1

   

Kaarlo Kärkkäinen

LÄHTÖTILA-ANALYYSIT JA LAADUNHALLINTA- OHJELMIEN VERTAILU

Opinnäytetyö

Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu

Sähkötekniikka

Tammikuu 2008

  

2

   SISÄLLYS

TIIVISTELMÄ ABSTRACT LYHENTEET

1 JOHDANTO ................................................................................................................................ 1 2 LAADUNHALLINTAJÄRJESTELMÄ ..................................................................................... 4 2.1 ISO 9001-STANDARDI ............................................................................................ 4 2.2 Laatu ........................................................................................................................... 7 3 LÄHTÖTILA-ANALYYSIT..................................................................................................... 10 3.1 Kehittämistarveselvitys ............................................................................................ 10 3.1.1 Itsearviointi laadunhallintajärjestelmästä........................................................... 11 3.1.2 Itsearviointi johdon vastuusta ............................................................................ 11 3.1.3 Itsearviointi jatkuvan kehittämisen periaatteista................................................ 11 3.1.4 Muut kehittämistarveselvityksen arviointikohteet ............................................. 12 3.2 Asiakastyytyväisyyskysely....................................................................................... 12 3.3 Työtyytyväisyyskysely ............................................................................................. 12 3.4 Lähtötila-analyysi ..................................................................................................... 13 4 LAADUNHALLINTAOHJELMISTOJEN VALINTA ............................................................ 14 4.1 Ohjelmien esittely......................................................................................................... 4.1.1 Enterq ................................................................................................................. 14 4.1.2 Enstep 5.0........................................................................................................... 16 4.1.3 IMSprocess......................................................................................................... 16 4.1.4 Ibiworks ............................................................................................................. 18 4.1.5 Eqoweb............................................................................................................... 19 4.1.6 PKY-laatu........................................................................................................... 20 4.2 Ohjelmien toiminnot................................................................................................. 21 4.2.1 Tietojen ja dokumenttien hallinta ...................................................................... 21 4.2.2 Muistutusten lähetys .......................................................................................... 23 4.2.3 Tiedonhaku sekä mittarieden ja kaavioiden luonti ............................................ 23 4.3.4 Kyselytyökalut ................................................................................................... 25 4.2.5 Prosessikuvaukset ja piirtotyökalut.................................................................... 27 4.3 Ohjelmien arviointi ja pisteytys................................................................................ 27 4.3.1 Toimittajan organisaatio .................................................................................... 27 4.3.2 Toimittajan tilannekäsitys .................................................................................. 28 4.3.3 Tarjotut ratkaisut ................................................................................................ 28 4.3.3.1 Toiminnallisuus............................................................................................... 28 4.3.3.2 Teknologia ...................................................................................................... 29 4.3.4 Toimitussuunnitelma.......................................................................................... 29 4.4 Käyttöönottoon ja hankintaan liittyvät riskit ............................................................ 30 4.5 Pisteytyksen tulokset ................................................................................................ 31 5 TOIMINTAEHDOTUS ............................................................................................................. 32 6 POHDINTA ............................................................................................................................... 34 LÄHTEET ...................................................................................................................... 37 LIITTEET

  

3

   Yksikkö Tekniikka, Ylivieska 

Aika Marraskuu 2007‐Tammikuu 2008 

Tekijä/tekijät Kaarlo Kärkkäinen 

Koulutusohjelma Sähkötekniikka Työn nimi Lähtötila‐analyysit ja laadunhallintaohjelmien vertailu Työn ohjaaja Tapio Malinen 

Sivumäärä 36+ 

Työelämäohjaaja Raimo Jääskeläinen  Tämä opinnäytetyö tehtiin Earthpac Oy:lle.  Työssä tehtiin tarvittavat laadunhallintaan liittyvät lähtötila‐analyysit ja laadunhallintaohjelmien vertailut, laadunhallintajärjestelmän valmistelun käynnistämiseksi Earthpac Oy:lle.  Lähtötila‐analyysit suoritettiin kolmella eri kyselyllä asiakastyytyväisyys‐, henkilöstötyytyväisyys‐ ja kehittämistarvekyselyn avulla. Asiakas‐ ja henkilöstökyselyissä käytettiin webropol‐palvelua. Kehittämistarve kysely tehtiin Benchmarking Oy:n julkaiseman itsearvioinin työkirjan avulla. Kyselyä varten jaettiin kysymyslomakkeet yrityksen vastuuhenkilöille. Saadut kysymykset tallen‐nettiin ja arvioitiin kirjan mukana tulleella ohjelmalla.  Laadunhallintaohjelmat vertailtiin suomen tietotekniikkayhdistyksen julkaiseman tietojärjestelmi‐en hankintaoppaan avulla. Ohjelmien ominaisuudet pisteytettiin kirjan mukana olevan Excel‐taulukon avulla. Taulukosta käytettiin niitä arviointi alueita jotka olivat merkittäviä vertailtaessa laadunhallintaohjelmia.  Työn tuloksia ovat toimenpide ehdotus jossa ovat esitetty laadunhallintaan liittyen merkittävim‐mät kehittämiskohteet, esitys ohjelmavalinnaksi, ohjelmien vertailut sekä tehtyjen kyselyjen rapor‐tit. Kyselyraportit ovat ainoastaan toimeksiantajan kappaleessa. Työ antaa toimintamallin laadunhallintaprojektin käynnistämiseksi Pk‐yrityksissä.     Asiasanat laadunhallinta, laatujohtaminen, arviointi, sertifiointi, prosessijohtaminen  

  

4

   CENTRAL OSTROBOTHNIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES            

Date November 2007 – January 2008 

Author  Kaarlo Kärkkäinen 

Degree programme  Electrical engineering 

Name of thesis  The Comparison of the Initial Condition Analysis and Evaluation of Quality Management Software  

Instructor Tapio Malinen 

Pages             

Supervisor Raimo Jääskeläinen  This final thesis was made for Earthpac Inc.  In this research, the quality management included the initial condition analysis and the quality management software comparisons for initiating the build up of the quality management sys‐tem for Earthpac Inc.  The initial condition analysis was based on three different questionnaires: customer satisfaction, employee satisfaction and the developmental needs.  Webropol service was used for the customer satisfaction and employee satisfaction questionnaires.  Using Benchmarking Inc. publication on self‐evaluation the developmental needs questionnaires were made.  Questionnaires were given to the company’s head employees.  The acquired questionnaires were processed and evaluated with the help of the program, which came with the publication.  The quality management programs were compared with the help of Finnish Information Tech‐nology Associations guide for purchased data systems.  Features of the software were calcu‐lated by Excel‐sheet book.  In this case, only the significant features were used in the Excel‐sheet.  Results of this thesis are proposals for action, in which most significant developmental areas are in the quality management, proposal for software, comparison of software and results of the questionnaires.  These results are only shared with the company.  This thesis can help other companies in initiating the build up of quality management system.  

        Keywords        quality management, quality system, evaluation, certification, process management   

  

5

   

1 JOHDANTO Opinnäytetyön aiheen valinta lähti liikkeelle yrityksen yhteydenotosta ja tarjouksesta

tulla käynnistämään laatujärjestelmän rakentaminen. Yrittäjän tavoitteena oli saada ISO

9001 mukainen sertifioitu laadunhallintajärjestelmä rakennetuksi tulevan talven kulues-

sa. Järjestelmän avulla pyrittäisiin hallitsemaan yrityksen toimintoja liikevaihdon kasva-

essa sekä hankkia sertifioinnin avulla kilpailuetua. Alusta asti oli selvä, että laatujärjes-

telmä laaditaan sähköiseen muotoon.

Laatuprojektin valinta opinnäytetyön aiheeksi oli mielenkiintoinen ja tarpeellinen valin-

ta. Laatukäsite laajeni jo lyhyen tutustumisen jälkeen tuotteen laadusta koko toiminnan

johtamisen laaduksi. Mitä enemmän aiheeseen tutustui, sitä enemmän uusia käsitteitä ja

termejä löytyi. Samankaltainen laatupyrkimys saatetaan ilmaista laatujohtamisena, toi-

minnanohjauksena tai jatkuvan parantamisen periaatteena. Yhteistä kaikille on toimin-

nan tuloksellisuuden parantaminen, virhemahdollisuuksien vähentäminen ja asiakastyy-

tyväisyyden parantaminen. Liikkeellelähdön ongelma, laatutyöhön liittyvän tiedon

löytäminen, vaihtui pian vaikeuteen rajata ja valita parhaat informaatiolähteet.

Opinnäytetyön tehtävänä oli hankkia riittävät tiedot laatujohtamishankkeen käynnistämi-

seksi Earthpac Oy:ssä. Hankkeen myöhemmäksi tavoitteeksi yritys oli asettanut laadun-

hallintajärjestelmän sertifioinnin ISO 9001- standardin mukaisesti. Hankkeelle haettiin

yrityskehitysprojektista rahoitusta vuoden 2008 loppuun. Rahoitushakemuksessa projek-

tin tavoitteeksi määriteltiin lähtötila-analyysien tekeminen, laatudokumentointiin tarvit-

tavan ohjelman valinta ja mahdollisesti liiketoimintaprosessien kuvaaminen.

Lähtötila-arviointia varten tehtiin kehittämistarvekysely, työtyytyväisyyskysely ja asia-

kaskysely. Kehittämistarvekyselyä varten hankimme Bencmarking Oy:stä itsearvioinnin,

Matkalla huipulle ISO 9001 ja 9004- standardiparin avulla, työkirjoja. Kirjat sisälsivät

kysymyksiä ja esimerkkitapauksia hyvistä laatujohtamiseen liittyvistä käytännöistä. Vas-

taukset on raportoitu kirjan mukana tulevan ohjelman avulla.

  

6

   

Työtyytyväisyyskysely, samoin kuin asiakastyytyväisyyskysely, tehtiin webropol-

palvelun avulla. Työtyytyväisyyskysely pohjautui yrityksessä aiemmin käytettyyn kyse-

lyyn. Asiakaskyselyn kysymykset laadittiin yrityksessä uuden strategian ja myynninta-

voitteiden mukaisesti.

Earthpac Oy:n toimipisteitä on kolmella paikkakunnalla. Taloushallinnon ja tuotannon

toimintojen pitkä etäisyys tuo omat haasteensa informaation hallintaan yrityksessä. Ta-

loushallinnon ohjelmistona yrityksessä on Hansa. Ohjelmaan on tallennettu myynnin tar-

vitsemia dokumentteja. Haapajärven toimipisteessä on atk-verkko, jonka palvelin oli ai-

emmin käytettävissä myös Äänekoskelta. Palvelimelle on tallennettu yrityksen

dokumentteja. Dokumenttien hakemistorakenne on kuitenkin epäselvä ja tarvittavan tie-

don löytäminen työlästä.

Laadunhallinnan näkökulmasta on vaikeinta se, etteivät reklamaatiot ja poikkeamarapor-

tit ole luettavissa Haapajärvellä, missä yrityksen taloushallinto ja toimitusjohtaja pää-

sääntöisesti työskentelevät.

Laatukonsultti Eero E. Karjalainen on kirjoittanut kolumnissaan ”Älä hukkaan tulosta

laatujärjestelmiin”, että monessa yrityksessä on ISO:n laatuluurangon yllä vain sertifioi-

tu laatunahka. Suomalainen tapa suhtautua laatustandardeihin on samanlainen kuin kuu-

luisa suhtautumistapamme direktiiveihin - liian tarkka. Laatujärjestelmän tärkein tehtävä

on tuottaa yritykselle lisää voittoa. Mappihyllyssä pölyttyvä laatukäsikirja ei tuo koskaan

siihen sijoitettua panostusta takaisin. Tässä työssä etsittiin yrityksen tarpeisiin ja kokoon

nähden mahdollisimman sopiva tapa hallita ja toteuttaa laatutyötä. Vaikka työ käsittelee

käytettyjä kyselyitä, on ohjelmiston valinnassa muistettu periaate: jollet osaa teoriaa, et

kykene kuin kopioimaan.

Työn vaikein asia oli laatujärjestelmän tueksi valittavan ohjelmiston vaatimusten määrit-

tely. Tarveselvitys perustuu pitkälti työn alkuvaiheessa suoritettuihin kyselyihin. Merkit-

tävä osa tarveselvitystä olivat myös keskustelut toimitusjohtajan, myyntihenkilöiden ja

taloushallinnon työtekijöiden kanssa. Kaikkia valintaan vaikuttavia tekijöitä ei voida ar-

  

7

   

vioida objektiivisesti. Henkilökohtaiset arviot käytettävyydestä ja ulkoasusta on vain

hyväksyttävä.

Opinnäytetyöllä oli kaksi päätavoitetta: selvittää yrityksen kehittämistarpeet ja tehdä esi-

tys yrityksen tarpeisiin sopivasta laadunhallintaohjelmasta. Laadunhallintaan liittyviä

kehittämistarpeita selvitettiin asiakas-, työtyytyväisyys- ja kehittämistarvekyselyillä.

Laatukustannuksia en työssäni arvioinut. Laadunhallintaohjelman valinnan apuna käytin

Suomen tietotekniikkayhdistyksen opaskirjaa tietojärjestelmän valitsemiseksi. Työ antaa

yritykselle tarvittavat tiedot laadunhallintaprojektin käynnistämiseksi, ohjelman valinta-

perusteiksi ja laadunkehittämisen painopistealueiksi.

  

8

   

2 LAADUNHALLINTAJÄRJESTELMÄ Kun puhutaan yrityksen johtamisesta ja siihen liittyvistä käsitteistä, törmätään usein var-

sin samankaltaisiin termeihin. Tässä opinnäytetyössä laadunhallintajärjestelmällä tarkoi-

tetaan ISO 9001- standardin mukaista tapaa toimia ja johtaa yrityksen toimintoja.

Olli Lecklin määrittelyn mukaan laatujärjestelmä on rakenne, jonka avulla johdon tahto-

tila viedään systemaattisesti läpi organisaation. Tällöin laatujärjestelmä on pelisäännöt

yrityksen johtamisjärjestelmää varten. Samoin laatujärjestelmä ja laadunhallintajärjes-

telmä ovat hänen mukaansa toimintajärjestelmän synonyymejä. ( Lecklin 2002, 31).

Keskusteluissa käy usein ilmi, että laadunhallintajärjestelmä mielletään laatukäsikirjaksi,

joka on kuitenkin vain osa laatujärjestelmää ja sen mukaista johtamista.

2.1 ISO 9001-STANDARDI Kaksikymmentä vuotta sitten ilmestyi ensimmäinen laatujärjestelmästandardi ISO

9000:1987. Suomenkielinen versio ilmestyi vuotta myöhemmin. Ensimmäisissä standar-

diversioissa hallitsevana piirteenä oli dokumentoinnin korostaminen. Järjestelmäaudi-

toinneissa keskityttiin varsin yksityiskohtaiseen standardin kohtien läpikäyntiin, minkä

vuoksi järjestelmä koettiin organisaatioiden toimintaa enemminkin haittaavana tekijänä

kuin kehittämisen välineenä. (Voutilainen, Ritola, Moisio 2001, 11–13.)

Laatupalkintomallien yleistyminen 1990-luvulla pakotti uudistamaan ISO 9000-

laatustandardeja enemmän asiakaslähtöisiksi ja toimintaa kokonaisvaltaisemmin käsittä-

väksi. Tällöin muodostuivat niin sanotut laadunhallinnan 8 periaatetta, jotka ovat asia-

kaslähtöisyys, johtajuus, ihmisten osallistuminen, prosessimainen lähestymistapa, järjes-

telmäkeskeinen johtamistapa, jatkuva parantaminen, tosiasioihin perustuva päätöksente-

ko ja yhteistyökumppanuus asiakkaiden kanssa.

Standardin kehittämistyö jatkui. Joulukuussa 2000 julkaistiin uusi versio, joka jakaa laa-

dunhallintajärjestelmän sisällön viiteen luokkaan: laadunhallintajärjestelmään, johdon

  

9

   

vastuuseen, resurssien hallintaan, tuotteen toteuttamiseen ja mittaukseen, analysointiin ja

jatkuvaan parantamiseen. (Voutilainen, 2001, s.11–13).

ISO 9001:2000 määrittelee laadunhallintajärjestelmien vaatimukset mille tahansa

organisaatiolle, jolle on tarpeen osoittaa organisaation kyky toimittaa jatkuvasti

asiakasvaatimukset ja lakisääteiset vaatimukset täyttävä tuote, ja jonka tavoitteena

on parantaa asiakastyytyväisyyttä. CD- levy (SFS e-käsikirja 509 2003).

Standardi ei siis sisällä tuotekohtaisia vaatimuksia. Kaaviossa 1 on esitelty käsitekaavi-

olla standardin mukainen prosessijohtamisen kaavio. Tuotteiden toteuttaminen lähtee

liikkeelle asiakkaiden vaatimuksista. Asiakastyytyväisyyttä mittaamalla saadaan infor-

maatiota laadun kehittämiseksi. Yritys ja sen johto viestivät asiakkaiden kanssa laatu-

vaatimuksista sekä yrityksen laatupolitiikasta.

Kuvio 1: Prosesseihin perustuva laadunhallintajärjestelmä (ISO 9001:2000).

  

10

   

Eero E. Karjalaisen varoitus olla hukkaamatta tulosta pelkään laatunahkaan, on mahdol-

lista huomioida standardin oikealla ymmärtämisellä ja toteutuksella. ISO-9001:2000

standardi ei sisällä tarkkoja vaatimuksia laadunhallintajärjestelmän ”luurangosta” eli do-

kumenttien määrästä, vaan edellyttää toiminnan kannalta oleellisten asioiden dokumen-

tointia. Esimerkiksi tuotteen laadunvarmistaminen voidaan osoittaa kuvaamalla toiminta

jolla virheellisen tuotteen meneminen asiakkaalle estetään, eikä erillisiä mittaus- ja tar-

kastuspöytäkirjoja vaadita. Lihakset luurangon ympärille eli laatujärjestelmän vaikutta-

vuus, syntyvät prosessimaisen toimintatavan omaksumisesta ja asiakkaan tarpeista läh-

tevästä toiminnasta.

ISO 9001:2000 standardin mukainen johtamistapa edellyttää, että yrityksen johto määrit-

telee selkeästi yrityksen tavoitteet ja strategian. Johtamismalli edellyttää, että johto varaa

tarvittavat resurssit joilla asetettuihin tavoitteisiin voidaan päästä. Tämä on käytännössä

asetettujen tavoitteiden viestittämistä läpi organisaation, henkilökunnan sitouttamista ko.

tavoitteisiin ja heidän kyvykkyytensä varmistamista yltää asetettuihin tavoitteisiin riittä-

vän koulutuksen ja osaamisen avulla. Resurssien hallinta pitää sisällään myös tarvittavat

aineelliset resurssit toteuttaa yrityksen strategiaa.

Laatujärjestelmän vaikuttavuutta rakennetaan lisäksi asiakaskeskeisyyden avulla. Asia-

kastyytyväisyyden mittaamisella ja asiakasvaatimusten kautta saadaan selville asiakkai-

den palvelulle sekä tuotteelle asettamat laatuvaatimukset. Myös tuotannon tehokkuutta ja

virhekustannusten seurannalla saadaan tarvittavaa tietoa jatkuvan parantamisen toteut-

tamiseksi. Moisio ja Ritola kirjoittavat kirjassaan ISO 9001:2000 ja menestyksen avai-

met, että tuntemalla asiakkaan vaatimukset ja täsmälliset odotukset, saadaan yritykselle

selvää kilpailuetua ja voidaan löytää asiakasta ilahduttavia laatupiirteitä (Moisio & Rito-

la, 2001).

Standardin edellyttämä prosessimainen toimintatapa tarkastelee yrityksen toimintoja ver-

tikaalisesti, eikä organisaatiossa osastoissa tapahtuvina erillisinä ylhäältä johdettuina

toimintoina. Prosessimainen toimintapa toimii hyvin kun kehitetään ja parannetaan tuot-

teen valmistukseen liittyvien toimintojen vaatimaa aikaa ja resurssien tarvetta. Toimintaa

  

11

   

voi hyvin kuvata tilaus-toimitusprosessilla joka käynnistyy asiakkaan antamalla tilauk-

sella ja etenee yrityksen sisällä käyttäen yrityksen sekä aineellisia että henkisiä resursse-

ja päätyen lopulta asiakkaalle lähtevään toimitukseen ja laskuun. Kehittämällä koko ket-

juntoimintaa yhtenäisenä saadaan parempi lopputulos, kuin kehittämällä yksin erillisiä

toimintoja. Prosessikuvauksilla saadaan reaalielämä ja -talous paremmin ymmärrettä-

väksi. (Moisio, 2001)

2.2 Laatu

Laadun historiaa voimme ajatella teollisen tuotannon kehityksen rinnalla. Vaihdantata-

louden aikana tuotteen laatuun liittyvät asiat olivat arvioitavissa välittömästi asiakkaan

ja myyjän kohdatessa. Tuotteen laatu määräsi jo tuolloin sen arvon markkinoilla. Myö-

hemmin ammattikunnat ja niiden ammatti ylpeys toimivat eräänlaisina laaduntakaajina.

Kisällistä edettiin mestariksi vasta kun ammattitaito oli saavuttanut riittävän laadun. Te-

ollinen tuotanto muutti ratkaisevasti laadun käsitettä ja tapaa saavuttaa riittävä laatu.

Työkaluiksi tulivat tuotannon valvonta ja tarkastus ja viallisten kappaleiden erottaminen.

Laadunhallinnan kehitys ovat tämän jälkeen seuranneet laadunohjauksen kehitysvaihe

jossa tavoiteltiin ihannearvoa laadulle mutta sallittiin myös tietty poikkeama. Seuraava

vaihe oli laadunvarmistus jossa keskityttiin laatuvirheitä aiheuttavien toimintojen ennal-

taehkäisyyn ja edelleen TQM (total quality management) kokonaisvaltainen laadunhal-

linta jossa sisäisten toimintojen rinnalla ovat asiakasvaatimukset. ( Lecklin, 2002.)

Käsitämme usein laadun tuotteen virheettömyytenä, mutta laadulla voi olla muitakin

merkityksiä. Paul Lilrank esittää kuusi laatu ominaisuutta; Valmistuslaatu, tuotelaatu,

arvolaatu, kilpailulaatu, asiakaslaatu ja ympäristölaatu. Valmistuslaadun näkökulmasta

kehitetään tuotannon prosesseja niin, että mahdolliset virheet jäisivät mahdollisimman

vähäisiksi. Tuotelaadussa korostuu tuotteen suunnittelun onnistuminen. Arvolaadussa

merkittävää on kustannustehokkuus ja sijoitetun pääomantuotto. Kilpailulaatu on tuot-

teen laatuasema kilpaileviin tuotteisiin. Se samoin kuin asiakaslaatu kuvaa kykyä tyydyt-

tää asiakkaan odotukset. Ympäristölaatu on tuotteen vaikutukset ympäristöön ja yhteis-

kuntaan. (Lecklin, 2002.)

  

12

   

Nykyaikaiseen laatukäsitykseen voidaan sisältää kaikki yrityksen toiminnot. Laadukkai-

ta tuotteita voi syntyä vain laadukkaan toiminnan seurauksena ja että keskeisenä periaat-

teena on jatkuva parantaminen. (Nurmi, 1999.)

Laadun käsitettä ei ole standardissa määritelty tarkoin. Laatuun liittyviä käsitteitä on py-

ritty esittämään käsitekaaviolla kuviossa 2. Sanallisesti ISO 9000:2000 määrittelee laa-

dun olevan sellaisia tuotteen luontaisia ominaisuuksia, jotka täyttävät sille asetetut vaa-

timukset. Vaatimukset ovat asiakaslähtöisiä, yleisesti hyväksyttyjä normeja tai muiden

sidosryhmien asettamia vaatimuksia. Luontaisesti standardi tarkoittaa tuotteen pysyvää

ja olemassa olevaa ominaisuutta. Laatua voidaan luonnehtia myös huonoksi tai hyväksi

(ISO 9000:2000). Käsitekaaviossa (kuvio 2) kuvataan laatustandardin 9001 näkökulmas-

ta. Laadun määrittelevät yhtäältä asiakasvaatimukset, kuin yleisesti tuotteelta tai palve-

lulta edellytetyt ominaisuudet. Laadun määrittelyyn vaikuttaa myös organisaation kyky

tuottaa palvelu tai tuote. Kyvykkyys sisältää yrityksen sisäisen toiminnan vaikutukset

ympäristöön ja sidosryhmiin.

  

13

   

Kuvio 2: Laatua kuvaava käsitekaavio (ISO 9000:2000)

Jotta yritys menestyisi kovenevassa kilpailussa ja pystyisi täyttämään tiukkenevat laatu-

vaatimukset, on toiminnan laadukkuutta yhä parannettava. Hyvän laadun avulla voidaan

saavuttaa parempaa hintaa tai sen asemesta suurempi markkinaosuus. Toisaalta asiakas

voi edellyttää hyvän palvelun- ja tuotelaadun lisäksi että yrityksen toiminta on kaikilla

tasoilla riittävän laadukasta. Liikekumppanin toiminnassa ei sallita työtapaturmia ja

vaatimuksiin sisältyy että toiminta on myös ekologisesti kestävää (Nurmi 1999).

Kytkemällä prosessimainen toimintatapa laadunhallintaan ja laatuun, voidaan laatuun

vaikuttavia tekijöitä kehittää niissä prosessin vaiheissa, joissa asiakkaalle näkyvät laa-

tuominaisuudet syntyvät. Tämä helpottaa tarvittavien toimintaohjeiden ja laatukriteerei-

den määrittelyä. (Valtanen, 1997.)

  

14

   

3 LÄHTÖTILA-ANALYYSIT

3.1 Kehittämistarveselvitys

Ennen kehittämishankkeen aloittamista on syytä selvittää, että yrityksellä on tarvittavat

valmiudet toimintansa kehittämiseen, ja että yrityksen johto on sitoutunut hankkeeseen.

Myös sitoutumisen taso on merkittävä. Johdon on tarvittaessa myös itse osallistuttava

kehittämistoimintaan. (Nurmi1999). Kehittämistarveselvityksen tehtävänä oli ongelma-

kohtien selvittämisen lisäksi johdattaa johtoryhmän jäsenet keskustelemaan kokonaisval-

taisesta laadunhallinnasta.

Tarveselvitys tehtiin itsearviointina Benchmarking Oy:n julkaiseman kysymyssarjan,

”Matkalla huipulle, ISO 9001 ja 9004 – standardiparin avulla”, -pohjalta. Kysymyssar-

jan arviointialueet olivat ISO 9001 -standardin rakenteen mukaiset. Itsearviointikysy-

myksiä käytetään myöhemmin toiminnan kehittymisen seurantaan. Tulosten raportointia

varten kirjan mukana tuli Change Manager Le -ohjelmisto. Kyselyssä selviteltiin kunkin

osa-alueen nykytila, tavoiteltava tila ja asianmerkitys yrityksen menestymisen kannalta,

asteikkona käytettiin arvoja 1- 5. Kysely toteutettiin jakamalla johtoryhmän jäsenille ky-

symyslomakkeet ja edellä mainittu itsearvioinnin kirja. Kirjan tarkoitus oli auttaa ym-

märtämään kysymysten sisältö. Kyselyn yksityiskohtaiset tulokset esitetään ainoastaan

yrityksen saamassa opinnäytetyökappaleessa (LIITE 1/1-9). (Moisio, Tuominen, Kuiva-

lainen, 2005). Käytetyt kyselylomakkeet ovat liitteissä 2 ja 3. (LIITE 2, LIITE 3/1-2).

1 ASIAKASLÄHTÖISTÄ ja PROSESSIMAISTA toimintamallia

KEHITETÄÄN jatkuvasti (4.1) 2 On määritelty ne periaatteet, joiden mukaan

SIDOSRYHMIEN VAATIMUKSET ja odotukset DOKUMENTOIDAAN

3 DOKUMENTOINTIA ARVIOIDAAN säännöllisesti ennalta sovittujen kriteereiden avulla

4 DOKUMENTOINTIJÄRJESTELMÄMME sisältää käytännöllisessä ja luotettavassa muodossa johtamis- ja toimintaperiaatteemme (4.2.2)

5 Työohjeita, piirustuksia, prosessikaavioita ja muita vastaavia ASIAKIRJOJA käsitellään sovittujen ohjeiden mukaisesti (4.2.3)

6 Raportteja, muistioita, pöytäkirjoja ja muita toiminnassa syntyviä TALLENTEITA käsitellään sovittujen ohjeiden mukaisesti (4.2.4)

7 Organisaatiota JOHDETAAN laadunhallinnan kahdeksan periaatteen mukaisesti

8 Yleisarvosana

Kuvio 3 Esimerkkejä kysymyksistä (Kuivalainen, 2005)

  

15

   

3.1.1 Itsearviointi laadunhallintajärjestelmästä

Laadunhallintajärjestelmän itsearviointi osoitti merkittävimmät puutteet riittämättömässä

dokumentoinnissa. Vastauksien mukaan asiakirjoja, pöytäkirjoja ja muita yrityksen do-

kumentteja säilytetään ja tallennetaan sovittujen ohjeiden mukaisesti. Työohjeiden ja

laatuun liittyvien dokumenttien tallentaminen sovittujen ohjeiden mukaan oli heikom-

paa. Dokumenttien hallintajärjestelmä koettiin kuitenkin epäluotettavaksi ja vaikeaksi

käyttää. Tulosten perusteella tärkeimmät kehittämiskohteet laadunhallintajärjestelmässä

ovat dokumenttienhallinta ja prosessimaisen toimintamallin kehittäminen. Tulokset ovat

esitetyt liitteessä 1.(LIITE 1/8-9)

3.1.2 Itsearviointi johdon vastuusta

Arviointi osoitti puutteita toimintapolitiikan ja strategisen johtamisen selkeydessä. Työ-

tyytyväisyydessä henkilöstön odotusten huomioimisessa oli merkittävä ero nykytilan ja

tavoitetilan välillä. Nykytilan laatupolitiikka jatkuvan kehittämisen välineenä, ei toteutu-

nut niin kuin tavoite olisi edellyttänyt.

Kehittämiskohteina ovat strategisen johtamisen ja laatupolitiikan selkeyttäminen, sekä

näiden viestintä. Työtyytyväisyyden mittauksen avulla johto voi edistää hyvinvointia

työpaikalla. Tulokset ovat esitetty liitteessä 1(LIITE 1/8-9)

.

3.1.3 Itsearviointi jatkuvan kehittämisen periaatteista

Suurimmat erot nykytilan ja tavoitetilan välillä olivat asiakastyytyväisyydestä ja tyyty-

mättömyydestä kertovien tietojen keräämisessä, sidosryhmätyytyväisyyden mittaamises-

sa ja johtamisjärjestelmän toimivuuden arvioinneissa. Kehittämistehtävinä ovat asiakas-

tyytyväisyyden mittaaminen ja reklamaatioiden käsittelyn kehittäminen.

Johtamisjärjestelmän itsearviointitoiminta aloitetaan ja asetetaan järjestelmän toimivuut-

ta mittaava mittaristo. Tulokset ovat esitetyt liitteessä 1.(LIITE 1/8-9)

  

16

    3.1.4 Muut kehittämistarveselvityksen arviointikohteet

Muut kehittämistarveselvityksen arviointialueet olivat resurssienhallinta, tuotteen toteut-

tamisen suunnittelu, sidosryhmiin sisältyvät prosessit, tuotteitten kehittäminen, ostotoi-

minta, tuotteiden kehittäminen ja seuranta- ja mittalaitteiden ohjaus. Selvityksen perus-

teella merkittäviä kehittämiskohteita ovat resurssienhallintaan liittyvät kysymykset,

erityisesti ne jotka liittyvät koulutukseen. Seuranta- ja mittalaitteiden ohjauksessa on ky-

selyn mukaan, suurehko ero nykytilan ja tavoitetilan välillä. Yrityksessä ei ole kuiten-

kaan käytössä monia mittalaitteita, joten tulos ei ole merkittävä. Tulokset ovat esitetty

liitteessä 1. (LIITE 1/8-9)

3.2 Asiakastyytyväisyyskysely

Asiakaskysely tehtiin sähköpostikyselynä webropol ohjelman avulla. Kysymyksillä ha-

luttiin mitata kolmea asiakokonaisuutta: myyntihenkilöstön onnistumista, tarjous-, tila-

usmenettelyä ja toimituksia sekä palvelun ja tuotteen laatua. Merkittävimmät kehitys-

kohteet kyselyn mukaan ovat asiakaskäyntien ja yhteydenottojen määrässä. Muutamat

heikot arvosanat asiakirjojen ja laskujen selkeydessä, vaativat myös huomiota. Lasku-

tukseen ja toimitukseen liittyvien asiakirjojen oikeellisuutta on pidettävä ns. ”must be”-

laatuna, eli vähimmäisvaatimuksena. Kyselyn tulokset ovat esitettyinä liitteessä 1 ja ky-

symyslomakkeet liitteessä 2. (LIITE 2), (LIITE 1/5-5-7)

3.3 Työtyytyväisyyskysely

Työtyytyväisyyskysely tehtiin samoin sähköpostikyselynä webropol ohjelman avulla.

Kyselyyn vastattiin anonyymisti. Kyselyn mukaan eniten kehittämistarvetta on tiedon

kulussa, henkilöstön koulutuksessa ja järjestystasossa. Töiden sujuvuuteen ja työmene-

telmiin oltiin tyytyväisiä, samoin laatutavoitteiden tuntemus omassa työssä arvioitiin

hyväksi.

  

17

   

Laadunkehittämisen näkökulmasta tärkeimmät kehittämiskohteet ovat tiedonkulun pa-

rantamisessa, kehittämistavoitteiden tiedottamisessa ja tulosten mittaamisessa. Kyselyn

tulokset ovat liitteessä yksi, ja kysymykset ovat liitteessä kolme. (LIITE 3/1-2), (LIITE

1/1-4)

3.4 Lähtötila-analyysi

Tehtyjen tutkimusten ja haastattelun perusteella laadunkehittämishankkeen tärkeimmät

painopistealueet ovat johdon sitouttaminen, selkeän ja helppokäyttöisen dokumentointi-

järjestelmän kehittäminen ja henkilöstön kouluttaminen. Tutkimusten mukaan suurin

riski on, ettei johto sitoudu hankkeeseen. Laatuhankeen onnistuminen vaatii koko henki-

löstön sitoutumisen siihen. Sitoutumista uhkaa kuitenkin, että laatuhanke ja siihen liitty-

vät dokumentointivaatimukset koetaan lisätyönä, eikä hankkeella saavutettavia etuja

kyetä kuvaamaan tai niitä ei uskota saavutettavan. (Lecklin, 2002.)

Lähtötila-analyysiin sisällytetään usein laskelma laatukustannuksista. Tässä työssä ei

erillistä arviota laatukustannuksista tehty. Laatuhankkeeseen sitoutumisen vahvista-

miseksi on tässä esitetty yleinen arvio laatukustannuksista. Laatukustannuksia aiheutta-

vat laadunvarmistamisesta syntyvät sekä virheellisistä tuotteista koituvat kustannukset.

Yleisesti laatukustannusten arvioidaan tuotannollisissa yrityksissä olevan 25 -30 % lii-

kevaihdosta. (Järvinen, Lemetti, Virtanen 2001, 17.)

Laatuhankkeen tavoitteena voi olla kustannusten pienentäminen 30 %:iin. Tavoitteena

voi olla myös virhekustannusten kasvun estäminen. Yrityksen kasvu vaatii myös johta-

misjärjestelmän kehittämistä.

Laatujohtamisen periaatteet ovat hyvä väline kasvun hallintaan. Laadunhallintajärjestel-

män tulisi toimia johtamisen työkaluna, jolla kyetään kuvaamaan prosessit, arkistoimaan

dokumentteja sekä esittämään mitattavat asiat selkeästi ja kootusti. Järjestelmän tehtävä-

nä on toimia informaatiokanavana yrityksen sisällä.

  

18

   

4 LAADUNHALLLINTAOHJELMISTOJEN VALINTA

4.1 Ohjelmien esittely

Ohjelmien esittelyssä pyritään antamaan yleiskuva vertailluista ohjelmista ja näkymä

käyttötilanteesta. PKY-laadun ohjelmistosta ei ollut saatavilla selainnäkymää. Ohjelma

esitellään aina asiakkaan luona.

4.1.1 Enterq

Entersol esittelee oman ohjelmansa johtamisjärjestelmänä. Enterq on selainpohjainen

järjestelmä. Ohjelmassa ei ole ISO 9001- standardin mukaista hakemistorakennetta, mut-

ta ohjelma tukee standardin mukaista sisältöä. Ohjelma käyttää SQL-tietokantaperustaa,

jolloin CRM ja ERP- ohjelmat voivat toimia samassa yhteydessä.

Ohjelmaan oli mahdollista tutustua demoversion avulla ilman muokkausoikeuksia. Ra-

kenne oli selkeä, ja eteneminen tarvittavaa tietoa kohti tapahtui joko prosessikuvauksien

tai pääotsakkeiden kautta. Demoversion prosessikartta oli ainoastaan prosessiluettelo,

siinä prosessien keskinäiset vaikutukset eivät tule esille. Prosessikuvauksien visuaalinen

ilme on vaatimaton. Ohjelmassa on tarvittava versionumerointi, ja yhteensopivuus talo-

ushallinnosta saataviin mittareihin on mahdollinen. Järjestelmässä on mahdollisuus raja-

ta käyttäjäoikeuksia, samoin asiakkaille on mahdollisuus tarjota lukuoikeus tiettyihin

dokumentteihin. Pääkäyttäjän on mahdollista seurata muiden käyttäjien aktiivisuutta.

Kuviossa 3 näkyy ohjelman hakemistorakenne. (EnterQ, 2007).

EnterQ Virtual Management System

Alku

Strategia

Dialogi

Dokumentit

Käsikirja

Menettelyt

Työohjeet

Muut

Asiakirjojen luonti

  

19

   

Kuvio 4: Enterq:n hakemistorakenne

Kuviossa 4 on käyttäjälle avautuva selainnäkymä. Ohjelmaan liittyy käyttöoikeus yri-

tyksen tuottamaan laatuopisto-tietokantaan. Tietokannassa on ISO 9001- standardin mu-

kaiseen johtamisjärjestelmään liittyvää aineistoa.

Kuvio 5: Selainnäkymä Enterq

  

20

   

4.1.2 Enstep 5.0

Enstep on Proventia Solutions Oy:n tuottama ohjelma ISO 9001, ISO 14001 ja OHSAS

18001- standardien mukaisten johtamisjärjestelmien dokumentointiin. Ohjelma voidaan

asentaa joko asiakkaan tai Proventia Solutions Oy:n palvelimelle. Ohjelmassa on auto-

maattinen versionumerointi ja automaattiset raporttien lähetykset. Ohjelma mahdollistaa

prosesseihin linkitettävät tiedostot, joten dokumentteihin siirtyminen voi tapahtua myös

tätä kautta. Ohjelmasta ei ole tarjolla demoversiota, joten arviointi on tehty esitteen ja

tarjouksen perusteella. Kuvassa 5 on ohjelmasta avautuva näkymä. (Proventia,2007)

Kuvio 6: Selainnäkymä Enstep

4.1.3 IMSprocess

IMSprocess on IMS Business solutions Oy: n toimintajärjestelmän hallintaohjelma. Oh-

jelma on selainpohjainen, ja se asennetaan asiakkaan omalle palvelimelle.

Järjestelmä kuvaa yrityksen toimintaa ja organisaatiota prosessikuvausten avulla. Asia-

kirjat ja dokumentit löytyvät parhaiten prosessikuvausten avulla. Ohjelmassa on auto-

maattinen versionhallinta ja poikkeamaraporttien lähetys. Järjestelmä hakee ajastetusti

muista järjestelmistä tietoa myös taloushallinto-ohjelmistosta.

Ohjelmaan voidaan asettaa eritasoisia käyttöoikeuksia, mutta myös pelkät lukuoikeudet

ovat mahdollisia.

  

21

   

IMSprocessin avulla voidaan toteuttaa asiakaskyselyä ja yrityksen sisäisiä kyselyjä eri-

tyisen raportointityökalun avulla. Ohjelman visuaalisuus ja myös prosessivaiheiden ku-

vaus ovat selkeät. Ohjelmassa ei ole valmiina ISO 9001-standardin mukaista sisällys-

luetteloa. Laatukäsikirjaa varten on oma otsakkeensa ja hakemistohierarkia rakentuu

niin, että standardin mukaisen johtamisjärjestelmän mukainen dokumentointi on mah-

dollista rakentaa. Kuviossa 6 on näkymä, jossa on avattuna tilaustoimitusprosessin ku-

vaus. Kaaviossa näkyvät prosessin eri vaiheet ja eteneminen. Vaiheista on linkit niihin

liittyviin dokumentteihin ja reaaliaikaisiin mittareihin.

Kuvio 7: IMSprocessin tapa kuvata prosesseja

IMSprocess- ohjelma on ominaisuuksiltaan laajin vertailluista ohjelmista. Asiakasrefe-

renssit ovat monipuoliset niin asiakasyritysten koon kuin toimialankin suhteen. Ohjelma

vastaa hyvin toimittajansa kuvausta toimintajärjestelmän hallintaohjelmana. Prosessiku-

  

22

   

vausten avulla niiden kehittäminen helpottuu, ja niihin liittyvien reaaliaikaisten mittarei-

den avulla suoritusten seuraaminen on mahdollista.

Ohjelman tuottanut yritys tarjoaa myös laatukonsultointia ja koulutusta. Omana erikoi-

suutenaan ohjelman käyttäjille tarjotaan ilmaista kerran vuodessa toteutettavaa klubipäi-

vää. Päivän aikana käyttäjät saavat ohjelman käyttöön ohjaavaa koulutusta sekä tietoa

sen uusista ominaisuuksista.

4.1.4 Ibiworks

Ibiworks laadunhallintasovellus on Ibiworks Oy:n Lotus Notes tekniikalla toteuttama

ohjelma, joka koostuu kahdesta osasta. Osat ovat laatukäsikirja ja laatudokumenttien

arkisto. Ohjelma asennetaan yrityksen omalle palvelimelle ja ohjelma on käytettävissä

Internet-selaimen kautta. Sovellus tukee ISO 9001 ja ISO14001- laatustandardien mu-

kaisten laatujärjestelmien hallintaa. Version numerointi tapahtuu automaattisesti ja van-

hat laatudokumentit siirtyvät arkistoon.

Ohjelma on laajennettavissa yrityksen omalla asiakashallintaohjelmalla.

Kuviossa 8 näkymiä Ibiworksin laatukäsikirjasta.

  

23

   

Kuvio 8: Ibiworks

Asiakasreferensseissä yrityksellä on sekä suuria että pk-yrityksiä. Ohjelma sopinee kai-

ken kokoisille yrityksille. Merkittävä osa asiakkuuksista on yrityksen kotiseudulta, mikä

kertonee, että ohjelma myydään ja otetaan käyttöön useimmiten laatukonsultoinnin

kanssa. Ohjelman käyttöönotossa tarvittavien toimenpiteiden kuten asentamisen, proses-

sikuvausten laatimisen, ja käyttöönottokoulutuksen aiheuttamat kulut laskutetaan synty-

neiden kustannusten mukaisesti. Ohjelman sivut voidaan muokata, asiakasyrityksen

graafisten ohjeiden mukaan. Yritys tarjoaa myös laadunhallintaan liittyen koulutus ja

konsultointipalvelua.

4.1.5 Eqoweb

Eqoweb on Eqoweb Suomi Oy:n sovellusratkaisu laadunhallintajärjestelmän rakentami-

seksi. Ohjelma on selainpohjainen, ja se on Eqowebin palvelimella. Ohjelmaa ei myydä

erikseen, vaan yhdessä siihen liittyvän laatukonsultoinnin kanssa. Konsultointi tapahtuu

kuukausittain, kaikkien ohjelman käyttöönottavien yritysten kesken järjestettävissä yh-

  

24

   

teisissä tilaisuuksissa, sekä yrityskohtaisissa tapaamisissa. Ohjelman käyttöönotto ete-

nee vaiheittain vuodessa auditointiin yrityksen niin halutessa.

Ohjelman lisätoimintona on Eqowebin yllä pitämä lakirekisteri, johon kirjautuvat auto-

maattisesti yrityksen toimialaan kohdistuvat määräykset. Ohjelma on tehty niin, että sillä

on helppo toteuttaa ISO 9001- standardin mukainen laadunhallintajärjestelmän rakenne.

Ohjelmasta löytyy tarvittavat prosessikuvaukset ja versionumerointi, ja siihen on liitet-

tävissä tarvittavia laadunhallintaan liittyviä mittaristoja. Kuviossa 8 on demoversiossa

näkyvä hakemistorakenne.

Kuvio 9: Näkymä Eqoweb

Ohjelmaan on tulossa vuoden 2008 aikana merkittäviä muutoksia. Ohjelmaan tulevat li-

sämoduulit kunnossapidon seuraamiseksi, ja laatukäsikirjaan voidaan antaa rajattuja

käyttöoikeuksia. Samoin prosessikuvauksia kehitetään edelleen käyttökelpoisimmiksi.

4.1.6 PKY-laatu

PKY-laatu on KH FIN Oy:n tuottama laatu-, ja ympäristöjärjestelmä ohjelma. Ohjelma

on selainpohjainen ja se on asennettu Kainuun puhelinosuuskunnan palvelimelle.

Ohjelman avulla voidaan rakentaa standardien, ISO 9001, 14001 ja OHSAS 18001, mu-

kaiset laatu-, ja ympäristöjohtamiseen sekä työturvallisuuteen liittyvät järjestelmät.

  

25

   

Laadunhallintaan liittyen ohjelmassa ovat tarvittavat versionumerointi-, reklamaatiokä-

sittely-, ja automaattiset muistutustenlähetysominaisuudet. Ohjelmaan on helposti liitet-

tävissä myös tarvittavia Excel-taulukoita ja Word-tiedostoja.

Ohjelman toimittajalla on valmius laadunhallintajärjestelmän käyttöönoton konsultoin-

tiin.

Yrityksen ohjelmasta ei ollut saatavilla selainnäkymää eikä demoversiota. Ohjelman

esittely tehdään aina asiakkaalle henkilökohtaisesti. PKY-laatu-toimintajärjestelmän

käyttäjiä ja KH FIN Oy:n asiakasreferenssejä on yli 700, nämä ovat myös sertifioineet

laatujärjestelmänsä. Kuviossa 10 on näkymä reklamaation käsittelystä.

Kuvio 10: PKY-laatureklamaation lähetysvalikko

4.2 Ohjelmien toiminnot

Ohjelmien toimintoja on tarkastelu ja kuvattu laatujohtamisen näkökulmasta ohjelmisto-

esimerkkien avulla. Viitestandardina, jonka vaatimuksiin toimintoja on verrattu, on ISO

9001. Tarkastelun kohteena ovat ne asiat, jotka koettiin merkityksellisimmiksi valittaes-

sa toimintamallia laadunhallintajärjestelmän rakentamiseksi Earthpac Oy:lle.

  

26

   

4.2.1 Tietojen ja dokumenttien hallinta

Laatujohtaminen tarvitsee tuekseen hyvän tietojärjestelmän. Tiedot on kyettävä tallen-

tamaan ja hallitsemaan systemaattisesti, jotta niitä voidaan hyödyntää menestyksellisesti

laadunhallinnassa. Informaatio ja analyysit ovat kriittisiä tekijöitä yrityksen tehokkaalle

johtamiselle, sekä edellytyksiä tosiasioihin perustuvalle johtamiselle. ( Lecklin 2002,

277.) Lecklinin mukaan yrityksen toiminnasta ja ympäristöstä tulevan tiedon hallinta on

kriittinen menestystekijä yrityksen toiminnan kehittämisessä. Samoin on tärkeää valita

toiminnan kannalta merkittävät ja hallittavat tiedot.

Liiketoiminnan ohjaamiseen tarvittavien tietojen valinta tulisi tehdä organisaatiolle mää-

riteltyjen tavoitteiden ja menetystekijöiden pohjalta (Lecklin 2002, 277). Liiketoiminnan

johtamiseen tarvittavat tiedot voidaan Lecklinin mukaan jakaa markkina-, asiakas-, talo-

us-, ja tulostietoihin, sekä operatiivisiin ja muihin laatujärjestelmään liittyviin tietoihin(

Lecklin 2002, 278). ISO 9001-standardin seitsemännen periaatteen mukainen toiminta

edellyttää, että käytettävä aineisto ja tiedot ovat tarkkoja ja luotettavia, ja että aineisto on

niiden henkilöiden ulottuvilla jotka sitä tarvitsevat (CD SFS e-käsikirja 509).

Laadunhallintaohjelmat ovat ensisijaisesti dokumenttien hallintaohjelmia. Ohjelman ha-

kemistoon tallennetaan laatukäsikirja, toimintaohjeet, prosessikuvaukset ja muut tarvit-

tavat laatudokumentit.

Toimiakseen ISO 9001- standardin mukaisena laatujohtamisen työkaluna, ohjelmassa

täytyy olla myös operatiivisen tiedon hallintaan tarvittavat ominaisuudet, sekä mahdolli-

suus seurata talouteen liittyviä tietoja.

  

27

   

ISO 9001- standardi määrittelee kohdassa 4.2.1 laadunhallintajärjestelmä sisällön:

a. dokumentoidut ilmaisut koskien laatupolitiikkaa ja laatutavoitteita b. laatukäsikirja c. tämän kansainvälisen standardin edellyttämät dokumentoidut menettelyt d. asiakirjat, jotka organisaatio tarvitsee varmistaakseen prosessiensa vaikuttavan suunnittelun, toiminnan ja ohjauksen e. tämän kansainvälisen standardin edellyttämät tallenteet. (CD SFS e-käsikirja 509.)

Standardi ei sinällään aseta kuin viitekehyksen laadunhallintajärjestelmän rakenteeksi ja

tapaan dokumentin suorittamiseksi. Standardi edellyttää kuitenkin että tiedot ovat hel-

posti saatavilla ja niiden oikeellisuus voidaan varmistaa. Näiden tavoitteiden toteutumi-

sen kannalta ovat tärkeitä kolme ominaisuutta:

- Tiedostojen tallentamisen automaattisuus

- Tiedostohakemiston rakenne

- Automaattinen versiointi

Tietojen automaattien tallennus vähentää käyttäjistä johtuvien virheiden ja unohdusten

syntyä. Joissakin ohjelmissa asiakirjat tallentuvat automaattisesti ja korvaavat vanhan

version. Uudelle asiakirjalle annetaan useimmissa asiakirjoissa automaattisesti uusi ver-

sionumero. Ohjelma voi kysyä myös automaattisesti hyväksynnän useammalta käyttäjäl-

tä asiakirjan muutoksesta, ja lähettää uuden version luettavaksi. Kuittausten hyväksymi-

siä voidaan seurata joidenkin ohjelmien avulla, jolloin voidaan puuttua siihen, jos joku

henkilö ei järjestelmää käytä.Useimmissa ohjelmissa asiakirjat ja dokumentit ovat linki-

tetty prosesseihin, joissa niitä tarvitaan. Tällöin käyttäjän ei tarvitse etsiä tarvittavaa

asiakirjaa tai dokumenttia hakemistosta, vaan hän voi siirtyä siihen suoraan prosessin

kautta.

Hakemistorakenteen selkeys on kuitenkin hyvin subjektiivinen käsite, ja sitä ei voi yksi-

selitteisesti arvioida. Kuviossa 11 on esimerkkinä Entersolin tapa rakentaa dokumentti-

hakemisto. Kuvauksessa käytetään Windowsista tuttuja kansioita.

  

28

   

Dokumentit

Dokumentit

Käsikirja

Menettelyt

Työohjeet

Asiakkuuden hallinnan työohjeet

Tuotekehityksen työohjeet

Hankinnan työohjeet

Tuotannon työohjeet

Muut

Asiakirjojen luonti

Laadittavana

Tarkastettavana

Hyväksyttävänä

Muutetut ja poistetut Kuvio 11: Entersolin hakemisto

Tässä ratkaisussa laatukäsikirja on oma tiedostonaan. Avoimet tehtävät, kuten asiakirjat

jotka ovat tarkastettavana näkyvät asiakirjojen luontikansiossa. ISO 9001 mukainen joh-

tamisjärjestelmä edellyttää prosessimaista toimintatapaa. Tämä olisi hyvä olla myös

huomioituna hakemisto rakenteessa. IMSprocess -ohjelmassa siirtyminen dokumenttei-

hin prosessien kautta oli toteutettu selkeästi (kuvio 14).

4.2.2 Muistutusten lähetys

Useimmissa ohjelmissa on toiminto, joka lähettää muistutuksen avoimista tehtävistä.

Muistutus voi näkyä yksinomaan ohjelman omassa näkymässä, mutta muistutus voidaan

lähettää myös sähköpostilla. Ohjelma voi vaatia myös kuittauksen asiakirjan lukemisesta

ja hyväksymisestä. Joihinkin ohjelmiin on mahdollista asettaa aikaan sidottuja hälytyk-

siä ja määräajoin toistuvia tehtäviä.

4.2.3 Tiedonhaku sekä mittareiden ja kaavioiden luonti

Operatiivisten-, ja taloustietojen siirtäminen ohjelman sisälle on mahdollista muutamissa

vertailuissa ohjelmissa. Reaaliaikaisten mittaristojen rakentaminen ohjelman sisälle

mahdollistaa ohjelman laajemman käyttämisen johtamisjärjestelmänä. IMSprocess:ssa

  

29

   

on mahdollista esittää mittarit kootusti BSC mallin mukaisesti. Kuviossa 11 on näkymä

IMSprocess:in mittaristosta. (Arila, 2007.) Tasapainotetussa mittaristossa mitattavia ta-

voitealueita on neljä: talous-, prosessi-, innovatiivisuus- ja asiakasnäkökulma. Kohde-

alueilta valitaan muutama ratkaiseva tunnusluku, ja näitä seurataan. Tasapainotetussa

mittaristossa mitataan sekä menneisyyteen, nykyisyyteen, että tulevaisuuteen liittyviä

asioita. (Olve, Roy, Wetter,1998 s 16.)

Mittavat tiedot voidaan siirtää ajastetusti toisesta tietojärjestelmästä paikkaan, josta laa-

dunhallintaohjelma voi lukea tarvittavat tiedot. On myös mahdollista, että laadunhallin-

taohjelma hakee itse tiedon esimerkiksi taloushallinto-ohjelman tietokannasta. Ohjel-

manvalinnassa on tärkeää huomioida tarvittavat yhteensopivuudet olemassa oleviin

järjestelmiin, ja mahdollisuus siitä, että tarvittava tieto haetaan automaattisesti, jolloin

mittaristot ovat luotettavampia ja ajantasaisia.

Kuvio 12: BSC-menetelmän mukainen mittaristo

  

30

   

4.2.4 Kyselytyökalut

Selainpohjaiset laadunhallintaohjelmat mahdollistavat laatujärjestelmään rajatut käyttö-

oikeudet. Tämä taas mahdollistaa, että sivustojen kautta voidaan toteuttaa asiakas-, ja

henkilöstökyselyjä. Myös reklamaatiot on mahdollista jättää selaimen kautta. Kyselyistä

saatava tieto on mahdollista siirtää suoraan ylläpidettäviin mittaristoihin.

4.2.5 Prosessikuvaukset ja piirtotyökalu

ISO 9001- standardi edellyttää prosessimaista toimintatapaa yrityksessä. Prosesseilla

tarkoitetaan toistuvaa toimintojen sarjaa, joka tuottaa yritykselle lisäarvoa. Tehtävät voi-

daan määritellä, ja niitä voidaan myös mitata. Prosesseja pyritään ohjaamaan niin, että

niiden tuotokset täyttävät asetetut laatutavoitteet. (Lecklin 2002, 137.)

Standardi ei aseta tarkkoja vaatimuksia prosessin kuvaamiselle laatujärjestelmässä.

Oleellista on, että laatujärjestelmässä ovat kuvattuna yrityksen toiminnan kannalta ensi-

sijaiset prosessit. Standardin ohjeistuksessa on suositus arvioida prosessien kuvaamistar-

vetta seuraavista näkökulmista:

– vaikutus laatuun – asiakkaan tyytymättömyyden riski – lakisääteiset vaatimukset – taloudellinen riski – vaikuttavuus ja tehokkuus – henkilöstön pätevyys – prosessien monimutkaisuus

(SFS e-käsikirja 509)

Ohjelman tärkeimmät ominaisuudet prosessien kuvaamisessa ovat visuaalisuus, proses-

sikaavioiden muunneltavuus ja käytön helppous. Yleisin tekniikka visualisoida prosesse-

ja on tietotekniikassa käytetty vuokaaviomalli. Symboleilla voidaan kuvata toimintaa,

tietovarastoa ja ehdollisia etenemisreittejä.

  

31

   

Erot ohjelmien välillä ovat suuret. Kuviossa 13 on Entersol:in prosessikuvaus, jonka il-

me on vaatimaton, ja joka ei sisällä näkymässä aikaperspektiiviä eikä myöskään proses-

siosien suorittajaa.

Kuviossa 14 on IMSprocess:in prosessikuvausmalli, jossa prosessinvaiheet etenevät va-

semmalta oikealle, ja samanhetkiset toiminnot ovat kuvattuna päällekkäin.

Prosessikaavio

Asiakashankinta

Tarvekartoitus

Toteutus

Esisuunnittelu

Tarjous

Neuvottelut

Kuvio 13: prosessikuvaus (Entersol,2007) .

Kuvio 14: Prosessikuvaus IMS (Arila, 2007)

  

32

   

4.3 Ohjelmien arviointi ja pisteytys

Tarjottujen ohjelmaratkaisujen arvioinnissa käytettiin lähdeteoksena Tietojärjestelmän

hankinta -kirjaa ja siihen liittyvää Excel-taulukkoa. Kirja on Talentumin julkaisema ja

tekijäoikeudet ovat Suomen tietotekniikkayhdistyksellä. Kirjassa esitetty toimintamalli

tietojärjestelmän hankkimiseksi on tarkoitettu laajempia järjestelmiä varten. Toiminta-

mallia onkin skaalattu laadunhallintaohjelmiston hankinnan arviointiin sopivaksi, taulu-

kosta on poistettu esimerkiksi joitakin osia, jotka eivät olleet merkittäviä arvioitaessa ko.

ohjelmia. Ohjelmavertailu on tehty valmisohjelmista, ja arviointilähtökohtana on niiden

soveltuvuus yrityksen tarpeisiin ja toimintaympäristöön. Ohjelmiin voidaan tehdä joita-

kin asiakaslähtöisiä räätälöintejä, mutta ne koskevat lähinnä ohjelman sovittamista yri-

tyksen omiin graafisiin sääntöihin. Yhteensopivuus muiden tietojärjestelmien kanssa pe-

rustuu käytettäviin tiedostorakenteisiin. Tästä syystä vertailu on enemmän

tuotelähtöinen, vaikkakin myös toimitukseen sisältyvää palvelua on arvioitu.

Toimitukseen sisältyvä palvelu voi olla myös ohjelman käyttöön liittyvää laajempaa

laatukoulutusta, kuten Eqowebin ja PKY-laadun tarjouksissa. Kaikilla toimittajilla oli

mahdollisuus liittää ohjelman toimitukseen myös laatukonsultointia.

Ehdottomia kriteereitä, jotka aiheuttavat ohjelman hylkäämisen, ovat versionumeroinnin

puutteet sekä soveltumattomuus käytössä olevan taloushallinto-ohjelman kanssa. Tarkat

pisteytysperusteet löytyvät liitteestä 5. Pisteytystaulukko on liitteessä 4.

4.3.1 Toimittajan organisaatio

Ohjelman toimittajan organisaation arvioinnissa vertailin yritysten taloudellista asemaa.

Laadunhallintaohjelman hankinta on pitkävaikutteinen investointi, joten toiminnan jat-

kuvuutta ja luotettavuutta on myös arvioitu. Arviointi perustuu Suomen asiakastiedon

yritystietoihin.

Toimittajan organisaation arvioinnin onnistumisen merkitystä ei voi liikaa painottaa. Hankintapäätöstä voi seurata monta vuotta kestävä yhteistyösuhde, jopa kumppanuus. Tavoitellun yhteistyön laadusta riippuen on pyrittävä etsimään erilaisia merkkejä siitä, ovatko yrityskulttuurit kovin erilaiset vai riittävän samanlaiset. (Talentum, 66, 2005)

  

33

   

4.3.2 Toimittajan tilannekäsitys

Toimittajan tilannekäsitys näkyy annetun tarjouksen sisällössä. Merkittävintä on, miten

tarjottu ohjelma kykenee tuottamaan lisäarvoa asiakkaalle. Laadunhallintajärjestelmä-

projektin tavoitteeksi asetettu sertifiointi on tavoite, jonka toteutumista arvioitiin eri oh-

jelmavalintojen yhteydessä.

4.3.3 Tarjotut ratkaisut

Ohjelmia arvioitiin käytettävyyden ja yrityksen tarpeisiin soveltuvuuden näkökulmista.

Merkittävintä oli, miten ohjelman avulla voidaan toteuttaa standardin mukainen laatu-

johtamisjärjestelmä. Arviointi ei ole sidottu tarkkoihin laatukriteereihin, vaan se perus-

tuu suurelta osin subjektiivisiin näkemyksiin.

4.3.3.1 Toiminnallisuus

Toiminnallisuuden näkökulmasta on arvioitu, miten standardin mukainen laatukäsikirjan

ja johtamisjärjestelmän sisällysluettelo on rakennettavissa ohjelman avulla. Merkittävä

toiminnallinen tekijä on myös se, miten prosessikuvaukset on toteutettu, ja miten tarvit-

tavat asiakirjat ja dokumentit on linkitetty prosesseihin.

Lecklinin mukaan ymmärrettävyyden kannalta prosessikaavion tulee olla pelkistetty ja

sen tulee sopia yhdelle sivulle. Prosessikaavion tulisi sisältää prosessin vaiheet, henkilöt

ja toiminnot havainnollisella tavalla. (Lecklin 2002, 156,157.)

Arvioinnin kohteena olivat myös automaattisten prosessimittareiden päivittyminen ja

tarvittavien raporttien lähettäminen. Prosessimittaamisen tärkeydestä Lecklin toteaa:

”Jos et voi mitata prosessia, et voi ohjata sitä, ja jos et voi ohjata niin et voi johtaa ja hal-

lita sitä.” (Lecklin 2002, 170).

Pisteytyksessä huomioitiin myös ohjelman laajennettavuus asiakashallinto-ohjelmalla tai

laajentaminen osaksi toiminnanohjausjärjestelmää (ERP)

  

34

   

4.3.3.2 Teknologia

Ohjelmien teknologian arvioinnissa kohteina olivat:

– Työasemien määrä

– Integroitavuus

– Avoimuus

– Referenssit ja ohjelman kehittyneisyys.

Integroitavuus käytettyyn taloushallintojärjestelmään oli ehdoton toiminnallinen vaati-

mus. Tärkeäksi tekijäksi koettiin myös avoimuus sidosryhmiä kohtaan. Avoimuus sidos-

ryhmiä kohtaan edellyttää mahdollisuutta luoda rajattuja käyttöoikeuksia ohjelman sisäl-

lä. Ohjelman kehitysastetta pyrittiin arvioimaan ohjelman iän ja versioiden määrän

perusteella, ja myös asiakasreferenssit vastaavista toimituksista huomioitiin arvioinnissa.

4.3.4 Toimitussuunnitelma

Toimitussuunnitelman sisällöstä arviointiin ohjelmatoimituksen aikataulu, vaiheistus ja

palvelut. Aikataulun osalta merkittävää oli koko toimitussisällön sopiminen yrityksen it-

se asettamaan aikatauluun ja siihen, miten hanke vaiheistetaan.

Tässä osiossa on arvioitu ohjelman toimitukseen sisältyvät käyttöönoton vaatimat toi-

menpiteet, sekä toimituksen jälkeinen ylläpito ja ohjelmapäivitykset.

4.3.5 Kokonaistaloudellisuus

Ohjelmistoratkaisujen taloudellisuutta vertailtiin jakamalla kustannukset

hankinta- ja ylläpitokustannuksiin. ” Hintoja ja veloituksia on tarkasteltava osana järjes-

telmän koko elinkaaren kustannuksia. Erityisesti kannattaa huomioida ylläpidon ja jat-

kokehityksen hinnoittelu (yleisesti ottaen yli puolet järjestelmän koko elinkaaren kus-

tannuksista)” (Talentum, 66, 2005).

  

35

   

4.4 Käyttöönottoon ja hankintaan liittyvät riskit

Riskianalyysia ohjelmistojen välillä ei tehty. Ohjelman valintaan liittyvät riskit ovat pit-

kälti samat kuin laadunhallintaprojektissa. Vilpola ja Kouri kirjoittavat kirjassaan Toi-

mintaohjausjärjestelmän hankinta C-CEI-menetelmän avulla:

Erityistä huomiota tulee kiinnittää järjestelmän hankinnan perusteisiin: miksi järjes-telmä hankitaan, miten järjestelmää tullaan käyttämään ja millainen on uuden järjes-telmän ja toimintamallin aiheuttama työmäärä suhteessa niistä saataviin hyötyi-hin.(Vilpola, Kouri 2006, 76.)

Vaikkakin opaskirja on laadittu laajemman ohjelmakokonaisuuden hankkimisen tueksi,

ovat samat periaatteet voimassa arvioitaessa laadunhallintajärjestelmien ylläpitämiseen

soveltuvia ohjelmia. Merkittävimmät eroavuudet syntyvät ohjelman käyttöönottoon tar-

vittavassa työmäärässä. Ohjelman monipuoliset ja laajat ominaisuudet vaativat luonnol-

lisesti enemmän työtä kuin ominaisuuksiltaan ja toiminnoiltaan vaatimattomammat oh-

jelmat.

Uuden järjestelmän käyttöönotto häiritsee parhaimminkin onnistuessaan aina normaa-lia liiketoimintaa, mikä on syytä ottaa huomioon hanketta aikataulutettaessa (Kouri 2006, 76).

Käyttöönoton jälkeiset riskejä on määrällisesti vähemmän ja liittyvät käytön kurinalai-

suuteen ja ylläpitotehtäviin (Kouri 2006,77). Riskienhallinnan kannalta on tärkeää valita

riittävän helppokäyttöinen ohjelma, jonka käyttöönotto laadunhallintajärjestelmän muun

rakentamisen rinnalla on käytettävissä olevilla resursseilla mahdollinen tavoitellussa ai-

kataulussa. Luonnollista on hakea myös ratkaisua, joka tuottaisi lisäarvoa mahdollisim-

man nopeasti. Käytön kurinalaisuutta helpottaa, mikäli ohjelman avulla voidaan seurata

eri käyttäjien aktiivisuutta, ja ohjelma vaatii automaattisesti reagointia poikkeamiin ja

muihin raportteihin.

Vilpolan ja Kourin mukaan oikealla riskienhallinnalla voidaan jopa estää tai vähentää

riskien toteutumista ERP-hankkeissa. Tämä vaatii kuitenkin yritykseltä riittävää resur-

sointia ja riskien tunnistamista (Kouri, 80, 2006). Tämä sääntö toiminee myös suppeam-

pien johtamisohjelmistojen hankinnassa.

  

36

   

4.5 Pisteytyksen tulokset

Pisteytyksessä arvioinnin osa-alueille annettiin erilaisia painotuksia kertoimien avulla.

Valinnassa oli merkittävä vaikutus ohjelman tarjoavan organisaation taustatiedoilla, mis-

tä johtuen muuten kelvollinen ohjelma karsiutui mahdollisena ehdokkaana pois. Tar-

kemmat pisteytyksen tulokset ja perusteluineen ovat esitetty liitteissä 4 ja 5.

Tarjoukset Kokonaispisteet Ibiworks 149 IMSprocess 262 Eqoweb 204 PKY-laatu 146 Enstep 116 Entersol 164

Kuvio 15: Pisteytyksen tulokset

  

37

   

5. TOIMINTAEHDOTUS Kehittämishankkeen käynnistäminen laadunhallintajärjestelmän rakentamiseksi lähti

liikkeelle lähtötila-analyysiä varten tehdyillä kyselyillä henkilöstölle, asiakkaille ja joh-

toryhmän jäsenille. Oikean kuvan saamiseksi kehittämistarpeista laadunhallinnassa, kä-

vimme myös runsaasti keskusteluja.

Alkukeskusteluissa esitetty arvio, että tuotelaatu on riittävän hyvä, osoittautui myös teh-

tyjen kyselyjen mukaan oikeaksi. Merkittävin tapa lisätä asiakastyytyväisyyttä on kiin-

nittää enemmän huomiota asiakaskäyntien riittävyyteen. Ehdottomana laatuvaatimukse-

na on myös pidettävä toimitukseen liittyvien asiakirjojen oikeellisuutta.

Asiakasnäkökulmasta kokonaislaatu on hyvä.

Henkilöstön näkökulmasta suurimpina puutteina koettiin riittämätön dokumentointi ja

informaation kulku yrityksen sisällä. Tämä ongelma on ratkaistavissa valittavalla laa-

dunhallintajärjestelmän ohjelmalla. Yrityksen täytyy määritellä strategiansa ja viestittää

se myös koko henkilöstölle. Samoin yrityksen laatupolitiikalle on asetettava selkeät ta-

voitteet.

Työntekijät on sitoutettava laatu-kehittämishankkeeseen riittävällä koulutuksella ja mo-

tivoinnilla. Lainsäädäntö edellyttää yli 25 henkilöä työllistävän yrityksen laativan työn-

tekijöilleen henkilökohtaisen koulutussuunnitelman ja ylläpitävän koulutusrekisteriä.

Koulutustarvetta on erityisesti työturvallisuudessa ja taloushallinnossa vientikauppaan

liittyen.

Vertailluista ohjelmista parhaiten yrityksen tarpeisiin näyttäisi sopivan IMSprocessin

ohjelma. Toiseksi parhaiten soveltuisi Eqoweb:in ratkaisu. Haettavan ratkaisun laajuus

ja tavoiteltu ratkaisun elinkaari sanelevat, kumpi ohjelma on tarkoituksenmukaisempi.

Eqoweb:in etuna on ratkaisun vaivattomuus ja selkeä tavoite laadunhallintajärjestelmän

sertifioinnista. Ratkaisun puolesta puhuu myös että yli 80 % ohjelman valinneista on ky-

  

38

   

ennyt määriteltynä reiluna 1 vuoden aikana rakentamaan sertifiointikelpoisen laatujärjes-

telmän. On kuitenkin varottava keskittymästä liikaa sertifiointiin. Vaarana on tällöin

että tavoiteltua toiminnan tehostumista ja laadun parantamista ei saavuteta, vaan syntyy

ainoastaan toimintoja hidastava järjestelmä ja uusi kuluerä.

Eqoweb:in ohjelmatoimitukseen sisältyvä sekä ryhmissä että yrityksessä tapahtuva kon-

sultointi on selkeästi aikataulutettu, ja se motivoi yritystä noudattamaan sitä. Ohjelmassa

olevat toiminnot ovat tällä hetkellä vaatimattomia, mutta siihen lisättävät uudet toimin-

not parantavat sen käytettävyyttä. Käytetty ryhmätyöskentely pienentää konsultointi- ja

sertifiointikustannuksia. Ryhmätyöskentelyn vaarana voi olla, ettei aikataulu kykene

huomioimaan yritysten erilaisia kykyjä edetä laatujärjestelmän rakentamisessa.

IMSprocess tarjoaa vertailluista ohjelmista monipuolisimman ohjelman laadunhallinnan

ja laatujohtamisjärjestelmän tueksi. Ohjelmatoimitus ei sisällä riittävästi laadunhallinta-

koulutusta, vaan se olisi hankittava erikseen. Ohjelman käyttöönotto voidaan tehdä vai-

heistetusti, jolloin toimintoja otetaan käyttöön yrityksen valmiuksien mukaisesti.

IMSprocess myös vastannee yrityksen tarpeisiin pitempään kuin Eqoweb:in ratkaisu.

IMSprocessin valinnassa on suuremman työmäärän takia käyttöönottovaiheessa enem-

män riskejä kuin Eqowebissä, mutta toisaalta käytön aikaiset riskit voivat olla sitä vas-

toin pienemmät. Käytön aikaisia riskejä pienentää ohjelman tarjoamat mahdollisuudet

toimia jokapäiväisenä johtamisen työkaluna, jolloin sen sisältö säilyy ajankohtaisena taa-

ten laadunhallintajärjestelmän tehokkaan toiminnan. Suosittelen valittavaksi IMSpro-

cess-järjestelmän.

Suuntaa antavana aikatauluna ja resursointitarpeena voidaan pitää Eqowebin esittämää

aikataulua. Liite 6. Hankkeelle varattava aika on noin 12 kuukautta. Alkuvaiheen proses-

sikuvausten ja toimintatapojen kirjaaminen vie aikaa noin puoli vuotta. Prosessikuvauk-

set ja ohjelmankäyttöön liittyvä koulutus vaativat nimettävän pääkäyttäjän käyttävän vä-

hintään puolet työajastaan hankkeeseen.

Tässä yhteydessä on vielä syytä korostaa hankkeeseen sitoutumisen merkitystä. Erityisen

tärkeää hankkeen onnistumisen ja taloudellisten tulosten saavuttamisen kannalta on joh-

  

39

   

don osoittama esimerkki. Laatuhankkeen ohjausryhmänä voi toimia nykyinen johtoryh-

mä.

6. POHDINTA

Opinnäytetyöprojektin tavoitteena oli tehdä esiselvitys toimivasta ja helposti päivitettä-

västä laatujärjestelmäohjelmiston valinnasta Earthpac Oy:lle. Tavoitteina olivat myös

selvittää mahdolliset kehittämistarpeet, aikatauluttaa laatukäsikirjan ja laadunhallintajär-

jestelmän rakentaminen sekä kuvata nykyiset prosessit sähköiseen muotoon.

Keskipohjanmaan ammattikorkeakoulun opinnäytetyön ohjeissa esitetään, että opinnäy-

tetyön aihe pitää valita ammattiopintojen piiristä. Laadunhallintaa ei ole sisälletty säh-

kövoimatekniikan opintosuunnitelmaan, mutta mielestäni laadunhallintaan liittyvät ky-

symykset koskevat kaikkea toimintaa. Aihe ja asiat, joihin opinnäytetyössä keskityin,

ovat hyvin ajankohtaisia myös omalla ammattialalla. Merkittävä asia on myös se, että

aiheen valinta on tehty yrityksen toimeksiannosta.

Aiheen teoriapohjaan perehtyminen tapahtui laadunhallintakurssin avulla ja perehtymäl-

lä laadunhallinnasta kertovaan kirjallisuuteen. Merkittäviä ovat olleet myös keskustelut

laadunhallintaan ja laatujärjestelmään liittyvistä asioista monien eri yritysten edustajien

kanssa. Keskusteluissa esille tulleita asioita olivat muun muassa järjestelmän vaatima

työmäärä, suuri dokumenttien määrä ja myös laatuajattelun tuoma myönteinen vaikutus

yrityksen toimintatapoihin. Seuraavat kolme esimerkkiä kertovat laadunhallintajärjes-

telmän rakentamiseen liittyvistä muutamista ongelmista.

Haapajärvellä toimivan hoivapalveluja tuottavan yrityksen toimitusjohtajan mukaan laa-

tujärjestelmän tuomaa parantunutta palvelunlaatua ja saatua laaduntunnustusta ei arvos-

teta. Hänen mukaansa sertifioinnilla tavoiteltua kilpailuetua ei ole saavutettu, vaan kil-

pailun ratkaisee edelleen ainoastaan hinta.(Pertti Lampela.) Kyseinen yritys on Suomen

ensimmäisen laatusertifikaatin saanut palvelukoti.

  

40

   

Alueella toimiva suuri ikkunatehdas toteutti laatujärjestelmää, jonka dokumentointi-

vaatimus kasvoi lopulta niin suureksi, ettei laatupäällikön työaika riittänyt siihen. Laatu-

järjestelmässä on tämän jälkeen siirrytty kevyempiin ratkaisuihin, kuten laatupalkinto-

malleihin ja jatkuvan parantamisen periaatteeseen.

Eräs maansiirtoalan yritys oli aloittanut laatujärjestelmän laadinnan, mutta vuoden jäl-

keen eteneminen oli pysähtynyt yrityksen muiden toimintojen vaatiessa laatuvastaavan

työpanoksen. Tämän jälkeen uusi yritys laatujärjestelmän rakentamiseksi oli käynnistet-

ty tarkalla aikataululla, ja työskentely tapahtuu useamman yrityksen ryhmässä. Ryhmänä

eteneminen on motivoinut, ja hanke on edennyt jo esiauditointivaiheeseen.

Opinnäytetyön suurin tehtävä oli valita ohjelma laatujärjestelmän ylläpitämiseksi. Oh-

jelman valintaan liittyi oleellisena osana myös aikatauluttaa laatujärjestelmän rakenta-

minen, ja miettiä siihen liittyvä konsultointi. Edellä kerrotut esimerkit ohjasivat etsimään

ratkaisua, joka olisi mahdollisimman helppokäyttöinen, ja jonka avulla asetettu tavoite,

sertifioitu laatujärjestelmä, mahdollisimman varmasti saavutetaan. Laatujärjestelmän

avulla saavutettava hyöty saadaan mahdollisesti sertifioinnin tuoman kilpailuedun avul-

la, mutta suurin hyöty syntynee kuitenkin parantuneiden ja tehokkaammin toimivien lii-

ketoimintaprosessien avulla. Laatuhankkeen lopullinen onnistuminen on vielä kiinni sen

toteutuksesta ja yrityksen tavasta sisäistää laadunhallinnan merkitys. Ei pidä unohtaa

myöskään johdon sitoutumisen tärkeyttä.

Ohjelmien pisteytys perustui merkittäviltä osin ohjelman tuottavan yrityksen taloudelli-

seen asemaan ja ohjelman toiminnallisiin ominaisuuksiin. Taloudelliseen asemaan pe-

rustuvat tiedot hankittiin Suomen asiakastiedot Oy:stä. Tietoja voitaneen pitää luotetta-

vina ja ne antavat oikean kuvan kunkin yrityksen taloudellisesta asemasta.

Yrityksen toimintaa tukevien kumppanuuksien arvioinneissa voi olla puutteita. Kump-

panuuksia on arvioitu yrityksen oman tarjouksen ja Internet-sivuilta saadun tiedon perus-

teella. Puutteet eivät liene kuitenkaan merkittäviä.

Toiminnallisten ominaisuuksien arviointiin liittyy enemmän virhemahdollisuuksia, kos-

ka kaikista ohjelmista ei ollut saatavilla demoversiota. Arviointi täytyikin tehdä annettu-

  

41

   

jen ohjelmanäkymien ja esitteiden pohjalta (esim. Ibiworks). PKY-laadun ohjelmasta oli

tarjolla vähiten tietoa. Ohjelma esitellään suoraan asiakkaalle. Tämän ohjelman pistey-

tystä ei voida mielestäni pitää luotettavana

Opinnäytetyöllä on uutuusarvoa. Vastaavaa laadunhallintaohjelmistojen vertailua en tie-

dä tehdyn aiemmin. Laajempien toiminnanohjaus- ja tietojärjestelmien vertailuja on teh-

ty, ja tietojärjestelmän valintaa varten on olemassa myös valmiita työkaluja. Opinnäyte-

työssä käytettiin apuna Tietotekniikka-yhdistyksen Excel-taulukkomallia, jota

muokkasin sopivammaksi laadunhallintaohjelmien vertailuun. Opinnäytetyössä oleva

tieto lähtötilanteeseen liittyvine selvityksineen ja ohjelmien vertailu toimintakuvauksi-

neen voivat olla avuksi muille pk-yritykselle laadunhallintajärjestelmän rakentamisessa.

Kaikki hankkeelle asetetut tavoitteet saavutettiin projektin aikana. Projektikuvauksia ei

ole vielä laadittu sähköiseen muotoon. Kuvaukset laaditaan, sitten kun valittu laadunhal-

lintaohjelma on käyttöön otettu ja riittävät valmiudet kuvaamiseen ovat olemassa.

Opinnäytetyöllä on tavoitteena osoittaa tekijänsä työelämäkelpoisuus. Hanke on tekijän

näkökulmasta ollut hyvä tapa päästä perehtymään yrityksen toimintaan. Tehtävässä olen

tutustunut yrityksen taloushallintoon sekä tuotantoon. Tehtävä oli erittäin vaativa tarvit-

tavan ajan ja tietomäärän suhteen. Asian vaatimaaedellyttämää tietoperustaa ja osaamista

piti kerätä samanaikaisesti hankkeen etenemisen kanssa. Tilanne on varmasti tuttu mo-

nille pk-yrityksen toimihenkilöille, joilta usein vaaditaan monialaista osaamista ja kykyä

perehtyä nopeasti uusiin asioihin. Aitoihin työelämän tilanteisiin verrattuna aikaa oli

käytettävänä runsaasti. Opinnäytetyössä esitetyt toimenpiteet tullaan yrityksessä toteut-

tamaan, joten tältä osin työtä voidaan pitää onnistuneena. Työelämäkelpoisuuttani osoit-

taa opinnäytetyön tilaajan tarjoama työpaikka.

  

42

   

LÄHTEET

Painetut lähteet Järvinen, P. & Lemetti, P. & Virtanen, T. 2003. Laatukustannuslaskenta: Käyttötarkoitus ja menetelmät. 3. painos. Espoo: Monikko. Kouri, I. & Vilppola, I. 2006. Toimintaohjausjärjestelmän hankinta C-CEI-menetelmän avulla. Vantaa: Dark Kuivalainen, U. &Moisio, J. & Tuominen, K. 2005. Matkalla huipulle ISO 9001 ja 9004 –standardiparin avulla. Turku: TS-tulostus/digipaino. Lecklin, O. 2002. Laatu yrityksen menestystekijänä. Jyväskylä: Gummerus. Martola, U. & Santala, R. 1997. Liiketoimintaprosessit. Porvoo: WSOY. Moisio, J. & Ritola, O. 2001. ISO 9000:2000 Ja menestyksen avaimet – Vinkkejä pohdiskelijoille. Gummerus. Moisio, J. & Ritola, O. & Voutilainen, P. 2001. IMS-johtamisjärjestelmä. Helsinki: Edi-ta Nurmi, M. 1999. Laatuaapinen. Jyväskylä: Gummerus Olve, N-G. & Roy, J. & Wetter, M. Balanced Scorecard. Porvoo: WSOY. Tietojärjestelmän hankinta. Ohjelmistotoimittajan ja – ratkaisun valinta. 2005. Talentum media. Jyväskylä: Gummerus.

  

43

   

Painamattomat lähteet Arila. 2007. Sähköinen asiakirja. Microsoft PowerPoint - IMS_esittely_1.10.2007_pdf Arila 4.10.2007. Entersol. 2007. Www-dokumentti. Saatavissa: http://www.entersol.fi/ & http://84.234.72.125/enter-q/. Luettu: 3.12.2007 Eqoweb. 2007. Www-dokumentti. Saatavissa: http://www.eqoweb.com/fi/demosite/index.php. Luettu: 20.11.2007 Ibiworks. 2007. Www-dokumentti. Saatavissa: http://www.ibiworks.com/index2.php?lang=fin. Luettu: 28.11.2007 IMS. 2007. Www-dokumentti. Saatavissa: www.ims.fi. Luettu: 20.11.2007 Laadunhallinnan tietopaketti. CD-levy. 2003. Suomen standardisoimisyhdistys. PKY-laatu. 2007. Www-dokumentti. Saatavissa: http://www.pkylaatu.fi/index.asp. Luettu: 14.11.2007 Proventia solutions. 2007. Www-dokumentti. Saatavissa: http://www.proventiasolutions.fi/sivu/en/software/enstep/. Luettu: 20.11.2007 Suomen asiakastieto. Yrityksen perustiedot. Saatavissa: https://suomenasiakastieto.fi/data/. Luettu: 5.12.2007 Valtanen, K. 1997. Espoon kaupungin teknisen keskuksen talonrakennustoiminnan laa-tujärjestelmä. Diplomityö. Teknillinen korkeakoulu. Rakennustekniikan osasto. Tampe-re.

  

44

   

LIITE 4 Tarjousten pisteytys

Vertailukriteerit Paino-arvo Painotetut pisteet (**

(* Ibiworks IMS EqowebPKY-laatu Enstep Entersol

Toimittajan organisaatio 2 Kannattavuus ja vakavaraisuus 2 6 6 6 Liikevaihto 4 4 2 6 6 2Omistuspohja 2 2 4 2 6 2Referenssit vastaavista toimituksista 4 6 6 6 Kumppanuustekijät 4 8 12 8 4 8Luotettavuus 8 6 6 10 6 Jatkuvuus 6 6 2 6 6 4Yrityskulttuuri 4 4 4 4 4Toimittajan tilannekäsitys 2 Hankinnan tarve 4 6 4 4 2 2Tavoitteet, asiakasarvon tuottaminen 6 2 6 6 4 2Sidosryhmät Rajaukset Tarjotut ratkaisut Toiminnallisuustekijät 5 Käyttötapaukset laatujärjestelmänä 10 5 15 15 15 15Prosessikuvaukset 25 15 15Linkitys dokumentteihin ja mittareihin 20 15 15 20Raporttien lähetys 20 25 10 20 20 10Käytettävyys ja tietoturva 10 20 15 10Ylläpidettävyys,laajennettavuus,siirrettävyys 25 20 Tietosisältö ja päivitykset 10 15 25 20 25Teknologia 1 Työasemat/päätelaitteet 3 3 3 3 2 3Integroitavuus( Hansaan) Avoimuus sidosryhmille 5 4Referenssit vastaavista toimituksista 2 4 5 5 Kypsyys, innovatiivisuus, kehitysnäkymät 3 4 4 4 4 4Toimitussuunnitelma ja palvelut Kokonaistoimitus 1 Kokonaisaikataulu 1 3 3 2 2Vaiheistus 1 3 3 2 1 Palvelut 1 Suunnittelu, toteutus ja testaus 3 3 5 2 1 3Koulutus ja käyttöön oton tuki 3 3 4 1 1 2Ohjelmistoylläpito, automaattiset päivitykset 2 3 3 Projektointi 1 Aikataulut 3 2 2 2 3Resurssien määrä,laatu projekt.pääl. 1 2 2 3 2

  

45

   

LIITE 5/1

Tarjouksien pisteytyksien perusteet:

Toimittajan organisaatio: Kannattavuus ja vakavaraisuus: Käyttökate % < 5 ja omavaraisuusaste < 10 % 0p Käyttökate % > 5 1p + omavaraisuusaste > 20 % 2p Käyttökate > 10 % ja oma- varaisuusaste > 50 % 3p Liikevaihto:

lv. 400–999 tEUR 3p lv. 200–399 tEUR 2p lv. 1–999 tEUR 1p Omistuspohja: Osakepääoma < 10 000 EUR 1p toimivajohto omistajana Laajempi omistuspohja 2p Osakepääoma > 10 000 EUR ja pääomalainaa laaja omistuspohja 3p Referenssit vastaavista toimituksista: Toimituksia < 10 1p 10 < Toimituksia < 30 2p Toimituksia > 30 3p Kumppanuustekijät: Yhteistyökumppani ohjelma kehityk- sessä. +2p Yhteistyökumppani laatukonsultoin- nissa. +2p Vahva konserni/omistajatuki +2p Luotettavuus: Asiakastiedon riskiluokka 5 0p Asiakastiedon riskiluokka 4 0p Asiakastiedon riskiluokka 3 3p Asiakastiedon riskiluokka 2 4p Asiakastiedon riskiluokka 1 5p Jatkuvuus: Yrityksen ikä < 2v 1p 2 < Yrityksen ikä < 2p 5 < Yrityksen ikä 3p

  

46

   

LIITE 5/2

Yrityskulttuuri: 1-3p

Asiakaslähtöisyys, käytännön- läheisyys Toimittajan tilannekäsitys: Hankinnan tarve: Onko tarjous asiakkaan tarpei- 1-3p mukainen Tavoitteet, asiakasarvon tuottaminen: Onko sertifiointi tavoitteena 1-3p Vaiheittainen eteneminen Miten nopeasti tuottaa lisä- arvoa

Toiminnallisuustekijät: Käyttötapaukset laatujärjestelmänä:

ISO 9001 mukainen sisällysluettelo 3p Ohjelma tukee standardin mukaista 2p Ohjelma mahdollistaa standardin mukaisen rakenteen 1p

Prosessikuvaukset: 1-5 p Prosessien erittelyn ja esitystavan selkeys Piirtotyökalun käytön helppous Valmiiden versioiden muutettavuus

Linkitys prosessien dokumentteihin ja mittareihin: 1-5p

Onko linkitys prosessin asiakirjoihin sujuvaa Asiakirja otsikot näkyvillä Ovatko mittaristot itse päivittyviä Onko mittarit linkitetty prosesseihin Visuaalisuus Mittareiden päivitys muista tietokannoista

Raporttien lähetys: 1-5p

Lähetetäänkö raportit halutessa automaattisesti Kirjaako ohjelma raportteihin reagoinnin Tekstiviestimahdollisuus

  

47

   

LIITE 5/3 Käytettävyys ja tietoturva: 1-5p Sivustojen avautuminen, sovel- tuminen mobiililaitteisiin, hakemis- to rakenteen selkeys Ylläpidettävyys, laajennettavuus, siirrettävyys: 1-5p Laajennettavuus CRM tai ERP yhteydessä toimivaksi Tietosisältö päivitykset: 1-5p Päivitetäänkö ohjelma automaattisesti Päivitetäänkö muuta tietosisältöä (lait, standardit)

Teknologia Työasemat/päätelaitteet: 1-3p

Rajoittamaton määrä yhteyksiä Rajoitettu määrä

Integroitavuus (Hansaan): 1-5p Käytetty tietokanta SQL Tarvittava konfigurointi Avoimuus sidosryhmille: 1-5p

Laatukäsikirjan katseluoikeudet Kyselyohjelma mahdollisuus

Referenssit vastaavista toimituksista: 1-5p

Saavutetut sertifioinnit Ohjelma toimitusten määrä

Kypsyys, innovatiivisuus, kehitysnäkymät: 1-5p

Ohjelman ikä Kehittäminen Versioiden määrä

  

48

   

LIITE 5/4

Toimitussuunnitelma ja palvelut

Kokonaistoimitus

Kokonaisaikataulu: 1-3p 1vko-1kk

Vaiheistus: 1-3p Mukautuminen laatuprojektin etenemiseen

Palvelut

Suunnittelu, toteutus 1-5p testaus:

Toimivuuden testaus, ohjelman asentaminen palvelimelle jne.

Koulutus ja käyttöön oton tuki: 1-5p Käytöntuen toteutus Ohjelmistoylläpito, Automaattiset päivitykset ja päivitysten hinta: 1-3p

Projektointi Aikataulut: 1-3p Aikataulun sopivuus ase- tettuihin tavoitteisiin Resurssien määrä ja laatu Projektipäällikön kyvykkyys ja yhteistyökyky: 1-3p

  

49

   

LIITE 5/5

Kokonaistaloudellisuus

Investointimenot Urakka/päivähinnan edullisuus: Alle 600 EUR 2p 600 – 800 EUR 1p yli 800 0p Määrittely- ja suunnittelukulut: sisältyy hintaan 1p Toteutuskulut: sisältyy hintaan 1p Ohjelmistolisenssikulut: Yli 10000 EUR 0p Hinta > 6000 EUR 1p 3000 < Hinta < 6000 2p Alle 3000 EUR 3p Vuosikustannukset Ohjelmistoylläpitokulut: Ei maksua 3p Alle 1000 EUR 2p 1000 – 2000 EUR 1p yli 2000 EUR 0p Käyttäjätuen kulut: Sisältyy hintaan 2p

Sopimusehdot Maksuehdot: 1p Käyttöönoton mukaisesti Takuu: 5p Toiminta ja yhteensopivuus takuu

  

50

   

LIITE 5/6 Kokonaistaloudellisuus 1 Investointimenot Urakka/päivähinnan edullisuus 2 2 1 1 Määrittely- ja suunnittelukulut 1 1 Toteutuskulut 1 1 1 Ohjelmistolisenssikulut 3 1 3 1 2Vuosikustannukset Käyttäjätuen kulut 2 2 2 2 Ohjelmistoylläpito kulut 3 1 2 1 1 1Sopimusehdot 1 Maksuehdot 1 1 1 1Takuu YHTEENSÄ 15 149 262 204 146 116 164 *) Painokerroin, esim. 1-10. Annetaan vain otsikkotasolla. Tarjoukset Ibiworks 149 IMSprocess 262 Eqoweb 204 PKY-laatu 146 Enstep 116 Entersol 164 © Tietotekniikan liitto ry

  

51