Itil2011 Aula Revisao

ITIL F: Módulo de revisão online

Fundamentos no gerenciamento de serviços de TI com base na ITIL® edição 2011

Versão: 4 Liberação: 15/10/2014 Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica

deste material sem a permissão expressa do autor.

Reproduced under licence from the

AXELOS

Preparatório para o exame ITIL® Foundation

Curso online credenciado pelo

Melhoria Contínua

de Serviço

Desenho de Serviço

Operação de Serviço Transição

Estratégia

de Serviço

de Serviço


Curso e-learning completo

Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica

deste material sem a permissão expressa do autor. www.tiexames.com.br

Aula de revisão

para o exame ITIL Foundation

Syllabus 5.x

Melhoria Contínua

de Serviço

Desenho de Serviço


Estratégia

de Serviço

de Serviço


Instruções Importantes!

1. Esta aula não será gravada para visualização posterior e terá a duração

aproximada de 100 minutos.

2. Os slides usados nesta aula estão disponíveis no ambiente de ensino na lista

de material extra do curso.

3. Perguntas poderão ser realizadas pelo chat durante a apresentação do

assunto.

4. Se durante o evento o áudio for interrompido, recomendamos a você fechar a

janela do navegador, limpar o historico e entrar novamente na sala virtual a

partir do link de acesso enviado para o seu e-mail.

5. Se durante o evento você receber o áudio com delay ou com falhas, o

problema pode estar relacionado ao seu acesso à internet. Não podemos

resolver este tipo de situação durante a aula caso isto ocorra somente com

alguns participantes.

Slide 3


Objetivos desta aula

1. Revisar principais tópicos que caem no

exame ITIL Foundation.

Vamos rever apenas o ESSENCIAL!

Pode ajudar a responder até 50% das

questões do exame.

2. Testar o conhecimento por meio de questões

similares às do exame.

Questões muito próximas podem cair no

exame oficial.

Não são objetivos desta aula de revisão:

1. Explicar novamente assuntos já apresentados

no curso e-learning.

2. Discutir questões relacionadas à implantação

de práticas/processos.

Slide 4


Slide 5

Componentes da biblioteca da ITIL

A biblioteca atual é composta por:

Conteúdo principal 5 publicações do ciclo de vida do

serviço

Melhoria Contínua

de Serviço

Desenho de Serviço


Estratégia

de Serviço

Conteúdo complementar

• Livro de

introdução ao

ciclo de vida

• Guias de bolso

• Guias

complemen-

tares com

aplicação da

ITIL em cenários

específicos.

• Guias para

certificações

profissionais em

ITIL

• Guias para

implementação

• Material baseado

na web


Principais tópicos do gerenciamento de serviço como uma prática

Matriz RPCI (RACI em inglês)

Tabela para atribuir papéis e responsabilidades em um processo

ou serviço.

Slide 6

Serviço

Meio de entregar

valor ao negócio

Gerenciamento

de serviço

Conjunto

especializado de

habilidades

(processos +

funções).

Função

= Departamento ou

grupo funcional.

Exemplo: Central

de serviços.

Papel

Conjunto de atribuições

/ Responsabilidades

assumidas por alguém.

Papéis genéricos:

1. Dono de serviço

2. Dono de processo

3. Gerente de

processo

4. Profissional de

processo Atividades Requisitante

Gerente

de

mudança

Comitê de

consultivo de

mudança

Executor da

mudança

Registrar a

mudança

R P

Aprovar a mudança P/R R

Construir a

mudança

P R

Implementar a

mudança

P R


Principais tópicos do gerenciamento de serviço como uma prática

Processo = conjunto de atividades que gera um resultado.

Elementos envolvidos no desenho de um processo:

Saídas Entradas

Atividades

Procedimentos

Instruções

de trabalho

Métricas

Papéis

Melhorias

do processo

Processo

Gatilhos

Habilitadores

Recursos

Humanos Habilidades

Dono

Documentação

Política

Objetivos

Feedback

Controle

Slide 7


G. Portfólio de Serviço

G. Relacionamento de Negócio

G. Financeiro

Funções

Gerenc.

Técnico

Gerenc.

Aplicativo

Gerenc.

Operações

CO / GI

Central de

serviço

G. Fornecedor

G. Capacidade

G. Disponibilidade

G. Nível de Serviço

G. Catálogo Serviço

G. Continuidade de Serviço

G. Segurança da Informação

Planej. & Suporte da Transição

G. Config. e Ativo de Serviço

G. Liberação & Implant.

G. Conhecimento

G. Mudança

Cumprimento de Requisição

G. Evento

G. Incidente

G. Acesso

G. Problema

Melhoria de

7 etapas

Coord.

Desenho


Questão sobre a estrutura da biblioteca

1. O que inclui o conteúdo complementar da biblioteca da ITIL?

a) Aplicação da ITIL em cenários específicos

b) Relação da ITIL com outros modelos conhecidos

c) Guia introdutório

d) Todas as opções acima

Slide 9


Questões sobre gerenciamento de serviço como uma prática

2. Qual o papel genérico responsável pela execução de uma ou mais atividades de

processo?

a) Dono de serviço

b) Atendente da central de serviço

c) Gerente de processo

d) Profissional de processo

3. O que NÃO é definido como parte de um processo?

a) Métricas

b) Papéis

c) Atividades

d) Funções

Slide

10


Entendimento dos papéis x funções

Central de

serviço

Gerenciamento

técnico

Gerenciamento

aplicativo Gerenciamento

operações

Gerenciamento de incidente

Gerenciamento de problema

Pedro Maria João

Analista

1º nível

Analista

2º nível

Analista

2º nível

Analista

de problemas Analista

de problemas

Funções

Papéis

Processos


Questões sobre gerenciamento de serviço como uma prática

4. Quem define as métricas para um processo?

a) Dono do processo

b) Dono do serviço

c) Profissional de processo

d) Gerente de melhoria contínua de serviço

5. Qual das seguintes técnicas é MAIS utilizada para definir papéis e responsabilidades dos

envolvidos na execução de um processo?

a) Ciclo de Deming (PDCA)

b) Abordagem de melhoria contínua de serviço

c) Fluxograma

d) Matriz RPCI (RACI)

Slide 12


Questões sobre propósitos das fases do ciclo de vida

6. Qual é o propósito da fase operação de serviço do ciclo de vida do serviço?

a) Gerenciar incidentes durante a operação

b) Desenhar mecanismos de resiliência para evitar indisponibilidade

c) Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados

d) Desenvolver melhorias nos serviços em operação para atender às novas

necessidades

7. Qual é o propósito da fase transição de serviço do ciclo de vida do serviço?

a) Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado para o negócio

b) Acordar níveis de serviços antes de serviços serem implantados

c) Prevenir incidentes em operação

d) Desenhar serviços que atendam às necessidades do negócio

Slide 13


Questões sobre estratégia de serviço

8. Qual o propósito dos padrões de atividades de negócio (PAN)?

a) Definir papéis e responsabilidades envolvidos na entrega de um serviço

b) Descrever as funcionalidades para um aplicativo

c) Estabelecer um padrão para criação de relatórios de serviço

d) Fornecer ao provedor de serviço um entendimento sobre a demanda por serviços

de TI

Slide 14


PAN

Slide 15

Consumo de

serviço gera

demanda.

Ativos de

cliente

Ativos de

serviço

Demanda atual

Responde com oferta

Utilização de

serviço

consome

capacidade.

Gerenciamento

Organização

Processos

Conhecimento

Pessoas

Informação

Aplicações

Infraestrutura

Ativ

os d

e s

erv

iço

s

Capital

Pessoas

Habili

dades

Recurs

os

Pessoas

Conhecimento

Gerenciamento

Organização

Etc.

Processo Negócio


Questões sobre estratégia de serviço

9. O que é um objetivo do gerenciamento de relacionamento de negócio?

a) Identificar padrões de atividades de negócio

b) Assegurar o nível de satisfação do ciente

c) Identificar o relacionamento entre os componentes da infraestrutura de TI

d) Resolver incidentes que afetam metas de nível de serviço

Slide 16


Questões sobre desenho de serviço

10. Que tipos de informação normalmente são encontrados dentro de um contrato de

apoio para um serviço de TI?

a) Acordos financeiros entre fornecedor e cliente

b) Descrição dos produtos ou serviços que o fornecedor deverá entregar

c) Responsabilidades e dependências existentes entre fornecedor e cliente

d) Todas as opções acima

11. Qual das seguintes é uma saída produzida pela fase desenho de serviço e

repassada para a transição de serviço para facilitar a implementação de um

serviço novo ou alterado?

a) Modelo de configuração

b) Pacote de transição de serviço

c) Pacote de desenho de serviço

d) Modelo de problema

Slide 17



12. Disponibilidade, confidencialidade e integridade de dados são aspectos

observados primariamente em qual processo?

a) Gerenciamento de disponibilidade

b) Gerenciamento de conhecimento

c) Gerenciamento da segurança da informação

d) Gerenciamento de incidente

13. A implantação do gerenciamento de serviço está relacionada com preparação e

planejamento do uso eficiente e eficaz dos 4Ps. Quais são estes 4Ps?

a) Pessoas, processos, parceiros, performance

b) Performance, processo, produtos, planos

c) Pessoas, processos, produtos, parceiros

d) Pessoas, produtos, provedor, planos

Slide 18



14. Revisões de metas em contratos de apoio com fornecedores são feitas por quais

processos?

a) Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento da configuração

b) Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de nível de serviço

c) Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de capacidade

d) Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de mudanças

15. O que é um Acordo de Nível Operacional (ANO)?

a) Um acordo entre o provedor de serviços e outra parte da mesma organização

b) Um acordo entre o provedor de serviços e um fornecedor externo

c) Um documento que descreve níveis de serviço que serão entregues a um cliente

d) Um documento que descreve um processo de TI

Slide 19


Tipos de contrato

Negócio / Cliente

Acordos de nível de serviço (ANS)

Serviço A

Provedor de

serviço Aplicativos

Grupos internos Fornecedores externos

Serviço B Serviço C

Acordos internos (ANOs) Contratos



16. Qual das atividades do gerenciamento de disponibilidade apresentadas abaixo é

mais reativa que proativa?

a) Monitoração de sistemas e serviços

b) Desenho de tecnologias que permitam maior disponibilidade para novos serviços

c) Avaliação de riscos que podem afetar a disponibilidade de um serviço

d) Implantação de contramedidas para tratar riscos de disponibilidade

17. A estrutura de acordo de nível de serviço pode ser desenhada usando um ANS

multinível. Qual dos seguintes não é um nível de ANS?

a) Nível corporativo

b) Nível cliente

c) Nível serviço

d) Nível configuração


Estrutura dos ANSs

Marketing Financeiro RH

ANS

Descrição do serviço

Serviço de E-mail

ANS baseado em serviço

Depto.

financeiro

ANS

Descrição

do serviço

Descrição

do serviço

Descrição

do serviço

Sistema

financeiro

Sistema de

contabilidade

Sistema

de contas

a pagar

ANS baseado em cliente

ANS multinivel

Depto A Depto B Depto C

Organização

ANS

baseado

em cliente

Descrição

do serviço

Serviço

D

ANS

baseado

em serviço

Descrição

do serviço

Serviço F

ANS

Corporativo

Descrição

do serviço

Serviço

A

Descrição

do serviço

Descrição

do serviço

Serviço

B

Serviço

C

Descrição

do serviço

Serviço

E


Questões sobre transição de serviço

18. Qual conjunto de processos é descrito no livro Transição de serviço?

a) Gerenciamento de mudança, gerenciamento de ativo de serviço e configuração,

gerenciamento de liberação e implantação

b) Gerenciamento de mudança, planejamento de transição, gerenciamento de

problemas

c) Gerenciamento de mudança, gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de

nível de serviço

d) Gerenciamento de configuração e ativo de serviço, gerenciamento de

conhecimento, gerenciamento de portfólio de serviço

19. Quem é o responsável pela revisão de mudanças emergenciais?

a) A central de serviços

b) Apenas o gerente de mudanças

c) O presidente da empresa

d) O comitê consultivo de mudanças emergenciais (CCME)

Slide 23



20. Qual dos seguintes NÃO é um objetivo do gerenciamento de mudança?

a) Assegurar que todas as mudanças em itens de configuração sejam registradas no

sistema de gerenciamento de configuração (SGC)

b) Responder às requisições do negócio e da TI para mudanças que irão alinhar os

serviços às necessidades do negócio

c) Assegurar que mudanças são registradas e avaliadas e que mudanças

autorizadas são priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas

e revisadas de maneira controlada

d) Gerenciar níveis de serviços acordados com clientes

21. Qual é o processo que cria pacotes de liberação e garante que eles foram

testados para serem implantados no ambiente de produção?

a) Gerenciamento de mudança

b) Gerenciamento de liberação e implantação

c) Gerenciamento de configuração

d) Planejamento e suporte de transição

Slide 24



22. Qual processo identifica e registra detalhes dos componentes de uma

infraestrutura de TI que estão vinculados aos serviços de TI?

a) Gerenciamento de liberação e implantação

b) Gerenciamento de incidentes

c) Gerenciamento de configuração e ativo de serviço

d) Gerenciamento de portfólio de serviço

Slide 25


Questões sobre operação de serviço

23. Monitoração das atividades operacionais e de eventos na infraestrutura ocorre

em qual processo ou função?

a) Central de serviços

b) Gerenciamento de operações de TI

c) Gerenciamento de incidente

d) Gerenciamento de capacidade

24. Pelo que o processo gerenciamento de problema NÃO é o responsável primário?

a) Prevenir problemas e seus incidentes resultantes

b) Analisar a causa raiz de problemas

c) Restaurar imediatamente um serviço ao usuário após a ocorrência de um

incidente

d) Eliminar incidente recorrentes

Slide 26


Intraestrutura

Serviços de TI

Usuários Central de

Serviços

Registros de

Incidentes

Eventos

BDEC

RDM

Autoriza

liberação

Autoriza

alteração

Requisições atendidas

Gerenciamento

de liberação&

implantação

Aplicativos Gerenc. de

Aplicativos

Gerenc.

Técnico

Gerenc. de

Operações

CO | GI

SGCS

Gerenciamento

de mudanças

Rede

Registros de

Solicitações

Papéis e

Grupos

BDGCs

SGC

Gerenciamento

de incidentes

Banco Dados

Storage

Servidores

Cumprimento

de requisições

Gerenciamento

de acessos

Gerenciamento

de problemas Gerenciamento

de eventos

Visão geral dos processos de operação de serviço


Gerenciamento

de incidentes

Gerenciamento

de problemas

Gerenciamento

de mudanças

Incidentes continuam acontecendo

Análise da causa raiz

IC c

/ fa

lha

ide

ntificado

Erro

conhecido

Solução final

RD

M s

ub

me

tida

Mudança efetuada

Solução de contorno

Serviço

reestabelecido com

solução de contorno

Incidentes param de

ocorrer com a

solução permanente

Incidente x Problema

Incidente: interrupção não planejada, falha em IC ou degradação de qualidade

Problema: situação que requer diagnóstico da causa raiz para descobrir o erro e promover

solução definitiva.


Incidente x Problema

Site fora do ar ou lento Incidente

Interrupção não planejada

ou degradação na

qualidade

O serviço poderia ser

reestabelecido utilizando

uma solução de contorno:

reiniciar o servidor

Site funcionando

Incidente pode ser

encerrado

Problema Erro

removido

Abre-se um

problema para

investigação

Erro conhecido

RDM Mudança +

liberação

Registra solução

de contorno +

causa raiz

Para remover o erro pode

ser necessário modificar

algum IC

A causa é

desconhecida? Solução de

contorno



25. O gerenciamento da parte física do ambiente de TI, incluindo um centro de

dados (data-center), é responsabilidade de qual função abaixo?

a) Gerenciamento técnico

b) Controle de operações de TI

c) Gerenciamento de aplicativos

d) Gerenciamento de instalações

26. Pelo que o processo gerenciamento de acesso é responsável?

a) Por atender a requisições de serviço

b) Por conceder direitos para que usuários acessem/usem serviços

c) Por resolver incidentes de acesso a sistemas

d) Por tratar eventos de segurança

Slide 30



27. Quando pode ser levantado (criado) um registro de erro conhecido?

a) Sempre que a equipe de suporte achar útil fazer este registro

b) Somente após abrir o registro de problema e identificar uma solução de contorno

c) Somente quando ocorrer um incidente.

d) Somente quando uma solução definitiva tiver sido identificada

28. Após cada problema grave e enquanto a memória ainda estiver fresca, é aconselhável

conduzir uma reunião de revisão para aprender lições para o futuro. Especialmente, o

que esta revisão precisa examinar?

I - As coisas que foram feitas corretamente

II - As coisas que foram feitas incorretamente

III - O que poderia ser feito melhor no futuro

IV - Como prevenir a recorrência

a) I e II

b) II e III

c) I, II e IV

d) I, II, III e IV

Slide 31



29. Qual das atividades abaixo é executada pela função gerenciamento de aplicativos?

a) Desenvolvimento de código fonte de aplicativos

b) Negociação de Acordos de Nível de Serviço com fornecedores de aplicativos

c) Decisão de onde os dados de backup serão armazenados

d) Garantia que funcionalidades requeridas estejam disponíveis para alcançar os

resultados necessários para o negócio

30. Em quais das atividades abaixo a central de serviços normalmente está envolvida?

I - Registrar todos os detalhes de incidentes e requisições de serviço

II - Prover o diagnóstico e a investigação no primeiro nível para incidentes

III - Escalar incidentes conforme metas estabelecidas em ANSs

IV - Executar todas as mudanças classificadas como padrão

a) I, II, III e IV

b) I, II e IV

c) II, III e IV

d) I, II e III

Slide 32



31. Qual das afirmativas abaixo está CORRETA em relação ao conceito de

incidente?

a) Toda chamada na central de serviço deve ser registrada como incidente

b) Somente a central de serviço pode fazer o registro de um incidente

c) Incidentes identificados pelas equipes de técnicas de TI são problemas

d) Incidentes podem ser comunicados por qualquer pessoa na organização que

detecte uma interrupção ou potencial interrupção na operação normal do serviço

32. Qual das afirmativas abaixo MELHOR descreve o que é um evento?

a) Uma mudança de estado que possui significado para o gerenciamento de um

item de configuração ou serviço de TI

b) Uma interrupção não planejada em um serviço

c) Um incidente de segurança

d) Uma alteração de status no ciclo de vida do incidente

Slide 33



33. Qual é o processo responsável pelo atendimento de requisições de serviços de

usuários vindas da central de serviços?

a) Gerenciamento de incidente

b) Gerenciamento de acesso

c) Cumprimento de requisição

d) Gerenciamento de nível de serviço

Slide 34


Questões sobre melhoria contínua de serviço

34. A melhoria contínua de serviço recomenda uma abordagem estruturada para ajudar na

melhoria de serviços e habilidades da TI. Qual é a ordem correta dos passos desta

abordagem?

a) Qual é a visão?; onde estamos agora?; onde queremos chegar?; como chegamos lá?;

chegamos lá?; como mantemos o impulso de melhoria?

b) Onde queremos chegar?; como verificamos se chegamos lá?; chegamos lá?; como

mantemos o impulso de melhoria?

c) Identificar solução; planejar solução; implementar solução; revisar e melhorar solução

d) Identificar estratégia; desenhar serviço; transferir serviço, manter serviço e melhorar

continuamente

Slide 35


Abordagem de melhoria continua de 6 passos

1. Qual é a visão?

2. Onde estamos

agora?

3. Onde queremos

estar?

4. Como chegaremos

lá?

5. Chegamos lá?

Visão, missão, metas

e objetivos

Avaliação de linha de

base

Objetivos mensuráveis

Melhorias de serviços

e processos

Medição e métricas

6. Como mantemos o

impulso?

GAP


Questões sobre melhoria contínua de serviço

35. As métricas de tecnologia são usadas para medir o quê?

a) O valor que os aplicativos agregam ao negócio

b) O desempenho geral do serviços

c) O desempenho e a disponibilidade de aplicativos ou componentes

d) O desempenho das pessoas nos processos

Slide 37


Tipos de métricas

Tipo de métrica Descrição

Métricas de

Tecnologia

• Podem ser usadas para medir o desempenho e

disponibilidade de aplicativos ou componentes.

• São utilizadas para verificar se os componentes

tecnológicos estão funcionando de forma a atender

às metas do serviço.

Métricas de

Processo

• Estas métricas ajudam a determinar a saúde de um

processo, considerando aspectos como qualidade,

desempenho, valor agregado e conformidade com o

processo documentado (se o pessoal segue na

prática o processo documentado).

Métricas de

Serviço

• Ajudam a medir resultados de um serviço de ponta a

ponta.

• Por exemplo, elas podem medir eficiência, esforço,

custo, defeitos, produtividade e satisfação do cliente.


Gabarito

Questão sobre a estrutura da biblioteca:

1 – D

Questões sobre gerenciamento de

serviço como uma prática:

2 – D 4 – A

3 – D 5 – D

Questões sobre propósitos das fases do

ciclo de vida:

6 – C

7 – A

Questões sobre estratégia de serviço:

8 – D

9 – B

Questões sobre desenho de serviço:

10 – D 15 – A

11 – C 16 – A

12 – C 17 – D

13 – C

14 – B

Questões sobre transição de serviço:

18 – A 20 – D 22 – C

19 – D 21 – B

Questões sobre operação de serviço:

23 – B 28 – D 33 – C

24 – C 29 – D

25 – D 30 – D

26 – B 31 – D

27 – A 32 – A

Questões sobre melhoria contínua:

34 – A

35 – C


Recomendações de estudos

Revisão do material Prática de simulados

1. Slides

2. Apostila

3. Mapa mental

4. Resumo

1. Praticar todos os simulados

2. Atingir 85%

3. Revisar comentários das

respostas

4. Revisar material onde não

houver entendimento

Documents

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