ITIL-PLANEAMIENTO ESTRATEGICO

DOCENTE: Dr. FLORES MASÍAS EDWARD JOSÉINTEGRANTES :LUGO LOPEZ,LADYSOTO NINANYA, JASMINVARGAS HUAMAN,CALOSCICLO:OCTAVO

2015

UNIVERSIDAD NACIONAL

FEDERICO VILLAREAL

FACULTAD DE ELECTRONICA E INFORMÁTICA INGENIERIA

INFORMÁTICA

biblioteca de infraestructura de tecnologías de información

biblioteca de infraestructura de tecnologías de información UNFV-FIEI

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DEDICADO ESTE PRESENTE TRABAJO A AQUELLAS

PERSONAS QUE IMPULSAN EL PROFUNDIZAR LOS

CONOCIMIENTOS ACERCA DE NUESTRA CARRERA.


ÍNDICE

I.-INTRODUCCIÓN…………………..……………………………………….......5 ANTECEDENTES………………………………………………………....6 OBJETIVO DE LA IMPLEMENTACION ITIL……………………......7

1.- CONCEPTOS BASICOS…………………………………………...….....…81.1.-MEJORES PRACTICAS…………………………………………...…....81.2.- ¿QUE ES UN SERVICIO?................................................................81.3.- ¿QUE ES UN VALOR?.....................................................................81.4.- ¿QUE ES SLA?..............................................................................10

2.- ITSM………………………………………………………………………......103.- ITIL Y SU RELACION CON OTROS MARCOS DE REFERENCIA....11

3.1.- COBIT……………………………………………………………….......113.2.- PMI………………………………………………………………......…..123.3.- CMMI……………………………………………………….........….…..123.4.- ISO………………………………………………….....…......…....…....13

4.- ITIL……………………………………………………......…...……………...134.1.- DEFINICIÓN……………………………………….....……………………134.2.- IMPORTANCIA…………………………...……….………………………144.3.- VENTAJAS Y DESVENTAJAS……..…………..……………………..15 4.4.- CARACTERISTICAS…………………..……………..…………………..16 4.5.-VERSIONES DE ITIL…………………..…………...…..………………...164.5.1.- ITIL v2……………………………………………..……..……………....164.5.1.1.- SOPORTE DE SERVICIO……………………..….....………...……18

A) FUNCION DE SOPORTE DE SERVICIO……………..………........….18CENTRO DE SERVICIO………………………………...…...…...….18

B) PROCESOS DE SOPORTE DE SERVICIO………………...…..……..18a) GESTION DE INCIDENCIAS…………………….…….…….18b) GESTION DE PROBLEMA…………………….……...……..19 c) GESTION DE CAMBIO……………………....……………...19 d) GESTION DE CONFIGURACION………….………………..20 e) GESTION DE VERSIONES……………….………………….20

4.5.1.2.- PROVISION DE SERVICIO…………………………………….…...21 A) PROCESOS DE PROVISION DE SERVICIO…………………....…..21

a) GESTION DE NIVEL DE SERVICIO……………….………..21 b) GESTION FINANCIERA…………………………….……......22 c) GESTION DE CAPACIDAD……………………………….….22 d) GESTION DE LA CONTINUIDAD DE SERVICIO…….…22e) GESTION DE DISPONIBILIDAD………………………….…23

4.5.1.3.- GESTIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA DE TI…………………..23 4.5.1.4.- GESTIÓN DE SEGURIDAD…………………………………………….24 4.5.1.5.- PERSPECTIVA DEL NEGOCIO…………………………………….....25 4.5.1.6.- GESTIÓN DE APLICACIÓN…………………………………………....25

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4.5.1.7.- PLANEANDO IMPLEMENTAR LA GESTIÓN DE SERVICIO……...25 4.5.2.- ITIL v3…………………………………………………………………........26

4.5.2.1.- EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS TI...……………….…26 A) ESTRATEGIA DE SERVICIO……………………………...…………..........27

a) PROCESOS DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIOS...…………...…..28 GESTION FINANCIERA…………………………………………….........28 GESTION DE PORTAFOLIOS…………………………………….....….29 GESTION DE LA DEMANDA…………………………...…….…..…......30

B) DISEÑO DE LOS SERVICIOS DE TI……………………….…..…......31 a) PROCESOS DE DISEÑO DE SERVICIOS………………….……..........32

GESTION DE CATALOGO DE SERVICIOS……………...…..……......33 GESTION DE NIVELES DE SERVICIO……………………….…..........34 GESTION DE CAPACIDAD…………………………………….…...…....35 GESTION DE DISPONIBILIDAD…………………………….....……......36 GESTION DE LA CONTINUIDAD DE SERVICIOS TI……..................36 GESTION DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN………..........37 GESTION DE PROVEEEDORES……………...……….…………..……38

C) TRANSICION DE LOS SERVICIOS TI…………………………….....…....38 a) PROCESOS DE LA TRANSICION DE LOS SERVICIOS TI..........…...39

PLANIFICACION Y SOPORTE DE LA TRANSICION………........…...39 GESTION DE CAMBIOS………………………………......….......….…..39 GESTION DE LA CONFIGURACION Y ACTIVOS DEL SERVICIO…40 GESTION DE ENTREGAS Y DESPLIEGUES…………………………40 VALIDACION Y PRUEBAS DEL SERVICIO…………………………....41 EVALUACION………………………......................................................41 GESTION DEL CONOCIMIENTO DEL SERVICIO…………………….41

D) OPERACIÓN DEL SERVICIO DE TI………………………………...……..42 a) PROCESOS DE LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE TI……...........43

GESTION DE EVENTOS…………………………………….……...……43 GESTION DE INCIDENCIAS………………………………………...…..43 GESTION DE PETICION DE SERVICIOS TI…………………………..44 GESTION DE PROBLEMAS……………………………………………..44 GESTION DE ACCESO A LOS SERVICIOS…………………………..44

FUNCIONES DE LA OPERACIÓN DE LOS SERVICIOS………...…….45 CENTRO DE SERVICIOS………………………………………………...45 GESTION DE OPERACIONES TI…………………………………….....46 GESTION TECNICA……………………………………………………….46 GESTION DE APLICACIONES…………………………………………..46

E) MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS DE TI……………………….47 CICLO DE DEMING………………………………………………………….47 PROCESOS DE MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS DE TI….48

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PROCESOS DE MEJORADA CSI……………………………………….48 INFORMES DE SERVICIOS TI…………………………………………..49

4.5.2.- DIFERENCIAS DE ITIL v2 y ITIL v3………………........…...……….…49 CASO PRÁCTICO………………………………………………………………….51 CONCLUSION……………………………………………………………………...57 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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OBJETIVO PRINCIPAL DE LA IMPLEMENTACION DE ITIL

El objetivo de ITIL encontrar soluciones innovadoras para UNIR TI con

la organización de ese modo los servicios satisfacen las necesidades del

negocio, del cliente y de usuario.

1.- CONCEPTOS BASICOS

1.1.- MEJORES PRÁCTICAS

Son las innovaciones exitosas que las organizaciones implementan para

subsanar las deficiencias en las necesidades del cliente y en la calidad del

servicio.

1.2.- ¿QUE ES UN SERVICIO?

Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles

un resultado deseando sin la necesidad de que estos asúmanlos costes y

riesgos específicos asociados.

El objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin asumir directamente las capacidades y recursos necesarios

1.3.- ¿QUE ES UN VALOR?

Al valor al que nos referimos no depende exclusivamente del valor económico asociado al resultado específico de cada servicio. En nuestro caso el valor incluye algunos otros intangibles entre los que se incluye la percepción del cliente.

En el lado positivo de la ecuación cuentan:

La utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente,

La garantía del proveedor que asegura que el servicio se prestará de forma continuada preservando los niveles de calidad acordados.

y en la negativo aspectos tales como:

La pérdida de control de todo el proceso,

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Costes ocultos, Una inferior calidad,

El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente está en el resultado del servicio y el impacto que éste tiene en su negocio y no en el servicio en sí mismo.

La utilidad y garantía de un servicio son con frecuencia interdependientes y a la hora de concebir un nuevo servicio la organización TI debe buscar un equilibrio entre ambas minimizando a su vez los aspectos que los potenciales clientes puedan percibir negativamente.

La utilidad requiere que el servicio:

Cumpla los requisitos del cliente, Aumente el rendimiento

y debe resultar en un beneficio para el cliente, bien disminuyendo directamente los costes o contribuyendo a aumentar los ingresos.

La garantía presupone que el servicio:

estará disponible cuando se le necesite estará correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos sea seguro dispondrá de mecanismos de respaldo que permitirán su continuidad

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1.4.- ¿QUE ES SLA?

Un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement,

también conocido por las siglas SLA, es un contrato escrito entre un

proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para

la calidad de dicho servicio.

2.- GESTIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN/IT

SERVICE MANAGEMENT (ITSM)

Es una práctica basada en procesos destinada a alinear la entrega de

los servicios de tecnología de la información (TI) con las necesidades de la

empresa, haciendo hincapié en los beneficios para los clientes. ITSM implica

un cambio de paradigma de la gestión de las TI como el pilar de componentes

individuales para centrarse en la prestación de servicios de extremo a extremo

utilizando las mejores prácticas (best practices) de modelo de procesos. ITIL

(Information Technology Infrastructure Library) es una colección reconocida a

nivel mundial de las mejores prácticas para la Gestión de Servicios de

Tecnología de la información.

Las Auditorías de ITSM se basan de manera específica en el análisis de

cuatro indicadores clave de rendimiento:

Crecimiento y valor, lo que implica un seguimiento del crecimiento de las

ganancias respecto a la inversión y la utilización.

Adhesión al Presupuesto , que implica la optimización del uso de los

fondos disponibles y el evitar gastos innecesarios .

Impacto del riesgo , que implica la identificación y la evaluación de las

consecuencias de tomar o evitar los riesgos.

Efectividad de la comunicación , lo que implica examinar los comentarios

de los clientes y medir la satisfacción y el conocimiento del cliente

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3.- ITIL Y SUS RELACIONES CON OTROS MARCOS DE REFERENCIA

3.1.- COBIT

El COBIT (Control Objectives for Information Systems and related

Technology) que traduce Objetivos de Control para Tecnología de

Información y Tecnologías relacionadas, es un modelo utilizado para

auditar los sistemas de información de toda la organización, incluyendo los

computadores personales y las redes. El COBIT evalúa la capacidad que

tiene los sistemas, desde los diferentes sectores de la empresa, de generar

información pertinente y confiable para la consecución de los objetivos

establecidos en una organización.

3.2.- PMI

Project Management Institute (PMI) es la asociación profesional sin fines

de lucro más importante y de mayor crecimiento a nivel mundial que tiene

como misión convertir a la gerencia de proyectos como la actividad

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indispensable para obtener resultados en cualquier actividad de negocios.

En la práctica es un grupo de profesionales de la gerencia de proyectos

que se dedican a promover el desarrollo del conocimiento y competencias

básicas para el ejercicio profesional.

A la fecha tiene más de medio millón de asociados acreditados y

certificados en más de 178 países y se ha convertido en la acreditación

más requerida por las empresas para la contratación de profesionales en el

área de la gerencia de proyectos.

3.3.- CMMI

CMMI es el acrónimo de Capability Maturity Model Integration y se

refiere a los modelos que contienen las mejores prácticas que ayudan a las

organizaciones a mejorar sus procesos. Han sido desarrollados por

equipos de trabajo formados por especialistas de la industria.el gobierno y

el Software Engineering Institute(SEI) que transfirió los derechos al CMMI

Institute para su operación y comercialización.

3.4.- ISO 20000

ISO 20000 es la norma internacional sobre Gestión de servicios de TI

(ITSM), publicada por ISO (Organización Internacional de Normalización) e

ICE (Comisión Electrotécnica Internacional). Para convertirse en norma

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internacional, ISO 20000 tuvo que ser aceptada por una mayoría de países

miembros, lo que significa que es aceptada por la mayoría de los países en

todo el mundo.

La norma describe un conjunto de procesos de gestión diseñados para

ayudarle a brindar servicios de TI más eficaces (tanto dentro de su

empresa como para sus clientes). ISO 20000 le proporciona la metodología

y el marco que le ayuda a gestionar su ITSM y, al mismo tiempo, le permite

demostrar que su empresa sigue las mejores prácticas.

Con los requerimientos de la norma usted logrará las mejores prácticas

que le ayudarán a mejorar su prestación de servicios de TI. Además, ISO

20000 se puede aplicar a cualquier tamaño de empresa de cualquier sector

económico.

4.- ITIL

A) SOFTWARE FACTORY

Se dedica al desarrollo de software para una empresa cuyo “core” no es

precisamente éste, representa, además de un desafío, varias

problemáticas. De ahí que la externalización, el Out Sourcing ,en esta área

sea una tendencia fuerte en el mundo corporativo, un escenario donde la

Software Factory surge como un modelo de servicios, que apoyado en una

estrategia metodológica ya ha madurado por varias décadas en el mundo

de la informática y permite cubrir las necesidades de desarrollo a la medida

de las compañías.

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Es decir el Software Factory consiste en la implementación de un

proceso de desarrollo de software maduro en cada una de las etapas del

ciclo de vida (industrialización del proceso de desarrollo), basado en una

gestión integral del servicio

Y es que las fábricas de software tienen fuerte énfasis en la calidad, a

través de certificaciones que integran mejores prácticas, “las cuales pueden

abordar elementos técnicos (acreditaciones de marcas de productos) y

también de metodologías y/o procedimientos (CMMI, ITIL, Lean Agil)”

4.5.- VERSIONES DE ITIL

4.5.1.- ITIL v2

Para hacer a ITIL más accesible (y menos costosa) a aquellos que deseen explorar, uno de los objetivos del proyecto de actualización ITIL versión 2 fue agrupar los libros según unos conjuntos lógicos destinados a tratar los procesos de administración que cada uno cubre

En ITIL 2 se definió un modelo de procesos cuyo núcleo lo constituyen los libros de “Soporte de servicios” y “Entrega de servicios”, y juntos forman la “Gestión de servicios”.

ITIL consta de 7 libros:

• Soporte al servicio • Entrega del servicio • Gestión de seguridad • Gestión de la infraestructura ICT • Gestión de aplicaciones • La perspectiva del negocio. Planeación Implementación de Servicios

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Los libros más importantes son soporte de servicio y provisión de servicio.

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4.5.1.1.- SOPORTE DE SERVICIO

El Soporte de servicio se ocupa de asegurar que el usuario tenga acceso a los servicios apropiados que soporte las funciones de negocio teniendo procesos y una función

A) FUNCIÓN DE SOPORTE DE SERVICIOa) Centro de servicios

El objetivo primordial, aunque no único, del Centro de Servicios es servir de punto de contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios TI.

Un Centro de Servicios, en su concepción más moderna, debe funcionar como centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio:

Registrando y monitorizando incidentes. Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en

colaboración con la Gestión de Problemas. Colaborando con la Gestión de Configuraciones para asegurar la

actualización de las bases de datos correspondientes. Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante

peticiones de servicio en colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones

B) PROCESOS DE SOPORTE DE SERVICIO

a) Gestión de incidentes

Tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible.

La gestión de incidentes no debe confundirse con la gestión de problemas, pues a diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente exclusivamente a restaurar el servicio.

Los principales beneficios de una correcta Gestión de Incidentes incluyen:

Mejorar la productividad de los usuarios. Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA. Mayor control de los procesos y monitorización del servicio. Optimización de los recursos disponibles. Una CMDB más precisa pues se registran los incidentes en

relación con los elementos de configuración.

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Y principalmente: mejora la satisfacción general de clientes y usuarios.

b) Gestión de problema

Proceso responsable de identificar la causa raíz de los incidentes para evitar su repetición y minimizar el impacto sobre las operaciones del negocio.

Las funciones principales de la Gestión de Problemas son:

Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI.

Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio.

Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario.

La Gestión de Problemas puede ser:

Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos.

Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuración con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.

Los principales beneficios de una correcta Gestión de Problemas:

Un aumento de la calidad general de los servicios TI. Se minimiza el número de incidentes. La documentación desarrollada es de gran utilidad para la Gestión

de la Capacidad, Disponibilidad y Niveles de Servicio

c) Gestión de cambio

El principal objetivo de la Gestión de Cambios es la evaluación y planificación del proceso de cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI.

Las principales razones para la realización de cambios en la infraestructura TI son:

Solución de errores conocidos. Desarrollo de nuevos servicios.

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Mejora de los servicios existentes. Imperativo legal.

d) Gestión de configuración

La Gestión de configuración está basado en los elementos de configuración (CI) y base de datos de gestión de configuraciones (CMDB) es por lo tanto conveniente que nos detengamos en dar una definición precisa de ambos.

Elementos de configuración: todos, tanto los componentes de los servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen, constituyen diferentes elementos de configuración. A modo de ejemplo citaremos:

Dispositivos de hardware como PCs, impresoras, routers, monitores, etc. así como sus componentes: tarjetas de red, teclados, lectores de CDs

Software: sistemas operativos, aplicaciones, protocolos de red Documentación: manuales, acuerdos de niveles de servicio

Base de Datos de la Gestión de Configuraciones: esta base de datos debe incluir:

Información detallada de cada elemento de configuración. Interrelaciones entre los diferentes elemento de configuración,

como, por ejemplo, relaciones "padre-hijo" o interdependencias tanto lógicas como físicas

La CMDB no se limita a una mera enumeración del stock de piezas sino que nos brinda una imagen global de la infraestructura TI de la organización.

e) Gestión de versiones

Una versión es un grupo de elementos de configuración (CI) de nueva creación o modificados que han sido validados para su instalación en el entorno de producción.

Las versiones pueden clasificarse, según su impacto en la infraestructura TI, en:

Versiones mayores: que representan importantes despliegues de software y hardware y que introducen modificaciones importantes en la funcionalidad, características técnicas, etc.

Versiones menores: que suelen implicar la corrección de varios errores conocidos puntuales y que a menudo son modificaciones

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que vienen a implementar de una manera correctamente documentada soluciones de emergencia.

Versiones de emergencia: modificaciones que reparan de forma rápida un error conocido

4.5.1.2.- PROVISIÓN DE SERVICIO

La Provisión de Servicio analiza qué servicio requiere el negocio del proveedor (entendiendo como proveedor la organización interna o externa que provee el servicio de TI), para ofrecer un soporte adecuado a los Usuarios y/o Clientes de negocio

A) PROCESOS DE PROVISION DE SERVICIO

a) Gestión de nivel de servicio

La Gestión de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organización TI.

La Gestión de los Niveles de Servicio debe:

Documentar todos los servicios TI ofrecidos. Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente. Centrarse en el cliente y su negocio y no en la tecnología.

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Colaborar estrechamente con el cliente para proponer servicios TI realistas y ajustados a sus necesidades.

Establecer los acuerdos necesarios con clientes y proveedores para ofrecer los servicios requeridos.

Establecer los indicadores claves de rendimiento del servicio TI. Monitorizar la calidad de los servicios acordados con el objetivo

último de mejorarlos a un coste aceptable por el cliente. Elaborar los informes sobre la calidad del servicio y los Planes de

Mejora del Servicio (SIP).

b) Gestión financiera

La Gestión Financiera se encarga de evaluar y controlar los costes asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.

Si la organización TI y/o sus clientes no son conscientes de los costes asociados a los servicios no podrán evaluar el retorno a la inversión ni podrán establecer planes consistentes de inversión tecnológica.

c) Gestión de capacidad

La Gestión de la Capacidad es la encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada.

Sin una correcta Gestión de la Capacidad los recursos no se aprovechan adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos adicionales de mantenimiento y administración. O aún peor, los recursos son insuficientes con la consecuente degradación de la calidad del servicio.

El objetivo primordial de la Gestión de la Capacidad es poner a disposición de clientes, usuarios y el propio departamento TI los recursos informáticos necesarios para desempeñar de una manera eficiente sus tareas y todo ello sin incurrir en costes desproporcionados.

d) Gestión de la continuidad de servicio

La Gestión de la Continuidad del Servicio se preocupa de impedir que una imprevista y grave interrupción de los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio.

La estrategia de la Gestión de la Continuidad del Servicio (ITSCM) debe combinar equilibradamente procedimientos:

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Proactivos: que buscan impedir o minimizar las consecuencias de una grave interrupción del servicio.

Reactivos: cuyo propósito es reanudar el servicio tan pronto como sea posible (y recomendable) tras el desastre.

e) Gestión de disponibilidad

La Gestión de la Disponibilidad es responsable de optimizar y monitorizar los servicios TI para que estos funcionen interrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello a un coste razonable. La satisfacción del cliente y la rentabilidad de los servicios TI dependen en gran medida de su éxito.

El objetivo primordial de la Gestión de la Disponibilidad es asegurar que los servicios TI estén disponibles y funcionen correctamente siempre que los clientes y usuarios deseen hacer uso de ellos en el marco de los SLAs en vigor.

4.5.1.3.- GESTIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA DE ICT

Tecnologías de la Información comunicación (TIC)Gestion de la Infraestructura -ICT Infrastructure ManagementSe encarga del enlace entre la Gestión del Servicio y la Tecnologia El objetivo de este servicio es de usar, procesos repetibles probadas para proporcionar un entorno operativo estable para todas las funciones de TI utilizando la tecnología.

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Diseño y planeamiento :Es guiar el diseño y la planificación de la arquitectura empresarial de TI. Los equipos que ejecutan estos procesos trabajan con arquitectos empresariales para diseñar un conjunto de normas de TI y los flujos de trabajo que satisfagan las necesidades actuales y futuras.

Implementación

Controlan la introducción de cambios en el hardware y software en el entorno operativo, las actividades en ambos entornos de producción y prueba de guía. El objetivo es garantizar que la introducción de cambios en las operaciones de producción tiene el menor impacto posible a la empresa y sus clientes.

Operaciónes

Este conjunto de procesos cubre el trabajo del día a día se requiere para controlar y mantener un entorno de infraestructura de TI y de funcionamiento estable.Algunas de las tareas asociadas a los procesos son la planificación de tareas, gestión de datos (incluyendo copias de seguridad y gestión de la recuperación), el centro de mando de la empresa, la administración de base de datos física y el mantenimiento de hardware proactiva.

Soporte técnico

Soporte Técnico ofrece Nivel 3 apoyo determinación de problemas para toda la comunidad de TI. Ayudan Diseño y planificación al proporcionar evaluaciones técnicas, tanto en forma de prueba de concepto (POC) y pruebas piloto de las nuevas tecnologías.

4.5.1.4.- GESTIÓN DE SEGURIDAD

Incorpora los conceptos y consideraciones de seguridad dentro de cada proceso y en cada aspecto de la administración de cada proceso y en cada aspecto de la administración de los servicios en los niveles

Operativo Tactico Estratégico

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Tiene en cuenta los aspectos de la estrategia y plan de seguridad para todos los servicios y los requerimientos de seguridad que forman parte de los SLA(service level agreements)

4.5.1.5.- PERSPECTIVA DEL NEGOCIO (THE BUSINESS PERSPECTIVE)

Perspectiva de negocios (BP) está compuesto por un grupo de personas que sirven como enlaces entre el negocio y TI. Sus procesos y disciplinas dictan los métodos de interacción y los puntos de contacto entre los dos grupos. Las personas en el equipo BP entienden el negocio, saben que sus metas y dirección futura, y trabajar para que los nuevos productos y servicios en el lugar cuando el negocio los necesita.

Esta área de ITIL es el principal conducto por donde fluye toda la información entre negocio y TI, donde los requerimientos del negocio se reunieron y se traducirán a los requisitos de recursos de TI. Perspectiva de negocios mejores prácticas garantizan todo el trabajo realizado por TI se ha revisado, y el costo total de propiedad se entiende, aprobado por la administración y priorizado. De esta manera sólo se requiere un trabajo significativo para apoyar el negocio se lleva a cabo por TI. Los principales procesos incluidos en BP.

Gestión de la continuidad del negocio Enlace ,Educacion y comunicación Planificacion ,Revision y desarrollo

4.5.1.6.- GESTIÓN DE APLICACIÓN (APPLICATION MANAGEMENT)

Guia de cómo se desarrollan las aplicaciones empresariales Se enfoca en la interface entre el desarrollo de apliccion y su

puesta de operación en producción. Incorpora al desarrollo los requerimientos(no funcionales ) de :

Operación (operables ) Administración(soportables) Control(mantenibles) Niveles de servicio(utilizables)

4.5.1.7.- PLANEANDO IMPLEMENTAR LA GESTIÓN DE SERVICIO

Implementación evolutiva Identificar los procesos prioritarios Implica cambio cultural

4.5.2.- ITIL v3

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ITIL v3 tiene una estructura articulada en torno al concepto de ciclo de vida de los servicios IT ,con esto se pretende dar una mayor coherencia a los distinto libros y procesos de ITIL , de tal forma que resulte más intuitiva y practica su aplicación .

La versión ITIL v3 consta de 5 fases básicas en el ciclo de vida de los servicios IT, que se reflejan en los 5 libros que forman el nuevo nucleo de ITIL.

4.5.2.1.- EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS TI

Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visión global de la vida de un servicio desde su diseño hasta su eventual abandono sin por ello ignora los detalles de todos los procesos y funciones involucrados en eficiente presentación del mismo.

El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos libros de ITIL:

1.-Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico.

2.-Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.

3.-Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora.

4.-Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio.

5.-Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño, transición y operación del servicio optimizado.

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Estos libros no son departamentos estancos e ITIL tiene en cuenta las múltiples interrelaciones entre ellos y como estas afectan a los aspectos globales de todo el ciclo de vida del servicio. Estos cinco libros ofrecen una guía práctica sobre como estructurar la Gestión de Servicios TI de forma que estos estén correctamente alineados con los procesos de negocio.

A) ESTRATEGIA DE SERVICIO

La fase de estrategia del servicio o Service Strategy, se encuentra en el núcleo del ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico

Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.

Una correcta Estrategia del Servicio debe:

Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades. Conocer el mercado y los servicios de la competencia. Armonizar la oferta con la demanda de servicios. Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.

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Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados. Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio. Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible. Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.

La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseño, Transición y Operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio.

Una correcta implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:

¿Qué servicios debemos ofrecer? ¿Cuál es su valor? ¿Cuáles son nuestros clientes potenciales? ¿Cuáles son los resultados esperados? ¿Qué servicios son prioritarios? ¿Qué inversiones son necesarias? ¿Cuál es el retorno a la inversión o ROI? ¿Qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa? ¿Cómo podemos diferenciarnos de la competencia?

a) PROCESOS DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIOS

GESTION FINANCIERA

La Gestión Financiera función es administrar de manera eficaz y rentable los servicios y la organización TI.

El principal objetivo de la Gestión Financiera es el de evaluar y controlar los costes asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.

Si la organización TI y/o sus clientes no son conscientes de los costes asociados a los servicios, no podrán evaluar el retorno de la inversión ni podrán establecer planes consistentes de gasto tecnológico.

Por regla general, a mayor calidad de los servicios, mayor es su coste, por lo que es necesario evaluar cuidadosamente las necesidades del cliente para que el balance entre ambos sea óptimo.

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GESTION DE PORTAFOLIOS

La Gestión del Portfolio de Servicios se encarga de decidir la estrategia a seguir para dar servicio a los clientes y de desarrollar las ofertas y capacidades del proveedor de servicios.

Para cumplir su cometido, la Gestión del Portfolio de Servicios desempeña las siguientes tareas:

Conocer y analizar el mercado en el que el servicio desarrollará su actividad, detectando oportunidades, competencia, etc. Plantear unas líneas estratégicas sólidas que sirvan para orientar todas las actividades del negocio hacia una serie de objetivos claros. Definir de forma detallada los servicios que se ofrecerán a los clientes. Es tarea de la Gestión del Portfolio de Servicios elegir, de entre todos los servicios posibles que puede ofertar la organización TI, cuáles se ajustan mejor a los objetivos planteados, ofrecen mejores perspectivas de negocio, aportan mayor valor a los clientes, etc.

Una correcta Gestión del Portfolio de Servicios repercute en una serie de mejoras y beneficios notables tanto para el servicio como para el negocio en sí:

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Al conocer a fondo los recursos de que dispone y los riesgos a que se enfrenta, la organización es capaz de optimizar sus capacidades para ofrecer el mayor valor añadido, obteniendo niveles óptimos de ROI a un bajo coste. Al contar con unos objetivos claros que rigen las líneas estratégicas de la organización, se evita el peligro de caer en una excesiva diversificación del negocio en servicios dispares, situación que a menudo es interpretada por los clientes como signo de incoherencia.

GESTION DE LA DEMANDA

La Gestión de la Demanda se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la producción a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente.

Por lo general, cuanto mejor funciona un servicio, mayor demanda genera. Ésta, a su vez, provoca exigencias de capacidad que los responsables compensan, como es natural, incrementando los activos del servicio. Se genera así un ciclo de consumo-producción en el que el consumo es un estímulo positivo para la producción y viceversa:

Sin embargo, el incremento de uno y otro lado del engranaje no tienen por qué ser paralelo. De ahí la importancia para la organización de la Gestión de la Demanda, que ayuda a racionalizar el uso y contratación de los recursos.

El origen de los problemas que la Gestión de la Demanda debe subsanar a corto plazo se puede encontrar en:

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Degradación del servicio por aumentos no previstos de la demanda. Interrupciones parciales del servicio por errores de hardware o software. Incremento innecesario de costes ocasionado por un exceso de

capacidad pensado para compensar los picos de demanda pero que realmente no aporta valor al servicio.

La Gestión de la Demanda es la encargada en estos casos de redistribuir la capacidad para asegurar que los servicios críticos no se ven afectados o, cuando menos, lo sean en la menor medida posible. Para llevar a cabo esta tarea de forma eficiente es imprescindible que la Gestión de la Capacidad conozca las prioridades del negocio del cliente y pueda actuar en consecuencia.

Pero una tarea no menos importante es la Gestión de la Demanda a medio y largo plazo. Un aumento de la capacidad siempre conlleva costes que muchas veces resultan innecesarios. Una correcta monitorización de la capacidad permite reconocer puntos débiles de la infraestructura TI o cuellos de botella y evaluar si es posible una redistribución a largo plazo de la carga de trabajo que permita dar un servicio de calidad sin aumento de la capacidad.

B) DISEÑO DE LOS SERVICIOS DE TI

La principal misión de la fase de Diseño del Servicio es la de diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y su paso al entorno de producción.

El Diseño del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseñados:

Se adecuen a las necesidades del mercado. Sean eficientes en costes y rentables. Cumplan los estándares de calidad adoptados. Aporten valor a clientes y usuarios.

El Diseño del Servicio debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio como los recursos y capacidades disponibles en la organización TI. Un desequilibrio entre ambos lados de la balanza puede resultar en servicios donde se vean comprometidas bien la funcionalidad o bien la garantía.

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El proceso de diseño del servicio no es estanco y debe tener en cuenta que los procesos y actividades involucrados incumben a todas las fases del ciclo de vida.

Una correcta implementación del Diseño del Servicio debe ayudar a responder cuestiones tales como:

¿Cuáles son los requisitos y necesidades de nuestros clientes? ¿Cuáles son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos? ¿Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio? ¿Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos? ¿Están todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y alcance de los nuevos servicios o de las modificaciones a realizar en los ya existentes? ¿Se necesita la colaboración de proveedores externos?

a) PROCESOS DE DISEÑO DE SERVICIOS

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GESTION DE CATALOGO DE SERVICIOS

El objetivo principal del Catálogo de Servicios es compendiar toda la información referente a los servicios que los clientes deben conocer para asegurar un buen entendimiento entre éstos y la organización TI.

Para cumplir ese cometido, el Catálogo de Servicios debe:

Describir los servicios ofrecidos de manera comprensible para personal no especializado, poniendo especial cuidado en evitar el lenguaje técnico. Ser utilizado como guía para orientar y dirigir a los clientes. Incluir, en líneas generales, los Acuerdos de Niveles de Servicio y los precios en vigor. Ha de recoger también otras políticas y condiciones de prestación de los servicios, así como las responsabilidades asociadas a cada uno de éstos. Registrar los clientes actuales de cada servicio. Encontrarse a disposición del Centro de Servicios y de todo el personal que se halle en contacto directo con los clientes.

Los principales beneficios de crear, mantener y utilizar un Catálogo de Servicios se pueden resumir en que la relación entre la organización y el cliente gana en fluidez y solidez porque:

Al poner por escrito de forma detallada los acuerdos alcanzados (características, plazos e hitos y entregables contratados para el servicio), se evitan malentendidos y abusos por ambas partes. Al estar mejor informado sobre los recursos asociados a la prestación de un servicio, el cliente puede comprender de manera más precisa los costes asociados al mismo. Esto ayuda a incrementar su confianza hacia la organización, algo crucial a la hora de renovar o ampliar el contrato de prestación servicios. Al poner por escrito los responsables de cada servicio, se evitan situaciones de “vacío de poder” en las que el cliente no sabe a quién acudir.

Por otro lado, las principales dificultades que pueden surgir en relación al Catálogo de Servicios son:

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No está claro, bien dentro de la organización, bien en el Portfolio, qué servicios están en activo y cuáles han sido retirados definitivamente.

No ha arraigado entre el personal la costumbre de consultar el Catálogo a la hora de recabar información sobre un servicio. Esto es especialmente crítico si es el Centro de Servicios el que no hace uso de él, ya que es el principal encargado del trato con los clientes. El Catálogo de Servicios, pese a los esfuerzos iniciales, contiene jerga técnica o alude a conceptos demasiado especializados. El Catálogo de Servicios revela aspectos internos sobre el funcionamiento de la organización que no interesa que los clientes conozcan. El Catálogo de Servicios no se actualiza con suficiente frecuencia, por lo que en la práctica resulta ineficaz.

GESTION DE NIVELES DE SERVICIO

La Gestión de Niveles de Servicio es el proceso por el cual se definen, negocian y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos.

La Gestión de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organización TI.

La Gestión de Niveles de Servicio debe:

Documentar todos los servicios TI ofrecidos. Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente. Centrarse en el cliente y su negocio y no en la tecnología. Colaborar estrechamente con el cliente para proponer servicios TI

realistas y ajustados a sus necesidades. Establecer los acuerdos necesarios con clientes y proveedores para

ofrecer los servicios requeridos. (SLAs) Establecer los indicadores claves de rendimiento del servicio TI.

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Monitorizar la calidad de los servicios acordados con el objetivo último de mejorarlos a un coste aceptable por el cliente.

Elaborar los informes sobre la calidad del servicio y los Planes de Mejora del Servicio (SIP).

Estos beneficios repercuten, a la larga, en una mejora del servicio con la consecuente satisfacción de clientes y usuarios.

GESTION DE CAPACIDAD

La Gestión de la Capacidad es la encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada.

El objetivo primordial de la Gestión de la Capacidad es poner a disposición de clientes, usuarios y del propio departamento TI los recursos informáticos necesarios para desempeñar de una manera eficiente sus tareas y todo ello sin incurrir en costes desproporcionados.

Para ello, la Gestión de la Capacidad debe:

Conocer el estado actual de la tecnología y previsibles futuros desarrollos.

Conocer los planes de negocio y acuerdos de nivel de servicio para prever la capacidad necesaria.

Analizar el rendimiento de la infraestructura para monitorizar el uso de la capacidad existente.

Realizar modelos y simulaciones de capacidad para diferentes escenarios futuros previsibles.

Dimensionar adecuadamente los servicios y aplicaciones alineándolos a los procesos de negocio y necesidades reales del cliente.

Gestionar la demanda de servicios informáticos racionalizando su uso.

Gestión de la Capacidad intenta evitar situaciones en las que se realizan inversiones innecesarias en tecnologías que no se adecuan a las necesidades reales del negocio o están sobredimensionadas, o por el contrario, evitar situaciones en las que la productividad se ve mermada por un insuficiente o deficiente uso de las tecnologías existentes.

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GESTION DE DISPONIBILIDAD

Gestión de la Disponibilidad se encarga de asegurar que los servicios TI estén disponibles y funcionen correctamente siempre que los clientes y usuarios deseen hacer uso de ellos en el marco de los SLAs en vigor.

Las responsabilidades de la Gestión de la Disponibilidad incluyen:

Determinar los requisitos de disponibilidad en estrecha colaboración con los clientes.

Garantizar el nivel de disponibilidad establecido para los servicios TI. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas TI. Proponer mejoras en la infraestructura y servicios TI con el objetivo de

aumentar los niveles de disponibilidad. Supervisar el cumplimiento de los OLAs y UCs acordados con

proveedores internos y externos..

GESTION DE LA CONTINUIDAD DE SERVICIOS TI

La Gestión de la Continuidad del Servicio se preocupa de impedir que una imprevista y grave interrupción de los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio

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La estrategia de la Gestión de la Continuidad del Servicio (ITSCM) debe combinar equilibradamente procedimientos:

Proactivos: que buscan impedir o minimizar las consecuencias de una grave interrupción del servicio.

Reactivos: cuyo propósito es reanudar el servicio tan pronto como sea posible (y recomendable) tras el desastre.

La ITSCM requiere una implicación especial de los agentes involucrados pues sus beneficios sólo se perciben a largo plazo, es costosa y carece de rentabilidad directa. Implementar la ITSCM es como contratar un seguro médico: cuesta dinero, parece inútil mientras uno está sano y desearíamos nunca tener que utilizarlo, pero tarde o temprano nos alegramos de haber sido previsores.

GESTION DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

La Gestión de la Seguridad se resumen en:

Diseñar una política de seguridad, en colaboración con clientes y proveedores, correctamente alineada con las necesidades del negocio.

Asegurar el cumplimiento de los estándares de seguridad acordados en los SLAs.

Minimizar los riesgos de seguridad que amenacen la continuidad del servicio.

La correcta Gestión de la Seguridad no es responsabilidad (exclusiva) de "expertos en seguridad" que desconocen los otros procesos de negocio. Si caemos en la tentación de establecer la seguridad como una prioridad en sí misma, limitaremos las oportunidades de negocio que nos ofrece el flujo de información entre los diferentes agentes implicados y la apertura de nuevas redes y canales de comunicación.

La Gestión de la Seguridad debe conocer en profundidad el negocio y los servicios que presta la organización TI para establecer protocolos de seguridad que aseguren que la información esté accesible cuando es necesaria para aquellos que tengan autorización para utilizarla.

Una vez comprendidos cuáles son los requisitos de seguridad del negocio, la Gestión de la Seguridad debe supervisar que estos se hallen convenientemente plasmados en los SLAs correspondientes para, a renglón seguido, garantizar su cumplimiento

Los principales beneficios de una correcta Gestión de la Seguridad:

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Se evitan interrupciones del servicio causadas por virus, ataques informáticos, etcétera.

Se minimiza el número de incidentes. Se tiene acceso a la información cuando se necesita y se preserva la

integridad de los datos. Se preserva la confidencialidad de los datos y la privacidad de clientes y

usuarios. Se cumplen los reglamentos sobre protección de datos. Mejora la percepción y confianza de clientes y usuarios en lo que respecta

a la calidad del servicio.

GESTION DE PROVEEDORES

La Gestión de Proveedores se ocupa de gestionar la relación con los suministradores de servicios de los que depende la organización TI. Su principal objetivo es alcanzar la mayor calidad a un precio adecuado.

Con este fin, y teniendo siempre muy presentes las pautas marcadas desde la Estrategia del Servicio, la Gestión de Proveedores se encarga de definir una estrategia de suministradores según la cual orientar su labor, que abarca:

Seleccionar nuevos suministradores para las necesidades que vayan surgiendo en el servicio.

Definir y negociar los nuevos contratos, garantizando que queda constancia de los acuerdos financieros y de calidad alcanzados.

Gestionar la relación con los proveedores, lo que incluye velar por el cumplimiento de los contratos o actualizarlos si éstos pierden vigencia.

Renovar y terminar contratos.

Por otro lado, también es la encargada de que toda la información relacionada con los proveedores y los servicios que prestan (tipo, coste, contratos) esté disponible y permanentemente actualizada.

C) TRANSICION DE LOS SERVICIOS TI

La misión de la fase de Transición del Servicio es hacer que los productos y servicios definidos en la fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.

Sus principales objetivos se resumen en:

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Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o modificado) servicio.

Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estándares de calidad estipulados en las fases de Estrategia y la de Diseño.

Minimizar los riesgos intrínsecos asociados al cambio reduciendo el posible impacto sobre los servicios ya existentes.

Mejorar la satisfacción del cliente respecto a los servicios prestados.

a) PROCESOS DE LA TRANSICION DE SERVICIOS TI

PLANIFICACION Y SOPORTE DE LA TRANSICION

La Planificación y Soporte de la Transición es la encargada de coordinar los recursos de la organización TI para poner en marcha el servicio en el tiempo, calidad y coste definidos previamente.

Esto incluye la definición de los entregables (contenido, plazos, niveles de calidad), así como los flujos de trabajo y los actores involucrados en la prestación del servicio, los protocolos de control de la calidad, test de pruebas, mecanismos de monitorización, reportes, etc.

GESTION DE CAMBIOS

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La Gestión de Cambios se encarga de la evaluación y planificación del proceso de cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI.

La Gestión de Cambios debe trabajar para asegurar que los cambios:

Están justificados. Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI. Están convenientemente registrados, clasificados y documentados. Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de prueba.

GESTION DE LA CONFIGURACION Y ACTIVOS DEL SERVICIO

Es esencial conocer en detalle la infraestructura TI de nuestras organizaciones para obtener el mayor provecho de la misma. La principal tarea de la Gestión de la Configuración y Activos TI es llevar un registro actualizado de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI, junto con sus interrelaciones.

Los objetivos principales de la Gestión de la Configuración y Activos TI se resumen en:

Proporcionar información precisa y fiable al resto de la organización de todos los elementos que configuran la infraestructura TI.

Mantener actualizada la Base de Datos de Gestión de Configuración y Activos TI:

Servir de apoyo a los otros procesos, en particular, a la Gestión de Incidencias, Problemas y Cambios

GESTION DE ENTREGAS Y DESPLIEGUES

La Gestión de Entregas y Despliegues es la encargada de la implementación y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de producción.

La Gestión de Entregas y Despliegues también debe mantener actualizada la Biblioteca de Medios Definitivos(DML) ,donde se guardan copias de todo el software en producción, y los Recambios Definitivos(DS) ,donde se almacenan piezas de repuesto y documentación para la rápida reparación de problemas de hardware en el entorno de producción.

Si la Planificación y Soporte de la Transición es la encargada de diseñar el Plan del Cambio, la Gestión de Cambios de aprobarlo y supervisarlo, y la Validación y Pruebas de testear cada nueva versión, es la Gestión de Entregas y Despliegues la que realmente pone en marcha el proceso.

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Entre los principales objetivos de la Gestión de Entregas y Despliegues se incluyen:

Establecer una política de implementación de nuevas versiones de hardware y software.

Implementar las nuevas versiones de software y hardware en el entorno de producción después de que la Validación y Pruebas las haya verificado en un entorno realista.

Garantizar que el proceso de cambio cumpla las especificaciones de la RFC correspondiente.

VALIDACION Y PRUEBAS DEL SERVICIO

La Validación y Pruebas del Servicio consiste en garantizar que las nuevas versiones cumplen los requisitos mínimos de calidad acordados con el cliente y que, por supuesto, no van a provocar ningún error inesperado cuando estén operativas por eso se encargada de probar cada nueva versión en un entorno idéntico al real antes de proceder a su implantación. El objetivo último del proceso consiste en detectar y prevenir aquellos errores causados por incompatibilidades imprevistas, y verificar que se cumplen los niveles de utilidad y garantía establecidos.

Una vez terminadas las sesiones de testeo, la Validación y Pruebas del Servicio ha de entregar los resultados de las mismas a la Evaluación para que elabore los informes de rendimiento que luego servirán a la Gestión de Cambios para tomar una decisión final.

EVALUACION

La Evaluación es un proceso transversal que se ocupa de valorar el rendimiento de un elemento específico o conjunto de elementos del servicio y de generar un informe completo al respecto. No debe confundirse esta labor con la de verificar si el servicio cumple los requisitos mínimos de calidad, eficacia y utilidad, que corresponde a la Validación y Pruebas del Servicio.

El objetivo principal de la Evaluación consiste en proporcionar la información suficiente para determinar con seguridad si un aspecto del servicio es útil para el negocio, ya sea porque incrementa su calidad o porque proporciona una mejora en la productividad.

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GESTION DEL CONOCIMIENTO DEL SERVICIO

La Gestión del Conocimiento es la encargada de reunir, analizar, almacenar y compartir el conocimiento e información de la organización. El objetivo principal del proceso consiste en mejorar la eficiencia, reduciendo la necesidad de redescubrir el conocimiento.

La Gestión del Conocimiento contribuye a mejorar la calidad de las decisiones que se adoptan en una organización, al garantizar que aquellos a quien corresponde tomarlas disponen de información segura y fiable.

Sin embargo, una organización puede tener las herramientas adecuadas para registrar y organizar los datos, pero los buenos propósitos pueden no llegar a materializarse nunca si no existe una unidad de Gestión del Conocimiento que impulse, coordine y estructure el proceso para:

Garantizar que el personal hace uso de las herramientas, tanto para registrar como para consultar los datos disponibles.

Evaluar los datos recogidos, velando por que estén permanentemente actualizados.

Analizar las necesidades de información de ciertos departamentos y coordinar la correcta transferencia de conocimiento desde aquellos que poseen los datos.

Estas funciones requieren, de quienes desempeñan las labores de Gestión del Conocimiento, un entendimiento profundo de los procesos que se desarrollan en la organización, así como una constante monitorización del registro, organización y aprovechamiento de los datos.

D) OPERACIÓN DE SERVICIO DE TI

La fase de Operación del Servicio es, sin duda, la más crítica entre todas. La percepción que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende en última instancia de una correcta organización y coordinación de todos los agentes involucrados.

Todas las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio tienen como objetivo último que los servicios sean correctamente prestados aportando el valor y la utilidad requerida por el cliente con los niveles de calidad acordados. Es evidente que de nada sirve una correcta estrategia, diseño y transición del servicio si falla la “entrega”.

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Por otro lado es prácticamente imposible que la fase de Mejora Continua del Servicio sea capaz de ofrecer soluciones y cambios sin toda la información recopilada durante la fase de operación.

Los principales objetivos de la fase de Operación del Servicio incluyen:

Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestación de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados.

Dar soporte a todos los usuarios del servicio. Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del

servicio.

a) PROCESOS DE LA OPERACIÓN DE SERVICIOS TI

GESTION DE EVENTOS

La Gestión de Eventos, su función de monitorizar todos los sucesos importantes, consiste en detectar y escalar condiciones de excepción para así contribuir a una operación normal del servicio:

Proporcionando puntos de entrada para varios procesos de la fase de Operación (ejm.. Gestión de Incidencias).

Posibilitando la comparación entre el rendimiento real del servicio con los estándares de diseño y los SLAs.

Contribuyendo a la Mejora Continua del Servicio mediante informes de mejora.

GESTION DE INCIDENCIAS

La Gestión de Incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera más rápida y eficaz posible, cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio.

La Gestión de Incidencias no debe confundirse con la Gestión de Problemas, pues a diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelación entre ambas.

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Por otro lado, también es importante diferenciar la Gestión de Incidencias de la Gestión de Peticiones, que se ocupa de las diversas solicitudes que los usuarios plantean para mejorar el servicio, no cuando éste falla.

GESTION DE PETICION DE SERVICIOS TI

La Gestión de Peticiones, como su nombre indica, es la encargada de atender las peticiones de los usuarios proporcionándoles información y acceso rápido a los servicios estándar de la organización TI.

Es importante aclarar qué entendemos por petición de servicio, un concepto que engloba las solicitudes que los usuarios pueden plantear al departamento de TI:

Solicitudes de información o consejo. Peticiones de cambios estándar (por ejemplo cuando el usuario olvida su

contraseña y solicita una nueva) Peticiones de acceso a servicios IT.

GESTION DE PROBLEMAS

Cuando algún tipo de incidencia se convierte en recurrente se tiene un fuerte impacto en la infraestructura TI , es función de la Gestión de Problemas el determinar sus causas y encontrar posibles soluciones

Las funciones principales de la Gestión de Problemas son:

Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI.

Determinar posibles soluciones a las mismas. Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la

calidad del servicio. Realizar Revisiones Post-Implementación (PIR) para asegurar que los

cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario.

GESTION DE ACCESO A LOS SERVICIOS

La Gestión de Acceso a los Servicios TI es el proceso por el cual a un usuario se le brindan los permisos necesarios para hacer uso de los servicios documentados en el Catálogo de Servicios de la organización TI. En ocasiones recibe el nombre de Gestión de Derechos o Gestión de identidades.

En una palabra, es la puesta en práctica de las políticas y acciones definidas en la Gestión de la Seguridad y la Gestión de la Disponibilidad.

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La Gestión de Acceso a los Servicios TI se relaciona con algunos procesos de la fase de Diseño:

La Gestión de la Seguridad establece las políticas de seguridad que luego la Gestión de Acceso debe tener en cuenta a la hora de otorgar el acceso a los servicios TI.

El Catálogo del Servicio aporta la documentación sobre los servicios cuyo acceso solicitan los usuarios.

FUNCIONES DE LA OPERACIÓN DE LOS SERVICIOS

Una función es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad.

Las funciones involucradas en la fase de Operación del servicio son las responsables de que los servicios cumplan los objetivos solicitados por los clientes y de gestionar toda la tecnología necesaria para la prestación de dichos servicios:

CENTRO DE SERVICIOS

El objetivo primordial, aunque no único, del Centro de Servicios es servir de punto de contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios TI

Las actividades del centro de Servicios pueden abarcar de una manera u otra casi todos los aspectos de la Gestión de Servicios TI. Sin embargo, no cabe duda de que su función principal consiste en gestionar la relación con los clientes y usuarios, manteniéndoles puntualmente informados de todos aquellos procesos de su interés

Es esencial para el buen desarrollo del negocio que los clientes y usuarios perciban que están recibiendo una atención personalizada y ágil que les ayude a:

Resolver rápidamente las interrupciones del servicio. Emitir peticiones de servicio. Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs. Recibir información comercial en primera instancia.

El punto de contacto con el cliente puede tomar diversas formas, dependiendo de la amplitud y profundidad de los servicios ofrecidos:

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Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los usuarios, excepto en los casos más triviales, a otras instancias de soporte y/o comerciales.

Centro de Soporte (Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una primera línea de soporte técnico que permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio.

Centro de Servicios (Service Desk): representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organización, con un enfoque centrado en los procesos de negocio. Aparte de ofrecer los servicios citados anteriormente, ofrece servicios adicionales a clientes, usuarios y la propia organización TI tales como:o Supervisión de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio.

o Canalización de las Peticiones de Servicio de los clientes.

o Gestión de las licencias de software.

o Centralización de todos los procesos asociados a la Gestión TI.

GESTION DE OPERACIONES TI

La Gestión de Operaciones es la unidad responsable del mantenimiento y la gestión continua de la infraestructura de la organización TI, y se centra especialmente en asegurar que los servicios cumplen los niveles acordados.

En otras palabras, podríamos decir que la Gestión de Operaciones engloba todas las actividades del día a día dedicadas al mantenimiento de la infraestructura y a asegurar que los servicios se están prestando con normalidad

Las actividades de la Gestión de Operaciones TI están íntimamente ligadas con la monitorización y supervisión, al ser esta la responsable de que la infraestructura de la organización funcione, especialmente en lo que se refiere a la prestación de servicios.

GESTION TECNICA

La Gestión Técnica aporta las habilidades técnicas y los recursos necesarios para dar soporte a la fase de Operación del servicio. La Gestión Técnica también toma parte en el diseño, pruebas, despliegue y mejora de los servicios TI.

Las Gestión Técnica debe procurar que exista un equilibrio entre el nivel de habilidad, utilización y el coste de los recursos .Se trata de corregir situaciones como , por ejemplo , que se contrate un recurso de alto nivel a un coste elevado y que después solo se utilice un 10% de sus capacidades

GESTION DE APLICACIONES

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La Gestion de Aplicaciones es responsable del soporte y mantenimiento de las aplicaciones que toman en parte en la Operación del Servicio

La Gestion de Aplicaciones tiene como principal objetivo identificar los requisitos funcionales del software de aplicaciones, prestar apoyo en el diseño y desarrollo de dichas aplicaciones y colaborar en el soporte y mejora que siguen a su despliegue .La Gestion de Aplicaciones se encarga de que exista un equilibrio entre el nivel de los recursos y su coste.

E) MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS TI

a) CICLO DE DEMING

El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act), también conocido como ciclo de Deming en honor a su creador, Edwards Deming, constituye la columna vertebral de todos los procesos de mejora continua:

Planificar: definir los objetivos y los medios para conseguirlos. Hacer: implementar la visión preestablecida. Verificar: comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los

recursos asignados. Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas así como

proponer mejoras a los procesos utilizados.

En cierta medida todos y cada uno de los procesos de gestión de los servicios TI deben reproducir esa estructura asegurando que cada una de estas fases se encuentra correctamente documentada.

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La fase de Mejora Continua del Servicio juega un papel esencial en las etapas de verificación y actuación aunque también debe colaborar en las otras etapas de planificar y hacer:

Ayudando a definir los objetivos y las métricas de cumplimiento asociadas.

Monitorizando y evaluando la calidad de los procesos involucrados. Definiendo y supervisando las mejoras propuestas.

b) PROCESOS DE LA MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS TI

PROCESO DE MEJORADA CSI

El Proceso de Mejora Continua (CSI) tiene como misión implementar el ciclo de Deming para la mejora de los servicios TI.

Se compone de siete pasos que permiten, a partir de los datos obtenidos, elaborar Planes de Mejora del Servicio que modifiquen procesos o actividades susceptibles de optimización:

Paso 1: qué debemos medir Paso 2: qué podemos medir Paso 3: recopilar los datos necesarios. Paso 4: procesar los datos (información). Paso 5: analizar los datos (conocimiento). Paso 6: proponer medidas correctivas (sabiduría). Paso 7: implementar las medidas correctivas.

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Es imprescindible tener en cuenta cuál es la visión y estrategia de la organización TI con el objetivo de que aquello que se mide se alinee con las necesidades de negocio.

El proceso de medición nunca debe ser un objetivo en sí mismo y debe ser periódicamente revisado para asegurar su continua adecuación a los objetivos marcado por la gestión de los servicios TI.

Es necesario contar con referencias que permitan procesar y analizar correctamente los datos obtenidos. Estas referencias pueden ser internas de la organización, datos obtenidos previamente, o externas, como las provenientes de “mejores prácticas” como la propia ITIL.

INFORMES DE SERVIICOS TI

El objetivo principal de la Gestión de Informes consiste en mantener puntualmente informados a los responsables y personal de la organización TI sobre la calidad, rendimiento de los actuales servicios TI y desarrollos realizados o planificados cara al futuro.

La Gestión de Informes es esencial para:

Garantizar que todos los responsables de la gestión de procesos TI disponen del conocimiento necesario para tomar decisiones informadas.

Se dispone de todas las métricas necesarias para evaluar de forma global la calidad de los servicios prestados.

Crear un marco unificado para la generación y difusión de informes que simplifique el acceso a la información.

4.5.2.- DIFERENCIA DE ITIL v2 y ITIL v3

Aunque es el método más ampliamente aceptado para la gestión de servicios de tecnología de información en el mundo, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de actualización de la versión 2 a la versión 3 planteado muchas preguntas en la comunidad de servicios de TI de gestión.

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ITIL v3 intentado adoptar más de un enfoque de ciclo de vida de gestión de servicios con un mayor énfasis en la integración del negocio de TI. Los principales cambios en la actualización incluyen el enfoque en un enfoque de ciclo de vida de gestión de servicios, la reducción de la biblioteca siete-cinco libros, nuevos procesos y realineado y pistas nuevas para obtener la certificación ITIL.

ITIL v2 estaba fuertemente centrado en los procesos en su intento de ayudar a los mejor las necesidades de apoyo a las empresas. Por el contrario, ITIL v3 se centra en un enfoque de servicio para ayudar a los departamentos de TI proporcionar valor al negocio. Para apoyar este enfoque, los temas en los libros se reagruparon y se amplió para ayudar a TI a proporcionar valor al negocio.

Los libros del ciclo de vida guiar a los lectores a desarrollar una estrategia de negocio basada en la gestión de servicios de TI, para diseñar un sistema de apoyo a esa estrategia, para que el sistema de transición a la práctica, para apoyar las operaciones de forma continua, y mejorar continuamente los procesos y operaciones.

El número de libros que comprenden la biblioteca ITIL v3 ha cambiado. La biblioteca ITIL v2 se componía de siete libros principales: Soporte de servicio, prestación de servicios, Gestión de las TIC Infraestructura, Planificación de la implementación de gestión de servicios, gestión de la aplicación, la perspectiva y Dirección de Empresas de Seguridad. La biblioteca ITIL v3 consta de cinco libros: Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio.

Todos los procesos en v2 se han mantenido en v3, y 12 procesos nuevos se han añadido un total de 22 procesos de ITIL v3. Junto con la incorporación de nuevos procesos, muchos procesos v2 se ampliaron en un intento de alinear mejor los procesos de TI y operaciones con los resultados de negocio que están destinadas a apoyar.

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CASO DE PRÁCTICO

ITIL v3 se basa en un ciclo de vida que consta de 5 fases:

ESTRATEGIA DE SERVICIO DISEÑO DE SERVICIO TRANSICION DE SERVICIO OPERACIÓN DE SERVICIO MEJORA CONTINUA DE SERVICIO

En este caso práctico se verá

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

En la Estrategia se entiende lo que el cliente me pide, y esto es muy común:

Por ejemplo hace dos semanas en el trabajo, la jefa de TI se acercó al apartamento y solicito un nuevo requerimiento, un nuevo servicio, en el que se desea desarrollar un aplicativo móvil donde los usuarios puedan ver los distintos cupones de distintas marcas exclusivas para la Empresa OfertTop (del Grupo el Comercio) pero directamente para su nuevo producto que es Smile.

En esta fase de Estrategia de Servicio es donde nosotros tenemos que analizar todos los requerimientos que el cliente pide, entender muy bien sus requerimientos, por ejemplo se desconocía:

-que ya se disponía de un portal web para Smile-cuál era la diferencia entre Smile y OferTop-cuantos tipos de cupones había-cuáles son las marcas que deben aparecer en primera plana quizás por un tema económico hay marcas que pagan mucho más dinero por salir como principales en el portada-Que ya no era necesario registrarse en Súmele si es que ya anteriormente disponías de una cuenta en OferTop-Categorías

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DISEÑO DEL SERVICIO

Luego en la fase de Diseño se va a realizar los diseños para poder especificar que quiere el cliente, o es como en la casa en la estrategia el arquitecto entiende la necesidad del cliente, en el diseño , pero la diferencia es que aquí yo no he construido ni he puesto en producción nada , en el diseño simplemente dibujo.

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TRANSICIÓN DEL SERVICIO

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En la transición se construye , hago todas las pruebas necesarias ,simulo ambientes de desarrollo, de test , preproducción .

OPERACIÓN DEL SERVICIO

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En la operación se implementa.El concepto dentro de ITIL es que ningún cambio debe ser probado en producción, sino debería ser probado en transición, y ciertas ocasiones esto es imposible porque no todas las organizaciones por presupuestos, tienen ambientes de Pre Producción, pero lo que yo debería garantizar es hacer todas las pruebas o encontrar todos los errores conocidos en la transición para que en el momento de la Operación esto sea transparenteno debería probar ni hacer nada en Operación que afecte.

En Operación simplemente debo garantizar cumplir los tiempos.

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Trabajo final puesto en producción

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Aquí en la mejora continua que es el ciclo de revisar continuamente esos indicadores y políticas del proceso.

ITIL nace y crece para mantener los servicios de operación es decir los de Producción totalmente Limpios.

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Documents

ITIL-PLANEAMIENTO ESTRATEGICO