KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 04 2011dokumenter.forbrug.dk/standardkontrakter/978-87-7408-724-3.pdf · ––Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen vurderer, at de undersøgte kontrak-ter

STANDARDKONTRAKTER

KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 04

2011

KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 2

INDHOLDSFORTEGNELSE

1. RESUMÉ OG KONKLUSIONER 4

2. STANDARDKONTRAKTER 72.1. Hvaderenstandardkontrakt?72.2. Fordeleogulempervedstandardkontrakter8

3. ANALYSENS OPBYGNING 9

4. FORBRUGERNES ADFÆRD NÅR DE INDGÅR EN KONTRAKT 114.1. Forbrugernesindgåelseafstandardkontrakter114.2. Forbrugernelæserikkealtidhelestandardkontrakten134.3. Hvorforlæserforbrugerneikkehelestandardkontrakten144.4. Hvorforlæsesstandardkontraktenkundelvist/skimmes154.5. Hvilkedeleafstandardkontrakternelæserforbrugerne?164.6. Standardkontrakterienfysiskbutik174.7. Forbrugernesforståelseafindholdetistandardkontrakterne184.8. Konklusion20

5. STANDARDKONTRAKTERNES JURIDISKE INDHOLD 215.1. Metodefordenjuridiskegennemgang215.2. Kontrakternesopbygningogoverskuelighed225.3. Juridiskgennemgangafstandardkontrakterne235.4. Konklusion30

6. STANDARDKONTRAKTERNES SPROGLIGE INDHOLD 316.1. Metodefordensprogligegennemgang316.2. Sprogliggennemgangafstandardkontrakterne326.3. Overblikoverdesprogligeparametre406.4. Konklusion40


7. BILAG TIL UNDERSØGELSE AF STANDARD-KONTRAKTER 42Bilag1.Skriverådtilerhvervsdrivende42Bilag2.Oversigtovererhvervsdrivendeidenjuridiskeogsprogligegennemgang43Bilag3.Forbrugerpanelsundersøgelsen44Bilag4.SpørgeskematilForbrugerpanelsanalyse45Bilag5.Spørgeguidetilkvalitativedybdeinterviews48Spørgeramme48


1. RESUMÉ OG KONKLUSIONERKonkurrence-ogForbrugerstyrelsenharundersøgtindholdetafenrækkestandardkontrakter, somanvendesafdanskeudbydereafbetalings-tvogleasingvirksomheder inden for forbrugerelektronik og hårde hvidevarer.Standardkontraktererkendetegnetved,atdefastlæggerenrækkevilkårogbetingelsersomfxleverings-ogopsigelsesvilkårmv.,udenatdisseforhand-leselleraftalesnærmereikøbssituationen.

Standardkontrakteranvendeshyppigtogstortsetaltidiforbindelsemedlø-bendeaftalersomfxforsikringsaftaler,telefonabonnementer,leje/leasing,samtabonnementerpåtvoginternet.Dererderformangeforbrugere,derkommeriberøringmedstandardkontrakter,somde,somnævntovenforikkeharmulighedforatændrepå.

Konkurrence-ogForbrugerstyrelsenønskeratsættefokuspåstandardkon-trakterudfradenhypotese,atkontrakternekanværesværeatforståoggen-nemskueforforbrugerne.Hvisforbrugerneikkeved,hvaddeaccepterer,erderenmulighedfor,atdeforetagerfejlkøbellerkøberydelser,hvorderervilkårogbetingelser,somforbrugerenikkeerklarover.Derforundersøgesdet,omforbrugerneskalværesærligtopmærksommepåstandardkontrak-terpådeudvalgteområder,ogomkontrakternestillerforbrugernebedreellerværre,endreglernepåområdetforskriver.

Undersøgelsenerbaseretpåetspørgeskemamedsvarfra1.545forbrugere,hvoraf1.000harindgåetenellerflerestandardkontrakterindenfordetse-nesteår,påfirekvalitativedybdeinterviewsamtpåekspertvurderingerafdet juridiskeogsproglige indholdafstandardkontrakter fra30erhvervs-drivende.

ResultaterDerkanværebådefordeleogulemperforbundetmedatbenyttestandard-kontrakter.Pådenenesideerstandardkontraktermedtilatletteaftaleind-gåelsenmellemforbrugerenogdenerhvervsdrivende.Pådenandensideerstandardkontrakterudarbejdetafdeerhvervsdrivende,derdermedensi-digtbestemmer,hvilkevilkårforbrugerenskalacceptere.

Samlet set er det Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens vurdering, at deundersøgtekontraktererioverensstemmelsemedgældendereglerogret-ningslinjer for området. Samtidig er der ingen af de gennemgåede stan-dardkontrakter,derisærliggradstillerforbrugernebedre,enddegældendereglerog retningslinjerpåområdet foreskriver.Deundersøgte standard-kontrakterharprimærttilformålatsikredenerhvervsdrivendesrettighe-derover for forbrugernesamtat letteaftaleindgåelsen ikøbssituationen.Dertilkommer,atdeflesteforbrugereikkeharoplevetproblemermeddestandardkontrakter,deharindgået(78pct.).

Afdeforbrugere,derharindgåetenstandardkontraktindenfordetose-nesteår,har12pct.oplevetatbliveopkrævetgebyrer,deikkevarbekendtmed.


Mendererogsåkonstateretenrækkeproblemeriforbindelsemeddeun-dersøgtestandardkontrakter,forbrugernesadfærdogstandardkontrakter-nessprogligeudformning.Deflesteforbrugereorienterersigkundelvististandardkontrakterneogdermedkundelvistidevilkår,debindersigtil.36pct.læstekontraktengrundigtvedsidstekøb,hvorimod54pct.læstedendelvistellerskimmededen,mens10pct.heltundlodatlæsestandardkon-trakten.

Densprogligeekspertvurderingviser,atdeflestestandardkontrakterbru-gerlangeogkompliceredesætninger.Kontrakterneerdesudenprægetafjuridiskeformuleringerogfagudtryk,derermedtilatgøredetsværtatfor-ståindholdet.

Standardkontraktererendelafdenydelse,somforbrugernekøber,nårdekøberetproduktellerentjenesteydelse,hvortildererknyttetenstandard-kontrakt.Derforerstandardkontrakternesindholdogsåendelafproduk-tetskvalitet.Detkanværesværtforforbrugerneatsammenlignedendelafproduktetskvalitet,hvisforbrugerneentenikkeforstårstandardkontraktenellervælgerikkeatlæsedengrundigt.

Hvisforbrugerneikkekangennemskuehelekvalitetenafetprodukt,erderenrisikofor,atdetgiverkonkurrencendårligerevilkår.


HOVEDKONKLUSIONER:

–– Konkurrence-ogForbrugerstyrelsenvurderer,atdeundersøgtekontrak-tererijuridiskoverensstemmelsemedgældendereglerogretningslinjerpåområdet.

–– De undersøgte standardkontrakter har primært til formål at sikre denerhvervsdrivendesrettighedersamtatletteaftaleindgåelsenmellemfor-brugerenogdenerhvervsdrivende.

–– 2/3afforbrugerneharindenfordesidstetoårindgåetenstandardkon-trakt.

–– Knap2/3afde forbrugere,derhar indgåetenstandardkontrakt, læstekundelvistdensidstekontrakt,deindgik.

–– Hovedårsagen,tilatforbrugerneikkegrundigtlæstedensidstekontrakt,deindgiker,atdestoledepådenerhvervsdrivende.

–– Knap80pct.harikkeoplevetproblemermednogenafdestandardkon-trakter,deharindgåetdesidstetoår.

–– Omkringhver tiende forbruger er blevet opkrævet gebyrer, de ikke påforhåndvarbekendtmed.

–– Standardkontrakterergenereltsværeatlæseogforstå:–– Ingenafkontrakterneformårat formidlevilkårogbetingelserpåenlæsevenligmåde.–– Alledegennemgåedekontrakterindeholdersprogligeelementer,dergørdemsværeatlæseogforstå.–– Omkringhverfemteafforbrugernemener,atkontrakterneersværeatforstå,oghvertredjemener,atkontrakterneerforlange.

–– Undersøgelsenindikerer,atendelforbrugereikkeerklarover,atdesomudgangspunkt ingen fortrydelsesret har, nårde køber varer i en fysiskbutik.

Analyseneropbyggetpåfølgendemåde:Afsnit2beskriver,hvadenstan-dardkontraktersamtfordeleogulempervedatbenytteden.Afsnit3be-skriver analysens opbygning og delundersøgelser.Afsnit 4 beskriver for-brugernes adfærd, hvor resultaterne fra Forbrugerpanelsundersøgelsengennemgås. I afsnit 5 gennemgås standardkontrakterneud fra en rækkejuridiskeparametre.Afslutningsvisgennemgåsdensprogligevurderingafstandardkontrakterneiafsnit6.


2. STANDARDKONTRAKTERKonkurrence-ogForbrugerstyrelsenharvalgtatsættefokuspåstandard-kontrakter for at undersøge, hvordan forbrugerne agerer, når de indgårsådannekontrakter.Nedenforbeskrives,hvadenstandardkontrakter,oghvilkefordeleogulemperderkanværevedatbenyttedissekontrakter.

2.1. Hvaderenstandardkontrakt?Standardkontrakter forstås i denne analyse som den type af kontrakter,hvoraftalenikkeforhandles,oghvorderpåforhåndforeliggerenskriftligaftalefraenerhvervsdrivenderettetmodforbrugerne.

Analysenerikkeenanalyseafdentypeaftaler,deroftesesvedfxinstalla-tionafsoftwarefrainternettetellervedhandelpåinternettet,hvorforbru-gerneblotbekræfterathavelæstbetingelsernevedatkrydseafienbokspåskærmen.

Enkontrakt i forbindelsemedkøbafetmobilabonnementbetegnessomenstandardkontrakt,fordidetilhørendebetingelserikkeertilforhandling,ogforpligtelsensomminimumergældendeibindingsperiodenellermedetopsigelsesvarsel.Derimoderdenkontrakt,derindgåsvedkøbafethus,merekompliceretogkantilenhvisgradforhandles.Ethuskøberetstortkøb,der forekommersjældent.Køberenersandsynligvismere involveretiprocessenogharofteentredjepart,fxenadvokat,tilatbiståhandlenoggennemgåkontrakten.Enkontraktiforbindelsemedkøbafethusellerlig-nendebetegnesikkesomenstandardkontraktogbehandlesderfor ikkeidenneanalyse.Påsammemådebehandlesenkeltståendekøb,derikkein-deholderenlængerevarendeydelsehellerikkeidenneanalyse.Detkanfxvære,atforbrugernekøberetproduktpåinternettetogacceptererfirmaetshandelsbetingelserblandtandetvedrørendebetalingogforsendelse.Dissebetingelserskalacceptereshvergang,derkøbesetprodukt,menderersomudgangspunktikketaleomenløbendeaftale.

Deterikkesandsynligt,atforbrugernebenytterenprofessioneltredjeparti forbindelsemed en standardkontrakt. Forbrugerne skal derfor på egenhånd vurdere de vilkår og betingelser, den erhvervsdrivende stiller. Nårforbrugernevedkøbetafeksempelvisetmobilabonnementellerlejeafetfjernsynlæserkontraktenogdensvilkår,erdetvigtigfraetforbrugersyns-punkt,atkontraktenertilatforstå,sådengiverdebedstemulighederfor,atforbrugernekanforståkontrakten.Somnævnterkontraktenikketilfor-handling.Deterderforvæsentligtatundersøge,omforbrugerneskalværesærligtopmærksommepåstandardkontrakterpådeudvalgteområder,ogomnoglekontrakterstillerforbrugernebedreellerværreendandre.

Standardkontrakterne,derbehandlesidenneanalyse,erdermedkortfor-talt:Enforuddefineretskriftligaftalesomforbrugernefår forelagtafdenerhvervsdrivende.Dermederdeten”take-it-or-leave-it”-kontrakt,derbe-skriverenløbendegensidigforpligtelsevedrørendeenydelseelleretpro-duktmellemdenerhvervsdrivendeogforbrugerne.


2.2. FordeleogulempervedstandardkontrakterAnvendelsenafstandardkontrakterkanværeforbundetmedflerefordeleforbådeforbrugereogerhvervsdrivende.Standardkontraktenletterindgå-elsenafdenenkelteaftale,fordiparterneikkeskalbrugetidogressourcerpåatforhandleenrækkebetingelserogvilkårvedrørendedetpågældendeprodukt eller ydelse. Forbrugerne ogden erhvervsdrivendebehøver ikketagestillingtilenrækkealmindeligespørgsmål,derpåindgåelsestidspunk-teteruvæsentlige,somfxhvordanaftalenopsiges,ellerhvilkerettighederparternehar,hvisderopstårenuoverensstemmelse.Samtidigforegårendelhandleroverinternettet,hvorforbrugereogekspedienterikkeståroverforhinanden,ogdererderforiendnuhøjeregradetbehovfor,atvilkårogbetingelsererklartbeskrevet.

Derkanogsåværeulemperforbundetmedatanvendestandardkontrakter.Denerhvervsdrivendeharpå forhåndensidigtbestemt,hvilkevilkår for-brugerneskalaccepterevedkøbet.Denerhvervsdrivendeeriforhandlings-situationenilangtdeflestetilfældebedrerustetendforbrugerneiforholdtildejuridiskeimplikationervedkontrakten.

Dermedkræverdetenvisselvdisciplinfradeerhvervsdrivendesside,nårdeudarbejderderesstandardkontrakter,såledesatbådeegneogforbrugernesinteresservaretagesikontrakten.Udviserdeerhvervsdrivendeikkedenneselvdisciplin,kandetfådenkonsekvens,atkontrakterneideressprogogudformningkanblive vanskelige for forbrugerne at gennemskue,hvilketdenneanalyseogsåviser.Kontrakternekanderudoverhaveentendenstilatbeskrive,hvordandenerhvervsdrivendeerstillet,ogimindregradhvor-danforbrugerneerstillet.

Deterudfraovenståendebetragtningervigtigtatundersøgeforbrugerfor-holdeneirelationtilstandardkontrakter.Forbrugerneerikøbssituationenafhængigeaf,atdeerhvervsdrivende tilbyderdemvilkårogbetingelser istandardkontrakterne,dersomminimumerioverensstemmelsemeddepåområdetgældendereglerogbetingelser.


3. ANALYSENS OPBYGNINGDereranvendtfleretilgangetilatundersøgestandardkontrakterforbådeatbelyse,hvordanforbrugerneforholdersigtilkontrakter,oghvordankon-trakternessprogligeogjuridiskeindholder.Analysenindeholderfiredel-elementer,derkortbeskrivesherunder:1

–– Forbrugerpanelsundersøgelse.Derergennemførtenkvantitativspør-geskemaundersøgelse i Forbrugerpanelet2, der blandt andet belyser,hvor mange kontrakter forbrugerne indgår, på hvilke områder derindgåskontrakter,oghvormegetforbrugernelæserafkontrakterne.Iforbrugerpanelsundersøgelsedeltager 1.545 forbrugere,herafhar i alt1.000forbrugereindgåetenstandardkontraktindenfordesenestetoår.

–– Dybdeinterviews. Som supplement til Forbrugerpanelsundersøgel-sen har TNSGallup gennemført fire kvalitative dybdeinterviewsmedforbrugere, der allehar erfaringermed standardkontrakter.Dybdein-terviewene skal yderligerebelyse forbrugernes synpåog forståelse afstandardkontrakter.Deskalværemedtilatunderbyggeresultaternefradetreøvrigedelelementerianalysen.Dervil,nårdeterrelevant,værehenvisningertilogcitaterfradybdeinterviewene.

–– Juridisk–gennemgang.ProfessorPeterMøgelvang-HansenfraJuridiskInstitutved CopenhagenBusinessSchool(CBS)harvurderedejuridi-skeaspektervedkontrakterneilysetaflovgivningen,herunderderet-ningslinjerogbekendtgørelserderfindespåområdet.Dereropsatseksparametrefordenjuridiskeanalyse,derkanfåbetydningfordenenkelteforbruger.

–– Sproglig– gennemgang.– Fokus Kommunikation har gennemgået detsprogligeindholdistandardkontrakterneudfraottesprogligeparame-tre,derkanhavebetydningfor,omkontrakterneervanskeligeatforståforforbrugeren.

Forbrugerpaneletmålerforbrugernesoplevedeerfaringer,hvilketkanværeforskelligtfradefaktiskeforhold.Detteskyldes,atforbrugerneikkenød-vendigvisharkendskabtilallerelevanteforholdomkringstandardkontrak-ter.UndersøgelseniForbrugerpaneletkandermedgiveetoverordnetbil-ledeaf,hvordanforbrugerneselvopfatterstandardkontrakter.

Densprogligeogjuridiskegennemgangerbaseretpåcasestudierafstan-dardkontrakterindenforområdernebetalings-tvogleasingvirksomheder.Markedetforbetalings-tverblandtandetvalgt,dadeterdetmarkedafialt49markeder,dererdårligstplaceretiForbrugerredegørelse2010.Marke-detforleasingvirksomhedererblandtandetvalgt,fordideterprægetaffåstoreerhvervsdrivende.Derkanderforværeenrisikofor,atdetkanmed-

1 Foryderligeremetodebeskrivelseafdefiredelanalysersebilag.2 Forbrugerpaneleteretonlinepanel,dererudvikletogdrivesisamarbejde

medTNSGallupA/S.


føredårligereforholdforforbrugerne,daforbrugerneikkeharsågodemu-lighederforatvælgeenandenvirksomhed.

Deterderforrelevantatundersøge,omdererproblemerpådissemarke-der.Denjuridiskegennemgangerknyttetspecifikttildetomarkeder,dadenerbaseretpågældendereglerformarkederne.Derforkandenjuridiskegennemganggiveetbilledeafdetjuridiskeindholdforstandardkontrakterfor betalings-tv og leasingvirksomheder. Tilsvarende gør sig delvist gæl-dendefordensprogligegennemgang.Dennegennemganggiveretbilledeaf,hvordanstandardkontrakternessprogligeudformningerpådetovalgtemarkeder.

Ialterstandardkontrakterfra30erhvervsdrivendeblevetgennemgået.Detskalpointeres,atekspertvurderingerneikkeerentilbundsgåendegennem-gangafdenenkeltekontrakt,menengennemgangderfokusererpåspeci-fikkeparametreindenforkontrakterne,såledesatdeproblemer,mangleroggodetiltag,deroptræderikontrakterne,trækkesfrem.3

3 Idenneanalyseafstandardkontrakterciteresderløbendefradegennemgåedestandardkontrakter.Allehenvisningereranonymiseret.


4. FORBRUGERNES ADFÆRD NÅR DE INDGÅR EN KONTRAKT

Foratbelysehvordanforbrugerneagerer,nårdeindgårenstandardkon-trakt,harKonkurrence-ogForbrugerstyrelsengennemførtenundersøgelseiForbrugerpanelet.ResultaternefraForbrugerpanelsundersøgelsenblivergennemgået herunder. Undersøgelsen tager udgangspunkt i den senestekontrakt,somforbrugerneharindgåetindenfordesenestetoår.Undersø-gelsenfokusererpå,omforbrugernelæserstandardkontrakterne,hvorfordemåskeundladeratlæsedem,ogomforbrugerneharoplevetproblemermedstandardkontrakterne.

4.1. ForbrugernesindgåelseafstandardkontrakterDefleste forbrugerekommer i en situation,hvorde indgåren standard-kontrakt. Inden forde sidste toårhar65pct. af forbrugerne tilkendegi-vet,atdehar indgåeténellerflerekontraktermedenerhvervsdrivende.Kontrakterne,somforbrugerneharindgået,liggerindenfordefinitionenafstandardkontrakterogkaldesherunderforstandardkontrakter.33pct.afforbrugerneharindgåetmellemtoogfirestandardkontrakter,mens26pct.harindgåeténstandardkontraktdesenestetoår.

FIGUR 1: ANTAL KONTRAKTER FORBRUGERNE HAR INDGÅET DE SENESTE TO ÅR

0 %

5 %

10 %

15 %

20 %

25 %

30 %

35 %

40 %

0 %

5 %

10 %

15 %

20 %

25 %

30 %

35 %

40 %Hvor mange gange indenfor de senesteto år, har du indgået en eller flere kontrakter med en erhvervsdrivende?

5 gange eller flere2-4 gange1 gangIngen

35 %

26 %

33 %

5 %

Afde35pct.,der ikkehar indgåetenstandardkontraktdeseneste toår,angiver92pct.,atdeterfordi,deikkeharkøbtnoget,hvordervarbehovforattegneenkontrakt,mens7pct.angiver,atdeikkeønskeratbindesig.

Forbrugerneindgårstandardkontrakterpåforskelligeområder.Forbruger-neharangivet,påhvilkeområderdeharindgåetkontrakteridetheletaget,detvilsige,atderikkekunhenvisestildensidstekontrakt,somforbrugerenharindgået.Somdetfremgåraffigur2,har56pct.afdeforbrugere,derharindgåetenkontrakt,gjortdet i forbindelsemedetmobilabonnement.49pct.harindgåetenkontraktiforbindelsemedforsikringer,mens2pct.harindgåetkontraktermedleasingvirksomheder.


FIGUR 2: OMRÅDER HVOR FORBRUGERNE HAR INDGÅET KONTRAKTER

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %Hvilke(t) af nedenstående områderhar du indgået en kontrakt på?

Leasing virksom-

heder

BillejeBoliglejeKontakt-linse- eller brille-

abonnement

Bankskift/bank-

produkter

Betalings-tv

Forsik-ringer

Mobil-abonnement

56 %

49 %

18 %

12 % 12 %7 % 6 %

2 %

Antalletafindgåedekontraktervariereraltefterforbrugerneskønogalder.Undersøgelsenindikerer,atmændgenereltindgårflerestandardkontrakterendkvinder.Desenestetoårhar37pct.afmændeneindgåetmellemtoogfirekontrakter,mens29pct.afkvinderneharindgåetmellemtoogfirekontrakter.40pct.afkvinderneharikkeindgåetenkontrakt,mensdetgørsiggældendefor30pct.afmændene.

FIGUR 3: ANTAL KONTRAKTER FORDELT PÅ KØN DE SENESTE TO ÅR

0 %

5 %

10 %

15 %

20 %

25 %

30 %

35 %

40 %

45 %

0 %

5 %

10 %

15 %

20 %

25 %

30 %

35 %

40 %

45 %Mand

Kvinde

5 gange eller flere2-4 gange1 gangIngen

30 %

40 %

26 % 27%

37 %

29 %

6 %4 %

Mereendhalvdelenafforbrugerneover65årharikkeindgåetenstandard-kontraktidesenestetoår.Derimoderderkun23pct.ialdersgruppen18-25år,somikkeharindgåetenkontrakt.Undersøgelsenindikererdermed,atdenyngstealdersgruppeindgårflerekontrakterenddenældre.


FIGUR 4: ANTAL KONTRAKTER FORDELT PÅ ALDER DE SENESTE TO ÅR

0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 %

0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 %Ingen

1 gang

2-4 gange

5 gange eller flere

65+

50-64

35-49

26-34

18-25 23 % 25 % 12 %40 %

29 % 24 % 10 %37 %

27 % 27 % 5 %41 %

41 % 27 % 2 %29 %

54 % 27 % 1 %18 %

Undersøgelsenviserikkeomårsagen,tilatældreindgårfærrekontrakter,er,atdeældreermereskeptiskeoverfordeerhvervsdrivendeenddeyngre,elleromdeterdeyngre,derharetstørrebehovforprodukterogydelser,hvorderindgåsstandardkontrakter.

4.2. Forbrugernelæserikkealtidhelestandardkon-traktenStandardkontrakten er endel af det produkt, forbrugerne køber.Er for-brugerne ikkeenige ibetingelserne ikontrakten,mådeundladeatkøbeproduktetellerkøbeproduktetetandetsted,hvorbetingelserneertilfreds-stillende.

Nårforbrugernekøberetproduktellerenydelse,hvordeogsåtegnerenstandardkontrakt,erdethensigtsmæssigt,atforbrugernelæserstandard-kontrakten,indendeindgården.Pådenmådekandeundgåubehageligeoverraskelser,ogdebliverbekendtmeddevilkår,derfxerforopsigelse,leveringogpris.

UndersøgelseniForbrugerpaneletindikerer,atdetlangtfraeralleforbru-gere,derlæserdestandardkontrakter,deindgår.Såledesangiver36pct.afforbrugerne,atdelæstedensidstekontrakt,deindgik,grundigt,mens54pct. læstekontraktendelvist/skimmededen.10pct.af forbrugerne læsteikkestandardkontrakten.Detkanbetyde,atenstordelafforbrugerneikkeerfuldstændigklarover,hvordandeerstillet,hvisdefxønskeratopsigederesaftale,ellerhvaddeskalgøre,hvisderopstårproblemermedleverin-genellerlignende.


FIGUR 5. HVOR GRUNDIGT KONTRAKTEN LÆSES FORDELT PÅ ALDERSGRUPPER

0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 %

0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 %Ja, jeg læste hele kontrakten grundigt

Ja, jeg læste kontrakten delvist/skimmede kontrakten

Nej, jeg læste ikke kontrakten

I alt

65+

50-64

35-49

26-34

18-25 40 % 6 %54 %

25 % 13 %63 %

32 % 12 %55 %

53 % 6 %41 %

36 % 54 % 10 %

35 % 10 %55 %

Detfremgårafovenståendefigur,atderidenneundersøgelseerenstørreandelafforbrugereover65år,somlæsteheledensidstestandardkontraktgrundigtenddeøvrigealdersgrupper.Herefterkommerforbrugereialders-gruppen18-25år.

Affigur5fremgårdet,atialt36pct.læstestandardkontraktengrundigt.Afdemangiver97pct.,atdealtidlæserenkontrakt,indendeskriverunder.7pct.angiver,atdelæstekontraktengrundigt,fordidetvaretdyrtprodukt,mens9pct.angiver,atdetidligereharhaftdårligeerfaringeriforbindelsemedindgåedestandardkontrakter.4

4.3. Hvorforlæserforbrugerneikkehelestandard-kontrakten10pct.afforbrugerneangiver,atdeikkelæstederessidstestandardkon-trakt,jf.figur5herover.

49pct.afforbrugernelæsteikkestandardkontrakten,fordidestoledepådeerhvervsdrivende,sådementeikkedetvarnødvendigt.Herudoverangiver39pct.afforbrugerne,atdealdrigharoplevetproblemer,sådementeikke,detvarnødvendigtatlæsekontrakten.Detteviser,atmangeforbrugerehargodeerfaringer,nårdekøbervarerellerydelser,hvordeindgårstandard-kontrakter.

4 Iundersøgelsenvardetflerestedermuligtatvælgefleresvar,derforoverstigertallenetilsammen100pct.iflereaffigurerne.


FIGUR 6: ÅRSAGER TIL AT FORBRUGERNE IKKE LÆSTE DEN SIDSTE STANDARDKONTRAKT

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

0 %

10 %

20%

30 %

40 %

50 %

60 %Hvorfor læste du ikke kontrakten?

Det var et billigt

produkt

Jeg er ikke klar over, hvad jeg

skal være opmærksom

på

Kontrakter plejer

altid at være svære

at forstå

Kontrakten var for

lang

Det var for

besværligt

Jeg har aldrig

tidligere oplevet

problemer

Jeg stolede på den

erhvervs-drivende

49 %

39 %

31 %27 %

18%15 %

12 %

Uansethvilkengrundforbrugerneangivertilikkeatlæseenstandardkon-trakt,sætterforbrugernesigselviensituation,hvordeikkeerfuldtudklarover,hvilkebetingelserogvilkårdeaccepterer.Idesituationerhvorforbru-gerneer ikontaktmeddenerhvervsdrivende,kande få informationerneherfra,menbliveridissetilfældeafhængigeaf,atdeninformation,defårfradeerhvervsdrivende,erbådekorrektogfyldestgørende.Mangeforbrugerekommersletikkeiensituation,hvordeharbehovforathenholdesigtilvilkåreneistandardkontrakten.Deterførst,nårforbrugernekommeriensituation,hvorderopstårentvistmeddenerhvervsdrivende,atdeopdager,atdeharaccepteretvilkår,deikkevarklarover.

4.4. Hvorforlæsesstandardkontraktenkundelvist/skimmesSomdetfremgåraffigur5,angiver54pct.afforbrugerne,atdelæstedensidstestandardkontraktdelvist/skimmededen.Atenforbrugervælgeratlæseenstandardkontraktdelvistellerskimmeden,erikkenødvendigvisetproblem,hvisforbrugerneharfåetdenødvendigeinformationerpåandenmådeentenvederfaringmedtidligerekontrakterellerdirektefradener-hvervsdrivende.

Derkanværeforskelligegrundetil,atforbrugerneikkelæsteheledensidstindgåedekontrakt.Afdeforbrugere,somdelvistlæste/skimmedekontrak-ten,angiverlidtoverhalvdelen(52pct.),atdetblandtandetvarfordi,destoledepådenerhvervsdrivende,sådementeikke,detvarnødvendigtatlæsekontrakten.37pct.afforbrugerneiundersøgelsenlæsteikkehelekon-traktensomfølgeaf,atdealdrigtidligereharoplevetproblemervedindgå-elseafenstandardkontrakt,mens36pct.afforbrugerneangiver,atdelæstekontraktendelvist/skimmededen,fordidenvarforlang.


FIGUR 7: ÅRSAGER TIL AT FORBRUGERNE LÆSTE DEN SIDSTE KONTRAKT DELVIST/SKIMMEDE DEN

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %Hvorfor læste du kun kontrakten delvist/skimmede kontrakten?

Jeg er ikke klar over, hvad jeg skal være opmærk-som på

Det var et billigt produkt

Kontrakten var svær at forstå

Det var for besvær-

ligt

Kontrakten var for

lang

Jeg har aldrig

tidligere oplevet

problemer

Jeg stolede på den

erhvervs-drivende

52 %

37 % 36 %

23 %

17 %13 % 13 %

Standardkontrakter kan til tider være lange.5Flere erhvervsdrivendeharforsøgtatafhjælpeproblemernemedlangekontraktervedat laveenop-summeringistartenafkontrakten.Detgiverforbrugerneenmulighedforatlæsedevigtigstebetingelserudenatskullegennemgåhelekontrakten.Enindvendingmodopsummeringerer,atdererenrisikofor,atdekanfjerneforbrugernesopmærksomhedfravæsentligevilkåriselvekontrakten.17pct. af forbrugerne synes, atden sidst indgåedekontraktvar for sværatforstå,og13pct.varikkeklarover,hvaddeskulleværeopmærksommepå.Detindikerer,atengruppeforbrugereharenudfordring,nårdeindgårstandardkontrakter.Afdeforbrugere,derikkevidste,hvaddeskulleværeopmærksommepå,synes40pct.,atkontrakternevarsværeatforstå.

4.5. Hvilkedeleafstandardkontrakternelæserfor-brugerne?Nårlidtoverhalvdelenafforbrugernedelvistlæsteellerskimmendekon-trakten,erdet interessantatklarlægge,hvilkedeleafkontrakten forbru-gernelæste.

Iforbindelsemedderessidstindgåedekontrakttjekkede64pct.deresegneoplysninger,56pct.oplysningeromselveproduktet/ydelsensamt53pct.hvorlangtiddebandtsigfor.37pct.Tjekkede,omdervargebyrer,30pct.hvorlangderesopsigelsesperiodevarsamt23pct.deresfortrydelsesret.

Hvisforbrugerneikkelæseralleoplysningeristandardkontrakten,kandetmedføreubehageligeoverraskelser,ogderkanopståentvistmeddener-hvervsdrivendesomfølgeaf,atforbrugerneikkefuldtuderklarover,hvilkebetingelserdeharaccepteret.

5 Nogleafstandardkontrakterneindenfortv-pakker,viabredbånd,erpåover30sider.


FIGUR 8: HVILKE DELE LÆSES I STANDARDKONTRAKTERNE?

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

70 %

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

70 %Hvilke dele af kontrakten læste du?

Tjekkede fortrydelsesret

Tjekkede hvor lang opsigelse

der var

Tjekkede om der

var gebyrer

Tjekkede hvor lang tid

jeg bandt mig for

Tjekkede oplysninger

om produktet/

ydelsen

Tjekkede mine egne oplysninger

64 %

56 %53 %

37%

30 %

23%

4.6. StandardkontrakterienfysiskbutikKonkurrence-ogForbrugerstyrelsenhargennemførtfiredybdeinterviewsforatbelyseforbrugernessynpåstandardkontrakter.Afdybdeinterviewenekometandetaspektomkringselveindgåelsenafstandardkontrakterfrem.Treudafdefire interviewede forbrugerneopleveretpres,nårde indgårenkontraktienfysiskbutik.Forbrugernefølerikke,atderertidtilatlæsekontraktenibutikken,ogforbrugerneoplever,atdebliverpressetafekspe-dientenellerdeøvrigekunderikøen.

”Jeg–bryder–mig–ikke–om–at–tage–for–meget–af–sælgerens–tid.–Jeg–vil–ikke–give–dem–det–indtryk,–at–jeg–læser–dem–i–kortene,–så–jeg–kigger–lige–over-skrifterne–igennem–og–ser–på–det–væsentligste,–men–vil–ikke–give–et–indtryk–af–mistro.”–

Selvenforbruger,derførharoplevetproblemermedstandardkontrakterogderforaltidlæserkontrakten,følersigpressetibutikken.

”Jeg–læser–det–hele–men–jo–nok–lidt–hurtigere–og–lidt–mere–overfladisk,–end–jeg–egentlig–har–lyst–til,–fordi–man–jo–føler–sig–lidt–presset.–De–bliver–irritere-de,–når–man–står–der–og–skal–kigge–det–hele–igennem,–og–det–er–ikke–så–rart.

Problematikkenmedat læsekontraktenienfysiskbutikindikeresogsåiforbrugerpanelsundersøgelsen.Herharforbrugerneietfritekstfeltkunnetangiveandregrundetil,atdelæstekontraktendelvist/skimmededen.Herangiverseksudaf69forbrugereatdeikkefølte,atdervartidtilat læsekontraktenibutikken.

Når standardkontrakten indgås ved traditionel butikshandel, har forbru-gernesomudgangspunktingenfortrydelsesret.Derforerdetihøjgradvig-tigt,atforbrugerneharmulighedforatlæsekontraktengrundigtibutikken.Nårmangevirksomhedervælgeratgivedereskundermulighedforatfor-trydeetkøb,erdetforatgivedemenekstraservice.


4.7. Forbrugernesforståelseafindholdetistandard-kontrakterneEntinger,omforbrugernelæserstandardkontrakten,nogetandeter,omdeforstårindholdetikontrakterne.Somdetfremgåridensprogligegen-nemgangsenereianalysen,ermangeafkontrakterneskrevetietsprogogienform,dergørdemvanskeligeatlæse.

Lidtoverentredjedel(37pct.)afforbrugernetror,atdeharforståetheleindholdetafkontrakten,mensoverhalvdelen(57pct.)tror,atdeharfor-ståetstørstedelenafindholdet.7pct.tror,atdeharforståetunderhalvdelenafindholdetikontrakten.Somdetfremgårherunder,viserdetsig,atdererensammenhængmellem,hvorgrundigtforbrugernelæstedensidstekon-trakt,deindgik,oghvormegetdetror,deforstårafden.

FIGUR 9: FORSTÅELSE AF INDHOLDET I STANDARDKONTRAKTEN

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

70 %

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

70 %Jeg tror, jeg har forstået hele indholdet

Jeg tror, jeg har forstået størstedelen af indholdet

Jeg tror, jeg har forstået under halvdelen af indholdet

Læste kontrakten delvist/skimmedeLæste hele kontrakten grundigt

55 %

43 %

2 %

24 %

64 %

12 %

Blandt de forbrugere der læste hele standardkontrakten grundigt, viserundersøgelsen,atoverhalvdelen(55pct.)tror,atdeharforståetheleind-holdet,mens43pct.tror,atdeharforståetstørstedelenafindholdetikon-taktet.Topct.afforbrugernegiverudtrykfor,atdeharforståetunderhalv-delenafindholdet,selvomdeharlæsthelekontraktengrundigt.

Blandtdeforbrugere,derdelvistlæste/skimmededensidstekontrakt,deindgik,trorknapenfjerdedel(24pct.),atdeharforståethele indholdet,mens64pct.tror,atdeharforståetstørstedelenafindholdetikontrakten.12pct.afforbrugernetror,atdeharforståetunderhalvdelenafindholdetikontrakterne,nårdeharlæstkontraktendelvist/skimmetden.

Undersøgelsenviserikke,omdeforbrugere,dermener,atdeharforståetkontrakterne,ogsåhar forståetkontrakternekorrekt.Dedybdeinterview,dererudførtiforbindelsemeddenneanalyse,viser,atselvomforbrugernetror,deforstårindholdetikontrakterne,erdetikkealtid,atdereeltharfor-ståetmeningenmedindholdet.Idybdeintervieweneerdereksemplerpå,atforbrugernetror,deforstårpassageristandardkontrakterne,mennårdebliverbedtomatsvarespecifiktpå,hvaddetbetyder,viserdetsig,atdeikkeharforståetdetkorrekt.Dette,kombineretmeddenjuridiskeogsprogligegennemgang,viser,atstandardkontrakternekanværekompliceredeatlæseogforstå.


Iovenståendebeskrivelseafforbrugerpanelsundersøgelsenharforbrugerneangivetderesadfærdiforbindelsemeddensidstestandardkontrakt,deharindgået.Forbrugerneerogsåblevetspurgt,omdeharoplevetproblemeriforbindelsemedindgåelseafenstandardkontrakt.Tildettespørgsmålskaldeikkeforholdesigtildensidstekontrakt,deharindgået,mentilalledekontrakter,forbrugerneharindgåetdesenestetoår.

FIGUR 10: OPLEVEDE PROBLEMER MED STANDARDKONTRAKTER INDEN FOR DE SENESTE TO ÅR.

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

70 %

80 %

90 %

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

70 %

80 %

90 %Har du i forbindelse med kontrakter, oplevet en eller flere af nedenstående situationer?

Kunne ikke forlænge

kontrakten

Kunne ikke

opsige kontrakten

Produktet/ydelsen

var noget andet end

det, jeg troede, jeg havde købt

Opsagde kontrakten,

men udbyderen fortsatte med

at levere produktet/

ydelsen

Blev opkrævet gebyrer, jeg ikke

på forhånd var bekendt

med

Nej, jeg har ikke oplevet

nogen af disse

situationer

78 %

12 %7 % 6 % 5 %

0 %

12pct.afforbrugerneerblevetopkrævetgebyrer,deikkevarbekendtmed,mens7pct.havdeproblemermedatopsigekontrakten.Derudoverhar6pct.oplevet,atproduktet/ydelsenvarnogetandet,enddetroede,og5pct.atdeikkekunneopsigekontrakten.Ingenafforbrugerneharoplevetikkeatkunneforlængekontrakten.78pct.afforbrugerneharikkeoplevetnogleafdeovenståendesituationeriforbindelsemeddestandardkontrakter,deharindgåetdesenestetoår.

Deproblemer, som forbrugerneharoplevet, er ikkenødvendigvis etud-trykfor,atderersketenfejlfradeerhvervsdrivendesside,menetbilledeaf forbrugernesoplevelser.Deter ikkesikkert,atovenståendeproblemerkunnehaveværetundgået,hvisforbrugernehavdelæstogforståetkontrak-terne.Menforbrugernesforudsætningerforatundgålignendesituationerifremtidenkanreduceres,hvisforbrugernelæserdekontrakter,deindgår,ogdeerhvervsdrivendeudarbejderkontrakter,somforbrugerneletterekanforstå.


4.8. KonklusionGennemgangenafforbrugerpanelsundersøgelsenviser,atdeteretflertal,derikkelæserkontraktengrundigt.Deflesteforbrugerelæserikkekontrak-tengrundigt,fordidestolerpådenerhvervsdrivende.

HOVEDKONKLUSIONER I RELATION TIL FORBRUGERADFÆRD

–– 65pct.afforbrugerneharindenfordesidstetoårindgåetenstandard-kontrakt.

–– 36pct.afforbrugernelæstedensidstekontrakt,deharindgået,grundigt,54pct.læstedendelvistellerskimmededen,mens10pct.ikkelæstekon-trakten.

–– Omkring 30 pct. af forbrugerne synes, at standardkontrakterne er forlange,ogca.18pct.synes,atkontrakterneersværeatforstå.

–– Hovedårsagen,tilat forbrugerneikkelæstedensidstekontrakt,deharindgået,grundigt,er,atdestoledepådenerhvervsdrivende.

–– 78pct.afforbrugerneharikkeoplevetproblemermeddestandardkon-trakter,deharindgåetdesenestetoår.

–– 12pct.afforbrugerneerblevetopkrævetgebyrer,deikkepåforhåndvarbekendtmed.

–– Forbrugerneoplever,atdeforstårkontrakternesindhold,mendybdein-tervieweneindikerer,atdetikkealtidertilfældet.

–– Dybdeinterviewene indikerer, at endel forbrugere ikkeerklarover, atdesomudgangspunktingenfortrydelsesrethar,nårdekøbervarerienfysiskbutik.


5. STANDARDKONTRAKTERNES JURIDISKE IND-HOLD

Den juridiske gennemgang omfatter standardkontrakter fra i alt 30 er-hvervsdrivende (se bilag 2). Standardkontrakterne og de tilhørende be-tingelserogvilkårergennemgåetmedhenblikpåatfastlægge,påhvilkenmådedefordelerrettighederogforpligtelsermellemdenerhvervsdrivendeogforbrugerne.6

5.1. MetodefordenjuridiskegennemgangGennemgangenafstandardkontrakternefokusererpåenrækkeparametre,sommåformodesatkunnefåvæsentligbetydningfordenenkelteforbru-ger,nårder indgås enkontrakt.At standardkontrakterne indeholder en,fordenenkelteforbruger,rimeligfordelingafrettighederogforpligtelsermellemparterneafhænger ipraksisaf, atdenretslige reguleringafkon-trakterneertilstrækkeligeffektiv.Reguleringerneskalsikre,atforbrugerne,hvisderbliverbehovforatanvendevilkåreneitilfældeafentvist,kanan-vendedemtilatbeskytteegneinteresser.Detteforudsætterblandtandet,atstandardkontrakternepåenforståeligmådebeskriverdeforskelligepartersrettighederogpligter.

Derses idegennemgåedekontrakterflereeksemplerpå,atdeerhvervs-drivendepåforskelligemåder forsøgerathenledeforbrugernesopmærk-somhed på særligt vigtige vilkår. Herunder hvilke vigtige forpligtelserforbrugerne har over for den erhvervsdrivende.Dermed ikke kun hvilkeforpligtelserdenerhvervsdrivendeharoverforforbrugerne.Dersessåle-des fradeerhvervsdrivendessideet forsøgpåat tydeliggørehvilkekrav,derstillestil forbrugerne,ogsåselvomdissekrav ikkekanbetragtessomsalgsfremmende.

Enrækkeafstandardvilkåreneidegennemgåedekontrakterangårforhold,sommåantagesatfåbegrænsetbetydningipraksis,fxspørgsmålomleve-randørenspligttilaterstatteforbrugerneseventuelleøkonomisketabsomfølgeafudebleven levering.Andrevilkårangårpraktiskespørgsmål,hvisløsningderkanværebehovforatpræcisereikontrakten,udenatindholdetafdenløsning,dervælges,typiskkanantagesatspillenogenvæsentligrollefordenenkelte forbruger.Fxtekniske forhold i forbindelsemedinstalla-

6 DenjuridiskegennemgangerforetagetafprofessorPeterMøgelvang-Hansenogbaseretpådennuværendelovgivning.Kommissionenharden8.oktober2008fremsatforslagtildirektivomforbrugerrettigheder(KOM(2008)614).Formåletmeddirektiveteratbidragetilatforbedredenmåde,detindremarkedforvirksomhederogforbrugerefungererpå,ogatsikreethøjtfællesforbrugerbeskyttelsesniveau.Direktivetskap.Vfinderanvendelsepåurimeligekontraktvilkår,somikkeharværetgenstandforindividuelforhandling,fx.standardkontrakter.Efterdirektivforslageterstandardvilkårurimelige,hvisdebevirkerenbetydeligskævhediforbrugerensogdenerhvervsdrivendesrettighederogforpligtelser,ogsådannevilkårbinderikkeforbrugeren.Defore-slåedebestemmelsersvarerividudstrækningtilreguleringenideteksisterendedirektiv93/13/EFomurimeligekontraktvilkåriforbrugeraftaler.Direktivetforhandlespånuværendetidspunktunderdetbelgiskeformandskab.


tion,omfaktureringskerforudellerbagudosv.Sådannevilkårerikkeind-dragetidenjuridiskegennemgangnedenfor.

Gennemgangenerkoncentreretomfølgendeparametre,derkanfåvæsent-ligbetydningfordenenkelteforbruger,ogsomregulererbådeforbrugernesogudbydernesforpligtelser:1) Fortrydelsesret2) Leverandørensforpligtelservedtekniskefejl3) Forpligtelserangåendemedfølgendeudstyr4) Forbrugernesbetalingspligt5) Varslingafændredevilkårogprisændringer6) Bindingsperiodeogopsigelse

Foratdenjuridiskegennemgangskalværefyldestgørende,erdetnødven-digtatgennemgåkontrakternemedhenblikpåatundersøge,omdeopfyl-derdegældendereglerpåområdet.Derforindeholdernedenståendegen-nemgangtiltiderhenvisningertilspecifikkeretningslinjerpåområdetforbetalings-tvogleasingvirksomheder.

Degennemgåedestandardkontrakterberørerflereforskelligelovgivningerogretningslinjer.Deudbydere,somleverertvgennembredbåndsforbindel-ser,erunderlagtbekendtgørelsenomudbudafelektroniskekommunikati-onsnetog–tjenester(kaldetudbudsbekendtgørelsen).Detvilsigeregler,dergælderfortjenester,derangår”transporten”imodsætningtil”indhol-det”–hvilketidennesammenhænggælderudbydereafbredbånd.

Herudovererdegennemgåedekontakteromfattetafforbrugeraftalelovensgenerelleregleromfjernsalgogopsigelse,sedognærmerenedenforunder5.3.6ombindingsperiodeogopsigelse.

5.2. KontrakternesopbygningogoverskuelighedDeflesteafdegennemgåedekontrakterbehandlerforholdsviskomplicere-deemner,derkanværesværeatforstå.Desudenerdeundertidentemmeligomfattende.Denævnteforholdgørsigdogikkegældendeiligehøjgradforalledegennemgåedekontrakter.

De”tungeste”kontrakter(bådehvadangåromfangogindhold)ergenereltdem fraudbydereafbredbåndsforbindelser.Dissekontrakter indeholderofteudførligevilkårangåendeenrækketekniskespørgsmålvedrørendein-stallationogvedligeholdelseafforbindelsenetc.Endelafdisseoplysningerskalstandardkontrakterneindeholdeforatoverholdelovenskrav.7Itillægtilvilkåreneheromkommerenrækkespecifikkevilkår,somtagersærligtsigtepåtv-tjenester,internettjenesteretc.

7 Kontrakterneskalihenholdtilbekendtgørelse714/2008omudbudafelek-troniskekommunikationsnetog-tjenester(udbudsbekendtgørelsen)§10,stk.2,indeholdeenrækkenærmereangivnetekniskeoplysningerblandtandetomkvalitets-ogserviceniveau.


Idenandenendeafspektretbefinderkontrakterfraleasingvirksomhedernesig.Derseshereksemplerpåmegetkortfattedeogletoverskueligekontrak-termenogsåpålidtmereomfattendeogkompliceredekontrakter.

Mellem disse yderpunkter befinder kontraktvilkår fra udbydere af beta-lings-tvsig,derblandtandetindeholderbestemmelserommodtageudstyr,programkortmv.

5.3. Juridiskgennemgangafstandardkontrakterne

5.3.1. Fortrydelsesret

Somudgangspunkthar forbrugere14dages fortrydelsesret,nårdekøbervarenvedfjernsalg-typiskiforbindelsemedkøboverinternettet.Derimodharforbrugeresomudgangspunktikkefortrydelsesret,nårdekøbervarenienfysiskbutik.Deflesteerhvervsdrivendehardogenpolitikom,atforbru-gernekanbyttevarenellerfortrydekøbetalligevel.

Indgåsaftalenvedfjernsalgerforholdetomfattetafforbrugeraftalelovensregleromoplysningspligt8ogfortrydelsesret9vedfjernsalgafikkefinansiel-letjenesteydelser.Detteindebærerfordetførste,atforbrugerneskalhaveenrækkeoplysningerombetaling,levering,eventueluopsigelighedsperio-deetc.10Desudenskaldetoplyses,hvorvidtforbrugerneharfortrydelsesretefterforbrugeraftaleloven.

Oplysningerneskalgivestilforbrugerneindenindgåelsenaffjernsalgsafta-len.Senestiforbindelsemedenordrebekræftelseellerlignendeskaldisseoplysningermeddelesforbrugerenpåpapir,pr.e-mailellerlignende.Der-udoverskaldergivesoplysningerom,hvordanforbrugerenkanbenyttesinfortrydelsesret,oghvornårfortrydelsesrettenikkegældermere.11Oplysnin-gernekanvære,menbehøverikkeatvære,endelafstandardkontrakten.Detsynesdogatværetilforbrugernesfordel,hvisallerelevanteoplysnin-ger,såsomoplysningeromfortrydelsesrettenbliversamletetsted,fxistan-dardkontraktensbetingelserogvilkår.

Efter forbrugeraftaleloven har forbrugere som nævnt ret til at fortrydefjernsalgsaftaler.Fristener14dageregnetfraaftalensindgåelse,forudsatleverandørenharopfyldtsinpligttilatgiveoplysningeromfortrydelsesret-tensomnævntovenfor.Ellersregnes14-dagsfristenfradettidspunkt,op-lysningerneblevgivettilforbrugeren.Fortrydelsesfristenkanikkeoverstigetremånederregnet fraaftaleindgåelsen.Fortrydelsesrettenkanbortfaldeinden14dage,hvis forbrugeren informeresomogaccepterer, atdener-hvervsdrivendelevererdenbestilteydelseinden14dage.

8 Jf.forbrugeraftalelovens§11og§12,stk.1-3.9 Jf.forbrugeraftalelovens§18,stk.1-4.10 Iforholdomfattetafbekendtgørelse714/2008(udbudsbekendtgørelsen)erder

endvidereoplysningspligtefterbekendtgørelsens§10,derogsågælderudenforfjernsalg,mensomikkekommerindpåspørgsmåletomforbrugerensfortry-delsesret.

11 Jf.bekendtgørelse972/2004vedrørendeoplysningomfortrydelsesretihen-holdtillovomvisseforbrugeraftaler§§8og10.


Degennemgåedestandardkontraktertyderpå,atleverandørerneividtom-fangeropmærksommepåoplysningspligtenefter forbrugeraftaleloven. Iogmedatmaterialetbestårafgenerellevilkårogbetingelser, indeholderdetgennemgåedematerialeikkealtidspecifikkeoplysningersomprisetc.Ligesomoplysningerangåendefortrydelsesretikkefindesialledegennem-gåedekontrakter.Detteerikkeensbetydendemed,atforbrugeraftalelovenertilsidesat,idetlovensomnævntovenforikkekræver,atoplysningernegi-vessamletistandardkontrakten.Despecifikkeoplysninger,somikkefindesi standardkontrakterne, skal gives på bestillingssedler, ordrebekræftelserellerlignende.

Forbrugeraftalelovensreglergældersomnævntikkeiforbindelsemedaf-taler,derindgåsvedtraditionelbutikshandel.Dybdeintervieweneviser,atforbrugerneikkeerklarover,atdeikkekanfortrydeetkøbellerbytteenvareienfysiskbutik.Atflerebutikkertilladerforbrugereatbyttevaren,erenserviceudoverbestemmelserneikøbeloven.Alleforbrugernefradybde-interviewene tror fejlagtigt,atdeerhvervsdrivendeskal tagevarenretur.Eksempelfradybdeinterviewene:”

”Ja–selvfølgelig–kan–man–da–fortryde–købet–af–tv’et,–hvis–det–er–bestilt–via–butikken.–Så–gælder–de–normale–regler–om–fortrydelsesret–jo.”–

Enkelte kontrakter afspejler nøjagtigt forbrugeraftalelovens regler ved atbeskrivedenomtalteregelomfortrydelsesrettensophørførde14dage,hvisdet godkendes af forbrugeren. Enkelte kontrakter giver oplysninger om,hvordanforbrugere igivet faldkanudnyttesinfortrydelsesret iperiodenmellemaftaleindgåelsenogleverandørenspåbegyndelseaftjenesteydelsen.

Endelkontrakteroplyseraleneom,atreglenombortfaldaffortrydelsesretmedforbrugerensacceptergældende,nårleverandørengårigangmedatlevereydelsen.Idetilfældehvorkunovenståenderegeleroplyst,måoplys-ningomfremgangsmådenvedfortrydelseitidenindtilfortrydelsesrettensbortfaldderforgivesadandenvej.12

5.3.2.Leverandørensforpligtelservedtekniskefejl

Hovedpartenafdegennemgåedekontrakterindeholdervilkåromkompen-sation/tilbagebetalingitilfældeafmanglervedtjenesten.13

Vilkårenebeskriverofte,atdenerhvervsdrivendeefteranmeldelseaf fejlfraforbrugerenvilsøgeatudbedrefejlen”indenrimeligtid”.Afogtilerdetpræciseret,hvornårdenerhvervsdrivendegårigangmedatudbedrefejlen,fx.”normaltinden8timer”eller”normaltudenopholdindenfornormalarbejdstid”.

Kontrakterne giver forbrugeren ret til fradrag i abonnementsbetalingen,hvisdriftsforstyrrelsermv.ikkeerophørt/udbedretindenenvisfrist,som

12 Jf.bekendtgørelse972/2004vedrørendeoplysningomfortrydelsesretihen-holdtillovomvisseforbrugeraftaler§10.

13 Iforholdomfattetafbekendtgørelse714/2008(udbudsbekendtgørelsen)skaldetteværenævntikontrakten,jf.udbudsbekendtgørelsen§10,stk.2,nr.7.


undertiden er sat til to døgn. Andre kontrakter indeholder ikke tidsbe-grænsning,mengiverkunafslag,hvisdetteharenvisstørrelsepåfx25kr.,mensandrekontrakterkombinererdetometoder.Standardkontrakterneindeholderkunimindreomfangheltspecifikkeoplysningerom,hvornårenforbrugererberettigettilkompensationitilfældeafmangler.

Idetilfældehvordetvisersig,atderikkeforeliggerenfejlvedleverandø-rensydelse,menat forbrugerener skyld i fejlen,herunderbetjeningsfejlellerfejlvedforbrugerensmateriel,tagerleverandørenideflestekontrakterforbeholdforatfådækketsineomkostningervedudbedringaffejlenellerfejlsøgningen.

5.3.3.Forpligtelserangåendemedfølgendeudstyrmv.

Endelkontrakterforudsætter,atforbrugereiforbindelsemedkontraktenfår stillet fx ennetboksellerandet tekniskudstyr til rådighedafdener-hvervsdrivende.

Virkerudstyretpågrundafenfabrikationsfejlellerlignendeikkeefterhen-sigten, har forbrugerenkravpå, at udstyret repareres, eller at der stillesandetudstyrtilrådighed.14Dettefremgårogsåudtrykkeligtafnogleafkon-trakterne.Kanforbrugerenpågrundafdetmangelfuldeudstyrikkemod-tagedenaftaltetjeneste,kanderderudoverblivetaleometafslagiabon-nementsbetalingen,jf.afsnittettidligereomleverandørensforpligtelservedfejlogmangler.

Forbrugereharefteralmindeligereglerpligttilatbetaleerstatning,hvisdeveduforsvarligadfærdforvolderskadepåudstyr,dererstillettilrådighed.Degennemgåedestandardkontrakterindeholderafogtilbestemmelseromdette,sominogletilfældeerudvidettilatomfatteskaderforårsagetafan-dresuforsvarligeadfærd(fxhusstandensellergæsters).15

Efterdanskreterdetsomudgangspunktdenerhvervsdrivende,dersomejerafudstyretbærerrisikoenforhændeligeskaderpågenstande,dererstillettilforbrugernesrådighedsomlediaftalen.Dettekanimidlertidfra-vigesvedaftale, fx i standardkontrakten.Aftalevilkår,derflytterrisikoenfraleverandørentil forbrugeren,harimangeårværetalmindeligeikon-trakter om leje af løsøre.16 Hvilket også er almindeligt forekommende idegennemgåedekontrakter.Nårenændringafrisikofordelingenmellemparternenormalt ikkeanses forurimelig i forbindelsemeden standard-kontrakt,hængerdetsammenmed,atforbrugerneividtomfangerdækketaf indboforsikringen.Indboforsikringenomfatter ikkealene forbrugernes

14 EfterForbrugerombudsmandensretningslinjeromgodmarkedsføringsskikpåteleområdetpkt.14børder(udenberegning)såvidtmuligtstillesenerstat-ningsgenstandtilforbrugerensrådighed,hvisreparationafenmangelvedteleudstyrviltagemereendtidage.

15 Jf.hervedlejelovens§25,stk.2,hvorefterlejerenererstatningsansvarligforskade,somforvoldesveduforsvarligadfærdaflejerenselv,lejerenshusstandellerandre,somlejerenhargivetadgangtildetlejede.

16 Jf.betænkning876/1979omudlejningafløsøres.12.


egnetingmenogsåting,somdebærerrisikoenfor.17Dennesammenhængkommerklart til udtryk i endel af standardkontrakterne,der ikkealeneoverførerrisikoenforbeskadigelsertilforbrugerne,mensamtidigforpligterdissetilatsørgeforforsikringsdækning.Blandtdegennemgåedekontrak-terfraleasingvirksomhedererdereksemplerpåmereudførligreguleringafforsikringsspørgsmålet,somdetteeksempelillustrere:

”Lejer–har– i– lejeperioden–det– fulde–ansvar– for–det– lejede.–Som– led– i–dette–ansvar–er–lejer–forpligtet–til–at–holde–det–lejede–forsikringsdækket–ved–en–sædvanlig–ansvars-–og–indboforsikring–på–sædvanlige–vilkår–eller–ved–en–forsikringsaftale– tegnet– gennem– [udbyderen].– [Udbyderen]– indtræder– i–alle–rettigheder–i–forhold–til– lejers–forsikring–vedrørende–eventuelle–dæk-ningssummer–for–så–vidt–angår–det–lejede.–Eventuel–selvrisiko–er–[udbyde-ren]–uvedkommende.”

Andrestandardkontrakterermindreinstruktiveiogmed,atdeblotover-førerdennævnterisikotilforbrugerneudenomtaleafforsikringsmulighe-den.Aftalevilkår,deroverførerrisikoenforhændeligskadetiluforsikredeforbrugere,kanføretilurimeligeresultater,ikkemindstitilfældehvorfor-brugerneikkeiforbindelsemedaftalenergjortopmærksompåmulighedenforforsikringsdækning.Desudenerdetforhold,atforbrugerneharenind-boforsikring, ikkeensbetydendemed,atderer(fuld) forsikringsdækningforskadenidetenkeltetilfælde,idetforholdetkanværeundtagetfradæk-ningenpågrundafsærligevilkåripolicen.

5.3.4.Forbrugernesbetalingsforpligtelser

Forbrugernes betalingsforpligtelse i de gennemgåede standardkontrakterertypiskfordeltpåoprettelsesafgift,abonnementsafgiftogeventuellejeafmodtageudstyrmv.Hertilkommereventuelleforbrugsafgifteroggebyrer.

Allekontrakterindeholderudtrykkeligtvilkårom,atderitilfælde,hvorbe-talingikkeskergennemPBS,beregnesetfaktureringsgebyrpåxantalkr.Desudensesvilkårom,atderefterspærringpågrundafbetalingsmislig-holdelseberegnesetgenåbningsgebyr,ogatderiforbindelsemedvalgafenbilligereprogrampakkeberegnesetændringsgebyr.Herudovergivesderitilknytningtilvilkårombetalingsmisligholdelseofteoplysningomrentelo-vensregleromrykker-oginkassogebyrer.

Ienenkeltkontraktfindesetvilkår,hvorefterderkanblivetaleomatop-kræveetopsigelsesgebyr.Atlæggegebyrpåforbrugernesrettilatkommeudafetaftaleforholdmedetvistvarselkanikkeansesforatværeioverens-stemmelsemedgodmarkedsføringsskik,medmindregebyretmodsvaresafnødvendige,påviseligeomkostninger,somtypiskerforbundetmedop-sigelsen.

17 AfJuridiskÅrbog1999s.24f.fremgårdet,atForbrugerombudsmandenikkekunneacceptereaftalevilkår,hvorefterlejereafradio,tvoghårdehvidevarerifaldererstatningsansvar,selvomdeikkeharhandletforsætligtelleruagtsomt,menogsåatForbrugerombudsmandenkunneaccepterevilkår,derforpligterlejerentilatsørgefor,athændeligeskaderpådetlejedeerdækketafenindbo-forsikring.


Betalesder ikke til tiden,kanderefterdegennemgåedekontrakterblivetaleommidlertidigafbrydelseog/ellerophævelseafaftalen.Anvendelsenafdennesanktionsmulighederifølgekontrakternesomhovedregelbetingetaf,atforbrugerenharmodtagetmindstenrykker.Dettesvarertil,hvadderer fastsat i Forbrugerombudsmandens retningslinjer omgodmarkedsfø-ringsskikpåteleområdet.18Forbrugerenmodtageriforbindelsemeddennerykkerofteoplysningeromenspærringafdenleveredeydelse,hvisderikkebetalesindenenvisfrist.FristenbørifølgeForbrugerombudsmandensret-ningslinjerværemindstsyvdage.

5.3.5.Varslingafændredevilkårogprisændringer

Efter Forbrugerombudsmandens retningslinjer om god markedsførings-skikpåteleområdetbørforbrugerehavemindst14dagesvarseliforbindel-semedændringafvilkår,ogvarslingenbørskevedindividuelmeddelelse,fxpr.brev,e-mailellerandenaftaltmåde.Erændringenafmindrevæsent-ligkarakter,kanvarslingskevedannonceringilandsdækkendedagblade.19

Hosdeerhvervsdrivende,dereromfattetafudbudsbekendtgørelsen,skalændringerafvilkårtilugunstforforbrugernevarslesmedmindstenmå-neds frist.Forbrugerneskaldesudenhavemulighed foratopsigeaftalenmedvirkningsenestvedændringensikrafttræden.20

Udbydereforbeholdersigietvistomfangrettilensidigtatændreprogram-pakkernessammensætning,detvil sige indholdetafhovedydelsen ikon-traktforholdet,udenatforbrugerneharmulighedforatopsigekontraktenmedvirkning fraændringens ikrafttræden.21Dette vil i praksiskunhavebetydningibindingsperioden,hvorimoddetsbetydningefterbindingspe-riodensudløbvilværeforholdsvisbeskeden,idetforbrugernealligevelkanopsigekontraktenmedenmånedsvarsel(senærmereiafsnit5.3.6:Bin-dingsperiodeogopsigelse).

Allestandardkontrakterneindeholdervilkår,dergiverleverandørenrettilatforetageprisændringerafdeleveredeydelser.Varslingafprisændringererunderlagtsammevilkårsombeskrevetovenfor.Ovennævnteretningslin-jereridetvæsentligeafspejletidegennemgåedekontrakter.22

Markedsføringslovens§15indeholderensærligregelomændringafgebyrerellerindførelsenafnyegebyreriløbendekontraktforhold.23Betingelserneherforskalværeklartfremhævetikontrakten,ogændringerneskalvarsles

18 Retningslinjernespkt.10,hvorefterspærringblandtandetkanskestraksvedmistankeommisbrug,såledesatforbrugerenunderrettesumiddelbartherefter.

19 Retningslinjernespkt.5.2.20 Bekendtgørelse714/2008(udbudsbekendtgørelsen)§12,dergælderforalle

ændringerafpriserogvilkår,dogikkeændringertilgunstforkunden.21 Sehervedpkt.1,litrajogk,idenvejledendelisteibilagettildirektiv93/13

omurimeligekontraktvilkåriforbrugeraftaler.Litraklyder:“attilladedenerhvervsdrivendeensidigtudengyldiggrundatændreegenskaberneveddetproduktellerdentjenesteydelse,derskalleveres.”

22 Dogikkeikontrakternefraleasingvirksomhederne,somisagensnaturikkekommerindpåspørgsmåletomprogrampakkeændringer.

23 Bestemmelsengælderikkeforgebyrer,dererreguleretiandenlovgivning,detvilsigenavnligrentelovensregleromrykker-oginkassogebyrer.


medenrimeligfrist.Varslingafvæsentligegebyrændringerogindførelseafnyegebyrerskalskevedindividuelkommunikation,ogforbrugerneskalop-lysesommulighedenforatopsigeaftalen.Dissereglerogretningslinjererafspejletimangeafdegennemgåedekontrakter.Dererenkelteeksemplerpåvilkår,derikkeleveroptilkraveneimarkedsføringslovens§15,idetdefastsætter,atdenerhvervsdrivendeerberettigettilatændregebyrsatserneudenvarsel,menatgebyrsatsernekanfåsvedhenvendelsetilleverandøren.

Enkeltekontrakter,der ikkeeromfattetafudbudsbekendtgørelsen,giverforbrugerneetvarselpå60dageogmulighedforatopsigemed30dagesvarseltilændringensikrafttræden,hvisprisstigningenermereend10pct.Dererdogingenoplysningerom,hvilkeforpligtelserdenerhvervsdrivendehar,hvisprisstigningenerunder10pct.

Enafstandardkontrakternegiverdesudenleverandørenrettilløbendeatændregebyrer,somvilfremgå”i–god–tid”afenprislistepåinternettet.For-brugerneunderrettesindividueltomgebyrstigningerpåmereend10pct.med30dagesvarsel.

Detoovenståendeeksemplererioverensstemmelsemedgældendereglerpåområdet.Samtidigstillesforbrugerneiførstnævnteeksempelbedreendreglernepåområdetforeskriver,idetforbrugernefåretvarselpå60dage.

5.3.6.Bindingsperiodeogopsigelse

Ideaftaleforhold, somerbeskrevet idegennemgåede standardkontrak-ter,erdertypiskikkefastsatnogenbestemtudløbsdato.Hvisandetikkeeraftalt,løberaftalensomudgangspunktindtilvidere.Såledesathverafpar-ternekanopsigeaftalenmedetrimeligtvarsel.24Dettefølgerafgældendeprincipperidanskret.Påforbrugerområdetgælderforbrugeraftalelovens§§25-26,derindeholdergenerelleregleromopsigelseafaftaleromløbendeleveringafvarerellertjenesteydelser.

Lovreglernesigterførstogfremmestmodatbeskytteforbrugeremoduri-meligtlangebindingsperioder.Reglerneharvirkningforaftalerindgåetden1. januar2010ellerderefterogharafløst forbrugeraftalelovens tidligere,mindrevidtgåendebeskyttelsesregler.Forleveringafbetalings-tv,hvorder samtidigstillesmodtageudstyrtilrådighedforforbrugerne,gælderdenyereglerdogførstforaftalerindgåetden1.januar2012ellerderefter.25

24 Med”opsigelse”menesenaftalesophørvedenaftalepartsmeddelelseom,atdenpågældendeikkelængereønskeratværebundetafaftalen.Opsigelseiden-neforstandkræverikkenogensærligbegrundelse.Imodsætningtilopsigelseerenparts”ophævelse”afenaftaleenafdebeføjelser,derstårtilrådighedforenaftalepart,hvisdenandenparthartilsidesatsineforpligtelserefteraftalen.Ophævelseafenaftaleerbetingetaf,atdenandenpartpåvæsentligmådehartilsidesatsineforpligtelser.

25 Jf.§2ilov492/2009omændringaflovomvisseforbrugeraftaler.Formåletmedento-årigovergangsperiodeeratgivemulighedfor,atderiforbindelsemeddigitaliseringenogovergangentilMPEG4-standardenvedårsskiftet2011-12kanindgåsaftaler,derbinderforbrugerenienlængereperiodeend6måneder,nårderstillesmodtageudstyrtilrådighedforforbrugeren,idetdetteskulleletteteknologiskiftetfordeforbrugere,deraføkonomiskeårsagerletterevilkunnebetalefordetnyemodtageudstyroverenlængereperiode.


Forbrugeraftalelovensupplerespådettepunktafudbudsbekendtgørelsen,hvorderfindesspecifikkereglerafstortsetsammeindhold.26Udbudsbe-kendtgørelsensreglerangårsomnævntovenforforholdetmellemudbydereafelektroniskekommunikationsneteller–tjenesterogslutbrugere.

Forbrugerneharefterforbrugeraftalelovenrettilatopsigekontraktenmedenmånedsvarseltiludgangenafenmåned,nårderergåetfemmånederef-teraftalensindgåelse.27Detteopsigelsesvarselogdetsbegyndelsestidspunktskalværetydeligtangivetiaftalevilkårene,nåraftalenindgåsvedanvendel-seafstandardvilkår.28Hvisforbrugerneharbetaltvederlagforenperiode,derliggerefterdenopsagteaftalesophør,skalvederlagetvedrørendedenneperiodestrakstilbagebetales.29

Endelafdegennemgåedekontrakterfastsætterenbindingsperiodepåseksmåneder, således at forbrugerne kan opsige kontraktenmed enmånedsvarselefterfemmåneder,hvilketafspejlerforbrugeraftalelovens§25.Un-dertidenerdoganvendtenformulering,somikketydeligtviser,atopsigelsekanafgivesefterfemmåneder.

Deternormalthensigtsmæssigtogiallepartersinteresse,atenopsigelseafgives skriftligt foratundgåbevismæssigeproblemerefterfølgende.Detliggerdogfast,atenopsigelseharvirkning,selvomdenikkeopfylderkravetom,atdenskalværeskriftlig.Hvilketbørpræciseresikontrakterne,sådeoverholderdegældenderetningslinjer.Deerhvervsdrivendekanmedoven-ståendebegrundelseopfordreforbrugernetilatgiveenskriftligopsigelse,menkanikkeforlangedet.30

Undertidenerbindingsperiodenikontraktenfastsattil12måneder.Aftaleheromersomnævntovenformuligindtilden1.januar2012forudbydereafbetalings-tv,dersamtidigstillermodtageudstyrtilforbrugernesrådighed.

26 Jf.bekendtgørelse714/2008(udbudsbekendtgørelsen)§13.Påudbudsbe-kendtgørelsensområdehardennesreguleringafopsigelsesvarselogbindings-periodeforrangforforbrugeraftalelovensreglerherom,jf.forbrugeraftalelo-vens§25,stk.2,1.pkt.

27 Forforholdomfattetafbekendtgørelse714/2008(udbudsbekendtgørelsen)følgerdetafbekendtgørelsens§13,stk.1,nr.1,atforbrugeren,nårderergåetfemmånederefterkontraktensikrafttræden,tilenhvertidkanopsigemedetvarsel,dermaksimaltkansættestilenmåned.Opsigelseefterdennebestem-melseskalsåledesikkenødvendigvissketiludgangenafenmåned,ogfemmå-nedersperiodenregnesfrakontraktensikrafttrædenogikkeaftalensindgåelse,somfastsatiforbrugeraftaleloven.

28 Jf.forbrugeraftalelovens§25,stk.3.Forforholdomfattetafbekendtgørelse714/2008(udbudsbekendtgørelsen)henvisestildennes§10,stk.2,nr.4og6.

29 Jf.forbrugeraftalelovens§26.Forforholdomfattetafbekendtgørelse714/2008(udbudsbekendtgørelsen)kanudbyderenindføreenordning,hvoref-terforudbetaltebeløbikketilbagebetales,hvistilgodehavendetikkeoverstiger25kr.;vedindførelseafensådanordningkanudbyderenikkeindkræveeteventuelttilgodehavende,somikkeoverstiger25kr.hosforbrugeren.

30 Forbrugeraftalelovens§25stillerikkekravtilopsigelsensformogkanikkefravigestilskadeforforbrugeren,jf.§28.DetfremgårogsåafForbrugerom-budsmandensretningslinjeromgodmarkedsføringsskikpåteleområdetpkt.8,atforbrugerenbørkunneopsigeaftalenbådeskriftligtogmundtligt.


12månedersbindingsperiodesesblandtandetisærligekontrakttillæg(fordigitaltv-modtagelse)tilbredbåndskontrakter,dereromfattetafudbuds-bekendtgørelsen med deraf følgende maksimal bindingsperiode på seksmånederforbredbåndskontrakten.Deerhvervsdrivende,derbådetilbyderbredbåndsforbindelseogudbyderbetalings-tv, kan som følgeafudbuds-bekendtgørelsenog forbrugeraftaleloven indtil2012have forskelligebin-dingsperioderfordisseydelser,hvisderstillesmodtageudstyrtilrådighed.

5.4. KonklusionDe gennemgåede standardkontrakter overholder alle på de væsentligstepunkterdegældende reglerog retningslinjerpåområdet.Deparametre,dererudvalgttilgennemgangen,beskrivesalleistørreellermindregradikontrakterne.

Kontraktvilkårenereflektereridetvæsentligsteforbrugeraftalelovensregleromfortrydelsesretvedfjernsalg.

Standardkontrakternesbetingelserogvilkårmindermegetomhinandenogsynesatværeudformettildenerhvervsdrivende.Devilkår,sombeskrivesikontrakterne,erikkemerevidtgående,endhvadderfremgårafregulerin-gernepåområdet.Samtidigerderingenafdegennemgåedekontrakter,derisærliggradstillerforbrugernebedre,enddegældendereglerogretnings-linjerpåområdetforeskriver.

Gennemgangenviser,atderienkelteafstandardkontrakterneerpladstilforbedringerforattydeliggøreaftalereguleringenafvissespørgsmål.Dettegælderspørgsmåletomforbrugernesforsikringspligtogeventuellerisiciforhændeligeskaderpåudstyr,dererstillet til forbrugernesrådighed.Her-udovergælderdetspørgsmåletomforbrugernesmulighedforkommeudafkontraktenvedændringaftv-pakkernessammensætning,navnligibin-dingsperioden

HOVEDKONKLUSIONER FRA DEN JURIDISKE GENNEMGANG

–– Standardkontrakterneoverholder gældende regler og retningslinjer forområdet.

–– Ingen af standardkontrakterne stiller i særlig grad forbrugerne bedre,enddegældendereglerogretningslinjerpåområdetforeskriver.

–– Ienkeltekontrakterkanderværebehovforentydeligereaftalereguleringafvissespørgsmål.


6. STANDARDKONTRAKTERNES SPROGLIGE INDHOLD

Sproget i standardkontrakterneer ikkealtidmålrettet forbrugernemen ihøjeregraddenerhvervsdrivende.Atforbrugernehellerevilhavekontrak-ter,hvorsprogeter let forståeligt,synesaltandet ligeatværeenrimeligantagelse.

Deudvalgtekontrakterindenforudbydereafbetalings-tvogleasingvirk-somhedererblevetgennemgåetpåbaggrundafsyvsprogligeparameter,blandtandetdetsprogoglayoutdereranvendt.Somidenjuridiskegen-nemgangskaldetpointeres,atdensprogligegennemgangikkeerenkritikafdenenkelte standardkontrakt.Gennemgangensresultaterbruges tilatudformeenrækkegoderådoganbefalinger,somkankommealleerhvervs-drivende,derbenytterstandardkontrakter,tilgavn(sebilag1).

Klarogletforståeligtekstøgertroværdigheden,fordimodtagerenoplever,atafsenderenhargjort sigumage.Omvendtmedførerdetofte irritation,hvis man oplever, at afsenderen gør informationerne svært tilgængeligegennementungsprogligstil.Sprogetistandardkontrakterneervæsentliganderledesenddet,derbenyttesiinformationsmaterialet,somknyttersigtildetenkelteproduktellerydelse.Forforbrugernekanstilbruddeneindi-kere,atdererflereforskelligeafsendereellerdagsordener.Denvenligeogimødekommendestilifølgebreveogordrebekræftelservirkerindbydendepåforbrugerne,mensdenformelleogjuridiskstilidegenerellevilkårogsalgsbetingelserlæggerdistancetilforbrugerne.

Mere forståelige standardkontrakter kan også være til fordel for de er-hvervsdrivende, fordi det hjælper ekspedienterne eller kundeservice tilbedreatkunneforklareforbrugerne,hvilkebetingelserogvilkårkontraktenbeståraf.

Derforsynesdetiallesinteresseatskrivemerelæsevenlige,forståeligeogimødekommendestandardkontrakter.Ibilag1tildenneanalysefindestigodeskriveråd,somkanhjælpedeerhvervsdrivendemedatgørekontrak-ternemereforståelige.

6.1. MetodefordensprogligegennemgangDensprogligegennemgangafstandardkontrakternebelysersvaghederogstyrkerideerhvervsdrivendeskommunikationmedforbrugerne.Resulta-tetafgennemgangenerbaseretpåenoptællingafforekomstenafenrækkesproglige parametre.Disse parametre er udvalgt, fordi de repræsenterertræk,dertidligereharvistsigatindvirkepåforståelighedenaftekster.31

Hvis en eller flerenedenstående sproglige parametre optræder gentagnegangeikontrakten,ogdermedpåvirkerlæseoplevelsen,betragtesteksten

31 Andersen,LarsPynt(2002):Nårlæsernetænkerhøjt.In:ChristianKockm.fl.:Forståverden.Samfundslitteratur.


somvanskeligatforstå.Defølgendesprogligeparametreervalgt,fordideharvæsentligindvirkningpåkontrakterneslæselighedogforbrugernesmu-lighedforatforståkontrakterne.Desprogligeparametreer:

1) Er sætningerne enkle? 2) Er syntaksen præget af forvægt?3) Er sætningerne præget af mange fagudtryk og juridiske formule-

ringer? 4) Er sproget præget af passivkonstruktioner og verbalsubstantiver5) Er sproget præget af skriftsprogstunge ”papirord”?6) Henvender sproget sig direkte til læseren? 7) Er det nemt for modtageren at finde datofrister?8) Står sætningerne i en læsevenlig punktstørrelse, og virker mæng-

den af tekst overskuelig?

6.2. Sprogliggennemgangafstandardkontrakterne

6.2.1. Ersætningerneenkle?

28afde33kontraktererprægetaflangekompleksesætningermedindskudogmange informationer.Sætningernebliverkomplekse,nårderermereendtoinformationerpersætning,ogsætningenbeståraffleresideordnedeellerunderordnedeled.

Eksemplerpålange,kompleksesætningerEksempel1.1

Uanset–bestemmelsen–i–punkt–XX–nedenfor–er–[Udbyderen]–-–i–tilfælde–af–Kundens–væsentlige–misligholdelse–af–sine–forpligtelser–efter–nærværende–aftale–samt–af–andre–aftaler–mellem–Kunden–og–[Udbyderen]–-–berettiget–til–helt–eller–delvist–at–lukke–tilslutningen–og–internettjenesten–uden–varsel,–idet–der–dog–snarest–skal–gives–meddelelse–om–lukningen–og–grunden–hertil.

Istedetkunnemanfokuserepåhovedbudskabetogskrive:

Hvis–du–misligholder–dine–forpligtelser,–kan–vi–til–enhver–tid–helt–eller–del-vist– lukke– for–din– tilslutning–og– internettjeneste– -–uanset–bestemmelsen– i–punkt–XX.–Vi–kan–gøre–det–uden–varsel,–men–skal–dog–hurtigst–muligt–give–dig–besked–om–vores–indgreb–og–grunden–hertil.

Eksempel1.2

[Udbyderens]– eventuelle– erstatningspligt– er–maksimeret– til– en– forholds-mæssig– del– af– den– af– abonnenten– seneste– betalte– kvartalsvise– abonne-mentsafgift–svarende–til–den–forholdsmæssige–abonnementsafgift–for–det–tidsrum–hvor–abonnenten–har–været–ude–af–drift.

Hererenmegetkomplekssætning,somovenikøbetindeholdermenings-forstyrrendefejl:”Abonnentenerudeafdrift”.Igenkanmanfokuserepåhovedbudskabet,brydeinformationerneopogskrive:


Hvis–vi–er–skyld–i,–at–du–ikke–har–adgang–til–tjenesterne,–kan–vi–være–forplig-tet–til–at–betale–en–erstatning–til–dig.–Vi–beregner–erstatningen–ud–fra,–hvor–lang–tid–du–ikke–har–modtaget–ydelserne.–

Fradybdeinterviewernefremgårdetogsåklart,atlangeogkompleksesæt-ningerihøjgradgårudoverforståeligheden:

”Det–her–måtte– jeg– læse–to–gange.–Den–her–sætning–er–ALT–for– lang,–her–mangler–helt–sikkert–nogle–punktummer.–Det–er–jo–bare–én–lang–smøre–det–hele…”

Selvomforbrugerneønskerdetmodsatte,erdeflestekontrakterprægetaflangeogkompleksesætninger.Eksemplerneviser,atdeerhvervsdrivendeudenproblemerkangøresætningsopbygningernemereenkle.

6.2.2.Ersyntaksenprægetafforvægt?

Forvægt er et typiskkancellitræk, somøgerkompleksiteten i sproget, oggørdetsværereforlæserenatafkodemeningen.Forvægtoptræder,nårdetmeningsbærendeverbum(udsagnsord)stårlangthenneisætningen.Detvilsige,atsætningenfåretlangtforfeltfyldtmedinformationer,indenlæ-serennårfremtildetcentraleverbumogkanafkodebetydningen.Forvægtermedtilatgøresprogethøjtideligtogupersonligt.

26afde33kontrakterharenudprægetbrugafforvægtisyntaksen,hvilketøgerkompleksitetenbetydeligt.Forvægtenistandardkontraktensgenerellevilkårogbetingelsergørsprogetikontrakternemereformeltogkomplekst.Omvendt er ordrebekræftelser, følgebreve og bestillingsdokumenter ikkeprægetaf forvægt.Herdominererdetdirekteogmereserviceorienteredesprog.

EksemplerpåsætningermedforvægtEksempel2.1

Med– henblik– på– administration– af– Abonnementsaftalen– og– det– løbende–mellemværende–mellem–[Udbyderen]–og–Kunden–samt–til–brug–for–statistik–og–fremsendelse–af–materiale–og–nyhedsbreve–m.v.–til–Kunder,–der–har–an-modet–herom,–behandler–[Udbyder]–forskellige–personlige–oplysninger–om–Kunden–såsom–navn,–adresse,–telefonnummer,–e-mail,–cpr-nummer.

Sætningener ikkeblot langogkompleks,denharogså forvægt.Detme-ningsbærendeverbum”behandler”stårlangtfremmeisætningenoggiverplads tiletvældaf informationer i forfeltet. Istedetkunnemanforkorteforfeltet,gådirektetilhovedbudskabetogskrive:

Vi–bruger–dine–personlige–oplysninger–(navn,–adresse,–telefonnummer,–e-mail,–cpr-nummer),–så–vi–kan–sende–dig–nyhedsbreve–og–andet–materiale,–hvis–du–ønsker–det.–Vi–bruger–også–oplysningerne–til–statistik–[fortæl–gerne–mere–specifikt,–hvad–det–er–for–statistik].–


Eksempel2.2

Transport–og–opstilling–samt–tilslutning–af–det–lejede–til–bestående,–lovlig–el–og–vvs-installation–er–indbefattet–i–lejen

Sætningernebehøverikkealtidatværelangeogkomplekseforathavefor-vægt.Her er et eksempel, hvormeningsbærende verbum ”er” står langthenneisætningen.Istedetkunnemantrække”er”fremogskrive:

Med–i–lejen–er–transport,–tilslutning–og–opstilling–af–det–lejede.–Det–forud-sætter–selvfølgelig,–at–der–allerede–er–lovlige–el-–og–vvs-installationer.––

6.2.3.Ersætningerneprægetafmangefagudtrykogjuridiskeformuleringer?

24afde33kontrakter indeholder fagudtrykog juridiske formuleringer32–detkanbådevære langesammensatteord,abstraktebegrebereller ju-ridiskebegreber.Fællesfordemalleer,atlæserenharsværtvedatafkodebudskabet,ogstilenbliverformeloghøjtidelig.Detfremmerlæsevenlighe-den,hvisdeerhvervsdrivendeundgåratbrugemangefagudtryk,juridiskeformuleringerellersomminimumforklaredemtydeligt, somnoglekon-trakterprøveratgøre.

Niafkontrakternebliverindledtafetafsnit,hvorenrækkedefinitionerafjuridiskeogfagspecifikkeudtrykbliverforsøgtforklaret.Dissedefinitioneristandardkontrakterneblivertypiskpræsenteretsomdetførsteafsnitikon-trakten,menerkarakteriseretvedikkeatværesærligbrugervenlige.Ud-trykkeneerikkelistetalfabetisk,ogimangeafkontrakterneerdetenkelteudtrykikkegrafiskfremhævetiteksten.Etandettypisktrækikontrakterneer,atder ikkebliverhenvist tildefinitionsafsnittet,nårmanmøderetaffagudtrykkeneindeibrødteksten.

Deterengod ideat lavedefinitionerne, somforklarerde faglige termer,mendebørværebrugervenlige,såbådelæserogudbyderfårdetfuldeud-bytteafdem.Læserenbørvedatbrugedefinitionsafsnittethurtigtkunneorienteresigudengangpågangatfåforklaretdefagligetermer.Nedenforseseksemplerpå,hvordanfagudtrykogjuridiskeformuleringerkanformu-leresmerelæsevenligtikontrakterne.

32 Hvisfagudtrykkeneerforklaretikontrakterne,erdeikketaltmed.


TABEL 6.1: EKSEMPLER PÅ FAGUDTRYK OG JURIDISKE FORMULERINGER FRA KONTRAKTERNE

Eksemplerfrakontrakter Mankunneistedetskrive:

Tilslutningsaftalen Aftalenomtilslutning

Uopsigelighedsperiode Bindingsperioden

Skriftligbestridelseaffaktura Viskalhavedineindvendingerskriftligt

Kundenansvarerforerlagt Duharansvaretforbetalt[fxydelse]

Erstatningsansvarsbegrænsning Begrænseansvaretforerstatning

Fradybdeinterviewenenævnesandreordogvendinger,somforbrugernegernevillehaveforklaretelleruddybetfx:”Tilulempeforkunden”,”almentprisniveau”,”nærmereangivnerammer”.Dersavnesenforklaringpådissevendinger. Forbrugerne efterspørger, at der i kontrakterne generelt skalbrugesfærrelangeogkompliceredeord.

EksempelpågodsprogligstilNogleafudbyderneergode tilat forklare fagudtrykkeneogdeabstrakteudtrykforeksempeliparenteserligeefterordet/udtrykket.

Eksempel3.1:

Forhold–som–bevirker–et–særligt–stort–tidsforbrug–(indhentelse–af–gravetil-ladelser,–myndighedskrav–om–koordinering–med–andre–ledningsejere,–for-bud–fra–offentlige–myndigheder–mv.)–samt–situationer–omfattet–af–pkt.–15–D–(force–majeure).

6.2.4.Ersprogetprægetafpassivkonstruktionerogverbalsub-stantiver

Passivkonstruktionergørdetsværtatse,hvemdereraktørenisætningen.I passivkonstruktionerharmannemlig fjernet aktøren fra sætningen fx:regningenbetales.Hererdetikketydeligt,hvemderskalbetale.Passivkon-struktionerkanmanisærkendepå,atdeterverber,somenderpås.32afde33kontrakterbrugerpassivkonstruktioner.EksemplerpåpassivkonstruktionerikontrakterneEksempel4.1

Beløb–i–[udbyderens]–favør–på–under–300–kr.–kan–overføres–til–næste–perio-des–fakturering.

Herereteksempelpå,atdet ikkeerklart,hvemdereraktøren idennesætning.Erdetkunden,somkanventemedatbetalebeløbet,ellererdetudbyderen,somførstfakturererbeløbetnæstemåned?Budskabetersværtatafkode,menhvisvi forudsætter,atudbydereneraktøren,kunnemanskrive:


Hvis–din– faktura– er–på–under–300–kr.,– kan–vi– overføre–beløbet– til–næste–faktura.

Eksempel4.2

[Xx-forbindelsen]– etableres– ved– opsætning– af– en–Home– access– gateway–(HAG-boks)–tilhørende–[udbyder]–i–Kundens–bolig.

Igenservihereteksempel,hvordeterumuligtatse,hvemderhandler.Erdetudbyderen,sommontererudstyret,ellererdetkundenselv?Hvisviforudsætter,atudbydereneraktøren,kunnemanskrive:

Du–får–[xx-forbindelsen],–når–vi–monterer–en–af–vores–Home–access–gate-way–(HAG-Boks)–i–dit–hjem.–

Verbalsubstantiver gør ligesom passivkonstruktionerne sproget tungt ogupersonligt,fordimanikkekanse,hvemdergørhvad.Etverbalsubstantivudspringerafverbum-altsåenaktivhandling,menerblevetgjort tiletnomen(etnavneord),sombetegnerentingelleretbegreb.Fx”vedligehol-delse”somkommerfraverbet”atvedligeholde”.Verbalsubstantivernekantypiskkendesved,atdeenderpå-ingeller-else.Deterhensigtsmæssigtatlugeudiverbalsubstantiverne,nårmanskrivertekster,såordgruppenikkebliverfordominerendeogtyngerteksten.Densprogligegennemgangviser,at32udaf33kontrakterbrugerverbal-substantiver.

EksemplerpåverbalsubstantiverikontrakterneEteksempelerhentetfraenmellemoverskriftienafkontrakterne.Herstårblot:Misligholdelse.Deterumuligtatse,hvemdeter,sommisligholderaftalen.Hvadrummerdetteafsnit ikontrakten?Erdetretningslinjer forforbrugernes,udbyderensellermåskebeggepartersmisligholdelse?

Problemstillingenkanløsesvedatsætteenaktørind-detvilsigeatbrugeetpersonligtpronomen(stedord)somviellerdu.Såerderikkelængeretvivlom,hvemmodtagerener,hvisderistedetstår:

Hvis–du–misligholder–––Hvis–vi–misligholder

Etandeteksempel,somstårimangekontrakter,er”Tilslutning”.Hvisdersættesetpersonligtpronomenind-jeg,vi,ellerdu-fårmanenklarindika-tionaf,hvemdertilslutterudstyret:

Vi–tilslutter–––Du–tilslutter.

6.2.5.Ersprogetprægetafskriftsprogstunge”papirord”

30afde33kontrakterindeholder”papirord”,somfårkommunikationentilatfremståhøjtidelig,upersonligoggammeldags.”Papirord”erettrækfrakancellisproget,hvordistanceogformaliteterblandtdeforetruknedyder.Resultaternefradybdeintervieweneindikerer,atforbrugerneefterspørger


enmeremoderneogdirekte skrivestil og ikkedetmeget formelle sprog,sommangekontraktererprægetaf.

Nogleaf”papirordene”fx”vedrørende”,”nedenstående”og”angående”stårdesudenipræsensparticipium (langtillægsform)ogenderpå–ende,somyderligereermedtilatgøreteksternetungeogkomplekse.

TABEL 6.2 EKSEMPLER PÅ ”PAPIRORD” FRA KONTRAKTERNE

Deterordsom: Istedetkanmanskrive:

Fremsende Sende

Såfremt Hvis

Vedrørende/angående Om

Nærværende Denne/dette/disse

Undertegnede [skrivnavnetpådenerhvervsdrivende]

Anmoderom Bederom

6.2.6.Henvendersprogetsigdirektetillæseren?

31afde33kontraktergørikkebrugafpersonligepronominersåsom;jeg,duogvi.Derermangegodetiltagtildetpersonligesprogifølgebreveogordrebekræftelser,mennårdetkommertilstandardkontraktensvilkårogbetingelser, skifter tonen betydeligt og bliver distanceret og formel.Denkompleksejura,kangøresmereforståeligt,hvisderbliverbrugtpersonligepronominersåsomdu,viosv.Detharlangthovedpartenafstandardkon-trakternevalgtikkeatgøre.

6.2.7.Erdetnemtformodtagerenatfindedatofrister?

I28afde33kontrakterneerdetsværtatgennemskuedatofrister.Detska-bertvivlhosforbrugerneogkanvirkeuoverskueligt.Forbrugernesevnetilatforstådatofristerervigtig,ogdeteretområde,hvordernemtkanopståtvistermellemdeerhvervsdrivendeogforbrugerne.Allekontrakter inde-holderdatofrister,derforetdetvigtigt,atdeerhvervsdrivendeerklareogtydeligeideresdatoangivelser.

EksemplerpådatofristerfrakontrakterHerernogleeksemplerpå,atdetkanværesværtatgennemskueendato-frist.Hvadbetyder14dageellerenmåned–skalmanforeksempeltælleweekenddagemed?:

– […]–kan–Abonnenten–dog–i–varslingsperioden–opsige–Tilslutningsaftalen–til–udgangen–af–varslingsperioden–med–et–varsel–på–mindst–14–dage.

– Til–udgangen–af–en–måned–med–en–måneds–varsel.– Med–en–måneds–varsel–til–udgangen–af–en–betalingsperiode.


GodetakterikontrakterneIflereafkontrakternehardeerhvervsdrivendeimødekommetforbrugerneoggiveteksemplerpå,hvaddatofristerbetyder.

Godteksempel7.1

Ved–bestilling–via–internettet–er–kunden–berettiget–til–at–fortryde–abonne-mentsaftalen,–såfremt–meddelelse–herom–sendes–til–(Udbyderen)–senest–14–kalenderdage–efter,–at–kunden–har–modtaget–den–af–[Udbyder–]–fremsendte–ordrebekræftelse.Hvis–kunden–fx–afgiver–sin–bestilling–mandag–den–1.–og–også–har–fået–de–nævnte–oplysninger–denne–dato,–har–kunden–frist–til–og–med–mandag–den–15.–

Godteksempel7.2

Der–er–14–dages–fortrydelsesret–i–henhold–til–loven–om–visse–forbrugsaftaler.–De–14–dage–regnes–fra–den–dag–produktet–er–modtaget.–

6.2.8.Stårsætningerneienlæsevenligpunktstørrelse,ogvirkermængdenaftekstoverskuelig?

Der er stor variation i længden af standardkontrakterne, opsætning ogpunktstørrelse.Længdenaf tekst varierer fra enenkelt side tilmereend30A4sider.Bestemmelseriudbudsbekendtgørelsengør,atkontrakterpådetteområdegenerelterlængere.

Hovedpartenafudbyderneafbetalings-tvholdersigunderfemsider,mendererdogetvæsentligtantalkontrakter,somnåropover10sider-ognogleerover30.Nårkontrakternebliverforlange,kandevirkeuoverskueligpåforbrugerne.Hvilketdybdeinterviewenegivereksemplerpå:

”Den–er–alt–for–lang.–Og–der–er–alt–for–mange–henvisninger,–fx–”jf.–punkt–13”–og–så–bladrer–man–derom,–og–så–står–der–gudhjælpemig–”jf.–punkt–16”,–og–så–må–man–bladre–igen.–Eller–kap.–4:–”jf.–punkt–3,–og–så–står–der–”jf.–punkt–12”–osv.–Du–kan–overhovedet–ikke–overskue–det–––de–kunne–jo–skrive–hvad–som–helst,–og–du–har–ingen–mulighed–for–at–overskue,–hvad–de–mener,–når–man–skal–springe–sådan–rundt”

Leasingvirksomhederneharkortekontrakter,somvarierermellem1til3sider.

Detvisersigfradybdeinterviewene,atforbrugerneiførsteomgangmener,deforstårkorteretekstafsnit,fordideerkortereogmereoverskueligt.Deterdogikkesikkert,atdeforstårselveindholdet,selvomdeterkort.Dererderforenfarefor,atmegetkortekontrakterkan”snyde”forbrugernetilattro,deforstården.Detersværtpådenbaggrundatgiveentydigerådmedhensyntillængdenafstandardkontrakterne.Detvigtigsteer,atkontrakter-neerletlæselige,sådelangekontrakterikke”skræmmer”forbrugernevæk.


Mellemoverskrifterkanværemedtilatgøredetlettereforforbrugerneatforstå kontrakterne.Gennemgangen viser, at 32 af 33 kontrakter brugermellemoverskifter,hvilketkanværemedtilatgørekontrakternemerelæ-sevenligeogfremmeoverskueligheden.

Enmellemoverskiftskalsomenhovedoverskriftværeetgodtpejlemærkefor,hvaddernukommeriteksten.Mellemoverskriftenskalmedandreordfortællehovedbudskabetforafsnittet.Deterkuniganskefåkontrakter,atmellemoverskifterneerpræciseogtagerudgangspunktimodtagerensbe-hovforinformation.

Ofteblivermellemoverskrifterneuklaresomforeksempel:Eksempel9.1

Vedligeholdelse–af–systemer

Hererdetsværtatse,hvemderskalvedligeholdesystemerne.Foratfådetpåpladskunnemanskrive:

”Vi–vedligeholder–systemer”–eller–”du–skal–vedligeholde–systemer”

Eksempel9.2

Fornyelse–af–aftalen

Verbalsubstantivetgørdetsværtatse,hvemaktørener.Istedetkunnemanskrive:

”Vi–fornyer–aftalen”–eller–”du–skal–forny–aftalen”

GodetiltagimellemoverskrifterneDererogsågodetiltagikontrakterne,hvordeerhvervsdrivendearbejdermedmodtagerensbehovforinformationforeksempel:

– Kundens–misligholdelse–(Udbyderens–lukkeret)– [Udbyderens]–misligholdelse–og–erstatningsansvar– Kundens–ansvar

Enandenfaktor,derkanværemedtilatgørekontrakternemerelæseven-lige,erskrifttypenoglayoutet.Flertalletafkontrakterneopererermedtæt-skrevettekst,somerstilletopispalter-heltoptilfiretætskrevnespalterperside.Genereltertekstenmegetkomprimeretsatopmedkompakteafsnitmedmegetlillelinjeafstand.Yderligerebrugeretflertalafkontrakterneenmegetlillepunktstørrelse.Layoutetharbetydningfor,hvordanforbrugerneopfatterkontrakterne.Hvislayouteter”utiltalende”,erforbrugerneshold-ningtilkontraktenpåforhåndnegativ,hvilketdybdeintervieweneviste.Eteksempeler:

”Det–står–meget–småt–og–ser–ret–tørt–og–kedeligt–ud–––ikke–særlig–spiseligt”–


6.3. OverblikoverdesprogligeparametreDen sproglige gennemgang viser, at alle de gennemgåede standardkon-trakter indeholderelementer,derkanhave indvirkningpåkontrakternessværhedsgrad.Nedenforsesensamletoversigtoverparametreneogderesforekomsterikontrakterne.

TABEL 6.3 OVERSIGT OVER DE SPROGLIGE PARAMETRE

Parametrederharindvirk-ningpåkontrakternessvær-hedsgrad

Antalkontrakter(ialt33)

1.Ersætningerneenkle? 28afkontrakterneerprægetaflangekompleksesætninger

2.Ersyntaksenprægetafforvægt? 26afkontrakterneharenudpræ-getbrugafforvægtisyntaksen

3.Ersætningerneprægetafmangefagudtrykogjuridiskeformulerin-ger?

24afkontrakterneindeholderfagudtrykogjuridiskeformulerin-ger(derikkeerforklaretikontrak-terne)

4.Ersprogetprægetafpassivkon-struktionerogverbalsubstantiver

32afkontrakternebrugerpassiv-konstruktionerogverbalsubstan-tiver

5.Ersprogetprægetafskrift-sprogstunge”papirord”?

30afkontrakterneerprægetaf”papirord”

6.Henvendersprogetsigdirektetillæseren?

31afkontrakternehenvendersigikkedirektetillæseren

7.Erdetnemtformodtagerenatfindedatofrister?

I28afkontrakterneerdetsværtatfindedatofrister

6.4. KonklusionDetfremgårafovenståendegennemgang,atstandardkontrakternesjuridi-skeindholderetkompliceretområde,derkanværesværtatformidlepåenforståeligog(let)læseligmåde.Deerhvervsdrivendekanmedenrækkesprogligevirkemidlerhjælpeforbrugernetil ihøjeregradatkunneforståkontrakterne.Detviser sig, atdeerhvervsdrivendekun i stærktbegræn-setomfanggørbrugafdissevirkemidler.Deflestekontrakterbrugerlangekompleksesætningermedindskudtesætningerogflereinformationerpersætning.Nårderermereendtoinformationerpersætning,kandenvirkekompleks,hvilketresultaternefradybdeinterviewenebekræftede.Derud-overharhovedpartenafkontrakterneensyntaks,dererprægetafforvægt,hvordetmeningsbærendeverbumstårsidste isætningen.Determedtilyderligereatdistancereforbrugernefrateksten.

Detkompleksejuridiskestofresulterermegetoftei,atkontrakterneerpræ-getaf juridiskeformuleringersomihøjgradskæmmerforståelsen.Sam-menmeddejuridiskeformuleringererderogsåendelfagudtryk,derkun


sjældentbliverforklaret.Noglekontrakterprøverietindledendeafsnit,atforklarevanskeligeudtryk,mendisseafsnithjælperkunimindregradtilatøgeforståelsen.

Næstenallekontraktererprægetafpassivkonstruktionerogverbalsubstan-tiver,derøgerabstraktionsniveauet.Eksemplerneigennemgangenviser,atdeerhvervsdrivendekanmindskeabstraktionsniveauetistandardkontrak-ternemedenmindreomskrivningafenkeltesætninger.Dettegørsigogsågældendeikontrakternesoverskrifter,derimangetilfældeikkeitilstræk-keligtgradgiverinformationomdetkommendeafsnit.

Iendelkontraktererdergodeeksemplerpåsprogligetiltag,derfremmerforbrugernesforståelseafkontrakterne.Iformaffxopsummeringafvæ-sentligvilkårogenindledendeforklaringafjuridisketermerogfagudtryk.Degodetiltagerikkegennemgåendeforenenkeltkontrakt,menfordeltudoverdegennemgåedekontrakter.Allekontrakterneslæselighedkanderforforbedresvedatværeopmærksompådesprogligevirkemidler,dererblevetfokuseretpåidensprogligegennemgang.

HOVEDKONKLUSIONER FRA DEN SPROGLIGE GENNEMGANG

–– Ingenafstandardkontrakterne formårat formidlevilkårogbetingelserpåenlæsevenligmåde.

–– Alle de 33 standardkontrakter indeholder sproglige elementer, der gørdemsværeatlæseogforstå.

–– Enkeltekontrakterindeholderafsnit,derforklarerfagudtrykkene,hvilketgørdetlettereforlæserenatforstå.

–– Enkeltekontrakterindeholderopsummeringer,derhjælperforbrugernetilatfåetoverblikoverkontrakterne.


7. BILAG TIL UNDERSØGELSE AF STANDARD-KONTRAKTER

Bilag1.Skriverådtilerhvervsdrivende

Tigoderåd,nårdeerhvervsdrivendeskalskriveenstandardkontrakt.

1) Tænkpå,hvilkeinformationerdinmodtagerharbrugfor-ogskrivdemførst.

2) Undgå langekomplekse sætningermedflerebudskaber og indskudteled.

3) Undgå forvægt, hvor detmeningsbærende verbum står langt henne isætningen.Skrivikke:Transportogopstillingsamttilslutningafdetle-jedetilbestående,lovligel-ogvvs-installationerindbefattetilejen.

Menskrivistedet:Medilejenertransport,tilslutningogopstillingafdetlejede.Detforudsætterselvfølgelig,atderalleredeerlovligeel-ogvvs-installationer.

4) Vær opmærksom på fagudtryk og juridiske formuleringer – kan dinmodtagerforstådem?

5) Undgåpassiver(verberderenderpå–s).Modtagerenkanikkese,hvemderhandler.Skrivikke:Regningenbetales.Menistedet:Vi/dubetalerregningen.

6) Undgåverbalsubstantiver(enderpå-ing/-else).Degørsprogetpassivtogtungt.Skrivikke:Dervilbliveforetagetenudbetalingafbeløbet.Menistedet:Viudbetalerbeløbet.

7) Undgåstøvedeoghøjtidelige’papirord’,somhørertildettungeskrift-sprog.Fxfremsendelse,såfremtognærværende.Skrivistedet:Visen-der,hvisogdenne/dette/disse.

8) Henvenddigdirekteogimødekommendetilkundenvedatbrugeper-sonligepronominersom”du”og”vi”.

9) Skrivdatofrister tydeligt, sådeer lette forkundenatgennemskueogforstå.

10)Overvejlayoutetogmængdenaftekst.Virkertekstenlæsevenligogind-bydendemedengodpunktstørrelse,korteafsnitmedmellemoverskrif-terogengodlinjeafstand?


Bilag2.OversigtovererhvervsdrivendeidenjuridiskeogsprogligegennemgangKonkurrence-ogForbrugerstyrelsenharskriftligtrettethenvendelsetil31erhvervsdrivendeogbedtomatfåderesstandardkontraktertilsendt.Alleudbydereafbetalings-tvharvalgtatfremsendekontrakter,tilsvarendehartre leasingvirksomheder valgt at fremsende kontrakter. Tre erhvervsdri-vendeharvalgtikkeatimødekommehenvendelsen.Toafdissehardereshandelsbetingelsertilgængeligepåinternettet,derforharKonkurrence-ogForbrugerstyrelsenvalgtatladedissebetingelserindgåianalysen.

Denjuridiskeogsprogligegennemgangtagerudgangspunktistandardkon-trakterfrafølgende30erhvervsdrivende:– Altiboks– Bolig:net– Boxer– BredbåndNord– CanalDigital– D:E:R(handelsbetingelserhentetfranettet)– DanskBredbånd– EdbLeje– EnergiMidtA/S-FiberBredbånd– FastTV– GEFibernet– Jay.net– Køb&LejDirekte– L’easy(handelsbetingelserhentetfranettet)– MarielystFibernet– NEFFonden– NRGiFibernet– PerspektivBredbånd– Punkt1– Sagitta– SmileContent– SydEnergiBredbånd– SydfynsIntranet– TDCtv– TeliaTV– TRE-FORBredbånd– VerdoTeleA/S– Viasat– YouSee– ØstjyskEnergi

Følgendeerhvervsdrivendeharvalgtikkeatfremsendederesstandardkon-trakter:– D:E:R– L’easy– RybyHvidevarehus

DabådeD:E:RogL’easyhardereshandelsbetingelsertilgængeligepånet-tet,indgårdisseianalysen.


Bilag3.ForbrugerpanelsundersøgelsenUndersøgelsen iForbrugerpanelet ergennemført somenweb-surveyen iperiodenfraden30.marts2010tilden11.april2010.Fokusforundersøgel-senharværetatbelyseforbrugernesadfærdiforbindelsemedstandardkon-trakter.Spørgeskemaet,dererbenyttetiundersøgelsen,fremgårherunder.

UndersøgelsenergennemførtiForbrugerpanelet,dererKonkurrence-ogForbrugerstyrelsensfasteonlinepanel.ForbrugerpaneletdrivesafTNSGal-lupogtællerca.3.000deltagere.Deltagerneerrekrutteretrepræsentativtpåvariablenekøn,alder,geografi,uddannelseogbeskæftigelse,fraGallupsinternetpanelGallupForum,derbeståraf40.000ligeledesrepræsentativtudvalgtedanskere.

1.545forbrugerehardeltagetidenneundersøgelse.–Iafrapporteringenafresultaterfraundersøgelsenbeskriveskunstatistisksignifikante sammenhængeog forskellemellemgrupper.Der erbenyttetChi2-test og gamma test alt efter variabeltype, og signifikansniveauet erfastsattil0,05.

Alleprocentererafrundede,hvorfordeinogletilfældeikkesummerertil100pct.

Iforbindelsemedsurveyundersøgelser,somdenhergennemførte,skaldertagesetgenereltforbeholdforfejlrapportering.Detskyldes,atresponden-terkanoplyseenandenadfærdenddenfaktiske.Årsagenkanfxvære,atdemisforstårspørgsmålet,elleratdefejlvurdererderesegenadfærd.


Bilag4.SpørgeskematilForbrugerpanelsanalyseIndledning:Dettespørgeskemahandleromdineerfaringermedkontrakter.

Hjælpetekst:Medkontraktermenesenskriftligaftale,dererindgåetmel-lemdigsomforbrugerogenerhvervsdrivende.Vitænkerherpådentypeafkontrakter,hvorduharskrevetunder,entendigitaltellerfysisk.Detkanfxværeiforbindelsemedkøbafetprodukt,ellerhvisduhartegnetetabon-nement.Mendeterikkedentypeaftaler,hvordukunbekræfter,atduharlæstaftalevilkårenevedatkrydseafienboks,somfxvednethandel.

1.Hvormangegange,indenfordesenestetoår,harduindgåetenellerflerekontraktermedenerhvervsdrivende?Detkanfxværeetmobilabonnement,enforsikringsaftale,lejeaftvellerkøleskab,kontakt-linseabonnementellerlignende.a) Ingenb) 1gangc) 2–4ganged) 5–10gangee) 11gangeellerflere

Hvis–1=a:2.Hvaderårsagentil,atduikkeharindgåetenkontrakt?a) Jegharikkekøbtnoget,hvordervarbehovforattegneenkontrakt.b) Jegønskerikkeatbindemig.c) Andet(noter)_______________________________________

Herefter:Takforhjælpen.Undersøgelsenafsluttes.

Hvis–1=b:3a.Hvilketafnedenståendeområderharduindgåetenkontraktpå?a) Mobilabonnementb) Betalings-tv.Fxindgåetaftaleellerskiftetudbyderaftv-kanalerc) Lejeafforbrugerelektronik.Fxlejeaftvellerlign.d) Lejeafhårdehvidevarere) Kontaktlinse-ellerbrilleabonnementf) Forsikringerg) Bankskifth) Billejei) Boliglejej) Andet(noter)_______________________________________

Hvis–1=c,–d,–e:3b.Hvilkeafnedenståendeområderharduindgåetkontrakterpå?(fleresvarmuligheder)a) Mobilabonnementb) Betalings-tv.F.eks.indgåetaftaleellerskiftetudbyderaftv-kanalerc) Lejeafforbrugerelektronik.F.eks.lejeaftvellerlign.d) Lejeafhårdehvidevarere) Kontaktlinse-ellerbrilleabonnementf) Forsikringer


g) Bankskifth) Billejei) Boliglejej) Andet(noter)_______________________________________4.Læstedukontrakten,indenduskrevunder?Fra3b,skalderværefølgendehjælpetekst.Hjælpetekst:Dubedestænkepådenkontrakt,dusidstharindgået.

a) Ja,jeglæstehelekontraktengrundigtb) Ja,jeglæstekontraktendelvist/skimmedekontraktenc) Nej,jeglæsteikkekontrakten

Hvis–4=a:5.Hvorforlæstedukontraktengrundigt?(fleresvarmuligheder)a) Jeglæseraltidenkontrakt,indenjegskriverunderb) Detvaretdyrtproduktc) Jeghartidligerehaftdårligeerfaringermed,atderfxvarundtagelser

ellerbindingerikontrakterd) Andet(noter)_______________________________________

Fortsættilspørgsmål8

Hvis–4=b:6a.Hvorforlæstedukunkontraktendelvist/skimmedekontrak-ten?(fleresvarmuligheder)a) Detvaretbilligtproduktb) Kontraktenvarforlangc) Detvarforbesværligtd) Kontraktenvarforsværatforståe) Jegstoledepådenerhvervsdrivende,såjegmenteikke,detvarnødven-

digtf) Jeghar aldrig tidligere oplevet problemer, så jegmente ikke, det var

nødvendigtg) Jegerikkeklarover,hvadjegskalværeopmærksompåh) Andet(noter)_______________________________________

Fortsættilspørgsmål7

Hvis–5=c:6b.Hvorforlæsteduikkekontrakten?(fleresvarmuligheder)a) Detvaretbilligtproduktb) Kontraktenvarforlangc) Detvarforbesværligtd) Kontrakterplejeraltidatværesværeatforståe) Jegstoledepådenerhvervsdrivende,såjegmenteikke,detvarnødven-

digtf) Jeghar aldrig tidligere oplevet problemer, så jegmente ikke, det var

nødvendigtg) Jegerikkeklarover,hvadjegskalværeopmærksompåh) Andet(noter)_______________________________________


Takforhjælpen.Undersøgelsenafsluttes.

7.Hvilkedeleafkontraktenlæstedu?(fleresvarmuligheder)a) Tjekkedemineegneoplysninger,fxnavn,adresseoglign.b) Tjekkedeoplysningeromproduktet/ydelsenc) Tjekkedehvorlangtidjegbandtmigford) Tjekkedehvorlangopsigelsedervare) Tjekkedefortrydelsesretf) Tjekkedeomdervargebyrerg) Jeglæsteikkebestemteafsnit,jegskimmedeheletekstenh) Jeglæsteikkebestemteafsnit,kunoverskrifteri) Andet(noter)_______________________________________j) Huskerikke

8.Ihvorhøjgradtrordu,atduharforståetindholdetafdenkon-trakt,duunderskrev?a) Jegtror,jegharforståetheleindholdetb) Jegtror,jegharforståetstørstedelenafindholdetc) Jegtror,jegharforståetunderhalvdelenafindholdetd) Jegtrorikke,atjegharforståetindholdet

9.Hardu,iforbindelsemedkontrakter,oplevetenellerflereafnedenståendesituationer?(fleresvarmuligheder)

Hjælpetekst:Duskalikkelængerekuntænkepådensenestekontrakt.Harduindgåetflerekontrakterindenfordesenestetoår,bedesdusvareudfraalledineoplevelser.

a) Blevopkrævetgebyrer,jegikkepåforhåndvarbekendtmedb) Kunneikkeforlængekontraktenc) Kunneikkeopsigekontraktend) Produktet/ydelsenvarnogetandetenddet,jegtroede,jeghavdekøbte) Opsagdekontrakten,menudbyderenfortsattemedatlevereproduktet/

ydelsenf) Nej,jegharikkeoplevetnogenafdissesituationer


Bilag5.SpørgeguidetilkvalitativedybdeinterviewsSpørgeguidetilkvalitativedybdeinterviewsudførtafTNSGallup

BAGGRUNDFORUNDERSØGELSENForbrugerstyrelsengennemførerenanalyseafstandardkontrakter,sombe-ståraftodelelementer:1) Enanalyseafforbrugernesadfærd:

a) Belyses gennem en kvantitativ undersøgelse i form at en spørge-skema-undersøgelse.Dernæstgennemenkvalitativanalysemed4dybdeinterviews.

2) Enekspertvurderingafkontrakternesindhold:c) Hvorkontrakternevurderesafhenholdsvisensprogekspertogenju-

ridiskekspert.

KEYISSUESNærværendespørgerammeomfatterundersøgelsenskvalitativedel.Formåletmeddisseinterviewseratfåuddybendeinformationom:– Hvordanforbrugerneopfatterstandardkontrakter– Hvordandeagerer,nårdebliverpræsenteretforkontrakterne.– Forstårforbrugernekontrakterne

1. Introduktion(5min/total5min)– Velkomstogforklaringafanonymitet,Esomarmv.– Undersøgelsens emne:Evaluering af standardkontrakter, formålmedanalysen

– Ominterviewets’spilleregler’:– Åbenhedogærlighed– Pladstilnuancerogatgåidybden

– Præsentationafinterviewpersonen:Navn,alder,familie,interesse

2. Adfærdogbaggrund(5min/total10min)Detteafsnitsigtermodatskabeenrammeforinterviewetvedatfåindsigtiforbrugerensadfærdiforbindelsemedkøb,derinvolvererstandardkon-trakter.Moderatorpræciserer:Typenafkontrakterviherskaltaleomerstandardkontrakter,hvilketnær-merevilsigedentypekontrakter,hvoraftalenikkekanforhandlesoghvorderforeliggerenskriftligaftalemellemenudbyderogenforbrugeriformafenunderskrift–elleraccept– (der–ikke–altid–nødvendigvis–en–underskrift–involveret)-fysiskellerdigitalt.Nævneksemplerpåstandardkontrakter.(Mobiltelefon,tv-pakkerosv.)Detervigtigtatslåfast,atdet ikkeerdentypeaftaler,hvorforbrugernebekræfterathavelæstaftalevilkårenevedatkrydseafienbokssomfxvednethandel.Forestil–dig–en–situation,–hvor–du–køber–et–produkt–eller–en–ydelse,–hvor–det–er–nødvendigt–at–underskrive–en–kontrakt–eller–acceptere–nogle–kontrakt-vilkår.–(OBS:–et–eksempel–kunne–være–fx–tv-pakker–eller–mobiltelefon)– Hvadvilledugøreførst?Hvadvilledugørebagefter?–– Ville–du–læse–hele–kontrakten?–Hvorfor?–Hvorfor–ikke?


–– Ville–du–læse–dele–af–kontrakten?–Hvilke–dele?–Hvorfor?– Hvad–ville–du–kigge–efter?–Hvorfor?

– Fortrydelsesret– Opsigelses-–/bindingsperiode– Betalingsbetingelser– Beskrivelse/definering–af–produktet/ydelsen– Navn,–adresse…–

– Hvor–mange–kontrakter–har–du–indgået–de–seneste–2–år

3. Spontanreaktionpåstandardkontrakter(10min/total25min)Dererpåforhåndudvalgttokontraktermedsammenligneligtindhold,menmedforskelliglængdeogopsætning.Dissetokontrakterpræsenteresnuforrespondentenénadgangen.

Spontanreaktionpåkontrakt1:KortModerator:Tag–et–kig–på–denne–kontrakt.–Bare–kig–på–den–og–dan–dig–et–indtryk–af–den.–Vent–med–at–læse–den–igennem–til–senere.–Først–vil–jeg–nemlig–gerne–spørge–dig:–– Hvis–du–ser–på–kontrakten,–hvad–er–så–dit–umiddelbare–indtryk?– Hvad–kommer–du–til–at–tænke–på?–Hvorfor?– Er–der–noget,–du–lægger–særligt–mærke–til?–Hvorfor?– Er–der–noget–i–kontrakterne–du–ikke–læser?–Hvorfor?– Hvordan– tror–du,–det–bliver–at– læse–kontrakten?– (let/svært?–hurtigt/tidskrævende?)

Spontanreaktionpåkontrakt2:Længereinkl.opsummeringModerator:Tag–nu–et–kig–på–denne–kontrakt.–Igen–skal–du–bare–kigge–på–den–og–danne–dig–et–indtryk–af–den.–Vent–med–at–læse–den–igennem–til–senere.–Først–vil–jeg–nemlig–igen–gerne–spørge–dig:–– Hvis–du–ser–på–kontrakten,–hvad–er–så–dit–umiddelbare–indtryk?– Hvad–kommer–du–til–at–tænke–på?–Hvorfor?– Er–der–noget,–du–lægger–særligt–mærke–til?–Hvorfor?– Er–der–noget–du–ignorerer?–Hvorfor?– Hvordan– tror–du,–det–bliver–at– læse–kontrakten?– (let/svært?–hurtigt/tidskrævende?)

Sammenligningafdetokontrakter:– Hvilken–af–disse–to–kontrakter–har–du–mest–lyst–til–at–læse?–Hvorfor?–– Hvordan–har–du–det–generelt–med–at–læse–denne–form–for–kontrakter?–– Hvilken–betydning–har–det–for–dig,–hvordan–kontrakterne–ser–ud?

– Overblik– Længde– Opstilling–/–layout–– Fremhæv–[tv-udbyders]–opsummering–af–kontrakten,–hvad–mener–respondenten–om–den?–Vil–respondenten–nøjes–med–at–læse–den?


4. Evalueringafstandardkontrakterne(15min/total30min)Respondenterne– bliver–nu–præsenteret– for– de– to– kontrakter,–men–denne–gang–er–der–markeret–tekstudsnit,–der–skal–læses–med–henblik–på–en–umid-delbar–evaluering–af–indhold–og–form.–Moderator:Dette–er–tekstuddrag–fra–forskellige–kontrakter.–Nu–vil–jeg–gerne–bede–dig–om–at–læse–dem–igennem–alle–sammen:–

”1.A.–Fortrydelsesret–for–forbrugereHvis–kunden–er–privatkunde–(forbruger),–kan–kunden–fortryde–en–bestilling–i– 14–dage–efter–modtagelsen–af–ordrebekræftelse,–priser–og–vilkår.–Dette–gælder–dog–ikke,–hvis–bestillingen–er–sket–ved–fremmøde–på–[tv-udbyders]–forretningssted–eller–hos–forhandlere–af–[tv-udbyders]–tjenester.”

”Når–kunden–køber–ydelser–hos–[tv-udbyder],–har–kunden–en–generel–for-trydelsesret–på–14–dage–fra–aftalens–indgåelse.–Fortrydelsesretten–ophører–dog–i–det–øjeblik–kunden–tager–ydelsen–i–brug,–uanset–fristen–på–14–dage–ikke–er–udløbet.”

”13.–Sikkerhedsstillelse–og–kreditvurdering[Tv-udbyder]–kan–ved–aftaleindgåelsen–eller–på–et–senere–tidspunkt–fore-tage–en–kreditvurdering–af–kunden–og–kan–til–brug–herfor–indhente–oplys-ninger–fra–uafhængige–kreditoplysningsbureauer–eller–advarselsregistre.–Hvis–[tv-udbyder]–ved–aftaleindgåelsen–eller–på–et–senere–tidspunkt–finder–begrundet–anledning–til–at–antage,–at–kundens–betalingsforpligtelser–ikke–vil–blive–opfyldt–rettidigt,–er–[tv-udbyder]–berettiget–til–at–forlange–sikker-hedsstillelse–i–form–af–kontant–depot–eller–uigenkaldelig–anfordringsgaran-ti–i–en–bank–eller–kautionsforsikringsselskab,–der–er–godkendt–af–[tv-udby-der].–Kunden–afholder–alle–udgifter– i– forbindelse–med–sikkerhedsstillelse.–Kontant–depot–forrentes–ikke–over–for–kunden.”

”4.–Sikkerhed–og–kreditvurdering[Tv-udbyder]–har–ret–til–at–foretage–en–kreditvurdering–af–kunden,–såvel–i–forbindelse–med–aftalens–indgåelse–som–i–aftalens–løbetid.–Hvis–[tv-udby-der]–på–baggrund–af–kreditvurderingen–konkluderer,–at–der–er–nærliggen-de–risiko–for,–at–kunden–fremover–ikke–vil–betale–rettidigt,–har–[tv-udbyder]–ret–til–at–kræve–sikkerhedsstillelse–i–form–af–et–kontant–depositum–eller–en–uigenkaldelig–bankgaranti,–som–sikrer–et–beløb,–svarende–til–kundens–sam-lede–betalingsforpligtelse–for–12–måneder.–Depositum–forrentes–ikke.–Stiller–kunden–i–aftalens–løbetid–ikke–den–krævede–sikkerhed–inden–4–uger–efter–at–[tv-udbyder]–har–fremsat–krav–herom,–betragtes–dette–som–væsentlig–mis-ligholdelse–af–aftalen–fra–kundens–side.–[Tv-udbyder]–kan–herefter–gøre–de–under–punkt–17–omtalte–misligholdelsesbeføjelser–gældende.”

– Hvordan–var–det–at–læse–tekstudsnittene?–Prøv–at–sætte–ord–på–dine–tan-ker.–

– Hvad–er–din–umiddelbare–reaktion?–Hvad–kommer–du–til–at–tænke–på?–Hvorfor?

– Var–det–ligesom–du–forventede?–Hvorfor?– Overblik– Længde


– Oplevelsen–af–at–læse–det:– Var–den–ene–kontrakt–bedre–at–læse–end–den–anden?–Hvorfor?– Sværhedsgrad– Kan–man–forstå–meningen–med–det–læste?– Kunne–du–forstå–meningen–med–det,–du–læste?– Var–der–områder,–hvor–du–var–i–tvivl?–

– Hvor?–– Hvorfor–var–du–i–tvivl–der?– Hvis–det–ikke–nævnes,–spørges–ind–til–sprog–og–layout

5. Budskabsafkodning(30min/total60min)I–denne–del–vil–vi–komme–nærmere–ind–på–afkodningen–af–kontrakten.–Den-ne–gang–skal–teksten–ikke–sammenlignes–med–teksten–i–en–anden–kontrakt,–men–kun– testes– for– forståeligheden.–Respondenten–præsenteres– for– kon-traktafsnittene–en–af–gangen–og–besvare–nedenstående–spørgsmål:–

1.kontraktudsnit:”9.1–Såfremt–[tv-udbyder]–foretager–ændringer–i–Tjenesterne–omfattet–af–Abonnementsaftalen,– underretter– [tv-udbyder]– Kunden– om– ændringen–med–minimum–60–dages–varsel–til–ændringens–ikrafttræden.–Såfremt–æn-dringen–må–anses–for–væsentlig,–eksempelvis–det–tilfælde–at–en–kanal–udgår–uden–at–blive–erstattet–af–en–anden–kanal–inden–for–samme–genre,–har–Kun-den–mulighed–for–at–opsige–Abonnementsaftalen–med–30–dages–skriftligt–varsel–til–ændringens–ikrafttræden.–Kunden–har–i–så–fald–ret–til–at–få–allere-de–betalt–abonnementsafgift–samt–allerede–betalt–kortafgift–tilbagebetalt.–Første–halvårs–kortafgift–refunderes–ikke,–jf.–punkt–4.2.”

Hvis–du–ser–på–dette–afsnit:– Fortæl–med–dine–egne–ord,–hvad–det–der–står–i–teksten–betyder?– Prøv–at–sætte–ord–på,–hvad–du–tror–der–menes–her?– Står–det–klart–og–tydeligt–––eller–kan–det–misforstås?–Hvorfor?–Hvilke–elementer–kan–misforstås?

Spørgsmål–til–at–belyse–forståelsen:– Hvornår–kan–du–opsige–aftalen–med–[tv-udbyder]?

– (Svar:Hvisdeforetagerændringeritjenesten,såjegikkelængerefårdetjegoprindeligtharaftalt/bestilt)– Forestil–dig–at–du–modtager–besked–fra–[tv-udbyder]–om–at–de–vil–ændre–i–din–aftale–om–60–dage.–Nu–ønsker–du–derfor–at–opsige–dit–abonnement.–Hvor–mange–dage–kan–du–vente–inden–du–skal–give–[tv-udbyder]–besked?

– (Svar:30dage)

2.kontraktudsnit:”16.2HvisenændringellerettillægertilulempeforKunden,kanændringellertillægtidligsttrædeikraftvedudgangenafKundensbindingsperiode,hvisKundenharensådan.Undtagetgælder,at[tv-udbyder]måændreel-lerlavetillægtilvilkåreneunderKundensbindingsperiode,hvisændringenhargrundiet forandret,almentprisniveau, forhøjedepriserfraeksterneunderleverandører,forhøjedeskatterogafgifter,myndighedsbeslutningel-


lerændretlovgrundlag.HvisKundenikkeaccepterersådanændringellertillæg,harKundenrettilatopsigeAftalenihenholdtilkapitel11.1.”

Hvis–du–ser–på–dette–kontraktudsnit– Fortæl–med–dine–egne–ord,–hvad–det–der–står–i–teksten–betyder?– Prøv–at–sætte–ord–på,–hvad–du–tror–der–menes–her?– Står–det–klart–og–tydeligt–––eller–kan–det–misforstås?–Hvorfor?–Hvilke–elementer–kan–misforstås?

Spørgsmål–til–at–belyse–forståelsen:– Hvad–er–en–bindingsperiode(Svar:Denperiodehvorkundenmaksimaltkanværebundetafenaftale)

– Forestil–dig,–at–du–er–kunde–hos– [tv-udbyder],–må–de–hæve–din–pris– i–bindings-perioden?–(Svar:–Ja)

3.kontraktudsnit:”3.11–Kunden–er–kun–berettiget–til–at–fortryde–aftalen–under–de–omstændig-heder,–som–fremgår–af–forbrugeraftaleloven–(fjernsalg).–Fortrydelse–skal–ske–ved,–at–Kunden–afsender–en–meddelelse–herom–til–[tv-udbyder]–senest–14–dage–efter–modtagelsen–af–kontrakten.–Fortrydelsesretten–gælder–dog–ikke,–hvis–Kunden–har–taget–tjenesten–i–brug.”


Spørgsmål–til–at–belyse–forståelsen:– Forestil–dig,–at–du–går–ind–i–en–butik–og–bestiller–tv–via–[tv-udbyder].–Kan–du–så–fortryde–det,–når–du–kommer–hjem?(Svar:Nej)

– Hvornår–kan–du–fortryde–købet?–(Svar:Kunnårprodukteterkøbtoverinternettet(fjernsalg),ikkehvisdeterkøbtienfysiskbutik)

6.kontraktudsnit:”10.–Kundens–ændring–af–kanalsammensætning10.1–Kunden–kan–ændre–sin–kanalsammensætning–inden–for–de–af–[tv-ud-byder]–nærmere–angivne– rammer.–Ønsker–Kunden–at–ændre– sin– kanal-sammensætning–til–en–sammensætning,–der–har–en–lavere–normalpris–end–normalprisen– for–Kundens–nuværende–kanalsammensætning,– skal–dette–ske–med–et–varsel–på–minimum–3–måneder–til–udgangen–af–en–kalendermå-ned.”



Spørgsmål–til–at–belyse–forståelsen:– Hvordan–kan–du–ændre–kanalsammensætningen–uden–at–dette–skal–ske–med–3–måneders–varsel?Svar:(Detstårmellemlinjerneat)dukunkanændrekanalsammensæt-ningentilensammensætning,derharenhøjerepris,udenatdetskalskemed3månedersvarsel.

– Prøv–at–sætte–ord–på–hvordan–det–kontraktudsnit–er–at–læse,–kunne–det–skrives–bedre?

7.kontraktudsnit:”4.1–Kunden–hæfter– for–betaling– for–de–ydelser,–der– leveres– i– henhold– til–abonnementsaftalen,–også–i–de–tilfælde,–hvor–der–er–registreret–en–betaler,–som–er–forskellig–fra–kunden.”


Spørgsmål–til–at–belyse–forståelsen:– Kan–respondenten–forstå,–hvem–der–skal–betale–i–hvilken–situation,–hvem–er–kunde,–og–hvem–er–betaler?

(Svar:Kundenerdensomfårleveretydelsen(tv),mensbetalerkanværeenandenpart(arbejdsgiver,forældreellerlignende)

6. Afrunding– De– kontrakter– du– er– blevet– præsenteret– for– i– dette– interview– er– ikke–hverken–dårligere–eller–bedre–end–andre.–De–er–med–her,–for–at–vi–kan–få–uddybet–nogle–elementer.–Har–du–kendskab–til–de–kontrakter,–du–har–fået–vist– i–dette–interview,–eller–lignende–kontrakter–inden–for–samme–branche?–

Hvisikkealleredenævnt:– Nu–hvor–du–har–kigget–kontrakterne–igennem,–har–du–så–forslag–til–for-bedringer?

– Hvad–tror–du–ville–gøre–det–lettere–for–dig–at–læse–kontrakterne?Generelopsummeringafhvaddererblevettaltom–takforhjælpen.Gavenudleveres

Documents

KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 04 2011dokumenter.forbrug.dk/standardkontrakter/978-87-7408-724-3.pdf · ––Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen vurderer, at de undersøgte kontrak-ter