Investigacion Cualitativa Caso Secutech Andreina M

Caribbean International University

MBA in Marketing

Investigación Cualitativa de Mercados

Caso: Secutech

Andreina Manrique Gómez

C.I: 17.016.151

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Índice

Contenido Pág.

Situación actual del producto ………………………………………………………………………………………………….3

Descripción del objeto ……………………………………………………………………………………………………………..4

Objetivos de la investigación…………………………………………………………………………………………………….4

La herramienta a utilizar para la investigación………………………………………………………………………….5

Área de investigación………………………………………………………………………………………………….……………6

Perfil del informante clave………………………………………………………………………………………….7, 8, 9, 10

Categorizacion………………………………………………………………………………………………………………………..10

Triangulación ………….……………………………………………………………………………………………………….11, 12

Conclusiones………………………………………………………………………………………………………………………..…13

Anexos

Anexo 1 Pantalla de inicio de la página web de secutech………………………………………………………15

Anexo 2 Fan Page de la marca en la Red social Facebook………………………………………………………16

Anexo 3 Resultados del mes de marzo de 2013: visión general de la página web………………….17

Anexo 4 Resultados del mes de marzo de 2013: Desglosado por zona…………………………………..18

Anexo n 5 Resultados del mes de Marzo 2013: Producto de consulta…………………………………….19

Anexo 6 Resultado del mes de marzo 2013: red social Facebook, me gusta desglosado por ….20

Anexo 7 Resultado del mes de marzo 2013: red social Facebook, forma en la que se habla de la

marca……………………………………………………………………………………………………………………………………..21

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Situación Actual Del Producto

Antes de introducir un nuevo producto o servicio al mercado, es necesario llevar a cabo un

estudio previo con el objeto de analizar las características del consumidor y verificar quiénes

son los competidores, entre otros aspectos.

Sin embargo, esta metodología no sólo se aplica al momento de iniciar un negocio nuevo,

también es recomendable realizarla de forma continua para rectificar el durante y el después

de este proceso. Es factible que, una vez lanzado el producto o servicio, surjan nuevos

competidores o cambien los hábitos de compra y la conducta del consumidor. Pero, ¿cómo se

puede saber esto? Precisamente a través de la aplicación de este método de estudio. Es por

eso que Frigimar indago el mercado actual en Venezuela de sistemas de seguridad. Para

analizar las estrategias de Marketing que se están aplicando a los Kit de Seguridad de fácil

instalación y cámaras de seguridad Secutech.

Se pudo conocer, que en Venezuela los Kit de seguridad en un nicho de mercado el cual

Frigimar investigo sobre la competencia directa y se determino que pocas empresas ofrecen

este tipo de producto como es kit de seguridad de fácil instalación. Además, teniendo como

valor agregado a la marca los bajos costos que se ofrecen al público en comparación con otras

marcas.

Ya conocido el mercado actual de Cámaras de Seguridad, Frigimar a través de diferentes

estrategias de mercadeo como publicidad a través de encartados en prensa escrita de

circulación nacional. Publicidad a través de diferentes páginas web como

www.mercadolibre.com, www.tuinmueble.com, www.noticias24.com. Asi como también el

uso de las redes sociales como Facebook y twitter que permite a sus usuarios conocer la

marca.

Por esta razón, el equipo de mercadeo se encarga de realizar el monitoreo de todas las

estrategias con el fin de comprobar los resultados del esfuerzo empresarial y analizar las

causas de los aciertos y los errores para tomar las medidas pertinentes. El control de las las

estrategias establecidas nos ha permitido saber el grado de cumplimiento de los objetivos a

medida que se van aplicando las estrategias y tácticas definidas. A través de este control se

pretende detectar los posibles fallos y desviaciones a tenor de las consecuencias que éstos

vayan generando para poder aplicar soluciones y medidas correctoras con la máxima

inmediatez.

http://www.mercadolibre.com/

http://www.tuinmueble.com/

http://www.noticias24.com/

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Descripción del Objeto

La vigilancia por sistema es el proceso de monitoreo de personas, objetos o procesos

dentro de sistemas para la conformidad de normas esperadas o deseadas en sistemas

confiables para control de seguridad o social. Cada día en el mercado se conocen nuevas

marcas que le ofrecen a sus consumidores sistemas de monitoreo para su seguridad. Estos

sistemas son versátiles y no requieren de expertos y de grandes inversiones para instalarlos. la

marca a investigar es Secutech.

El efecto más importante para una adquisición de un sistema de vigilancia, es obtener

mejor supervisión y control de los clientes y los empleados en una empresa o simplemente

poder monitorear su hogar desde cualquier lugar que se encuentre. Un buen sistema de

vigilancia en una empresa permite al personal de seguridad monitorear un área extensa con

pocas personas y hacer más efectiva la vigilancia del área por cubrir. Con sistemas inteligentes

se pueden configurar reacciones diferentes (e-mail, sirenas, llamadas automáticas a teléfonos

o celulares, iluminación, etc) según el área, horario e incidente en cuestión.

Un sistema de monitoreo a tiempo real puede reducir drásticamente la necesidad de

personal de seguridad. La posibilidad de cubrir áreas más extensas desde un punto que

permita que pocos vigilantes puedan abarcar más terreno y realizar un mejor trabajo de

vigilancia. La supervisión puede ser de la misma área, pero también de áreas remotas en

diferentes ciudades o hasta en diferentes países. De esta manera, una persona puede cubrir

varias lugares, además, el uso de video inteligente y detectores integrados, puede avisar a

vigilantes remotos que están revisando la situación en video en “tiempo real”.

El objeto de esta investigación es registrar las marcas y su preferencia, que existen en

Venezuela de video vigilancia así como conocer cuál zona del país tiene preferencia por usar

este tipo de producto. De esta manera, se crearán campañas publicitarias para posicionar los

productos Secutech.

Objetivos de la Investigación

- Registrar cual es la competencia de la marca Secutech a nivel nacional.

- Evaluar cual zona a nivel nacional registra más demanda del producto Secutech.

- determinar satisfacción del cliente con los Kit de seguridad Secutech

- Diseñar estrategias de mercadeo para posicionar el producto en el mercado.

- Crear campañas publicitarias para medios digitales y audiovisuales.

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Las Herramientas a Utilizar Para Realizar La Investigación Son:

Para esta investigación, una de las herramientas que se selecciono para la recolección de la

información es la entrevista. La misma, se divide en estructuradas, semiestructuradas (o no

estructuradas) o abiertas. En la investigación cualitativa, por lo regular, las primeras

entrevistas son abiertas y van estructurándose a medida que avanza el trabajo de campo, pero

no es usual que sean estructuradas; en cualquier caso el investigador, dependiendo de las

necesidades de su estudio, deberá elegir la opción que considere más adecuada.

Algunas recomendaciones para realizar la entrevista cualitativa son: lograr naturalidad,

espontaneidad y amplitud de respuestas; generar un clima de confianza (rapport); no

preguntar tendenciosamente (o inducir la respuesta) ni tampoco usar calificativos; evitar

elementos que obstruyan la comunicación; y una muy importante que se refiere al orden de

las preguntas, es decir, empezar con preguntas generales y fáciles, luego continuar con

preguntas más complejas, continuar con preguntas sensibles y terminar con preguntas de

cierre.

La entrevista a profundidad, constituye una invitación a los informantes clave para expresar

abiertamente sus opiniones y visiones con respecto a la temática en estudio, con la finalidad

de explorar, a través de sus conocimientos y experiencias como se ha generado en esta

investigación. La selección que se realizo para los informantes claves permitió obtener una

información valiosa del producto y su rentabilidad para la organización y el mercado.

Focus group: Entrevista grupal en la que se reúnen de 3 a 10 personas, dependiendo de la

complejidad del tema a tratar, con el propósito de conversar en un ambiente relajado e

informal, bajo la conducción de un especialista en dinámicas grupales. Al ser el grupo la unidad

de análisis, se busca analizar la interacción entre sus integrantes y cómo éstos, de manera

conjunta, construyen significados en torno a los conceptos, experiencias, emociones, etcétera,

que se relacionan con el planteamiento del problema.

Documentos: Los documentos, materiales y artefactos diversos son una fuente valiosa de

datos cualitativos para el investigador, ya que le permiten entender el fenómeno central de

estudio, sobre todo, cuando se trata de conocer los antecedentes de un ambiente, las

experiencias, vivencias o situaciones y su funcionamiento cotidiano. Tales documentos,

materiales y artefactos pueden ser individuales y grupales.

Área de Investigación:

Satisfacción de los clientes con los Kit de Seguridad Secutech

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Categorización

1. Estar seguro

2. Atención al cliente

3. Actitud positiva

4. Equipos de calidad

Subcategorias

1.- Estar seguro: se refiere a la seguridad que siente el cliente

1.1.- Tranquilidad

1.2.- Seguridad

1.3.- Felicidad

2.- Atención al cliente: el servicio que brinda la empresa al consumidor.

2.1.- Servicio

2.2.- Satisfacción del cliente.

3.- Actitud Positiva: describe la actitud que percibe el cliente sobre la atención que recibió.

3.1.- Atención de calidad

4.- Equipos de calidad: se refiere a la eficacia del producto.

4.1.- Duraderos

4.2.- Confiables

4.3.- Garantía

Perfil del Informante Clave

Son aquellas personas que por sus vivencias, capacidad de relaciones pueden ayudar al

investigador, convirtiéndose en una fuente importante de información y a la vez les va

abriendo el acceso a otras personas y a nuevos escenarios.

A lo largo de todo el proceso se busca establecer una relación de confianza con los

informantes, lo que algunos autores denominan “rapport”, es buscar una relación de

cordialidad que permita que la persona se abra y manifieste sus sentimientos internos al

investigador fuera de lo que es la fachada, el exterior. En el caso a estudiar Cámaras de

Seguridad Secutech el informante clave serán grupos de profesionales que de acuerdo a su

experiencia y capacidad nos aportaran información valiosa sobre el producto y la necesidad del

mercado del mismo.

7

Número de informantes clave que utilizará

Los informantes son aquellas personas que por sus vivencias, capacidad de empatizar y

relaciones que tienen en el campo pueden apadrinar al investigador convirtiéndose en una

fuente importante de información a la vez que les va abriendo el acceso a otras personas y a

nuevos escenarios (p. 1).

En esta investigación los informantes claves, serán profesionales que trabajan en el área la

Distribuidora Frigimar en el área de gerencia y mercadeo.

Perfil de los informantes claves:

Ing. Juan Pablo Puche quién es Gerente General de Distribuidora Frigimar CA

TSU en Publicidad y Mercadeo Alexandra Reus quién es analista de marca en

Distribuidora Frigimar CA

Lcdo. Ricardo Portillo, quien es asesor y especialista en mercadeo.

Clientes quienes nos determinan su preferencia y satisfacción por el producto.

Entrevistas: se realizo diferentes entrevistas a informantes claves como cliente

1ra.- Entrevista a profundidad a un cliente

Perfil del informante clave:

Género: Masculino o femenino

Edad: entre 30 hasta 60 años

Ubicación: principales ciudades de Venezuela

Estratificación A y B

Ingresos: superiores a Bs. 5.000

Hábitos de compra

Realizan compran quincenales o mensuales, los lugares que frecuentas son cadenas de

supermercados reconocidos o lideres en la ciudad que reside.

Nombre: Armando Sindoni

Edad: 55 años

Profesional del área de ventas.

1.-¿Qué equipo compro Secutech?

Un kit de 4 canales con 2 cámaras

2.- ¿Aproximadamente cuanto tiempo tiene consumiendo los productos Secutech?

3 meses

3.- ¿Cuál fue el motivo por el cual compro los productos Secutech?

8

Para estar más seguro o tranquilo, con este equipo puedo vigilar desde cualquier lugar que me

encuentre mi casa.

4.- ¿Para usted que significa dar un servicio de calidad?

Que brinden el servicio de atención al cliente en tiempos oportuno

5.- ¿Es de su agrado el servicio prestado por Secutech ?

sí

6.- ¿Usted considera que nuestro servicio de atención al cliente, lo atendieron con una actitud

positiva ante sus inquietudes?

Si, desde que llame me prestaron la asesoría que necesitaba con una actitud positiva ante mi

inconveniente. Porque, cuando estaba realizando la instalación de mi equipo tuve algunos

inconvenientes, por lo que el servicio de atención al cliente me brindaron la atención necesaria

sin ningún costo adicional, por lo que considero que el servicio es de calidad.

7.- ¿Considera que la atención brindada por nuestro personal es la adecuada para el servicio

de atención telefónica?

Si, el personal se dirigió a mí con una actitud correcta, positiva y educada

8 ¿que nos recomendaría para optimizar la calidad de nuestro servicio?

Que ustedes vendan los equipos directamente, sin tener que dirigirnos a tiendas.

9.- Por último y agradeciendo su atención ¿recomendaría usted los Kit de seguridad Secutech?

Y ¿Por qué?

Si por supuesto, porque el equipo es de calidad, económico y práctico, porque uno mismo lo

puede instalar sin tener que contratar técnicos.

Nombre: Dimitri Benipsalti

Edad: 31 años


Un kit de 16 canales con 8 cámaras


5 meses


Para realizar monitoreo a mi empresa cuando estoy fuera de ella, la inseguridad hay me ha

obligado a invertir en este tipo de productos


Que presten un servicio óptimo y a tiempo


sí

9



Si, me atendieron rápido y me dieron la información que solicite.



Si.


Que amplíen la línea de productos. Como sistemas de alarmas.


Y ¿Por qué?

Si porque son versátiles, fácil de instalar y económicos

Nombre: Norka Yepez

Edad: 60 años


Kit de 2 cámaras


1 mes


Estoy más tranquila porque puedo vigilar mi casa, estoy fuera el país unos meses visitando a

mis hijos y desde allá puedo estar pendiente de mi casa.


Que den respuesta a mis necesidades, preguntas y me atiendan a tiempo.


sí es muy bueno



Si, por supuesto



Si.


Que ustedes realicen la instalación


Y ¿Por qué?

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Son de calidad y económicos.

Focus Group:

1.- ¿conoce usted la competencia de Secutech? Explique

Si (x ) No ( )

Lime Mark,

2.- ¿conoce usted cual zona del país registra más demanda de los Kit de Seguridad Secutech?

Indique

Si ( x ) No ( )

Dto Capital y Centro

3.- ¿Brindan atención al cliente para responder a inquietudes o inconvenientes con el

producto? Explique cuales

Si ( x ) no ( )

Hay líneas telefónicas disponibles para la atención al cliente, asi como correo disponible para

el cliente, el cual es atendido por un personal que se dedica a dar atención a las inquietudes

4.- ¿aplican diferentes estrategias de mercadeo para posicionar el producto en el mercado?

Explique

Si ( x ) no ( )

Publicidad en medios digitales, medios audiovisuales, además de las promociones que se

realizan a través de los aliados comerciales

5.- ¿Cuales campañas publicitarias se aplican para posicionar Secutech en el mercado?

Publicidad en web como: Mercadolibre.com, tuinmueble.com, noticias24.com y comercial en

TV nacional y Tv por cable.

Categorización

Para Gomes “La palabra categoría, se refiere en general a un concepto que abarca

elementos o aspectos con características comunes o que se relacionan entre sí. Esa palabra

está relacionada a la idea de clase o serie. Las categorías son empleadas para establecer

clasificaciones. En este sentido trabajar con ellas implica agrupar elementos, ideas y

expresiones en torno a un concepto capaz de abarcar todo”

11

Área de investigación:

Satisfacción de los clientes con los Kit de Seguridad Secutech

Categorización

1. Estar seguro


3. Actitud positiva


Subcategorias

1.- Estar seguro: se refiere a la seguridad que siente el cliente

1.1.- Tranquilidad

1.2.- Seguridad

1.3.- Felicidad

2.- Atención al cliente: el servicio que brinda la empresa al consumidor.

2.1.- Servicio

2.2.- Satisfacción del cliente.

3.- Actitud Positiva: describe la actitud que percibe el cliente sobre la atención que recibió.

3.1.- Atención de calidad

4.- Equipos de calidad: se refiere a la eficacia del producto.

4.1.- Duraderos

4.2.- Confiables

4.3.- Garantía

La Triangulación

El uso de técnicas de triangulación de los resultados obtenidos durante el trabajo de campo

ha gozado de un gran predicamento en la literatura de métodos de investigación social. Una

gran parte de los científicos sociales han considerado que cuanto mayor sea la variedad de las

metodologías, datos e investigadores empleados en el análisis de un problema específico,

mayor será la fiabilidad de los resultados finales.

La triangulación de datos supone el empleo de distintas estrategias de recogida de datos.

Su objetivo es verificar las tendencias detectadas en un determinado grupo de observaciones.

Así por ejemplo si se quiere estudiar la propensión a la innovación en función de los distintos

sectores industriales, los datos de una determinada región pueden ser contrastados con los de

otra para analizar si los patrones de comportamiento son similares. Generalmente se recurre a

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la mezcla de tipos de datos para validar los resultados de un estudio piloto inicial (Olsen,

2004).

La triangulación de investigadores consiste en el empleo de una pluralidad de observadores

frente a la técnica convencional de un observador singular. Este tipo de triangulación

incrementa la calidad y la validez de los datos al eliminar el sesgo de un único investigador. Así

por ejemplo, si dos investigadores realizan la misma observación sin consultarse, se

incrementa el nivel de confianza de la información. En el supuesto de que un investigador

corrobore indudablemente una observación que acaba de conocer de otro, se incrementa

también la fiabilidad de la técnica.

De acuerdo a los resultados obtenidos en la encuesta a los clientes, posterior a la

categorización, se realizó la triangulación que de manera grafica se podrá observar la

satisfacción del cliente con la marca.

Cuadro n1

Triangulación de las categorías Emergentes

Categoría Emergente

Versionante

1

Versionante

2

Versionante

3

1. Estar seguro


3. Actitud positiva


Como se puede observar en el cuadro n1 los versionantes coinciden que realizaron la

compra de un Kit de Seguridad Secutech, con el fin de sentirse seguro, debido a que a través

de este equipo podrán monitorear su empresa o casa, por esta razón después de adquirir este

equipo aseguran que se sienten más seguros y protegidos. De esta misma manera, afirman

que la atención recibida por parte de la empresa fue satisfactoria y efectiva, debido a que

atendieron a tiempo su solicitud y le brindaron la atención requerida.

De igual manera, reafirman que la actitud que tienen las personas de atención al cliente es

positiva. Por otra parte, en relación a la calidad del producto. Explican que son de calidad, y

que tienen garantía por un año de cualquier falla que pueda presentar el equipo. Lo que

asegura que este equipo es confiable

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Conclusiones

Es innegable el carácter cambiante y dinámico de la sociedad presente, que motiva a la

investigación de su realidad de la misma manera variable e inquietante. Los desafíos

contemporáneos que enfrentan diversas disciplinas académicas exigen la transformación de

sus métodos para abordar esa realidad, basada en fundamentos teóricos no sólo matemáticos

y estadísticos sino también sociales tales como: la formación de los ciudadanos, las diferencias

culturales, los avances tecnológicos, los adelantos en comunicación y la productividad

económica, entre otros.

Frente a tales desafíos, disciplinas como el marketing juegan un rol fundamental. Gracias a

la aplicación de sus saberes en la cotidianidad será posible enfrentar los retos científicos,

tecnológicos, epistemológicos y culturales, en aras del bienestar humano con calidad,

competitividad económica e igualdad social. Por esta razón, esta investigación permitió aclarar

el panorama de las estrategias que se están aplicando a la marca Secutech.

Obteniendo así resultados satisfactorios, que permitirán al departamento de mercadeo

llevar a cabo estrategias de marketing asertivas y adaptadas a las exigencias del mercado. Lo

que trae una serie de beneficios como:

a. La compra repetitiva. El cliente satisfecho, tiende a reiterar su comprar. Esto va definiendo

un concepto de lealtad y permite la venta de igual o nuevos productos en cada interacción.

b. El boca a boca. El cliente motivado por la experiencia positiva siente deseos de comunicar la

misma y se estima que esto lo hace a razón de 3 a 4 personas allegadas al mismo. Claramente

este es un beneficio de promoción sin costo con el agregado del aporte emocional por efecto

de la confianza que los receptores tienen para con el emisor.

c. Posicionamiento. La satisfacción genera instala una relación monopólica entre el cliente y la

empresa dejando de lado la competencia.

14

Anexos

15

Anexo 1

Pantalla de inicio de la página web de secutech

www.amplitusentido.com

http://www.amplitusentido.com/

16

Anexo 2

Fan Page de la marca en la Red social Facebook

www.facebook.com/AmpliatuSentidos

http://www.facebook.com/AmpliatuSentidos

17

Anexo 3

Resultados del mes de marzo de 2013: visión general de la pagina web

Datos obtenidos: www.amplitusentido.com


18

Anexo 4:

Resultados del mes de marzo de 2013: Desglosado por zona


VISITAS NACIONALES DURACIÓN MEDIA DE

VISITA

PORCENTAJE DE

REBOTE

PORCENTAJE DE

VISITAS NUEVAS

2.005

% del total: 94,26%

(2.127)

00:01:21

Promedio del sitio:

00:01:17 (4,67%)

80,00%

Promedio del sitio:

80,54% (-0,67%)

68,03%

Promedio del sitio:

69,25% (-1,77%)


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Anexo n 5

Resultados del mes de Marzo 2013: Producto de consulta


Producto Solicitado

KIT DE 4

CÁMARAS 137 32,31%

KIT DE 8

CÁMARAS 103 24,29%

KIT DE 2

CÁMARAS 51 12,03%

KIT DE 16

CÁMARAS 43 10,14%

INFO GRAL 25 5,90%

KIT DE 6

CÁMARAS 24 5,66%

CÁMARAS CCD 14 3,30%

CÁMARAS

CMOS 10 2,36%

137

103

51 43

25 24 14 10 10 7


20

Anexo 6

Resultado del mes de marzo 2013: red social Facebook, me gusta desglosado por

edad/sexo/ubicación

21

Anexo 7

Resultado del mes de marzo 2013: red social Facebook, forma en la que se habla de la marca

Documents

Investigacion Cualitativa Caso Secutech Andreina M