KALİTE VE ÇEVRE EL KİTABIkosano.org.tr/wp-content/uploads/2013/06/KEK.pdf · Yönetim Sistemi Standardının ve ISO 10002 Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi Standardının uygulamasında

REVİZYON NO: 15 SAYFA NO: 1/43

KALİTE VE ÇEVRE EL KİTABI

Adres: Fuar içi İzmit-Kocaeli

Tel: 0 262 315 80 00 Fax: 0 262 321 90 70

www.kosano.org www.kosano.org.tr

e-mail: [email protected]

Yayın Tarihi: 17.06.2002

Revizyon No: 15

Revizyon Tarihi: 22.04.2015

Hazırlayan / Revize Eden:

Aynur Hacıfettahoğlu

Yönetim Sistemleri Temsilcisi

ONAYLAYAN

Ayhan ZEYTİNOĞLU

YÖNETİM KURULU BAŞKANI

http://www.kosano.org/

http://www.kosano.org.tr/

mailto:[email protected]

KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI

REVİZYON NO: 15 SAYFA NO: 2 /43

İÇİNDEKİLER

İç Kapak 1

İçindekiler 2

KSO’nun Tanıtımı 5

1. Kapsam 8

1.1 Genel 8

1.2 Uygulama 8

2. Atıf Yapılan Standartlar 9

3. Terimler ve Tanımlar, Kısaltmalar 9

3.1 Tanımlar 9

3.2 Kısaltmalar 10

4. Kalite ve Çevre Yönetim Sistemi 11

4.1 Genel şartlar 11

4.2 Dokümantasyon Şartları 12

4.2.1 Genel 12

4.2.2 Kalite ve Çevre El Kitabı 14

4.2.3 Dokümanların Kontrolü 14

4.2.4 Kayıtların Kontrolü 14

5. Yönetim Sorumluluğu 15

5.1 Yönetimin Taahhüdü 15

5.2 Müşteri Odaklılık 15

5.2.1 Çevre Boyutları 16

5.2.2 Yasal ve diğer şartlar 16

5.3 Politikamız 16

5.4 Planlama 17

5.4.1 Kalite ve Çevre Hedefleri 17

5.4.2 Yönetim Sisteminin Planlanması 18

5.4.3 Çevre Yönetim Programı 18

5.5 Sorumluluk, Yetki ve İletişim 18

5.5.1 Sorumluluk ve Yetki 18

5.5.2 Yönetimin Temsilcisi 22

5.5.3 İç İletişim 22

5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi 23

5.6.1 Genel 23

5.6.2 Gözden Geçirme Girdisi 23

5.6.3 Gözden Geçirme Çıktısı 23

6. Kaynak Yönetimi 24



6.1 Kaynakların Sağlanması 24

6.2 İnsan Kaynakları 24

6.2.1 Genel 24

6.2.2 Yeterlilik, farkında olma (bilinç) ve Eğitim 24

6.3 Alt Yapı 25

6.4 Çalışma Ortamı 26

7. Hizmet Gerçekleştirme 26

7.1 Hizmet Gerçekleştirmenin Planlanması 26

7.2 Müşteri ile İlişkili Süreçler 27

7.2.1 Hizmete Bağlı Şartların Belirlenmesi 27

7.2.2 Hizmete Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi 27

7.2.3 Müşteri İle İletişim 28

7.3 Tasarım ve Geliştirme 28

7.4 Satınalma 29

7.4.1 Satınalma Süreci 29

7.4.2 Satınalma Bilgisi 29

7.4.3 Satınalınan Ürünün/Hizmetin Doğrulanması 29

7.5 Üretim ve Hizmetin Sağlanması 30

7.5.1 Üretim ve Hizmetin Sağlamanın Kontrolü 30

7.5.1.1 Çevre Faaliyetlerinin Kontrolü 30

7.5.2 Üretim ve Hizmet Sağlanması İçin Süreçlerin Geçerliliği 31

7.5.3 Tanımlama ve İzlenebilirlik 31

7.5.4 Müşteri Mülkiyeti 31

7.5.5 Ürünün/Hizmetin Muhafazası 31

7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü 32

8. Ölçme, Analiz ve İyileştirme 32

8.1 Genel 32

8.2 İzleme ve Ölçme 32

8.2.1 Müşteri Memnuniyeti 32

8.2.2 İç Tetkik 33

8.2.3 Süreçlerin İzlenmesi ve Ölçülmesi 33

8.2.4 Hizmetin İzlenmesi ve Ölçülmesi 34

8.2.5 Çevre İle İlgili İzleme ve Ölçmeler 34

8.2.6 Uygunluğu Değerlendirilmesi 35

8.3 Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü 35

8.3.1 Acil Duruma Hazır Olma ve Müdahale 35

8.4 Veri Analizi 36



8.5 İyileştirme 37

8.5.1 Sürekli İyileştirme 37

8.5.2 Düzeltici Faaliyet 37

8.5.3 Önleyici Faaliyetler 37

EK-1 Standart İşletme Prosedürleri Listesi 39

EK-2 ISO 9001:2008/SİP Çapraz Referans Tablosu 41

EK-3 KSO Süreç Etkileşim Tablosu 43



TANITIM

KOCAELİ SANAYİ ODASI (KSO), 22 Haziran 1989 tarihinde 5174 sayılı kanun ile Türkiye’nin 11.

sanayi odası olarak kurulmuş, kamu kurumu niteliğinde tüzel kişiliğe sahip meslek kuruluşudur. Görev

sahası Kocaeli ili sınırlarıdır. İzmit, Darıca, Çayırova, Gebze, Dilovası, Derince, Kartepe, Başiskele,

Karamürsel, Kandıra, Gölcük ve Körfez ilçeleri çalışma alanı içindedir.

KSO Organlarının Yapısı

Meslek Komiteleri, Meclis ve Yönetim Kurulu’ndan oluşan KSO Oda Organları, 4 yılda bir yargı

gözetiminde yapılan seçimlerle oluşturulmaktadır.

KSO’ya üye olan sanayi kuruluşları sektörlerini temsil edebilmek için Oda Organ Seçimlerine katılmakta

ve seçim sonunda her sanayi sektörü için 5 veya 7 temsilciden oluşan “Meslek Komiteleri”

oluşmaktadır. Meslek komitelerinin herbiri kendi üyeleri arasından 2 veya 3 temsilciyi KSO karar ve

denetim organı olan KSO Meclisine, Meclis ise kendi üyeleri arasından yönetim kurulu başkanını ve

üyelerini seçer; 11 üyenin temsil ettiği icra organı olan Yönetim Kurulu da kendi üyeleri arasından iki

başkan yardımcısı ve bir sayman üye seçer.

Meslek Komiteleri:

Meslekleri ile ilgili incelemeler yapmak, yararlı ve gerekli gördükleri tedbirleri görüşülmek üzere yönetim

kuruluna teklif etmek, Meslek komitesiyle ilgili olarak meclis gündeminde yer alan konularda başkan,

başkan yardımcısı veya uygun görülen üyelerin, oy kullanmamak üzere meclis toplantısına katılmasına

karar vermek, mesleklerine ait işler hakkında, meclis veya yönetim kurulu tarafından bilgi istenmesi

halinde, bu konuda araştırma yapmak ve istemi cevaplandırmak, ilgili mevzuatla verilen diğer görevleri

yerine getirmek üzere oluşturulmuş komitelerdir. Oda meslek komiteleri meslek gruplarınca 4 yıl için

seçilecek 5–7 kişiden oluşmaktadır.

Odamızda 34 Meslek Komitesi olup üye sayısı 170 kişidir. Ayda en az 1 kez toplanırlar.

Oda Meclisi :

Odanın en yüksek karar ve denetim organıdır. Oda meclisi meslek gruplarınca 4 yıl için seçilecek

üyelerden oluşur. Meslek komitelerinden ikişer meclis üyesi seçilir. Meclis kendi üyeleri arasından dört

yıl için başkan, iki başkan yardımcısı ve Meclis Katip Üyesinden oluşan Meclis Başkanlık Divanını

seçer. Oda meclisinin görevleri 5174 sayılı kanunumuzda ve iç yönetmeliğimizde tanımlanmıştır.

Odamızda meclis üyesi sayısı 68 olup, ayda en az 1 kez toplanırlar.

Oda Yönetim Kurulu:

Odanın en yüksek icra organı olup, 11 üyeden oluşmaktadır. Oda Meclisi kendi üyeleri arasından 4 yıl

için yönetim kurulu başkanını ve üyelerini seçer. Yönetim kurulu da kendi üyeleri arasından dört yıl için

iki başkan yardımcısı ve bir sayman üye seçer. Görevleri 5174 sayılı kanun ve oda iç yönetmeliğinde

tanımlanmış olup haftada 1 kez olağan olarak toplanır ve gerektiğinde Yönetim Kurulu Başkanı’nın;

yokluğunda başkan yardımcılarının daveti üzerine toplanırlar.



KSO Organizasyon Yapısı

Müşterilere sunulan hizmetler, kanun, tüzük, yönetmelikler ile Oda Meclis ve Yönetim Kurulu

kararlarına uygun olarak K.Ç.E.K. madde 5.5.1’de belirtilen organizasyon tarafından yerine getirilir.

KSO Hizmet Anlayışı

Hizmet vermeye başladığı ilk yıllardan itibaren müşterisi olan sanayi kuruluşlarının mevcut ve

olabilecek ihtiyaç ve beklentileri doğrultusunda sürekli kendini geliştirmeyi ve yenilemeyi gündeminde

tutan KSO’ da, TKY kültürünün bir yaşam biçimi olarak yerleşmesi ve uygulanmaya başlaması

amacıyla, 1997 yılında “Yeniden Yapılanma” süreci başlatılarak, KSO kurum değerleri, misyonu,

vizyonu belirlenmiş ve Stratejik Yönetim Sistemi oluşturulmuştur. Bu kapsamda, her yıl paydaş

beklentileri dikkate alınarak uzun ve kısa vadeli hedefler belirlenmekte, sürekli iyileştirme ve sürekli

geliştirme çalışmaları sürdürülmektedir.

KSO, sanayinin uygun koşullarda gelişimini temin etmek için; ikisi işletmede olan 4 Organize Sanayi

Bölgesi kurmuştur. Biri yabancı ortaklı 2 adet teknoparkın öncülüğünü yapmaktadır. Kocaeli’nde

“Serbest Bölge“nin kuruluşunu gerçekleştirmiştir.

Ülkemizde toplam kalite anlayışının bir yaşam felsefesi olarak yerleşmesi ve yaygınlaştırılması

amacıyla 1999 yılında “Ulusal Kalite Hareketi”ne katılan KSO, 2000 yılında EFQM Mükemmellik

Modeli doğrultusunda “Özdeğerlendirme” çalışmasını başlatmıştır.

KSO, 2002 yılında Türkiye’de ilk “Kamu Sektörü Kategorisi Ulusal Kalite Büyük Ödülü” ve 2004

yılında “Avrupa Kalite Büyük Ödülü”nü alan kuruluş olmuştur.

Yıl KSO’nun öncü ve örnek çalışmaları

1996 Ekonomiye yön veren en başarılı kuruluş ödülü

Türkiye’de sektöründe ilk ISO 9002 KGY Belgesi

1998 Türkiye’de ilk Atık Borsası’nın kurulması

1999 Türkiye’de ve Dünyada, sektöründe ilk ve tek ISO 14001 Çevre

Yönetim Sistemi Belgesi

2000 KalDer Kocaeli Kalite Odağı

2001 Türkiye Buluş Yarışması Projesinin yaratıcısı

Bizim Köy Projesinin öncüsü

Kocaeli 2001 Teknolojik Uzgörü Projesinin ortağı

2002 Kamu Sektörü Kategorisi Ulusal Kalite Büyük Ödülü sahibi

2003 Kamu Sektörü Kategorisi Avrupa Kalite Başarı Ödülü sahibi

2004 Kamu Sektörü Kategorisi Avrupa Kalite Büyük Ödülü sahibi

2005 TOBB tarafından gerçekleştirilen Akreditasyon Denetimi’nde en

yüksek puan alan Oda

2007 Mükemmellikte Süreklilik Ödülü sahibi

Kalitenin ülke çapında yaygınlaşması ile refah seviyesinin yükseleceğine inanan KSO, kalitenin

yaygınlaştırılması ve mükemmellik yolunda çalışmalarına devam etmektedir.



Vizyonumuz

Yenilikçi uygulamalarla, sanayicilerimiz, çalışanlarımız ve toplumumuz için değer ve fark yaratarak,

sadece bölgemizde değil ulusal boyutta da tercih edilen, güvenilen ve vazgeçilmez bir referans kurum

olmak.

Misyonumuz

İlimizin, Bölgemizin ve Ülkemizin kalkınmasında katkıda bulunan, bölge sanayicilerimizin beklentilerini

karşılayan, çalışanlarımıza değer yaratan ve toplumda algımızı yükselten öncü bir kurumdur.

Kurum Kültürü

Kocaeli Sanayi Odası; dünyadaki gelişmelere açık, öğrendiğini yaşama geçiren ve paylaşan,

sanayicilerinin, paydaşlarının ve çalışanlarının beklentilerine ve ihtiyaçlarına önem veren, toplumsal

sorumluluk sahibi, öncü ve örnek bir kurumdur.

İnsan Kaynakları Politikamız

Amacımız, insan gücümüzü küresel boyutta kalıcı üstünlüğümüz haline getirmektir.

İletişim ve Haberleşme Politikamız

Amacımız, kurum içerisinde ve kurumlar arası iletişimde yazılı, görsel ve diğer medya araçlarını

kullanarak, teknolojinin gerektirdiği hızlı ve etkin şekilde bilgilerin paylaşımını sağlamaktır.

Mali İşler Politikamız

Kocaeli Sanayi Odası, yetkin personeli ile kanun ve yönetmeliklere uygun hareket ederek, muhasebe

temel ilkeleri doğrultusunda şeffaf ve güvenilir olmayı, değer yaratan bir kurum olma bilinci ile ülke ve

bölge ekonomisinin gelişimine katkı sağlamayı, mali riskleri en aza indirmeyi ve bu doğrultuda mali

kaynaklarını üyelerinin gereksinim ve beklentilerini karşılamaya yönelik kullanmayı ilke edinmiştir.

Bilgi İşlem Politikamız

Müşterilerimize daha hızlı ve iyi hizmet vermek için teknolojinin imkanlarını kullanmayı, bilgi güvenliğini

sağlamayı, yerinde hizmet anlayışını her türlü teknoloji odaklı iletişim araçları ile desteklemeyi ilke

edinmiştir.



1- KAPSAM

1.1 Genel

KSO’nun görevi, Kocaeli ilinde yerleşik üyesi olan sanayi kuruluşlarının; müşterek ihtiyaçlarını

karşılamak, mesleki faaliyetlerini kolaylaştırmak, sanayi ve ticaretin gelişmesini sağlamak, üyeleri

arasında dürüstlük ve işbirliği sağlamak, mesleğin, genel menfaatlere uygun olarak gelişmesini

sağlamak, mensuplarının birbirleriyle ve halk ile olan ilişkilerinde dürüstlüğü ve güveni hakim kılmak

üzere meslek disiplinini sağlamak, ahlak ve tesanütü korumak, organize sanayi bölgeleri kurmak, sergi,

fuar, müze, mağaza, kütüphane açmak ve 5174 Sayılı Kuruluş Kanunu’nda yazılı hizmetleri yerine

getirmektir.

Kalite ve Çevre El Kitabı, KSO’nun “Kalite ve Çevre Yönetim Sistemleri”nin esaslarını tanımlar. Bu

kitabın amacı, KSO Kalite ve Çevre Politikası, amaç ve hedefleri, kalite sorumlulukları ve KSO’nun ISO

9001:2008 Uluslararası Kalite Yönetim Sistemi Standardının, ISO 14001:2005 Uluslararası Çevre

Yönetim Sistemi Standardının ve ISO 10002 Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi Standardının

uygulamasında bir temel oluşturmak ve önemli çevresel etkileri ve prosedürleri için referans

sağlamaktır.

Bu El Kitabı; Kuruluşumuzun TS-EN-ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi ve TS-EN-ISO 14001 Çevre

Yönetim Sistemi’nden oluşan Entegre Yönetim Sistemi’ni tanıtmak ve tüm uygulamalarda temel

alınmak üzere hazırlanmıştır.

KYS ve ÇYS'nin amacı; müşteri isteklerini esas alarak, verilen hizmetin yürürlükteki mevzuat şartlarına

uygun verildiğini ve kabul edilebilirliğini saptayan süreçleri kontrol etmek, hizmet sırasındaki

uygunsuzlukları saptamak, bunların tekrarını önlemek için gerekli uygulamaları yapabilmek, sürekli

iyileştirme ve geliştirme çalışmaları ile sistemin verimini artırarak müşteri tatminini sağlamak ve önemli

çevresel etkileri denetim altında tutmaktır.

1.2 Uygulama

ISO 9001:2008 standardının;

KSO’ da verilen hizmetler kuruluş kanununda belirlenmiş olup tasarım ve geliştirilmesi

yapılmadığından, 7.3 Tasarım ve Geliştirme maddesi,

KSO kalite yönetim sistemi içerisinde özel süreç uygulaması bulunmadığından, 7.5.2 Üretim ve

hizmet sağlanması için süreçlerin geçerliliği maddesi,

Hizmet sektörü olmamızdan dolayı izleme ve ölçme cihazı kullanılmadığından, 7.6 İzleme ve

Ölçme Cihazlarının Kontrolü maddesi,

KSO’ da uygulanmamaktadır.



2- ATIF YAPILAN STANDARTLAR

Bu El Kitabında ve Odamız Kalite ve Çevre Yönetim Sisteminde TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim

Sistemleri – Şartlar Standardı ve maddeleri ve TS EN ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemleri – Şartlar ve

Kullanım Kılavuzu uygulanmıştır.

3- TERİM VE TANIMLAMALAR

3.1 Tanımlar

5174 Sayılı Kanun: “Ticaret ve Sanayi Odaları”, “Ticaret Odaları”, “Sanayi Odaları”, “Deniz Ticaret

Odaları”, “Ticaret Borsaları” ve “Türkiye Ticaret, Sanayi, Deniz Ticaret Odaları ve Ticaret Borsaları

Birliği” kanunudur.

Kapasite Esasları: Kapasite raporu tespitinde kullanılan hesaplama şekliyle ilgili dokümanlardır.

Kuruluş İçi İç Tetkik: ISO 9001 KYS / 14001 ÇYS / ISO 10002 MMYS standardı şartlarına ve KSO

kalite / çevre / müşteri memnuniyet yönetim sistemi şartlarına uygunluğun kontrolü amacıyla KSO

çalışanları tarafından yapılan denetimdir.

Kuruluş Dışı Tetkik: ISO 9001 KYS / 14001 ÇYS / ISO 10002 MMYS kapsamında ISO 9001 KYS /

ISO 14001 ÇYS / ISO 10002 MMYS standardı şartlarına ve KSO kalite / çevre / müşteri memnuniyet

yönetim sistemi şartlarına uygunluğun kontrolü amacıyla belgelendirme kuruluşu Türk Standartları

Enstitüsü tetkikçileri tarafından yapılan denetimdir.

Mevzuat: Yürürlükteki mevzuatların sanayi odaları ile ilgili kısımlarıdır.

Kararnameler: Bakanlar Kurulu kararıyla KSO’ ya verilen görev ve yetkileri anlatan dokümanlardır.

Müşteri: KSO’ya üye sanayi kuruluşları ile Odadan hizmet talebinde bulunan kişi, kurum ve

kuruluşlardır.

Özdeğerlendirme: KSO’nun, faaliyetlerini ve iş sonuçlarını; EFQM Mükemmellik Modeli ile

kıyaslayarak, kapsamlı, sistematik ve düzenli olarak gözden geçirmesidir.

Tebliğ: Kamu kurum/kuruluşlarına ait yetki ve sorumlulukların, sanayi odasına devri ile ilgili resmi

gazetede yayınlanan dokümanlardır.

Tedarikçi: KSO’ya mal ve hizmet sağlayan kişi ve kuruluşlardır.

Yönetmelik: TOBB tarafından hazırlanan ve Bakanlar Kurulu’nca onaylanan, sanayi odalarının

uymaları zorunlu dokümanlardır.



QDMS Entegre Yönetim Sistemi: Elektronik ortamda Kalite / Çevre / Müşteri Memnuniyet Yönetim

Sistemini dokümantasyonun yönetildiği programdır.

3.2 Kısaltmalar

Kitapçıkta kullanılan kısaltmaların açılımları aşağıdadır:

ADT Aylık Değerlendirme Toplantısı

DÖF Düzeltici Önleyici Faaliyet

EFQM European Foundation of Quality Management (Avrupa Kalite Yönetim Vakfı)

HDT Haftalık Değerlendirme Toplantısı

İNK İnsan Kaynakları

KSO Kocaeli Sanayi Odası

KÇEK Kalite ve Çevre El Kitabı

KYS Kalite Yönetim Sistemi

ÇYS Çevre Yönetim Sistemi

MMYS Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi

ÇYP Çevre Yönetim Programı

PDS Performans Değerlendirme Sistemi

REF Referans

SİP Standart İşletme Prosedürü

SİT Standart İşletme Talimatı

TOBB Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği

YGGT Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısı

YK Yönetim Kurulu

YKB Yönetim Kurulu Başkanlığı

YT Yönetim Temsilcisi



4- KALİTE VE ÇEVRE YÖNETİM SİSTEMİ

4.1 Genel Şartlar

KSO üyelerine; raportörlük, sanayi enformasyon, sanayi belgeleme, mali ve idari işler, araştırma ve ekonomik ilişkilerle ilgili hizmetler sunan bir hizmet kuruluşudur.

KSO; TS-EN-ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi ve TS-EN-ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi

standartlarının ön gördüğü şartlara uygun olarak kalite ve çevre yönetim sistemini kurmuş, dokümante

etmiş, sürekliliğini ve etkinliğini sağlamış, kurulmuş olan bu sistemleri sürekli olarak iyileştirilmesi için de

gerekli tedbirleri almıştır.

ISO 9001:2008 ve ISO 14001 Standartlarının gereksinimlerinin nasıl yerine getirildiğini gösteren Kalite

ve Çevre El Kitabı ve KSO Kalite ve Çevre Yönetim Sistemi içerisinde bulunan süreçleri kapsayan

Standart İşletme Prosedürleri oluşturularak, Kalite ve Çevre El Kitabı’nda referans olarak verilmiştir.

KSO’nda kalite yönetim sisteminin gerektirdiği süreçler, süreçlerin hiyerarşisi ve birbirleri ile etkileşimleri

“Süreç Yönetimi Prosedürü”nde tanımlanmıştır (REF: SİP NO: KAL 10). KSO Süreç Etkileşim Tablosu

KÇEK EK-3’de verilmiştir. Süreçlerin çalıştırılmasının ve kontrolünün etkinliğini sağlamak için gereken

performans ölçüm kriterleri “Süreç Tanımlama Formu”nda, uygulamaya dönük metotlar ise SİP ve

SİT’lerde belirtilmiştir. Süreçlerin çalıştırılmasını, izlenmesini desteklemek için gereken kaynak ve bilgi

bu dokümanlarda açıklanmaktadır.

Süreçlerin performans sonuçları ve hedeflere ulaşma durumu aylık olarak “Faaliyet Raporu” ve 3 ayda

bir “Bireysel Hedef Tablosu” yönetim tarafından gözden geçirilmekte ve değerlendirilip gerekli

faaliyetler yürütülmektedir.

Kalite ve çevre yönetim sisteminin etkin bir şekilde uygulanması kuruluş içi tetkikler ve belgelendirme

kuruluşu tarafından yapılan denetimlerle sağlanmakta ve problemler planlanan faaliyetlerle

giderilmektedir. (REF: SİP NO: KAL 05)

QDMS Entegre Yönetim Sistemi Düzeltici Önleyici Faaliyetler Modülü ve Müşteri Şikayet ve Öneriler

Modülü, iç ve dış müşteri memnuniyeti ölçme anket formları değerlendirilerek, ekip çalışmaları ve çeşitli

istatistik teknikleri kullanılmak suretiyle, düzeltici önleyici faaliyetler uygulanmakta ve süreçlerin sürekli

iyileştirilmesi sağlanmaktadır. (REF: SİP NO: KAL 03, KAL 06, MŞ 01, İNK 05, İNK 06)

KSO, hizmetin şartlarını etkileyecek herhangi bir süreci dış kaynaklı hale getirmeyi seçtiğinde bu tür

süreçler üzerindeki kontrolü sağlayacak sistemleri oluşturacaktır.



4.2 Dokümantasyon Şartları

4.2.1 Genel

KSO’nda Kalite ve Çevre Yönetim Sistemi dokümanları, dokümanlarının hazırlanma koşulları, standart

format yapıları, revizyon işlemleri, onaylanması, kontrol edilmesi, dağıtılması ve kayıtlara geçirilmesi

“Dokümanların Kontrolü Prosedürü”ne göre yürütülür. (REF: SİP NO: KAL 01)

KSO Kalite ve Çevre Yönetim Sistemi dokümantasyonu; Kalite ve Çevre El Kitabı, Kalite ve Çevre

Politikası, Kalite ve Çevre Hedefleri, İnsan Kaynakları El Kitabı, Standart İşletme Prosedürleri, Standart

İşletme Talimatları, Formlar, Listeler, Dosya Planı, Kalite Planı, dış kaynaklı dokümanlar (5174 sayılı

kanun, yönetmelik, iç yönetmelik, tebliğ, kararnameler, mevzuat, kapasite esasları, ISO 9001:2008

KYS Standardı, ISO 14001 ÇYS Standardı, ISO 10002 MMYS Standardı) ve kalite kayıtları ve QDMS

Entegre Yönetim Sistemi Programıdır. (REF: SİP NO: KAL 01)

Kalite ve Çevre Yönetim Sistemi Dokümanlarının yapısı Şekil 4.2- a, tanımları ve sorumluları Şekil 4.2-

b’de verilmiştir.

KSO DOKÜMANTASYON YAPISI

Şekil 4.2-a



Şekil 4.2-b

DÖKÜMAN

ADI

TANIMI SORUMLUSU

Kalite ve

Çevre

Politikası

KSO Yönetim Kurulu tarafından, kuruluşun amacına uygun olarak Kalite ve

Çevre Yönetim Sisteminin etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi ve şartlara

uygunluğunu ifade eden kalite ve çevre ile ilgili bütün amaç ve yönleri

belirleyen dokümandır.

KSO Yön.

Kurulu

Başkanlığı

Kalite ve

Çevre

Hedefleri

Kalite ve çevre politikasını destekleyen ve kalite ve çevre yönetim sistemi ile

ilgili ulaşılmak istenen hedeflere ilişkin dokümandır.

İlgili Servis

Sorumluları

Kalite ve

Çevre El

Kitabı

KSO Kalite ve Çevre Politikasını, organizasyonunu, kalite ve çevre yönetim

sistemini, servis sorumlulukları ve ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi ve

ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi Standartlarının gereksinimlerinin nasıl

karşılandığını anlatan dokümandır.

Yönetim

Temsilcisi

Standart

İşletme

Prosedürleri

KSO’da Kalite ve Çevre Yönetim Sistemi’nin çalışması için gerekli teknik ve

idari gereksinimleri belirler. Bu dokümanlar müşteri isteklerini ve yasal şartları

karşılayacak uygulamaları amaçlayan, detaylı adımları içeren Standart

İşletme Talimatları’nın temelidir. SİP’ler süreçlerin standart işletimini tarif

eder. Belirlenen hedefe ulaşmak için iş sırasını ve sorumlulukları tanımlayan

ve düzenleyen dokümanlardır. Bilgilendirir, tanımlar ve süreçler arası ilişkileri

refere eder. Bu dokümanlar net ve açık bir biçimde operasyonun “ne”

olduğunu belirtir.

İlgili Servis

Sorumluları

Standart

İşletme

Talimatları

Detaylı çalışma talimatlarını içerir. İşin yapılmasında, tüm ihtiyaç duyulan

tanımları içeren spesifik uygulama kurallarıdır. İşlerin “Nasıl” yapıldığını

gösterir. Bu dokümanlardaki yöntemler ilgili SİP’lere uygun olur.

İlgili Servis

Sorumluları

Formlar

KSO'da yapılan işlerde destek dokümandır. İlgili Servis

Sorumluları

İç Yönetmelik Yürürlükteki yasa ve mevzuatlar çerçevesinde KSO Yönetim Kurulunca

belirlenen ve Meclis tarafından uygun görülen ve TOBB’ce onaylanan

KSO’nun iç uygulamaları ile ilgili dokümandır.

Genel Sekreter

Yardımcılığı

KSO Dosya

Planları

Kayıtlı Evrak Dosya Planı: KSO’ ya gelen ve giden evrakın kayıt ve

arşivlenmesini sağlayan dokümandır.

Kayıtsız Evrak Dosya Planı: Birimler tarafından tutulan ve gelen/giden evrak

kaydı almayan evraklara ilişkin kayıtlardır.

İletişim

Hizmetleri

Servisi

Dış kaynaklı

doküman

5174 sayılı kanun, yönetmelik, mevzuat, tebliğ, kararnameler, kapasite

esasları, ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi, ISO 14001 Çevre Yönetim

Sistemi Standardı ve ISO 10002 Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi

Standardı’dır.

Gen. Sek.Yrd

Yön. Temsilcisi

Kalite

Kayıtları

Standartların gerektirdiği kayıtlara ilişkin dokümanlardır. İletişim Hiz.

Servisi

Süreç

Tanımlama

Formları

Her bir sürecin tanımlandığı, sahiplendirildiği, girdileri, çıktıları, tedarikçileri,

müşterileri ve performans ölçüm kriterlerinin yer aldığı formlardır.

İlgili Servis

Sorumluları

İnsan

Kaynakları

Yönetimi El

Kitabı

KSO İnsan Kaynakları Politikasını ve hizmet kalitesini etkileyen faaliyetleri

yürüten çalışanların yönetimini içeren tüm sistemsel gereksinimlerin nasıl

karşılandığını anlatan dokümandır.

İnsan

Kaynakları

Servisi



4.2.2 Kalite ve Çevre El Kitabı

KSO Kalite ve Çevre El Kitabı, KSO’nun uyguladığı Kalite ve Çevre Yönetim Sistemlerini tanımlar. Bu

kitabın amacı; KSO Kalite ve Çevre Politikası ve yönetim sistemleri sorumluluklarını açıklamak ve

standart işletme prosedürleri için referans sağlamak; KSO’nun TS EN ISO 9001:2008 Uluslararası

Kalite Yönetim Sistemi ve ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi Standartlarının gereksinimlerini nasıl

yerine getirdiğini genel bir bakışla göstermek ve kapsam dışı bırakılan standart maddelerini gerekçeleri

ile açıklamaktır.

4.2.3 Dokümanların Kontrolü

KSO kalite ve çevre yönetim sistemi içinde yer alan dokümanlarının hazırlanması, onaylanması,

dağıtılması, kayıtlara geçirilmesi, takibi, saklanması, revize edilmesi ve yürürlükten kaldırılması

işlemlerinin kontrolü “Dokümanların Kontrolü Prosedürü” ile sağlanmaktadır. (REF: SİP NO: KAL 01).

Kalite ve Çevre Yönetim Sistemi dokümanları yayınlanmadan önce, dokümanın cinsine göre konu ile

ilgili kişi ve amiri tarafından yeterlilik açısından onaylanır. Onaylanan dokümanlar, Yönetim Temsilcisi

tarafından sisteme uygunluğu açısından son kontrolleri yapılarak QDMS Entegre Yönetim Sistemi’nde

belirtilen dağıtım matriksi doğrultusunda, mail yolu ile birimlere yayınlanır. Dağıtım matriksinin dışında

talep eden kişi/kuruluşlara “Kontrolsüz Kopya” olarak verilir.

Yeni yayınlanan bir dokümanla, güncellenen bir dokümanın izleyeceği yol aynıdır. Yürürlükten kalkan

dokümanlar QDMS Entegre Yönetim sisteminden yetkili kişi tarafından iptal işlemi gerçekleştirilerek

ilgililere duyurulur ve iptal işlemi sonrası otomatik olarak sistemde imha olur. Dokümanların güncelliği

QDMS Entegre Yönetim Sistemi Dokuman Modülünde yer alan listelerden takip edilir.

Dokümanların orijinalleri, önceki revizyonları ve iptal edilen dokümanlar QDMS Entegre Yönetim

Sisteminde tutulan kayıtlardan izlenebilir.

Dış kaynaklı dokümanlar tanımlanmış ve bunların dağıtımına ait prensipler Dokümanların Kontrolü

Prosedürü’nde belirtilmiştir. (REF: SİP. NO: KAL 01)

4.2.4 Kayıtların Kontrolü

KSO’da verilen hizmetin, müşteri isteği doğrultusunda gerçekleştiğini ve yönetim sistemlerinin etkili bir

şekilde yürütüldüğünü gösteren kalite kayıtları tutulur. Kalite kayıtları, kayıtların muhafazası,

korunması, tekrar elde edilebilir olması, saklama süreleri ve elden çıkarma yöntemleri “Kalite Kayıtları

Prosedürü”nde belirtilmiştir. (REF: SİP NO: KAL 04)



5- YÖNETİM SORUMLULUĞU

5.1 Yönetimin Taahhüdü

KSO organları 4 yılda bir seçim yönetmeliğine uygun olarak seçilir (REF: SİP NO: ÜYE 02). Kalite ve

çevre yönetim sisteminin kurulması, sürdürülmesi ve geliştirilmesi için gerekli tüm kaynaklar üst

yönetim tarafından sağlanır. Her yıl KSO bütçesinde kaynak ayrılır. Üst yönetim, Yönetim

Sistemlerimizin uygulanması, geliştirilmesi ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi, müşteri ihtiyaç ve

beklentilerinin en üst düzeyde karşılanmasının yanı sıra çevre kirliliğinin önlenmesi ve doğal

kaynakların etkin kullanımı için gerekli yöntemleri belirlemiş olup, uygulanmasını sağlamaktadır.

KSO’da Üst Yönetim, Kalite ve Çevre Yönetim Sistemi’ni benimsemiş ve sistemin geliştirilmesi,

uygulanması ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi için KÇEK Bölüm 5.4’te verilen organizasyondaki

servislerin görev ve sorumluluğunu belirlemiştir.

Her yıl gerçekleştirilen “Stratejik Planlama” çalışmaları sırasında KSO’nun misyonu, vizyonu, kalite ve

çevre politikası ve diğer politikaları gözden geçirilerek gelecek yılın stratejileri/hedefleri belirlenir (REF:

SİP NO: KAL 11). Bu çalışmanın ana girdileri; müşterilerin KSO’yu algılamalarına ve KSO’dan

beklentilerine yönelik ilgili servislerin topladığı bilgiler, çalışanların memnuniyetini ölçme ve

beklentilerini belirleme anketi sonuçları, iç performans sonuçları ve özdeğerlendirme sonuçlarıdır.

KSO’da politikalar çalışanların görüşleri alınmak suretiyle Yönetim Kurulu Başkanının onayı ile

yayınlanır. Kalite ve Çevre Politikasını destekleyen kalite ve çevre hedefleri yılsonunda yeni yıl için

birimler tarafından belirlenmekte ve Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısında karara bağlanmaktadır.

Kalite ve çevre hedeflerine ulaşma durumu üst yönetim tarafından izlenmekte ve değerlendirilmektedir.

(REF: SİP NO: KAL 11)

Üst yönetim tarafından, müşteri ve müşteri şartlarının yerine getirilmesinin önemi verilen eğitimler, rutin

olarak yapılan haftalık ve aylık değerlendirme toplantıları ile çalışanlara iletilmektedir.

Üst Yönetim, Kalite ve Çevre Yönetim Sistemi çerçevesi içindeki çalışmaları KÇEK Bölüm 5.6’da

detayları açıklanan Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında gözden geçirir.

5.2 Müşteri Odaklılık

Müşteri odaklı yaklaşım KSO’nun Kalite ve Çevre Politikasında yer almaktadır.

KSO’da müşteri beklentilerinin karşılanması ve tatminin artırılması amacına yönelik olarak; yılda bir kez

“Müşteri Memnuniyeti Ölçme ve Beklentileri Belirleme Anketi”, verilen hizmetle ilgili

memnuniyeti/memnuniyetsizliği anında ölçebilmek için “Günlük Müşteri Memnuniyetini Ölçme ve

Beklentilerini Belirleme Anketi”, planlı olarak her ay sanayi kuruluşları temsilcilerinin iştirak ettiği

“Meslek Komitesi Toplantıları” ve her yıl planlı olarak gerçekleştirilen “Müşteri Ziyaretleri” uygulamaları

yapılmaktadır. Elde edilen veriler değerlendirilerek gerekli uygulamalar yapılmakta ve söz konusu



veriler stratejik planlama sürecinde de girdi olarak kullanılmaktadır. (REF: SİP NO: MŞ 01, SİP NO:

KAL 11)

Müşteri şikayetlerinin dikkate alınması ve çözümlenerek, sonuçtan müşteri memnuniyetinin ölçülmesi

amacıyla “Müşteri Memnuniyeti ve Şikayetleri Ele Alma Prosedürü” oluşturulmuştur. (REF: SİP NO:

MŞ 01)

5.2.1 Çevre Boyutları

Kocaeli Sanayi Odası, çevre boyutları normal ve anormal çalışma koşulları, olası kazalar ve acil haller

göz önüne alınarak ortaya çıkabilecek havaya, suya ve/veya canlılara olan doğrudan veya dolaylı

etkileri kapsam, önem ve sıklığını dikkate alarak belirler ve önemli etkileri çevre amaç ve hedeflerine

alınmak üzere seçer.

Kocaeli Sanayi Odası’na ait faaliyet alanlarına ilişkin çevre boyutlarının belirlenmesi ve

değerlendirilmesi çevre boyutları ve etki değerlendirme tablosu ile gerçekleştirilir.

Ayrıca Kocaeli Sanayi Odası’na hizmet vermekte olan tedarikçilerin çevresel etkileri de kontrol

edilmektedir. Çevresel etki değerlendirme formu Yönetim Temsilcisi tarafından doldurulur yılda bir kez

ve gerektiğinde güncellenir. (REF: SİP NO: ÇVD 01)

5.2.2. Yasal ve Diğer Şartlar

Kocaeli Sanayi Odası üst yönetimince değişen ve gelişen şartlara uygun olarak kalite ve çevre

politikası belirlenmiştir. KSO’da Kalite ve Çevre Yönetim Sistemi’nde yapılan tüm uygulamalarda

kanunlar, mevzuat, yönetmelik ve standart şartları dikkate alınmaktadır.

KSO ile ilgili olan tüm kanunlar, mevzuat, yönetmelik ve standartlar “dış kaynaklı dokümanlar” olarak

tanımlanmıştır. Çevre konusunda izlenmesi zorunlu yasal yükümlülükler, mevzuatlar, yönetmelikler,

tüzükler ve standartlar güncel tutularak takip edilir. (REF: SİP NO: KAL 01, S.İ.P NO: ÇVD 17)

5.3 Politikamız

KSO üst yönetimi tarafından organizasyonun amacına uygun kalite ve çevre yönetim sistemi şartlarına

ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesine yönelik taahhütleri içeren kalite ve çevre politikası

oluşturulmuştur. Kalite ve çevre politikası, stratejik planlama süreci kapsamında, kalite ve çevre

hedeflerinin oluşturulması ve gözden geçirilmesine de çerçeve oluşturmaktadır. (REF: SİP NO: KAL

11) Kalite ve çevre politikası kuruluş içinde çalışanların ve müşterilerin görebileceği yerlere asılarak,

çeşitli yayınlara basılarak iletilmekte ve verilen eğitimlerle anlaşılması sağlanmaktadır.

Yönetimin gözden geçirme toplantılarında kalite ve çevre politikasının sürekli uygunluğu için gözden

geçirilmesi sağlanmaktadır.

KSO’nun Kalite ve Çevre Politikası aşağıda verilmiştir:



KSO KALİTE POLİTİKASI

KOCAELİ SANAYİ ODASI OLARAK; YENİLİKÇİ UYGULAMALARLA ÜLKE EKONOMİSİNİN

GELİŞMESİNE KATKI SAĞLAMAK İÇİN SANAYİCİLERİMİZ İLE PAYDAŞLARIMIZIN

GEREKSİNİMLERİNİ VE BEKLENTİLERİNİ ZAMANINDA KARŞILAMAYI, TERCİH EDİLEN BİR

KURUM OLMAYI, HİZMETLERİMİZİ VE YÖNETİM SİSTEMLERİMİZİ SÜREKLİ GELİŞTİRMEYİ VE

İYİLEŞTİRMEYİ, ÖNCÜ, ÖRNEK VE GÜVENİLİR BİR KURUM OLARAK YOLUMUZA DEVAM

ETMEYİ TAAHHÜT EDİYORUZ.

Kocaeli Sanayi Odası

Yönetim Kurulu Başkanı

NİSAN 2015

KSO ÇEVRE POLİTİKASI

SÜRDÜRÜLEBİLİR KALKINMA VE SAĞLIKLI BİR ÇEVRE İÇİN; ÇALIŞANLARIMIZI, ÜYELERİMİZİ VE TOPLUMUMUZU, YENİLENEBİLİR KAYNAK

KULLANIMINA TEŞVİK ETMEYİ, EĞİTİMLERLE ÇEVRE BİLİNCİNİ GELİŞTİRMEYİ VE YAYGINLAŞTIRMAYI,

ÜYELERİMİZİN ÇEVRE KONUSUNDAKİ SORUNLARININ ÇÖZÜMÜNDE YOL GÖSTERİCİ OLMAYI,

İYİLEŞTİRMELERİN SÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMAYI, YÜRÜRLÜLÜKTE OLAN YASAL YÜKÜMLÜLÜKLERE UYMAYI, TAAHHÜT EDİYORUZ.

Kocaeli Sanayi Odası

Yönetim Kurulu Başkanı

MART 2014

5.4 Planlama

5.4.1 Kalite ve Çevre Hedefleri

KSO Yönetim Kurulu tarafından hizmet kalitesi, müşteri istekleri ve Kalite ve Çevre Yönetim Sisteminin

gelişimine yönelik olarak her yılın sonunda gelecek yıl için ölçülebilir olan “Kalite ve Çevre Hedefleri”

birimlerin görüşleri alınarak belirlenmektedir. Tüm çalışanlara duyurulan ve Ana Stratejik Hedef

Tabloları ve/veya Bireysel Hedef Tablolarında da izlenebilen hedefler 3 ayda bir Genel Sekreterlik

tarafından, 6 ayda bir Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarında Yönetim Kurulu tarafından gözden

geçirilmekte ve değerlendirilmektedir. (REF: SİP NO: KAL 09, KAL 11)

Çevre amaç ve hedefleri, çevre yönetim temsilcisinin fonksiyonel hedefleri arasına alınır ve hedeflerin

yayılımı süreci ilgili birimlere yapılır ve takip edilir.



5.4.2 Kalite Yönetim Sisteminin Planlanması

KSO’da; hizmet talebinden, hizmetin oluşması ve müşteriye sunulmasına kadar tüm aşamalarda kalite

için gerekli şartlar oluşturulmuş ve gerekli kaynak yaratılmıştır. Belirlenen kalitenin, hizmetin

gerçekleştirilmesi aşamalarında nasıl kontrol altına alındığı “Genel İş Akış Diyagramı” ve “KSO Kalite

Planı”nda belirtilmiştir (REF: SİP NO: KAL 07) .

KSO Ana Stratejik Hedefleri, süreç sahipleri tarafından “Ana Stratejik Hedef Tablosu” ile takip edilir.

Tablolar aracılığı ile altı ayda bir Yönetim Kurulu tarafından gözden geçirilir ve gerektiğinde revizyon

yapılır.

Yönetim sisteminin planlanması; tüm süreçleri, süreçlerin sıralarını, etkileşimlerini, ihtiyaç duyulan

kaynakları, süreçlerin izlenmesi, ölçülmesi ve analizi gibi konuları içerecek şekilde yapılır.

Kalite ve çevre yönetim sisteminde herhangi bir değişiklik olması durumunda, ilgili dokümanlar

güncellenmekte ve yönetim sisteminin bütünlüğünün sürdürülmesi; KSO Kalite Planında belirtilen

kontroller ve iç / dış denetimler ile sağlanmaktadır. Bu değişikliklere yönelik kalite kayıtları tanımlanmış

ve kayıtlar kontrol altına alınmıştır (REF: SİP NO: KAL 01, KAL 03, KAL 04, KAL 05) .

5.4.3 Çevre Yönetim Programı

Çevre Yönetim Programı; çevre amaç ve hedeflerine ulaşabilmek için yapılması gereken işler, organizasyonun her kademesinde bu aksiyonların sorumluları ve termininin belirtildiği, amaç ve hedeflerin listelenmiş halidir.

Program hazırlanırken;

Amaç ve hedefler,

Çevre boyutları,

Öngörülen faaliyetlerin ekonomikliği,

Gerçekleştirilme olasılığı,

Ekonomik şartlar, göz önünde tutulur. Programın hazırlanması Yönetim Sistemleri Temsilcisi sorumluluğundadır. Program ilgili birimlere dağıtılır ve programın takibi yönetim temsilcisi tarafından yapılır.

5.5 Sorumluluk, Yetki ve İletişim

5.5.1 Sorumluluk ve Yetki

Kalite ve çevre; yöneten, uygulayan, kaliteyi ve çevreyi etkileyen bütün personelin sorumluluğudur.

KSO’ da çalışan, bilgi ve yeteneklerini kalite ve çevre yönünden en iyi şekilde kullanma sorumluluğunu

taşır. KSO çalışanı olabilecek hataları önlemek, bu hataları tespit edip düzeltmek/düzelttirmek, ilgili

personeli hatadan haberdar etmek için harekete geçmekten de sorumludur. Tüm çalışanlar sistem

performansının arttırılması için bilgi ve yeteneklerini en iyi şekilde kullanmaları gerektiğinin bilincindedir.



Organizasyon şemasında görülen servislere bağlı çalışanların sorumluluk, yetkileri ve görev tanımları

sözleşme, iç yönetmelik ve İnsan Kaynakları El Kitabı aracılığı ile bildirilir.

Yönetim Kurulu tarafından belirlenen organizasyon şeması aşağıda verilmiştir:

Kalite ve çevre faaliyetleri konusundaki yetki ve sorumluluklar:

Yönetim Kurulu Başkanlığı

Kalite ve çevre politikasını oluşturmak, kalite ve çevre hedeflerini belirlemek ve personeline

ulaşmasını ve anlaşılmasını sağlamak

Kalite ve çevre yönetim sistemini ve yapısını belirlemek, bu sistemin uygulanması için kaynakları

sağlamak

Kalite ve Çevre El Kitabı'nı onaylamak

Entegre yönetim temsilcisini atamak

Müşteri şartlarının yerine getirilmesinin önemini iletmek

Kalite ve çevre yönetim sisteminin belirlenen kalite ve çevre politikası ve hedeflerinin etkinliği ve

uygunluğunun devamını sağlamak için yönetim sistemini gözden geçirmek ve değerlendirmek



Genel Sekreter

Kalite ve çevre faaliyetlerinin yürütülmesini gözden geçirip kontrol etmek

Kalite ve çevre faaliyetleriyle ilgili kaynak teminini sağlamak

Yıllık kuruluş içi kalite ve çevre tetkikleri programını onaylamak

Kuruluş içi iç tetkiklerin sonuçlarını incelemek, düzeltici önlemleri izlenmek

Müşteri şikayetlerinin giderilmesi yönünde düzeltici faaliyetlerin uygunluğunu belirlemek ve

yapılan düzeltici faaliyetini onaylamak

Standart işletme prosedürlerini onaylamak

Düzeltici ve önleyici faaliyet başlatmak

Uygun olmayan işlemle ilgili karar vermek, düzeltici ve önleyici faaliyetleri izlemek ve doğrulamak

Çalışanların kalite ve çevre bilincinin yükseltilmesi için eğitim programını hazırlatmak ve

uygulatmak

Müşteri memnuniyeti ölçme ve beklentileri belirleme anketleri hazırlatmak ve sonuçlarını

değerlendirmek

Yönetimin gözden geçirme toplantılarına iştirak etmek

Yönetim kurulu toplantılarında kalite ve çevre ile ilgili kararlar alınacağı durumlarda gerektiğinde

Yönetim Temsilcisinin toplantılara iştirakini sağlamak

Yönetim temsilcisinden gelen talepleri Yönetim Kurulu’na sunmak

KSO’ da servislerin aylık faaliyetlerini istatistiksel verilerle hazırlatmak

KSO kalite ve çevre yaklaşımını tedarikçilere açıklamak, anlaşılmasını sağlamak

Genel Sekreter Yardımcıları

Genel Sekreterin yetkilerinden bir bölümü Genel Sekreterin önerisi ve YK kararı ile Genel

Sekreter Yardımcılarına devredilebilir.

Genel Sekreterin bulunmadığı zamanlarda Genel Sekretere ait yetki ve sorumluluğa sahiptirler.

Entegre Yönetim Temsilcisi

Entegre Yönetim Temsilcisi İş Geliştirme Servisi bünyesinde görev almaktadır.

Kalite ve Çevre Uzmanı Yönetim Temsilcisi olarak görev yapar.

Üst yönetimin onayladığı kalite ve çevre politikasına sadık kalarak, KSO’da kalite ve çevre

faaliyetlerini planlamak ve uygulamak

Kalite ve çevre yönetim sistemlerini kurmak, uygulanmasını, sürdürülmesini sağlamak ve

etkinliğini izlemek

Kalite ve çevre sistem dokümanlarını onaylatmak, yayınlamak, dağıtmak, güncelliğini

sağlamak/sağlatmak ve kullanımdan kalkan dokümanların takibini yapmak

Müşteri şikayetlerini incelemek, düzeltici faaliyetlerin başlatılmasına katkı sağlamak, ilgiliyi

bilgilendirmek, istatistiklerini tutmak

Kuruluş içi kalite ve çevre denetlemelerini organize etmek, kayıtlarını tutmak, yönetime

raporlamak

Sistemler ve uygulamalar arasında fark var ise düzeltici faaliyetleri başlatmak



Yönetimin gözden geçirme toplantılarını organize etmek, kayıtlarını tutmak

Kalite ve çevre yönetim sistemleri çalışmalarını aylık olarak üst yönetime sunmak

KSO’ da çalışanların kalite ve çevre ile ilgili konularda eğitim ihtiyaçlarını tespit ederek, İNK

servisine önermek

Uygun olmayan işlemlere ait kayıt tutarak, takibini yapmak

KSO’ da müşteri şartlarının bilincinde olunmasını yaygınlaştırmak

Kocaeli Sanayi Odası Organizasyonunda Yer Alan Tüm Servis Sorumluları

Kalite ve çevre yönetim sistemini uygulamak ve uygulatmak

Servisiyle ilgili dokümanları hazırlamak ve güncellemek

Servisiyle ilgili tespit edilen uygunsuzluk ve/veya müşteri şikayeti durumunda düzeltici ve/veya

önleyici çalışmaları yapmak

Ait olduğu sürecin performansını izlemek

Servisinde yapılan işlemlerin istatistiki verilerini tutmak

Müşteri memnuniyeti odaklı çalışmak

İşlemlerinden ve ayrıca aşağıda belirtilenlerden sorumludurlar.

İnsan Kaynakları Servisi

KSO’ da çalışanlarının eğitim ihtiyaçlarını belirlemek, yıllık eğitim planı yapmak ve plan

çerçevesinde eğitim almalarını temin etmek, eğitim kayıtlarını tutmak ve değerlendirmek

KSO’ da çalışanlarının motivasyonunu ve beklentilerini takip etmek için yılda en az bir kez anket

yapmak veya yaptırmak. Bu anketler doğrultusunda çalışanların motivasyonunu artırmaya, etkin ve

verimli çalışmasını sağlamaya ilişkin önlemleri almak, memnuniyetlerinin ölçülmesi ve

motivasyonlarının yükseltilmesi yönünde çalışma yapmak

Çalışanların periyodik olarak performanslarını takip etmek

Çalışanların tanınması ve ödüllendirilmesi sistemini yürütmek

Kariyer, hareket ve yedekleme planlarının belirli periyodlar içerisinde yapılmasını ve bunların

takibini gözetmek

Personelin işe alma, izin, hastalık, devam durumları gibi işlemleri yürütmek

Çalışanların sicil ve nitelik kayıtlarını tutmak ve muhafaza etmek

Mali İşler Servisi

Satınalma işlemlerini KSO tanımlarına ve şartlarına uygun şekilde gerçekleştirmek

Satınalma işlemlerinde girdi/uygunluk kontrolü yapmak

Ana ve alternatif tedarikçileri belirlemek. "Tedarikçi firma" ve "Kabul görmüş firma " listelerini

tutmak, güncelliğini sağlamak

Satınalma kayıtlarını tutmak



İletişim Hizmetleri Sorumlusu

KSO’ ya gelen evrakın girdi ve giden evrakın çıktı kontrollerini yapmak

Evrak arşivi ve toplantı zabıtlarının kayıtlarını tutmak

İdari İşler Sorumlusu

Malzeme tedarik edilen tedarikçi firmaların ve hizmet veren firmaların performansını

değerlendirmek

Tedarikçi değerlendirme kayıtlarını tutmak

Kaliteye etki edecek demirbaşların ve malzemelerin rutin bakım ve onarımlarını yapmak

İdari İşler Servisi – Bilgisayar Teknikeri

Bilgisayar ortamında tutulan kayıtların bozulma, hasar görme ve kaybolmalarını önlemek

Kaliteye etki edebilecek bilgi işlem sistemi kapsamında rutin bakım ve onarım yapmak

Üye Hizmetleri Servisi – Sicil Sorumlusu

Üye sicil dosyaları kayıtlarını muhafaza etmek

5.5.2 Yönetim Temsilcisi

KSO Yönetim Kurulu; kalite, çevre ve müşteri memnuniyet yönetim sistemini kurmak, uygulamak,

sürekliliğini sağlamak, yönetim sistemi performansı ve sürekli iyileştirilmesi konusunda yönetime rapor

vermek, Kuruluşta müşteri şartlarının bilincinde olunmasının yaygınlaştırılması konularında Kalite ve

Çevre Uzmanı’nı Entegre Yönetim Temsilcisi olarak atamış ve yetkilendirmiştir.

Yönetim Temsilcisi’nin yetki ve sorumlulukları KÇEK Madde 5.5.1’de belirtilmiştir.

5.5.3 İç İletişim

KSO kalite ve çevre politikası; KSO hizmet binası girişinde, ofislerde ve KSO yayınlarında ilgililere ilan

edilir. Kişi, kurum ve kuruluşlardan gelen evrakın ilgili çalışana ulaşması ve işlem görmesi için “Evrak

İzlenebilirliği Prosedürü” oluşturulmuştur (REF: SİP NO: İLT 01, İLT 02). KSO bünyesinde bulunan

servisler arası haberleşme ve kuruluş dışından gelen çevresel faaliyetlerle ilgili haber ve belgelerin

kabulü, belgeye bağlanması ve cevaplandırılması yöntemleri belirlenmiştir.

Kurum İçi İletişim

KSO genelinde yönetim sistemleri çalışmaları ile ilgili bilgiler çalışanlara; iç yazışmalar, oda

gazetesi, outlook, haftalık ve aylık değerlendirme toplantıları ve eğitimler aracılığı ile

sağlanmaktadır.



Kurum Dışı İletişim

KSO'na kurum ve kuruluşlardan gelen talepler gelen evrak kaydı ile alınıp Genel Sekreterlik onayı

ile ilgili birimlere aktarılır. İşlemi tamamlanan evrak, giden evrak kayıtlarından izlenir. KSO' na tüm

başvurular evrak kayıtlarından hareketle, evrak kaşe, tarih ve sayısından izlenebilir.

5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi

5.6.1 Genel

KSO’da yönetim kalite, çevre ve müşteri memnuniyeti ile ilgili yönetimsel sorumluluğunu ve gözden

geçirme işlemlerini, Yönetim Kurulu toplantısında gündem dahilinde yönetimin gözden geçirme

toplantısı aracılığıyla yapar. KSO Yönetim Kurulu tarafından, Yönetim Sistemlerinin sürekli uygunluğu,

yeterliliği ve etkinliğini sağlamak amacıyla yılda 2 kez planlı olarak “Yönetimin Gözden Geçirme

Toplantısı” gerçekleştirilir.

İyileştirme için değerlendirme fırsatları, kalite, çevre ve müşteri memnuniyeti politikası ve entegre

yönetim sistemi hedefleri de dahil olmak üzere Yönetim Sisteminde değişiklik ihtiyaçlarının görüşüldüğü

toplantı, Yönetim Kurulu Başkanı başkanlığında, Yönetim Kurulu Üyeleri, Yönetim Temsilcisi, Genel

Sekreter katılımı ile gerçekleştirilir. Yönetimin Gözden Geçirme Toplantı kayıtları Yönetim Temsilcisi

tarafından kalite kaydı olarak tutulmaktadır (REF. SİP NO: KAL 04)

5.6.2 Gözden Geçirme Girdisi

Gözden geçirmeler, Kalite Politikası doğrultusunda genel olarak aşağıdaki konuları içermektedir.

Kalite, çevre ve müşteri memnuniyet sistemi hedefleri ve hedeflere ulaşma durumu,

Kuruluş içi ve kuruluş dışı iç tetkik sonuçları,

Müşteri geri beslemeleri (Müşteri memnuniyeti ölçme ve beklentileri belirleme anket sonuçları,

müşteri ziyaretlerinden alınan bildirimler, müşteri şikayetleri)

Süreç performansına yönelik değerlendirmeler,

Çevre programı

Uygun olmayan durumları düzeltmek ve önlemek için yapılan düzeltici faaliyetler,

Önleyici hareketlerle ilgili faaliyetlerin durumu,

Bir sonraki yılın amaç ve hedeflerinin belirlenmesi,

Yönetim Sistemlerini iyileştirmeye yönelik yapılan çalışmaların durumu ve öneriler,

Bir önceki gözden geçirmede belirlenen, takip edilen konular,

Yönetim Sistemini etkileyebilecek değişiklikler,

Uygun diğer konular.

5.6.3 Gözden Geçirme Çıktısı

Görüşülen konular, Yönetimin Gözden Geçirme Toplantı Tutanağı’nda belirtilerek, aşağıdaki konu

başlıkları ile ilgili alınan kararlar Yönetim Kurulu Kararlarına geçirilir.



Yönetim sisteminin ve süreçlerin etkinliğinin iyileştirilmesine yönelik kararlar

Müşteri beklentileri doğrultusunda hizmetle ilgili iyileştirme kararları

Kaynak ihtiyacı ile ilgili kararlar

6. KAYNAK YÖNETİMİ

6.1 Kaynakların Sağlanması

KSO Yönetimi, yönetim sistemini uygulamak, sürdürmek ve etkinliğini sürekli iyileştirmek, müşteri

isteklerinin yerine getirilmesi yolu ile müşteri memnuniyetini artırmak için gerekli olan kaynakları; insan

kaynakları, malzeme, metod, altyapı ve çalışma ortamı olarak belirlemiştir. “Mali İşler Servisi”

tarafından, tüm servislerin bildirimleri dikkate alınarak, yıllık kaynak ihtiyacı taslağı hazırlanır. Yıllık

kaynak ihtiyaçları Yönetim Kurulu ve Oda Meclisinin kabulü ile “KSO Yıllık İş Programı ve Bütçesi”

kitabında yer alır. İhtiyaçlar yıl içinde yerine getirilir.

İnsan Kaynaklarının yönetimi 6.2 bölümünde, malzeme temini 7.4 bölümünde, altyapı 6.3 bölümü ve

çalışma ortamı ise 6.4 bölümünde anlatılmıştır. KSO’ da gerek duyulan metotlar ise 4.2.1 bölümünde

detayları ile verilen dokümanlarda belirlenmiştir.

6.2 İnsan Kaynakları

6.2.1 Genel

Çalışanlar; KSO’da verilen hizmetin kalitesi ve çevre konusunda uygun eğitim, öğrenim, beceriye sahip

ve deneyim yönünden yeterlidir. KSO’da birimlerin görev ve yetkileri ile aranan nitelikler KSO İç

Yönetmeliği’nde ve iş tanımları İnsan Kaynakları El Kitabında tanımlanmıştır. İnsan Kaynakları El

Kitabı, insan kaynakları yönetimi kapsamında tüm yaklaşımlarımızı kapsamaktadır.

6.2.2 Yeterlilik, farkında olma (bilinç) ve eğitim

Çalışanların bilgi birikimi ve yetkinliklerinin belirlenmesi, işe alınma aşamasında başlamaktadır. KSO’da

verilen hizmetin kalitesini etkileyecek, çalışanların sahip olması gereken nitelikler belirlenmiştir. İşe

alma ve yerleştirme, İnsan Kaynakları Politikası ve istihdamda fırsat eşitliği kapsamında, işin

niteliklerine ve kurum kültürüne uygun özelliklere sahip elemanların seçimini gerçekleştirmek için

yöntem ve ilkeler “İşe Alma ve Yerleştirme Prosedürü”nde (BKZ: S.İ.P NO: İNK 04) tanımlanmıştır.

İşe yeni başlayanlara yürütecekleri faaliyetlerin önemi ve diğer faaliyetlerle uyumu konusunda

oryantasyon eğitimi verilir. Oryantasyon eğitiminde; KSO organizasyonu, politikaları, hedefleri,

müşterileri, faaliyetleri ve yönetim sistemlerini öğrenmeleri ile işe uyumları, bu eğitimin yanı sıra KSO

eğitim sistemi içinde yer alan kalite, çevre, müşteri memnuniyeti ve mesleki eğitimler başlıkları altında

verilen eğitimler ile de sürekli gelişimleri sağlanmaktadır. Tüm çalışanlar işleriyle ilgili çevre etkilerinin

önemi, yapılan uygulamaların çevreye sağladığı yararlar, işlerdeki uygunsuzlukların olası sonuçları vb.

konularda bilgilendirilmesi ve bilinçlendirilmesi amacıyla eğitimler düzenlenir.



KSO da çalışan personelin, kendi departmanları dışında; KSO'nun gerçekleştirmekle yükümlü olduğu

görev ve sorumluluklarını tanıtmak, KSO tarafından verilen hizmetlerin ilgili personelin olmaması

durumunda da asgari olarak yerine getirilmesini sağlamak amacıyla rotasyon eğitimleri verilir. (BKZ:

S.İ.T.NO: INK: 001)

KSO Yıllık İş Programı hedefleri doğrultusunda, politika ve stratejiler, kariyer planları, başarı değerleme

sonuçları, servislerden/bireylerden gelen eğitim talepleri dikkate alınarak ihtiyaç duyulan eğitimler;

çalışanların yetkinliğinin sağlanması, mesleki, birey ve ekip becerilerinin geliştirilmesi amacıyla İNK

servisi tarafından yılsonunda, gelecek yıl için planlanmakta, üst yönetimin onayı ile “Yıllık Eğitim Planı”

yayınlanmaktadır. Bu program doğrultusunda, çalışanlara yıl içinde alacağı eğitim bilgileri İNK servisi

tarafından bildirilmekte ve uygulanmaktadır. Eğitime katılanlar tarafından, eğitim içeriği, araç ve

gereçleri, eğitmen, eğitim yeri ve eğitimin genelinin değerlendirildiği “Eğitim Değerlendirme Formu”

doldurulmakta ve alınan geri bildirimler, İNK Servisi tarafından düzenlenecek eğitimlerde girdi olarak

kullanılmaktadır. Eğitim süreci kuruluş içi kalite tetkikleri kapsamında her yıl gözden geçirilmekte ve

gerekli düzenlemeler yapılmaktadır (REF: SİP. NO: İNK 01).

Çalışanların mevcut bilgi birikimi ve yetkinlikleri, özlük dosyalarında ve elektronik ortamda kayıt altına

alınmaktadır. Eğitim planı doğrultusunda çalışanların yıllar itibariyle aldıkları eğitimler, katıldıkları

kongre, konferans, panel, seminer ve benzeri öğrenme faaliyetlerinden oluşan “Uzmanlık Profilleri”

özlük dosyalarında muhafaza edilmektedir.

Çalışanların işlerinde edindikleri tecrübe ve gelişimleri ile performansları; İNK Yönetimi ana sürecinin

bir alt süreci olan, yetkinliklerin tanımlanması ve geliştirilmesine dayanan Performans Değerlendirme

Sistemi (BKZ: S.İ.P NO: İNK 02) kapsamında, her yılsonunda amirleri tarafından, birim ve bireysel

hedeflerini gerçekleştirme durumlarının yanı sıra KSO İç Yönetmeliği’nde belirtilen kriterler

doğrultusunda “Personel Tezkiye Formu” ve “Performans Değerlendirme Formu” doldurularak

değerlendirilmekte ve çalışanların yetkinlikleri organizasyondaki ihtiyaç doğrultusunda dikkate

alınmaktadır. Eğitim kayıtları QDMS Entegre Yönetim Sistemi yazılım programında tutulmaktadır.

Eğitim ve performans değerlendirme süreçlerinin etkinliği “İç Müşteri Memnuniyetini Ölçme ve

Beklentilerini Belirleme Anketi” aracılığı ile her yıl çalışanlardan alınan geri bildirim ile

değerlendirilmektedir. (FORM NO: İNK19)

Çalışanlar başarılardan dolayı tanınmakta ve ödüllendirilmektedir. (BKZ: S.İ.P NO: İNK 03)

6.3 Altyapı

KSO, hizmetin şartlara uygunluğunu sağlamak için gerekli olan bina, çalışma alanı, süreç teçhizatı ve

destek hizmetlerini temin etmiş ve sürdürmektedir. KSO hizmet binası, sosyal tesisi, bilgisayar

donanımı, yazılım programları, büro ekipmanları (masa, sandalye, koltuk, dolap, vb.), fotokopi

makinası, iklimleme cihazları, telefon santrali, faks makinaları, jeneratör, UPS, elektrik ve su teçhizatı

alt yapıyı oluşturmaktadır (REF: SİP NO: İDA 01).

İçinde çalışma ofisleri, konferans, eğitim ve sergi salonları, arşiv ve toplantı odaları ve teknik donanımlı



reji odası bulunan “KSO Hizmet Binası” müşterilerin ve çalışanların ihtiyaçlarına cevap verecek şekilde

inşa edilmiştir.

Sunulan hizmetin kalitesini ve hızını artırmak amacıyla, bilgisayar donanımı ve yazılım programları

kullanılmakta, sürekli bakımları sağlanmakta ve gelişmeler takip edilerek sürekli geliştirilmektedir.

Hizmet sürecinde faydalanılan diğer ekipmanlar; iletişimi sağlayan telefon ve faks cihazları, Network ve

Outlook sistemi, İnternet ile ulaşım için kullanılan binek araçlarıdır.

KSO’da kaliteyi ve çevreyi etkileyebilecek hizmet binası, makine ve teçhizatın hizmetin

gerçekleştirilmesi esnasında kontrol altında tutulması amacıyla “Arıza Bakım Prosedürü” oluşturulmuş

ve aksama durumunda izlenecek yol belirlenmiştir (REF: SİP NO: İDA 02)

6.4 Çalışma Ortamı

KSO’da çalışanların verimli ve etkin çalışmasının sağlanabilmesi için hizmet şartlarına uygun çalışma

ortamı oluşturulmuştur. Hizmetin verilmesi için gerekli olan her türlü araç, gereç, ekipman ve ofis

donanımı sağlanmıştır. Işık, ısı ve ses gibi faktörler hizmeti aksatmaması yönünden dikkate

alınmaktadır.

Çalışanlar için modern bir çalışma mekanı yaratılmış, çalışma mekanının tefrişi, mobilyaların tasarımı,

ergonomik özellikleri ve renk seçimi, çalışanların motivasyonunu ve rahatlığını sağlayacak şekilde

dizayn ettirilmiştir. Çalışma binası dış cephe mimarisinin cam giydirme olması, aydınlık ve ferah bir

çalışma ortamı yaratmaktadır.

Çalışan sağlığı ve KSO’nun güvenliği açısından “Acil Durum Yönetimi” sistemi kurulmuş ve “Acil Eylem

Planları” ve Acil Durum Ekipleri” oluşturulmuştur ve tüm çalışanlara yaygınlaştırılmıştır. Acil durum

organizasyonunda görev alan çalışanların eğitimleri sağlanmış olup tüm çalışanlar ekiplerde yer

alanlara yardımcı olmakla görevlendirilmiştir. Ayrıca acil durumlarda aranacak (itfaiye, polis, hastane,

vb) telefonlar listesi hazırlanarak herkesin görebileceği yerlere asılmıştır.

Elektrik kesilmesi nedeniyle bilgisayarlardaki çalışmanın kesintiye uğramaması için kesintisiz güç

kaynağı kullanılmaktadır.

Çalışma ortamı, “İç Müşteri Memnuniyetini Ölçme ve Beklentilerini Belirleme Anketi” sonuçları ve öneri

sistemi aracılığı ile her yıl çalışanlardan alınan geri bildirimler ile değerlendirilmekte ve

iyileştirilmektedir.

7. HİZMET GERÇEKLEŞTİRME

7.1 Hizmet Gerçekleştirmenin Planlanması

KSO’ da; hizmet talebinden, hizmetin oluşması ve müşteriye sunulmasına kadar tüm aşamalarda kalite

için gerekli şartlar oluşturulmuştur. “Genel İş Akış Diyagramı” ve “KSO Kalite Planı”nda, belirlenen



kalitenin, hizmetin gerçekleştirilmesi aşamalarında nasıl kontrol altına alındığı belirtilmiştir. İstenilen

kaliteyi gerçekleştirmek için gerekli olabilecek tüm kontrol noktaları belirlenmiş, kalite sistem

dokümantasyonu oluşturulmuş, gerekli kaynak yaratılmıştır. (REF: SİP NO: KAL 07)

KSO’nun çevresel etkileri olan ve kontrol altında tutulması gereken faaliyet ve hizmetleri tanımlanmış

ve işlemlerin nasıl yapılması gerektiği ilgili prosedürlerde anlatılmıştır. Kalite ve çevre politikası gereği

atık üretimi mümkün olan en alt düzeyde tutulur ve bu atıkların çevresel açıdan sağlıklı yöntemlerle

toplanması, taşınması, nihai bertarafı işlemleri yapılır (REF: SİP NO: ÇVD 04).

KSO’da kullanılan doğal kaynakların sürdürülebilir bir çevre için etkin kullanımı sağlanır (REF: SİP NO:

ÇVD 07).

Kalite ve çevre hedefleri belirlenmekte ve gözden geçirilmektedir.

Hizmetin istenen özellikleri karşılamasını sağlamak için yapılan tüm faaliyetlerin doğruluğu, belirlenmiş

dokümanlara göre kontrol, kayıt ve muhafaza edilmektedir (REF: SİP NO: KAL 04).

7.2 Müşteri ile İlişkili Süreçler

7.2.1 Hizmete Bağlı Şartların Belirlenmesi

KSO 5174 sayılı kanuna göre kurulmuş, tüzel kişiliğe sahip kamu kurumu niteliğinde bir meslek

kuruluşudur. Bu durum, hizmetin verilmesi ve hizmet sonrası faaliyetler için şartlar da dahil olmak üzere

KSO’ nun üyelerle ilişkilerinin yasal zeminini oluşturmaktadır.

KSO, 5174 sayılı kanuna göre sanayici vasfına haiz kurum ve kuruluşları odaya kaydetmekte, oda

kayıtlarını silmekte ve üye bilgi değişikliklerini gerçekleştirmektedir. KSO’ya üye olarak kaydı yapılan

kurum/kuruluş sanayici hüviyeti kazanır ve bunu yurt içinde ve yurt dışında ibraz etmek üzere KSO’ dan

belgelendirebilirler. KSO’ nun hizmetlerinden faydalanabilirler (REF: SİP NO: ÜYE 03).

Bu çerçevede KSO’ya, üyelerinin diğer kişi, kurum ve kuruluşların talepleri sözlü veya yazılı olarak

kabul edilir. KSO ’nun kanunla belirtilen hizmetleri ve bu hizmetlerin dışında verdiği diğer hizmet ve

bunun için gerekli şartlar dokümante edilmiş ve ilgili çalışanların bu konuda yeterlilikleri sağlanmıştır

(REF: SİP NO: İDA 03).

7.2.2 Hizmete Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi

KSO, 5174 sayılı kanuna göre sanayici vasfına haiz kurum ve kuruluşları odaya kaydetmekte, oda

kayıtlarını silmekte ve üye bilgi değişikliklerini gerçekleştirmektedir. KSO, üyelerine verdiği hizmette

yasal görevleri ile sınırlı kalmamakta, üyelerinin, diğer kişi, kurum ve kuruluşların bilgi ve hizmet

taleplerini belli şartlar çerçevesinde karşılamayı prensip olarak kabul etmektedir (REF: SİP NO: ÜYE

03).



Bu talepler, hizmet şartlarının tarif edilmesi amacıyla “Sipariş Yeterlilik Tespit Formu” (REF. FORM NO:

İDA 3)‘na işlenir. KSO’nun talep edilmiş bu şartları karşılama yeterliliği, formda belirtilen şartlarla

karşılaştırılarak değerlendirilir. Talep farklılaşması ve talepten vazgeçme/karşılayamama durumunda

yapılacak işlemler de söz konusu formda yer alır. Talep şartlarının değişmesi durumunda, istenilen yeni

şartlar yazılı olarak kayıt altına alınır ve ilgililer haberdar edilir. Yasa ve/veya mevzuatlarda yapılan

değişiklikler hakkında üyelere yazılı olarak bilgi verilir (REF: SİP NO: İLT 01).

7.2.3 Müşteri İle İletişim

KSO’nun tüzel kişiliğe sahip kamu kurumu niteliğinde bir meslek kuruluşu olması nedeniyle üyelerle

ilişkileri 5174 sayılı kanun ile belirtilmiştir.

Hizmet bilgisi ve değişikler de dahil olmak üzere başvurular, sözleşmeler kapsamında müşteriyle

iletişim ile ilgili düzenlemeler KÇEK Madde 7.2.2’de belirtilmiştir.

KSO müşterilerle iletişimini; yazışmalar, yayınlar (dergi, bülten, rapor,vb), toplantılar, telefon

görüşmeleri, faks, e-mail, ziyaretler ve anketler ile sağlamaktadır.

Aylık olarak; sektör sorunlarının, ihtiyaç ve beklentilerinin belirlendiği “Meslek Komitesi Toplantıları”,

ülke ve sektör sorunları, ekonomik ve siyasi gündem konularının görüşüldüğü “Meclis Toplantıları”

gerçekleştirilmektedir.

Müşterilerin mevcut ve gelecekteki gereksinim ve beklentilerini ve mevcut hizmetler konusundaki

algılamalarını öğrenebilmek amacıyla yılda bir kez “Müşteri Memnuniyeti Ölçme ve Beklentilerini

Belirleme Anketi”, KSO’dan bizzat hizmet alan kişilere yönelik olarak “Günlük Müşteri Memnuniyetini

Ölçme ve Beklentilerini Belirleme Anketi” ve eğitim ihtiyaçlarının tespiti amacıyla “Eğitim İhtiyacı

Belirleme Anketi” yapılmaktadır.

Müşteri Şikayetleri sistemi dahilinde, müşterinin şikayeti incelenmekte, sorumluları ve iyileştirme

faaliyeti belirlenmekte ve bir gün içerisinde şikayetin değerlendirmeye alındığı bildirilmektedir. Acil

seviyedeki şikayetler 1 iş günü içerisinde, normal seviyedeki şikayetler 7 iş günü içerisinde, düşük

öncelik seviyesindeki şikayetler işe 15 iş günü içinde araştırılıp çözümlenmekte ya da çözüm planı

hazırlanmaktadır. Sonuçla ilgili müşteriye bilgi verilmekte ve memnuniyeti anket aracılığıyla

ölçülmektedir (REF: SİP NO: KAL 11).

Üyeler ile ilişkileri geliştirmek, KSO’yu ve verdiği hizmetleri tanıtmak, hizmetten memnuniyet derecesini

belirlemek ve üyelerin bugünkü ve gelecekteki ihtiyaç ve beklentilerini tespit etmek amacıyla Müşteri

Ziyaretleri yapılmaktadır (REF: SİP NO: KAL 03).

Yukarıda bahsedilen araçlarla elde edilen geri bildirimler yönetim tarafından değerlendirilmekte ve

gerekli düzeltici ve önleyici faaliyetler başlatılmaktadır. Ayrıca bu bilgiler Stratejik Planlama Sürecinde

girdi olarak kullanılmaktadır. (REF: SİP NO: KAL 11)



7.3 Tasarım ve Geliştirme

KSO’da verilen hizmetler kuruluş kanununda belirlenmiş olup tasarım ve geliştirilmesi yapılmadığından

7.3 Tasarım ve Geliştirme maddesi uygulanmamaktadır.

7.4 Satın alma

7.4.1 Satın Alma Süreci

KSO, satın alınan hizmet ve ürünlerin belirlenen şartlara uymasını sağlamak için gerekli prosedürleri

oluşturmuş ve yürürlüğe koymuştur. Bu kapsamdaki satın almalar oda hizmetleri üzerinde doğrudan

etkisi olan mal ve hizmetlerdir.

KSO, satın alacağı mal ve hizmetin kalite ve çevre anlayışına uygunluğunu denetler ve tespit ettiği

kurallarla sunduğu hizmet kalitesine uygun satın almayı gerçekleştirir.

Mal ve hizmet satın almalarında uygulanacak şartlar ve satın alma yapılacak firmaların nasıl

değerlendirileceği dokümante edilmiştir. Tedarikçi seçiminde; teklif edilen fiyatın yanı sıra piyasada

kalitesini ispatlamış olması, KSO’nun amaç ve menfaatlerine uygun teslim, ödeme ve bakım şartlarını

taşıyan firma güvenilirliği, devamlılığı ve firmanın çevreye olan duyarlılığı göz önünde bulundurulur.

Tedarikçiler her yıl sonunda “Tedarikçi Değerlendirme Formu”nda yer alan kriterlere göre değerlendirilir

(REF: SİP NO: MAİ 02). Değerlendirme sonuçları ve değerlendirme sonucu ortaya çıkan gerekli

faaliyetlerin kayıtları tutulmaktadır. (REF: SİP NO: KAL 04)

7.4.2 Satın Alma Bilgisi

Hizmet alımlarında satın alma verileri sözleşme taslağında belirlenir.

Satın alınacak malzeme/ürünlerde istenen kaliteyi garanti altına almak için malzemenin cinsi, miktarı ve

özellikleri “Malzeme/ürün Satınalma Teklif Formu” nda (REF: FORM NO: MAİ3) belirtilir ve Mali İşler

Servisince satın alma işlemi gerçekleştirilir (REF:SİP NO: MAİ 02).

7.4.3 Satın Alınan Ürünün/Hizmetin Doğrulanması

KSO’da alınan mal, ilgili birimlerce “Malzeme/ürün Satınalma Teklif Formu” (REF: FORM NO: MAİ 3)

üzerinde, uygunluk ve kalite yeterliliği açılarından doğrulanır. Hizmet alımları ise “Tedarikçi Firma

Değerlendirme Formu” (FORM NO: MAİ 4) doldurularak değerlendirilmesi yapılır.

Malzeme / ürün satın alınmasında FORM NO: MAİ 3 ile girdilerin uygunluğu kontrol edilerek, uygun ise

form üzerinde uygun olduğu belirtilir ve malzemeler teslim alınır. Uygun olmayan malzemeler FORM

NO: MAİ 3 ile firmaya iade edilir (REF: SİP NO: MAİ 02)

Satın alınan mal ve/veya hizmetin satın alınan yerde doğrulanması faaliyeti uygulanmamaktadır.



7.5 Üretim ve Hizmetin Sağlanması (Sunulması)

7.5.1 Üretim ve Hizmet Sağlamanın Kontrolü

KSO’da hizmet özelliklerini belirleyen bilgiler; kuruluş kanunu, tebliğ, tüzük, yönetmelik ve standart

işletme prosedür ve talimatları ile sağlanmakta, hizmet kalitesini kontrol altında tutarak sürekli kılmak

amacıyla, müşteri talebinden, talebin yerine getirilmesine kadar olan aşamalarda kaliteyi doğrudan

etkileyen; işlem, cihaz ve yardımcı sarf malzemeler “KSO Kalite Planı” ve “Genel İş Akış Diyagramı”

çerçevesinde belirtilen esaslara göre kontrol edilmektedir. (REF: SİP NO: KAL 07)

Kontrol sistemine göre; kurum ve/veya kuruluşlardan gelen talepler, İletişim Hizmetleri Servisince girdi

kontrolü sonrasında evrak kayıt ve havale işlemleri yapılarak ilgili birime teslim edilmektedir. İncelenen

talep doğrultusunda evrak ilgili doküman (S.İ.P., S.İ.T., Mevzuat) dikkate alınarak hazırlanmakta ve

yazılım, içerik açısından yazan kişi ve birim sorumlularınca bağlı bulunduğu Genel Sekreter Yardımcısı

ve duruma göre Genel Sekreter/Yönetim Kurulu Başkanı tarafından kontrol edilerek imzalanmaktadır.

(REF: S.İ.P.NO: KAL 07) Sistemin gerektirdiği kontrollerden geçen evrak, talep sahibine ulaştırılmak

üzere kayıt işlemine tabi tutulmaktadır. Evrak, İletişim Hizmetleri Servisince son kontrolü yapılarak

iletişim araçlarından uygun olanı (posta, e-mail, fax) ile ilgiliye ulaştırılmakta (REF: S.İ.P.NO: İLT 01) ve

kayıtları muhafaza edilmektedir (REF: SİP NO: İLT 02, KAL 04).

Bu uygulamalar KÇEK Bölüm 6.2.2’de anlatıldığı gibi eğitilmiş/yetkin çalışanlar tarafından

uygulanmaktadır (REF: SİP NO: İNK 01).

KSO’ da müşteriye sunulan hizmetlerin nasıl yapılacağı ve sorumluları ilgili dokümanlarda belirlenmiştir

(REF: SİP NO: BEL 01, İGE 01) .

Hizmetin sağlanması için uygun donanım kullanılmaktadır. (REF: KÇEK Madde 6.3)

KSO’ da işlemi tamamlanan evrak ilgiliye ulaştırılır.

KSO, üyelerine yönelik vermiş olduğu hizmetler gereği uymak durumunda bulunduğu mevzuatları takip

ederek mevzuattaki değişiklikleri üyelerine iletir.

7.5.1.1 Çevre Faaliyetlerin Kontrolü KSO'nun çevresel etkileri olan ve kontrol altında tutulması gereken faaliyet ve hizmetleri tanımlanmış

ve işlemlerin nasıl yapılması gerektiği ilgili prosedürlerde anlatılmıştır.

Katı Atık – Ambalaj Atığı

Çevre politikası gereği atık üretimi mümkün olan en alt düzeyde tutulur ve bu atıkların çevresel açıdan

sağlıklı yöntemlerle toplanması, taşınması, nihai bertarafı işlemleri yapılır. KSO'da açığa çıkan atık

kâğıt diğer atıklardan ayrı olarak toplanır ve atık kâğıdın tekrar kullanılması sağlanır. (REF: SİP NO:

ÇVD 04) Katı atıklar ise Belediye’nin toplama sistemine verilmektedir.

Atık Su

KSO'dan çıkan evsel atık su mevcut şartlar çerçevesinde deşarj edilir ve kullanılan su kontrol altında

tutulur. (REF: SİP NO: ÇVD 05)



Hava Kalitesi

KSO'da uygun sıcaklık şartlarının sağlanması amacıyla kullanılan araçların ve hizmetlerimizi

gerçekleştirmek için kullanmakta olduğumuz Oda araçlarının hava kalitesini etkilemeyecek şartlarda

çalışması sağlanır. (REF: SİP NO: ÇVD 06)

Doğal Kaynakların Etkin Kullanımı

KSO’da kullanılan doğal kaynakların sürdürülebilir bir çevre için etkin kullanımı sağlanır. (REF: SİP NO:

ÇVD 07)

Tehlikeli Atık

KSO'da ofis aktiviteleri sırasında ortaya çıkan, uzun veya kısa vadede çevreye ve insan sağlığına zarar

veren katı atıklar Tehlikeli Atık Kontrolü Yönetmeliği’ne uygun olarak bertaraf edilir. (REF: SİP NO:

ÇVD 04)

7.5.2 Üretim ve Hizmet Sağlanması İçin Süreçlerin Geçerliliği

KSO’ da üretilen ürünlerin daha sonraki izleme veya ölçme yoluyla doğrulanamadığı bir durum mevcut

olmadığından bu madde kapsam dışı bırakılmıştır (REF: KÇEK Madde 1.2).

7.5.3 Tanımlama ve İzlenebilirlik

Hizmetin talep edilmesinden başlayarak evrakın arşivlenmesine kadar olan her aşamada tanımlanması

ve izlenebilirliğinin sağlanması için bir sistem oluşturulmuştur. KSO’ya kurum/kuruluşlardan gelen bütün

hizmet talepleri “Gelen Evrak Kaydı” yapılarak Genel Sekreterlik onayı ile ilgili birimlere aktarılmakta,

işlemi tamamlanan evrakın “Giden Evrak Kaydı” yapılmaktadır. KSO’ya yapılan tüm başvurular evrak

kayıtlarından hareketle, evrak kaşe, tarih ve sayısından, hangi birimlerde ve nasıl işleme tabi tutulduğu

izlenebilmektedir (REF: SİP NO: İLT 01). KSO'da işlemin her aşamasında ilgili servis sorumlularının

parafı ve en sonunda Genel Sekreterliğin imzası ile kontrol edilerek onaylanır. Oda Meclisini veya

Yönetim Kurulu’nu bağlayıcı durumlarda son statü işlemi Yönetim Kurulu veya Meclis tarafından yapılır.

KSO’da evraklar bir sonraki aşamaya parafsız ve imzasız olarak geçmez (REF: SİP NO: İLT 01).

7.5.4 Müşteri Mülkiyeti

KSO, Odaya kayıt esnasında kurum veya kuruluşlardan gelen dokümanların yer aldığı sicil

dosyalarındaki müşterilerine ait bilgilerin muhafazasını sağlar. Bu bilgilerin kopyalanması ve üçüncü

kişi ve kurumların eline geçmesinin önlenmesi için gerekli tedbirleri alır. Müşteri bilgilerinin herhangi bir

hasarı durumunda müşteriye raporlanarak, bilgi verilir.(REF:SİP NO: ÜYE 03).

7.5.5 Ürünün/Hizmetin Muhafazası

KSO’da devam eden ve/veya işlemi tamamlanmış evrakın kurum ve/veya kuruluşlara gönderilmek

üzere ne şekilde hazırlanacağı, ambalajlanacağı, dağıtımı, arşivleneceği ve korunacağını belirten

dokümanlar oluşturulmuş ve uygulanmaktadır. KSO’ da işlemi biten evrak ilgililere ulaştırmak üzere

zarflanır, poşetlenir, kutulanır ve etiketlenir. Bir nüshası talep halinde ilgililere verilmek üzere arşivde

muhafaza edilir (REF: SİP NO: İLT 02).



7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü

Hizmet sektörü olmamızdan dolayı izleme ve ölçme cihazı kullanılmadığından, izleme ve ölçme

cihazlarının kontrolü uygulaması mevcut değildir.

8. ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME

8.1 Genel

Hizmetin istenilen özellikleri karşıladığını göstermek ve Kalite ve Çevre Yönetim Sisteminin

uygunluğunu sağlamak için tüm faaliyetlerin kontrol, kayıt ve muhafaza işlemleri dokümante edilmiştir.

Kalite planı ve prosedürler esas alınarak gerekli kontrol ve kayıtların ne olacağı tespit edilmiştir (REF:

SİP NO: KAL 07).

Kalite ve Çevre Yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmek amacıyla stratejik planlama, hedef

belirleme ve önceliklendirme, süreç yönetimi, kuruluş içi iç tetkikler, düzeltici ve önleyici faaliyetler,

müşteri şikayetleri, çalışanların katılımını sağlayan ekip çalışmaları ve öneri/şikayet sistemleri kurulmuş

ve uygulanmaktadır. (REF: SİP NO: KAL 03, KAL 05, MŞ 01, İNK 05, İNK 06, KAL 09, KAL 10, KAL

11)

KSO’da yapılan işlemleri izleme, ölçme, analiz etme ve iyileştirme faaliyetlerini başlatma amacıyla

istatistik teknikleri kullanılmaktadır. Bu suretle daha sağlıklı kararlar alınmasını sağlar. KSO’ da

kullanılan istatistik tekniklerinin nerede, ne amaçla kullanıldığı prosedürle belirlenmiştir (REF: SİP NO:

KAL 06).

8.2 İzleme ve Ölçme

KSO olarak Çevre Programları belirlenmiştir. Çevre üzerinde etkileri olan işlem ve faaliyetlerin başlıca

karakteristiklerini düzgün şekilde izlemek ve ölçmek için Çevre Programı hazırlanır ve sorumluları

tarafından takip edilir.

8.2.1 Müşteri Memnuniyeti

KSO Kalite, Çevre ve Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi performansının ölçmelerinden biri olarak,

KSO, müşteri şartlarını ne dereceye kadar karşılayabildiği hakkındaki müşteri algılamalarını aşağıdaki

yöntemlerle izlemektedir.

Anketler: KSO müşteri ihtiyaçlarını ve beklentilerini önceden tespit etmek ve müşteri memnuniyetini

ölçmek amacıyla araştırmalar yapmakta/yaptırmakta ve bu çerçevede hizmetlerini geliştirmektedir.

Müşterilerin tamamına yönelik olarak, her yıl yapılan “Müşteri Memnuniyeti Ölçme ve Beklentileri

Belirleme Anketi” ile müşterilerin KSO’yu ve verdiği hizmeti ne ölçüde tanıdığı, KSO’dan bugünkü ve

gelecekteki beklentilerinin neler olduğu ve verilen hizmetten memnuniyet dereceleri belirlenmektedir.



Ayrıca müşterinin anlık olarak memnuniyetini/memnuniyetsizliğini ölçmek için yılda iki kez “Günlük

Müşteri Memnuniyetini Ölçme ve Beklentilerini Belirleme Anketi” yapılmaktadır.

Müşteri Ziyaretleri: Müşteriler ile ilişkileri geliştirmek, KSO’yu ve verdiği hizmetleri tanıtmak, hizmetten

memnuniyet derecesini belirlemek ve müşterilerin bugünkü ve gelecekteki ihtiyaç ve beklentilerini tespit

etmek amacıyla KSO’dan hiç hizmet almayan ya da az sıklıkta hizmet alan üyelere öncelik verilerek

“Müşteri Ziyaretleri” gerçekleştirilmektedir. Ziyaret sonunda KSO’dan memnuniyetin ölçülmesi amacıyla

anket uygulanmaktadır (REF: SİP NO: KAL 03).

Müşteri Şikayetleri: Sistem dahilinde müşterinin şikayeti incelenmekte, sorumluları ve iyileştirme

faaliyeti belirlenmekte ve müşteriye bir gün içerisinde, şikayetin değerlendirmeye alındığı

bildirilmektedir. Acil seviyedeki şikayetler 1 iş günü içerisinde, normal seviyedeki şikayetler 7 iş günü

içerisinde, düşük öncelik seviyesindeki şikayetler işe 15 iş günü içinde araştırılıp çözümlenmekte ya da

çözüm planı hazırlanmaktadır. Sonuçla ilgili müşteriye bilgi verilmekte ve memnuniyeti anket

aracılığıyla ölçülmektedir (REF: SİP NO: MŞ 01)

8.2.2 İç Tetkik

KSO kalite, çevre ve müşteri memnuniyet yönetim sisteminin ISO 9001 KYS, ISO 14001 ÇYS ve ISO

10002 MMYS şartlarına uygunluğunun yanı sıra mevcut uygulamalar ile yazılı sistemler arasında farkın

olup olmadığını tespit etmek, düzeltici ve önleyici faaliyetleri başlatmak ve yönetim sistemlerini

etkinleştirmek amacıyla yılda en az bir kez QDMS Entegre Yönetim Sistemi Denetim Modülünde

oluşturulan “KSO Yıllık İç Denetim Planı” na uygun olarak Yönetim Temsilcisinin koordinasyonunda

yapılmaktadır. Sonuçları takip edilerek, tespit edilmiş uygunsuzlukların ve bunların nedenlerinin ortadan

kaldırılması için gecikmeksizin tedbirler alınması sağlanmaktadır (REF: SİP NO: KAL 05).

Takip eden denetlemelerde, önerilmiş olan düzeltici faaliyetlerin yerine getirildiği izlenir ve QDMS

Entegre Yönetim sistemi Denetim Modülünde kayıtlara geçirilir. Denetlemeler işin yapıldığı ilgili

servisten bağımsız ve eğitilmiş denetçiler tarafından yürütülür. Yönetim tarafından gözden geçirilen

denetleme kayıtları QDMS Entegre Yönetim Sistemi Denetim Modülünde muhafaza edilir (REF: SİP

NO: KAL 04).

8.2.3 Süreçlerin İzlenmesi ve Ölçülmesi

KSO’ da süreçler “Süreç Tanımlama Formu” (REF: FORM NO: KAL 14) doldurularak tanımlanmaktadır.

Formda; sürecin adı, sahibi, içinde yer aldığı süreç, alt süreçleri, girdileri, çıktıları, tedarikçileri,

müşterileri ve performans ölçüm kriterleri yer almaktadır. Formda süreçlerin etkileştiği diğer süreçler

görülebilmektedir.

Süreçlerin performansı her ay süreç sorumlusu tarafından, 6 ayda bir “Ana Stratejik Hedef Tablosu” ile

YK tarafından kontrol edilmektedir. (REF: SİP NO: KAL 10)

Yönetim adına, Yönetim Temsilcisi tarafından bir program dahilinde yapılan Yıllık İç Denetimler (REF:

KÇEK Bölüm 8.2.2) vasıtası ile Yönetim Sistemi ve uygulamalar gözden geçirilir (REF: SİP NO: KAL

05).



KSO’da yapılan faaliyetler, birimler tarafından “Aylık Faaliyet Raporu” şeklinde hazırlanmakta, Yönetim

Kurulu ve Meclis tarafından gözden geçirilmektedir.

Hedeflere ulaşılamadığı durumlarda düzeltmeler ve düzeltici faaliyet yapılmaktadır (REF: SİP NO: KAL

03)

8.2.4 Hizmetin İzlenmesi ve Ölçülmesi

KSO, hizmetin şartlarının yerine getirildiğini doğrulamak için hizmetin ölçülmesi ve izlenmesini

sağlamaktadır (REF: SİP NO: KAL 07).

Uygunluk kontrolü yapıldıktan sonra kayıt ve havale işlemlerinden geçen evrak, müşteriye sunulmadan

önce hizmetin niteliğine göre Servis Sorumlusu, ilgili Genel Sekreter Yardımcısı, Genel Sekreter ve

Yönetim Kurulu Başkanı tarafından KSO Kalite Planı ve yasal şartlara uygunluğu kontrol edilerek

imzalanır. KSO’yu bağlayıcı işlemler ve raporlar Yönetim Kurulu’nun, mevzuatın gerektirdiği

hususlardaki yazışmalar ise Oda Meclisinin kontrolüne tabidir. İmzalanan evrak kayıt işlemlerinden

sonra çıktı kontrolü yapılarak ilgiliye ulaştırılır. Verilen hizmete ilişkin evrakın bir nüshası arşivde

muhafaza edilir (REF: SİP NO: İLT 01, İLT 02, KAL 04).

8.2.5 Çevre ile ilgili İzleme ve Ölçmeler Çevre üzerine önemli etkileri olan hizmet ve faaliyetlerin başlıca karakteristiklerini düzgün bir şekilde

izlemek ve ölçmek için kontrol faaliyetleri gerçekleştirilmektedir. Çevre etkilerinin çevre hedefleriyle

uyumunun kontrol altında olup olmadığı izleme-ölçme planı ile takiplenir. Çevre Yönetim Programı

kapsamında hangi uygulamaların izleneceği ve ölçüleceği konusunda "İzleme, Ölçme ve Raporlama

Planı" oluşturulmuştur. İzleme ve Ölçme Planları, aşağıda verilen konular hakkında mümkün olduğunca

ölçülebilir bilgilerin toplanmasını sağlar:

Çevre

Atıklar

Emisyon

Çevre kirliliği ve bertarafı

Toplanan izleme ve ölçme sonuçları ayrıca oluşturulan çevre amaç ve hedeflerine ve yasal şartlara

göre değerlendirilir. İzleme ve ölçme sonuçları, Yönetimin Temsilcisi tarafından değerlendirmeye tabi

tutularak üst yönetimine raporlanır.

Çevre yönetim sisteminin uygunluğunu ve etkinliğini görmek ve iyileştirilmesini belirlemek üzere;

Çevre mevzuatı gereği yapılan uygulamaları doğrulamak üzere kontroller yapılarak, takip ve

denetim işlemleri gerçekleştirilir.

Çevre politikasına bağlı yıllık olarak belirlenen çevresel amaç ve hedefler, o yılın çevre

yönetim programı ile takip edilir.

Doğal kaynak tüketimi kaydedilen aylık ölçümlerle takip edilerek değerlendirilir.

Ayrıca açığa çıkan atık kâğıdın geri dönüşümü sağlanır.



8.2.6 Uygunluğun Değerlendirilmesi

Yönetim adına, Kalite ve Çevre Uzmanı tarafından bir program dâhilinde yapılan iç denetimler

vasıtası ile Yönetim Sistemi ve bu kapsamda yasal şartlara uygunluk periyodik olarak gözden

geçirilir. (REF: SİP NO: KAL 05)

Yönetim adına, Kalite ve Çevre Uzmanı tarafından bir program dâhilinde yapılan iç denetimler

vasıtası ile Yönetim Sistemi kapsamında uymayı taahhüt etmiş olduğumuz tüm şartlara uygunluk

periyodik olarak gözden geçirilir. (REF: SİP NO: KAL 05)

Kalite ve Çevre Uzmanı tarafından Yönetim Sisteminin işleyişi ve hedeflere ulaşma konusunda

Genel Sekreterliğe yılda iki kez performans raporu sunulur. Bu rapor Yönetimin Gözden Geçirme

toplantısından önce sunulur.

8.3 Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü

KSO’ca müşterilere sunulan hizmetin prosedür, talimat ve mevzuata uygun olarak hazırlanması

aşamalarının kontrol edilerek uygun olmayan hizmetin müşteriye sunulmadan tespit edilmesi veya

müşteriye sunulan ama hatalı olduğu anlaşılan ya da müşterice hatası tespit edilen hizmetin imhasını

ve/veya düzeltme yapılarak uygun olan hizmetin sunulması dokümante edilmiş, sorumluluk ve yetkiler

belirlenmiştir.

Uygun olmayan hizmet QDMS Entegre Yönetim Sistemi "Düzeltici/Önleyici Faaliyet Modülü

aracılığıyla kontrol edilir. Yapılan faaliyetin yeterli olup olmadığına Genel Sekreterlikçe karar verilmekte

ve işlem sonuçlandırılmaktadır (REF: SİP NO: KAL 02)

Uygun olmayan hizmet düzeltildiğinde, şartlara uygunluğunu göstermek için yeniden doğrulamaya tabi

tutulmaktadır.

Düzeltici/önleyici faaliyetler gözden geçirilerek önleyici faaliyetler statüsünde değerlendirilir (REF: SİP

NO: KAL 03)

8.3.1 Acil Duruma Hazır Olma ve Müdahale

Kocaeli Sanayi Odası'nın acil durum organizasyonu, acil durumlarda yapılacak işler, bu işlerin kimler

tarafından yapılacağı ve iletişimin nasıl sağlanacağı acil durum planında belirtilmiştir. Acil durum

planları, olası kazalarda çalışanların güvenliğinin sağlanması, çevreye olabilecek zararların asgari

seviyede tutulması, çevre kirliliğinin yayılmasını ve bertaraf edilmesine ilişkin önlemleri tarif etmektedir.

Acil durumlara hazırlıklı olmak için periyodik kontroller ve tatbikatlar yapılır. Tüm çalışanlara acil

durumlarla ilgili eğitim verilir. Acil durum planları içinde ayrıca harici kurum veya kuruluşlar ile ilgili

işbirliği tarif edilmiştir. (REF: SİP NO: ÇVD 08)



8.4 Veri Analizi

Kalite ve Çevre Yönetim Sisteminin uygunluğunu ve etkinliğini görmek ve iyileştirilmesini belirlemek

üzere aşağıda belirtilen konularda veriler toplanır ve belirlenen periyotlarda analiz edilerek raporlanır ve

gözden geçirilerek değerlendirilir.

Veriler Periyodu Analiz

Yöntemi Sorumlu Birim

Gözden Geçirme/

Değerlendirme

Yıllık Bütçe Hedefleri Ayda 1 kez Aylık

Mizanlar Mali İşler

YK Toplantısı

Meclis Toplantısı

Yıllık İş Programı

Hedefleri Ayda 1 kez

Aylık Faaliyet

Raporu Genel Sekreterlik

YK Toplantısı

Meclis Toplantısı

Stratejik Hedefler 3 Ayda 1 kez Rapor Tüm Birimler Genel Sekreterlik

YK Toplantısı

Yıllık Dış Müşteri

Memnuniyeti Anket

Sonuçları

Yılda 1 kez Rapor İletişim Hizmetleri YGGT

Günlük Müşteri

Memnuniyeti Anketleri Yılda 2 kez Rapor İletişim Hizmetleri

Haftada 1 kez yapılan

HDT’lerde

YGGT

İç Müşteri

Memnuniyeti Anket

Sonuçları

Yılda 1 kez Rapor İnsan Kaynakları Genel Sekreterlik

Müşteri Şikayetleri

- Rapor

Müşteri Şikayet

Sorumlusu /

Yönetim Temsilcisi

YGGT

Müşteri Ziyaretleri

- Rapor Meslek Komiteleri Genel Sekreterlik

Kuruluş İçi ve Dışı İç

Tetkik Sonuçları Yılda birer kez Rapor Yönetim Temsilcisi YGGT

Kalite ve Çevre

Hedefleri

Yılda 2 kez

Rapor

Genel Sekreterlik

Yönetim T.

ADT

YGGT

Uygun olmayan

işlemler Yılda 2 kez

Kayıtlar,

Rapor Yönetim Temsilcisi YGGT

Çevre Yönetim

Programı Yılda 1 kez

Kayıtlar,

Rapor

Kalite ve Çevre

Uzmanı (YT) YGGT

Çevre Performans

Raporu Yılda 1 kez Rapor

Kalite ve Çevre

Uzmanı (YT) Genel Sekreterlik

Düzeltici ve önleyici

faaliyetler Yılda 2 kez

Kayıtlar,

Rapor Yönetim Temsilcisi YGGT

Tedarikçi

Değerlendirmeleri Yılda 1 kez Rapor İdari İşler

Genel Sekreterlik

YK

REF: SİP NO: MAİ 01, KAL 02, KAL 03, KAL 05, MŞ 01, KAL 10, KAL 11, MAİ 02, ÇVD 09)



8.5 İyileştirme

8.5.1. Sürekli İyileştirme

“Sürekli İyileştirme” KSO’nun Kalite, Çevre ve Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi Politikası’nda yer

alan bir kavramdır. İyileştirme çalışmalarında PUKÖ döngüsü benimsenmiştir. KSO; kalite ve çevre

politikasını, hedeflerini, tetkik sonuçlarını, verilerin analizini, düzeltici ve önleyici faaliyetleri ve yönetimin

gözden geçirmesi yolu ile Yönetim Sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmektedir. KSO’da iyileştirme

fırsatları belirlenerek dokümante edilmiştir (REF: SİP NO KAL 09).

Ölçümlerden elde edilen veriler, “Veri Analizi” (REF: KÇEK Bölüm 8.4) bölümünde verilen tabloda,

gözden geçirme/değerlendirme kısmında belirtildiği şekilde Yönetim Kurulu Toplantısı, Meclis

Toplantısı, Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısı ve Genel Sekreterlik tarafından yapılan rutin

toplantılarda (HDT) değerlendirilerek, hedeflere ulaşamama, beklentileri karşılamama gibi durumlarda

düzeltici faaliyet belirlenerek iyileştirme çalışmaları başlatılmaktadır.

KSO’da; Kalite İyileştirme Ekipleri, çalışanlardan gelen öneriler, şikayetler, iç denetimler, müşteri geri

bildirimleri, özdeğerlendirme ve düzeltici ve önleyici faaliyet çalışmaları sürekli iyileştirmeyi sağlayan

araçlardır (REF: SİP NO: KAL 03, KAL 05, MŞ 01, İNK 06 ).

8.5.2 Düzeltici Faaliyetler

KSO, hizmette, hizmete yardımcı ve/veya çevresel faaliyetlerde meydana gelen hatalar ve

uygunsuzlukların meydana geliş sebebinin incelenmesi, uygunsuzluğun giderilmesi ve tekrarının

önlenmesine yönelik “Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü” oluşturulmuştur. Prosedürde, müşteri

şikayetleri de dahil olmak üzere uygunsuzlukların nedenlerinin belirlenmesi, tekrarının önlenmesi için

alınacak tedbirlerin değerlendirilmesi, düzeltici faaliyetin başlatılması, yürütülmesi ve takibinin

yapılması ve gözden geçirmesi yöntemleri tanımlanmıştır (REF: SİP NO: KAL 03).

KSO’da verilen hizmetin herhangi bir aşamada uygun olmayan hale gelmesi, hizmetin KSO

dokümanlarına uygun olmayan bir şekilde hazırlanması/üyeye gönderilmesi, müşteri şikayetleri, kuruluş

içi iç denetlemeler ve KSO’nun hedeflerinden sapma durumunda QDMS Entegre Yönetim sisteminde

“Düzeltici/Önleyici Faaliyet Modülünden işlem yapılarak, düzeltici faaliyet başlatılır. Düzeltici faaliyetlere

ilişkin kayıtlar QDMS sisteminde muhafaza edilir. (REF: SİP NO: KAL 04)

8.5.3 Önleyici Faaliyetler

Hizmet kalitesine ve çevreye olumsuz yönde etki edecek olan uygunsuzluğa sebep olabilecek

faktörlerin önceden tespit edilerek uygunsuzluğun oluşmadan önlenmesi ve sistemin iyileştirilmesine

yönelik olarak yapılan faaliyetler, önleyici faaliyet olarak tanımlanmıştır. KSO, oluşmasını önlemek

amacıyla uygunsuzluğa sebep olabilecek faktörler ve bunların nedenlerinin belirlenmesi, tekrar eden

uygunsuzlukların önlenmesine yönelik tedbir alınması, gerekli önleyici faaliyetlerin belirlenmesi ve

uygulanması amacıyla sistem oluşturmuştur (REF: SİP NO: KAL 03). Önleyici faaliyetlerin başlatılması,

yürütülmesi ve etkinliğinin kontrol edilmesi ilgili prosedürde yer almaktadır.



Standart işletme prosedürlerin uygulanmasının yanında, yapılan rutin toplantılar, yönetimin gözden

geçirme toplantıları, öneriler, şikayetler, ekip çalışmaları, iç ve dış denetim sonuçları, hizmete etki eden

teçhizatın rutin bakımı, müşteri ziyaretleri, müşteri anketleri, çalışanlara verilen eğitimler önleyici

faaliyetler olarak tanımlanmıştır.

Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarının girdisi olan önleyici faaliyetlere ilişkin kayıtlar QDMS

sisteminde muhafaza edilmektedir (REF: SİP NO: KAL 04).



EK:1 STANDART İŞLETME PROSEDÜRLERİ LİSTESİ

S.İ.P.NO ADI ISO 9001:2008

MADDESİ

ISO 14001

MADDESİ

İGE 01 KSO’CA DÜZENLENEN ETKİNLİKLER

PROSEDÜRÜ 7.5.1

BEL 01 ÜYE’YE VERİLEN HİZMETLER

PROSEDÜRÜ 7.5.1

ÜYE 02 ODA ORGAN SEÇİMLERİ PROSEDÜRÜ 5.1

ÜYE 03 ODA’YA ÜYE KAYDI, KAYIT SİLİNMESİ VE

BİLGİ DEĞİŞİKLİĞİ PROSEDÜRÜ 7.2.1, 7.2.2, 7.5.4

İNK 01 EĞİTİM PROSEDÜRÜ 6.2.2, 7.5.1 4.4.2, 4.4.6

İNK 02 PERFORMANS DEĞERLENDİRME

PROSEDÜRÜ 6.2.2

İNK 03 TANIMA VE ÖDÜLLENDİRME PROSEDÜRÜ 6.2.2

İNK 04 İŞE ALMA VE YERLEŞTİRME PROSEDÜRÜ 6.2.2

İNK 05 KSO EKİP ÇALIŞMALARI PROSEDÜRÜ 8.1

İNK 06 ÖNERİ VE ŞİKAYET SİSTEMİ PROSEDÜRÜ 8.1

KAL 01 DOKÜMANLARIN KONTROLÜ PROSEDÜRÜ 4.2.3 4.4.5

KAL 02 UYGUN OLMAYAN HİZMET KONTROLÜ

PROSEDÜRÜ 8.3, 8.4

4.4.7, 4.5.3,

4.5.1

KAL 03 DÜZELTİCİ VE ÖNLEYİCİ FAALİYETLER

PROSEDÜRÜ

7.2.3, 8.1, 8.2.1,

8.5.1, 8.5.2, 8.5.3,

8.4

4.5.3

KAL 04 KALİTE KAYITLARI PROSEDÜRÜ 4.2.4 4.5.4

KAL 05 İÇ TETKİK PROSEDÜRÜ 8.1, 8.2.2, 8.2.3,

8.4

4.5.5, 4.5.2

KAL 06 İSTATİSTİKİ TEKNİKLER PROSEDÜRÜ 8.1

KAL 07 HİZMETİN KONTROLÜ VE KALİTE PLANI

PROSEDÜRÜ

5.4.2, 7.1, 7.5.1,

8.2.4

MŞ 01 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKAYETLERİ

ELE ALMA PROSEDÜRÜ

7.2.3, 8.1, 8.2.1,

8.4

KAL 09 HEDEF BELİRLEME VE

ÖNCELİKLENDİRME PROSEDÜRÜ

5.1, 5.4.1, 8.1,

8.5.1

4.3.3

KAL 10 SÜREÇ YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ 8.1, 8.2.3, 8.4

KAL 11 STRATEJİK PLANLAMA PROSEDÜRÜ 5.1, 5.4.1, 7.2.3,

8.1, 8.4

İDA 01 DEMİRBAŞ KAYIT VE KULLANIMI

PROSEDÜRÜ 6.3



İDA 02 ARIZA BAKIM PROSEDÜRÜ 6.3

İDA 03 ÜYE SERVİSİ PROSEDÜRÜ 7.2.1, 7.2.2

İLT 01 EVRAK İZLENEBİLİRLİĞİ PROSEDÜRÜ 5.5.3, 7.5.1, 7.5.3,

8.2.4

İLT 02 AMBALAJLAMA, DAĞITIM VE MUHAFAZA

PROSEDÜRÜ

5.5.3, 7.5.1, 7.5.5,

8.2.4

MAİ 01 BÜTÇE BİLANÇO HAZIRLAMA

PROSEDÜRÜ 8.4

MAİ 02 SATINALMA PROSEDÜRÜ 7.4, 8.4

ÇVD 01 ÇEVRESEL ETKİ DEĞERLENDİRME

PROSEDÜRÜ

4.3.1

ÇVD 04 ATIK YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ 4.4.6

ÇVD 05 ATIKSU PROSEDÜRÜ 4.4.6

ÇVD 06 HAVA KALİTE PROSEDÜRÜ 4.4.6

ÇVD 07 DOĞAL KAYNAKLARIN ETKİN KULLANIMI

PROSEDÜRÜ

4.4.6

ÇVD 08 ACİL DURUM YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ 4.4.7

ÇVD 09 ÇEVRESEL PERSORMANSIN İZLENMESİ

VE DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ

4.5.1

ÇVD 17 KANUNİ VE DİĞER ŞARTLAR PROSEDÜRÜ 4.3.2



Ek: 2 ISO 9001:2008/S.İ.P ÇAPRAZ REFERANS TABLOSU

ISO 9001:2008 ISO 14001 REFERANS DOKÜMAN (KEK, SİP)

1 Kapsam 1 Kapsam KÇEK

1.1 Genel 1.1 Genel KÇEK

1.2 Uygulama 1.2 Uygulama KÇEK

2 Referanslar 2 Referanslar KÇEK

3 Terimler Ve Tanımlar 3 Terimler Ve Tanımlar KÇEK

4 Kalite Yönetim Sistemi 4. Çevre Yönetim Sistemi Şartları

4.1 Genel Şartlar 4.1 Genel Şartlar KÇEK, TÜM PROSEDÜRLER

4.2 Dokümantasyon Şartları

4.2.1 Genel 4.4.4 Dokümantasyon KÇEK

4.2.2 Kalite El Kitabı KÇEK

4.2.3 Dokümanların Kontrolü 4.4.5 Dokümanların Kontrolü SİP NO: KAL 01

4.2.4 Kayıtların Kontrolü 4.5.4 Kayıtların Kontrolü SİP NO: KAL 04

5 Yönetim Sorumluluğu

5.1 Yönetimin Taahhüdü 4.2 Çevre Politikası

4.4.1 Kaynaklar, görevler, sorunluluk

ve yetki

KÇEK

5.2 Müşteri Odaklılık 4.3.1 Çevre boyutları

4.3.2 Yasal ve diğer şartlar

4.6 Yönetimin gözden geçirmesi

KÇEK

5.3 Kalite Politikası 4.2 Çevre politikası KÇEK

5.4 Planlama 4.3 Planlama

5.4.1 Kalite Hedefleri 4.3.3 Amaçlar, hedefler ve programlar SİP NO: KAL 11

5.4.2. Kalite Yönetim Sisteminin

Planlanması

4.3.3 Amaçlar, hedefler ve programlar SİP NO: KAL 07

5.5 Sorumluluk, Yetki ve İletişim

5.5.1 Sorumluluk ve Yetki 4.1 Genel Şartlar

4.4.1 Kaynaklar, görevler, sorumluluk

ve yetki

KÇEK

5.5.2 Yönetim Temsilcisi 4.4.1 Kaynaklar, görevler, sorumluluk

ve yetki

KÇEK

5.5.3 İç İletişim 4.4.3 İletişim KÇEK, SİP NO: İLT 01, İLT 02

5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi

5.6.1 Genel 4.6 Yönetimin gözden geçirmesi KÇEK

5.6.2 Gözden Geçirme Girdisi 4.6 Yönetimin gözden geçirmesi KÇEK

5.6.3 Gözden Geçirme Çıktısı 4.6 Yönetimin gözden geçirmesi KÇEK

6 Kaynak Yönetimi

6.1 Kaynakların Sağlanması 4.4.1 Kaynaklar, görevler, sorumluluk

ve yetki

KÇEK

6.2 İnsan Kaynakları

6.2.1 Genel 4.4.2 Uzmanlık, eğitim ve bilinç KÇEK, İNK El Kitabı

6.2.2 Yeterlilik, Farkında Olma (Bilinç)

ve Eğitim

4.4.2 Uzmanlık, eğitim ve bilinç KÇEK, SİP NO: İNK 01, İNK 02, İNK 03, İNK

04

6.3 Altyapı 4.4.1 Kaynaklar, görevler, sorumluluk

ve yetki

KÇEK, SİP NO: İDA 01, İDA 02

6.4 Çalışma Ortamı KÇEK

7 Hizmet Gerçekleştirme 4.4 Uygulama ve faaliyetler

7.1 Hizmet Gerçekleştirilmesinin

Planlanması

4.4.6 Faaliyetlerin kontrolü KÇEK, SİP NO: KAL 07,KAL 04

7.2 Müşteri ile İlişkili Süreçler

7.2.1 Hizmete Bağlı Şartların

Belirlenmesi

4.3.1 Çevre boyutları

4.3.2 Yasal ve diğer şartlar

4.4.6 Faaliyetlerin kontrolü

KÇEK, SİP NO: ÜYE 03, İDA 03, ÇVD 01,

ÇVD 04, ÇVD 05, ÇVD 06, ÇVD 07 ÇVD 09,

ÇVD 17

7.2.2 Hizmete Bağlı Şartların Gözden

Geçirilmesi

4.3.1 Çevre boyutları

4.4.6 Faaliyetlerin kontrolü

KÇEK, SİP NO: ÜYE 03, İDA 03, ÇVD 01,

ÇVD 04, ÇVD 05, ÇVD 06, ÇVD 07 ÇVD 09

7.2.3 Müşteri İle İletişim 4.4.3 İletişim KÇEK, SİP NO: MŞ 01, KAL 03, KAL 11

7.3 Tasarım ve Geliştirme Kapsam dışı bırakılmıştır.



7.4 Satınalma

7.4.1 Satınalma Süreci 4.4.6 Faaliyetlerin kontrolü KÇEK, SİP NO: MAİ 02

7.4.2 Satınalma Bilgisi 4.4.6 Faaliyetlerin kontrolü KÇÇEK, SİP NO: MAİ 02

7.4.3 Satınalınan Ürünün/Hizmetin

Doğrulanması

4.4.6 Faaliyetlerin kontrolü KEK, SİP NO: MAİ 02

7.5 Üretim ve Hizmetin Sağlanması

7.5.1 Üretim ve Hizmet Sağlamanın

Kontrolü

4.4.6 Faaliyetlerin kontrolü KÇEK, SİP NO: KAL 07, İLT 01, ÜYE 01, İGE

01

7.5.2 Üretim ve Hizmet Sağlanması İçin

Süreçlerin Geçerliliği

4.4.6 Faaliyetlerin kontrolü Kapsam dışı bırakılmıştır.

7.5.3 Belirleme ve İzlenebilirlik KÇEK, SİP NO. İLT 01

7.5.4 Müşteri Mülkiyeti KÇEK, SIP NO: ÜYE 02

7.5.5 Ürünün Muhafazası 4.4.6 Faaliyetlerin kontrolü KÇEK, SİP NO: İLT 02

7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının

Kontrolü

4.5.1 İzleme ve ölçme Kapsam dışı bırakılmıştır.

8 Ölçme, Analiz ve İyileştirme 4.5 Kontrol

8.1 Genel 4.5.1 İzleme ve ölçme KÇEK, KAL 03, KAL 05, KAL 06, MŞ 01, İNK

05, İNK 06, KAL 09, KAL 10, KAL 11

8.2 İzleme ve Ölçme

8.2.1 Müşteri Memnuniyeti KÇEK, SİP NO: MŞ 01

8.2.2 İç Tetkik 4.5.5 İç tetkik KÇEK, SİP NO: KAL 05

8.2.3 Süreçlerin İzlenmesi ve Ölçülmesi 4.5.1 İzleme ve ölçme

4.5.2 Uygunluğun değerlendirilmesi

KÇEK, SİP NO: KAL 10, KAL 05

8.2.4 Ürünün İzlenmesi ve Ölçülmesi 4.5.1 İzleme ve ölçme

4.5.2 Uygunluğun değerlendirilmesi

KÇEK, SİP NO: KAL 07, MKİ 01, MKİ 02, KAL

04

8.3 Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü 4.4.7 Acil duruma hazır olma ve

müdahale 4.5.3 Uygunsuzluk, düzeltici

faaliyet ve önleyici faaliyet

KÇEK, SİP NO: KAL 02, ÇVD 08

8.4 Veri Analizi 4.5.1 İzleme ve ölçme KÇEK, SİP NO: MAİ 01, KAL 02, KAL 03, KAL

05, MŞ 01, KAL 10, KAL 11, MAİ 02

8.5 İyileştirme

8.5.1 Sürekli İyileştirme 4.2 Çevre politikası

4.4.3 Amaçlar, hedefler ve programlar

4.6 Yönetimin gözden geçirmesi

KÇEK, SİP NO: KAL 09, KAL 03, KAL 05, MŞ

01, İNK 05, İNK 06

8.5.2 Düzeltici Faaliyet 4.5.3 Uygunsuzluk, düzeltici faaliyet ve

önleyici faaliyet

KÇEK, SİP NO: KAL 03

8.5.3 Önleyici Faaliyetler 4.5.3 Uygunsuzluk, düzeltici faaliyet ve

önleyici faaliyet

KÇEK, SİP NO: KAL 03



Ek: 3 KSO SÜREÇ ETKİLEŞİM TABLOSU

9.3

9.2

9.1

9.

8.1

8.

7.3

.

7.2

.

7.1

.

7.

6.2

6.1

6.

5.4

5.3

5.2

5.1

5.

4.5

4.4

4.3

4.2

4.1

4.

3.6

3.5

3.4

3.3

3.2

.3.1

3.

.2.3

2.2

2.1

2.

1.2

1.1

1

ET

KİL

EY

EN

SÜ

RE

ÇLE

R

ET

KİL

EN

EN

SÜ

RE

ÇL

ER

X

X

X

X X

1. ÜYE

HİZMETLERİ

X

X

X

X

X

1.1 ÜYE

KAYDI

X X

1.2 ÜYE

BİLGİLERİNİN

GÜNCELLEN

MESİ VE

VERİTABANIN

A

AKTARILMASI

X

X X

2. BELGE

HİZMETLERİ

X

2.1

EKSPERTİZE

DAYALI

BELGELENDİ

RME

X

2.2

EKSPERTİZE

DAYALI

OLMAYAN

BELGELENDİ

RME

X X X

2.3

TEMSİLCİLİKL

ERİN

YÖNETİMİ

3. İŞ

GELİŞTİRME

X X

3.1

ARAŞTIRMA

VE GÖRÜŞ

OLUŞTURMA

X X

3.2. PROJE

YÖNETİMİ

3.3

İŞBİRLİKLERİ

YÖNETİMİ

X

3.4 ULUSLAR

ARASI

İLİŞKİLERİN

YÖNETİMİ

X X

3.5 ÖDÜL

ORGANİZASY

ONLARI

YÖNETİMİ

X X X

3.6

HİZMETLERİN

GELİŞTİRİLM

ESİ VE

YAYGINLAŞTI

RILMASI

X X

4. MÜŞTERİ

İLİŞKİLERİ

YÖNETİMİ

X

X X

4.1 MÜŞTERİ

ZİYARETLE

X

X

4.2 MÜŞTERİ

MEMNUNİYET

İNİN

ÖLÇÜLMESİ

X X

4.3. MECLİS

VE MESLEK

KOMİTE

TOPLANTILA

RI



X X

4.4 YÖNETİM

KURULU

TOPLANTI

X X

4.5 TANITIM

VE İMAJ

FAALİYET

X X

5. İNSAN

KAYNAKLARI

VE YÖNETİM

SİSTEMLERİ

X X X

5.1.

PERFORMAN

S YÖNETİMİ

X

5.2. EĞİTİM

YÖNETİMİ

X

5.3.

MOTİVASYON

VE İÇ

İLETİŞİM

X

5.4.

PERSONEL

YÖNETİMİ

X

6. MALİ İŞLER

YÖNETİMİ

X

X

6.1. BÜTÇE

YÖNETİMİ

X X

6.2.

SATINALMA

YÖNETİMİ

X X

7. İDARİ

İŞLERYÖN.

X

7.1.

TEDARİKÇİ

İLİŞKİLERİ

YÖN.

X X

7.2. ALTYAPI

VE TEKNİK

HİZ.

X

X

7.3 BİLGİ

KAYNAKLARI

NIN

YÖNETİMİ

X

8. İLETİŞİM

HİZMETLERİ

X

8.1 MEDYA

İLİŞKİLERİ

YÖNETİMİ

9. DEĞİŞİM

YÖNETİMİ

9.1 KALİTE,

ÇEVRE VE

MÜŞTERİ

MEMNUNİYET

YÖNETİM

SİSTEMİ

X X X X

X

9.2.

STRATEJİK

PLANLAMA

9.3 SÜREÇ

YÖNETİMİ

Documents

KALİTE VE ÇEVRE EL KİTABIkosano.org.tr/wp-content/uploads/2013/06/KEK.pdf · Yönetim Sistemi Standardının ve ISO 10002 Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi Standardının uygulamasında