Kursbok stadskontoret

Frid&Freud Tegelgårdsgatan 8 211 33 Malmö www.fridfreud.se [email protected] 0708 201008

1. Professionellt kommunikatör- att både informera och bygga förtroende

”Professionell kommunikatör”, kursmomentet i kundbemötande, handlar i grunden om att bygga förtroenden, till exempel att få medborgare eller kunder att gilla dig och därmed gilla Malmö Stad. Du jobbar säkert så redan idag, men vi kommer här att sätta ord på det du gör. Vad är exempelvis skillnaden mellan att i ett samtal verkligen skapa en relation eller bara mata på med fakta? Konsten att tala till både hjärta och hjärna fungerar oftast mycket bättre än att bara överösa kunden med fakta. Det är bland annat detta vi kommer att träna i ”Professionell kommunikatör”.

Reklamtrött?

Alla som arbetar med kunder vill att deras arbetsplats – företag, kommun eller förening, ska framstå

som bra, trevligt och bästa alternativet. Det upprepas inte minst med hjälp av information eller reklam.

Men folk (och säkert du själv?) börjar tröttna på informationskampanjer och olika faktabudskap.

• Vi som lever i en modern storstad och läser tidning, surfar på nätet, ser teve m.m. nås dagligen av

3 000 fakte- och reklambudskap

• I USA finns 7 500 TV-kanaler (Kina kommer starkt)

• Den årliga reklambudgeten i USA är $138 000 000 000

• Spam blir ett allt mer ökande problem

Slutsats: Det blir allt svårare och dyrare att påverka kunden via reklam och information.

tisdag, 2009 december 08


Du når inte kunden – de når dig

-Vad får då en medborgare att gilla exempelvis Malmö Stad, Stadsbibliotek eller Stadens tjänster? Först

och främst gäller självklart att tjänster och service ska fungera. Men vad i mötet mellan medborgare och

representant för Malmö Stad påverkar kundens inställning? Är det enbart fakta? Informationsmängden?

Nej inte bara. Det handlar minst lika mycket om relation. Dagens kunder - eller medborgare, väljer idag

med känslorna och gör emotionella val. Tydligast gäller det självklart vårt val av affärer, caféer eller

restauranger. Varför? Jo vi vill ha tillhörighet, vi vill ha någon eller något att identifiera oss med. Vi vill

ingå i ett positivt sammanhang att känna igen oss i och vara stolta över. Titta bara på framgången för

ICA-reklamen med Stig och Jerry, karaktärer och historier vi kan känna glädje över och engagemang i.

Det gör att vi tycker om en viss affärskedja inte enbart på grund av varorna de säljer utan lika mycket på

grund av bilder, bemötande och de känslor företaget skapar. Det arbetssättet kan du använda som

representant för Malmö Stad.

Uppgift: Tänk igenom och lista tre företag som du gillar.

Fundera ett tag och motivera varför du gillar dem.

Gå djupare i tanken, försök minnas hur de anställda agerar?

Hur är atmosfären? Varför, hur märker du det? Vad gör / säger man när du kommer in?

Hur tar de din beställning (om det är en restaurang eller ett café)?

Hur ser personen ut när han/hon talar om sitt företag? Entusiastisk? Slätstruken?

Hur hanterar de dina ev. klagomål?

Utse nu din favorit bland de tre. Dela favoriten med de andra. Motivera ditt val i några meningar.


2. Kommunicera är mer än ”bara snacka”

Kommunicera kommer av latinets communicare och betyder göra något gemensamt. Vi talar alltså om

ett träningsprogram i konsten att föra dialog - vara minst två som pratar.

Empati – se genom den andres ögon En nyckel till konsten att både informera, nå fram till den andre och bygga förtroende, är empati. Ordet

kommer från grekiska och latin och ligger nära sympati men har mer betydelsen ”se genom den andres

ögon” än sympatins ”tycka synd om”. Och enda sättet att försöka förstå hur den andre ser sig själv är att

lyssna. Möjligen kan du ställa frågor och använda ”aktivt lyssnande”.

Aktivt lyssnande? Lär av psykologen Men hur görs det? Ja, det går att lära av proffsen, exempelvis psykologer. De har först och främst

kroppsspråket, de sitter oftast mitt emot den som talar. De kan nicka, se frågande ut när de inte förstår

o.s.v. I telefon får du istället använda rösten. (Mer om rösten som redskap senare.) Det du vill är alltså

att den andre ska ge dig viktig information om vad personen vill ha hjälp med eller varför hon/han

kommer med klagomål. Du börjar därför lämpligen med att ställa en öppen fråga.

Öppna frågor är frågor som inte kan besvaras med ”ja” eller nej”: Fråga alltså ”Vad kan jag hjälpa till

med?”.

Terapeutisk tystnad är en annan form av aktivt lyssnande som får den talande att gå vidare. När

kunden berättar kan du visa att du lyssnar aktivt genom att t.ex. nicka, le eller humma istället för att ta

över samtalet: ”Mmm…” Eller genom att kort inflika ”jaha…”, ”nej…” eller ”ojdå…” På så vis känner den

andre att du verkligen lyssnar.



Eko. Om den andre börjar gå på tomgång eller inte kommer vidare och du vill höra mer för att förstå,

upprepar du det sista ord hon/han sagt. Om personen säger …då blev jag himla besviken…(och

tystnar). Då kan du använda du ekoteknik genom att upprepa sista ordet/orden: ”Besviken…?” I nio fall

av tio kommer personen igång igen och fortsätter - samtidigt som hon/han känner att du är en hejare att

förstå, en himla trevlig person.

Sammanfatta. Efter det att personen talat färdigt är det viktigt att du sammanfattar vad du hört. Det gör

du för att ingen viktig information ska glömas och för att göra klart för den andre att du verkligen lyssnat

och tagit henne/honom på allvar.

Konstatera det uppenbara. Detta är en avslutande form för aktivt lyssnande. Du ger kvitto. Om det

verkar uppenbart var eller hur problemet ligger så säg det. Kortfattat. Då får kunden ett klart bevis på att

du tagit problemet på allvar. Du konstaterar exempelvis ”O.K. du fick aldrig det brev vi lovade sända när

du ringde oss 1:a maj.”

Övning 1: Använd öppna frågor, ekoteknik m.m.vid nästa samtal med en kund. Reflektera sedan över resultatet du fick genom att göra så. Övning 2: En god hjälp för professionella kommunikatörer är insikten om att vi människor inte alltid vill ha enbart fakta. Vi vill ha en vänlig eller ibland personlig atmosfär. Hur skapar du detta i det personliga mötet? Hur skapar du en sådan atmosfär i telefon? Övning 3:. Fråga dig själv: Hur bra är jag på att lyssna på andra? Vad svarar min fru/make, sambo eller partner på den frågan? Hur väl överensstämmer de båda svaren?


3. Ge lösning eller förlösning

Om klagomålshantering

I böcker om hur män och kvinnor kommunicerar brukar det ibland sägas att män omedelbart vill komma

med lösningen om en kvinna nämner ett problem. Kvinnor vill däremot hellre berätta om känslor och

upplevelser, och då behöver de en person som lyssnar – inte kommer med en färdig lösning.

Det kan säkert vara sant, generellt. Men när du tar emot ett samtal från en missnöjd person vill denne

säkert oavsett kön att den känsla hon/han har skall accepteras. Alla som har sett barn - egna eller

andras - vet att detta gäller redan för femåringar.

Det bästa en förälder kan säga till sin gråtande dotter eller son är just: ”Ja jag förstår att det gör ont,

berätta hur du slog dig…” istället för; ”Äsch det lilla såret är väl ingenting, sluta gråta.”

Många gånger är acceptera känslan rätt val inför en kund som uttrycker klagomål. Hon/han kan känna

sig sviken, besviken eller arg. Att följa sin första impuls och komma med en lösning är oftast fel val. Att

gå i försvar är likaså riktigt dåligt.

Lyssna istället. Inflika som vore det till en ledsen femåring:

”Ojdå. Ja, då blir man besviken.”

Ofta vill personen bara höra en vänlig röst som säger ”Ja, jag fattar att du är ledsen.” Sedan behöver du

ju inte allt igenom vara det. Man får ljuga lite också som professionell kommunikatör... Men det gyllene

tillfället för dig som kommunikatör kommer när den andre lättat sitt hjärta.

Då ska du okeja personens känsla. ”Ja, då förstår jag att du blev besviken…”

och sedan fortsätter du: ”…så vad kan jag göra för dig?” Forts.



forts.

Följ upp med en öppen fråga som syftar till att ge dig information om problemet:

”Vill du tala med vår expert i ämnet eller ska jag återkomma med besked senare idag?” Led kunden mot

att bli specifik. Ställ öppna frågor om exakt vad hon/han vill ha.

Ditt mål med samtalet Du skall alltså ha som mål att vinna tillbaka personen. För egentligen vill ni två samma sak, en lycklig

utgång på samtalet och att båda ska bli nöjda, inte sant?

Övning: Hur ofta okejar du andras känslor privat?


4. Konsten att avbryta folk men ändå få dem att älska dig

Hur gör du då när du inlett med en öppen fråga och den andra aldrig slutar prata? Jo du kan lära dig

konsten att avbryta folk men ändå få dem att älska dig.

”Ursäkta, men jag skulle vilja vara säker på att jag förstått allt du sagt.”

Med dessa fjorton ord får du de flesta att stanna upp och börja lyssna. Varför? Jo personen vill höra om

du förstått henne/honom. Efter de fjorton orden ska du sedan sammanfatta det den andre sagt.

Fördelar med att avbryta och sammanfatta:

• Du tar greppet om situationen.

• Du får klart för dig om du fattat.

• Du visar den andre att du fattat – och skapar känslan av att ha nått fram hos henne/honom.

• Du skapar empati. Den andre förstår att du försöker fatta.

• Du förlöser den andres känslor. Det är viktigt, eftersom klagomål i de flesta fall handlar om just

känslor. Och en upprörd människa vill att deras känsla ska bli sedd och okejad.



5. Sätta ner foten – och ändå bjuda upp till dans

Vad gör du då om någon är oförskämd? Självklart finns det nivåer också här. Så länge kunden inte är

rasistisk, personlig eller kommer med sexuella anspelningar finns det skäl att ha som målsättning att

ändå vinna tillbaka henne/honom som kund. Tänk då lite som man gör inom judo – led motståndarens

kraft förbi dig själv. Gå alltså inte i försvar eller till motattack. Stig smidigt åt sidan och låt slaget gå förbi.

Bejaka känslan kunden har utan att ta ställning mot ditt företag. Kunden säger kanske:

”Malmö är en skitkommun!”

Du som är en professionell kommunikatör behöver inte gå i försvar. Du kan svara:

”Visst, så kan man säkert se det…”

Genom att till synes bejaka vad kunde påstår leder du personens kraft förbi dig själv, du står inte i

vägen. Följ istället upp med en öppen fråga som syftar till att ge dig information om problemet:

”…men vad är anledningen till att du ringer oss?”

Led kunden mot att bli specifik. Ställ öppna frågor om vilken tjänst hon/han behöver, vad personen har

frågor om eller klagomål på.

Ditt mål med samtalet Du skall alltså ha som mål är att vinna tillbaka personen. Din uppgift är att förbli en professionell

kommunikatör och hålla ett öga på ditt mål med samtalet. För egentligen vill ni två samma sak, en

lycklig utgång på samtalet och att båda ska bli nöjda, inte sant? Forts.



Forts.

Företagets namn som sköld Om kunden däremot är ohyfsad, sexuell eller rasistisk har hon/han gått över en gräns du inte ska

acceptera. I det läget behöver du inte stå ensam utan ska ta fram ditt företags namn som en sköld. Du

skall inte längre tala som ensam person utan tala om ”Vi på Malmö Stad”. Tilltala sedan kunden med

”Ni”. Du kan du börja med att avbryta med ”Ursäkta. Ni menar alltså att…” Sedan citerar du det

personen sagt. Du säger sedan ”När ni påstår det går ni över en gräns som vår policy inte accepterar. N

hari därför två val: Ett: Vi avslutar samtalet här – och ert ärende kommer tyvärr inte att lösas på ett

tillfredställande sätt. Två: Ni väljer andra ord. Och jag är övertygad om att vi ska kunna komma vidare.”

• Efter ett sådant samtal är det viktigt att du registrerar det inträffade. Om personen ringer upp en

kollega till dig skall informationen finnas tillgänglig.

• Kontakta din chef och se om du behöver få debriefing - berätta för någon om vad som skett.

Personliga hot eller hot mot arbetsplatsen

Om personen du talar med kommer med direkta eller indirekta hot skall du omedelbart gå över till den

handlingsplan som finns upprättad för ”Hot och våld”. Se till att du känner till rutinerna för detta. Att vara

förberedd och tränad är grunden till professionell kommunikation.

Övning: En stor del i konsten att vara professionell kommunikatör är att vara tränad och förutse vad som kommer. Formulera därför tre ”avledningsfraser” att använda när någon kommer med allmäna klagomål mot din arbetsplats. Avledningsfrasen ska ge personen en känsla av att bli bejakad, men utan att du tar ställning mot din arbetsgivare. Därefter ska frasen ställa en fråga som hjälper kunden precisera sig. Fraserna kan vara som det tidigare exemplet ”Visst, så kan man se det, men vad är anledningen till att just du ringer?” Dina fraser kan också inledas med ”Ja, så …” ”Visst…” ”Precis…” Efter avledningsfrasen ska du alltså formulera en öppen motfråga som gör klagomålet specifikt och ger dig information om den egentliga orsaken till samtalet. Formulera tre avledningsfraser. !............................... 2……………………. 3…………………….


6. Rösten som redskap

Har du själv ringt till en datasupport eller stått i telefonkö till vårdcentralen - och till slut kommit fram?

Vad tyckte du om personen du talade med? Du kanske var stressad efter en lång dag eller lång väntan.

Precis så är det för många av dem som ringer dig.

Ett sätt att träna din professionella kommunikation och empati är att förstå ett samtal ur kundens

perspektiv. Vad betyder det? Jo, är det möte ansikte mot ansikte ser kunden inte dig. De ser en

representant för Malmö Stad. Och förmodligen har de inte någon personlig relation till dig. Inled då med

att bygga en sådan. Är det en kund som ringer i telefon hör de bara en röst. Och rösten är vad du har att

använda. Hur väl du använder din röst avgör utgången på samtalet. Modern forskning kring

kommunikation visar nämligen att faktainnehållet i ditt budskap utgör en mycket liten del av det

mottagaren uppfattar. Ta ett konkret exempel: två personer möts på stan och börjar tala. När du står

framför en annan och talar utgör faktainnehållet ungefär 15-20 % av budskapet. Det ickeverbala

budskapet, hur du står och går, ditt minspel, kroppsspråk utgör säkert halva budskapet. Vi gillar eller

ogillar kanske den andre personens ”attityd” - vi har kanske svårt för den som står med händerna i

fickorna. Andra ogillar rödhåriga, lärare eller poliser och då spelar det mindre roll vad dessa säger – så

länge vi inte har byggt en relation till dem. I telefon utgörs budskapet av rösten. Hör vi vad personen

säger? Vilken dialekt har personen? Talar personen avspänt eller med spänd röst? Huvuddelen av ”vad

den andre tycker sig uppfatta” styrs alltså av hur du talar. En mindre del utgörs av vad du säger.

Det som styr den andres uppfattning av dig är alltså till stor del:

1. Brytning / dialekt. Många uppfattar exempelvis smålänningar som mer sympatiska än

stockholmare. Finns det en lösning? Nej, vi har den brytning eller dialekt vi har. Vad en lyssnare

tycker om en viss dialekt kan du inte ta ansvar för eller göra något åt. Men det finns andra

faktorer du kan jobba med:



2. Hur tydligt du talar. Ofta använder skådespelare som jobbar med dubbning och läser text till film

tricken att stå, eller sitta framåtlutade, på stolens framkant och inte säcka mot ryggstödet.

Dessutom slappnar de av axlarna så att armarna sjunker något. På så vis får du tillgång till hela

lungvolymen och fyller bröstkorgen med luft ända ner. Det ger en röst som blir avspänd och en

ton som ligger lite lägre och – därför blir lättare att uppfatta.

3. Hur snabbt du talar. Kom ihåg att hörseln (i det här fallet kundens alltså…) börjar försämras

redan vid 40-årsåldern. En teknik som lugnar ner oss som talar snabbt är att pausera. Lägg

alltså in en liten paus efter varannan mening. Alla kommer att höra det du säger bättre.

4. Din attityd. Och detta är kanske allra viktigast. Varför? Jo vi människor läcker hela tiden våra

känslor. Tycker du illa eller mindre bra om en person syns eller hörs det garanterat. Är du

stressad kan omvärlden höra det. Men det finns ett löjligt enkelt trick att komma förbi detta och

istället uppfattas som trevlig. Le. Se alltså glad ut när du talar med kunder. De ser det inte men

de kommer att höra det. Och det kommer att påverka samtalets utgång.

Så sammanfattningsvis, vad ser kunden som möter dig? Jo, de ser dig, en trevlig person eftersom

du tänker på att bygga en relation. Vad hör kunden som ringer? Jo de hör samma sak som resten

av världen hör om du tänker på att både skapa relation och ge information.

Övning: Spela med mobilen in ett kundsamtal en vanlig dag på jobbet. Gå sedan i lugn och ro igenom samtalet. Vad säger du om attityden? Hur tydligt talar du? Behöver du ändra på något? Gör i så fall en handlingsplan. Dela din handlingsplan med de andra. Sätt tidsmål för den. ”Om två månader ska jag…”


7. Checklistor

Checklistan nedan är ett exempel på hur de träningspass du gått igenom kan appliceras på ett verkligt

kundsamtal. Sedan är det självklart omöjligt att upprätta en checklista för alla situationer. Verkligheten

ser inte ut på ett enda sätt. Men kom ihåg att det som fungerar i de flesta fall är relation + information.

Träna dig alltså i konsten att visa med ord att du lyssnar, att du bryr dig och vill lösa ärendet till bådas

bästa.

Presentera dig själv med för- och efternamn. Nämn Malmö Stad eller vad du representerar och skapa

kontakt. Enkla ärenden löser du med A-listan:

Atmosfär Aktivt lyssnande Accept från kunden, ett kvitto på att de fått vad de ville Hantera klagomål Nyckeln till att komma någon vart i professionell kommunikation så väl som klagomålshantering är att

låta kunden få en känsla av att ha kontroll över situationen. I telefon kan du göra genom att först

presentera dig med för och efternamn samt företagsnamn. Säg också var du fysiskt befinner dig:

”Stadsbiblioteket i Malmö (sägs med ett leende – det hörs om du ler) jag heter Kim Smith.”

När kunden säger sitt namn antecknar du det och fortsätter, fortfarande leende:

”Vad kan jag hjälpa till med?”



Genom att presentera dig med fullt namn visar du tydlighet och mod. Du får i de flesta fall kunden att

själv presentera sig och ni slår där igenom an en ton av normal hyfs och avväpnar dem som eventuellt

tänkt vara ovänliga i skydd av anonymitet. Du skapar också en giltig anledning att nämna personen vid

förnamn. Det skapar kontakt.

Vem är då kunden som ringer? Har du möjlighet att snabbt ta fram information om kunden via ert CRM

– gör det.

Dokumentera klagomålet Hjälp kunden beskriva exakt vad han/hon vill. Det gör du genom att ställa öppna frågor och hjälpa

kunden att vara konkret. Vad behöver personen? Vem vill hon/han ha kontakt med? Vad är

anledningen, frågan?

Klagomål tas emot på samma sätt. Gå inte i försvar eller försök lösa problemet omedelbart. Att bara

lyssna aktivt både lugnar kunden och inger förtroende.

”För att hjälpa dig på bästa sätt behöver jag få veta vad som hänt”

Okeja kundens känsla. ‘Dra’ ut känslorna Genom att du kommer med enkla uttalanden som: "Det låter som du är besviken?" hjälper du kunden

att fullt ut utrycka sitt missnöje, något som ger dig ledtrådar till hur du bäst kan angripa och lösa

problemet. Detta är inte samma sak som att smöra eller kapitulera. Det handlar om att visa empati.

Repetera och visa att du förstår Repetera sedan allt du noterat för kunden och bekräfta att du uppfattat allt rätt. Chansa inte utan var

100% säker på att du uppfattat problemställningen.

”Ursäkta, men jag skulle vilja vara säker på att jag förstått allt du sagt.”

Berätta sedan i stora drag vad du hört:

”Du berättade att…”


Att höra sina egna synpunkter eller klagomål ger kunden en känsla av att ha kontroll och kan dessutom

ge henne/honom distans.

”Jasså sa jag så? Nej så illa menade jag inte att det var…”

Fråga till sist:

”Vad mer vill du tillägga?” Förmodligen är kunden nöjd och du kan då ta kvitto på att allt är sagt:

”Tack, då har jag fått reda på allt du ville berätta.”

”Nästa steg är att jag tar över och undersöker vad vi ska göra. Är det Okej?”

Undersök klagomålet Informera kunden om att du kommer undersöka detta vidare. Betona att det handlar om att lösa

problemet och inte är ett försök att ifrågasätta kunden. Kundens känslor är viktigare än den objektiva

versionen av vad som verkligen hänt.

Fixa problemet När ni kommit överens om en lösning, se till att fixa problemet med samma fart och energi som med

andra projekt.

Documents

Kursbok stadskontoret