İş İçin Hazırlık.pdf

8/18/2019 İş İçin Hazırlık.pdf

1/42

T.C.

MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI

KONAKLAMA VE SEYAHATHİZMETLER İ

İŞ İÇİN HAZIRLIK 347CH00004

Ankara, 2011


2/42

ii

Bu modül, mesleki ve teknik eğitim okul/kurumlar ında uygulanan ÇerçeveÖğretim Programlar ında yer alan yeterlikleri kazandırmaya yönelik olarak öğrencilere rehberlik etmek amacıyla hazırlanmış bireysel öğrenmemateryalidir.

Millî Eğitim Bakanlığınca ücretsiz olarak verilmiştir.

PARA İLE SATILMAZ.


3/42

i

AÇIKLAMALAR ....................................................................................................................iiGİR İŞ .......................................................................................................................................1ÖĞRENME FAALİYETİ-1 .....................................................................................................31. UYGUN KIYAFET KULLANIMI......................................................................................3

1.1. Acente Operasyonuna Uygun K ıyafet Kullanma..........................................................31.2. Travel Servis Üniforma Kullanım Prosedürü ...............................................................4

1.2.1. Amaç......................................................................................................................41.2.2. Kapsam ..................................................................................................................41.2.3. Referanslar.............................................................................................................51.2.4. Tanımlar.................................................................................................................51.2.5. Sorumluluklar ve Yetkiler .....................................................................................5

1.2.6. Prosedür .................................................................................................................61.3. Tur-Transfer Görevine Uygun K ıyafet Kullanma.........................................................71.4. Ofis Görevine Uygun K ıyafet Kullanma. ....................................................................81.5. Aksesuar Kullanma.......................................................................................................9

1.5.1. Saat ........................................................................................................................ 91.5.2. Kravat ..................................................................................................................101.5.3. Fular..................................................................................................................... 101.5.4. Yaka Kartı v.b......................................................................................................11

ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME ....................................................................................12ÖĞRENME FAALİYETİ –2 142. ACENTE OPERASYONUNA UYGUN ARAÇ VE GEREÇ HAZIRLAMA 14

2.1. Tur-Transfer Görevine Uygun Araç ve Gereç Hazırlama...........................................182.1.1. Havaalanı Operasyonu İçin Gerekli Araç ve Gereçler ........................................192.1.2. Transfer Operasyonu İçin Gerekli Araç ve Gereçler...........................................202.1.3. Tur Operasyonu İçin Gerekli Araç ve Gereçler...................................................212.1.4. Tur Animatörü İçin Gerekli Araç ve Gereçler....................................................23

2.2. Ofis Görevine Uygun Araç ve Gereç Hazırlama ........................................................252.2.1. Rezervasyon Elemanı İçin Gerekli Araç ve Gereçler..........................................292.2.2 Ofis Boy Elemanı İçin Gerekli Araç ve Gereçler.................................................302.2.3. Otel Rehberliği İçin Gerekli Araç ve Gereçler. ...................................................31

2.3. Hazırlanan Araç ve Gereçlerin Kullanıma Uygunluğunu İnceleme, Kullanıma Hazır Hale Getirme......................................................................................................................32

ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME ....................................................................................34CEVAP ANAHTARLARI.....................................................................................................36MODÜL DEĞERLENDİRME .............................................................................................. 37KAYNAKÇA ......................................................................................................................... 38

İÇİNDEK İLER


4/42

ii

AÇIKLAMALAR

KOD 347CH00004

ALAN Seyahat Acenteciliği

DAL/MESLEK Ortak Alan (Operasyon – Rezervasyon Elemanı)MODÜLÜN ADI İş İçin Hazırlık

MODÜLÜN TANIMI Öğrencinin, seyahat acentesi işletme politikasınauygun olarak iş öncesi hazırlık yapma yeterliliğikazanmasını sağlayan öğrenme materyalidir.

SÜRE 40\24ÖN KOŞUL

Kişisel Bak ım Yapmak Modülünü Almış Olmak

YETERLİK İş öncesi hazırlık yapmak

MODÜLÜN AMACI

Genel AmaçBu modül ile gerekli ortam sağlandığında, seyahat

acentesi işletme politikasına uygun olarak iş için hazırlık yapma becerisini kazanabilmek.Amaçlar Çalışma k ıyafetini, acente k ılık-k ıyafet prosedürüne

uygun olarak hazırlayabilmek.

İş için gerekli araç ve gereçleri, acente standartlar ınauygun olarak hazırlayabilmek.

EĞİTİM ÖĞRETİMORTAMLARI VEDONANIMLARI

Seyahat acenteleri, tur operatörleri, bilgisayar,İnternet, kütüphane, iş için gerekli k ıyafetler, araç-gereç veaksesuarlar

ÖLÇME VEDEĞERLENDİRME

Modülün içinde yer alan her öğrenme faaliyetindensonra, verilen ölçme araçlar ı ile kazandığınız bilgi ve

becerileri ölçerek kendi kendinizi değerlendireceksiniz.Öğretmen, modül sonunda size ölçme araçlar ı

uygulayarak modül uygulamalar ı ile kazandığınız bilgi ve becerileri ölçerek değerlendirecektir.

AÇIKLAMALAR


5/42


6/42

2


7/42

3

ÖĞRENME FAALİYETİ-1Bu modül ile gerekli ortam sağlandığında, seyahat acentesi işletme politikasına

uygun olarak çalışma k ıyafetini acente k ılık-k ıyafet prosedürüne uygun olarak hazırlayabileceksiniz.

Yaşadığınız kentte faaliyet gösteren A grubu bir seyahat acentesini ziyaret ederek tur-transfer elemanlar ının ve ofis elamanlar ının çalışma k ıyafetlerini , aksesuarlar ını ve k ıyafet

prosedürlerini inceleyiniz.

1. UYGUN KIYAFET KULLANIMI

1.1. Acente Operasyonuna Uygun K ıyafet Kullanma

Seyahat acentelerinin büyük bir çoğunluğu, verdikleri hizmetleri profesyonel bir görünüşle desteklemek amacıyla üniforma vermektedir. Personelinin, verilen bu k ıyafetlerikullanmalar ı ile ilgili olarak da üniforma prosedürü, k ıyafet yönetmeliği veya başka bir isimle kurallar koymaktadır. Bu kurallar ın amacı da üniformalar ın çalışanlar taraf ındandoğru kullanılmasını sağlamaktır.

AMAÇ

ARAŞTIRMA

ÖĞRENME FAALİYETİ-1


8/42

4

Bazı seyahat acenteleri, personellerine

yazlık ve k ışlık olmak üzere, tüm bölümleriiçin tek tip personel k ıyafeti belirlerler.Bazılar ı ise bölümlerine göre değişik tiptek ıyafetler belirlemektedir; bazı departmanlar ıda k ıyafet giyme zorunluluğu dışında

bırakmaktadır. Ancak k ıyafet giymezorunluluğu olmayan bu personel için de bazık ıstaslar veya sınırlamalar getirerek; şirketfelsefesine ayk ır ı k ıyafet giyiminiengellemektedirler.

Bölümlerine göre farklı k ıyafet belirleyen acentelerde, k ıyafetle ilgili prosedürler;müşterileri, sağlayıcılar ı ve toplumla direkt olarak iletişim içinde olan tüm acenteçalışanlar ını kapsamaktadır. Bu sebeple, personelin acente adına yaptığı mesai sırasındamüşteri, sağlayıcı veya toplum ile direkt temasta bulunacak her çal ışanın üniforma giymesizorunlu k ılınmaktadır. Bazı seyahat acenteleri, belirlenen k ıyafetlerin tümünü ücretsiz olarak

personeline vermektedir. Bazılar ı da belirlediği k ıyafetlerden bir k ısmını kendisi sağlamakta,rengini ve kalitesini belirlediği ayakkabı, kemer, çorap gibi bazı giyecekleri personelinkendisinin satın almasını öngörmektedir. Tur-transfer görevi ve ofis görevi yapan personelin,uygun k ıyafet kullanması konusundaki ayr ıntılar ın anlaşılabilmesi için seyahat acentelerinin,

personel k ıyafeti uygulamalar ı ile ilgili örneklerin görülmesi, konunun daha da anlaşılır

olmasını sağlayacaktır.

Örnek: Olarak Bir Seyahat Acentasının Personel K ıyafetleri ile İlgili Uygulaması veStandartlar ı

1.2. Travel Servis Üniforma Kullanım Prosedürü

1.2.1. AmaçTravel Servis, vermiş olduğu hizmetleri profesyonel bir görünüşle desteklemek

amacıyla, çalışanlar ının kullanması için üniforma vermektedir. Bu prosedürün amacı daüniformalar ın çalışanlar taraf ından doğru kullanılması ile ilgili şartlar ı sağlamaktır.

1.2.2. Kapsam

Bu prosedür müşteriler, sağlayıcılar ve toplumla direkt olarak iletişim içinde olan tümçalışanlar ı kapsamaktadır. Bu sebeple , mesai sırasında müşteri, sağlayıcı veya toplum iledirekt temasta bulunacak her çalışan üniforma giyecektir


9/42

5

Erkekler İçin Örnek Bir Üniforma Standardı

Lacivert pantolon, bej gömlek veya sar ı t-shirt,turuncu ve şirket logolu kravat (buraya kadar olanlar ışirket sağlamaktadır), Siyah kemer, siyah ayakkabı,koyu lacivert veya siyah çoraptan (bunlar ı daçalışanlar kendileri satın alacaktır) oluşmaktadır.

Bayanlar İçin Örnek Bir ÜniformaStandardı

Lacivert pantolon, bej gömlek veya sar ı t-shirt,turuncu şirket fular ı (buraya kadar olanlar ı şirketsağlamaktadır), siyah kemer , siyah ayakkabı , koyulacivert veya siyah çoraptan (bunlar ı çalışanlar

kendileri satın alacaktır) oluşmaktadır.

1.2.3. Referanslar

Şirket üniforması giyme kapsamı dışında kalançalışanlar , görev tanımlar ının iş standartlar ı

bölümünde bulunan “ görünüş ” k ısmında belirtilenhususlara tamamen uyacaklardır.

1.2.4. Tanımlar

Özel bir tanım içermiyor.

1.2.5. Sorumluluklar ve Yetkiler

Prosedürün Yürütülmesi : Departmanmüdürleri, sorumlu ve yetkilidirler.

Prosedürün Onaylanması ( Teknik ) :Prosedürü teknik açıdan onaylayı p, gerekli

değişiklikleri yapmaktan İş Geliştirme Müdürü sorumlu ve yetkilidir.

Prosedürün Onaylanması ( Sistem ) : Prosedürü kalite sistemine uygunluk açısından onaylamaya, İş Geliştirme Müdürü yetkilidir.


10/42


11/42

7

Araç kaptanlar ına, sadece şirket t-shirtü verilecektir. Kaptanlar, bu prosedürünreferanslar bölümünde belirtilen hususlar ı uygulamaya zorunludur.

İç hizmet departman çalışanlar ı, şirketin sağladığı önlükleri giymeye ve bu prosedürün referanslar bölümünde belirtilen hususlar ı uygulamaya zorunludur.

Yukar ıda verilen örnek k ıyafet prosedürlerinden anlaşılacağı gibi bazı seyahatacentelerinin üniforma giyme zorunluluğu kapsamı dışında bıraktığı çalışanlar ını ise, k ıyafetkurallar ı ile ilgili düzenlemelerinde, (referanslar bölümüne atıfta bulunuyor) temiz, ütülü,şirket üniformalar ı ile çok ayk ır ı olmayan renk ve modelleri verilmektedir.

Personel k ıyafetleri ile ilgili prosedürlerin yürütülmesinde bölüm müdürleri yetkili vesorumlu olmaktadır. Prosedürlere uymayan personelin uyar ılması, gerekirse cezalandır ılması

bu kişiler taraf ından sağlanmaktadır.

1.3. Tur-Transfer Görevine Uygun K ıyafet Kullanma

Gelen–giden konuklar ı kar şılamak veuğurlamakla görevli personel için belirlenmişolan acente üniforması giyme zorunluluğugetirilmiştir.

Acentenin turlar ında görev yapan, kokartlı

rehberlerin k ıyafetleri ile ilgili olarak bir sınırlama olmamasına rağmen, genel olarak çok ayk ır ı k ıyafetlerin giyilmemesi gereklidir.Özelliği olan, av turizmi ile ilgili turlar, jeepsafari, boat, rafting vb. gibi eğlence macera turlar ında rehberlerin bu gidilen tura uygunk ıyafet seçerek giymesi veya acentenin bu turlara uygun k ıyafet belirleyip rehberlerinevererek kullanılmasını sağlaması daha uygun olacaktır. Örneğin, jeep safari turu içingrubunu ormanlara, dağlara, vadi ve değişik doğa şartlar ına sahip yerlere veya bot turu içingrubunu, deniz yolculuğuna götüren rehberlerin hareketli geçen bu turlarda kravat, tak ımelbise veya başka bu turlara uygun olmayan k ıyafetlerle götürmesi, hem götürdüğü grubunk ıyafetleri ile uyumsuzluk gösterecek ve rahatsızlık yaratacaktır. Hem de rehberin fiziksel

açıdan rahatsız olmasına sebep olarak görevini tam olarak yerine getirememesine sebepolacaktır.


12/42

8

Personel k ıyafetlerinin ne olacağını, ister acente kendisi belirlesin ister personel

istediği k ıyafetleri seçip giysin, her durumda doğaya, ortama, turun türüne uyumluluk,temizlik, rahatlık ve kullanışlılık ön planda tutulmalıdır. Konuklar ın kar şısına temiz, rahat vekullanışlı bir giysi ile çıkan personelin; kendilerine olan güvenleri artacak ve görevlerinidaha başar ılı bir şekilde yerine getirebileceklerdir. Ancak rahatlık ve kullanışlılık yanında

personelin giydiği k ıyafet her zaman şirketinin kurumsallığını ve profesyonelliğiniyansıtmalıdır.

1.4. Ofis Görevine Uygun K ıyafet Kullanma.

Seyahat acentelerinin ofislerinde görev yapan personeli ile ilgili k ıyafet uygulamalar ıdeğişiklik gösterir. Genel uygulama: Ofis personelinin şirketin belirlediği k ıyafetleri kurallar

çerçevesinde giymeleri istenmektedir. Personelin giydiği k ıyafet, acentenin kurumsal bir kimliğinin oluşmasına katk ıda bulunacaktır. Değişik uygulamalar şu şekilde olabilmektedir:

Bazı acenteler, ofis personelini müşteriyle,diğer acentelerle veya toplumla yüz yüzeiletişim kurmadıklar ı gerekçesi ile personelk ıyafeti giymelerini zorunlu k ılmamaktadır.Ancak, genel k ısıtlamalar ile tümüyle ayk ır ık ıyafet giymelerini engellemektedirler. Yanigiyecekleri k ıyafetlerin temiz, ütülü ve diğer

personel için belirlenen k ıyafetlere renk, kalite

ve model olarak çok ayk ır ı olmayacak k ıyafetler olmasını istemektedirler.

Bazı acenteler ise yukar ıda örnek olarak verilen k ıyafet prosedüründe de belirtildiğigibi ofis personelinin ,ofiste bulunduklar ı süreiçersinde belirlenen bir tip k ıyafeti giymelerigerekmektedir. Ancak, ofis elemanının konuk ile iletişim kuracağı durumlardagöreve uygun üniforma giymesi gerekmektedir. Örnek:Ofis elemanının ,havaalanı operasyonuna yardıma gitmesi durumunda, şirket üniforması giymesi gibi.

Bazı seyahat acenteleri ise ofis personeli için tek tip k ıyafet belirlemekte ve buk ıyafetlerin görev süresince giyilmesini zorunlu k ılmaktadır.

Ofis elemanlar ının k ıyafetlerini denetlemekten, departman müdürü sorumludur.


13/42

9

1.5. Aksesuar Kullanma

Acente personeli saat ,kravat ,fular ,yaka kartı gibi aksesuarlar kullanırlar.Aksesuar kullanımında dikkat edilmesi gereken hususlar:

Konukla yüz yüze iletişimde bulunan personelin, abartılı model güneş gözlüğükullanmamalar ı gerekir.

Görev esnasında turizm sektöründe çalışan tüm elemanlardan beklendiği gibiabartılı ve dikkati çekecek şekilde yüzük, küpe, bilezik veya başka tak ılar ıntak ılmaması gerekir.

1.5.1. Saat

Seyahat acentesinde görev yapan tüm personelin, görev sırasında çok dikkati çekecek model ve renkte olmamak ve giydikleri personelk ıyafetlerine uygun olmak koşulu ile mutlaka saatkullanmalar ı gerekmektedir. Kullanılacak saatlerinçabuk bozulabilir olmaması, sağlam ve kaliteliolması da gerekmektedir. Özellikle havalimanındakonuklar ın kar şılanması, uğurlanması ile ilgiligörevlilerin, kontuar görevlilerinin, transfer görevlilerinin ve otel rehberlerinin mutlaka saatkullanmalar ı gerekmektedir.

Bu görevliler, konuklar ın uçaklar ının gelişve gidiş saatleri, transfer saatleri; otel rehberlerininise bu konuklar ın tura çıkma ve turdan dönme ileilgili zaman çizelgelerine uymalar ını sağlamalar ı,zamanında buluşma yerlerinde bulunabilmeleriiçin mutlaka kolay bozulmayan, kaliteli bir saatkullanmak zorundadır. Saat kullanılmaması veyakolay bozulabilen bir saat kullanılması, personelingecikmesine sebep olabilecek, tamiri zor

problemlere yol açabilecektir. Personel kullandığı

saatin doğruluğunu sık sık kontrol etmeli, eğer ihtiyaç varsa saati zamanında tamir ettirmeli veyaayarlatmalıdır.


14/42

10

1.5.2. Kravat

Seyahat acenteleri, genelde tüm personeline k ıyafetzorunluluğu getirdiğinde ve bu personel k ıyafetlerini personeliiçin hazırlattıklar ında ,erkek personeli için mutlaka kravat dahazırlatmaktadırlar. Belirlenen k ıyafetlere renk, desen ve kaliteolarak uygun olacak şekilde hazırlatılan bu kravatlar, şirketinkurumsal kimliğini yansıtacak kalitede olmak zorundadır.

K ıyafet zorunluluğu bulunmayan bazı seyahat acenteleriise özellikle müşteri, diğer partner kuruluşlar ve halk ile iletişimiçinde olan erkek personeline getirdiği k ısıtlamalar içersinde

mutlaka kravat takma mecburiyeti getirmektedir. Bu tür seyahatacenteleri, kravatın renk, model ve desenine kar ışmamakla birlikte, giydiği k ıyafetlere uyumlu olmasını şartkoşmaktadırlar.

Sonuç olarak erkek personel giyeceği k ıyafetlere uygun,kaliteli bir kravat ile temsil ettiği seyahat acentesine yak ışır bir görüntü içersinde olmak durumundadır.

1.5.3. Fular

Seyahat acentelerinin bayan personeli için belirlediğik ıyafetlerini estetik açıdan tamamlayan, estetik açıdan k ıyafetekişilik veren ve tamamlayan unsurlardandır.

Eğer seyahat acentesi, personeli için belirli bir k ıyafetizorunlu k ıldı ise bayan personeli için tamamlayıcı unsur olarak,uygun renk ve kalitede bir fular ı belirlemektedir. Personelineuygun sayıda, diğer giysileri ile birlikte hazırlatarak teslimetmektedir. Personele de görevlerini yürüttükleri sürece diğer k ıyafetleri ile birlikte fular ı temiz ve ütülü olarak kullanmazorunluluğunu getirmektedir.


15/42


16/42

12

ÖLÇME VE DEĞERLENDİRMEBu faaliyet kapsamında hangi bilgileri kazandığınızı, aşağıdaki sorular ın doğru

seçeneklerini işaretleyerek belirleyiniz.

ÖLÇME SORULARI

1. Seyahat acenteleri personelinin, üniforma giymek zorunda bırak ılmalar ının asıl amacıaşağıdakilerden hangisidir?A) Personelinin, başka şirketlerinin personeli ile kar ışmaması için.B) Personelin, maddi açıdan k ıyafet alamayacaklar ını düşündükleri için.

C) Disiplin sağlamak için.D) Vermiş olduklar ı hizmetleri, profesyonel bir görünüş ile desteklemek için.E) Görev yaparken, personelin kendi k ıyafetleri kirlenmesin diye.

2. Neden acentelerde bazı bölümlerin personeli için k ıyafet zorunluluğu bulunmaz?A) Acentenin merkezinden uzak bir departman personeli olması.B) Genelde iyi maaş alan bölümde çalışan personel olduğu için kendi giysilerini

satın alabileceğinin düşünülmesi.C) Müşteriler ve diğer bağlı kuruluşlar ile yüz yüze iletişim kurma zorunluluğu

olmayan bir bölümün personeli olması.D) Yaptığı iş dolayısı ile personel k ıyafeti verildiğinde, hemen kirletebileceğinin

düşünülmesi.E) Karar verici bir pozisyonda görev yapıyor olması.

3. Aşağıdakilerden hangisi acente personelinin kullanması gereken aksesuarlardan birideğildir?A) SaatB) Fular C) WalkmanD) KravatE) Yaka kartı

4. Acentenin düzenlediği turlarda, görevli rehberlerin k ıyafetleri ile ilgili uygulama nasılolmalıdır?A) Mutlaka tak ım elbise, kravat, fular, isimlik olan bir k ıyafet giymelidir.B) Gidilen turun özelliğine göre temiz, rahat, kullanışlı bir k ıyafet giymelidir.C) Kot pantolon, t-şhirt, spor ayakkabıdan oluşan spor bir k ıyafet giymelidir.D) Şort ve t-şhirt, sandalet ve şapkadan oluşan bir giysi seçmelidir.E) Seyahat acentesini temsil ettiği için çok pahalı giysiler giymelidir.

ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME


17/42

13

5. Bazı Seyahat acentelerinin ofislerinde görev yapan personeline, k ıyafet zorunluluğu

getirmediği durumlarda, k ıyafet ile ilgili sınırlamalar neler olmaktadır?A) Giyilecek k ıyafetlerin temiz, ütülü, diğer personelin k ıyafetlerine çok fazlaayk ır ı olmaması istenmektedir.

B) Ofiste görev yapan personelin koyu renk giysiler giymeleri istenmektedir.C) Giysilerinde kot pantolon olmaması istenmektedir.D) Giyilecek k ıyafetlerde, sadece temizlik şartı aranmaktadır.E) K ıyafet konusunda bir sınırlama getirilmemektedir.

6. Seyahat acentelerinin personele, aksesuar konusunda getirdikleri k ısıtlamaaşağıdakilerden hangisidir?A) Kesinlikle aksesuar kullanılmasına izin verilmemektedir.

B) Acentenin temin edip vermediği aksesuarlar ı kullanmalar ı yasaktır.C) Konuklar ın dikkatini çekecek kadar pahalı, parlak, büyük, gösterişli aksesuarlar kullanmalar ı yasaktır.

D) Aksesuar kullanımı yaptıklar ı görevle sınırlandır ılmıştır.E) Aksesuarlar ın giysileri ile uyumlu olması gerekmemektedir.

7. Acente personelinin kullanacağı aksesuarlardan saatin en önemli özelliği,aşağıdakilerden hangisi olmalıdır?A) Çok pahalı ve gösterişli olmalıdır.B) Personel kendisi temin edeceği için ucuz bir saat olabilir, kalitesi o kadar

önemli değildir.

C) Saat kullanmak personel için o kadar önemli değildir, kullanmasa da olur.D) Kolay bozulmayan, sade, fazla dikkati çekmeyecek model ve renkte olmalıdır.E) K ıyafet ile uyumlu olmasına gerek yoktur.

8. Personel k ıyafetinin tamamlayıcı unsuru olan kravat ve fularlar ile ilgili yanlış olancümle seçeneklerden hangisidir?A) Kaliteli kumaştan yapılmış olmalıdır.B) K ıyafete uygun renkte ve desende olmalıdır.C) K ıyafete uygun modelde olmalıdır.D) Personel, kendilerine verilen personel k ıyafeti ile birlikte bunlar ı da temiz ve

ütülü giymelidir.

E) Şirketin kurumsal kimliği ile ilgisi olmadığı için kravat ve fular ın nasıl olduğuönemli değildir.


18/42

14

ÖĞRENME FAALİYETİ –2Bu faaliyet ile iş için gerekli araç ve gereçleri hazırlayabilmek.

ÖĞRENME FAALİYETİ - 2Yaşadığınız kentte faaliyet gösteren bir acentenin, Operasyon Müdürü ile görüşerek

çalışma için gerekli araç ve gereçleri öğreniniz.

2. ACENTE OPERASYONUNA UYGUNARAÇ VE GEREÇ HAZIRLAMA

Seyahat acentelerinin göreve uygun araç gereçlerini,görevlere göre ayr ı ayr ı incelemeye başlamadan önce

personel servisi, tur ve transferler için ihtiyaç duyulacak taşıt araçlar ı belirlenir. Acentenin faaliyetleri içersindearaba, motor, tekne, uçak, helikopter kiralama bölümlerivarsa o bölümlerin ihtiyaç duyacağı araçlarla ilgili olarak her sezon öncesi yaptığı hazırlıklardan bahsetmek gerekir.Tüm seyahat acenteleri ve tur operatörlerinin yöneticileri,

sezon boyunca kendilerine gerekli olacak taşıt araçlar ı ileilgili izleyecekleri politikayı belirler.

Sezon boyunca kullanılacak taşıt araçlar ı ile ilgiliön hazırlıklar:

Hizmetlerini aksaksız sürdürebilmek içinihtiyaç duyacağı araçlar ı tespit ederek buaraçlardan hangilerini satın alarak acenteenvanterine dahil edeceğini, hangi araçlar ısezon yada yıl boyunca kiralama veya bir sözleşme ile kullanacağını belirler.

Bu politika gereği satın alacağı araçlar ı satınalır.

Kiralayacağı araçlar ı en uygun ekonomik şartlarda kiralar.

Diğer araç ihtiyaçlar ı için taşıma şirketlerineveya direkt araç sahiplerine yönelik fiyataraştırması yaparak (ihale deaçılabilmektedir) acente için en uygunşartlarla bu araçlar ı sağlama konusundasözleşme imzalar.

ARAŞTIRMA

AMAÇ

ÖĞRENME FAALİYETİ-2


19/42

15

Sözleşmede mutlaka bulunması gereken

şartlar: Sözleşme şartlar ı içerisinde araçlar ınzamanında ve olması gereken yerlerdehazır olmasını sağlayacak katı kurallar içermelidir.

Araçlar ın fiziki olarak, yürürlüktekiyönetmelik ve yasal diğer kurallarauygun olmalar ı ile ilgili katı kurallar ı ve cezai müeyyideleri içermelidir.

Araçlarda yasal olarak ve işin yürütülmesi açısından bulunması gerekenaraç-gereç, ekipman ve diğer malzemelerin mutlaka bulundurulmasıkonusunu garanti altına alan başka bir şart bulunmalıdır.

Özellikle, kara taşıt araçlar ınıkullanacak şoförlerle ilgili olarak şoförlerin, iş organizasyonuyapmak, taşıt araçlar ının bak ımınıyapmak, araçlar ı yola hazırlamak,misafirleri gidecekleri yere güvenli

bir şekilde ulaştırmak, yolcularaverilecek hizmetler, meslekigelişimlerine ilişkin faaliyetler ileilgili standartlar belirlenir. Buşoförlerin genel tutum ve

davranışlar ının neler olmasıgerektiği ile sahip olmalar ı gerekengenel bilgi ve becerilerin neler olması gerektiği gibi konular ortayakonur ve gerekirse sözleşmelere

bunlar birer madde olarak yerleştirilir.

Aşağıda liste halinde verilen karataşıt araçlar ının şoförlerininkullanması ve bulundurmasıgereken araç-gereçleri, mümkünse

sezon öncesi yapılan sözleşmelereyerleştirir. Acente operasyonlar ındakullanılan araçlarda bulunmasıgereken malzemeler:


20/42

16

Araca ve şöföre ait belgeler Battaniye Bijon anahtar ı, bijon kolu Cam k ırma çekici Çekme halatı Hava pompası İlk yardım çantası Kriko Otobüs rapor cihazı (takograf) Reflektör

Seyyar lamba Tak ım çantası Takoz Yağdanlık Yangın söndürme aleti Yedek lastik Yol haritası Zincir Zincir takozu Şirket levhalar ı, Acente levhalar ı

Türsab levhalar ı

Acente envanterine kayıtlı tümaraçlar ı kimler kullanacak ise bukişiler için araç kullanım sözleşmesihazırlanır ve bu kişilere, sözleşmeler imzalatılarak araçlar zimmetlenir.

Tüm araçlarla ilgili olarak işlerinaksaksız yürütülebilmesi için standartkontrol ve iş çizelgeleri hazırlanır. Buçizelgelerden bazılar ı; araç akü ve

lastik değişim tarihleri çizelgesi, araçakaryak ıt sarfiyat çizelgesi, araçgörev çizelgesi, araçlar ın sigorta vemuayene tarihleri çizelgesi, araçservis takip formu, ekstra araçrezervasyon formu, araç kaptan primödeme çizelgesi, periyodik araç servisçizelgesi formlar ıdır. Bu formlar ı,

kimlerin hazırlayacağı ve kimlerin bunlar ı kontrol ederek raporlar hazırlayacağı belirlenerek kişileretebliğ edilir.

Araç filo sorumlusunun görev, yetkive sorumluluklar ı, iş standartlar ı,raporlama şekilleri belirlenir veilgiliye tebliğ edilir. Eğer faaliyetalanlar ı içinde var ise kara taşıtaraçlar ı dışında, ihtiyaç duyulabilecek deniz taşıma araçlar ı, hava taşıma araçlar ı (helikopter kiralama, iş jeti kiralama,

balon kiralama vs gibi faaliyetlerin bulunması halinde) ile ilgili tedarik sözleşmeleri yapılır.


21/42

17

Acenteler, tur ve transferlerde kullanacaklar ı taşıtlar ı temin ederken, Türkiye

Seyahat Acenteleri Birliği Yönetmeliğinde belirtilen şartlara haiz olan araçlar olmasına dikkat etmek durumundadır. Transfer ve turlarda kullanılan araçlar ınyönetmelikte belirtilen niteliklere haiz olup olmadıklar ı, bakanlığın bilgi ve iznidahilinde TÜRSAB ya da TÜRSAB taraf ından yetkilendirilmiş kişi ya dakuruluşlar ın kontrolü ile tespit edilir. Yönetmeliğin 37. maddesine göre iseturist taşıma aracı niteliklerini taşıyan araçlara, TÜRSAB taraf ından belgeverilir.

Seyahat acenteleri düzenleyecekleri turlarda eğer kara taşıma araçlar ını kullanacaklar ise bu araçlar ın TÜRSAB Yönetmeliği’nin 38. maddesine göre aşağıdaki nitelikleri taşıyanaraçlar ın arasından temin etmesi gerekmektedir. Bu nitelikler:

Karayolu Trafik Kanunu ve ilgili mevzuat gereği sahip olması zorunlu nitelikler.,

Havalandırma, ısıtma ve soğutma tesisatı bulunması. Her on beş koltuk için bir adet yangın söndürme

cihazı bulunması. Ticari olarak kayıt ve tescilli olması. En çok sekiz yaşında olması. Ses tesisatı olması. Zorunlu mali mesuliyet ve koltuk sigortası

yanısıra her yıl belirlenecek tutarda yolcu ve

seyahat acentası personelinin, kazalarda zarar görmelerine kar şı ferdi kaza sigortasıyaptır ılmış olması.

Temiz ve bak ımlı döşenmiş olması. Yatar koltuklu olması. Ön sıralarda emniyet kemeri bulunması.

Eğer seyahat acenteleri, düzenleyecekleri turlardadeniz ulaştırma araçlar ına ihtiyaç duyacaklar ise temin edecekleri araçlarda, TÜRSABYönetmeliği’nin 40. maddesine göre aşağıdaki niteliklerin

bulunmasına dikkat etmek zorundadır. Bu nitelikler ise:

Mevzuat gereği sahip olmalar ı gerekliniteliklere sahip olmak. Temiz ve bak ımlı olmak. İlgili meslek odasına kayıtlı olmak. Her yıl belirlenen tutarda ihtiyari mali

mesuliyet sigortası olmak. Yeterli sayıda yangın söndürme cihazına sahip

bulunmak. Bakanlıkça günün koşullar ına göre belirlenecek diğer niteliklere sahip olmak.


22/42

18

Seyahat acenteleri, turlar ında hava ulaştırmaaraçlar ına gereksinim duyduklar ında ise satın alacaklar ı,kiralayacaklar ı (leasing) veya komisyon kar şılığı talepleriyönlendireceği araçlar ın, TÜRSAB Yönetmeliği’nin41.maddesi gereğince Sivil Havacılık Mevzuatında belirtilenniteliklere sahip olması gerekir.

Taşıt araçlar ı ile ilgili sezon öncesi hazırlıklar tamamlandıktan sonra diğer araç ve gereçlerle ilgili

planlamalar ve ihtiyaçlar belirlenir ve bu belirlenen ihtiyaçlistelerine göre mevcutlar ın yetersiz olduğu anlaşılırsa, satınalma veya kiralama yoluyla bu eksikler sezon öncesi

giderilir.Ulaşım araçlar ı dışında, acentelerin faaliyetlerini sürdürebilmeleri için gerekli olanaraç ve gereçler ile bazı malzemeler, yürütülecek faaliyetlere göre aşağıdaki bölümlerde ayr ıayr ı verilmektedir.

2.1. Tur-Transfer Görevine Uygun Araç ve Gereç Hazırlama

Seyahat acenteleri, tur-transfer hizmetlerini yürütebilmek için öncelikli olarak yukar ıdaayr ıntılı bilgileri verilen taşıtaraçlar ını kişi sayısına, konuklar ın

özelliklerine göre hazırlarlar.

Daha sonra, tur ve transferde kullanılacak araçlarda görev yapacak transfer görevliside, Türkiye Seyahat Acenteleri Birliği taraf ından belirlenen kurallar çerçevesinde (Madde32) bulunması zorunlu olan belgeler hazırlanır. Bunlar:

Seyahat Acentası işletme belgesinin noter yada TÜRSAB taraf ından onaylanmış sureti

Transferi yapılan yada tura çıkan yolcu listesi TÜRSAB araç plakası ve turist taşıma aracı

belgesi

Araç, seyahat acentası taraf ından kiralanmışise sözleşme sureti

Transfer görevlisine ait TÜRSAB taraf ındanverilen seyahat acentası personel kimlik kartıveya görevli olduğuna ilişkin seyahatacentası yazısı

Tur görevlisinin profesyonel turist rehberikimlik kartı.

Tur-transfer görevinin ayr ıntılar ına göre ihtiyaçduyulacak diğer araç - gereç ve malzemeler aşağıda

bölümlerine göre ayr ıntılı olarak verilmektedir.


23/42

19

2.1.1. Havaalanı Operasyonu İçin Gerekli Araç ve Gereçler

Seyahat acenteleri, genelde hava limanı veya limanoperasyonlar ını buralarda bulundurduklar ı elemanlar ı vetransfermenleri vasıtası ile gerçekleştirmektedirler. Havalimanında veya limanda müşterileri ilk kar şılayacak olangörevlilerin, bu modülün k ıyafet ile ilgili bölümünde

belirtildiği şekilde mutlaka acentenin belirlediği personelk ıyafetini temiz ve ütülü, acentesinin kurumsal yapısını enmükemmel şekilde yansıtacak özenle giymesi gerekmektedir.

Bu kişiler görevleri icabı, ülkemize gelen yabancılar ı ilk kar şılayan kişiler olduklar ı

için, hem kendi seyahat acentelerini hem de ülkemizin temsili aç ısından çok önemli bir görevi yerine getirdiklerini unutmamalıdırlar. Gelen misafirler, bu görevlilerin şahsındaülkemiz ve ülke insanımız ile seçtikleri seyahat acentesi hakk ında ilk izlenimleriniedineceklerdir. Bu yüzden kar şılama görevini yürüten personelin dış görünüşü, yabancı dili,hizmeti, nezaketi ve zerafeti ile tam anlamıyla mükemmel olmak zorundadır.

Kar şılama görevini yürüten görevliler, bugörevlerini layık ıyla yürütebilmek için bazı araçve gereçleri yanlar ında bulundurmak zorundadırlar. Bunlar:

Gelecek kişi sayısına uygun otobüs,

midibüs, minibüs, binek araç. Veyagelecek misafirlerin özelliğine göregerekiyorsa, VİP transfer gerçekleştirebilmek için lüks araçlar ınhavalimanı veya limanda

bulundurulması gerekmektedir. Eğer görev yaptığı seyahat acentesinin

çalışma prensipleri arasında ise, gelenmisafirlere dağıtılması gereken kesmegül veya başka herhangi bir hoş geldinizhediyesini, gelecek misafir sayısı kadar

yanına almalıdır. Gelecek veya gidecek misafirler için

transfer listesi, hangi konaklamatesisinde konaklayacağı, bu tesislerintelefon ve adresleri ile yetkili kişilerinisimleri

Üzerinde acente logosu bulunan kar şılama levhası Kalem ve not defteri Aksaklık halinde irtibat kuracağı tüm kişilerin telefon numaralar ı bulunan liste Acente ve bölge tanıtım broşür ve kitapçıklar ını, kar şılanacak konuk sayısı

kadar yanında bulundurması.


24/42

20

Havalimanı veya limanda müşteriler kar şılandıktan, listelerden gerekli kontrolleri

yapıldıktan sonra, eğer şirket uygulamasına göre verilmesi gerekiyorsa misafirlere hediyeleriverilir (gül veya başka bir hediye olabilir).

2.1.2. Transfer Operasyonu İçin Gerekli Araç ve Gereçler

Türkiye Seyahat Acenteleri Birliği (TURSAB)yönetmeliğinin 4. maddesinin (b) bendinde, seyahatacentelerinin sunabilecekleri hizmetler arasında transfer yapmak da bulunmakta ve tanımlanmaktadır. Buna göreTransfer: “Turistin, düzenlenen turun başlangıcında,herhangi bir safhasında veya sonunda, sınır giriş ve çık ış

kapılar ı, marinalar, şehirlerarası veya uluslararası ulaşımhizmetlerinin sunulduğu otogar, gar, liman, havalimanıgibi yerlerden konaklama yapacağı tesise ulaştır ılmasıişlemidir”.

Seyahat Acentesinin transfer hizmetlerininmüşterilere en uygun, süratli ve standart bir şekildeyansıtılabilmesi için iyi bir tak ım çalışmasının

başar ılması gerekmektedir. Kaliteli bir geliş veya gidiş(arrival veya departure) transfer operasyonunu önceden

planlandığı yöntem, sürat ve en düşük maliyetle yerine

getirip, servis kalitesi ile kapasite kullanımını en üstseviyeye çıkararak acentenin gelişimi ve kârlılığınınartır ılması temel hedef olmalıdır.

Acenteler, yukar ıda açıklanan transfer işlemini, transfer elemanlar ı (Transfermen’ler)kanalı ile gerçekleştirmektedir. Transfer elemanlar ının görevleri, yukar ıda açıklanangüzergahlarda gruba refakat etmektir. Gelen veya giden grubun lisanlar ını konuşuyor olmalar ı ve yapılabilecek işlemleri biliyor olmalar ı gerekmektedir. Yolda kendilerine çizilensınır çerçevesinde gerekli bilgileri aktarmakla yükümlüdür. Anlatım sırasında doğru bilgiaktarmalar ı, ülke geneli, var ış noktasının özellikleri ve yapılacak turun güzergahı hakk ındayeterli bilgilere sahip olmalar ı çok önemlidir. Transfermenler acentenin vermiş olduğu

sınırlar çerçevesinde bilgi aktar ımında bulunmalıdır.

Bu açıklamalara göre acenteler transfer hizmetini eksiksiz yürütebilmek için bazımalzeme, araç – gereç ve ekipmana ihtiyaç duymaktadırlar. Bunlar:

Gelen veya giden misafirlerin sayı ve özelliklerine göre uygun taşıt araçlar ınhazırlanması, özellikle geliş (kar şılama) transferlerinde araçlar ın acenteninstandına en yak ın yere ve aracın üzerindeki acente logolar ı görünecek şekildeönceden park etmeleri sağlanmalı

Konaklama işletmeleri listesi Transfer sırasında ihtiyaç duyulabilecek kişi ve yerlerin telefon numaralar ı

listesi


25/42

21

Pankart, tabela

Acenteye ait TÜRSAB plakası Araç içi mikrofon Araç plaka numaralar ı Araç telefonu Hesap makinesi Kar şı acente /tur operatörü stickeri Klasör Telsiz Gidiş ve geliş konuk rezervasyon

listesi, Acentenin hediye olarak dağıtılmasına karar verdiği paketlerden yeterli sayıda

olması Dağıtılması gereken eşantiyonlardan yeterli sayıda olması Operasyon müdürüne verilecek, gelmeyen (No/Show) veya fazla gelen

(Overage) müşterilerle ilgili bilgilerin ve diğer tüm ayr ıntılar ın yazılacağıtransfer rapor formu

Operatör Board’u, (Stand, araç ve kapı önü kar şılama için ayr ı ayr ı) Konaklama tesislerinin acenteye verdiği kendi rezervasyon formlar ından yeterli

sayıda olması Acentenin standının hazırlanması önceden sağlanmalı, operatör board’unun

yerleştirilmesi, stand içi ile çevresinin temiz, düzgün ve tertipli, gecetransferlerinde stand ışığının yanıyor olması sürekli kontrol edilmeli

Geliş uçağı iniş saati (Landing Time) kontrolu ve kapı önü kar şılama için yeterligörevli tahsis edilerek görevlendirilmesi Zamanlama ile konuk sayısı Çalışanlar, araç, para gibi kaynaklar sürekli kontrol edilmeli. Olası

değişikliklerde tüm görevlileri tekrar bilgilendirerek, gelişen son duruma göreen uygun transfer operasyonu sağlamaya yönelik önlemler alınmalı

Otopark ödemelerinin, müşterileri araçlarda bekletmeden yapılması için gereklitüm belgeler önceden hazırlanmalı

Seyahat acentesinin araçlar ının, gittiği görevlerde ihtiyaç duyulacak görev, araç, benzin sarfiyatı ve diğer tüm bilgilerin yazılacağı araç görev formlar ı

2.1.3. Tur Operasyonu İçin Gerekli Araç ve Gereçler

Türkiye Seyahat Acenteleri Birliği (TÜRSAB) taraf ından Seyahatacentelerinin yürütebilecekleri hizmetler arasında (madde 4-a) sayılan “tur düzenlemek” hizmeti ile ilgili getirdiği tanım şu şekildedir: Bir programa

bağlı ya da programsız yurt içinden yurt dışına, yurt dışından yurt içine veyayurt içinde gerçekleşen, gecelemeli veya gecelemesiz gezi, spor, eğlence,dini, sağlık, eğitim, kültürel, bilimsel ve mesleki inceleme, teşvik veyadestek amaçlı seyahat ve bunun içinde yer alan hizmetleri organize etmek,

pazarlamak, gerçekleştirmek. Acenteler sezon öncesi, bu tanımda belirtilenhizmetleri yürütebilmek için ihtiyaç duyulacak araç-gereç ve ekipmanlar ı

belirleyerek, eksik olan k ısımlar ı tamamlar.


26/42

22

Tur operasyonu için gerekli araç ve gereçler:

Tur programı, broşürler, biletler Tur Operasyonu ile ilgili her türlü

yazışma (bilgisayar, printer veçeşitli programlar ile k ırtasiyemalzemeleri kullanılır)

Grup ve bireysel operasyonçizelgelerinin matbu evrak üzerinde hazırlanmış listesi

Matbu rezervasyon fişleri velisteleri (değişik yöntemler ve

araçlarla rezervasyon yapılanyerlere gönderilir) Konfirmasyon evraklar ı, operasyon

çizelgeleri İş birliği yapılan işletmeler için

varsa iptal ve değişiklik formlar ı Turun başlangıç ve bitiş yeri ile

gidilecek yerleri gösteren tur programı

Tura dahil olan hizmetler ve bunlar ın zamanlamasının gösterildiği liste

Ulaşım için kullanılacak araçlar ın bağlı bulunduklar ı firmalar ın adı ve kalk ışvar ış zamanlar ı gösteren çizelgeler, bu firmalarla yapılan sözleşmelerin birer nüshası

Tur süresince varsa konaklama ve pansiyon durumunu gösteren liste Tur süresince kullanılacak olan konaklama tesislerinin kategorileri ve isimlerini

gösteren liste Sigorta ve benzeri hizmetlerin tur fiyatına dahil olup olmadığı gösteren belgeler,

sigorta dahil ise poliçeleri Gidilecek ülke ve şehirlerde var ış noktasından itibaren yerel taşıma, gezi,

rehberlik hizmetleri ile ilgili belgeler Turun fiyat listesi, ekstra hizmetlerin ücret listesi

Muhasebe ile ilgili tüm araç gereç, evrak ve defter, bilgisayarda muhasebe programı Muhasebeyi ilgilendiren tur giderleri ile ilgili hazırlanması ve

kullanılması gereken evraklar, listeler Ulaştırma giderleri ile ilgili anlaşmalar, fiyat listeleri Konaklama giderleri ile ilgili rezervasyon belgeleri ve fiyat listeleri Gidilen yerlerde verilecek bahşişlerle ilgili bilgi ve belgeler Turlardaki personel giderleri (rehber, şoför vb) ile ilgili evraklar Turdaki yiyecek ve içecek rezervasyon ve fiyatlarla ilgili evraklar İkramlarla ilgili bilgi evraklar ı Varsa müze ve ören yerlerine giriş ücret listeleri Haberleşme giderleri ile ilgili matbu evrak


27/42

23

Tur operasyonlar ında gerekli olan araç gereçler içersinde en önemli olanı, önceki bölümlerde ayr ıntılı bir şekilde verilen yasalardaki niteliklere uygun taşıt araçlar ının teminedilmesi ve yine önceki bölümlerde listesi verilen rehberlerin 1618 sayılı yasa gereği turlarda

bulundurması gereken belgeler ile bu taşıt araçlar ı ile ilgili diğer kurallar ın önceden biliniphazırlanması çok önemlidir.

Tur operasyonlar ı için taşıt araçlar ından başka, yukar ıda verilen faaliyetleriniyürütebilmeleri için gerekli olan araç, gereç ve ekipmanlar ise şunlardır:

2.1.4. Tur Animatörü İçin Gerekli Araç ve Gereçler

Birçok insan, tatil de ilgi duyduğu alandakietkinliklerini yoğunlaştırarak günlük yaşamdöngüsünün dışına çıkmak ister. Ama bu hobisini, işyaşamı boyunca tatmin edebildiği olağan mekanlar ve yöntemlerin ötesine taşımayı da arzular. Buinsanlar, bir anlamda gidecekleri yönelimi daha iyitanımayı, oradaki bireylerle ilgi alanlar ıçerçevesinde yak ın ilişkiler kurmayı da isterler. Kitleturizmine yönelik, standart genel kültür turlar ı

bunlar için yeterli değildir.

Eğer yönelim, bu tip insanlar için çeşitli ilgialanlar ına ilişkin olanaklar sunuyorsa standartturlar ın yanı sıra daha düşük sıklıklarla yenilenmek üzere eğlence, spor, doğa ve değişik aktiviteler ileilgili turlar hazırlanı p seyahat acenteleri taraf ındansatışa sunulur. Bu turlardan bazılar ı, özelliklerigereği kişi sayılar ında sınırlamalar getirebilir.Örnek: Çocuk animasyonlu bot turlar ı, ailelereyönelik turlar, eşek safari, korsan çocuk bot turlar ıgibi.

Tur Animatörünün kullandığı araç ve gereçler:

Çocuk turlar ı için, boyalar, balonlar, boyama kitapçıklar ı Konuk toplama tur listesi Tanıtım klasörü Konuk tur değerlendirme anketleri Tur programı Tur bilgi formu Avans makbuzu Servis kuponu


28/42

24

2.1.5. Tur Rehberliği (Kokartlı Rehber) İçin Gerekli Araç ve Gereçler.

Profesyonel turist rehberleri (kokartlı rehberler), gruplara yol gösteren, doğru veteknik bilgiler veren, ülkeyi tanıtı p temsil eden, gerektiğinde danışmanlık yapan, çevirmenlik yapan, adına turu yönettiği seyahat acentesinin temsilciliğini yapan kişilerdir.

Yukar ıdaki görevlerini gereği ile yapabilmeleri için de yabancı dil bilgisi, tarih,coğrafya, arkeoloji, mitoloji, antropoloji, mimari, dinler tarihi, folklor, uluslar arası ilişkiler,örf adetler, felsefe, aktüalite, insan ilişkileri, görgü kurallar ı, psikoloji, sosyoloji, protokol,diplomasi ve animasyon gibi çok geniş bir alanda bilgisinin ve yeteneklerinin olmasıgerekmektedir.

Seyahat acentası işletme belgesinin noter ya da TÜRSAB taraf ından onaylanmışsureti Tura katılan müşterilerin listesi TÜRSAB araç plakası ve turist taşıma aracı belgesi Tur rehberinin profesyonel turist rehberi kokartı ve kimlik kartı Araç, seyahat acentası taraf ından kiralanmış ise sözleşme sureti Tur programı Haritalar (bölgesel, genel) Turistik ve tarihi yerleri tanıtıcı broşür, dergi ve kartpostallar Sözlük, kalem, not defteri, hesap makinesi vb. Megafon, mikrofon ve diğer iletişim araçlar ı

İlk yardım malzemeleri Misafir anketleri Tur bilgi dosyası (müşteriler için) Ayr ıntılı tur programı Tur yolcu listesi Tur kayıt formu (4 nüsha) Tur avanslar ı listesi, avans harcama dosyası Servis kuponu Yolcu manifestosu, (uçuş listesi) Tur öncesi bilgi ve buluşma duyurular ı Zaman kullanım çizelgesi

Tur lideri referans bilgileri dosyası Teyit formlar ı dosyası Tur lideri günlük rapor formlar ı Kaza rapor formu Yardımcı çanta, (tombala vs. gibi eğlence araçlar ı, bulmacalar, ekstra bagaj

etiketleri, değişik türde yaş günü armağanı olabilecek malzeme, değişik ilaçlar)olarak sayılabilir.


29/42

25

Rehberler, çıkacaklar ı her tur öncesi tura çık ılacak araç gereçleri, aşağıdaki k ıstaslar

dahilinde kontrol etmek durumundadır. Bu k ıstaslar: Mikrofon, ses düzeni çalışıyor mu? Aracın içi temiz mi? Koltuklar ve aracın diğer malzemeleri çalışıyor mu? Aracın dış görünüşü iyi mi, boyasında çizikler, camlar ında k ır ıklar var mı? Bagajlarda gereksiz malzeme veya eksik malzeme var mı? Klima, havalandırma, kaloriferi çalışıyor mu? İkram için kahve, çay makinalar ı çalışıyor mu? TV, Video çalışıyor mu? Aracı kullanacak olan kişi temiz giyimli, traşlı ve iyi görünüyor mu?

Gerekli kontroller yapıldıktan sonra, k ısa sürede çözülemeyecek bir problem tespitedilirse, durum hemen acentenin araçlardan sorumlu yöneticisine iletilir, aracın ve sürücünündeğiştirilmesi sağlanır.

2.2. Ofis Görevine Uygun Araç ve Gereç HazırlamaSeyahat acentelerinin ofislerinde, acentenin

faaliyet alanlar ına göre görev yapan birçok farklıeleman bulunmaktadır. Görev yapan satın alma

bölümü elamanlar ı, satış müdürü, ulaştırma, biletleme elamanlar ı, toplantı sorumlusu elemanlar ı, pazarlama

sorumlular ı ve elemanlar ı, insan kaynaklar ı yöneticive elemanlar ı, muhasebe, finansman ve mali işlerleilgili yönetici ve elemanlar, operasyon bölümünde,gezi ve organizasyon yöneticisi, operasyonsorumlusu, tur yöneticisi gibi elemanlar ile ofis boy,sekreter, güvenlik, resepsiyon, temizlik, serviselemanlar ı bunlara birer örnek teşkil etmektedirler.

Bu elemanlar, yürüttükleri görevin gereğideğişik araç ve gereçler kullanmaktadırlar. Ofis

personeli diğer tüm acente personeli gibi güler

yüzlü, iletişimi güçlü, ekip ruhuna inanan veuygulayan kişilerden seçilmeli ve yapacağı işe göreeğitim almış veya acentenin bu konuda verdiğihizmet içi eğitim çalışmalar ına mutlaka katılmışolmalıdır.

Seyahat acentelerinin, uzmanlaştıklar ıalanlara, faaliyetlerine ve gruplar ına göre ofislerindeistihdam ettikleri personeline çok farklı görevler yaptırmakta ve bu görevlere uygun olarak değişik araç ve gereçleri hazırlayı p kullandırmaktadırlar. Ofiste, işlerin ve işlemlerin yürütülebilmesi

için gerekli olup hazırlanması gereken araç-gereç ve malzemeler şunlardır:


30/42


31/42

27

Gerekli olan k ırtasiye malzemeleri:A 4 kağıt, faks kağıdı, ataç, raptiye, bant, delgeç,dolma kalem, kur şun kalem, dosya, etiket, evrak raf ı,stampa mühür taşıyıcı, kalemtraş, kartvizitlik, klasörler,makas, maket bıçağı, markör, notluk, organizer, post it,

post it pano, poşet dosya, sekreter dosyası, seloteypmakinesi, seperatör, silgi, sunum dosyası, zımba telisökücü, toner, yapıştır ıcı, zımba, duvar saati, masasaati, yapıştır ıcı, yazıcı asetatı, harita, sümen tak ımlar ı,zarf açacağı, çöp kovası. Aşağı yukar ı tümseyahat acentelerinde kullanılan yukar ıdaki araç-

gereçlerin yanında, seyahat acentelerininuzmanlaştıklar ı faaliyet alanlar ına göre ofis personelinin kullandığı farklı araç - gereç, bilgisayar programlar ı ve evraklar da bulunmaktadır. Örneğin,hava yolu bilet satış acenteleri IATA (uluslararası havataşımacılığı birliği) veya IATA olmayan hava yollar ının

biletlerinin satışı konusunda uzmanlaşmış olup tümseyahat acentelerinin kullandığı araç gereçlere ek olarak, uluslararası bilet veya diğer hizmetlerle ilgilirezervasyonlar ın yapılabildiği Amedeus, Worldspan,Galilo gibi internet üzerinde çalışan programlar, satış

acenteliği alınan yurtiçi ve yurtdışı uçuşlar ın internetüzerinde çalışan programlar ı vasıtası ile satışınınyapılabilmesini sağlayan kullanıcı adı ve şifreye sahipolunan programlar, bazı hava yollar ının satış biletstoklar ını ve bu biletlerin bilgisayardan direktyazılabildiği nokta vuruşlu yazıcılar ı kullanmaktadırlar.Bu tür acenteler, bilet satışlar ı ile ilgili matbu evraklar ımutlaka kullanmaktadır. Tur satış acenteleri, satışlar ıngerçekleştirilebilmesi için rezervasyon programlar ı ile

bu satışlarla ilgili matbu evraklar ı mutlaka kullanmalar ıgerekmektedir. Tur operatörü temsilcisi acenteler,

temsilcisi olduklar ı tur operatörünün sunduğuhizmetleri pazarlayabilmek için o tur operatörününrezervasyon sistemine online ulaşılabilecek programlar ıkullanmak durumundadır. Yine tur operatörü ilehesaplaşmalar ve rutin işlemlerin yürütülebilmesi içingereken matbu evraklar ı kullanmaktadırlar. Araçkiralama acenteleri, araçlarla ilgili evraklar ı ve kiralamave sigorta işlemleri ile ilgili matbu evraklar ı mutlakakullanmak durumundadır. Ulaştırma acenteleri, kongre-toplantı acenteleri, teşvik seyahati (incentive) acentelerive yat acenteleri de kendi alanlar ındaki faaliyetlerini


32/42

28

sürdürebilmek için farklı matbu evrak ve bilgisayar

programlar ı ile sistemleri kullanmaktadır.

Ofislerinde bilet satış elemanı istihdam eden seyahat acentelerinin, bu bölümdekullandıklar ı araç ve gereçler:

Araçlar, Makine ve Ekipmanlar Bilgisayar Faks Hesap makinesi Kalem Kasa Kaşe Numaratör POS makinesi Saat Stampa Takvim Telefon

Gereçler (Malzemeler) Bilet Defter Fatura Hesap fişi İcmal listesi K ırtasiye malzemeleri Misafir listesi Program Zimmet tutanağı


33/42

29

2.2.1. Rezervasyon Elemanı İçin Gerekli Araç ve Gereçler

Seyahat acentelerinde görev yapan elemanlar içersinde, çok önemli bir hizmeti gerçekleştirenrezervasyon elemanlar ı, kendi başına ve belirli bir süreiçerisinde, uçak, gemi, tren, otobüs, otel, herhangi bir restoranda masa rezervasyonlar ını yapmak, rezervasyontalep formu düzenlemek, rezervasyon talebinde bulunmak,rezervasyon teyit ve iptal işlemlerini yapmak, seyahatdokümanlar ını hazırlamak, bilet ücret sorgulamasıyapmak, ödeme makbuzu hazırlamak, bilet düzenlemek,

bilet iptal ve iade işlemleri yapmak, ödeme şekillerine göre

tahsilat işlemleri yapmak, yolcu ile ilgili bağlantı bilgilerini sağlamak, kalk ış ve iniş hava alanlar ı veterminalleri, limanlar, garlar hakk ında bilgi vermek, uçak,hava alanı- liman, şehir bağlantılar ı, var ış ülkesi, gümrük işlemleri vb. hakk ında bilgi vermek, işlemlerini yapma

bilgi ve becerisine sahip nitelikli kişidir.Rezervasyon elemanlar ının, görevlerini yürütürken

kullandıklar ı matbu evrak ve listeler şunlardır: Acente otomasyon programı (SEJOUR vb.) Müşteri oda uzatmalar ı ve değişimleri ile ilgili matbu formlar Her geliş (arrival) sonrası hava alanı operasyon departman şefinden gelen

voucher’lar Tur operatöründen gelen final listeler Otellerden oda listeleri (Rooming listler) Gelmeyen konuk kural ve listeleri(No-show) Hotellerden gelen indirim (aksiyon) ve satışlar ı durdurmak (stop sale listeleri) Faturalar Otellerle yapılan kontratlar Erken çık ış (Early check-out list) Müşterilerle ilgili özel hizmet talepleri formlar ı Rezervasyon teyit belgesi (CONFIRMASYON

belgeleri)

Tur operatörlerinden alınan ara listeler ve finallisteler,

Transfer Listeleri E- Mail çıktılar ı, Fax belgeleri Müşteri istek ve talep formlar ı Kullanılan dokümantasyonun dosyalama sistemi Broşürler Otel doluluk raporlar ı Sorunlu operatorler raporu Sorunlu Hoteller raporu Ödüllendirilmesi gereken Hotel ve çalışanlar ı ile ilgili rapor

Satış oranlar ına göre orta vadeli otel oda bağlantı önerileri raporu.


34/42

30

Rezervasyon elemanlar ının hizmetlerini yürütebilmek için gerekli araç ve gereçler

genel olarak şunlardır:

Araçlar, Makine ve Ekipmanlar Bilgisayar Rezervasyon paket programı Bilgisayar ekran koruyucusu Bilgisayar yazıcısı CD'ler ve disketler CIP (Carrier Identification Plate) Faks makinesi Fihrist

Hesap makinesi Im-Printer Kitap ve katologlar Rezervasyon sistem terminal ve

modemi Takvim (masa, duvar) Telefon

Gereçler (Malzemeler) Bagaj etiketleri Basılı formlar Bilet kabı Dosya Dosya gömleği Klasör Rezervasyon değiştirme etiketi Rezervasyon formu

Satış ve iade bordrolar ı Uçak bileti Voucher (acente kuponu) Tour voucher’( Tur bileti)

2.2.2 Ofis Boy Elemanı İçin Gerekli Araç ve Gereçler.

Seyahat acenteleri. ofislerinde çalışan ana personelinin ihtiyaç duyacağı değişik hizmetleriyürütebilmek için araştır ıcı, çalışkan, çevrekorumaya kar şı duyarlı, detaylara özen gösteren,dışa dönük, dikkatli, dürüst, enerjik, esnek çalışmaya yatk ın, esprili, güleryüzlü, işdisiplinine sahip, iş güvenliğine dikkat eden, işyeri çalışma prensiplerine uyan, işyerine ait araç,gereç ve malzemelerin kullanımına özengösteren, kararlı, kibar, meslek ahlak ına sahip,

planlı ve organize olan, sabırlı, sorumluluk

sahibi, temizliğe özen gösteren, titiz, yeniliklereaçık ofis içi ve ofis dışı değişik iş ve işlemleriyürütme becerisine sahip kişileri istihdametmektedir.

Acentelerin, kendilerinden yapmalar ını istediği görevler çok farklı olmasına rağmengenelde ofis boylar için gerekli olabilecek araç, gereç ve evraklar ile malzemeler şunlardır;


35/42

31

Araç, Makine ve Ekipmanlar Bilgisayar Cep telefonu Dosya kabinleri Faks Fotoğraf makinesi Fotokopi makinesi Harita Hesap makinesi Kartvizit kataloğu Otel rehberi

Tarayıcı (scanner) Telefon Teleks Televizyon Telsiz Teyp Video Yazıcı (printer)

Gereçler (Malzemeler) Adaptör Antetli kağıtlar Basılı formlar Broşürler CD-ROM Disket El panolar ı Kartoteks Kartvizit Kaset

Kaşe Kataloglar K ırtasiye malzemeleri Klasör Levhalar Pil Slipler Tanıtıcı posterler Uyar ı levhalar ı

2.2.3. Otel Rehberliği İçin Gerekli Araç ve Gereçler.

Seyahat acenteleri, uçak, gemi, tren veya otobüs ile gelen misafirlerinin transferlerinigerçekleştirip rezervasyonlar ının yapılmış olduğu konaklama tesislerine yerleştirdiktensonra, konaklama tesisindeki konaklamalar ı süresince her türlü problemlerine çözümüretmek, acentesinin düzenlemiş olduğu değişik turlar ı tanıtarak satışını yapmak gibi değişik

birçok konularda müşteri ile acente ve konaklama tesisi arasındaki iletişimi sürdürmek vedengeyi sağlayı p problemleri çözmek üzere, bir yetkilisini görevlendirir.

Seyahat acenteleri görevlendirdikleri bu elemanlara uluslararası bir terim olanACENTENİ N OTEL SORUMLUSU olarak tanımlanabilecek “REPRESENTATIVE”(acenteler yaygın olarak k ısaca REP, hostes demektedirler.) kelimesini kullanmaktadır. Bu

yüzden kitabın bu bölümünde bu görevliler için rep, representative, acentenin otelsorumlular ı veya görevlileri terimi kullanılacaktır.

Otel rehberleri, görevlerini yerine getirirken acentelerinin kurumsal kimlikleriniyansıtan personel k ıyafetini giymekte ve genellikle aşağıda sayılan araç ve gereçlerikullanmaktadır:

Evrak, araç-gereç, doküman ve diğer malzeme çantası Konaklama tesisinde kalan kendi acentesinin tüm müşterilerinin ayr ıntılı

bilgilerini içeren listesi (oda no, oda telefon no vs) Çok kapsamlı şikayet mektubu Rezervasyon değişikliği formu Uçak değişikliği formu Uçakta yer ayırtma formu


36/42

32

İnşaat raporu (otelin etraf ında veya içinde olası inşaat çalışmalar ının yazılması

için) Günlük, haftalık rapor formu Acentenin düzenlediği v e m üşterilere satışı yapılan turlarla ilgili tanıtıcı

broşürler, resimler Turlar ile ilgili bilgileri içeren info evrak ı Tur biletleri Küçük bir takvim Hesap makinesi Kredi kartı ödemeleri için slip makinesi Tur bildirim formu K ırtasiye çantası (içinde kalem, silgi, makas, yapıştır ıcı ve gerekli olabilecek

tüm diğer k ırtasiye malzemesi konulmalı) Ağr ı kesici, ishal ilacı, yara bantlar ı, çocuklar için şeker vs. Bazı seyahat acenteleri, eğer otelde kendilerine bir masa tahsis edildi ise

bilgisayar, dahili ve harici hat bağlanmış telefon Cep telefonu Saat Sinevizyon Projeksiyon Slayt Reklamasyon formu Paket tur broşürü

2.3. Hazırlanan Araç ve Gereçlerin Kullanıma Uygunluğunuİnceleme, Kullanıma Hazır Hale Getirme

Ciddi kapasiteleri olan ve profesyonel yönetim anlayışı sergileyen seyahat acentelerigenellikle tüm iş ve işlemlerini yürütürken personelini, görecekleri hizmetlere göretanımlamakta ve bazı hizmet standartlar ı getirmektedir.

Acenteler taraf ından oluşturulan personel nitelik, görev, yetki ve hizmetstandartlar ında, kimin hangi işi yapacağı, kime kar şı sorumlu olacağı ve kime rapor

vereceği, hangi görevlilerin çalışmalar ını denetleyeceği ile taşıt araçlar ı dahil kullanılacak araç gereçlerin temini, uygun şekilde kullanılması, korunması ve denetlenmesi konular ı çok ayr ıntılı bir şekilde belirlenmektedir.

Acentelerin, özellikle taşıt araçlar ı ile ilgili olarak sezon öncesi hazırlıklar ı çok ciddi bir şekilde yapılmakta, ihtiyaç analizleri çıkar ılarak, bu ihtiyacın ne şekilde kar şılanacağınakarar verilmektedir. Araçlar temin edildikten sonra bunlar ın takibinin nasıl yapılacağı,

benzin, tamir, servis, şoför, vs gibi çok fazla ayr ıntı içeren hizmetlerin yürütülebilmesi içinstandart formlar geliştirmekte ve bu formlar ı kimlerin nasıl dolduracağı ve bu formlar ınkimler taraf ından kontrol edileceği gibi hususlar belirlenip ilgililere tebliğ edilmektedir.

Taşıt araçlar ı dışında kalan her türlü araç- gereç, makine ve malzeme ihtiyaçlar ı yinesezon öncesi belirlenerek temin edilir. Bu araçlar ın, nasıl kullanılacağı ve kimlerin


37/42

33

hangilerini kullanacağı gibi hususlar da ayr ıntılı olarak belirlenir ve belirli aralıklarla

denetimlerinin yapılabilmesi için görevliler belirlenir.

Her türlü araç gereç ve malzemenin denetim görevini alan kişiler sürekli olarak bunlar ın hizmete uygunluğunu denetler. Hizmete uygunluğunu yitirenlerinin, tamirininyapılması, gerekirse yenisinin alınması hususlar ında raporlar vererek hizmetin aksamamasıiçin ellerinden geleni yaparlar.

Seyahat acentelerinin, çok yoğun olan sezon öncesi bu tür çalışmalar ı ve hazırlıklar ı profesyonelce yapmalar ı, kendilerini sezon içersinde zor durumda kalmaktan kurtarmakta veher türlü olumsuz koşula hazır olarak hizmetlerini yürütme gücü vermektedir. Özellikle bazıalet, makine, bilgisayar, bilgisayar programlar ı ve sistemleri ile ilgili olarak aylık veya yıllık

bak ım anlaşmalar ı yapmak, yoğun sezon içinde çıkabilecek problemlerin en k ısa süredeçözülebilmesine imkan verecektir.


38/42

34

ÖLÇME VE DEĞERLENDİRMEBu faaliyet kapsamında, hangi bilgileri kazandığınızı, aşağıdaki sorular ın doğru

seçeneklerini işaretleyerek belirleyiniz.

ÖLÇME SORULARI

1. Seyahat acentelerinin, taşıt araçlar ı ile ilgili sezon öncesi yaptığı hazırlıklar içersindeöncelikli olanı hangisidir?A) Rehberlik kokartıB) Tur programı

C) ProjeksiyonD) Teyit formlar ıE) Avans makbuzu

2. Aşağıdakilerden hangisi tur rehberinin kullandığı araç ve gereçlerden biri değildir?A) Early check inB) Tur operasyonuC) Transfer D) Late check outE) Özel ilgi turu

3. 1618 sayılı yasaya göre aşağıdakilerden hangisi tur operasyonu sırasında rehberde bulunması gereken belgelerdendir?A) Grubun kaldığı oda listesiB) Tur maliyet tablosuC) Rehberin ehliyetiD) Tur raporuE) Taşıt aracı kiralandı ise araç sözleşme sureti

4. Profesyonel rehberlik kokartı hangi kurum taraf ından verilmektedir?A) Türkiye Seyahat Acenteleri Birliği (TÜRSAB)B) Türkiye Rehberler OdasıC) T.C. Kültür ve Turizm BakanlığıD) Turizm Danışma BürosuE) Nüfus Müdürlüğü

5. IATA harfleri hangi kuruluşu simgelemektedir?A) Uluslararası hava taşımacılığı birliğiB) Uluslararası seyahat acenteleri birliğiC) Avrupa BirliğiD) Dünya turizm örgütüE) Uluslararası nakliyeciler birliği

ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME


39/42

35

6. Günümüzde uçak bileti konusunda uzmanlaşmış seyahat acenteleri rezervasyonişlemlerini en çok aşağıdakilerden hangisini kullanarak yapmaktadırlar?A) Telefon ,B) Faks,C) Yüz yüze görüşerek,D) Bilgisayar,E) Teleks,

7. Ofis boy ’un aşağıdaki özelliklerinden hangisi mesleğinde ilerlemesi açısından diğer özelliklerinden biraz daha fazla önemlidir?A) Temizliğe özen gösterme özelliği

B) Öğrenmeye, gelişmeye ve yeniliklere açıklık C) Planlı ve organize olma becerisiD) Sabırlı olmasıE) Kibar olması

8. Aşağıdakilerden hangisi acentenin otel sorumlusunun (Representative) kullandığı belgelerden değildir?A) İnşaat raporuB) Tur biletiC) Uçak değişiklik formuD) Tur bildirim formu

E) Turist taşıma ruhsatı


40/42

36

CEVAP ANAHTARLARIÖĞRENME FAALİYETİ –1 CEVAP ANAHTARI

1 D

2 C

3 D

4 B

5 A6 C

7 D

8 7

ÖĞRENME FAALİYETİ –2 CEVAP ANAHTARI

1 A

2 C3 E

4 C

5 A

6 D

7 B

8 D

DEĞERLENDİRME

Sorulara verdiğiniz cevaplar ınızı aşağıdaki cevap anahtar ı ile kar şılaştır ınız.Yanlışlar ınız varsa öğrenme faaliyetine tekrar göz atarak eksiklerinizi tamamlayınız.

CEVAP ANAHTARLARI


41/42

37

MODÜL DEĞERLENDİRMEYETERLİK ÖLÇME

Modül faaliyetleri ve araştırma çalışmalar ı sonunda kazandığınız bilgi ve beceriler,öğretmeniniz taraf ından ölçülecek ve istenilen yeterlikleri kazanı p kazanmadığınız

belirlenecektir.

DEĞERLENDİRME

Ölçme sonuçlar ına göre, “ İş İçin Hazırlık Modülü” nü öğrenip öğrenmediğiniz,öğretmeniniz taraf ından değerlendirilecektir.

MODÜL DEĞERLENDİRME


42/42

KAYNAKLAR AHİPAŞAOĞLU Suavi, Seyahat İşletmelerinde Tur Planlaması ve

Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara 2001.

AHİPAŞAOĞLU Suavi, Turizmde Rehberlik ,Detay Yayıncılık, Ankara 2001.

AHİPAŞAOĞLU Suavi, İrfan ARIKAN, Seyahat İşletmeleri Yönetimi veUlaştırma Sistemleri, Detay Yayıncılık, Ankara 2003.

AKSOY Bahaaddin, Bronce Travel Seyahat Acentesi, Antalya

ALACAN Nejdet, Belmondo Travel Seyahat Acentesi, Antalya

HACIOĞLU Necdet, Seyahat Acentacılığı ve Tur Operatörlüğü, UludağÜniversitesi, Bursa 2000.

İÇÖZ Orhan, Seyahat Acentaları ve Tur Operatörlüğü Yönetimi, TurhanKitabevi, Ankara 2000.

İÇÖZ Orhan, Turizm İşletmelerinde Pazarlama, Anatolia Yayıncılık, Ankara1996.

KALKAN Orhan, Turizm Mevzuatımız, THK Basımevi, Ankara 1995.

KOCABIYIK İ brahim, Akay Travel Seyahat Acentesi, Antalya

TUR İZM BAKANLIĞI, Tur Yönetiminin İlke ve Süreçleri, Şafak Matbaası,Ankara 1983.

YARCAN Şükrü, Seyahat Yönetimi, Boğaziçi Üniversitesi, İstanbul 1993.

www.meb.gov.tr

www.turizm.gov.tr

www.tursab.org.tr

www.aro.org.tr

KAYNAKÇA

Documents

İş İçin Hazırlık.pdf