Embed Size (px)
Citation preview
Kdo jsem a proč tu jsem
• Původně jsem programoval a teď se přes deset let se věnuji tomu jak vydělávat online a transformovat tradiční business do online prostředí a využívat data zákazníků.
• DATART, Fast, DrMax, Rockpoint, …• Allianz, KB, CCS, ..
Co chci dnes říci
Rád bych upozornil na pár věcí, které se při budování omnichanellu opomíjejí.
Mnoho zákazníků je ignoruje díky technologickému dluhu. SAP Hybris by vás
limitovat rozhodně neměl.
Co můžeme od vstupu do online vlastně očekávat?
Ale také:• Zvýšené náklady• Zkomplikování procesů• Interní boje online vs.
prodejny• Riziko poškození
brandu• …
Krok 1: jasná vize proč a pro koho děláme eshop
A. Obrana: Chceme stávajícím zákazníkům nabídnout nový kanál aby neutekli do online.
B. Multichanel: Chceme nabídnout našim stávajícím zákazníkům nový kanál a zvýšit tak jejich live time value? A měli o nich data.
C. Útok: Chceme vzít zákazníky někomu jinému?
D. Nová služba: Chceme pomocí online nabídnout službu, která v offline nejde realizovat?
KROK 2: VYMYSLET DOBRÝ ESHOP
Co je podstatné na eshopuProdukt(nabídka, cena, doručení, služby)
Prezenzentace(grafika, usability, SEO, ..)
Marketing
Akvizice
Retence
Konverze
Cena nákupu nového uživatele
Zasaženi reklamou /SEO
Přivedeni na eshop (1%)
Vytvořená objednávka (4%)
Zaplacená. Nevrácená (90%)
9
Na jednu transakci potřebuji:
- 1,25 objednávek
- 31 návštěv
- 3100 zobrazení řeklamy
Cca. marketingové náklady 150kč(CPC 5kč)
Pesimisticky klidně dvoj, trojnásobek.
Co je klíčem k úspěchu?• Něčím vyčnívat – jednoznačná marketingová propozice odlišující od davu
o eshopů
• Dostat se do úvodní rozhodovacích fází nákupu (obsahové strategie, sociálné média)
• Zajistit spokojenost s nákupem a servisem. Perfektní doprava delivery a komunikace. Ideálně zapamatovatelnou.
• Zajistit aby se zákazník vracel – aktivní práce se spokojeností a zákaznickou bází
KROK 3: PROCESNĚ SE PŘIPRAVIT
Procesní checklist – co se bude muset změnit?
Realizační checklist
Struktura nákladů eshopu
Náklady na eshop (IT &consulting)
Náklady na marketing
Náklady na onlineteam
Náklady na retenci aloayaitu
KROK 4: OMNICHANEL
Z pohledu zákazníkaProdejny/kiosky
Web basedeshop
Social media
Mobile ecommerce
Objednání
Poradenství
Reklamace
Servis
Kdekoliv
Stejné podmínky
Print Komunikace se značkou
Loayalita a věrnost
Z pohledu prodejceSingle view of
customer
Single view ofdata
Personalinfo
Historie nákupů
Nákupní preference Hodnocení
Nákupní zvyklosti Odměny za
věnost
Doporučení
Produkty Ceny / akce
ObchodySocialmedia
ecommerce Call centrum
Mobile ecommerce Logistika
Awareness Evaluation Purchase Use Repurchase Advocate
Active mode – sharing own experiencePasive mode – my friends experience
Media / product
Performace
Media / product
Perfect product
ROPO
BUY / deliver
Servis Email / loayty
Push / loayty
POS / loayty Events
Dvojí role zákazníka
Omnichanel jsou zdánlivé drobnosti
http://www.kurtsalmon.com/en-ca/Retail/vertical-insight/939/Omnichannel-for-Mid-Tier-Retailers
KROK 5: ZÁKAZNICKÝ CYKLUS A DATA
K čemu vám hlavně je digitál?
Protože máte data o zákaznících. A můžete je využít.
Customer live time value (LTV)
Pět metrik, které byste si měli dát na dashboard a většinou tam chybí
