Upload
arnon
View
159
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Kliendivaate pehmed mõõdikud. Andres Kuusik (PhD) turunduse dotsent. 16.10.2012 Tallinn. Kliendivaate mõõdikud. Klientide rahulolu Klientide lojaalsus Klientide arv ja arvu kasv Käive kliendi kohta ja selle kasv LTV – kliendi elueaväärtus. Klientide rahulolu. - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Kliendivaate pehmed mõõdikud
Andres Kuusik (PhD)turunduse dotsent
16.10.2012 Tallinn
Kliendivaate mõõdikud
• Klientide rahulolu• Klientide lojaalsus• Klientide arv ja arvu kasv• Käive kliendi kohta ja selle kasv• LTV – kliendi elueaväärtus
Klientide rahulolu
Klientide rahulolu = tegelikkus - ootused
Toode/teenusHindTeenindusProbleemide lahendamineMaine
Klientide rahulolu mõõtmineServqual
1. Füüsiline keskkond (tangibles) – personali väljanägemine, sisustus, seadmed.
2. Usaldatavus (reliability) – teenuse täpne ja korrektne pakkumine.
3. Teenindusvalmidus (responsiveness) – teenindamiskiirus, paindlikkus ja tahe kliente aidata.
4. Kindlus (assurance) – teenindajate pädevus, kogemused.
5. Empaatia (empathy) – kliendile individuaalse tähelepanu pööramine, hoolivus ja mõistmine. Parasuraman, Zeinthaml, Berry (1985)
Klientide rahulolu mõõtmineGap-mudel
Cappola (2007)
Klientide rahulolu mõõtmine
Elion (2003)
Teenusevaldkondade tähtsus ja rahuloluTartumaa
93
84
53
77
79
78
82
77
74
94
87
77
69
92
0 20 40 60 80 100
HINNATASE
RIKETE JA PROBLEEMIDELAHENDAMINE
TOOTE-TEENUSE KVALITEET
ARVELDAMINE
TEENINDUSTASE
MAINE
TEENUSTE-TOODETEPAKKUMINE
palli
Tähtsus Keskmine rahulolu
Klientide rahulolu mõõtmine
Kliendi Lojaalsus
Kliendi rahulolu
Ettevõtte äritulem
???
Klientide rahulolu mõõtmine???
Expec-tations
Perceived value
Perceived physical quality
Customer satisfaction
Customer loyalty
Image
Perceived emotional
quality
ECSI – European Customer Satisfaction Index
Klientide lojaalsus
Seotus(Aktiivne lojaalsus)
Po
siti
ivse
ho
iaku
tu
gev
us
Korduvkäitumise määr
Madal Kõrge
Kõr
geM
adal
Varjatud lojaalsus
Lojaalsus puudub
Konatiivne lojaalsus
Võltslojaalsus - Inertne lojaalsus - Funktsionaalne lojaalsus
- Sunnitud lojaalsus
Afektiivne lojaalsus
HO
IAK
UL
INE
KÄ
ITU
MU
SL
IK
Klientide lojaalsuse mõõtmine
• Säilivusmäär (customer retention rate)
• Kliendi keskmine kliendiks olemise aeg
• Käitumuslik lojaalsus
• Hoiakuline lojaalsus
Klientide lojaalsuse mõõtmineKäitumuslik lojaalsus
RFM
Recency (hiljutisus) – kui palju on möödas viimasest ostust
Frequency (sagedus) – mitu ostu tegi klient mingi ajaperioodi jooksul
Monetary value (rahaline väärtus) – kui suure summa eest tegi klient mingi ajaperioodi jooksul oste
Klientide lojaalsuse mõõtmineHoiakuline lojaalsus
Kliendisegmendid vastavalt suhte dünaamikale
Aeg
Tug
evus
/in
tens
iivsu
s
Potentsiaalsedkliendid
Esmakordsed kliendid
Perspektiivsedkliendid
Korduv- kliendid
“küpsed” kliendid
Lojaalsed kliendid
“Advokaadid”
Abandonment
Indifference
Commitment
Satisfaction
Loy
alty
Low
High
High
Rahulolu seos lojaalsusega
Re
pea
t pu
rcha
se r
ate
Suur tänu!