Upload
brian-ortiz
View
36
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Klachtenbeheer binnen de FOD P&O. Leslie De Puydt Klachtencoördinator FOD P&O/Selor 1 juni 2012. Inhoud. Algemeenheden klachtenmanagement Goede praktijk FOD P&O Klachtenmanagement Selor Rapportering. Situering in het proces product- en dienstverlening. 2. Waarom klachtenbeheer?. - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Klachtenbeheer binnen de FOD P&O
Leslie De Puydt Klachtencoördinator FOD P&O/Selor
1 juni 2012
Inhoud
1. Algemeenheden klachtenmanagement
2. Goede praktijk FOD P&O
3. Klachtenmanagement Selor
4. Rapportering
Situering in het proces product- en dienstverlening
2
Waarom klachtenbeheer?
Dubbele functie van klachten
1. Onderdeel hoogstaande dienstverlening
• Mogelijkheid alsnog tevreden stellen van klant/burger (tevredenheid – vertrouwen)
Evolutie relatie overheid / burger 2. Optimaliseren interne werking
• Gratis verbeteradviesEvolutie van het kwaliteitsdenken
Klachtenbeheer: lijnen
• Nulde lijn: informatieverstrekking en communicatie
• Eerste lijn: interne klachtenbehandeling en klachtenmanagement
• Tweede lijn: externe klachtenbehandeling ( vb. ombudsman)
• Derde lijn: extern/beleidsniveau (vb. verzoekschrift bij parlement)
Pijlers klachtenmanagementsysteem
• Duidelijke definitie• Lage klachtendrempel• Communicatie intern en extern• Procedure voor behandeling van de
klachten• Systeem om te leren uit de klachten
– Corrigerende maatregelen– Preventieve maatregelen
Definitie: wat is een klacht?
• Een klacht is een manifeste uiting (mondeling, schriftelijk, elektronisch) van een burger of ambtenaar die niet tevreden is over een prestatie (of ontbrekende prestatie) door de FOD P&O, Selor of OFO. Een reactie hierop wordt steeds verwacht
Melding/vraag/suggestie
• Melding: een burger signaleert een bepaalde tekortkoming in de werking van onze organisatie
• Vraag om informatie• Suggestie: voorstel voor verbetering
van de werking
Klachtenbeheer FOD P&O(P&O, Selor, OFO)
Websites FOD P&O
• www.p-o.belgium.be (DG COMM-KM)
• www.ofoifa.belgium.be
• www.diversiteit.belgium.be (DG COMM-KM)
• www.selor.be (Selor)
• www.publicprocurement.be
• https://enot.publicprocurement.be/ • https://eten.publicprocurement.be/ • https://ecat.publicprocurement.be/
• www.pdata.be
• http://camus.ofoifa.be
• www.fedplus.be
• www.publicquality.be
• www.federalecartografie.be
• www.statform.be
Interne procedure
• Klachten worden zo veel mogelijk elektronisch ontvangen via de verschillende sites
• Online klachtenformulier• Het logo op het klachtenformulier is dynamisch in functie van
de aangeboden dienst (P&O, OFO, Selor)• Door het kiezen van de dienst wordt de klacht naar juiste
mailbox (P&O, Selor, OFO) gestuurd• Er wordt automatisch een ontvangsmelding gegenereerd
(indien emailadres gekend)• Klachtencoördinator zorgt voor verdere registratie en
opvolging• Klachten die via andere kanalen binnenkomen, worden in het
systeem geregistreerd
Klachtenmanagement Selor
• Procedure– Onthaal en registratie van de klachten– Behandeling
» Klachtencoördinator, dossierbehandelaar– Analyse, rapportering, acties
Klachtenbeheer Selor
Lage klachtendrempel
• Goed gecommuniceerd– Intern gekend– Gecommuniceerd naar
klanten/belanghebbenden• Via website (contact)• Tijdens selecties/opleidingen• Via uitgaande briefwisseling
(met logo)• Via klantencharter
Klachtenbeheer Selor
Lage klachtendrempel
• Eenvoudige systemen
– Klachtofoon: 0800 lijnen NL/FR
– [email protected] [email protected]
– Email, brief, fax, telefonisch
– Mondeling aan infobalie (registratieformulier)
– Online klachtenformulier
Klachtenbeheer Selor
Procedure - Onthaal
• Trigger = inkomende klacht
• Centrale registratie
– Alle klachten gaan via de registratiedesk • Rechtstreeks via gecommuniceerde kanalen• Intern
– Geen registratie = geen klacht– Klachtencoördinator verwittigd via alert (Cosmos)– Ontvangstmelding (max 2 werkdagen)
• Max behandeltermijn• Indien onontvankelijk, reden
Klachtenmanagement SelorProcedure
• Behandeling
– Klachtencoördinator + backup per business unit
• Wordt via alert verwittigd van nieuwe klacht
• Stelt klachtenbehandelaar aan• Coördineert behandeling van de
klacht• Voorstel van antwoord• Validatie op vorm• Afhandeling binnen de 30
kalenderdagen• Antwoord naar klachtenbeheerder
Klachtenmanagement SelorProcedure
• Klachtenbeheerder– Bepalen (on)ontvankelijkheid bij registratie– Validatie antwoord op vorm + inhoud– Versturen antwoord– Terugkoppelen antwoord naar coördinator
voor registratie antwoord– Bepalen gegrondheid– Ondersteuning, coördinatie, opvolging
doorlooptijd– Rapportering
Klachtenmanagement Selor
Procedure - Behandeling
• Behandeling
– Klant tevreden: afsluiting/registratie
– Klant niet tevreden: escalatie naar hoger niveau
– Nieuwe analyse» Nieuwe beslissing en afsluiting/registratie
» Beslissing behouden met doorverwijzing naar tweede lijn/registratie
Klachtenmanagement SelorProcedure
• Analyse, rapportering, acties– Kwantitatieve en kwalitatieve analyse– Maandelijks (BSC)– Trimestrieel– Jaarlijks• Bespreking en evaluatie
klachtenbeeld• Realisaties afgelopen periode• (Strategische) correctieve acties• Preventieve acties