Kapitel 2: Design tænkning

2.1 Hvorfor design?

Der er flere årsager til det øgede fokus på design tilgangen, de designmetodiske arbejdsprocesser og til at design tænkning i det hele taget bliver mere og mere udbredt.

Først og fremmest har design tilgangen i sig selv gennemgået en udvikling inden for de sidste årtier. Fokus er ikke længere blot på form og æstetik. Designtilgangen har bevist sit værd og tilgangen anvendes nu til at tilgå komplekse og mere udefinerbare problemstillinger. Ikke mindst i begyndelsen af forløb, hvor problemer kan være svære at håndtere og vanskelige at tilgå med traditionelle problemløsningsprocesser har designtilgangen vist værdi. Her kan design byde ind med brugbare metoder til både at forstå og at arbejde med komplekse og måske endda selvmodsigende problemstillinger.

Der er desuden behov for en tilgang som i højere grad indtænker involvering af såvel brugere som medarbejdere. Alt for mange projekter lider under, at der udvikles løsninger som hverken brugere eller medarbejdere kan eller vil bruge. Der er simpelthen brug for en tilgang som i højere grad fra starten involverer og indtænker såvel de slutbrugere, der i sidste ende skal bruge en løsning, som de medarbejdere der skal levere den. Der er med andre ord brug for metoder til at involverede brugere, medarbejdere og andre stakeholders for at få en mere relevant og ægte indsigt, for at udvikle bedre løsninger og for at sikre langtidsholdbar implementering. Det peger på den udefra-ind tilgang som designtilgangen adresserer. Og selvom designtilgangen isoleret betragtet muligvis blot kan kaldes sund fornuft, er det langt fra ensbetydende med at det er naturlig adfærd.35

Der er således brug for andre og bedre metoder til at afdække for eksempel brugernes reelle problemer og ægte behov. Det er langt fra alt, som spørgeskemaundersøgelser, fokusgrupper eller for eksempel “big data” afdækker. Det adresser designtilgangen for eksempel med anvendelse af

(common sense vs. common practise)…35

Side �36

kvalitative metoder og tværfagligheden, hvor ikke mindst antropologisk metode ofte inddrages.

Endelig sagde Albert Einstein, at vi ikke kan løse problemer ved at bruge den samme tankegang, som skabte problemerne. Og han pegede dermed også i virkeligheden på behovet for en ny tilgang og logik.36

Design tænkning refererer i al sin enkelhed til den måde designere tænker på. 37

Det vil sige den designmetodiske arbejdsproces som udgangspunkt for problemløsninger og samarbejde. Begrebet refererer på samme måde til det ”mindset”, eller den grundlæggende åbne, afsøgende og eksperimenterende holdning og tilgang, der ligger bag en designbåret arbejdsmåde.

John Heskett, der blandt andet var professor på Institute of Design, Illinois Institute of Technology og på designskolen på Hong Kong Polytechnic University, definerer design således:

”Design, stripped to its essence, can be defined as the human capacity to shape and make our environment in ways without precedent in nature, to serve our needs and give meaning to our lives.”

Med denne definition er design nært forbundet med opfyldelsen af vores behov og grundlæggende med indholdet i vores liv. Heskett ser således udfordringen med at skabe mening med livet som et iboende krav til godt design. Det kræver, at man som designer forstår og forholder sig til menneskets, individets, grundlæggende behov og aspirationer. Heskett understreger i sin formulering vigtigheden af en empatisk og menneskecentreret tilgang til processen.

Den finske arkitekt og designer Eero Saarinen havde denne tilføjelse til en definition:

”Always design a thing by considering its next larger context — a chair in a room, a room in a house, a house in an environment, an environment in a city plan”.

Pinheiro, 2014.36

Brown, 20xx.37

Side �37

Dermed understreger Saarinen nødvendigheden af kontekst og forståelsen for helheden. Det gælder for produkter men det gælder også i andre sammenhænge. De enkelte elementer eller problemstillinger skal tilgås gennem et holistisk helhedssyn hvor designeren løbende ”zoomer” ind og ud mellem detalje og overblik.

Et grundlæggende princip er desuden, at man i en designproces altid stiller spørgsmål ved tingenes eksisterende tilstand. At man altid udfordrer eksisterende løsninger over for alternative muligheder, også selv om det kan betyde et radikalt opgør med tidligere modeller og traditioner. Til det formål anvender designeren blandt andet en række visuelle værktøjer til at skabe forståelse for problemet, til at generere nye ideer og til at samarbejde på tværs af kompetencer og fagligheder. Bag en designfaglig tilgang ligger også den forudsætning, at man tager udgangspunkt i det humane aspekt. Der er fokus på brugerens oplevelse, frem for tekniske aspekter af løsningsmodeller. Når der tages udgangspunkt i brugerens behov, problemer, udfordringer og oplevelser, har man mulighed for at komme ind bag problemet og samtidigt skabe ejerskab for løsningerne.

Som nævnt bliver designtilgangen mere og mere udbredt og accepteret – såvel internationalt som herhjemme. Internationalt har virksomheder som IBM, Apple, Dyson og Philips etableret egne designafdelinger. In the past few years, the company (IBM) has recruited about 1,250 designers, built a global network of design studios (31 and counting) and is training employees (yes, that includes engineers) to incorporate design thinking into almost everything they do. By the end of this year, the company says, about a third of the 377,000- strong workforce will have been retrained. The goal is to build a customer-centric, startup-esque culture—and then persuade clients to do the same. 38

• I 2013 startede IBM’s rejse mod at skabe en bæredygtig design kultur i en skala, som ikke er forsøgt før.

Cao, 2016.38

Side �38

• “Motoren” hedder IBM Design Thinking og den skaber rammerne for design thinking i en hastighed og et omfang, der er nødvendigt for en organisation som IBM

Siden 2013 har kan man ansat ca. 1.250 designere og etableret et globalt netværk af indtil videre 33 “design studios”.

IBMs medarbejdere, inkl. ingeniører, trænes i at inkorporere design thinking i stort set alt, hvad man arbejder med.

Med udgangen af 2016 vil ca. en tredjedel af IBMs 385.000 ansatte have været gennem træningen.

IBM’s målsætning er at opbygge en “customer-centric, startup-esque culture” – for så i øvrigt derefter at forsøge at overbevise egne kunder om at gøre det samme.

Det ultimative mål er at ændre den måde som IBM tilgår problemer og udfordringer på med henblik på at forbedre livet for de mennesker, som IBM betjener.

(Kilde: bloomberg.com, 25.07.2016 samt ibm.com/design)

Den engelske regering har meldt markant ud omkring fokus på designmetode. Og konsulenthuse som McKinsey og Accenture har inden for de senere år købt designbureauer. I Danmark har for eksempel Kolding Kommune ansat 39

verdens første kommunale designchef. SKAT, ATP, en lang række hospitaler og mange andre danske virksomheder fokuserer tilsvarende på design og ikke mindst servicedesign.

2.2 Det udvidede designbegreb

Traditionelt har designbegrebet været forbundet med den formgivningsmæssige del af produktudvikling. Sådan opfatter de fleste også i dag begrebet: Man kan købe produkter i ”designforretninger” og man kan møblere sin bolig med ”designermøbler”.

Polaine, 2013.39

Side �39

Efterhånden som designanvendelse har vist sin værdi inden for industriel produktudvikling som en vigtig konkurrenceparameter, har man fået øje for processens kvaliteter inden for andre områder. Således har designprocessen udviklet sig til at kunne anvendes på en lang række områder der har betydning for virksomheder, organisationer og samfundet som helhed. Man kan således sige at der nu er opmærksomhed på, at de problemer der kan bearbejdes gennem en designproces kan være umådeligt komplekse og ikke nødvendigvis har noget med fysiske produkter at gøre. At design på denne måde har udvidet sit funktionsområde betyder ikke at andre former for designanvendelse forsvinder. Alle niveauer , eller retninger af design, har deres berettigelse og kan fungere perfekt side om side og endda løse forskellige dele af samme opgave. Der er mange forskellige måder at betragte de forskellige designniveauer på og hvilke metoder og værktøjer der er nødvendige for at arbejde på et givet niveau. GK VanPatter, stifter af Humantific (http://www.humantific.com) har opdelt designanvendelsen i 4 niveauer og benævner dem Design 1.0 – 2.0 – 3.0 – 4.0 som kort er beskrevet her.

Design 1.0 - Traditionel design

Traditionelt (kunstbaseret) design.

På dette niveau arbejdes der med helt enkle problemstillinger og formgivning, hvor designeren trækker på sine kunstbasserede og innovative kompetencer for at skabe smukke og nytænkte produkter.

Design 2.0 – Produkt- og servicedesign

Produktdesign kommer vel langt før servicedesign – hvordan kan de dele “nummer”?

På dette niveau er produkternes anvendelse og produktion mere kompleks. Derfor skal der tages omfattende hensyn til brugernes behov og der skal opbygges en indgående forståelse for hvad der kræves af en ydelse hvis den skal at forbedrer brugerens situation. Ofte er et produktets funktionelle kvaliteter afhængig af omkringliggende services, som også skal indarbejdes i designprocessen. Produktet kan således også være en service i sig selv, som erstatter eller understøtter et fysisk produkt eller en produktgruppe. En mere formaliseret designproces er nødvendig på dette kompleksitetsniveau, for at styre forløbet og for at sikre en tilstrækkelig afsøgning af problemfeltet. Når en virksomheds ydelser bliver mere kultur- eller servicebåret, bliver der også et stigende behov for at tænke Design 3.0.

Side �40

Design 3.0 – Organisatorisk transformationsdesign

På dette niveau er det selve organisationen der er genstand for designprocessen. Er virksomhedens ydelse servicebaseret, kræver det at hele organisationen er “designet” i overensstemmelse med virksomhedens service løfte. Dette stiller store krav til designerens proces og ”værktøjskasse” og måske særligt til omfanget og diversiteten af designerens research (sensemaking). Organisationer og virksomheder er meget komplekse konstruktioner og organisatoriske forandringsprocesser kræver, at man også inddrager kompetencer inden for økonomi, strategi og organisation på lige fod med de design processuelle kompetencer. Dette gøres bedst i tværfaglige forløb hvorfor også kompetencer inde for procesfacilitering er vigtige i forhold til at få samarbejdet til at fungere optimalt. Ofte er det organisationens eller virksomhedens egne ”specialister” der inddrages i processen hvorved implementeringen af forandringen påbegyndes i selve forløbet.

Design 4.0 – Socialt transformationsdesign

Når GK VanPatter i 2009 tilføjede et ”Design 4.0 – Social Transformation Design”, var det som en introduktion af designfeltet til de sociale innovationsprocesser vi i dag ser få større og større betydning for vores hverdag. Det omhandler blandt andet om hvordan vi som individer og som sociale stakeholders forholder og til samfundets grundlæggende spørgsmål og hvordan vi i for eksempel sociale netværk kan påvirke udviklingen i en ønsket retning. Når designere tildeles en rolle i denne udvikling er det fordi der allerede nu tegner sig mønstre af hvordan disse sociale processer udvikler sig til ”bevægelser” som får større og større indflydelse på, ikke blot demokratiske samfunds, men alle samfunds udvikling. Disse sociale innovationsrum er ulig mere komplekse og uigennemsigtige (”fuzzy”) end andre områder hvor design kan have indflydelse, men GK VanPatter ser designtænkningen, med dens tilgang til ”sensemaking”, herunder særligt ”visual sensemaking”, som det fagområde der bedst kan navigere i så komplekse problemstillinger. Også traditionelle områder inden for social- og kulturrelaterede spørgsmål, for eksempel antropologien, set nødvendigheden af at udvikle faget gennem designmetodiske processer. Som deres svar på behovet for socialt transformationsdesign er et nyt felt under opbygning; designantropologi. Se også 7.3. (forkert nr.)

GK VanPatter identificerer i denne designfaglige udvikling, nogle af de måder hvorpå designfeltet vil udvikle sig for at løse disse komplekse problemstillinger. Han arbejder blandt andet med begreberne ”strangemaking” – som har som mål at designe noget der er nyt og anderledes fra det der ellers findes på markedet, og ”sensemaking” – som

Side �41

har som mål at forstå de komplekse problemstillinger man designer til. I opgaver med stigende kompleksitet vil prioriteringen af designindsatsen således gå fra ”stragemaking” mod ”sensemaking”. Ligeledes stiller de nye designfelter krav om at designeren kan arbejde på tværs af skala, i tværfaglige sammenhænge med et stort antal involverede interessenter/stakeholders og at han er i stand til at kommunikere med andre faglige ”sprogområder”.

2.3 Tænke som en designer

Tilgang/mental tilstand - i sidste ende doing

Designbegrebet har altså bredt sig fra designmiljøet og bliver nu introduceret i innovative virksomheder som en effektiv tilgang til innovation og udviklingsarbejde. Begrebet har ikke mindst fundet sin udbredelse i udviklingsorienterede (?) virksomheder, hvor anvendelsen af designtænkning har bredt sig fra udviklingsafdelingerne til de andre afdelinger i organisationen. Designtænkning er således blevet et bærende princip for udvikling af en innovativ kultur i en række store virksomheder på verdensplan. Ikke mindst i store software virksomheder som SAP, Citrix og Google, hvor der er behov for at holde udvikling og innovation i højt tempo, er designtænkning blevet en strategisk del af virksomhedskulturen.

Side �42

Figur 5. IDEO model…???

Principperne for designtænkning, herunder deres funktion og hvordan de kan implementeres i for eksempel erhvervslivet, stammer i sagens natur fra designmiljøet hvor ikke mindst designbureauet IDEO tog ejerskab til begrebet gennem flere af deres designmetodiske publikationer.40

Det var også grundlæggerne af IDEO der stod bag udviklingen af Standford Universitys d-School og senere Hasso Platner Instituttets d-School, hvor der undervises i principperne for designtænkning. Rundt omkring i verden er der nu en række d-Schools under opbygning. På d-Schools uddannes ikke designere, men der undervises i en række udvalgte designmetoder. De studerende er heller ikke designstuderende eller designere, men kommer fra en række andre uddannelsesfaglige grene på universiteterne eller fra det private erhvervsliv. Kurserne er således ikke meritgivende inden for de universitetsstuderendes faglige felter. Ideen er at man tager kurset for at blive for eksempel en ”designtænkende” softwareudvikler eller ingeniør. På den måde uddanner de studerende sig til netop at indgå i de tværfaglige teams, som er en central grundtanke i designtænkning.

Inden for ”management” og ledelsesteori er design tænkning blevet båret frem af blandt andet Roger Martin, rektor på Rotman School of Management i Toronto. Han har blandt andet adresseret ledelsesteoriens manglende evne til at håndtere den usikkerhed, der ligger i arbejdet med ikke definerede problemer og radikale forandringsprocesser.41

Martin mener, at design tænkning bør være et vigtigt element i moderne ledelse og ser store udviklingsmuligheder ved at integrere designtænkning på ledelsesniveau.

[FIGUR MED OVERSIGT OVER DESIGN PRINCIPPER?]

Brown, 2009.40

Martin, 2009.41

Side �43

Figur 6. En række af de principper der er centrale i design tænkning.

https://experience.sap.com/skillup/introduction-to-design-thinking/

2.4 Stage-gate vs. design tænkning

Der er flere gode grunde til at designtænkning vinder indpas i mange innovative virksomheder. De procesudviklingsværktøjer der fortsat er fremherskende i mange virksomhederne, er udviklet på baggrund af industrisamfundets behov og præmisser. De er baseret på principper for traditionel masseproduktion og er overvejende lineære i deres opbygning. Det er en tilgang til udviklingsprocesser, som ofte ikke er tilstrækkelig, når der skal navigeres indenfor mere komplekse post-industrielle markeder, hvor for eksempel omfanget af serviceydelser er stigende. 42

Mange traditionelle udviklingsforløb bygger på stage-gate i den forstand, at man arbejder velstruktureret og styret. Man forsøger at skabe en struktur med ensartede og kontrollerede forløb, hvor deadlines, budgetter og andre krav nøje overholdes. Det har imidlertid ofte vist sig, at det ikke er en struktur der er holdbar, når målsætningen er integreret samarbejde og radikal innovation. Traditionelle udviklingsmodeller er som princip udviklet for at styre processer, ikke for at skabe nytænkning. De svarer på den måde godt til vores generelle forståelse af verden og tid som en linieret forløb, hvilket desværre også fremmer vores reflekstænkning.

Måske tilføjelse om at fremgangsmåden også passer godt til os som mennesker (a la refleks/refleksion)

Stage Gate - se Sehested, p. 164

Designprocessen er for så vidt også en struktureret proces, selv om den udefra kan se kaotisk ud. Når designere redegør for deres udviklingsprocesser, er der generelt tale om faseopdelte forløb, som på en måde kan minde om traditionelle udviklingsforløb. Men de væsentligste forskelle på de to tilgange er dels, at

Cooper, 2011.42

Side �44

designprocessens faser ikke nødvendigvis kommer i en given rækkefølge. [Uddybes.] Dels at processen ledes gennem brug af ”integrative thinking”, som tolererer kompleksitet og usikkerheder og som udnytter iboende spændinger til kreative og innovative løsninger. Desuden accepteres subjektive elementer som intuition, fantasi og personlig dømmekraft. Roger Martin taler både om at virksomhederne skal ”… say yes to the mess”, dvs. at de skal forstå og acceptere, at et udviklingforløb netop ikke er, eller kan være, lineært, men derimod temmelig kaotisk. Og han taler om at design tænkning kan repræsentere en frugtbar balance mellem intuitiv og analytisk tænkning. Denne tankegang kan ofte være uforenelig med principperne for traditionel projektledelse.43

Figur 6. squiggle i modsætning til stage-gate…

Ved at omfavne designbaserede værdier ændrer tilgangen til problemløsning sig på flere måder. Den mest radikale forskel er, at designbårne undersøgelsesprincipper ofte får indflydelse på selve opgaveformuleringen. Ved konstant at stille spørgsmål til en central problemstilling kommer man tættere på kernen i problemet og der tegner sig et ofte andet billede end det man umiddelbart ser. Hvis man for eksempel i Cool Biz kampagnen (afsnit x.x) udelukkende havde betragtet problemet fra et energimæssigt synspunkt, ville løsningen være at isolere bygningerne bedre og tilføje et ekstra lag termoglas. Ved at komme om bag menneskelige og kulturelle bevæggrunde for et problem, kan der pludseligt tegne sig nye problemformuleringer, som kræver helt andre løsningsmodeller.

Martin, 2009.43

Side �45

Udgangspunkt i mennesket

Udefra ind?

Det altoverskyggende udgangspunkt for designtænkning er mennesket – menneskelige behov, ønsker, problemer og interesser. Og det er en primær målsætning i designprocessen at identificere reelle behov, ønsker, problemer og interesser – og dermed den reelle problemstilling og udfordring. Man kan sige at man bearbejder et problem udefra og ind - fra brugerens synsvinkel.

For at finde det rette svar på spørgsmålet eller problemet, er det i sagens natur afgørende nødvendigt at sikre, at det er det rigtige spørgsmål, som man svarer på. For at kunne formulere det rigtige spørgsmål kræver det, at man undersøger og afdækker brugerens reelle behov, ønsker etc. Det er en type undersøgelser som skal tilgås med indlevelse, åbenhed og empati. Det er vigtigt, at være i stand til at genkende og forstå andres følelser og at sætte sig i andres sted. Dette peger for eksempel på en lang række af de, især kvalitative, metoder, som blandt andet beskrives i kapitel x.

Når det reelle problem er identificeret, er opgaven at designe de løsninger der giver mest værdi og bedst mening for mennesket og målgruppen.

Iterative principper

Ordet iteration kommer fra latin og betyder gentagelse. (Den store danske) Den iterative process består således af en gentagende række af undersøgelsesprocesser,

eller eksperimenter, der hver især er med til at skabe ny viden i jagten på den rigtige løsning. Hvert eksperiment eller iteration bygger derfor på den viden eller de ideer der er fremkommet i det foregående og kan derved flytte projektet yderliger i den ønskede retning. De iterative principper baserer sig på det faktum, at vi ikke har tilstrækkelig viden i starten i et komplekst projekt til at planlægge det optimale udviklingsforløb. Derfor udvikler processen sig i forhold til den viden de forskellige iterationer kommer

Side �46

frem til og er ikke begrænset af den viden der var til stede fra starten. Dette er særligt vigtigt når der er tale om services eller andre oplevelsesbaserede ydelser hvor de forskellige løsningsforslag løbende skal testes i forhold til brugerne for reelt at kunne vurdere kvaliteten.

En af udfordringerne i at arbejde med denne type processer er at

vurder hvornår problemfeltet er afsøgt og der er tilvejebragt

tilstrækkelig viden, eller udviklet tilstrækkeligt med ideer,

til at sikre den bedst tænkelige løsning.

Figur 7. Iteratiove principper

Divergens og konvergens

Det bærende elementer i den iterative proces er de gentagende undersøgelser der

henholdsvis åbner problemfeltet op og indsnævrer problemfeltet. En iteration indeholder begge elementer.

I den divergente del af processen arbejdes der med at afdække problemfeltet og det er her nødvendigt at tænke meget åbent omkring hvad problemet er, hvorfor det opstår og ikke mindst hvordan vi løser det. Den åbne og afsøgende del af processen er således den idé generende og forslagstillende del af processen. Her arbejdes der med brainstorming, re-thinking og nye forslag til løsninger.

Side �47

I den konvergente proces analyseres, vurderes og bedømmes de ideer og forslag der er kommet frem og det besluttes derefter hvilke løsninger der skal arbejdes videre med eller hvilke undersøgelser der mangler at blive foretaget, for at kunne tage de rigtige beslutninger.

Figur 8. Divergens / konvergens…

Uden genstandsfelt og fokus på refleksion

Man kan sige, at designprocessen tilgås gennem designtænkning og at designtænkning grundlæggende drejer sig om refleksionstænkning frem for reflekstænkning. At man arbejder reflekteret med alle elementer – herunder de dele som synes selvfølgelige og som man ikke umiddelbart forventer at kunne ændre. Man vil altid stille spørgsmål ved eksisterende løsninger og have fokus på, hvilket problem der skal løses, ikke på hvordan det er løst. På den måde kan opmærksomheden være på helt nye løsningsmodeller, som ikke tidligere har været mulige eller sandsynlige.

Reflekstænkning er den ”nemme” og hurtige tilgang. Reflekstænkning betragter eksisterende situationer og tager udgangspunkt i eksisterende løsninger. Man vil således risikere at arbejde reflektorisk videre ud fra de samme principper som ligger bag eksisterende løsninger og måske endda bag eksisterende problemer. ???

Den reflektoriske fremgangsmåde er fremherskende inden for mange områder, for eksempel omkring politiske strafferetslige spørgsmål, når man for eksempel i 2009 skulle løse et accelererende problem med knivstikkeri blandt unge mennesker i det københavnske natteliv. Løsningen blev ”mere af det samme”, altså en landsdækkende skærpelse af strafferammen (fængsel i 7 dage for at være i besidelse af en kniv på mere end 70 mm´s længde). Dette var naturligvis fordi man ikke adresserede det konkrete problem (i det københavnske natteliv), men skruede som refleks, blot op for eksisterende løsningsmodeller, hårdere og straffe og flere restriktioner.

Resultatet blev at mange danske borgere ufrivilligt blev kriminaliseret og at en håndværker for eksempel blev idømt 7 dages fængsel for at have to arbejdsknive (hobbyknive) i sin bil på vej hjem i bilen. De lovgivende myndigheder har således givet

Side �48

hele landets borgere problemer som er helt ude af proportioner med det problem de ønskede at løse. På trods af en voldsom kritik af ”Knivloven”, som den efterfølgende blev kaldt, fra både jurister og politikere, blev den først ændret i 2012.

Havde det været en privat virksomhed, hvor kunden kan vælge en anden udbyder, ville en sådan reaktion have kostet virksomheden dyrt i flygtende kunder. Derfor er det vigtigt, til at man til stadighed stiller spørgsmål ved de ydelser man udvikler: ”er dette svaret på det problem jeg ønsker at løse?”

[Mere om refleksionstænkning…]

Åbne, inddragende processer

For at få det maksimale ud af det iterative procesforløb er det vigtigt at arbejde meget åbent med processerne. Man skal hele tiden være opmærksom på hvilke delprocesser og værktøjer der er mest velegnede til at komme frem til den nødvendige viden eller løsninger. Det betyder at des flere værktøjer man har i sin værktøjskasse des større er chancen for at sammensætte det optimale forløb. Ligeledes gælder det at hvis processen åbnes for inddragelse af både tværfaglige eksperter og i særdeleshed, brugere kan det både inspirere, informere og kvalificere forløbet langt ud over det som et snævert udviklingsteam kan komme frem til på egen hånd.

Tværfaglighed

Designtilgangen er grundlæggende multidisciplinær. Og i mange designprojekter er det et gennemgående princip at forskellige relevante fagligheder er repræsenteret og med i processen fra start til slut. Ved at arbejde med tværfaglige teams er der i processen adgang til den relevante og nødvendige viden, der omkranser projektets problemstillinger. Hvis ikke de nødvendige kompetencer findes internt, inviteres samarbejdspartnere ind i de forskellige udviklings-teams.

I kapitel 3 gennemgås nogle af de discipliner som designeren og servicedesigneren ofte læner sig op af.

Eksperimenterende, forslagsstillende og fremtidsrettet

Fejl er tilladt i designtænkning og de repræsenterer en relevant værdi. Fejlslagne eksperimenter er med til at informere processen og fejl kan derfor være lige så

Side �49

værdifulde som vellykkede eksperimenter. Nye ideer er per definition ikke afprøvet tidligere og det er derfor nødvendigt at lave eksperimenter for at afprøve ideernes bæredygtighed.

Eksperimenter og prototyper er en vigtig del af processen – fra idé-niveau til prototyper der kan testes hos slutbrugere og andre eksterne interessenter. Den feedback man får fra prototyper, uanset om de fejler eller er succesfulde, er og betragtes som essentiel viden i de videre processer, så jo tidligere der fejles, jo billigere og lettere er det at rette fejlene.

Et grundprincip i designtænkning er ”Fail Fast”, dvs. begå fejl hurtigt, så man kan lære af dem, mens det fortsat er nemt og billigt at rette op på dem. ”Fail Fast” er en opfordring til at foretage mange eksperimenter – uden frygt for negative resultater.

Uden genstandsfelt og fokus på refleksion

Man kan sige, at designprocessen tilgås gennem designtænkning og at designtænkning grundlæggende drejer sig om refleksionstænkning frem for reflekstænkning. At man arbejder reflekteret med alle elementer – herunder de dele som synes selvfølgelige og som man ikke umiddelbart forventer at kunne ændre. Man vil altid stille spørgsmål ved eksisterende løsninger og have fokus på, hvilket problem der skal løses, ikke på hvordan det er løst. På den måde kan opmærksomheden være på helt nye løsningsmodeller, som ikke tidligere har været mulige eller sandsynlige. Da designprocessen ikke har noget egentligt genstandsfelt er det langt de fleste problemstillinger der kan tilgås gennem designtænkning. Det afgørende er hvordan processen gribes an og hvilke værktøjer der bringes i spil.

Reflekstænkning er den ”nemme” og hurtige tilgang. Reflekstænkning betragter eksisterende situationer og tager udgangspunkt i eksisterende løsninger. Man vil således risikere at arbejde reflektorisk videre ud fra de samme principper som ligger bag eksisterende løsninger og måske endda bag eksisterende problemer. Denne måde at tænke “mere af det samme” på er meget udbredt og resulterer ofte i at forsøgene på at løse et problem bliver låst af, at man accepterer de samme præmisser som i første omgang skabte problemet.

Vil man arbejde med radikal innovation skal der arbejdes med reflektionstænkning, hvor man gennem undersøgelser og analyser, kommer ind til det egentlige problem og ikke blot ser symptomet. Man skal altid udfordre eksisterende præmisser og forsøge at gentænke enhver problemstilling og dermed også det løsningsrum man kan arbejde

Side �50

med. Denne form for reflektionstænkning eller re-thinking er ofte noget der skal trænes og arbejdes meget med før det føles naturligt for ikke designere.

Design tænkning er basseret på en anderledes måde at tilgå problemer og forandringsprocesser på. Den tager som nævnt udgangspunkt i en design processuel tankegang, som en universel model der i princippet kan bruges som tilgang til en hvilken som helst problemstilling. Den bygger på den optimistiske antagelse at kompleksitet og ”ikke definerede” problemer bedst kan håndteres gennem designprocesser. Da design ikke har noget selvstændigt genstandsfelt, ud over det, 44

designeren selv beslutter, kan designmetoden anvendes på enhver given problemstilling, uanset hvor kompleks eller omfattende den er.

Optimisme

Design tænkning er basseret på en anderledes måde at tilgå problemer og forandringsprocesser på. Den tager som nævnt udgangspunkt i en design processuel tankegang, som en universel model der i princippet kan bruges som tilgang til en hvilken som helst problemstilling. Den bygger på den optimistiske antagelse at kompleksitet og ”ikke definerede” problemer bedst kan håndteres gennem designprocesser. Da design ikke har noget selvstændigt genstandsfelt, ud over det, 45

designeren selv beslutter, kan designmetoden anvendes på enhver given problemstilling, uanset hvor kompleks eller omfattende den er.

Rumlige principper

Den rette udformning af de fysiske omgivelser for samarbejde står om et centralt element i gennemførelsen af en design tænknings kultur i virksomheder og organisationer. Det er flere tilgange til hvordan dette opnås, men som udgangspunkt handler det om at skabe de rette omgivelser og rumlige betingelser for at arbejde innovativt med projekter. De rette omgivelser er først og fremmest fleksible. Både i forhold til antallet af projektdeltagere og hvordan arbejdsgruppen ønsker at indrette sig til den specifikke opgave. Det er ligeledes vigtigt at arbejdsmiljøet er åbnet så der er mulighed for at dele informationer mellem de forskellige projektgrupper. Der skal også være fysisk plads til at visualisere på whiteboards eller lignende og mulighed for at bygge alle slags prototyper samt adgang til alle nødvendige prototypematerialer.

Buchanan, 1992.44

Buchanan, 1992.45

Side �51

Ofte kvalitativt fokus

Da designtænkningens grundlæggende omdrejningspunkt er mennesket er der særligt fokus på de kvalitative undersøgelsesmetoder hvor de enkelte brugere bliver personligt inddraget frem for statistiske gennemsnitsmålinger. Ved at komme tæt på brugerene bliver undersøgelsen ikke bare en registrering af information, men i lige så høj grad en oplevet interaktion med brugeren der giver en langt mere værdibaseret, nuanceret og grundlæggende forståelse for situationen. Derfor giver denne form for research, ud over de konkrete data, også meget inspiration til processen. Det betyder ikke at statistisk materiale ikke inddrages i analysearbejdet (se 8.2 Makro perspektiv), men blot at det særligt i de kvalitative undersøgelser designmetoderne har deres styrke.

Anderkende intuition

Intuition en noget man ofte forbinder med en “6. sans” eller noget overnaturligt og det er sjældent accepteret som et godt argument at man følger sin intuition når man tager vigtige beslutninger. Når det drejer sig om at forstå mennesker og deres problemer og behov er det imidlertid ofte svært at få beviser for tingenes tilstand. Det er ofte en empatisk intuitiv forståelse af individets situation der er afgørende for at man kan finde den rigtige løsning. Derfor er det vigtigt at man i designprocessen anderkender en intuitiv forståelse for de, ofte uartikulerede, problemer der skal løses. Man kan tale om at intuition er en ubevist anvendelse af lagret viden og Klein kalder anvendelsen af denne viden for Naturalistic Decision Making (Zsambok, Klein 2008). Han argumenterer for at vores beslutninger i et omfattende omfang, er funderet i vores erfaringer og vores ubeviste og intuitive anvendelse af denne viden. I processer der omhandler menneskelige relationer og behov, giver det særlig mening at træne og anvende denne ubeviste forståelse. Når designeren således arbejder med kvalitativ, human centered research er det ofte for at blive inspireret frem for at skabe evidens.

[Designere leder efter inspiration, ikke evidens]

Visuelle værktøjer og kreativ kontekst

“Et billede siger mere end 1000 ord” siger et gammelt ordsprog. Deri ligger den lidt forsimplede sandhed, at hvis noget visualiseres skaber det et ekstra lag af forståelse. Derfor er brugen af visuelle redskaber som tegninger, modeller, grafer, illustrationer osv et bærende element igennem hele designprocessen. I den tidlige del af processen hvor det drejer sig om at forstå et problem er visuelle kortlægninger af problemfeltet (f.eks.

Side �52

gennem Customer Journey eller Sevice Blueprint) vigtige elementer. I dialogen mellem processens deltagere er visualiseringerne det naturlige omdrejningspunkt som alle kan forholde sig til og komme med input til. Også i den kreative proces, hvor der skal tænkes nyt og anderledes, er visuelle redskaber vigtige med henblik på at inspirere og kommunikere ideer og tanker. Visualiseringer formår også at skabe bro mellem de forskellige fagsprog som ellers kan være en forståelsesmæssig barriere i tværfaglige udviklingsprocesser.

Æstetik som værdi

Design har traditionelt været synonymt med æstetik og formgivning. Selv om dette har ændret sig drastisk (hvad denne bog er et eksempel på) er de æstetiske værdier ikke skrottet i designprocessen. Både når det drejer sig om at arbejde med visuelle værktøjer eller konkrete løsningsforslag skal man ikke underkende formens værdi. Formen kommunikerer! Er formen skitsepræget og eksperimenterende kan det fremme lysten til at “tegne videre” på et forslag og dermed være med til at forbedre løsningen. Er udformning æstetisk appellerende for beskuer eller bruger er der en tendens til at denne tager situationen mere alvorlig. Undersøgelser har også vist at undervisningsmateriale i højere æstetisk kvalitet giver bedre indlæring. Dette relaterer sig til både kvaliteten i formidlingen, men også til beskuerens respekt for materialet.

Side �53