Embed Size (px)
Citation preview
Kundservice och kunddialog som värdeskapare i en digital värld
CX Summit 2017
Pernilla Aspenberg, Chef Kundmöte
1
AMF
2
Snygg, glädjande bild som illustrerar tjänstepension
3
Många av våra kunder har fokus på annat i sitt
liv.
AMFs kunder vill….
Internt
få en bra pension
att det ska vara enkelt och
tryggt
att ett bolag som är pålitligt,
stabilt och långsiktigt tar
hand om pensionen
AMFs kunder behöver också….
Internt
känna till att de har
tjänstepension hos AMF
kunna få sin pension
utbetald
kunna göra medvetna val
förstå att tjänstepensionen
hos AMF är en del av den
totala pensionen
6
, bland de kunder som är digitala.
7
Kundservice och kunddialog som värdeskapare i en digital värld.
Det kommer vi
aldrig att vara. AMF Milstolpe 2018
Vi ska vara 100% digitala i vår service inför pension.
I bolagsstrategin 2014
Omvärlden knackade på dörren
8
Hur ska vi agera för att möta det som
händer utanför?
Snabb förändringstakt
Digitalisering
Förväntningar från kunder
Förväntningar på effektivisering och
kostnadsbesparingar
9
”Strategi Digitala medier”
2008 - Kanalspecifik
”Ta fram en ny
digital strategi.”
Nej det tänker
jag inte göra!
Identifiera potential
Kundbasen
Kundundersökningar och
användartester
Kundärenden och klagomål
Digitaliseringsgrad
Manuella ärenden
Administrationskostnader
Servicekostnader i hela bolaget
Nyttjande av servicekanaler
Involvera för gemensam målbild
Gemensamt arbete
Tillvarata allas perspektiv
Säkerställ ägarskap för frågorna
Sätt er i samma båt
11
”Digitalt är default”
Etablera samma mindset
i hela organisationen:
Våra nyckelbilder
Börja gå…
Prioritera och fokusera
Kör mindre uppdrag
Tydligt BC eller värde för kund
Förändringsledning i linjen
”Framtidens Kundmöte”
Dra nytta av större projekt
BC för hel taktisk förflyttning
Fakta och siffor
Förändringsprocesser tar tid
12
Målbilden krävde även nya arbetssätt och
strukturerFörändringar utanför egen organisation
kräver lägre tid och mycket fotarbete
Våga testa!
13
Användarinvolvering som gav gränssnitt med både kund- och verksamhetsnytta
Pilot: Ta bort blankett från brev
• Fortsatt analys och tester
• Vad kan vi påverka
”Hej! Tänk om alla hemsidor vore så här .... va live skulle vara enkelt då. Hälsningar från en mycket nöjd Gotlänning”
66%av alla ändringar av
utbetalning går via
”ändra alla”- flödet
Hur väljer vi kanal?
PedagogikKundens beteende
Testa, analysera och lärÄrenden/Klagomål Kostnadstjuvar
Utvärdera
och lär
Vad ser vi för effekter? (2014 vs. 2017)
Högre NKI
i både traditionell kundservice och i digital service
Ökad självservicegrad
total netto från 40% till 72%
Service-utskick ger fler inloggningar och ökad
konvertering
Färre samtal till kundservice efter inloggning på
internetkontor
Högre FCR – First Contact Resolution
Minskat service-utskick
Minskat fel och avvikelser
15
Självservice
från
17% till 63%
på en av våra
”nyckeltjänst”
Minskat
utskick från
Kundservice
med 35%
Vi ser vår service som en helhet.
Ny organisation – ”alla” kundkontakter i
samma avdelning
Vi jobbar kundorienterat i nästan alla
verksamhetsprojekt.
UX kompetens och Marknadsanalys jobbar
integrerat.
Idag ser vi AMF kundservice som en helhet
Inkommande
Telefon
Besök på
Publik webb
Inloggningar
Internetkontor
Manuella
blanketter
Inkommande
Mail och chat
Utskickade
brev
Utskickade
Utgående
telefon
Vår service är information, frågor, tjänster och kundärenden, via alla kanaler
Men vi har även vårt
kundmöte i externa
kanaler
Kundservice som skapar värde – en del av verksamheten
17
18
Traditionell
kundservice
Digital
kundservice
Utveckling av
kundmötet
User Experience
19
Traditionell
kundservice
Utveckling av
kundmötet
User Experience
Digital
kundservice
En sammanhållen hantering av kundkontakter
21
Vad har varit våra ”nycklar”?
Våra framgångsfaktorer för en kundservice som skapar värde för både kund och företag
• 22
Kundorienterat arbetssätt
Gemensamma mål
Samlat ansvar som styr mot
effektiva kundmöten
• Utgå från samma kund, samma kundresa, samma friktionspunkter.
• Identifiera samma och gemensamma åtgärder.
• För att skapa förändring krävs att vi har samma mål - eliminera målkonflikter.
tex. kort handläggningstid hindrar att lotsa kunderna till självservicetjänster
och undvika blankettutskick. Digitalt först måste gälla hos alla.
• Om vi skall lyckas med att styra våra kunder till digitala kanaler behöver
kostnadsansvaret utgå från den totala kostnaden snarare än specifika
kanaler.
Internt
Mätning och analys av
service-beteende
• För att kunna utveckla och optimera vårt kundmöte behöver vi veta och
förstå vad kunderna gör var, vad som är problematiskt och vad som
fungerar. Det kräver mätstrukturer över kanaler och organisationsgränser.
Exempel på framgångsfaktorer
Gemensamma mål för traditionell och digital service
Kundresor och upplevelsekartor ger samsyn
KPIer och uppföljning
23
Vi fortsätter utvecklas för att öka värdet för kund
Kundvärdet integrerat i
bolagsstrategin.
