KomunikacijaAndrija Jurić

Marko KedmenecMario Karadža

Boris GagićMiroslav Džoić

Jasna komunikacija je ključnaNerazumijevanje nekoliko riječi ponekad može značiti razliku između života i smrtiPrimjer:Najgora zrakoplovna nesreća u povijesti zbila se 1977. na maglovitoj Tenerifi u Kanarskom otočju. Kapetan aviona je mislio da mu je kontrolor odobrio uzlijetanje. No, kontrolor mu je samo htio dati upute za odlazak. Iako su nizuzemski kapetan aviona i španjolski kontrolor govorili na engleskom, njihovi jaki naglasci i netočna terminologija doveli su do zabune. Taj avion se na kraju zaletio u drugi avion pri punoj brzini na uzletištu, što je dovelo do smrti 583 ljudi.Ima još takvih slučajeva, a najviše njih se odnosi upravo na zrakoplovni promet.

• Spomenuti primjer tragično ilustrira kako kriva komunikacija može imati smrtonosne posljedice.

• Istraživanja pokazuju da se loša komunikacija vjerojatno najčešće navodi kao izvor međuljudskih konflikata. Budući da ljudi provode 70% svog budnog vremena komunicirajući možemo zaključiti da je upravo nedostatak učinkovite komunikacije jedna od najvećih prepreka za uspješnu grupnu performansu.

• Ni jedna grupa ne može postojati bez komunikacije.• Savršena komunikacija postojala bi kad bi se misao ili

ideja mogla prenijeti na način da je mentalna slika koju dobiva primatelj jednaka onoj koju ima pošiljatelj. Iako je jednostavna u teoriji, savršena komunikacija ne može se postići u praksi.

Funkcije komunikacije

Komunikacija ima 4 osnovne funkcije unutar grupe ili organizacije:

• Kontroliranje• Motiviranje• Emocionalno izražavanje• Informiranje

Kontroliranje

Funkcija kontroliranja u komunikaciji na djelu je kada zaposlenici, primjerice, moraju sve žalbe prvo dati svom neposrednom šefu, kada moraju slijediti opis svog posla ili kada moraju slijediti politiku organizacije.

Međutim, ali i neformalna komunikacija kontrolira ponašanje. Npr. kad radne grupe zadirkuju ili uznemiravaju člana koji mnogo radi.

MotiviranjeKomunikacija potiče motiviranje tako što

objašnjava zaposlenicima što trebaju raditi, informira ih koliko dobro rade te što mogu učiniti kako bi poboljšali svoju preformansu ukoliko je nedostatna.

Emocionalno izražavanjeKomunikacija koja se odvija unutar grupe

osnovni je mehanizam kojim članovi iskazuju svoje frustracije i zadovoljstvo. Znači, komunikacija omogućuje emocionalno izražavanje i ispunjavanje društvenih potreba.

InformiranjeKomunikacija informira pojedince i

grupe, prenoseći im podatke nužne za identificiranje i ocjenjivanje alternativa, što je potrebno za donošenje odluka.

Sve četiri navedene funkcije podjednako su važne kako bi grupe mogle uspješno djelovati.

Komunikacijski proces

Da bi se komunikacija uopće mogla dogoditi, treba postojati svrha, izražena kao poruka koja se treba prenijeti. Ona se prenosi između pošiljatelja i primatelja.

Primatelj je objekt kojemu je poruka usmjerena, dok je pošiljatelj onaj koji šalje tu poruku.

Prikaz komunikacijskog procesa

Pošiljatelj PrimateljPoruka koja

se treba poslati

Kodiranje poruke Kanal Primljena

poruka Dekodiranje

Šum

Povratna informacija

Smjer komunikacije

1. Komunikacija prema dolje

To je komunikacija koja se kreće od određene razine u grupi ili organizaciji prema nižoj razini. To je npr. komunikacija između menadžera i zaposlenika. Komunikacija prema dolje ne mora biti nužno usmena i licem u lice. Kad menadžeri šalju pisma ili e-mailove svojim zaposlenicima, to je također komunikacija prema dolje.

2. Komunikacija prema gore

Usmjerena je prema višoj razini unutar grupe ili organizacije. Koristi se za slanje povratnih informacija osobama na višim položajima. Takovom komunikacijom menadžeri dobivaju informacije o tome što zaposlenici misle o svome poslu, o svojim kolegama i općenito o ogranizaciji. Menadžeri se oslanjaju na tu vrstu komunikacije kako bi dobili ideje o načinima poboljšanja u organizaciji.

3. Lateralna komunikacija

To je komunikacija koja se odvija među pripadnicima iste radne grupe, članovima radne grupe na istoj razini, menadžerima na istoj razini ili između horizontalno jednakih zaposelnika. Korisna je u slučajevima kada strogo poštivanje formalnih vertikalnih struktura u svim vrstama komunikacije sprečava učinkovit i točan prijenos informacija.

Međuljudska komunikacija1. Usmena komunikacijaOna je glavni način prenošenja informacija. Oblici

takve komunikacije su: formalna komunikacija između dvije osobe, diskusije u grupi, neformalna govorkanja i neformalne mreže za širenje glasina.

Njezine prednosti su brzina i povratne informacije.Glavni nedostatak se pojavljuje kad u

organizacijama više ljudi prenosi poruku. Što je više ljudi uključeno u prijenos, veća je mogućnost da se poruka iskvari.

2. Pismena komunikacija

Obuhvaća podsjetnike, pisma, telefaksove, elektronsku poštu i druga sredstva za prijenos poruke pisanim riječima ili simbolima.

U pisanoj poruci prisiljeni smo temeljitije razmišljati o tome što želimo prenijeti. Vjerojatnije je da će pismena komunikacija biti dobro promišljena, logična i jasna.

Nedostaci: zahtijevaju više vremena, povratna informacija ili njezin izostanak.

3. Neverbalna komunikacija

Svaki put kad nekome uputimo verbalnu poruku, istovremeno uputimo i neverbalnu. Npr. smijeh, namrštenost, dugotrajno gledanje, govor tijela...

Dvije najvažnije poruke koje naš govor tijela prenosi su:

(1)Koliko nam se sviđa druga osoba i koliko nas zanima njezino ili njegovo mišljenje, (2) relativni percipirani status između pošiljatelja i primatelja.

Govor tijela nadopunjuje i često komplicira verbalnu komunikaciju.

Izrazi lica također prenose značenja. Namršteno lice kaže nešto drugo nego li osmjeh.

Važno je da primatelj poruke bude svjestan tih neverbalnih strana komunikacije.

Primjerice, bez obzira na temu o kojoj se govori, osoba koja često gleda na sat šalje poruku da želi što prije okončati razgovor.

Organizacijska komunikacija

Formalne mreže malih grupa:1. Lančana – formalni zapovjedni lanac

2. Kružna – tim s jakim vođom

3. Svekanalna – samovođeni timovi

Najbolja komunikacijska mreža?!

KRITERIJ LANČANA KRUŽNA SVEKANALNA

BRZINA Umjerena Velika Velika

TOČNOST Visoka Visoka Srednja

STVARANJE VOĐE Umjereno Visoko Nema

ZADOVOLJSTVO ČLANOVA

Umjereno Nisko Visoko

Neformalna mreža glasina:•Karakteristike:1.Nije pod kontrolom rukovodstva2.Zaposlenici ju smatraju pouzdanijim i vjerodostojnijim izvorom informacija3.Služi osobnim interesima ljudi koji sudjeluju• Anketa – 75% zaposlenika doznaje o novostima preko glasina, a 75% tih informacija su točne•Važan dio komunikacijskih mreža jer preko nje menadžeri mogu naslutiti moral, važna pitanja i tjeskobu u organizacijama, ali treba i ograničiti utjecaj glasina da se smanje negativne posljedice

Računalna komunikacija1. E-mail

Prednosti:•Brzo pisanje, ispravljanje i čuvanje•Slanje jednoj ili više osoba klikom miša•Čitanje u trenutku kada to primatelju odgovara•Jeftinije od pisama

Nedostaci:•Može skrenuti pozornost s radnih aktivnosti•Može biti neosobna i manje izražajna prema klijentima i suradnicima•Ne sadrži emocionalne sadržaje•Oko 51% klijentskih upita ne dobiva odgovor

2. Slanje istovremenih poruka (IM)•E-mail u realnom vremenu•E-mail bolji za slanje dugih poruka, a IM za slanje kratkih te stoga IM neće zamijeniti E-mail

Prednosti:•Brzo i jeftino

Nedostaci:•Nametljivo i ometajuće•Mogućnost da zaposlenici koriste u privatne svrhe dok su na poslu•Sigurnost IM-a

3. Upotreba intranet i ekstranet linkova•Intranet – privatna mreža unutar organizacija koja izgleda i funkcionira kao mrežna stranica, ali joj mogu pristupiti samo ljudi iz dotičnih organizacija•Najnoviji pomak je uporaba brzih bežičnih Internetskih mreža (Wi-Fi) za telefonske razgovore unutar organizacija•Ekstranet – povezuju zaposlenike s vanjskim dobavljačima, klijentima i strateškim partnerima

4. Videokonferencija•Organizacije koriste videokonferencije za održavanje sastanaka između ljudi s različitih lokacija•Vjerojatno će se videokonferencije koristiti sve više kao zamjena za skupa i vremenski zahtjevna putovanja, jer nema potrebe da svi budu fizički prisutni na istoj lokaciji

Upravljanje znanjem (UZ)•UZ je proces organiziranja i raspodjeljivanja kolektivnog znanja u organizacijama, da bi prave informacije stigle do pravih ljudi u pravo vrijeme•UZ može dati konkurentsku prednost i poboljšati organizacijsku performansu•UZ je sve važnije zbog:1.Intelektualna sredstva su već jednako važna kao fizička i financijska sredstva2.Ljudi iz poslijeratnih generacija visokog nataliteta odlaze iz radne snage, a predstavljaju riznicu znanja koju treba očuvati3.UZ smanjuje zalihost i povećava učinkovitost

Organizacije trebaju:•Razvijati računalne baze podataka s bitnim informacijama koje zaposlenici mogu lako pretraživati•Stvoriti kulturu koja podržava i nagrađuje dijeljenje znanja•Razvijati mehanizme koji će zaposlenicima koji su stekli vrijedne ekspertize i spoznaje omogućiti da ih podijele s drugima

Izbor komunikacijskog kanala• Da bi se objasnilo izbore komunikacijskih kanala

među menadžerima razvijen je model punoće ili bogatstva medija. Punoća nekog kanala jest količina informacija koja se može prenijeti tijekom jedne komunikacijske epizode.

• Komunikacijski kanali se razlikuju prema svojoj mogućnosti prijenosa informacija. Neki su kanali bogatiji jer mogu obraditi više informacijskih znakova istovremeno, mogu olakšati brzo povratno informiranje te mogu biti vrlo osobni. Drugi su kanali slabi jer nemaju te karakteristike.

Smatra se da razgovor licem u lice ima najviši rezultat u smislu punoće jer omogućava maksimalan prijnos informacija tijekom jedne komunikacijske epizode, obuhvaća nekoliko informacijskih znakova istovremeno (riječi, geste, položaj tijela itd.) te jamči brzo povratno informiranje. Suprotno od toga, pisana formalna izvješća spadaju na dno ljestvice po punoći komunikacijskog kanala.

• Izbor komunikacijskog kanala kod menadžera ovisi o tome je li poruka rutinska ili ne, te su u pravilu rutinske poruke prenose preko kanala koji imaju nižu punoću.

• Podaci pokazuju da uspješni menadžeri obično više paze na izbor komunikacijskog kanala od onih manje uspješnih, te tako npr. sve više menadžera koristi sastanke da bi olakšali kominikaciju.

Prepreke za učinkovitu komunikaciju

• Filtriranje• Filtriranje je pošiljateljevo manipuliranje informacijom

da bi izgledala prihvatljivo primatelju. Npr. kada menadžer svome šefu kaže ono što šef želi čuti. U biti, što je više razina u strukturi neke organizacije više je i prilika za filtriranje.

• Selektivna percepcija• Primatelji u komunikacijskom procesu, ovisno o

potrebama, selektivno vide i čuju. Npr. osoba koja intervjuira potencijalne zaposlenike, očekuje od ženskih kandidata da stave svoju obitelj ispred posla i karijere , vjerovatno će takva osoba to i vidjeti kod kandidatkinja.

• Pretrpanost informacijama• Pojedinci imaju ograničen kapacitet

za obradu podataka. Kada informacije koje imamo nadmaše naše kapacitete rezultat je pretrpanost informacijama.

• Emocije• Osjećaji primatelja u trenutku kada

primi neku poruku utjecat će na način na koji će je interpretirati.

• Jezik• Iako članovi neke organizacije

pretežito koriste isti jezik (hrvatski, engleski,..) način korištenja toga jezika nije isti jer riječi imaju različita značenja različitim ljudima. Tako pošiljatelji poruka često smatraju da riječi i termini kojima se služe znače isto i primateljima poruka, međutim, to nije uvijek točno.

• Strah od komuniciranja s drugima• Istraživanja pokazuju da oko 5-20%

populacije pati od straha od komuniciranja . Ljudi koji od njega pate doživljavaju nepotrebnu napetost i tjeskobu pri usmenoj ili pismenoj komunikaciji. Takvi ljudi u pravilu vrlo teško obavljaju i najednostavnije razgovore s drugima te to postaje problem u organizaciji jer dolazi do nerazumijevanja i izoliranosti.

Suvremeni problemi u komunikaciji

• Komunikacijske prepreke između muškaraca i žena

• Zašto razlike među spolovima često stvaraju prepreke u usmenoj komunikaciji?

• Istraživanja pokazuju da muškarci koriste govor da bi naglasili status, dok ga žene koriste da bi stvorile vezu. Za muškarce je prvenstveno način održavanja samostalnosti statusa u društvenoj hijerarhiji, dok za žene razgovor predstavlja pregovore za bliskost u kojoj ljudi traže i daju potvrdu i podršku.

• Npr. muškarci se često žale da žene beskonačno govore o svojim problemima, dok žene kritiziraju muškarce što ne slušaju. U biti se događa da muškarci kad čuju problem, često odmah ponude rješenje za taj problem, dok žene govore o problemima kako bi poticale bliskost te da bi dobile podršku i poveznost, a ne da bi dobile savjet. Također, muškarci su često mnogo izravniji od žena, dok se žene uglavnom manje hvale od muškaraca.

• Tišina kao komunikacija• Tišina može biti vrlo moćan oblik

komunikacije• Može značiti da netko razmislja o

odgovoru na pitanje, može značiti da je osoba tjeskobna i boji se govoriti

• Tišinom zaposlenici mogu izražavati svoje slaganje s većinom ili iskazivati svoje nezadovoljestvo.

• Podaci pokazuju da vješti sugovornici i menadžeri motre na pauze i oklijevanja u razgovoru, te na temelju njih izvlače zaključke.

• „Politički korektna“ komunikacija

• U riječnik uvedene neke riječi koje pokušavaju na bolji način opisati nešto ili nekoga (npr. fiziči zakinuta osoba, osoba oslabljenog vida, kasne godine života umjesto stare, itd.)

• Međutim ukoliko u organizaciji postoji previše „politički korektnih“ riječi dolazi do ometanja komunikacije jer time reduciramo mogućnost prenošenja informacije u najjasnijem i najtočnijem obliku. Kada iz riječnika izbacujemo neke riječi, postaje teže komunicirati.

• Međukulturalna komunikacija• Možemo reći da međukulturalni

čimbenici vrlo jasno povećavaju mogućnost komunikacijskih problema.

Kulturne prepreke

• Prepreke uzrokovane semantikom, tj. riječi mogu imati različita značenja za različite ljude. Tako npr. ljudi u Rusiji mogu imati teškoće u komuniciranju s partnerima u zemljama koje koriste engleski jer se termini kao što su efikasnost, slobodno tržište ili regulacija ne mogu izravno prevesti na ruski.

• Prepreke uzrokovane konotacijama znače da riječi mogu implicirati različito značenje u različitim jezicima. Npr. prijevod japanske riječi „hai“ znači „da“ ali to se može odnositi na „da, slušam što govorite“, a ne „da, slažem se“.

• Prepreke uzrokovane razlikama u tonu- u nekim kulturama ton odlučuje o načinu interpretiranja poruke, te tako se koriste različiti tonovi za komunikaciju na poslu i kod kuće.

• Prepreke uzrokovane razlikama u percepciji-ljudi koji govore različite jezike imaju različite poglede na svijet. Npr. Tajlanđani različito percipiraju „ne“ od europljana jer oni takvu riječ ni nemaju u svom riječniku.

Kulturni kontekst

• Kulture se obično razlikuju u mjeri do koje pojedinci tumače što je rečeno ili pisano u ovisnosti o tome tko je sugovornik.

• Tako kulture visokog konteksta, kao što su Kina, Japan, Koreja, se snažno oslanjaju na neverbalne signale za vrijeme komunikacije. Također, službeni status osobe, važnost te osobe u društvu i ugled, uvelike utječe na komunikaciju.

• Kulture niskog konteksta kao što su kulture Europe i Amerike se oslanjaju prvenstveno na riječi da bi prenijele poruku, dok govor tijela ili formalne razlike imaju sekundarno značenje u odnosu na izgovorenu ili pisanu riječ.

• Tako niskokontekstualne kulture cijene izravnost, očekuju da menadžeri budu izričiti i točni u prenošenju poruka, dok u visokokontekstualnim kulturama menadžeri radije sugeriraju umjesto da daju naredbe.

Zaključak

• Savršena komunikacija u organizaciji je nedostižan cilj, no istraživanja pokazuju da postoji pozitivan odnos između radne proizvodnosti i komunikacije