1

JULIO – SEPTIEMBRE 2014

Elaboración: 20 octubre de 2014

INFORME

ESTADÍSTICO DE

PREGUNTAS, QUEJAS,

RECLAMOS,

SUGERENCIAS Y

FELICITACIONES

Nivel de participación

2

Durante el periodo de

julio a septiembre de

2014 se recibieron en el

Sistema de Información:

99 PQRS

Nivel de participación por

Beneficiario

Nivel de Participación

Beneficiarios Solicitudes

Estudiantes 62

Funcionarios 8

Ciudadanos 29

TOTAL 99

3

0

20

40

60

80

Estudiantes Funcionarios Ciudadanos

Títu

lo d

el e

je

Solicitudes por beneficiario

8

62

29

Nivel de participación por

Tipo

4

Tipo Solicitud 1er trimestre

Pregunta 43

Queja – Reclamo 51

Sugerencias 4

Felicitaciones 1

TOTAL 99

43

51

41

0

10

20

30

40

50

60

Pregunta Queja – Reclamo Sugerencias Felicitaciones

N°

de

So

licit

ud

es

Tipo de PQRSF

Solicitudes según Tipo

Solicitudes cerradas y en trámite por Tipo y Beneficiario

5

PRIMER TRIMESTRE 2014

ESTADOTIPO DE

SOLICITUDESTUDIANTES CIUDADANOS FUNCIONARIOS TOTAL

CERRADAS

Quejas /Reclamos

28 10 6 44

90Sugerencias 4 0 0 4

Preguntas 22 18 1 41

Felicitaciones 1 0 0 1

EN TRÁMITE

Quejas /Reclamos

6 0 1 7

9Sugerencias 0 0 0 0

Preguntas 1 1 0 2

Felicitaciones 0 0 0 0

TOTAL 62 29 8 99

Solicitudes Cerradas y

en Trámite

6

28

4

22

1

10

0

18

0

6

0 1 00

5

10

15

20

25

30

Quejas/Reclamos

Sugerencias Preguntas Felicitaciones

Solicitudes Cerradas

ESTUDIANTES CIUDADANOS FUNCIONARIOS

3

1 1

3

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Quejas /Reclamos Sugerencias Preguntas Felicitaciones

Solicitudes en Trámite

ESTUDIANTES CIUDADANOS FUNCIONARIOS

PQRS Cerradas y en Trámite

por Tipo

7

44

4

41

1

7

02

00

10

20

30

40

50

Quejas /Reclamos Sugerencias Preguntas Felicitaciones

Estado de las Solicitudes

Cerradas En Trámite

Las UAA que recibieron preguntas, quejas, reclamos, sugerencias y

felicitaciones según el análisis realizado, fueron en su mayoría de tipo

administrativas:

Solicitudes por Tipo de UAA

8

PQRSF recibidas por UAA

Tipo de Unidades

Quejas/ Reclamos

Sugerencias Preguntas Felicitaciones Total

Administrativas 36 4 37 0 77

Académicas 15 0 6 1 22

ANÁLISIS POR

UAA

9

Quejas y reclamos recibidas por Atributo y UAA

10

SIGLA ATRIBUTO

A1 Calidad del Servicio

A2 Atención al Usuario

A3 Disponibilidad de Recursos

A4 Estado de la Infraestructura Física

A5 Oportunidad en el Servicio

A6 Suministro de Información

A7 Trámites administrativos

A8Transparencia en el manejo de

Recursos

A9 Otro

A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 TOTAL

U1 2 1 1 1 1 6

U2 1 2 2 5

U3 2 1 1 3 7

U4 1 1 2 4

U5 1 1

U6 2 3 1 1 7

U7 2 2

U8 1 1 1 2 5

U9 2 2

U10 2 2 1 5

U11 2 2

U12 1 1 2

U13 2 1 3

TOTAL 13 11 4 3 1 7 3 2 7 51

SIGLA UNIDAD SIGLA UNIDAD

U1 Biblioteca U8 Instituto de proyección regional y ed. Dist.

U2 Decanato Facultad de Ciencias Humanas U9 Sección de Serv. Int. De salud y des social

U3 Dirección de Admisiones y Reg. Académico U10 Sección de Tesorería

U4 División de servicios de información U11 Sede Barrancabermeja

U5 División de Recursos Humanos U12 Sede Socorro

U6 División Financiera U13 Vicerrectoría Administrativa

U7 Escuela de Ingeniería de Petróleos

11

Dirección de Admisiones y Registro Académico y la División financiera

fueron las unidades que más quejas y reclamos recibieron en el periodo,

seguida por Biblioteca.

Quejas y reclamos recibidas por

Atributo y UAA

SIGLA ATRIBUTO

A1 Calidad del Servicio

A2 Atención al Usuario

A3 Disponibilidad de Recursos

A4Estado de la Infraestructura

Física

A5 Oportunidad en el Servicio

A6 Suministro de Información

A7 Trámites administrativos

A8Transparencia en el manejo de

Recursos

A9 Otro

0

1

2

3

4

5

6

7

8

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13

A9

A8

A7

A6

A5

A4

A3

A2

A1

12

Motivos más frecuentes:

• Problemas para realizar la inclusión de asignaturas.

• Desorden en la programación de la catedra Low Maus.

• Desinformación respecto a la entrega del certificado electoral para descuento en la matrícula.

• Inconformidad con un funcionario que controla la entrada a Biblioteca.

• Problemas con profesores, por desorden en la programación de las actividades académicas.

• Estudiantes de la sede Barrancabermeja no pudieron acceder al descuento por votación en la

matrícula.

Quejas y reclamos recibidas por

Atributo

SIGLA ATRIBUTO PORCENTAJE

A1 Calidad del Servicio 25%

A2 Atención al Usuario 22%

A3 Disponibilidad de Recursos 8%

A4 Estado de la Infraestructura Física 6%

A5 Oportunidad en el Servicio 2%

A6 Suministro de Información 14%

A7 Trámites administrativos 6%

A8Transparencia en el manejo de

Recursos4%

A9 Otro 14%

13

11

43

1

7

32

7

0

2

4

6

8

10

12

14

A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9

Quejas y Reclamos por Atributo

Las sugerencias fueron realizadas por:

• Tener en cuenta estudiantes con núcleo familiar por fuera de

Bucaramanga como criterio de selección para acceder a comedores

• Mejoramiento en la calidad de los videos tutoriales montados en la

plataforma de la página.

Sugerencias Recibidas por Atributo

1 1

2

00

0,5

1

1,5

2

2,5

Atención al Usuario Oportunidad en el servicio Suministro de información Otro

Sugerencias recibidas

Unidades con mayor número de

Quejas/Reclamos y Sugerencias

14

U.A.A Quejas y Reclamos Sugerencias

Dirección de Admisiones y Reg. Académico

7 1

División Financiera 7 0

Biblioteca 6 0

Sección de Tesorería 5 2

Instituto de Proyección Regional y Educación a Distancia.

5 1

15

SOLICITUD TOTAL

Pregunta 15

Queja- reclamo 7

Sugerencia 1

Dirección de Admisiones y

Registro Académico

0

1

2

3

4

5

Calidad delservicio

Disp. derecursos

Oport.servicio

Suministrode info.

Trámitesadtivos.

Otro

Solicitudes por atributo

Pregunta

Queja/reclamo

Sugerencia

16

SOLICITUD TOTAL

Quejas y Reclamos 7

Sugerencias 0

División Financiera

Calidad delServicio

Atención alusuario

Suministro deinformación

TrámitesAdministrativos

Otro

Queja/Reclamo 2 3 1 1 0

Sugerencia 0 0 0 0 0

0

1

2

3

4

Nú

me

ro d

e so

licit

ud

es

Quejas, Reclamos y Sugerencias

17

SOLICITUD TOTAL

Quejas y Reclamos 6

Sugerencias 0

Biblioteca

Atención alUsuario

Calidad delservicio

Disponibilidadde recursos

Estado de lainfraestructur

aOtro

Queja/Reclamo 1 2 1 1 1

Sugerencia 0 0 0 0 0

0

1

2

3

Nú

me

ro d

e s

olic

itu

de

sQuejas, Reclamos y Sugerencias

18

SOLICITUD TOTAL

Quejas y Reclamos 5

Sugerencias 2

Sección de Tesorería

Calidad del Servicio Trámites administrativos Atención al usuario

Queja/Reclamo 2 1 2

Sugerencia 0 2 0

0

1

2

3

Nú

me

ro d

e so

licit

ud

es

Quejas, Reclamos y Seguerencias

19

SOLICITUD TOTAL

Quejas y Reclamos 5

Sugerencias 1

Instituto de Proyección Regional

y Educación a Distancia

Trámitesadministrativos

Disponibilidad derecursos

Calidad delServicio

Suministro deinformación

Otro

Queja/Reclamo 1 1 1 0 2

Sugerencia 0 0 0 1 0

0

1

2

3

Nú

me

ro d

e so

licit

ud

es

Quejas, Reclamos y Seguerencias

20

PREGUNTAS Y

FELICITACIONES

Preguntas por Atributo

21

1

1

3

11

4

5

1

4

2

6

1

5

0 2 4 6 8 10 12

Estado de la infraestructura fisica

Atención al Usuario

Disponibilidad de recursos

Suministro de Información

Trámites Administrativos

Admisiones UIS

Calendario Académico

Inclusión de Asignaturas

Liquidación de Matrícula

Matrícula Académica

Trámites para Grado

Otro

Felicitaciones

22

Durante el período de Julio a Septiembre se recibió una

Felicitación para:

Escuela de medicina

Encuestas

23

Durante el proceso de recepción y

atención de las diferentes solicitudes

se realizan encuestas a los solicitantes

para obtener sus opiniones sobre el

desarrollo del proceso.

En el TERCER TRIMESTRE del

2014 se recibieron un total de 99

solicitudes de las cuales se

atendieron totalmente 90

De este total de solicitudes atendidas,

10 (11,11 %) usuarios realizaron la

encuesta de satisfacción al final de su

proceso de solicitud.

• ¿Se atendió su Pregunta, Queja, Reclamo o Sugerencia

oportunamente (15 días hábiles posteriores a su registro)?

24

Sí 7

No 3

TOTAL 10

• El 70% de las personas que

participaron en la encuesta

contestaron que Sí recibieron

una respuesta oportuna.

Encuesta

Sí70%

No30%

Pregunta 1.

• ¿La respuesta enviada atiende a su

pregunta, queja, reclamo o sugerencia?

25

Muy satisfecho 1

Satisfecho 3

Ni Satisfecho - Ni

insatisfecho4

Insatisfecho 1

Muy Insatisfecho 1

Total 10

Encuesta

10%

30%

40%

10%

10%

Pregunta 2.Muy satisfecho Satisfecho

Ni Satisfecho - Ni insatisfecho Insatisfecho

Muy Insatisfecho

• Califique de 1 a 5 su percepción del servicio de

atención a la pregunta, queja, reclamo o sugerencia

recibida, siendo 5 Excelente.

26

5- Excelente 1

4 3

3 - Aceptable 3

2 2

1- Necesita mejorar 1

Encuesta

10%

30%

30%

20%

10%

Pregunta 3.

5- Excelente 4 3 - Aceptable 2 1- Necesita mejorar

27