Täiesti tarvitamiskõlbulik teooria:integreeritud turunduskommunikatsioon ja

tarbija teekond

Katri Kerem, Estonian Business School

Tere

, min

a o

len

….

Loodetavasti siiski õige!

Tere

, min

a

Kas turundus teeb s…st saia?

3

Tänased teemad

• Integreeritud turunduskommunikatsioon ehk kuidas puzzle kokku panna

• Tarbija teekond ehk kuidas pime kana leiab tera

• Integreeritud turunduskommunikatsiooni aluseks on fakt et kõik, mida ettevõte teeb või vahest ka tegemata jätab, saadab sõnumi. Kontseptsioon arvestab tõsiasjaga et aina suuremal hulgal töötajatel on täna reaalne võimalus kliendiga otseselt kokku

5

on täna reaalne võimalus kliendiga otseselt kokku puutuda

Tom Duncan, Sandra Moriarty

Integreeritud turunduskommunikatsiooni sõnumi tüpoloogia

Organisatsioon edastab nelja tüüpi sõnumeid:

1. Planeeritud kommunikatsioon

2.

6

1. Planeeritud kommunikatsioon

2. Varjatud/vahendatud sõnumid

3. Igapäevane suhtlus

4. Planeerimata kommunikatsioon

• Here we needed examples of IMC messages bycategories, we spoke about

• Logistics, ref Fedex video

• Accounting, ref accountant calling in angrily due to• Accounting, ref accountant calling in angrily due todelayed payment

• Cars with company logos, either dirty, not followingtraffic rules, spraying pedestrians with mud and water, etc.

Integratsiooni koosmõju

Ütle

Planeeritudsõnumid

8

Kinnita Tee / näitlikusta

Planeerimatasõnumid

Toode,Teenindus

sõnumid

Müügikoht

Aja-kirjandus

üritused

Pakendid

Tra

dit

sio

on

ilin

e r

ekl

aa

m ja

tu

run

du

s Mitte-formaalne

suhtlus

9

Suhte-korraldus

OtseturundusInternet

üritused

Reklaam

Tra

dit

sio

on

ilin

e r

ekl

aa

m ja

tu

run

du

s

Müügikoht

PakendMüügi-toetus

Reklaam

Mitte-formaalne

IMC lähenemine

10

Müügikoht

Aja-kirjandus

Internet

Suhte-korraldus

OtseturundusÜritused

formaalne suhtlus

Pane palun TERVIKUKS kokku!

• Ettevõte, mis soovib olla oma valdkonna teerajaja, tippkvaliteedi pakkuja, asub mainekas kesklinnapiirkonnas kesklinnapiirkonnas jne…

Hotell Astoria, Bled

• Üks väga noor ja väga

• The hotel is suited for people, who would like to spend a quiet and comfortable vacation. It is well known for good meal and a friendly hotel. (Tsitaat

portaalist slovenia.info)

• Üks väga noor ja väga sümpaatne tütarlaps, kes töötab pikki päevi hotelli vastuvõtus .....

• Sõnum?

Näiteid & kogemusi?

Kliendi teekond

Hazen Sayer, arvutispets kes laagerdas nädal aega Apple 5th Avenue poe ees, et saada esimeseks iPhone 5 omanikuks

Aga tegelikult – variant nr 1 - lehter

Märkavad

Teadvustavad

Kujundavad vajaduse

Potentsiaalsed kliendid

16

Happy ever after……

Eelistavad brändi

Võrdlevad tooteid

Teevad kaupa

Ja lehtri veidi kaasaegsem versioon …

17Allikas: Forrester

Foto: Hikingartist.com

Klie

nd

i te

eko

nd

ja s

elle

tu

run

du

slik

tä

hts

us • Kuidas protsess algab

• Sisendid (kogemused, sõbrad, reklaam, internet jne)Algatamine

• Info hankimise allikad

• Info hankimise aktiivsus

• Info hankimisele pühendatav aeg

• Millist infot vajab

Teadlikkus/ õppimine

• Kas tooteid võrreldakse

• Hinna ja kvaliteedi suhe

• Hindamiskriteeriumid

• Füüsilise kontrollimise vajadus

• Brändi mõju, usaldusväärsus

Otsuse tegemine

Klie

nd

i te

eko

nd

ja s

elle

tu

run

du

slik

tä

hts

us

• Brändi mõju, usaldusväärsus

• Ostuotsuse kindlus

• Ostu soodustamine

• Turvalisuse ja privaatsuse ootused

• Garantiid ja tagastamised

• Tehingu lõpuleviimise soodustamine

Ostmine

• WOM – sõbrad, foorumid

• Jätkusuutlik kliendisuhe

• Teeninduse ootused

• Kas toode vastab ootustele

Ostujärgne tegevus

Kliendi teekond ja lojaalsus

Consider

Evaluate

20

Enjoy

Advocate

Bond

BUY

THE LOYALTY LOOP

Allikas: David Edelman, HBR 2010

Kliendi teekonna analüüsimisel ei ole

ühte ainuõiget meetodit.

**

Oluline on teekond läbi mõelda ja

maksimaalselt kaardistada.

Mis paistab helikopteri pealt teisiti?

22

Saabus öö, nemad aga kisasid endiselt:

24

Saabus öö, nemad aga kisasid endiselt:

“Elevant sarnaneb luuaga!”“Sambaga!”“Lehega!”“Köiega!”

“Kindlusemüüriga!”!

24

Võimalike ohtude märkamine

25

Have a break, have a Kit Kat

Nestle – good food, good life

27

Marketing isn't somebody's responsibility, marketing is everybody's responsibility.

Jack Welch

29

Jack Welch

Kokkuvõtteks

• Seisa kliendi sussides – näe, mida tema näeb, loe, mida tema loeb jne

• Arvesta kliendi teekonnaga – ole kohal seal, kus oodatakse, aita liikuda ühest etapist teise ja lahenda probleeme

30

lahenda probleeme

Aitäh! Järgmiste meeldivateni!

Katri Kerem