30Y31deMarzo2017- CiudaddePanamá

ConferenciaAnualCompalIII

IntercambioentreAgenciasCapacitaciónenlaplataformadesoluciónde

controversiasenlíneaConcilianet

ErnestoMuñozLamartineDirectorNacional

ProcuraduríaFederaldelConsumidor,PROFECO,México

AgenciaEmisora

CiudaddeMéxico30deeneroal3defebrerode2017

Fechaylugar

Conferencia Compal III 2017

Objetivo• Conocer en terreno el funcionamiento de la aplicación

Concilianet de PROFECO• Comparar con el modelo de atención usado por SERNAC

(MAC)

• Concilianet es una aplicación basada en un modelo deaudiencia on line

• Soluciona controversias de manera rápida• A través de acuerdo conciliatorio• Mediado por un abogado de PROFECO• Solución de una manera no presencial.

Conferencia Compal III 2017

CONCILIANET:ModelodeAtención

• Aplicaciones específicas según el tipo de atención. Consultas– reclamos – mediación. Distintas plataformas para cada tipo.

• Enfocado a un grupo de consumidores, los mástecnologizados.

• Incorporación de los proveedores voluntaria y en ciertosmercados.

Conferencia Compal III 2017

DiferenciasconplataformaSERNAC

• PROFECO posee varias aplicaciones específicas según el tipode atención que da. En cambio SERNAC, posee una solaplataforma de atención integrada para consumidor,reuniendo todos sus servicios en un mismo portal.

• La documentación generada de las audiencias medianteCONCILIANET son válidas como medios de prueba antes unjuicio y están firmadas electrónicamente.

Conferencia Compal III 2017

DiferenciasconplataformaSERNAC

• Concilianet apunta al grupo de consumidores con acceso anuevas tecnologías.

• Sernac por su parte, está enfocado en dar atención a todoslos consumidores de Chile, incluyendo a aquellos de lugaresdistantes a través del Sernac móvil.

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ModelodeAtención

Conferencia Compal III 2017

SERNACentubarrio

SERNACMóvilCobertura(346comunas)

2014 2015 2016

86

269

332

Conferencia Compal III 2017

+820milreclamos2014 2015 2016

285mil(aprox.)

270mil(aprox.) 265mil

(aprox.)

Conferencia Compal III 2017

+1millón255milconsultas2014 2015 2016

432mil(aprox.)

437mil(aprox.) 386mil

(aprox.)

Conferencia Compal III 2017

DESAFÍOSdetransferencia

• Evaluar la factibilidad de un sistema de interoperabilidad anivel latinoamericano de gestión y solución de reclamos enconsumo

• PLATAFORMA LATINOAMERICA DEL CONSUMIDOR (gestióncontinental de reclamos)

• El nuevo proyecto de ley actualmente en tramitación en el Senado,incorpora un Conciliación Obligatoria para las empresas,permitiendo la Conciliación a través de medios electrónicos

Conferencia Compal III 2017

Gracias

30Y31deMarzo2017- CiudaddePanamá

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IntercambioentreAgenciasCapacitaciónenlaplataformadesoluciónde

controversiasenlíneaConcilianet

ErnestoMuñozLamartineDirectorNacional