Kundservice & Feedback-Efterarbetet

Hur skapar man förändring mot kundorientering

Källa: Catrin Brodin, Way group

Kundtjänst – Frontlinjen och nyckelfunktion för kundupplevelsen

Denna presentationen innehåller en översikt av

✓ Nyttan av feedback

✓ Strukturen bakom ett lyckat efterarbete

- Kultur och kundupplevelse, det enda era konkurrenter inte kan kopiera.

Insikt

Lära

Återkoppla

Mäta

Köp

Agera

Implementera

Kommunicera

Operativt lärande och agerande

Taktiskt lärande och agerande

Inre och yttre Loop

Systematiserad uppföljning av kunds upplevelse

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2

År 1 År 2

Q3 Q4 Q1

År3

Vär

de

Taktiska förbättringar

Operativa förbättringar

Taktiskt arbete förebygger dåliga kundupplevelser vilket har betydelse för

RLV*

Operativt arbete räddar dåliga kundupplevelser och

kundvärdet, ökar RLV* i jämförelse med att inte

agera.

*Residual Lifetime Value ($) = Värdet på kunden i kvarstående kundliv (Resterande Customer lifetime value vid mättillfället.)

Men vi fångar ju redan kundmissnöje – varför behöver vi feedback?

Vad krävs för att lyckas med löpande feedback?

Behålla kunder (minska churn), skapa lojala kunderMålet

Skapa ramverk för mätning- Förstå kundresan

- Automatisera flödet

- Rätt mätmetod (NPS/CSAT/CES)

- Rätt kunder/respondenter

- Rätt kvalitetsfaktorer/kvalitetsdrivare(Frågor)

i varje del av kundresan.

AgerbarhetDokumenterade mål med undersökningens resultat

- Förstå interna roller.

- Skapa rollspecifika gränssnitt.

ÅterkopplingDokumenterade mål med

återkopplingsinsatser- Vilka skall vi lägga våra resurser på att

följa upp?

- När skall vi följa upp?

- Hur skall vi följa upp?

- Vem skall göra det och med vilket resultat?

Implementering av modellen i organisationen

- Analysera och möt interna och externa kommunikationsbehov

- Analysera och agera på operativa behov

- Rapporteringsbehov/nyckeltal och mål för operativt agerande

Avgörande steg

Vad krävs för att lyckas med löpande feedback?

Trovärdig data

Korrekt bakgrundsdata

CRM och data disciplin är avgörande

Rätt kunder Rätt frågor Rätt tidpunkt

Återkoppla”Close the loop”

Målsättning:Att ge grundläggande förståelse för vikten av

kontinuerlig återkoppling i ett NPS-system. Kunskap

om konceptet service recovery och hur det fungerar i praktiken.

Återkopplingen syfte

• Att förhindra churn när det gått snett

• Att återkoppla snabbt så inte missnöje sprids

• Att stärka relationen med kunden

• Att få använda kundens positiva upplevelse i marknadsföring

• Att få möjlighet att sälja mer till kunden och dennes nätverk

Att återkoppla kan kallas:”close the loop”

”service recovery””callback”

Att få till processen med återkoppling är centralt i arbetet med feedback

WHAT? WHICH? WHEN? HOW? WHO? WHAT?

Vad är målet med att följa upp?

Vilka ska vi lägga tid på att följa upp?

När ska vi följa upp?

Hur ska vi följa upp? Mail, telefon, face to face?

Vem ska följa upp med kunden?

Vad är resultatet?

Återkoppling – What?WHAT? WHICH? WHEN? HOW? WHO? WHAT?

Syftet med att ringa kund kommer svara på samtliga nästa steg i återkopplingsarbetet.

Vill ni rädda alla missnöjda kunder?

Vill vi förstå varför det blivit fel?

Vill vi lyssna på alla och agera på alla, eller är någon kund viktigare?

Återkoppling – Which?WHAT? WHICH? WHEN? HOW? WHO? WHAT?

Vilka skall vi lyssna på för att lyckas i framtiden?

Vilka skall vi agera på för att lyckas i framtiden?

Vilka skall vi lyssna på för att lyckas i nu?

Vilka skall vi agera på för att lyckas i nu?

Återkoppling – When?WHAT? WHICH? WHEN? HOW? WHO? WHAT?

Hur länge har kunden en rimlig möjlighet att komma ihåg upplevelsen?

Hur lång tid efter upplevelsen känns kontakten relevant och värdeskapande?

Återkoppling – How & Who?WHAT? WHICH? WHEN? HOW? WHO? WHAT?

När skall vi …ringa …maila …automatisera/masskommunicera…personligt möte

Oftast lättast att bygga relation till rimlig kostnad. Lättare att göra en bra analys av källan till den svaga kundupplevelsen, rekommenderas i de flesta fallen.

Visar att ni tar det på allvar men dyrare. Används i större projektleveranser och kan upplevas som oproportionerligt om det personliga mötet inte är naturligt i relationen. Tänk även videomöte, miljön är med en faktor för att bygga kundupplevelse.

Används oftast där detta är en uttalad preferred channel från kund. Används för att bekräfta tydlig feedback eller i casedär det är mindre viktigt att gräva på djupet och ha en snabb dialog. Billigare och det är möjligt att automatisera eller använda mallar. Svårt att komma till den verkliga källan i casedär följdfrågor krävs.

Där målet är att visa kund att man lyssnat och agerat men inte leta källan till den dåliga upplevelsen då är masskommunikation ett alternativ.

Här är det svårt att bygga en stark relation men med fördelen att ni kan nå många till en lägre kostnad. Ofta filtreras kunder ut beroende på hur de svarat och får ett snyggt mail som tackar för feedback och visar era actions.

Återkoppling – Who?WHAT? WHICH? WHEN? HOW? WHO? WHAT?

Rädda Aktivera

Kritiker Ambassadörer

Vär

de

(RFM

, Om

sätt

nin

g, m

argi

nal

, p

ote

nti

al)

Lojalitet

Agera på i mån av resurser, lägre prioritet. Eller automatisera agerande.

Men glöm inte att analysera denna grupp i relation till ”Hög-värde kunder”, kan en insats få större värde för det förbättrar även för flera ”låg-värde kunder”?

WHAT? WHICH? WHEN? HOW? WHO? WHAT?

Återkoppling – What?

När vet vi att vår service recovery uppfyller våra mål? När kan ni säga till era service recovery agenter på alla nivåer att nu har ni lyckats?

…100% av ”rätt” kunderna som är kritiker kontaktats har kontaktats, och vi förstår varför de var missnöjda och vi kan säga vad vi skall prioritera. Samt rätt delar av organisationen har agerat, och vi kan mäta det.

Återkoppling – What?WHAT? WHICH? WHEN? HOW? WHO? WHAT?

Vad är våra mål? Vad har vi gjort när vi uppfyllt dem? Hur mäter vi dem? (*viktigt mål)

Which - Vilka skall vi återkoppla till? - Prioritera ”hög-värde kunder/segment/konton”- B2B prioritera beslutsfattare- Individuell bedömning (insats kopplat till churnrisk, möjlighet att få viktig information av samtal)- Kritiker(0-6) eller stark kritiker (0-3)- Fritextkommentar lämnad- Kund har valt aktivt att bli kontaktad vid fråga- Feedback gäller prio-område/tema (T.ex. Vi har utmaningar med en produkt därför följer vi upp

de som lämnat feedback på produkten)

- Andel hanterad inkommen feedback från ”hög-värde kunder/segment/konton”*

- Andel hanterad inkommen feedback från Beslutsfattare- Andel hanterad av kritiker- Andel hanterad med fritextkommentar- Andel hanterad inom prio-område.

When – När skall vi återkoppla? Omedelbart (inom 48h skall första kontakt tagits) - Andel hanterade inom 48h*

How – Hur skall vi kontakta kund? Telefon, personligt mail, personligt möte, masskommunikation, automatiserad kommunikation - Andel inom resp. kanal

Who – Vem skall återkoppla aktion och äger bedömningen av åtgärd?

Ägaren skall ha mandat att lösa problem- Kontoansvar (B2B)- Kundtjänstmedarbetare eller chef- VD, regionchef (påverkar ofta kundupplevelsen och används av flera av våra kunder för att skapa

Buzz hos kunden kring återkopplingen

- Andel hanterade ärenden per användare

Who – Vem mer är intressent och skall hållas informerad?

- Kontoteam/Kontoansvarig(B2B)- Funktionsägare (Feedback gäller en funktion)- Produktägare (Feedback gäller en eller flera produkter)- CX ansvarig- Ledning (T.ex. A kunder med hög omsättning)

- Andel vidarebef. ärenden.- NPS möten - Säkerställ att kundfeedback/NPS finns i

möten mellan olika nivåer och funktioner och att denna typ av möten genomförs*

Who – Vem skall ärendet kunna eskaleras till och när?

- Eskaleras när återkopplingstid passerats(48h)- Chef kopplat till ovan roller

- Andel eskalerade ärenden- Andel ärenden som missats inom återkopplingstiden

What – Vad förväntar vi oss av ovan aktiviteter?

- Vi har löst ärendet, prioriterat och vid behov eskalerat- Vi har minskat en churn-risk- Vi har fångat orsaken, dokumenterat den och uppdaterat status på ärendet- Vi har lärt oss något nytt och spridit det i organisationen till berörda- Vi har kommunicerat kulturbärande citat internt

- Andel ärenden som är markerade lösta*- Årlig uppföljning av återköp på kunder som kontaktats i

relation till de som missats*- Kvartalssammanställning av insikter som också lyfts på NPS

möten.- Automatik/semi-auto metod för att sprida citat.

Exempel på summering av Service recovery design

✓Återkoppla till kunder OCH medarbetare

✓Tydlig struktur och tydliga mål

✓Visualisera feedback för medarbetarna

Att få med medarbetarna på båten!

Varför lyckas företag?

• Visa tydligt värde för alla

• Feedback högt på agendan

• Rätt policys och processer

• Involvera rätt personer

• Tydligt hur feedback påverkar det operativa arbetet

• Utbildning till alla

Varför misslyckas företag?

• Gäller bara top-managment

• För mycket fokus på KPI-scoren

• Dåligt ledarskap i Feedback-programmet

• Arbetar inte med close the loop

• Svagt värde för medarbetaren

Tillvägagångssätt: Digital Signage

• Visualisera feedback på skärmar online.

• Visa kund-kommentarer

• Visa förbättringar

• Låt feedback från kundens upplevelse styra medarbetarens interna beteende

Bra leveranser, men er hemsida ser ut som den är från 90-talet.

Snabba och hjälpsamma. Fick information förseningar i god tid och i appen. ☺

8 dagar leveranstid, när era konkurrenter skickar på 2???.

Vad gör Quicksearch mer kopplat till kundfeedback program?Quicksearch stöttar sina kunder i flera delar kopplat till kunders och medarbetares feedback, exempel ser du nedan frågeställningar

• Hur skapas ett feedbackprogram från grunden?

• Vad har kundresan för roll i feedbackprogrammet och hur beskriver ni kundresan på bästa sätt?

• Hur aktiverar och mobiliserar ni ambassadörer?

• Hur bygger ni intern kultur med kunders feedback?

• Hur får ni med medarbetarna?

• Vad behöver du som leder ett kundfeedbackprogram kunna?

• Hur får ni ur mer insikter med hjälp av ekonomiska dimensioner på kundsfeedback

• Hur kan ni förstå sambandet mellan lojala kunder och engagerade medarbetare?

• Vad är en champion?