Estratégia de serviço

Propósito

          A estratégia de serviço de qualquer fornecedor de serviços deve ser fundamentada sobre o reconhecimento de

que os seus clientes não compram produtos, eles compram a satisfação de suas necessidades específicas. Os

serviços fornecidos devem ser percebidos pelo cliente de maneira que entregue valor suficiente na forma de

resultados que o cliente deseja alcançar.

          Alcançar uma profunda compreensão das necessidades do cliente, em termos de quais são as suas

necessidades, e quando e o por que elas ocorrem, também requer uma compreensão clara de quem é um cliente

real ou potencial de qual fornecedor de serviço. Exige que o fornecedor de serviços compreenda o contexto mais

amplo dos atuais e potenciais nichos de mercado em que opera ou pretende operar.

          A estratégia de serviço não pode ser criada ou existir isoladamente sendo voltada para dentro da cultura e

estratégia organizacional a que o fornecedor de serviço pertence. O fornecedor de serviços pode existir em uma

organização exclusivamente que preste serviço a uma unidade de negócios específica, para atender às várias

unidades de negócios, ou pode funcionar como um fornecedor externo de serviços que atende aos vários negócios

externos. A estratégia adotada deve fornecer valor suficiente para os clientes e todo as partes interessadas do

fornecedor de serviços, o propósito da estratégia do fornecedor de serviços deve ser cumprido.

          Independentemente do contexto em que o fornecedor de serviços opera, a sua estratégia de serviço também

deve ser baseada em um claro reconhecimento da existência de concorrência, ter consciência de que cada lado tem

escolhas, e uma visão de como o fornecedor de serviço irá se diferenciar da concorrência. Todos os fornecedores

precisam de uma estratégia de serviço.

          Assim, a publicação Estratégia de Serviço se situa no cerne do ciclo de vida da ITIL V3. Estabelece

orientações a todos os fornecedores de serviços de TI e seus clientes, para ajudá-los a operarem e prosperarem a

longo prazo através da construção de uma estratégia de serviço clara, ou seja, uma compreensão precisa de:

Quais serviços devem ser oferecidos;

A quem os serviços devem ser oferecidos;

Como os seus serviços para os nichos de mercado interno e externo devem ser desenvolvidos;

A concorrência existente e a potencial nesses nichos, e os objetivos que vão diferenciar o valor do que você faz

ou de como você faz;

Como os clientes e as partes interessadas irão perceber e medir esse valor e como esse valor será criado;

Como os clientes tomarão decisões de terceirização de serviços com relação ao uso de diferentes tipos de

fornecedores de serviços;

Como a visibilidade e o controle sobre a criação de valor será alcançado através do gerenciamento financeiro;

Quão robustos serão os casos de negócio que serão criados para garantir o investimento estratégico nas

capacidades dos ativos de serviços e do gerenciamento de serviço;

Como a alocação dos recursos disponíveis serão ajustados para ter o melhor efeito sobre todo o portfólio de

serviços;

Como o desempenho do serviço será medido.

          A migração de uma situação em que não há nenhum processo de gerenciamento de serviços de TI para a

implantação completa das práticas da ITIL não aumenta o custo total de propriedade da organização.

          Como ponto de origem do ciclo de vida de serviço ITIL, o volume sobre estratégia de serviço é um guia sobre

como tornar mais claro e priorizar investimentos sobre provimento de serviços.

          A estratégia adotada deve fornecer valor suficiente para que os clientes e todas as partes interessadas do

fornecedor de serviço cumpram o propósito estratégico do fornecedor de serviço.

Conceitos

          A Estratégia de Serviço define alguns conceitos.

Os quatro Ps da Estratégia

perspectiva: a visão e direção diferenciada;

posição: a base em que o fornecedor irá competir;

plano: como o fornecedor irá alcançar a sua visão;

padrão: a base de como fazer as coisas - padrões diferenciados em decisões e ações ao longo do tempo.

Competição e participação no mercado

Cada fornecedor de serviços está sujeito a forças competitivas;

Todos os fornecedores de serviços e clientes operam em um ou mais nichos de mercado, interno ou externo. O

fornecedor de serviços deve se esforçar para compreender a dinâmica do nicho de mercado melhor do que seus

concorrentes, seus clientes dentro desse nicho e uma combinação de fatores críticos de sucesso que são

exclusivos para esse nicho de mercado.

Definição do valor do serviço

          Definido em termos de resultado de negócios percebidos pelo cliente e descrito pela combinação de dois

componentes:

Utilidade do Serviço: o que o cliente recebe em termos de resultados suportados e/ou restrições removidas;

Garantia do Serviço: a forma como o serviço é prestado e seus benefícios, em termos de disponibilidade,

capacidade, continuidade e segurança.

          Valor do Serviço também inclui os conceitos associados a serviços como Ativos, Redes de Valor, Criação de

Captura de Valor.

Tipos de Fornecedores de Serviço

Tipo I: existe dentro de uma organização exclusivamente para entregar um serviço a uma unidade de negócios

específica;

Tipo II: serve a várias unidades de negócios na mesma organização;

Tipo III: funciona como um fornecedor de serviço externo servindo múltiplos clientes externos.

Gerenciamento de Portifólio de Serviços como um ativo estratégico

          Transformar as capacidades de gerenciamento de serviços em ativos estratégicos, usando o Gerenciamento

de Serviço para fornecer uma base de desempenho significativo, de vantagem durável e aumentar o potencial de seu

fornecedor de serviço:

capacidades: a habilidade do fornecedor (em termos de gerenciamento, organização, processos, conhecimento e

pessoas) para coordenar, controlar e implantar recursos;

recursos: as entradas diretas para a produção de serviços, por exemplo, financeira, de capital, infraestrutura,

aplicações, informações e pessoas.

          Recomenda−se que as organizações adaptem as práticas da ITIL, conforme seu contexto, e defendam suas

próprias melhores práticas no âmbito da estrutura global de gerenciamento de serviço.

Fatores críticos de sucesso (FCS)

          Identificação, medição e revisão periódica dos FCS para determinar os ativos de serviço necessários para o

sucesso da implementação da estratégia de serviço desejada.

Contabilidade orientada a serviço

          Usa gerenciamento financeiro para entender serviços em termos de consumo e de provisionamento, e alcançar

a tradução entre os sistemas financeiros corporativos e o gerenciamento de serviços.

Modelos de fornecimento de serviços

          Categoriza e analisa os diversos modelos que podem ser selecionados pelos clientes e utilizados por

fornecedores de serviços para criar e entregar serviços, analisa também os impactos do gerenciamento financeiro:

Serviço Gerenciado: onde uma unidade de negócio que requere um serviço financia integralmente o

fornecimento desse serviço para si mesma;

Serviços Compartilhados: o provisionamento de vários serviços a uma ou mais unidades de negócio através da

infraestrutura e dos recursos compartilhados;

Utilidade: os serviços são prestados com base no quanto cada cliente requer o serviço, com que frequência e em

que momentos o cliente precisa deles.

Desenvolvimento e projeto organizacional

          Alcançar uma forma e estrutura definida para que o fornecedor de serviço da organização possibilite a

estratégia de serviço. Incluem as seguintes considerações:

Etapas do Desenvolvimento Organizacional: entrega de serviços através do relacionamento interpessoal,

direção, delegação, coordenação ou colaboração, dependendo do estágio evolutivo da organização;

Estratégia de Terceirização: fazendo a tomada de decisões sobre a terceirização de serviços em termos de

serviços internos, serviços compartilhados, a terceirização completa do serviço, consórcio primordial ou

terceirização seletiva;

Análise de Serviço: usando a tecnologia para ajudar a compreender melhor o desempenho de um serviço por

meio de análise;

Interfaces de Serviço: os mecanismos pelos quais os usuários e outros processos interagem com cada serviço;

Gerenciamento de Riscos: mapeando e gerenciando o portfólio de riscos subjacente a um portfólio de serviços.

Processos

          Além da Criação Estratégia, a fase Estratégia de Serviço também inclui os seguintes processos.

Gerenciamento financeiro de serviços de TI

          Abrange a função e os processos responsáveis pela administração do orçamento do fornecedor de serviços de

TI, contabilidade e cobrança são exigidos. Fornece a quantificação dos negócios e TI, em termos financeiros, do valor

dos serviços de TI, do valor dos ativos referentes ao provisionamento desses serviços, bem como da qualificação do

prognóstico operacional.

          As responsabilidades e atividades do Gerenciamento Financeiro da TI não residem, unicamente, no domínio

das finanças e contabilidade. Muitas partes da organização interagem para gerar e utilizar informações financeiras da

área de TI; agregando, compartilhando e mantendo os dados financeiros de que necessitam, permitindo a

disseminação de informações para apoiar decisões e atividades críticas.

Gerenciamento de Portfólio (ou carteira) de Serviços (GPS)

          Envolve o gerenciamento pró-ativo do investimento em todo o ciclo de vida do serviço, incluindo os serviços na

forma de conceito, desenho e transição, bem como os serviços definidos ativos e inativos.

          É um processo contínuo que inclui o seguinte:

Definição: serviços de inventário, assegurar casos de negócios e validar os dados do portfólio;

Análise: maximizar o valor do portfólio, alinhar, priorizar e equilibrar a oferta e a demanda;

Aprovação: finalizar portfólio proposto, autorizar serviços e recursos;

Oficialização: comunicar decisões, alocar recursos e contratar serviços.

Gerenciamento de demanda

O gerenciamento de demanda é um aspecto crítico do gerenciamento de serviços. Se for mal feito é

uma fonte de risco para os prestadores de serviços por causa da incerteza na demanda. O excesso de capacidade

gera custos, sem a criação de valor que fornece uma base para a recuperação dos custos.

          O propósito é entender e influenciar a demanda dos clientes por serviços e aprovisionar a capacidade para

atender a essas demandas. No nível estratégico isso pode envolver a análise dos padrões de atividade de negócio e

perfis de usuários. No nível tático isso envolver a utilização de cobrança diferenciada para incentivar os clientes a

utilizarem os serviços de TI em horários de menor movimento.

          Um Pacote de Nível de Serviço (PNS) define o nível de utilidade e garantia de um Pacote de Serviços e é

projetado para atender às necessidades de um padrão de atividade de negócio.

Principais Papéis e Responsabilidades

          A Estratégia de Serviço define algumas funções e responsabilidades específicas relacionadas com a execução

de uma estratégia de serviço bem-sucedida, incluindo:

Gerente de Relacionamento de Negócio (GRN): O GRN estabelece um forte relacionamento comercial com o

cliente através da compreensão do negócio do cliente e seus resultados. O GRN trabalha em estreita

colaboração com os Gerentes de Produto para negociar a capacidade produtiva a favor dos clientes;

Gerente de Produto (GP): O GP assume a responsabilidade pelo desenvolvimento e gerenciamento de serviços

em todo o ciclo de vida, e têm responsabilidades para com a capacidade produtiva, o direcionamento de serviço

e os serviços, as soluções e os pacotes que são apresentados nos catálogos de serviços;

Chefe de Terceirização (CSO do inglês Chief Sourcing Officer): O CSO é o responsável pela estratégia de

terceirização dentro da organização, responde pela liderança e direção do escritório de terceirização e pelo

desenvolvimento da estratégia de terceirização em estreita cooperação com o CIO (do inglês Chief Information

Officer).

Desenho de serviço

Propósito

          Engloba todos os elementos relevantes à entrega de serviços de tecnologia, ao invés de focar somente no

projeto da tecnologia propriamente dita. Assim, desenho de serviço aponta como uma solução planejada de serviço

interage com o negócio e ambiente técnico.[3]

          É uma etapa dentro do ciclo de vida do serviço e um importante elemento dentro do processo de mudança de

negócio. A função do Desenho de Serviço dentro o processo de mudança do negócio pode ser definido como:

          O projeto adequado dos serviços de TI inovadores, incluindo suas arquiteturas, processos, políticas e

documentação, para atender aos atuais e futuros requisitos de negócios acordados.

          As principais metas e objetivos do Desenho de Serviço são:

Desenho de serviços para atender aos resultados de negócios acordados;

Desenho de processos para atender ao ciclo de vida do serviço;

Identificar e gerenciar riscos;

Desenho seguro e infraestruturas de TI resilientes, ambientes, aplicações e dados/informações, recursos e

capacidade;

Desenho de medição, métodos e métricas;

Produzir e manter planos, processos, políticas, padrões, arquiteturas, métodos de desenvolvimento e

documentos para apoiar o desenho da qualidade das soluções de TI;

Desenvolver habilidades e capacidade dentro da área de TI;

Contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços de TI.

Princípios

          Começa com um conjunto de requisitos de negócios, e termina com o desenvolvimento de uma solução de

serviço projetada para atender os requisitos de negócios e os resultados documentados e fornecer um PDS para ser

entregue a fase de Transição de Serviço.

          Há 5 aspectos individuais do Desenho de Serviço:

Soluções novas ou modificadas de serviço;

Sistemas e ferramentas de gerenciamento de serviços, especialmente o portfólio de serviços;

Arquiteturas de tecnologia e sistemas de gerenciamento;

Processos, funções e capacidades;

Métodos de medição e métricas.

          Uma abordagem holística deve ser adotada no Desenho de Serviço para garantir a consistência e integração

de todas as atividades e processos de TI, fornecendo qualidade e funcionalidade fim a fim relacionada ao negócio.

Um bom desenho de serviço depende do uso eficaz e eficiente dos Quatro Ps do Desenho:

Pessoas: as pessoas, habilidades e competências envolvidas na prestação de serviços de TI;

Produtos: a tecnologia e os sistemas de gerenciamento utilizados na entrega de serviços de TI;

Processos: os processos, funções e atividades envolvidas na prestação de serviços de TI;

Parceiros: os vendedores, fabricantes e fornecedores utilizados para assistir e apoiar a prestação de serviços de

TI.

Pacote de Desenho de Serviços (PDS)

          Define todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos através de cada fase de seu ciclo de vida. Um

PDS é produzido a cada novo serviço de TI, mudança significativa, ou quando um serviço de TI é desativado.

Processos

Gerenciamento de catálogo de serviços (GCS)

          O Catálogo de Serviço fornece uma fonte central de informações sobre os serviços TI prestados à empresa

pela organização fornecedora de serviços, garantindo que as áreas de negócio consigam visualizar uma imagem

precisa e consistente dos serviços de TI disponíveis, seus detalhes e status.

          O objetivo do Gerenciamento de Catálogo de Serviços é fornecer uma única fonte consistente de informações

sobre todos os serviços acordados, e garantir que esses serviços estão amplamente disponíveis para aqueles que

têm permissão para acessá-los.

          A principal informação contida no processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços é o próprio Catálogo de

Serviços. A entrada principal para esta informação vem do Portfólio de Serviço e através ou do Gerenciamento do

Relacionamento com o Negócio ou do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço.

Gerenciamento do nível de serviço (GNS)

          GNS negocia, concorda e documenta metas adequadas de serviços de TI com o negócio, em seguida,

monitora e produz relatórios sobre a entrega do nível de serviço acordado.

          A finalidade do processo de GNS é assegurar que todos os serviços operacionais e seu desempenho sejam

medidos de uma forma consistente, de maneira profissional por toda a organização de TI, e que os serviços e os

relatórios produzidos atendam às necessidades do negócio e dos clientes.

          A principal informação fornecida pelo processo de GNS inclui o Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do

inglês Service Level Agreement), Acordos de Nível Operacional (ANO ou OLA, do inglês Operational Level

Agreement) e outros acordos de suporte, e a produção de um Plano de Melhoria de Serviço (PMS) e de um Plano de

Qualidade de Serviço.

Gerenciamento de capacidade

          Inclui negócios, serviço e acompanha todo o ciclo de vida do serviço. Um fator chave para o sucesso do

gerenciamento de capacidade é garantir que ele será considerado na fase de desenho.

          Tem como objetivo fornecer um ponto de foco e gerenciamento para toda a capacidade e desempenho

relacionado a problemas, relacionando-se tanto com os serviços como os recursos, e fazer com que a capacidade de

TI corresponda às demandas de negócio acordadas.

          O Sistema de Informação do Gerenciamento de Capacidade (SIGC) é a base de um processo de

Gerenciamento de Capacidade bem-sucedido. Informações contidas no SIGC são armazenadas e analisadas por

todos os subprocessos do Gerenciamento de Capacidade para fornecer relatórios técnicos e de gerenciamento,

incluindo o Plano de Capacidade.

Gerenciamento de disponibilidade

          Tem como objetivos avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade, como

também, assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade do negócio sejam implementadas sempre

que o custo se justifique. Fornece um ponto de foco e de gerenciamento para todas as questões relacionadas com a

disponibilidade, em matéria de serviços, componentes e recursos, garantindo que as metas de disponibilidade em

todas as áreas são medidas e alcançadas, e que elas igualam ou superam as necessidades atuais e futuras do

negócio de forma eficaz em termos de custos.

          Gerenciamento de disponibilidade é o processo que visa aperfeiçoar a capacidade da infraestrutura de TI,

serviços e suporte para prover, a custo efetivo, um nível de disponibilidade que permita ao negócio atender a seus

objetivos.

          Esse processo é responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos da

disponibilidade dos serviços de TI.

          O Gerenciamento de Disponibilidade deve ocorrer em dois níveis inter-relacionados para otimizar

continuamente e melhorar a disponibilidade dos serviços TI de forma proativa e sua organização de apoio. Há dois

aspectos principais:

Atividades reativas: monitoramento, medição, análise e gerenciamento de eventos, incidentes e problemas

envolvendo a indisponibilidade do serviço;

Atividades proativas: planejamento proativo, desenho, recomendação e melhoria da disponibilidade.

          As atividades de Gerenciamento de Disponibilidade devem considerar a disponibilidade, confiabilidade,

manutenibilidade e facilidade de manutenção, tanto dos serviços como dos componentes, particularmente aqueles

que apoiam Funções Vitais de Negócios (FVNs).

          O processo de Gerenciamento de Disponibilidade deve ser baseado em torno de um Sistema de Informação do

Gerenciamento de Disponibilidade (SIGD) que contém todas as medições e as informações necessárias para

fornecer as informações adequadas para o negócio ao nível de serviço. O SIGD também auxilia na produção do

Plano de Disponibilidade.

Gerenciamento de continuidade de serviços de TI (GCSTI)

          Como a tecnologia é um componente central da maioria dos processos de negócio, continuidade ou alta

disponibilidade de TI é crucial para a sobrevivência do negócio como um todo. Isso é conseguido através da

introdução de medidas de redução de risco e opções de recuperação. A manutenção contínua da capacidade de

recuperação é essencial para se manter eficaz.

          O objectivo do GCSTI é manter de maneira adequada a capacidade de recuperação de serviços de TI para

atender às necessidades acordadas, requisitos e prazos do negócio.

          GCSTI inclui uma série de atividades durante todo o ciclo de vida para assegurar que, uma vez que os planos

de continuidade e recuperação de serviços tenham sido desenvolvidos, eles estarão alinhados com os Planos de

Continuidade do Negócio e prioridades de negócio.

          A manutenção de uma estratégia adequada de política e planos GCSTI alinhados com os planos de negócios é

a chave para o sucesso de um processo de GCSTI. Isso pode ser conseguido através da realização regular de

Análise de Impacto nos Negócios e exercícios de Gerenciamento de Risco.

          O plano de continuidade de negócio define as etapas necessárias para recuperar os processos de negócio

logo após um desastre, identificando os fatores que causaram o desastre e a forma de comunicação com as pessoas

envolvidas no processo de recuperação dos serviços.

Gerenciamento de segurança da informação (GSI)

          O GSI precisa ser considerado dentro da metodologia de governança corporativa como um todo. A governança

corporativa é o conjunto de responsabilidades e práticas exercidas pelo conselho de administração e pela gestão

executiva com o objetivo de fornecer direcionamento estratégico, assegurando que os objetivos sejam alcançados,

verificando se os riscos estão sendo gerenciados de forma adequada, verificando se os recursos da empresa estão

sendo utilizados de maneira eficaz.

          O objetivo do processo de GSI é alinhar a segurança de TI com segurança do negócio e garantir que a

segurança da informação é gerenciada de forma eficaz em todos os serviços e Atividades de Gerenciamento de

Serviços, tais como:

As informações estão disponíveis e utilizáveis quando necessário (disponibilidade);

As informações são vistas ou divulgadas somente para aqueles que têm a permissão de saber

(confidencialidade);

As informações estão completas, precisas e protegidas contra modificação não autorizadas (integridade);

Transações de negócio, bem como a troca de informações, podem ser confiáveis (autenticidade e não-repúdio).

          O GSI deve manter e aplicar uma política global, em conjunto com uma série de controles de apoio integrados

a um Sistema de Gestão da Segurança da Informação (SGSI), alinhado com as políticas e estratégias de segurança

do negócio.

Gerenciamento de fornecedores

          O processo de Gerenciamento de Fornecedores garante que os fornecedores e os serviços que eles fornecem

são gerenciados para apoiar as metas dos serviços de TI e as expectativas de negócios.

          O objetivo do processo de Gerenciamento de Fornecedores é obter valor para o dinheiro que vem dos

fornecedores e assegurar que os fornecedores alcancem as metas contidas em seus contratos e acordos, enquanto

entram em conformidade com todos os termos e condições.

          O Banco de Dados de Contrato e Fornecedor (BDCF) é uma fonte vital de informações sobre fornecedores e

contratos e deve conter todas as informações necessárias para o gerenciamento de fornecedores, contratos e seus

serviços associados.

Principais Atividades da Fase Desenho de Serviço

Levantamento de requisitos de negócios, análise e engenharia para garantir que eles estão claramente

documentados;

Desenho e desenvolvimento de soluções de serviço adequadas, tecnologias, processos, informações e

medições;

Produção e revisão de todos os processos e documentos envolvidos no Desenho de Serviço;

Fazer a conexão com todas as outras atividades e funções de planejamento e desenho;

Produção e manutenção dos documentos de políticas e desenho;

Fazer o gerenciamento de risco de todos os serviços e processos de desenho;

Alinhamento com todas as estratégias e políticas corporativas e de TI.

Principais Papéis e Responsabilidades

          As principais funções envolvidas com os processos e atividades de Desenho de Serviço são:

Gerente de Desenho de Serviço: responsável pela coordenação de toda a implantação do desenho de qualidade

de solução para serviços e processos;

Desenhista/Arquiteto de TI: responsável pela coordenação de todo o desenho das tecnologias necessárias,

arquiteturas, estratégias, desenhos e planos;

Gerente do Catálogo de Serviços: responsável pela produção e manutenção de um Catálogo de Serviços

preciso;

Gerente do Nível de Serviço: responsável por garantir que a qualidade do nível de serviço seja acordada e

cumprida;

Gerente de Disponibilidade: responsável por garantir que todos os serviços cumpram suas metas de

disponibilidades acordadas;

Gerente de Continuidade do Serviço de TI: responsável por garantir que todos os serviços possam ser

recuperados em conformidade com as necessidades de negócios acordadas, requisitos e prazos;

Gerente de Capacidade: responsável por garantir que a capacidade de TI correspondente à demanda atualmente

contratada e à futura demanda de negócios;

Gerente de Segurança: responsável por garantir que a segurança de TI esteja alinhada com os riscos da política

de segurança contratada;

Gerente de Fornecedores: responsável por garantir que o valor para o dinheiro que vem dos fornecedores seja

obtido a partir de todos os fornecedores e contratos, e que os referidos contratos e acordos estejam alinhados

com as necessidades do negócio.