KAUNO MEDICINOS UNIVERSITETO FARMACIJOS ...Remiantis R. Jusiene ir A. Laurinavičiumi poreikiai - tai yra individo būsena, kai patiriamas ko nors reikalingo trūkumas ir dėlto jaučiama

KAUNO MEDICINOS UNIVERSITETO

FARMACIJOS FAKULTETO

VAISTŲ TECHNOLOGIJOS IR SOCIALINĖS FARMACIJOS KATEDRA

GINTARĖ LEONAVIČIŪTĖ

VOKIETIJOS IR LIETUVOS MIESTŲ VAISTINIŲ KLIENTŲ LŪKESČIŲ

TYRIMAS

Magistro baigiamasis darbas

Darbo vadovas - doc. dr. R. Pečiūra

Kaunas, 2010

2

TURINYS

ĮVADAS ..................................................................................................................................... 4

1. LITERATŪROS APŢVALGA ........................................................................................... 7

1.1. Lūkesčių (poreikių) sąvokų analizė .............................................................................. 7

1.1.1. Poreikiai ................................................................................................................... 7

1.1.2. Motyvai .................................................................................................................... 9

1.1.3. Lūkesčiai ................................................................................................................ 11

1.2. Lūkesčių (poreikių) teorijų apţvalga ......................................................................... 13

1.2.1. Turininės teorijos (theories des contenus-pranc.) ............................................. 13

1.2.2. Procesų teorijos ..................................................................................................... 21

1.3. Lūkesčiai dėl gyvenimo kokybės ir sveikatos ............................................................ 26

1.4. Ypatumai Vokietijoje tenkinant klientų lūkesčius ................................................... 31

1.4.1. Švietimo sistemos ypatumai ................................................................................. 31

1.4.2. Teisiniai vaistinių steigimo aspektai ................................................................... 33

1.4.3. Reikalavimai vaistinių patalpoms ....................................................................... 34

1.4.4. Vaistų kainų reguliavimo ir kompensavimo sistema ......................................... 35

1.4.5. Vaistinėse teikiamos paslaugos ............................................................................ 37

2. TYRIMO METODOLOGIJA ....................................................................................... 38

2.1. Tyrimo metodika ir eiga .............................................................................................. 38

2.2. Apklausos anketos struktūra ...................................................................................... 39

2.3. Statistinė duomenų analizė ......................................................................................... 40

3. TYRIMO REZULTATAI .............................................................................................. 41

3.1. Socialinė demografinė respondentų charakteristika ............................................... 41

3.2. Klientų lūkesčių tyrimo rezultatai ............................................................................. 42

4. APIBENDRINIMAI ........................................................................................................... 49

5. IŠVADOS ............................................................................................................................ 51

6. REKOMENDACIJOS ....................................................................................................... 52

3

LITERATŪROS ŠALTINIŲ SĄRAŠAS ............................................................................. 53

ANOTACIJA .......................................................................................................................... 56

SANTRAUKA LIETUVIŲ KALBA ..................................................................................... 57

SANTRAUKA ANGLŲ KALBA .......................................................................................... 59

1 PRIEDAS ............................................................................................................................. 61

2 PRIEDAS ............................................................................................................................. 63

4

PAVEIKSLAI

1 pav. Prekinių piniginių mainų vyksmo sąlygos ...................................................................... 8

2 pav. Vartojimo prekių pirkimo procesas ............................................................................... 12

3 pav. Poreikių teorijos bendrinė loginė schema ..................................................................... 14

4 pav. Pirkėjo savybės, turinčios įtakos jo elgsenai ................................................................. 17

5 pav. Neteisingumas kaip motyvacijos procesas .................................................................... 24

6 pav. Pacientų suvokimo apie sveikatos prieţiūros kokybės tobulinimą konceptualus

modelis .................................................................................................................................... 30

7 pav. Pardavimo kainos sudarymo pavyzdys ......................................................................... 37

8 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal amţių .................................................................... 42

9 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal išsilavinimą .......................................................... 42

10 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai, kaip daţnai lankosi toje pačioje vaistinėje .... 45

11 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai, kas svarbiausia įsigyjant vaistą ..................... 46

12 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai, kur pirmiausia kreipiasi, atsiradus tam tikrų

sveikatos sutrikimų ................................................................................................................... 46

13 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai, kaip renkasi nereceptinius vaistus, jei

nusprendţia pacientas gydytis pats .......................................................................................... 47

14 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai, ar daro įtaką klientų pasirinkimui įvairios

akcijos ir nuolaidos ................................................................................................................... 48

15 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai, ar visada patariama, kaip teisingai naudoti

vaistus, į ką atkreipti dėmesį juos naudojant ............................................................................ 48

16 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai, kaip daţnai naudoja maisto papildus ............ 49

17 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai, ar vaistinės personalas kelia pasitikėjimą ..... 50

Lentelės

1 lentelė. Valentingumo, instrumentalumo, lūkesčių ir motyvacijos ryšys ............................. 22

2 lentelė. Lietuvos ir Vokietijos įstatymai, reguliuojantys vaistinių veiklą ............................. 33

3 lentelė. Poreikių ir lūkesčių tyrimo konstrukto operacionalizacija ....................................... 40

4 lentelė. Respondentų pasiskirstymas (proc.) pagal tai dėl kokios prieţasties apsilankė

vaistinėje ................................................................................................................................... 43

5 lentelė. Respondentų atsakymų pasiskirstymas pagal motyvacinius veiksnius .................... 44

5

ĮVADAS

Šiuolaikinės visuomenės sveikatos būklę daugiausia lemia ţmonių gyvensena,

socialinė ir fizinė aplinka bei sveikatos prieţiūros, ypač jos pirminės grandies, kokybė.

Vaistininkams, kaip sveikatinimo veiklos dalyviams, yra svarbus farmacinės veiklos

kokybiškumas, uţtikrinantis optimalius pacientų gydymo ir sveikatos stiprinimo rezultatus.

Patvirtinus Pasaulio sveikatos organizacijos (PSO) visuomenės sveikatos prieţiūros

“Sveikata visiems XXI amţiuje” principus Europos šalys įsipareigojo rūpintis ţmonių

sveikata ir gerove, patvirtino, kad siekis kuo geresnės sveikatos yra viena pagrindinių

kiekvieno ţmogaus teisių. Lietuvos sveikatos politika formuojama vadovaujantis minėtu

dokumentu ir Lietuvos Nacionaline sveikatos koncepcija, kurią 1991 m. spalio 30 d.

patvirtino Lietuvos Respublikos (LR) Atkuriamasis Seimas. Formuojant sveikatos politiką

Lietuvoje pradedama vis labiau atsiţvelgti į farmacijos sektoriaus įtaką visuomenės poţiūrio

formavimuisi dėl sveikatos prieţiūros1. Šiuolaikinės sveikatos ir farmacinės veiklos reformos

pasiţymi aktyvia, į ligų prevenciją ir pacientų įgalinimą dalyvauti sprendţiant sveikatos

prieţiūros problemas orientuota sveikatos politika2. Šiame kontekste kokybiška farmacinė

paslauga siejama su paciento lūkesčių ir poreikių patenkinimu. Pacientų pasitenkinimo

vaistinėse teikiamomis paslaugomis tyrimai tampa vienu iš farmacinės paslaugos

kokybiškumo vertinimo kriterijų. Pirmieji tokie tyrimai buvo atliekami asmens sveikatos

prieţiūros įstaigose. Tačiau pacientų pasitenkinimo tyrimų tema pirmą kartą paminėta

Lietuvos Respublikos įstatymų bazėje tik 1998 m. (Sveikatos apsaugos ministerijos įsakyme

Nr.571 „Dėl lokalaus medicininio audito nuostatų“)3.

Lūkesčių tyrimai tampa vis aktualesni, ypač vaistinių vadovams, kadangi jau nuo 1990

m. Lietuvoje, kaip ir visoje Rytų bei Vidurio Europoje, vyksta sparti socialinė transformacija,

visuomenės modernizacija: vystosi nauji socialiniai santykiai, atsiranda naujos informacinių ir

komunikacinių technologijų panaudojimo galimybės, tame tarpe sveikatos prieţiūros sistemos

įvairiose grandyse ir farmacijos sektoriuje4. Pasikeitus vaistinių steigimo reikalavimams

sparčiai padidėjo jų skaičius. Remiantis Lietuvos statistikos departamento duomenimis 1994

metais šalyje veikė 551 vaistinė, 2009 metų pabaigoje vaistinės veiklos licencijas turėjo jau

1 Leonavičius V., Baltrušaitytė G., Naujokaitė I., Sociologija ir sveikatos prieţiūros paslaugų vartotojas. -

Kaunas: Vytauto Didţiojo universitetas, 2007. P. 141-144. 2 Alekna R.Psichikos sveikatos prieţiūros organizavimas//Psichiatrija, 2003. P. 40.

3 Leonavičius V., Baltrušaitytė G., Naujokaitė I.,Sociologija ir sveikatos prieţiūros paslaugų vartotojas. -

Kaunas: Vytauto Didţiojo universitetas, 2007. P. 141-144. 4 Mokslinė programa: Visuomenės sveikatos mokslai. Kaunas: Kauno medicinos universitetas, 2003:

http://www.kmu.lt/get.php?f.1590


6

1440 vaistinės5. Akivaizdu, kad esant tokioms rinkos sąlygomis pacientas gali rinktis, kurios

vaistinės paslaugomis jam naudotis, todėl vaistininkai privalo vis labiau atsiţvelgti į kliento

poreikius. Kiekvienas vaistinės klientas turi teisę gauti išsamią ir adekvačią informaciją apie

medikamentus, sveikatos gerinimą ir kitus su sveikata susijusius aspektus. Vaistinėms tai

uţtikrinti padėtų reguliarūs pacientų lūkesčių tyrimai, naujų informacinių technologijų

diegimas, tikslinis personalo kvalifikacijos kėlimas, sveikatos prieţiūros reformos.

Gerinant Lietuvos miesto vaistinių paslaugų kokybę, svarbus bendradarbiavimas su

uţsienio šalimis ir jų įgytos patirties panaudojimas Lietuvos vaistinių praktikoje. Šio tyrimo

lyginamajai analizei pasirinkta Vokietija, kadangi Lietuvos sąsajos su Vokietija ţinomos

istoriniame kontekste (Maţoji Lietuva). Remiantis Vokietijos patirtimi tenkinat miesto

vaistinių klientų lūkesčius yra apţvelgiamos tam tikrų aspektų pritaikymo galimybės Lietuvos

vaistinių veikloje.

Temos naujumas ir aktualumas. Vaistinių prioritetu tampa ne tik kokybiškas vaistas, bet ir

kokybiška farmacinė paslauga, kuri turi atitikti tiek valstybės, tiek atskiro vartotojo keliamus

reikalavimus. Vaistinių skaičiaus augimas skatina dar didesnį konkurencingumą. Vyriausybė,

vykdydama reformas farmacijos sektoriuje, siekia sumaţinti vaistinių konkurenciją vaistų

kainomis. Todėl vaistinės, suinteresuotos išlaikyti nuolatinius klientus ir pritraukti naujus, yra

tiesiog priverstos gerinti farmacinės paslaugos kokybę. Kad pasiektų šį tikslą, vaistinės

privalo vertinti, kaip patenkinami jų klientų lūkesčiai dėl teikiamų paslaugų ir parduodamų

prekių

Tyrimo metodai, duomenų rinkimo ir operacionalizacijos instrumentai:

Teorinė analizė: literatūros mokslinių šaltinių lyginamoji analizė.

Atlikta poreikių konstrukto operacionalizacija.

Dėl pacientų lūkesčių įvertinimo buvo pasirinktas kiekybinis duomenų rinkimo metodas -

pusiau struktūruota pacientų anketinė apklausa.

Tyrimo duomenys statistiškai apdoroti naudojant SPSS 17.0 programą.

Tyrimo klausimai - Kokie yra miestų vaistinių klientų poreikiai? Kaip patenkinami šie

lūkesčiai? Ar Lietuvos vaistinių klientai gauna tokia pat kokybišką farmacinę paslaugą, kaip

Vokietijoje? Jei ne - ką reikėtų keisti, gerinti Lietuvos miesto vaistinėse.

Tyrimo objektas - Lietuvos ir Vokietijos miestų vaistinių klientų lūkesčiai.

5 Statistikos departamentas prie Lietuvos Respublikos vyriausybės. Vaistininkų ir vaistinių skaičius. Internetinė

prieiga:

http://db1.stat.gov.lt/statbank/SelectVarVal/define.asp?MainTable=M3140107&PLanguage=0&PXSId=3985&S

T=ST

http://db1.stat.gov.lt/statbank/SelectVarVal/define.asp?MainTable=M3140107&PLanguage=0&PXSId=3985&ST=ST

http://db1.stat.gov.lt/statbank/SelectVarVal/define.asp?MainTable=M3140107&PLanguage=0&PXSId=3985&ST=ST

7

Tyrimo dalykas - Miesto vaistinių klientų poreikių tenkinimo problemos.

Tyrimo tikslas - ištirti ir įvertinti, kaip farmacinės paslaugos kokybė šiose vaistinėse atitinka

pacientų lūkesčius ir pasiūlyti priemones dėl vaistinių veiklos efektyvinimo.

1 Hipotezė - Nepriklausomai nuo gyvenamosios vietos t.y. šalies ekonominio išsivystymo

lygio, miesto vaistinių klientų lūkesčiai daugeliu atţvilgiu išlieka beveik tokie patys.

2 Hipotezė - Vokietijos miesto gyventojai savo poreikių, susijusių su vaisto įsigijimu

vaistinėse, tenkinimą vertina geriau, nei Lietuvos gyventojai, tačiau Lietuvos vaistinės,

panaudodamos gerą Vokietijos miesto vaistinių patyrimą, turi galimybių sumaţinti šį

skirtumą.

Tyrimo uţdaviniai:

1. Apţvelgti ir įvertinti literatūros šaltinių duomenis gyventojų lūkesčių dėl sveikatinimo

paslaugų tyrimo srityje.

2. Vadovaujantis literatūros analizės rezultatais parengti klausimyną vaistinės klientų lūkesčiams

ištirti.

3. Nustatyti anketinės apklausos būdu Lietuvos ir Vokietijos miesto vaistinių klientų lūkesčius.

4. Atlikti Vokietijos ir Lietuvos miesto vaistinių klientų lūkesčių tyrimo rezultatų lyginamąją

analizę.

5. Pateikti praktines rekomendacijas dėl tinkamesnio klientų lūkesčių tenkinimo Lietuvos miesto

vaistinėse.

1. LITERATŪROS APŢVALGA

1.1. Lūkesčių (poreikių) sąvokų analizė

Nagrinėjant poreikius, poreikių teorijas yra svarbu suprasti tokias sąvokas: poreikiai,

lūkesčiai, motyvai. Jos nėra tapačios.

1.1.1. Poreikiai

Anot J. Lapės ir G. Naviko poreikis - tai išgyvenamas tam tikrų sąlygų būtinumas6.

Remiantis R. Jusiene ir A. Laurinavičiumi poreikiai - tai yra individo būsena, kai patiriamas

ko nors reikalingo trūkumas ir dėlto jaučiama psichinė įtampa7. Panašiai poreikius apibrėţia ir

A. Suslavičius. Pasak jo, ţmogus yra socialinis gyvūnas ir poreikis yra ne kas kita, o nervinė

6 Lapė, J. , Navikas G. Psichologijos įvadas. - Vilnius: Lietuvos teisės universitetas, 2003. P. 197.

7 Jusienė R., Laurinavičius A. Psichologija. - Vilnius: Mykolo Romerio universitetas, 2007. P. 178-179.

8

psichinė įtampa, sukelta individui egzistuoti būtinų dalykų stygiaus8. Poreikio atsiradimas

traktuojama kaip organizmo būsena, susiformuojanti iš fiziologinių bei psichologinių paskatų

ir keičianti jo elgseną. V. Legkauskas teigia, jog poreikis ne kas kita kaip priklausomybė nuo

egzistavimo sąlygų, kurią apibrėţia trūkumo būsena ir konkretus tos būsenos aptikimo,

pašalinimo mechanizmas9. Individas pradeda veikti, siekdamas patenkinti savo poreikius.

Pirmame paveikslėlyje pavaizduota elementarus poreikių tenkinimo pavyzdys, kuriame

poreikis (reikmė) yra jau konkrečią išraišką įgijęs noras10

.

Šaltinis: Pranulis ir kt., 1999, p. 21

1 pav. Prekinių piniginių mainų vyksmo sąlygos

Visas poreikio sąvokos interpretacijas vienija tai, jog individas jaučia stygių, kuris

kelia grėsmę jo egzistencijai. Nesvarbu ar naudosimės marketingo dėsniais ar psichologijos

specialistų analizėmis, poreikius galime apibrėţti kaip tam tikrų dalykų trūkumą, kurie skatina

ţmogaus elgsenos pokyčius.

Įvardinus, kas yra poreikiai, būtina nustatyti, kurie iš jų yra prioritetiniai. Poreikių

klasifikacija padeda lengviau suprasti, kas yra svarbiausia kiekvienam individui. Daţniausiai

poreikiai skirstomi į fiziologinius ir dvasinius arba į pirminius ir antrinius:

Pirminiai poreikiai - tai įgimti fiziologiniai arba kitaip dar vadinama biologiniai

poreikiai. Juos sudaro valgymas, miegas ir kt. Šie poreikiai uţima poreikių piramidės

ţemiausią lygmenį, tai poreikių hierarchijos pagrindas. Kol nepatenkinami

fiziologiniai poreikiai, nėra būtinybės patenkinti aukštesniuosius. Šiai grupei taip pat

priklauso saugumo poreikiai. Tai yra svarbu kiekvieno ţmogaus norui jaustis saugiai,

nepatirti fizinio skausmo.

Antriniai poreikiai - tai psichologiniai, dvasiniai poreikiai, kurie vystosi tobulėjant

asmenybei, didėjant jo gyvenimo patirčiai. Šie poreikiai tampa reikšmingi patenkinus

8 Suslavičius A., Socialinė psichologija. - Vilnius: Vilniaus universitetas, 2006. P. 8.

9 Legkauskas V., Socialinė psichologija. - Vilnius: „Vaga“, 2008. P. 389.

10 Pranulis V., Pajuodis A., Urbonavičius S., Virvilaitė R., Marketingas. - Vilnius: „Eugrimas“ 1999. P. 21-23.

Pardavėjas Prekė

Pinigai

Pirkėjas

9

pirmuosius. Antriniams poreikiams priklauso bendravimo, pripaţinimo, saviraiškos,

priklausymo, rūpinimosi, pagarbos poreikiai ir kt.11

.

Kiti autoriai, remdamiesi motyvacijos teorijų teiginiais, skirsto asmens poreikius į

biologinius ir socialinius (kurių patenkinimas yra reikšmingas ir daro įtaką tenkinant

biologinius poreikius). Pagal V. Legkauską, socialiniai poreikiai skatina ţmogų bendrauti ir

bendradarbiauti su kitais ţmonėmis, o tai yra būtina biologinių poreikių patenkinimo sąlyga,

tačiau jų patenkinimas nėra būtinybė fiziologiniam organizmo egzistavimui12

. Remiantis šia

poreikių klasifikacija, negalima visiškai atskirti, kurie poreikiai yra ţmogui svarbiausi. Jei

ţmogus neturėtų jokio ryšio su socialine aplinka t.y. kitais asmenimis, būtų galima teigti, jog

biologiniai poreikiai yra prioritetiniai, tačiau šiandieninėje visuomenėje individas

neatsiejamas nuo kitų socialinės aplinkos dalyvių. Individo priklausymas socialinei grupei yra

neišvengiamas. Socialinė aplinka reikalinga aukštesniesiems poreikiams tenkinti.

Nepatenkinęs socialinių poreikių, ţmogus neţūsta (kas gali įvykti nepatenkinus biologinių

poreikių), tačiau jie atneša sunkumų kitiems socialinės aplinkos dalyviams13

.

Elgesį reguliuojančios socialinės normos, etikos reikalavimai, išorinės galimybės lemia

daugelio fiziologinių ir socialinių poreikių tenkinimo būdą ir svarbumą.

1.1.2. Motyvai

Kaip sinonimą poreikiui galime vartoti sąvoką motyvas, nes motyvas (lot. movere

judinti, stumti) yra individo aktyvumo prieţastis, skatinanti jį veikti14

. Tarptautiniame ţodţių

ţodyne apibrėţimas skamba taip: motyvai - veiklos stimulai, susiję su individo poreikių

tenkinimu - aktyvumą skatinantys ir jo veiklos kryptį lemiantys veiksniai aplinkos ar vidaus

veiksniai; materialūs ar idealūs tikslai; individo veiksmų ir poelgių pasirinkimo prieţastis,

kurią suvokia pats ţmogus15

. Kitaip sakant, motyvas - psichologinės prieţastys, skatinančios

ţmogų veikti, susijusios su jo poreikių tenkinimu. Poreikis skatina individo aktyvumą ir

paiešką tų objektų, kurie jį gali patenkinti. Juo gali būti konkretus daiktas (dalykiniam

poreikiui) arba veiksmas (funkciniam poreikiui tenkinti). Būtina ţinoti koks objektas ir kaip

gali tenkinti poreikį, nes neţinodami to objekto paskirties juo nepasinaudosime16

. Marketinge

motyvas - tai vidinė paskata atlikti kokį nors veiksmą. Poreikis tampa motyvu, jei jis tam tikrą

11

Lapė, J. , Navikas G. Psichologijos įvadas. - Vilnius: Lietuvos teisės universitetas, 2003. P. 194. 12

Legkauskas V., Socialinė psichologija. - Vilnius: „Vaga“, 2008. P. 389. 13

Ten pat. 14

Lekavičienė R., Vasiliauskaitė Z., Antinienė D., Almonaitienė J., Ausmanienė N., Matulienė G., Jakštys J.

Psichologija Šiandien. - Kaunas: „Technologija“, 2008. P. 374. 15

Tarptautinis Vaitkevičiūtė V., Tarptautinių ţodţių ţodynas-Vilnius: ţodynas. 2001. P. 656-657. 16

Lapė J. , Navikas G. Psichologijos įvadas. - Vilnius: Lietuvos teisės universitetas, 2003. P. 191-192.

10

laiką nepatenkinamas 17

. Vadinasi, poreikio transformacija į motyvą priklauso nuo to kaip

ilgai nepatenkinamas tam tikras poreikis. Kai poreikis įgyja konkretų pavidalą tik kartu su

objektu, į kurį jis yra orientuotas, tampa veiklos motyvu18

. Pagrindinis skirtumas tarp motyvo

ir poreikio sąvokų, kad motyvas skirtingai nei poreikis yra ţmogaus suvokiamas (kas ne

visada pasakytina apie poreikius).

Motyvams nusakyti naudojama ne viena charakteristika, tačiau bene pagrindinė

motyvo charakteristika yra motyvo stiprumas. Tačiau iškyla daug diskusijų dėl stiprumo

matavimų, nes skiriami vidiniai ir išoriniai motyvai, pastarieji manoma, jog ne tokie stiprūs

kaip vidiniai19

. Tačiau šis teiginys nėra pakankamai tikslus, nes išoriniai motyvai gali būti

stipresni nei vidiniai. Materialių tikslų suformuoti išoriniai motyvai gali būti stipresni nei

vidiniai. Pvz., kainos įtaka vartotojo apsisprendimui perkant prekę. Asmens apsisprendimui

turės taip pat išoriniai veiksniai: kultūra, klasė, įtakos grupė, šeima20

.

Terminas, jungiantis motyvus tarpusavyje, yra motyvacija. Motyvacija - tai psichinių

procesų visuma, skatinanti individą kryptingai veikti. Šį terminą pirmą kartą panaudojo

vokiečių filosofas A. Šopenhaueris (A. Schopenhauer, 1788-1860). Šioje motyvacinėje sferoje

išskiriami poreikiai (jie nusako aktyvumo prieţastis) ir motyvai (nusako to aktyvumo tikslus).

Remiantis David G. Mayers, motyvacija vadina poreikį arba troškimą, kurie teikia elgesiui

energijos ir nukreipia jį į tikslą21

. Atsiradus poreikiui, atsiranda motyvuota elgsena, tikslinga,

kryptinga veikla.

Motyvacijos teorijos nagrinėja prieţastis, kurios skatina ţmogų veikti. Kuomet

sutrikdyta pusiausvyra atsistato, kai būsena „yra“ pereina į būseną „turi būti“ arba „ligotas“

pakinta į „sveikas“. Tiesiog motyvacija suvokiama kaip ţmogaus elgesį lemiančių veiksnių

visuma, o motyvas kiekvienas atskiras ir suvoktas elgesį lemiantis veiksnys22

.

Tačiau yra teorijų paneigiančių motyvų, motyvacijos buvimą. Anot H. Heckhausen,

neegzistuoja motyvai ir taip pat motyvacija: šios sąvokos yra hipotetiniai konstruktai jie tik

palengvina mums suvokti. Ji motyvus nusako kaip individualios hipotetinio proceso ypatybės,

o jei tai kompleksiniai ryšiai su kuriais mes susiduriame konkrečioje situacijoje motyvacija

vadina. E. S. Tolman teigia, jog hipotetinis konstruktas yra sąlyginė tarpinė kintamoji tarp

17

Gavelis V., Klimašauskienė D., Kostelnickienė V., Mikučionis P., Minkevičienė N., Mikroekonomika. -

Vilnius: „Enciklopedija“, 2000. P. 36. 18

Ten pat. 19

Lekavičienė R., Vasiliauskaitė Z., Antinienė D., Almonaitienė J., Ausmanienė N., Matulienė G., Jakštys J.

Psichologija Šiandien. - Kaunas: „Technologija“, 2008. P. 367. 20

Pranulis V., Pajuodis A., Urbonavičius S., Virvilaitė R., Marketingas. - Vilnius: „Eugrimas“, 1999. P. 127-

129. 21

Myers G. David, Psichologija. - JAV: UAB „Polografija ir informatika“, 2008. P. 577. 22

Fürst M.,Psichologija. - Vilnius: „Lumen“, 1999. P. 151.

11

stebimų pradinių situacijos sąlygų ir sekančių paties elgesio reiškinių. Siekis negali būti

stebimas ir yra netgi nesąmoningas. Tik veiklos tikslas yra sąmoningas ir aprašomas. Šiose

teorijose tvirtinama, kad motyvas yra hipotetinis konstruktas, naudojamas individų veiklos,

atliekamos identiškomis sąlygomis, skirtumams paaiškinti23

.

Motyvo sąvoka lieka diskutuotina. Literatūroje pateikiamas ne vienas motyvų

apibrėţimas, interpretacija, tačiau jie visi teigia, kad ţmogaus elgesį motyvuoja poreikiai,

kurių vedamas individas veikia kryptingai.

1.1.3 Lūkesčiai

Kita labai svarbi sąvoka yra lūkesčiai. Pagal Legkauską, lūkestis yra įvykių ar

ţmogaus veiksmų prognozė. Individai daug dėmesio skiria ateities apmąstymams, kurie ir

nulemia jų elgesio pasirinkimą24

.

Lūkesčių sąvokos apibrėţimą nagrinėjo E. Sungailaitė magistro baigiamajame darbe

"Vilkpėdės ligoninės veiklos efektyvinimas, tenkinant senų ţmonių poreikius", kuriame

pateikė kelis lūkesčių sąvokos apibrėţimus:

lūkesčiai - tai būsena, kuri palaiko ţmogaus pusiausvyrą tarp individo gebėjimų ir

tikslų;

lūkesčiai - tai tam tikra motyvacija, kuri gali paaiškinti individų elgesį;

lūkesčiai - galimybė, kuri leidţia naudotis sveikatos prieţiūros teikiamomis

paslaugomis ir patenkinti būtiną paciento prieţiūrą visose sveikatinimo srityse25

.

Ankstyvosiose poreikių teorijose lūkesčiai apibrėţiami kaip pageidaujami būsimojo

įvykio rezultatai (pasekmė)26

. Kad lengviau suprastumėme lūkesčių sąvoką, galima

pasinaudoti rinkodaros procesų vaizduojamąja schema (2 pav.). Ši schema negali būti

taikoma kiekvienam asmeniui, nes vienas ţmogus apsisprendţia spontaniškai, o kitas ilgai

mąsto27

. Be to skiriasi prekės kainos vertinimas, nes vienam ţmogui ji gali būti per didelė, o

kitam prieinama.

23

Bučiūnienė I., Personalo motyvavimas. - Kaunas: „Technologija“, 1996. P. 18-19. 24

Legkauskas V., Socialinė psichologija. - Vilnius: „Vaga“, 2008. P. 389. 25

Sungaulaitė E., magistrinis darbas "Vilkpėdės ligoninės veiklos efektyvinimas, tenkinant senų ţmonių

poreikius" 26

Internetinė prieiga: http://vvn.server.lt/info/VT_psichologiniai_vadybos_metodai.doc. 27


134.

http://vvn.server.lt/info/VT_psichologiniai_vadybos_metodai.doc

12

Šaltinis: Pranulis ir kt., 1999, p. 133

2 pav. Vartojimo prekių pirkimo procesas

Naudojantis šia schema galime teigti, jog lūkesčiai pradeda formuotis, tik atsiradus

poreikiui ir galutinai susiformuoja sprendimo „pirkti priėmimo fazėje“. Vartotojas surinkęs ir

įvertinęs informaciją, nustato, įsisąmonina savo lūkesčius t.y. tai ką tikisi mainais gauti

įsigijęs šia prekę. Paskutinėje stadijoje suţinoma ar lūkesčiai patenkinti ar ne. Tik atlikus

atitinkamus veiksmus, reikalingus lūkesčiams patenkinti, klientas nuspręs ar jie buvo

patenkinti. Nebūtinai toks įvertinimas įvyksta iškart. Tai gali paaiškėti lyginant arba tik po

tam tikro laiko (pavartojus prekę, paaiškės, ar ji atitiko asmens lūkesčius). Svarbu atkreipti

dėmesį į tai, kas formuoja lūkesčius, nes vartotojas gali remtis nepatikima informacija (pvz.,

reklama )28

.

Norint geriau patenkinti ţmonių lūkesčius, svarbu ne tik juos įvardinti, bet ir nustatyti,

kas daro įtaką jų formavimuisi. Lūkesčių tenkinimas yra sudėtingas procesas, kurį įtakoja,

kaip jau minėta, daugelis veiksnių: vidinės asmens savybės, socialinė aplinka, išorinės

galimybės.

Išvados, įžvalgos dėl apžvelgtų žinių pritaikymo tiriant pasirinktą objektą - vaistinės

klientus:

Vaistininkas norėdamas suteikti kokybišką farmacinę paslaugą, turi atsižvelgti ne tik į klientų

pirminius (fiziologinius) poreikius (ligos, negalavimų pašalinimas), bet ir ne mažiau svarbius

antrinius (dvasinius) poreikius (pagarba, atgaila, nuoširdumas).

Siekiant pilnavertiškai patenkinti kliento poreikius, vaistininkas turi ne tik juos nustatyti, bet

ir tinkamai įvertinti, kokiomis priemonėmis optimaliai juos patenkins.

Klientų motyvaciją, renkantis vaistinę lemia daugelis veiksnių, vis dėlto galutinį sprendimą

lemia dominuojantis motyvas/poreikis (pigūs medikamentai, personalo nuoširdumas) ir nuo jo

priklausys bendras kliento pasitenkinimo lygis.

28


134.

Informacijos paieška

Informacijos įvertinimas

Sprendimo pirkti priėmimas

Poreikio atsiradimas

13

Vaistininkas, siekdamas patenkinti klientų lūkesčius, privalo juos tirti bendradarbiaudamas

su kitais vaistininkais, kadangi klientas paslaugų kokybę vertina lyginimo metodu (lygina

vieną vaistinę su kita).

1.2. Lūkesčių (poreikių) teorijų apţvalga

Šiuolaikinės motyvacijos teorijos sąlygiškai skirstomos į šias teorijų grupes: poreikių,

pastiprinimo, teisingumo, lūkesčių (vilčių) bei tikslų nustatymo teorijas29

. G. Felser pateikia

tokią motyvacijos teorijų klasifikaciją: poreikių ir procesų (lūkesčių, tikslų, lygybės, reakcijos

teorijos) motyvacijos teorijos30

. Pagal tai, kuo grindţiamas ţmogaus elgesys, kokios vidinės

jo prieţastys ir ištakos, šiuolaikinės motyvacijos teorijos skiriamos į dvi pagrindines kryptis:

turinines ir procesų31

. Šia klasifikacija remiasi dauguma autorių.

1.2.1. Turininės teorijos (theories des contenus-pranc.)

Turininės teorijos yra statiškos ir aprašo, kas duoda ţmogui impulsą elgtis tam tikru būdu.

Jos remiasi nuomone, jog nepatenkinti poreikiai sukelia neigiamą psichologinę būseną, o

individas tam tikru elgesiu stengiasi šią problemą pašalinti. Turininės motyvacijos krypties

atstovai motyvaciją apibrėţia kaip tam tikro elgesio, veiksmų, tikslingos veiklos skatinimą,

kurį sukelia įvairūs motyvai. Aiškinant individų motyvaciją, šiose teorijose pirmiausia

domimasi konkrečių poreikių prigimtimi ir motyvacijos turiniu, kitaip sakant remiasi vidinių

ţmogaus paskatų, vadinamų poreikiais, identifikavimu. Iš turinio teorijų geriausiai ţinomos

A. Maslow., C. Alderfer, F. Herzberg, H. Murray, D. J. McClleland. Procesų teorijos:

teisingumo (D. Adams), lūkesčių (V. Vroom), E. Lawer - L. Porter teorija32

.

Poreikių teorijos

Poreikių teorija dėmesį telkia į tai, ko ţmogui reikia, kad šis gyventų pilnavertį (jo

supratimu) gyvenimą. Yra įvairių poreikių teorijų ir jos skiriasi priklausomai nuo to, kokius

lygius išskiria ir kaip supranta poreikių patenkinimą. Esminė bet kurios poreikių teorijos

logika parodyta trečiame paveikslėlyje33

.

29

Barvydienė V., Kasiulis J., Vadovavimo psichologija. - Kaunas: „Technologija“, 2005. P. 27. 30

Felser G., Motyvacijos būdai. - Kaunas: Alma litera, 2006. P. 12-13. 31

Bučiūnienė I., Personalo motyvavimas. - Kaunas: „Technologija“. 1996, P. 9. 31- 32. 32


Internetinė prieiga: http://vvn.server.lt/info/VT_psichologiniai_vadybos_metodai.doc


14

Šaltinis: Stoner J. A. F., Freeman R. E., Gilbert D. R., 2001, p. 438

3 pav. Poreikių teorijos bendrinė loginė schema

A. Maslow teorija

Turininės teorijos pradininku laikomas A. Maslow. Būtent A. Maslow (1908-1970)

atsiţvelgė į tai, kad mes sąmoningai trokštame to, ką suvokiame esant galima realiai pasiekti.

Šią prielaidą jis padarė 1954 m. publikuodamas motyvacijos teoriją. Abrahamas Maslow

sudarė poreikių hierarchiją34

. Jis suskirstė poreikius į 5 grupes:

Fiziologiniai poreikiai (maistas, vanduo, oras, šiluma, seksualinis potraukis ). Šie poreikiai

patys stipriausi, nes jei ţmogui trūksta maisto, saugumo, meilės, pagarbos, jis turbūt labiausiai

trokš maisto, o ne visų kitų dalykų, kai nėra patenkinti jokie poreikiai, tuomet organizmą

valdo fiziologiniai. Tačiau šie poreikiai dominuoja, kol jie nėra reguliariai patenkinami,

patenkinus poreikius jie jau nebeegzistuoja kaip aktyvios elgesio determinantės ar

organizuojantys faktoriai, nes patenkintas poreikis nebe poreikis. Remiantis ankstyvosiomis

poreikių teorijomis, nepatenkintas poreikis nemotyvuoja. Pagal autorių, yra svarbi tokia

organizmo savybė, kad poreikis, kuris valdo organizmą, pakeičia ir asmens ateities filosofiją.

Tarkim, jeigu ţmogui buvo svarbūs tokie dalykai kaip pagarba, laisvė ir kt., netekus

galimybės patenkinti fiziologinius poreikius, šie neteks prasmės. Todėl šie poreikiai pagal

sąlygišką svarbumą sudaro poreikių hierarchijos ţemiausią lygmenį.

Saugumo poreikiai - tai saugumas, stabilumas, priklausomybė, apsauga, laisvė nuo baimės,

nerimo ir chaoso; struktūros, tvarkos ir kt. Šie poreikiai pasireiškia patenkinus fiziologinius,

šios grupės turi panašumų, nes saugumo poreikiai gali taip pat visiškai uţvaldyti organizmą ir

tapti vienintelėmis ţmogaus elgesį organizuojančiomis jėgomis. Šiems poreikiams ypač

sustiprėjus, jie įtakoja arba pakeičia asmens filosofiją ir vertybes. Saugumo poreikis laikomas

aktyviu ir dominuojančiu organizmo sutelkėju tik nepaprastais atvejais: karo, ligos, neurozės,

34

Bučiūnienė I., Personalo motyvavimas. - Kaunas: „Technologija“, 1996. P. 10.

Poreikis

( netekimas)

Paskata (potraukiai,

įtampa siekiant

patenkinti poreikius)

Pasitenkinimas

(poreikių

patenkinimas)

Veiksmai (tikslingas,

kryptingas elgesys)

15

smegenų pakenkimo, uţsitęsus nepalankioms sąlygoms. Daţniausiai ţmonės yra valdomi tų

pačių saugumo poreikių, tačiau tam tikros amţiaus grupės ar kiekvienas asmuo gali

individualiai išskirti, kurie saugumo poreikiai jam yra prioritetiniai. Ţmonės bet kurio atveju

paprastai teikia pranašumą paţįstamiems, o ne nepaţįstamiems dalykams.

Priklausomybės ir meilės poreikiai. Kai kurie literatūros šaltiniai apibūdina kaip socialumo

poreikius. Kai patenkinami fiziologiniai ir saugumo poreikiai, pasireiškia meilės, palankumo

bei priklausomybės poreikiai. Tam tikroms socialinėms grupėms ar asmenims šių poreikių

nepatenkinimas keičia elgseną panašiai kaip alkio pojūtis, o jų nuslopinimas mūsų

visuomenėje yra daţniausiai netinkamą prisitaikymą bei sunkesnę patalogiją lemianti

prieţastis. Meilės, priklausomybės poreikiai gali nustelbti arba susilpninti kitus poreikius.

Neturint galimybės realizuoti šiuos poreikius, kyla dvasinių ir fiziologinių nesutarimų.

Įvertinimo poreikis. Šie poreikiai skirstomi į dvi grupes: vienai priklauso galios, pasisekimo,

adekvatumo, meistriškumo bei kompetencijos, pasitikėjimo susidūrus su pasauliu troškimai, o

antrajai priskiriamo reputacijos arba prestiţo, pripaţinimo, dėmesio, pritarimo troškimai. Šių

poreikių patenkinimą lemia kiti ţmonės. Įvertinimo poreikio patenkinimas suteikia

pasitikėjimo savimi, savo vertės, jėgos, pajėgumo, adekvatumo, buvimo naudingam ir

reikalingam pasaulyje jausmą, o nepatenkinus jų atsiranda nepilnavertiškumo, silpnumo,

bejėgiškumo jausmas. Tai tampa kitų tendencijų kaip neurozės, nusivylimo prieţastimi.

Savęs realizavimo poreikis. Šių poreikių pasireiškimas paprastai priklauso nuo to ar iki tol

jau buvo patenkinti fiziologiniai, saugumo, meilės ir pagarbos poreikiai. Pasak A. Maslow

ţmogus privalo būti tuo, kuo jis gali būti. Jis privalo būti ištikimas savo prigimčiai. Šių

poreikių atsiradimas yra akivaizdus, nes patenkinus kitus kyla nepasitenkinimas ir nerimas, ši

padėtis pasikeičia jam darant tai, kas jam individualiai tinka. Šiame lygmenyje yra

individualūs skirtumai didţiausi.

Meta poreikių grupė (kognityviniai ir estetiniai poreikiai).

Pagal A. Maslow yra išskiriamos tam tikros sąlygos, kurios yra tiesioginės ar

išankstinės pirminių poreikių patenkinimo prielaidos, tai: ţodţio laisvė, laisvė daryti tai, ką

individas nori, jei nedaro ţalos kitiems, saviraiškos laisvė, laisvė tyrinėti ir ieškoti

informacijos, sąţiningumas35

. Ribojant pasirinkimo laisvę, sukeliama negatyvi ţmogaus

reakcija, nepasitenkinimas, kuris įtakoja poreikių patenkinimo laipsnį. Jei iškyla grėsmė šioms

sąlygoms, tai suprantama kaip grėsmė pamatiniams poreikiams, nes be šių sąlygų neįmanoma

visiškai patenkinti pamatinių poreikių36

.

35

Maslow A.H., Motyvacija ir asmenybė. - Vilnius: „Apostrofa“, 2006. 36

Ten pat.

16

Ši hierarchinė poreikių sistema ypatinga tuo, kad tarp atskirų poreikių rūšių yra

grieţtas tarpusavio ryšys. Jie kyla nuoseklia eile37

. A. Maslow sudarytoje poreikių piramidėje

poreikiai išdėstomi dėsningai. Tik patenkinus ţemiausio lygio poreikius, atsiras poreikis

tenkinti aukštesniuosius38

. Tai yra Maslow hierarchijos principas. Tačiau šiame modelyje

galima pastebėti neatitikimų, taikant šią teoriją praktiškai. A. Maslow neįţvelgia ţmonių

savybės tenkinti kelis poreikius vienu metu. Anot P. Jucevičienės, ţmonės yra linkę patenkinti

nebūtinai tik vieno lygmens poreikius tuo pačiu metu. Kai kurie asmenys yra motyvuoti

tenkinti kelių lygių poreikius, ypač aukštesniosios eilės39

.

Autorius neapsvarstė galimybės, kad individo poreikiai ilgainiui gali pasikeisti. A.

Maslow mąstė, jog ţmonės jo hierarchijų piramidėje visada kyla aukštyn, tačiau kartais

aplinkybės diktuoja leidimąsi ţemyn. Vis dėlto gali įvykti ir poreikių regresija, kada

nepatenkinęs aukštesniosios eilės poreikių (pagarbos, draugiškumo aptarnavimo metu),

individas susitelkia prie ţemesniųjų (fizinio skausmo, negalavimo pašalinimo40

). Pats autorius

teigia, jog ši hierarchija nėra pastovi ar grieţtai apibrėţta, nes visada atsiranda išimčių, kai

atskiram individui ši tvarka nepritinka. Kas tenkins vieną ţmogų, kito gali jau nebetenkinti,

todėl labai svarbu atsiţvelgti į individualius ţmonių skirtumus. Be to nebūtina patenkinti

poreikius šimtu procentu, kad atsirastų kitas, nes pamatiniai poreikiai yra iš dalies patenkinti

ir iš dalies nepatenkinti. Kylant aukštyn, aukštesnis poreikis patenkinamas vis maţiau.

Kadangi, kad aukštesnės hierarchijos pakopos poreikis turėtų įtakos ţmogaus elgesiui,

nebūtina visiškai patenkinti ţemesnio lygio poreikio41

.

Poreikių patenkinimas priklauso ir nuo kultūrinių aspektų, konkrečios individo

kultūros. Motyvų turinys vienos visuomenės individo motyvai skiriasi nuo kitos visuomenės

individo motyvų. Skirtingų šalių gyventojų motyvai tarpusavyje skirsis. Daugelio faktorių

įtaką ţmonių apsisprendimui galima įrodyti, remiantis rinkodaros principais (ketvirtas

paveikslėlis)42

.

37

Lapė, J., Navikas G. Psichologijos įvadas. - Vilnius: Lietuvos teisės universitetas, 2003. P. 191. 38

Jucevičienė P., Organizacijos elgsena. - Kaunas: Technologija, 1996. P. 115. 39

Ten pat. 40

Stoner J. A. F., Freeman R. E., Gilbert D. R., Vadyba.- Kaunas: „Poligrafija ir informatika“, 2001. P. 441. 41

Maslow A., Motyvacija ir asmenybė. - Vilnius: „Apostrofa“, 2006. 42

Kotler P., Armstrong G., Saunders J., Wong V.,Rinkodaros principai. - Kaunas: „Poligrafija ir informatika“,

2003. P. 207-239.

17

Šaltinis: Kotler P., Armstrong G., Saunders J., Wong V., 2003, p . 207

4 pav. Pirkėjo savybės, turinčios įtakos jo elgsenai

Kitas šios teorijos ribotumas yra tai, kad poreikių hierarchija nėra universali visoms

kultūroms. Manoma, kad anglosaksų kultūroje pirmiausia vertinami saviraiška ir

individualumas, tačiau tai netaikytina visoms kultūroms. Japonijoje ir vokiškai kalbančiose

šalyse ţmonės vertina tvarką (estetiniai poreikiai) ir priklausymą kokiai nors grupei (pagarbos

poreikis). Tuo tarpu Prancūzijoje, Ispanijoje, Portugalijoje ir kitose Lotynų ar Azijos šalyse

svarbiausia motyvacija yra saugumas ir priklausymas grupei43

.

A. Maslow teorija iki šiol yra analizuojama ir taikoma praktikoje, nors joje atsispindi

nemaţai ribotumų. Ši teorija taip pat nepaaiškina, kodėl kai kurie individai, pasiekę tam tikrą

lygį, nėra motyvuojami aukštesnio lygio poreikių. A. K. Korman patikslina A. Maslow

teoriją: patenkinti poreikiai nebėra tokie svarbūs ţmogui, bet tam tikromis aplinkybėmis jie

vėl gali tapti aktyvūs44

. I. Bučiūnienė, kritikuodama Maslow poreikių hierarchiją, iškelia

tokius klausimus: jei fiziologiniai poreikiai atsiranda iš egzistencinių paskatų, tai iš kur

atsiranda aukštesnieji? Be to, pasiekus aukščiausią piramidės lygį, nėra kelio atgal,

nepaaiškinama, kodėl individai nemotyvuojami aukštesnio lygio poreikių, kai jau patenkinti

ţemesnio lygmens jų poreikiai45

. A. Maslow teorija sulaukia taip pat nemaţai kritikos, ypač

analizuojant tokius aukštesnio lygio poreikius kaip pagarba ar saviraiška, kuriuos vargu ar

uţtektų patenkinti vieną kartą. Be to, negalima numanyti, kokie aukštesniojo lygmens

poreikiai pirmiausia atsiras, patenkinus ţemesniojo lygmens poreikius46

. Iškyla aukštesnio

43

Prukus V., Multikultūrinė komunikacija ir vadyba. Internetinė prieiga:

http://www.scribd.com/doc/28262990/17-Multikulturine-Komunikacija-Ir-Vadyba-Prukus-v 44

Korman A. K., Greenhaus J. H,. Badin I.J., Personnel attitudes and motivation, Annual Review of Psychology,

1977. P. 28, 175- 195. 45

Bučiūnienė I., Personalo motyvavimas. - Kaunas: „Technologija“, 1996. P. 14. 46

Jucevičienė P., Organizacijos elgsena. - Kaunas: Technologija, 1996. P. 116.

Kultūrinės

Kultūra

Subkultūra

Socialinė

klasė

Socialinės

Įtakos grupės

Šeima

Vaidmenys ir

statusas

Psichologinės

Motyvacija

Suvokimas

Patirtis

Nuostatos ir

nuomonės

Asmeninės

Amţiaus ir

gyvenimo ciklo

etapas

Profesija

Ekonominė padėtis

Gyvenimo būdas

Asmenybė ir

savimonė

Pirkėjas

http://www.scribd.com/doc/28262990/17-Multikulturine-Komunikacija-Ir-Vadyba-Prukus-v

18

lygio poreikių klasifikavimo problema, nors pats skirstymas į fiziologinius ir aukštesniuosius

poreikius yra visuotinai priimtas.

Remiantis J. Fraseriu galime teigti, kad visų poreikių tiek biologinių, tiek socialinių,

tiek dvasinių patenkinimas ţmogui vienodai svarbus. Biologiniams poreikiams didesnę

reikšmę suteikiame tik todėl, kad aiškiau matomi jų nepatenkinimo padariniai. Tačiau, nors ne

tokie akivaizdūs, kitų poreikių nepatenkinimo padariniai ţmogui yra nemaţiau svarbūs. Tai

nulemia dominuojantis motyvas47

. Tačiau, nepaisant šių ribotumų, Maslow modelis plačiai

taikomas daugelyje sričių.

C. Alderfer teorija

Praplėsdamas Maslow poreikių teoriją, C. Alderfer suformulavo naują poreikių

skirstymo modelį. Jo teorija buvo pavadinta ERG (Existence. Relatedness. Growth)48

. Ši

teorija yra labai panaši į A. Maslow poreikių teoriją. ERG teorija teigia, jog patenkinus

ţemesniojo lygmens poreikius, jie tampa maţiau svarbūs ir nebemotyvuoja individo, o

aukštesniojo lygmens poreikiai tampa dar svarbesni49

. Maslow ir ERG teorijos turi du

esminius skirtumus. Pirma, C. Alderfer suskirstė poreikius į tris grupes:

egzistencijos poreikiai (materialiniai ir fiziologiniai poreikiai);

santykių poreikiai (socialiniai: ţmogaus santykiai su kitais ţmonėmis kurie mums

rūpi, saugumo poreikiai);

augimo poreikis (savęs, kaip asmenybės ugdymas, kūrybiškumas, pagarba).

Antra, C. Alderfer teorija yra realesnė, nes numatomas ne tik progresas, bet ir poreikių

regresija (frustracijos regresija - jei pastangos pasiekti vieną poreikių pakopą ţlunga, individai

daţniausiai nusileidţia į ţemesnį lygį). Kai nepatenkinami aukštesnieji poreikiai, susitelkiama

prie ţemesniųjų, net jei jie yra pakankamai tenkinami. A. Maslow įsivaizdavo ţmones tolygiai

kylančius poreikių hierarchijos laiptais, o C. Alderfer matė juos tai pakylančius, tai

nusileidţiančius - priklausomai nuo laiko ir aplinkos sąlygų50

.

Pagal C. Alderfer, vienu metu individą gali motyvuoti keli poreikiai, o ne vienas, kaip

teigė A. Maslow. C. Alderfer teorijoje įvertinta tai, kad ţmogų gali veikti ne vienas o keli

poreikiai iš karto. Kai egzistenciniai poreikiai nėra stipriai išreikšti, t.y. nekelia grėsmės

išlikimui, asmeniui socialiniai poreikiai yra tokie pat svarbūs. A. Maslow teorijoje šios idėjos

neatspindėtos.

47

Lapė, J., Navikas G. Psichologijos įvadas. - Vilnius: Lietuvos teisės universitetas, 2003. P. 191. 48

Stoner J. A. F., Freeman R. E., Gilbert D. R., Vadyba. - Kaunas: „Poligrafija ir informatika“, 2001. P. 442. 49

Jucevičienė P., Organizacijos elgsena. - Kaunas: „Technologija“, 1996. P. 117. 50

Stoner J. A. F., Freeman R. E., Gilbert D. R., Vadyba. - Kaunas: „Poligrafija ir informatika“, 2001. P. 441-

442.

19

ERG teorija yra ištirta plačiau ir išsamiau nei Maslow poreikių hierarchijos teorija, tačiau

to nepakanka, kad ji būtų nesunkiai pritaikomas praktiškai51

.

F. Herzbergo teorija

Kita poreikių teorija, pasirodţiusi šeštajame dešimtmetyje, papildė A. Maslow

poreikių hierarchiją. Tai F. Herzbergo „dviejų faktorių modelis“52

. F. Herzberg nustatė, kad

veiksnių sukeliančių pasitenkinimą ir nepasitenkinimą šaltiniai yra skirtingi. Jis suskirstė juos

į dvi grupes:

higieniniai veiksniai, kurie sukelia nepasitenkinimą. Tačiau jų buvimas, dar nesąlygoja

pasitenkinimo, jie tesukelia neutralius jausmus ir supratimą, kad poreikiai yra

patenkinti;

motyvaciniai, tai tie veiksniai, kurie nesukelia nepasitenkinimo, net neskiriant

dėmesio, bet juos įvertinus ir panaudojus, jie tampa pasitenkinimo šaltiniu saviraiškos

atskleidimas, pasiekimų įvertinimas.

Tuo pasireiškia „dvigubo tęstinumo efektas“. Kadangi pasitenkinimo priešingybė yra

pasitenkinimo nebuvimas, o nepasitenkinimo priešingybė nepasitenkinimo nebuvimas

„dvigubo tęstinumo efekto“ prasmė: pasitenkinimą sąlygojantys veiksniai yra atskiri ir

nepriklausomi nuo nepasitenkinimą sąlygojančių veiksnių53

F. Herzberg atskyrė veiksnius į išorinius ir vidinius, kaip ir motyvaciją - į vidinę ir išorinę.

Pasak jo, higieniniai veiksniai sukelia vidinę motyvaciją, o motyvaciniai - išorinę. Išorinė

motyvacija galima skirti į teigiamą (moralinis ir materialinis skatinimas, įvertinimas) ir

neigiamą (nuobaudos, kritika, pasmerkimas). Vidinė motyvacija yra ţmogaus tobulėjimo

šaltinis: ji turtina asmenybę, plečia individualias ţinias, t.y. formuoja tokią asmenybę, kuri

siekia išreikšti save visose gyvenimo srityse. Tam tikrus ţemesnių ir aukštesnių poreikių

skirtumus įţvelgia F. Herzbergo teorija, kuri aiškina, kad ţemesniųjų poreikių patenkinimas

tik pašalina nepasitenkinimą, tačiau nesustiprina asmens motyvacijos. Tuo tarpu aukštesnio

lygio poreikių tenkinimas jau susijęs su asmens motyvacijos didinimu, todėl šie poreikiai

svarbesni, siekiant visiškai patenkinti lūkesčius.

D. C. McClelland teorija

D. C. Maklelandas (D. C. McClelland) yra pasiekimų motyvacijos šalininkas. Jis

dėmesį sutelkė prie trijų poreikių - sėkmės, valdţios, narystės.

Valdţios poreikis pasireiškia kaip siekimas turėti įtakos kitiems asmenims. Anot A.

Maslow, valdţios poreikis yra tarp pagarbos ir saviraiškos poreikių.

51



Jucevičienė P., Organizacijos elgsena. - Kaunas: „Technologija“, 1996. P. 123-124.

20

Sėkmės. Asmenys, kuriems būdinga stipri pasiekimų motyvacija pasikliauja savo

jėgomis ir atkakliai savo tikslo. Tokie asmenys turės kitą stipriau išreikštą poreikį -

išvengti nesėkmės. Jei sėkmės lūkesčiai dideli, jis sieks sėkmės ir jei siekiamas

dalykas labai vertingas, jis sieks išvengti nesėkmės. Ši pasiekimų motyvacija

daţniausiai išugdoma šeimoje, tai priklauso nuo sąlygų, kuriomis auga vaikas.

Narystės poreikio motyvacija sutampa su A. Maslow tyrinėta motyvacija (socialumo

ryšiai). Tokie ţmonės suinteresuoti, kad būtų palaikomi draugiški santykiai, kas ypač

svarbu sergantiems asmenims, kuriems priešiškumas gali sukelti sveikatos būklės

pablogėjimą54

.

H. Murray teorija

Poreikiais domėjosi daugelis mokslininkų. H. Miurėjus (H. Murray, 1893-1988), kuris

iškėlė idėją, kad pagal poreikius galima apibūdinti kiekvieną asmenį ir mes skiriamės tiktai

konkrečių poreikių stiprumu. H. Miurėjus suskirstė poreikius į tokias grupes:

Pirminiai (fiziologiniai - miegas, valgis, oras..) ir antriniai (susiję su gyvenimu

visuomenėje, bendravimo...).

Atviri poreikiai, kurie yra atvirai reiškiami, pvz., pagarbos ir paslėpti, kurių

netoleruoja šeima ar visuomenė, pvz., agresijos, gynybos.

Fokusuoti (patenkinimas glaudţiai susijęs su objektu pvz., maistu, vaistu...) ir

difuziniai (susijęs su labai bendromis situacijomis: rūpinimosi poreikis šeimoje

patenkinamas)

Proaktyvūs - determinuoti (vidinių asmenybės ypatumų: prezentacijos poreikis...) ir

reaktyviniai (atsiranda dėl aplinkos poveikių: gynybos...).

Modaliniai (susiję su pasitenkinimu pačia veikla t.y. ţaidimo poreikis ir efektyvūs

(nukreipti į rezultato ar tam tikros būsenos pasiekimą pvz., autonomiškumas)

Ši teorija apibrėţia poreikius kaip pasikartojančius interesus ir kiekvienas poreikis

susideda iš keleto komponentų55

. Svarbu nustatyti, kuris iš poreikių pagrindinis ir koks jo

intensyvumas. Pagal Miurėjų, poreikiai yra tarpusavyje sietini ir sąveikaujantys. Vieni

poreikiai dominuoja kitų atţvilgiu ir visada individas reaguos į dominuojantį, nes jo negalima

atidėti. Vienoje situacijoje kliento poreikius tenkins vieni dalykai, kitoje kiti. Be to tas pats

elgesys gali tenkinti keletą poreikių. Dėl to taip svarbu stebėti poreikių kitimus. H. Murray

teiginiai turi panašumų su C. P. Alderfer teorijos principais, nes jis irgi teigia, jog tam tikru

momentu gali susiformuoti daugiau nei vienas motyvas. Kaip ir A. Maslow teorijoje poreikiai

54


Psichologija šiandien. - Kaunas: „Technologija“, 2006. P. 364 - 367.

21

suskirstyti į grupes. Ši teorija teigia, kad reikalingos tam tikros sąlygos, kad poreikis taptų

akivaizdţiu56

. Šį modelį nėra lengva taikyti praktiškai dėl poreikių gausos.

Apţvelgus šias poreikių teorijas, galime teigti, jog jos panašios, kadangi aiškina apie

motyvaciją per ţmogiškųjų poreikių patenkinimą.

1.2.2. Procesų teorijos

Proceso teorijos yra dinamiškos ir parodo, kaip skatinamas ţmogaus elgesys57

. Šios

teorijos šalininkai neneigia poreikių egzistavimo, bet jie mano, kad ţmogaus elgesį

apsprendţia ne tik jie. Ţmogaus elgesiui, o ypač jo individualiausioms savybėms paaiškinti

remiamasi prielaida, kad asmenybės elgesys yra jo suvokimo ir laukimo, susijusio su situacija

ir galimomis elgesio pasekmėmis funkcija58

. Reikšmingumas, kurį subjektas priskiria

pasekmėms, nustatomas pagal jo vertybines nuostatas, kurias daţniausia apibūdinama motyvo

sąvoka. Šios teorijos atţvilgiu motyvas apima tokias sąvokas: poreikis, stimulas, polinkis. Šių

terminų reikšmės parodo veiklos kryptingumo dinamiką į tam tikras tikslines būsenas, kurias

nepriklausomai nuo jos specifikos subjektas stengiasi visais keliais ir priemonėmis pasiekti.

Trumpai tariant, procesinės teorijos nagrinėja motyvacijos procesą, siekia paaiškinti kaip jis

sukelia tam tikrą elgesį. Šios teorijos šalininkai domisi poreikių ir motyvų realizavimu ir

galiausiai konkrečiais elgesio būdais, taigi - poreikių transformacija.

Lūkesčių teorija

Šią teoriją formavo daugelis asmenų, tačiau galutinai ją suformavo 1964 metais

psichologas, organizacijos elgesio specialistas Victor Vroom. Vilčių (lūkesčių) teorija remiasi

prielaida, kad kiekvienas ţmogus, turėdamas tam tikrų lūkesčių, pasirenka kaip jam elgtis

konkrečioje situacijoje, t.y. individas tam tikros veiklos imasi tik tada, kai turi pagrįstų vilčių,

kad ta veikla atneš geidţiamų rezultatų. Ţinoma, laukiami konkrečios veiklos rezultatai

priklauso nuo individo, nes tas pats rezultatas skirtingus individus nevienodai motyvuoja.

Taip pat atsiranda priklausomybė nuo patenkinimo galimybių. V. Vroom lūkesčių arba vilčių

motyvaciją aprašė kaip jėgą, susidedančią iš trijų kintamųjų:

lūkesčių - asmens jaučiamo ryšio tarp savų pastangų ir pasiekimo. Jis išreiškiamas

tikimybe ir pagrįstas nuomone apie savo sugebėjimus, sėkmės galimybes konkrečioje

situacijoje. Tai savęs įvertinimas, sėkmės tikimybė. Ţmogus vertina tai ar jo veikla

duos norimą rezultatą. Dydis gali svyruoti nuo 0 iki +1.

56

Jucevičienė P., Organizacijos elgsena. - Kaunas: „Technologija“, 1996. P. 120-121. 57


Barvydiene V., Kasiulis J., Vadovavimo psichologija. - Kaunas: „Technologija“. 2005. P. 35.

22

instrumentalumo - ryšio tarp pasiekimų dydţio ir laukimo atlygio (pripaţinimas,

vidinis pasididţiavimas atsirandąs sėkmės dėka, kiti subjektyvūs rezultatai). Jis taip

pat išreiškiamas tikimybe. Tai tikimybė, kad duotas elgesys leis pasiekti tokį

atlyginimą. Atlygis bus gautas.

valentingumo - tai suvokta rezultato vertė. Jis priklauso nuo individo vertybių

sistemos. Šis dydis, pačio asmens paskirto uţ rezultatus, gali būti ir teigiamas ir

neigiamas. Kai abejingas jis rezultatai bus lygus nuliui, tačiau net jei rezultatas bus

pasiektas, valentingumas nebūtinai bus teigiamas. Svarbiausia valentingumo savybė

ta, kad jis parodo ne realią, o subjektyvią rezultato vertę. Ţmogus įvertina savo

apsisprendimo rezultatus ir ar jį tai tenkina.

Motyvacinio proceso eigą vaizduojanti formulė atrodytų taip:

F=f ∑(EI)V arba F=EIV,

kur E – lūkesčiai, I – instrumentalumas, V - valentingumas

Tai suma sandaugų, kurių kiekviena susijusi su laukiamu rezultatu. Kiekvieno individo

motyvacija, imantis tam tikrų veiksmų,daugiau ar maţiau nesąmoningai praeina šias tris

tikimybes. Ši teorija dar vadinama vilčių arba laukimo59

.

Šie lūkesčių modeliai gali derintis įvairiose kombinacijose (1 lentelė).

Valentingumas Lūkesčių tikimybė Instrumentalumas Motyvacija

Labai teigiamas Didelė Didelis Stipri

Labai teigiamas Didelė Maţas Nuosaiki

Labai teigiamas Maţa Didelis Nuosaiki

Labai teigiamas Maţa Maţas Silpna

Labai teigiamas Didelė Didelis Silpna

Labai teigiamas Didelė Maţas Silpna

Labai teigiamas Maţa Didelis Silpna

Labai teigiamas Maţa Maţas Labai silpna

Šaltinis: Barvydienė V., Kasiulis J., 2005, p. 36

1 lentelė.Valentingumo, instrumentalumo, lūkesčių ir motyvacijos ryšys

Iš pirmos lentelės galime pastebėti, jog stipriausią motyvaciją sąlygoja teigiamas

rezultatas, didelė lūkesčių tikimybė ir didelis instumentalumas, o jei kaţkuris komponentas

maţas, motyvacija bus nuosaiki. Ţmonės iš savo patirties išmoksta vertinti gaunamą atlygį,

lūkesčius ir instrumentalumą. Remiantis šia teorija, asmens elgesys yra pastangų rezultatas,

59

Barvydienė V., Kasiulis J., Vadovavimo psichologija. - Kaunas: „Technologija“, 2005. P. 36.

23

kuris priklauso nuo to, kokį sau atlygį asmuo sau prisiskiria. V. Vroom skiria vidinį atlygį,

(kurį tiesiogiai „pajunta“ pats individas) ir išorinį (suteikiamas per „agentą iš šalies“)60

.

Motyvacinė jėga bus maţa arba jos visai nebus, jei trukdys nors vienas šių veiksnių:

Asmuo netiki, kad jis apskritai gali sėkmingai (lūkesčiai bus lygūs nuliui).

Asmuo mano, kad nepasieks teigiamo rezultato veikdamas tam tikru būdu

(instrumentalumas lygus nuliui arba neigiamas).

Asmuo mano, kad veikdamas gaus neigiamus rezultatus (neigiamas valentingumas, 1

lentelė.61

Tačiau ši teorija taip pat sulaukia kritikos. Pirmiausia yra gana nelengva įvertinti (nors ir

įmanoma) motyvacinės jėgos veiksnius: valentingumą, lūkesčius, instrumentalumą (1 lentelė),

jų stiprumą. Be to ne visada pakanka šių trijų veiksnių motyvacijai nustatyti, kadangi dar

reikia įvertinti asmenybės savybes. Būtina atsiţvelgti į tai, kad Vroom teorija apibrėţia

veiksmų paţinimo ir suvokimo procesą, kuris skirtingai veikia individo motyvaciją.

Kiekvienas individas turi savo unikalią valentingumo instrumentalumo ir lūkesčių

kombinaciją62

.

1976 metais Campbell ir Pritchard tesė V. Vromm darbą. Jie pritarė Vroom išvadai, kad

ţmogaus motyvacijos pagrindas yra būsimų rezultatų laukimas (lūkesčiai). Pagal autorius

vidinis pastiprinimas įtakoja motyvacijos stiprumą. Apvilti pripaţinimo lūkesčiai silpnina

pasiekimų instrumentalumą, arba pastiprinimas gali prarasti savo valentingumą63

. Proceso

motyvacijos teorijų autoriai akcentuoja, kad nepriklausomai nuo motyvacijos šaltinio,

motyvacijos jėga veikia dėl suvokiamo ryšio tarp siekimų ir rezultato. Tačiau šiuos modelius

taikant praktiškai reikia nepamiršti apie individualius ţmonių skirtumus.

L. W. Porter ir E. E. Lawer modelis

V.Vroom teoriją toliau vystė 1968 m. L. W. Porter ir E. E. Lawer. Jie pabrėţia dedamų

pastangų, gabumų ir būtinų sėkmei asmeninių savybių bei vaidmens organizacijoje suvokimą

svarbą motyvacijoje. Jų modelyje yra penki kintamieji:

Pastangos

Suvokimas

Gauti rezultatai

Atlygis

60

Stoner J. A. F., Freeman R. E., Gilbert D. R., Vadyba. - Kaunas: „Poligrafija ir informatika“, 2001. P. 448. 61



Campbel J. P., Pritchard R.D., Motivation theory in industrial and organiyational Psychology, In Dunnette,

Industrial and organizational Psychology. - Chicago: 1976, P. 63-130.

24

Pasitenkinimo lygis

Šio modelio poţiūriu, ţmogau pasiekti rezultatai priklauso nuo pastangų, gabumų ir

charakterio ypatybių, įvertinimo. L. W. Porter ir E. E. Lawer atskyrė išorinį ir vidinį

atlyginimą (lūkesčių išsipildymas atliekamu darbu gali būti įvairaus intensyvumo ir teigiamo

arba neigiamo valentingumo). Tyrimai patvirtina šį poţiūrį, kad didelis rezultatyvumas yra

visiško pasitenkinimo prieţastis, o ne pasekmė. Teisingumo teorija kaip ir šis modelis yra

labiau orientuoti personalo lūkesčiams nagrinėti64

.

Procesinės teorijos stengiasi paaiškinti kaip veikia motyvacinis procesas, kaip jis vystosi ir

sukelia specifinį elgesį, o turininės teorijos tik nori atsakyti į klausimą kodėl. Kodėl atsiranda

motyvacija? Kas ją sąlygoja?

Teisingumo teorija

Ji aiškina, kaip ţmonės siekia dorumo ir teisingumo socialinių pasikeitimų aplinkoje.

Ši teorija pagrįsta nuostata, kad motyvacija atsiranda tada, kai gaunamas įdėtoms pastangoms

proporcingas atlygis65

. Paprastai asmuo, vertindamas atlygį uţ įdėtas pastangas kaip teisingą

ar neteisingą, savo padėtį lygina su aplinkinių ţmonių padėtimi. Be to, kaip pastebi

teisingumo teorijos tyrinėtojai, asmens reakcija į padėties teisingumą labai daţnai priklauso

nuo jo ankstesnės patirties, t. y. jis gali tiesiog daugiau nebetoleruoti kai kurių dalykų, kuriuos

iki šiol laikė Adams teorija yra pagrindinė socialinės nelygybės teorija. Neteisingumas

pasireiškia ne tada, kai antrojo ţmogaus atlygis didesnis nei pirmojo, bet kai antro ţmogaus

atlygio ir indėlio santykis skiriasi nuo pirmojo. Neteisingumo suvokimas parodytas penktoje

schemoje.

Šaltinis: Barvydiene V., Kasiulis J., 2005, p. 45

5 pav. Neteisingumas, kaip motyvacijos veiksnys

64

Barvydienė V., Kasiulis J., Vadovavimo psichologija. - Kaunas: „Technologija“, 2005. P. 43-45. 65

Ten pat.

Individas

aptinka

neteisingumą

Individas

jaučia įtampą

Individas nori

sumaţinti

įtampą

Individas

veikia

25

Kitos motyvacijų teorijos

Kita motyvacijos teorijų grupė suvokia motyvacija šiek tiek kitaip. Jose motyvacija

kildinama iš individo santykio su aplinka, o turininė ir procesų teorijos dėmesį koncentruoja

individų tyrimams. Jos pradininkas prancūzas K. Lewin, o jo darbus tesė J. Nutton. Jo

teorijoje individo kontaktas su jį supančia aplinka vadinama Gyvenimo lauku, kuri susidaro iš

traukos ir atostūmio jėgų, kurios kerta šį lauką ir dalija į įvairias zonas. Pagal jį motyvacija

laiko momentu yra santykis tarp traukos ir atostūmio jėgų, esančių individo gyvenimo lauke ir

priklausomai nuo to kurios jėgos dominuos, taip bus motyvuotas individo elgesys arba ne.

Toks poţiūris yra svarbus analizuojant sąveiką tarp aplinkos ir individo66

.

J. Nuttin teigia, kad reikia nagrinėti individą ir aplinką ne kaip atskirus elementus, o

kaip sistemą, kurią vienija individo elgesys. Pasak autorės, motyvacija - tai procesas, kuris

transformuoja individo poreikius į veiklos tikslus, planus ir projektus. Poreikiai tai funkcinio

kompleksiškumo atspindys, charakterizuojantis duotąjį organizmą ir jie yra būtini ryšiai

sėkmingam individo prisitaikymui prie aplinkos, tai įvertina individas pagal įgimtus ir įgytus

kriterijus. J. Nuttin teigia jog motyvacijos pagrindas nėra nei poreikiai nei aplinka, o jų

tarpusavio sąveika67

.

Ši teorija dar vystoma ir nėra pagrįsta tyrimais. Todėl jos pritaikymas kol kas nėra

galimas. Vis dėlto J. Nutton teiginiuose galima įţvelgti realistiškas idėjas, kadangi ţmogaus

elgsenai daro įtaka daugelis aplinkos veiksnių. Poreikių patenkinimą labai sunku atskirti nuo

aplinkos sąlygų, kadangi jie tarpusavyje glaudţiai siejasi. Todėl derėtų daugiau atkreipti

dėmesį kaip susiformuoja motyvacija, individui sąveikaujant su aplinka. Tai ypač aktualu

tenkinant ţmonių poreikius, susijusius su sveikatos prieţiūra.

Nepaisant teorijų skirtumų, visos jos siekia paaiškinti individų motyvaciją bei jos

svarbą taikant praktiškai.

Išvados, įţvalgos dėl apţvelgtų ţinių pritaikymo tiriant pasirinktą objektą - vaistinės

klientus

Norint optimaliai patenkinti kiekvieno kliento lūkesčius, būtina atsižvelgti į jo pasirinkimą

įtakojančius veiksnius, kurie suformuoja individualius poreikius.

Vaistininkas, įžvelgdamas ar tirdamas ko tikisi jo klientas, gali įtakoti kliento motyvacijos lygį

ir, tuo pačiu, didinti nuolatinių klientų skaičių.

66


Nuttin J., Theorie de la motivation humaine. - Paris PUF, 1985.

26

Atsižvelgiant į tai, jog klientų poreikiai gali keistis, vaistininkas siekdamas patenkinti klientų

lūkesčius, turi nuolat tobulinti ir gerinti teikiamos farmacinės paslaugos ir kitų paslaugų

kokybę.

Siekiant užtikrinti klientų pasitenkinimą farmacine paslauga ir kitomis paslaugomis, būtina

atsižvelgti į poreikių transformaciją, kada patenkintus poreikius užima nauji.

Klientų pasitenkinimas farmacine paslauga ir kitomis paslaugomis gautomis vaistinėje

priklauso nuo asmens subjektyvaus rezultatų įvertinimo, kuris gali būti neigiamas, net jei

trokštami rezultatai buvo gauti.

Gerinant farmacinės paslaugos ir kitų vaistinėse teikiamų paslaugų kokybę, svarbu įvertinti

kultūrinių skirtumų aspektus, kadangi, kas ypač svarbu vienos šalies vaistinių klientams,

nebūtinai bus svarbu kitos šalies vaistinių klientams.

Nuolatinių klientų išlaikymas priklauso nuo klientų tikėjimo, kad jų lūkesčiai kiekvieną kartą

bus patenkinti, kadangi klientų motyvacijos pagrindas yra būsimų rezultatų laukimas

(lūkesčiai).

1.3. Lūkesčiai dėl gyvenimo kokybės ir sveikatos

Siekiant tinkamai įvertinti miesto vaistinių klientų lūkesčius, būtina suvokti

bendruosius lūkesčius dėl gyvenimo kokybės ir sveikatos.

Pirmiausia kas yra sveikata? Sveikata apibrėţiama, kaip normalus organizmo būvis,

esant optimaliai suderintai organų veiklai ir pusiausvyrai tarp jų funkcijų ir išorinės

aplinkos.68

Sveikatą 1946 m. apibrėţė Pasaulio sveikatos organizacija savo konstitucijoje:

sveikata yra visapusė fizinė, dvasinė ir socialinė gerovė, o ne tik ligų ar negalavimų

nebuvimas69

. Sveikata apibrėţiama dvejopai - vartojant neiginį arba teiginį.

Išreiškiami neiginiu Išreiškiami teiginiu

ligų ir negalavimų nebuvimas visapusė fizinė, dvasinė ir socialinė70

Sveikatos apibrėţimų gausoje tikslinga išskirti penkis sveikatos apibrėţimo modelius:

Medicininis arba funkcinis. (Akcentuojama tik medicininiai sveikatos poţymiai ir

charakteristikos. Sveikata suprantama kaip ligos, jos simptomų nebuvimas, o fiziologinės

funkcijos ir organizmo sistemų sąveika apibūdinama tik mediciniškai.)

68

Javtokas Z., Sveikatos stiprinimo samprata. Internetinė prieiga: http://www.sdtsc.lt/get.php?f.120 69

Kalėdienė R., Petrauskienė J., Rimpelä A., Šiuolaikinio visuomenės sveikatos mokslo teorija ir praktika . -

Kaunas: „Šviesa“, 1999. P. 21. 70

Jakušovaitė I., Medicina ir filosofija. - Kaunas: Kauno medicinos universitetas, 2001. P. 133-141.

http://www.sdtsc.lt/get.php?f.120

27

Biomedicininis sveikatos modelis. (Sveikatos sąveika apima medicininius ir biologinius

poţymius. Tai yra organinių ir funkcinių sutrikimų nebuvimas t.y. kai pats ţmogus jaučiasi

sveikas.)

Biosocialinis sveikatos modelis. (Šiuo atveju turinys apima biologinius ir socialinius

poţymius, tačiau prioritetas skiriamas socialiniams. Šis modelis apibūdina daugiau tai kas

nėra sveikata.)

Vertybinis socialinis sveikatos modelis. (Sveikata yra didţiausia ţmogaus vertybė, būtina jo

pilnaverčiui gyvenimui, visapusiškai saviraiškai. Tai taip pat viena iš preliminarių bet kurios

visuomenės egzistavimo sąlygų.)

Integruotas sveikatos sąvokos apibrėţimo modelis. (Pagrindą sudaro holistinė idėja,

reikalaujanti suvokti reiškinį kaip tam tikrą vientisą visumą, netolygią jos elementų sumai.

Visuma koordinuoja bei reguliuoja elementų struktūrą ir funkcijas71

.)

Visi šie modeliai nusako, kas yra sveikata bei jos svarba ţmonėms. Remiantis šiais

modeliais, galime teigti, kad kiekvienas ţmogus suvokia savo sveikatos būklę subjektyviai.

Todėl norint patenkinti pacientų lūkesčius dėl sveikatos, būtina atsiţvelgti į kiekvieno asmens

individualius poreikius. Tačiau nesvarbu, kad ir kurį sveikatos apibrėţimo modelį

pasirinksime, negalime paneigti, jog sveikatos būklė yra svarbiausias ţmonių gyvenimo

kokybės kriterijus.

Terminas „gyvenimo kokybė“ pradėtas minėti po didžiulių socialinių sukrėtimų -

Didţiosios depresijos JAV ir po Antrojo pasaulinio karo, nes tik tada sociologai pradėjo tirti72

.

Gyvenimo kokybė buvo apibrėţta kaip individualus savo vietos gyvenime vertinimas kultūros

ir vertybių sistemos, kuriame individas gyvena, kontekste, susijusios su jo tikslais, viltimis,

standartais bei interesais. Tai plati kompleksiška sąvoka, kurios supratimas siejasi su asmens

fizinės sveikatos, psichologinės būklės, nepriklausomybės nuo kitų asmenų, socialinių ryšių.73

Kitaip sakant, ši sąvoka tiesiog atspindi individo atsaką į fizinius, socialinius ir psichologinius

veiksnius kasdieniniame gyvenime, kaip pasitenkinimo gyvenimo aplinkybėmis laipsnį.

Tačiau ši sąvoka yra plati, visa apimanti, o mūsų tiriamojo objekto (gyventojų,

gaunančių farmacinę paslaugą) atţvilgiu yra tiksliau taikyti sveikatos kokybės sąvokas, tirti

veiksnius, įtakojančius sveikatos kokybę, kadangi sveikata ir ţmogaus funkcinė būklė - tai tik

dvi gyvenimo kokybės dimensijos. Kaip teigia R. Kalėdienė, sveikatos būklė veikia gyvenimo

71

Ten pat. 72

Medicina (Kaunas) 2007; 43 (7) - Gyvenimo kokybės samprata ir sveikatos nulemtos vaikų gyvenimo kokybės

tyrimai. Internetinė prieiga: http://medicina.kmu.lt/0709/0709-10l.pdf 73

Kalėdienė R., Petrauskienė J., Rimpelä A., Šiuolaikinio visuomenės sveikatos mokslo teorija ir praktika. -

Kaunas: „Šviesa“, 1999. P. 25-27.

http://medicina.kmu.lt/0709/0709-10l.pdf

28

kokybę, bet jos nelemia74

. Konkrečiau apibrėţia V. Janušonis, su sveikata susijusi kokybė yra

individo ligų ir jų prevencijos bei gydymo poveikio vertinimas per fizinių, psichologinių,

socialinių, somatinių funkcijų ir gerovės prizmę. Medicininiu aspektu gyvenimo kokybė

apibrėţiama daugiareikšmiškai, tačiau dėmesys sutelkiamas į sveikatos kriterijus75

.

Farmacinė veikla yra sveikatinimo veiklos sudėtinė dalis76

. Šią paslaugą teikiantis

vaistininkas ar organizacija, kurioje dirba vaistininkai (vaistinės) yra sveikatinimo sistemos

dalyviai. Todėl šios paslaugos gavėjų lūkesčiai ir poreikiai iš esmės atitinka poreikius tų

asmenų, kurie kreipiasi į gydytojus ar sveikatos prieţiūros įstaigas tikėdamiesi kokybiškų

paslaugų.

Geros kokybės sveikatos prieţiūra - tai tinkamai patenkinti paciento, jo šeimos ir

visuomenės poreikiai ir lūkesčiai. Analogiškai galime apibrėţti ir geros kokybės farmacinę

paslaugą.

Kokybiškos sveikatos prieţiūros bruoţai yra tokie:

1. Saugumas - teikiant sveikatos prieţiūros paslaugas, turi būti išvengta ar sumaţinta galimų

pavojų ir apie jų galimybes paaiškinta pacientui.

2. Kompetencija - sveikatos prieţiūros paslaugų teikėjų įgūdţiai ir ţinios turi būti tinkami

pagal paciento poreikius. Jie turi būti sistemingai vertinami ir tobulinami.

3. Tęstinumas - visos sveikatos prieţiūros sistemos teikiamos paslaugos turi būti

koordinuojamos ir įstaigoje ir uţ jos ribų visų šias paslaugas teikiančių sveikatos prieţiūros

dalyvių.

4. Prieinamumas ir lygios galimybės - sveikatos prieţiūros paslaugos kiekvienam pacientui

turi būti teikiamos tinkamoje vietoje, tinkamu laiku, tam tinkamai parengtų asmenų, vienodai

prieinamos, kaip ir informacija apie teikiamų sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę. Asmens

sveikatos prieţiūra turi būti teikiama visiems pacientams vienodomis sąlygomis.

5. Racionalus resursų naudojimas - siekti optimalių rezultatų minimaliomis personalo laiko

ir medţiagų sąnaudomis.

6. Efektyvumas - sveikatos prieţiūros paslaugų rezultatai turi būti sistemingai vertinami,

norint patikrinti, ar jie pagerina paciento sveikatą, b) gyvenimo kokybę bei c) prailgino

gyvenimo trukmę.

7. Tinkamumas - sveikatos prieţiūros paslaugos turi būti reikalingos ir tinkamos tam

asmeniui, kam jos yra teikiamos.

74

Ten pat. 75

Janušonis V., Sveikata ir sveikatos valdoma prieţiūra. - Klaipėda: 2008, P. 143-164. 76

Lietuvos Respublikos Farmacijos įstatymas Nr. X-709. Ţin., 2006, Nr. 78-3056

http://www3.lrs.lt/cgi-bin/preps2?a=280067&b=

29

8. Pacientų lūkesčių patenkinimas - prieţiūros paslaugos atsakas į jo lūkesčius. ( sveikatos

pagerėjimo ir pasitenkinimo paslauga). Tai pagrindinis kriterijus, vertinant suteiktos sveikatos

prieţiūros paslaugos kokybę. Pacientas turi dalyvauti, parenkant jam sveikatos prieţiūros

paslaugos būdus, metodus.

9. Sugebėjimas prisitaikyti ir tobulėti - sveikatos prieţiūros paslaugų teikėjų struktūros turi

sugebėti prisitaikyti ir tobulinti savo veiklos organizavimą bei procedūras pagal techninę,

mokslinę ir ekonominę plėtrą bei pacientų lūkesčius77

.

Pagrindinė tinkamos sveikatos prieţiūros proceso dalis - pacientas, jo interesai,

poreikiai ir lūkesčiai. Vienas iš pagrindinių sveikatos prieţiūros kokybės vertinimo kriterijų

yra pacientų pasitenkinimas paslaugomis. Analogiškai vaistininkų praktikoje svarbiausia

uţtikrinti lūkesčių pasitenkinimą gautomis paslaugomis. Vartotojų patirtą pasitenkinimą

galima apibrėţti kaip pozityvų jausmą, kuris atsiranda, palyginus gautos paslaugos rezultatą

su lūkesčiais. Kokios būsenos bus vartotojas priklauso nuo to, kiek jo lūkesčiai patenkinti ar

ne. Lūkesčių patenkinimas priklauso nuo išorinių (rekomendacijos) ir vidinių veiksnių

(asmeninė patirtis) ir norint juos kuo geriau patenkinti galima remtis tokia poreikių

klasifikacija:

Išreikšti poreikiai - konkretūs paciento poreikiai, susieti su asmens sveikatos prieţiūros

paslaugomis, pvz., paciento poreikis išsiaiškinti sveikatos sutrikimo prieţastis (nustatyti ligos

ar būklės diagnozę), pašalinti neigiamus ligos ar būklės simptomus (gauti adekvatų ligai

gydymą) ir pan. Vaistinių klientams yra aktualu kuo greičiau pašalinti negalavimų simptomus.

Numanomi poreikiai - teikiamų asmens sveikatos prieţiūros paslaugų vystymosi metu

susiformavę, norminiais aktais nustatyti ir vertinami kokybiškos sveikatos prieţiūros bruoţai

(reikalavimai saugumui, kompetencijai, prieinamumui ir lygioms galimybėms, tęstinumui,

racionaliam resursų naudojimui, efektyvumui, tinkamumui, paciento lūkesčių patenkinimui,

sugebėjimui prisitaikyti ir tobulėti), kurie tapatinami su geros kokybės (kokybiška) sveikatos

prieţiūra. Klientams svarbu kompetentingi darbuotojai, saugūs, efektyvūs, prieinami vaistai.

Visa tai lemia farmacinės paslaugos kokybiškumą.

Norint patenkinti kliento lūkesčius, susijusius su sveikatos gerinimu, būtinas nuolatinis

sveikatos prieţiūros ir farmacijos sektoriaus paslaugų tobulinimas. Išskiriami tokie kokybės

uţtikrinimo būdai:

77

Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo 2005-2010 m.

Programos patvirtinimo 2004 m . rugsėjo 14 d. Nr. V-642. Internetinė prieiga: http://sena2.sam.lt/lt/sam/teisine-

informacija/ta-pilnas/?strid=242167

http://sena2.sam.lt/lt/sam/teisine-informacija/ta-pilnas/?strid=242167


30

Kokybės planavimas - procesas, kuris įvardija vartotojus, jų poreikius ar reikalavimus,

vartotojo laukiamas produkto ar paslaugos savybes ir procesus, kurie pristato produktus ar

paslaugas su laukiamais atributais ir tada palengvina ţinių perdavimą gaminančiai

organizacijos sistemos daliai.

Kokybės valdymas (Quality centro) - procesą, kurio metu produktas yra faktiškai

studijuojamas ir įvertinamas pirminiu atţvilgiu (vartotojo išreikštu reikalavimu). Tada

surastos problemos yra šalinamos.

Kokybės tobulinimas (Quality improvement) - procesą, kurio metu, palaikantys mechanizmai

surikiuojami taip, kad būtų pasiektas produkto stabilus kokybės lygis. Tai apima išteklių

paskirstymą, ţmonių paskyrimą kokybės projektams kurti, tų ţmonių mokymą ir bendrai

pastovių struktūrų sukūrimą kokybei vystyti ir palaikyti78

. Patys pacientai suvokia apie

sveikatos prieţiūros kokybės tobulinimą taip (šeštame paveikslėlyje)79

.

Šaltinis: Janušonis V., 2008, p.146.

6 pav. Pacientų suvokimo apie sveikatos priežiūros kokybės tobulinimą konceptualus

modelis

Remiantis šia schema, galime teigti, kad kiekvienas pacientas skirtingai suvokia

sveikatos prieţiūros paslaugų kokybiškumo tobulinimą, kadangi skiriasi nusistatyti

asmeniniai kriterijai šių paslaugų kokybės atţvilgiu. Todėl siekiant pagerinti klientų lūkesčių

patenkinimo galimybes, svarbu atkreipti dėmesį į tai, kad ţmonės subjektyviai įvardija kas

yra jų atţvilgiu gyvenimo kokybė ir sveikata.

78

Baţanskienė V., Morkūnienė P., Sveikatos prieţiūros uţtikrinimo programa (projektas) Lietuvos bendrosios

praktikos gydytojas, 1998. Nr. 5. P. 511-523. 79

Janušonis V., Sveikata ir sveikatos valdoma prieţiūra. - Klaipėda: 2008. P. 146.

Paciento

lūkesčiai

Paciento patirties

suvokimas

Paciento patirtis

kai išsipildė jo

lūkesčiai

Paciento apibrėţti

kokybės kriterijai

Paciento kokybės

samprata

Paslaugų teikėjų

reputacija

Paciento poreikiai

(skaičius,

charakteristika,

apibrėţtumas) Pasirinkimo

galimybės

Ankstesnė

patirtis

Asmeninės

paciento

charakteristikos

Socialinės/kult

ūrinės normos

Ţinios, ko gali

pacientas tikėtis

31


klientus

Vaistininkai, kaip sveikatinimo veiklos dalyviai, vaidina svarbų vaidmenį gerinant gyventojų

gyvenimo kokybę.

Ar buvo suteikta kokybiška farmacinė paslauga, žvelgiant iš kliento pusės, parodo

pasitenkinimo lygis dėl pagerėjusios gyvenimo kokybės ir sveikatos.

Norint užtikrinti kokybiškas paslaugas, susijusias su sveikatos gerinimu, būtinas nuolatinė

sveikatos priežiūros ir farmacijos sektoriaus paslaugų komunikacija, jos tobulinimas.

Kliento pasirinkimą lemia vidiniai veiksniai (asmeninė patirtis) ir išoriniai (rekomendacijos,

reklama; pastarųjų įtaką vaistininkai gali daugiau ar mažiau pakeisti.

Kiekvieno kliento sveikatos ir gyvenimo kokybės suvokimas yra individualus kaip ir lūkesčiai

dėl jų.

1.4. Ypatumai Vokietijoje tenkinant klientų lūkesčius

1.4.1. Švietimo sistemos ypatumai

Pasaulinės sveikatos organizacijos sveikatos prieţiūros principų privaloma laikytis

visos valstybėms. Nepaisant panašumų dėl pacientų poreikių, kiekvienoje valstybėje skiriasi

galimybės optimaliai juos patenkinti. Tai lemia daugelis veiksnių: kaip švietimo sistema,

valstybės politika ir kt.

Farmacinės paslaugos kokybę lemia specialistų išsilavinimas. Lietuvoje yra ruošiami

farmacijos magistrai (vaistininkai ir farmakotechnikai (vaistininko padėjėjai). Vaistininko

profesinė kvalifikacija įgyjama baigus universitetines farmacijos krypties studijas Kauno

medicinos universitete. Studijos farmacijos fakultete trunka 5 metus. Tai vientisosios dviejų

pakopų (bakalauro ir magistro), susidedančios iš teorinių uţsiėmimų ir 6 mėnesių praktikos

vaistinėse, farmacijos pramonės įmonėse ir Valstybinės vaistų kontrolės tarnybos

labaratorijose. Suteikiama: farmacijos magistro laipsnis ir vaistininko profesinė

kvalifikacija80

.

Farmakotechniko profesinė kvalifikacija įgyjama baigus neuniversitetines farmacijos

studijas Kauno kolegijos Medicinos ir socialinių mokslų studijų centro Farmacijos katedroje.

80

Farmacinės veiklos įstatymas Nr. I-1025. Ţin., 1991, Nr. 6-161.

32

Studijos trunka 3,5 metų (22 sav. praktinių studijų). Įgyjama farmakotechniko profesinė

kvalifikacija81

.

Kauno medicinos universiteto medicinos ir farmacijos specialistų tobulinimo kursus

vykdo farmacijos specialistų tobulinimą. Tobulinimo kursai organizuojami įvairiai: paskaitų,

seminarų, mobilių kursų, sesijų forma.

Vokietijoje farmacijos magistro profesinę kvalifikaciją galima įgyti 22 universitetuose.

Norintiems studijuoti mediciną, farmaciją, veterinariją, odontologiją būtina kreiptis į ZVS (die

Zentralstelle für die Vergabe von Studienplätzen). Tai yra institucija, koordinuojanti laisvas

vietas universitetuose. Farmacijos studijos trunka 5 metus ir yra skirstomos į 3 etapus:

Pirmasis etapas apima 4 semestrus, kuris uţbaigiamas valstybiniu egzaminu.

Antrasis etapas apima taip pat 4 semestrus, kurį uţbaigiama antruoju valstybiniu

egzaminu.

Trečiasis etapas - praktiniai metai, praktika atliekama vaistinėje (maţiausiai 6 mėn.).

Studijos uţbaigiamos, laikant trečiąjį valstybinį egzaminą.

Tolesnio išsilavinimo galimybės:

Kai kuriuose universitetuose yra galimybė po antrojo valstybinio egzamino

parengti diplominį darbą.

Po antrojo valstybinio egzamino galima įgyti daktaro laipsnį. Trukmė 3-5 m.

Galimos dar kelios specializacijos kryptys: oficinos-farmacija (bendroji),

klinikinė farmacija, vaistų informacija, farmacinė technologija, farmacinė

analizė. Trukmė treji metai.

Tolimosios klinikinės farmacijos studijos. Trejų metų trukmės pvz., Floridos

universitete.

Kitos specializacijos kryptys82

.

PTA - farmacinis techninis asistentas, kurio kvalifikacija prilygsta farmakotechniko

kvalifikacijai. Studijų trukmė 2,5 metų. Suteikiamos galimybės tobulintis seminarų, kursų

metu ir t.t.83

Remiantis šiais duomenimis, galime teigti, kad Vokietijoje suteikiama daug daugiau

galimybių norint specializuotis ir įgyti ţinių, reikalingų kvalifikuotam vaistinės personalo

suformavimui, nuo kurio priklauso farmacinės paslaugos kokybė.

81

Švietimo ir mokslo ministerija// Studijų ir mokymo programos. Internetinė prieiga:

http://www.aikos.smm.lt/programos.htm?m=program&a=displayItem&id=65309B102. 82

Bundesverband der Pharmaziestudierenden in Deutschland e.V.//das Pharmaziestudium. Internetinė prieiga:

http://www.bphd.de/index.php?id=18 83

Bundesverband Pharmazeutisch - t echnischer AssistentInnen e.V. Internetinė prieiga:

http://www.bvpta.de/wms/bvpta/berufsbild_pta

http://www.aikos.smm.lt/programos.htm?m=program&a=displayItem&id=65309B102

33

1.4.2. Teisiniai vaistinių steigimo aspektai

Vokietijoje ir Lietuvoje vaistinių veiklą reglamentuoja daug teisinių aktų (2 lentelė),

kurie nustato reikalavimus dėl vaistų kokybės bei saugumo. Šių įstatymų pagalba saugomos

pacientų teisės bei uţtikrinamas paslaugų kokybiškumas.

2 lentelė. Lietuvos ir Vokietijos įstatymai, reguliuojantys vaistinių veiklą

Lietuvoje veikia visuomenės, ligoninių ir labdaros vaistinės. Vaistinės turi teisę steigti

filialus84

. Filialų skaičius neribojamas. Visuomenės ir ligoninės vaistinės gali būti gamybinės

ir negamybinės. Ligoninės vaistinę, gamybinę ligoninės vaistinę gali steigti tik sveikatos

prieţiūros stacionarinė įstaiga stacionarui aprūpinti. Absoliuti vaistinių dauguma yra privačios

(UAB, IĮ) kaip ir didmeninio vaistų platinimo įmonės, tačiau dar veikia ir vaistinės, kurių

steigėja yra rajono ar miesto savivaldybė. Kai kurios vaistinėse vykdoma ekstemporalių vaistų

ir vaistinės paruošų gamyba85

. Steigti vaistinę gali juridinis asmuo, turintis vaistinės veiklos

licenciją. Tačiau farmacinės veiklos vadovu privalo paskirti asmenį, turintį universitetinį

aukštojo mokslo išsilavinimą86

.

84 Lietuvos Respublikos Farmacijos įstatymas Nr. X-709. Ţin., 2006, Nr. 78-3056 85

Jankauskienė D., Pečiūra R., Sveikatos politika ir valdymas. - Vilnius: Mykolo Romerio universitetas,2006. P.

145-146. 86


Lietuvoje galiojantys įstatymai, susiję su

farmacijos sektoriaus reguliavimu

Vokietijoje galiojantys įstatymai, susiję su

farmacijos sektoriaus reguliavimu

Farmacinės veiklos įstatymas

Sveikatos sistemos įstatymas

Vaistų įstatymas

Narkotinių ir psichotropinių medţiagų

kontrolės įstatymas ir Narkotinių ir

psichotropinių medţiagų pirmtakų kontrolės

įstatymas

Cheminių medţiagų ir preparatų įstatymas

Biomedicinos tyrimų etikos įstatymas

Reklamos įstatymas

Konkurencijos įstatymas

Vaistininko profesijos ir profesinio

išsilavinimo įstatymas

Medikamentų įstatymas (Arzneimittelrecht)

Vaistinių įstatymas (Apothekenrecht)

Medicinos produktų įstatymas

(Medizinprodukterecht)

Narkotinių medţiagų įstatymas

(Betäubungsmittelrecht)

Gydomųjų priemonių reklamos įstatymas

(Heilmittelwerberecht)

Socialinis įstatymas (Sozialrecht)



34

Vokietijoje skiriamos, ligoninės, visuomeninės, kariuomenės ir nelaimės atvejų

vaistinės. Dar išskiriama vaistinių rūšis uţsiimanti tik vaistų persiuntimu (Versandapotheke) ir

internetinės vaistinės. Remiantis Federaliniu Vokietijos įstatymu, kuris reglamentuoja

vaistinių veiklą, vaistinės veiklai vykdyti reikalingas leidimas. Išduodamas prašymo teikėjui,

kuris pagal Vokietijos aprobacijos nuostatus (Approbationsordnung) yra vaistininkas (yra

gavęs aprobaciją). Leidimo gavėjas be asmeniškai vadovaujamos (pagrindinės) vaistinės gali

turėti ne daugiau kaip 3 filialines vaistines (Filialapotheke). Esant daugiau nei 1 valdytojui,

vaistinės teisinė forma - personalinė bendrija (Personengesellschaft), civilinės teisės bendrija

(Gesellschaft bürgerlichen Rechts). Kiekvienas valdytojas (Besitzer) privalo turėti leidimą

uţsiimti farmacine veikla (Erlaubnis zum Betrieb einer Apotheke). Tuo esą siekiama, kad

kiekvieną vaistinę valdytų vienas arba keli asmeniškai visiškai atsakingi vaistininkai. Be to

šios filialo vaistinės turi būti toje pačioje ar gretimoje apskrityje, vadovas turi išlikti tas pats ir

vaistinės turi būti įrengtos kaip ir pagrindinė vaistinė87

.

Lietuvos ir Vokietijos vaistinių steigimo sistemos yra panašios, bet Vokietijoje yra

labiau saugomi paciento interesai bei uţtikrinama, kad nesusidarytų vaistinių tinklai t.y.

neatsirastų rinkos lyderiai.

1.4.3. Reikalavimai vaistinių patalpoms

Lietuvoje vaistinė privalo turėti oficiną, vaistų bei kitų vaistinės asortimento prekių

atsargų patalpą, administracinės ir buitinės patalpas. Bendras visuomeninės vaistinės patalpų

plotas - ne maţesnis kaip 60 kv.m. Tik gamybinės vaistinės turi laboratoriją. Vaistai, vaistinės

medţiagos, specialios medicininės paskirties maisto produktai turi būti laikomi atskirai nuo

kitų vaistinės asortimento prekių, kaip ir veterinarijos vaistų. Be to jie sudaryti turi ne maţiau

nei du trečdalius vaistinės eksponuojamojo ploto88

.

Vokietijos vaistinės privalo maţiausiai turėti oficiną, vaistų bei kitų vaistinės

asortimento prekių atsargų patalpą, laboratoriją, naktinės tarnybos patalpas. Išdėstymas turi

būti toks, kad uţtikrintų kuo geresnę konsultavimo ir konfidencialumo galimybę. Bendras

visuomeninės vaistinės patalpų plotas - ne maţesnis kaip 100 kv.m.

Filialo vaistinė privalo būti sudaryta maţiausiai iš oficinos, pakankamos sandėliavimo

patalpos ir naktinės tarnybos patalpos. Vaistinėse privaloma turėti aparatus skirtus šių

vaistinių formų gamybai: kapsulėms, kremams, milteliams, vaistų mišiniams, emulsijoms,

87

Gesetz über das Apothekenwesen. Internetinė prieiga:

http://www.gesetze-im-internet.de/bundesrecht/apog/gesamt.pdf 88


http://lt.wikipedia.org/wiki/Vokietija

http://lt.wikipedia.org/w/index.php?title=Leidimas&action=edit&redlink=1

http://lt.wikipedia.org/w/index.php?title=Vaistininkas&action=edit&redlink=1

http://lt.wikipedia.org/wiki/Teisin%C4%97_forma

http://lt.wikipedia.org/w/index.php?title=Personalin%C4%97_bendrija&action=edit&redlink=1

http://lt.wikipedia.org/w/index.php?title=Civilin%C4%97s_teis%C4%97s_bendrija&action=edit&redlink=1

http://www.gesetze-im-internet.de/bundesrecht/apog/gesamt.pdf


35

ekstraktams, tinktūroms, ţvakutėms ir Ovula. Sterilių vaisto formų ir vandens gamybai

(injekciniams tikslams) taip pat turi būti sudarytos sąlygos gamybai. Privaloma vaistinėse

turėti aparatus skirtus vaistų analizei.

Vaistinėse gaminami preparatai didina vaistinės asortimentą ir galimybes tenkinti

pacientų lūkesčius. Didesnės vaistinės patalpos pagerina sąlygas didinant konfidencialumo

galimybes89

.

1.4.4. Vaistų kainų reguliavimo ir kompensavimo sistema

Klientui visada svarbus kokybės ir kainos santykis. Pacientai nori efektyvių ir

prieinamų medikamentų.

Lietuvoje apibrėţia vaistų kompensavimą LR Sveikatos draudimo įstatymas. Pagal šį

įstatymą valstybės apdraustiems asmenims atlyginamos išlaidos uţ kompensuojamuosius

vaistus ir medicinos pagalbos priemones, išrašytus gydytis ambulatoriškai SAM nustatyta

tvarka. Vaistai kompensuojami pagal bazines kainas, kurių apskaičiavimo tvarka patvirtinta

sveikatos apsaugos ministro įsakymu. Vaistų bazinei kainai nustatyti medikamentai

grupuojami pagal vaisto bendrinį pavadinimą, vartojimo būdą, formą, paskirtį ir veikimo

trukmę. Vaisto bazine kaina laikoma atitinkamos vaistų grupės maţiausią maţmeninės kainos

dalį turinčio medikamento kaina. Kompensuojami tik tie vaistai, kurie įrašyti į Ligų ir

kompensuojamųjų vaistų joms gydyti sąrašą (A sąrašas) ir į Kompensuojamųjų vaistų (B

sąrašas, socialinėms asmenų grupėms) sąrašą. 100 proc. vaisto bazinės kainos medikamentai

kompensuojami vaikams iki 18 metų (A ir B sąrašai), I grupės invalidams (A ir B sąrašai),

asmenims, sergantiems liga, įrašyta į sąrašą A; 90 proc. vaisto bazinės kainos kompensuojama

asmenims, sergantiems liga, įrašyta į sąrašą A; 80 proc. - asmenims, sergantiems liga, įrašyta į

A sąrašą; 50 proc. vaisto bazinės kainos kompensuojama senatvės pensininkams (B sąrašas),

II grupės invalidams (B sąrašas), asmenims, sergantiems liga, įrašyta į A sąrašą. Tokia tvarka

Lietuvoje yra šiandien, kuri dar tobulintina.

Vokietijoje vaistų kainas receptiniams vaistams nustato Vaistų kainų įstatymas. Šis

įstatymas uţtikrina, kad klientai kiekvienoje vaistinėje medikamentus įsigytų uţ vienodą

kainą. Tokia sistema saugo pacientą nuo apgaulės. Be to tai maţina konkurenciją dėl kainų ir

didina dėl kokybiškų paslaugų, personalo kvalifikuotumo. Lietuvoje dar tik nuo šių metų

priimtas toks įstatymas.

89

Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände. Internetinė prieiga: http://www.abda.de/

36

Vokietijoje įdiegta sistema suteikia galimybę pacientui gauti vaistą uţ prieinamiausią

kainą, nes valstybės išleisti įsakymai, reglamentuoja, kad vaistų gamintojai turi sudaryti

sutartis su ligonių kasomis dėl suteikiamų nuolaidų tam tikram vaistui ar jų asortimentui, o

ligonių kasa įsipareigoja, jog pacientams bus išduodami būtent šio gamintojo vaistai. Šios

sutarties trukmė įvairi: nuo mėnesių iki daug metų. Tokio įstatymo priėmimą lėmė dinamiški

pokyčiai farmacijos rinkoje. Kadangi Vokietijoje kaip ir Lietuvoje gydytojas išrašo ant

recepto tik veikliąją medţiagą, todėl nuo 2007 m. Vokietijoje nustatyta, kad vaistai su

nuolaidomis turėtų pirmenybę.

Remiantis statistikos duomenimis 2008 m., daugiau nei 25.000 vaistai buvo įtraukti į

tokias sutartis dėl nuolaidų. Be to Vokietijos farmacininkų asociacija (DAV) numatė, kad

pacientai ir farmacininkai turi būti informuojami įvykus pasikeitimams. Pasirinkti vaistų

gamintojai visada turi būti pajėgūs tiekti tuos vaistus. Toks įstatymas apriboja vaistininkų

laisvę išduodant vaistą, bet čia jau ţiūrima iš paciento pusės: vaistai turi būti visiems

prieinami.

Pagal Farmacijos paslaugos pelningumo įstatymą (AVWG), nuo 2006 m. pacientai

gali įsigyti kompensuojamus vaistus be priemokos. Ši įstatymas taikomas visiems

apdraustiems įstatyminiu sveikatos draudimu. Nuo 2007 m., remiantis sveikatos draudimo

Konkurencijos stiprinimo įstatymu (WSG) (GKV-Wettbewerbsstärkungsgesetz), kiekviena

ligonių kasa pasibaigus sutarčiai gali kompensuoti (50 procentų) arba visiškai (100 procentų)

medikamentus. Priklausomai nuo sveikatos draudimo bendrovės apdraustas pacientas, gali

mokėti visą kainą, pusę ar nieko. Taigi, keičiantis kompensuojamų vaistų sąrašui bei tvarkai

pacientas gali iš gydytojo suţinoti, ar vaistas jam bus kompensuotas. Vaistininkas taip pat

įpareigotas suteikti šią informaciją. 2008 m. pacientų priemokos sudarė 1.674 milijardą eurų.

Tačiau vienos pakuotės priemoka buvo tik 2,30 €. 2 proc. Pacientų, sergančių chroninėmis

ligomis, gauna visišką kompensavimą metams. Vaikai ir jaunimas iki 18 metų nemoka uţ

receptinius vaistus. 2007 m. buvo iš viso 6,8 mln. ţmonių Vokietijoje, kurie atleisti nuo

priemokos (neskaitant vaikų ir jaunimo iki 18 metų).

Antkainiai priklauso nuo medikamento kainos. Vokietijoje uţtikrinamas vaistinių

konkurencija ne kainomis, bet teikiamomis paslaugomis. Pardavimo kainos sudarymo

pavyzdys pateiktas 7 paveikslėlyje.

37

Pardavimo kainos sudarymo pavyzdys:

Gamintojo kaina (Herstellerabgabepreis (HAP)) 50,00 €

+ Didmenininkų didţiausia priemoka (6%) 3,00 €

= Netto - vaistinių pirkimo kaina ( Apothekeneinkaufspreis (AEP)) 53,00 €

+ Vaistinės uţdarbis (Apothekenzuschlag (3% + 8,10 Euro)) 9,69 €

= Netto - vaistinės pardavimo kaina (Apothekenverkaufspreis) 62,69 €

+ PVM (Umsatzsteuer (19%)) 11,91 €

= Brutto - vaistinės pardavimo kaina (Apothekenverkaufspreis (AVP)) 74,60 €

- Privaloma nuolaida sveikatos draudimui (Zwangsrabatt an Krankenkassen) 2,30 €

= Brutto - galutinė bruto vaistinių pardavimo kaina (Apothekenverkaufspreis (AVP)

nach Abzug des Zwangsrabatts) 72,30 €

7 pav. Pardavimo kainos sudarymo pavyzdys

Remiantis šia informacija, galima teigti, jog vaistinės praktiškai neturi galimybės

konkuruoti tarpusavyje vaistų kainomis, uţkertama bet kokia manipuliacija šioje sferoje.

Vadinasi, vaistinei belieka išlaikyti nuolatinius klientus, teikiant kokybišką farmacinę

paslaugą ir efektyviai tenkinant klientų lūkesčius.

1.4.5. Vaistinėse teikiamos paslaugos

Vokietijoje kaip ir Lietuvoje vaistinės neapsiriboja vien tik medikamentų pardavimu.

Paslaugų spektrui taip pat priklauso:

Persiuntimo paslaugos t.y prekių pristatymas į namus (Bringdienst, Home Service).

Katastrofų atvejams privalo vaistinė saugoti svarbiausių priešnuodţių atsargas

(Antidote arba Antisera), kurių turi pakakti vienai savaitei.

Metabolinių sindromų atvejais: viršsvorio, pacientams su padidėjusiu kraujospūdţiu

matuojama cukraus, cholesterolio kiekis.

Vaistininkai privalo patarti mitybos klausimais.

Vaistinė privalo turėti šiuos daiktus, kuriuos pacientai galėtų išsinuomoti tam tikram

laikui: vaikų veţimėliai, nėščiųjų pieno aparatai, inhaliavimo ir cukraus kiekio

matavimo prietaisai.

Privalo suteikti nemokamą konsultaciją dėl apsinuodijimų nuodingais augalais.

Rimtais atvejais privalo vaistininkas imtis pirmos pagalbos priemonių.

38

Vaistininkas privalo bendradarbiauti, suteikti visą reikalingą informaciją ir pagalbą

gydytojams ir kitiems sveikatos prieţiūros sistemoje dirbantiems asmenims.

Lietuvoje teikiamos ne visos šios paslaugos ir ne visada. Daţniausiai tokios paslaugos

teikiamos tik tam tikromis dienomis. Vokietijoje klientams yra įprasta, kad šias paslaugas

galima gauti nuolat90

.


klientus:

Norint Lietuvoje užtikrinti mažesnių vaistinių išlikimą, būtina riboti filialinių vaistinių skaičių.

Reikalavimai Lietuvos vaistinių patalpoms nėra orientuoti į kliento poreikius (pvz.,

konfidencialumo) ir riboja galimybes teikti farmacinės rūpybos paslaugas.

Vaistinės Lietuvoje turi konkuruoti farmacinės paslaugos kokybe ir nuolatinių klientų

skaičiumi, o ne vaistų kainomis, todėl būtina keisti vaistų kainų nustatymo tvarką.

Platus vaistinėse teikiamų paslaugų, prekių pasirinkimas ir kokybiškumas didina klientų

pasitenkinimą ir motyvaciją sugrįžti.

Bendradarbiavimas su sveikatos priežiūros specialistais pagerina farmacinės paslaugos

kokybę ir padeda patenkinti kliento lūkesčius.

Norint pagerinti vaistų prieinamumą pacientams, būtina tobulinti vaistų kompensavimo

tvarką.

2. TYRIMO METODOLOGIJA

2.1. Tyrimo metodika ir eiga

Siekiant išsiaiškinti Lietuvos miesto vaistinių veiklos gerinimo galimybes, atliktas

Vokietijos (Freiburgo) ir Lietuvos (Kauno) vaistinių klientų pasitenkinimo paslaugomis

įvertinimo tyrimas. Toks tyrimas pasirinktas dėl to, kad, teikiant farmacinę paslaugą, svarbu

uţtikrinti ne tik jos kokybiškumą, bet ir atsiţvelgti į klientų lūkesčius. Tuomet galima

įvertinti, kaip teikiamos paslaugos tenkina Vokietijos ir Lietuvos vaistinių klientus ir kokios

jų veiklos sritys neatitinka joms keliamų reikalavimų. Šis tyrimas suteikia galimybę

pasinaudoti uţsienio šalių (šiuo atveju Vokietijos) patirtimi ir ją pritaikyti Lietuvoje,

efektyvinant miesto vaistinių veiklą.

90

Bundesministerium der Justiz.Verordnung über den Betrieb von Apotheken . Internetinė prieiga:

http://bundesrecht.juris.de/apobetro_1987/index.html

39

Vykdytas tyrimas yra kiekybinis. Naudojantis jo rezultatais, galima kiekybiškai

įvertinti vaistinių klientų pasitenkinimą gautomis paslaugomis.

Anoniminė anketinė apklausa atlikta Vokietijoje, Freiburgo miesto vaistinėse, 2010

metų vasario ir kovo mėnesį, o Lietuvoje (Kauno miesto vaistinėse) - geguţės mėnesį.

Tyrimo vykdymo etapai:

1. Parengtas tyrimo instrumentas - anketos (vaistinių klientams), analizuojančios klientų

pasitenkinimą, teikiamų paslaugų ir parduodamų vaistų kokybę.

2. Atliktas pilotinis tyrimas Vokietijoje. Atsitiktiniu būdu buvo apklausta 60 klientų.

Gavus atsakymus kai kurie klausimai buvo tikslinami.

3. Vykdyta klientų apklausa Freiburgo miesto (Vokietija) ir Kauno (Lietuva) vaistinėse.

4. Atliktas tyrimo rezultatų statistinis apdorojimas ir įvertinimas.

5. Parengtos išvados ir rekomendacijos.

2.2 Apklausos anketos struktūra

Anketa klientams sudaryta, remiantis literatūros analize bei aiškinantis problemas,

susijusias su miesto vaistinių teikiamomis paslaugomis.

Klientų anketą sudarė uţdaro, pusiau uţdaro tipo klausimai bei demografinė

respondentų charakteristika. Anketose suformuluoti ir sukomponuoti uţdaro tipo klausimai

taip, kad respondentai pateiktame sąraše paţymėtų jau esamus atsakymus. Pusiau uţdaro tipo

klausimuose po suformuluotais atsakymais, kuriuos respondentas turi paţymėti, paliekama

laisvos vietos kitiems galimiems atsakymų variantams.

Dauguma pateiktų klausimų yra uţdari dėl jų pranašumo:

kai yra alternatyvų, lengviau pasirinkti;

lengviau kiekybiškai apdoroti duomenis;

lengviau lyginti;

Klientų apklausos anketoje buvo pateikti klausimai, kurie buvo parengti pagal tokį

konstruktą:

Klausimai, susiję su socialine - demografine respondentų charakteristika.

Klausimai, susiję su klientų fiziologiniai poreikiais (fizinė būklė, sveikatos saugumas,

paslaugų (vaistų kaina), prieinamumas (teritorinis, prekių asortimentas)

Klausimai, susiję su klientų dvasiniais poreikiais (pagarba, atjauta, nuoširdumas,

draugiškumas, pasitikėjimas).

40

Klientų poreikių ir lūkesčių tyrimo konstrukto operacionalizacija (sąvokų suvedimas į

operacijas, veiksmus, reikalingus toms sąvokoms (poţymiams) pamatuoti) buvo atlikta

vadovaujantis A. Maslow ir C. Alderfer motyvacijos teorijomis ir yra pavaizduota 3 lentelėje.

Poreikių sritis Poreikio kategorija Kliento poreikis

Poreikio

patenkinimo

vertinimo

kriterijus

Fiziologiniai poreikiai

Poreikiai pasveikti,

pagerinti fizinę

(sveikatos) būklę

Noras greičiau

pasveikti

Greitas uţsakymo

įvykdymas

Didelė vaistų ir

kitų prekių

pasiūla

Paslaugų įvairovė

Saugumo poreikiai Noras saugiau

gydytis

Pasitikėjimas

vaistininku, jo

kvalifikacija

Naudingi

patarimai,

pasiūlymai

Teritorinio

prieinamumo poreikiai

Noras sutaupyti

laiko pasiekiant

vaistinę

Vaistinės vieta

Ekonominio

prieinamumo poreikiai

Noras pirkti

pigiau Vaistų kaina

Dvasiniai poreikiai

Pagarbumo poreikis

Noras jausti

nuoširdų

paslaugumą

Malonūs,

nuoširdūs ir

draugiški

vaistinės

darbuotojai

Estetikos poreikis Noras jaustis

maloniai

Maloni,

pritaikyta klientui

oficinos aplinka

3 lentelė. Poreikių ir lūkesčių tyrimo konstrukto operacionalizacija

2.3. Statistinė duomenų analizė

Atlikus pilotinį tyrimą Vokietijos vaistinėse, apklausiant su anketa, kurios aprašas

pateikiamas 1 priede, buvo pastebėta, kad kai kurie suformuluoti atsakymų variantai

neišsamūs, todėl anketa buvo išplėsta (2 priedas|). Tyrimo Vokietijos ir Lietuvos vaistinių

klientų anketos turinį sudarė 22 klausimai (vienas klausimas - pusiau uţdaro tipo).

41

Duomenims apdoroti taikytas kiekybinis metodas. Statistinėmis tendencijoms nustatyti

buvo skaičiuojami procentai, duomenų analizė buvo atliekama lyginimo metodu. Tyrimo

duomenys statistiškai apdoroti, naudojant SPSS 17,0 for Windows programą.

3. TYRIMO REZULTATAI

3.1. Socialinė demografinė respondentų charakteristika

Šios charakteristikos (amţius, išsilavinimas) buvo įtrauktos į klausimyną todėl, kad

analizuojant apklausos rezultatus, būtų galima matyti kaip pasiskirstė respondentų atsakymai

pagal amţių, išsilavinimą.

Respondentai buvo suskirstyti pagal amţių į šias grupes: iki 18, 19-41, 42-64, 65 ir

vyresni. Tiriamųjų pasiskirstymas pagal amţių pateiktas 7 pav.

Vokietijoje pusė apklaustų respondentų 30 (50 proc.) yra nuo 19 iki 41 metų. 14

(proc.) apklaustų tiriamųjų yra nuo 42 iki 64 metų. Tik aštuoni iš respondentų 13.3 proc. yra

virš 65 metų. Iki 18 metų grupėje dalyvavo 8 respondentai. Lietuvoje daugumą sudarė

tiriamieji nuo 19 iki 41 metų amţiaus ir nuo 42 iki 64 metų t.y. po 25 ţmones ( po 41,7 proc.).

Respondentų vyresnių nei 65 metų apklausta šiek tiek daugiau nei Vokietijoje 10 (16,7 proc.).

Amţiaus grupėje iki 18 metų tiriamųjų nebuvo. 2x =11.779, df=3, p=0.008 (8 pav.)

8 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal amžių

Analizuojant respondentų atsakymus pagal išsilavinimą, Lietuvoje universitetinį

išsilavinimą turėjo 56.7 proc. respondentų, Vokietijoje maţiau - 30 proc. Vidurinį išsilavinimą

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Iki 18 m. Nuo 19 iki

41 m.

Nuo 42 iki

64 metų

65 m. ar

vyresnio

amţiaus

13,3

50,0

23,313,3

0

41,7 41,7

16,7 Vokietija

Lietuva

42

turėjo atitinkamai: Lietuvoje - 28,3 proc. ir Vokietijoje - 28,3 proc. respondentų. Maţdaug

ketvirtadalis tiriamųjų (Lietuvoje 25 proc. ir Vokietijoje 28,3 proc.) priklauso grupei,

turinčiai specialųjį vidurinį išsilavinimą. Pagrindinį išsilavinimą turintys respondentai sudarė

13,3 proc. (Vokietija), Lietuvoje nei vienas tiriamasis nepasirinko šio atsakymo varianto.

2x =14.334, df=3, p=0,002 (9 pav.)

9 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal išsilavinimą

3.2. Klientų lūkesčių tyrimo rezultatai

Bene svarbiausias kriterijus, vertinant miesto vaistinių klientų pasitenkinimą

farmacine paslauga, yra lūkesčių patenkinimas. Kuo geriau paslaugos tiekėjai pateisina

kliento lūkesčius, tuo daugiau ir daţniau vartotojai naudojasi teikiamomis paslaugomis.

4 lentelėje vertinimo kriterijai, pagal kuriuos klientai vertino vaistinės veiklą

atsakydami į anketos klausimus, yra skirstomi į motyvacinių veiksnių blokus:

- 01 - atvykę atsitiktinai (pakeliui), be išankstinių nuostatų;

- 02 - atvykę tie, kuriems ši vieta jau seniau tapusi patogi.

Kodas 02 apima vertinimo kategorijas nuo 0102A iki 0102D (5 lentelė):

0102A Fiziologiniai poreikiai (pinigai);

0102B Fiziologiniai poreikiai (sveikata);

0102C Saugumo poreikiai (sveikata);

0102D Dvasiniai poreikiai

0%

20%

40%

60%

80%

100%

30,0 28,3 28,3

13,3

56,7

18,3 25,0

0Vokietija

Lietuva

43

Atsitiktinai uţsukusių respondentų į vaistinę buvo Vokietijoje maţiau (30 proc.) nei

Lietuvoje (51,7 proc.). Klientų, kurie jau turėjo susidariusią nuomonę, apklausta po lygiai tiek

Lietuvoje - 46,7 proc., Vokietijoje - 70 proc. Tiriamųjų, pritariančių teiginiui, jog tai patogi

vieta naudotis šios vaistinės paslaugomis, Lietuvoje buvo 46,7 proc., Vokietijoje - 70 proc.

Privalumai dėl kliento kortelės ar kainų yra svarbiau Lietuvos (50 proc.) nei Vokietijos

gyventojams (5 proc.). Kad vaistinėse teikiami efektyvūs patarimai, teigiamai atsakė 41,7

proc. vokiečių ir 61,50 proc. lietuvių. Respondentai vertino, kaip greitai vaistinės įvykdo jų

uţsakymus. Lietuvoje uţsakymai įvykdomi daug greičiau (71,70 proc.) nei Vokietijoje (25

proc.). Dėl didelės vaistų ir kitų prekių pasiūlos nuomonės abiejų valstybių tiriamųjų sutapo

(Vokietija - 31,65 proc., Lietuva - 41,65 proc.). Tiriamieji, vertindami kitų paslaugų įvairovę,

atsakė teigiamai: lietuviai - 46,7 proc., vokiečiai - 96,7 proc. Vertinant kaip klientai pasitiki

specialistų kvalifikacija, paaiškėjo, kad Lietuvos gyventojai pasitiki labiau (53,25 proc.) nei

Vokietijos gyventojai(40 proc.).

Patarimų kokybę (saugumo poreikių bloke) įvertino teigiamai: respondentai

Vokietijoje - 71,7 proc., Lietuvoje - 61,50 proc. Vaistinės apipavidalinimą įvertino teigiamai

99,20 proc. Vokietijos gyventojų ir 71,70 proc. Lietuvos. Vaistinės personalo bendravimą

įvertino blogiau lietuviai (93,3 proc.) nei vokiečiai (97,30 proc.). (4 lentelė)

Vertinimo kriterijai

Teigiamai vertinusių poreikių tenkinimą

dalis, %

Vokietijoje Lietuvoje

01 Atsitiktinumas (be išankstinių nuostatų) 30,00 51,70

02 Klientai su susidariusia nuomone 70,00 46,70

0102A Teritorinis prieinamumas 70,00 46,70

0102A Privalumai dėl kliento kortelės, kainos 95,00 50,00

0102B Efektyvūs patarimai 71,70 61,50

0102B Greitas uţsakymo įvykdymas 25,00 71,70

0102B Didelė vaistų ir kitų prekių pasiūla(prie

greito uţsakymų vykdymo) Gera farmacinė

paslauga 31,65 41,65

0102B Kitų paslaugų įvairovė 96,70 46,70

0102C Saugumo jausmas (pasitikėjimas specialistų

kvalifikacija) 40,00 53,25

0102C Efektyvūs patarimai 71,70 61,50

0102D Vaistinės apipavidalinimas. Įrengimas 99,20 71,70

0102D Personalo nuoširdumas, draugiškumas 97,30 93,30

4 lentelė. Respondentų pasiskirstymas (proc.) pagal tai dėl kokios priežasties apsilankė

vaistinėje

44

Apibendrinus rezultatus, gautus 4 lentelėje, respondentų atsakymai pasiskirstė

atitinkamai: fiziologiniai (materialiniai) poreikiai kaip motyvacinis veiksnys (Vokietija - 82,5

proc., Lietuva - 48,35 proc.), fiziologiniai poreikiai (sveikata): Vokietijoje - 56,26 proc.,

Lietuvoje - 55,39 proc. saugumo poreikiai: Vokietija - 55,85 proc., Lietuva - 57,38 proc.,

dvasiniai poreikiai: Vokietija - 98,25 proc., Lietuva - 82,5 proc.

5 lentelė. Respondentų atsakymų pasiskirstymas pagal motyvacinius veiksnius

Visada eina tik į tą pačią vaistinę Lietuvoje 23,3 respondentų, Vokietijoje - 55 proc..

Antrąjį atsakymo variantą „Daţnai, į kitas vaistines einu ţymiai rečiau“ pasirinko: lietuviai -

38,3 proc., vokiečiai - 10 proc., kad retai, į kitas vaistines eina daţniau atsakė abiejų šalių

respondentai panašiai: Lietuvoje - 38,3 proc., Vokietijoje - 35 proc. 2x =17,737, df=2,

p=0,0001 (10 pav.)

Kriterijus ( kodas)

Teigiamai vertinusių poreikių

tenkinimą dalis, %

Vokietijoje Lietuvoje

0102A Fiziologiniai poreikiai

(pinigai) 82,5 48,35

0102B Fiziologiniai poreikiai

(sveikata) 56,26 55,39

0102C Saugumo poreikiai

(sveikata) 55,85 57,38

0102D Dvasiniai poreikiai 98,25 82,5

45

10 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai, kaip dažnai lankosi toje pačioje vaistinėje

Analizuojant apklausos duomenis, kas klientams svarbiau vaisto kaina ar kokybė,

Lietuvoje tiriamiesiems yra svarbiau kuo pigiau įsigyti vaistą 63,3 proc., kokybiškesnį vaistą

pasirinktų 36,7 proc. Vokietijoje respondentams buvo pateiktas dar trečias atsakymo

variantas, kad abu poţymiai svarbūs, kurį pasirinko dauguma tiriamųjų 60 proc. Pigesnį

vaistą įsigytų tik 8,3 proc., kokybiškesnį - 31,7 proc. 2x =62,545, df=2, p=0,001 (11 pav.)

11 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai, kas svarbiausia įsigyjant vaistą

Klientų apklausos anketoje buvo prašoma nurodyti, kur pirmiausia kreipiasi, atsiradus

tam tikrų sveikatos sutrikimų. Lietuvoje respondentai daugiausia pasirinko trečią atsakymo

variantą t.y. pirmiausia tariasi su vaistininku (46,7 proc.), kreipiasi pirmiausia į gydytoją -

55,0

10,0

35,0

23,3

38,3

38,3

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Visada, einu tik į šią

vaistinę

Daţnai, į kitas vaistines

einu ţymiai rečiau

Retai, į kitas vaistines

einu ţymiai daţniau

Lietuva

Vokietija

60,0

31,7

8,3

0

36,7

63,3

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Abu svarbūs

Vaistą, kurio, mano

ţiniomis, kokybė ir

efektyvumas yra geresni

Vaistą, kuris pigiausias

Lietuva

Vokietija

46

33,3 proc. respondentų., pasidomi patys internete - 13,3 proc., klausia patarimo savo artimųjų

ar paţįstamų. Vokietijoje atsakymai išsidėstė tokia tvarka: kreipiasi į gydytoją - 76,7 proc.,

tariasi su vaistininku 8,3 proc., klausia patarimo savo artimųjų ar paţįstamų taip pat 8,3 proc.

respondentų, pasidomi patys - 6,7 proc. 2x =27,717, df=3, p=0,0001 (12 pav.)

12 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai, kur pirmiausia kreipiasi, atsiradus tam tikrų

sveikatos sutrikimų

Respondentai buvo prašomi atsakyti į klausimą, kaip renkasi nereceptinius vaistus, jei

nusprendţia gydytis patys. Lietuvoje dauguma tiriamųjų renkasi pagal vaistininkų patarimus

68,3 proc., o Vokietijoje - 31,7 proc., pagal artimųjų ir paţįstamų patarimus - 18,3 proc.

panašiai kaip ir Vokietijoje- 15 proc. Lietuviai labiau linkę gydytis patys, kadangi atsakymo

variantą „Niekada nesigydau pats, visada kreipiuosi į gydytoją“ pasirinko tik 10 proc., 51,7

proc. vokiečių pirmiau pasitartų su gydytoju. Abiejų šalių gyventojai nesirinktų vaistų pagal

reklamą (Lietuva - 3,3 proc., Vokietija -1,7 proc.). 2x = 25,492, df=2, p=0,0001 (13 pav.)

6,7

8,3

8,3

76,7

13,3

46,7

6,7

33,3

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Pasidomi internete

Tariatės su vaistininku, o

esant reikalui, einate pas

gydytoją

Klausiate patarimo savo

artimųjų ar paţįstamų

Kreipiatės į gydytoją

Lietuva

Vokietija

47

13 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai, kaip renkasi nereceptinius vaistus, jei

nusprendžia pacientas gydytis pats

Abiejų šalių respondentų nuomonės dėl vaistams taikomų nuolaidų sutapo. Kad

nuolaidos naudingos pirkėjams, atsakė 51,7 proc. Lietuvos gyventojų ir 48,3 proc. Vokietijos.

Trečdalis (30 proc.) respondentų (Lietuvos) mano, kad nuolaidos neturėtų būti taikomos

medikamentams ir 21,7 proc. apklausos Vokietijoje respondentų. Neturėjo nuomonės šiuo

klausimu 30 proc. tiriamųjų Vokietijoje ir 18,3 proc. Lietuvoje. 2x = 2.563, df=2, p=0,278 (14

pav.)

14 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai, ar daro įtaką klientų pasirinkimui įvairios

akcijos ir nuolaidos

Vertinant farmacinės paslaugos kokybę, yra svarbu įvertinti, kaip vaistininkai sugeba

patarti. Apklausos metu buvo prašoma atsakyti, ar visada vaistinėje patariama, kaip teisingai

1,7

31,7

15,0

51,7

3,3

68,3

18,3

10,0

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Pagal reklamą (televizija,

radijas, spauda)

Pagal vaistininkų patarimus

Pagal artimųjų ir paţįstamų

patarimus

Niekada nesigydau pats,

visada kreipiuosi į gydytoją

Lietuva

Vokietija

30,0

21,7

48,3

18,3

30,0

51,7

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Neturiu nuomonės

Ne, manau, kad nuolaidos

medikamentams nėra gerai

Taip, manau, kad tai

naudinga pirkėjams

Lietuva

Vokietija

48

vartoti vaistus ir į ką atkreipti dėmesį. Apklausos rezultatai rodo, jog visada patariama

Lietuvoje - 38,3 proc. respondentų ir Vokietijoje - 71,7 proc. Ne visada, bet pasiteiravus

atsako, atsakė: 60 proc. tiriamųjų, dalyvavusių apklausoje Lietuvoje, 28,3 proc. - Vokietijoje,

kad visiškai nieko nepatartų sudarė tik 1,7 proc. respondentų Lietuvoje. 2x = 13,872, df=2,

p=0,001 (15 pav.)

15 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai, ar visada patariama, kaip teisingai naudoti

vaistus, į ką atkreipti dėmesį juos naudojant.

Vertinant apklausos rezultatus dėl maisto papildų vartojimo, paaiškėjo, kad maisto

papildus vartoja vienodas klientų skaičius (po 13.3 proc.) abiejose šalyse. Kartas nuo karto

maisto papildus pavartoja 58,3 proc. Lietuvos gyventojų ir 23,3 proc. Vokietijos.

Respondentų atsakiusių, kad nevartoja arba beveik niekada, buvo tiek: lietuvių - 28,3 proc.,

vokiečių - 63,3 proc. 2x =17,018 ,df=2, p=0,0001 (16 pav.)

16 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai, kaip dažnai naudoja maisto papildus.

0

28,3

71,7

1,7

60,0

38,3

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Ne, beveik niekada dorai

nepatariama

Ne visada, bet pasiteiravus

visada mielai patariama

Taip, visada patariama,

atsakoma į visus klausimus

Lietuva

Vokietija

13,3

23,3

63,3

13,3

58,3

28,3

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Taip, nuolat

Taip, kartas nuo karto

Ne, nevartoju niekada ar

beveik niekada

Lietuva

Vokietija

49

Tiriamieji turėjo atsakyti į klausimą, ar vaistinės personalas kelia pasitikėjimą.

Nuomonės abiejų valstybių respondentų sutapo. Pirmąjį atsakymo variantą pasirinko

Lietuvoje 78,3 proc., kad kartais suabejoja vaistininkų teikiama informacija atsakė 21,7 proc.

Vokietijoje tiriamieji pasitiki vaistininkų teikiama informacija 68,3 proc. ir kelia abejonių

31,7 proc. respondentų. 2x =1,534, df=1, p=0,215 (17 pav.)

17 pav.Respondentų pasiskirstymas pagal tai, ar vaistinės personalas kelia pasitikėjimą

4. APIBENDRINIMAI

Apibendrinant tyrimo rezultatus, galima teigti, kad darbo pradţioje iškeltos hipotezės

pasitvirtino, t.y., kad, (1) nepriklausomai nuo gyvenamosios vietos (šalies) ekonominio

išsivystymo lygio, miesto vaistinių klientų lūkesčiai daugeliu atţvilgiu išlieka beveik tokie

patys, ir kad (2) Vokietijos miesto gyventojai savo poreikių, susijusių su vaisto įsigijimu

vaistinėse, tenkinimą vertina geriau, nei Lietuvos gyventojai.

Atlikus klientų pasitenkinimo miesto vaistinių veikla tyrimą Kaune ir Freiburge

(Vokietija), nustatyta, kad dauguma besilankančių vaistinėse ţmonių amţius yra abiejose

šalyse panašus. Lietuvoje buvo daugiau respondentų su universitetiniu išsilavinimu,

Vokietijoje respondentai pagal išsilavinimą pasiskirstė maţdaug po lygiai į šias dvi grupes:

turintys universitetinį ir vidurinį išsilavinimą.

Vokietijoje atsitiktinai uţsuka respondentų į vaistinę maţiau (30 proc.) nei Lietuvoje

(51,7 proc.). Klientų, su susidariusia nuomone apie vaistinę, buvo Vokietijoje daugiau (70

proc.), o Lietuvoje - 46,7 proc. Manančių, jog tai patogi vieta naudotis šios vaistinės

paslaugomis, apklausos metu buvo Lietuvoje - 46,7 proc., Vokietijoje - 70 proc. Privalumai

dėl kliento kortelės ar kainų yra svarbiau Lietuvos gyventojams (50 proc.) nei Vokietijos (5

31,7

68,3

21,7

78,3

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Taip, nors kartais

suabejoju vaistininkų

teikiama informacija

Taip, pastebiu, kad šios

vaistinės specialistai yra

labai kvalifikuoti

Lietuva

Vokietija

50

proc.). Kad vaistinėse teikiami efektyvūs patarimai, mano 71,7 proc. vokiečių ir 61,5 proc.

lietuvių. Lietuvoje uţsakymai įvykdomi daug greičiau (25 proc.) nei Vokietijoje (71,7 proc.).

Vaistų ir kitų prekių pasiūla tenkina abiejų valstybių tiriamuosius (Vokietija - 31,65 proc.,

Lietuva - 41,65 proc.). Klientai, vertindami kitų paslaugų įvairovę, atsakė teigiamai: lietuviai -

46, 7 proc., vokiečiai - 96,7 proc. Vertinant kaip klientai pasitiki specialistų kvalifikacija,

paaiškėjo, kad Lietuvos gyventojai pasitiki labiau (53,25 proc.) nei Vokietijos gyventojai(40

proc.). Patarimų kokybę (saugumo poreikių bloke) įvertino gerai respondentai: Vokietijoje -

71,7 proc., Lietuvoje - 61,50 proc.

Vertinant kaip vaistinės išlaiko nuolatinius klientus, paaiškėjo, kad Vokietijos

vaistinės sugeba geriau tą padaryti nei Lietuvos vaistinės. Pirkdami vaistus, vokiečiai ieško

geriausio varianto vaisto kokybės ir kainos atţvilgiu (60 proc.). Lietuvos gyventojai pirktų

pigesnį vaistą (63,3 proc.). Vertinat nuolaidas, akcijas, taikomas vaistinėse, tiriamieji tiek

Lietuvoje (51,7 proc.), tiek Vokietijoje (48,3 proc.) įvertino gerai. Tyrimo metu paaiškėjo, kad

klientai Vokietijoje susirgę kreipiasi į gydytoją (76,7 proc.), o Lietuvoje pirmiausia kreipiasi į

vaistininką (46,7 proc.). Nusprendę klientai gydytis patys, nereceptinius vaistus perka

Lietuvoje tiriamieji daugiausiai, remdamiesi vaistininkų patarimais (68,3 proc.), Vokietijoje

ţmonės linkę kreiptis pirmiausia į gydytoją (51,7proc.).

Dauguma Vokietijos (68,3 proc.) ir Lietuvos (78,3 proc.) gyventojų pasitiki vaistinės

personalu ir neabejoja vaistininkų kvalifikacija. Klientai gerai įvertino patarimų kokybę.

Dauguma respondentų teigia, kad vaistininkai visada informuoja kaip naudoti vaistus ir į ką

atkreipti dėmesį juos naudojant (Lietuvoje - 38,3 proc., Vokietijoje - 71,7 proc.). Trečdalis

respondentų atsakė, kad negavus iš kart reikiamos, pasiteiravus mielai suteikiama.

Vertinat apklausos rezultatus, paaiškėjo, kad papildus labiau linkę vartoti lietuviai.

58,3 proc. Respondentų (Lietuvoje) vartoja kartais, Vokietijoje tik 23,3 proc. Lietuvos

gyventojai labiau pasitiki vaistinėse parduodamų prekių kokybe, todėl daţniau perka

kosmetikos, higienos, kūno prieţiūros prekes vaistinėse (Lietuvoje -31,7 proc., Vokietijoje -

11,7 proc.).

Atlikus tyrimą paaiškėjo, kad Vokietijos gyventojai geriau nei Lietuvos vertina

poreikių patenkinimą, susijusį su pinigais. Tyrimo rezultatuose atsispindėjo, jog tiek

Vokietijos, tiek Lietuvos gyventojams yra vienodai svarbu saugumo ir dvasiniai poreikiai.

51

5. IŠVADOS

1. Lietuvos vaistinių klientai labai gerai įvertino personalo bendravimą, aptarnavimo

greitį, gerai įvertino patarimų kokybę, vaistinės apipavidalinimą,vaistų ir kitų prekių

asortimentą, tačiau jie, palyginti, blogai vertino reikiamų medikamentų ir paslaugų

prieinamumą, todėl reikia didinti vaistų asortimentą, keisti vaistų kompensavimo

sistemą ir teisės aktais nustatyti vaistinėms privalomas teikti paslaugas.

2. Vokietijoje labiau, nei Lietuvoje, patenkinami klientų lūkesčiai susiję su farmacinės

paslaugos pagrindiniu aspektu - informacijos suteikimu, todėl yra tikslinga panaudoti

Vokietijos vaistinių patirtį šioje srityje Lietuvos vaistinių veiklai gerinti.

3. Lietuvos ir Vokietijos gyventojai iš esmės pasitiki vaistininkų teikiamų paslaugų

kokybe, todėl ypatingų investicijų daryti šioje srityje vaistinėms nėra rekomenduotina.

4. Lietuvos miesto vaistinių klientai labiau, nei Vokietijoje, linkę į savigydą ir perka

nereceptinius vaistus remdamiesi vaistininkų rekomendacijomis, atsiradus tam tikrų

sveikatos sutrikimų taip pat kreipiasi pirmiausia į vaistininkus, priešingai nei

Vokietijos vaistinių klientai, kurie pirmiausia pasitaria su gydytoju ir retai gydosi

patys. Todėl rekomenduotina teikti prioritetus receptarų profesinės kvalifikacijos

tobulinimui savigydos konsultavimo, patarimų srityje.

5. Didţiausias trūkumas Lietuvoje, vertinant respondentų atsakymus dėl vaistinių

paslaugų yra medikamentų prieinamumas kainos atţvilgiu. Klientai mano, jog

nuolaidos, akcijos medikamentams yra teigiamas reiškinys ir daugumai Lietuvos

miesto vaistinių klientų yra svarbiausia gauti vaistą kuo maţesne kaina. Todėl

rekomenduotina kelti vaistinių personalo kvalifikaciją suteikiant ţinių apie galimą

riziką siekiant pakeisti brangius vaistus pigesniais (vaistų technologijos, biofarmacijos

srityje).

6. Lietuvos vaistinės turi pranašumų gyventojų pasitikėjimo vaistinės prekėmis

(higienos, kosmetikos prekės) aspektu prieš Vokietijos vaistines, todėl yra

rekomenduotina šią veiklos sritį puoselėti gerinant vaistinės specialistų kompetenciją

dėl profesionalios informacijos klientams, dėl galimybių gaminti savo produktus ir

tiekti į rinką.

52

6. REKOMENDACIJOS

Siekiant efektyvinti Lietuvos vaistinių veiklą ir naudojantis Vokietijos vaistinių veiklos

apibendrintais tyrimo rezultatais ir išvadomis, yra rekomenduojamos atitinkamos veiklos

vaistinėms, Sveikatos apsaugos ministerijai, Kauno medicinos universitetui.

1. Vaistinėms:

- praktikuoti nuolatinį klientų nuomonės dėl jų lūkesčių tenkinimo

tyrimą vaistinėse;

- tobulinant savo specialistų profesinę kvalifikaciją prioritetus eilės

tvarka nustatyti taip: a) savigyda; b) gydomoji kosmetologija,

prekyba ir vaistinės gamyba.

2. Lietuvos Respublikos Sveikatos apsaugos ministerijai: remiantis Vokietijos

vaistinių praktika, įvesti Privalomųjų vaistų sąrašą ir nustatyti paslaugas, kurias

vaistinės privalomai turi galėti suteikti.

3. Kauno medicinos universitetui: parengti vaistinėms pilotinį vaistinės personalo

nuolatinio mokymo modelį, kuriuo būtų atsiţvelgiama į aktualų ţinių ir praktinių

įgūdţių poreikį siekiant pateisinti klientų lūkesčius. Prioritetinėmis vaistinės

specialistų ţinių sritimis mokymo metu laikyti savigydą, vaistų ir gydomosios

kosmetikos technologiją, biofarmaciją.

53

LITERATŪROS ŠALTINIŲ SĄRAŠAS

1. Alekna R. Psichikos sveikatos prieţiūros organizavimas//Psichiatrija,

2003. P. 40.

2. Barvydienė V., Kasiulis J., Vadovavimo psichologija. - Kaunas:

„Technologija“, 2005. P. 27.

3. Bučiūnienė I., Personalo motyvavimas. - Kaunas: „Technologija“,

1996. P. 18-19.

4. Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände. Internetinė prieiga:

http://www.abda.de/

5. Bundesministerium der Justiz.Verordnung über den Betrieb von

Apotheken . Internetinė prieiga:

http://bundesrecht.juris.de/apobetro_1987/index.html

6. Bundesverband der Pharmaziestudierenden in Deutschland e.V.//das

Pharmaziestudium: Internetinė prieiga: http://www.bphd.de/index.php?id=18

7. Bundesverband Pharmazeutisch-technischer AssistentInnen e.V.

Internetinė prieiga: http://www.bvpta.de/wms/bvpta/berufsbild_pta

8. Campbel J. P., Pritchard R. D., Motivation theory in industrial and

organiyational Psychology, In Dunnette, Industrial and organizational

Psychology. - Chicago: 1976. P. 63-130.

9. Farmacinės veiklos įstatymas Nr. I-1025. Ţin., 1991, Nr. 6-161.

10. Felser G., Motyvacijos būdai. - Kaunas: Alma litera, 2006. P. 12-13.

11. Freeman R. E., Gilbert D. R., Vadyba. - Kaunas: „Poligrafija ir

informatika“, 2001. P. 441

12. Fürst M.,Psichologija. - Vilnius: „Lumen“, 1999. P. 151.

13. Gavelis V., Klimašauskienė D., Kostelnickienė V., Mikučionis P.,

Minkevičienė N., Mikroekonomika. - Vilnius: „Enciklopedija“, 2000. P. 36.

14. Gesetz über das Apothekenwesen. Internetinė prieiga:


15. Jakušovaitė I., Medicina ir filosofija. - Kaunas: Kauno medicinos

universitetas, 2001. P. 133-134.

16. Internetinė prieiga:




54

17. Janušonis V., Sveikata ir sveikatos valdoma prieţiūra. - Klaipėda: 2008.

P. 143-164.

18. Javtokas Z., Sveikatos stiprinimo samprata. Internetinė prieiga:


19. Jucevičienė P., Organizacijos elgsena. - Kaunas: „Technologija“, 1996.

P. 115.

20. Jusienė R., Laurinavičius A. Psichologija. - Vilnius: Mykolo Romerio

universitetas, 2007. P. 178-179.

21. Kalėdienė R., Petrauskienė J., Rimpelä A., Šiuolaikinio visuomenės

sveikatos mokslo teorija ir praktika. - Kaunas: „Šviesa“, 1999. P. 25-27.

22. Karlöf B., Lövinfingsson F. H., Vadybos koncepcijos ir modeliai nuo A

iki Z. - Vilnius: „Verslo ţinios“,2006. P. 149-150.

23. Korman A.k., Greenhaus J. H,. Badin I. J., Personnel attitudes and

motivation, Annual Review of Psychology,1977. P. 28, 175- 195

24. Kotler P., Armstrong G., Saunders J., Wong V.,Rinkodaros principai. -

Kaunas: „Poligrafija ir informatika“, 2003. P. 207-239.

25. Lapė, J., Navikas G. Psichologijos įvadas. - Vilnius: Lietuvos teisės

universitetas, 2003. P. 197.

26. Legkauskas V., Socialinė psichologija. - Vilnius: „Vaga“, 2008. P. 389

27. Leonavičius V., Baltrušaitytė G., Naujokaitė I., Sociologija ir sveikatos

prieţiūros paslaugų vartotojas. - Kaunas:Vytauto Didţiojo universitetas. 2007.

P. 141-144.

28. Lekavičienė R., Vasiliauskaitė Z., Antinienė D., Almonaitienė J.,

Ausmanienė N., Matulienė G., Jakštys J. Psichologija Šiandien. - Kaunas:

„Technologija, 2008. P. 374.

29. Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro sveikatos prieţiūros

kokybės uţtikrinimo 2005-2010 m. Programos patvirtinimo 2004 m . rugsėjo

14 d. Nr. V-642. Internetinė prieiga: http://sena2.sam.lt/lt/sam/teisine-

informacija/ta-pilnas/?strid=242167

30. Maslow A., Motyvacija ir asmenybė. - Vilnius: „Apostrofa“, 2006.

31. Medicina (Kaunas) 2007; 43 (7)-Gyvenimo kokybės samprata ir

sveikatos nulemtos vaikų gyvenimo kokybės tyrimai. Internetinė prieiga:






55

32. Mokslinė programa: Visuomenės sveikatos mokslai. - Kaunas: Kauno

medicinos universitetas, 2003: http://www.kmu.lt/get.php?f.1590

33. Myers G. David, Psichologija. - JAV: UAB „Polografija ir

informatika“, 2008. P. 577.

34. Pranulis V., Pajuodis A., Urbonavičius S., Virvilaitė R., Marketingas. -

Vilnius: „Eugrimas“, 1999. P. 21- 23.

35. Prukus V., Multikultūrinė komunikacija ir vadyba. Internetinė prieiga:

http://www.scribd.com/doc/28262990/17-Multikulturine-Komunikacija-Ir-

Vadyba-Prukus-v

36. Statistikos departamentas prie Lietuvos Respublikos vyriausybės.

Vaistininkų ir vaistinių skaičius. Internetinė prieiga:

http://db1.stat.gov.lt/statbank/SelectVarVal/define.asp?MainTable=M314010

7&PLanguage=0&PXSId=3985&ST=ST

37. Sungaulaitė E., magistrinis darbas "Vilkpėdės ligoninės veiklos

efektyvinimas, tenkinant senų ţmonių poreikius"

38. Suslavičius A., Socialinė psichologija. - Vilnius: Vilniaus universitetas,

2006. P. 8

39. Švietimo ir mokslo ministerija// Studijų ir mokymo programos.

Internetinė prieiga:

http://www.aikos.smm.lt/programos.htm?m=program&a=displayItem&id=65

309B102

40. Tarptautinis Vaitkevičiūtė V., Tarptautinių ţodţių ţodynas. - Vilnius:

ţodynas, 2001. P. 656-657.






56

ANOTACIJA

Leonavičiūtė G. Vokietijos ir Lietuvos miestų vaistinių klientų lūkesčių tyrimas /

magistro baigiamasis darbas. Vadovas doc. dr. R. Pečiūra. - Kaunas: Kauno medicinos

universitetas, Farmacijos fakultetas, Vaistų technologijos ir socialinės farmacijos katedra,

2010.

Magistro baigiamajame darbe išanalizuotas miesto vaistinių klientų poţiūris į vaistinių

teikiamų paslaugų kokybę, prieinamumą, saugumą, informacijos gavimą, bendravimą su

personalu, fizinę aplinką. Iškeltos klientų pasitenkinimo vaistinių veikla problemos ir

palyginta su Vokietija bei pasiūlyti jų sprendimo būdai, pritaikant gerą Vokietijos patyrimą.

Pirmoje darbo dalyje atlikta literatūros apţvalga apie poreikius, poreikių teorijas, lūkesčius

dėl vaistinėse teikiamų paslaugų, sąlygas ir galimybes patenkinti klientų poreikius Vokietijoje

ir Lietuvoje. Antroje dalyje pateikiama tyrimo metodika. Trečioje dalyje pateikiama atlikto

klientų pasitenkinimo tyrimo duomenų analizė ir vertinimas.

Pagrindiniai ţodţiai: farmacinės paslaugos kokybė, klientų poreikiai, klientų

lūkesčių patenkinimas.

ABSTRACT

Leonavičiūtė G. Pharmacy customers expectations research in German and

Lithuanian cities / master thesis. Guide doc. Dr. R. Pečiūra. - Kaunas: Kaunas University of

Medicine, Faculty of Pharmacy, Pharmaceutical technology and Social Pharmacy

Department, 2010.

In master‟s thesis analyzed cities pharmacy customer approach to pharmacy services

quality, accessibility, security, access for information, communication with staff, physical

environment. Raised customers satisfaction issues and activities in pharmacies, compared

with Germany and proposed solutions, using a good experience of Germany. In the first part

of the work carried out literature review of the needs, needs theory, the expectations for

pharmacy services, conditions and opportunities to fulfil the needs of customers in Germany

and Lithuania. In the second part tendered research methodology. The third part presents a

customer satisfaction research conducted data analysis and evaluation.

Main words: pharmaceutical service quality, customers needs, satisfy customers

expectations.

57

SANTRAUKA LIETUVIŲ KALBA

Leonavičiūtė G. Vokietijos ir Lietuvos miestų vaistinių klientų lūkesčių tyrimas /

Farmacijos magistro baigiamasis darbas. Vadovas doc. dr. R. Pečiūra. – Kaunas: Kauno

medicinos universitetas, Farmacijos fakultetas, Vaistų technologijos ir socialinės farmacijos

katedra, 2010.

Darbo tema yra aktuali, kadangi vaistinių prioritetu tampa ne tik kokybiškas vaistas,

bet ir kokybiška farmacinė paslauga, kuri turi atitikti, tiek valstybės, tiek vartotojo keliamus

reikalavimus. Vaistinių skaičiaus augimas skatina dar didesnį konkurencingumą. Vyriausybė,

vykdydama reformas farmacijos sektoriuje, siekia sumaţinti vaistinių konkurenciją vaistų

kainomis, kad vaistinės būtų suinteresuotos išlaikyti nuolatinius klientus ir pritraukti naujus,

gerinant farmacinės paslaugos kokybę. Todėl vaistinės norėdamos išlikti dabartinėmis rinkos

sąlygomis privalo įvertinti, kaip patenkinami klientų lūkesčiai dėl teikiamų paslaugų ir

parduodamų prekių, kadangi klientų lūkesčių patenkinimo įvertinimas suteikia galimybę

išsiaiškinti aspektus, kuriais pacientai nepatenkinti ir padeda tobulinti ir gerinti teikiamų

paslaugų kokybę.Gerinant Lietuvos miesto vaistinių paslaugų kokybę, svarbus

bendradarbiavimas su uţsienio šalimis ir jų įgytos patirties panaudojimas Lietuvos vaistinių

praktikoje.

Kokie yra miesto vaistinių klientų poreikiai? Kaip patenkinami šie lūkesčiai? Ar

Lietuvos vaistinių klientai gauna tokia pat kokybišką farmacinę paslaugą, kaip Vokietijoje?

Jei ne - ką reikėtų keisti, gerinti Lietuvos miesto vaistinėse. Tai klausimai, kurie apibrėţė

tyrimo problemos imtį.

Tyrimo objektas: Lietuvos ir Vokietijos miestų vaistinių klientų lūkesčiai. Tyrimo

dalykas: Miestų vaistinių klientų poreikių tenkinimo problemos. Tyrimo tikslas: ištirti ir

įvertinti, kaip farmacinės paslaugos kokybė šiose vaistinėse atitinka pacientų lūkesčius ir

pasiūlyti priemones dėl vaistinių veiklos efektyvinimo. Hipotezės: 1. Nepriklausomai nuo

gyvenamosios vietos t.y. šalies, ekonominio išsivystymo lygio, miesto vaistinių klientų

lūkesčiai daugeliu atţvilgiu išlieka beveik tokie patys. 2. Hipotezė - Vokietijos miesto

gyventojai savo poreikių, susijusių su vaisto įsigijimu vaistinėse, vertina geriau, nei Lietuvos

gyventojai, tačiau Lietuvos vaistines panaudodamos gerą Vokietijos miesto vaistinių

patyrimą, turi galimybių šiuos poreikius tenkinti geriau. Tyrimo uţdaviniai: 1.

Vadovaujantis literatūros analizės rezultatais parengti klausimyną vaistinės klientų lūkesčiams

ištirti. 2. Nustatyti anketinės apklausos būdu Lietuvos ir Vokietijos miesto vaistinių klientų

lūkesčius. 3. Atlikti Vokietijos ir Lietuvos miesto vaistinių klientų lūkesčių tyrimo rezultatų

58

lyginamąją analizę. 4. Pateikti praktines rekomendacijas dėl tinkamesnio klientų lūkesčių

tenkinimo Lietuvos miesto vaistinėse. Tyrimo metodika: Lietuvos ir Vokietijos vaistinėse

atlikta klientų anoniminė anketinė apklausa, siekiant išsiaiškinti pasitenkinimą teikiamomis

vaistinių paslaugomis. Buvo apklausti iš viso 120 klientai: 60 Vokietijoje ir 60 Lietuvoje ir

gauti rezultatai palyginti. Tyrimo duomenų analizė atlikta, naudojant SPSS 17,0 for Windows

versijos statistinę programą. Išvados: Didţioji dalis Lietuvos miesto vaistinių klientų yra

patenkinti vaistininkų teikiamomis paslaugomis, nors Vokietijoje klientai vertina geriau

gaunamų paslaugų kokybę. Pateikus detalesnius klausimus išaiškėjo tokie trūkumai, kaip

nepakankamas konsultavimas, medikamentų prieinamumas kainų atţvilgiu, nepakankamas

vaistų asortimentas ir vaistinėse teikiamų paslaugų kiekis, nors teigiamai vertina personalo

bendravimą, aptarnavimo greitį. Analizuojant duomenis paaiškėjo, kad Lietuvos gyventojai

linkę į savigydą ir daţniau kreipiasi į vaistininką, o ne į gydytoją. Lietuvos ir Vokietijos

gyventojai iš esmės pasitiki vaistininkų teikiamų paslaugų kokybe. Dauguma Lietuvos

gyventojų rinktųsi pigesnį vaistą. Abiejų šalių respondentai mano, jog nuolaidos, akcijos

medikamentams yra teigiamas reiškinys

Rekomendacijos: Vaistinėms: praktikuoti nuolatinį klientų nuomonės dėl jų lūkesčių

tenkinimo tyrimą vaistinėse; tobulinant savo specialistų profesinę kvalifikaciją prioritetus

eilės tvarka nustatyti taip: a) savigyda; b) gydomoji kosmetologija, prekyba ir vaistinės

gamyba; Lietuvos Respublikos Sveikatos apsaugos ministerijai: remiantis Vokietijos

vaistinių praktika įvesti Privalomųjų vaistų sąrašą ir nustatyti paslaugas, kurias vaistinės

privalomai turi galėti suteikti; Kauno medicinos universitetui: parengti vaistinėms pilotinį

vaistinės personalo nuolatinio mokymo modelį, kuriuo būtų atsiţvelgiama į aktualų ţinių ir

praktinių įgūdţių poreikį siekiant pateisinti klientų lūkesčius. Prioritetinėmis vaistinės

specialistų ţinių sritimis mokymo metu laikyti savigydą, vaistų ir gydomosios kosmetikos

technologiją, biofarmaciją.

59

SUMMARY IN ENGLISH LANGUAGE

Leonavičiūtė G. Pharmacy customers expectations research in German and

Lithuanian cities / master thesis. Guide doc. Dr. R. Pečiūra. - Kaunas: Kaunas University of

Medicine, Faculty of Pharmacy, Pharmaceutical technology and Social Pharmacy

Department, 2010.

The topic is relevant, because priority of pharmacy becomes not only high-quality

product, but also high-quality pharmaceutical service, which must comply both, state and user

requirements. Pharmacies growth encourage more competitive. Government implementing

reforms in the pharmaceutical sector, seeks to reduce competition between pharmacies

pharmaceutical prices, that pharmacies will be interested in maintaining loyal customers and

attract new ones, to improve the quality of pharmaceutical services. Therefore pharmacies in

order to survive under current market conditions has to assess how satisfied customers

expectations for services and solding goods, as customers satisfaction rating makes it possible

to clarify issues on which the patients were dissatisfied and help‟s to develop and improve

services quality. Improving Lithuanian cities pharmacy service quality it is important

cooperation with foreign countries and using their experiences in Lithuanians pharmacies

practice.

What is the town pharmacy customers needs? How do these expectations met? Are

Lithuanian pharmacy clients receive the same high-quality pharmaceutical service, as in

Germany? If not - what should be changed, what to improve in Lithuanian town pharmacies.

These are questions, which the study defined the problem of sample size.

The object of research: Lithuanian and German cities pharmacy customers

expectations. The subject of research: City pharmacy customers satisfaction problems. The

aim of research: to investigate and evaluate, how pharmaceutical services quality in this

pharmacy meets the expectations of patients and to propose measures to increase the

efficiency of the pharmacy. Hypotheses: 1. Regardless of where they living place, country,

economic development, city pharmacy customers expectations in many ways remains almost

the same. 2. Hypothesis - the German city residents there needs, related to drug purchase in

pharmacies, rate better, than the residents of Lithuania, but Lithuanian pharmacies using good

German city pharmacy experience, has the possibility to meet these needs better. The tasks of

research: 1. According to literary analysis results, to formulate a questionnaire for pharmacy

customers expectations tests. 2. Identify a questionnaire survey German and Lithuanian cities

pharmacies customers expectations. 3. Dispose German and Lithuanian cities pharmacy

60

customers expectations comparative analyses. 4. Provide practical guidance on better

satisfying customers expectations in Lithuanian cities pharmacies. Methods of research: In

German and Lithuanian pharmacies carried customers anonymous questionnaire interview, to

determine satisfaction with pharmacies services. In total interviewed 120 clients: 60 in

Germany and 60 in Lithuania and the results compared. Carried research data analysis, using

SPSS 17,0 for Windows statistical program. Conclusion: Most of the Lithuanian cities

pharmacies customers are satisfied with services, provided by pharmacists, although the

German customers gets better quality of services. Tendered more detailed questions, revealed

the following deficiencies as lack of counseling, medicine prices, availability, lack of

medicines in pharmacies and range of service points, although evaluate positively

communication between staff, service speed. The analysis showed that the Lithuanian people

tend to self-treatment and more often talk with pharmacist, rather than a doctor. Lithuanian

and German people basically trust the quality of service provided by pharmacists. The

majority of Lithuanian residents prefer a cheaper product. In both countries, respondents

consider that the discounts, special offers for pharmaceuticals is a positive phenomenon.

Recommendations: For pharmacies: practise regular customer opinion research

about satisfaction for the fulfillment of their expectations; improving one„s specialists

professional qualifications to establish priorities in order as follows: a) self-treatment, b)

remedial cosmetics, pharmaceutical production and trade; for Lithuanian Ministry of

Health: based on German pharmacy practice, set mandatory drug list and rate services, that

pharmacies should be able to provide a mandatory; for Kaunas University of Medicine: to

make frames for pharmacies pilot pharmacy ordinary staff training model, that takes into

topical knowledge and practical skills, in order to justify the expectations of customers.

Priority for pharmacy specialists areas during training keep self-treatment, medicine and

medical cosmetics technology, biopharmacy.

61

1 PRIEDAS

Pilotinė tyrimo anketa

FRAGEBOGEN

Dieser Fragebogen ist für die Kunden der städtischen Apotheken vorbereitet, weil wir die

Bedürfnisse der Kunden in den Apotheken erforschen wollen. Wir versichern Ihnen, dass Ihre

Privatsphäre nicht beschädigt wird. Ihre Antworten werden anonym ausgewertet und im

Rahmen einer Diplomarbeit verwendet. Wir bitten Sie herzlich darum, die Fragen zu

beantworten. Bitte markieren Sie nur eine entsprechende Antwort.

1. Zu welcher Altergruppe gehören Sie?

1) Bis zu 18 Jahre

2) 19-41

3) 42-64

4) 65 Jahre und älter

2. Ihr letzter Schulabschluss?

1) Hauptschule

2) Realschule

3) Abitur

4) Hochschulabschluss

5) Kein Schulabschluss

3. Aus welchen Gründen haben Sie eine Apotheke besucht?

(Mehrfachnennungen möglich)

1) Die Apotheke ist für mich gut erreichbar.

2) Sie lag auf dem Weg.

3) Sie ist mir generell sympathisch.

4) Ich werde gut bedient.

5) Ich werde gut beraten.

6) Das Warenangebot ist groß.

7) Viele Arzneimittel sind vorrätig, müssen nicht bestellt werden.

8) Sie bietet vielfältige Dienstleistungen.

9) Sie hat interessante Angebote.

10) Sie hat Vorteile wegen der Karte/Punktkarte.

11) Sie hat günstige Öffnungszeiten.

12) Die Schaufenstedekoration machte mich auf etwas aufmerksam.

13) Sonstige Gründe:.................................................

4. Gehen Sie immer in dieselbe Apotheke?

1) Ja, ich gehe immer in dieselbe Apotheke.

2) Oft, zu anderen Apotheken gehe ich so gut wie nie.

3) Wenn ich eine Apotheke benötige, gehe ich in eine, die auf dem Weg liegt.

62

5. Was ist für Sie am wichtigsten?

1) Preisgünstigkeit der Arzneimitteln.

2) Hochwertigkeit der Arzneimittel und gut ausgebildetes, freundliches Personal.

3) Beides ist für mich gleich wichtig.

6. Im Fälle bestimmter gesundheitlicher Probleme gehen Sie zuerst:

1) Zu einem Arzt.

2) Ich gehe in die Apotheke, später, möglicherweise, noch zum Arzt.

3) Ich frage Verwandte und Bekannte.

4) Ich informiere mich im Internet.

7. Woran richten Sie sich im Fall der Selbsmedikation?

1) Nach der Bewerbung (Fernsehen, Rundfunk, Presse).

2) Ich lasse mich in der Apotheke beraten.

3) Ich lasse mich von Verwandten oder Freunden beraten.

4) Ich gehe immer zuerst zum Arzt.

8. Was halten Sie von Rabatte und Preisangeboten in der Apotheke?

1) Ja, ich glaube es ist sinnvoll .

2) Nein, ich denke daß Rabattte nur für das billigste, nicht für das beste

Medikamente verwendet sind

3) Keine Stellungnahme.

9. Erklärt ihnen ihre Apotheke immer die richtige Anwendung Ihrer

Medikamente?

1) Ja, mir wird die richtige Verwendung immer erklärt.

2) Nein, aber bei Nachfrage erhalte ich immer zufriedenstellende Antworten.

3) Nein, ich erhalte nie eine Erklärung oder einen Hinweis.

10. Verwenden Sie Nahrungsergänzungsmittel?

1) Ja, regelmäßig.

2) Gelegentlich.

3) Nie.

11. Hygiene-, Körperpflege- und Kosmetik Artikel kaufe ich meistens:

1) Im Supermarkt.

2) Im Drogeriemarkt.

3) In der Apotheke.

12. Haben Sie Vertrauen in das pharmazeutische Personal der Apotheken?

1) Ja, alle sind fachlich qualifiziert, motiviert und freundlich.

2) Nicht immer, manchmal habe ich Zweifel.

3) Ich vertraue Apotheken allgemein nicht so viel.

Vielen Dank für Ihre Hilfe

63

2 PRIEDAS

VAISTINĖS KLIENTO ANKETA

Ši anketa skirta miesto vaistinių pacientų lūkesčių dėl vaistinės personalo darbo kokybės

ir efektyvumo įvertinimo. Uţtikriname Jus, kad Jūsų konfidencialumas nebus paţeistas, Jūsų

atsakymai bus analizuojami apibendrintai, t.y., susumavus visų kitų anketų rezultatus ir

panaudoti rengiant magistro baigiamąjį darbą. Labai prašome į pateiktus klausimus atsakyti

nuoširdţiai. Paţymėkite tik vieną, tinkamiausią atsakymo variantą.

1. Jūsų amţius:

□ Iki 18 m.

□ Nuo 19 iki 41 m.

□ Nuo 42 iki 64 metų

□ 65 m. ar vyresnio amţiaus

2. Jūsų išsilavinimas:

□ Pagrindinis

□ Specialusis vidurinis

□ Vidurinis

□ Universitetinis

□ Jokio

3. Apibūdinkite šią vaistinę?(pabraukite Jums vieną tinkamiausią atsakymą)

Ji yra man pastoviai gerai pasiekiama.

TAIP □ NE □ NETURIU NUOMONĖS □

Ji buvo pakeliui


Šios vaistinės personalas yra malonus, nuoširdus.


Čia esu greitai aptarnaujamas.


Čia išsamiai, naudingai patariama.


Didelė vaistų ir kitų prekių pasiūla.


Visada turi man reikiamų vaistų, todėl nebūtina jų uţsakyti kitai dienai.


Teikia man reikalingas paslaugas (kraujospūdţio matavimas ir kt.).


Ji turi privalumų dėl maţų kainų, nuolaidų.


Ši vaistinė yra gerai apipavidalinta, gerai pastebima aplinkoje.


Dėl kitų prieţasčių (nurodykite): ............................................................

64

4. Ar daţnai lankotės šioje vaistinėje?

□ Visada einu tik į šią vaistinę.

□ Daţnai, į kitas vaistines einu ţymiai rečiau.

□ Retai, į kitas vaistines einu ţymiai daţniau.

5. Jei, įsigyjant vaistą, Jums pasiūloma tas pats vaistas skirtingais pavadinimais,

Jūs renkatės:

□ Vaistą, kuris pigiausias.

□ Vaistą, kurio, mano ţiniomis, kokybė ir efektyvumas yra geresni.

6. Atsiradus tam tikrų sveikatos sutrikimų Jūs pirmiausiai:

□ Kreipiatės į gydytoją.

□ Tariatės su vaistininku, o esant reikalui, einate pas gydytoją.

□ Klausiate patarimo savo artimųjų ar paţįstamų.

□ Pasidomite internete.

7. Jei sprendţiate gydytis patys, kaip renkatės nereceptinius vaistus?

□ Pagal reklamą (televizija, radijas, spauda).

□ Pagal vaistininkų patarimus.

□ Pagal artimųjų ar paţįstamų patarimus.

□ Niekada nesigydau pats, visada kreipiuosi į gydytoją.

8. Ar Jums daro įtaką įvairios akcijos, taikomos nuolaidos vaistinėse apskritai?

□ Taip, manau kad tai naudinga pirkėjams.

□ Ne, manau, kad nuolaidos medikamentams nėra gerai.

□ Neturiu nuomonės.

9. Ar šioje vaistinėje Jums visada patariama, kaip teisingai naudoti vaistus, į ką

reikia atkreipti dėmesį juos naudojant?

□ Taip, visada patariama, atsakoma į visus klausimus.

□ Ne visada, bet pasiteiravus visada mielai patariama.

□ Ne, beveik niekada dorai nepatariama.

10. Ar Jūs naudojate maisto papildus?

□ Taip, nuolat.

□ Taip, kartas nuo karto.

□ Ne, nevartoju niekada ar beveik niekada.

11. Kur daţniausiai perkate kūno prieţiūros, higienos, kosmetikos prekes?

□ Prekybos centruose.

□ Kosmetikos parduotuvėse.

□ Vaistinė

12. Ar šios vaistinės personalas kelia Jums pasitikėjimą?

□ Taip, pastebiu, kad šios vaistinės specialistai yra labai kvalifikuoti.

□ Taip, nors kartais suabejoju vaistininkų teikiama informacija.

□ Ne, vaistinės personalas nekelia man didelio pasitikėjimo.

LABAI DĖKOJAME JUMS UŢ PAGALBĄ!

Documents

KAUNO MEDICINOS UNIVERSITETO FARMACIJOS ...Remiantis R. Jusiene ir A. Laurinavičiumi poreikiai - tai yra individo būsena, kai patiriamas ko nors reikalingo trūkumas ir dėlto jaučiama