Integrantes: HUAMANGA EDUARDO. MAYANGA LOURDES. PINEDO GONZALO. VALLEJOS JOSSIE.

Sistemas de Quejas y Reclamos.

El Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias se entiende como una herramienta gerencial para el control y mejoramiento continuo, ya que permite visualizar e informar de lo que sucede, cuáles son las inquietudes, quejas y sugerencias que tienen los usuarios de los servicios y productos que brinda la empresa.

“ Las quejas deben de tomarse como una oportunidad”

Conocer la opinión del cliente. Reforzar nuestra relación con el

cliente.

Quejas:

Es manifestar la inconformidad o disgusto que se tiene contra una persona o la Corporación, por actos relacionados con el cumplimiento de su misión y objetivos, o de las funciones de los servidores públicos. Se pueden presentar en forma verbal, escrita, por teléfono y otros.

Reclamos:

Es toda manifestación de inconformidad sobre el servicio que presta el Departamento Administrativo de la Función Pública, ante la situación de un derecho insatisfecho.

“El proceso para la administración de quejas y reclamos.”

CAPTURA DE LAS

QUEJAS MANIPULACION DE LA QUEJA

RESOLUCION DE LA QUEJA

COMUNICACION

•1er PASO: “Captura de las quejas.”

Antes de capturar las quejas se debe primero afrontar el problema para manejar las quejas y reclamos del cliente, capturar la queja es afrontar el problema y atender la queja o reclamo tan pronto como nos sea posible, estas se pueden realizar por diferentes mecanismos.

MECANISMOS PARA LA CAPTURA.

a) En forma personal.

b) En forma telefónica.

c) En forma escrita.

d) En forma electrónica.

Las características de los métodos para capturar las quejas o reclamos son:

Que sea sencillo para el cliente. Que lo pueda expresar de la

forma concreta y abierta. Que quede constancia de la

queja. Que el costo de mantenerlo

para la empresa no sea excesivamente alto.

2do PASO: “Manipulación de las quejas y reclamos.”

Una vez recibida la queja, la organización debe contar con un procedimiento para la debida atención y solución de esta.

Un cliente que le presenta una queja espera una respuesta inmediata de parte de la organización.

Sin importar la forma de captura de la queja o el reclamo, al organización debe darle un seguimiento a todas, para ello es necesario consolidar las quejas en una sola área.

Las quejas deben ser anotadas y registradas por numero de consecutivo, fecha y hora de recibido.

De ser posible la solución de la queja es importante comunicarse con el cliente e informar del proceso que se lleva de la queja.

3er PASO: “Resolución de una queja o reclamo.”

De igual manera una queja es recibida, es fundamental indicarle al cliente sobre su resolución sea positiva o negativa y saber si es lo que espera el cliente.

Esa resolución puede darse por diversos medios: escritos, telefónicos, electrónicos, etc.

4to PASO: “Comunicación y se ofrece algo mas.”

Se debe determinar: ¿Qué comunicar? ¿A quien comunicar? ¿Cuándo comunicar? ¿Qué seguimiento se le da?.

Lo importante de la comunicación radica en conocer las razones por las que se originaron las disconformidades del cliente y evitar que estas se sigan dando. De no hacerse así, todos los esfuerzos de una empresa no tienen sentido.

Una conducta asertiva

Evitar la confront

ación

Clasificación de las quejas o reclamos.

a) Por filtro de evaluación:

INGRESA LA QUEJA

PASA AL FILTRO

FALSO

PARCIALMENTE VERDADERA

TOTALMENTE VERDADERA

B) Por área de atención :

INGRESA LA QUEJA

PASA AL FILTRO

GERENCIA GENERAL

FINANZAS

VENTAS

C) Por prioridad.

INGRESA LA QUEJA

PASA AL FILTRO

ALTA PRIORIDAD

MEDIA PRIORIDAD

BAJA PRIORIDAD

D) Por reincidencia.

INGRESA LA QUEJA

PASA AL FILTRO

PRIMERA VEZ

REINCIDENTE

E) Delimitación de la queja.

Por el producto. Por el precio. Por el personal de la empresa Por las instalaciones Por la empresa. Por el servicio post venta.

F) Por el impacto.

Daño a la salud humana Daño al medio ambiente. Daño al patrimonio. Daño a la imagen.

“Algunos consejos para atender bien las quejas y reclamos.”

Escuchar atención y entender lo que dice el cliente.

Responder con cuidado, no contestar atropelladamente.

Preguntar y pedir confirmación de lo que hemos entendido del cliente.

Tratar de dar una solución inmediata a la queja del cliente.

Confirmar con el cliente si quedó atendido su reclamo.

Aplicación: "La queja como un favor”

La manera que tenemos de hablar sobre las quejas define lo que pensamos de ellas. Si queremos comportarnos como si pensáramos que las quejas son favorecimientos de nuestros clientes, tenemos que hablar del lenguaje de las quejas como favores u oportunidades.