Konsep managemen mutu

• Akreditasi Puskesmas Dan IsoPenerapan diPuskesmas

Disampaikan oleh : Dr Hery Sumantyo

Stratifikasi Puskesmas1980 (Pelita IV):-Hasil kegiatan puskesmas-Manajemen puskesmas-Sumber daya-Lingkungan

Penilaian Kinerja Puskesmas:2000 (Otonomi daerah):-Pencapaian hasil cakupan-Manajemen puskesmas-Mutu pelayanan

Standar Pelayanan Minimal2004: indikator kinerja pelayanan minimal yang harus dicapai

BagaimanaKe depan ?

1995 s.d sekarangQuality AssurancePerbaikan Mutu

2000:SPMKKMutu klinis

AkreditasiPuskesmas

ISO 9001:2000SMM

Kep Men Kes 128/2004Kebijakan Dasar Puskesmas

Tujuan:Meningkatkan

KesadaranKemauan

KemampuanHidup Sehat

Visi

KecamatanSehat:

-Lingkungan sehat-Perilaku sehat

-Cakupan yan bermutu-Derajat Kes

Misi Puskesmas:-Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan-Mendorong kemandirian hidup sehat-Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan yan kes-Memelihara dan meningkatkan kesadaran perorangan, kelompok, masyarakat, dan lingkungan

Fungsi:-Pusat Penggerak pembangunan Berwawasan Kesehatan-Pusat Pemberdayaan masyarakat-Pusat Pelayanan Kesehatan Strata Pertama

Mutu ?Pengguna jasa ?Penyedia jasa ?Manajemen ?Masyarakat ?

Pengertian mutu

• Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984)

• Mutu adalah memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui perbaikan sluruh proses secara berkelanjutan (Zimmerman)

• Donabedian: Tidak dapat dibuat satu definisi ttg mutu• Donabedian mengusulkan definisi sbb:

– The absolutist definition: the possibility of benefit and harm to health as valued by practitioner, with no attention to cost

– The individualized definition: the patient’s expectations of benefit and/or harm and other undesired consequences

– The social definition: the cost of care, the benefit/harm continuum, distribution of health care as valued by the population in general

Mutu ( Kemenkes RI )

• Mutu pelayanan kesehatan adalah kinerja yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan

Pengertian sistem manajemen mutu

• Suatu tatanan yang menjamin tercapainya tujuan dan sasaran-sasaran mutu yang direncanakan. Jadi sistem manajemen mutu adalah tatanan yang menjamin kualitas output dan proses pelayanan/produksi.

ManfaatMutu

•Kepuasan•Kesembuhan•Ketepatan•Keamanan•Kenyamanan

•Mutu sebagai investasi•Efisiensi

•Mengerjakan dg benar•Kebanggaan•Mengurangi kesalahan•Kendali thd waktu

Perubahan cara pandang manajemen:• fokus pada pelanggan• mutu produk, servis, informasi• perbaikan mutu = perbaikan sistem• kemitraan dengan pelanggan dan karyawan

! pasien

management karyawan

Customer satisfaction defined

• Kepuasan adalah respon pelanggan akan dipenuhinya kebutuhan dan harapan

• Respons tersebut merupakan penilaian terhadap produk atau layanan memberikan tingkat kenikmatan tertentu (Oliver,1997)

• Respons pelanggan dapat berupa kepuasan atau kekecewaan

Beberapa hal yang perlu diperhatikan

• Persepsi penilaian pelanggan terhadap kinerja pelayanan sering kali berbeda dengan ukuran kinerja menurut penyedia jasa atau ukuran kinerja menurut tenaga profesi/ teknis

• Beragamnya standar pembanding (yang dipakai oleh seorang pelanggan) sebagai akibat adanya variasi individual, variasi situasi, dan variasi produk

• Diskonfirmasi thd standar (bisa melebihi atau dibawah standar) dapat menimbulkan efek positip,efek negatif atu tidak ada efek samasekali

• Kepuasan adalah “state of mind” dan sikap, dan pada seseorang dapat terjadi “mixed feeling” perasaan yang tercampur

• Luaran dari kepuasan atau ketidakpuasan adalah :-Repurchase (membeli ulang)-Word of mouth (mulut ke mulut)-Complaints

Akses thd pelayanan

Keefektifan

Efisiensi

Keamanan

Kelangsungan layanan

Kompetensi tehnis

Kenyamanan

Hub. Antar manusia

Dimensi Mutu

Sudah bermutukah pelayanan yang kita berikan di puskesmas?

12

It is all about clients

Quality firstor

Safety first ?

Apakah sistem pelayanan kita dapat menjawab kebutuhan, harapan, dan dinilai bermanfaat oleh pelanggan ?

P1 – P2 – P3INPUT5 M OUT PUT

MANAGEMENT PROSES

OUT COME

ERROR MANAGEMENT

? Masalah mutu

Variasi Proses

Tidak diukur

Tidak dimonitor

Tidak dikendalikan

Tidak diperbaiki

Pelanggan tidak puasPelayanan lambanPelayanan tidakmencapai sasaranPelayanan tidakefisien

Apa intervensi untuk mengatasi variasi proses

Ingat bahwaQuality is not by accident but it is by design

Mutu bukan suatu kebetulan tetapi

suatu sistem yang harus didisain dengan baik

Apa intervensi untuk mengatasi variasi proses

Upaya mengatasi variasi proses

Standardisasi

Perbaikan proses

Quality Assurance/quality management

Membangun Sistem Manajemen Mutu

Penilaian kinerja Puskesmas

• INTERNAL : - Stratifikasi Puskesmas- SP2TP- SIMPUS- CAKUPAN SPM- SPMKK, DLL

• EKSTERNAL :- ISO- AKREDITASI

Bagaimana mengetahui bahwa sistem pelayanan kita berkualitas

AuditAkreditasi dan Sertifikasi ISO merupakan

kegiatan audit eksternalUntuk menilai sistem pelayanan dan sistem mutu apakah sudah sesuai dengan standar

Standar baku untuk membangun dan menilaisistem manajemen mutu dansistem pelayanan di puskesmas?

AKREDITASI PUSKESMAS

ISO

AKREDITASI PUSKESMAS

Pengertian Akreditasi :• Pengakuan oleh pemerintah

kepada sarana kesehatan yang telah memenuhi standar yang ditetapkan (Pedoman Akreditasi RS di Indonesia)

• Self assessment & proses external peer review oleh organisasi yan kes yang menilai keakuratan tingkat kinerja dihubungkan dng standar & cara implementasi peningkatan sistem yan kes secara berkesinambungan (IsQua, Year 2000)

KEBIJAKAN AKREDITASI PUSKESMAS

• Akreditasi Puskesmas dilaksanakan di seluruh

Puskesmas Jawa Tengah.

• Dilaksanakan secara bertahap.

• Dilaksanakan dengan menggunakan instrumen

Akreditasi.

• Penetapan Status Akreditasi di laksanakan oleh

Tim Mutu di Jawa Tengah dengan melihat hasil

penilaian.

.

PERSIAPAN AKREDITASI PUSKESMAS

•PERLU KOMITMEN

•PERLU FASILITATOR

•PERLU TENAGA PROFESIONAL

KOMITMENT

KOMITMENT PIMPINAN, FUNGSIONAL, DAN SELURUH KARYAWAN PUSKESMAS

TIM AKREDITASI PUSKESMAS

Tujuan pembentukan :

Agar seluruh staf mampu memahami dan melaksanakan proses pemenuhan standar pelayanan, kriteria, untuk penyiapan dokumen akreditasi secara optimal

TUGASTIM AKREDITASI :

• Mempelajari & menguasai standar dan prosedur pelayanan & melakukan self assessment

• Mendorong & memonitor pemenuhan standar dan kriteria ,

• Motor/fasilitator persiapan akreditasi.• Motor proses PDCA (Plan-Do-Check-

Action)

BAGAN ORGANISASITIM AKREDITASI

PIMPINAN PUSKESMAS

KETUA TIM

POKJA ADMEN

POKJAYANMEDIK

POKJA KIA, GIZIP2P, KESLING, DAN PROMKES

Quality assurance/Quality management

Quality assurance/Quality management

Quality measured (mutu diukur)Quality is monitoried (mutu dimonitor)

Quality assured (mutu dikendalikan): standardisasiQuality improvement (mutu ditingkatkan)

Akreditasi

• Proses Penilaian

• Berdasarkan Standar Nasional

• Penilaian secara audit external

• Berulang dgn Interval yg Reguler

• Dimulai dgn self assesment

• Dilakukan oleh badan yang legitimate

Akreditasi

• Pengakuan oleh pemerintah kepada sarana kesehatan yang telah memenuhi standar yang ditetapkan (Pedoman Akreditasi RS di Indonesia)

• Self assessment & proses external peer review oleh organisasi yan kes yang menilai keakuratan tingkat kinerja dihubungkan dng standar & cara implementasi peningkatan sistem yan kes secara berkesinambungan (IsQua, Year 2000)

• FILOSOFI * Respect & protect terhadap konsumen * Safety terhadap konsumen * Profesional code of conduct good

clinical practice QUALITY OF CARE ISSUES : * Pelayanan sesuai dengan standar * Memacu profesionalisme * Effisiensi * Kemampuan kompetitif

Mutu dan akreditasi

Kebutuhan&

Harapanpasien

SafetyEfficacy

Efficiency

Program-programDan

KegiatanKendali

Mutu

PembakuanSistem mutu

Sistem Pelayanan yang memenuhi standar dan menjamin kepuasan

Akreditasi:Penilaian oleh pihak luar yg legitimate

Customer focus

Pelayanan yang diakreditasi

• Penyelenggaraan administrasi dan manajemen

• Pelayanan medis dasar• Penyelenggaraan program

kesehatan:1. Program KIA dan KB2. Program P2P3. Program Gizi4. Program Promosi Kesehatan5, Program Kesehatan Lingkungan

Pelayanan medis dasar

3 Fungsi yang dinilai

• Fungsi 1: Kontinuitas asuhan medis

• Fungsi 2: Sistem manajemen medis

• Fungsi 3: Peningkatan kinerja klinis

Fungsi yang dinilai

• Fungsi 1: Kontinuitas asuhan medis– 8 standar, 23 kriteria:

• Standar 1: Pendaftaran (5 kriteria)• Standar 2: Pengkajian (2 kriteria)• Standar 3: Keputusan asuhan (2 kriteria)• Standar 4: Rencana asuhan (3 kriteria)• Standar 5: Rencana rujukan (2 kriteria)• Standar 6: Pelaksanaan asuhan (5

kriteria)• Standar 7: Penyuluhan pasien (1 kriteria)• Standar 8: Penglepasan (3 kriteria)

• Fungsi 2: Sistem manajemen medis– 6 standar, 20 kriteria:

• Standar 1: Pelayanan laboratorium (3 kriteria)• Standar 2: Pelayanan obat (4 kriteria)• Standar 3: Manajemen informasi (4 kriteria)• Standar 4: Manajemen lingkungan (3 kriteria)• Standar 5: Peralatan medis (2 kriteria)• Standar 6: Manajemen tenaga medis (4 kriteria)

• Fungsi 3: Peningkatan kinerja klinis– 4 standar, 13 kriteria:

• Standar 1: Kepemimpinan klinis (3 kriteria)• Standar 2: Pemahaman kinerja klinis (2

kriteria)• Standar 3: Pengukuran kinerja klinis (4

kriteria)• Standar 4: Peningkatan kinerja klinis (4

kriteria)

Penyelenggaraan program puskesmas

Standar penyelenggaraan program puskesmas• Fungsi 1: Penyelenggaraan

program– 3 standar: 11 kriteria

• Standar 1. Analisis kebutuhan dan perencanaan program (3 kriteria)

• Standar 2. Akses dan pelaksanaan program (6 kriteria)

• Standar 3. Evaluasi program (2 kriteria)

• Fungsi 2: Kepemimpinan dan manajemen program– 3 standar:

• Standar 1:Kegiatan pengelola program– (Persyaratan) Pengelola program (13 kriteria)– Perencanaan program (4 kriteria)– Struktur organisasi program (3 kriteria)– Komunikasi (1 kriteria)– Kebijakan dan prosedur (2 kriteria)– Pengelolaan keuangan program (1 kriteria)

• Standar 2: Hak dan tanggung jawab sasaran program

– Hak dan tanggung jawab sasaran (2 kriteria)

• Standar 3: kontrak pihak ketiga– Kontrak pihak ketiga (2 kriteria)

• Fungsi 3: Peningkatan kinerja penyelenggaraan program–1 standar:

• Standar 1: Budaya perbaikan kinerja program (9 kriteria)

Administrasi dan manajemen

• Fungsi Penyelenggaraan Pelayanan

• Fungsi Kepemimpinan dan manajemen

• Fungsi Peningkatan Kinerja

Standar akreditasi administrasi manajemen• Fungsi 1: Penyelenggaraan

pelayanan puskesmas

• 3 standar: 11 kriteria– 1. Analisis kebutuhan dan

perencanaan pelanggan (3 kriteria)– 2. Akses dan pelaksanaan

penyelenggaraan pelayanan puskesmas (6 kriteria)

– 3. Evaluasi penyelenggaraan pelayanan puskesmas (2 kriteria)

• Fungsi 2: Kepemimpinan dan manajemen• 3 Standar: 28 kriteria

– Standar 1: Kegiatan pengelolaan pelayanan puskesmas:• (Persyaratan) Pengelolaan pelayanan (13 kriteria)• Perencanaan operasional pelayanan (4kriteria)• Struktur organisasi puskesmas (3 kriteria)• Komunikasi (1 kriteria)• Kebijakan dan prosedur (2 kriteria)• Pengelolaan keuangan puskesmas (1 kriteria)

– Standar 2: Hak dan tanggung jawab pelanggan• Hak dan tanggung jawab pelanggan (2 kriteria)

– Standar 3: Kontrak pihak ketiga• Kontrak pihak ketiga (2 kriteria)

• Fungsi 3: Peningkatan kinerja penyelenggaraan pelayanan:

• 1 standar:–Standar 1: Budaya perbaikan

kinerja pelayanan puskesmas (9 kriteria)

Penilaian akreditasi puskesmas

Keputusan Akreditasi Puskesmas

Penilaian untuk kriteria:

Kepatuhan optimal (KO) = > 75 %, Kepatuhan subtansial (KS) = 51- 75 %,Kepatuhan parsial (KS) = 26- 50 %, Kepatuhan minimal (KM) < atau = 25 %.

Keputusan Akreditasi Puskesmas

Akreditasi penuh: KO> 60%, KM:< atau= 25 %, Akreditasi bersyarat: KO 50 %- 60 % dan KM<atau KS>60 % dan KM< atau 30 %, Tidak terakreditasi KM> 40 %.

Keputusan Akreditasi Puskesmas

Akreditasi Dasar, lulus 3, berlaku selama 3 th, yaitu:

=Admen, Yanmed, Prog.KIA,KB.Akreditasi lanjutan: dasar

ditambah satu/lebih Prog: 3 th,Akreditasi lengkap lulus 7, 3th,Akreditasi penuh 2x lengkap

berturut-turut: 5 th.

Langkah persiapan akreditasi

• Sosialisasi• Kajian awal mandiri• Lokakarya mini:

– Hasil kajian– Rencana tindak lanjut untuk perbaikan sistem pelayanan,

sistem mutu dan sistem manajemen• Pelatihan akreditasi di puskesmas• Pembakuan sistem pelayanan dan sistem mutu,

Implementasi dan perbaikan:– Standardisasi dan penyiapan/kelengkapan dokumen– Implementasi perbaikan– Perbaikan yang berkesinambungan

• Kajian mandiri praakreditasi• Perbaikan praakreditasi• Pelaksanaan audit eksternal oleh tim akreditasi Provinsi

Jateng

Sesuai ??? dengan standar yang ditetapkan dlm Akreditasi

AKREDITASIPUSKESMAS

• PDCA • TULIS MENULIS• KEGIATAN YG DILAKUKAN DIPKMS• PENILAIAN PROSES• TERUKUR

• Manajemen/ manajemen mutu • pelayanan medis• Penyelenggaraan Program Kesehatan

KERANGKA PIKIR

METODA UTK MENGUKUR

KINERJA UNIT ORGANISASI PUSKESMAS

DOKUMEN AKREDITASI

KEPUTUSANAKREDITASI

PELATIHAN ( Bapelkes Gombong)PROSES

SELF ASSESMENT PKMS

ASSESMENT OLEH DINAS

USUL PENILAIAN KE DIN PROP

PENILAIAN ( Dns Prop & Bapelkes Slmn)

• Keputusan Akreditasi

• Akreditasi Dasar • Akreditasi Lanjutan• Akreditasi Lengkap• Akreditasi Penuh

• Administrasi manajemen– Fungsi 1 Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas– Fungsi 2 Kepemimpinan dan Manajemen Puskesmas– Fungsi 3 Peningkatan Kinerja Puskesmas

• Pelayanan medik dasar:– Fungsi 1 Kontinuitas Asuhan Klinis– Fungsi 2 Manajemen Klinis– Fungsi 3 Peningkatan kinerja klinis

• Penyelenggaraan program:– Fungsi 1 Penyelenggaraan Pelayanan Program– Fungsi 2 Kepemimpinan dan Manajemen Program– Fungsi 3 Peningkatan Kinerja Program

AKREDITASI PUSKESMAS

ADM MD PROG 49 K 56 K 48 K

F1 F2 F3 F1 F2 F3 F1 F2 F3

3 St 3 St 1 St 8 St 6 St 4 St 3 St 3 St 1 St

11 K 29 K 9 K 23 K 20 K 13 K 11 K 28 K 9 K

V V V V V V V V V

I S O

ISO

• Adanya perbedaan standar untuk hal-hal yang sama dapat mengakibatkan rintangan dalam menjalin hubungan (contoh ukuran tebal kartu kredit 0,76 mm)

• The International Organization for Standarization (NGO, 1947, Geneva)

• ISO = Sama (Yunani)

8 Prinsip manajemen mutu (ISO)

RenStra

2.KePe

MimPinAn

4. Pendekatan proses5. Pendekatan sistem untuk pengelolaan

8. Hubungan saling menguntungkan dg rekanan

6. PerBaikanBerke-Sinam-bungan

3. Keterlibatan karyawan

7. Pengambilan Keputusan Berdasar fakta

1.Mengutamakanpelanggan

Kepedulian pada pelanggan

Kebutuhan, harapan, dan nilai pelanggan diperhatikan

Kepemimpinan

Visi dan misiMenetapkan kebijakan dan strategi

mutuKomitmen untuk perbaikan

Mengelola perubahan

Identifikasi Proses

MenentukanUrutan & Interaksi

MenentukanKriteria &Metode

Implementasitindakan& perbaikanberlanjut

Pengukuran, pemantauan

& analisis

Ketersediaansumber daya

Pendekatan Proses & ISO 9001:2000

1

4

3

2

6

5

Langkah penerapan

Pendekatan sistem untuk pengelolaan

Struktur sistem untuk mencapai sasaran secara efektif dan efisien

Keterkaitan sistem yang satu dengan yang lain

Integrasi dan harmoni proses

ISO

ISO :

• The International Organization for Standarization (NGO, 1947, Geneva)

• ISO = Sama (Yunani)

SISTEM MANAGEMEN

• INPUT

• PROSES

• OUT PUT

• OUT COME

• AKREDITASI• ISO

KINERJA

ALAT UNTUK MENJALANKAN MISI

KEBIJAKAN MUTU

INTERNAL EKSTERNAL

1. ADUAN MASY2. LAPORAN3. KOTAK SARAN

LANGKAH-LANGKAH

• SOSIALISASI• MEMBENTUK TEAM ISO• VISI MISI• MEMBUAT KEBIJAKAN MUTU• MEMBUAT JOB DISCRIPTION, SK

- TUGAS JELAS- KEWENANGAN JELAS

• MEMBUAT SOP• MEMBUAT INSTRUKSI KERJA• SASARAN MUTU,( Yang mudah dan sudah

dilaksanakan)• BUAT CHEK LIST • PELAJARI DAN CERMATI INSTRUMEN• PERTEMUAN BERKALA• LAKUKAN SURVEI PELANGGAN I SEBELUM

DILAKUKAN ISODENGAN QUESIONER / KOTAK SARAN

SASARAN MUTU

• KERJAKAN YANG PALING MUDAH ( yang sudah dikerjakan selama ini )

• Ex : PENDAFTARAN ( SPM )- Ingin melayani pasien dalam wkt

5 menit - Kelengkapan penulisan resep

simpus sebesar 80 %• DIBUAT OLEH MASING – MASING UNIT

PELAYANAN• DIREKAP OLEH MR DALAM KURUN WAKTU

YANG DITENTUKAN DAN DI TT OLEH TOP MANAGER

PDCA

• PLAN……………. BLANGKO

• DO………………. BLANGKO… SOP

• CEK……………... BLANGKO… HASIL

• ACTION………… BLANGKO… RTL

• AUDIT INTERNAL 3 BLN

STRUKTUR ORGANISASI PELAKSANAAN ISO PUSKESMAS KAJORAN 1

KEPALA PUSKESMAS

WAKIL MANAGEMEN KOORDINATOR UNIT PROGRAM TATA USAHA

(Managemen Representatif)

Documen center Auditor Customer cervis Pengadaan barang & Bendahara Kepegawaian

pemeliharaan

Pendaftr Bp Umum Bp Gigi Apotik Dll

PELAKSANAAN

• Pelajari dan cermati Instrumen• Buat SK-SK, Uraian tugas (Job Discr ),Visi Misi.• Buat Standar, Prosedur dan chek List yang mudah

dan sudah dilaksanakan ( lihat contoh )• Pertemuan berkala untuk review• Lakukan Self Assesment I pada keadaan blm

melaksanakan akreditasi dg mengacu instrumen• Lakukan survey pelanggan I sebelum akreditasi,dg

kotak saran, kuesioner

THE END

BY Dr Hery s