Ky nang ban hang smc

KKỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ Ỹ NĂNG BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CÔNG TY SAO NAM MÊ KÔNGCÔNG TY SAO NAM MÊ KÔNG

KHÁCH HÀNGKHÁCH HÀNG??

QUAN NIQUAN NIỆM MỚI VỀ KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG ỆM MỚI VỀ KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG CẠNH TRANHCẠNH TRANH

- - MụcMục tiêu của kinh doanh là tạo tiêu của kinh doanh là tạo Khách hàngKhách hàng Và Và Khách hàngKhách hàng tạo ra lợi tạo ra lợi nhuận.nhuận.

- - Kh Khách hàng ách hàng Không bao giờKhông bao giờ làm phiền bạn, khách hàng là công việc làm phiền bạn, khách hàng là công việc của bạn, là lý do, là mục đích, linh hồn công việc của bạn. Không có của bạn, là lý do, là mục đích, linh hồn công việc của bạn. Không có khách hàng mình không có việc, không có lương, không có nhiều thứ khách hàng mình không có việc, không có lương, không có nhiều thứ khác.khác.

- Hãy biết ơn khách hàng vì họ đã tử tế khi đồng ý sử dụng dịch vụ của - Hãy biết ơn khách hàng vì họ đã tử tế khi đồng ý sử dụng dịch vụ của bạn, đã mua hàng của bạn. Vậy thì, thôi kệ, lâu lâu họ có “khó chịu” bạn, đã mua hàng của bạn. Vậy thì, thôi kệ, lâu lâu họ có “khó chịu” chút xíu cũng tha thứ cho họ, coi đó là những điều khó chịu dễ thương.chút xíu cũng tha thứ cho họ, coi đó là những điều khó chịu dễ thương.

- - KhKhách ách hàng là hàng là Người trả lươngNgười trả lương cho chúng ta, phục vụ tốt khách hàng cho chúng ta, phục vụ tốt khách hàng là mình tự phục vụ mình.là mình tự phục vụ mình.

- Chỉ có thỏa mãn nhu cầu khách hàng doanh nghiệp mới tồn tại trong - Chỉ có thỏa mãn nhu cầu khách hàng doanh nghiệp mới tồn tại trong thị trường cạnh tranh.thị trường cạnh tranh.

KHÁCH HÀNG LÀ AI ?KHÁCH HÀNG LÀ AI ?

Tất cả những người mà chúng ta cần Tất cả những người mà chúng ta cần phục vụ đều là khách hàng, dù là người phục vụ đều là khách hàng, dù là người ngoài hay là người trong công ty và dù là ngoài hay là người trong công ty và dù là những người không mua hàng của mình những người không mua hàng của mình cũng đều gọi là khách hàng, dù họ có trả cũng đều gọi là khách hàng, dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không? tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không?

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LÀ GÌ ?CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LÀ GÌ ?

ChChăm sóc khách hàng là phục vụ khách ăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ MONG MUỐN hàng theo cách mà họ MONG MUỐN được phục vụ;được phục vụ;

LLàm cho họ hài lòng với dịch vụ được àm cho họ hài lòng với dịch vụ được cung cấp và họ sẽ sử dụng lần nữa trong cung cấp và họ sẽ sử dụng lần nữa trong tương lai;tương lai;

Nhưng điều khách hàng mong muốn hơn Nhưng điều khách hàng mong muốn hơn cả từ sản phẩm hoặc dịch vụ họ mua là cả từ sản phẩm hoặc dịch vụ họ mua là chúng hoàn toàn ĐÁNG TIN CẬYchúng hoàn toàn ĐÁNG TIN CẬY

MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG :MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG :- Làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ Làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ

họ theo cách họ mong muốn.họ theo cách họ mong muốn.

- Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẽ hơn mười lần Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẽ hơn mười lần so với việc chinh phục được một khách hàng mới.so với việc chinh phục được một khách hàng mới.

- Khách hàng không hài lòng không nhất thiết phải than Khách hàng không hài lòng không nhất thiết phải than phiền với bạn nhưng họ sẽ nói với người khác và họ chọn phiền với bạn nhưng họ sẽ nói với người khác và họ chọn mua nơi khác ngay khi có thểmua nơi khác ngay khi có thể

- Lắng nghe những lời than phiền của khách hàng và có biện Lắng nghe những lời than phiền của khách hàng và có biện pháp xử lý vấn đề sớm bằng cách: Giám sát những lời than pháp xử lý vấn đề sớm bằng cách: Giám sát những lời than phiền; Thăm dò ý kiến khách hàng.phiền; Thăm dò ý kiến khách hàng.

- Đặt mục tiêu cung cấp cho khách hàng cái mà họ mong Đặt mục tiêu cung cấp cho khách hàng cái mà họ mong muốn và nếu có thể thì nhiều hơn một chút.muốn và nếu có thể thì nhiều hơn một chút.

- Thoả mãn khách hàng là việc của toàn Công ty, do đó bằng Thoả mãn khách hàng là việc của toàn Công ty, do đó bằng cách này hay cách khác, mọi thành viên trong công ty đều cách này hay cách khác, mọi thành viên trong công ty đều phải góp sức.phải góp sức.

NHNHỮNG YẾU TỐ CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ ỮNG YẾU TỐ CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ ::

-- THTHÁI ĐỘ ÁI ĐỘ : Nền tảng của thái độ CSKH tốt là :: Nền tảng của thái độ CSKH tốt là :

* Xem khách hàng là người quan trọng nhất vi vậy cần nổ lực để giúp * Xem khách hàng là người quan trọng nhất vi vậy cần nổ lực để giúp đỡ họ;đỡ họ;

* Thoả mãn nhu cầu KH là nhiệm vụ hàng đầu vì vậy cần bảo vệ lợi ích * Thoả mãn nhu cầu KH là nhiệm vụ hàng đầu vì vậy cần bảo vệ lợi ích chính đáng của họ.chính đáng của họ.

-- HÀNH VI : là cách cư xử mà bạn thực sự thể hiện với KHHÀNH VI : là cách cư xử mà bạn thực sự thể hiện với KH

* Ăn mặc chỉnh tề, tác phong lịch sự (dấu hiệu của sự tự trọng);* Ăn mặc chỉnh tề, tác phong lịch sự (dấu hiệu của sự tự trọng);

* Công nhận sự hiện diện của họ ngay lập tức;* Công nhận sự hiện diện của họ ngay lập tức;

* Thể hiện sự thân thiện với KH (bao gồm nụ cười, ánh mắt);* Thể hiện sự thân thiện với KH (bao gồm nụ cười, ánh mắt);

* Chào hỏi KH bằng những lời thân thiện và lịch sự, nói lời cảm ơn* Chào hỏi KH bằng những lời thân thiện và lịch sự, nói lời cảm ơn

-- NĂNG LỰC :NĂNG LỰC :

* Là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của KH. Năng lực là * Là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của KH. Năng lực là thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ.thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ.

Giữ lời hứa là một phần cực kỳ quan trọng của việc chăm sóc KHGiữ lời hứa là một phần cực kỳ quan trọng của việc chăm sóc KH

BA TRỤ CỘT CƠ BẢN CỦA VẤN ĐỂ THỎA MÃN KHÁCH HÀNGBA TRỤ CỘT CƠ BẢN CỦA VẤN ĐỂ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Các yếu tố sản phẩmCác yếu tố sản phẩm- Chất lượng, mẫu mã sản phẩm; An toàn (Sản phẩm, tài Chất lượng, mẫu mã sản phẩm; An toàn (Sản phẩm, tài

chính, thông tin); Giá cả hợp lý ; Chất lượng dịch vụ “hậu chính, thông tin); Giá cả hợp lý ; Chất lượng dịch vụ “hậu mãi+khuyến mãi” mãi+khuyến mãi”

Các yếu tố thuận tiệnCác yếu tố thuận tiện- Địa điểm; Điều kiện giao dịch (nhanh, thoải mái, đơn giản); Địa điểm; Điều kiện giao dịch (nhanh, thoải mái, đơn giản);

Điều kiện thay đổi sản phẩm dịch vụĐiều kiện thay đổi sản phẩm dịch vụ- Thời gian phục vụ ; Phương thức giao hàng, phương thức Thời gian phục vụ ; Phương thức giao hàng, phương thức

thanh toánthanh toán Các yếu tố con ngườiCác yếu tố con người- Kỹ năng và trình độ của người phục vụ; Thái độ và hành vi Kỹ năng và trình độ của người phục vụ; Thái độ và hành vi

của nhân viên phục vụ (cư xử đúng cách, thân thiện, lịch sự, của nhân viên phục vụ (cư xử đúng cách, thân thiện, lịch sự, coi khách hàng là quan trọng, luôn lắng nghe những khó khăn coi khách hàng là quan trọng, luôn lắng nghe những khó khăn của khách hàng.của khách hàng.

KHÁCH HÀNG THAN PHIỀN VẤN ĐỀ NÀO NHIỀU NHẤT

Thiếu sự quan tâm tới KH – 18% Không trung thực – 16% Thiếu kiến thức chuyên nghiệp – 15% Không nhiệt tình – 13% Coi thường khách hàng – 13% Thiếu sự giúp đỡ, không hiểu nhu cầu KH – 11% Không giữ lời hứa – 10% Giá cả không hợp lý – 4%

KHI KHÁCH HÀNG THAN PHIỀN QUA ĐIỆN THOẠI

Nói lời xin lỗi KH Lắng nghe họ trình bày Bộc lộ sự thông cảm Tránh đổ thừa cho người khác Ghi nhận những gì họ than phiền Bình tĩnh trước những lời không hay của

KH Cám ơn khách hàng và chào

CÁC QUI TẮC LÀM VIỆC VỚI KHÁCH HÀNG ĐANG TỨC GIẬN

NÊN* Nói lời xin lỗi đầu tiên* Lắng nghe;* Tỏ ra thông cảm;* Tập trung nỗ lực để tìm cách giải quyết vấn đề

KHÔNG NÊN* Đưa ra những lời bào chữa;* Tranh cãi;* Phí thời gian xoa dịu sự tức giận của khách

hàng.

Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng, nhưng bạn nên đối xử với họ như thể là họ luôn đúng

BẠN CẦN BIẾT

20% KH phàn nàn, sẽ ở lại với Cty, nếu như họ nhận được lời xin lỗi.

70% KH phàn nàn sẽ ở lại nếu vấn đề được giải quyết ổn thoả.

90% KH phàn nàn sẽ ở lại nếu vấn đề được giải quyết nhanh chóng.

Mỗi KH hài lòng sẽ nói với KH khác về kinh nghiệm mà họ đã có.

Những KH than phiền có thể được coi là tài sản có giá trị.Nếu được đối xử một cách hợp lý KH than phiền có thể trở nên trung thành hơn những KH không bao giờ than phiền.

Chào hỏi KH một cách lịch sự; Nói chuyện với KH bằng ánh mắt; Mĩm cười; Phá vỡ không khí yên lặng, làm dịu bầu không khí căng thẳng Gọi tên KH; Biết lắng nghe người khác nói; Khen ngợi một cách thẳng thắn và chân thành; Làm cho KH có cảm giác thân thiện với văn phòng của bạn và

cảm thấy vui khi đến chỗ bạn; Thiết lập và tuân thủ các chuẩn mực về ngôn ngữ; Hứa ít, làm nhiều; Chủ động giữ liên lạc với KH; Để KH cảm thấy mình được đối xử đặc biệt; Duy trì mối quan hệ hậu mãi với KH; Phương hướng không ngừng phục vụ và bám sát KH.

KHI ĐỨNG TRƯỚC NGƯỜI BÁN, KHÁCH HÀNG LO NGẠI ĐIỀU GÌ

Người này là ai ? Anh ta muốn gì ? Anh ta đại diện cho ai ? Tại sao Anh ta lại tiếp xúc với tôi ? Anh ta bán cái gì vậy ? Cái đó mang lại lợi ích gì cho tôi ? Anh ta có nói thật không ? Tại sao tôi lấy cái này thay cho hàng đang có Tại sao tôi phải mua vào hàng đó

BÁN HÀNG LÀ GÌ ?- Là một quá trình giao tiếp chủ động mà người đại diện cty phải: làm cho khách hàng hiểu được những lợi điểm của hàng hóa hay dịch vụ được cung cấp, tạo thiện cảm và niềm tin nơi khách hàng, đạt được sự hài lòng của khách hàng.

BÁN HÀNG LÀ GÌ ?

- Là việc tạo nên một ảnh hưởng nhất định đối với một người nào đó nhằm mục đích cấp thông tin cần thiết, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, lắp đặt, vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa hoặc thuyết phục họ mua sản phẩm của C.ty

VAI TRVAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNGÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG

1. Đại diện bán hàng, bạn là ai ?1. Đại diện bán hàng, bạn là ai ?

* Là “Đại sứ” của Cty, người tạo cho KH hình ảnh đầu tiên về Cty* Là “Đại sứ” của Cty, người tạo cho KH hình ảnh đầu tiên về Cty

* Là “tai, mắt” của Cty, đầu mối cung cấp và tiếp nhận thông tin cho Cty* Là “tai, mắt” của Cty, đầu mối cung cấp và tiếp nhận thông tin cho Cty

* Là người thực hiện khâu quan trọng nhất trong quá trình KD* Là người thực hiện khâu quan trọng nhất trong quá trình KD

* Là người giữ gìn và phát triển KH cho Cty * Là người giữ gìn và phát triển KH cho Cty

2. Nhiệm vụ của người đại diện bán hàng2. Nhiệm vụ của người đại diện bán hàng

* Bán hàng, thuyết phục KH, tiêu thụ SP cho Cty* Bán hàng, thuyết phục KH, tiêu thụ SP cho Cty

* Tạo ra lợi nhuận cho Cty – Tìm kiếm KH* Tạo ra lợi nhuận cho Cty – Tìm kiếm KH

* Nghiên cứu thị trường* Nghiên cứu thị trường

* Tư vấn, cung cấp thông tin cho KH. Phản hồi ý kiến* Tư vấn, cung cấp thông tin cho KH. Phản hồi ý kiến

* Hỗ trợ tiếp thị - Tổ chức phân phối.* Hỗ trợ tiếp thị - Tổ chức phân phối.

* Tham gia các Dv hậu mãi* Tham gia các Dv hậu mãi

* Tổ chức, sắp xếp, lập kế hoạch thực hiện công việc.* Tổ chức, sắp xếp, lập kế hoạch thực hiện công việc.

VAI TRVAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNGÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG

3. Những kiến thức cần có ở người ĐDBH3. Những kiến thức cần có ở người ĐDBH

* Hiểu rõ về sản phẩm* Hiểu rõ về sản phẩm

- Phần cốt lõi (vô hình) - Lợi ích của SP : là quan trọng nhất vì nó giải thích Phần cốt lõi (vô hình) - Lợi ích của SP : là quan trọng nhất vì nó giải thích tại sao KH mua SPtại sao KH mua SP

- Phần vật chất (hữu hình) : các đặc điểm kỹ thuật, chi tiết, nhãn hiệu, kiểu Phần vật chất (hữu hình) : các đặc điểm kỹ thuật, chi tiết, nhãn hiệu, kiểu dángdáng

- Phần dịch vụ: Các dịch vụ kèm theo SP như bảo hành, sửa chữa, thay Phần dịch vụ: Các dịch vụ kèm theo SP như bảo hành, sửa chữa, thay thế, vận chuyển, lắp đặt ….thế, vận chuyển, lắp đặt ….

* Hiểu về đối thủ* Hiểu về đối thủ

- SP của họ như thế nào ?SP của họ như thế nào ?

- Giá cả của họ ra sao ?Giá cả của họ ra sao ?

- Họ có những chiêu khuyến mãi nào hay ?Họ có những chiêu khuyến mãi nào hay ?

- Hệ thống phân phối, giao hàng của họ thế nào ?Hệ thống phân phối, giao hàng của họ thế nào ?

* Hiểu vế khách hàng* Hiểu vế khách hàng : Bán hàng phải hiểu được suy nghĩ của khách hàng : Bán hàng phải hiểu được suy nghĩ của khách hàng

BƯỚC 1 : TÌM KIẾM KH TIỀM NĂNGLập DS - chọn lọc - Ghi lại những thông tin - Xin cuộc hẹn - Lưu trữ

thông tin

• Lập danh sách : Thu thập tên KH càng nhiều càng tốt- Từ mối quan hệ cá nhân (người thân, bạn bè, các tổ chức XH,

đồng nghiệp cũ ….)- Từ những KH hiện tại của bạn- Trung tâm có khả năng gây ảnh hưởng: Những người chủ kinh

doanh, giáo viên, các đại lý bán hàng…)- Những người chưa quen biết : Chủ động điện thoại đến cho

ngường không quen biết, cty … để giới thiệu hàng hoá.

• Chọn lọc : Thu thập thông tin ở mức độ tối đa mà bạn có thể chọn lọc được KH tiềm năng đủ tiêu chuẩn như :

- Có khả năng thanh toán- Có nhu cầu về sản phẩm- Có khả năng tiếp cận- Có quyền quyết định

• KỸ NĂNG TIẾP CẬN KH QUA ĐIỆN THOẠI

- Sắp xếp cuộc gọi bằng cách viết tên KH tiềm năng, số điện thoại và luôn để sổ ghi kế hoạch làm việc trước mặt.

- Chuẩn bị những gì bạn sắp nói một cách rõ ràng.- Xác định mục tiêu và đối tượng trước khi gọi.- Tìm một nơi yên tĩnh để gọi.- Bạn cần tự tin và tạo sự thân thiện với KH tiềm năng khi gọi điện.- Trên điện thoại luôn giữ cho giọng nói được tự nhiên, chân tình,

mạch lạc và nội dung rõ ràng.- Luôn mỉm cười trong lúc nói chuyện.- Tỏ ra nhiệt tình và tự tin trong suốt cuộc nói chuyện để tạo cho

khách hàng một ấn tượng tốt và cách làm việc mang tính chuyên nghiệp cao.

- Không cố gắng bán hàng trên điện thoại, mà chỉ thiết lập cuộc hẹn

1. Về thông tin:* Đặc điểm KH : Tên (thứ) độ tuổi, sở thích, hoàn cảnh GĐ, địa vị XH* Đặc điểm Cty của KH: Lĩnh vực hoạt động, qui mô, những sự kiện gì

mới xảy ra.* Đặc điểm của SP mình, đặc điểm kinh tế, ưu điểm..2. Về phương tiện: * Catolog, tài liệu kỹ thuật, các đk mua bán, bảng giá….* Tặng phẩm, công cụ khuyến mãi* Danh thiếp, sổ tay, máy tính, đồng hồ, bút viết..3. Về kế hoạch:* Xác định thứ tự các bước tiến hành, thời điểm và địa điểm tiếp xúc.* Liên hệ bằng điện thoại để sắp xếp cuộc hẹn; 4. Chuẩn bị tinh thần: * Không thức khuya, dậy sớm , đọc báo, nghe đài để nắm tin tức mới.* Luyện trí nhớ. Quên đi mọi ưu phiền để chuẩn bị gặp KH.

9 điều cần nhớ để tạo ấn tượng tốt:

1. Ăn mặc gọn gàng, tác phong năng động.2. Đến đúng giờ, thể hiện tính nghiêm túc.3. Bắt tay chặt, ánh mắt thẳng thắn.4. Nụ cười, giọng nói thật nồng nhiệt.5. Không tự ngồi trước khi KH cho phép.6. Tự giới thiệu, trao danh thiếp, giới thiệu ngắn về cty mình.7. Tạo bầu không khí bằng các đề tài xã giao.8. Có thể khen KH một câu chân thành.9. Tự tin vào cuộc khi đã có bầu không khí thoải mái. (Đừng vào đề với lời xin lỗi).

NHỮNG ĐIỀU CẦN TRÁNHNHỮNG ĐIỀU CẦN TRÁNH• Mang kính mát, hút thuốc lá, nhai kẹo cao

su• Than phiền về một khách hàng khác• Chỉ trích đối thủ cạnh tranh• Đề cập về những vấn đề tế nhị: tôn giáo,

chính trị, chủng tộc…• Dùng những từ không chắc chắn: có thể,

có lẽ, tôi sợ,..• Dùng những từ và cử chỉ quá thân mật.

1. Xác định các nhu cầu và cơ hội* Nhu cầu: là mong muốn của KH có thể được đáp ứng bằng SP

và DV của chúng ta.* Cơ hội: Là một vấn đề, mối quan tâm, một sự không hài lòng mà

SP & DV của chúng ta có thể giải quyết được.2. Khám phá nhu cầu của KH* Đặt câu hỏi : Kỹ năng đặt câu hỏi chính xác là hết sức quan

trọng, vì vậy bạn cần phải luôn: - Xin phép đặt câu hỏi và cho KH biết điều này rất quan trọng (để bạn có thể giúp họ).- Đặt câu hỏi cụ thể, rõ ràng.- Ghi chú lại những gì thu thập được (nên xin phép KH)- Có thể dùng câu hỏi đóng và câu hỏi mở

* Lắng nghe hiệu quả3. Ghi nhận nhu cầu của KH

Lập luận bán hàng

LLBH = Sản phẩm + Đặc điểm + Lợi ích

Hãy nhớ rằng : Một sản phẩm có thể có nhiều lợi ích nhưng bạn cần nhấn mạnh tới lợi ích nào mà phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Những yếu tố ảnh hưởng tới sự cảm nhận SP và DV của KH+ Chủ quan (tổng giác): ấn tượng, tâm trạng, tình cảm, sự hứng

thú, quan tâm+ Khách quan (ảo ảnh): sự hào nhoáng bên ngoài; bằng cấp,

chứng chỉ (ISO..); bối cảnh trong đó diễn ra sự đánh giá.

Hãy nhớ rằng thắc mắc của KH là điều đương nhiên!

Cách giải quyết:- Ghi nhận ý kiến của KH, nhưng diễn đạt theo

chiều hướng giảm bớt sự chống đối.- Giải thích cho KH bằng các ưu điểm của SP- Để ý xem thái độ của KH như thế nào- Ám thị gián tiếp thêm

KH cảm nhận mức giá phụ thuộc vào:- Mức độ cần thiết của SP đối với họ- Động cơ thúc đẩy mua hàng- Khả năng thanh toán- Sự hiểu biết về SP- Những lời chào hàng trước đó- Niềm tin của họ dành cho NBH

Vì vậy phải báo giá khi nào ? Như thế nào ?- Sau khi đã hiểu kỹ nhu cầu của KH- Sau khi trả lời hết những thắc mắc của họ- Với giọng rõ ràng và tự tin- Với một biểu giá nghiêm chỉnh và chuyên nghiệp.- Kể ra những lợi điểm cuối cùng và thuyết phục nhất khi báo giá

KH chấp nhận mua: - Nhận biết dấu hiệu chấp nhận- Kết thúc như thế nào ? Kế thúc thử, Kết thúc trực tiếp; Câu hỏi

chặn đầu. Hồ nghi: Cách giải quyếtGhi nhận ý của họ; Đưa ra bằng chứng xem KH có đồng tình không;

Ám thị gián tiếp thêm nếu họ chưa tin; Kết thúc nếu chấp nhận. Khước từ: Cách giải quyếtNêu câu hỏi để xác định sự khước từ thật sự; Ghi nhận và nhắc lại

lời khước từ nhưng theo hướng giảm; Hỗ trợ bằng cách giới thiệu SP và để ý xem Kh có nhất trí không - kết thúc

Thờ ơKH không nhận thấy nhu cầu/ cơ hội. Cách giải quyết- Tiếp tục đặt câu hỏi về nhu cầu cơ hội.- Nếu vẫn thờ ơ thì chào tạm biệt và hẹn gặp dịp khác

Tại sao ta phải cảm ơn KHKhi nào chúng ta cần cảm ơn KH

5 bí quyết tạo và giữ quan hệ với KH1. Gửi cho họ lời cảm ơn ngay sau khi họ mua hàng.2. Thu thập những thông tin cá nhân họ để tạo cho họ

nhưng bất ngờ thú vị. (SN, đám cưới, thăng chức, đỗ đạt..)

3. Lâu lâu gọi điện hỏi thăm, mời đi uống nước, ăn trưa…

4. Cung cấp cho họ những thông tin mới về công ty như sắp có hàng mới, sắp tăng giá thể hiện sự quan tâm lo lắng tới họ đồng thời nhắc nhỡ họ không quên mình

NGƯỜI BÁN HÀNG THÀNH CÔNG

-- Có một mối quan hệ đúng mực với khách hàng.- Cung cấp cho khách hàng những thông tin đầy đủ chính xác và có giá trị.Tạo ảnh hưởng và áp lực mạnh đối với khách hàng Chuyên viên kỹ thuật


-- Không bao giờ đến thăm khách hàng mà không chuẩn bị trước những thông tin có lợi cho việc thương lượng- Đưa ra những khuyến cáo có hệ thống. Giải pháp nhẹ nhàng mà thoả đáng các phản đối của khách hàng.Không ngự trị mà cũng không cần lấy lòng khách hàng Người biết làm việc có phương pháp


Ưng biến, thực tế nhưng không cầu toàn. Có khả năng đáp ứng mọi tình huống mà không đánh mất tính cách của mình. Không có định kiến, sự ứng biến tuỳ thuộc vào đối tượng mình đang tiếp xúc thuộc loại nào. Người thực tế và năng động


- Có khả năng lắng nghe, tìm hiểu và khuyến cáo.- Vấn đề quan tâm hàng đầu trong thương lượng là tìm cho ra nhu cầu và mối bận tâm của khách hàng.- Thuyết phục khách hàng bằng sự điềm đạm của mình.- Giúp khách hàng tìm được giải pháp tối ưu .

Cố vấn


- - Không hứa suông và cũng không tạo sự lôi cuốn không cần thiết.- Bán hàng với doanh số cao, lời nhiều bằng cách tận dụng triệt để những thông tin về kỹ thuật và tiếp thị có lợi cho thương lượng.- Luôn tìm kiếm khách hàng mới cũng như phương pháp thuyết phục khách hàng mới.

Người tháo vát

NGƯỜI BÁN HÀNG KHÔNG THÀNH CÔNG

- Rất sợ phải tranh chấp, luôn tránh nói ngược lại quan điểm của khách hàng.- Không biết giữ lập trường hoặc thiếu cương quyết khi khách hàng yêu cầu thêm bớt hoặc đòi hỏi thêm các điều kiện đặc biệt.- Bán hàng dựa vào chiết khấu ưu đãi và điều kiện thanh toán ưu đãi.


-- Luôn hứa hẹn với khách hàng, nhưng toàn là những điều mà công ty mình không thực hiện được.- Hợp đồng luôn thiếu chính xác và cụ thể dẫn đến tranh chấp.


-Người bán hàng kém cõi : “dù sao thì mình cũng đã lỡ làm nghề này rồi, thì cứ thử xem sao”,“tại tôi chỉ là người bán hàng, cho nên …” -Người bán hàng lề mề lười biếng: việc hôm nay để đến ngày mai”, hay biện hộ: “ thì tôi cũng đang định làm đấy chứ” -Người bán hàng nhút nhát: không có sức chịu đựng, thiếu ý chí, thiếu quyết đoán.

-Người bán hàng không chịu học hỏi: không thích tiếp thu kiến thức mới, không biết rút ra những bài học từ thành công hay thất bại của mình hoặc của người khác.-Người bán hàng có tính cô độc : ngại giao tiếp, thăm viếng khách hàng vài phút là muốn về ngay, nhưng công việc nhà cửa, xe cộ của riêng họ thì vô cùng chăm chút.

- Người bán hàng thiếu nghị lực- thích sáng tạo nhưng thiếu kiên nhẫn. Anh ta dễ nản chí và thối lui trứơc những tình huống khó.

- Người bán hàng không có tham vọng: là người dễ thoả mãn với những thành quả nhỏ nhoi của mình theo kiểu “thế cũng được rồi”

--Ngöôøi baùn haøng Ngöôøi baùn haøng khoâng coù khoâng coù tính keá hoaïchtính keá hoaïch-- ngöôøi ngöôøi khoâng bao giôø bieát saép khoâng bao giôø bieát saép xeáp vieäc naøo laøm tröôùc, xeáp vieäc naøo laøm tröôùc, vieäc naøo laøm sau, luùc naøo vieäc naøo laøm sau, luùc naøo cuõng “ nöôùc tôùi chaân môùi cuõng “ nöôùc tôùi chaân môùi nhaûy”, vì vaäy luoân luoân nhaûy”, vì vaäy luoân luoân lôõ heïn vôùi khaùch haøng.lôõ heïn vôùi khaùch haøng.

-- Ngöôøi baùn haøng Ngöôøi baùn haøng ngaïi vieát ngaïi vieát laùch:laùch: khoâng hieåu nguyeân khoâng hieåu nguyeân taéc “ ghi cheùp laø taùc taéc “ ghi cheùp laø taùc phong cuûa ngöôøi chuyeân phong cuûa ngöôøi chuyeân nghieäp” neân hay queân vaø nghieäp” neân hay queân vaø laøm giaûm söï tin töôûng nôi laøm giaûm söï tin töôûng nôi khaùch haøng.khaùch haøng.

- Người bán hàng không đắc nhân tâm- người mà từ thái độ tác phong đến giọng nói, ánh mắt không làm cho người khác cảm tình. Do đó rất khó bán hàng.

- Người bán hàng sức khỏe kém: thể trạng xanh xao, yếu đuối, thiếu sức sống làm ảnh hưởng tới bầu không khí chung.

12 BÍ QUYẾT THÀNH CÔNG NGAY Ở LẦN TIẾP XÚC ĐẦU TIÊN

• Chăm sóc kỹ hình thức bề ngoài• Vẻ mặt vui tươi, cười một cách chân thành, nồng nhiệt • Bắt tay chặt, nhiệt tình• Trao danh thiếp (name card)þ• Tư thế ngồi hoặc cách đứng tạo vẻ khiêm tốn và tự tin• Có thể khen họ một câu.• Thông báo thời gian mình cần đối với họ• Sử dụng kỹ thuật mở đầu với những đề tài xã giao.• Nghe chăm chú, không ngắt lời họ• Xác định họ thuộc dạng khách hàng nào?• Quan sát họ, bắt chước cử chỉ , ngôn ngữ của họ • Sử dụng ngôn ngữ đúng mực

PHƯƠNG PHÁP GIỚI THIỆU SẢN PHẨM VÀ ĐƯA RA LÝ LẼ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG

Thái độ cần tránh khi giới thiệu sản phẩm

• Đừng cố gắng làm tất cả một lúc. Bạn sẽ bị quá tải và bối rối.• Đừng vội vã đi đến kết luận bán hàng.• Đừng hỏi nếu câu hỏi không có trả lời.• Đừng nghĩ tới phần thù lao của mình được hưởng nếu bán được hàng.

20 bí quyết giúp GIỚI THIỆU SẢN PHẨM thành công

1.Thường xuyên gọi tên khách hàng trong quá trình giới thiệu nhưng không quá mức2. Thể hiện sự tự hào về công ty mình. Chỉ rõ sự khác biệt với các công ty khác. Đưa ra các dẫn chứng về sự thành công của công ty.3. Chứng tỏ là bạn tin tưởng vào sản phẩm của mình bằng cách nhấn mạnh mình cũng sử dụng hoặc mình sẽ sử dụng khi có điều kiện.

20 bí quyết giúp GIỚI THIỆU SẢN PHẨM thành công

4. Thực hiện 3 “nguyên tắc vàng”: - Cười và giữ nụ cười liên tục - Nghe để hiểu, đáng gía và trả lời - Nói rõ ràng để họ có thể hiểu. Đừng quá nhanh làm họ nghe không được. Đừng quá chậm làm họ buồn ngủ

5. Luôn nhìn vào mắt họ.6. Đừng để bị gián đoạn bởi các yếu tố bên ngoài (điện thoại, cảnh quan, …..). Hãy tập trung vào lời giới thiệu. Nếu khách hàng nói lạc đề thì hãy lắng nghe họ một cách lịch sự và khéo léo “lái” họ trở lại.7. Luôn sẵn sàng với những trở ngại có thể xảy ra. Tránh lạc quan quá sớm.8. Đề cập tới lợi ích sản phẩm chứ không phải bản thân sản phẩm, có thể hài hước nhưng tránh bị hiểu là gian dối.

9. Sử dụng động tác bằng đầu để biểu lộ điều muốn khẳng định hoặc phủ định.10. Đặt câu hỏi cho họ để lôi kéo họ vào câu chuyện của mình.11. Nếu bạn có cảm giác khách hàng đang thiếu tập trung thì đừng nói mà đặt câu hỏi cho họ.12. Hãy chỉ cho khách hàng thấy viễn cảnh tốt đẹp của họ nếu mua sản phẩm.13. Giúp họ những thao tác cần thiết để họ tiếp xúc với sản phẩm.

14. Sử dụng những cảm xúc không đẹp của họ làm lợi thế của mình.15. Sử dụng những kinh nghiệm quá khứ của họ làm lợi thế của mình.16. Kích thích họ nghĩ đến những gì sẽ xảy ra sau này liên quan hoặc nẩy sinh từ việc mua sản phẩm.17. Chú ý đến tuổi tác của họ để tác động vào tâm lý của họ.

18.Chú ý đến những từ mang tính sở hữu.19.Ghi nhớ rằng khi bán hàng cho một gia đình thì ảnh hưởng của người vợ rất to lớn.20.Tuyệt đối không coi thường khách hàng, không nói dối họ.

KẾT THÚC THƯƠNG VỤ BÁN HÀNG

10 dấu hiệu cho phép bạn có thể gút lại cuộc thương lượng 1. Khách hàng trở nên bớt căng thẳng, mỉm cười, vẻ mặt thư giãn hơn, cầm lấy sản phẩm và nhìn vào những tài liệu liên quan tới sản phẩm.2. Khách hàng hỏi tỉ mỉ hơn về cách sử dụng sản phẩm.3. Khách hàng đặt câu hỏi về dịch vụ hậu mãi.4. Khách hàng đặt câu hỏi về việc thanh toán.5. Khách hàng dự trù trường hợp sẽ mua.6. Khách hàng cần được trấn an.

10 dấu hiệu cho phép bạn có thể gút lại cuộc thương lượng

Khách hàng tự bảo mình : “sản phẩm này coi cũng được đấy chứ”, “đã từ lâu rồi tôi cần một sản phẩm như thế “… Khách hàng cố tình tỏ ra chưa ưng ý lắm : “tôi hãy còn chưa ưng ý lắm “, “tôi còn đang phân vân, cần suy nghĩ thêm một chút về sản phẩm này”, …. Khách hàng muốn được tư vấn thêm.. Khách hàng đồng ý khi bạn tổng kết lại tất cả những lợi ích mà sản phẩm có thể mang đến cho họ.

5 kỹ thuật kết thúc thương lượng một cách chủ động Trực tiếp: Nói thẳng ngay vào việc kết thúc thương vụTóm tắt lại: Tóm tắt tất cả các chi tiết đã được trình bày khiến khách hàng đồng ý với từng điểm mộtĐặt giải pháp lựa chọn: Đặt KH trước sự lựa chọn giữa 2 giải pháp thay vì giữa có và khôngĐi bước trước: Cứ làm như khách hàng đã đồng ý và bạn bắt đầu điền vào mẫu đơn bán hàng

Đặt câu hỏi: vượt qua sự do dự của KH

Documents

Ky nang ban hang smc