Johnny AndersonLeder Konseptutvikling i Sbanken

Kundesentrertutvikling

Vår tilnærming til å utvikle nye tjenester

Kunden først

Hvilke behov har kunden?

Hvilke utfordringer møter kunden?

Hvordan hjelpe kundene til å ta smarte valg?

Internt

Eksternt

Sammen

Live-testing med kunder i beta-banken

304.05.2018

BETA-BANKEN

Sanering læring og spin-offs

Case: Nytt grensesnitt på mobile flater

Oppgave:

Lag en flunkende ny startside som var laget som

om vi startet en bank i dag og skulle imponere

vår aller første kunde med den

Tidsfrist:

Klikkbar prototype klar innen 14 dager

Endret kundeatferd og økte forventninger

Teknologisk utvikling

Konkurransesituasjon

Regulatoriske endringer

Vi må gjøre hverdagsøkonomi relevant og

oversiktlig, samtidig som vi gjør det enkelt og

inspirerer kundene til å ta smarte økonomiske valg

for fremtiden

Bakgrunn

Dagens mobilbank er oversiktlig, men ikke så interaktiv ift. det å hjelpe kundene til å ta smarte valg.

5

Johnny:

Legge inn

oppdatert

bilde

Hvor begynte vi?

Riktige

ressurser• Designere (UX)

• Utvikler/IT-arkitekt

• Konseptutviklere

• Fasilitator

Tverrfaglighet

Hva er det vi skal løse?

Kundebehov

• Lett tilgjengelig oversikt

• Rask tilgang til viktigste oppgaver

• Følelse av kontroll/trygghet

• Enklere hverdag

• Relevante råd og tips i kontekst

• Hjelp til å spare

• Slippe å gjøre alt selv

Kari Nordmann

”Jeg trenger noen som inspirerer og engasjerer

meg til å ta smate valg i hverdagen”

Personlig infoSivil status: Gift

Antall barn: 2 + en bonus

Alder: 40

Yrke: Konsulent

Inntekt: 600.000

Lav Høy

Kunnskap om eget behov

Lav Høy

Digital modenhet

Ønsket kanal

Mobil Dekstop

Lav Høy

Produktbredde / kompleksitet

KF

Hvordan skal vi løse det?

Brainstorming

– generere

flest mulig

ideer

Hvordan avstemme utarbeidet konsept?

Iterativ

prototyping,

inkl.

brukertest

Hvordan sikre kort «time-to-market»?

Autonomt

team med

MVP-plan

Endring og eksperimentering underveis

• Viktig med involvering og dialog med fagmiljøer• Vi fikk prøve ut nytt arbeidssett og teknologi, raskere enn først antatt

Første tilnærming:

Inkrementell forbedring

og gjenbruk

av det vi visste virket

Landet på:

Ny teknologi

(react) og

benyttet nye

API-er

Hvor står vi i dag?

MVP1 og

MVP2 lansert i

vår Betabank

MVP1MVP2

En ny mobilbank-opplevelse i beta

1. Oversikt over forbruk og sparing.2. Enkel visualisering som viser om kunden kunne eller

burde spart mer.3. Mest brukte kontoer, og støtte for å inkludere kontoer

fra andre banker (PSD2)4. Aktivitets-feed med aksjoner

1

2

3

4

Vi introduserer også en ny måte å snakke med kundene på, ved å vise relevante budskap i kontekst.

Eksempel på hvordan vi jobber med kundetilbakemelding

«Brukt» er

for høyt

MVP1 MVP2

Vi lar kunden se hva som ligger bak

Hva har vi lært?

Test & Learn

Positive læringspunkter:

• Dedikert, tverrfaglig og samlokalisert team

• Daglig stand-up i teamet

• Korte beslutningsveier

• Scoping – avgrens leveransene for å

raskere kunne teste og lære

Forbedringsområder:

• Selv om en prototype er brukertestet er det

først når vi får koblet på reelle data vi ser

hva som fungerer.

• Det hadde vært fordelaktige å få ut

hyppigere releaser.

• Vanskelig å få på plass gode nok målinger

til å evaluere i hvilken grad de ulike

komponentet/features gir ønsket effekt

Veien videre

Forbedre

Lansere til alle

kunder

Den nye startsiden vil leve i betabanken en

periode fremover.

Den vil videreutvikles gjennom et videre

MVP-løp, samtidig som vi rigger oss på

teknisk side til å kunne lansere den til alle

Takk for tiden ☺

@JohAnderson