gebouwen leidt er onontkoombaar toe dat bij het ontwerp en de ontwikkeling van gebouwen alle
levensduurfasen in de beschouwing worden meegenomen, van initiatief tot en met sloop. Dat
proces is te beschouwen als een keten, waarbij een groot aantal partijen een rol speelt. Helaas
bestaat die keten van oudsher uit zeer verkokerde schakels. Van onderlinge samenwerking is in
traditionele ontwikkelingsprocessen nauwelijks sprake, evenmin als van een integrale benadering
waarbij de totale levensduur centraal staat. Het probleem is niet alleen van culturele aard. Er zijn
ook institutionele belemmeringen die een integrale en duurzame benadering in de weg staan.
Enkele voorbeelden. De stichtingskosten van gebouwen in het onderwijs worden in ons land
gefinancierd uit een bekostigingsstelsel dat volkomen los staat van dat waaruit het onderhoud van
diezelfde gebouwen wordt bekostigd. Architecten en installatieadviseurs worden niet
prestatiegericht beloond. Hun honorarium valt niet hoger uit naarmate zij beter presteren op basis
van een gegeven budget. Bovendien worden zij uitsluitend op initiële kosten ‘afgerekend’. Wet- en
regelgeving – zoals het Bouwbesluit – maken het mogelijk dat investeerders in gebouwen
rendementen maken met laagwaardige gebouwen die de samenleving opzadelen met forse
restproblemen. Het gevolg is onder meer een grootschalige leegstand van kantoorruimten. Alleen
al in het Amsterdamse staat ruimte leeg die plaats biedt aan 60.000 werkplekken. Twintig procent
van het areaal aan bedrijventerreinen is ernstig verloederd. Kortom, aanleiding genoeg voor een
omwenteling. Gelukkig dienen zich de eerste tekenen daarvan aan.
Levensduurbenadering
Ofschoon niet voldoende (het hangt af van de eisen die de opdrachtgever op het gebied van
duurzaamheid stelt) is de door DBFMO-contracten afgedwongen levensduur-benadering een zeer
belangrijke voorwaarde voor een duurzame ontwikkeling conform One Planet Facilities.
Klimaatproblematiek, milieubelasting, eindigheid van fossiele energiebronnen en essentiële
grondstoffen, het zijn even zovele redenen om te verwachten dat het thema duurzaamheid de
komende jaren hoog op de agenda zal blijven staan. Het is dan ook te verwachten dat
levensduurbenaderingen steeds meer ingang zullen vinden. En dat betekent weer dat de facilitaire
71
invalshoek steeds vaker van meet af aan in het ontwikkelingsproces zal worden meegenomen. De
hier geschilderde ontwikkelingen vormen forse stimulansen voor een verdere professionalisering
aan opdrachtgevers- zowel als aan opdrachtnemerskant.
Facility design
Bij DBFMO-contracten wordt de facilitaire invalshoek vanaf de allereerste ontwerpfase
meegenomen. Dat is een grote positieverbetering, maar ook een enorme uitdaging voor de FM-
functie. Die zal immers moeten leren in die fase professionele input te leveren en samen te werken
met architecten, installatieadviseurs en bouwers. Dat vraagt niet alleen diepgaande kennis van tal
van facilitaire aspecten, maar ook de vaardigheid samen te werken met partijen die tot totaal
verschillende werelden en culturen behoren. Diegenen die iets met facility management hebben,
zouden moeten hopen dat de toepassing van DBFMO-contracten een grote vlucht gaat nemen. Dat
zou er immers toe leiden dat de facilitaire invalshoek vanaf het allereerste ontwerpstadium steeds
meer gewicht in de schaal gaat leggen. In traditionele facilitaire contracten worden leveranciers
meestal geconfronteerd met zeer gedetailleerde bestekken die door de opdrachtgevers of hun
intermediairs worden opgesteld. Leveranciers hoeven nauwelijks meer te doen dan daar een
kostprijscalculatie op lost te laten. DBFMO-contracten zijn echter gebaseerd op outputspecificaties.
Het wordt aan de leverancier overgelaten hoe hij de daarop gebaseerde SLA’s denkt te realiseren.
Anders gezegd: ligt het ontwerp van de dienstverlening traditioneel bij de opdrachtgever, in de
moderne contracten komt de ontwerpfunctie meer en meer bij de leverancier te liggen.
Duurzaamheid in facilities: de huidige stand van zaken
Op technologisch gebied zijn er de afgelopen jaren enorme vorderingen gemaakt bij de
ontwikkeling en bouw van gebouwen in Nederland. Tientallen gebouwen laten niveaus van
duurzaamheid zien die hoger liggen dan de huidige wet- en regelgeving vereisen, en dat tegen
marktconforme prijzen. Voorbeelden van zulke technologieën zijn de toepassing van hergebruikte
materialen (aluminium, leisteencement, kunststofleidingen), warmte- en koudeopslag, peak
shaving, klimaatplafonds, sedumdaken, natuurlijke ventilatie en regenwaterinfiltratie. Bij de
vorderingen die in duurzaamheidsopzicht op technisch gebied zijn gemaakt, blijft de ontwikkeling
van professionele facilitaire ontwerpkennis vooralsnog achter. De DBFMO-benadering van de PPS-
contracten zijn wat dat betreft een belangrijke stimulans. Door het betrekkelijk geringe aantal van
zulke contracten is het aantal leveranciers en professionals die hiermee zijn geconfronteerd
vooralsnog beperkt. Voor de HBO-opleidingen op het gebied van facility management ligt hier een
interessante uitdaging. Zij zouden werk kunnen maken van de ontwikkeling van een studierichting
Facility Design. Voor grote groepen studenten is facility management en facilitaire dienstverlening
allesbehalve sexy. Wellicht kan zo’n nieuwe studierichting wel voor de nodige opwinding zorgen.
72
Duurzaam contractmanagement van facilitaire diensten
Wim van der Meer
Uit verschillende onderzoeken en vakliteratuur blijkt dat duurzaamheid en
maatschappelijk verantwoord ondernemen belangrijke thema’s zijn binnen de
maatschappij, dat geldt ook voor facility management. Eind 2009 is de NEN ISO 26000
gepubliceerd voor MVO en SenterNovem heeft in de zomer van 2009 haar criteria voor
duurzaam inkopen gepubliceerd. De aandacht voor duurzaam contractmanagement van
facilitaire diensten lijkt veel minder groot. Waarom ligt de focus op duurzaam inkopen
van producten en is dat van tijdelijke aard?
Hoewel de termen duurzaamheid en MVO dagelijks meermaals verschijnen in de (multi)media
roept de werkelijke betekenis van de beide begrippen vraagtekens op. Voldoet een duurzaam
bedrijf ook aan de criteria van MVO? Wikipedia hanteert de volgende definities:
Duurzaamheid; bij duurzame ontwikkeling is sprake van een ideaal evenwicht tussen
ecologische, economische en sociale belangen. Alle ontwikkelingen die op technologisch,
economisch, ecologisch, politiek of sociaal vlak bijdragen aan een gezonde aarde met
welvarende bewoners en goed functionerende ecosystemen zijn duurzaam.
MVO; maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) of duurzaam ondernemen, is een
vorm van ondernemen gericht op economische prestaties (profit), met respect voor de
sociale kant (people), binnen de ecologische randvoorwaarden (planet): de triple-P
benadering.
De beide definities ontlopen elkaar nauwelijks. Gevoelsmatig is MVO nog net iets meer gericht op
Fairtrade, maar dat blijkt niet uit de definitie. Ook bij het analyseren van vakliteratuur valt op dat
de begrippen door elkaar heen worden gebruikt. In het vervolg van dit artikel wordt de term
duurzaamheid gehanteerd.
Focus ligt op inkoop
Uit een analyse van vakbladen van het afgelopen jaar blijkt dat binnen duurzaamheid een aantal
deelaspecten centraal staan. Dit zijn ook de onderwerpen die de meeste hits opleveren op Google,
namelijk: energiereductie, CO2-compensatie en klimaatverandering. De doelstellingen van een
opdrachtgever op het gebied van duurzaamheid worden in toenemende mate opgenomen in
aanbestedingsdocumenten. Inmiddels beginnen aanbieders eraan te wennen dat duurzaamheid ook
onderdeel uitmaakt van de gunningcriteria. De uitwerking van SenterNovem met haar criteria voor
duurzaam inkopen, biedt een handvat voor organisaties die nog minder ervaring hebben in
duurzaam inkopen. De aandacht voor duurzaam contractmanagement is echter veel minder groot.
73
Dat is opmerkelijk aangezien inmiddels bekend mag zijn dat voor het behalen van veelbelovende
inkoopresultaten gebalanceerd contractmanagement een voorwaarde is. Een mogelijke oorzaak
voor de meer beperkte aandacht voor contractmanagement is de plaats in het proces. Het begint
natuurlijk wel met inkoop. Inkoop is echter een initiële activiteit en contractmanagement meer
structureel. Duurzaamheid is niet iets wat je eenmaal per periode kunt inkopen om er vervolgens
niet meer naar om te hoeven zien. Het inbedden van duurzaamheid vraagt juist continu aandacht.
Een andere oorzaak is dat het lastig wordt gevonden om duurzaamheid concreet te maken als
onderdeel van de beheerfase. Op welke wijze is MVO daadwerkelijk verankerd in de organisatie en
worden de doelstellingen daadwerkelijk waargemaakt? De concrete vertaling naar de praktijk
ontbeert vaak.
Criteria duurzaam inkopen
Om duidelijk te maken wat wordt bedoeld met duurzaam contractmanagement is een specifieke
facilitaire dienst concreet uitgewerkt. Gezien het belang en het kostenvolume binnen facility
management wordt catering als voorbeeld uitgewerkt. In tabel 1 staan de uitgangspunten1 voor de
catering die door SenterNovem zijn vastgesteld. Uit deze tabel wordt duidelijk dat het grote aantal
onderwerpen slechts geleid heeft tot één eis en één gunningcriterium. SenterNovem heeft niet voor
alle duurzaamheidaspecten criteria geformuleerd. Als verklaring is aangegeven dat een aantal
criteria lastig is te definiëren, te controleren of te meten. Ook is een aantal aspecten vastgelegd in
wet- en regelgeving, waardoor het niet noodzakelijk wordt gevonden om aanvullende criteria vast
te stellen. Een argument dat door SenterNovem niet zo nadrukkelijk wordt aangegeven, is het feit
dat een aantal aspecten beter in de beheerfase kan worden getoetst in vergelijking met een
aanbesteding. Hiermee hebben we direct een link met contractmanagement te pakken. De ervaring
leert dat het beloofde niet altijd in praktijk wordt gebracht. Ook kan de focus verschuiven
gedurende een contractperiode als gevolg van ontwikkelingen of voortschrijdend inzicht. Door
toetsing van afspraken worden afwijkingen zichtbaar en kan worden bijgestuurd.
Tabel 1. De door SenterNovem vastgestelde uitgangspunten voor de catering.
74
Criteria duurzaam contractmanagement
Binnen contractmanagement onderscheiden we drie aandachtsgebieden die onderling in balans
moeten zijn (zie tabel 1). De basis wordt gevormd door de kwaliteit. Kwaliteit kan worden
onderverdeeld in uitgangspunten, serviceniveau en uitvoering van dienstverlening. Op basis van de
beoogde kwaliteit worden tevredenheid en kosten beschouwd als een resultante. Duurzaamheid is
in feite een onderdeel van de kwaliteit. Naast duurzaamheid betreft dit bijvoorbeeld het
serviceniveau, het voldoen aan wet- en regelgeving, de omgevingskwaliteit en procesborging. De
criteria voor duurzaam contractmanagement worden afgeleid van de door SenterNovem
vastgestelde duurzaamheidsaspecten. In dit artikel worden twee duurzaamheidsaspecten als
voorbeeld uitgewerkt.
Gezondheid
Het aandeel gezonde voeding kan worden getoetst in de praktijk. De leidraad is de door het
Voedingscentrum ontwikkelde schijf van vijf. Om ook meer zicht te krijgen op minder gezonde
producten heeft het Voedingscentrum een keuzetabel ontwikkeld op basis van een driedeling:
bij voorkeur,
middenweg,
bij uitzondering.
Binnen het assortiment dient een balans te bestaan tussen gezonde en minder gezonde producten.
Door de verdeling van de categorieën contractueel vast te leggen, kunnen gasten een
verantwoorde keuze maken. Het aandeel bij uitzondering mag bijvoorbeeld maximaal 30 procent
beslaan van het totale assortiment. Een tweede variant die aan populariteit wint, is door het
aandeel producten met een ‘Ik kies bewust’ Logo te vergelijken met het totale aanbod aan
producten. Door het logo kan men binnen bepaalde categorieën reguliere producten vervangen
door gezondere producten, waardoor minder verzadigd vet, transvet, zout en suiker wordt
ingenomen. Het aandeel ‘Ik kies bewust’ producten moet bijvoorbeeld minimaal 50 procent
bedragen van het totale aanbod. Dit criterium kan onderdeel uitmaken van een kwaliteitsaudit.
Verpakkingen en afval
Als gevolg van het toegenomen aandeel convenience producten groeit de afvalberg. Cateraars
kunnen binnen een aanbesteding worden gevraagd om een plan voorzien van concrete
doelstellingen te ontwikkelingen om de afvalberg tegen te gaan. Door dit als gunningcriterium op te
nemen, wordt het belang groter. Het plan van de cateraar vormt de basis van toetsing in de
praktijk. Voorwaarde is wel dat het afval afkomstig van de cateraar afzonderlijk wordt
gecollecteerd of geregistreerd door de afvalverzamelaar. Vaststelling kan plaatsvinden door
beoordeling van managementinformatie. Ook de andere duurzaamheidscriteria kunnen op relatief
eenvoudige wijze worden vertaald in meetbare aspecten binnen een contractmanagement
systematiek. De benodigde tijdsbesteding is verhoudingsgewijs laag. Desondanks lijken
duurzaamheidscriteria nog nauwelijks te worden getoetst. Onbekendheid met de materie lijkt een
belangrijke verklaring, maar wellicht ontbreekt ook de urgentie. Echt duurzaam handelen, gaat
verder dan het afsluiten van contracten.
75
Onderscheidend vermogen
De inspanningen van SenterNovem kunnen er mogelijk toe leiden dat selectie-eisen voor MVO
meer op elkaar gaan lijken. Door per product en dienst gunningcriteria te definiëren weten
leveranciers wat ze kunnen verwachten. Een aantal leveranciers heeft duurzaamheid als thema
uitgewerkt in brochures en andere communicatiedragers. Daarbij wordt in algemene zin ingegaan
op de triple-P benadering en ISO 14001. Binnen inkooptrajecten wordt het onderscheidend
vermogen misschien minder groot, maar in de dagelijkse uitvoering worden bij effectief
contractmanagement de verschillen zichtbaar.
Uit verschillende praktijksituaties blijkt dat de rol van het hoofdkantoor in de beleving van
dienstverlening op locaties minder groot is dan misschien wordt verwacht. Ondanks ISO-systemen
en andere hulpmiddelen om kwaliteit te borgen, wordt de locatieverantwoordelijke van de
dienstverlener vaak gezien als de bepalende schakel samen met zijn of haar team. Kennelijk is
dienstverlening toch gewoon mensenwerk en komt dat vooral op klantniveau tot uitdrukking. Het
inleven in de specifieke wensen van de klant en dat vertalen in concrete oplossingen is essentieel.
Ook dit is een extra argument om de geleverde dienstverlening te toetsen op afgesproken kaders
en normen. Daarbij is meten geen doel op zich, maar een hulpmiddel om gevoel te onderbouwen
met feiten. Het onderscheidend vermogen van een leverancier wordt daardoor vanzelf zichtbaar.
76
Stappenplan
Invulling geven aan het begrip duurzaamheid houdt niet op na het inkopen van diensten.
Organisaties moeten capaciteit en middelen vrijmaken om effectief contractmanagement te
kunnen toepassen en duurzaamheid structureel aandacht te geven. In de basis geldt dit ook voor
dienstverlening die in eigen beheer wordt uitgevoerd. In uitbestede situaties kunnen op
hoofdlijnen de volgende stappen worden onderscheiden:
Stap 1: Vaststellen doelstellingen
Werk de algemene duurzame doelstellingen van een organisatie uit naar concrete duurzame
doelen voor facilitaire diensten en producten.
Stap 2: Vaststellen meetbare criteria
Vertaal de duurzame facilitaire doelen in meetbare criteria per product en dienst en maak dit
onderdeel van een contract management systematiek.
Stap 3: Vastleggen afspraken
Neem de facilitaire doelen, de inrichting van contractmanagement en de beoogde criteria op in
offertedocumenten. (Bij organisaties in eigen beheer zal stap 3 afwijkend worden ingericht. In
plaats van het opstellen van een offertedocument kan worden volstaat met een Programma van
Eisen of een DVO of SLA.)
Stap 4: Toetsen van afspraken
Toets de afgesproken criteria in de beheerfase en vergelijk de resultaten met de normstelling.
Stap 5: Evalueren
Analyseer de oorzaak van eventuele afwijkingen en stel passende vervolgacties vast.
77
Maatschappelijk Facilitair Contracteren
Suzanne Bakker (Citigate First Financial)
Steeds meer inkopers en verkopers in de facilitaire dienstverlening beseffen zich dat er
een einde moet komen aan de huidige onethische en onverantwoordelijke manier van
zaken doen. Anno 2011 zijn de grenzen bereikt. Beide partijen lijken echter opgesloten
te zitten in hun eigen systeem en cultuur. Een interview met Jacqueline de Block,
managing consultant bij Mercuri International, en John Weinstock, kennismanager en
trainer bij NEVI.
Wat gebeurt er op dit moment op de facilitaire markt?
De Block: ‘De markt van facilitaire producten en diensten is volwassen en de traditionele
dienstverlening wordt veelal gezien als een ‘commodity product’. Verkopers proberen hun
onderscheidend vermogen aan te tonen. Inkopers daarentegen volgen veelal een rationeel proces
waarbij de contracten tot stand komen door maximale marktwerking, waarbij een goede
hospitalitybeleving behoort tot de hygiënefactoren.’
Weinstock: ‘Als we kijken naar verschillende benchmarkcijfers, bijvoorbeeld van Twynstra Gudde
uit 2010, dan is de inschatting dat er ook voor het komend jaar niet veel verbetering te verwachten
valt. De benchmarks laten duidelijk zien dat de facilitaire markt qua financiële omvang krimpt, er
meer aanbieders op de markt komen en er een toename is qua uitbesteding bij opdrachtgevers.
Kortom, dit zorgt voor een blijvende financiële druk op deze markt, een markt bovendien met een
grote mate van concurrentie. Deze ontwikkeling zorgt eveneens voor onrealistische druk en
verwachting ten aanzien van de arbeidsproductiviteitsstijging. Daartegenover staat dat bij veel
opdrachtgevende organisaties ook de eigen financiële situatie nog niet echt rooskleurig is. Een
extra druk op beheersing van de kosten staat veelal centraal. De komende periode wordt dus een
pas op de plaats gemaakt. Positief is wel dat er door de lopende initiatieven van bijvoorbeeld
Veneca, de Nederlandse Veiligheidsbranche en OSB (bidbook Blijvend van waarde) meer
transparantie en moraal komt in deze markt. Een gedragsverandering wordt dus maximaal
geactiveerd.’
78
Moraliteit versus complexiteit
De weg naar een ‘echte sustainable’ organisatie is veelal geen geplaveid pad. Dit geldt voor beide
partijen; zowel voor inkoop als voor verkoop. De transformatie gaat namelijk de businessmodellen
van de organisatie raken. Dergelijke vraagstukken van de 21ste eeuw kun je niet oplossen met een
managementbesturing en visie van de twintigste eeuw. Het vraagt inzicht en verandering op
meerdere niveaus binnen een organisatie. Alleen organisaties met een hoge mate van moraliteit
kunnen sustainable zijn of worden. Om dit te bereiken moeten we de complexiteit van de
processen en de daaraan gekoppelde (toe)leveranciers transparant maken. Door dit te doen wordt
de bijdrage vanuit de eigen organisatie en die van leveranciers loepzuiver. Echter, hierdoor komen
ook de eerste vragen los, zoals: Toetsen we alleen onze directe leveranciers (first tier of suppliers)
of gaan we ook na hoe hun leveranciers het doen (second tier of suppliers)? Hoe doen wij het zelf
eigenlijk? In welke mate is er binnen onze eigen organisatie alignment tussen inkoop en verkoop
en de huidige businessmodellen? Het afpellen van deze complexiteit maakt de gevolgen voor het
proces en businessmodellen zichtbaar en dit kan zorgen voor stress en chaos. Hoe zit het nu
eigenlijk echt en willen we dit? Zie als voorbeeld de stakingen in de schoonmaak en als gevolg
hiervan het aanbieden van een bidbook en het direct opzoeken van media. Eigenlijk, diep in de
DNA-structuur van onze organisatie, hebben we wel het inzicht (en geweten) hoe het zou moeten.
Echter, dit inzicht raakt onze businessmodellen, en verandering hiervan vraagt lef, moed en durf.
Figuur 1. KPI’s van inkoop en verkoop.
79
Wat heeft dit voor effect?
De Block: ‘We zitten hierdoor dus met elkaar gevangen in een systeem en cultuur. De balans
tussen rendement en maatschappelijk verantwoord ondernemen staat onder druk aan beide
kanten. Inzicht in elkaars achtergronden en de juiste dialoog op gang brengen zijn daarom
essentieel om te komen tot verandering. Met het gezamenlijk met NEVI organiseren van round
tables streven we ernaar dat beide partijen tot dat inzicht komen en hun gedrag gaan aanpassen.
Het is belangrijk om een kritische massa in de markt te creëren, zodat we een beweging in gang
kunnen zetten.
Een klein voorbeeld: in een onlangs gehouden rondetafelgesprek hebben we een onderzoek gedaan
onder de deelnemers naar de verschillen in KPI’s tussen de inkopers en verkopers. Dus waarop
worden de inkopers en verkopers afgerekend. Het bleek dat we nog wel een paar stappen met
elkaar moeten maken. De veelal traditionele KPI’s, zoals besparen vanuit inkoop en maken van
marge vanuit verkoop, voeren nog steeds de boventoon. Het mag duidelijk zijn dat er dan ook
gelijk een link is naar het gedrag op de markt.’
Figuur 2. Van unsustainable naar sustainable.
80
Maatschappelijk Facilitair Contracteren
Weinstock: ‘Maatschappelijk Facilitair Contracteren kent dus twee partijen, twee werelden, twee
culturen, maar één filosofie. Beide partijen streven één en hetzelfde doel na: goede facilitaire
dienstverlening met de juiste balans tussen performance, rendement en kosten.’
De Block: ‘De partijen die deelnemen aan de bijeenkomsten zijn in veel gevallen leidend in hun
markt, en kunnen dus echt invloed uitoefenen op het huidige systeem. En er zijn ook al
voorbeelden van ontwikkelingen in die richting. Zo wordt er aan inkoopzijde aan een gedragscode
gewerkt en zijn er aan leverancierszijde verschillende voorbeelden van nieuwe businessmodellen,
waarin de medewerker en de service aan de klant weer centraal staan, in plaats van de kosten of
de marge. En deze initiatieven worden met luid gejuich ontvangen. Het mooiste is nog: deze
nieuwe businessmodellen zorgen vaak voor een nog beter rendement, en omdat er betere
aansluiting is bij de behoefte van de klant ook voor een hogere medewerkerstevredenheid en dus
ook klanttevredenheid. Die aanpak werkt dus.’
81
Best practices
82
Inkoop bij Universiteit Twente
Marion Visser-de Boer
Martin Akkerman, manager Inkoop & Logistiek, geeft leiding aan een grootscheepse
verandering in het inkoopproces van de Universiteit Twente. De professionalisering van
de inkoopfunctie, een beter ingericht inkoopproces en goede samenwerking met
faculteiten moeten substantiële besparingen opleveren. Over 2010 is al een besparing
geboekt van 850.000 euro. Dit bedrag zal oplopen naar structureel 4 miljoen euro in
2014.
De afdeling Inkoop & Logistiek is verantwoordelijk voor alle inkoopen logistieke processen binnen
de Universiteit Twente (UT). Bij de UT valt het hele proces van goederenaanlevering bij de
universiteit tot de aflevering ‘op het bureau’ bij de faculteit onder logistiek. Het betreft alle fysieke
goederen, van kantoorartikelen, meubilair en laboratoriumratten tot chemicaliën en een grote
microscoop die met vier vrachtwagens wordt aangeleverd en nog in elkaar moet worden gezet. In
totaal werken er 26 mensen voor deze afdeling. ‘Dat is een betrekkelijk kleine afdeling voor deze
organisatie’, stelt Martin Akkerman. Die relatief kleine omvang heeft te maken met de positie van
de afdeling. ‘In het verleden was Inkoop & Logistiek in de beleving van de medewerkers van de
universiteit een ‘ver van mijn bedshow’. De universiteit is ontzettend gefocust op het primair
proces; onderzoek en onderwijs. Ondersteunende processen zijn in de ogen van de onderzoekers
vaak een vanzelfsprekendheid. Onze ambitie strookt niet meer met het aantal medewerkers dat we
binnen de afdeling hebben. We gaan andere en meer zaken oppakken. We moeten er alert op zijn
dit zichtbaar te maken. Dan wordt ook duidelijk dat 26 mensen misschien wel als grote afdeling
klinkt, maar dat er enerzijds een kwaliteitsverschuiving en anderzijds mogelijk
capaciteitsuitbreiding nodig is om het volledige dienstverleningspakket te kunnen aanbieden. Dat is
alleen te verantwoorden als je als afdeling toegevoegde waarde levert en de medewerkers van de
faculteiten ook erkennen dat zaken een stuk beter georganiseerd zijn.’
Wat is uw ambitie?
Akkerman: ‘Mijn ambitie is om als Inkoop & Logistiek een gelijkwaardig gesprekspartner te zijn
voor een professionelere opdrachtgever binnen de universiteit. Er moet een vanzelfsprekendheid
ontstaan waarin ieder binnen zijn eigen verantwoordelijkheid invulling geeft aan een set van
gezamenlijke doelen.’
Wat betekent dit voor de afdeling Inkoop & Logistiek?
Akkerman: ‘Dat betekent voor de medewerkers dat het werk uitdagender en moeilijker wordt. Dat
levert groeipijn op, maar ook meer waardering en respect. We maken inzichtelijk wat we doen en
83
waarom we het doen. We professionaliseren niet omdat wij dat zo prettig vinden, maar omdat we
te maken hebben met een enorm kostenreductieprogramma. Dat betekent dat we invloed moeten
hebben op kosten en kostenontwikkeling, om daar stelselmatig en op een kwalitatief verantwoorde
manier te komen tot kostenreductie. Dat dwingt ons om echt samen te werken met onze klanten,
en vice versa. Mijn motto is: ‘It takes two to tango.’ Dit soort kostenreducties kun je niet alleen
waarmaken. Om dit verantwoord te kunnen realiseren, moet je onderzoeken hoe kosten zijn
ontstaan en hoe je deze op een goede manier kunt afbouwen in best een fors tempo, en in de
wetenschap dat de universiteit nog weinig veranderingsbereidheid en -bekwaamheid kent. Dan
moet je voorzichtig opereren om de rust te bewaren en tegelijkertijd in korte tijd het haalbare eruit
te halen. Dat is belangrijk, omdat er anders alleen maar irritatie ontstaat. Je hebt tempo en begrip
nodig om de kostenreductie te realiseren.’
‘Daarnaast hebben we het nodige achterstallig huiswerk te doen. Sommige leveranciers lijken
vrienden voor het leven te zijn. Die leveren al generaties lang hun diensten. Deze ontmoeten nu
een andere inkoopafdeling, die veel meer verwacht van de toegevoegde waarde van leveranciers.
Ook daar wordt een fors tempo betracht. Menig leverancier weet amper wat het van hem vraagt
om een echte businesspartner te zijn.’
‘Zowel intern als extern wordt dus hard gewerkt aan een professionele relatie. Wij willen in staat
zijn om behoeftes te voorspellen binnen de dynamiek van de universiteit en daarmee de
leveranciers te prikkelen. Dan kan de leverancier ook adequaat en op maat zijn diensten en
producten op de behoefte aan laten sluiten. Hij kan dan het initiatief nemen en krijgt zo ruimte om
vernieuwend te zijn. In deze veranderingen hebben mijn afdeling en ikzelf een activerende rol,
zowel naar onze opdrachtgevers als naar onze leveranciers.’
Hoe helpt u de directeuren Bedrijfsvoering van de faculteiten om professioneel
opdrachtgever te worden?
Akkerman: ‘Dat is best lastig. Ik ben van nature heel resultaatgericht. Ik stuur mijn afdeling op
onze doelen en resultaten. Daarnaast moet ik mijn opdrachtgever helpen zijn verantwoordelijkheid
te nemen door hem inzicht te geven in welke diensten hij nu afneemt en wat hij daarvoor betaalt.
Weet hij wat hij allemaal afneemt, wat de ontwikkelingen zijn en hoe zijn kostenontwikkeling
eruitziet? Inzicht verplicht. Als je het inzicht vergroot, dan ontstaat er ook interesse, meer
verantwoordelijkheidsbesef en het besef dat de directeur hier zelf op kan sturen.’
‘In eerste instantie roept het veel inhoudelijke vragen op, maar als het vertrouwen er is, dan leidt
het tot andere vraagstukken. Er is een groeiend besef dat kostenreductie niet de show is van mijn
afdeling, maar effecten heeft voor de faculteiten en diensten zelf.’
Wie is leidend in dit proces?
Akkerman: ‘Het primair proces bepaalt. Kostenreducties doen natuurlijk pijn. Zeker in het tempo
dat wij nu voeren. We gaan zaken anders inrichten. Het moet leiden tot een gezamenlijk
verantwoordelijkheidsbesef. Ik coördineer de zaken wel en ik leg uit wat mijn aandeel is en stel
vragen aan faculteiten. Ook aan leveranciers vraag ik wat hun aandeel hierin kan zijn. Daar
84
ondersteunen we alle partijen natuurlijk wel bij. De opdrachtgever moet ervaren dat hij direct aan
het roer zit. Ik manage het proces en het programma. Dit is een proces waar je elkaar ook moet
leren vinden. Ik kom niet uit deze organisatie en dat maakt de wijze waarop ik opereer anders dan
men hier gewend is. Maar ik ben voldoende anders om erbij te horen. Ik moet snappen wat er
gebeurt in een faculteit in termen van gedrag, behoefte, proces en realisme. Daar vind ik wel iets
van, maar dat is niet belangrijk. Ik probeer samen met de directeur Bedrijfsvoering van de
betreffende faculteit grenzen te verleggen, en dat doet wel eens zeer. Ik breng mensen naar de
grens en benoem dingen, maar ik leg ze niet op. Het bestuur, de directeuren Bedrijfs- voering en
de afdeling Inkoop & Logistiek gaan gezamenlijk het avontuur aan. Daarvoor moet je naar elkaar
luisteren en elkaar feedback geven, maar altijd vanuit de gezamenlijke doelstellingen. Soms wordt
er aangegeven dat een ontwikkeling te snel gaat. Dan moet ik daarop acteren, maar tegelijkertijd
blijf ik wel het einddoel benoemen.’
Kunt u binnen de UT met voldoende openheid communiceren?
Akkerman: ‘Ikzelf wel, en dat verwacht ik ook van anderen. Ik geloof dat als ik consistent ben en
doe wat ik zeg, dat dit leidt tot openheid bij anderen. Dat is misschien wel naïef, maar die naïviteit
heb ik nodig. Soms had ik bepaalde frictie wel kunnen voorzien als ik door een meer tactische,
politieke bril had gekeken. De confrontaties die dat oplevert brengen echter veel leermomenten
met zich mee en dat is bijzonder waardevol. Als het erop aankomt, heeft de klant gelijk. Dat hoort
ook zo. Het gaat om het primair proces. Dat bepaalt uiteindelijk het tempo.’
‘Ik moet weliswaar een groot programma in een hoog tempo uitvoeren, maar de resultaten moeten
bijdragen aan het resultaat van de organisatie. Ik mag dus best de directie af en toe uit de
comfortzone halen, maar het moet wel blijven passen bij de organisatie. Dat levert een gezonde en
af en toe pittige dialoog op.’
‘Alle partijen moeten hier moeite voor doen en initiatief tonen om de ander tegemoet te komen. De
vanzelfsprekendheid van vroeger leidt tot een bepaalde gelatenheid die niet past in de dynamiek
om constant bezig te zijn met verandering en vernieuwing. Die gelatenheid moeten we daarom
doorbreken.’
Waar bestaat het kostenreductieprogramma uit?
Akkerman: ‘Het programma heet SAFE: Strong Agreement For Efficiency. Het appelleert daarmee
aan de sterke behoefte aan efficiency binnen deze organisatie. De S staat daarbij ook voor dollars.
Het gaat uiteindelijk over geld. SAFE staat daarnaast voor de kluis. We willen echt geld kunnen
‘wegleggen’ in de kluis. Het gaat niet om papieren rekenmodellen, maar om meetbaar in de
portemonnee een bedrag van ruim 6 miljoen euro te bezuinigen in de directe sfeer. Daarom
hebben we de SAFE-meter, die aangeeft waar we staan.
‘SAFE drukt daarnaast uit dat we de kostenreductie ook zorgvuldig en professioneel doen.
Uptempo, met aantoonbaar resultaat, maar wel zorgvuldig. Als we erin slagen om echt geld te
besparen, dan kunnen we dat echte geld ook op een andere manier inzetten. Het gaat er niet
alleen om het kostenniveau neerwaarts bij te stellen, maar ook om met elkaar te kijken hoe we de
85
opbrengsten van het programma anders in kunnen zetten. Bijvoorbeeld voor onderzoeken die op
termijn wel rendabel zijn, maar nu met een financieringsvraagstuk zitten. Het sluit zo aan bij het
feit dat deze universiteit ondernemend wil zijn. Dan moet je niet alleen naar buiten toe
ondernemend zijn, maar ook intern.’
Is dit programma geïnitieerd om te anticiperen op bezuinigingen door de overheid?
Akkerman: ‘Nee, dit programma is in 2009 geschreven. Toen had de universiteit nog geen last van
de slechte economische situatie. Wij hebben daar pas later het effect van gemerkt, maar er is wel
op geanticipeerd. Een goed passend programma kan helpen om daar tijdig een antwoord op te
hebben. Komende bezuinigingen waren dus niet de aanleiding voor het programma, maar het
programma maakt het wel makkelijker om hiermee om te gaan.’
‘Een onderzoekscommissie heeft onderzocht welke zaken meer lean en mean zouden kunnen
worden vormgegeven. Op een aantal terreinen zitten we wat te ruim in het jasje en dat belemmert
ons om slagvaardig te blijven handelen. We denken ‘vet’, want we hebben wat last van ‘vet’. We
zullen dus wat moeten afslanken. Uit het onderzoek kwam ook naar voren dat we hier een wat
verwende omgeving hebben gecreëerd. Er is een substantiële inkoopwinst te behalen. Het
kostenniveau was eigenlijk laaghangend fruit. We hadden daar onvoldoende controle op en dan
ontstaat de dreiging dat dit op termijn uit de hand loopt.’
Hoe bent u van start gegaan met het programma?
Akkerman: ‘Zoals ik nu de faculteiten voorzie van informatie over hun inkoopgedrag, zo ben ik ook
begonnen met mijn eigen afdeling vanuit het principe ‘weten wat we moeten weten, kunnen wat
we moeten kunnen’. Pas toen de afdeling voldoende scoorde op beide onderdelen konden we
verder.’
‘Ik ben begonnen met een verbeterprogramma, waarbij ik ben uitgegaan van de intrinsieke
motivatie van de medewerkers, want die stelt ze in staat tot groei. Ik heb wel veel van mijn
mensen moeten vragen, omdat al heel snel na aanvang van ons eigen veranderproces de vraag
kwam om een kostenreductieprogramma uit te voeren. Medewerkers werden daardoor gedwongen
heel snel te groeien en dat heeft veel van ze gevraagd. Nu zijn ze zover dat ze er ook plezier aan
beleven. Ze zien nu ook dat ze anders werken en hoe ze zijn gegroeid. De organisatie spreekt nu
met respect over de afdeling Inkoop & Logistiek. We worden serieus genomen en dat is echt de
verdienste van deze mensen. Daarnaast hebben we ons leveranciersbestand tegen het licht
gehouden. Van een aantal leveranciers hebben we afscheid genomen. Lopende contracten zijn
geëvalueerd en worden nu beter gemanaged, nieuwe contracten worden slimmer aangepakt, en
dat alles bij elkaar zal geld opleveren. Er gaan heldere inkoopspelregels gelden. Een simpel
voorbeeld: op het contract voor de bewassing van de kleding van de cleanroom hebben we na
stevig onderhandelen 35.000 euro verdiend op een oorspronkelijk bedrag van 65.000 euro. De
inkoop van kantoorartikelen is door middel van een inkoopveiling uitgevoerd, waardoor ook hier
kortingen tot maar liefst 92 procent op zijn behaald! Een flinke kostenpost vormen de dienstreizen,
nu zo’n 4 miljoen euro per jaar. Dit bedrag kan omlaag, al is het maar met 5 procent. Dat is nog
altijd twee ton; structureel. Niet door mensen minder te laten reizen – daar gaan wij niet over –
86
maar door kortingen te bedingen bij vliegmaatschappijen, autoverhuur en hotelreserveringen.
Leveranciers speculeren erop dat we het huiswerk niet op orde hebben en durven dan een hele
grote korting te geven om dat elders binnen deze organisatie terug te verdienen. Dat kan nu wel
eens anders uitpakken. Het heeft ons wel geleerd dat we in het verleden veel geld hebben laten
liggen door ons op een vraagstuk niet goed te organiseren en niet goed aan te besteden. Nu
moeten we de aanbesteding verder goed managen om te handhaven wat we zo scherp hebben
geformuleerd.’
‘We willen ons aanbestedingsbeleid wel toegankelijk houden voor de regionale markt. Daarom
moeten we erop letten dat we niet zulke scherpe eisen stellen dat veel regionale aanbieders niet
kunnen meedoen.’
Heeft u al iets in de kluis kunnen stoppen?
Akkerman: ‘Jazeker, tot nu toe 1,4 miljoen euro. Vorig jaar zat ik boven target. Dat had ik ook
nodig om de organisatie te laten zien dat wat we voorspeld hebben ook realistisch is. Ook voor dit
jaar ligt de lat hoog. We zitten nog steeds keurig op schema. We vragen mensen begrip voor het
feit dat we een planning hebben waarin we geen tijd hebben voor uitstel of afstel. In het
uitvoerend projectprogramma is vastgelegd welke bedragen we op welk moment gaan incasseren.
Ik praat daarbij over onderwerpen die niet van mij zijn, dus die niet onder mijn afdeling vallen. Tot
voor kort waren er veel zaken informeel geregeld. Het was van iedereen en dus van niemand. Ik
heb daarom proceseigenaren benoemd. Een proceseigenaar is verantwoordelijk voor het realiseren
van de kostenreductie.’
‘Het gaat er niet om alleen maar geld te verdienen, maar om in control te zijn. We hebben
gezamenlijk een visie bepaald op de aanbestede producten en diensten. Dan is het belangrijk dat
we dat goed onderhouden. Dan begint het eigenlijk pas.’
Leidt deze manier van werken tot meer uitbesteding?
Akkerman: ‘Het is wel de opmaat naar een nieuwe discussie over wat we in eigen huis willen
houden. Maar je zult je eigen huis eerst op orde moeten hebben. Als we alles op orde hebben,
zullen we dit vraagstuk zeker bespreken. Waar zit de toegevoegde waarde om een dienst in eigen
huis te hebben? Winnen we aan dynamiek, snelheid, vernieuwing en kostenreductie als we iets
uitbesteden? Die vragen kunnen we pas goed beantwoorden als we onze eigen diensten in control
hebben.’
Wanneer is het programma geslaagd?
Akkerman: ‘Als we gezamenlijk van mening zijn dat we stappen hebben gemaakt in de
professionalisering van de inkoopfunctie. Uiteindelijk gaat het programma niet om het geld, maar
om het proces.’
‘Wederom: ‘It takes two to tango.’ Als we het proces optimaal kunnen inrichten door horizontale
synergie te creëren tussen de faculteiten en professioneel om te gaan met opdrachtgevers en
leveranciers, dan kunnen de besparingen nog wel eens veel hoger uitvallen dan we nu denken.’
87
Martin Akkerman
Martin Akkerman (1963) studeerde in 1992 af in de Praktische Bedrijfskunde en voltooide in 1996
de post-hbo-opleiding Bedrijfskunde aan de Leeuwarder Business School. Aan de Business
University Nyenrode volgde hij in 1997-1998 een Executive Management Programma. Hij vervulde
managersfuncties bij onder andere Achmea, GIBO Accountants en Adviseurs en Unigarant BV en is
sinds december 2008 manager Procurement & Logistics bij de Universiteit Twente. Akkerman
omschrijft zichzelf als een daadkrachtig en communicatief sterk persoon met ruime
leiderschapservaring in diverse vraagstukken en in een veelzijdige werkomgeving. Hij is energiek,
resultaatgedreven, humoristisch en sensitief naar mensen. Zijn motto is: ‘Het gaat er niet om wat
je meemaakt, maar hoe je ermee omgaat.’
Drie adviezen van Martin Akkerman
1. Verwar geen intenties met doelen, net zo min als doelen met doelstellingen.
2. De context is ALTI JD bepalend.
3. Het fundament van een professioneel Facilitair Bedrijf ligt opgesloten in een adequate
informatiehuishouding.
88
Eeuwige spagaat bij duurzaam inkopen
Peter Bekkering
Op 2 december 2010 ondertekenden de Chief Procurement Officers van zeventien private
en publieke bedrijven het manifest Maatschappelijk Verantwoord Inkopen en
Ondernemen. Voor de facility manager betekent dit permanent zoeken naar het
evenwicht tussen kostenbesparing, verantwoord serviceniveau en maatschappelijk
verantwoord ondernemen. Pien Oosterman, Head of Procurement Professionals Services
bij ING (een van de zeventien bedrijven), en Jan Willem van der Meer van NEVI, het
kenniscentrum voor inkoop en supply management, geven advies over hoe
inkoopmanagement tot dit evenwicht kan leiden.
Bedrijven kopen dagelijks producten en diensten in. Hierbij wordt een keuze gemaakt op basis van
verschillende criteria, bijvoorbeeld voldoen aan de technische specificaties, kwaliteit, logistiek en
prijs. Het is nog niet altijd vaste praktijk dat er ook met milieu- en sociale aspecten rekening wordt
gehouden bij de keuze van producten en diensten. Om een impuls te geven aan duurzaam inkopen
ondertekenden de Chief Procurement Officers van zeventien private en publieke bedrijven op 2
december 2010 het manifest Maatschappelijk Verantwoord Inkopen en Ondernemen. Het manifest
is een initiatief van deze zeventien bedrijven in samenwerking met NEVI, het kenniscentrum voor
inkoop en supply management. De doelstelling van het manifest is drieledig: de markt voor
duurzame producten en diensten een stevige impuls geven; met maatschappelijk verantwoord
inkopen een bijdrage leveren aan het maatschappelijk verantwoord ondernemen van de
organisatie; en als ondertekenaars een voorbeeld zijn voor andere bedrijven en hun
toeleveranciers.
Waarom is maatschappelijk verantwoord inkopen zo belangrijk?
Van der Meer: ‘In 2009-2010 is het al het jaarthema geweest van NEVI. We wilden al onze 6.000
leden bewust maken van het belang van duurzaam inkopen. In diezelfde periode is door de
Stuurgroep Inkoop Grote Bedrijven (SIGB) – waar ook Pien Oosterman deel van uitmaakt –
begonnen met het opstellen van het manifest. NEVI heeft dit manifest omarmd om tot awareness
en implementatie van duurzaam inkopen te komen.’
Is het aandeel van inkoop dat duurzaam moet zijn gekwantificeerd?
Oosterman: ‘Dat hebben we bewust niet gedaan, want we wilden organisaties niet belasten met
grote investeringen en zware auditprocedures. Daarmee ontmoedig je organisaties. Doelstelling
van de Stuugroep was – zoals Jan Willem al opmerkte – het bewustzijn vergroten. Mensen moeten
het met kleine stappen in de praktijk gaan brengen. We willen aanmoedigen, niet ontmoedigen.’
89
En het aantal deelnemende bedrijven?
Oosterman: ‘Ik nodig standaard alle leveranciers uit waarmee ik werk om aan dit initiatief deel te
nemen. Door het te laten zien, het te benoemen en de leveranciers erbij te betrekken hopen we op
een zwaan-kleef-aaneffect.’
Van der Meer: ‘Naar aanleiding van de publiciteit rond het manifest hebben we zo’n dertig
verzoeken gekregen om meer informatie. Het zou mooi zijn om eind 2011 rond de honderd
deelnemende bedrijven te hebben. Daarbij komt overigens nog wel het nodige kijken: mensen
moeten een daadwerkelijke case inbrengen en de hoogst verantwoordelijke voor de inkoop binnen
het bedrijf – de Chief Procurement Officer – moet zijn handtekening zetten. Als we voldoende body
aan deelnemende bedrijven hebben, kunnen we een volgende stap zetten: een onderzoek doen
waar we kwalitatief en kwantitatief staan met duurzaam inkopen.’
Komt de facility manager niet in een hele lastige positie? Hij moet aan duurzaam inkopen
doen, maar tegelijkertijd kosten besparen en een verantwoord serviceniveau halen.
Oosterman: ‘Er zitten twee aspecten aan. Als ik – vanuit mijn functie bij ING – kijk naar de druk
van buitenaf: wij worden als ING niet alleen aangesproken op onze kosten en onze
kosten/inkomsten-ratio. In de media is juist veel aandacht voor aspecten als ethisch handelen en
je maatschappelijke verantwoordelijkheid als bedrijf. Duurzaam inkopen is een onderdeel daarvan.
Intern is er vanzelfsprekend ook druk. Dat is inderdaad een dilemma. De mooiste oplossing voor de
facility manager is vanzelfsprekend wanneer hij het kan verenigen: als je duurzaam inkoopt en
tegelijkertijd kosten bespaart. Wanneer dat niet te combineren is, moet de facility manager steeds
per case kijken hoever hij kan gaan.’
Van der Meer: ‘Er zijn genoeg voorbeelden dat duurzaam inkopen niet duur hoeft te zijn. Inmiddels
heeft VNO-NCW samen met MVO Nederland en ondersteund door NEVI het initiatief genomen om
in juni een voorstel aan de politiek te presenteren hoe je een boost kunt geven aan duurzaam
inkopen.’
Hans Triep, Head of Procurement Facility Management and Travel & Expenses, mengt zich nu ook
in de discussie en kijkt naar zijn eigen praktijkervaring: ‘Ik wil nog even terugkomen op die interne
druk: bij ING werken in Nederland zo’n 34.000 mensen. Die willen allemaal dat hun bedrijf het
netjes doet. Bovendien kan ik uit de praktijk geen voorbeeld bedenken waarbij ik voor een minder
duurzame oplossing heb moeten kiezen omdat het goedkoper was. Er zijn altijd voldoende
oplossingen voorhanden, waarbij je en duurzaam en minimaal budgetneutraal kunt opereren.’
Triep noemt het voorbeeld van FSC-hout, dat wordt gebruikt bij de papierinkoop. ‘Er is een hele
periode geweest dat de vraag het aanbod oversteeg. Inmiddels begint dat te kenteren. Als wij FSC-
hout willen, krijgen we niet meer te horen van onze leveranciers dat ze het niet kunnen leveren.’
Een ander voorbeeld is afvalverwerking. Triep: ‘We geven redelijk veel geld uit aan
afvalverwerking. Daarbij zie je dat de Cradle to Cradle-gedachte steeds meer terrein wint.
90
Tegelijkertijd probeer je als bedrijf ook zoveel mogelijk afval te vermijden. Momenteel zijn we met
een leverancier bezig met een enorme pilot, waarbij we 100 procent gerecycled papier gebruiken.’
Zijn sustainabilitycriteria al knock-outcriteria bij inkoop?
Triep: ‘Nog niet. Je kunt nu de opdracht nog krijgen terwijl je niet aan die criteria voldoet. Maar dat
is snel aan het veranderen. Binnenkort gaat de Global Procurement Bank ING aan het bestuur van
Facility Management Nederland ING het voorstel doen om juist die sustainabilitycriteria wel knock-
outcriteria te laten worden. We zullen wel kritisch moeten kijken welke sustainabilitycriteria het
meest geschikt zijn. Ik denk dan zelf bijvoorbeeld aan zaken als C02-uitstoot van een wagenpark.’
Zijn er al richtlijnen voor duurzaam inkopen?
Van der Meer: ‘Momenteel heb je de criteria van Agentschap NL, maar die zijn puur op producten
gericht. Met VNO-NCW en MVO Nederland zijn we momenteel bezig om die criteria van tafel te
krijgen en meer te gaan kijken naar procescriteria. Die zijn gemakkelijker toepasbaar.
Productcriteria hebben als nadeel dat ze kunnen leiden tot het afvinken van lijstjes en dat ze vaak
in beton gegoten zijn. Dan breng je dus bij de inkoop niet innovatie van het verduurzamen op
gang.’
Oosterman: ‘Ik merk dat er bij de bedrijven die serieus werk willen maken van duurzaam inkopen
een grote behoefte is aan richtlijnen. Er zijn wel pogingen gedaan door individuele bedrijven, maar
die zijn nog erg versnipperd.’
En hoe werken die procescriteria?
Triep: ‘Ze kijken hoe duurzaam een bedrijf werkt. Als je bijvoorbeeld alleen kijkt naar het product
koffie, weet je nog niets over het vervoerstraject, van de totstandkoming en de wijze van
productie. Koffie importeren via lange aanvoerlijnen met een hoge CO2-uitstoot blijkt dan helemaal
niet zo duurzaam te zijn.’
We keren even terug naar de eerdergenoemde spagaat van de facility manager. Is
duurzaam inkopen eigenlijk wel haalbaar?
Van der Meer: ‘Eigenlijk moet je de vraag omdraaien: Is het tegenovergestelde nog wel
verkoopbaar? Het is ondenkbaar anno 2011 dat ik nog facility managers tegenkom die trots melden
dat ze een goede deal hebben gesloten ten koste van een hoge CO2-uitstoot. Daar komt bij dat de
kostenverschillen minimaal zijn. Je hebt het maximaal over enkele procenten. Dat zijn niet
verschillen die een bedrijf de kop kosten. En er zijn ook voorbeelden waar het kostenneutraal
gebeurt of waar de duurzame inkoop zelfs goedkoper is.’
Kun je een praktisch voorbeeld noemen?
Triep: ‘Neem de kantoorartikelen. Daar worden zaken als herbruikbaarheid, zuiniger gebruik,
centraal neerleggen en minder grootschalig inkopen steeds belangrijker. En bij kantoorartikelen
heb je het over grote volumes. Uiteindelijk is natuurlijk niet gebruiken altijd de meest duurzame
oplossing.’
91
Een ander dilemma voor de facility manager die aan duurzaam inkopen wil doen, zijn de
langdurige contracten met leveranciers.
Triep: ‘In de aanloop naar het voorstel dat we in juni aan de politiek gaan presenteren hebben we
een quickscan gehouden onder de leveranciers. Een van de vragen was: Wat zouden jullie ervan
vinden als we de duurzaamheidscriteria gaan inbedden in de nieuwe en de lopende contracten. Tot
mijn verbazing kregen we geen enkele negatieve reactie! Zelfs toen we vroegen naar de
kostentechnische implicaties riepen de leveranciers niet dat het duurder ging worden.’
Oosterman: ‘Ik merk in de contacten met mijn leveranciers dat ze zelfs opscheppen over hun
duurzaamheidsaanpak. Ze gebruiken het als verkoopargument. Het is niet meer: ik ben de
goedkoopste of de beste, maar ik ben de duurzaamste. Je ziet ook dat facility management een
voorloper is op dit gebied.’
Hoe verklaar je dat?
Oosterman: ‘Bij ING is de inkoopportefeuille met name het deel waar de producten en de CO2-
uitstoot zit. Bij andere onderdelen – IT, professional services – gaat het veel meer om
dienstverlening.’
Triep: ‘De trigger zit soms in kleine dingen. Zo is FM verantwoordelijk voor afvalverwerking. ING
produceert in Nederland per jaar 14,2 miljoen plastic koffiebekertjes. Die zijn herbruikbaar, maar
je zult mensen moeten leren om de bekertjes terug te plaatsen. Daar zijn we al jaren mee bezig,
en met succes. Een ander voorbeeld is energie. We hebben al een tijd een
energiemonitoringsysteem, waarbij je op etageniveau en zelfs op onderdelen van etages pieken
kunt constateren en kunt bijsturen. Met de besparingen die je daarmee realiseert, heb je de
investering in het systeem er dik uit.’
Oosterman: ‘Waar we nog een stap in kunnen zetten, is het terugkoppelen naar de medewerkers
van de resultaten. Daar komt bij dat veel facility managers de resultaten vanzelfsprekend vinden.
Ze zijn van nature vaak niet gewend om zichzelf op de borst te slaan. Toch is juist communicatie
en kennisdeling zo belangrijk om die bewustwording bij medewerkers tot stand te brengen.’
De case die ING inbracht bij het manifest was het project Sustainable Paper Policy. ING
streeft er daarbij ondermeer naar dat eind 2011 100 procent van het papier uit een
duurzame bron komt.
Triep: ‘Inmiddels hebben we een contract gesloten met een grote kantoorartikelenleverancier, die
100 procent recyclebaar kopieerpapier van een barcode voorziet, waarmee de afkomst is na te
gaan. Je kunt zelfs op de website van de leverancier zien uit welk FSC-bos het hout stamt. Met
zulke maatregelen verhoog je de awareness bij de medewerkers aanzienlijk.’
Heeft deze case een voorbeeldfunctie voor andere bedrijven?
Van der Meer: ‘Zeker. Momenteel hebben we bij NEVI een denktank met zo’n zestien bedrijven.
Daarin zitten zowel mensen vanuit inkoop als vanuit management. Wat mij opvalt is dat er al
zoveel gebeurt op het gebied van duurzaam inkopen, maar dat dit weinig wordt gedeeld met
92
anderen. NEVI moet daarom kennisdeling promoten, zodat niet iedereen het wiel opnieuw hoeft uit
te vinden. En de cases veralgemeniseren tot tools en instrumenten.’
Oosterman: ‘De diversiteit in die denktank is opvallend: verschillende disciplines, grote en kleine
bedrijven, eigen ondernemers, verkoop, inkoop. Daardoor krijg je andere discussies dan wanneer
je alleen met inkopers om tafel zou zitten. Leuk is ook de trots die mensen uitstralen wanneer ze
over hun initiatieven vertellen. Daarmee wordt het zichtbaar, en juist dat is zo belangrijk.’
Van der Meer: ‘Het gaat zelfs nog verder. Mensen die op hun werk duurzaam bezig zijn, nemen dat
gedrag mee naar huis. Mensen verinnerlijken het en dat is het mooie aan het proces. Inkoop is
daarbij cruciaal. Inkoop is de poort naar maatschappelijk verantwoord ondernemen.’
Waar staan we met duurzaam inkopen over vijf jaar?
Van der Meer: ‘Dan ga ik eerst vijf jaar terug. Toen was maatschappelijk verantwoord ondernemen
vaak: ik zet vijf procent van mijn winst opzij en geef het aan een goed doel. Met vijf procent werd
in feite het geweten afgekocht. Nu gaat het veel meer om ‘fatsoenlijk ondernemen’.’
Oosterman: ‘Bedrijven maken het ook onderdeel van hun strategie: we moeten wel duurzaam
inkopen, want mijn toevoer van grondstoffen houdt op. Die druk is er natuurlijk ook.’
Van der Meer: ‘Duurzaam inkopen is dus meer dan alleen idealisme. Het is vanwege schaarste
vaak ook noodzaak en bovendien een manier om geld te verdienen.’
Oosterman: ‘Ik denk dat over vijf jaar 95 procent van de bedrijven een supply code of conduct
heeft. Ook in het MKB, dat er nu nog amper mee bezig is. Ik verwacht dat er ook organisaties
zullen ontstaan die massaal gaan auditen op de keten. Nu ontstaan er in sommige branches, zoals
de detailhandel, al initiatieven om leveranciers te controleren, maar ik verwacht dat er op veel
bredere schaal toezichthoudende organisaties zullen komen. Dan kun je duurzaam inkopen ook
echt gaan kwantificeren.’
Van der Meer: ‘Enkele bedrijven zijn al bezig met pilots met duurzaamheidsdatabases, waarbij
leveranciers zich kunnen kwalificeren volgens een bepaald systeem. Als inkoper kun je dan een
bedrijf checken op duurzaamheid. Vanzelfsprekend denken we als NEVI graag mee bij zulke
initiatieven.’
93
Pien Oosterman
Pien Oosterman (1973) studeerde Commerciële Economie in Amsterdam naast haar
werkzaamheden bij Yakult Nederland. In 1998 maakte ze de stap naar Sogeti, waar ze in de elf
jaar van haar dienstverband verschillende commerciële functies vervulde en uiteindelijk als
Commercieel Directeur Finance werkzaam was. In 2009 koos zij voor de andere kant van de
commerciële tafel, namelijk die van Procurement bij ING. In 2010 bracht zij samen met zestien
andere organisaties het Manifest Duurzaam Inkopen tot stand. Duurzaamheid, in de meest brede
zin van het woord, staat centraal in de manier waarop zij invulling geeft aan partnerships,
zakelijke overwegingen en persoonlijke ambities.
Drie adviezen van Pien Oosterman
1. Duurzaam ondernemen moet je doen. Ook al begin je klein, begin.
2. Deel je duurzame initiatieven met iedereen die het horen wil. En laat je verrassen en
inspireren door de verhalen van anderen.
3. Steun duurzame initiatieven van medewerkers. De trots en passie die voortkomt uit
zinvolle bijdragen is niet alleen aanstekelijk, het bevordert ook de productiviteit en het
commitment van medewerker.
94
Jan Willem van der Meer
Jan Willem van der Meer (1955) studeerde strafrecht aan de Erasmus Universiteit Rotterdam en is
na zijn studie gaan werken bij het Ministerie van Binnenlandse Zaken. Hij heeft daar verschillende
functies bekleed, waaronder bij de Rijksinspectie Bevolkingsregisters en het Project Gemeentelijke
Basisadministratie. In 1988 heeft hij de overstap gemaakt naar het Hoofdbedrijfschap
Detailhandel, waar hij verantwoordelijk was voor de collectieve belangenbehartiging van de
ambulante handel in Nederland en de detailhandel in Aardappelen, Groenten en Fruit. In 1995
werd hij secretaris van Mobis, de werkgeversorganisatie van openbaar vervoerbedrijven,
onderdeel van Koninklijk Nederlands Vervoer. Hij trad 1 juni 1999 in dienst van NEVI als directeur
van de vereniging. Binnen de huidige directie van NEVI is hij verantwoordelijk voor het NEVI
Netwerk met haar Kringen, Secties en Platforms. Tevens heeft hij beleid en opinievorming in zijn
portefeuille, met thema’s zoals Professioneel opdrachtgeverschap, Aanbestedingswet, Integriteit
en Maatschappelijk Verantwoord Inkopen en Ondernemen. NEVI ziet het Manifest als startschot
voor haar MVIO-beleid en haar inbreng voor de discussie over Duurzaam Inkopen in de Tweede
Kamer.
Drie adviezen van Jan Willem van der Meer
1. Duurzaam inkopen is voor iedere organisatie weggelegd, groot en klein. Kijk naar je
organisatie en kijk waar je het verschil mee kunt maken.
2. Duurzaam inkopen maakt energie los. Kijk ook naar wat leveranciers kunnen doen voor je
eigen duurzaamheidsbeleid. Gebruik het innovatieve vermogen.
3. Ik onderstreep de tip van Pien. Doe het samen met je medewerkers. Dit brengt energie en
een trotse organisatie met zich mee. Bijeffect: het leidt tot een verspreiding van duurzaam
gedrag.
95
Hans Triep
Hans Triep MFM (1955) startte zijn loopbaan in het facilitaire werkveld in 1988 bij Nationale-
Nederlanden, dat daarna deel uit ging maken van ING Groep. Hij vervulde een aantal
managementfuncties en hield zich onder andere bezig met crisis-, project-, account- en operations
management in meerdere Nederlandse steden. Sinds 2000 maakte hij deel uit van het
managementteam van ING Facilitair Bedrijf Nederland, later ING Facility Management. Hij stond
mede aan de basis van de optimalisatie van het facilitair bedrijf van ING, onder andere door de
vestiging van client interfacing en de introductie van stakeholder management in het facilitaire
werkveld. In 2008 was hij programmamanager Assessment Sourcing ING FM, dat leidde tot een
gedetailleerd inzicht in de positie van het facilitair bedrijf van ING in het perspectief van Total
Facility Management. Eind 2010 maakte hij de overstap naar ING Global Procurement Bank, waar
hij nu als Head of Procurement verantwoordelijk is voor de domains Facility Management en
Travel & Expenses. Beide domeinen hebben een wereldwijde scope.
Drie adviezen van Hans Triep
1. Blijf nieuwsgierig naar de ontwikkelingen op het gebied van duurzaamheid. Die
ontwikkelingen gaan heel snel en maken vaak meer mogelijk in je eigen omgeving dan je
misschien dacht.
2. Ga er niet voetstoots vanuit dat iedereen het onacceptabel vindt om tropische bomen om
te hakken om lekker goedkoop aan papier te komen. Duurzaamheid is nog steeds een
missie. Blijf communiceren en vooral overtuigen.
3. Ga er niet voetstoots vanuit dat iedereen het onacceptabel vindt om meer geld uit te
geven om het milieu te sparen. Met de juiste argumenten en een beetje creatief
management kun je ver komen.
96
Duurzaam inkopen bij de provincie Groningen
Anieke Menninga i.o.v. Agentschap NL
Duurzaam inkopen is een belangrijk aandachtspunt, zeker voor de overheid. Zo hebben
de provincies met het Rijk afgesproken dat hun inkoop in 2010 voor vijftig procent
duurzaam is. In opdracht van Mebus Lolkema, clustercoördinator concern inkoop bij de
provincie Groningen, voerde Marjolein van de Water een afstudeeronderzoek uit naar
deze doelstelling. Hoe kunnen provincies de vijftig procent halen en wat als de
organisatie – zoals de provincie Groningen – naar meer streeft?
‘De provincie Groningen wil dat hun inkoop in 2010 voor honderd procent duurzaam is’, vertelt
Lolkema. Aanvankelijk stond Van de Water sceptisch tegenover deze doelstelling: ‘Het leek me
onhaalbaar, maar ik kwam er al snel achter dat het best meevalt. Nu raad ik andere organisaties
aan om ook naar deze doelstelling te streven. Daarbij kunnen ze de handreikingen in mijn scriptie
gebruiken.’
Duurzaamheid in startnotities bij aanbestedingen
Agentschap NL heeft criteria opgesteld voor 52 productgroepen die de overheid inkoopt. ‘Wanneer
je dat pakket van wensen en eisen toepast in je aanbesteding scoor je honderd procent’, vertelt
Van de Water. ‘De productengroepen lopen van gebouwbeheer tot aan de inkoop van schoonmaak
of meubilair. Als je bijvoorbeeld nieuwe armaturen koopt, dan moeten die energiezuinig zijn. En
printers moeten een energy star hebben. Dat is goed te doen, want tegenwoordig hebben alle
nieuwe printers zo’n certificaat. Er zijn ook productgroepen waar het moeilijker is om aan die
duurzaamheidscriteria te voldoen. Daarbij hangt het succes van duurzaam inkopen samen met de
professionaliteit van de inkoopfunctie.’ In Groningen was die professionaliteit aanwezig: een nieuw
cluster concern inkoop fungeert als vraagbaak en biedt ondersteuning bij alle aanbestedingen in de
organisatie. ‘Daarbij zoeken we continu naar een optimaal resultaat dat past binnen de
randvoorwaarden van de opdrachtgever, de organisatie, het aanbestedingsrecht en de
mogelijkheden in de markt’, vertelt Lolkema. Om te zorgen dat alle medewerkers duurzaamheid
meenemen bij hun aanbestedingen nam de provincie Groningen het standaard op in de
startnotities bij aanbestedingen. Lolkema: ‘Ik vind dat eigenlijk niet meer dan logisch. We hebben
ook in de startnotitie staan dat onze aankopen rechtmatig en doelmatig moeten zijn.
Duurzaamheid past perfect in dat rijtje.’
Van opgelegde norm naar natuurlijk proces
Van de Water adviseert organisaties om duurzaam inkopen niet alleen in te bedden in de
organisatie en het inkoopbeleid, maar ook om eigen duurzaamheidscriteria op te stellen. ‘Dat gaat
97
verder dan de honderd procent van Agentschap NL. Het benadert een ideale situatie waarin
duurzaamheid geen opgelegde norm is, maar een natuurlijk proces voor iedereen in de organisatie.
Zo wordt de markt voor duurzame ontwikkeling daadwerkelijk geprikkeld.’ Voor het opstellen van
eigen duurzaamheidscriteria is het belangrijk dat de ambitie breed gedragen wordt. De mensen op
de werkvloer moeten de ambitie kennen en delen. Maar ook het management is onmisbaar, omdat
zij de visie en doelen vaststellen. Lolkema kreeg hen mee door zelf duurzaamheid toe te voegen in
het beleidsplan en dat voor te leggen aan gedeputeerde staten. ‘Gelukkig hadden zij duurzaamheid
al hoog in het vaandel, dus het kostte me weinig moeite om ze te overtuigen.’ Van de Water stelt
dat het verder belangrijk is om praktisch te blijven: ‘Probeer bijvoorbeeld niet te ver op de markt
vooruit te lopen, maar onderzoek welke ontwikkelingen er al zijn en doe daar je voordeel mee.’ Met
die tip in het achterhoofd is Lolkema momenteel bezig met een grote aanbesteding voor de
renovatie van het gebouw. ‘We willen het gebouw zo duurzaam maken als ons budget toelaat’,
aldus Lolkema. We zitten midden in de presentatierondes van de architect en installatieadviseurs.
We hebben hen gestimuleerd om met duurzame ideeën te komen en dat is goed gelukt. Ik mag er
helaas nog niets over zeggen, maar er zitten echt originele voorstellen tussen. We dachten
aanvankelijk dat we met ons budget twee energielabels hoger zouden kunnen uitkomen, maar
waarschijnlijk is er veel meer mogelijk dan we dachten.’
Draagvlak, bewustwording en borging
Bij de implementatie van duurzaam inkopen in de organisatie maakt Van de Water onderscheid
tussen communicatie en borging. ‘Communicatie omdat het gaat om gedragsverandering waarbij
draagvlak en bewustwording van de medewerkers essentieel is; zij moeten op een andere manier
gaan werken. En borging om te zorgen dat de medewerkers op de nieuwe manier kunnen blijven
werken.’ Voor de provincie Groningen ontwikkelde Van de Water verschillende
communicatiemiddelen, zoals een film en duurzaamheidskrant die naar alle lagen van de
organisatie gingen. ‘Van de medewerker in de postkamer tot aan de hoogste ambtenaar, iedereen
heeft meegewerkt aan de krant.’ Alle medewerkers waren ook welkom op het
duurzaamheidsymposium dat ze organiseerde. ‘De verschillende afdelingen hebben toen hun eigen
duurzaamheidsambities vastgesteld’, vertelt Van de Water. ‘Daarnaast was er een
leveranciersmarkt waarvoor ik allerlei aanbieders van duurzame producten had uitgenodigd. Die
leveranciers gingen vervolgens allemaal mee de zaal in om te luisteren naar de sprekers en mee te
discussiëren. De belangrijkste conclusie van het symposium was dat duurzaam inkopen begint bij
inspiratie: staar je niet blind op één leverancier, maar kijk om je heen en laat je inspireren door
anderen.’ Met het symposium was de toon gezet voor de provincie Groningen. Om de kennis te
borgen maakte Van de Water een handleiding en stappenplan en ze zorgde voor een vraagbaak.
‘Met twee mensen van de afdeling inkoop, twee van de juridische afdeling en twee experts op het
gebied van milieu sprak ik af dat zij samen verantwoordelijk waren voor het beantwoorden van
vragen rond het aanbestedingsproces.’ Lolkema vertelt dat de vraagbaak een groot succes is: ‘We
weten precies bij wie we moeten zijn met welke vraag. Daardoor kunnen we snel schakelen en
komen we gemakkelijk tot gewogen goede afspraken.’
98
Slimme Energie en meer informatie
In veel utiliteitsgebouwen wordt onnodig veel energie verbruikt. Dat betekent niet alleen een (te)
hoge energierekening, maar ook klachten van gebruikers. Slimme Energie helpt facility managers
en gebouwbeheerders om energiebesparing te realiseren. Dit zorgt voor verbetering van het
milieu, meer comfort en betere werkprestaties en bovenal een aanzienlijke kostenbesparing. Kijk
op www.slimmeenergie.nl voor meer informatie over maatregelen, hulpmiddelen,
praktijkvoorbeelden en financieringsmogelijkheden. Voor meer informatie over duurzaam inkopen,
zie ook: www.agentschapnl.nl/duurzaaminkopen.
Wat is duurzaam inkopen?
Inkopers die duurzaam inkopen zoeken in alle fasen van het inkoopproces naar de balans tussen
sociale aspecten, milieugerelateerde zaken en economische belangen. Organisaties bepalen zelf
hoe die balans er voor hun organisatie uitziet. Denk bij sociale aspecten bijvoorbeeld aan
kinderarbeid of mensenrechten. Bij milieuaspecten gaat het onder meer om het energie- en
materiaalverbruik: in welke mate wordt het milieu belast door het product, de dienst of het werk
dat wordt ingekocht?
Hoe maak je duurzaam inkopen tot een succes binnen de organisatie?
• Definieer een ambitie die bij het bedrijf past.
• Zorg dat deze gedragen wordt door het management, maar ook door de mensen op de
werkvloer.
• Controleer of het werk, de levering of dienst daadwerkelijk aangeschaft moeten worden.
Niet aanbesteden kan de meest duurzame oplossing zijn.
• Pas de criteria van Agentschap NL toe en formuleer eigen criteria.
• Blijf praktisch. Kijk naar wat er al op de markt is en probeer niet te ver vooruit te lopen.
• Werk samen binnen de organisatie en zorg voor voldoende kennisdeling.
99
Hulpmiddelen
In opdracht van het ministerie van VROM en in samenspraak met verschillende overheden
ontwikkelde Agentschap NL gezamenlijke duurzaamheidcriteria voor verschillende productgroepen
die de overheid inkoopt. Deze criteria zijn te vinden via www.agentschapnl.nl/duurzaaminkopen
en gelden bij elke aanbesteding en inkoop. Om organisaties te helpen bij het invoeren en borgen
van duurzaam inkopen ontwikkelde Agentschap NL verschillende hulpmiddelen. Een overzicht:
• De Handleiding Duurzaam Inkopen helpt inkopers en betrokkenen op weg bij duurzaam
inkopen. De handleiding geeft inzicht in het gebruik van criteriadocumenten en laat zien
hoe duurzaamheid een plek kan krijgen in de verschillende fasen van het inkoopproces.
Daarnaast worden verschillende criteria, zoals geschiktheidseisen en gunningscriteria,
verder toegelicht.
• De implementatiecoach geeft advies op maat en helpt de eigen prestaties in kaart te
brengen. Hoe doet jouw organisatie het bijvoorbeeld ten opzichte van andere
organisaties? Deze informatie kun je afdrukken als rapport, zodat je het kunt gebruiken bij
de verantwoording aan het management. Inkopers kunnen zich aanmelden via de website.
Voor meer informatie, zie: www.agentschapnl.nl/duurzaaminkopen.
• De Checklist voor Duurzaam Inkopen Kantoren is een hulpmiddel voor inkopers van
overheidsgebouwen bij het duurzaam inkopen of huren van kantoren. Op een eenvoudige
manier kunt u met deze vragenlijst de Duurzaam Inkoop-criteria doorlopen. Zie
http://www.agentschapnl.nl/utiliteitsbouw onder ‘Publicaties’.
Advies van een expert
Als adviseur Duurzaam Inkopen bij Agentschap NL beantwoordt Esther van Veenendaal dagelijks
vragen van organisaties die duurzaam inkopen willen invoeren. ‘Het invoeren van duurzaam
inkopen is bepaald geen sinecure’, vertelt ze. ‘Facility managers kunnen bijvoorbeeld in een
kostendiscussie belanden. Duurzaam inkopen levert besparingen op, maar op het eerste gezicht
lijkt het soms een behoorlijke investering. Ik raad dan aan om naar de total cost of ownership te
kijken, de kosten over de gehele levensduur. De overheid heeft dat bijvoorbeeld gedaan op het
gebied van gebouwbeheer; zij kopen of huren nu alleen nog kantoorgebouwen met minimaal het
energielabel C. Meestal blijkt zo’n investering op de lange termijn toch interessant, zeker als
organisaties weten te profiteren van de verschillende regelingen die investeren in duurzame
producten en materialen aantrekkelijker maken, zoals de Energie-Investeringsaftrek (EIA).’ Van
Veenendaal ziet verder dat organisaties duurzaam inkopen als een extra inspanning zien. ‘Die
organisaties zijn vaak bang dat het extra werk met zich meebrengt. Als de inkoop decentraal
geregeld is, is het natuurlijk ook lastig om alles en iedereen op één lijn te krijgen. Maar als je het
eenmaal goed regelt, wordt de inkoop professioneler en efficiënter: dan win je er juist mee.’
100
Integrated FM bij Enexis
Peter Bekkering
Essent koos in 2005 om te starten voor Integrated FM. Daarbij was het adagium: alles
wat de markt beter kan, moet je aan de markt overlaten. Maar hoe kies je de juiste
partij? Essent koos voor een uniek aanbestedingstraject en werd vervolgens
geconfronteerd in 2009 met de gedwongen splitsing tussen Essent en Enexis. Een
interview met René Pruijssers, facility manager van Enexis: ‘Integrated FM is een
kwestie van vertrouwen. Als Enexis willen we stapsgewijs naar de “hoge knip”.’
Wanneer is de beslissing genomen om met Integrated FM te starten en te gaan
outsourcen?
René Pruijssers: ‘Die beslissing dateert van 2005, dus nog voor de door de minister afgedwongen
splitsing tussen Essent en Enexis. Daarbij heb ik eerst als consultant het plan voor een
reorganisatie van het facilitair bedrijf vormgegeven en ben vervolgens gevraagd om dit plan ook te
implementeren. Essent had in 2005 een grote facilitaire organisatie met circa 500 medewerkers.
Opvallend was dat er veel branchevreemde activiteiten waren, die je normaal niet bij een facilitair
bedrijf vindt. Zo was er een bijvoorbeeld een intern uitzendbureau en een jobcenter. Centraal in
ons plan stond dat we een partij wilden, die de regie ging voeren over alle FM-activiteiten, maar
die ze zelf niet ging uitvoeren.’
Vanwaar die beslissing?
René Pruijssers: ‘Essent zat op dat moment in een transitieperiode: ze wilden terug naar hun
corebusiness. Dat betekende dat ook stafafdelingen keuzes moesten maken. Mijn uitgangspunt
daarbij is: definieer de strategie van het bedrijf en probeer die concreet te vertalen naar
doelstellingen voor mijn eigen organisatie. Ik heb een bloedhekel aan (facility) managers, die hun
eigen koers willen varen en daarbij zich niet laten hinderen door de strategie van de organisatie.
Die stellen: ‘we zullen de mening van de Raad van Bestuur laten meewegen in ons besluit’. Hoe
bestaat het! Het gaat er mijns inziens namelijk juist om dat je als facility manager altijd moet
kunnen verklaren welke toegevoegde waarde je hebt voor de organisatie.’
En waar kwam de beslissing op neer?
René Pruijssers: ‘Uiteindelijk zijn we, in overleg met Rob Veeke van Significant, die daarbij een
adviesfunctie had, tot de conclusie gekomen: alles wat de markt beter kan, moet je aan de markt
overlaten. We hadden wel al een aantal zaken uitbesteed, zoals catering en schoonmaak, maar we
ontdekten dat we nog veel meer konden outsourcen.’
101
Wat waren jullie uitgangspunten bij de keuze voor Integrated FM?
René Pruijssers: ‘Als eerste dat het ging om een strategische keuze, waarbij kostenbesparing niet
de belangrijkste drijfveer was. We wilden ons focussen op die taken waarin wij onderscheidend zijn
van de partijen om ons heen en waarin we toegevoegde waarde creëren voor de organisatie. Een
tweede uitgangspunt was, dat we continuïteit wilden borgen. Voor de organisatie en voor de
medewerkers. We hadden binnen onze afdeling te maken met een sterk vergrijsde groep mensen,
waarvan velen bovendien niet konden doorgroeien, omdat Essent als bedrijf aan het consolideren
c.q. krimpen was.’
En konden jullie in 2005 de juiste partij vinden voor Integrated FM?
René Pruijssers: ‘Dat was lastig. In 2005 bevond Integrated FM zich nog in de opstartfase. Je
kwam dus vaak uit bij single service suppliers. Dat betekende dat ik weliswaar meer ging
uitbesteden, maar dat ik ook meer mensen in de regierol nodig had om de contracten te managen.
Een tweede probleem waar we tegenaan liepen was, dat Essent een internationaal georiënteerd
bedrijf was met kantoren binnen Europa en dat er weinig partijen waren, die dat konden servicen.’
Hoe hebben jullie dat opgelost?
René Pruijssers: ‘We hebben gekozen voor een tussenstap: van single services naar multi services.
Dat betekende dat we een aantal activiteiten gingen clusteren. Tegelijkertijd zijn we in de periode
2005-2008 teruggegaan van 500 naar 120 medewerkers in onze eigen facilitaire organisatie. De
diensten die overbleven waren vooral receptie en de lokatiebeheerders. Een bewuste keus destijds,
want beide diensten zijn het gezicht van je organisatie.’
En hoe ging het proces verder?
René Pruijssers: ‘In 2008 hebben we als Essent een Europese tender opgestart om zo een partij te
vinden die Integrated FM kon leveren. Daarbij hanteerden we twee uitgangspunten: ten eerste
wilden we een partij die onafhankelijk in de markt opereerde en dus niet vast zat aan leveranciers.
Ten tweede zochten we een partij die een culturele fit had met ons. Een belangrijk item daarbij was
het personeelsbeleid. Essent en Enexis hebben een naam hoog te houden als topwerkgever en
wilden daarom een partij, die op dat punt ook hoog scoorde.’
Dat betekende dat veel aandacht voor de medewerkers, die in een nieuwe organisatie
moesten worden ondergebracht.
René Pruijssers: ‘Inderdaad. De energiewereld kende, net als banken en verzekeraars, veel long
life employment. Mensen werkten, soms meerdere generaties, hun leven lang bij het bedrijf. Dat
was al minder aan het worden, omdat we enerzijds drastisch verjongden en anderzijds steeds meer
op zoek gingen naar hoger opgeleiden. Voor veel oudere medewerkers was het echter een enorme
cultuurschok om over te moeten gaan naar een nieuwe partij. Daarom hebben we gekozen voor
intensieve begeleiding en een transparante opstelling richting OR. Bovendien hebben we
medewerkers bedrijfsbezoeken laten afleggen bij Arcadis Aqumen, de winnaar van de Europese
tender, en ze daar laten praten met medewerkers van Arcadis Aqumen die zelf zo’n proces
doorlopen hebben. En we hebben concessies aan de vakbonden gedaan om nogmaals aan te tonen
dat het ons niet om de kosten ging maar om de continuïteit.’
102
Terug naar de tender. Jullie kozen daarbij voor een bijzondere aanpak.
René Pruijssers: ‘Wij hebben, op advies van Significant, bij de aanbesteding gekozen voor een
concurrentiegerichte dialoog. Daarbij hebben we niet gekozen voor een dichtgetimmerde Request
for Proposal met allerlei detailvragen, maar zijn we de discussie met de drie laatstovergebleven
aanbieders aangegaan over hun bedoelingen. Die formule paste binnen de Europese
aanbestedingsregels. Bovendien hadden we daarmee een unieke kans om elkaars business beter te
begrijpen. Aan het eind hadden we simulatiedagen, waarbij ze een case moesten naspelen. Daarbij
beoordeelden we zowel het resultaat als het proces, dat ze daarbij volgden.’
En voldeed deze aanpak aan de verwachtingen?
René Pruijssers: ‘Het was voor ons een eye-opener om te zien hoe professioneel sommige partijen
het aanpakten. En anderen juist niet! Een van de cases was de inkoop van een
schoonmaakcontract. De partijen moesten met een plan van aanpak op hoofdlijnen komen. We
wilden zien of ze onze business begrepen en of ze onze drives bij het aangaan van
schoonmaakcontracten konden achterhalen. Een van de partijen deed aannames omtrent die drives
en vroeg aan de hand daarvan offertes aan, de andere twee wilden eerst met ons aan tafel over de
achterliggende doelstellingen voor het schoonmaakcontract. Een ander belangrijk onderdeel van
deze aanpak was dat we de partijen meteen de kandidaat lieten presenteren, die de toekomstige
linking pin zou worden tussen onze organisatie en de leveranciers. Door de concurrentiegerichte
dialoog en de simulatiedagen kregen we een goed beeld hoe het business model van de partijen
werkte. De partijen op hun beurt konden zo goed kennismaken met onze regieorganisatie. Met
deze aanpak hebben we de basis kunnen leggen voor een duurzame relatie. Dat was ook vanaf het
begin onze insteek: we wilden een partij waar we zeven tot acht jaar mee vooruit konden, zodat
we niet elke drie jaar hoefden te tenderen. Want zo’n proces kost veel geld en resources en brengt
implementatie risico’s met zich mee.’
Ben je dan nog wel flexibel wanneer de samenwerking niet naar wens verloopt?
René Pruijssers: ‘Hoewel we een groot vertrouwen hebben in de uitgekozen partij omdat we de
overtuiging hebben dat de businessmodellen goed bij elkaar aansluiten, hebben we
vanzelfsprekend wel een aantal ‘achterdeurtjes’ gecreeerd in de vorm van tussentijdse evaluaties.
Dat geldt overigens voor beide partijen.’ Wat bepaalde uiteindelijke de keuze voor Arcadis
Aqumen? René Pruijssers: ‘Het feit dat ze op alle elementen – concurrentiedialoog, simalatiedagen,
businessmodel en prijsstelling – het beste aansloten bij onze behoeften.’
Terwijl de inkt van het contract met Essent amper droog was, gingen per 1 januari 2009
de netwerken van Essent zelfstandig verder als Enexis. Wat had dit voor gevolgen voor
het contract met Arcadis Aqumen?
René Pruijssers: ‘Dat er twee contracten moesten komen. Daar kwam bij dat veel van de mensen
uit de regieorganisatie die een belangrijke rol hadden gespeeld in het aanbestedingsproces van
Integrated FM – de contractmanager, de manager regie, de controller – meegingen naar Enexis en
dat Essent dus nieuwe mensen aan moest nemen om de kennis in huis te halen. Daarnaast kwam
er bij Essent een nieuwe directeur van het facilitair bedrijf, die een ander beeld had over de
snelheid van implementatie en over de uitkomsten.’
103
Voor Arcadis Aqumen een lastige situatie?
René Pruijssers: ‘Ja, zij merkten dat ze het bij Essent anders moesten aanvliegen dan bij Enexis.
Het verschil in cultuur tussen Essent en Enexis kwam ook tot uiting in het Integrated FM-traject.
Uiteindelijk leidde het tot een implementatie op twee snelheden. Inmiddels heeft Essent de schade
overigens alweer ruimschoots ingehaald en nu zijn de trajecten weer vergelijkbaar. De
uitgangspositie is dat sinds de splitsing overigens niet meer: wij als Enexis zijn een semi-
overheidsbedrijf en dus aanbestedingsplichtig, Essent daarentegen is een commercieel bedrijf en
dus niet meer aanbestedingsplichtig.’
Waren er in de praktijk nog meer verschillen tussen Essent en Enexis?
René Pruijssers: ‘Een van de verschillen is dat er bij Essent meer op kosten c.q. prijs gestuurd
wordt door consolidatie van het aantal kantoren en de introductie van Het Nieuwe Werken. Een
ander verschil is dat wij vanaf het begin wilden dat de mensen die geoutsourced werden ook op de
loonlijst zouden komen van Arcadis Aqumen. Wij geloven niet in een undermanagement-
constructie, waarbij ze gedetacheerd worden, maar bij ons op de payroll blijven. Essent heeft
ervoor gekozen dat juist wel te doen bij een kleine groep medewerkers. Overigens zijn we nog een
stap verder gegaan: we hebben ook bedongen dat de medewerkers door Arcadis Aqumen vijf jaar
lang niet mogen worden gedoorsourced. Zo blijven ze actief hun eigen vertrouwde omgeving. Een
voorbeeld van goed werkgeverschap en continuiteit voor de medewerkers waarborgen, inderdaad.’
Bij jullie traject hebben jullie gekozen voor het toegroeien naar de zgn. ‘hoge knip’.
René Pruijssers: ‘Wat bijzonder was in de onderhandelingen met de partijen en in het uiteindelijk
traject, is dat we zeiden: we willen de basisdienstverlening laten verzorgen door jullie, maar
tegelijkertijd een aantal ontwikkeldimensies in het contract afspreken. Waarbij we groeien van
‘lage knip’ naar ‘hoge knip’. Dus van alleen operationeel naar operationeel en grotendeels tactisch.
Van een ‘plat’ contract naar een management contract. In dat over te dragen tactisch deel zitten
met name zaken als inkoop, productbeleid maken, de IT-ondersteuning, projectmanagement
(bijvoorbeeld bouwprojecten en verhuizingen). Zelf willen we ons beperken tot de rol van
opdrachtgever.’
Is de markt daar klaar voor?
René Pruijssers: ‘We hadden in het begin koudwatervrees, omdat we vonden dat de markt wel heel
goed is in het operationaliseren van de dagelijkse dienstverlening, maar dat we zagen dat partijen
nog niet uitblonken in het doorgroeien naar een meer tactische rol.’ Hoe hebben jullie dat opgelost?
René Pruijssers: ‘Door een casegewijze aanpak. We zijn begonnen met projectmanagement en
hebben tegen Arcadis Aqumen gezegd: als dit goed loopt, nemen we het op in het contract en
kijken we naar de volgende stap. Zo bouw je stapsgewijs vertrouwen op. Een evolutionair proces
dus en geen big-bang scenario. Uiteindelijk is het in beider belang. Want hier geldt het adagium:
wat de markt beter kan, moet je de markt laten doen. Dat geldt voor de inkoop van schoonmaak,
maar ook bijvoorbeeld voor het formuleren van facilitair duurzaamheidsbeleid.’
104
En wat houden jullie zelf als regieorganisatie van Enexis over?
René Pruijssers: ‘Het strategische niveau, dus het vertalen van de bedrijfsfilosofie van de
boardroom naar FM, maar ook bijvoorbeeld het assetmanagement. We hebben nog behoorlijk wat
vastgoed, dat willen we niet outsourcen. Ook demandmanagement op hoger niveau doen we nog
zelf. We hebben drie facility business partners, die met onze opdrachtgevers – de directeuren van
Enexis – overleggen hoe we de business met onze producten en diensten kunnen ondersteunen.
Een aantal andere functies zie je opschuiven: momenteel zetten we de eerste stappen waarbij
AAfm verantwoordelijk wordt voor het opstellen van beleid omtrent een beperkt aantal producten
en de aanbesteding verzorgt. Als dit goed loopt kunnen we weer een stap zetten naar de hoge
knip.’
Hoe worden de prestaties bepaald?
René Pruijssers: ‘Daarvoor wil ik eerst even teruggaan naar de aanbestedingsprocedure. Wat me
daarbij opvielen dat de partijen vooral de nadruk legden op de besparingen die ze voor ons konden
realiseren. Ze keken me vreemd aan, wanneer ik zei dat ik uit was op kwaliteitsverbetering in
plaats van kostenreductie. Alle partijen baseerden hun beloning ook op kostenreductie: als wij voor
jullie een ton besparen, willen we daarvan tig procent. Ik wilde daarentegen een beloning
gebaseerd op verbetering van de klantbeleving. Alle partijen hadden echter grote
terughoudendheid om zich daaraan te committeren. Uiteindelijk sturen we op drie items: eindprijs
(prijs per fte of vierkante meter), subjectieve kwaliteitsbeleving van klanten en veiligheid. We
hebben een Performance Management Systeem ontwikkeld waarin deze items centraal staan. En
alleen als ze in balans zijn, kan er een bonus worden verdiend. Daarbij meten we op drie niveaus:
wat vinden de opdrachtgevers (de directie van Enexis), wat vinden de medewerkers en wat vinden
we als demandteam zelf. Uiteindelijk geloven wij er namelijk heilig in dat als je investeert in
kwaliteitsbeleving, dat medewerkers dan beter presteren en dus je klanten beter bedienen. Ik
geloof niet in het credo Meten is Weten. FM is voor mij gevoel, emotie. En een prettige
werkomgeving kan een Unique Selling Point zijn op de arbeidsmarkt.’
Als je nu terugkijkt, wat is er dan goed gegaan en wat zou je anders doen?
René Pruijssers: ‘Wat we goed hebben gedaan is dat we onze visie uit 2005 nooit hebben
losgelaten en bij de keus voor Integrated FM steeds het bedrijfsbelang voor ogen hielden. Een
verbeterpunt is de lengte van de onderhandelingen. Die had korter gekund. Hetzelfde geldt voor de
periode van onzekerheid voor de medewerkers.’
105
René Pruijssers
René Pruijssers (43) werkte tot voor kort bij Enexis als manager Facility Management. Sinds kort
is hij directeur van de businessunits Enexis Infra Products BV en Enexis Meetbedrijf BV die zich
bezig houden met aanleggen, onderhouden en beheren van energieinfrastructuren van zakelijke
klanten. René heeft Informatica gestudeerd en is zijn loopbaan gestart als IT specialist bij een
grote projectontwikkelaar. Na de overstap naar Essent heeft hij zich daar vooral bezig gehouden
met opzetten van kwaliteitsmanagement voor het beheer van de IT infrastructuur als manager
van het computercentrum en kantoorautomatisering. Via de rol van Informatiemanager kwam hij
per toeval bij het facilitair bedrijf van Essent terecht (2005) als manager van het projectenbureau.
De eerste opdracht die hij kreeg was het onderzoeken wat de nieuwe strategie van de organisatie
zou moeten worden. In 2007 werd René eindverantwoordelijk voor het facilitair bedrijf, incl
vastgoed van Essent. In 2009 werd het contract met Arcadis Aqumen (thans AAfm facility
Management) gesloten. Na de opsplitsing van Essent in een commercieel leveringsbedrijf en een
netwerkbedrijf (Enexis) en de verkoop van Essent aan RWE koos René voor Enexis als werkgever.
Daar heeft hij leiding gegeven aan de implementatie van het IFM contract en de outsourcing van
de operationele activiteiten. Tot de huidige activiteiten van de afdeling Facility Management
behoren, naast het voeren van regie over het IFM contract, de ontwikkeling van een 3-tal
energieneutrale kantoren en het uitrollen van elektrisch vervoer binnen Enexis.
106
Drie adviezen van René Pruijssers
1. Zorg ervoor dat je de strategie van het moederbedrijf uit je hoofd kent. Toets regelmatig
of je nog aantoonbaar de toegevoegde waarde levert. Je zou dit niet zelf moeten
beoordelen maar overlaten aan de Raad van Bestuur of een afdeling Strategie.
2. Kwaliteitsbeleving is belangrijker dan objectieve kwaliteit. Uiteindelijk ben je net zo goed,
als dat je klanten vinden dat je bent. Toets dus regelmatig bij alle stakeholders (klanten,
opdrachtgevers, leveranciers, medewerkers) of je performance nog goed is en laat je niet
in slaap sussen door cijfers op een dashboard.
3. Maak onderscheid tussen het doel en de weg er naar toe. houd je doel altijd voor ogen, dit
is de stip op de horizon. de weg er naar toe kan aangepast worden afhankelijk van de
omstandigheden die vaak buiten je eigen beïnvloedingssfeer liggen. dit houdt je plan
flexibel zonder het doel uit het oog te verliezen.
107
PPS-project bij Rijkswaterstaat
Christiaan van der Heijden en Miranda Maarssen
Binnen Rijkswaterstaat is anderhalf jaar geleden gestart met de voorbereiding van een
PPS-project in Delft voor de Dienst Verkeer en Scheepvaart. Vanuit de scope van het
projectmanagement bleek het gedurende de voorbereidingen naar besluitvorming
moeilijk een gelijk kader aan definities en verwachtingen te creëren op het bestuurlijke
niveau, het projectmanagementniveau, met de daarbij horende leveranciers en
stakeholders, en het eindgebruikersniveau. Een centrale vraag in deze
voorbereidingsfase was: Hoe interpreteren we de financiële risico’s en marges die er zijn
om een besluit voor go/no go te nemen?
Dit artikel gaat in op de bovenstaande vraag en is gebaseerd op de ervaring van Rijkswaterstaat in
de voorbereidingsfase van het PPS-project (publiek-private samenwerking) in Delft. Het geeft
inzicht in de opbouw van de financiële componenten die meewegen bij besluitvorming in het
voorbereidingstraject. Eveneens maakt het duidelijk welke nauwkeurigheid van gegevens – de
marges – in acht moet worden genomen bij de momenten van besluitvorming binnen de
voorbereidingsfase van een PPS-project. Binnen de Rijksoverheid wordt al enige jaren gestudeerd
of het realiseren van huisvestingsprojecten via publiek-private samenwerking – op basis van een
geïntegreerd contract waarin alle componenten voor realisatie en exploitatie zijn opgenomen
(Design, Build, Finance, Maintenance, Operate, DBFMO) – kan leiden tot een efficiëntere en
hoogwaardigere kwaliteit van huisvesting. De eerste echte stappen op het gebied van PPS binnen
de Rijksoverheid werden gezet met de renovatie van het kernministerie van Financiën aan de Korte
Voorhout in Den Haag. Inmiddels is het nieuwe gebouw van de Belastingdienst in Doetinchem
recentelijk geopend, het tweede voorbeeld van een gerealiseerd huisvestingsproject binnen het
Rijk onder PPS.
De componenten van de huisvestingskosten bij realisatie via een PPS op basis van DBFMO komen
overeen met die via een niet-geïntegreerde aanpak waarbij de opdrachtgever alle onderdelen
afzonderlijk uitbesteedt en/of zelf uitvoert; alle onderdelen moeten in beide keuzes worden
geleverd om de huisvesting (gebouw en diensten) volledig te realiseren.
Voor de omvang van de kosten is er wel een verschil. Bij de aanpak via een geïntegreerde
benadering wordt er een meerwaarde bereikt omdat de verschillende onderdelen optimaal op
elkaar kunnen worden afgestemd door de aanbieders. Dit effect wordt versterkt door de
concurrentie tijdens de aanbestedingsfase. De meerwaarde kan zich – in uiterste vorm – op twee
manieren voordoen: voor hetzelfde geld meer kwaliteit of dezelfde kwaliteit voor minder geld.
108
Status van de kostenramingen
Voorafgaand aan de start van een PPS-project wordt een businesscase (doel: het besluit tot
nieuwbouw) opgemaakt en vindt een afweging plaats om vast te stellen of de realisatie via een PPS
meerwaarde oplevert. Deze afweging is de PPC (Public Private Comparator). Hierin worden kosten
voor bouw, onderhoud, inrichting en dagelijks beheer geraamd. Zowel de businesscase als de PPC
geeft geen volledig overzicht van alle huisvestingskosten; het totaal is niet 100 procent. De reden
is dat eenmalige kosten, zoals afstoot van huidige objecten en verhuizingen, niet zijn meegenomen
in de PPC. Dit inzicht is van belang om te voorkomen dat bestuurders in de veronderstelling zijn
een beslissing tot go/no go te nemen op basis van een volledig financieel overzicht terwijl deze
kosten dan vaak nog niet (of onvoldoende) bekend zijn.
Voor het PPS-project in Delft is het kostenoverzicht uit tabel 1 gehanteerd. In de tabel is zichtbaar
gemaakt met welke kostencomponenten rekening dient te worden gehouden en welke verschillen
er zijn tussen het wel of niet meenemen van deze componenten in de geïntegreerde (DBFMO)
contractvorm en de niet-geïntegreerde (traditionele) contractvorm. Dit overzicht heeft ertoe geleid
dat de besluitvormers meegenomen werden in de andere samenstelling van de financiële
componenten bij een PPS met DBFMO, in de wetenschap dat de referentie van de besluitvormers
merendeels nog gebaseerd was op de traditionele – niet-geïntegreerde – contractvorm.
In de tabel zijn de kostenposten opgenomen die betrekking hebben op alle aspecten van DBFMO.
Daarbij is een splitsing gemaakt tussen de posten die opgenomen zijn in de gebruiksvergoeding die
een departement betaalt aan de Rijksgebouwendienst voor het gebruik van huisvesting, en de
kosten die een dienst zelf betaalt (bijvoorbeeld voor schoonmaak en catering). Vervolgens zijn die
afgezet tegen de kosten die opgenomen zijn in de beschikbaarheidsvergoeding die een
departement betaalt aan de Rijksgebouwendienst voor het gebruik van huisvesting en faciliteiten
op basis van een geïntegreerd contract. De opbouw van deze vergoedingen verschilt dus
aanzienlijk van elkaar, hetgeen een financiële vergelijking lastig maakt.
Raming tijdens het PPS-project
Tijdens het PPS-project maakt de staat een kostenraming om de aanbiedingen te kunnen
beoordelen. Deze raming is de PSC (Private Sector Comparator) en omvat alle onderdelen van de
PPS-uitvraag. Naast de directe kosten voor de gevraagde onderdelen wordt er ook rekening
gehouden met alle indirecte kosten die door de inschrijvers moeten worden gerekend (bijvoorbeeld
financieringskosten, risico-opslagen); het totaal is dan wel 100 procent.
Overigens worden de aanbiedingen uit de markt beoordeeld ten opzichte van de richtprijs, de
plafondprijs (overschrijding geeft aftrek van punten of uitsluiting, onderschrijding geeft extra
punten). Deze prijs is, grofweg, de PSC met aftrek van een verwachte meerwaarde.
109
Tabel 1. Vergelijking huisvestingskosten geïntegreerde en niet-geïntegreerde contractvorm.
Case: PPS-project in Delft
Het PPS-project voor de Dienst Verkeer en Scheepvaart bevond zich begin 2010 in de
voorbereidingsfase van de aanbesteding. Deze voorbereidingsfase liep nog tot einde 2010. De
aanbestedingsfase zou dan doorlopen tot in 2011. Vanaf 2012 zou na gunning de uitvoeringsfase
plaatsvinden (realisatie tot medio 2014 en exploitatie vanaf medio 2014 gedurende een looptijd
van vijftien jaar). Er was een ruwe PSC beschikbaar. De afspraak was dat er een tweede
kostenraming zou worden gemaakt, voorafgaand aan de aanbesteding, op het moment dat de
outputspecificaties voor het aanbestedings-document zouden zijn opgemaakt. In deze fase van het
project was het nog niet mogelijk om aan alle variabelen waarden toe te kennen. Belangrijke
waarden waarover nog moest worden gesproken waren de restwaarde (na afloop van de looptijd),
110
de te hanteren indexeringen en de discontovoet. Dit hield in dat alle genoemde bedragen in de
ruwe PSC een ruime bandbreedte en/of onzekerheidsmarge kenden. Deze marges zouden verder
afnemen naarmate het project zich verder in de tijd zou bevinden. In het overzicht in figuur 1 is
aangegeven hoe de ontwikkeling van de kosten zich verhoudt tot de voortgang in het proces
gedurende de voorbereidingsfase van het PPS-project in Delft. Hierbij is duidelijk de benadering
‘van grof naar fijn’ zichtbaar.
Figuur 1. De voorbereidingsfase van het PPS-project in Delft: de ontwikkeling van de kosten in
verhouding tot de voortgang in het proces.
Referentiebudget
Om de besluitvormers op het bestuurlijke niveau inzicht te geven in de effecten van een DBFMO-
contract, is vanuit de projectgroep gezocht naar een duidelijk referentiepunt. Dit heeft uitgemond
in een zogenaamd referentiebudget waarbinnen het nieuwbouwproject in Delft moest worden
uitgevoerd. Bij dreigende overschrijdingen zou zo snel mogelijk worden opgeschaald, omdat de
financiële voordelen van het project onder PPS dan in het geding zouden komen. Het
referentiebudget was opgebouwd uit de volgende componenten:
• huidige kosten van de exploitatie van de Dienst Verkeer en Scheepvaart, geprognosticeerd
naar 2014,
• eenmalige kosten, bestaande uit de proceskosten van de Rijksgebouwendienst en
Rijkswaterstaat, de afkoop en afstoot van het overtollige vastgoed, de verhuiskosten en
aanschaf van ICT.
De huidige exploitatiekosten van de Dienst Verkeer en Scheepvaart zijn als uitgangspunt gebruikt,
vanuit het perspectief dat DBFMO beoogt voordeliger te zijn dan een traditionele contractvorm, en
111
daarmee voordeliger dan de huidige situatie. De ruwe PSC bevestigde dit beeld. De eenmalige
kosten zijn te beschouwen als autonome kosten: deze kosten worden voor ieder nieuwbouwtraject
gemaakt. De keuze voor een bepaalde contractvorm heeft hier geen invloed op.
Lessons learned
De ervaring met de voorbereidingsfase van het PPS-project in Delft heeft al doende nieuwe
inzichten geboden. Allereerst werd al snel duidelijk dat de vergelijking tussen een geïntegreerde
contractvorm en een traditionele – niet-geïntegreerde – contractvorm houvast gaf aan het
bestuurlijk niveau. Het naast elkaar zetten van de financiële componenten gerelateerd aan
bovenstaande contractvormen bood hiervoor de juiste uitkomst.
Ten tweede kwam het besef naar voren dat de opbouw van een PPS-project naar aanbesteding een
weg van verdere verfijning betrof, waarbij de financiële marges gaandeweg het proces steeds
verder afnamen. De behoefte aan een toetssteen vanuit het bestuurlijke niveau werd ondervangen
door het opstellen van een referentiebudget, waarmee het gevoel van controle op de
onzekerheidsmarges binnen de voorbereidingsfase van het PPS-project toenam. Dit heeft ertoe
geleid dat oneigenlijke vergelijkingen tussen twee anders opgebouwde contractvormen, het
overbekende appels met peren vergelijken, in de kiem werden gesmoord en de vergelijking het
doorgronden van de financiële stand van zaken binnen het project juist versterkte.
Tot slot gaf het inzicht op de financiële componenten de ruimte om op bestuurlijk niveau te wijzen
op de niet-financiële voordelen van het DBFMO-contract, waardoor nog meer meerwaarde kon
ontstaan binnen de realisatie van het project. De expliciete vergelijking van de twee
contractvormen bracht ook aan het licht dat de kosten voor een DBFMO-contract gedurende de
contractperiode niet significant zouden wijzigen. Dit in tegenstelling tot bij de traditionele vorm,
waarbij de ervaring is dat na een aantal jaren opnieuw moet worden geïnvesteerd, hetgeen een
prijsopdrijvende werking tot gevolg zou hebben.
Uiteindelijk is het PPS-project in Delft niet verder doorgezet, vanwege de bezuinigingsplannen van
het kabinet-Rutte. Eind 2010 is derhalve besloten het project te beëindigen en als Rijkswaterstaat
te zoeken naar mogelijkheden binnen de bestaande huisvesting om het huisvestingsvraagstuk in
Delft op te lossen.