Inovacije i dizajn procesa, proizvoda i usluga - efos.unios.hr · dizajna usluge i procesa je implicirano prirodom usluge U proizvodnim operacijama preklapanje aktivnost dizajna proizvoda

Inovacije i dizajn procesa, proizvoda i usluga

doc. dr. sc. Aleksandar Ercegmr. sc. Predrag Dotlić

1DS Upravljanje operacijama poduzeća - v2-2014

Dizajn proizvoda/usluga

2

Dizajne nabavne mreže

Postavka i tok

Procesna tehnologija

Ljudi, poslovi i

organizacija

Dizajn proizvoda/usluga

Smjer

Dizajn Razvoj

Isporuči

Operativni menadžment

DS Upravljanje operacijama poduzeća - v2-2014

Zašto dizajniramo procese i proizvode?

• Proizvodi, usluge i procesi koji ih proizvode moraju biti dizajnirani.

• Odluke koje se donose tijekom dizajniranja proizvoda ili usluga imaju utjecaj na odluke koje se odnose na dizajniranje procesa koji proizvodi te proizvode ili usluge i obratno.


Međuodnos dizajniranja proizvoda i procesa

Proizvodi i usluge trebaju biti dizajnirani na način da se mogu efikasno proizvesti

Dizajniranje proizvoda ili usluga

Procesi trebaju biti dizajnirani na način da

mogu proizvesti proizvoda i usluge koje će operacije

vjerojatno uvesti

Dizajniranje procesa

Dizajn proizvoda/usluga utječe na dizajn

procesa i obratno


Preklapanje aktivnosti je veće u dizajnu usluga

Dizajn usluge

Dizajn procesa

Dizajn proizvoda Dizajn procesa

U većini uslužnih operacija preklapanje aktivnosti između

dizajna usluge i procesa je implicirano prirodom usluge

U proizvodnim operacijama preklapanje aktivnost dizajna proizvoda i procesa je korisno


Što dizajniramo u proizvodu/usluzi?

• Koncept

• Paket

• Proces

• Razumijevanje prirode, upotrebe i vrijednosti usluge ili proizvoda

• Grupa komponenti proizvoda i usluga koji donose koristi definirane u konceptu

• Način na koji će komponente proizvoda i usluga biti kreirane i isporučene


Transformirani resursi, npr.• Tehničke informacije• Tržišne informacije• Informacije o vremenu

Resursi koji transformiraju, npr.• Oprema za testiranje i

dizajn• Osoblje dizajna i tehnike• Povratne informacije

ključnih kupaca• Savjeti dobavljača• Suradnici

Inputi

Proces dizajna proizvoda / usluga čije se performanse mjere• Kvalitetom,• Brzinom• Sigurnošću• Fleksibilnošću i • Troškom

načina kako je dizajn napravljen.

Outputi

Koncept proizvoda/

usluge

Pakiranje proizvoda /

usluge

Proces proizvoda /

usluge

Dizajn proizvoda i usluga je proces

DS Upravljanje operacijama poduzeća - v2-2014 7

Faze dizajna proizvoda/usluge

Generiranje koncepta

Pregled koncepta

Preliminarni dizajn

Ocjenjivanje i poboljšavanje

Prototip i konačni dizajn


Generiranje koncepta

• Ideje kupaca kroz marketinške aktivnosti• Povratne informacije od kupaca – na

svakodnevnoj osnovi• Ideje od konkurentskih aktivnosti – obrnuti

inženjering• Ideje od zaposlenika – posebice onih koji se

susreću svakodnevno s kupcima• Ideje razvoja i istraživanja


Ispitivanje koncepta

10

Izvodljivost –Koliko je teško?

Kriterij za ispitivanje koncepta dizajna

Koje će investicije menadžerske i financijske biti

potrebne?

Koji će povratpo pitanju koristi operacija biti?

Koji su rizicimogući ako stvari

krenu loše?

Prihvatljivost –Koliko je vrijedno?

Ranjivost – što može krenuti

loše?

Cjelokupno ispitivanje koncepta


Smanjivanje broja mogućnosti

11

Nesigurnost oko konačnog dizajna

Sigurnost oko konačnog

dizajna

VR

IJEM

E

KONCEPT

SPECIKACIJAZAVRŠNOG

DIZAJNA

Izbor i proces ocjenjivanja

Veliki broj dizajn mogućnosti

Jedan dizajn

Dizajn uključuje progresivno smanjivanje mogućnosti sve dok ne postignemo konačni dizajn


Gdje bi trebala biti pozornost menadžmenta?

12

Profil aktivnosti menadžmenta

Prikupljanje znanja

Istraživanjekoncepta

Osnovni dizajn

Početni testovi

Pilot proizvodnja

Priprema proizvodnje

Izbacivanje na tržište

Vrijeme

Mogućnost utjecaja na

krajnji dizajn


Dizajn lanca nabave

• Operacijsku učinkovitost treba gledati kao pitanje cijelog lanca nabave

• Koristi uključuju:– Pomaže u razumijevanju konkurencije– Pomaže u otkrivanju značajnih poveznica u mreži– Pomaže u usredotočenju na dugoročna pitanja


Outsourcing – da ili ne

14

Je li aktivnost strateški značajna

Istražiti mogućnost zadržavanja aktivnosti unutar tvrtke

Da Da

Ima li tvrtka specijalizirano

znanje

NeJe li

učinkovitost tvrtke

superiorna

Da

NePostoji li

mogućnost značajnog poboljšanja operacija?

Da

Ne Istražiti mogućnost

outsoursingaaktivnosti

Ne


Mogući utjecaj outsourcinga na učinkovitost

Napravite sami• Kvaliteta – izvore problema je

jednostavnije otkriti• Brzina – sinkronizirani raspored,

mogući lošiji prioritet za interne kupce

• Ovisnost – jednostavnija komunikacija, mogući lošiji prioritet za interne kupce

• Fleksibilnost – bolja mogućnost odgovora, ali ovisi o veličini i opsegu operacija

• Trošak – nema marži vanjskih dobavljača, no pitanje veličine serije

Kupite - outsourcing• Kvaliteta – specijalizirano znanje,

teža komunikacija• Brzina – moguće ugovoriti brzinu

isporuke, no moguća kašnjenja• Ovisnost – kazne osiguravaju

točnost isporuke, teža komunikacija

• Fleksibilnost – veći kapacitet, ali pitanje drugih kupaca dobavljača

• Trošak – vanjski dobavljač postiže ekonomiju obujma – glavi razlog outsourcinga


Offshore ili outsourcing

16

OutsourcingDomaći dobavljač

isporučuje proizvod i/ili usluge

Offshore outsourcingStrani dobavljač

isporučuje proizvode i/ili usluge

Domaće operacijeFokusna operacija obavlja

sve aktivnosti

Offshore operacijeFokusna operacija koja se

nalazi u inozemstvu isporučuje proizvode i/ili

usluge

Vlasništvo nad operacijama

Lokacija operacija

Bez posjedovanja

imovine

Posjedovanje imovine

Domaće Internacionalna


Čimbenici ponude i potražnje za donošenje odluke o lokaciji

17

Operacije

Čimbenici ponude čiji utjecaj na trošak varira s obzirom kako se mijenja lokacija.

Na primjer…Trošak zaposlenikaTrošak mjestaTrošak energijeTrošak transportaČimbenici zajednice

Čimbenici potražnje čiji se utjecaj na usluge kupcima/prihod mijenja kako se lokacija mijenja

Na primjer….Vještine zaposlenikaOdgovarajuća lokacijaImidž Jednostavnost za kupce


Balans kapaciteta

• Kapacitet može voditi ili zaostajati za potražnjom

• Zalihe se mogu koristiti za ublaživanje vrhova potražnje.

• Rezervni kapacitet se može iskoristiti za druge operacije.

• Opasnost je da prvobitna operacija može imati nižu razinu usluge


RasporedRaspored uključuje relativno razmještanje transformiranih resursa unutar operacije i alokacija zadataka koji zajedno diktiraju tok transformiranih resursa

19

Relativna pozicija transformiranih resursa

Alokacija zadataka za transformiranje resursa

Tok transformiranih resursa


Vrste rasporeda

Najpraktičniji rasporedi su izvedenih iz samo četiri osnovna tipa rasporeda: Raspored fiksnih pozicijaFunkcijski rasporedStanični rasporedProizvodni raspored


Odnos između procesnih tipova i tipova rasporeda

21

Uslužni tipovi procesa

Masovne usluge

Uslužne lokacije (trgovine)

Proizvodni tipovi procesa

Kontinuirani proces

Masovni proces

Šaržni proces

Osnovni tipovi rasporeda

Raspored fiksnih pozicija

Funkcionalni raspored

Stanični raspored

Proizvodni raspored

Radni proces

Profesionalne uslugeProjektni proces


Funkcijski raspored u knjižnici

Primjeri rasporeda

Stanični raspored u robnoj kući

Restoran s sva četiri tipa rasporedaDS Upravljanje operacijama poduzeća - v2-2014 22

Tri faze upravljanja tehnologijom procesa


Faza 1 Razumijevanje tehnologije procesa

Pitanje- Što upravitelj operacija treba znati o tehnologiji procesa?

Faza 2Procjena tehnologije procesa

Faza 3Implementacija tehnologije procesa

Pitanje – kako tehnologija procesa utječe na operacije?

Pitanje – Kako upravitelji operacija mogu jednostavno uvesti novu tehnologiju procesa?

Vrste tehnologija za procesiranje kupaca

Vrste interakcije između kupaca i tehnologije

Primjeri

Aktivna interakcija s tehnologijom Usluge mobilne tehnologijeE-mailNarudžbe putem internetaBankomati

Pasivna interakcija s tehnologijom Transportni sistemiVožnje u tematskim parkovimaAutomatsko pranje automobila

Skrivena interakcija s tehnologijom Sigurnosne kamerePraćenje kreditnih kartica


Odgovora li tehnologija procesnom zadatku?

• Tehnologija procesa može biti kategorizirana korištenjem tri dimenzije:– Veličina do koje varira u stupnju automatizacije– Veličina u kojoj varira njihov opseg– Veličina u kojoj varira njihov stupanj

integracije


Ključna pitanja za operacije

• Zašto su ljudi toliko važni u upravljanju operacijama?

• Kako menadžeri operacija daju doprinos strategiji upravljanja ljudskim potencijalima?

• Koji su oblici organizacijskog dizajna?• Kako dizajniramo poslove?• Kako alociramo radno vrijeme?


Ljudi i operacije

27

Razumijevanje dizajna

organizacije

Doprinos strategiji

upravljanja LJP

Ljudi, poslovi i

organizacija

Dizajn individualnih i

grupnih poslova

Dizajniranje radnog

okruženjaAlokacija radnog

vremena


Strategije ljudskih potencijala


Operacija

Usklađivanje s poslovnom strategijom (Strateški partner)

Pomoć u rješavanju operativnih problema (prvak zaposlenika)

Upravljanje transformacijom i

promjenom (Agent promjene)

HR procesi i procedure (Administrativni stručnjak)

Regrutiraj Razvij Primijeni

Strategije ljudskih potencijalaUloga HR Što uključuje Povezanost s Upravljanjem operacijama

Strateški partner Aligning HR and business strategy: ‘organizational diagnosis’, manpower planning, environmental monitoring, etc.

OM integrates operations and HR strategy. OM specifies skills requirements and relies on HR to develop them informed by labour market forecasts, succession planning, etc.

Administrativnistručnjak

Running the organizations HR processes and ‘shared services’: payroll, appraisal, selection andrecruitment, communication, etc.

OM largely an ‘internal customer’ for HR’sprocesses. OM must be clear in its requirementswith agreed service levels mutually negotiated. Note OM should also be able to advise HR on how to design and manage its processes efficiently andeffectively.

Prvakzaposlenika

Listening and responding to employees: ‘providing resources to employees’, conciliation, career advice, grievance procedures, etc.

OM and HR must develop a good workingrelationship and clear procedures to deal with any‘emergency’ issues that arise. Also OM must besensitive to feedback from HR on how it managesday-to-day operations.

Agent promjene Managing transformation and change: ‘ensuring capacity for change’, management development, performance appraisal, organization development, etc.

OM and HR are jointly responsible for operationsimprovement activities. HR has a vital role in all thecultural, developmental and evaluation activitiesassociated with improvement.


Glavni utjecaji na dizajn poslova, alokaciju radnog vremena i dizajn radne okoline

30

Dizajn pojedinačnog i grupnog rada

Dizajn radne okolineAlociranje

radnog vremena

ErgonomijaNaučni menadžment

‘Behavioural’ pristup

Fleksibilni rad

Podjela posla Timski rad


Ciljevi dizajna posla

31

Dizajnposla

Utječe na

kvalitetu radnog života

kvalitetu

brzinu

ovisnost

fleksibilnost

trošak

sigurnost


Resursi i tok procesa: dizajn posla

• Method study: SREDIM• Method study seeks to improve methods of

production – it embraces layout, environment, material and labour usage– Select task to be studied– Record present method - using 5 charting symbols– Examine the facts critically– Develop best method– Install the new method– Maintain by regular checks


Ima li pitanja?

(da ne ispadne da ne pitamo)


Documents

Inovacije i dizajn procesa, proizvoda i usluga - efos.unios.hr · dizajna usluge i procesa je implicirano prirodom usluge U proizvodnim operacijama preklapanje aktivnost dizajna proizvoda