Kontaktní centrum nové generace

Miroslav Nečas

Inspirace

Budoucnost nebude patřit těm, kteří informace vytváří nebo přenáší, ale těm, kteří ovládají nástroje na jejich filtrování, prohledávání a interpretaci v souvislostech

Kontext informací bude vzácnějšínež jejich obsah

Paul Saffo, Institute for the Future 1993

2

Lidské zdroje

Vyhoření

Časté absence

Motivace agentů

Výkonnost

Zvyšování výkonu

Nízké % FCR

TechnologiePro kontaktní centrum nové generace

Monitorování provozu

Kontrola kvality

Směrování požadavků

Technologie

Vývoj technologií

Provázanost systémů

Heterogenní prostředí

Monitorování provozu

Monitorování provozu

Monitorování provozu

Monitorování provozu

Operativní řízení kampaní

Reakce na změny Plánování kapacit

Kontrola hovorů

Kontrola hovorů

Kontrola hovorů

100% kontrola

Cílené náslechy

Rychlá orientace

Směrování požadavků

Směrování požadavků

Náhrada IVR

Úspora času

Rychlá reakce

Monitorování provozu

Kontrola kvality

Směrování požadavků

Krize hodnoty KC

Rozvoj?

Podbízení cenou

CC = nákladová položka

Co se stalo?

Dnešek nepatří těm, kteří informace vytváří nebo přenáší, ale těm, kteří ovládají nástroje na jejich filtrování, prohledávání a interpretaci v souvislostech

Kontext informací je dnes vzácnějšínež jejich obsah

19

Nové služby kontaktního centra

Hlas zákazníků

HelpDesk: Reakce zákazníků

HelpDesk: Profil zákazníků

Děkuji vám za pozornost

Miroslav Nečasnecas@tovek.cz