Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1.10.2018.
1
KOMUNIKACIJSKE VJEŠTINE
6. predavanje
Što je komunikacija?
• Komunikacija – razmjena informacija
• Komunikacija se postiže:
• Vizualnim metodama
• Auditornim metodama
• Fizikalnim metodama
• Poslovna komunikacija je sustav usvojenih konvencija koje se dobrovoljno prihvaćaju, njeguju i razvijaju
• Pregovaranje se zasniva na komunikaciji
• Što je svrha komuniciranja?
• Komunikacije se mogu podijeliti na:
a) Verbalne, paraverbalne i neverbalne
b) Govorne i pisane
c) Namjerne i nenamjerne
d) Posredne i neposredne, itd.
Kako bi se izbjegli nesporazumi trebali bi izraziti:
Činjenice – vi promatrate Mišljenje – označavate što
primjećujete Osjećaje – izražavate što
osjećate
1.10.2018.
2
Odnos verbalne, paraverbalne i neverbalne komunikacije
paraverbalna 38%
verbalna 7%
neverbalna 55%
Elementi komunikacijskog procesa
Prije komunikacije postavite sebi sljedeća pitanja:
1. Što želim postići svojom porukom?
2. Poznavajući primatelja poruke, kojim riječima je poruku najbolje izraziti i kojim kanalima ju prenijeti?
3. Jesam li ja prava osoba za prenošenje ove poruke ili bi netko drugi to bolje učinio?
4. Postoji li vjerojatnost da će osoba pružiti otpor poruci i što mogu učiniti?
1.10.2018.
3
Verbalna komunikacija
= izmjenjivanje poruka govorom, odnosno riječima (razgovor)
• Razgovor se temelji na dvije osnovne komunikacijske vještine – govorenje i slušanje
• Načela verbalne komunikacije:
1. Značenje je u ljudima, a ne u riječima.
2. Značenje je vezano uz kontekst.
3. Značenje je kulturalno uvjetovano.
4. Riječi imaju denotativno i konotativno značenje.
5. Verbalne poruke mogu biti direktne ili indirektne.
Govor
• Primarno sredstvo međuljudske komunikacije
• Služi za prenošenje različitih poruka sugovornicima
• Sredstvo koje ima najjače komunikacijske učinke
• Učinkovito verbalno prenošenje poruka ovisi o egzogenim i endogenim varijablama, te osobnim čimbenicima
• Glasnoća; intonacija; izbor riječi
Izbor riječi
Izbor riječi koje koristimo ovisi o situaciji u kojoj se nalazimo:
• S kim razgovaramo?
• Kakva je naša uloga u toj situaciji?
• Koja je tema?
• Koji je cilj razgovora?
• Čimbenici o kojima ovisi značenje riječi:
• Obrazovanje
• Dob
• Spol
• Kulturalna pripadnost
1.10.2018.
4
Riječi kao emocije • Emocije su u pregovorima legitimne, očekivane i normalne, no s druge
strane su i nepredvidive, varirajuće i zarazne
• Emocionalna distanca je važno načelo uspješne komunikacije u pregovorima
• Pažljivo birati riječi da se ne izazovu nepoželjne emocije
Nekad: “Našli smo se usred oluje. Bolje da zavežete svoje sigurnosne pojaseve, bit će manje opasno!”
Danas: “Našli smo se u zoni zračnih turbulencija. Molimo vas da vežete svoje pojaseve, bit će vam ugodnije!”
Loše: “Jeste li me dobro razumjeli ?”
Dobro: “Jesam li to jasno objasnila ?”
• neugodne reakcije – psovke, nepristojni izrazi
Riječi kao prepreka u komuniciranju
• Pogrešan izbor riječi može izazvati probleme u razumijevanju
(tehnički žargon/stručni izrazi; dvosmisleni izrazi; neodređeni, nejasni izrazi)
• Riječi imaju uz denotativno i konotativno značenje
• Ljudi upotrebljavaju riječi na neuobičajen način, odstupaju od dogovora
• Ljudi se ne izražavaju jasno, govore dvosmisleno, ili ne kažu što misle
• Ljudi se izražavaju s različitom preciznošću ovisno o različitosti u percepciji i životnom iskustvu
• Komunikaciju može otežati količina riječi, kao i brzina kojom stižu do nas
Prepreke za uspješan prijenos poruke riječima
• što manje stranih riječi
• rečenice u službenim susretima trebaju biti kratke
• izbjegavati zamjenice (oni, neki, neke, to, prema ovome)
• ne pretjerivati sa upotrebom pridjeva
• prilagoditi se govoru sugovornika
• ne govoriti samom sebi
• treba pridobiti pozornost slušatelja
• uspostaviti kontakt očima
• izlagati jasno, dosljedno, ne predugačko, započeti afirmativnim rečenicama
• ...
1.10.2018.
5
Slušanje i šutnja u razgovoru
• Šutnja - potrebna je govorniku da bi organizirao vlastite misli, da shvatimo značenje riječi iz prespektive govornika
• Važna kod osobnih i emocionalnih iskaza; ima kulturološko značenje
• Važno tzv. aktivno slušanje
• Sastoji se u dobroj procjeni koliko dugo treba trajati
• Preduga i prekratka šutnja prekida komunikacijski proces
• Vrste slušanja: a) Slušanje sadržaja (razumjeti i zapamtiti poruku)
b) Slušanje u cilju razumijevanja i ocjene (odlučivanje)
c) Empatijsko slušanje (dati potporu sugorovorniku s ciljem shvaćanja njegovih osjećaja)
Kako se nositi s ljutim sugovornikom?
Moguće su 4 različite strategije:
• Reflektiranje
„Ljutiš se na mene zato što misliš da nisam učinila ono što si očekivao da ću učiniti.”
• Priznavanje pogreške
„U pravu si. Ponekad sam stvarno neopisivo neuredna.”
• Usmjeravanje na konkretan postupak
„Molim te, možeš li mi točno reći što sam to učinila što te je toliko naljutilo?”
• Odgađanje rasprave
„Čujem što mi govoriš. Trebala bih malo vremena da u miru razmislim o tome.”
1.10.2018.
6
Distorzije u komunikaciji
Kada se poruka prenosi verbalno, često do primatelja stigne izmijenjena!
Najčešće distorzije:
• skraćivanje poruke • “izoštravanje” - pamćenje samo određenih dijelova
poruke
• asimiliranje – kombiniranje upamćenih dijelova u novu poruku
Neverbalna komunikacija
Neverbalna komunikacija
• Dopunski kanal slanja poruka; obogaćuje komunikaciju; nadopunjuje verbalnu
• Prenosi emocionalne komponente poruke
• Način kojim ljudi komuniciraju bez riječi, bilo namjerno ili nenamjerno
• Neverbalno ponašanje se koristi za: - izražavanje emocija,
- pokazivanje stavova,
- odražavanje osobina ličnosti i
- poticanje ili mijenjanje verbalne komunikacije.
1.10.2018.
7
Uloga neverbalne komunikacije
• Poboljšava socijalnu interakciju
• Regulira interakciju
• Zamjenjuje, pojačava ili mijenja verbalnu komunikaciju
TVOJE RIJEČI MI
GOVORE, ALI TVOJE TIJELO
MI KAŽE CIJELU PRIČU
Obilježja neverbalne komunikacije • Snažnija
• Neposrednija
• Manje kontrolirana
• Manje namjerna
• Više govori o osobi
• Ponekad nejednoznačna
• Više joj se vjeruje
Prednosti neverbalne komunikacije: Podržava ostale komunikacije i osigurava vidljivu ekspanziju emocija
Nedostaci neverbalne komunikacije: Kriva percepcija “govora tijela” ili gesta može utjecati na primateljevu interpretaciju poruke
Neverbalna komunikacija
• govor tijela
• izrazi lica (kontakt očima, mimika)
• gestikulacije
• dodirivanje
• pojavnost
• prostorno ponašanje
• vremensko ponašanje
1.10.2018.
8
Govor tijela
• Načinom kretanja i hodanjem odašiljemo niz poruka
• Pokreti ruku i tijela najmanje su kontrolirani
• Odražava: stav, osjećaje o samom sebi, moć, status
• Koristiti isti ili slični govor tijela kao sugovornik
Moguća pogrešna tumačenja signala
Govor tijela: Može značiti: Često znači:
Češkanje nosa Laganje, nevjerovanje Svrbež nosa
Naginjanje unazad u stolici
Superiornost, aroganciju Opuštenost; umor
Ruke u džepovima Tajnovitost, povučenost, možda deprimiranost
Hladne ruke, traženje kovanica
Prekrižene ruke Obrambeni stav, nesigurnost, potreba za dodatnom sigurnošću
Hladno je, osjećaj udobnosti
Prekrižene noge Obrambeni položaj, skučenost, neprijateljstvo
Udobno je (muškarac); ženstveno držanje (žena)
Zijevanje Dosada, teška situacija Umor, nedostatak kisika
Izrazi lica (kontakt očima)
• Kontakt očima i pogled vrlo su moćni neverbalni znakovi
• Pomaže regulirati tijek komunikacije. Signalizira zanimanje za druge i povećava kredibilitet govornika. Govornici koji koriste kontakt očima otvaraju komunikacijski kanal, potiču zanimanje, stvaraju osjećaj brige, topline te kredibilitet
• Što je veća privlačnost, pogled traje duže, proširene su zjenice
• Odvraćanje i skrivanje pogleda znači podčinjavanje, povlačenje, skrivanje nečega, neiskrenost, ali često i znak neugode
1.10.2018.
9
Izrazi lica (mimika)
• Osmijeh je najučinkovitiji znak koji prenosi osjećaj sreće, prijateljstva, topline i sl.
• Što se češće smijete, više ćete biti doživljeni kao prijateljska, topla i dopadljiva osoba
Gestikulacije
• Geste olakšavaju komunikaciju
• Dopuna su emocionalnim izrazima lica
• Ako u komunikaciji izostavljate gestikulaciju, okolina će vas doživjeti kao dosadnu i tvrdu osobu. Živo govorenje hvata pažnju okoline, razgovor čini zanimljivijim te povećava razumijevanje
Dodirivanje
• Pokazuje naklonost, bliskost, ugodnost i ponekad dominiranje
• Određen je s tri faktora:
a) Stupnjem sviđanja i privlačnosti
b) Stupnjem poznatosti i bliskosti
c) Moći i statusom
• Kulturološke razlike
• Nejednoznačnost shvaćanja dodira
• Tanka granica između "držanja na udaljenosti" i "uspostavljanja kontakta"
1.10.2018.
10
Pojavnost
• “halo efekt”
• Cjelokupan fizički izgled i njegovanost osobe
• Poslovanje na međunarodnom tržištu zahtjeva još više pozornosti vlastitom odijevanju i pozornosti
Prostorno ponašanje
• Kulturna pravila diktiraju pristojnu udaljenost između sugovornika. Uvijek je potrebno obratiti pažnju na signale koji upućuju na ugrožavanje prostora sugovornika
• Kontrola nad vlastitim prostorom proporcionalna je međusobnoj udaljenosti sugovornika
• Tolerancija i poželjna bliskost u komunikaciji razlikuju se od osobe do osobe i ovise o vrsti društvene komunikacije i o međusobnoj emotivnoj bliskosti s osobom s kojom se komunicira, te dobu i spolu
Udaljenost od sugovornika
• Intimni prostor (do 30cm od osobe)
• Osobni prostor (30 do 100cm od osobe)
• Društveni prostor (bliži: 1 do 2 m oko osobe; dalji: 2 do 4 m od osobe)
• Javni prostor (bliži: 4 do 8 m od osobe; dalji: 8 i više m od osobe)
1.10.2018.
11
Vremensko ponašanje
• „Bolje spriječiti, nego liječiti!”
• „Tri puta misli, jednom sijeci!”
Tijekom pripreme Uvod i središnji dio Završnica
Termin sastanka Misliti na cilj Zaključivanje posla
Stručne pripreme Baviti se bitnim Jasne formulacije
Dnevni red Sporne teme za kraj Rokovi i nositelji provedbe
Trajanje pregovora Izbjegavati debatu Potpisati jasno i prihvatljivo
Prezentirati unaprijed Sagledati potrebe i namjere
Pripremiti rješenja Paziti na emocije
Kako poboljšati neverbalnu komunikaciju u razgovoru?
• Usmjerenošću lica i tijela prema sugovorniku
• Držanjem tijela koje ukazuje na zanimanje
• Izrazima lica kojima odobravamo što sugovornik govori
• Gledanjem u oči
• Korištenjem prostora za postizanje bliskosti
Paraverbalna komunikacija
• Brzina glasa
• Ritam glasa
• Jačina glasa
• Boja glasa
• Artikulacija
• Melodija
• Jasnoća
• Smijanje
• Glasovi bez verbalnog sadržaja
• Naglasci
• Promjene u tonu, visini glasa često ukazuju na promjene emocionalnih stanja
• Promjene u tonu mogu pojačati sadržaj poruke
• Mogu i mijenjati sadržaj poruke
1.10.2018.
12
Naglasci u paraverbalnoj komunikaciji
Zašto ja tebe ne bih izveo van večeras? Ne sviđam ti se?
Zašto ja tebe ne bih izveo van večeras? A ne neku drugu?
Zašto ja tebe ne bih izveo van večeras? A ne neko drugi?
Zašto ja tebe ne bih izveo van večeras? Ima li razloga?
Zašto ja tebe ne bih izveo van večeras? Umjesto da ideš sama?
Zašto ja tebe ne bih izveo van večeras? Umjesto da ostaneš kući?
Zašto ja tebe ne bih izveo van večeras? A ne sutra?
Kako paraverbalnim znakovima poboljšati komunikaciju?
1. Koristiti ton zavisno od onoga što se govori
2. Reagirati na signale koje nam šalju drugi ljudi
3. Pažljivo slušati što nam drugi govore
4. Reagirati na emocije drugih
5. Iskazati zahvalnost osobi koja nas pažljivo sluša
6. Obratiti pažnju kako drugi reagiraju na naše riječi
Komunikacijske vještine u pregovaranju
a) Govoriti tako da nas drugi slušaju i razumiju
b) Slušati tako da dobijemo sve potrebne spoznaje
c) Postavljati prava pitanja
d) Proučavati neverbalne znakove
e) Spoznavati „metajezik”
1.10.2018.
13
Komunikacijski/društveni stilovi
• = tendencija pojedinca da se u većini društvenih situacija ponaša na određen, prepoznatljiv način
• Determiniran načinom kako se ophodimo s drugima, kako prihvaćamo ideje, iznosimo stavove i mišljenja, motiviramo i sl.
• Kategorizacija ljudi prema klasterima ponašanja (reakcije, geste, način govora, odijevanje, držanje, hod...)
Direktor/gonič
Obilježja Kako ga prepoznati u poslovnoj domeni
•Hladni, poslovni, formalni •Točni, radoholičari •Cijene izravne i otvorene ljude •Nema vremena za detalje •Odlučuje brzo, samouvjeren, jak ego •U pregovorima nastoje nadvladati •Izgled: suzdržane geste, uspravan i odmjeren hod, formalno odijevanje, formalan i strogo uređen radni prostor
•Vrlo često tehničkog obrazovanja •Diplome i pohvale istaknute su na zidovima •Nema postera i slogana po zidovima •Kalendar aktivosti na vidnom mjestu •Raspored u uredu takav da je kontakt preko stola •Formalno, klasično odijevanje •Rado sudjeluje u grupnim aktivnostima – politika, timski sportovi
1.10.2018.
14
Izražajni/društvenjak
Obilježja Kako ga prepoznati u poslovnoj domeni
•Ekspresivna, izražena ega •Voli biti u središtu pozornosti, želi znati što se događa •Sanjar, zanesenjak, kreativac •Često kasni •Utječe na druge motiviranjem •U pregovorima ostavlja dojam suradnika •Izgled: manje formalni stil odijevanja, upečatljiv nakit, kreativni nered te raspored koji ističe pristupačnost
•Često umjetničkog obrazovanja •Motivacijski slogani po zidovima •Otvorena, prijateljska atmosfera u uredu •Pretrpan, neorganiziran stol •Stol smješten za otvoren kontakt s ljudima •Casual ili nakićen stil odijevanja •Voli grupne aktivnosti – politika, timski sportovi
Analitičar/mislilac
Obilježja Kako ga prepoznati u poslovnoj domeni
•Hladan, rezerviran •Detaljan, organiziran i ustrajan •Razina samopouzdanja niska velika pozornost na planiranje i pripremu dug proces donošenja odluka •Zaključuje precizno i logično •Ne voli eksperimentirati •U komunikaciji suzdržan, pokreti su ograničeni, mimika neizražajna, a glas monoton •Izgled: konzervativan, ne pridaje detaljima, radni prostor uredan i upućuje na radnu aktivnost
•Tehničko obrazovanje •Diploma i pohvale na zidovima •Radna atmosfera u uredu pokazuje mnogo aktivnosti •Konzervativno odijevanje •Voli individualne aktivnosti – čitanje, individualni sportovi
Ljubazan/podržavatelj
Obilježja Kako ga prepoznati u poslovnoj domeni
•Dobar slušatelj, pažljiv, velika potpora •Teži skladu u odnosima i izbjegava sukobe •Nesiguran sljedbenik jače osobnosti •U odlučivanju temeljit, drži se činjenica •Kreću se meko i polako, ne koriste oštre i odrješite geste •Izgled: ugodna neformalna odjeća
•Društveno ili umjetničko obrazovanje •Prijateljska, otvorena atmosfera u uredu •Izložene slike obitelji •Motivirajući slogani na vidljivu mjestu •Položaj stola omogućava otvoren kontakt •Casual ili nakićen stil odijevanja •Voli individualne aktivnosti – čitanje, individualni sportovi
1.10.2018.
15
Smanjenje dominantnosti Povećanje dominantnosti
• Pitati klijenta za njegovo mišljenje • Odati priznanje klijentovim
stajalištima • Slušati bez prekidanja • Biti opušten, ne požurivati • Neka klijent daje ritam konverzaciji
• Biti izravan – što prije na posao • Izbjegavati neodređenost ili
dvosmislenost • Ponuditi informacije • Znati iskazati svoje neslaganje • Zauzeti stav • Započeti konverzaciju
Smanjenje osjetljivosti Povećanje osjetljivosti
• Biti poslovan • Manje pričati • Prikriti entuzijazam • Odlučivati temeljem činjenica • Zaustaviti se i promisliti
• Verbalizirajte osjećaje • Izrazite entuzijazam • Dajte komplimente • Potrošite nešto vremena na
izgradnju odnosa • Družite se, uključite se u male
razgovore • Koristite neverbalnu komunikaciju
Barijere u komunikaciji
PRODAVAČ
KUPAC
Kulturne
razlike: jezik, simboli, običaji
Odsutnost povratne
informacije
Nejasno
izražavanje, loše govorenje
Stručni izrazi, dvosmislenost
Neprikladan komunikacijski
kanal
Prezasićenost informacijama
Prekidanje,
buka, neudobnost,
umor
Iskrivljavanje: predrasude,
iskustva, nepovjerenje
Korištene reference:
1. Segetlija, Z.: Poslovno pregovaranje, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek, 2009.
2. Tomašević Lišanin, M.: Profesionalna prodaja i pregovaranje, HUPUP, Zagreb, 2010.
3. Tudor, G.: Veliki poslovni pregovori, M.E.P. d.o.o., Zagreb, 2009.
4. Fox, Renata: Poslovna komunikacija, Drugo dopunjeno izdanje, Hrvatska sveučilišna naklada i Pučko učilište, Zagreb, 2006.
5. Predavanja doc.dr.sc. Ljiljane Cvejanov Kezunović: Neverbalna komunikacija, dostupno na: http://www.mf.uni-lj.si/dokumenti/283c4a2e8076ca5dcdb6e0d29f9ce4ec.pdf (18.11.2015.)
6. Predavanja prof.dr.sc. Željke Kamenov: Verbalna komunikacija, dostupno na: psihologija.ffzg.unizg.hr/.../4-tjedan-Verbalna-komunikacija_web.ppt (18.11.2015.)
http://www.mf.uni-lj.si/dokumenti/283c4a2e8076ca5dcdb6e0d29f9ce4ec.pdfhttp://www.mf.uni-lj.si/dokumenti/283c4a2e8076ca5dcdb6e0d29f9ce4ec.pdfhttp://www.mf.uni-lj.si/dokumenti/283c4a2e8076ca5dcdb6e0d29f9ce4ec.pdfhttp://www.mf.uni-lj.si/dokumenti/283c4a2e8076ca5dcdb6e0d29f9ce4ec.pdfhttp://www.mf.uni-lj.si/dokumenti/283c4a2e8076ca5dcdb6e0d29f9ce4ec.pdfhttp://www.mf.uni-lj.si/dokumenti/283c4a2e8076ca5dcdb6e0d29f9ce4ec.pdf