Embed Size (px)
Citation preview
Tallinna Pedagoogikaülikool
Matemaatika-loodusteduskond
Matemaatika-informaatika osakond
Klienditoetarkvara
kui kasutaja ja tootja koostöökeskond
Diplomitöö
Autor: Viktoria Muhlina
Matrikli nr : 98333
Juhendaja: T. Vapper
Osakonnajuhataja: P. Tammela
Tallinn 2001
2
Sisukord
Sissejuhatus .......................................................................................4
1Vajadused .......................................................................................6
1.1 Spetsiaalne tarkvara kui firma ja kliendi vaheline suhtlemiskeskkond. .... 7
1.1.1 Klienditoesüsteemide olemus. ..................................................... 7
1.1.2 Kliendihaldussüsteemide olemus................................................. 7
1.1.3 Kaasaaegsed klienditoesüsteemid................................................ 9
1.2 Ülevaade olemasolevatest klienditoesüsteemidest................................... 11
1.2.1 Ülevaade kliendisuhetehaldusest Eestis. ...................................... 11
1.2.2 Olemasolevate klienditoesüsteemide analüüs............................... 12
1.2.3 CRM ja CSS-süsteemide piirangud. ............................................ 15
1.3 Vajaduste ja eesmärkide kirjeldus. ........................................................... 17
1.4 Klienditoesüsteemi eelised....................................................................... 18
1.4.1 Milles võidab firma? .................................................................. 18
1.4.2 Milles võidab klient?.................................................................. 18
1.4.3 Veebipõhise klienditoesüsteemi eelised...................................... 19
2 Süsteemi modelleerimine ja realiseerimine .....................................20
2.1 Mida peab klienditoesüsteemi loomisel arvestama?................................. 21
2.2 Süsteemile esitatavad nõuded.................................................................. 24
2.3 Arendusmetoodika.................................................................................. 25
2.4 Infosüsteemi modelleerimine. ................................................................. 27
2.4.1 Arhitektuuriline vaade................................................................. 27
2.4.2 Hierarhiline funktsionaalne mudel............................................... 28
2.4.3 Andmed ja funktsionaalsus.......................................................... 29
2.4.4 Olem-seos andmemudel. ............................................................. 29
2.4.5 Protsessivaade............................................................................. 37
2.4.6 Infosüsteemi baasiskeem tabelitena. ............................................ 39
2.5 Realisatsioon. ......................................................................................... 40
2.4.1 Realiseerimisvahendid ja nende kirjeldus. ................................... 40
2.4.2 Tööetappide järjestus. ................................................................. 43
3. Tulemused......................................................................................44
3.1. Loodud tarkvara kirjeldus. ............................................................... 45
3
3.1.1 Klienditoesüsteemi haldaja liides . ............................................ 45
3.1.2 Klientide veebi liides. ............................................................... 48
3.1.3 Süsteemi turvalisus. .................................................................. 49
3.2 Hinnang tulemustele. ........................................................................ 51
Kokkuvõte .........................................................................................53
Summary............................................................................................54
Kasutatud kirjandus ...........................................................................55
Lisad ..................................................................................................56
Lisa 1 SQL- andmekirjelduskeele laused. ............................................. 57
Lisa 2 Joonised..................................................................................... 63
Joonis 6: Pilt vormist “Ülevaade”. .................................................... 63
Joonis 7: Pilt vormist “Arhiiv”......................................................... 64
Joonis 8 Pilt vormist “Ettepaneku, küsimuse või veateate vaatamine
(1. osa)”........................................................................... 65
Joonis 9: Pilt vormist “Ettepaneku, küsimuse või veateate vaatamine”
(2. osa).................................................................................. 66
Joonis 10: Pilt vormist “Töötajad”. .................................................. 67
Joonis 11: Pilt vormist “Projektid”.................................................... 68
Joonis 12: Pilt vormist “Korduma kippuvad küsimused”................... 69
4
Sissejuhatus
Aeg muudab elu kiiremaks ja ettevõte edukus sõltub eelkõige võidust konkurentide
ees. Firmad huvituvad rohkem oma klientidest ja kulutavad palju raha ning aega, et
oma klientide soove rahuldada ja võita uusi kliente. Võidu saavutab firma, mis,
suudab kiirelt kliendi soovide muutusele reageerida ja oma tegevust edukalt
planeerida. Maailma juhtivad ettevõtted on juba ammu kliendi väärtust hinnanud.
Tänu sellele saavutasid nad oma edu ja jäävad turuliidriks veel pikaks ajaks.
Olulisemaks küsimuseks on klientide soovide eeldamine ja rahuldamine. Mida klient
tahab? Millised on tema eelistused ? Kuidas võita klienti? – need küsimused esitab
endale iga firmajuht. Kliendiinfo kogumine on pidev ja aega nõudev protsess. Tekib
vajadus selle protsessi süstematiseerimiseks ja kiirendamiseks. Siin on suureks abiks
klienditoetarkvara.
Klienditoetarkvara on abivahend kliendi tundma õppimisel ja temaga suhtlemisel,
ettevõtte töötajate ning toodete arendamisel ja juhtimisel. Need on klienditoetarkvara
põhilised ülesanded.
Käesolevas töös käsitletakse tarkvaratootjale määratud klienditoetarkvara
modelleerimist ja realiseerimist. Töö kägus sai tutvutud ka teiste klienditoe-
süsteemidega. Uuring näitas, et puudub tarkvaraarendajale määratud ja kaasaaegsetele
nõudmistele vastav klienditoesüsteem.
Diplomitöö esimeses peatükis kirjeldatakse klienditoe- ja kliendihaldussüsteemide
olemust, nende funktsioonilisi aspekte ja tarkvaraarendajate spetsiifilisi nõudeid ning
antakse ülevaade avalikest klienditoesüsteemidest Eestis. Peatüki lõpus määratletakse
käesoleva diplomitöö vajadused ja eesmärgid.
Teises peatükis täpsustakse töös kasutatavaid meetodeid, kirjeldatakse tulevasele
süsteemile esitatavaid nõudeid, analüüsitakse süsteemi tarkavaralise realisatsiooni
vahendeid, modelleeritakse klienditoetarkvara infosüsteem ja kirjeldatakse
realiseerimisprotsessi.
5
Kolmandas peatükis kirjeldatakse ning analüüsitakse valmis olevat tarkvara.
Alustades programmiga tutvumisest ja lõpetades süsteemi turvalisuse küsimustega.
Peatüki lõpus antakse hinnang saavutatud tulemustele.
Töö lõpus on eesti- ja inglisekeelne kokkuvõte.
6
I peatükk
V A J A D U S E D
7
1.1 Spetsiaalne tarkvara kui firma ja kliendi vaheline
suhtlemiskeskkond
1.1.1 Klienditoesüsteemide olemus
Klienditoesüsteemi inglisekeelne nimetus on Customer Support System, lühidalt CSS.
Tavaliselt mõistetakse selle all spetsiaalset tarkvara, mis aitab firmal toetada kliente
firma poolt pakutava teenuse või toote kasutamisel. See on kliendi ja firma vaheline
koostöökeskkond.
Klienditoesüsteemid on mujal maailmas küllalt levinud. Seda kasutavad näiteks
Microsoft ja Compaq. Eestis on klientide teadmiste ja oskuste kasutamine firma
arendamiseks veel vähe levinud ja alles viimasel ajal on hakatud hindama
efektiivsusele püüdlevat tegevust. Reeglina annavad kliendid firmadele tagasisidet
juhuslikult ( kirja teel, telefonitsi, meili teel või mingil muul viisil).
Kui firma hoolib oma ajast, rahast, töötajatest ja klientidest, kes vajavad pidevalt
tagasisidet, siis on otstarbekas luua klienditoesüsteem. Selle kaudu saadakse infot, mis
annab tagasisidet struktureeritult. Suheldes kliendiga avatakse spetsiaalne programm,
kuhu kirjutatakse tagasiside teemade kaupa, nt “programmi arendamine”, “kasulikud
ettepanekud”, “kliendi mured” jne. Korralikud klienditoesüsteemid sisaldavad veel
valmisvastuste rubriiki ja lubavad klientidel saata kirju otse klienditoe andmebaasi,
kust firma töötajad saavad need kohe kätte. Klienditoeprogramm salvestab kõik
klientide kirjad, ettepanekud, lahendused automaatselt andmebaasi, kus tekib aja
möödudes korralik infokogum, mida on võimalik tulemuslikult kasutada ja
analüüsida.
1.1.2 Kliendihaldussüsteemide olemus
Kliendisuhetehalduse inglisekeelne nimetus on CRM – Customer Relationship
Management. Kliendihaldussüsteem on tarkvara, mis haldab, analüüsib ja toetab kõiki
kliendisuhtlusega seotud äriprotsesse (klienditeenindust ja –tuge, kliendihaldust,
ajahaldamist, strateegilist planeerimist, analüüsi, dokumendihaldust jne ).
8
Kliendihaldustarkvara on viimastel aastatel olnud üks kiiremini arenevaid sektoreid
tarkvaramaailmas, sest see võimaldab keskenduda firmade jaoks kõige olulisemale –
tulude efektiivsele juhtimisele. Eestisse on jõudnud või jõudmas mitmed
rahvusvaheliselt läbilöönud CRM- paketid (SalesLogix, Pivotal, Siebel, SAS jt). CRM
lahendused liidavad organisatsiooni tööprotsessid klienditeenindusega ja annavad
müügi ja marketingi jaoks hulgaliselt käivet kasvatavat infot ja vahendeid selle info
töötluseks.
CRM koosneb kahest osast, milleks on kontaktikeskus ja andmeladu. Andmelattu
koonduvad analüüsiks ja andmemudelite väljatöötamiseks vajalikud andmed.
Andmelaondus seob omavahel kliendisuhete haldamist, infotehnoloogia võimalusi ja
operatiivandmete analüüsi, võimaldades ettevõttel paremini keskenduda põhilisele
eesmärgile – kasumi suurendamisele.
CRM-tarkvara põhilised funktsioonid
1. Turundusfunktsioonid (Marketing Functionality).
Turu-uuringud, müügivõimaluste uurimine, turu segmenteerimine,
potentsiaalsete klientide otsing.
2. Müügijuhtimise funktsioonid (Sales Managment Functionality ).
Müügitulemuste analüüs.
3. Ajahaldusfunktsioonid (Time Managment Functionality).
Kalender ja aja planeerimine.
4. Klienditeenindus - ja tugi (Customer Service and Support Functionality).
Kliendi probleemide haldamine ja lahendamine.
5. Müügiedendamise funktsioonid (Sales Functionality).
Kogub vajaliku informatsiooni kliendist tema personaalseks teenindamiseks.
6. Telefoniturundus ja telefonimüük (Telemarketing and Telesales).
Helistamisnimekirjade loomine ja haldamine.
7. Juhtkonna informatsiooni funktsiooniod (Executive information functionality).
Strateegiline planeerimine ja analüüsivahendid.
8. E-äri funktsioonid (E-commerce functionality).
Tellimuste käsitlemine veebiserveri kaudu, business-to-business (B2B) ja
business-to-consumer (B2C) rakendused.
9
1.1.3 Kaasaaegsed klienditoesüsteemid
CRM-süsteemid on laiem mõiste, kui klienditoessüsteemid (CSS). CSS on CRM-
süsteemide alamosa. Klienditoesüsteemide peamiseks funktsiooniks on toetada
klienti, lahendada tema muresid ja probleeme. See süsteem ei eelda mingeid analüüsi-
vahendeid ja alati isegi mitte andmelao olemasolu. Selleks, et rahuldada kaasaaegse
maailma nõudmisi, on vaja enamat kui ainult kliendituge. Seetõttu on tänapäeva
korralikud ja konkurentsivõimelised klienditoesüsteemid võtnud endale üle mõned
CRM elemendid nagu struktureeritud andmeladu, klientide üldandmete, soovide ja
ettepanekute andmeladu, andmelao analüüsi vahendeid. Selline klienditoesüsteem ei
mahu juba CSS mõiste alla, samas on see CRM mõiste jaoks liiga kitsas. Kuidas siis
nimetada uut klienditoesüsteemi? Mina, kui autor, nimetan oma töös seda süsteemi
klienditoesüsteemiks, põhjendades oma valikut sellega, et maailm on edasi läinud ja
paljude alade kiire areng tõi endaga ka mõistete laiendamise. Kui viis aastat tagasi
tähendas mobiiltelefon “aparaati”, millega saab helistata, siis praegu on mobiiltelefoni
funktisonaalsus 10 korda kasvanud. Mobiiliga saab helistada, internetis surfata,
mängida, meili lugeda, faksi saata, maksta parkimise eest jne. Samasugune areng on
toimunud ka infotehnoloogias ja klienditoesüsteemi all mõistetakse tänapäeval palju
rohkem kui paar aastat tagasi.
Kaasaegse klienditoesüsteemi funktsioonid:
1. Kliendi ja firma vahelise kirjavahetuse haldamine
2. Struktureeritud andmelao loomine
3. Klientide ja firma töötajate vahelise suhtlemise korraldamine.
4. Saadud tagasiside süsteematiseerimine.
5. Klienditugi :veebi liides internetis, mille abil kliendid saavad
a) Teha ettepanekuid
b) Esitada küsimusi
c) Kirjutada probleemist
d) Leida iseseisvalt oma murele lahenduse
e) Saada ülevaate firmast
10
6. Kliendi- kui ka firmaandmete turvalisuse tagamine
7. Firma töötajate töö lihtsustamine
8. Edaspidiseks analüüsiks teostada andmelao põhjal igasuguseid väljavõtteid
9. Muud firma spetsiifilised funktsioonid
11
1.2 Ülevaade olemasolevatest klienditoesüsteemidest.
1.2.1 Ülevaade kliendisuhetehaldusest Eestis.
Aeg on juurde toonud uusi suhtluskanaleid ja kiirelt kasvav majandus on pildunud
tervikpildi kliendist kildudena laiali. Konkurentsi eelise saavutab tarkvara, mis suudab
killud kokku korjata. Eelmisel aastal on uue elu saanud igasugused kliendisuhete
haldussüsteemid, mis süstematiseerivad ja korrastavad info klientide kohta. Suurt rolli
hakkas mängima personaalne lähenemine kliendile ning asjaolu, et infot aitab kliendi
kohta koguda andmeladu. Eesti suuremad ja edukad ettevõtted on juba alustanud
andmeladude koostamist.
1. Hansapank on otseselt kliendisuhtlust toetavat andmeladu rajanud kaks aastat.
Eesmärgiga saada mitmekülgne ülevaade iga kliendi soovidest, vajadustest ja
harjumustest ning tõsta organisatsiooni töökiirust ja efektiivsust.
2. Kaubamaja Grupis annavad andmebaasidele väärtuslikku lisa kliendikaartide
ostuajalugu üldsummas ning lojaalsetelt klientidelt telefoniküsitluste teel saadud
tagasiside. Peamine eesmärk on pakkuda kliendile kaubavalik, mida ta ootab.
Andmelao programm mängib seal tähtsusetut rolli.
3. AS EMT alustas andmelao projekti 1999.a lõpus. Projekti esimesed tulemused on
protsessijuhtide käsitluses. Nemad kasutavad infosüsteemi abil kogutud teavet uute
kampaaniate planeerimisel.
4. Üks vanimaid tegijaid Eestis korporatiivandmeladude rajajate seas on Ühispank,
mis alustas kolm aastat tagasi. Käivitatud projekti tulemusena on viieliikmelisel
meeskonnal õnnestunud luua peaaegu tõrgeteta toimiv andmeladu. Infosüsteemil on
oluline osa panga aruandluses ning see võimaldab kasutajatele veebipõhiseid kinnis-
ja suvapäringuid. 1
1 Info on võetud Äripäeva Tehnika lisast, 4. aprill 2001 a.
12
Infosüsteem ja kliendisuhetehaldus ei ole kattuvad mõisted, kuid neil on väga suur
ühisosa. Infosüsteem saab kliendisuhetehaldust otseselt toetada. Andmelao abil
organisatsiooni töökiiruse, operatiivsuse ja efektiivsuse tõstmine täidab samuti lõpuks
parema klienditeenindamise ülesannet.
1.2.2 Olemasolevate klienditoesüsteemide analüüs.
Suurem osa avalikest klienditoesüsteemidest kuulub eelkõige telekommunikatsiooni-
firmadele ning pankadele. Teiste sõnadega firmadele, milledel on palju kliente ja
mille kliendid ei jagune erinevateks gruppideks. Nende kliendid kasutavad enam
vähem ühesuguseid teenuseid ja neil on sarnased probleemid. Selliste firmade
klienditoesüsteemid on avalikud ja ei nõua sisselogimist kasutajanimega ja parooliga.
Tarkvaratootjatel on kliendisuhetehaldusesse hoopis teine lähenemine. Nende jaoks
jagunevad kliendid erinevate toodete ja projektide kaupa. Klienditoesüsteemid on
määratud kindlale sihtgruppile. Need süsteemid ei ole avalikud ja sinna saavad sisse
firma töötajad ja tarkvara lõppkasutajad.
Tutvustan siinkohal teile paari avalikku klienditoesüsteemi. Pean märkima, et mõiste
klienditoesüsteem on laiem termin kui lihtsa helpdeski mõiste. Helpdesk on
klienditoesüsteemi allosa, üks komponent. Klienditoesüstem on kahepoolne side
kliendi ja firma vahel, mis toob kasu mõlemale poolele. Mõnele allolevatest
süsteemidest ei saa kahjuks rakendada klienditoesüsteemi mõistet selle täies
tähenduses. Igale süsteemile on antud minu poolt subjektiivne hinne . Hinnete skaala
on 1 kuni 5 (1 – halb, 2 – kasin, 3 - normaalne, 4 – hea, kuid on võimalik veel
paremaks teha, 5-suurepärane ). Hindasin klienditoesüsteeme kasutaja seisukohalt
ning ei uurinud süsteemi statistilisi ja firma poolseid võimalusi.
1. www.hot.ee
• Võimalus saata e-mail oma küsimusega või ettepanekuga.
13
• Veebi ankeet, kuhu saab kirjutada oma ettepanekud/küsimused ja leitud
veateated. Lisaks küsitakse kasutajatunnust ja informatsiooni kasutatava
tarkvara kohta.
• KKK (Korduma kippuvad küsimused) rubriigi olemasolu. Abitekstid on
jagatud hot.ee veebikeskkonna teenuste järgi. Need on postkast,
kalender, dokumendihaldus, jututoad, kontaktid, foorumid, märkmed
jne. Lisaks on tehniliste nõuete nimekiri ja kasulikud lingid riistvara
häälestamise ja tarkvara mahalaadimise kohta.
Hinne 4: klient, kui tahab, saab kasuliku info kätte ja tal on mitu võimalust
saada kontakti hot.ee meeskonnaga. Klienditoelehekülg on süstematiseeritud
ja ülevaatlik. Puudub klienditugi vene ja välismaa klientidele. Arvestades
sellega, et 1/3 –1/4 klientidest ei räägi eesti keelt, on see suur puudus.
2. www.hansa.ee
• Küsimuste ja vastuste rubriik. Selle kaudu saavad panga kliendid
esitada küsimusi ning saata pangatoodete- ja teenuste kohta
ettepanekuid ja arvamusi. Rubriik on jagatud teemade kaupa (hanza.net,
pangakaardid, laenud, arveldusarved jne). Iga rubriigi all on vorm,
milles saab oma arvamuse kirjutada.
• KKK rubriik. Siin saab vaadata küsimusi , mille vastu on kliendid seni
kõige rohkem huvi tundnud, ning millele on vastused juba olemas. Kui
klient siiski ei leia nende hulgast vastust teda huvitavale küsimusele,
siis on võimalik võtta ühendust kas telefoni või e-posti teel.
• Klienditoetelefon on avatud 24h ööpäevas.
• E-post. Kirjadele on lubatud vastata ühe tööpaeva jooksul.
Hinne 4: Väga ülevaatlik klienditoesüsteem, üks parimatest Eestis. Keelte
valikud: eesti ja inglise, puudub vene keel.
14
3. http://www.atlas.et.ee/
• KKK rubriik on jagatud toodete kaupa.
• Rubriik “Tasub teada”. Sisaldab artikleid, mis annavad kasutajale
üldteadmised andmesides. Näiteks artikkel modemi paigaldusest, mis
on digiliin jt samalaadsed artiklid.
• Kontaktinfo.
• Telefoniinfo.
Hinne 4: Tugevad KKK ja “tasub teada” rubriigid. Klient leiab leheküljelt
palju kasulikku informatsiooni. Leheküljel ei ole võimalust kirjutada kirju
ja esitada küsimisi. Ainult eesti keelne versioon.
4. www.uninet.ee/klienditeenindus
• Unineti klienditeeninduse telefon töötab 24 tundi ööpäevas ja on alati
valmis abistama kliendi probleemidele lahenduse leidmisel.
• Abitekst seadistumisest(www.uninet.ee/klienditeenindus/seadistused ).
• Võimalus küsida lisainfot.
• E-posti aadress.
• Otsingumootor.
Hinne 3: Puuduvad keelte valikud ja KKK rubriik
5. www.microsoft.com/eesti
• Tehniline infoliin (telefon).
• Detailne otsing (inglisekeelne).
Hinne 2: Otsing on inglisekeelne, kuid väga võimas. Klientidel puudub
võimalus suhelda Eesti Microsofti esindajatega e-posti teel, leheküljel ei
ole kkk rubriiki. Inglise keelt ja arvutit halvasti oskaval inimesel on
võimatu iseseisvalt infot leida.
15
1.2.3 CRM ja CSS-süsteemide piirangud.
Praegu on müügil igasugust CRM- ja CSS-tarkvara. Kuid osutus siiski raskeks leida
tarkvaratootjale sobivat rakendust. Enamus CRM-pakette on määratud suurtele
tööstus- ja teenindusettevõtetele. Tihti on reklaamprospektides CRM rakendused
esitatud majadustarkvara paketina, kus klienditoefunktsioonid ei oma suurt tähtsust.
Näiteks Oracle poolt tehtud uued CRM lahendused
(http://ww.oracle.com/applications/customermgmt/index.html). Kokku pakub Oracle
viit rakendust– Interaction Center, Service, E-Commerce, Marketing and Sales. Nagu
näha, ei sobi kolm viimast tarkvaraarendajale juba üksnes nimetuse järgi. Kahte
esimest tasub lähemalt uurida.
1. Service-pakett e. teeninduspakett sisaldab: iSupport, TeleService, ServiceOnline,
Depot Repair, Spares Managment, Advanced Scheduler, Mobile Field Service,
Contracts, Customer.
2. Interaction Center (Call Center) e. Helistamisekeskuse pakett sisaldab: Advanced
Inbound, Advanced Outbound, Scripting, eMailer Center, Interaction Center
Intelligence, Customer Intellegence.
Kui võtta Service paketist välja Service Online ja iSupport teenused ja Interaction
Center paketist eMailer Center teenuse, siis võib olla saaks mõistliku programmi
kokku panna ja selle tarkavaratootja vajadustega sobitada. CRM-tarkvara suurem
piirang on selle tegemine võimalikult universaalsena. Selleks, et ta sobiks paljudele
firmadele ja saaks tulemuslikult programmi müüa. Tegelikult ei ole tavaelus kahte
ühesugust firmat. Iga firma on eriline. Tihti osutub, et universaalne tarkvara ei suuda
rahuldada kõiki firma vajadusi ja eriti siis, kui on tegemist spetsiifilise ettevõttega,
nagu tarkvaraarendusfirma.
Tõsiseks puuduseks enamiku CSS- ja CRM-tarkvara juures on see, et nad ei ole eesti-
keelsed. Installeerimise-, kohandamise- ja tarkvarahinnale lisanduvad tõlkimise kulud.
Põhjused miks suured tarkvaratootjad ei valmista klienditoetarkvara
tarkvaraarendusfirmadele on:
16
1. väike turg.
2. potentsiaalsed ostjad on konkurendid.
3. paljud tarkvaraarendajad võivad ise luua endale vajaliku tarkvara.
17
1.3 Vajaduste ja eesmärkide kirjeldus.
Lähtudes eelmistest paragrahvidest ja uuringutest, selgus, et puudub
tarkavaraarendusfirmale määratud klienditoetarkavara. Olemasolevad
klienditoesüsteemid ei vasta tarkvarafirmade nõudmistele või ei sobi tööks Eestis. Kui
tarkavaraarendusfirma soovib praegu soetada endale klienditoetarkvara, siis ta ei leia
endale sobivat.
Käesoleva töö eesmärgiks on projekteerida ja valmis teha tarkvaraarendusfirma
klienditoesüsteem, mis vastaks järgmistele nõudmistele:
- autentimise ja autoriseerimise protsessid tuginevad erinevatele
kasutajate gruppidele.
- kliendi ja firma andmete turvalisuse tagamine.
- kliendi ja projekti info kogumine.
- firma töötajate töö lihtsustamine.
- aruannete koostamise võimalus.
- veebipõhine ja platvormist sõltumatu kliendiliides.
- sturktureeritud andmebaas, mis võimaldab teha analüüsi ja
uuringuid.
- arendamise võimalused.
- eestikeelsed menüüd, nupud ja muud tekstid.
- paralleelühendus (mitu tarbijat võivad parelleelselt kasutada
serverit ja andmebaasi).
18
1.4 Klienditoesüsteemide eelised.
Klienditoesüsteemid on tootja ja kasutaja suhtlemiskeskkond, millest saavad kasu
mõlemad pooled.
1.4.1 Milles võidab firma?
§ Ajas – firma töötajatel jääb rohkem aega oma põhitegevuseks, suurema
osa tööst klientidega võtab enda peale programm.
§ Rahas – Kulutatakse vähem aega informatsiooni leidmisele ja jääb
rohkem aega klientidega tegelemiseks ning uute klientide ja projektide
leidmiseks. Teeninduse administratiivkulud vähenevad.
§ Klientide arvus – suureneb klientide arv. Teenindamisel arvestatakse
kliendi personaalseid omadusi ja varasemat teenindusajalugu.
Lõpptulemusena on klient teenindamisega rahul, sest näeb, et temaga
tegeletakse isiklikult. Rahulolev vana klient toob uusi kliente.
§ Pakkumiste protsendis – edukaga ja hea reputatsiooniga firmaga on
parem koostööd teha
§ Strateegiline võit konkurentide ees – klienditoesüsteemi kasutusele
võtmisega hakkab andmelattu kogunema kasulik info klientidest ja firma
tegevustest. Need andmed aitavad firmajuhil analüüsida, mis on tehtud, ja
planeerida firma edaspidist strateegiat.
1.4.2 Milles võidab klient?
a) Teenindamise kvaliteedis - Personaalne lähenemine kliendile, kiire
reageerimine tema probleemidele.
Klienditoesüsteemi olemasolu tõstab firma prestiiþ i klientide ja konkurentide silmis,
näitab, et firma hoolib oma klientidest, kuulab nende arvamust ja püüab turul edukas
olla. Kahtlemata on firmal, mis on otsustanud klienditoesüsteemi kasuks, suur eelis
konkurentide ees.
19
1.4.3 Veebipõhise klienditoesüsteemi eelised.
Igale klienditoesüsteemile on suureks plussiks, kui kliendid saavad kasutada seda ka
veebis. See tähendab, et klientidel on võimalus avaldada oma arvamust ja esitada
küsimusi kõikjalt maailmast, kus on interneti võrk. Veebipõhised programmiliidesed
ei nõua eritarkvara installeerimist. Nende haldamine on suhteliselt lihtne.
Installeerimise ja versiooni vahetamise kulud on väikesed, piisab programmi
installeerimisest serverisse.
20
II Peatükk
SÜSTEEMI MODELLEERIMINE
JA REALISEERIMINE
21
2.1 Mida peab klienditoesüsteemi loomisel arvestama?
Selleks, et luua hea klienditoesüsteem, tuleb lähtuda firma ja kliendi vajadustest.
Tarkvarategija peab enne süsteemi rajamise alustamist vastama järgmistele
küsimustele:
• Mitu kasutajat peavad saama korraga süsteemi kasutada?
Tarkvara tootja peab olema kindel, et mitte ükski kasutaja ei jää ootama. Iga
kasutaja ja firma töötaja peavad igal hetkel andmebaasile ligi pääsema. Mitu
kasutajat saavad süsteemi kasutada samal ajal? Kasutajate arv peab olema
optimaalne.
• Kas kasutaja vajab rakendamisel spetsiaalset tarkvarasüsteemi?
Veebipõhine tarkvara ei peaks nõudma kasutajalt eritarkvara olemasolu.
Eritarkvara hulka ei kuulu standartsed WWW brauserid.Veebi tarkvara peab
kindlasti toetama Netscape´i ja Microsofti brausereid. Ideaalsel juhul võiks
tarkvara toetada kui mitte kõiki, siis peaaegu kõiki brausereid.
P.S. Kui süsteem nõuab eritarkvara olemasolu, siis lisanduvad
administreerimiskulud nii kasutaja kui ka firma jaoks. Eriti programmi uue
versiooni installeerimisel (upgrade).
• Kui palju jõupingutusi peab kasutaja vajaliku lahenduse otsimisel tegema?
Parimal juhul on lahenduste andmebaas otseselt seotud kasutaja
veebirakendusega. Uute probleemide ja lahenduste lisamine ja olemasolevate
lahenduste muutmine peab toimuma kiiresti ja lihtsalt. Andmebaasi andmete
muutmine (e. update) ühe nupuvajutusega.
P.S. Mõnedel süsteemidel on lahenduste andmebaas eraldatud veebi
klienditoesüsteemist ja lahenduste andmebaasi haldab iseseisev programm oma
disainiga ja parameetritega. Selline lähenemine muudab veebi kaudu süsteemi
rakendamise aeglaseks ja keeruliseks.
• Kas klienditoesüsteem rahuldab firma infovajadusi ja käitumismalle?
Valmis saanud klienditoesüsteem peab rahuldama firma infovajadusi.
22
Peaks olema võimalik:
1. kontrollida, kes on baasi andmeid sisestanud või muutnud.
2. tarkvara administaraatoril peab olema võimlus määrata erinevatele
kasutajatele erinevad õigused. Süsteemis peab olema vähemalt kolm
kasutaja tüüpi (administraator, firma töötaja ja lihtne kasutaja). Igal
infosüsteemi kasutajal on oma roll ja õigused.
3. muud firma sisemised infovajadused.
• Kas tulevane klienditoesüsteem peaks lubama registreerimata kasutajaid?
Kes on need kasutajad? Kas neid on palju? Kas nad kuuluvad ühte klientide
gruppi ja kas nendel on enam vähem sarnased küsimused ja probleemid? Kas on
mõttekas neid registreerida? Kas tarkvara ja infosüsteemi andmebaas koos
andmetega on piisavalt kaitstud? Küsimustele vastab süsteemi administraator.
Kui kasutajate rühm on piiratud või on väike, siis on parem registreerimata
kasutajate idee ära jätta. Suurte ja laialt kasutatavate programmide jaoks peaks
klienditoesüsteem olema avatud ja kõigile kättesaadav.
• Kas programm peaks märku andma, kui kliendilt tuleb uus teade või kiri?
Korralik klienditoesüsteem peab omama mehhanismi, mis annaks kohe firma
töötajatele märku uue probleemi tekkimisest, või süsteemis olemasolevast, kuid
lahendamata probleemist. Heas süsteemis on need reeglid konfigureeritavad nii,
et tarkavara kasutajad saavad ise määrata, millise probleemi puhul nad soovivad
märku saada.
• Kas kliendil on võimalus oma probleemile ise otse baasist lahendust otsida?
See annaks kliendile võimaluse firma töötajaid segamata ja igal ajal oma
probleemile ise lahendust leida.
• Milline on otsingumootori põhi?
Kas otsingu mootor võimaldab otsida sõnu igast baasiväljast või ainult
pealkirjade ja teemade põhjal? Võimalus otsida igast baasiväljast on kindlasti
efektiivsem ja kasutajale meeldivam. Tõenäosus, et kasutaja leiab vajalikud
andmed, on suurem. Süsteemi otsingumootori kujundus ja reeglid peavad
sarnenema populaarsete otsingumootorite omaga.
• Kas kasutajad saavad teavitada oma küsimustest, arvamustest interneti
võrgu kaudu?
23
Kui kasutaja ei leia baasist vajalikku lahendust, peab tal alati olema võimalus
esitada oma küsimus interneti teel.
• Kas kliendid saavad lisada oma kirjale faili?
Eriti vajalik firmadele, mis tegelevad tarkvara loomisega. Ei tohi unustada, et
kliendid on parimad tarkvara testijad ja kui nad leiavad vea, tavakasutajate
jaoks, kes ei tea programmeerimisest suurt midagi, on kõige lihtsam kirjeldada
leitud vigu arvuti ekraani pildistamisega ja meili saatmisel see veateate pilt oma
kirjale lisada.
• Kas kasutajad saavad ise ennast registreerida või peab see toimuma süsteemi
administraatori kaudu?
Parim lahendus kui kasutajad saaksid ise ennast turvaliselt registreerida ilma
süsteemi administraatorita.
• Kas süsteem peab toetama automaatset sisselogimist?
Ainult sel juhul, kui süsteemi turvalisus ei ole eriti oluline.
• KKK (korduma kippuvad küsimused) rubriigi olemasolu.
Klientidel on tavaliselt ühesugused küsimused. KKK rubriik sisaldab põhjalikke
vastuseid enam esitatavatele küsimustele. Sellise rubriigi olemasolu säästab
firma töötajate aega.
• Kas süsteem ja andmebaas lubab teha statistikat? Kas süsteem lubab teha
väljatrükke ja koostada statistilisi aruandeid?
Sellise funktiooni olemasolu on üks tähtsamaid parameetreid klienditoesüsteemi
olemuses. See võimaldab teha statistikat, analüüsida, mis on tehtud, millised
probleemid klientidel kõige rohkem esinesid, millised ettepanekud tulid jne.
Tänu statistikale saab prognoosida tulevikku, olevikku paremaks muuta, tööd
paremini organiseerida ja mineviku vigadest õppida.
• Kas süsteemis on arhiiv?
Arhiiv on koht andmebaasis, kus arhiveeritakse hetkel mittevajalikud andmed.
Arhiiv muudab kasutussüsteemi kiiremaks.
24
2.2 Süsteemile esitatavad nõuded
Uus klienditoesüsteem peab vastama järgmistele nõutele:
b) funktsionaalne täiuslikkus-
Tegevused moodustavad loogiliselt kokkukuuluva terviku, kõik
olemuslikult tähtsad tegevused on sooritatavad.
c) paindlikkus, häälestatavus muutuvale elule-
Fikseeritud vaid stabiilsed üldmehhanismid, ülejäänud töö konkreetse
kasutaja andmete poolt juhitav.
d) turvalisus –
pidev andmete vastuolulise kontroll, pidev tagasiside ekraanile,
kasutajate jaotamine projektide kaupa.
e) töökindlus -
omadus käituda erandlikes ja veaolukordades mõistlikult.
f) avatus -
tarkvara ühilduvus võõra tarkvaraga.
g) kasutamise lihtsus, loomulikkus –
töö aluseks inimese loomuliku töö loogika, lihtne, arusaadav keel,
menüüde süsteem.
h) meeldiv disain -
vastavus üldtunnustatud stiilinõuetele, tuginemine teoreetiliselt ja
praktiliselt põhjendatud mudelitele, meetoditele.
i) arendatavus -
süsteemi, baasi ja riistvara peab olema võimalik arendada.
j) realisatsioon arvutivõrgu kaudu
võimaldab mitmele tarbijale paralleelühendust keskserveri ja
andmebaasiga.
k) realisatsioon internet arvutivõrgu kaudu
tarkvara kasutajad peaksid saama kasutada süsteemi läbi interneti
võrgu.
Andmebaasi- ja serverikeskkond ning internetiühenduse kanalid peavad
võimaldama kiiret informatsiooni käsitlemist ja edastamist.
25
2.3 Arendusmetoodika
Antud süsteemi arendusmetoodika on kirjeldatud alloleva joonisega
Joonis nr 1, “Süsteemi arendusmetoodika”
Reaalse süsteemi määratlemine ja süsteemikujundus ("strateegia", strateegiline
analüüs)
Süsteemiarendusvahendite ja tehnoloogia määratlemine
- CASE- jms. tarkvara rakendamine;
- otsustused prioriteetide, kriitiliste faktorite jms. osas;
- otsustused asupaiga, (arendustegevuse) riistvara, infovahetuse kohta
Infohankemetoodika määratlemine
- suhted tarkvara firmadega
- tutvumine olemasolevate süsteemidega
- vajaduste määramine
Strateegia
Analüüs
Disain
Teostamine
Seadistamine
Rakendamine
Reaalse süsteemimääratlemine ja analüüs
Kontseptuaalneprojekteerimine
Realisatsiooni(ja tehniline)projekteermine
26
Organisatsioonilise struktuuri määratlemine (Arhitektuuriline vaade)
- ametikohad;
- geograafiline paiknemine;
Funktsionaalse struktuuri määratlemine
- hierarhiline funktsionaalne mudel;
Informatsioonilise struktuuri määratlemine
- esmase infomudeli loomine
- probleemide, infodefitsiidi määratlemine ja struktureerimine
- infosüsteemi põhieesmärkide määratlemine
Süsteemi loomise strateegia ja üldarhitektuuri määratlemine
Kontseptuaalne projekteerimine ("analüüs")
Detailse infomudeli koostamine
Andmevoodiagrammi koostamine
Realisatsiooni projekteerimine ("disain")
Andmemudelite koostamine (genereerimine)
Andmebaasi struktuuri seosmudelite koostamine (genereerimine)
Tehniline projekteerimine
- Riistvara seadistuste ja andmeside projekteerimine
- Andmekaitse projekteerimine
Teostamine
Andmebaasi ja rakenduste genereerimine, programmeerimine
Rakenduse testimine
Andmeside realisatsioon
Seadistamine ja rakendamine
Tarkvara installeerimine lõppkasutus- ja/või pilootkeskkonda
Süsteemi osade täielik üleviimine käivituskeskkonda
27
2.4 Infosüsteemi modelleerimine
2.4.1 Arhitektuuriline vaade
Keskserver, veebiserver ja töötajate arvutid asuvad ühes lokaalvõrgus. Keskserveri
kaudu saab ühendust andmebaasiga. Kliendid suhtlevad keskserveriga veebiserveri
kaudu, millele nad saavad ligi igalt poolt maailmast, kasutades internetivõrku.
Veebiserver omakorda vahendab andmeid kliendi ja baasi vahel. Programmi firma
poolne rakendus asub keskserveris, kliendi poolne osa aga veebiserveris. Mõlemad
ühendab oma vahel baas ja keskserver.
Joonis nr 2, “Süsteemi arhitektuuriline vaade”
Töötajatekohad
Kliendid
Internet
Andmebaas
Keskserver Veebiserver
28
2.4.2 Hierarhiline funktsionaalne mudel
Süsteemi funktsionaalne mudel koosneb kahest osast: üks osa kirjeldabklienditoetarkvara haldajate (e. firma töötajate) funktsioone, teine osa kirjeldabsüsteemi kasutajate (e. firma klientide) funktsioone.
Joonis nr 3 , “Hierarhiline funktsionaalne mudel”
Klienditoesüsteem
Klienditoesüsteemihaldaja funktsioonid
Klienditoesüsteemikasutaja (kliendi)
funktsioonid
Ettepanekuregistreerimine
Veateateregistreerimine
Küsimuseregistreerimine
Ettepanekukirjutamine
Veateatestteatamine
Küsimuseesitamine
Lahenduseregistreerimine
Kliendiregistreerimine
Projektiregistreerimine
Kasutajaksregistreerumine
Kasutajaksregistreerumine
29
2.4.3 Andmed ja funktsionaalsus
Andmed
Infosüsteemis salvestatakse andmed järgnevate objektide kohta: kasutajad (e. firma
töötajad), kliendid, probleemid (klientide kirjad, mured), lahendused, projektid,
osakonnad, teemad (probleemi teemad), sisud ( klientide kirjade sisu). Objektid veebi
jaoks: teated, peatekstid (pealehe tekstid), kkk (korduma kippuvad küsimused), kkk
sisud ja juhendid.
Funktsionaalsus
Süsteemi administraator lisab firma töötajate ja projektide andmed ning
klassifikaatorite andmed. Kõik firma töötajad saavad oma isiklikke andmeid ja
süsteemi jooksvaid andmeid muuta. Kliendid saavad muuta ainult oma isiklikke
andmeid ja kirjutada oma küsimused ja ettepanekud. Klient saadab oma ettepanekud,
küsimused ja teated, kasutades programmi internetiliidest, mis loob ühenduse firma
andmebaasiga ja registreerib kliendi kirja. Pärast registreerimist ilmub kiri nähtavale
ka firma töötajatele, kes kliendi kirjaga tutvuvad ja määravad kirja tähtsuse staatuse,
lahenduse ja vajadusel saadavad kliendile vastuse.
Kliendid täidavad klientide andmebaasi. Probleemide andmebaasi täidavad nii
kliendid kui töötajad. Ülejaanud andmebaasid täidetakse firma töötajate poolt.
2.4.4 Olem-seos andmemudel
Olem-seos (entity-relationship) andmemudel baseerub ettekujutusel reaalsest
maailmast, mis koosneb hulgast alusobjektidest, nn. olemitest ja seostest nende
objektide vahel. Olem-seos mudeli abil mingit süsteemi kirjeldades, saame sellele
süsteemile vastava andmebaasi loogilise struktuuri. Olem-seos andmemudel on üks
paljudest semantilistest e. tähenduslikest andmemudelitest. Semantilisus tähendab siin
seda, et mudelis kirjeldatakse ka andmete tähendust.
Olem-seos andmemudelis kasutatakse kahte põhilist mõistet: olemihulk, seosehulk ja
atribuut.
30
1. Olemihulk e. infoobjekt
§ Esitatakse graafiliselt ristkülikuna
§ Tähistab elus esinevaid objekte, subjekte, sündmusi ja objektidevahelisi
suhteid
§ Ühele objektile võib vastata mitu infoobjekti või võivad mitu objekti olla
üheks infoobjektiks
2. Seosehulk (seos kahe infoobjekti vahel)
§ Esitatakse graafiliselt joonena
§ Tähistab infoobjektide vahelist seost
§ Kokku on mitu seosehulga tüüpi: üks-mitmele (1:M), mitu-ühele(M:1),
üks-ühele (1:1) , mitu-mitmele (M:M).
3. Atribuut (e. tunnus)
§ Atribuut on olemihulka või seosehulka iseloomustav omadus. Olemeid
kirjeldatakse tema atribuutide kaudu.
§ Atribuudi juures eristatakse mitmeid tähistusi, mis võivad erinevates
süsteemides olla erinevad. Reeglina kirjutatakse need atribuudi nime ette,
tähistus määrab atribuudi tüüpi.
- # unikaalne võti, primaarne võti (primary key).
- * kohustuslik atribuut.
- o mittekohustuslik atribuut.
Klienditoesüsteemi olem-seos infomudel koos atribuutidega on esitatud allolevates
tabelites nr.1, 2, 3.
Olemihulgad
Nimi Semantika DünaamikaProbleem Klientide
küsimused,ettepanekud,teated
Klientide küsimuste, ettepanekute ja teadete kirjeldus,staatus ja hinnang. Andmeid lisavad kliendid ja firmatöötajad.
Lahendus Lahenduskliendiprobleemile.
Lahenduse kirjeldus, lahendajate nimed ja tähtajad.Lahenduse andmed lisatakse pärast probleemiregistreerimist. Problemil võib olla mitu lahendust.
Kasutaja Tarkvarafirmatöötaja
Infosüsteemi kasutuselevõtul lisatakse kõik firmatöötajad. Neid võib juurde tulla või lahkuda.
Kliendid Tarkvarafirmakliendid
Kliendi andmed lisatakse andmebaasi projektiregistreerimisel või lisab klient need ise veebi kaudu.
31
Kui kliendi andmed on andmebaasis olemas, siis neidenam uuesti ei lisata.
Projekt Tarkvarafirmapoolt läbi viidudprojekt, e.tarkavara
Projekti (tarkvara) nimetus. Projekti andmed lisavadfirma töötajad.
Osakonnad Antud tarkvarakasutajategruppid
Projekti kasutajagruppide nimekiri. Andmed lisavadfirma töötajad projekti registreerimisel või pärast. Ühelprojektil võib olla mitu “osakonda”. Kasutajagrupp onalati seotud projektiga ja on projekti raames unikaalne.
Teema Probleemideliigituseklassifikaator
Esimesed andmed lisab süsteemi administraator ennesüsteemi käivitamist. Firma töötajad saavad töö käigusandmeid lisada, kustutada ja muuta.
Sisud Kliendi kirjasisu
Täiendab “probleem.sisu” välja juhul kui kliendi kirion suurem kui 2000 märki ja ei mahu enam“probleem.sisu” välja sisse. Täidetakse automaatseltprogrammi poolt.
Teaded Firma teatedklientidele
Sisaldab teate teksti. Registeerirakse firma töötajatepoolt. Antud olem on loodud, et klientidele näidatafirma teateid läbi veebi.
Juhendid Tarkvarakasutusjuhend
Sisaldab doc või muu faili nime ja lühikirjeldust.Mõeldud selleks, et kliendid saaksid kasutusjuhendiveebist maha laadida. Täidetakse firma töötajate poolt.
KKK Kordumakippuvadküsimused
Sisaldab korduma kippuvaid küsimusi ja nendevastuseid. Täidetakse firma töötajate poolt klientideleveebis näitamiseks.
KKK_sisud Kordumakippuvateküsimustevastuste sisud
Pikendab “kkk.vastus” välja juhul, kui vastuse suurusületab 2000 märki ja ei mahu enam “kkk.vastus” väljasisse. Täidetakse automaatselt programmi poolt.
tabel nr 1, Olemihulgad
32
Seosehulgad
Nimi Semantika DünaamikaKasutaja-Probleem
1:M seosehulk probleemi jakasutaja vahel.Iga kasutaja võib aga eipruugi olla seotud mituprobleemiga.
Ettepaneku, küsimuse, veateate lisamiselandmebaasi fikseeritakse kasutaja-probleem vaheline seos.
Probleem-lahendus
1:M seosehulk probleemi jalahenduse vahel. Probleemilvõib olla mitu lahendust.Probleemil võib lahenduspuududa.
Ettepaneku, küsimuse või veateateuurimise tagajärjel registreeritakselahenduse ja probleemi vaheline seos .
Kasutaja-lahendus
1:M seosehulk kasutaja jalahenduse vahel.Kasutaja võib osaledamitmes lahenduses.Lahendus on seosehulgastäielikult osalev .
Seos luuakse lahenduse registreerimisel.
Lahendus-Teema
1:M seosehulk teema jalahenduse vahel. Lahenduson seosehulgas täielikultosalev.
Seos fikseeritakse lahenduse lisamiselandmebaasi.
Probleem-Sisud
1:M seosehulk probleemi jasisude vahelProbleemile võib vastataüks, mitu, või mitte ühtegisisu. Sisu on seosehulgastäielikult osalev.
Seos fikseeritakse küsimuse, ettepanekuvõi veateate lisamisel andmebaasi
Osakonnad-probleem
1:M seosehulk osakonna japrobleemi vahel. Osakondvõib olla seotud mitmeprobleemiga. Probleem onseosehulgas täielikult osalev
Seos fikseeritakse küsimuse, ettepanekuvõi veateate lisamisel andmebaasi
Projekt-osakonad
1:M seosehulk projekti jaosakonna vahel. Projektilvõib olla mitu osakonda.Osakond on seosehulgastäielikult osalev.
Seos fikseeritakse osakonnaregistreerimisel.
33
tabel nr 2, Seosehulgad
Projekt-Klient
1:M seosehulk projekti jakliendi vahel. Projektigavõib olla seotud mituklienti. Klient onseosehulgas täielikultosalev.
Seos fikseeritakse kliendi lisamiselandmebaasi.
Probleem-Klient
1:M seosehulk probleemi jakliendi vahel. Klient võibolla seotud mitmeprobleemiga.
Seos fikseeritakse probleemi lisamiselandmebaasi.
Projekt-Teaded
1:M seosehulk projekti jateate vahel. Teade onseosehulgas täielikultosalev.
Seos fikseeritakse teate lisamiselandmebaasi
Projekt-Peatekstid
1:M seosehulk projekti japeateksti vahel. Peatekst onon seosehulgas täielikultosalev.
Seos fikseeritakse peateksti lisamiselandmebaasi.
Projekt-KKK
1:M seosehulk projekti jaKKK vahel. KKK onseosehulgas täielikultosalev.
Seos fikseeritakse korduma kippuvaküsimuse ja vastuse registreerimiselandmebaasi
Projekt-Juhendid
1:M seosehulk projekti jajuhendi vahel. Juhend onseosehulgas täielikultosalev.
Seos fikseeritakse juhendi lisamiselandmebaasi
KKK-KKK_sisud
1:M seos KKK jaKKK_sisude vahel.KKK_sisud on seosehulgastäielikult osalev.
Seos fikseeritakse KKK lisamiselandmebaasi.
34
Atribuudid
Nimi SemantikaProjektProekti_id Projekti identifikaator. Primaarvõtme
koosseisus.Nimetus Projekti nimetus. Nõutav atribuut.ProbleemTüüp Teate tüüp ( väärtused: K – küsimus, V –
veateade, E-ettepanek). Nõutav atribuut.Or_asukoht Teate alusmaterjalide faili asukoht kettal
ja nimi.Markused Märkused teate kohta.Kokkuvote Lühikokkuvõte teate kohta.Sisu Teate originaal sisu.Tähtaeg Probleemi lahenduse tähtaeg.Lah_päev Lahenduse tegelik kuupäev.Saatmise_päev Parandatud programmi või vastuse
saatmise kuupäev .Täpsustus Näitab, kas antud ettepanek, veateade või
küsimus vajab täpsustamist (väärtused: E– ei, J - Jah). Nõutav atribuut.
Otsus Näitab, kas antud ettepanek, veateade võiküsimus läheb tegemisele (väärtused: 1 –teeme, 2 – ei tee ,3 – vajab täpsustamist).
Staatus Ettepaneku, veateate või küsimuselahendamise staatus (väärtused : 1-lahendamata, 2 –lahendamisel, 3 -lahendatud). Nõutav atribuut.
Reg_ja Registreerija identifikaator. Sisuliseltkasutaja_id.
Reg_paev Registreerimise päev. Nõutav atribuut.Osakonna_id Osakonna identifikaator. Nõutav atribuut.Probleemi_id Probleemi identifikaator. Primaarvõtme
koosseisus. Nõutav atribuut.Vajab_vast Vajab vastust. Määrab, kas kliendi
ettepanek, küsimus või veateade vajabvastust. Nõutav atribuut.
Kl_nimi Kliendi ees- ja perekonnanimi.Täidetakse, kui ettepaneku, veateate võiküsimuse kirjutas klient .
Kl_epost Kliendi e-posti aadress. Täidetakse, kuiettepaneku, veateate või küsimusekirjutas klient .
Kl-telefon Kliendi telefon. Täidetakse kuiettepaneku, veateate või küsimusekirjutas klient .
Kliendi_id Kliendi identifikaator. Täidetakse kui
35
ettepaneku, veateate või küsimusekirjutas klient ja see klient onregistreeritud programmi kasutajaks.
SisudSisu_id Sisu identifikaator. Primaarvõtme
koosseisus. Nõutav atribuut.Sisu Sisu tekstProbleemi_id Probleemi identifikaatorJuhendidJuhendi_id Juhendi identifikaator. Primaarvõtme
koosseisus. Nõutav atribuut.Kirjeldus Juhendi lühikirjeldus. Nõutav atribuut.Faili nimi Juhedi asukoht kettal ja faili nimi. Nõutav
atribuut.Projekti_id Projekti identifikaator. Nõutav atribuut.KasutajaEnimi Kasutaja (firma töötaja) eesnimi. Nõutav
atribuut.Pnimi Kasutaja (firma töötaja) perekonnanimi.
Nõutav atribuut.Kasutaja_id Kasutaja identifikaator. Primaarvõtme
koosseisus. Nõutav atribuut.Parool Kasutaja (firma töötaja) parool. Seda
välja ei täideta. Õige parool asub teiseskohas.
Kasutaja_nimi Firma töötaja kasutajanimi.Email Kasutaja (firma töötaja) e-posti aadress.Telefon Kasutaja (firma töötaja) telefon.Kontakt Määrab kas töötaja soovib klientidele
oma e-posti aadressi veebis näidata.KKKKKK_id Korduma kippuvate küsimuste
identifikaator. Primaarvõtme koosseisus.Nõutav atribuut.
Kysimus Küsimuse tekst. Nõutav atribuut.Vastus Vastuse tekst. Nõutav atribuut.Projekti_id Projekti identifikaator. Nõutav atribuut.KKK_sisudKKK_sisu_id Korduma kippuva vastuse identifikaator.
Primaarvõtme koosseisus. Nõutavatribuut.
KKK_sisu Vastuse tekst.KKK_id Korduma kippuva küsimuse
identifikaator. Nõutav atribuut.KliendidKliendi_id Kliendi identifikaator. Primaarvõtme
koosseisus. Nõutav atribuut.Kas_nimi Kliendi kasutajanimi. Nõutav atribuut.Parool Kliendi parool. Seda välja ei täideta. Õige
36
parool asub teises kohas.Projekti_id Projekti identifikaator. Nõutav atribuut.Epost Kliendi e-posti aadress.Enimi Kliendi eesnimi.Pnimi Kliendi perekonnanimi.Telefon Kliendi telefon.Amet Kliendi amet.LahendusProbleem Probleemi (ülesande) tekst.Lah_ja Lahendaja identifikaator. Sisuliselt
kasutaja_id. Nõutav atribuut.Valmis Määrab, kas ülesanne on valmis või ei (
väärtused : 1- Jah, 2- Ei). Nõutavatribuut.
Teema_id Teema identifikaator. Nõutav atribuut.Probleemi_id Probleemi identifikaator. Nõutav atribuut.Lah_id Lahenduse identifikaator. Primaarvõtme
koosseisus. Nõutav atribuut.OsakonnadOsakond Osakonna nimetus. Nõutav atribuut.Projekti_id Projekti identifikaator. Nõutav atribuut.Osakonna_id Osakonna identifikaator. Primaarvõtme
koosseisus. Nõutav atribuut.PeatekstidPeateksti_id Peateksti identifikaator. Primaarvõtme
koosseisus. Nõutav atribuut.Sisu Peateksti sisu. Nõutav atribuut.Projekti_id Projekti identifikaator. Nõutav atribuut.TeadedTeade_id Teate identifikaator. Primaarvõtme
koosseisus. Nõutav atribuut.Sisu Teate sisu. Nõutav atribuut.Projekti_id Projekti identifikaator. Nõutav atribuut.TeemaTeema_id Teema identifikaator. Primaarvõtme
koosseisus. Nõutav atribuut.Nimetus Teema nimetus.tabel nr. 3, Atribuudid
37
2.4.5 Protsessivaade
Infosüsteemi toimimise protsessivaate annavad andmevoodiagrammid, mis näitavad,
milliseid andmebaasi tabeleid mingi infotöö protsess kasutab (loeb) ja milliseid
andmeid see protsess uuendab.
Kinnise ristkülikuga kujutatakse süsteemi kasutajad, kellelt laekuvad konkreetse
protsessi korral andmed või ke on selle protsessi tulemusena andmed saab. Lahtiste
servadega ristkülikud kujutavad endast andmebaasi tabeleid ja ellipsiga tähistatakse
protsessi. Nooled näitavad protsessi ja andmebaasi tabelite vahelisi infovooge.
Kontekstidiagramm
Kontekstidiagrammiks nimetatakse esimese taseme andmevoodiagrammi.
Joonis nr 4, “Klienditoesüsteemi kontekstidiagramm”
FIRMA TÖÖTAJAKLIENT
KLIENDITOEINFOSÜSTEEM
kasutusjuhend
vastus
küsimus
ettepanek
kliendi andmed
lahendus
lahendus
projekti andmedandmed
kliendi andmed
veateade
töötaja andmed
ettepaneku andmed
veateate andmed
küsimuse andmed
vastus
kasutusjuhendveebilehekülje andmed
38
Andmevoodiagramm
Alloleval joonisel kirjeldatakse ettepaneku, küsimuse ja veateate registreerimist(sisaldab ka firma töötajate, klientide, projektide ja lahenduste registreerimist ).
Joonis nr 5, “Infosüsteemi põhiliste protsesside andmevoodiagramm”
Ettepaneku,veateate,küsimuse
registreerimine
Lahenduseregistreerimine
Kliendid
Teemad
Osakonnad
Probleem
Kasutaja
Lahendus
Klient
Firmatöötaja
Kliendiregistreerimine
Firma töötajaregistreerimine
Projektiregistreerimine
Projekt
39
2.4.6 Infosüsteemi andmebaasi skeem tabelitena
Andmebaasi loomiseks oleks vaja luua järgmised tabelid.
Olemihulkade skeemid:
Juhendid-skeem={juhendi_id, kirjeldus, faili nimi, projekti_id}
Kasutaja-skeem={kasutaja_id, enimi, pnimi, parool, kasutaja_nimi, email, telefon,
kontakt}
KKK-skeem={kkk_id, küsimus, vastus, projekti_id}
KKK_sisu-skeem={kkk_sisu_id, kkk_sisu, kkk_id}
Kliendid-skeem={kliendi_id, kas_nimi, parool, projekti_id, epost, enimi, pnimi,
telefon, amet}
Lahendus-skeem={lah_id, probleem, lah_ja, valmis, teema_id, probleemi_id}
Osakonnad-skeem={osakonna_id, osakond, projekti_id }
Peatekstid-skeem={peateksti_id, sisu, projekti_id}
Probleem-skeem={probleemi_id, tüüp, or_asukoht, märkused, kokkuvote, sisu,
tahtaeg, lah_paev, saatmise_päev, täpsustus, otsus, staatus, reg_ja, reg_päev,
osakonna_id, vajab_vast, kl_nimi, kl_epost, kl_telefon, kliendi_id}
Projekt-skeem={projekti_id, nimetus }
Sisud-skeem={sisu_id, sisu, projekti_id }
Teated-skeem={teate_id, sisu , projekti_id }
Teema-skeem={teema_id, nimetus }
40
2.5 Realisatsioon
2.5.1 Realiseerimisvahendite kirjeldus
Tarkvara lühiiseloomustus
Infosüsteemi realiseerimiseks kasutatakse Oracle arenduskeskonna vahendeid
(andmebaasisüsteemi, CASE-vahendeid, SQL päringukeelt, aruannete, menüüde ja
ekraanivormide generaatoreid, võrguvahendeid, veebiserveri tarkvara, veebi
rakenduste süsteem OAS ). Paketi valikul sai otsustavaks Oracle tarkvara avatus ja
ühildavus, progressivsete rakenduste, menüüde, graafika, päringu jt
arendussüsteemide ning efektiivsete CASE- ja baasihaldusvahendite olemasolu.
Veebileheküljede tegemiseks kasutatakse JServletit mis genereerivad HTML koodi, ja
loovad ühenduse andmebaasiga. JServleti valikul sai osutavaks servleti programmide
ühildavus Oracle andmebaasiga ja kiired andmetevahetuse võimalused.
Oracle relatsiooniline andmebaaside juhtimissüsteem.
Oracle relatsioonilise andmebaaside juhtimissüsteemi ühildavus enam kui 80 erineva
riistvara ja operatsioonisüsteemi platvormiga (UNIX, OS/2, Windows jt) tagab
andmebaasi serveri valimisel täieliku vabaduse. Avatud arhitektuur võimaldab
juurdepääsu nii relatsiooniliste kui ka mitte relatsiooniliste andmebaaside andmetele
ja failisüsteemidele, lubab integreerida erinevaid arvuteid, operatsioonisüsteeme,
võrke, graafilisi kasutajaliideseid ja andmebaasi juhtimissüsteeme. Oracle suurimad
eelised konkurentide ees ilmnevad aga siis, kui tegemist on suuremahulise
informatsiooni käsitlemisega ja edastamisega.
Oracle veebirakenduste juhtimissüsteem.
OAS (Oracle Application Server) on spetsiaalne Oracle poolt loodud tarkvara veebi
serveri jaoks. OAS haldab veebi serveri protsesse ja süstematiseerib veebi rakendusi.
OAS toetab:
41
ü Java koos EBJ 1.0, Jservlet 2.1a, COBRA objects for java (ECO4J),
JSP(Java Server Pages)
ü Perl
ü PL/SQL
ü XML jt
Kasutab IIOP/SSL krüptosüsteemi.
Oracle arendusvahendid
Kaasaaegse CASE-süsteemi kasutamine tagab tootlikkuse, kvaliteedi, ülevaatlikkuse
ja korrastatuse, korduv kasutuse, terviklikkuse ning kiire realisatsiooni teostatavuse.
Oracle uue põlvkonna klient/server CASE süsteemiks on Designer/2000, mille
põhikomponendid on järgmised:
ü Protsessimodelleerija(Process Modeller)
- vahend organisatsioonis toimuvate protsesside kirjeldamiseks
ü süsteemimodelleerija (Systems Modeller)
- infomudelite koostamine (Entity Relationships Diagrammer)
- hierarhiliste funktsionaalsete diagrammide koostamine (Function
Hierarhy Diagrammer)
- andmevoodiagrammide koostamine(Dateflow Diagrammer)
ü süsteemikujunadaja (Systems Designer)
- andmediagrammide koostamine (Module Structure Diagrammer)
- moodulite poolt kasutatavate andmete duagrammide koostamine
(Module Data Diagrammer)
- moodulite loogilise struktuuri käsitlemine (Module Logic
Navigator)
- seoste navigaatorgeneraatorite tulemuslikuks rakendamiseks
(Preferences Navigator)
- andmediagrammide koostamine (Data Diagrammer)
- süsteemikujundusgeneraatorid (Design Wizards)
ü generaatorid (Generators) automaatseks andmebaasi ja rakenduste
loomiseks
- vormi generaator (Forms Generator)
- aruandegeneraator (Reports Generator)
42
- serveri generaator (Server Generator)
ü infobaasi administreerimine (Repository Administration)
- objektinavigaator (Repository Administration)
- maatriksdiagrammide koostamine (Matrix Diagrammer)
ü on-line dokumenteerimissüsteem
Oracle uue põlvkonna andmebaasisüsteemi arendustarkvaraks on klient/server
tehnoloogiale rajanev Developer/2000, kuhu kuuluvad:
ü vormide kujundus- ja genereerimisvahendid
ü aruannete kujundus ja genereerimisvahendid
ü SQL*Plus
ü Oracle Book
ü Oracle Card
ü Oracle Graphics ja integratsiooni vahendid
Java Servlet
Praegu on java servletid populaarseim java tehnoloogia dünaamiliste veebi
lehekülgede üles ehitamiseks. Java Servlet jookseb Java Virtuaal Masinas, mis asub
veebi serveris. JServlet suudab luua ühendust andmebaasiga kasutades spetsiaalset
draiverit. Nii, et kasutaja saab muuta ja lisada baasi andmeid otse veebi leheküljelt.
Võrreldes CGI-ga ja teiste serveri poolse programmeerimistehnoloogiatega, on java
servlet parem alternatiiv järgmistel põhjustel:
1. JServletit ei looda iga uue protsessi korral, kui CGI. Servleti väljakutsumine
baseerub lõimedel, mis teenindavad erinevaid HTTP kliente. Lõimede arv
võib olla serveri poolt piiratud, et ennetada serveri ülekoormamist
2. Servletid on java programmid ja tänu sellele platvormist sõltumatud.
3. JServlet on kiirem kui CGI.
Servlet on suhteliselt uus tehnoloogia. Esimene servleti versioon (Servlet 2.0 ) oli
lõpetatud 1998. a. Servleti edasiarendamise tulemusena tuli+ JSP (Java Servlet
Pages), mis võitis kasutajate seas suurema populaarsuse kui tema eelkäija - JServlet.
43
2.5.2 Tööetappide järjestus
l) Tutvumine olemasolevate klienditoe- ja kliendihaldussüsteemidega
2) Vajaduste väljaselgitamine
3) Süsteemi modelleerimine (Oracle Disainer)
4) Andmebaasi loomine ( Oracle SQL)
5) Firma poolse programmi osa valmistamine (Oracle Forms, Oracle Reports)
6) Andmebaasi ühendamine Java Servletiga
7) Kliendi veebi liidese tegemine (JServlet)
8) Süsteemi testimine
9) Tulemuste hindamine
44
III Peatükk
T U L E M U S E D
45
3.1 Loodud tarkvara kirjeldus
3.1.1 Klienditoesüsteemi haldaja liides
Klienditoetarkvara haldaja liides on realiseeritud Oracle vormide abil. Oracle vormid
moodustavad firma klienditoesüsteemi sisemise liidese, mis on määratud ainult firma
töötajate poolseks kasutamiseks. Süsteemi haldaja liides koosneb järgnevatest
vormidest.
Vormi nimetus:Ülevaade.
Funktsionaalsus ja kirjeldus: Sirvimisvorm , mis annab täiusliku ülevaate süsteemis
olemasolevatest ja uutest klientide ettepanekutest, veateadetest ja küsimustest. Antud
vormis ei kajastu lahendatud probleemid. Võimsad päringu mehhanismid. Küsida
saab peaaegu iga välja peal. Vormi ülaosas asub kaks nuppu: üks on jooksva
probleemi vaatamiseks ja muutmiseks, teine uue ettepaneku, küsimuse või veateate
lisamiseks. Käivitub automaatselt pärast edukat sisselogimist.
Põhineb: vaatel YLEVAADE.
Joonis: nr 6.
Vormi nimetus:Arhiiv.
Funktsionaalsus ja kirjeldus: Vormi funktsionaalsus ja kujundus sarnaneb
“Ülevaate” vormiga. Kuid antud vomis saab näha kõiki baasis olemasolevaid
veateateid, ettepanekuid ja küsimusi. Vormi ülaosas asub üks nupp jooksva
ettepaneku/küsimuse/veateate vaatamiseks Käivitub rippmenüüst “Arhiiv”. Pärast
sisselogimist.
Põhineb: vaatel YLEVAADE.
Joonis: nr 7.
Vormi nimetus: Ettepaneku, küsimuse või veateate lisamine.
Funktsionaalsus ja kirjeldus: Vormi abil saab lisada ja registreerida uut ettepanekut,
veateadet või küsimust. Samuti registreerida antud probleemi lahendust ja määrata
lahendajaid. Vorm on ülesehitatud nii, et kasutaja näeb probleemi kõikide lahenduste
46
andmeid, see annab kindlasti hea ülevaate ja teeb programmi kasutamise mugavaks.
Käivitub vormist “Ülevaade”.
Põhineb: tabelitel PROBLEEM, SISUD ja LAHENDUS.
Vormi nimetus: Ettepaneku, küsimuse või veateate vaatamine.
Funktsionaalsus ja kirjeldus: Vormi abil saab vaadata, muuta ja kustutada
ettepanekut, veateadet või küsimust. Ülesehitatud eelneva vormi põhimõttel. Käivitub
vormist “Ülevaade” ja “Arhiiv”.
Põhineb: tabelitel PROBLEEM, SISUD ja LAHENDUS.
Joonis: nr. 8 ja nr.9.
Vormi nimetus: Töötajad (Kasutajad).
Funktsionaalsus ja kirjeldus: Firma töötajate, kui kohalike kasutajate registreerimis-
ja sirvimisvorm. Programmi abil saab lisada, kustutada ja muuta firma töötajate
andmed. On võimalik teha igasugused päringud. Käivitub rippmenüüst “Töötajad “.
Põhineb: tabelil KASUTAJA.
Joonis: nr 10.
Vormi nimetus: Kliendid.
Funktsionaalsus ja kirjeldus: Klientide registreerimis- ja sirvimisvorm. Antud
vormis on kogutud põhilised andmed firma klientide kohta. Andmeid saab lisada,
kustutada ja muuta. Käivitub rippmenüüst “Kliendid” ja vormidest “Ettepaneku,
küsimuse või veateate lisamine” ja “Ettepaneku, küsimuse või veateate vaatamine”.
Põhineb: tabelil KLIENDID
Vormi nimetus: Projekt.
Funktsionaalsus ja kirjeldus: Projektide ja nende osakondade sirvimis- ja
registreerimis vorm. Antud vormis saab registreerida uut, kustutada vana ja muuta
olemasolevat projekti ja selle osakondi. Programm on kujundatud nii, et korraga on
võimalik näha valitud projekti kõiki osakondi. Käivitub rippmenüüst “Projektid”.
Põhineb: tabelitel PROJEKT ja OSAKONNAD.
Joonis: nr 11.
47
Vormi nimetus: Korduma kippuvad küsimused.
Funktsionaalsus ja kirjeldus: Korduma kippuvate küsimuste registreerimis- ja
sirvimis vorm. Võimaldab kustutada, lisada ja muuta küsimuste ja vastuste andmeid.
Andmete salvestamise hetkest on muudatused Korduma kippuvate küsimuste rubriigi
all nähtavad ka veebis. Käivitub rippmenüüst “KKK”.
Põhineb: tabelitel “KKK” ja “KKK_SISUD”.
Joonis: nr 12.
Vormide nimetused : Teated, Peatekstid, Juhendid
Funktsionaalsus ja kirjeldus : Kõik kolm vormi on loodub veebi lehekülgede sisu
genereerimiseks. Vormide funktsionaalsus on ühesugune ja sarnaneb Korduma
kippuvate küsimuste vormi funktsionaalsusega.
Põhineb: tabelitel “TEADED”,“PEATEKSTID”ja “JUHENDID” vastavalt vormide
nimetustele
Vormi nimetus: Teemad.
Funktsionaalsus ja kirjeldus : Lahenduste teemade klassifikaator.
Põhineb: tabelil TEEMAD.
Aruanded: Ettepanekute järgi, veateadete järgi ja lahendamata tööde jagunemine
töötajate järgi.
Funktsionaalsus ja kirjeldus: Aruannete koostamine ja trükkimine. Trükkimist saab
suunata printerisse, faili (ainult pdf), preview–sse või meili. Käivituvad rippmenüüst
“Aruanded”.
48
3.1.2 Klientide veebi liides
Antud süsteemi veebi liides on määratud klientitoele ja on dünaamiliselt genereeritav
firma töötajate poolt. Veebi liidese kaudu saavad kliendid:
- Kirjutada oma ettepanekud.
- Esitada küsimusi.
- Teatada veateatest.
- Mahalaadida nende poolt kasutatava tarkvara juhendit.
- Tutvuda korduma kippuvate küsimuste rubriigiga.
- Registreerida end kasutajaks.
- Olla kursis projekti oluliste uudistega.
Klienditoe veebilehelküljele saavad ligi ainult firma kliendid ja töötajad. Lehekülg on
teiste isikute eest parooliga kaitstud.
49
3.1.3 Süsteemi turvalisus.
Vaatamata sellele, et klienditoesüsteemi kasutajate hulk on piiratud ja süsteem ei ole
avalik, on süsteemis rakendatud mõningaid turvalisuse printsiipe. Absoluutset
turvalisust reaalses maailmas teoreetiliselt kui ka praktiliselt ei eksisteeri. Ent
turvaauke on võimalik kitsamaks teha ja mingil moel oma süsteemi kaitsta.
Kasutajate autoriseerimine.
Autoriseerimise eesmärgiks on tuvastada kasutaja isik paroolide vahendusel.
Programmi kohustuseks on hoolitseda selle eest, et andmekogu oleks kaitstud
halduslike ja füüsiliste ning tark– ja riistvaraliste meetmetega volitamatu andmete
töötlemise eest ning isiku tuvastamine kasutajanime ja parooli kaudu annab vaid
tuvastatud isiku, kuid ei määratle tema õigust andmeid saada.
Antud süsteemis kasutatakse autoriseerimiselemente põhilistes infoprotsessides.
Eelkõige ettepaneku, veateate ja küsimuse lisamisel ja muutmisel.
Kui klient lisab (klient saab ainult lisada) ettepaneku, küsimuse või veateate, siis tema
parooli ja kasutajanime järgi saab programm teada tema nime, projekti, millele see
kuulub jt olulised andmed, mis programm salvestab automaatselt andmebaasi, nii et
pärast on kerge tuvastada, kes on selle ettepaneku, veateate või küsimuse autor.
Kui firma töötaja lisab probleemi või teeb muudatusi, siis tema parooli ja
kasutajanime järgi saab tuvastada isikut, nii et saab teada, kes andmeid muutis.
Süsteem on realiseeritud nii, et ilma parooliga sisselogimiseta süsteemi sisse ei saa.
Kasutajate autentimine
Antud kienditoesüsteemi kasutajad on jagatud kahte rühma:
1) Firma töötajad
50
Kõikidel firma töötajatel on süsteemi kasutamisel võrdsad õigused. See tõttu
piisab töötaja õiguste määramiseks teada saamisest, et tegemist on töötajaga.
2) Kliendid
Kliendid jagunevad projektide kaupa. Iga projekti rühmal on õigus näha ainult
oma projekti puutuvaid andmed. Iga projekti raames on kõik kliendid
(kasutajad) võrdsete õigustega. Kliendi autentimiseks piisab projekti
teadmisest, mille alla ta kuulub.
Konfidentsiaalsusest tingituna ei leia kaitsemehhanismid käesolevas töös käsitlemist.
51
3.2 Hinnang tulemustele
Põhiliseks töötulemuseks on süsteemi edukas modelleerimine ja realiseerimine.
Nende protsesside käigus sai koostatud tarkvarafirma klienditoesüsteem, mis vastab
firma ja klientide põhilistele nõudmistele. Nendeks on: kliendi ja firma vahelise
suhtlemise korrastamine, firma töötajate töö lihtsustamine ja süstematiseerimine,
olulised klienditoefunktsioonid nagu: kirjade saatmine klientidele struktureeritult,
korduma kippuvate küsimuste ja vastuste rubriik, juhendid tarkvara kasutamiseks jne.
Kõikide protsesside tulemusena koguneb andmebaasi suur hulk andmeid, nii klientide
kui ka firma sisemiste elutsüklite kohta. Kogutud andmeid saab tulemuslikult
kasutada firma tegevuse analüüsiks, teha kasulikke järeldusi ja planeerida edasist
strateegiat.
Süsteemi erilisteks plussideks võib nimetada järgmisi võimalusi:
- Süsteem on realiseeritud kahes osas: esimene on Oracle põhine, mis on
määratud lokaalseks kasutamiseks ja teine osa on veebi põhine ning on
määratud klientidele. Asjaolu, et süsteemi olulisem osa ei ole veebi kaudu
kättesaadav, tõstab süsteemi turvalisust.
- Klientide autoriseerimine toimub eelkõige projektide e. tarkvarafirma
toodete kaupa. See on eriti täitis tarkvarafirmade töö korrastamiseks, sest
tegelikult jagunevad tarkvarafirma kliendid erinevate toodete kaupa ning
seetõttu on neil erinevad mured ja küsimused.
- Süsteem võimaldab teostada aruandeid, mis annavad firma töõtajatele
ülevaatliku pildi firmast toimuvatest ja toimunud asjadest.
- Süsteemi põhiosa realiseerimisel Oracle arendusvahenditega kaasnevad
oma plussid: Oracle võimsad ja kiired päringumehhanismid, andmete
kiirkuvastamine ja suured arendamise võimalused.
- Süsteemi veebi osa realiseerimisel JServletiga kaasnevad oma plussid nagu
java platvotmi vabadus ja ühekordne baasi ühenduse loomine sessiooni
käigus.
- Dünaamiline veebi liides
- Süsteem on eestikeelne.
52
Mida tuleks veel täiustada?
Diplomitöö raames ei olnud võimalik realiseerida kõiki soovituid süsteemirakendusi.
Tarkvara ning andmebaasi täiustamiseks on veel palju arenguruumi ja ideid, mida
saab tulevikus realiseerida. Plaanis on teha:
- Suurem kliendi infobaas.
- Täiustada statistika ja analüüsi vahendeid.
- Statistliste graafikute genenereerimise võimalused.
- Täiuslikum veebi liides, mis sisaldaks:
- Otsingumootorit.
- Suuremat keelte valikut.
- Uuendatavat lühiküsimustikku klientidele.
- Projekti (e. kliendi poolt kasutatava toode) ajalugu.
- Attachment (e. lisa fail) võimaluse ettepanekute,
veateadete ja küsimuste saatmise juures.
- Detailsemat autoriseerimismehhanismi firmatöötajate jaoks.
- Turvalist ühenduse kanalit ( kasutades SSL või SSH protokolli).
- Andmebaasi vanade andmete arhiveerimist, et eraldada neid
operatiivbaasist.
53
Kokkuvõte
Diplomitöö ülesandeks oli modelleerida ja realiseerida tarkvaratootja
klienditoesüsteem. Peamisteks töö tulemusteks on:
• korraliku klienditoetarkvara funktsionaalsuse analüüs ja spetsifitseerimine.
• olemasolevate klienditoesüsteemide puuduste uurimine.
• süsteemi realiseermisvahendite määratlemine ja põhjendamine.
• uue, tarkvaratootja nõudmistele vastava klienditoe infosüsteemi
projekteerimine ja realiseerimine, mis tagab:
− kliendi ja firma töötajate vahelise suhtekorralduse.
− kliendilt saadud tagasiside süstematiseerimise.
− veebipõhise klienditoe.
− kliendi- kui ka firmaandmete turvalisuse.
− firma töötajate töö lihtsustamise.
− struktureeritud andmelao koostamise.
− klientide autoriseerimise ja autentimise tarkvaratootja
projektide kaupa.
− edasiarendamise võimalused.
• hinnang tulemustele
54
Summary
The task of this research was analysing, modelling and realisation of a Customer
Support System for software development companies. The main findings and results
of the graduation study are:
• Analysis and specification of a Customer Support System for software
development companies.
• Determination of the technological environment for modelling and realisation of
the system.
• Analysis of existing utilised Customer Support Systems.
• Design and realisation of a new Customer Support System meeting the needs of
software development companies:
- organising on-line information flows between a company and its
customers;
- structuring information derived from end- users of application
software;
- including web-based customer support;
- supporting security of information on both sides- company and
customers;
- simplifying work of employees of the company;
- collection of information to data-warehouse;
- supporting unique identification and authorisation of customers
according to the software solutions;
- supports further development of application software.
• Judgement of the results.
55
Kasutatud kirjandus
1. “Oracle 8i java Component Programming with EJB, COBRA and JSP”,
autorid: Nirva Morisseau-Leroy, Martin K.Solomon, Julie Basu, 2000
2. “Oracle 8i Web Development”, autor: Bradley D. Brown, 2000.
3. http://www.sas.com
4. http://www.crmguru.com
5. http://www.crmcommunity.com
6. http://www.oracle.com/applications/customermgmt/index.html
7. Cybernetica AS Infoturbe osakond Dok. DO-LU-T-05-0301 “Riigi
andmekogude moderniseerimise projekti turvaülesanne lathe uuring”.
8. M. Märtin, Infosüsteemi projekteeriminese koolimaterjalid
9. Äripäev, Klienditeenindus: lientide kompetentside kasutamine firma
arenguks, 12.märts 2001.
10. Äripäev, Tehnika lisa, 4. Aprill 2001.
56
L I S A D
57
Lisa 1
SQL – andmekirjelduskeele laused
CREATE TABLE JUHENDID (
JUHENDI_ID NUMBER (3) NOT NULL,
KIRJELDUS VARCHAR2 (2000) NOT NULL,
FAILINIMI VARCHAR2 (15) NOT NULL,
PROJEKTI_ID NUMBER (3) NOT NULL,
CONSTRAINT C_JUHEND_ID
PRIMARY KEY ( JUHENDI_ID ),
CONSTRAINT C_JUHEND_PROJ
FOREIGN KEY (PROJEKTI_ID)
REFERENCES KLTUGI.PROJEKT (PROJEKTI_ID) ;
CREATE TABLE KASUTAJA (
ENIMI VARCHAR2 (10) NOT NULL,
PNIMI VARCHAR2 (20) NOT NULL,
KASUTAJA_ID NUMBER (3) NOT NULL,
PAROOL VARCHAR2 (8),
KASUTAJA_NIMI VARCHAR2 (10),
EMAIL VARCHAR2 (30),
TELEFON VARCHAR2 (10),
KONTAKT VARCHAR2 (1) NOT NULL,
CONSTRAINT UNIQ_KASUTAJA
UNIQUE (KASUTAJA_NIMI),
CONSTRAINT C_KAS_ID
PRIMARY KEY ( KASUTAJA_ID );
58
CREATE TABLE KKK (
KKK_ID NUMBER (3) NOT NULL,
KYSIMUS VARCHAR2 (2000) NOT NULL,
VASTUS VARCHAR2 (2000) NOT NULL,
PROJEKTI_ID NUMBER (3) NOT NULL,
CONSTRAINT C_KKK_ID
PRIMARY KEY ( KKK_ID ),
CONSTRAINT C_KKK_PROJ
FOREIGN KEY (PROJEKTI_ID)
REFERENCES KLTUGI.PROJEKT (PROJEKTI_ID) ;
CREATE TABLE KKK_SISUD (
KKK_SISU_ID NUMBER (5) NOT NULL,
KKK_SISU VARCHAR2 (2000),
KKK_ID NUMBER (3) NOT NULL,
CONSTRAINT C_KKK_SISU_ID
PRIMARY KEY ( KKK_SISU_ID ),
CONSTRAINT C_KKK_SISU_KKK
FOREIGN KEY (KKK_ID)
REFERENCES KLTUGI.KKK (KKK_ID) ;
CREATE TABLE KLIENDID (
KLIENDI_ID NUMBER (5) NOT NULL,
KAS_NIMI VARCHAR2 (10) NOT NULL,
PAROOL VARCHAR2 (8) ,
PROJEKTI_ID NUMBER (3) NOT NULL,
EPOST VARCHAR2 (30),
ENIMI VARCHAR2 (20),
PNIMI VARCHAR2 (30),
TELEFON VARCHAR2 (10),
AMET VARCHAR2 (30),
CONSTRAINT UNIQ_KAS
UNIQUE (KAS_NIMI),
CONSTRAINT C_KLIENDI_ID
PRIMARY KEY ( KLIENDI_ID ),
CONSTRAINT C_PROJ_KL
FOREIGN KEY (PROJEKTI_ID)
REFERENCES KLTUGI.PROJEKT (PROJEKTI_ID) ;
59
CREATE TABLE LAHENDUS (
PROBLEEM VARCHAR2 (200),
LAH_JA NUMBER (3) NOT NULL,
VALMIS NUMBER (1) NOT NULL,
TEEMA_ID NUMBER (3) NOT NULL,
PROBLEEMI_ID NUMBER (10) NOT NULL,
LAH_ID NUMBER (10) NOT NULL,
CONSTRAINT C_LAH_ID
PRIMARY KEY ( LAH_ID ),
CONSTRAINT C_RE_TEEMA
FOREIGN KEY (TEEMA_ID)
REFERENCES KLTUGI.TEEMA (TEEMA_ID) ;
CREATE TABLE OSAKONNAD (
OSAKOND VARCHAR2 (40) NOT NULL,
PROJEKTI_ID NUMBER (3) NOT NULL,
OSAKONNA_ID NUMBER (5) NOT NULL,
CONSTRAINT C_OS_ID
PRIMARY KEY ( OSAKONNA_ID ),
CONSTRAINT C_OS_RE_PRJ
FOREIGN KEY (PROJEKTI_ID)
REFERENCES KLTUGI.PROJEKT (PROJEKTI_ID) ON DELETE CASCADE;
CREATE TABLE PEATEKSTID (
PEATEKSTI_ID NUMBER (3) NOT NULL,
SISU VARCHAR2 (2000) NOT NULL,
PROJEKTI_ID NUMBER (3) NOT NULL,
CONSTRAINT C_PTEKST_ID
PRIMARY KEY ( PEATEKSTI_ID ),
CONSTRAINT C_PTEKST_PROJ
FOREIGN KEY (PROJEKTI_ID)
REFERENCES KLTUGI.PROJEKT (PROJEKTI_ID) ;
60
CREATE TABLE PROBLEEM (
TYYP VARCHAR2 (1) NOT NULL,
OR_ASUKOHT VARCHAR2 (50),
MARKUSED VARCHAR2 (200),
KOKKUVOTE VARCHAR2 (2000),
SISU VARCHAR2 (2000),
TAHTAEG DATE,
LAH_PAEV DATE,
SAATMISE_PAEV DATE,
TAPSUSTUS NUMBER (1) NOT NULL,
OTSUS NUMBER (1),
STAATUS NUMBER (1) NOT NULL,
REG_JA NUMBER (3) ,
REG_PAEV DATE NOT NULL,
OSAKONNA_ID NUMBER (5) NOT NULL,
PROBLEEMI_ID NUMBER (10) NOT NULL,
VAJAB_VAST VARCHAR2 (1) NOT NULL,
KL_NIMI VARCHAR2(50),
KL_EPOST VARCHAR2(30),
KL_TELEFON VARCHAR2(20),
KLIENDI_ID NUMBER(5),
CONSTRAINT PROBLEEM_TYYP_CH
CHECK (tyyp in ('E','V','K')),
CONSTRAINT C_PR_ID
PRIMARY KEY ( PROBLEEMI_ID ),
CONSTRAINT C_PR_RE_KAS
FOREIGN KEY (OSAKONNA_ID)
REFERENCES KLTUGI.OSAKONNAD (OSAKONNA_ID),
CONSTRAINT C_PR_RE_KLIENT
FOREIGN KEY (KLIENDI_ID)
REFERENCES KLTUGI.KLIENDID (KLIENDI_ID),
CONSTRAINT C_PR_RE_KASUT
FOREIGN KEY (REG_JA)
REFERENCES KLTUGI.KASUTAJA (KASUTAJA_ID) );
61
CREATE TABLE PROJEKT (
PROJEKTI_ID NUMBER (3) NOT NULL,
NIMETUS VARCHAR2 (40) NOT NULL,
CONSTRAINT C_PRJ_ID
PRIMARY KEY ( PROJEKTI_ID );
CREATE TABLE SISUD (
SISU_ID NUMBER (5) NOT NULL,
SISU VARCHAR2 (2000),
PROBLEEMI_ID NUMBER (10),
CONSTRAINT C_SISU_ID
PRIMARY KEY ( SISU_ID );
CREATE TABLE TEADED (
TEADE_ID NUMBER (3) NOT NULL,
SISU VARCHAR2 (2000) NOT NULL,
PROJEKTI_ID NUMBER (3) NOT NULL,
CONSTRAINT C_TEADE_ID
PRIMARY KEY ( TEADE_ID ),
CONSTRAINT C_TEADE_PROJ
FOREIGN KEY (PROJEKTI_ID)
REFERENCES KLTUGI.PROJEKT (PROJEKTI_ID) ;
CREATE TABLE TEEMA (
TEEMA_ID NUMBER (3) NOT NULL,
NIMETUS VARCHAR2 (40),
CONSTRAINT C_TEEMA_ID
PRIMARY KEY ( TEEMA_ID );
62
CREATE OR REPLACE VIEW YLEVAADE ( TYYP,
KOKKUVOTE, TAHTAEG, LAH_PAEV, OTSUS,
STAATUS, REG_JA, REG_PAEV, OSAKONNA_ID,
PROBLEEMI_ID, SAATMISE_PAEV, OR_ASUKOHT, MARKUSED,
NIMETUS,VAJAB_VAST ) AS select
P.TYYP,
P.KOKKUVOTE ,
P.TAHTAEG ,
P.LAH_PAEV,
P.OTSUS,
P.STAATUS,
P.REG_JA,
P.REG_PAEV,
P.OSAKONNA_ID,
P.PROBLEEMI_ID,
P.SAATMISE_PAEV,
P.OR_ASUKOHT,
P.MARKUSED,
PR.NIMETUS,
P.VAJAB_VAST
FROM PROBLEEM P,OSAKONNAD O, PROJEKT PR
WHERE P.OSAKONNA_ID=O.OSAKONNA_ID AND O.PROJEKTI_ID=PR.PROJEKTI_ID ;
Joonis 6 , “Ülevaade”
64
Joonis 7, “Arhiiv”
65
Joonis 8, Veateade, ettepaneku või küsimuse muutmise vorm ( 1 osa ).
66
Joonis 9, Veateade, ettepaneku või küsimuse muutmise vorm ( 2 osa ).
67
Joonis 10, “Töötajad”
68
Joonis 11, “Projektid”
69
Joonis nr 12, Vorm “Korduma kippuvate küsimuste registreerimine”
