ITIL Manual de heroes

8/7/2019 ITIL Manual de heroes

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L - Manual de hroes 1


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HOLA A TODOS

Soy Alex D Paul. Trabajo para AdventNet como Product Manager

(Gerente de Productos) en las soluciones ManageEngine para ITIL. Despus

de unas cuantas aburridsimas presentaciones sobre la Bilblioteca de

Infraestructuras de Tecnologas de la Informacin (Information Technology

Infrastructure Library -ITIL) y de charlas completamente basadas en el libro

azul en Las Vegas, L.A, Londres, Sao Paulo, Singapur, Brisbane, Melbourne

y Sidney, cre que deba intentar escribir lo que los gestores de TI realmente

necesitan saber, de una manera interesante para que se lo leyeran de

verdad. Con el debido respeto, el libro azul cubre todos los aspectos del

Soporte del Servicio de ITIL y es la gua de referencia definitiva. Esto es para

aquellos que no tienen tiempo ni paciencia, pero an as quieren tener unanocin rpida. No he encontrado un solo artculo de Soporte del Servicio de

ITIL interesante, as que ste es mi intento de escribir uno. Espero que lo

encuentren til. Me encantara recibir sus opiniones, escrbanme si lo desean

(en ingls) a [email protected].

La traduccin al castellano la hemos realizado desde la

Universidad Nacional de Educacin a Distancia, siendo los

traductores Elena Ruiz Larrocha, Gabriel Daz, Sergio Martn y

Manuel Castro, en Marzo de 2009. Cualquier opinin o duda

sobre la traduccin ser bienvenida a [email protected].


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Captulo1Introduccin


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Lo que usted puede esperar en este manual de referencia >

El objetivo de este trabajo es ayudar a entender el verdadero espritu de ITIL sin perderse entecnojergas de moda. Para mantenerle con los pies en el suelo, voy a comenzar por lo bsico de ITIL,pero centrndome ms en la implementacin de ITIL. No se preocupe si acaba de empezar con ITIL,

este documento est escrito de manera suficientemente sencilla para cualquier persona con nocionesbsicas de TI.

La aproximacin de ManageEngine a ITIL >

La mayora de las soluciones ITIL en el mercado son muy complicadas. Veamos un ejemplo donde uncliente quiere implementar una solucin ITIL. Primeramente, los clientes tienen que conseguirconsultora en ITIL para definir los procesos de ITIL y alinearlos con sus objetivos de negocio. Lasiguiente tarea es comprar software ITIL; la mayora de soluciones ITIL ofrecen gestin de incidentes,problemas y cambios como mdulos diferentes. Incluso despus de elegir el software, a losconsultores les lleva meses implementar el proceso. Los factores coste y tiempo para implementaruna solucin ITIL deja a las PYMES fuera de juego.

La misin de ManageEngine es hacer sencillo ITIL para que cualquier organizacin puedabeneficiarse de l. ManageEngine automatiza el Soporte del Servicio de ITIL, sin carsimosconsultores o despliegues que no son a la medida del cliente. Cuando se instalan los productos, seobtiene el marco de trabajo de Soporte del Servicio de ITIL con Gestin del Incidente, Problema,Cambio y Versin construidos entorno a La Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB).Usted puede comenzar desde el primer da, con un mnimo de configuraciones para adaptarse a susnecesidades.


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Qu es ITIL? Hechos y no Historia >

En este punto es esencial un poco de historia. ITIL es un marco de referencia de mejores prcticaspara gestionar operaciones y servicios de TI, que fue definido a mediados de los 80 por la Oficina deComercio del Gobierno del Reino Unido (Government of Comerce).El objetivo fundamental de ITILes alinear negocio y Tecnologas de la Informacin, permitiendo a las organizaciones implementar loque es relevante para sus negocios.ITIL es sencillamente sentido comn documentado tras aos de aprendizaje de gestores de Helpdeskde todas partes del mundo.Aqu se presenta lo que usted necesita saber realmente

Hechos fundamentales Explicaciones

ITIL no es un estndar Considrelo una buena ayuda de gestores de TIque ya han pasado por eso. Depende de ustedtomarlo o dejarlo. Puede implementar ITIL paraque funcione de la manera que mejor leconvenga.

Tu compaa no puede certificarse en ITIL Si lo que persigue es la certificacin, debeobtener la ISO 20000 y la BS 15000, que sebasan en ITIL.

No hay productos certificados comoconformes con ITIL

Nadie puede certificar productos comoconformes con ITIL. Es muy comn que lagente se refiera a las certificacionesPinkElephant. Por favor lea la letra pequea.https://www.pinkelephant.com/en-GB/ResourceCenter/PinkVerify/CompatibilityCompliance.htm

ITIL es para pequeas, medianas y grandesempresas

Es verdad! Cualquiera puede implementar ITIL.De cualquier forma, tiene ms sentido cuandosu helpdesk es de ms de 5 personas.

ITIL no surge de una sola compaa o unapersona

Detrs de ITIL no hay una nica persona ocompaa. No persigue el nimo de lucro o lapromocin personal.

ITIL no va de complicados Mapas de Procesos >

ITIL no va de complicados y estrictos mapas de procesos. Usted no debe seguir el proceso de otros olos procesos definidos en un libro. Una vez que aprenda ITIL, no debe estar dibujando detalladosmapas de procesos para cada mdulo, preguntando a consultores si estn en lnea con lasespecificaciones de ITIL. La verdad es que los consultores no pueden ayudarle sin entender cmo esla operativa diaria de su negocio.


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El Soporte del Servicio de ITIL ser nuestro foco>

Hoy en da, el helpdesk de la TI es el pilar de cualquier negocio pequeo o grande, y la mayora de losgestores de TI luchan por tener un helpdesk productivo y eficiente. Nos centraremos en este problemaaqu. As como el Soporte del Servicio de ITIL ofrece el marco de trabajo de mejores prcticas para el

helpdesk de TI, vamos a ver cmo ITIL puede ayudar a los gestores de helpdesk y de TI. El modulode Soporte del Servicio de ITIL ofrece las mejores practicas para asegurarse de que los servicios deTI tengan una alta disponibilidad. La edicin para empresas del ManageEngine ServiceDesk Plusimplementa dichos mdulos de Soporte del Servicio.


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Captulo2Gestin del IncidenteGestin del Incidente en un da tpico


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Gestin del Incidente

Un incidente es una interrupcin del servicio normal que afecta al usuario y al negocio. El objetivo deGestin del Incidente es reestablecer a su estado normal los servicios de TI tan pronto como seaposible, con soluciones temporales o definitivas, asegurndose de que ello no afecte al negocio.

Un incidente es un evento que no es parte de la operativa normal; es un evento que no se desea queocurra, pero que en ocasiones sucede. En otras palabras, la Gestin del Incidente es un proceso paragestionar interrupciones en servicios crticos de TI y restablecerlos ASAP1.

Podra interpretarse como un sofisticado sistema de tickets. En cualquier caso, La gestin delIncidente te dice cmo implementar un helpDesk en la TI que entienda y trabaje segn las prioridadesdel negocio.

La Gestin del Incidente subraya la necesidad de tener un proceso de reestablecimiento del servicio.

La Funcin Centro de Servicio al Usuario (Service Desk ) es el nexo que une los mdulos deSoporte de Servicio en un nico Punto de Contacto con el usuario, asegurando as que los serviciosde TI se centran en el negocio.

Registra los detalles basicos del Usuario Identifica si el usuario informa de una interrupcin o est pidiendo un nuevo servicio Si est preguntando por un nuevo servicio Nueva Peticin de servicio

Entrena a tus analistas de helpdesk para atender a los usuarios que piden nuevosservicios

Entrnalos para que registren las peticiones con detalles sobre urgencia y prioridad Entrena al equipo de helpdesk para que busque nuevos planes de servicio e hitos. Entrnalos en dnde buscar para responder a las FAQs.

Si el usuario est notificando una interrupcin o parada Incidente Determina cundo es un Incidente o no mediante un diagnstico bsico Verifica si puedes ayudar con una solucin de la base de datos del conocimiento Asigna el Incidente al Grupo de Especialistas de Soporte Trabaja cerca del Grupo de Especialistas de Soporte para ofrecer soluciones al

usuario Cierra el Incidente con la confirmacin del usuario

Aqu se muestra un ejemplo del flujo de trabajo en Gestin del Incidente. Considere esto como elformato bsico y haga los cambios que se requieran.

1 ASAP = As Soon As Possible, lo antes posible


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Diagrama de flujo de Gestin del Incidente

Llamada de usuario

Registro de Datos Bsicos

Tipo de RespuestaPeticin de Servicio

Ofrecer resolucinal usuario

Cerrar el Incidente

Incidente

Bsqueda en la CMDB

Peticin de Servicio /Peticin deInformacin

Clasificacin delIncidenteEspecificar la Categora,Prioridad e Impacto en elNegocio

Puede Centro de Servicioal Usuario resolver el

Incidente?

Asignar al Grupo deEspecialistas

Tras la Resolucin


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Captulo

3Gestin del Problema


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Gestin del Problema

Gestin del Problema ofrece una estrategia a tu Centro de Atencin al Usuario; te ayuda a moverte dela forma de trabajo en modo apagafuegos al modo proactivo. En otras palabras, las interrupcionescon las que se encuentran los usuarios suelen ser instancias de un mismo problema.Cuando encuentras y eliminas la causa raz de todos los incidentes, tambin ests previniendo futurosincidentes.

El objetivo de Gestin del Problema es encontrar la causa raz de los incidentes y reducir el impacto en elnegocio. Gestin del Problema es una aproximacin proactiva que previene incidentes recurrentes.


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Registrar el Problema y cruzarlo con la Base de Datos deErrores Conocidos

Un problema puede surgir por si solo o ser la combinacin de uno o ms incidentes. Una vez que elproblema se registra, los tcnicos de problemas chequearn si ya fue reportado con anterioridad y si

se conoce una solucin temporal o definitiva.

Problemas que tienen Solucin Temporal/SolucinDefinitiva: Errores Conocidos

Si el problema reportado tiene una solucin temporal o definitiva, es un Error Conocido. Los tcnicosdel Centro de Atencin al Usuario pueden darle al usuario una solucin temporal o definitiva. Lostcnicos deben anotar la ocurrencia del problema e incrementar el contador del mismo para poderevaluar la frecuencia con la que dicho problema aparece.

Clasificar el Problema para Determinar la PrioridadCorrecta

Es importante clasificar el problema con

Categora, Subcategora y Elemento Impacto en el negocio y Urgencia

La clasificacin ayuda a los tcnicos a determinar la prioridad del problema.

Analizar el problema para determinar la causa raz

Cuando se clasifica un problema, los tcnicos tienen una idea clara de por dnde empezar.Dependiendo de si el problema se encuentra en la mquina del usuario, en el servidor Proxy o en elcortafuegos, los tcnicos usarn distintas herramientas para diagnosticar y resolver el problema. Lostcnicos registran todos los sntomas y las causas raz relacionadas con las soluciones temporales ydefinitivas.

Ofrecer una Solucin o Iniciar una Peticin de Cambio

Los tcnicos se ponen en contacto con los usuarios si encuentran una solucin disponible. Si elproblema requiere algunos cambios en el sistema, pueden ofrecer soluciones temporales e iniciar unaPeticin de Cambio.

Ej: Un grupo de usuarios no pueden conectarse a Internet, la causa raz de ello es el cortafuegos. Lostcnicos pueden ofrecer a los usuarios una solucin temporal para acceder a Internet e iniciar unapeticin de cambio para sustituir el cortafuegos y prevenir as indisponibilidades en el acceso aInternet en el futuro.

Cerrar el Problema

A pesar de que los tcnicos de Problemas cierran el problema, es responsabilidad de los ingenieros oel personal de primera lnea de soporte del Centro de Atencin al Usuario mantener a los usuariosinformados sobre el progreso y las actividades. Cuando los usuarios tienen un nico punto decontacto, no deben ir explicando su situacin a diferentes tcnicos. Adems, el personal de primeralnea que ha registrado la llamada debe asegurarse de que la solucin cumple exactamente con lasnecesidades del usuario.


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Captulo

4Gestin del Cambio


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Gestin del Cambio

La mayora de los pequeos negocios piensan que la Gestin del Cambio requiere demasiado controly que no es posible implementar un cambio rpidamente cuando se tiene un proceso tan extenso. LaGestin del Cambio no ser complicada a no ser que usted planee complicarlo. Consiste en tener unplan sencillo y organizarse para no tener sorpresas fuera de tiempo.

En mi opinin, toda organizacin necesita la gestin del cambio. Ello ayuda a los gestores y alpersonal de la TI a mantener informados a los ejecutivos y a todos los interesados de cambiosimportantes cuando stos suceden. Cuando todo el mundo, desde ejecutivos hasta personal de TIest involucrado desde la toma de decisiones hasta la implementacin, no queda espacio parasorpresas no deseadas.

Por qu adoptar Gestin del Cambio?

Nuestro proceso de seleccin de nuevo personal consta de dos partes: pruebas de aptitud yentrevistas personales. Los usuarios tienen que linacceder a nuestra plataforma de prueba - ZohoChallenge. Zoho Challenge fue alojado en un servidor Windows. Los candidatos se sentaron y se lespas la informacin para preparar la prueba. Se supona que todo deba suceder segn lo planeado.Boom, el servidor se rompi y nuestra aplicacin de prueba se cay con l. Despus de toda la charlasobre productividad y eficiencia, fue realmente embarazoso volver y decir que el servidor se habacado y que habra que esperar hasta resolver la situacin.

Cuando hicimos comprobaciones, encontramos que nuestro personal del Centro de Atencin alUsuario haba aplicado al sistema el ltimo parche de seguridad y fall al arrancar. Result que no fuecompletamente culpa suya, ya que tenan una poltica que les obligaba a aplicar a todos losservidores el ltimo parche de seguridad.

Fue un simple fallo de comunicacin, pero una gran vergenza.

Leccin:

No tenamos un mtodo para comunicar actualizaciones del sistema al departamento de RRHH. Sihubiesen estado informados, habran podido programar la prueba para ms tarde y si se hubiesetratado de una prueba importante, la actualizacin podra haberse pospuesto hasta la noche.

Resultado: Implantamos Gestin del Cambio.

El proceso de gestin del cambio le ayuda a coordinar los cambios para tener mnimas interrupcionesy riesgos aceptables.


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Implementar un sistema de Gestin del Cambio sin complicaciones, conseguir un sistema significativoque ayude a la gente.

Aqu se presenta un proceso de gestin del cambio sencillo y efectivo que se ajusta a un plan desentido comn hacia ITIL.

Common Sense Plan ITIL Plan

Plan de Sentido Comn Plan ITIL

Formular un Plan bien definido

Definir el cambio que se propone

Cun complejo es el cambio: mayor/ menor / regular?

Cundo y cmo est planeandollevar a cabo el cambio?

Su negocio se ver afectadocuando est implementando estecambio?

Si fallan sus planes de cambio,reestablecer el ltimo servicioconocido que funcionaba?

Haga una lista de comprobacin de

las cosas que asume estarndisponibles.

Peticin de CambioUn Plan de Cambio debera contener

Plan de desarrollo

Plan de marcha atrs

Determinacin del Impacto en el Negocio

Lista de comprobacin de dependencias

Identificar y obtener aprobacin de losinteresados que podran verse afectados por elcambio

Comit de Asistencia del Cambio

Asignar prioridad y programar el cambio Enve la Programacin de los Cambios

Probar el cambio en un entorno controlado eimplementarlo

Gestin de Versiones

Cmo ha ido el cambio? Anote todas losffallosMejore su plan la prxima vez.

Revisin Post-Implementacin

En el caso de negocios grandes que necesiten una Gestin del Cambio muy controlada medianteproyectos, es recommendable mirar en http://www.PRINCE2.com


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Un sencillo diagrama de flujo basado en estas cuestiones le ayudar a disear unproceso efectivo de gestin del cambio.


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Captulo

5Gestin de la Versin

La Gestin de la Versin trata de cmo empaquetas y entregasel mensaje


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Gestin de la Versin

La Gestin de la Versin trabaja codo con codo con la Gestin del Cambio. La Gestin del Cambio esresponsable de planear y la Gestin de la Versin de ejecutar/implementar.

Veamos un ejemplo de nuestra vida diaria. Siempre que hay obras de reparacin de tuberasimportantes en una calle concurrida, el trfico no puede pararse inmediatamente. Las autoridades

municipales informan a travs de peridicos y TV a los que circulan por dicha calle, para que sepanque la calle va a ser cortada en un da concreto y les ofrecen rutas alternativas. As los viajeros soncapaces de planificar las cosas por adelantado de forma que se evitan decepciones y los cambios sehacen suavemente.

Esto es Gestin de la Versin en accin,

Desde la perspectiva de la TI, la Gestin de la Versin le ayuda a desarrollar cambios en su TIsuavemente sin ninguna interrupcin.

Un plan de la Versin con informacin relativa a qu desplegar, cmo hacerlo y especificaciones enlas que se trabajar.

La estructura/cambio de lo desplegado se prueba a fondo en condiciones de test similares a lascondiciones reales.

Se graban los valores de configuracin de la lnea base antes de aplicar los cambios.

Se lanza y distribuye segn el plan.

Se verifica y prueba si los cambios solicitados se han cumplido.

El objetivo de gestin de la versin es planificar, educar a los usuarios e implementar los cambios suavemente


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Captulo6CMDB (Base de Datos de Gestin de laConfiguracin, Configuration Management Database)


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CMDB (Base de Datos de la Gestin de la Configuracin,Configuration Management Database)

La idea principal que subyace a la CMDB es construir un repositorio de activos de forma que stospuedan ser identificados, controlados y gestionados de manera nica.

Qu tendr la CMDB?

La CMDB debera contener informacin de todos los componentes crticos del negocio.

Personas: Nombres de usuario, departamento al que pertenecen, localidad, etc

Activos: Todos los activos que son parte del negocio tales como estaciones de trabajo, escritorios,encaminadores, impresoras,

Software: Todo el software comercial con sus licencias que est instalado en su entorno TI.

Los activos y componentes de la CMDB son conocidos y se les llama Elementos de Configuracin (CIo Configuration Item).

La cita de FedEx es vlida tambin para la CMDB.

La informacin sobre un paquete es tan importante como el propio paquete. Mike Glenn, Fedex.

Por dnde debera empezar?

Lo primero que Ud. necesita implementar para la CMDB es un plan. Aqu se presentan algunas guasde proceso que pueden ayudarle a esbozar un buen plan.

Plan Tener una idea clara de:

Por qu debera tener una CMDB

Qu se pretende alcanzar

Quin lo controlar y gestionar

Procedimientos a seguir

Identificacin Los Activos/CI tienen que identificarse de maneranica; as que, debera haber un sistema paraello:

Definir patrones de etiquetado de nombres

Un identificador para cada elemento y sunmero de versin

Un mtodo para definir dueos de los CI y sus

El objetivo de la CMDB es construir y mantener una base de datos de activos: hardware, software,

documentos y sus relaciones.


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relaciones con otros CI

Control Mantener un entorno controlado de CI de talmanera que los CI se aaden, modifican oeliminan a travs de un procedimiento

especfico. No todos sus activos necesitan estaren la CMDB; Ud. puede elegir tener sloaquellos que realmente tienen importancia parasu negocio.

Gestin del Estado del Ciclo de Vida de losActivos

Es importante hacer un seguimiento de losactivos a lo largo de sus ciclos de vida. Losactivos pueden hallarse en mantenimiento, enreparacin o en un entorno vivo. Los informesdel ciclo de vida de los activos pueden ser tilespara determinar la mantenibilidad y ladependencia de los activos.

Auditar y Verificar La CMDB no es algo que se realice de una solavez. Haga auditoras de manera oportuna paraasegurarse de que la CMDB refleja el entornoreal.Si no se hace una actualizacin peridica, laCMDB ser slo un mito.

Entender el espritu de la CMDB

Recuerde que el objetivo de la CMDB es construir un repositorio de activos con toda la informacin delos mismos.Un repositorio de activos puede ser lgico y distribuido. Construir una CMDB no significa intentar tenertodo en una BD fsica enorme.

Una Biblioteca de Software Definitivo (DSL) es esencial

Con versiones de software cada poco tiempo y parches de seguridad semanales, es importante incluirlas copias del software en un entorno vivo. Si uno de sus servidores ms importantes se cae y Udtiene el nmero de versin del software, pero no la copia exacta de la dicha versin, podraencontrarse con graves problemas.

Tenga una Lnea Base de Configuracin

Una lnea base de configuracin es una foto de la CMDB. En todo entorno de TI hay numerosossistemas con diferentes configuraciones, software, memoria, procesadores,... Cuando se tienen tantasvariables, hay que asegurarse de que cualquier cambio que se haga soporte todas las versiones. Deotro modo, habr seguro problemas Los gestores de TI deben planificar y reducir el nmero devariables de tal forma que se tenga todo bajo control.

Ud. podra establecer un sistema operativo y un navegador de versiones estndar, y asegurarse asde que todo el mundo usa la configuracin de lnea base ptima.

Ej: Ud. puede definir una lnea base para asegurarse de que todas las aplicaciones del negociofuncionan con normalidad utilizando los siguientes parmetros:


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SO Estndar Windows xp

RAM 1 GB

Procesador - Intel Mobile Centrino

Navegador Soportado IE 7

Ahora se puede generar la lista de usuarios que cumplen los estndares y se tiene el programa paramover usuarios bajo la lnea base para de manera que esos cambios pueden ser aplicados a todo.

Eleccin de la Solucin ITIL Adecuada

Ahora que ha entendido el Soporte del Servicio en ITIL, es hora de que seleccione la solucin ITILadecuada que le ayude a alcanzar el valor de ITIL. No haga caso del lder clsico porque alguienapareci y le hizo una presentacin de ventas fantstica. Recuerde: las presentaciones de marketingy ventas se limitan a ser impresionantes, pues los tipos de ventas se habrn marchado una vez que

Ud haya comprado el producto. Intente evaluar al menos cuatro o cinco productos diferentes desde ellder al recin llegado. Prubelo en su entorno, verifique cmo de fcil es desplegarlo, personalizarlo ymantenerlo. Averige cunto deber pagar y no dej lugar a sorpresas. Haga las pruebas de fuego detodas las formas posibles.Antes de tomar su decisin haga sus deberes!Djeme ayudarle con el primer paso.

Vendedores Soluciones ITIL Sitio Web

AdventNet ManageEngine ServiceDeskPlus

http://www.servicedeskplus.com

Axios Axios Assyst http://www.axiossystems.com

BMC BMC Gestin del Incidente ydel Problema

BMC Gestin del Cambio

BMC Atrium (CMDB)

http://www.bmc.com

FrontRange FrontRange ITSM http://itsm.frontrange.com/detail.aspx?id=6018

Infra Soluciones ITIL http://www.infra.co.uk/

Service Now IT Gestin de la Demanda www.service-now.com

Symantec (antes Altiris) Altiris Gestin del Ciclo de

Vida de TI

http://www2.altiris.com/itil/

Numara Software Footprints http://www.numarasoftware.com/FootPrints.asp

Marval Productos y Consultora ITIL(requiere login)

http://www.marval.co.uk/


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Captulo

7Implementando ITIL Soporte del

Servicio con Service Desk Plus

Usted + Procesos ITIL + ServiceDesk Plus --- Consgalo ya


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Soporte del Servicio ITIL y ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus le da un marco de trabajo completo para Soporte del Servicio ITIL

con Gestin del Incidente, del Problema, del Cambio y de la Versin con la CMDB.Ver todos los mdulos tan pronto como instale ServiceDesk Plus.

Instale ServiceDesk Plus- Con los ojos vendados

La instalacin de ServiceDesk Plus es sencilla y directa. Puede instalarlo en cualquier servidorWindows / estacin de trabajo o servidor Linux / estacin de trabajo. No se requiere servidor web obase de datos de configuracin. Incluye la base de datos MySQL y un servidor Apache Tomcat que seconfigurar automticamente cuando haga la instalacin. Siga el asistente de instalacin y cuandopulse Finalizar estar hecho.

Servidor SQL Directorio Activo Crystal Reports

Para entender lo fcil que es comenzar, tiene que probarlo.

Descrguese una versin de 30 das de prueba desde el sitio web

http://www.servicedeskplus.com/download.html

Cuando lo instale y arranque su cliente web lo ver en accin... Tachn!

incluye

Funciona con


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Comencemos

Para ayudarle a entender rpidamente como ServiceDesk Plus mapea los procesos de Soporte delServicio ITIL, necesitamos Usuarios, Peticiones y Activos. Veamos con qu rapidez podemostenerlos dentro del sistema.

1. Introduzca sus Usuarios

Importe los Usuarios desde el Directorio ActivoServiceDesk Plus integrado con su Directorio Activo le ayuda a conectar e importar usuarios.Para realizar la demostracin ms sencilla, seleccione solo una Unidad Organizativa(Organization Unit, OU) e importe los usuarios.

Admin > Users > Active Directory


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No tiene un Directorio Activo?

Si no dispone de un Directorio Activo, est bien, puede importar usuarios desde un archivo CSV oteclear unos pocos solicitantes manualmente.

Configure el Email para recibir peticiones

Para asegurarse de que no se mezcla con el sistema de produccin, le recomendara que corriesetoda esta instalacin en un entorno de prueba.

1. Crear una cuenta de email, ponga demo en su servidor de mail

2. Para recibir peticiones, tiene que configurar el servidor de Mail bajo la pestaa Admin

3. Especifique la direccin de email que acaba de crear [email protected] y sunombre de usuario

4. Seleccione el protocolo en Tipo de Email

Una vez hecho esto, enve un email o pida a los solicitantes que lo hagan, ver que dicho email sertrado y convertido en una peticin.

Por favor tenga en cuenta que cuando los mails se llevan a ServiceDesk Plus se borrarn de suservidor de email.Queda avisado!


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Explore y coloque dentro sus activos

ServiceDesk Plus le ayuda a tener dentro todos sus activos de TI y no-TI.

Activos TI: Ser capaz de explorar

Todas las estaciones de trabajo y Servidores Windows, Linux, Apple Macs y clientes HPThin

Dispositivos de Red Impresoras, Routers, Switches y Puntos de Acceso (y la mayora dedispositivos que tienen una direccin IP)

Use el Explorador de Windows para descubrir todas las estaciones de trabajo windows y servidores yuse el Explorador de Red para descubrir los servidores Linux, estaciones de trabajo Linux, AppleMacs y todos los dispositivos de red. No hay que instalar agentes para explorar activos. El exploradorde windows usa WMI para conectar las estaciones de trabajo / Servidores. El explorador de red usa

SSH para explorar Linux y Apple Macs y SNMP para todos los dispositivos de red.


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Gestin del Incidente

Diagrama de flujo del Incidente en ServiceDesk Plus

Deteccin del Incidente

Registro de detalles del Incidente

Clasificacin del Incidente

Ofrecimiento de Soluciones temporales o definitivas

Escalado / Archivo de un nuevo problema o asociacin a un problema ya existente

Cierre del Incidente

Paso 1: Deteccin del Incidente:

Cuando entra una peticin, ServiceDesk Plus le ayuda a definir el Tipo de Peticin. Cuando elinforme de la peticin es sobre una interrupcin o un fallo en la Calidad del Servicio, lapeticin se clasifica como un Incidente. Cuando la peticin requiere la instalacin de un NuevoServicio, se clasifica como Peticin de Nuevo Servicio.

Paso 2: Registro de los Detalles del Incidente

Cuando se detecta un Nuevo Incidente, es importante para el tcnico del CAU calificar el mismo. Lostcnicos del CAU pueden calificar el incidente hacienda las preguntas correctas que ayudarn a lostcnicos del Nivel 2 a resolver el Problema ms rpidamente. ServiceDesk Plus le ayuda a registrartodos los detalles de lo incidentes.


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Definir la Matriz de Prioridades

La Matriz de Prioridades le ayuda a determinar la prioridad adecuada basndose en los valores dadospor el impacto del negocio y la urgencia. Los gestores del CAU pueden configurar esto una sola vez yServiceDesk Plus asignar la prioridad adecuada. Esta es una de las buenas prcticas de ITIL en loconcerniente a Gestin del Incidente. De todos modos, est diseada para ser lo suficientemente

flexible como para que usted ignore la Matriz de Prioridad y sean los tcnicos y los usuarios los quedefinan las prioridades (pero no es recomendable que haga esto)Admin > Helpdesk Customizer > Priority Matrix

Paso 3: Clasificacin del IncidenteLos tcnicos del CAU pueden clasificar el incidente mientras se crea un nuevo incidente o unaactualizacin Category > Sub Category > Item en un incidente levantado por el usuario. Laclasificacin de incidentes es muy importante para entender el origen de todos sus incidentes.

Paso 4: Ofrecer una Solucin Temporal o DefinitivaLos tcnicos del CAU pueden buscar soluciones temporales o soluciones definitivas ya existentespara las peticiones y drselas a los usuarios inmediatamente.


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Paso 5: Dar de alta un problema Nuevo o asociarlo a uno ya existente

Los tcnicos del CAU tienen que agrupar incidentes similares que apunten al mismo Category > SubCategory > Item y dar de alta problemas nuevos o asociarlos a problemas preexistentes. Una vezque el Problema se ha creado son los tcnicos del Nivel 2 o los tcnicos de problemas toman el

control.

Paso 6: Cierre del IncidenteUn incidente debe cerrarse slo cuando los usuarios confirman que la solucin les ha servido. Lostcnicos del CAU necesitan ser el nico Punto de Contacto (SPC, Single Point of Contact) y mantenera los usuarios informados hacienda seguimiento de su status y asegurndose de que todos losincidentes son resueltos y cerrados. Es una dura tarea la de cerciorarse de que todos los usuarios vanconfirmando el cierre de los incidentes.

Crear y Educar a los usuarios acerca de sus polticas de cierre

Usted puede decidir que el CAU resuelva asuntos y luego pasen por usted. Los usuariosdeben confirmar que el Incidente ha quedado resuelto, si no responden en un plazo mximode 10 das se asume que estn de acuerdo con el cierre del incidente.

ServiceDesk Plus le ayuda con el cierre del Incidente

Sus tcnicos del CAU pueden resolver incidentes y cambiar el status de las peticiones alestado resuelto. ServiceDesk Plus enviar un email a la persona que hizo la peticinpreguntndole si la solucin le fue til. Si los usuarios no responden en 10 das, la peticin secerrar automticamente.


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Diagrama de Flujo de Gestin del Problema en ServiceDeskPlus:

Deteccin del Problema y Clasificacin

Prioridad del Problema

Anlisis del Problema

Soluciones, Soluciones Temporales y Registro de Errores Conocidos

Cierre del Problema

Paso 1: Deteccin del Problema y Clasificacin

Los tcnicos de Problemas pueden ver el origen de todos los incidentes basndose en la clasificacinde Category > Sub Category > Item. Los informes de los 10 incidentes que ms se repiten de cada

categora dan una idea clara de lo que debe arreglarse en primer lugar.

Paso 2: Prioridad del Problema

Dependiendo de la Urgencia y el Impacto del problema, se puede establecer la prioridad del mismo.Esta priorizacin ayudar a los tcnicos a seleccionar los distintos problemas y llevar a cabo lasacciones necesarias, centrndose primero en los problemas crticos.


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Paso 3: Anlisis del Problema

Los tcnicos pueden analizar la causa raz y el impacto de los problemas y adjuntarlos en SDP comoparte del problema. Esto ayuda a dar una nica visin para entender cul podra ser la causa delproblema y las soluciones o soluciones temporales que se pueden ofrecer.

Paso 4: Soluciones, Soluciones Temporales y Registro de Errores Conocidos

Las soluciones quedan asociadas permanentemente a los problemas existentes. Las solucionestemporales pueden ser utilizadas por el tcnico hasta que la solucin definitiva est lista.Opcionalmente, usted puede aadir Tareas que son necesarias para aclarar el Incidente.


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Paso 5: Cierre del Problema

Los tcnicos trabajan para cerrar el problema, pero los supervisores necesitan informes claros paraanalizar patrones de problemas. Las normas para el cierre del problema fuerzan a los tcnicos acerrar el mismo slo si cumplimentan todos los campos obligatorios. Usted puede establecer otras

reglas para el cierre del problema a travs de Admin > Problem/Change Management > ProblemClosure Rules. Slo si los campos obligatorios han sido completados se puede cerrar el problema.

Flujo de Trabajo de Gestin del Cambio

Iniciar la Peticin de Cambio

Planes del Cambio y CAB (Change Advisory Board, Comit de Control de Cambios)

Aprobacin por parte de los miembros del CAB

Coordinacin de la Implementacin del Cambio

Revisin Post Implementacin

Historia del Cambio

Iniciar la Peticin de Cambio

Usted puede iniciar una Nueva Peticin de Cambio o iniciar un cambio a partir de uno o msProblemas. La Peticin de Cambio se considera basndose en el Impacto del Negocio, la Urgencia y

la Prioridad. El plan del Cambio se realiza para comenzar con el proceso del cambio.

El Plan del Cambio necesita tener datos completos sobre las razones para acometer el mismo, talescomo cunto impactar dicho cambio en el negocio. La etapa de Planificacin del Cambio necesitatener la siguiente informacin, de tal manera que los Gestores del Cambio y el CAB tengan todos losdetalles para tomar decisiones informadas:


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Anlisis del Impacto riesgos involucrados en la implementacin del cambio

Desarrollo del Plan cmo se implementar el plan

Vuelta Atrs del Plan - plan para reestablecer las cosas de vuelta a su estado original si falla

el plan

Lista de Comprobacin (Checklist) Lista de elementos obligatorios requeridos para que elplan tenga xito

Planes del Cambio y CAB (Change Advisory Board, Comit de Control de Cambios)

ServiceDesk Plus ofrece 4 tipos distintos de construccin de Planes del Cambio.

Cambio Estndar

Cambio Menor

Cambio Mayor

Cambio Significativo

ServiceDesk Plus le permite definir y configurar sus propios Tipos de Cambio con un cdigo decolores que denota la gravedad de cada uno.

Cambio Estndar

Los Cambios Estndar son cambios preaprobados autorizados por el Gestor del Cambio basndoseen las polticas de Gestin. Los cambios frecuentes, tales como actualizaciones de RAM permitidaspara usuarios de PCs o la lista de aplicaciones software permitidas, pueden ser preaprobadas por elGestor del Cambio, as los cambios se llevan a cabo ms rpidamente.

Cambio MenorUn cambio Menor se define como un cambio que tiene un bajo impacto en el negocio y no consumemuchos recursos. El Gestor del Cambio es quien aprueba los Cambios Menores.


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Cambios Mayores y Significativos

Los Cambios Mayores y Significativos necesitan la aprobacin de todos los miembros del Comit deControl del Cambio y del Gestor del Cambio. Los miembros del CAB toman las decisiones basndoseen los participantes que se vern afectados por el cambio. Basndose en los planes del cambio y los

riesgos involucrados los miembros del CAB votarn y recomendarn Aceptar o Rechazar el plan delcambio.

Change Advisory Board

ServiceDesk Plus le permite crear CABs. Basndose en los tipos de cambio definidos, usted puededecidir enviar el plan del cambio a los miembros del CAB para su aprobacin. Puede crear distintosCABs tales como CAB de Emergencia, CAB Tcnico, etc.


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Aprobacin por parte de los miembros del CAB

Los miembros del CAB se renen una vez cada dos semanas o una vez al mes para discutir loscambios que deben someterse a su aprobacin. Basndose en el plan del cambio y en el anlisis deriesgos, los miembros del CAB toman una decisin unnime para Aceptar o Rechazar el Plan delCambio.

Coordinacin de la Implementacin del Cambio

Calendario del Cambio (FSC, Forward Schedule of Change)

Todos los cambios aprobados tienen que ser implementados con el mnimo tiempo de parada delservicio. ServiceDesk Plus le ofrece modelos de informe basados en la Prioridad, la Urgencia, porIncidente y Problema, lo cual ayuda al Gestor del Cambio a priorizar y planificar los cambios.

Calendario del Cambio

Los cambios se programan y publican basndose en los cambios considerados para la prximaimplementacin. El Calendario de Cambios mantiene a todo el mundo informado de cundo estarcado un servicio determinado por tareas de mantenimiento y cundo se reestablecer.


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Implementaciones

ServiceDesk Plus le ayuda a hacer el seguimiento de tareas importantes relacionadas con laimplementacin de cambios aprobados. Una Peticin de Cambio puede desglosarse en mltiplestareas con distintos propietarios. El Gestor del Cambio puede delegar tareas en los tcnicos,programar y hacer seguimiento del estado de las mismas. Las tareas les dan a los Gestores del

Cambio un mayor control de los detalles durante la implementacin de un cambio.

Revisin Post Implementacin

La Revisin Post Implementacin ayuda al Gestor del Cambio a hacer seguimiento del desarrollo delcambio mediante:

La captura de las incidencias ocurridas durante el cambio

El seguimiento KPI (Key Performance Indicators, Indicadores Clave) para medir laefectividad del cambio

No pierda de vista la Historia del Cambio:

As como la Gestin del Cambio implica claves de negocio, es importante mantener la documentacinsobre el cambio perfectamente clara. ServiceDesk Plus no pierde de vista la Historia completa delcambio. Esto le ayuda a auditar los cambios y a disponer de toda la informacin tal como cundo seedit el plan para el cambio, cundo fue aprobado, quin lo aprob, etc. Las Propiedades de la Vistale ayudan a mantener un registro de todos los cambios para propsitos de auditora.


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Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB,Configuration Management Database)

Descubra los activos:ServiceDesk Plus le ayuda a descubrir todos sus activos de TI tales como estaciones de trabajo(windows, Linux y Apple Mac), impresoras, routers, switches y puntos de acceso, dejando todos losactivos y sus detalles en un mismo lugar. ServiceDesk Plus le ayuda a asignar identificadores ynombres de activos para poder identificarlos de manera nica.


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Inventario Detallado de Activos

La bsqueda exhaustiva ofrece informacin detallada tal como nmero de modelo, estado del activo ydetalles de la configuracin y el inventario del mismo.

Librera de Software

ServiceDesk Plus descubre todo el software instalado en su organizacin y construye una librera desoftware con sus licencias. Ello le permite tener rpidamente informes del software adquirido frente alinstalado y al software con licencia que rara vez se usa, lo que le ayuda a establecer una lnea en lagestin de las licencias del software.

Relaciones entre Activos

Cuando un Servicio de TI est cado, necesita usted saber cuntos usuarios se vern afectados?ServiceDesk Plus le ayuda a definir y manejar las relaciones entre activos. ServiceDesk Plus le ofrecetres tipos de relacin que usted puede usar para denotar las relaciones entre activos.

Relaciones de Conexin

Relaciones de Uso

Relaciones de Contenido


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Sumario:

ITIL fue creado para negocios de todos los tamaos: pequeos, medianos y grandes. Hoy enda, ITIL no est teniendo la oportunidad que le corresponde en el Mercado de la Gestin deServicios, fundamentalmente desechado por ser caro y complicado. El manual para Hroes de ITIL esuna iniciativa que pretende cambiar la perspectiva general y ayudar a los Gestores y personal de TI aentender el verdadero espritu de ITIL.

Los captulos presentan una aproximacin prctica a ITIL. Comience con los procesos y flujosde trabajo prcticos de ITIL que han servido para la mayora de los negocios por todo el mundo.Implemente una solucin ITIL en un da; tiene que intentarlo para creerlo.


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Documents

ITIL Manual de heroes