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Julia LindnerElisabeth MüllerSladana Mirkovic
Alexandra Rutschek
ECRMECRM
InhaltsverzeichnisInhaltsverzeichnis• ECRM
– Implementierung
– Vorteile und Nachteile
• CRM im Überblick
• Vergleich ECRM und CRM
Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management• Ziel:
– Optimierung der Kundenzufriedenheit – langfristige Bindung der Kunden
• Vorteile:
– Unternehmen: • profitable Beziehung zum Kunden• Marketingeinsparungen
– Kunden: Bedürfnisse werden mehr erfüllt
Bedürfnisanalyse der KäuferBedürfnisanalyse der Käufer• Bedürfnisanalyse:
– kundenrelevanten Informationen
– Einflussfaktoren:
• Kulturelle• soziale• persönliche• psychologische
BedürfnisanalyseBedürfnisanalyse• Beziehung mit den Kunden verbessern
• aktiv Käuferverhalten beeinflussen
• CRM also Unternehmensphilosophie
• Erwartungen der Kunden werden übertroffen
Effektive DatenbankEffektive Datenbank• Informationserhebung:
– Marktforschungsinstituten – Adressverlage
• Datenbank: – Kundenbindung und neue Kunden anwerben– Grunddaten– Potenzialdaten– Aktionsdaten– Reaktion der Kunden
ZielgruppenZielgruppen• Segmentierung der Kunden
• Spezielle Betreuung für verschiedenen Zielgruppen
• Kundenrentabilität
• Pareto Regel
• Verschiedene Kundenmodelle:– ABC Analyse
CRM im Sales CRM im Sales • CRM Datenbank: Marketing und Sales
• Marketingmaßnahmen besser auf Zielgruppe abgestimmt
• Sales:
– Verbesserung der Kommunikation mit den Kunden– Maßgeschneiderte Angebote– Cross-Selling
Instrumente von CRMInstrumente von CRM• CRM Instrumente:
– Stammkundenpflege
– Bindung durch Verträge oder Kundenclubs
– Beschwerdemanagement
– Abwanderungsanalyse
– Mitarbeitermotivation
BeschwerdemanagementBeschwerdemanagement• 3 Möglichkeiten:
– nichts tun– standardisiertes Vorgehen– persönliches Vorgehen
– Beschwerde ernst nehmen
– Lösungsvorschlag
ECRM ImplementierungenECRM Implementierungen• Kundenbindung, Kundenzufriedenheit
– Informationstechnologie
• Kommunikationsfunktion• Servicefunktion • Shoppingfunktion • Marketingfunktion • Personalisierungsfunktion
KommunikationsfunktionKommunikationsfunktion• E-Mail • Call-Back-Service• Voice over IP• Diskussionslisten• Kundenfeeback • Chats
Call-Back-ServiceCall-Back-Service• Initiierung des persönlichen Betragungsgespräch
– Rückruf festgelegt
– Call-Back-Button• Call-Back-Clicking
– Telefonnummer– Rückruf
• Call-Back-Messaging– Via E-Mail – Infromationswünsche, Probe, Zeitpunkt
ServicefunktionServicefunktion• Frequently Asked Questions (FAQ)• Trouble Shooting Guides• Virtuelle Assistenten (Avatare) • Online Chat• Shared Browsing• Produktkonfigurator • Order Tracking
Virtuelle Assistenten (Avatare) Virtuelle Assistenten (Avatare) • Produktsuche
– Intelligente Computerprogramme– Animierte Figuren
– Fragen – Antworten • Software zur Verarbeitung von natürlichen Sprachen• Wissensdatenbank
Virtuelle Assistenten (Avatare)Virtuelle Assistenten (Avatare)• Small Talk • Ansprechpartner • Analyse Kundenverhalten
• Entlastung Call-Center – Standardfragen
– Hohe Instandsetzungskosten – Intelligenz Wissensbank
ShoppingfunktionShoppingfunktion• Online-Shop
Online-ShopOnline-Shop• Verkauf über Internet
• Erfolgreiche langfristige Kundenbindung – Pünktliche Lieferung– Gut funktionierenden Kundendienst
Marketingfunktion Marketingfunktion • Virtual Communities • Gewinnspiele • Online-Spiele • Newslatter
Virtual Communities Virtual Communities • Gemeinschaften
• Moderne Kommunikationsmittel Internet• Kontakt • Bestimme Interessengruppen
• Zusammengehörigkeit – Gemeinsames Ziel, Interesse
Virtual Communities Virtual Communities • Anbieter
– Hintergrund– Plattform – Inhalte
• Virtual Communities – Kommunikation mit Gleichgesinnten – Sachliche, soziale Bedürfnisse – Aufbau persönlicher Beziehungen
» Bindung an die Virtual Communities
Virtual CommunitiesVirtual Communities• Merkmale
– Geschützter Zugang • Registrierte Mitglieder
• Database Marketing • Kundenprofil • Einsatz von Marketinginstrumenten
Kategorien von Virtual Communities Kategorien von Virtual Communities • Geografische Communities
– Gemeinschaften • Örtlich abgrenzbaren Gebietes • Bereitstellung von Informationen über ein bestimmtes Gebiet• Diskussion lokale Belange
Kategorien von Virtual CommunitiesKategorien von Virtual Communities• Demografische Communities
– Geschlecht, Lebensabschnitt • Jugendliche • Singles • Frauen • Pensionisten
Kategorien von Virtual CommunitiesKategorien von Virtual Communities• Branchenbezogene Communities
– B-to-B– Medizin, Biologie, Landwirtschaft – Informationsplattform – Marktplatz
• Anbieter, Abnehmer
• Weniger Kommunikationsfunktion • Eher Aktionsfunktion
Kategorien von Virtual CommunitiesKategorien von Virtual Communities• Themen- oder freizeitorientierte Communities
• Abdeckung speziefischer Themen – Finanzen, Bücher, Computer, Reisen, Musik
• Interessante Form für UN – Übereinstimmung der Interessen
• Treffsichere Platzierung der Werbemaßnahmen • Zielgruppenorientierte Marktforschungsplattform
Virtual Community Diense Virtual Community Diense • Bullet Bord System
– Schwarzes Brett
• Kostenlose E-Mail Adresse– Identifizierung mit E-Mail Adresse
• Erhöhte Bindung an die Community
• Elektronische Postkarte – Steigerung des Bekanntheitsgrad
• Online Chat Aufbau von Beziehungen
Personalisierungsfunktion Personalisierungsfunktion • Personalisierte Web-Site • Collaborative Filtering • Analyse des Kundenverhaltens
PersonalisierungsfunktionPersonalisierungsfunktion• Sammeln von Online-Nutzdaten
– Speicherung in Log-Datei • IP Adresse • Zugriffszeit• Internetadresse • Website von der der Nutzer auf die Site gelangt ist • Anzahl der Bytes• Klickverhalten
– Orientierung von Websitebesuchern – Kaufverhalten in Online-Shops– Gestaltung Website
Vielen Dank für eure AufmerksamkeitVielen Dank für eure Aufmerksamkeit