1

Kinh nghiệm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch

vụ bổ sung trong các khách sạn tại Hà Nội :Luận

văn ThS. Du lịch học /Nguyễn Mạnh Hà ; Nghd. :

TS. Trần Hữu Nam 1. Tính cấp thiết của đề tài luận văn

Hiện nay, xu thế hội nhập đã tạo thuận lợi cho sự giao lưu giữa các

quốc gia và các dân tộc, thúc đẩy nhu cầu của con người về tìm hiểu, khám

phá nền văn minh nhân loại, tạo tiền đề cho du lịch phát triển. Mặt khác, nền

kinh tế Thế giới ngày càng phát triển, đời sống vật chất được cải thiện, con

người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch

ngày càng nhiều hơn. Cùng với đó là sự phát triển như vũ bão của ngành công

nghệ thông tin, ngành hàng không làm cho thế giới giường như bị thu hẹp lại.

Con người dễ dàng lựa chọn điểm đến và dịch vụ ở khắp mọi nơi theo nhu

cầu của mình nhờ sự hỗ trợ của các thiết bị công nghệ. Điều này góp phần tạo

ra các dòng khách, tạo điều kiện để con người có thể đi du lịch dễ dàng hơn.

Du lịch phát triển là xu thế của thời đại.

Khách sạn là một mắt xích quan trọng trong hoạt động du lịch. Thông

qua kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ liên quan khác tại

khách sạn mà hoạt động du lịch được thực hiện. Cùng với sự phát triển của

hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng

nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng

tính đa dạng trong hoạt động kinh doanh tại các khách sạn. Kinh doanh khách

sạn không chỉ đơn thuần là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống mà còn

được bổ sung thêm các dịch vụ giả trí, thể thao, ytế, dịch vụ chăm sóc sắc

đẹp, giặt là, phục vụ các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa

2

bệnh... Thậm chí các tập đoàn khách sạn trên thế giới còn kinh doanh theo mô

hình "city hotel", nghĩa là trong thành phố có những dịch vụ gì thì khách sạn

sẽ cung cấp đầy đủ các dịch vụ đó cho khách hàng. Tất cả các dịch vụ ngoài

nhóm dịch vụ lưu trú và ăn uống được gọi chung là dịch vụ bổ sung.

Hiện nay, kinh doanh dịch vụ bổ sung là một bộ phận không thể thiếu

tại các khách sạn. Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho

sự lựa chọn khách sạn của khách hàng, sự thoả mãn và hài lòng khi sử dụng

dịch vụ tại khách sạn. Những khách sạn có dịch vụ bổ sung phong phú sẽ rất

hấp dẫn khách hàng, khách hàng sẽ quay trở lại nhiều hơn, số ngày lưu trú

cũng lâu hơn và thường thu hút được các khách hàng có khả năng chi trả cao.

Thủ đô Hà Nội là trung tâm kinh tế - chính trị - xã hội và du lịch của

Việt Nam, nơi đây tập trung các cơ quan của Đảng và nhà nước, các đại sứ

quán, các tổ chức quốc tế, văn phòng đại diện nước ngoài, là nơi thường niên

diễn ra hội nghị, hội thảo trong nước và quốc tế, gặp gỡ giữa các quan chức,

chính khách... Vì vậy, lượng khách du lịch quốc tế đến Hà Nội ngày càng

đông và chiếm khoảng 1/3 tổng số khách quốc tế đến Việt Nam hàng năm;

lượng khách nội địa đến Hà Nội với mục đích du lịch hoặc kết hợp công việc

lên tới hàng triệu người một năm. Đó là tiền đề để các khách sạn trên địa bàn

Hà Nội khai thác và mở rộng hoạt động kinh doanh của mình. Trong đó, việc

mở rộng loại hình và nâng cao chất lượng của dịch vụ bổ sung có ý nghĩa đặc

biệt quan trọng, quyết định đến khả năng thu hút khách của các khách sạn.

Trên thực tế hầu hết các khách sạn Hà Nội chưa khai thác được lợi thế

trên để phát triển kinh doanh. Dịch vụ bổ sung tại các khách sạn Hà Nội nói

chung đơn điệu và nghèo nàn, kém hấp dẫn khách, đặc biệt là với những

khách sạn 3 sao trở xuống. Để cải thiện tình trạng này cần nghiên cứu đồng

bộ, khoa học về vai trò của dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn tại Hà

Nội, phân loại các loại hình dịch vụ bổ sung, điều kiện để khai thác các dịch

3

vụ bổ sung, cách thức khai thác các dịch vụ bổ sung như thế nào theo từng

hạng khách sạn.

Trước những đòi hỏi từ thực tế như trên, tác giả đã mạnh dạn thực hiện

đề tài: "Kinh nghiệm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung

trong các khách sạn tại Hà Nội" làm luận văn tốt nghiệp của mình.

Tác giả mong rằng luận văn sẽ góp một phần nhỏ vào giải quyết những

vấn đề trên trong hoạt động kinh doanh khách sạn tại Hà Nội hiện nay.

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1. Mục đích nghiên cứu

Hệ thống hoá cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, đưa ra một số luận

cứ khoa học vệ khách sạn, đưa ra một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động

kinh doanh dịch vụ bổ sung tại các khách sạn trên địa bàn Hà Nội.

2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn và dịch vụ bổ

sung trong khách sạn; xây dựng một số luận cứ khoa học về kinh doanh dịch

vụ bổ sung trong khách sạn bao gồm phân loại các dịch vụ bổ sung trong

khách sạn; chỉ ra điều kiện và cách thức khai thác các dịch vụ bổ sung theo

từng hạng khách sạn;

- Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ bổ sung tại các khách sạn Hà

Nội thông qua 8 khách sạn khảo sát; tìm ra những nguyên nhân và hạn chế

trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại các khách sạn này.

- Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ

sung tại các khách sạn Hà Nội.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu:

4

Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung

tại 8 khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Các khách sạn được chọn nghiên cứu là đại

diện các khách sạn từ 2 sao đến 5 sao, cụ thể là:

+ Khách sạn Melia Hà Nội (*****)

+ Khách sạn Deawoo Hà Nội (*****)

+ Khách sạn Sunway (****)

+ Khách sạn M (****)

+ Khách sạn Majestic Salute (***)

+ Khách sạn Quốc tế ASEAN (***)

+ Khách sạn Hoa Trà (**)

+ Khách sạn Nam Hải 1 (**)

Thời gian nghiên cứu là từ năm 2004 đến 2006

4. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: phương pháp duy

vật biện chứng, phương pháp thống kê, phân tích hệ thống, phương pháp tiếp

cận thực tiễn, phương pháp so sánh và mô hình hoá.

5. Dự kiến những đóng góp của luận văn

- Về mặt khoa học: Luận văn hệ thống hoá và bổ sung về mặt lý luận

kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn, điều kiện và cách thức khai thác

các dịch vụ bổ sung.

- Về mặt thực tiễn: Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh

doanh dịch vụ bổ sung tại các khách sạn trên địa bàn Hà Nội

6. Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của

luận văn đuợc bố cục thành 3 chương

Chương 1. Một số lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn và dịch vụ bổ

sung trong khách sạn

5

Chương 2. Thực trạng phát triển và kinh doanh dịch vụ bổ sung tại các

khách sạn trên địa bàn Hà Nội

Chương 3. Đề xuất một số giải pháp khai thác dịch vụ bổ sung tại các

khách sạn trên địa bàn Hà Nội

Chương 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH

SẠN VÀ DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN

1.1. Khách sạn và thứ hạng khách sạn

1.1.1. Khách sạn

Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn

thực hiện nghị định số 39/2000/ND-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú đã ghi rõ:

“khách sạn là công trình kiến trúc độc lập, có quy mô từ 10 phòng trở lên, đảm bảo

chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Khái niệm khách sạn đã giúp chúng ta phân biệt khá cụ thể khách sạn

với các loại hình lưu trú khác và giúp chúng ta hiểu sâu sắc hơn về cơ sở vật

chất kỹ thuật của một khách sạn.

1.1.2. Thứ hạng khách sạn

Thứ hạng khách sạn được xếp theo 5 tiêu chí sau:

1. Vị trí, kiến trúc

2. Trang thiết bị tiện nghi phục vụ

3. Dịch vụ và mức độ phục vụ

4. Nhân viên phục vụ

5. Vệ sinh

Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ

sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa

dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng

hạng khách sạn. Tuy có nhiều cách xếp hạng khác nhau nhưng các nước đều

dùng ký hiệu sao để thể hiện thứ hạng khách sạn.

6

1.1.3. Vai trò của khách sạn trong hoạt động du lịch

Hệ thống khách sạn là mắt xích quan trọng trong việc cung cấp các

dịch vụ thiết yếu (ăn và ngủ) cho các loại khách du lịch, là yếu tố không thể

thiếu được trong quá trình thực hiện mục tiêu chuyến đi của du khách.

Cung cấp các loại hình dịch vụ bổ sung vào mọi thời điểm cho khách

du lịch, bao gồm: dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ thể thao,dịch vụ văn

hoá,dịch vụ y tế, dịch vụ văn phòng.

Cung cấp điều kiện, phương tiện và đóng vai trò quan trọng để tổ chức thành

công các loại hình du lịch làm thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng:du lịch hội

nghị, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch tham quan tìm hiểu, du lịch chữa bệnh.

1.2. Kinh doanh khách sạn và các loại hình dịch vụ trong kinh doanh

khách sạn

1.2.1. Kinh doanh khách sạn

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các

dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu của

họ tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho các cơ sở kinh doanh”.

1.2.2. Dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

* Quan niệm về dịch vụ

Trong thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản

phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Ở các

nước phát triển tỷ trọng dịch vụ thường chiếm trên 50 % trong GDP của mỗi

nước. Ở Việt Nam, năm 2006, tỷ trọng dịch vụ trong GDP chiếm 38,27%.

Vậy dịch vụ là gì?

Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm

hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở

hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con

7

người. Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ cũng trở thành hàng hoá và mang đầy

đủ hai thuộc tính của hàng hoá là giá trị và giá trị sử dụng.

* Khái niệm dịch vụ khách sạn

“Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác

giữa khách sạn và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của khách sạn

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.

* Đặc điểm dịch vụ khách sạn

- Tính vô hình tương đối của dịch vụ: Do tính vô hình của dịch vụ nên các

khách sạn thường tạo ấn tượng với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở

vật chất, con nguời, các tờ rơi, tờ gấp để quảng cáo dịch vụ…Một trong những ấn

tượng các khách sạn cần tạo ra là ấn tượng đầu tiên với khách hàng lần đầu đến

khách sạn. Khi một số vấn đề hoặc một số tổ hợp vấn đề đầu tiên được xử lý tốt,

ấn tượng ban đầu đã được xác lập, điều đó sẽ để lại trong khách hàng một

trạng thái tinh thần tích cực và nó cho phép người cung cấp dịch vụ dễ xoay

sở trong tương lai vì sự tín nhiệm đã được thiết lập. Nhiều khách sạn hiểu rõ

và đã thực hiện trong dài hạn để tạo ấn tượng đầu tiên tốt với khách hàng. Họ

tập trung vào cái nhìn cảm nhận về cơ sở vật chất, tuyển chọn và đào tạo con

người để ứng xử với khách hàng nhằm tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng.

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Trong kinh doanh

khách sạn du lịch điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn không cho

thuê được trong ngày thì không thể đem đi cất giữ và bán cho khách vào ngày

hôm sau. Do đó sản phẩm dịch vụ rất dễ bị hư hỏng. Tương tự thời gian nhàn

rỗi các nhân viên khách sạn không thể để dành cho lúc cao điểm. Hay nói

cách khác sản phẩm dịch vụ không cất giữ trong kho được.

- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách

hàng trên thực tế có tính chất quyết định viêc sản xuất dịch vụ. Các tổ chức

dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách

8

hàng, đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay lễ

tân. Khách hàng vừa là người tiêu dùng vừa là người tham gia trực tiếp vào

quá trình sản xuất dịch vụ.

- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ

- Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán

- Tính trọn gói của dịch vụ khách sạn

Dịch vụ khách sạn thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ

bản và dịch vụ bổ sung

Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp cho

khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách

hàng như: dịch vụ phòng, dịch vụ nhà hàng, bar với những khách sạn cao cấp

nó còn bao gồm cả các dịch vụ dành cho công vụ như dịch vụ thông tin (điện

thoại, internet, fax, chuyển phát nhanh).

Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm

thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong

khách sạn.

Như vậy có thể hiểu tính trọn gói của dịch vụ khách sạn là ngoài việc

được cung cấp các dịch vụ cơ bản, khách hàng còn được sử dụng các dịch vụ

khác mà không phải trả thêm tiền, ví dụ như: sử dụng dịch vụ spa hoặc

massage vào một giờ nào đó trong ngày…

- Tính không đồng nhất dịch vụ khách sạn

Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như là những con người riêng

biệt nên dịch vụ khách sạn thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất. Khách

sạn rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thoả mãn tất cả khách

hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và

trông đợi của từng khách hàng.

- Tính thời vụ của dịch vụ khách sạn

9

Dịch vụ khách sạn có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ. Các khách sạn

ở các khu nghỉ mát thường quá tải vào mùa hè và vắng khách vào mùa đông.

Các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách ăn vào trưa hoặc chiều tối.

Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ khách sạn dẫn đến tình trạng cung

cầu dịch vụ dễ mất cân đối vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ vừa gây

tình trạng quá tải vời thời kỳ chính vụ, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Vì

vậy, các khách sạn thường đưa ra các chương trình khuyến mại khách đi nghỉ

vào thời kỳ trái vụ hoặc tổ chức quản lý tốt chờ khi cầu cao điểm.

- Tính không thể di chuyển của dịch vụ khách hàng

Vì khách sạn vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch

vụ khách sạn thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ

thì phải đến khách sạn. Địa điểm của khách sạn có tác động rất lớn đến giá cả,

chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Chọn lựa được địa

điểm tốt có thể giảm được chi phí giá thành sản phẩm xuống hơn 10%.

- Tính dễ sao chép

Dịch vụ khách sạn thuộc loại dịch vụ bổ sung không đăng ký bản

quyền nên nó rất dễ bị sao chép. Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ

khách sạn dễ nghèo nàn, nhàm chán. Để khắc phục nhược điểm đó các khách

sạn cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thoả

mãn sự trông đợi của khách hàng hiện tại cũng như tương lai có như vậy mới

duy trì được lợi thế cạnh tranh.

1.2.3. Các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động kinh doanh lưu trú và hoạt

động kinh doanh ăn uống:

* Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú:

Là hoạt động bao gồm hai loại dịch vụ là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ

sung. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung là hoạt động cung cấp các dịch

10

vụ không thuộc dạng phục vụ cho nhu cầu thiết yếu hàng ngày của con người.

Đó là những dịch vụ làm tăng nhu cầu cuộc sống hàng ngày như vui chơi giải

trí; thưởng thức văn hoá nghệ thuật; vui chơi thể thao…Khi cuộc sống ngày

càng lên cao thì nhu cầu của con người về dịch vụ này càng lớn và luôn luôn

được các nhà quản lý khách sạn quan tâm để khai thác. Thực tế đã cho chúng

ta thấy, khách sạn nào tổ chức tốt việc cung cấp dịch vụ thì doanh thu từ hoạt

động này là rất lớn, thập chí còn lớn hơn cả doanh thu từ dịch vụ ăn uống.

Ngày nay khi đời sống xã hội ngày càng lên cao thì nhu cầu sử dụng

dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều và ngày càng giàu thêm, phong phú thêm hệ

thống các dịch vụ bổ sung trong khách sạn.

* Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống

Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến

thức ăn, bán và phục vụ việc tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và các hàng hoá,

dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống và giải trí tại khách sạn cho

khách với mục đích lợi nhuận.

1.3. Dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn

1.3.1. Dịch vụ bổ sung và đặc điểm của dịch vụ bổ sung trong hoạt động

khách sạn

* Dịch vụ bổ sung: là tất cả các dịch vụ nằm ngoài hai loại dịch vụ

lưu trú và ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian

khách lưu lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn các nhu cầu

không bắt buộc nhưng phải có tại khách sạn.

Dịch vụ bổ sung trong khách sạn có đầy đủ đặc điểm của dịch vụ khách

sạn ngoài ra nó có một số đặc điểm cơ bản sau:

- Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm

thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong

khách sạn. Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa

11

chọn khách sạn của khách và có ảnh hưởng quan trọng đến sự thoả mãn toàn

bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của khách sạn. Điều này dễ thấy

nhất là nếu khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung càng phong phú, chất

lượng của dịch vụ cao thì ngay cả khi giá cả không rẻ khách vẫn đến đông và

khi đó khách sạn kinh doanh sẽ rất có hiệu quả vì hệ số sử dụng phòng cao,

khách lưu trú dài ngày và tỷ lệ khách quay lại thường cao hơn so với loại

khách sạn ít dịch vụ.

So với các dịch vụ cơ bản trong các khách sạn thì dịch vụ bổ sung đòi

hỏi lượng vốn đầu tư ít hơn và thu lại lợi nhuận nhanh hơn

Theo xu thế phát triển hiện nay của ngành khách sạn, người ta có thể

khai thác tất cả các dịch vụ bên ngoài đời sống xã hội thành dịch vụ bổ sung

nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của du khách.

Ở các khách sạn càng hiện đại, càng nhiều sao thì yêu cầu về dịch vụ

bổ sung càng phong phú và đa dạng.

1.3.2. Phân loại dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Hệ thống dịch vụ bổ sung có thể được phân loại như sau:

* Dịch vụ vui chơi, thể thao: phòng tập đa năng, sân tennis, bể bơi, dịch

vụ cho thuê các thiết bị phục vụ chơi và thi đấu thể thao như dụng cụ leo núi,

nhẩy dù, phao bơi, chèo thuyền, câu cá, khu vui chơi giải trí ngoài trời và

trong nhà, các trò chơi cảm giác mạnh, mô hình thu nhỏ các kỳ quan trên thế

giới, khu vui chơi dành cho trẻ em...

* Dịch vụ văn hoá, giải trí: dịch vụ đặt vé xem biểu diễn nghệ thuật,

dịch vụ karaôkê, sàn nhảy, hoạt động biểu diễn nghệ thuật tại khách sạn,

casinô, rạp chiếu phim, các phòng trưng bày, các triển lãm, các chương trình

đố vui trúng thưởng, casino, quán bar, câu lạc bộ đêm và nhà hát phục vụ ăn

tối…

12

* Dịch vụ y tế: sauna và massage, khám chữa bệnh, vật lý trị liệu, du

lịch chữa bệnh, ăn kiêng…

* Dịch vụ phục vụ thẩm mỹ và sinh hoạt: giặt là, cắt tóc, làm đẹp,

quảng cáo, may đo quần áo, dịch vụ trông trẻ, chăm sóc người già…

* Dịch vụ văn phòng, thư ký: dịch vụ về thư ký văn phòng (đánh máy,

phiên dịch), phòng họp, máy móc trang thiết bị chuyên dùng như máy chiếu,

hệ thống âm thanh, dịch vụ trang trí (hoa tươi, phông bàn, biểu ngữ), điện

thoại đường dài, quốc tế, internet, telex, fax, dịch vụ chuyển phát nhanh,

photocopy…

* Dịch vụ tư vấn, thương mại: mua bán cho thuê tài sản du lịch (thiết bị

trượt tuyết, khăn tắm, đồ bơi…), cho thuê phương tiện giải trí, các dịch vụ tư

vấn quản lý, chụp ảnh hộ chiếu, dịch vụ dịch thuật, bán hàng lưu niệm, cửa

hàng tiện ích, dịch vụ tặng quà, tổ chức dịch vụ cưới, họp mặt, liên hoan chiêu

đãi, dịch vụ dẫn chương trình, tổ chức các sự kiện, dịch vụ đặt vé (tàu thuỷ,

tàu hoả, vé máy bay, phương tiện phục vụ tour địa phương (xe máy, xích lô,

xe kéo…), dịch vụ cho thuê xe du lịch, đổi tiền, thanh toán qua visa card,

chuyển khoản, rút tiền, đổi tiền, thanh toán qua visa card, chuyển khoản, rút

tiền, bán tour cho khách, xin và gia hạn visa, cung cấp các thông tin du lịch…

1.3.3. Vai trò của dịch vụ bổ sung trong khách sạn

- Dịch vụ bổ sung bắt buộc nhằm đáp ứng các nhu cầu cần thiết, quan

trọng, hàng ngày của khách. Các dịch vụ bổ sung này cần có ở hầu hết các

khách sạn từ thấp sao đến nhiều sao (như giặt là, tắm sauna và massage,

phòng tập thể dục, bể bơi, phòng y tế,…).

- Dịch vụ bổ sung không bắt buộc bao gồm các dịch vụ nhằm đáp ứng

nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng. Tuỳ theo chất lượng phục vụ

và hạng khách sạn mà số lượng dịch vụ bổ sung loại này tại các khách sạn là

13

nhiều hay ít (như dịch vụ thư ký, văn phòng, cửa hàng bán đồ lưu niệm, vui

chơi giải trí…).

Theo xu hướng phát triển hiện nay, các dịch vụ bổ sung trong khách

sạn có tính chất quyết định cho sự lựa chọn khách sạn của khách và có sự ảnh

hưởng quan trọng đến sự thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ

trọn gói của khách sạn. Các khách sạn có dịch vụ bổ sung càng phong phú,

chất lượng của dịch vụ cao, đáp ứng tối đa nhu cầu của mọi du khách ở mọi

thời điểm thì ngay cả khi giá không rẻ khách vẫn đến đông và khi đó khách

sạn kinh doanh sẽ rất có hiệu quả vì hệ số sử dụng phòng cao, khách lưu trú

dài ngày và tỷ lệ khách quay lại thường cao hơn so với loại khách sạn có ít

dịch vụ.

Việc đầu tư khai thác các dịch vụ bổ sung có ý nghĩa đặc biệt quan

trọng đối với sự hài lòng, cảm giác thoải mái của khách khi sử dụng dịch vụ

của khách sạn. Nó không chỉ là yếu tố góp phần vào doanh thu của khách sạn

mà còn là nhân tố tích cực khiến du khách lựa chọn sử dụng dịch vụ ăn nghỉ

tại khách sạn. Ngày nay, dịch vụ bổ sung đã trở thành một khía cạnh không

thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn.

Vai trò của dịch vụ bổ sung được thể hiện ở các khía cạnh cụ thể sau:

- Dịch vụ bổ sung làm tăng nguồn thu, tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn

- Dịch vụ bổ sung giúp tăng tần suất sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật

- Dịch vụ bổ sung giúp tăng thương hiệu của khách sạn

- Dịch vụ bổ sung giúp khách sạn khai thác tối đa tiềm năng của khách sạn

- Dịch vụ bổ sung giúp tăng lượng khách đến khách sạn

- Dịch vụ bổ sung làm phong phú thị trường khách của khách sạn

1.3.4. Điều kiện phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn

14

* Điều kiện về cơ chế chính sách của Nhà nước: Điều kiện cơ chế chính sách

được biểu hiện ở đường lối phát triển du lịch cùng với hệ thống các chính

sách, biện pháp đồng bộ để đạt được mục tiêu phát triển du lịch.

* Điều kiện về kinh tế – xã hội – văn hoá: Kinh tế phát triển sẽ khích thích cả

cung và cầu du lịch. Điều kiện sống cao hơn, áp lực công việc lớn con người

đòi hỏi nhu cầu cao hơn về nghỉ ngơi giải trí. Cũng chính sự phát triển của

nền kinh tế mà con người có nhu cầu cao về sự chuyên môn hoá. Điều này

thúc đẩy các ngành dịch vụ phát triển.

Điều kiện văn hoá - xã hội là yếu tố để tổ chức và kinh doanh dịch vụ

tại các khách sạn. Điều kiện văn hoá - xã hội thuận lợi hay khó khăn sẽ ảnh

hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh

dịch vụ bổ sung nói riêng.

* Nguồn nhân lực : Nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ đã chỉ

rõ con người giữ vai trò quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành chất

lượng dịch vụ. Vì vậy, để ổn định và nâng cao chất lượng dịch vụ, các khách

sạn cần áp dụng các biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng cũng như

tâm huyết của người lao động.

* Khả năng tài chính: Vị trí đất xây dựng khách sạn, chi phí đầu tư cho cơ sở

hạ tầng kỹ thuật, chi phí giành cho mua sắm máy móc, trang thiết bị

* Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: Kiến trúc, trang thiết bị khách sạn và các

dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố công nghệ.

1.3.5. Xu thế phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Theo xu thế phát triển hiện nay thì các dịch vụ bổ sung trong khách sạn

được khai thác theo mô hình city hotel (nghĩa là khách sạn đáp ứng đầy đủ

các dịch vụ mà thành phố đó có). Các khách sạn được phát triển theo mô hình

tổ hợp khách sạn - vui chơi giải trí - trung tâm thương mại, hội nghị - nhà

hàng. Sự hấp dẫn của khách sạn không chỉ ở cơ sở hạ tầng, trang thiết bị

15

buồng phòng mà chính ở sự đa dạng và phong phú của các dịch vụ bổ sung

mang lại.

1.4. Một số xu hướng đẩy mạnh hoạt động dịch vụ bổ sung trong kinh

doanh khách sạn

1.4.1. Chuyên môn hoá một số lĩnh vực hoạt động dịch vụ bổ sung trong khách sạn

1.4.2. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ bổ sung trong khách sạn

1.4.3. Tiến hành liên doanh, liên kết theo cụm khách sạn

1.4.4. Xã hội hoá các hình thức kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Tiểu kết chương 1

Chương 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ

BỔ SUNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

2.1. Dịch vụ đối với đời sống kinh tế – xã hội của Hà Nội

2.1.1. Chuyển dịch cơ cấu dịch vụ

Trong những năm qua, ngành dịch vụ của Thủ đô đã có sự chuyển biến tích cực,

thích ứng và mở rộng thị trường, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sản xuất, tiêu dùng

và đời sống của cư dân. Các ngành dịch vụ từng bước được đổi mới công nghệ, phương

thức phục vụ, phát huy tiềm năng, tạo một bước chuyển biến quan trọng, tích cực trong

cơ cấu kinh tế, góp phần thúc đẩy tăng trưởng. Hà Nội đang phấn đấu chuyển dịch cơ

cấu kinh tế theo hướng: dịch vụ – công nghiệp – nông nghiệp.

Về chuyển dịch cơ cấu dịch vụ: trong 3 năm từ 2003 – 2006, chuyển

dịch cơ cấu dịch vụ trên địa bàn diễn ra nhanh. Tốc độ tăng trưởng bình quân

về giá trị sản xuất các dịch vụ cao, ước tính trên 10%, đạt và vượt mục tiêu đề ra.

2.1.2. Kết quả đạt được

Trong những năm gần đây, mức đóng góp của các lĩnh vực dịch vụ vào

tổng sản phẩm nội địa (GDP) của Hà Nội là rất lớn so với các lĩnh vực khác

như nông lâm nghiệp, thuỷ sản, công nghiệp, xây dựng. Mức đóng góp này

thể hiện trong bảng 2.1:

16

Bảng 2.1. Tỷ trọng dịch vụ trong tổng sản phẩm nội địa (GDP) của

Hà Nội (năm 2004)

Đơn vị: triệu đồng

2004 2005 2006

Tổng GDP 55 995 791 59 312 768 63 782 473

I. Sản xuất vật chất 23 801 236 24 184 676 25 747 635

1. Nông, lâm nghiệp, thuỷ sản 1 170 415 1 110 005 1 105 436

2. Công nghiệp 16 197 194 17154 025 18 135 234

3. Xây dựng 6 443 627 5 920 646 6 506 965

II. Sản xuất dịch vụ 32 194 555 35 137 092 38 034 838

1. Dịch vụ kinh doanh 23 521 397 25 139 889 27 000 272

Thương mại 7 019 046 7 716 000 8 133 645

Giao thông – bưu điện 9 867 780 10 686 175 11 375 166

Dịch vụ kinh doanh khác* 6 634 571 6 737 714 7 491 461

2. Dịch vụ không kinh doanh 8 673 158 9 997 203 11 034 566

Quản lý nhà nước, văn hoá, giáo dục, y tế 5 962 040 6 255 120 7 1 80 223

Dịch vụ không kinh doanh khác** 2 711 118 3 742 083 3 854 343

Ghi chú: * Bao gồm các ngành: khách sạn, nhà hàng, kinh doanh tiền tệ, kinh doanh

bất động sản, du lịch…

** Bao gồm các ngành: Hoạt động của Đảng, các Hiệp hội, Đoàn thể; hoạt động

làm thuê cho các hộ gia đình…

(Nguån: Trung t©m nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn vïng)

17

2.2. Ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô bæ sung t¹i c c kh ch s¹n trªn ®Þa bµn Hµ Néi

2.2.1. HÖ thèng c¬ së vËt chÊt kinh doanh

Trªn ®Þa bµn Hµ Néi hiÖn cã 428 c¬ së l­u tró du lÞch víi 125.000

phßng, trong ®ã 176 kh¸ch s¹n ®· ®­îc xÕp h¹ng víi 8601 phßng. Cô thÓ: 8

kh¸ch s¹n 5 sao vµ t­¬ng ®­¬ng víi 2344 phßng, 5 kh¸ch s¹n 4 sao víi 845

phßng, 22 kh¸ch s¹n 3 sao víi 1951 phßng, 82 kh¸ch s¹n 2 sao víi 2556

phßng, 50 kh¸ch s¹n 1 sao víi 896 phßng, 9 kh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn tèi thiÓu

víi 109 phßng (nguån: tõ Së Du lÞch Hµ Néi).

2.2.2. Ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô t¹i c¸c kh¸ch s¹n Hµ Néi

Kinh doanh dÞch vô t¹i c¸c kh¸ch s¹n cña Hµ Néi ®ang ph¸t triÓn theo

xu h­íng tho¶ m·n nhu cÇu ngµy cµng ®a d¹ng cña kh¸ch hµng. C¸c kh¸ch

s¹n cã hiÖu qu¶ kinh doanh cao kh«ng ngõng më réng, n©ng cao chÊt l­îng

c¸c dÞch vô bæ sung nh»m lµm cho doanh thu tõ dÞch vô bæ sung chiÕm tû

träng ngµy cµng t¨ng. Tr¸i l¹i, c¸c kh¸ch s¹n chØ kinh doanh c¸c dÞch vô c¬

b¶n nh­ phßng ë, ¨n uèng, Ýt dÞch vô bæ sung th× kh¸ch s¹n chØ thu hót ®­îc

kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n thÊp, l­u tró Ýt ngµy.

2.2.3. Nh÷ng yÕu tè ¶nh h­ëng ®Õn thùc tr¹ng kinh doanh dÞch vô t¹i c¸c

kh¸ch s¹n Hµ Néi

* Yếu tố cơ chế chính sách

Thành phố Hà Nội đã xây dựng và thực hiện Chương trình số 07-

CTr/TU ngày 04/08/2006 về phát triển một số ngành dịch vụ trình độ, chất

luợng cao giai đoạn 2006 – 2010. Kế hoạch số 03/KH-BCN ngày 05/02/2007

của Ban Chủ nhiệm chương trình “Phát triển một số ngành dịch vụ trình độ,

chất lượng cao” triển khai chương trình “Phát triển một số ngành dịch vụ trình

độ, chất lượng cao giai đoạn 2006 -2010” trong năm 2007; Trong điều kiện

hiện nay của Thủ đô Hà Nội, phát triển dịch vụ trình độ cao, chất lượng cao

phải xác định phát triển tổng thể các dịch vụ, đồng bộ ở tất cả các khâu.

* Yếu tố kinh tế - xã hội - văn hoá

18

Tốc độ tăng trưởng GDP của Hà Nội bình quân những năm trở lại đây

cao. Cơ cấu kinh tế của Hà Nội đã chuyển dần theo hướng công nghiệp hoá,

hiện đại hoá, từ công nghiệp - nông nghiệp chuyển sang công nghiệp - dịch vụ

- nông nghiệp. Kinh tế phát triển cho phép người dân thủ đô có nhiều điều

kiện và nhu cầu hơn về sử dụng các loại hình dịch vụ (dịch vụ ăn uống, may

mặc, dịch vụ thương mại giải trí, du lịch, tư vấn, dịch vụ lo thủ tục giáy tờ,

dịch vụ vận tải, thông tin liên lạc, quảng cáo,…). Do đó mà hình thành các

ngành dịch vụ, công ty dịch vụ, trung tâm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa

dạng của khách hàng.

* Yếu tố xã hội

Hà Nội có rất nhiều lợi thế để phát triển các ngành dịch vụ. Trước hết

đó là lợi thế về nguồn lao động việc làm. Nhu cầu về dịch vụ phục vụ cuộc

sống cũng do đó mà phát triển theo. Đây cũng chính là điều kiện để Hà Nội

phát triển ngày càng đa dạng và chuyên sâu các loại hình dịch vụ theo sự phân

công lao động xã hội, càng tinh vi và nhạy bén hơn trong việc đáp ứng các

nhu cầu vật chất và tinh thần muôn màu, muôn vẻ của con người.

* Yếu tố văn hoá

Hà Nội là trung tâm văn hoá của cả nước. Bản thân nhiều hoạt động

thuộc lĩnh vực văn hoá chính là tiền đề để phát triển các ngành dịch vụ.

* Yếu tố nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực có vai trò rất quan trọng tới chất lượng dịch vụ trong

khách sạn, quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn tại Hà Nội.

Khách sạn thu hút được đội ngũ lao động có chất lượng cao sẽ có dịch vụ tốt

và kinh doanh hiệu quả, ngược lại các khách sạn không coi trọng nguồn nhân

lực sẽ hoạt động kém hiệu quả.

* Khả năng tài chính

19

Khả năng tài chính quyết định rất lớn tới việc đầu tư kinh doanh các

dịch vụ bổ sung. Nếu khả năng tài chính của khách sạn không dồi dào thì khó

có điều kiện để đầu tư mở rộng các loại dịch vụ bổ sung, khi không nâng cao

chất lượng dịch vụ thì khó có khả năng nâng cao hiệu quả kinh doanh.

* Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ

Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ ảnh hưởng đến chất lượng phục

vụ của các khách sạn. Các khách sạn 4 – 5 sao ở Hà Nội đã đầu tư xây mới và

lắp đặt các trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, bắt kịp trình độ phát triển trong khu

vực. Các khách sạn 3 sao đáp ứng ở mức độ tương đối sự trông đợi của khách

hàng. Các khách sạn từ 2 sao trở xuống đa số là cải tạo, nâng cấp từ khách sạn

cũ, nhà khách, nhà nghỉ chuyển sang nên mặt bằng thường chật hẹp, cơ sở vật

chất kỹ thuật nghèo nàn và công nghệ lạc hậu dẫn đến chất lượng dịch vụ của

các khách sạn này đạt ở mức thấp và trung bình.

2.3. Thực trạng kinh doanh dịch vụ bổ sung tại 8 khách sạn khảo sát

2.3.1. Giới thiệu khái quát về 8 khách sạn khảo sát

Các khách sạn được chọn nghiên cứu là từ 2 sao đến 5 sao, cụ thể là:

Khách sạn Melia Hà Nội (*****), Khách sạn Daewoo Hà Nội (*****), Khách

sạn Sunway (****), Khách sạn M(****)(trước đây là khách sạn Guaman),

Khách sạn Majestic Salute (***), Khách sạn Quốc tế ASEAN (***), Khách

sạn Hoa Trà (**), Khách sạn Nam Hải 1 (**).

2.3.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ bổ sung tại 8 khách sạn khảo sát

Các khách sạn khảo sát đã đưa vào khai thác các dịch vụ bổ sung đáp

ứng nhu cầu sinh hoạt của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Cụ thể

như dịch vụ giặt là, massage và sauna, điện thoại quốc tế, đổi tiền, thể thao,

karaoke, bán hàng lưu niệm, dịch vụ cưới hỏi, dịch vụ văn phòng, dịch vụ hội

thảo, thư ký…Mặc dù diện tích mặt bằng chật hẹp, nhưng các khách sạn này

cũng đầu tư một phần mặt bằng và vốn để mở rộng và khai thác các dịch vụ

20

bổ sung cho khách sạn. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, trong điều kiện

của mình các khách sạn cũng đã cố gắng khai thác tối đa các dịch vụ bổ sung

và làm tốt các dịch vụ này. Đó chính là dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo,

cưới hỏi, họp mặt, sinh nhật. Các khách sạn này đã tổ chức được một cách

chuyên nghiệp các dịch vụ này từ khâu bài trí, tổ chức và nhân sự phục vụ,

đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Để nâng cao năng lực phục vụ khách

hàng họ cũng đã liên kết với các hãng taxi, các phòng vé, hãng hàng không để

đặt chỗ giúp khách hàng. Các khách sạn này cũng cử nhân viên tham dự các

khoá học nghiệp vụ kỹ thuật của một số dịch vụ bổ sung để phục vụ khách:

gói quà, cắm hoa, sửa chữa trang âm, phiên dịch, MC…Hoặc liên kết với các

cơ sở cung ứng dịch vụ tiến hành kinh doanh và khai thác dịch vụ bổ sung tại

khách sạn: giặt là, massaage và sauna, đặt báo, tạp chí, phòng tập thể thao,

cửa hàng lưu niệm…Các khách sạn này cũng đã bước đầu nghiên cứu và tìm

hiểu các dịch vụ bổ sung để đưa vào khai thác tại các khách sạn

2.3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung

* Khách sạn Melia Hà Nội (*****)

Khách sạn Melia Hà Nội nằm ở 44b Lý Thường Kiệt, là khách sạn

quốc tế 5 sao, thuộc tập đoàn khách sạn Sol Melia với hơn 30 khách sạn ở 30

quốc gia trên thế giới. Khách sạn có 306 phòng, hai nhà hàng ăn Á và ăn Âu.

Khách sạn có 6 thang máy, 4 phòng hội thảo, trong đó có phòng hội thảo lớn

nhất Hà Nội với sức chứa 1200 khách. Các dịch vụ phục vụ nhu cầu giải trí,

chăm sóc sức khỏe của khách cũng rất được quan tâm tại khách sạn này: dịch

vụ spa, dịch vụ massage, tắm hơi, phòng tập, bể bơi ngoài trời, câu lạc bộ ban

đêm với ban nhạc đến từ Tây Ban Nha. Khách sạn có tới 250 xe ôtô các loại

để phục vụ mọi đối tượng khách hàng. Hệ thống cửa hàng tiện ích, cửa hàng

lưu niệm được đặt ở gần sảnh chính của khách sạn.

* Khách sạn Daewoo Hà Nội (*****)

21

Khách sạn Daewoo Hà Nội là khách sạn đã được xếp vào những khách

sạn hàng đầu thế giới; đạt tiêu chuẩn ISO 14001 về chất lượng phục vụ.

Khách sạn nằm trong một khuôn viên rộng 20 000m2 với ba toà cao ốc: khu

khách sạn, khu căn hộ và khu văn phòng. Khu khách sạn có 411 phòng, 34

tầng, các phòng đều có của sổ hướng ra ngoài. Trong đó có 258 phòng

Deluxe, 72 phòng Grand Deluxe, 47 phòng Club, 14 Deluxe Suites, 15 Club

Suites, 2 phòng Senator Suites, 1 Ambassador Suite, 1 Presidential Suite, 1

Royal Suite. Khách sạn có 7 phòng hội thảo lớn nhỏ đảm bảo phục vụ từ 30

đến 1000 khách. Khách sạn có 4 nhà hàng và 4 quán bar. Trong khách sạn có

các trung tâm thương mại, cửa hàng lưu niệm, hệ thống internet tốc độ cao,

mạng không dây, WIFI. Khách sạn có dịch vụ đổi tiền. Khách sạn còn rất

nhiều các dịch vụ khách như dịch vụ Spa, phòng tập, Beauty salon, bể bơi

ngoài trời dài tới 80m, phòng tranh Nam Sơn, dịch vụ vận chuyển với trên

200 xe ôtô các loại,

* Khách sạn Sunway (****)

Khách sạn Sunway Hà Nội nằm tại số 19 Phố Phạm Đình Hổ Hà Nội.

Đây là khách sạn 4 sao với 145 phòng với 3 loại phòng Superior, Club

Classic và Junior Suite. Khách sạn có một phòng hội thảo có sức chứa trên

300 người. Trung tâm thương mại được đặt ở tầng 2 với các mặt lưu niệm, đồ

trang sức, cửa hàng thời trang và đồ dùng cần thiết hàng ngày. Khách sạn có

đội xe đưa đón sân bay miễn phí dành cho khách lưu trú tại khách sạn. Club

classic là câu lạc bộ đêm, một nơi tao nhã, hài hoà trong không gian mang

đậm chất cổ điển. Khách sạn có một nhà hàng có sức chứa 300 khách và một

quán bar được trang trí kiến trúc theo phong cách cổ điển.

* Khách sạn M (****)

22

Khách sạn M là khách sạn được nâng cấp và xây mới từ khách sạn

Guoman trước đây nằm ở địa chỉ 83 Lý Thường Kiệt. Khách sạn có 149

phòng, được thiết kế theo phong cách Châu Âu với nội thất hiện đại đồng bộ.

Khách sạn có một nhà hàng, một quán bar, và một quán cafê, phong

karaôkê và các cơ sở kỹ thuật như giặt là, phòng tắm hơi, masage, phòng tập,

phòng họp, phòng hội thảo có thể chứa được 300 khách. Khách sạn có các

cửa hàng, quầy lưu niệm, văn phòng các công ty, nhà băng được đặt ở tầng 1,

gần sảnh chính của khách sạn.

* Khách sạn Quốc tế ASEAN (***)

Khách sạn này nằm ở địa chỉ số 8 phố Chùa Bộc, Quận Đống Đa, Hà Nội. Đây là

khách sạn được xây mới trong vài năm trở lại đây nên có kiến trúc hiện đại, trang thiết bị

nội thất đẹp. Khách sạn có 135 phòng, 2 thang máy, cổng Internet tốc độ cao đến từng

phòng, trung tâm thương mại, nhà hàng Á Đông. Hai quán bar là Hà Nội old quarter bar

và My Wife’ Place bar, phòng massage, Sauna, phòng tập, bể bơi ngoài trời, phong

Karaookê, quầy lưu niệm, bãi đỗ xe…

* Khách sạn Majestic Salute (***)

Đây là khách sạn 3 sao nằm tại địa chỉ 54 – 56 Hàng Đường, được xây

dựng theo lối kiến trúc Pháp. Khách sạn được trang bị đầy đủ các trang thiết

bị như thang máy, dịch vụ rút tiền tự động, dịch vụ đổi tiền, dịch vụ giặt là, cho thuê

ôtô, xe máy, xe đạp, quầy lưu niệm, trung tâm thương mại, cửa hàng bánh ngọt,

phòng tập, dịch vụ tắm hơi, massage, sauna, xe ôtô đưa đón sân bay.

* Khách sạn Hoa Trà (**)

Khách sạn này có 24 phòng, được xây dựng mới nên với lối kiến trúc

nhẹ nhàng. Khách sạn có một phòng karaôkê và một nhà ăn có sức chứa 70

khách.

* Khách sạn Nam Hải 1 (**)

23

Khách sạn có 15 phòng, được xây dựng được xây dựng từ những năm

90 nên nội thất bắt dầu xuống cấp. Các trang thiết bị nếu được thay thế thì

cung thiếu tính đồng bộ. Khách sạn có nhà hàng có sức chứa 20 khách

24

2.3.4. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý và nhân sự

Mô hình tổ chức quản lý dịch vụ bổ sung tại các khách sạn 4 và 5 khảo sát

2.3.5. Tổ chức hoạt động dịch vụ bổ sung

Việc tổ chức hoạt động dịch vụ bổ sung tại 8 Khách sạn khảo sát được

tiến hành theo nhiều hình thức. Hình thức liên doanh liên kết với các nhà cung

cấp dịch vụ sẽ giúp các khách sạn có sự phong phú về các dịch vụ bổ sung

đồng thời rút ngắn được thời gian, chi phí đầu tư mà đảm bảo sự chuyên

nghiệp và chất lượng của các dịch vụ.

2.3.6. Kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại 8 Khách sạn khảo sát

Hội đồng quản trị

Tập đoàn

Tổng giám đốc

Phó tổng GĐ Phụ trách nhân sự

Phó tổng GĐ Phụ trách kinh doanh

Bộ phận lễ tân

Bộ phận phục vụ

buồng

Bộ phận phục vụ ăn uống

Bộ phận hành chính

Bộ phận tài

chính Kế

toán

Bộ phận bảo vệ

Bộ phận kinh

doanh tổng hợp

Bộ phận quầy hàng

Bộ phận vui

chơi giải trí

25

* Cơ cấu khách

Khách sạn Hoa Trà và Nam Hải, đối tượng khách chủ yếu là khách Trung Quốc,

Tây balô và khách lẻ nội địa. Hai khách sạn này đón khách có khả năng chi trả không cao.

Đối tượng khách chính của Khách sạn quốc tế ASEAN là các đoàn khách Trung

Quốc, Đài Loan, khách Đông Nam Á và khách trong nước đi công tác Hà Nội.

Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn Majestic Salute là các đoàn khách

Âu, Pháp, Anh, Úc và khách du lịch từ miền Nam ra do các công ty du lịch gửi đến.

Hai khách sạn 4 sao là Sunway và M đón đối tượng khách chủ yếu là các

đoàn khách du lịch tới từ Châu Âu, Mỹ, Úc, Trung Quốc và khách thương gia.

Đối tượng khách của Khách sạn Daewoo Hà Nội và Khách sạn Melia

Hà Nội rất phong phú nhưng đều là những người có khả năng chi trả rất cao

hoặc là những chính khách, các nhân vật nổi tiếng. Ngoài các đoàn khách du

lịch thông thường Khách sạn Daewoo và Melia còn là nơi đón tiếp, ăn nghỉ

của các phái đoàn, các quan chức, chủ các tập đoàn quốc tế và nguyên thủ

quốc gia tới Hà Nội.

2.3.6.2. Doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại 8

khách sạn khảo sát

Kết quả khảo sát tác giả đã thu thập được doanh thu từ 8 khách sạn

khảo sát trong các năm từ 2004 đến 2006. Trong đó có phần tổng doanh thu,

doanh thu từ dịch vụ bổ sung, lợi nhuận và tỉ trọng.

26

Bảng 2.6. Doanh thu từ hoạt động dịch vụ bổ sung tại 8 khách sạn khảo sát từ năm 2004 đến 2006

(Đơn vị tính: USA)

Tên Khách sạn

Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006

Tổng doanh thu

Doanh thu tư dịch vụ bổ sung

Lợi nhuận Tỷ trọng

Tổng doanh thu

Doanh thu tư dịch vụ

bổ sung

Lợi nhuận Tỷ trọng

Tổng doanh thu

Doanh thu tư dịch vụ

bổ sung

Lợi nhuận Tỷ trọng

Khách sạn Daewoo Hà Nội

23.117.768 12.219.132 3.120.152 52.8% 25.486.158 12.596.178 3.491.000 49.4% 28.444.654 16.312.648 4.523.640 57.3%

Khách sạn Melia Hà Nội

18.761.225 10.001.072 2.765.412 53.3% 22.369.152 12.101.400 3.006.952 54.2% 21.491.675 12.004.960 3.000.174 57.1%

Khách sạn M

14.048.379 6.932.824 920.464 48% 16.321.674 7.592.648 790.424 46.5%

Khách sạn quốc tế AESAN

5.700.125 2.050.123 625.010 35% 6.914.685 3.154.069 673.654 44.9% 7.154.434 3.254.608 692.070 45%

Khách sạn Mafestic Salute

6.640.043 2.469.588 527.642 37% 7.459.800 2.853.198 596.499 38.2% 8.754.304 806.412 741.629 9,2%

Khách sạn Hoa Trà

500.836 80.836 10.340 16% 599.015 81.972 11.116 13,7% 675.439 85.790 15.481 12%

Khách sạn Nam Hải 1

300.712 50.033 8.112 17% 375.989 51.277 9.005 13% 415.691 56.742 10.054 13%

(Nguồn: Sở du lịch Hà Nội)

27

25

2.4. Hạn chế và nguyên nhân

2.4.1. Hạn chế

Qua 8 khách sạn có thể thấy rằng tình trạng thiếu các dịch vụ bổ sung tại các khách

sạn Hà Nội hiện nay là khá phổ biến, đặc biệt là các khách sạn xếp hạng 3 sao trở xuống. Các

dịch vụ bổ sung tại các khách sạn chủ yếu là vào ban ngày trong khi phần lớn khách của khách

sạn là khách du lịch và ban ngày họ lại theo lịch trình tour và ít có ở khách sạn. Vào ban tối,

dịch vụ bổ sung hầu như chưa được khai thác và chỉ bó hẹp ở dịch vụ karaoke. Cách tổ chức

các dịch vụ bổ sung ở các khách sạn Hà Nội còn thiếu tính khoa học, thiếu sự đồng bộ, mang

tính tự phát mà không có một quy mô hay hệ thống, tiêu chuẩn kiểm định chất lượng. Chi phí

đầu tư nghiên cứu khai thác các loại hình dịch vụ bổ sung còn rất hạn chế, chủ yếu là các dịch

vụ bổ sung bắt buộc nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú tối thiểu của khách hàng. Trong khi đó rất

nhiều các loại hình dịch vụ bổ sung cần thiết khác mang tính cạnh tranh lại chưa được đưa vào

khai thác. Đó là những hạn chế cơ bản khi kinh doanh các dịch vụ bổ sung tại các khách

sạn trên địa bàn Hà Nội.

2.4.2. Nguyên nhân

Có các nguyên nhân sau: quy định về hoạt động, quản lý các loại hình

dịch vụ bổ sung trong khách sạn chưa đáp ứng yêu cầu, khuyến khích phát

triển, thậm chí còn cản trở, các khách sạn chưa quan tâm nhiều đến kinh

doanh dịch vụ bổ sung (số lượng dịch vụ bổ sung, quản lý chất lượng), điều

kiện phát triển dịch vụ bổ sung còn nhiều hạn chế, điều kiện cơ sở vật chất kỹ

huật, mặt bàng, chuyên môn, điều kiện vốn đầu tư, cơ sở pháp lý phức tạp,hình

thức triển khai dịch vụ bổ sung còn đơn điệu, chủ yếu là tự thân vận động, chưa

phát huy tiềm năng sẵn có để phát triển dịch vụ bổ sung

Tiểu kết chương 2

26

Chương 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHAI THÁC DỊCH VỤ BỔ

SUNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN HÀ NỘI

3.1. Phương hướng, quan điểm và mục tiêu phát triển và kinh doanh

dịch vụ bổ sung tại các khách sạn trên địa bàn Hà Nội

3.1.1. Mục tiêu chung

- Phát triển kinh doanh khách sạn ở Hà Nội đáp ứng định hướng phát triển

kinh tế xã hội chung của Thủ đô

- Phát triển kinh doanh khách sạn trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế

3.1.2. Phương hướng và mục tiêu cụ thể

* Phương hướng

- Khai thác, tận dụng tiềm năng để phát triển các loại hình dịch vụ bổ sung

- Khai thác tiềm năng sẵn có của khách sạn

- Khai thác tiềm năng của xã hội (vùng dân cư)

- Khai thác tiềm năng văn hoá đặc thù của một khu vực

- Phát triển dịch vụ bổ sung cho khách quốc tế, khách nội địa, khách nội vùng trong ngày

- Phát triển đa dạng dịch vụ bổ sung trong đó có dịch vụ chuyên môn sâu

* Mục tiêu cụ thể

- Đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách quốc tế trong khách sạn, trong vùng và

khách Việt Nam có điều kiện sử dụng dịch vụ bổ sung

- Nâng tỷ trọng dịch vụ bổ sung trong khách sạn

- Dịch vụ bổ sung trở thành mục tiêu thu hút khách của khách sạn

3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm khai thác có hiệu quả các dịch vụ

bổ sung tại các khách sạn Hà Nội

3.2.1. Đẩy mạnh sự phối hợp giữa các ngành, các đơn vị cung cấp dịch vụ

phát triển hoạt động dịch vụ bổ sung trong khách sạn

3.2.2. Nghiên cứu điều kiện cụ thể của từng khách sạn để phát triển các

loại hình dịch vụ bổ sung một cách hợp lý

27

3.2.3. Nghiên cứu, phân loại và xây dựng lộ trình thứ tự ưu tiên phát triển

dịch vụ bổ sung

3.2.4. Tạo dựng mô hình kinh doanh dịch vụ bổ sung và tổ chức quản lý

3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo cho các hoạt động dịch

vụ bổ sung trong khách sạn

3.2.6. Xây dựng khu dịch vụ bổ sung cho khách hàng của cụm các khách

sạn có quy mô nhỏ vị trí gần nhau

3.2.7. Tăng cường đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động dịch vụ bổ sung

3.3. Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện cho việc kinh doanh dịch vụ

bổ sung tại các khách sạn trên địa bàn Hà Nội

3.3.1. Kiến nghị với nhà nước và các cơ quan hữu quan của Hà Nội

3.3.2. Các khách sạn Hà Nội cần hướng tới áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu

chuẩn ISO

3.3.3. Thành lập các tập đoàn khách sạn

Tiểu kết chương 3

28

KẾT LUẬN

Dịch vụ bổ sung đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong kinh doanh khách sạn

hiện đại. Việc đầu tư và khai thác các dịch vụ bổ sung không những đem lại hiệu quả

kinh doanh cho khách sạn mà còn đem lại cho khách hàng sự thoải mái, tiện lợi tối

ưu. Các khách sạn thì xây dựng được hình ảnh và thương hiệu của mình trong lòng

khách, hấp dẫn khách hàng hơn.

Luận văn đã giải quyết được những vấn đề mà thực tiễn đòi hỏi, đề xuất các

giải pháp khoa học đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh dịch

vụ bổ sung tại các khách sạn. Luận văn cũng đã góp phần đưa ra và hệ thống một số

loại hình dịch vụ bổ sung hiện đại phù hợp với xu thế phát triển kinh doanh khách sạn

hiện nay, giới thiệu một số mô hình khách sạn dịch vụ bổ sung trong khách sạn thành

công để các khách sạn ở Hà Nội có thể vận dụng vào điều kiện thực tế của mình.