RÖSTER OM  KUNDTJÄNST

KUNDTJÄNST  ÄNGELHOLMS KOMMUN

• 101006 - KS beslut uppdrag till KLK att ge förslag om en kommungemensam kundtjänstfunktion

• 120118 - KS beslut bifaller förslaget om att inrätta en förvaltningsövergripande kundtjänst

• Hösten 2012 rekryteringsprocess• 140102 - Kundtjänst startar och växel &

Medborgarlinjen läggs ned

Tidslinje Kundtjänst

1. Utbildning och barnomsorg2. Omsorg och stöd 3. Bygga, bo, miljö, trafik och infrastruktur4. Upplev, göra, kommun och politik+ en receptionsfunktion i Stadshusets entré

Inkl. teamledare 16 tjänster (17 personer)Del av kommunledningskontoret (ca 30 pers)

Kundtjänst organisation

• Faderskapsbekräftelse• Orosanmälan• Dödsboanmälan• Hjälpmedelspaket• Försörjningsstödsansökan• Hemtjänstansökan

Omsorg & stöd (Socialförvaltningen)

• Sjukanmälan• Fakturor – förskola/fritidsplats• Uppgiftsinlämning till förskola/fritidshem• Förskoleplats – anmälan• Busskort till gymnasiet• Allmänna frågor om grundskola/förskoleplats• Vårdnadsbidrag• Frågor kring allmän förskola

Utbildning & barnomsorg (BUF)

• Fakturafrågor VA, avläsning vattenmätare, autogiro

• Parkeringsautomater, utcheckning• Företagslots• Tillståndsgivning• Felanmälan

Bygga, bo, miljö & teknik (TK, STARK, miljö, RTJ)

• Föreningsadministration• Lokaluthyrning/fördelning av halltider• Borglig vigsel• Bemannar receptionen• Utlämning av handlingar• Konsumentrådgivning• Diverse frågor

Upplev & Göra (KLK/KOF)

• Öka servicenivån och tillgängligheten för våra medborgare

• Specialiserade kundtjänsthandläggare som löser frågan i första linjen

• Avsluta 70% av ärendena i Kundtjänst• Hålla ihop ärendekedjan:

– 2 dagar Kundtjänst + 3 dagar förvaltning

Uppdraget

8

• Utgå från kundens behov• Kvalitetssäkra informationen – likartade

budskap• Hög och bred kompetens• Allt under ett tak• Intern kommunikation• Uppdaterad information• Tydliga gränsdragningar• Rätt attityd!

Framgångsfaktorer

9

”Huvudsyftet med kundtjänst är  att underlätta för medborgarna.  Istället för att skicka runt 

personer i organisationen så

tar  vi hand om frågorna på

ett 

ställe. På

så

vis gör vi också

vår  egen organisation mer effektiv.”

‐

Lilian Eriksson, kommundirektör

• Kundtjänsthandläggare - specialister– Längre samtalstid– Sårbart– Förvaltningarnas samarbetsvilja– Informationsflödet – internt/externt– Standardisera & effektivisera ärenden som

tillförs Kundtjänst

Utmaningar

2014-05-02 11

• 10500 samtal in per månad + besök, mail etc• Via telefon, mail, e-tjänster, besök• Loggar alla ärenden i Streamflow• Ärendeflöde till/från förvaltningarna• 2 dagar på Kundtjänst / 3 dagar på

förvaltning

Ärendehantering

”Det beror mycket på oss om kundtjänst 

lyckas. Att inte vi ger ut direktnummer utan 

aktivt försöker styra  kontakterna genom  kundtjänst. Det har vi 

gjort från dag ett.”. ‐

Lars Sjöström, chefmyndighetsenheten

• Arbetsuppgifter – det som lämpar sig för Kundtjänst ur ett medborgarperspektiv ska överföras

• Kontinuerliga avstämningsmöten• Flöda ärendena via Streamflow• Kunskapsöverföring• Tilltro/nära samarbete

Samarbetet med förvaltningarna

”Kundtjänst har frigjort  en massa tid för min 

organisation att göra det vi är bäst på.”

‐

Mikael Fritzon, Teknisk chef

”Det underlättar enormt när  förvaltningarna gör oss delaktiga i 

deras pågående arbete. Vi behöver  också

informationen för att det ska bli 

bättre kvalitet.”‐

Mariette Hansson, kundtjänsthandläggare

• KKIK – Mystery Calls• Kundnöjdhet – kunder som varit i kontakt

med Kundtjänst• Enkätundersökning: Hur upplever de interna

Kundtjänst?– Streamflow-användare– Förvaltningscheferna

Utvärderingar av Kundtjänst

• Chattfunktion• Ny Kundtjänst-sida på engelholm.se • Marknadsföring; trycksaker, intranät, digitala

infartsskyltar• Skuld och budgetrådgivning fr om 1/4• Kundtjänst 1a steget i ny

politisk/tjänstemannaorganisation• Kvalitetssäkringsarbete

På G

Maria Sjödin NilssonTeamledare KundtjänstÄngelholms Kommun

www.engelholm.se/kundtjanst

Tack för mig!

www.engelholm.se/kundtjanst

20