KUESIONER PENELITIAN PENGARUH PELAYANAN PRIMA …

Lampiran A.1 Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH PELAYANAN PRIMA DAN PROMOSI

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

TOKO TIGA MUTIARA CAKE & BAKERY

JAKARTA

Nama :

Usia :

Jenis Kelamin :

Pendidikan :

Pekerjaan :

Program Studi Manajemen Administrasi

Akademi Sekretari dan Manajemen Bina Sarana Informatika

Jakarta

2018

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH PELAYANAN PRIMA DAN PROMOSI TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO TIGA MUTIARA

CAKE & BAKERY JAKARTA

Dengan Hormat,

Saya Aji Fauzil, selaku mahasiswa Akademi Sekretari dan Manajemen Bina

Sarana Informatika (BSI) sedang melakukan penelitian tentang Pengaruh

pelayanan Prima dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan pada Toko Tiga

Mutiara Cake & Bakery Jakarta.

Dengan ini, saya mengharapkan bantuan Bpk/Ibu/Sdr/i untuk mengisi

kuesioner ini. Bantuan ini sangat berharga dalam proses pengumpulan data

untuk menyelesaikan Tugas Akhir (TA). Saya sangat mengharapakan

Bpk/Ibu/Sdr/i dapat mengisi secara lengkap, jawaban yang Bpk/Ibu/Sdr/i

sangat membantu terhadap kualitas penelitian yang saya lakukan.

Hormat Saya,

Aji Fauzil Muiz Darwis

Bagian 1 : Data Responden

Pilihlah salah satu jawaban pada setiap pertanyaan dengan memberikan tanda

silang (X)

a. Nama Responden :

b. Jenis Kelamin :

a. Pria

b. Wanita

c. Usia :

a. 17 – 23 tahun b. 24 – 30 tahun

c. 31 – 40 tahun d. > 40 tahun

d. Pendidikan :

a. SMA/ SMK b. D3

c. S1 d. S2

e. Pekerjaan :

a. Mahasiswa b. Wiraswasta

c. Karyawan d. Lain- lain

Bagian 2 : Cara Pengisian

1. Bacalah sebaik- baiknya setiap pertanyaan dalam setiap alternatif

jawaban yang diberikan.

2. Pilihlah alternatif jawaban yang paling sesuai menurut anda dan berikan

tanda silang (X).

3. Jika salah pengisian berilah tanda sama dengan (=) pada jawaban yang

salah tersebut.

Contoh:

Variabel Pertanyaan Jawaban

Pelayanan

Prima

(Attitude)

Performance SS S N TS STS

Petugas Toko Tiga

Mutiara Cake &

Bakery Jakarta

Berpenampilan rapih

dan sopan.

X

Keterangan:

SS : Sangat Setuju (5)

S : Setuju (4)

N : Netral (3)

TS : Tidak Setuju (2)

STS : Sangat Tidak Setuju (1)

1. Variabel X1 (Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan)

No Pertanyaan

Jawaban

SS S N TS STS

1. Petugas Toko Tiga

Mutiara Cake & Bakery

Jakarta berpenampilan

rapih dan sopan.



Jakarta murah senyum

dalam melayani pelanggan.

3. Saat pelanggan datang

Petugas Toko Tiga


Jakarta sudah siap untuk

melayani.



Jakarta memberikan

produk knowledge yang

jelas dan mudah dimengerti

pelanggan.



Jakarta cepat merespon

keluhan pelanggan.



Jakarta menghargai setiap

pelanggan yang datang

tanpa memandang

penampilan.

7. Kecekatan dan keramahan

Petugas Toko Tiga


Jakarta dalam melayani

pelanggan.

8. Pelanggan Toko Tiga


Jakarta di perbolehkan

memberikan komplain.



Jakarta memberikan

pelayanan sesuai dengan

keinginan dan kebutuhan

pelanggan.

10. Penyelesaian pelayanan

hingga tuntas yang diberika

oleh petugas Toko Tiga


Jakarta .

2. Variabel X2 (Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan)

No Pernyataan Jawaban

SS S N TS STS

1. Adanya sarana promosi cetak

seperti spanduk, reklame, brosur

Bakpia Tiga Mutiara Cake &

Bakery Jakarta

2. Adanya sarana promosi digital

seperti Facebook dan website

Bakpia Tiga Mutiara Cake &

Bakery Jakarta

3. Bakpia Tiga Mutiara Cake & Bakery Jakarta ada di aplikasi

Go-Food by Go-Jek

4. Bakpia Tiga Mutiara Cake & Bakery Jakarta mengikuti acara

car free day setiap hari minggu

pagi

5. Bakpia Tiga Mutiara Cake & Bakery Jakarta memberikan

potongan harga untuk pembelian

dalam jumlah tertentu

6. Adanya paket harga yang

ditawarkan oleh Bakpia Bakpia

Tiga Mutiara Cake & Bakery

Jakarta

7. Logo Pak Blangkon pada Bakpia

Tiga Mutiara Cake & Bakery Jakarta menarik dan mudah

diingat dalam memperkenalkan

produk

8. Bakpia Tiga Mutiara Cake &

Bakery Jakarta menyediakan

tester produk untuk konsumen

9. Pemajangan alat promosi (Baner)

terdapat di depan toko Bakpia

Tiga Mutiara Cake & Bakery

Jakarta

10. Setiap konsumen yang datang ke

toko Bakpia Tiga Mutiara Cake

& Bakery Jakarta diberikan

brosur

3. Variabel Y ( Kepuasan Pelanggan)

No Pertanyaan

Jawaban

SS S N TS STS

1. Toko Tiga Mutiara Cake

& Bakery Jakarta selama

ini sudah memberikan

pelayanan prima dan

promosi yang memuaskan

serta sesuai kenyataan

pelanggan.


& Bakery Jakarta

memiliki jangkauan yang

cukup luas (Yogyakarta,

Solo, Jakarta, dan

Sukoharjo).

3. Pihak Toko Tiga Mutiara

Cake & Bakery Jakarta

selalu menanggapi keluhan

dengan cepat dan tanggap.


& Bakery Jakarta

memiliki ci tra posit if

dimata pelanggan dan

masyarakat sekitar.

5. Pelanggan merasa puas

dengan pelayanan yang

diberikan petugas Toko

Tiga Mutiara Cake &

Bakery Jakarta.


dengan diskon menarik

yang diberikan Toko Tiga


Jakarta.


dengan citra ras produk

yang di saj ikan Toko Tiga


Jakarta.

8. Kesediaan pelanggan untuk

merekomendasi Toko Tiga


Jakarta kepada orang

terdekat bahkan orang lain.


terhadap keramahan dan

kesopanan petugas Toko

Tiga Mutiara Cake &

Bakery Jakarta.


& Bakery Jakarta

memenuhi fasil i tas yang

memadai (meja, kursi ,

ruangan berAC, dan lain

sebagainya).

Jakarta, Mei 2018

Responden,

(.............................)

Lampiran B.1. Penilaian Responden terhadap Pelayanan Prima

NO Skor Butir Pertanyaan Pelayanan Prima

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Total

1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 49

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

7 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 43

8 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 43

9 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 43

10 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 44

11 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 44

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

13 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 47

14 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 45

15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

17 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 46

18 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 46

19 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 43

20 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 45

21 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 43

22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

23 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49

24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 49

25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

28 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 44

29 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 45

30 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49

31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

32 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 42

33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

34 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 42

35 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 44

36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

38 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 44

39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

42 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 49

43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

45 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 45

46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

49 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 49

50 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 47

2309

Lampiran C.1. Penilaian Responden Terhadap Promosi

No Skor Butir Pertanyaan Promosi

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Total

1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 45

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

7 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 44

8 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 45

9 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 44

10 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 44

11 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 46

12 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 45

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41

14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

17 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 45

18 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 47

19 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 45

20 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 47

21 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 46

22 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 48

23 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 49

24 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 48

25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

28 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 44

29 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49

30 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 49

31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

32 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 45

33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

35 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41

36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

42 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 49

43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

45 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 46

46 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 49

47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

49 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

50 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 45

2336

Lampiran D.1. Penilaian Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan

No Skor Butir Pertanyaan Kepuasan Pelanggan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Total

1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 45

5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49

6 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41

7 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41

8 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 43

9 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 44

10 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42

11 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 45

12 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42

13 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 42

14 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 43

15 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42

16 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 45

17 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 45

18 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 43

19 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 44

20 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 42

21 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 41

22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

23 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 48

24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

28 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 42

29 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 44

30 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 42

31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

32 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 42

33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

34 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41

35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

42 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 44

43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

45 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 44

46 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 43

47 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 49

48 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 45

49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41

50 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 42

2236

Lampiran E.1. Tabel Penolong

Tabel Penolong untuk mengitung kolerasi

No X₁ X₂ Y X₁² X₂² X₁.X₂ X₁.Y X₂.Y Y²

1 50 50 50 2500 2500 2500 2500 2500 2500

2 50 50 50 2500 2500 2500 2500 2500 2500

3 40 40 40 1600 1600 1600 1600 1600 1600

4 50 45 45 2500 2025 2250 2250 2025 2025

5 49 50 49 2401 2500 2450 2401 2450 2401

6 40 50 41 1600 2500 2000 1640 2050 1681

7 43 44 41 1849 1936 1892 1763 1804 1681

8 43 45 43 1849 2025 1935 1849 1935 1849

9 43 44 44 1849 1936 1892 1892 1936 1936

10 44 44 42 1936 1936 1936 1848 1848 1764

11 44 46 45 1936 2116 2024 1980 2070 2025

12 40 45 42 1600 2025 1800 1680 1890 1764

13 47 41 42 2209 1681 1927 1974 1722 1764

14 45 50 43 2025 2500 2250 1935 2150 1849

15 40 40 42 1600 1600 1600 1680 1680 1764

16 40 40 45 1600 1600 1600 1800 1800 2025

17 46 45 45 2116 2025 2070 2070 2025 2025

18 46 47 43 2116 2209 2162 1978 2021 1849

19 43 45 44 1849 2025 1935 1892 1980 1936

20 45 47 42 2025 2209 2115 1890 1974 1764

21 43 46 41 1849 2116 1978 1763 1886 1681

22 50 48 50 2500 2304 2400 2500 2400 2500

23 49 49 48 2401 2401 2401 2352 2352 2304

24 49 48 50 2401 2304 2352 2450 2400 2500

25 50 50 50 2500 2500 2500 2500 2500 2500

26 50 50 50 2500 2500 2500 2500 2500 2500

27 50 50 50 2500 2500 2500 2500 2500 2500

28 44 44 42 1936 1936 1936 1848 1848 1764

29 45 49 44 2025 2401 2205 1980 2156 1936

30 49 49 42 2401 2401 2401 2058 2058 1764

31 50 50 50 2500 2500 2500 2500 2500 2500

32 42 45 42 1764 2025 1890 1764 1890 1764

33 50 50 50 2500 2500 2500 2500 2500 2500

34 42 40 41 1764 1600 1680 1722 1640 1681

35 44 41 40 1936 1681 1804 1760 1640 1600

36 50 50 50 2500 2500 2500 2500 2500 2500

37 50 50 50 2500 2500 2500 2500 2500 2500

38 44 50 40 1936 2500 2200 1760 2000 1600

39 50 50 40 2500 2500 2500 2000 2000 1600

40 40 40 40 1600 1600 1600 1600 1600 1600

41 40 40 40 1600 1600 1600 1600 1600 1600

42 49 49 44 2401 2401 2401 2156 2156 1936

43 50 50 50 2500 2500 2500 2500 2500 2500

44 50 50 50 2500 2500 2500 2500 2500 2500

45 45 46 44 2025 2116 2070 1980 2024 1936

46 50 49 43 2500 2401 2450 2150 2107 1849

47 50 50 49 2500 2500 2500 2450 2450 2401

48 50 50 45 2500 2500 2500 2250 2250 2025

49 49 50 41 2401 2500 2450 2009 2050 1681

50 47 45 42 2209 2025 2115 1974 1890 1764

Total 2309 2336 2236 107309 109760 108371 103748 104857 100688

Sumber : Data yang diolah (2018)

Lampiran F.1. r tabel

N

Taraf

Signifikan N

Taraf

Signifikan N

Taraf

Signifikan

5% 1% 5% 1% 5% 1%

3 0,997 0,999 23 0,413 0,526 43 0,301 0,389

4 0,950 0,990 24 0,404 0,515 44 0,297 0,384

5 0,878 0,959 25 0,396 0,505 45 0,294 0,380

6 0,811 0,917 26 0,388 0,496 46 0,291 0,376

7 0,754 0,874 27 0,381 0,487 47 0,288 0,372

8 0,707 0,834 28 0,374 0,478 48 0,284 0,368

9 0,666 0,798 29 0,367 0,470 49 0,281 0,364

10 0,632 0,765 30 0,361 0,463 50 0,279 0,361

11 0,602 0,735 31 0,355 0,456 55 0,266 0,345

12 0,756 0,708 32 0,349 0,449 60 0,254 0,330

13 0,553 0,684 33 0,344 0,442 65 0,244 0,317

14 0,532 0,661 34 0,339 0,436 70 0,235 0,306

15 0,514 0,641 35 0,334 0,430 75 0,227 0,296

16 0,497 0,623 36 0,329 0,424 80 0,220 0,286

17 0,482 0,606 37 0,325 0,418 85 0,213 0,278

18 0,468 0,590 38 0,320 0,413 90 0,207 0,270

19 0,456 0,575 39 0,316 0,408 95 0,202 0,263

20 0,444 0,561 40 0,312 0,403 100 0,195 0,256

21 0,433 0,549 41 0,308 0,398 125 0,176 0,230

22 0,423 0,537 42 0,304 0,393 150 0,159 0,210

Sumber: Sugiyono,2008 Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabet. Hal 373

Lampiran G.1. F tabel

Lampiran H.1 t tabel

Documents

KUESIONER PENELITIAN PENGARUH PELAYANAN PRIMA …