Kursplan trpt ledn 2 HT 2009

23-04-21 Trpt ledn 2 – 30 sept 09/B Sigvald 2

• Hemuppgift Åkerihandboken; Sid 173-187 Kvalitet och miljö

• Kvalitet – vad är det• Introduktion ISO ”hur ser en standard ut”?• Hemuppgift: Läs igenom Kvalitet – Vad är det?

Målet idag: förstå vad ett ledningssystem är och strukturen i ISO-standarden

Transportledning/Transportorganisation ( trpt ledn 2) Plan för 31 september 2009

5 min-övning

Kvalitet – Vad är det?

Skriv ner tre egenskaper på god kvalitet!

Resultatet från 5 min-övningKvalitet – Vad är det?

Skriv ner tre egenskaper på god kvalitet!

tjänst vara

Hög standard

Konkurrenskraftigt pris

Uppföljning/garanti

Bra bemötande

Pålitlighet

Väl utfört arbete

Kundtillfredställelse/förväntningar

God egenskap

God hållfastighet

Kompetens

Hög servicegrad

Få fel

Utvecklingsbenägen

Ursprungsproblem

Ständiga förbättringar

Överträffa kundernas förväntningar

Bättre hantering

Kostnadseffektivitet

Flexibilitet

Servicevänlighet

Estetik, etik

Nöjd kund/personal

Säkerhet

Arbetsmiljö

prestanda omgivningdriftsäkerhet pålitlighetunderhållsmässighet tillgänglighetsäkerhet tjänstvillighet

artighetkommunikationsförmåga

Ta upp häftetKvalitet – Vad är det?

• Ur användarsynpunkt• Ur tillverkningssynpunkt

Kvaliteten på en produkt är dess förmåga att tillfredställa kundernas behov eller förväntningar

För en vara För en tjänst

prestanda omgivningdriftsäkerhet pålitlighetunderhållsmässighet tillgänglighetsäkerhet tjänstvillighet

artighetkommunikationsförmåga

Kvalitetsarbetets utvecklingTQM Offensiv kvalitetsutveckling = ständiga förbättringar

Kvalitetssäkring

Kvalitetsstyrning

Kvalitetskontroll

EFTERÅT NU FÖRE STÄNDIGT

Tid

Kvalitetsutveckling = verksamhetsutveckling idag!?

Kvalitet och lönsamhetjämför med övningsuppgiften

Effekter av förbättrad kvalitet• Nöjdare kunder• Nöjdare personal (minskad sjukfrånvaro)• Bättre marknadsposition• Kortare ledtider• Minskade räntekostnader (kapitalbindning)• Minskade kassationer och omarbetning• Högre produktivitet

Samband mellan förbättrad kvalitet och ökad produktivitet.

Kvalitetsbristkostnader

Muntlig genomgång med utdelat häfte som underlag

Kvalitet - vad är det?Qualitas (lat, Cicero 106-43 f Kr. ) - beskaffenhet

”Uppfyllande av satta krav” (Crosby 1979)”Lämplighet för sitt syfte” (Juran 1951)”Samhällets totala förluster orsakade av produkten efter dess leverans” (Taguchi 1979)

”Den grad till vilken inneboende egenskaper uppfyller krav, dvs behov eller förväntning som är angiven, i allmänhet underförstådd eller obligatorisk” (ISO 9000:2000)

Offensiv kvalitetsutveckling”Hörnstenar”

Engagerat ledarskap

Arbeta med processer

Arbeta med processer

Basera beslut på fakta

Basera beslut på fakta

Arbeta med förbättringarArbeta med förbättringar

Skapa förutsättningar för delaktighet

Skapa förutsättningar för delaktighet

Sätt kunderna i

centrum

Sätt kunderna i

centrum

Rätt från början

Att inte göra rätt från början ökar kostnaderna ca 10 ggr per utvecklingsfas

1

10

100

1000

Idé PrototypSerie-

produktionHos kund

Nöjd personal ger nöjdare kunder

2009-09-30Såväl kunder som leverantörer gör hellre affärer med företag som har nöjda anställda.

Det visar en undersökning beställd av Ingenjörsvetenskapsakademien, Iva.När de anställda trivs med arbetet, så lockas även kunder. Det kan verka självklart, men

sambandet är ändå underskattat i näringslivet.

Därför har Iva beställt en undersökning för att få bättre belägg för sambandet. Undersökningen visar en tydlig koppling mellan personalens välmående och styrkan hos företagets varumärke.

UNDERSÖKNINGEN har bestått i att hundra personer som gör affärer med ett visst företag har frågats om vad de tycker om att göra affärer med företaget, och om vad de tror om företagets arbete med sin personal. Det visade sig att personalarbetet var den sjätte viktigaste faktorn efter sådant som service, kundorientering och ledarskap.

– Om man har företaget som leverantör upplever man kanske att det är tryggt att göra affärer med ett företag där personalen trivs och mår bra. Företaget uppfattas som en god samhällsmedborgare, säger Frans Melin.

Långsiktig framgångFör att nå långsiktig framgång i ett företag krävs att man beaktar ett antal olika aspekter:

Kunderna - förändrar sina behov och förväntningar

det gäller att ”snappa” upp dessa i tid

Ägarna - vill att värdet i ägandet ska växa

ger även stabilitet för jobben

Medarbetare - ställer krav på social gemenskap, god arbetsmiljö och självförverkligande

Samhället - ställer krav som ständigt förändras vilket är viktigt att bevaka och tillgodose

Visioner och mål skapar förutsättningarna och anger riktningenViktigt att utvärdera och agera. Det skapar engagemang och motivation

Vilken grupp saknas?

Modell för processbaserat ledningssystem för kvalitetISO 9001:2000

Kunder

Krav

Kunder

Tillfreds-ställelse

Produkt-framtagning

Hantering av resurser

Mätning, analysoch förbättring

Ledningens ansvar

StändigStändig förbättringförbättring avav

kvalitetsledningssystemetkvalitetsledningssystemet

Insats Utfall

Produkt

Medarbetare, samhälle, ägare,

kunder och leverantörer ska tillfredsställas

Struktur SS EN ISO 9001:2000

0. Introduktion1. Omfattning2. Bindande referens3. Termer och definitioner4. Kvalitetsledningssystem (4.2, 4,5, 4,16)

5. Ledningens ansvar (4.1)

6. Resursstyrning (4.1, 4.9, 4,18)

7. Produktförverkligande (4.3, 4.4, 4.6, 4.7, 4.8, 4.9, 4.11, 4.12, 4.15, 4.19)

8. Mätning, analys och förbättring (4.10, 4.13, 4.14, 4.17, 4.20)

Struktur för kvalitetISO 9001:2000

Kunder

Krav

Kunder

Tillfreds-ställelse

Produkt-framtagning

Hantering av resurser

Mätning, analysoch förbättring

Ledningens ansvar

StändigStändig förbättringförbättring avav

kvalitetsledningssystemetkvalitetsledningssystemet

Insats Utfall

Produkt

Kap 4 och 5

Kap 6 Kap 8

Kap 7

De 8 ledningsprinciperna

TQM

Ömsesidigt utbyte med

leverantörer

Ömsesidigt utbyte med

leverantörer

KundfokusKundfokus

LedarskapLedarskap

Process-inriktning

Process-inriktning

System-metodik för

ledning

System-metodik för

ledning

Ständig förbättring

Ständig förbättring

Engagerad personal

Engagerad personal

Det finns både interna och externa kunder

Förutsättning och inriktning

Utveckling beror av att alla är engagerade

Processerna är motorn i verksamheten

Processerna har ett syfte och samband med andra processer

Genom målstyrning med uppföljning,kommunikation och att lära av erfarenheter

Fördelaktiga relationer ökar förmågan hos båda att skapa värde

Fakta-baserade

beslut

Fakta-baserade

beslutVerkningsfulla

beslutbygger på analys

av relevantinformation

0 Introduktion

• Kvalitetsledningssystem • Införande – strategiskt beslut• Kundtillfredsställelse – kundkrav – tillämpliga

lagkrav• Tredjepartscertifiering

• Process = alla aktiviteter som förvandlar input till output

• Identifiera och styra kopplade processer• Mätning av kundtillfredsställelse

0.1

0.2

0 Introduktion

9004 riktlinjer för:

• Effektivitet

• Prestandaförbättring

9001 och 9004 har samma struktur.

9001 är kompatibelt med andra ledningssystem,

t. ex 14001, AFS 2001:1

0.3

0.4

Effektivitet

Prestanda

Q AFSM

1 Omfattning

Kundkrav

• Krav enligt lagar och förordningar

• Kundtillfredsställelse

• Ständig förbättring

• Förhindrande av avvikelse

Undantag begränsade till kap 7 och kan bero på

• Organisationens produkt

• Kundkrav

• Tillämpliga lagkrav

1.1

1.2

2 Bindande referenser

ISO 9000:2000

• Leverantör = Organisation

• Underleverantör = Leverantör

• Produkt

= resultat av en process eller en tjänst

3 Termer och definitioner

4 Ledningssystem för kvalitet4.1 Allmänna krav, 4.2 Dokumentationskrav

4.1 Allmänna krav• Ständiga förbättringar

• Processer skall identifieras och

- ordningsföljd, samverkan och sekvens fastställas

- kriterier och metoder för drift och styrning fastställas

- resurser för funktion och övervakning av funktion säkerställas

- metodik för övervakning, mätning och analys finnas

• Utlagda processer skall styras

Allmänt

• Krav för att säkerställa effektiv drift och styrning av processer skall dokumenteras

Kvalitetsmanual

• Kvalitetssystemets omfattning inkl undantag från standarden (som skall motiveras)

Styrning av specificerande dokument

• Inga direkta krav på dokumentförteckningar

• Externa dokument – identifierbara samt styrd distribution

Styrning av redovisande dokument

4.2.1

4.2.2

4.2 Dokumentationskrav

4.2.3

4.2.4

5.1 Ledningens åtagande• Bevis från ledningen på sitt åtagande

att utveckla, införa och förbättra kvalitetsledningssystemet

Kundfokus• Säkerställa att kundens behov

fastställs och uppfylls

• Kundtillfredsställelse som målsättning

Kvalitetspolicy• Uppfylla krav

• Ständiga förbättringar

• Uppdatering

5.2

5 Ledningens ansvar 5.1 Ledningens åtagande, 5.2 Kundfokus, 5.3 Kvalitetspolicy, 5.4 Planering 5.5 Ansvar, befogenhet och kommunikation, 5.6 Ledningens genomgång

5.3

5.4.1 Kvalitetsmål

• Relevanta funktioner och nivåer

• Uppfylla produktrelaterade krav

• Skall vara mätbara och överensstämma med kvalitetspolicy

• Processers förmåga att uppfylla planerade resultat

• Kundtillfredsställelse som målsättning

Planering för ledningssystem för kvalitet

• Uppfyllande av mål

• Ändringar i kvalitetssystemet

• Enligt krav i 4.1

5.4.2

5.4 Planering

5.5.1 Ansvar och befogenhet(ingen ändring i sak, kortare skrivet)

Ledningens representant

• Utses av högsta ledningen

• Skall skapa medvetenhet om kundkrav i organisationen

Intern kommunikation

• Högsta ledningens ansvar

• Bra kommunikationsprocesser även omfattande kvalitetsledningssystemets verkan

5.5.3

5.5 Ansvar, befogenhet och kommunikation

5.5.2

5.6.1 Allmänt• Skall omfatta förbättringsmöjligheter / behov av ändring i

kvalitetsledningssystemet, inkl policy

Underlag för genomgång• Revisionsresultat• Kundreaktioner• Processduglighet• Produktöverensstämmelse• Korrigerande och förebyggande åtgärder• Uppföljning från föregående möte• Planerade ändringar som kan påverka systemet

Resultat av genomgång• Förbättring av systemet och dess processer,

produkter relaterade till kundkrav

samt resursbehov

5.6.3

5.6 Ledningens genomgång

5.6.2

6.1 Tillhandahållande av resurser• Fastställa behov och tillhandahålla resurser för att hålla systemet

levande, förbättra dess effektivitet och öka kundtillfredsställelse

Personalresurser6.2.1 Bas för kompetens utbildning, upplärning, skicklighet och

erfarenhet

6.2.2 Kompetens, medvetenhet och praktisk utbildning• Utvärdering av genomförd utbildning• Medvetenhet skall säkerställas: Hur

påverkar mitt arbete kvalitet /kvalitetsmål?• Dokumenteras !

Infrastruktur – t. ex byggnad och arbetsplats, prod.utrustning

Verksamhetsmiljö – dok. och styrning av

arbetsmiljökrav för att säkerställa produktkvalitet

6.2

6 Hantering av resurser6.1 Tillhandahållande av resurser, 6.2 Personalresurser, 6.3 Infrastruktur, 6.4 Verksamhetsmiljö

6.3

6.4

Planering av produktframtagning Processer skall planeras och utvecklas för bl a kvalitets- mål och krav på produkter

Kundanknutna processer7.2.1 Fastställande av produktanknutna krav

Specificerande kundkrav – krav på leverans och aktiviteter efter leverans

Krav som är nödvändiga för produktens användning, enligt lagar och bestämmelser samt organisationens egna krav skall fastställas

7.2.2 Genomgång av produktanknutna krav

Skall omfatta alla krav identifierade i 7.2.1

7.2.3 Kommunikation med kund

Kommunikationsvägar rörande produktinformation

och kundsynpunkter (inkl klagomål) skall fastställas

7.1

7.2

7 Produktframtagning 7.1 Planering av produktframtagning, 7.2 Kundanknutna processer, 7.3 Konstruktion och utveckling, 7.4 Inköp, 7.5 Produktion a varor och utförande av tjänster, 7.6 Behandling av övervakningsutrustning

Konstruktion och utveckling7.3.1 Planering och utveckling – inget nytt

7.3.2 Underlag för konstruktion och utveckling

Skall innefatta tillämplig information från tidigare utveckling

7.3.3 Resultat av konstruktionsutvecklingSkall inkludera information för inköp, produktion och service

7.3.4 Genomgång av konstruktion och utvecklingSyftar till att utvärdera möjligheten att uppfylla kraven samt att

identifiera problem och föreslå åtgärder

7.3.5 Verifiering av konstruktions- och utvecklingsresultat- inget nytt

7.3.6 Validering av konstruktions- och utvecklingsresultatSkall om möjligt ske före leverans.

7.3.7 Styrning av ändringar i konstruktions- och utvecklingsresultat Även effekter av ändringar på ingående delar

och tidigare levererade produkter

7.3

Undantag begränsade till kap 7 och kan bero på

• Organisationens produkt

7.4 Inköp7.4.1 Inköpsprocessen

Kriterier för bedömning och val av skall fastställas för nya och befintliga leverantörer

7.4.2 Inköpsinformation – inget nytt

7.4.3 Verifiering av inköpt produkt – inget nytt

7.5 Produktion av varor och utförande av tjänster

7.5.1 Styrning - inget nytt

7.5.2 Validering av processerSpeciella processer innefattar även metoder, rutiner, dok.krav och omvalidering

7.5.3 Identifikation och spårbarhet – inget nytt

7.5.4 Kundens egendomOmfattar även ”icke-fysisk egendom”, t.ex. sekretessbelagd information

7.5.5 Skyddande av produktKortare beskrivet. Styrande ”bevara överensstämmelse med kundkrav”

Behandling av övervakningsutrustningValidering krävs för mjukvara använd

för mätning och övervakning

7.6

Allmänt – inget nytt

Övervakning och mätning8.2.1 Kundtillfredsställelse - Skall kunna mätas

8.2.2 Intern revision – kriterier skall anges

8.2.3 Övervakning och mätning av processer

Skall göras för att visa processernas förmåga att uppfylla planerat resultat

Ej uppnått resultat – korrigerande åtgärder.

8.2.4 Övervakning och mätning av produkt

– inget nytt

8.1

8.2

8 Mätning, analys och förbättring

8.3 Behandling av avvikande produktOmfattar även avvikelser upptäckta efter leverans.

Analys av informationInsamling och analys av data för att visa systemets effektivitet och upptäcka förbättringsmöjligheter inkl: leverantörer, kundtillfredsställelse,process- och produktkaraktäristik och deras trender inkl möjligheter till förebyggande åtgärder.

Förbättring8.5.1 Ständig förbättring

Genom användning av kvalitetspolicy, kvalitetsmål, revisionsresultat, dataanalys, korrigerande och förebyggande åtgärder och ledningens genomgång.

8.5.2 Korrigerande åtgärder – inget nytt

8.5.3 Förebyggande åtgärder – inget nytt

8.4

8.5

Det gäller att tänka efter före man skriver

Utdrag ur Vikingalagen i Eddan År 1000 e.Kr.

• Var en bra handelsman• Finn ut vad köparen vill ha• Lova ej mer än vad Du kan hålla• Ta ej för mycket betalt• Bädda så att Du kan återkomma• Håll ordning på Ditt lager• Ha bra ordning på vad var och en gör• Se till att alla gör nyttiga saker• Gör trevliga saker som stärker gruppen• Be alla i gruppen om Deras råd

Exempel på en ”tidig effektiv rutin”

4.1 Allmännna krav 4.1 Allmänna krav 4.1 Allmänt4.2 Arbetsmiljöpolicy 5.3 Kvalitetspolicy 4.2 Miljöpolicy

5.1 Ledningens åtagande4.3 Planering 5.4 Planering 4.3 Planering4.3.1 Planer för idendif iering av faror, riskbedömning......7.2.1 Fastställande av produktanknutna krav 4.3.1 Miljöaspekter

7.2.2 Genomgång av kundkrav4.3.2 Lagar och andra krav 5.2 Kundfokus 4.3.2 Lagar och andra krav

7.2.1 Fastställande av produktanknutna krav4.3.3 Mål 5.4.1 Kvalitetsmål 4.3.3 Övergripande och detaljerade miljömål4.3.4 Arbetsmiljöledningsprogram 5.4.2 Planering av ledningssystem för kvalitet 4.3.4 Miljöledningsprogram4.4 Införande och drif t 7.1 Planering av produktframtagning 4.4 Införande och drif t

7.5.1 Styrning och utförande av tjänster7.5.2 Validering av processer för produktion...

4.4.1 Struktur och ansvar 5.1 Ledningens åtagande 4.4.1 Organisationsstruktur och ansvar5.5.1 Ansvar och befogenheter5.5.2 Ledningens representant5.6.1 Ledningens genomgång, Allmänt6.1 Tillhandahållande av resurser6.2.1 Personalresurser, allmänt8.5.1 Ständiga förbättring

4.4.2 Utbildning, medvetenhet och kompetens 6.2.2 Kompetens, upplärning, kvalif icering och 4.4.2 Utbildning, medvetenhet och kompetens4.4.3 Rådgivning och kommunikation 5.5.3 Intern kommunikation 4.4.3 Kommunikation

7.2.3 Kommunikation med kund4.4.4 Dokumentation 4.2.1 Allmänt 4.4.4 Dokumentation av miljöled. syst4.4.5 Dokument- och datastyrning 4.2.3 Styrning av specif icerande dokument 4.4.5 Dokumentstyrning

4.2.4 Styrning av redovisande dokument4.4.6 Verksamhetsstyrning 6.3 Infrastruktur 4.4.6 Verksamhetsstyrning

6.4 Verksamhetsmiljö 4.4.67.1 Planering av produktframtagning7.2 Kundanknutna processer7.3 Konstruktion och utveckling7.4 Inköp7.5 Framställning av produkt eller tjänst

4.4.7 Nödlägesberedskap 4.4.7 Nödlägesberedskap4.5 Kontroll och korrigerande åtgärder 8 Mätning, analys och förbättring 4.5 Kontroll och korrigerande åtgärder4.5.1 Prestandamätning och övervakning 7.6 Behandling av mät- och övervaknings- 4.5.1 Övervakning och mätning

8.1 Allmänna krav8.2.3 Mätning och övervakning av processer8.2.4 Mätning och övervakning av produkt eller8.4 Analys av data för förbättring

4.5.2 8.3 Behandling av avvikelser 4.5.2 Avvikelser, korrigerande och8.5.2 Korrigerande åtgärder8.5.3 Förebyggande åtgärder

4.5.3 Redovisande dokument, dokumentstyrning 4.2.4 Styrning av redovisande dokument 4.5.3 Redovisande dokument, verif ikat4.5.4 Revision 8.2.2 Intern revision 4.5.4 Revision av miljöledningssystem4.6 Ledningens genomgång 5.6 Ledningens genomgång 4.6 Ledningens genomgång

Olyckshändelser, incidenter, avvikelser, korrigerande och förebyggande åtgärder

Arbetsmiljö Kvalite Yttre miljö

SSAB/2006-04-21/Bengt Sigvald

Vi ska bli allt bättre och ständigt värdera våra

polic ier, mål och organisation

MiljöMiljö-- och kvalitetsledningssystem på Alltransportoch kvalitetsledningssystem på AlltransportLedningens genomgång

Revision

Dokumentation/Statistik

Rapporter, utvärderingar

mätresultat, protokoll etc.

Nödlägesberedskap

Vad gör vi före/om/efternågot har hänt. Övning på ”tänkta” nödlägen.Jour, tele etc.

Kompetens

KompetenshöjningUtbildningsplaner

Kommunikation

Möten internt, externt.Viktigt: Leverantörsmöten(åkarmöten), kundmöten,”samhället”

Organisation

AO -chefer – Linjeansvar(kemikalier, lagar, tillstånd)

VerksamhetsanalysUtgå från process -styrning

FlödesanalysVilka resurser används/köps inVad förbrukasVad blir kvar (utsläpp)

IdentifieringVilka lagar, krav ochtillståndspliktig verk-samhet finns för resp.affärsområde och anläggning

Identifiering

Aspekter

Värdering

Vilka är våra viktigasteaspekter

Mål

Anges för berörd affärsområde och anläggning

Program

När ska vad bli klart och vem har ansvaret.(Ansvar, tid, uppgift)

Analysera

Sätt mål

Följ upp

Utför

Policy

STÄNDIGASTÄNDIGA FÖRBÄTTRINGARFÖRBÄTTRINGAR

Kraven

Dokumentationen

VerklighetenUtförandet

1.Finns ledningssystemet?

2.Är det dokumenterat?

3.Är det infört?

4.Fungerar det?

5.Har vi (alla) nytta av det?

Syftet med revisionen är att bedöma;

• om tillämpning överensstämmer med policy, planering och dokumentation?

• om kraven (från standarden och företagets egna) är uppfyllda

• om systemet har lämplig omfattning (rensa efter tre år)

• och ge underlag till förbättringar och för att bedöma systemets effektivitet

Ev visa den senaste internrevisionen på ett företag

23-04-21 Trpt ledn 2 - 30 sept 09/B Sigvald 45

Transportledning/Transportorganisation ( trpt ledn 2) Uppföljning av Plan för 30 september 2009

År målet uppnått idag?

Att förstå vad ett ledningssystem är och strukturen i ISO-standarden

• Hemuppgift: Läs igenom Kvalitet – Vad är det?

bengt.sigvald@alltransport.se?Vid frågor får ni gärna ringa på 0703-32 54 00