aa1

123

UNIVERZITET ZA POSLOVNI INENJERING I MENADMENT BANJA LUKA Postdiplomski studij

KOMUNIKACIJA U POSLOVNOM RAZGOVORU Ispitni rad

KolegijStrategije poslovne komunikacije Mentor: Prof. dr Besim Spahi Student: Zoran Josipovi Broj Indeksa:P-26/08

BANJA LUKA, FEBRUAR 2010

SADRAJI KOMUNIKACIJA, VJETINA KOJA SE UI 1. Pojam 2. Preduslovi za uspjenu komunikaciju 3. Karakteristike dobre komunikacije 4. Posljedice loe komunikacije unutar organizacije II POSLOVNI RAZGOVOR 1. 2. 3. 4. Pripreme za poslovni razgovor Struktura poslovnog razgovora Sadraj poslovnog izlaganja Usmeno poslovno komuniciranje

5. Poslovni moral 6. Kultura poslovnog ponaanja i izgled 7. Asertivnost 8. Uzroci neasertivnog ponaanja 9. Poslovno komuniciranje 10. Poslovna kultura 11. Vjetina govora 12. Susret licem u lice 13. Komunikacija telefonom 14. Barijere vezane za psiholoki profil uesnika u komunikaciji 15. Rad sa tekim ljudima 16. Usmenno komuniciranje 17. Vjetina sluanja 18. Kvalitet neverbalnih znakova 19.Potekoe u tumaenju neverbalnih znakova 20. Osnove efikasne neverbalne komunikacije: 21. Vrste komuniciranja 22. Komponente vaeg imida 23. Slika koju vi projektujete (prvi utisak) 24. Neverbalna komunikacija 25. Komunikacijski process 26. Vrste komunikacije 27. Elementi komunikacijskog procesa III LITERATURA

Poslovne komunikacijeI KOMUNIKACIJA, VJETINA KOJA SE UIP Pojam

Komunikacija je rije koja ima vie znaenja. Njeno znaenje podrazumjeva svako optenje sa d drugima, kao na primjer: n neformalni razgovor, ubjeivanje, i poduavanje i a pregovaranje Korijen rijei komunikacija je latinska rije communication, koja znai: saoptavanje, optenje, objanjavanje, prenoenje poruke. Kao osobina, komunikativnost je vjetina obraanja drugima ili vjetina saoptavanja poruke, moe da znai i trezvenost i rjeitost.

Preduslovi za uspjenu komunikaciju1elja da se dobro komunicira. 2Poznavanje komunikacijskog procesa. 3Savladavanje komunikacijskih vjetina. 4Vjeba, trening. 5Strpljenje.

Karakteristike dobre komunikacijeDobra komunikacija treba da: 1informie, 2obrazuje, 3stimulie dijalog, 4unapreuje odnose izmeu zaposlenih i rukovodstva, 5motivie, 6stvara prijatnu atmosferu, 7poveava produktivnost i kvalitet rada, 8omoguava participaciju saradnika, 9daje pouzdani informaciju o radu pojedinaca, i 10utie na lojalnost i pripadnost pojedinaca grupi.

Posljedice loe komunikacije unutar organizacije1Pojedinci ne dobijaju potrebne informacije. 2Nerazumijevanje radnika dovodi do greaka u poslu. 3Pojavljuje se komunikacija "rekla-kazala". 4Slabi osjeaj pripadnosti i lojalnosti kod zaposlenih. 5Otpor promjenama. 6Pomanjkanje koordinacije i nekonzistentna aktivnost. 7Konflikti, ak i trajkovi. 8Loi meuljudski odnosi.

II POSLOVNI RAZGOVORPripreme za poslovni razgovorUspjeh poslovnog razgovora zavisi od toga kako e on biti pripremljen. Zato je pripremanje poslovnog razgovora veoma vano, time se projektuje tok i naini odvijanja razgovora. Prvo pitanje koje se postavlja je: koja je svrha poslovnog razgovora i koje sve odlike mi elimo da usvoji? Priprema za poslovni razgovor podrazumijeva: 1Odreivanje strategije. 2Prikupljanje informacija. 3Skiciranje odluka sa varijantama. 4Radni koncept razgovora. 5Uvodno izlaganje. 6Tehnike pripreme. Strategija je uvijek odreena temom razgovora i mijenja se u zavisnosti od partnera i trenutnih uslova. Neophodno je prouiti strategiju poslovnog partnera, osmisliti pogodnu atmosferu za razgovor, pripremiti plan informisanja sa moguim odgovorima, pripremiti pitanja za dobijanje i provjeru informacija, razmotriti nain izraavanja voditelja, pripremiti i alternativne ciljeve i varijante. Organizator razgovora polazei od odreenih strategija i cilja razgovora mora da odredi izvore informacija (linost, publikacije, slubeni podaci) i da organizuje prikupljanje grae. Podrazumijeva se struna kompetentnost. Skiciranje moguih odluka sa varijantama: nakon prethodnih faza skiciraju se mogua rjeenja, priprema se predlog moguih odluka u nekoliko varijanti. Jedna se izdvaja kao najbolja, a ostale kao rezervne. Radni koncept razgovora: skicira se tok razgovora, od procjene vremenskog trajanja, pa sve do moguih rjeenja. Pripremanje radnog koncepta zahtjeva timski rad. Uvodno izlaganje to je priprema voditelja razgovora za uvodno izlaganje (obino usmeno). Podrazumjeva pripremu koncepta, jeziku redakciju teksta i kljunih rijei kao bi bile referencijalne u toku usmenog izlaganja. Tehnike pripreme:

odrediti dan, datum, vrijeme (poetak i trajanje), mjesto; ustanoviti broj uesnika; odrediti i posebno zaduiti saradnike za: doek gostiju, provjeru aparata, prostorije, obezbjeivanje korienja slobodnog vremena; e provjeriti da li su pozivi upueni blagovremeno; e odrediti zapisniara; a na poetku podsjetiti uesnike na nain i vrijeme dato za izlaganje; i najkasnije nakon 3 dana poslati zapisnik poslovnom partneru. Kada se izvre sve navedene pripreme poslovni razgovor moe da pone. P Poslovni razgovor karakteriu: uesnici razgovora (najmanje govornik i sagovornik); vrijeme trajanja poslovnog razgovora (vano je koliko je to mogue odrati panju uesnika, ali i koliko se moe planiranog realizovati u okviru odreenog vremena). Zavisi od: s sadrine razgovora, broja uesnika, e s strategije razgovora i p pribliavanja pozitivnom rezultatu; prostor u kome se realizuje poslovni razgovor. Treba da je marketinki ujednaen da pozitivno govori o firmi, da pokazuje odreeni ukus i imid domaina, da stvara lagodnu atmosferu. Da je o opremljen tako kako bi se usmeno komuniciranje optimalno realizovalo; gramatika poslovnog razgovora ureeni niz rijei i reenica u dijalogu je veoma znaajan jer se eli izvriti odreeni uticaj na poslovnog partnera. Zbog toga je veoma vano poznavanje osnova javnog izlaganja, posjedovanje jezike kompetencije. Izraavanje treba da bude takvo da informacija bude jeziki tana, jasna i ubjedljiva.

Struktura poslovnog razgovora1Uvod u razgovor ili zapoinjanje razgovora. 2Informisanje, ili ulaenje u temu. 3Argumentovanje ili dokazivanje. 4Reakcija sagovornika. 5Usaglaavanje stavova. 6Donoenje odluke. Mogua je fleksibilnost u etapama to zavisi od poslovnosti partnera.

Sadraj poslovnog izlaganjaPri poslovnom izlaganju u poslovnom razgovoru voditelj razgovora, uvodniar ili govornik mora voditi rauna o sadraju svoga izlaganja kako bi ono bilo korektno, jasno i dovoljno funkcionalno. Vani elementi poslovnog izlaganja:

1Jezika kompetentnost (podrazumjeva da se obezbjedi dvosmjerno komuniciranje). 2Struna kompetentnost (koja obezbjeuje strune informacije uz podatke o primarnim i sekundarnim izvorima. 3Aktuelnost informacija (prezentirati aktuelne i prave informacije). Ipak, ne rei sve, treba imati granicu informacije. 4Jasnost i slikovitost u izlaganju sadraja, izbjegavati dvosmislenost i nejasne reenice. Slikovitost se odnosi na vizuelne predstave. 5Selektivnost: nikada ne treba rei sve, informacija treba da rasvjetli i utemelji argument. 6Stalna usmjerenost prema temi i cilju ne izlaziti iz okvira teme, stavove zasnivati na injenicama. Zadrati usmjerenost prema osnovnom cilju. "In medias res" "po sredi stvari". 7Duina izlaganja mora da bude u funkciji sadrine. Ni dugako, ni dosadno, ve jezgrovito i ubjedljivo. 8Elementi humora, mogu da pomognu naroito ako je situacija sloena. Kratka anegdota, ala, moe da prekine monotoniju i da pojaa panju uesnika. Usmeno poslovno komuniciranje je najstariji i najjednostavniji oblik (poslovne) komunikacije. Zato onaj ko vodi razgovor mora voditi rauna o sljedeem: e ta rei (razmisliti prije nego to se kae); i t treba izbjegavati preopirnost i neopravdano duge razgovore; g govor treba da bude jasan, kratak ali i razumljiv; p partneru treba dati ansu da govori; ne prekidati tue izlaganje; e mora se ocjeniti kome se govori, odabrati odgovarajui nain na koji e se govoriti; e s spoljni izgled (kontrolisanje neverbalne komunikacije); dobar ton i lijepe rijei (bonton); i neuzvraen telefonski poziv, neuzvraen odgovor na pismo ili teleks najee ima(ju) previsoku c cijenu; n nije poeljna pretjerana revnost u razgovoru, nametljivost; izbjegavati improvizacije i pripremiti se za razgovor.

Oblici usmenog poslovnog komuniciranja1Konsultacija krai poslovni razgovor radi razmatranja nekog konkretnog problema, davanja savjeta ili uputstava za rad. 2Poslovni sastanak oblik interakcije veeg broja ljudi, poslovnih partnera vezan za jedan konkretan problem. 3Poslovni razgovor skup jednog ili vie poslovnih partnera koji ele da urede poslovan odnos, da postignu dogovor i da zakljue odreen posao. Poslovni razgovor moe podrazumjevati jedan ili vie poslovnih sastanaka. 4Sjednica povremen skup grupe poslovnih ljudi (oko 20) na kome se donose znaajne odluke za cjelokupno poslovanje firme. Sjednica se po pravilu odrava samo u okviru jedne firme. Nju po pravilu vodi najvii po rangu. 5Konferencija ili konvencija organizuje se po specijalnosti, ili sa tematskim sadrajem. Nju moe organizovati jedna firma i pozvati firme sline djelatnosti, ili pak asocijacije firmi na nivou drave. Mogu biti pozvani i predstavnici stranih organizacija i poznati strunjaci iz domena. 6Simpozijum brojan, masovan skup, sastanak poslovnih ljudi sa osnovnim ciljem da prezentuju nova znanja i razmjene iskustva. 7Kongres ima masovni karakter uz naglaenu drutvenu notu. Moe biti i oblik obiljeavanja odreenog jubileja ili elje da se firma posebno istakne.

1Audio sastanak (audio konferencija) ima kao medij radio odakle se emituje razgovor poslovnih ljudi. Njih povezuje voditelj (novinar ili gost-voditelj). 2Video ili TV sastanak (konferencija) ima kao medij televiziju ili video ureaj.

Poslovni razgovor je najee korien poslovni susret. On dominira u savremenom poslovnom svijetu, jer omoguava razmjenu miljenja, daje mogunost da se ukae na prednosti ili slabosti poslovnog poduhvata, i da se doe do zajednike odluke. Ne daju svi poslovni razgovori pozitivne rezultate, ali svaki poslovni razgovor predstavlja bar jedan korak u meusobnoj saradnji. Prije uspostvljanja komunikacije i odravanja njenog visokog nivoa posebno mjesto zauzima izgled. Poslovna garderoba je itekako vana, doprinosi kod sagovornika stvaranju osjeaja vanosti susreta, ozbiljnosti, odgovornosti.

Odnosi sa javnou su vaan dio poslovne kulture, jer ono to nije poznato javnosti kao da se nije ni desilo. Zato se posebno obuavaju ljudi iji je posao odnos sa javnou.

Kultura poslovnog komuniciranja je neophodna svakom poslovnom oveku, posebno menaderima, ali i firmama, organizacijama, institucijama, o emu e ve biti rei u okviru usmenog i pisanog poslovnog komuniciranja.

Osnovna obiljeja poslovnog komuniciranjaPoslovno komuniciranje u sutini znai usmeni ili pisani kontakt izmeu poslovnih partnera. Oni najee imaju punomoi ili ovlaenja od strane svojih organizacija za rjeavanje poslovnih situacija ili problema. Poslovno komuniciranje je istovremeno davanje i primanje poslovnih informacija. Radi se o planiranoj akciji kojom se utie na sagovornika radi uspostavljanja odreenih odnosa u poslovima. Zato poslovno komuniciranje: 1informie, 2utemeljuje i unapreuje ve uspostavljene poslovne odnose, 3pokree proizvodne odnose i 4uspostavlja nove poslovne odnose. Poslovno komuniciranje (usmeno, pisano i telefonsko) je djelotvorno i unaprijeuje poslovne odnose samo ukoliko se unapred temeljno pripremi i adekvatno realizuje. Loa poslovna komunikacija moe izazvati negativne posljedice izmeu poslovnih partnera. Prvi uslov dobre komunikacije je da govornik i sagovornik govore istim kdom. Takoe je vana forma kojom je oblikovana informacija. Za kulturu poslovnog komuniciranja veoma je vana kultura govora. Kako se govori i pie, odnosno kako se komunicira, znaajno pomae ili odmae u poslovnom kontaktu. Kultura govora i razgovora je neto to se generacijski njeguje, to je dio porodinog ivota i porodine kulture, vaspitanja, obrazovanja itd.

Usmeno poslovno komuniciranjeUsmeno poslovno komuniciranje se jo naziva i lino. Usmeni govor kao oblik komuniciranja meu ljudima ima znaajne prednost nad pisanim. Usmena poslovna komunikacija zauzima centralno mjesto u celokupnoj poslovnoj komunikaciji. Ni jedan znaajan posao se ne moe zavriti dok se

poslovni partneri ne sastanu da bi zakljuili posao. Ovo je nezamjenjiv vid optenja poslovnih ljudi, prua optimalne uslove da se uvijek uje svaka strana, da se dopunjuju informacije i u hodu prilagoavaju poslovnim partnerima. Usmeno poslovno komuniciranje obezbjeuje: 1da su poslovni partneri u istom prostoru i vremenu; 2da su poslovni partneri u situaciji da odmah dobijaju i daju informacije od znaaja za obavljanje posla; 3da poslovni partneri svojim autoritetom i nainom komuniciranja utiu na posao, tj. na donoenje poslovne odluke; 4da poslovni partneri mogu da, pratei gestikulacije ili na neki drugi nain, prate reagovanje poslovnog partnera. Od prvog trenutka, od naina prijema, pozdrava, oslovljavanja (uvijek sa Vi), voenja dijaloga, pa sve do rastanka i posljednjeg pozdrava, poslovan ovjek mora da pokae visok stepen poznavanja i praktine primjene osnova poslovne kulture. Moda smo ponaanje nee uvijek donijeti dodatne poene, ali e sigurno ostaviti pozitivno miljenje kod sagovornika, a samim tim i o firmi koju poslovni ovjek predstavlja. Nedostatak poslovne kulture ostavie kao trag lou poslovnu reputaciju, poljuljae poslovnost ili ak prekinuti poslovne razgovore. Zato se u savremenom svijetu, naroito u razvijenim zemljama poslovnoj kulturi pridaje posebna panja i zato se organizuju posebni oblici osposobljavanja poslovnih ljudi za adekvatnu poslovnu komunikaciju u kontekstu poslovne kulture. P Poslovna kultura se moe podijeliti na: p poslovni moral, p poslovno ponaanje i izgled, p poslovno komuniciranje i odnos sa javnou.

Poslovni moral sadri moralne norme i vrijednosti koje najvie dolaze do izraaja u poslovnim odnosima meu ljudima, bilo da je rije o komunikaciji u firmama ili drugim institucijama, na tritu ili u meusobnom kontaktu na bilo kom mjestu i u bilo koje vrijeme. Temelj svih poslovnih o odnosa je poslovni moral. Pri tome se posebno naglaava: meusobno potovanje, u dranje date rijei, i p potenje, s samostalnost, potovanje dobrih obiaja, a b brzina reagovanja, uvaavanje meusobnih interesa, u o odgovornost, tanost i dr. U krugovima poslovnih ljudi osnovno je pravilo: moe samo jednom pogaziti, ne odrati rije. Time se bitno utie na sliku o pojedincu i firmi. Takoe, poznato je da je u poslovnom svijetu mnogo lake izgubiti dobar imid nego ga stei. Isto tako, mora se voditi rauna o sudu javnosti; javno mnijenje je jako bitno za usjpeh ili neuspjeh, kako pojedinca, tako i firme.

Kultura poslovnog ponaanja i izgled su u osnovi sastavni dio poslovnog morala, ali ih je potrebno

izdvojiti kao poseban element poslovne kulture. Poznata je narodna izreka: "lijepa rije i gvozdena vrata otvara". Lijepa rije u komunikaciji moe veoma mnogo da pomogne, a pri tome ne kota nita. Sve to je napadno, neprirodno, mrzovoljno, sporo, moe da ostavi veoma lo utisak na sagovornika. Treba zapamtiti nekoliko vanih pravila: V Vaan je stav, mi smo tu zbog korisnika. N Nemojte samo odgovoriti na pitanje, otpratite korisnika i pokaite mu ta trai. A Ako neto ne znate, potrudite se da to saznate. Ne postoje glupa pitanja. Pri tome treba odustati od nade da je mogue promjeniti drugu osobu i napraviti distancu izmeu vas i tekog ponaanja. Ponaanje koje pri tom treba ispoljavati najee je asertivno ponaanje.

Pojam: zadovoljavajue komuniciranje u uslovima osujeenja i konflikta. Asertivno ponaanje podrazumjeva: 1odbranu svojih prirodnih i legitimnih prava; 2slobodno, otvoreno i iskreno izraavanje svojih stavova, uvjerenja i osjeanja; 3sposobnost za rije"ne" kada se treba suprotstaviti neijem nekorektnom ponaanju, neopravdanoj kritici, manipulaciji; 4samopotvrujue ponaanje. U ovom smislu, ponaanje se dijeli na: a agresivno (aggressiveness), a asertivno (assertiveness) i defanzivno (submissiveness). Agresivno i defanzivno ponaanje smatraju se neadekvatnim, i podvode se pod neasertivno p ponaanje.

Nije bilo prilike da osoba naui asertivnom ponaanju ("socijalna neinteligencija"). i S Socijalni strahovi (strah od odbacivanja, od neadekvatnosti itd). G Genetski potencijal za agresivnost. F Filozofija trpljenja (kao opravdanje za defanzivno ponaanje). Pogreno iracionalno miljenje (crno-bijeli pogled na svijet). Asertivno = samopotvrdno ponaanje (ne po svaku cijenu). Asertivna osoba ima efikasnu procjenu tete i koristi koju joj moe donijeti odreeni potez u komunikaciji. Pri asertivnom ponaanju najvanije je ouvati samopotovanje. Asertivno ponaanje je ponaanje u kome osoba ispoljava crte dosljednosti, iskrenosti, pouzdanosti i samopouzdanosti u odbrani sopstvenih legalnih prava, uvaavajui pri tome prava drugih osoba. Asertivno ponaanje nam omoguava da nauimo da branimo i ostvarujemo naa prava, na nain na koji ne povrijeujemo druge; i da nauimo da na beskonfliktan nain rjeavamo konfliktne situacije.

Poslovno komuniciranjePoslovna kulturaPoslovno komuniciranje uslovljeno je poslovnom kulturom pojedinca poslovnog ovjeka, ali i poslovnom kulturom grupa i poslovnom kulturom u okviru odreenih poslovnih organizacija (firmi). Zato je neophodno da se ukae i na neke bitne elemente poslovne kulture. Poslovna kultura pojedinca i grupe u okviru firmi temelji se na optoj kulturi, kulturi usmene i pisane komunikacije, na kulturi govora i lijepom ponaanju. Na nju utie i ire okruenje, kao i poslovna politika koja dominira u odreenom vremenu. Poslovna kultura veoma je znaajna u svakodnevnoj komunikaciji. Ona obuhvata: odnos prema ljudima, odnos prema poslu i odnos prema okolini.

Vjetina govoraD Dobra verbalna komunikacija podrazumjeva: upotrebu jezika koji je opteprihvaen i razumljiv; e nastojanje da se razjasne mogue nejasnoe tumaenja rijei; i n nastojanje da poruka bude kratka, jednostavna i koherentna; d da se slijedi glavna misao ili tema; d da se objasne apstraktne ideje na konkretnim primjerima; da se ponovi ve reeno, kod opsene komunikacije. Pravila govorne komunikacije su: 1jasnost, 2cjelovitost, 3tanost i 4pravovremenost.

Susret licem u liceTjelesno dranje kojim aljemo dobre poruke: O Oputen i otvoren poloaj tijela. B Blaga nagnutost tijela prema napred. Gledanje u oi, odgovarajui izraz lica. i P Prikladna gestikulacija pokreti glavom i rukama. D Dodir. Osjetljivost na lini psihiki prostor.

Komunikacija telefonomVane osobine ponaanja prilikom komunikacije telefonom:

K Kako se javljate na telefon? ta rei i kako ete govoriti? e ta radite kada ne znate odgovor? K Kako rjeavate pozive na pogrean broj? Kako zavravate razgovor?

Barijere vezane za psiholoki profil uesnika u komunikacijiPsiholoki profil uesnika u komunikaciji jeste jedinstven skup: e o osobina, p potreba, m motiva, v vrijednosti i interesa te osobe. Razlike u psiholokim profilima su vana injenica o kojoj se mora voditi rauna u komunikaciji.

Potrebno je procjeniti da li su u pitanju teki ljudi ili loe raspoloeni. Univerzalna pravila komunikacije sa tekim ljudima su: sauvati smirenost, i u govoriti jezikom injenica. Neverbalno komuniciranje popularno se naziva "tihi jezik". Najee se ostvaruje u sljedeim o oblicima: pokreti tijela (dranje tijela, gestovi i drugi slini pokreti, kao: izraz lica, pokreti oiju itd), i parajezik (obuhvata glasovne kvalitete: smijanje, gunanje ili zijevanje...), a kretanje u prostoru (rije je o ovjekovoj percepciji i korienju fizikog prostora), k korienje grimasa i e upotreba razliitih kozmetikih proizvoda, to podrazumjeva odjeu, minkanje i sl. Potrebno je naglasiti da je neverbalno komuniciranje uslovljeno kulturom, kao i da je to naueno ponaanje. To ponaanje se ui prevashodno tokom neformalne socijalizacije. Sve to upuuje na zakljuak da je neverbalno komuniciranje razliito u razliitim kulturama.

Usmenno komuniciranjeUsmeni govor kao oblik komunikacije meu ljudima ima znaajne prednosti nad pisanim. Dobra usmena komunikacija podrazumjeva: 1vjetinu sluanja, 2vjetinu govora, 3susret licem u lice (kontrolu neverbalnih izraza), i 4vjetinu korienja telefona.

Vjetina sluanjaVjetina sluanja je znaajna komunikacijska vjetina. Ona ukljuuje:

obraanje panje, a parafraziranje i p pamenje onoga to smo uli. Aktivno sluanje podrazumjeva: da d da da d da d da d da da da prestanete da priate, a pokaete da elite da sluate, pokaete empatiju1, budete strpljivi, obuzdate sopstveni temperament, piete (razjanjavate nejasno), ponavljate i time provjeravate da li ste dobro uli, u vodite rauna o neverbalnim izrazima.

U aktivnom sluanju je veoma vano postavljati pitanja. Time se moe dobiti tano znaenje izgovorenog i mogu se otkriti prave potrebe sagovornika. Istovremeno slualac time provjerava da li je dobro razumio poruku. Prednosti aktivnog sluanja: D Demonstracija zainteresovanosti. S Smanjenje otpora pri komunikaciji. D Doprinoenje izgradnji povjerenja. Kod sagovornika se javlja osjeaj vanosti. a Slualac dobija vremena da razmisli.Empatija (engl. empathy) -Ability to imagine oneself in another's place and understand the other's feelings, desires, ideas, and actions, Encyclopedia Britannica Online (www.britannica.com) Mogunost osobe da zamisli sebe na mjestu onog drugog i razumije osjeanja, elje, ideje i akcije drugog.1

Najznaajniji elementi za neverbalnu komunikaciju: 1Tjelesne karakteristike. 2Izrazi lica (facijalna ekspresija). 3Pokreti tijela, sjedenje, hod. 4Lini prostor i dodir. 5Paralingvistiki znaci. 6Fiziki kontakt. 7Predmetni znakovi, odjea. 8Vrijeme. 9Ambijent, atmosfera. Neverbalna komunikacija moe da: n naglaava, p ponavlja, z zamjenjuje, d dopunjuje verbalnu komunikaciju, ili protivrjei verbalnoj komunikaciji.

Kvalitet neverbalnih znakova

Neverbalni iskazi manje su izloeni svjesnoj kontroli, vie im se vjeruje; odlikuje ih ogranienonst i jednostavnost. Kvalitet neverbalnih iskaza zavisi od stepena participacije linosti u neverbalnoj komunikaciji.

Potekoe u tumaenju neverbalnih znakovaPotekoe u tumaenju neverbalnih znakova nastaju zato to isti neverbalni znak moe imati razliita znaenja. Takoe, razliiti znakovi mogu imati isto znaenje. Ali i verbalni i neverbalni znakovi mogu biti u sukobu. O Osnove efikasne neverbalne komunikacije: O Osmijeh (izraava dobrodolicu, interes za stranku, panja). P Pokazivanje interesovanja za stranku. O Otvoren stav. Odraavanje kontakta oima. i Potovanje linog prostora. Osmijeh je veoma vaan. Osmijehom se izraava: d dobrodolica, i interes za stranku, panja prema stranci. Iskren osmijeh upuen dragoj osobi govori i o nama: d da smo zadovoljni sobom i svojom okolinom, da smo puni energije, koju smo spremni koristiti u ophoenju sa drugima. Zato, iako vam nije do osmjeha i ako ste loe raspoloeni, vjebajte osmijeh. Pomislite na neto prijatno, to vas raduje i va e izraz lica odmah postati vedriji. Osmijeh se prenosi i na druge osobe. Tako e se i va vedar izraz i osmijeh upuen drugoj osobi, odraziti i na raspoloenje druge osobe, a ujedno raspoloenje e se prenositi i na vas, pa e koristiti i vama.

Vrste komuniciranja1Formalna Neformalna 2Jednosmjerna Dvosmjerna 3Posredna Neposredna 4Verbalna Neverbalna 5Privatna Slubena

Komponente vaeg imida1Vizuelne: kako izgledate. 2Verbalne: rijei koje govorite. 3Ton: nain na koji govorite.

Slika koju vi projektujete (prvi utisak)K Koliko vremena je potrebno da se stekne prvi utisak? 7 sekundi, 27 sec, 47 sec? Odgovor: samo 7 sekundi. Za samo 7 sekundi sagovornik e stei miljenje o vama, o vaem radu i organizaciji za koju radite. Zato ne zaboravite da uzmete u obzir sljedeu injenicu: nikada ne dobijate drugu ansu da ostavite dobar prvi utisak. Deset glavnih osobina koje utiu na korisnikovu percepciju: Jeste li... 1uredni 2prirodni 3dobro obueni 4svestrani 5brzi u reakcijama 6prijateljski raspoloeni 7od pomoi (kolegama...) 8saosjeajni 9pristojni 10povjerljivi. N Na osnovu kojih elemenata stvaramo prvi utisak o drugoj osobi? N Na osnovu lica (koliko %)? N Na osnovu glasa (koliko %)? Na osnovu riiei (koliko %)? Istraivanja su pokazala sledee rezultate. Simpatija kod prvog susreta nastaje: e z zbog prijateljskog (prijatnog) izraza lica 55%, z zbog prijateljskog tona glasa 38% i zbog onoga to je izgovoreno, zbog samih rijei svega 7%.

Neverbalna komunikacijaovek povremeno govori, a neprestano neto saoptava.

Komunikacijski procesK Komunikacija je proces u kome se informacije prenose i predaju. C Cilj komunikacije je da se saopti neto drugoj strani. Rezultat uspjene komunikacije je promjena ponaanja kod primaoca poruke.

V Vrste

komunikacije

j jednosmjerna komunikacija (poiljalac poruka primalac) dvosmjerna komunikacija

Elementi komunikacijskog procesa

III LITERATURA

1. Heller, R., Hindle, T. (1998): Essential manager's manual. Dorling Kindersley, London, New York, Sidney, Moscow, p.p.864, odabrana poglavlja 2. Parker, R.C. (1990): Looking good in print. A guide to basic design for desktop publishing. Drugo izdanje, Ventana press, inc., Chapel Hill, NC, USA, p.p.371, odabrana poglavlja 3. Inglis, F. (1997): Teorija medija (prijevod: Popovi, G.V.). Barbat i AGM, Zagreb, 211 str., odabrana poglavlja.