Konsijerž sluzba

8/17/2019 Konsijerž sluzba

1/21

Seminarski radPredmet: POSLOVANJE RECEPCIJE I HOTELSKOG

DOMACINSTVATema: KONSIJERŽ SLŽ!A

St"dent: Pr#$es#r:


2/21

SADRŽAJ:

1. UVOD....................................................................................................................................3

2. KONSIJERŽ KROZ ISTORIJU............................................................................................42.1. Nastanak reči konsijer i najstarije re!eren"e sa #o$erni# %načenje#..........................4

2.2. Konsijer kao k&'e(a%ite)j & *ran"&skoj & +I+ ,ek&.....................................................-

3.TRDI/ION0NI KON/ET OTE0SKI KONSIJERŽ US0U...............................-

3.1. Nastanak..........................................................................................................................-

3.2. o%i"ija konsijera & ote)&.............................................................................................5

3.3. Vrste konsijer &s)&6a......................................................................................................5

3.4. ri#eri i% ,o$e'i ote)a.................................................................................................7

3.-. 8e9&naro$no &$r&enje ote)ski konsijer a6enata : )es ")e!s $;or.............................<

4. NEZVISNE KONSIJERŽ EN/IJE..............................................................................1=

4.1. Ra%,oj & (os)e$nji 1- 6o$ina......................................................................................1=

4.2. Vrste &s)&6a i akti,nosti................................................................................................1=

4.3.Or6ni%a"ija (os)o,anja konsijer a6en"ije.....................................................................11

-. IN*OR8/IONE TENO0OIJE U EN/IJI Z RUŽNJE KONSIJERŽ US0U 12

-.1. >&$et i ()aniranje.........................................................................................................12

-.2. 8arketin6 i (ro$aja.......................................................................................................12

-.3. R..................................................................................................................................14

-.4. 0o6istika........................................................................................................................1-

-.-. artneri..........................................................................................................................1-

-.5.e6ra!ski in!or#a"ioni siste#i i #a(e koje na)a%e (ri#en& & a6en"ija#a %a konsijer &s)&6e ?na (ri#er& a6en"ije & >eo6ra$&...........................................................................................1-

-.7. ote)i.............................................................................................................................15

[email protected]čajni t&ristički )oka)iteti i )oka"ije o$ ,anosi %a (os)o,anje...................................17

5. 8OUANOSTI RZVOJ KONSIJERŽ EN/IJ U >EORDU...........................1@

7.ZK0JUBK.......................................................................................................................2=

0ITERTUR.........................................................................................................................21


3/21

1. UVOD

De,e$esete 6o$ine ++ ,eka $one)e s& %načajne (ro#ene & s,i# se6#enti#a $r&Ct,a. 8e9&naj%načajniji#a s& i%#ena (os)o,ne k)i#e i sa#i i%nis#o$e)a i or6ani%a"ija. Ra%,oj no,iteno)o6ija nije st,orio sa#o no,e (ri,re$ne 6rane ,e' je $o,eo i $o (otree %a #o$erni%a"ijo# stari

(os)o,ni siste#a.T&ri%a# je tako9e io %a,a'en o,i# tren$o#. Ko#(j&teri%a"ija i $i6ita)i%a"ija s& &C)e & s,es!ere t&ri%#a i ,iCe nis& i)e (ri,i)e6ija %a(a$ni ko#(anija. S $r&6e strane $oC)o je i $o %načajni (ro#ena & (otranji %a t&ristički# &s)&6a#a. Ko#(anije koje s& i)e najs(re#nije $a (ri,ate no,etren$o,e (oče)e s& $a ra%,ijaj& no,e #o$e)e (os)o,anja. 8e9&ti# to nije %nači)o (ot(&ni nestanak kon,en"iona)ni (os)o,ni siste#a ,e' njio,a (oste(ena #o$erni%a"ija &% %a$ra,anje tra$i"iona)nok,a)itetni reCenja i st,aranje no,i #o$e)a ra$a na a%i o6ate tra$i"ije Fos(ita)itGH in$&strije.1

No,i !aktor koji je itno &%eti & ra%#atranje (ri)iko# i)o kak,e ekono#ske ana)i%e (ri,re$niakti,nosti je 6)oa)na !inansijska i ekono#ska kri%a %a koj& se s#atra $a je (oče)a j&)a 2==7. 6o$ine 2.Kri%a osta,)ja $a)ekosene (os)e$i"e na s,e (ri,re$ne 6rane (a sa#i# ti# i na t&ri%a# i ote)ijerst,o.

S,i s&jekti (os)o,anja koji e)e $a o(stan& & no,i# ne(o,o)jniji# (ri,re$ni# oko)nosti#a (ri#orani s& $a te#e)jno re,i$iraj& s,oj& (os)o,n& (raks& i siste#e or6ani%a"ije. Je$na o$naj$irektniji i#()ika"ija sa$a ,e' naj,e'e kri%e o$ Dr&6o6 s,etsko6 rata je s,e tea $ost&(nostka(ita)& i !inansijski# res&rsi#a %o6 $e)i#ično6 s)o#a in,esti"iono6 triCta & %a(a$ni#ekono#ija#a3. S $r&6e strane jasan je tren$ a(so)&tno6 (a$a "ena nekretnina Cto i#a %a (os)e$i"& $ako#(anije (o(&t ote)ski ne#aj& #o6&'nost $a (o$i& kre$ite &% i(otekarn& 6aran"ij& & i%nos&koji s& ()anira)e (re kri%e4. Sa#i# ti# otean je no,i in,esti"ioni "ik)&s i rast o,ak,i (re$&%e'a.

ostoji ni% reak"ija ote)ski ko#(anija na o,ak,e oteane &s)o,e (os)o,anja. 8e9& nji#a sei%$,aja (ore$ (o$i%anja o$6o,ornosti & in,esti"iono# o$)&či,anj& s#anjenje o(erati,ni iin,esti"ioni troCko,a &% %a$ra,anje isto6 ni,oa k,a)iteta i satis!ak"ije 6osta. U start& je jasno $ao,aka, (o$&,at %ate,a te#e)jn& (ri(re#& i ana)i%& (re!eren"ija !ina)ni korisnika ote)ski &s)&6akao i (rona)aenje je!tini a)ternati,a tra$i"iona)no sk&(i# #eto$a#a (o$i%anja k,a)iteta ote)a.Uko)iko (o9e#o o$ ana)i%e satis!ak"ije (otroCača a (oseno 6osta & ote)& ,i$e'e#o $a nje6o,$oi,)jaj %a,isi kako o$ ni,oa sa#e in,esti"ije & ojekat i o(re#& tako i o$ k,a)iteta i )j&a%nostioso)ja kao i ni,oa i oi#a &s)&6a koje s& oni s(osoni $a (r&e.

Konsijer &s)&6e s(a$aj& & 6r&(& a)ternati,a sk&(i in,esti"ioni reCenja. One 6oto,o $a ne%ate,aj& nikak,o (očetno &)a6anje. U isto ,re#e o(erati,ni troCko,i (r&anja o,ak,i &s)&6a s&#ao# ,arijai)ni i na i%ra%ito nisko# ni,o&. S $r&6e strane konsijer &s)&6e %načajno (roCir&j& o(Ct&

1 >RDI J8ES . Hotel Front Office Manage-ment *ort e$ition Jon i)eG Sons Ne JerseG 2==7. str. 1:-

2 00 STREET JOURN0 HTED S(rea$ s(ikes in J&)G 2==7L 2==@

3 NDRES ED8UND 0. HTra"kin6 te >ai):o&tL S#arG o! U.S. ai)o&t e!!orts Te Ne Mork Ti#es 2==@.

4 *O0DVRM *RED E. Te De(ression o! 2==@ Te &tener6 ress 2==7.


4/21

(on&$& ote)a i sa#i# ti# (o$i& rea)an k,a)itet kao i s&jekti,n& satis!ak"ij& 6osta.-

Konsijer &s)&6e s& nasta)e joC & sre$nje# ,ek& i o$ ta$a s& (roC)e kro% e,o)&"ij& (ri)a6o9a,aj&'ise ra%,oj& $r&Ct,a. Tako je i)o i $e,e$eseti 6o$ina ++ ,eka. S,e ,e'i roj ote)a (re s,e6a ,isokekate6orije (očeo je $a &,o$i konsijer ser,is & s,oj& (on&$& &,i9aj&'i %načaj (risnije6 i &nikatnije6 (rist&(a s,ako# 6ost&. Sa ra%,oje# 6ra$ski ote)a F&tik ti(aH koji e% nekon,en"iona)no6 $i%ajna,r&nsko6 oso)ja i &s)&6a ne i #o6)i $a konk&riC& !ranCi%ni# )an"i#a $oC)o je $o joC ,e'e6na6)aCa,anja %načaja ote)sko6 konsijerin6a.

ro#ene na strani konsijer kon"e(ta nis& se %a&sta,i)e na ote)i#a. Kao Cto s& (očetko# ++konsijer &s)&6e ,eka &C)e & ote)e tako s& se kraje# isto6 (ono,o naC)e i ,an nji. O,e (ro#ene s&se $esi)e & ,i$& nastanka s(e"ija)i%irani a6en"ija %a (r&anje konsijer &s)&6a. To nara,no nije %nači)onestanak ote)sko6 konsijera ,e' $o$atni sti#&)ans %a (roCiri,anje seta &s)&6a 6osti#a.

6en"ije %a konsijer &s)&6e !or#irane s& &s)e$ s,e ,e'e6 ra%,oja (os)o,no6 i 8I/E t&ri%#a a)ii %o6 s#anjenja roja s)oo$ni sati sre$nje k)ase i re6 te#(a i,ota. O,ak,e &s)&6e ,iCe nis& i)e (ri,i)e6ija sa#o #a)o6 roja 6ostij& ote)a ,isoke kate6orije ,e' s& (osta)e $ost&(ne Ciri# s)oje,i#a$r&Ct,a.

Dr&6i tren$ je ra%,oj tako%,ani kor(orati,ni i i%nis konsijer &s)&6a. Ko#(anije s& &,i$e)e $a je ,e)iki roj (os)o,a is()ati,ije $e)e6irati s(o)jni# (artneri#a. Konsijer a6en"ije s& & o,o#e (re(o%na)e (os)o,n& #o6&'nost (re s,e6a & se6#ent& $o$atni &s)&6a %a sre$nji #ena$#ent (re$&%e'a a)i i & $r&6i# ok,iri#a or6ani%a"ije kro% ra%na $o6a9ajanja k&rirske &s)&6e i s).

Ve)iki $eo o,i (ro#ena je %a,atio Srij& & "e)ini >eo6ra$ (oseno a)i sa %akaCnjenje#. Iakos& e,i$entni tren$o,i rasta t&rističko6 triCta kako sa strane (on&$e tako i sa strane tranje joC &,ek s&konsijer &s)&6e striktno ,e%ane %a #a)i roj ote)a. Ono Cto karakteriCe eo6ra$sko triCte je (res,e6a činjeni"a $a je o,aj ti( &s)&6a 6oto,o (ot(&no na#enjen strani# (os)o,ni# t&risti#a.

U s,et)& s,etske $anaCnje ekono#ske kri%e i (a$a o(Cte6 ni,oa (ri,re$ne akti,nosti (osta,)ja se (itanje ko)ike s& #o6&'nosti %a ra%,oj a6en"ija o,o6 ti(a. S $r&6e strane e,i$entno je $a $r&6i

se6#enti t&rističke i (os)o,ne (on&$e joC &,ek i#aj& )a6i o(ti#i%a# (a se i $a)je ra%,ijaj& ote)skika(a"iteti i 6ra$i ,e)iki roj (os)o,ni ojekata. Sto6a konsijer &s)&6e #oraj& iti $ost&(ne 6osti#a>eo6ra$a i & o,o ,re#e jer (re$sta,)jaj& je$an #a)i čini)a" & )an"& akti,nosti koje nas na $&6i rok #o6& i%,esti i% tren&tne sit&a"ije.

2. KONSIJERŽ KROZ ISTORIJU

2.1. Nastanak reči konsijer i najstarije re!eren"e sa #o$erni#%načenje#

Konsijer je reč !ran"&sko6 (orek)a nasta)a o$ (oj#a Comte Des Cierges, Cto & st,ari (re$sta,)janosio"a s,e'a% Ve' (o sa#o# (orek)& reči na6o,eCta,a se (&n s#isao i $anaCnje %načenje5.

5 IZ8 >R8 "ie! e$itor Interna-tional Encyclopedia of Hospitality Managment E)se,ier >&tterort:eine#ann 2==-. str.


5/21

Najstarije (o#injanje o,o6 (oj#a ,e%&je se %a kasni sre$nji ,ek i teritorij& Za(a$ne E,ro(e a (re s,e6a *ran"&sk& & kojoj i $oio s,oj& (&n& a!ir#a"ij&. Nosio"i s,e'a i)e s& s)&6e & %a#ko,i#a%a$&ene %a (rije# i i%,rCa,anje na)o6a 6ostij& ,isoko6 sta)ea. One s& se ra%)ik o,a)e o$ osta)o6oso)ja (o to#e Cto i# je s,a o$6o,ornost i)a &s#erena ne na sa#o6 6os(o$ara i osta)o ()e#st,okoje je i,e)o & sa#o# %a#k& ,e' isk)j&či,o na ,ane 6oste.

U isto ,re#e (oja# concierge, io je ,e%an i %a je$n& (ot(&no $r&6ačij& akti,nost ,rCenje (ra,$e. U to# s#is)& on se o$nosion na o!i"ira & s)&i 6os(o$ara o$re9ene teritorije %a$&eno6 (res,e6a %a s(ro,o9enje %akona a)i i kontro)& a$#inistra"ije & sara$nji sa Bailiff -ima, %,anični#or6ani#a ,)asti koji $atiraj& joC o$ ri#sko6 $oa7.

Do kraja sre$nje6 ,eka o,o $r&6o %načenje je 6oto,o (ot(&no nesta)o i konsijer & #o$erno$oa (re$sta,)ja oso& %a$&n& %a ,rCenje &s)&6a & re%i$en"ija)ni# ojekti#a.

2.2. Konsijer kao k&'e(a%ite)j & *ran"&skoj & +I+ ,ek&

U +I+ ,ek& & sta#eni# ojekti#a *ran"&ske a (oseno & ari%& konsijer je io često%a(os)en. NajčeC'e je i,eo & (ri%e#)j& o$ak)e je #o6ao $a (rati s,e &)aske i i%)aske i% ojekta. O,ajtren$ se nije %a$rao sa#o & *ran"&skoj ,e' je io (ris&tan i & ,e'ini !ran"&ski ko)onija i & k,art&Kaira e)io(o)is&. S)ična (o%i"ija (ostoja)a je i & (o$r&čji#a sa C(anski# &ti"aje# i na%i,a)a se portera.

Do $anas se sa#o & #anje# roj& ,e)iki re%i$en"ija)ni ojekata o$rao konsijer & to#najtra$i"iona)nije# s#is)&. U ,e'ini ojekata on je &st&(io #esto ,ratari#a i)i oso)j& čije $&nosti netraj& 24 časa $ne,no. Sre'o# o,o nije %nači)o nestanak konsijer (ro!esije ,e' njen& $a)j& e,o)&"ij&

o,aj (&t ka ote)sko# oso)j&.

-.TRADIIONA/NI KONE0T OTE/SKI KONSIJERŽUS/UA

-.1. Nastanak

očetak ++ ,eka (re$sta,)ja (rekretni"& & ra%,oj& konsijer &s)&6a koje s& (r,i (&t na(&sti)ere%i$en"ije)ne ojekte i naC)e se & ote)i#a. Sa#a tran%i"ija i)a je )o6ična (os)e$i"a ra%,oja

ote)ijerst,a & o,o# (erio$&. >&roa%ija je ta$a joC &,ek (re$sta,)ja)a naj,e'i $eo t&rističke tranje (ase #o6)o očeki,ati $a 'e njeni %ate,i & ta$aCnji# ote)i#a naj,iCe kate6orije (re,a%i)a%iti stan$ar$ne%ate,e. otrena joj je i)a osoa $ost&(na & s,ako# tren&tk& i s(re#na $a %a$o,o)ji ni#a)oskro#ne (otree i%ir)ji,i 6ostij&. O,aj tren$ %a(očet je & *ran"&skoj koja je $o $anaCnje6 $anaosta)a ,o$e'a t&ristička $estina"ija & s,et&. Ne$&6o %ati# (roCirio se (o E,ro(i a s,oj& (ot(&n&a!ir#a"ij& $oi,eo je & ote)i#a 0on$ona.

7 En"G")o($ia >ritanni"a E)e,ent E$ition 1


6/21

Tri$esete 6o$ine ++ ,eka i)o je $oa )a6e konso)i$a"ije kriterija koji $e!iniC& konsijer (ro!esij&. U o,o# (erio$& nasta)o je #e$j&naro$no &$r&enje konsijer a6enata Les Clefes d’Or. Nare$ni četr$eset 6o$ina nije i)o (&no no,o6 a)i o$ sre$ine se$a#$eseti $o)a%i $o a!ir#a"ijekonsijer (ro!esije & SD. #erčki ote)ijeri s& &,i$e)i %načaj i #o6&'nosti o,o6 kon"e(ta i (roCiri)iset &s)&6a s,e $o najneko,en"iona)niji i$eja@.

-.2. 0o%i"ija konsijera & 3ote)&

Danas 6oto,o s,i ote)ski )an"i & ok,ir& front office o$e)jenja i#aj& konsijer s)&&. U6ra$ski# ote)i#a ona je neCto ra%,ijenija a)i je (ris&tna i na $r&6i# )oka"ija#a. NajčeC'e jeor6ani%o,ana kao (osena re"e("ija na s(rato,i#a sa soa#a i a(art#ani#a naj,iCe k)ase i $ost&(na6osti#a 24 sata $ne,no.

Or6ani%a"ija front office oso)ja je (rika%ana na 6ra!ikon& roj 1. >itno je na(o#en&ti $a jeo,aka, ,i$ or6ani%a"ije (ris&tan sa#o & fll ser!ice ote)i#a ,e'e6 ka(a"iteta. Sa $r&6e strane &#anji# ote)i#a i oni#a koji ne (r&aj& s,e &s)&6e str&kt&ra je %načajno skro#nija tako $a je čests)&čaj $a re"e("ioner (re&%i#a na see i $o$atne &)o6e (a (oneka$a ,rCi i $eo !&nk"ija konsijera.

U F&tik ote)i#aH koji i#aj& s#anjen roj s)&i i &s)&6a konsijer je & (os)e$nji $esetak 6o$ina (ostao č)an neo(o$no6 oso)ja. Ra%)o%i %a to )ee & (otrei &tik ote)a %a Cto je$inst,eniji# i (risniji# (rist&(o# s,ako# 6ost& a konsijer s)&a &(ra,o o,o o#o6&'a,a e% $o$atni (otrea & (rostor& i $r&6i# res&rsi#a koji s& najčeC'e i%&%etno o6raničeni & ote)i#a o,o6 ti(a.

>itno je na(o#en&ti $a s& &s)&6e konsijer s)&e (o (ra,i)& es()atne %a 6oste ote)a nara,nosa i%&%etko# $o $atni troCko,a koji #o6& $a (roistič& i% nji. 8e9&ti# joC &,ek ,e)iki roj 6ostij&i ne koristi (re s,e6a %o6 )oCe oa,eCtenosti o njio,oj na#eni.

-.-. Vrste konsijer &s)&4a

oto,o je ne#o6&'e (orojati s,e konsijer &s)&6e i% (rosto6 ra%)o6a Cto ne (ostoji jasankriterij Cta s,e one (re$sta,)jaj& osi# $a s& oa,)jene o$ strane konsijer a6enta.

Hr#n#'ki 6)e$ano konsijer &s)&6e s& (roC)e kro% ,iCe !a%a

• Pr(a )#(ina ** (eka

Konsijer &s)&6e (o$ra%e,aj& #anji roj &s)&6a &s#ereni na o)akCa,anje ora,ka 6ostij& &ote:)i#a Proo# ser,i"e oe%e9i,anje )i#&%ina (ersona)ni asistent itni# 6osti#aQ.

• Dr"+a )#(ina ** (eka d# sredine de(edeseti,

roCir&je se roj konsijer &s)&6a ,rCe se $irektne re%er,a"ije ote)a (reko konsijer s)&eoe%e9&j& se ra%ni ,i$o,i trans(orta ,rCe re%er,a"ije restorana i oe%e9&j& karate i (ro(&sni"e %a

$o6a9aje.

Gra$ik#n -% o%i"ija konsijer s)&e & ote)skoj or6ani%a"iji<

8 >O0ES SUSN Concierges "or# miracles $e%ind t%e %otel des# .&sato$aG."o# 2==-.

9>RDI J8ES . Hotel Front Office Management,*ort e$ition Jon i)eG Sons Ne JerseG 2==7. str. --


7/21

• Sredina de(edeseti, d# danas

To je (erio$ & ko#e 6oto,o s,e Cto ne (r&aj& $r&6e ote)ske s)&e a 6ost #oe $a (oe)is(a$a & akti,nosti konsijer oso)ja.

S $r&6e strane #o$erne ote)ske konsijer &s)&6e #o6&'e je (o$e)iti (re#a to#e +de se#.a(&/a/" (a tako ra%)ik&je#o

• In House "s&"+e

To je &s)&6e koje konsijer oa,)ja &n&tar sa#o6 ote)a i najčeC'e ne %ate,aj& an6ao,anjes(o)jni !ir#i i sara$nika %a njio,& rea)i%a"ij& i kao tak,e ne st,araj& $o$atni troCak %a 6osta ote)a.

• Outdoor "s&"+e

One %ate,aj& koriC'enje res&rsa i%,an ote)a. o (ra,i)& konsijer an6a&je s(o)jne sara$nike (o(&t k&rirski s)&i i)i !ir#i s(e"ija)i%:irani %a oa,)janje %ate,ane &s)&6e i)i sa# oa,)ja (osaona teren&.

Konsijer &s)&6e #oe#o ra%,rstati i (re#a njio,oj "0estasti1 te sto6a (ostoje

• Standardne k#nsi/er2 "s&"+e

U nji s(a$aj& %ate,i o koji#a se najčeC'e ra%6o,ara & ote)i#a : (o(&t re%er,a"ije restorana

oe%e9i,anja )i#&%ine k&(o,ine (ok)ona (a (re:(or&ka & ,e%i sa t&ristički itni# )oka"ija#a & )i%ini i s).

• Nek#n(en3i#na&ne "s&"+e

U o,& 6r&(& s(a$a s,e ono Cto s& 6osti sa $o,o)jno# ko)ičino# no,"a i $o,o)jno#eks"entričnoC'& s(re#ni $a ()ate.

O,a (os)e$nja 6r&(a &s)&6a iako je njena &česta)ost $a)eko #anja (ros)a,i)a je konsijer (ro!esij& & (os)e$nji (etnaestak 6o$ina. Binjeni"a $a je konsijer (ostao osoa o$ koje se oček&je6oto,o ne#o6&'e $o,e)a je $o (oja,e i%&%etni %ate,a i i$eja koje s& često i)e (re$#et (isanja is,etski #e$ija.

-.5. 0ri#eri i% ,o$e'i3 3ote)a

o%natiji s,etski ote)i s& & konstantnoj #arketinCkoj tr"i sa konk&ren"ijo# kako na sa#i#)oka"ija#a na koji#a se na)a%e tako i na 6)oa)no# ni,o&. Konsijer s)&a je sa#o je$an & ni%&!aktora koji #o6& (res&$iti & o,o# tak#ičenj&. Karakteristično je $a (ostoji ,e)iki roj i#&'ni i čestoeks"entrični 6ostij& i #o$a je naj)akCi način $a se osi6&ra njio,a sta)na nak)onost is(&njenje


8/21

%ate,a koje $r&6i ote)i i)i sa# 6ost nis& & stanj& $a rea)i%&j&. T& na s"en& st&(a $oro oa,eCteni (o,e%ani i s(osoni konsijer.

S)e$e (ri#eri i%&%etni &s)&6a oa,)jeni o$ strane konsijer s)&e ,o$e'i ote)a1=

4#"r Seas#ns H#te&1 C,i3a+#

ost ote)a je traio o$ konsijer s)&e $a #& (rona9e (sa koji i #& (ra,io $r&Ct,o & tok& ora,ka & ote)&. Zate, je nara,no io is(&njen &% (o#o' je$no6 o$ rojni kontakata r&ko,o$io"akonsijer s)&e.

T,e Car&5&e1 Ne6 7#rk

osti#a je io (otrean itan o$)a%ak. U rok& o$ sat ,re#ena oe%e9en i# je (ri,atni čarter )et.Je$ini (ro)e# je io č&,anje k&'ni )j&i#a"a $o njio,o6 (o,ratka a)i se konsijer s)&a (orin&)ai %a to.

T,e !a&m#ra& H#te&1 Edin."r+,

D,a (os)o,na 6osta ote)a s& nena$ano #ora)a $a ot(&t&j& %a Ni"& (ri,atni# )eto# i to# (ri)iko# s& %aora,i)i $eo (o,er)ji,e $okenta"ije & ote)&. Je$an o$ %a(os)eni & konsijer s)&i

je i sa# ot(&to,ao (ri,atni# )eto# $o Ni"e i )ično &r&čio $okenta &,aeni# kijenti#a.

S)ični (ri#era i#a & (raksi konsijera & s,ako# %načajnije# ote)&. 8e9&ti# no,i tren$ je (osta)o s(e"ija)i%iranje $e)a konsijer s)&e %a ,rCenje sa#o je$no6 ,i$a &s)&6a (o koji#a i ote)#o6ao $a (ostane (re(o%nat)ji,. Danas i#a#o s)e$e'e (ri#ere %a to11

Rit%:/ar)ton So&t >ea" *)ori$a Je$ini (osao konsijera je $a nanosi ra%)ičite (re(arate6oC'a#a ote)a koje se s&nčaj& kraj a%ena a)i i# n&$i i ni% sa,eta & ,e%i ne6e koe.

Rit89Car&t#n1 Sin+a)#re

Konsijer %a teno)o6ij& je no,a (o%i"ija koja je (re $e,et 6o$ina (oče)a $a se Ciri kro% #re&

Rit%:/ar)ton ote)a. U,i$e,Ci $a s,e ,e'i roj 6ostij& $onosi & ote)e so(st,en& IT o(re#& (o(&t)a(to( rač&nara je$an ote) & Sin6a(&r& je &,eo s)&& koja 6osti#a reCa,a s,e (ro)e#e & ,e%i sanjo# (o(&t insta)a"ije siste#a čiC'enja o$ ,ir&sa it$.

La P#sada H#te&1 Ne6 Mei3#

Je$an o$ č)ano,a oso)ja je eks(ert koji 6osti#a (re(or&č&je sire,e i $aje in!or#a"ije o nji#a.Re6ion & ko# se ote) na)a%i (o%nat je (o njio,oj (roi%,o$nji.

T,e !en/amin1 Ne6 7#rk

Da i o)akCao san 6osti#a ote) i# (re(or&č&je ra%)ičite jast&ke $&Ceke i #irisne aro#e & soi.Sa,ete & ,e%i sa najo)jo# ko#ina"ijo# & sk)a$& sa (re!eren"ija#a 6osta $aje č)an konsijers)&e.

Vi3t#ria G#&$ ; !ea3, Res#rt1 D#mini3an Re)".&i3U sk)a$& sa s,oji# na%i,o# &,e$ena je konsijer s)&a koja (o#ae s,e as(ekte o,e i6re (o(&t

(rona)aenja (artnera %a i6r& ke$ija oe%e9i,anje (re,o%a $o terena i s).

10 ORDON U C%eris% yor %otel con-cierge Te Ti#es 2==


9/21

8no6i o$ o,i (ri#era na (r,i (o6)e$ $e)&j& s&,iCno %a (on&$& i)o koje6 ote)a #e9&ti#$anas je konk&ren"ija #e9& ote)i#a naj,iCe kate6orije ,e'a ne6o ika$a $o sa$a a (otrea $a se na i)o koji način $i!eren"ira o$ konk&ren"ije i (ostane (re(o%nat)ji, $o,e)a je $o nastanka o,ak,i i$eja.

Sa $r&6e strane o,ak,o (os)o,no (onaCanje je & sk)a$& sa nače)i#a s,e ,iCe akt&)eno6 6eri)sko6#arketin6a a nje6o,a i$eja je (ris&st,o & #e$iji#a i ja,noj s,esti &% #ini#a)ne troCko,e12. O,ak,i (ri#eri to si6&rno oe%e9&j&.

-.6. 7e8&naro$no &$r&enje 3ote)ski3 konsijer a4enata 9 )es ")e!s$or

FUnion Internationa)s $es /on"ier6es $;ote)s 0es /)e!s $;OrH je #e9&naro$na #reaosno,ana na a%i %aje$nički "i)je,a i interesa. Uk)j&čeni & o,& #re& (ose$&j& ko#ina"ij&eks(ertski i%,ora in!or#a"ija res&rsa i ,e)iki roj kontakata. Sa#a or6ani%a"ija ne !&nk"ioniCe kao&nija %a(os)eni je$ne str&ke ,e' je a%irana na (rijate)jski# o$nosi#a #e9& č)ano,i#a & "i)j&oe%e9i,anja (o$rCke i (o#o'i #e9&naro$ni# (&tni"i#a i t&risti#a.13

Nastanak (r,e or6ani%a"ije o,o6 ti(a ,e%&je se %a 5. oktoar 1


10/21

5. NEZAVISNE KONSIJERŽ AENIJE

5.1. Ra%,oj & (os)e$nji3 16 4o$ina

Konsijer a6en"ije kao ne%a,isni (os)o,ni siste#i (ris&tni s& & kor(orati,no# s,et& tek oko 1-6o$ina. Sa#i (oče"i se ,e%&j& %a neko)iko kreati,ni (re$&%etnika & SD:& koji s& i$ej& ote)skikonsijer &s)&6a (rera$i)i i (ri)a6o$i)i &s)o,i#a sa#osta)no6 ra$a & (os)o,no# okr&enj&. 1


11/21

a)i se ,e'ina i(ak tr&$i $a %a$ri osno,na nače)a konsijer i%nisa.

Us)&6e se najčeC'e ra%,rsta,aj& (re#a ti(& k)ijenta ko# s& na#enjene a)i i (re#a sa#oj s&Ctini.Ve'ina a6en"ija je &s,oji)a s)e$e'& (o$e)& &s)&6a sa ,e'i#i)i #anji# o$st&(anji#a

• ersona)ne• >i%nis• Kor(orati,ne• VI• Osta)e

O,a (o$e)a nije striktna i #no6e &s)&6e se #o6& s,rstati & ,iCe kate6orija a)i sa#a ,rsta k)ijentai# $e)i#ično o$re9&je #esto. Zaista ,e'i roj o,i &s)&6a ne ,rCi konsijer a6ent ,e' an6a&jeo$6o,araj&'& s(e"ija)i%iran& !ir#& sa kojo# a6en"ija i#a sk)o()jen &6o,or o sara$nji. 14

5.-.Or4ni%a"ija (os)o,anja konsijer a4en"ije

Konsijer a6en"ija (re$sta,)ja (re$&%e'e koje se a,i &s)&ni# i%niso#. NajčeC'e je osno,anakao $r&Ct,o sa o6raničeno# o$6o,orC'& P00/ & SD:& 0t$. & Ve)ikoj >ritanijiQ. osenekarakteristike konsijer ko#(anija )ee (re s,e6a & njio,o# siste#& or6ani%a"ije a)i i re)ati,no#a)i# #aterija)ni# %ate,i#a & start& i niski# &čeC'e# !iksno6 ka(ita)a. Sa $r&6e stranene#aterija)na &)a6anja kao i kontakti osni,ača i %a(os)eni (res&$no &tič& na &$&'nost ko#(anije.

U %a,isnosti o$ to6a kako s& osno,ane konsijer a6en"ije #o6& se (o$e)iti na

• Sa#osta)ne

Njio,i osi,ači s& je$an i)i ,iCe (re$&%etnika često i,Ci ote)ski konsijere,a.

• 6en"ije koje (os)&j& & sk)o(& ,e'e6 (re$&%e'a

NajčeC'e i osni,aj& t&rističke a6en"ije i ote)i $a i (roCiri)i s(ektar s,oji &s)&6a.Ve'i roj a6en"ija i#a is(o$ 1= %a(os)eni a)i (ostoje one koje (reten$&j& na 6)oa)no

(os)o,anje i i#aj& neko)iko stotina %a(os)eni & ,iCe %a#a)ja.Osno,ni akteri konsijer (os)a s& k&i/ent1 a+ent i )artner1 a osno,ni (roi%,o$i s& radni sati

a+enta i "s&"+e )artnera%Oni %aje$no čine )r#/ekat koji (re$sta,)ja !ina)ni %irni (roi%,o$ na#enjen k)ijent&.

Primer "s&"+e:

K&i/ent (o%i,a Concierge ser!ice a6en"ij& & ,e%i s (o(ra,ko# rač&nara & kan"e)ariji. 6ent koji je (ri#io (o%i, kontaktira je$n& o$ )artnerski, !ir#i P!ir#e sa koji#a je sk)o()jen &6o,or o (os)o,noteničkoj sara$nji oa,)jaj& %a k)ijente ni% &s)&6a koje a6enti &6o,ore a i% s!ere njio,es(e"ija)nostiQ. U konkretnoj sit&a"iji a6ent (o%i,a !ir#& %a IT &s:)&6e i)i ko#(j&terski ser,is. Uko)ikoone ne#aj& terensk& s)&%& a6ent (re&%i#a rač&nar k)ijenta i nosi 6a na s,e (otrene (o(ra,ke. Zao,ak,& &s)&6& a6ent je (otroCio na (ri#er 2 sata s,o6 ,re#ena. Nakon oa,)jene &s)&6e P(re&%i#anja

14 .trian6)e"on"ier6e."o#


12/21

(o(ra,ke i is(or&ke rač&naraQ a6ent is(osta,)ja rač&n k)ijent& koji sa$r%i $,e sta,ke

• &s)&6e a6enta : 2 ra$na sata• &s)&6e (o(ra,ke rač&nara & sk)a$& sa !akt&ro# (artnerske !ir#e

Dak)e osno,& o,o6 (os)a čini na()ata ra$ni sati a6enta & tok& koji je ,rCio &s)&6e k)ijent&.ostoje $,e ,rste ra$ni sati i ra%)ik&j& se (o "eni o$nosno koe!i"ijent&1-

• Ra$ na teren& Prač&na se kao (&n sat sa koe!i"ijento# 1Q• Ra$ i% kan"e)arije Pje$an sat se rač&na kao (o)a sata (&no6 ra$a o$nosno koe!i"ijent je

=.-QKao i s,e #o$erne ko#(anije a6en"ije %a (r&anje konsijer &s)&6a (oče)e s& $a koriste ni%

in!or#a"ioni teno)o6ija ra$i o)je or6ani%a"ije i ,e'e e!ikasnosti (os)o,anja. U $a)je# tekst& (rika%ane s& s(e"i!ične (otree %a IT res&rsi#a ra%)ičiti sektora a6en"ija.

6. IN*OR7AIONE TENO/OIJE U AENIJI ZA0RUŽANJE KONSIJERŽ US/UA

6.1. ;&$et i ()aniranje

re ot(očinjanja i)o ko6 (os)a (otreno je i%,rCiti a$ek,atn& !inansijsk& ana)i%& i i%ra$& &$eta. K,a)itet ()aniranja &$eta %a,isi (re s,e6a o$ $ore (ri(re#e a)i i (ria,)janja re)e,antni (o$ataka.

Za i%ra$& &$eta i ()ano,a koriste se ra%)ičita soft"are:ska reCenja koja s& & stanj& $a#aksi#a)no &(roste i &r%aj& o,aj (ro"es. re s,e6a t& #is)i#o na $,e 6r&(e a()ika"ija

• ro6ra#i %a !inansijsko ()aniranje• roje"t #ana6e#ent (ro6ra#i15 P8S )an ri#a,era...Q

6.2. 7arketin4 i (ro$aja

8arketin6 je & $anaCnje ,re#e (ostao naj,aniji se6#ent (os)o,anja s,ako6 (re$&%e'a. >e%nje6o,e inte6ra)ne (ri#ene nije #o6&'e ost,ariti nikak,e %načajne triCne re%&)tate.

U ok,ir& a6en"ija %a konsijer &s)&6e o,aka, o$nos (re#a #arketin6& o6)e$a se & (ra,i)no#$e!inisanj& (roi%,o$a "ene kana)a $istri&"ije i (ro#o"ije.

Ra%)ičite a%e (o$ataka o#o6&'a,aj& ,o9enje e,i$en"ije o s,i# se6#enti#a #arketin6 ()ana.I%ra$a e site:a koji i $eta)jno o(isao or6ani%a"ij& i (roi%,o$e a6en"ije (re$sta,)ja i#(erati, &

in!or#atičkoj eri. o s,ojoj ko#)eksnosti e site #oe iti

15 .&intessentia))G."o#

16 80>UER RUDO0* K08>UER TO8S URE/TS>ERER 0TER S/IT0 JOSE* Comparison of

(ro)ect management-*oft"are Joannes Ke()er Uni,er:sitt 0in% Instit&t !r >ioin!or#atik 2==7.


13/21

Stati0ki

U nje#& t#) e strani"e (rika%&j& o$re9ene in!or#a"ije (osetio"& e% #o6&'nosti (osetio"a$a on i%,rCi i)o kak,& interak"ij& sa site:o#.

Dinami0ki

On je s)oeniji i (ore$ (rika%a in!or#a"ija o#o6&'a,a (osetio"& $a ost,ari interak"ije & ,i$&

osta,)janja (or&ka (re&%i#anja o$re9eni sa$raja i)i i%ra$e neki s)oeniji in!or#a"ija.U %a,isnosti o$ ti(a e site:a koriste se ra%)ičiti (ro6ra#ski je%i"i i reCenja %a nje6o,& i%ra$&. Naj(rostiji #o6& iti i%ra9eni sa#o &% &(otre& T80 ko$a i)i neki (rostiji template reCenja & (ro6ra#i#a (o(&t $oe Drea#ea,er i)i 8S *ronta6e. S)oenija reCenja (o$ra%e,aj& &(otre&%ate,niji (ro6ra#ski je%ika kao Cto s& Ja,a NET jaW.

Uko)iko e)i#o $a e site i#a (&n& interakti,nost (otreno je na(ra,iti /8S Pcontent managment systemQ koji 'e oa,)jati s,e e)jene !&nk"ije17. To (o$ra%e,a i%ra$& a%e (o$ataka &neko# o$ (o%nati okr&enja (o(&t SX0 #GSX0 Ora")e... I%&%etno je (o(&)arna (rera$a neko6 o$ (ostoje'i open-sorce /8S reCenja PDr&(a) Joo#)a...Q1@ i njio,o (ot(&no (ri)a6o9a,anje %ate,i#ai (otrea#a a6en"ija. Ve)iki roj (re$&%e'a se o(re$e)j&je %a o,ak,a reCenja (re s,e6a %o6 nie "ene

i%ra$e i nakna$no6 o$ra,anja e site:a.U "i)j& (ro#o"ije #oe se koristiti ,e)iki roj soft"are:ski a)ata kao Cto s&

• E#ai) s(i$er:a ? soft"are, a s)&i %a (rik&()janje e#ai) a$resa sa e:strani"a &% (o#o'

koji se (ra,i a%a kontakata Pe:#ai) )istaQ.• 8ass e#ai) sen$er ? a()ika"ija koja se koristi %a i%ra$& i s)anje 6r&(ni e#ai):o,a. P>itno

je re'i $a o,ako (os)ati e:#ai):o,i (re$sta,)jaj& spam Pne(oe)jne #aso,ne e:#ai) (or&keQ &ko)iko se & nji ne sta,i )ink &% (o#o' ko6 se (ri#a)a" a&to#atski ski$a sa )iste%a (rije# &$&'i (or&kaQ.1


14/21

De)e se $irektno (oten"ija)ni# k)ijenti#a i (artneri#aQ.: Vi%it karte.

• PR 0&an3i

To je es()atna i)i je!tinija (ro#o"ija & Cta#(ani# #e$iji#a & ,i$& (ri)o6a o sa#oj ko#(aniji injeno# (os)&.

E:#ai) #arketin6 ? o&,ata (rik&()janje e:#ai) a$resa njio,& se)ek"ij& i str&kt&iranje a %ati#i%ra$& a%e kontakata. Nakon to6a se (re)a%i & !a%& s)anja (erio$ični (isa#a sa (ro#oti,ni# (on&$a#a.

I%ra$a e$ site:a ? (o$ra%e,a (r&anje in!or#a"ije (oten"ija)ni# k)ijenti#a i nje6o,& (ro#o"ij& &% (o#o' (osta,)janja )inko,a sa $r&6i e$ site:o,a. U o,& s,r& naj,iCe se koristi oo6)e$s koji je $anas ,o$e'i ser,is %a internet (ro#o"ij&. 2=

6.-. R

K,a)itet konsijer &s)&6a %a,isi o$ a6enata i $r&6o6 oso)ja koje (r&a &s)&6e. U to# s#is)& R (re$sta,)ja #o$a i najitniji se6#ent (os)o,anja a6en"ije.re ot(očinjanja i)o kak,o6 (os)o,anja (otreno je i%,rCiti (ro"es ()aniranja )j&$ski res&rsa &

sk)a$& sa (ro"enjeni# &$&'i# (otrea#a %a ra$no# sna6o#. U %a,isnosti o$ ()anirano6 oi#a (os)o,anja a)i i ras(o)oi,o6 ka(ita)a konsijer a6en"ija 'e (očeti sa #anji# i)i ,e'i# roje#%a(os)eni. Oni s& (otreni a)i nis& s,i neo(o$ni %a &s(eCan ra$. Njio,a str&kt&ra je s)e$e'a

• 8)a9i a6ent P%a$&en je %a (rostije %a$atke kao i oa,)janje k&(o,ina i)i (re&%i#anje

k)ijentaQ• Stariji a6ent konsijer Poa,)ja s,e ,rste terenski &s)&6a k)ijenti#aQ

• Rač&no,o9a Pneo(o$an je i% %akonski ra%)o6a osi# ako se ne koriste &s)&6e a6en"ije %a

rač&no,o$st,oQ• 8ena$er %a o$nose sa (artneri#a P(rona)a%i no,e !ir#e sa koji#a se sk)a(aj& &6o,ori

koji#a se re6&)iCe oa,)janje &s)&6a o$ strane !ir#e & korist k)ijenta. Us(osta,)jao$nose i sara9&je sa (ostoje'i# (artneri#aQ

• Call centar a6ent P(ri#a na)o6e o$ strane k)ijenata : e)ektronski# i te)e!onski# (&te#

%a (r&anje in %ose &s)&6a koje se #o6& oa,)jati i% kan"e)arijeQ• 8arketin6 #ena$er P(rona)a%i no,e k)ijente (ro$aje (akete &s)&6a i oa,)ja osta)e #arketin6

akti,nostiQ• 0oi konsijer Pan6a&je se & sit&a"iji ka$a (ostoje &6o,ori sa !ir#a#a o $ranj& konsijer

re"e("ije & o)o:,i#a (os)o,ni %6ra$aQ• O(erations #ena$er P%a$&en je %a koor$ina"ij& ra$a a6enata i ,o9enje ko#()eksniji

(rojekataQ• Offi"e #ena$er Pr&ko,o$i kan"e)ari:jski# i $r&6i# a$#inistrati,ni ak:ti,nosti#aQ.

Na,e$ena (o$e)a #oe it a$#inistrati,no oso)je i konsijer a6ente. Kontro)a ra$a i orač&n%ara$a #o6&'e je ,rCiti kro% ni% so!tareski (aketa. Danas čak i oična reCenja (re$,i9ena %arač&no,o$st,o o#o6&'a,aj& i%rač&na,anje i ,o9enje e,i$en"ije o )ični# $oo$"i#a. ostoje i neCto

20 tt(sYY.6oo6)e."o#Ya$sense


15/21

s)oeniji s(e"ija)i%irani R:(aketi koji (ore$ osno,ni !&nk"ija #o6& $a e)ee (ris&st,o %a(os)eni,rCe orač&n sti#&)a"ija i%ra9&j& R (is#a (a čak ,rCe i se)ek"ij& ka$ro,a kro% set %a$atikriterija. 8e9& (o%natija tak,a reCenja s(a$aj& ;T0S &siness so)&tions ? St&ff !i)es RO;;;E)!or so!t ? R offi"e;; it$.21

6.5. /o4istika

0o6istika o&,ata #ena$#ent (rotoka roe in!or#a"ija i osta)i res&rsa o$ tačke nastanka (as,e $o #esta &(otree sa "i)je# %a$o,o)jenja (otrea !ina)ni korisnika.

U(otrea soft"are-ski reCenja & )o6isti"i o#o6&'a,a a&to#ati%a"ij& (rotoka in!or#a"ija kro%a6en"ij& i ti#e %načajno s#anj&je a$#inistrati,ne troCko,e a)i i &r%a,a sa# (ro"es ,rCenja &s)&6a.

Sk&(a reCenja (o$ra%e,aj& ko#ina"ij& s(e"ija)i%irano6 %ard"are:a i soft"are:a.$#inistrati,no oso)je i% kan"e)arije (reko s,oji rač&nara Ca)je &(&tst,a i in!or#a"ije a6enti#a nateren&. Oni sa $r&6e strane o(re#)jeni s& na,i6a"ioni# &re9aji#a eični# OS ter#ina)i#a kojio#o6&'a,aj& r%& na()at& &s)&6a k)ijent& a)i i r&čni# rač&nari#a sa sta)ni# (rist&(o# internet&.

6.6. 0artneri

artneri a6en"ije %a konsijer &s)&6e s& (re$&%e'a sa koji#a ona i#a sk)o()jen &6o,or o (os)o,no teničkoj sara$nji. Ti# &6o,oro# je re6&)isano $a o,e !ir#e oa,)jaj& &s)&6e k)ijenti#aa6en"ije.22

Vo9enje e,i$en"ije o (artneri#a a)i i &s)&6a#a koje s& oa,i)i & o$re9eno# ,re#ensko# (erio$& oa,)ja se kro% re)ati,no (roste a%e (o$ataka i)i čak EW"e) tae)e. O,ak,a reCenja s&najčeC'e $eo s)oenije6 (aketa koji ,o$i e,i$en"ij& o s,i# as(ekti#a (os)o,anja a6en"ije.

6.


16/21

6enera)ne in!or#a"ije o itni# )oka"ija#a & 6ra$& & ko# (os)&je a6en"ija.O,ak,e interakti,ne #a(e #o6& se koristiti sa $,a ra%)ičita "i)ja

Ma)e namen/ene a+entima eo6ra$&.

Ma)a )artnera

Ona (re$sta,)ja $eo (oten"ija)ni (artnera sa koji#a a6en"ija & >eo6ra$& #oe sara9i,ati.O,ak,a #a(a & e)ektronskoj !or#i sa$ri s,e ,rste (artnera &% #o6&'nost !i)triranja (o ,rsta#a)oka"iji k,a)itet&.

Ma)a 8na0a/ni, ka3i/a " !e#+rad"

ore$ (rika%ani #o6&'a je i%ra$a i ,e'e6 roja $o$atni #a(a koje i sa$ra)e i $r&6ein!or#a"ije o$ ,anosti %a a6ente i k)ijente.

6.>. ote)i

Na #a(i je (rika%ana ,e'ina eo6ra$ski ote)a oe)eeni ra%)ičiti# oja#a i & sk)a$& sa

kate6orijo# kojoj (ri(a$aj&. Na njoj se ,i$i $a je naj,e'a kon"entra"ija ote)a sa 3 i 4 %,e%$i"e &"entr& 6ra$a. No,i >eo6ra$ i (ore$ #a)o6 roja ote)a i#a re)ati,no ,e)ike ka(a"itete. Na nje#& sena)a%e $,a ote)a sa - $,a sa 4 i $,a sa 3 %,e%$i"e Ptren&tno je je$an %at,orenQ.

ore$ ote)a (rika%ani na #a(i & >eo6ra$& (ostoji i ,e'i roj oste)a i (ansiona kao i $eoote)a koji se na)a%e i%,an o,e #a(e.

U(ore9i,anje# o,e sa $r&6i# #a(a#a a6ent #oe (re(or&čiti k)ijent& )oka"ij& i ote) & ko# i#& naj,iCe o$6o,ara)o $a o$se$ne s o%iro# na #oti,e nje6o,o6 (&to,anja. os)o,ni# k)ijenti#a sa,e'i# &$eto# (re(or&č&j& se neki o$ no,oeo6ra$ski ote)a : ,iCe kate6orije a oni# $r&6i# koje


17/21

,iCe %ani#aj& t&ristički )oka)iteti ote)i & "entr& 6ra$a.Ma)a -% ote)i

$,okatske kan"e)arije a6en"ije %a rač&no,o$st,o rokerske k&'e. Naj,e'i roj k)ijenata konsijer a6en"ija s& (os)o,ni t&risti i strani $ra,)jani na (ro$&eno#

ora,k&. To je ra%)o6 $a se a6en"ije #ao# okre'& (r&anj& kor(orati,ni i i%nis &s)&6a i tako$o(rinose s#anjenj& a$#inistrati,ni (ro"e$&ra i (o,e%i,anj& k)ijenata sa s)e$e'i# (artneri#a a tos&

• $,okatske kan"e)arije

O#o6&'a,aj& ot,aranje !ir#i stran"i#a i (o#a& i# & (ra,ni# as(ekti#a (os)o,anja i ora,ka &Sriji.

A+en3i/e 8a ra0"n#(#dst(#

To je neo(o$ni (artner s,ake ko#(anije koja e)i $a (os)&je & Sriji.

!r#kerske k">e

Na #a(i je (rika%an sa#o je$an $eo (reto$no s(o#en&ti ko#(anija koji se (re(or&č&jek)ijenti#a.

6.?.Značajni t&ristički )oka)iteti i )oka"ije o$ ,anosi %a (os)o,anje

Na o,oj #a(i #o6& se ,i$eti neke eo6ra$ske )oka"ije o$ (oseno6 %načaja. oto,o s,akat&ristička #a(a o,o6 ti(a (rika%&je i%,esne )oka)itete je$ne sre$ine a neki o$ naj,aniji s& ,e' (rika%ani na s,i# #a(a#a.

T"risti0ki ka&iteti

O,o je sa#o $eo %načajni t&ristički )oka"ija. Se)ek"ija je ,rCena & sk)a$& sa (re(or&ka#aT&rističke or6ani%a"ije >eo6ra$a24.

24 .to."o.G&


18/21

P#s(ne ka3i/e

One s& o$ %načaja %a (os)o,ne t&riste koji %ate,aj& sara$nj& sa $ra,ni# instit&"ija#a i (ri,re$ni# ko#ora#a koje s& (rika%ane na o,oj #a(i.

Ma)a ?% $,okatske kan"e)arije a6en"ije %a rač&no,o$st,o rokerske k&'e

Ma)a @% Značajne t&rističke i (os)o,ne )oka"ije


19/21

eo6ra$& 6oto,o $a i ne (ostoji (ra,a a6en"ija %a (r&anje konsijer &s)&6a. To nasna,o$i na %ak)j&čak $a ne (ostoji $o,o)jno intereso,anje %a nji. Istina )ei & činjeni"i $a eo6ra$sko

triCte nije $o,o)jno &(o%nato sa s#is)o# i s&Ctino# o,ak,i &s)&6a. Sa $r&6e strane ,e)iki rojstrani (os)o,ni t&rista koji s& (ose'i,a)i ote)e ,iCe kate6orije i#a $o,o)jno ra%,ijen& s,est okonsijerin6& i nje6o,oj s,rsi ko$ nas.Osno,ni #eto$o)oCki (ro)e# konsijer kon"e(ta je & to#e Cto je 6oto,o ne#o6&'e (re"i%no $e!inisati Cta se s,e (o$ra%e,a (o$ o,i# ti(o# &s)&6a.

Na ra%)ičiti# triCti#a jasno s& ,i$)ji,a o$st&(anja & (os)o,noj kon"e("iji a6en"ija. Ka)i!ornijskea6en"ije na (ri#er (reteno (r&aj& (ersona)ne &s)&6e %a(os)eni#a & kor(orati,no# sektor& a6en"ije& 0on$on& sta,)jaj& & (r,i ()an (os)o,ne t&riste a)i i VI se6#ent triCta. Tako9e i eo6ra$sko triCtetrea (oseno (os#atrati i st,arati je$inst,eni kon"e(t a6en"ije $a i se a$ek,atno o$6o,ori)o natranj&. To ne (o$ra%e,a (ot(&no na(&Ctanje $ore (os)o,ne (rakse a6en"ija sa %a(a$ni triCta ,e' (ri)a6o9a,anje k&)t&ro)oCki# ekono#ski# $r&Ct,eni# i triCni# činio"i#a.

Konsijer a6en"ija koja e)i $a (os)&je na eo6ra$sko# triCt& trea $a &stano,i

• Se6#enta"ij& triCta i o$re$i "i)jni se6#ent : & "entar intereso,anja trea sta,iti strane

(os)o,ne t&riste.• re"i%no $e!inisanje (otrea "i)jno6 triCno6 se6#enta ? trea jasno &t,r$iti koje s&

&s)&6e naj(otrenije strani# (os)o,ni# t&risti#a. O,e &s)&6e #o6& o$st&(ati o$ ono6aCto tra$i"iona)no n&$e konsijer a6en"ije (oCto sa# kon"e(t o#&6&'a,a (&n& s)oo$&#ena$#enta & $e!inisanj& so(st,eno6 seta &s)&6a.

• Ra%,oj #eto$a i (ost&(aka %a rea)i%a"ij& (reto$no $e!inisani &s)&6a? (ri o,o#e trea

,o$iti rač&na o s(e"i!ičnosti#a Srije i >eo6ra$a (oseno o %akonskoj re6&)ati,i a$:

#inistra"iji k&)t&ri $r&Ct,& it$.os)e$nja !a%a i% o,o6 kr&6a je

• Ra%,oj i i#()e#enta"ija #arketin6 ()ana.

S,etska ekono#ska kri%a a"a senk& na s,e se6#ente (re$&%etniCt,a (a i na konsijer a6en"ije.ostoje oni koji ka& $a je sa$aCnji tren&tak is&,iCe ri%ičan %a ot(očinjanje i)o kak,e (ri,re$neakti,nosti a)i i oni koji s#atraj& $a kri%e i (ore$ s,i ne6ati,ni ekono#ski toko,a 6eneriC& Canse%a najs#e)ije i najs(osonije.

erio$ s#anjene ekono#ske akti,nosti i re)ati,no #anje6 roja strani t&rista #oe (re$sta,)jatiCans& %a )akCi (očetak i,ota a6en"ije. S,aki no,i (osao #ora (rei,eti (erio$ (očetni teCko'a $ok nestai)i%&je sa#& tenik& ra$a i #eto$o)o6ij& (os)o,anja. Uko)iko se a6en"ija sa nera%,ijeno#teniko# i joC &,ek ne(ri(re#)jeni# ka$ro# o$ starta na9e & sit&a"iji ,isoke tranje %a njeni#&s)&6a#a (ostoje ,e)ike Canse $a %o6 oi#a (os)a 6eneriCe ne$o(&s:ti,o ,isok roj 6reCaka. O,o#oe i#ati %a (os)e$i"& trajno k,arenje re(&ta"ije koja je naj,e'i a$&t & &s)&no# i%nis& i kao (os)e$i"& to6a (ot(&ni kra (os)o:,anja.

Sa $r&6e strane &s)&ni i%nis (re$sta,)ja je$n& o$ najri%ičniji o)asti (os)o,anja. )a,ni (ro)e# )ei & činjeni"i $a se naj,e'i $eo (očetno6 &)a6anja o$nosi na #arketin6 i (ro#oti,neakti,nosti koje i#aj& %a "i)j st,aranje (re(o%nat)ji,osti (re$&%e'a. U ,re#e o,ak,e kri%e kak,a je$anas a koja je $o,e)a $o o6ro#no6 (a$a tranje čak i %a $oro (o%i"ionirani# (roi%,o$i#a i


20/21

&s)&6a#a (osta,)ja se (itanje o(ra,$anosti ,e)iki #arketinCki &)a6anja & %a(očinjanje i)o kak,e (ri,re$ne akti,nosti (a čak i konsijer &s)&6a koje 6oto,o $a ne#aj& konk&ren"ij& na eo6ra$sko#triCt&.

erio$ nakon ekono#ske kri%e sa $r&6e strane #oe (re$sta,)jati ,e)ik& Cans& %a ra%,oj (re$&%etniCt,a a)i trea &%eti & o%ir $a se (ra6 #ini#a)ne in,esti"ije %a ot(očinjanje i)o kak,e i%nis akti,nosti sta)no (o#era na,iCe sa &kr&(nja,anje# ,o$e'i aktera na triCt&. U tak,oj sit&a"iji eo6ra$sko t&rističko triCte #oe iti &skra'eno & ,e)ikoj #eri ne$ostatko# o,ak,e ,rste &s)&6a.Konsijer s)&e koje s& ,e' (ris&tne & ote)i#a #o6& (roCiriti s(ektar s,oji akti,nosti i na taj način&(ot(&niti eo6ra$sk& t&rističk& (on&$& i i$&'i & s&sret strani# (os)o,ni# 6osti#a koji $anas (re$sta,)jaj& ,o$e'i se6#ent t&rističke tranje.

>.Zak)j&čak

Konsijer &s)&6e i#aj& o6at& istorij& i ,&k& korene joC i% !ran"&ske sre$njo,eko,ne k&)t&re.

8e9&ti# (ra,& a!ir#a"ij& s& $oi,e)e tek sa ra%,oje# sa,re#eno6 ote)ijerst,a & ok,ir& ko6a s& (ronaC)e no,& na#en& i s#isao. Danas konsijer &s)&6e (re$sta,)jaj& nei%osta,ni $eo (on&$e ote)a,iskoe kate6orije a)i se (oja,)j&j& i & ok,ir& ne%a,isni s(e"ija)i%irani a6en"ija.

Zaje$ničko %a s,e ,rste konsijer &s)&6a i)o $a (otič& i% ote)a i)i a6en"ija je njio, "i)j : (o$i%anje o(Cte6 ni,oa k,a)iteta &s)&no6 i%nisa kao i ne(osre$no (ri)ia,anje i ko#&ni"iranje sakorisni"i#a &s)&6a & "i)j& %a$o,o)jenje njio,i (oseni (otrea. U rea)nosti s,aka &s)&6a se sastojii% tri koraka. Za(očinje se $irektno# ko#&nika"ijo# i%#a9& k)ijenta i a6enta PkonsijeraQ %ati# se (ri(re#a &nikatna &s)&6a naj,iCe6 ni,oa tačno (re#a (re!eren"ija#a k)ijenta. Na kraj& ,rCi serea)i%a"ija &s)&6e sa#osta)no i)i &% (o#o' (artnerske ko#(anije s(e"ija)i%irane %a oa,)janjeo$re9ene ,rste &s)&6a. O,ako os#iC)jen troste(eni (ro"es 6arant&je ,isok k,a)itet &% isto,re#eno

res(ekto,anje ra%)ičiti (re!eren"ija s,ako6 k)ijenta.>eo6ra$sko t&rističko triCte naa)ost joC &,ek ne (re(o%naje %načaj i (oten"ija)e konsijer

&s)&6a. Re)ati,no ,e)iki roj strani (os)o,ni t&rista s&6eriCe (ostojanje tranje %a o,ak,i# &s)&6a#aa)i i na#e'e (otre& %a sta)ni# (ra'enje# s,etski tren$o,a Nes)ji,o #oe#o re'i konsijer&s)&6e i i#a)e jasan (o%iti,an &ti"aj na o(Cti k,a)itet &s)&6a i (o$i6)e i ni,o t&rističke (on&$e>eo6ra$a.


21/21

/ITERATURA

[1\ >RDI J8ES . Hotel Front Office Manage-ment *ort e$ition Jon i)eG Sons NeJerseG 2==7.

[2\ 00 STREET JOURN0 HTED S(rea$ s(ikes in J&)G 2==7L 2==@.[3\ NDRES ED8UND 0. HTra"kin6 te >ai):o&tL S#arG o! U.S. ai)o&t e!!orts Te Ne

Mork Ti#es 2==@.[4\ *O0DVRM *RED E. Te De(ression o! 2==@ Te &tener6 ress 2==7.[-\ IZ8 >R8 "ie! e$itor Interna-tional Encyclopedia of Hospitality Managment

E)se,ier >&tterort:eine#ann 2==-.

[5\ .iki(e$ia."o#[7\ En"G")o($ia >ritanni"a E)e,ent E$ition 1O0ES SUSN Concierges "or# miracles $e%ind t%e %otel des# .&sato$aG."o#

2==-. [RDI J8ES . Hotel Front Office Management,*ort e$ition Jon i)eG Sons Ne

JerseG 2==7.[1=\ ORDON U C%eris% yor %otel con-cierge Te Ti#es 2==

Documents

Konsijerž sluzba