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十亿合一：大众个性化管理智慧

全球智能手机用户已经超过十亿人。互联网平台正将这十亿人联系在一起，分享

理念，共同创造众多娱乐大众的应用，简化我们的日常工作，推动我们追求更

加健康的生活方式。移动设备，以及不久之后的感应器和物联网，正将大众变得个性化。例如，位智（Waze）是一个帮助驾驶员在世界各城市中寻找最佳行驶路线的交

通应用。用户主动向该应用分享信息报告，或在驾驶过程中保持打开状态，协助该

应用生成当前交通环境的实时全景分析，包括拥堵状况、测速照相、交通事故以及

其他危险等信息。驾驶员只需要输入目的地即可利用大众提供的这些信息，从而获

得当时可选的最佳路线。

文 / William D. Eggers, Paul Macmillan图 / Igor Morski

“十亿合一”的经验就是：收集每个人不同的喜好口味，并将这些成千上万的

数据进行整合分析，使设计人员能够创造出符合大众个性化口味的产品和服务。

十亿合一：大众个性化

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十亿合一：大众个性化管理智慧

然而正在推动大数据 “个性化 ”的并不仅仅是交通信息，还有我们的数字排放

产生的数字人格。在不断壮大的感应器、条形码和摄像头世界里，我们的每个行动

随时被跟踪，数字人格也不断被定义和重新定义。将一个人的特性和行为放在成千上万个其他个人数据大背景中，设计人员能够

设计出独一无二，或至少看起来独一无二的产品和服务。例如汽车保险公司可通过

GPS 定位装置追踪客户的驾驶行为，并深入分析，据此进行保险精算定价和细分；也可将这些数据与行为经济学分析相结合，为客户提供有益的产品，如个性化进度

报告或与对等群体的性能对比等，鼓励更好的驾驶行为和体验。这种从大众信息中提取认知，进行独一无二的客户产品和服务的创造，我们称

之为 “十亿合一 ”或 B2ONE 体验。

一、B2ONE 体验的核心能力B2ONE 体验包含一套核心能力（见图 1），以全新的方式为消费者和市民带

来价值。大众数据：B2ONE 模式的一个关键部分是从大众获得的聚合数据。B2ONE

公司可挖掘这些数据和大众的脑力，利用收集到的不同洞见提供高度定制化的用

户体验。Tranquilien 是一个类似于位智的轨道交通应用，能够帮助乘客在巴黎拥挤

的地铁中寻找空余座位。这个应用基于多个数据源进行演算，绝大多数是大众提

供的实时信息。像位智一样，用户可输入出行路线然后用 Tranquilien 应用做好出

行安排。感应：感应、数字化以及相关的分析，赋予了我们前所未有的能力去实时收集

和评估证据。例如，安卓设备上的智能睡眠（Sleep As）应用可以在适当的时间把你

叫醒，追踪和绘制你的睡眠习惯，并在你睡眠不足时发出警示，还能确定你睡眠时

是否打鼾或说梦话，甚至声称还能帮你检测睡眠呼吸暂停等情况。行为：客户行为分析实时监控消费者的实际行为，能够提供比调查问卷更为准

确且更具有可行动性的数据。行为科学研究的是选择的展现方式如何影响人们的选

择和行为，反过来，行为科学也能帮助将这些数据转变成推荐的行动。举例来说，iHeal 是一个佩戴在手腕上跟踪药瘾者瘾性激发或压力指征的生物感应器，可以测量

皮层放电活动、身体运动、皮肤温度以及心率，然后将这些数据传输至移动设备应用，而应用则向用户发送个性化的药物预防干预，久而久之形成一个用于跟踪行为变化

和优化调整实时干预的信息库。改进：世界一流的个性化客户体验要求与用户建立稳固的反馈循环。这是指收

集用户行为数据，不断获取用户反馈，然后利用这些意见持续改进产品和服务。如

学生通过 AltSchool 可为自己制定个性化的学习计划，然后根据各项计划的效果定期

进行调整，同时提供计划的进展情况并获得实时反馈。

二、颠覆价值链对传统流程管理的理解根植于价值链理论，迈克尔· 波特在大约 30 年前最先进

行过描述。这个观点把客户置于流程的尾端，将获得的信息转变成产品或服务，以

满足假定的客户需求（见图 2）。

然而涌现的数字生态颠覆了这个模式。客户和市民不再处于价值链的尾端，而

是作为共同创造者参与整个价值交换过程，还经常同时扮演供应商和客户的角色。未来学家阿尔文· 托夫勒在十多年前最先阐述了这个理念。他在 1980 年出版的《第

三次浪潮》一书中提出了 “产消者 ”一词，即同时参与生产过程的消费者。托夫勒

认为，纯粹的消费者是工业时代的现象，他们将被产消者所取代，共同生产他们享

受的商品和服务。

图片来源：德勤大学出版社 | DUPress.com。

图1 B2ONE体验的核心能力

从大众获取的聚合数据为产品和服务的设计与交付提供信息。

B2ONE 因素

改进

客户见解有助于形成公司和终端用户之间的反馈循环，而终端用户渴望制定流程。这将有利于带来高度个性化的体验。

感应

大众数据、数字化、传感器和分析技术使我们以前所未有的能力收集并评估来自生态圈参与方的证据。

行为

实时监控消费者行为。运用分析来理解、预测并形成持续的消费互动。

大众数据

头像表明用户参与

资料来源：摘自迈克尔·波特的 《竞争优势》（纽约：The Free Press，1985年 ）。图片来源：德勤大学出版社 | DUPress.com。

图2 迈克尔·波特的价值链

采购、企业基础设施、人力资源管理、技术开发

内部物流 运营 营销与销售 售后服务外部物流

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十亿合一：大众个性化管理智慧

30 年后，这个理念在一家成立于 2007 年的汽车制造公司 Local Motors 得到体现。只要购买 Local Motors 制造的轿车、运动型多功能汽车、摩托车，甚至电动滑板，买

家就能够参与价值链的每个阶段。利用从计算机辅助设计（CAD）到 3D 打印等数字

技术，Local Motors 的消费者群体能参与汽车构想、设计创造，甚至最后的生产等各

个阶段。任何购买该公司旗舰车型公路战机（Rally Fighter）的消费者都能使用其自

行设计的工具和部件，以及网上互动建造手册，在该公司的微型工厂和 Local Motors

团队的帮助下建造自己的汽车。Local Motors 模式最令人惊叹之处也许就是该公司宣

称能在三天内制造出一辆定制汽车或摩托车。让顾客成为共同设计者的公司还有很多，Local Motors 只是其中之一。比如，消

费品生产商 Quirky 的顾客可以设计新产品的创意素描，通过直接投票影响公司制作

和销售的产品。结果是，涌现出从智能空调到手动柠檬喷雾器等成百上千种实用且

独一无二的产品。这种类型的生态在社会网络中有机成长和进化，与传统理论的工艺流程或精益

制造背道而驰。越来越多的公司正学习融合单个客户以及群体的力量。这种合作创

造出了一种不断变化而又令人着迷的客户体验（见图 3）。

三、现实世界的 B2ONE为顾客带来 B2ONE 体验的公司范围广泛，从硅谷初创公司到社会企业到财富

500 强，不一而足。

打乱教育的价值链

同产品一样，B2ONE 也与服务相关。如旧金山的 AltSchool 是一个中小学校网

络，其宣称的目标是用技术提供个性化的学习体验，重新定义教育的价值链条。在 AltSchool，学生可协助制定个性化的学习计划，并根据不断变化的需

求进行调整，同时提供学习的进展情况并获得实时反馈。AltScool 定期通过电

脑测验评估学生的学习情况，并根据学生的个人技能调整测试内容；同时要求

家长不断提出反馈意见，协助调整设计学生的学习计划。AltSchool 首席执行

官麦克斯·温迪拉说：“我们正努力推行一种新的学校模式。重新思考学校要

从重新思考课程安排开始，我们一直在构想学生们在教室里和教室外应该怎样

安排他们的时间。”此外，AltSchool 对未来教室的展望，是利用感应和视听设备自动评估学

生的语言技能，而不需要进行正式的测试评估。虽然 AltSchool 还处于成长阶段，但它展现的是即使最传统的价值链也能

被 B2ONE 打乱（见图 4）。随着这种模式的不断涌现，传统学校系统将面临

越来越大的压力去重新思考教学方式和学生参与等最基本的元素。

图片来源：德勤大学出版社 | DUPress.com。

客户体验 客户体验 客户体验

消费者提供个人数据。这些数据影响设计和交付流程以及持续的用户体验。

通过共同创造并利用众包平台上的大众数据，客户积极地打造产品和服务，以满足个性化需要。

包括微任务、联产及分布式制造在内的新生产技术纳入消费者需求，并在流程中直接使用客户的技能。

-

客户成为以优化体验为目的而个性化定制的产品和服务的终端用户。

输入 设计 生产 输出

B2ONE 体验

图3 B2ONE 价值网

B2ONE价值链的特点是：轻便、迭代、数据驱动且大众化。作为自身用户体验的创作者和塑造者，客户全程参与其中。

资料来源：德勤研究。图片来源：德勤大学出版社 | DUPress.com。

图例：

高度参与 低度参与/ 无参与中度参与

学习设计 学习计划 学习执行 评估录入信息 流程再造

AltSchool学生参与度

传统学校学生参与度

• 与学生面谈，建立学生个人档案，设计个性化的课程。

• 学生与父母和教师一起通过创建课程表来安排课程及课程辅助活动。

• 根据课程与非课程活动表完成每周任务清单。

• 使用3D打印和计算机辅助设计（CAD）软件。

• 通过电脑适应性测试、感应和视频分析完成持续的评估流程。

• 学生和父母定期提出反馈意见，这些反馈将纳入流程改善。

• 学习课程由学校片区的主管单位设计。

• 学校根据各自学区的指导方针制定学习计划。

• 参加常规课堂培训，且课程辅助活动数量有限。

• 定期开展评估，如期末或期中考试。

• 学校片区的主管单位在与学校磋商后重新设计；学生可间接参与。

图4 AltSchool如何打乱教育的价值链

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十亿合一：大众个性化管理智慧

（一）参与个性化定制的初创公司

2001 年，亚利桑那州立大学和加州州立大学圣马科斯分校的毕业生进行了一项

实验，去说服美国家庭减少能源的使用。他们尝试向家庭传达四个不同信息̶̶省钱、保护地球、优秀市民、邻居在节约能源上的表现比你好̶̶以确定哪一个最能影响

家庭减少使用能源。令人意外的是，前三种策略影响甚小或甚至没有一点影响。但最后一个策略，

因为施加了社会压力，则促成了能源消耗的显著下降。在这个实验的启发下，哈佛大学毕业生 Alex Laskey 和 Dan Yates 创立了 Opower

公司，目标只有一个：利用行为经济学的力量激励人们节省能源。Opower 公司设计建造了一个客户参与平台，帮助电力公司为客户带去更多的节

能方案。Opower 公司的主要产品是以用户数据和行为科学原则为基础的家庭能源报

告。公司将电力公司的用户耗能模式数据与用户本人提供的大众数据相结合，并利

用网上评分榜鼓励朋友之间讨论和对比各自家庭的电力使用情况。用户可在 Opower 公司完成能源挑战，分组参与并凭借节省的能源消耗赢得积分

和奖章，节能体验极具游戏性。Opower 还利用这些互动的数据不断在社交媒体上发

布活动进程，保持能源用户的参与。Opower 公司目前合作的能源公司有 95 家，同时

还宣称其模式促成了能源节约 2%~4%，节省了数亿千瓦时的电力。Balloon 是一个在线职业技能和学习商城，连接学生与近 15000 门课程，这些课程由领

先科技公司和教育机构提供。利用用户聚合数据，并以解决用人单位需要的技能与员工

实际拥有的技能之间不断扩大的差距为宗旨，Balloon 帮助学生确定职业发展道路，了解

潜在用人单位要求的知识和技能，然后让学生连接到适当的学习课程以学习获得这些技能。这些类型的公司正在重新定义商业模式，为传统商业和政府开辟了其他切实可

行的道路。问题在于，这些新型市场创造者是否能够继续壮大走向全国甚至全球，还是原地踏步为他人作嫁衣裳。

（二）共同创造的平台

B2ONE 商业模式个性化用户体验的一个关键方法是共同创造。通过共同创造，部分价值链̶̶通常是设计̶̶在终端用户或大众的帮助下被创造。

T 恤制造商 Threadless 的宗旨是完全以用户创意为基础。Threadless 拥有超过两

百万的粉丝群体，通过社交媒体和组织竞赛从粉丝群体中获得设计创意。所有的 T

恤设计都经过投票，得票最多的设计将进行生产并卖给 Threadless 粉丝群体。Threadless 的创始人认识到，在个性化趋势席卷数字化思维消费者行业的时代，

即使是 T 恤这种普通的东西也能从中获益。虽然每 1000 个提交的设计最后只有四个

被选出，但客户仍然热衷于体验这种参与创造的过程。3D 打印代表了定制设计和生产的极致。3D 打印公司 Shapeways 将设计阶段完全

交给用户。客户设计他们需要的产品，并将设计上传到 Shapeways 网站，Shapeways

公司根据所需要的材料向用户报价。用户还可以利用 Shapeways 论坛上的 “专家 ”帮助改进自己的设计，或可以从已有的设计中挑选并稍微改动之后再下订单。

（三）既有玩家

而传统老牌企业呢？保险公司在你同意把一个感应器安装在车里时将会重新设

计保险范围和保险费率。这仅仅是众多正在发生的变化之一。几乎每个行业的老字

号公司都在使用感应器、数字信息和智能手机互动来创新他们的产品和服务。例如，亚马逊最近获得了一个专利，在客户下订单前预先购买客户行为并送货。

亚马逊将这种方法称为 “预期送货 ”。虽然这种方法还没有付诸实践，但却为公司如

何利用行为数据提升客户体验提供了新的视角。维珍航空（Virgin Atlantic）在机场使用蓝牙指向标向旅客发送推送通知，提升航

班飞行体验。个性化的信息，加上地理位置定位，还能在航班旅客到达之前为其准

备好一杯鸡尾酒，或在旅客休息的地方放上一条毛毯。未来还可以将指向标附在行

李上，这样旅客便能知道什么时候在哪里取回行李。很多公司还利用行为洞察引导客户做出更好的选择，如更健康的生活方式。英

国食品杂货商乐购（Tesco）就与英国糖尿病协会合作抗击糖尿病。在乐购俱乐部持

卡会员同意下，英国糖尿病协会根据他们过去采购食品的记录制定风险评估，从而

向他们提出如何降低糖尿病风险的建议。

（四）系统设计员

分析工具和行为科学在不同领域迅速发展，目光长远的计划者会将这些领域应

用到复杂的系统中。就拿地面运输来说，目前都是以基础设施和车辆为核心而设计

的运输系统：道路、桥梁、地铁和公交车。而在 B2ONE 模式下，运输系统将以个体

移动为核心进行设计，即把各个旅客从 A 点尽可能快而有效地送达 B 点。正在进行这种尝试的是赫尔辛基市。赫尔辛基市计划到 2025 年建成一个按需调

配的 “移动即服务 ”运输系统。这个理念的设想是建成一个实时商场，顾客可随时

在众多交通运输供应商中选择并拼凑出最快最实惠的路线到达想去的地方。对此，赫尔辛基市的交通运输工程师 Sonja Heikkilä 解释说：“城市的作用就是整合市场。”

公交车的路线也是动态的，根据某个时间的需求不断变化（见图 5）。从计划到

付款，这个系统的每个功能都能通过移动设备实现。

图片来源：德勤大学出版社 | DUPress.com。

注册:创建一次性的账户，完成注册并享受服务。

选择起点和终点：为您的旅程选择起点和终点。

支付服务（手机钱包）：

用信用卡或手机钱包支付服务。

旅途：共享到家的巴士旅程。

到达终点： 应用程序甚至

可以提供从终点步行至目的地的指示。

向起点出发： 应用程序提供

地图和方向指引到达起点。

图5 赫尔辛基的Kustuplus（按需）巴士

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十亿合一：大众个性化管理智慧

无论选择什么样的交通方式，市民都将获得一个个性化的出行体验。他们在城

市的任何地方都能在手机上获得不同的选择：拼车、按需公交车、自动汽车、特殊

儿童交通、或传统的公共交通，居民还能从私人运营商处购买 “移动套装 ”，根据天

气、时段、需求等获得更多选择。最终的目标是建成一个居民无需拥有私家车就能

快速有效出行的城市。日本数字人类研究中心（Digital Human Research Center）致力于引领事故工作为

儿童创造一个更为安全的世界，而事故是目前造成儿童伤亡的主要原因。科学家正

在研究这些事故的主要原因、社会代价，以及防止这些事故发现的方法。研究中心主任金出武雄博士曾有论述，向家庭、学校、零售商等展示孩童事故信息

方式在改变行为习惯上具有极大的不同。他的团队制作了模拟视频，通过可靠统计的图

片展示事故如何发生，以及更好的行为和产品设计如何帮助防止这些事故。通过对下载

观看这些事故防止视频的人进行网上调查，团队和其他合作方（父母、产品设计者、教

育者和医生）获得了哪些方法有效而哪些没有效的关键数据。有了从产品性能到对个人

的伤害等物品信息，政府、企业和消费者便能在数字知识管理生态系统中合作解决问题。这些都是回收利用全球数字排放做成产品和服务使我们的生活更加安全和健康

的早期例子。

四、创造 B2ONE 体验如何才能为客户创造 B2ONE 体验？这并不容易。受自身传统系统和注重产品而

非客户文化的制约，很多大型公司在这条路上栽过不少跟头。政府组织也一样，总

是以项目方案而非市民的需求为核心。但只要遵循下面五个原则，即使是最传统的组织也能踏上 B2ONE 的道路。

（一）将组织的关注点从产品和服务转向创造体验

成功的B2ONE应用实践专注于解决问题并创造体验，而不仅仅是销售产品。《聪

明的顾客，愚蠢的公司》一书的作者布鲁斯·卡萨诺夫解释说：“一个公司无论什么

时候转向定制化，都是走向客户体验行业。”

就拿汽车制造商来说，多年来一直专注于产品定制化：提供颜色、外形设计、音响、座位温度控制等选择。而在数字时代，有头脑的汽车制造商正将他们的注意力转向

创造参与性的客户体验。“Mercedes me”便是一个例子，其隐含的理念是专注于以每个客户为核心的服务以

及新产品生产线共同推动公司未来的发展。“Mercedes me”为客户提供几种个性化的服务，包括“move me”“connect me”以及“inspire me”，每一种都隐含一个对客户持续参与的承诺。“每一个客户的体验对我们都是最重要的，”戴姆勒公司创新移动解决方案首席架构师

Wolfgang Gruel 说道，“这种体验包含了新的服务，远远超出了汽车本身。”“Move me” 涵盖奔驰的智能移动解决方案，整合了拼车服务 car2go 和

car2gether，以及停车服务 Park2gether。通过 “move me”，“奔驰公司正尝试创造从一

个地方到达另一个地方的体验，与拥有一辆车的体验相反。”Gruel 解释到。

最后，“inspire me”允许奔驰客户参与到新技术和服务的发展之中，与专家互动，提出他们自己的创意和建议。

（二）明确你想要解决的客户问题

B2ONE 体验的一个关键部分是用户参与，因此你的组织必须给客户一个具有说

服力的理由参与进来，而最好的理由都离不开比其他任何人更好地解决他们的一个

日常问题。“客户不是因为要体验购买的过程才去购买的，而是要解决问题，” 《管理客户

关系》（Managing Customer Relationships）的合著者 Don Peppers 说，“我应该在客户

没有察觉我在场的情况下解决客户的问题。”位智在一开始打造地图应用的时候就以这种心态为第一核心。“我们甚至在那时

候就有了一个完整的愿景，”位智联合创始人 Di-Ann Eisnor 说，“我们的目标是进军

移动设备和共享领域。帮助大家找到吃饭的餐厅是一回事，而切实改变交通模式则

是另外一回事。”位智并不打算打造单纯的地图应用，而是以找到最佳出行路线为目标。创立初期，

位智的团队让人们像玩游戏一样把车开到没有覆盖到的地方。他们是数字时代的路

易斯和克拉克，驾车行驶在还未列入地图的道路上，为后来人的出行做贡献。

（三）视客户为设计者

对产品和服务的设计者来说，客户反馈向来是非常重要的。然而在数字时代，设计者的成功则取决于他们如何回应和利用几乎不中断的客户满意度数据流。

移动设备上的反馈形成了大量大众和个人消费行为信息。组织可利用这些数据让

客户成为他们所提供的商品和服务的联合设计师。虽然用户可能并不完全了解他们的

行为是如何引导定制化的，但这种模式正成为从医疗保健到安保等领域的新常态。在 Local Motors 的商业模式中，客户作为参与制造的联合设计者，是 Local Motors

的核心。公司首批 60 辆汽车的每一辆都是该品牌独一无二的产品，没有哪两辆车具

有完全相同的外观和特性，这都归功于公司网上社区成员贡献的不同设计创意。“在 Local Motors，人们并不仅仅在开始的时候参与创造，更是共同参与了整个

所有权的过程，同时还不断地改进这个过程，”Local Motors首席战略官 Justin Fishkin说，“所以就出现了每个部分都比上一个更好的不断循环反复。”不仅如此，客户在所有

阶段生产过程的投入实际上都成为客户体验的一个关键部分。乐高公司有在玩具创意上听取粉丝意见甚至与粉丝合作的悠久传统。2008 年乐高

在日本启动了一个众包网站 Cuusoo（现名为 LEGO Ideas），邀请用户在网站上提交创

意并投票。如果有创意获得的票数达到 10000 个，这个创意就正式交给总部审核；如果

投入生产，创意的创造者将收到这个玩具净收入的 1% 作为专利费。从第一个众包项目

“新海号 ”模型用了 420 天才积累了足够的大众票数进入审核开始，乐高已走过了漫长

的路程。如今拥有 2000 万注册玩家的电脑游戏 “我的世界 ”，当时仅仅用了不到 48 小

时就获得了 10000 个投票。乐高相信，共同创造有助于更好地了解潜在的客户需求。

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十亿合一：大众个性化管理智慧

（四）建立更快更好的反馈循环

在 B2ONE 模式中，组织不断收集和分析消费者的反馈，并利用获得的意见洞悉

提升和重新设计产品和服务。更快更好的反馈循环因而得以在组织中根植。Clover Food Lab 在食品生产过程的每一个步骤收集客户反馈，还通过社交媒体调

查和 Clover 网站获得调查结果和评论，并输入到公司的中心数据库中。Clover 还邀请

客户参加每周进行的家庭开放日品尝新菜式，甚至将客户的食谱放到店面的最终菜

单上。所有这些都给客户自己促成和认可的注重于提供高质量用餐体验的快餐行业

带来了新的 “体验 ”。设想更快更好的反馈循环可以很容易，但要建立起来却很困难，尤其对于大型

的老牌公司和政府机构。“这种商业模式在大公司里是一样的，”麻省理工学院智能

定制小组高级研究员 Frank Pilar解释说，“它们都以产品线为中心，而不是客户定制。”克服这种不同需要改变思维模式。组织要在非常细化的水平上了解客户，并且

有能力为不同类型客户提供不同产品和服务。建立一个积极倾听客户声音的平台将

有所帮助。

（五）建立信任

对不信任的组织，客户是不会共享他们的数据的。因此，B2ONE 体验成功的一

个关键因素便是信任。我们得承认：在把用户数字排放与行为科学相结合为个体消

费者提供定制的产品和服务日益增长的同时，一部分人对此却心存恐惧。

如此，在带来 B2ONE 体验的同时，公司和政府机构如何能够避开这些 “恐惧因

素 ” ？首先，不可强迫消费者进行 B2ONE 体验。共享数据应该是要求用户自己选择

加入，而不是设置成默认选项。例如医疗保健初创公司 Ginger.io 就用自己的移动应

用解决方案瞄准了极为敏感的行为健康问题，比如抑郁症。对于被诊断出患有抑郁

症的病人，这个应用会跟踪记录用户的活动量以及电话、邮件和短信联系人（以及

多久一次）等信息。将这些信息与大的群体和临床结果进行对比，公司宣称其应用

能检测出病人可能与抑郁症甚至自杀企图相一致的行为模式，然后向病人的医生发

出警报。而这种方法可以成功是因为安装 Ginger.io 应用完全是病人自愿的。

在价值交换中，用户提供数据需要获得有价值的回报。

William D. Eggers 是 Deloitte Services LP 的总监，领导 Deloitte LLP 的政府及公共事务行业

研究。William 共著有 8 本论著，包括最新与 Paul Macmillan 合著的《解决方案变革：公司、

政府和社会企业如何抱团解决社会最困难的问题》（The Solution Revolution: How Business, Government, and Social Enterprises are Teaming Up to Solve Society’s Toughest Problems）（哈佛

商业评论出版社，2013）。

Paul Macmillan 是德勤有限公司全球政府及公共事务行业领导人，负责德勤网络的客户服务

创新，支持全球范围的公共事业组织。Paul 是《解决方案变革》一书的合著者。

鸣谢Deloitte Services 的 Pankaj Kamleshkumar，以及德勤加拿大的 Alia Kamlani 和 Allison Sproat对本文的研究提供了大量帮助，在此特别感谢。

原文刊登于Deloitte University Press出版刊物Deloitte Review第 16期，感谢德勤中国翻译组。

据 Ginger.io 副总裁 Julie Bernstein 说，虽然你可能认为很多人都反对被这种方法

跟踪，但却很少有病人因为隐私问题拒绝参加。他说：“我们正在把价值交还给个体。他们把应用作为工具使用，改善他们的生活，同时也认可了我们需要了解他们的行

为才能帮助他们。”最后关键的一点是，在价值交换中，用户提供数据需要获得有价值的回报。“公

司唯一长久的竞争优势是对客户的了解，”卡萨诺夫说，“但它们需要一个真正让客

户获益的商业模式。这个模式的核心信条应该是极度信任和 ‘积极主动做正确的事

情 ’。”

五、仅是略窥一二

大众群体、大数据以及客户自主性的融合正形成新的商业模式，这些模式并不

属于传统的价值链，而更像是生态系统和自我管理的网络。这个富饶的数字环境正

在助长孕育新的商业和社会企业家。他们让客户和市民参与，共同设计出能够适应

不断变化的环境的 “独一无二的体验 ”。一些大公司和政府也开始改变他们的设计和

生产流程，使之对社会智能、预测建模以及客户行为具有更大的渗透性和适应性。然而今天我们仅是略窥一二，B2ONE 现象在竞争优势、市场干扰以及社会影响方面

还将带来更加巨大的可能性。

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