• Tema : KEPUASAN KONSUMEN • Judul : Tingkat kepuasaan konsumen terhadap pelayanan kereta api• Masalah : Pengaruh kualitas pelayanan kereta api terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa PT. Kereta Api

• Pengarang : Mohamad Ilham• Tahun Pembuatan : 2011

A. Latar Belakang

Dalam menanggapi kebutuhan transportasi Kualitas pelayanan menjadi dasar yang dapat mempengarui pilihan konsumen untuk memilih berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini. Dalam era perkembangan dan pertumbuhan penduduk yang begitu pesat menyebabkan manusia cenderung memelih transportasi yang cepat dan terjangkau. Masyarakat akan lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhannya, sehingga mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Terutama masalah Transportasi , berperan sebagai penunjang, pendorong dan penggerak bagi pertumbuhan daerah yang berpotensi namun belum berkembang, dalam upaya peningkatan dan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya. Menyadari peranan transportasi darat khususnya pelayanan di dalam kereta api harus seimbang dengan tingkat kebutuhan dan tersedianya pelayanan angkutan yang ramah, aman, cepat, lancar, tertib, teratur, nyaman, selamat dan efisien. Sebagian besar sektor publik menyadari pentingnya kepuasan konsumen dan mempunyai batasan budget untuk pelayanan konsumen.

Hal ini juga dilakukan oleh PT. Kereta Api (Persero) sebagai salah satu perusahaan milik negara yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan darat. Kereta Api merupakan alternatif bagi masalah angkutan jalan raya. Dalam perkembangannya PT. Kereta Api (Persero) telah menunjukkan kinerja yang semakin membaik, peningkatan jasa yang meningkat dengan memperhatikan kenyamanan, ketepatan dengan resiko kemacetan yang relatif kecil. Di lihat dari pemisahan gerbong kereta api khusus wanita . Kecenderungan permintaan pasar terhadap kereta api penumpang kelas ekonomi terus meningkat ,terbukti banyaknya mahasiswa dan pekerja yang menggunakan jasa fasilitas kereta api ekonomi. Hal ini merupakan peluang untuk meningkatkan volume pendapatan dengan meningkatkan pengoperasian kereta api khususnya kereta api ekonomi jurusan jakarta-bogor. Jika para konsumen / pengguna jasa kereta api puas dengan pelayanan PT Kereta Api maka akan meningkat pula profit bagi perusahaan dan akan meningkatnya kesetiaan konsumen / pengguna layanan jasa tranportasi kereta api. Dengan menetapkan jadwal yang disiplin agar kereta tidak terlambat lagi.

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa PT. Kereta Api dengan jasa transportasi darat seperti bus ?

2. Apakah yang kelemahan dan kelebihan jasa kualitas pelayanan pada PT. Kereta Api ?

1. Untuk dapat mengetahui seberapa besarkah kepuasan yang dirasakan oleh konsumen terhadap tingkat pelayanan kereta api dari kelas ekonomi – ekonomi Ac/commuter-line ?

2. Faktor-faktor apa sajakah yang menyebabkan para konsumen memilih jasa transportasi kereta api ?

3. Memberikan tambahan wawasan bagi peneliti mengapa masyarakat berminat memilih menggunakan jasa transportasi kereta api.

Landasan teori

2.1 TEORI

Dasar teori dari riset ini di lihat dari beberapa prilaku konsumen . Prilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara pengaruh dan kondisi prilaku dan kejadian di sekitar lingkungan di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam kehidupan mereka”.pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan lainnya. Salah satu pelayanan publik adalah PT Kereta Api Indonesia adalah Badan Usaha Milik Negara Indonesia yang menyelenggarakan jasa angkutan kereta api. Layanan PT Kereta Api Indonesia (Persero) meliputi angkutan penumpang dan barang. Pada akhir Maret 2007, DPR mengesahkan revisi UU No. 13/1992 yang menegaskan bahwa investor swasta maupun pemerintah daerah diberi kesempatan untuk mengelola jasa angkutan kereta api di Indonesia. Kebanyakan teori awal mengenai perilaku konsumen didasarkan pada teori ekonomi, dengan pendapat bahwa individu bertindak secara rasional untuk memaksimumkan keuntungan (kepuasan) mereka dalam membeli barang dan jasa. Penelitian belakangan ini menemukan bahwa para konsumen mungkin sekali membeli secara impulsif dan dipengaruhi tidak hanya oleh keluarga, teman, iklan, dan model iklannya, tetapi juga suasana hati, keadaan, dan emosi. Semuanya tergabung sehingga membentuk perilaku konsumen yang menyeluruh dan mampu mencerminkan aspek pengertian dan pengetahuan dalam pengambil;an keputusan pembelian. pengujian hipotesis antar variabel dan berpusat pada penjelasan hubungan-hubungan antar variable ; hubungan tersebut adalah variable kesan , informasi yang tepat dan jelas , pelayanan ketepatan informasi , ketepatan waktu , fasilitas , system pelayanan , fasilitas penunjang dalam kereta api , dan tempat duduk yaitu bertujuan mendeteksi ketergantungan antar satu variabel dengan variabel lainnya. Obyek penelitian ditentukan secara yaitu stasiun PT. Kereta Api (Persero) lokasi penelitian adalah Kereta Api Eksekutif untuk tujuan Jakarta-bogor , bogor- Jakarta yang ruang lingkupnya diambil di ruang lingkup kecil hanya teman-teman mahasiswa universitas gunadarma dari kelas 3EA01-3EA04 dengan dasar pemikiran :

1. Kereta api eksekutif untuk tujuan Jakarta-bogor , bogor Jakarta dapat dijadikan sebagai transportasi alternatif oleh konsumen terutama mahasiswa universitas gunadarma.

2. Konsumen dari kereta api ekonomi dan commuterline segmen pasarnya sudah jelas yaitu menengah ke bawah sampai menengah ke atas dan biasanya mereka lebih kritis terhadap kualitas pelayanan.

Faktor-faktor yang mempengarui Kualitas Pelayanan kereta api dari penelitian yang telah diamati yang merupakan factor dari alasan beberapa mahasiswa memilih jasa transpotasi kereta api.1. Faktor Kesan dari penumpang2. Faktor Informasi yang Cepat dan Jelas3. Faktor karena Pelayanan ketepatan Informasi4. Faktor Ketepatan Waktu5. Faktor Fasilitas6. Faktor Sistem Pelayanan7. Faktor Fasilitas Penunjang Dalam Kereta Api8. Faktor Tempat duduk

Analisis Faktor

Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitan yang dilakukan tahapan dari analisis faktor adalah sebagai berikut :

1. Faktor Kesan dari Kesan yang baik di hati penumpang mempengaruhi penumpang didalam mengambil keputusan terutama didalam memilih kereta api comutterline sebagai transportasi alternatif.

2. Faktor Informasi yang Cepat dan JelasYaitu Kemampuan petugas untuk memberi informasi secara cepat dan jelas dengan loading sebesar 0,833 berarti petugas tersebut mau membantu penumpang dan memberi pelayanan dengan cepat

3. Faktor karena Pelayanan ketepatan InformasiDimana ketepatan jadwal kereta api yang sesuai dengan jadwal keberangkatan.

4. Faktor Ketepatan WaktuYaitu memberikan pelayanan kepada penumpang secara tepat dan akurat karena jadwal keberangkatan kereta api telah diatur dalam grafik perjalanan kereta.

5. Faktor FasilitasFasilitas fisik yang menarik dan memadai yang dimiliki oleh perusahaan telah menarik hati penumpang yang sekaligus memberi kesan kenyamanan para penumpang

6. Faktor Sistem PelayananPelayanan karcis secara efektif akan mempermudah penumpang didalam memesan karcis meskipun dilakukan melalui stasiun yang berbeda maka Papan informasi yang memaparkan harga karcis mudah dimengerti memiliki ketepatan agar penumpang bisa lebih cepat memutuskan layanan kereta api apa yang mau di ambil melalui papan informasi tersebut maka penumpang dapat dengan mudah memperoleh informasi yang tepat, cepat dan akurat.

7. Faktor Fasilitas Penunjang Dalam Kereta ApiKeadaan fasilitas penunjang dalam kereta (TV. AC, Audio dan Vidio) sebab keberadaan fasilitas tersebut benar-benar menunjang pelayanan perusahaan sehingga membuat penumpang merasa nyaman dalam menikmati perjalanan

8. Tempat dudukKenyamanan tempat duduk berbaring dan tegak memiliki sarana utama yang digunakan penumpang dalam kereta dimana kenyamanan tempat duduk merupakan Item-item yang berarti penilaian konsumen terhadap kualitas perbedaan antara kereta ekonomi dan commuterline

METODE PENELITIAN

3.1 Model penelitian

1. variable x :

Yaitu deskripsi dari banyaknya para respon mahasiswa yang membalas kuisioner melalui pesan blackberry dan sms

2.variable Y :

Bagaimana mahasiswa universitas gunadarma memdeskripsikan pelayanan kereta api kelas ekonomi dan comutter line

3.1 DATA DAN VARIABLE

Variable jenis kelamin (X1) : menggambarkan banyaknya penumpang kereta api dan banyaknya penjualan tiket pada stasiun kereta api pada setiap kelas ekonomi dan commuter lineVariable jenis kereta api (X2) : mendeskripsikan indicator banyaknya penumpang dari beberapa faktor Faktor Kesan dari penumpang Faktor Fasilitas , Fasilitas Penunjang Dalam Kereta Api juga Tempat duduk

1. Faktor Informasi yang Cepat dan Jelas2. Faktor karena Pelayanan ketepatan Informasi3. Faktor Ketepatan Waktu4. Faktor Sistem Pelayanan

Citra Merek (Y) : yaitu bagaimana mahasiswa mempersepsikan pelayanan kereta api dari beberapa indikator yaitu : informasi yang cepat dan jelas , informasi ketepatan waktu , informasi system pelayanan , informasi karena pelayanan ketepatan informasi

1. Meneliti suatu objek yang akan di teliti2. Membuat pertanyaan untuk kuesioner3. Membagikan kuesioner melalui sebaran sms atau

BBm tersebut kepada para responden4. Mengumpulkan kuesioner5. Mengolah datanya menjadi sebuah laporan

Penelitian yang dilakukan pada riset ini melalui Populasi yakni mahasiswa manajemen angkatan 2009 kelas 3EA01- 3EA04 berjumlah 158 orang mahasiswa, sedangkan sampel yang diambil sebesar 10 orang tiap kelasnya dari jumlah populasi tiap kelas . Jumlah tersebut mewakili dalam penelitian ini.Sampel dalam penelitian ini minimal adalah sebanyak 30 responden. Dalam penelitian ini diperoleh 42 responden dan jumlah sampel yang besar cenderung memberi penduga yang lebih mendekati nilai sesungguhnya

 Pada penelitian digunakan metode deskriptif untuk menganalisa data primer yang telah diperoleh, yakni metode analisa deskriptif . Metode analisa deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer yang berupa kuesioner yang telah diperoleh dari responden penelitian. Sedangkan metode analisa regresi berganda menguji hasil pilihan dari factor jenis kelain dan jenis kereta .

4.1 Gambaran deskriptif

Gambaran hasil penelitian berdasarkan kuisioner dalam penelitian ini dan merupakan data primer , diperoleh gambaran umum berdasarkan hasil mengenai karateristik responden. Dengan menggunakan metode deskriptif untuk memberikan gambaran yang cermat dan lengkap tentang karakteristik objek yang diteliti, tujuannya adalah untuk menggambarkan secara sistematis dan faktual mengenai faktor-faktor yang ada dilapangan yang berkaitan dengan penelitian ini, Karateristik tersebut meliputi jenis kelamin , jenis kereta api , dan kelas.

Tabel Karakteristik Responden

4.3 Analisis

4.3.1 Analisis penelitan ini ditinjau dari beberapa faktor yang dilihat berdasarkan pada :

A. karakter berdasarkan jenis kelamin (B1 = 0,6)

Pada karateristik penumpang mengenai pria dan wanita pada kelas ekonomi lebih di dominasi kalangan pria karena dari harga yang hemat tetapi untuk commuter line lebih di dominasi kalangan wanita karena kenyaman dan keamanannya lebih terjamin , tetapi dalam hal ini untuk kereta api jeni ekonomi kalangan wanita ada tetapi tidak terlalu banyak di karenakan kenyamannya yang kurang terjamin dibanding kereta api jenis comutter-line

B. karakter berdasarkan jenis kereta (B2=0,4)

untuk jenis kereta api jenis ekonomi terbilang untuk harga lebih terjangkau dan banyak diminati tetapi untuk segi kenyaman dan keamanan sangat kurang , sedangkan untuk kereta api jeni commuter-line

5.1 KESIMPULAN

PT. Kereta Api (Persero) sebagai salah satu perusahaan milik negara yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan darat. Kereta Api merupakan alternatif bagi masalah angkutan jalan raya. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan haruslah perlu diperhatikan khususnya pada keterpaduan dalam memberikan pelayanan dari pihak-pihak terkait yaitu para petugas yang melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya dalam memberikan pelayanan dari pihak-pihak terkait yaitu para petugas yang melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya. Di dalam menilai kualitas pelayanan menurut konsep manajemen transportasi dalam meningkatkan jasa pelayanan transportasi terdiri dari beberapa faktor-faktor keamanan dan keselamatan, perjalanan, ketepatan waktu, kemudahan pelayanan, kenyamanan dan kecepatan juga tepat dalam memberikan informasi.

Kereta api jurusan Jakarta – bogor merupakan salah satu diantara banyak kereta api yang penumpang kelas ekonomi dan commuter-line dengan Rute Jakarta-bogor , bogor-jakarta merupakan kereta api yang tidak pernah sepi dari penumpang dan tempat duduk selalu penuh dengan penumpang, hal ini di harapkan pelayanan yang diberikan oleh petugas dan karyawan kepada penumpang bisa memuaskan. Maka dari itu penumpang akan merasa puas menggunakan jasa kereta api jika diberikan keamanan dan kenyaman yang baik.