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Dott. Claudio Geniale Partner network ConsulEntilocali
CMC (Certified Management Consultant) n. 20160031 by APCO Italian Institute of Management Consultants
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LA DEFINIZIONE
DEGLI OBIETTIVI è soprattutto una
questione di metodo
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Sito web: www.consulewntilocali.it – e-mail:[email protected]
“Se, riunendosi nel tempio ancestrale prima della battaglia,
si giunge a prevedere una vittoria, ciò è dovuto ai molti calcoli compiuti;
se si prevede di non vincere, ciò è dovuto a calcoli insufficienti.
L’abbondanza dei calcoli assicura la vittoria,
e una loro scarsità la impedisce; che dire di chi nulla avrà calcolato?
E’ ponendomi in quest’ottica che
posso prevedere il successo o la sconfitta.”
Sun Tzu, da “L’arte della guerra”
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DEFINIZIONI
«Performance»: la performance è il contributo (risultato e modalità di
raggiungimento del risultato) che una entità (individuo, gruppo di individui, unità
organizzativa, organizzazione, programma o politica pubblica) apporta attraverso la
propria azione al raggiungimento delle finalità e degli obiettivi ed, in ultima istanza, alla
soddisfazione dei bisogni per i quali l’organizzazione è stata costituita;
«Ciclo di gestione della performance»: il processo attraverso il quale
l’amministrazione definisce gli obiettivi, i piani di attività ad essi funzionali, gli indicatori e i
valori attesi e provvede alla misurazione, alla valutazione, alla premiazione e alla
rendicontazione dei risultati conseguiti;
«Piano della performance»: è l’ambito in cui sono esplicitati gli indirizzi e gli
obiettivi strategici ed operativi e, quindi, i relativi indicatori e valori programmati per la
misurazione e la valutazione dei risultati da conseguire;
«Misurazione della performance»: è l’attività di rilevazione dei dati indicativi che
rappresentano gli scostamenti tra valori attesi e valori conseguiti riferiti a obiettivi,
processi o prodotti o impatti sui cittadini;
«Valutazione della performance»: è l’insieme delle attività collegate, utili per
esprimere un giudizio per un fine, sulla base della misurazione della performance
organizzativa e individuale, delle aspettative e del grado di soddisfacimento dei bisogni dei
cittadini e degli utenti;
«Rendicontazione sulla performance»: la descrizione periodica delle risultanze
dell’attività di misurazione e valutazione della performance indirizzata agli organi di
indirizzo politico-amministrativo, ai cittadini ed agli stakeholder;
«Sistema di misurazione e valutazione della performance»: il complesso dei
criteri che definiscono gli ambiti, le metodologie, le fasi, i tempi ed il ruolo dei singoli
soggetti coinvolti nel processo di misurazione e valutazione della performance;
«Bisogno»: uno stato di carenza, di insoddisfazione, di lacuna, di spreco
che determina una spinta nell’organizzazione per individuare forme, modalità, azioni per
colmare il bisogno stesso;
«Obiettivo»: definizione puntuale di un traguardo che l’organizzazione o l’unità
organizzativa si prefigge di raggiungere in un determinato arco temporale per realizzare
con successo gli indirizzi programmatici;
«Risultato»: è l’effetto oggettivo e/o tangibile che l’obiettivo si prefigge di
raggiungere affinché questo possa dirsi realizzato;
«Indicatore»: aspetto o caratteristica dell’obiettivo, del processo o del prodotto,
misurabile, che fornisce informazioni significative sull’efficacia, l’efficienza, l’economicità o
la qualità dell’attività svolta e sul
grado di raggiungimento
dell’obiettivo;
«Target»: valore desiderato che
un’entità si prefigge di ottenere
rispetto ad un dato indicatore;
«Stakeholder»: qualsiasi gruppo
qualificato di individui, formalizzato o
no, che può essere influenzato
direttamente o indirettamente
dall’ottenimento degli obiettivi
dell’amministrazione o comunque
dalla sua azione;
«Outcome»: impatto, effetto o
risultato ultimo di un’azione; nella
misurazione della performance ci si
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riferisce agli outcome per indicare la conseguenza di un’attività o processo dal punto di
vista dell’utente del servizio e, più in generale, degli stakeholder.
L’ALBERO DELLA PERFORMANCE
E’ una mappa logica che rappresenta, anche graficamente, i legami tra mandato
istituzionale, linee strategiche (a cui sono associati, laddove sia possibile la loro
identificazione, gli outcome attesi), azioni strategiche e piani operativi (che individuano
obiettivi operativi, azioni e risorse). Tale mappa dimostra come gli obiettivi ai vari livelli e
di diversa natura contribuiscano, all’interno di un disegno strategico complessivo coerente,
al mandato istituzionale e alla missione.
Essa deve fornire una rappresentazione articolata, completa, sintetica ed integrata della
perfomance dell’amministrazione.
Definire le linee strategiche secondo il criterio dell’outcome deve rendere immediatamente
intellegibile agli stakeholder la finalizzazione delle attività dell’amministrazione rispetto ai
loro bisogni e aspettative.
Laddove l’articolazione delle aree strategiche per outcome non dovesse essere
oggettivamente possibile, si propone la prospettiva della balanced score card.
Fra le azioni strategiche sono in ogni caso da considerare la dimensione dell’efficienza ed
efficacia complessiva dell’attività istituzionale ordinaria, ossia di quella parte di attività che
ha carattere permanente, ricorrente o continuativo, pur non avendo necessariamente un
legame diretto con le priorità politiche, ovvero quei processi di lavoro che hanno come
finalità il funzionamento dell’organizzazione.
DALLE “AZIONI STRATEGICHE” AGLI “OBIETTIVI OPERATIVI”: LA CATENA DELLA
PIANIFICAZIONE OPERATIVA
Gli obiettivi operativi costituiscono un traguardo che l’organizzazione o l’unità
organizzativa si prefigge di raggiungere nel corso dell’anno per realizzare con successo gli
indirizzi programmatici.
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FASE 1:
“La mission esprime la ragion d’essere dell’Ente locale, ma anche i suoi tratti distintivi,
specificando in che modo potrà realizzare la propria vision, attraverso una chiara
dichiarazione di intenti strategici.
La definizione della mission implica l’individuazione dei bisogni da soddisfare, delle risposte
da offrire e delle relative modalità di attuazione. Alla mission dell’ente si correlano quelle
delle funzioni e dei servizi in cui l’ente è impegnato.
Il mission statement (manifesto della missione), definendo i motivi di esistenza dell’ente e
gli obiettivi traguardati a medio termine, dovrebbe essere tale da ispirare sostegno e
consenso da parte dei suoi interlocutori esterni, nonché partecipazione e motivazione da
parte di coloro che operano in, con e per l’ente.
Le domande a cui rispondere sarebbero: “chi siamo?”, “dove siamo?”, “perché ci siamo?”,
“che cosa vogliamo fare?””
(Guida agli Enti locali n. 6/2007)
FASE 2:
La definizione delle aree strategiche presuppone metodo e sistematicità e deve ispirarsi al
ciclo di governo; l’impegno degli organi di indirizzo politico-amministrativo dell’Ente
considera pertanto quanto segue:
1. Analisi del contesto territoriale e delle variabili in gioco e valorizzazione del sistema
di governo territoriale;
2. Identificazione e valutazione degli interessi interagenti, dei bisogni da soddisfare e
del valore pubblico da generare;
3. Identificazione e qualificazione del sistema degli attori, degli stakeholder e delle reti
di relazioni;
4. Programmazione delle strategie per la regolazione dei territori, definizione di
priorità strategiche rispetto a quadri di riferimento comunitari o nazionali e
formulazioni di politiche pubbliche;
5. Definizione delle modalità e degli strumenti di governance territoriale;
6. Attrazione di attori, risorse e competenze, abilitazione e promozione della
progettualità dei soggetti e degli stakeholder, attivazione della capacità di governo
degli attori implicati;
7. Valutazione degli effetti delle politiche e degli impatti degli obiettivi di governo
territoriale;
8. Sviluppo del modello sussidiario ed empowerment dei cittadini.
L’art. 46, comma 3, del d. lgs. n. 267/2000 prevede che entro il termini fissato dallo
statuto, il sindaco o il presidente della provincia, sentita la Giunta, presenta al Consiglio le
linee programmatiche relative alle azioni e ai progetti da realizzare nel corso del mandato.
Le linee programmatiche costituiscono pertanto la primaria fonte per la definizione
dell’albero delle performance da cui far discendere gli strumenti di pianificazione quali la
relazione previsionale e programmatica, il Piano delle performance, il Piano esecutivo di
gestione e il Piano degli obiettivi.
Tale approccio risponde pertanto alle logiche della direzione per politiche anche chiamata
Management by Policy, ovvero un processo manageriale preposto all’ottenimento di
Breakthrough (grandi miglioramenti concentrati) attraverso la concentrazione su un
numero ristretto di obiettivi.
Per realizzare grandi salti (breakthrough) è richiesta una grossa capacità di allineamento
da parte di tutta l’organizzazione e un notevole sforzo di coordinamento tra settori.
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La Direzione per Politiche è un processo con il quale si definiscono quindi le politiche
operative annuali sulla base di quelle a medio e lungo termine e le si attuano con azioni
concrete alle quali partecipa l’intera struttura organizzativa.
Es n.1:
1. La città che tutela i diritti dei cittadini: sicurezza e legalità per tutti
2. La città dove ci si sente a casa: qualità dell’ambiente, qualità della vita
3. La città dove si vive bene: la solidarietà sociale per un benessere socio-economico
condiviso
4. La città dove si cresce bene: progetti e iniziative “a misura di bambino”
5. La città sportiva che piace a tutti: dilettanti e professionisti, adulti e bambini
6. La città che da’ valore al tempo libero: [...] capitale di eventi socio-culturali in
Brianza
7. La città accessibile: le grandi infrastrutture di collegamento
8. La città che ci semplifica la vita: sempre più servizi a accessibili on line
9. La città che crea lavoro: lo sviluppo delle attività economico-produttive
e del terziario
FASE 3:
Dopo aver definito le aree, gli ambiti e le politiche da realizzare nel corso del mandato
amministrativo, è opportuno procedere alla definizione degli obiettivi strategici ovvero
definizione puntuale di un traguardo che l’organizzazione si prefigge di raggiungere in un
determinato arco temporale (per lo più triennale) per realizzare con successo gli indirizzi
programmatici, nel rispetto dei bisogni degli utenti e generalmente degli stakeholders.
Attraverso la definizione degli obiettivi strategici l’amministrazione determina ovvero ciò
l’ente – e per estensione, il territorio, la città, la comunità – intende realizzare nel rispetto
degli ideali, dei valori e delle aspirazioni degli organi di governo. Tale fase esprime la
percezione circa il futuro dell’Ente locale, implicando, per sua natura, un progresso o una
discontinuità tra lo scenario attuale e lo scenario futuro immaginato. In sostanza dovrebbe
rispondere alla domanda: “dove vogliamo arrivare?””
In tale prospettiva il Piano della performance introdotto con il D. Lg.s n.150/2009 deve
rappresentare la performance attesa dell’ente. Pertanto la redazione dello stesso deve
rispondere ai seguenti principi:
1. qualità ovvero nel Piano devono essere esplicitati il processo e la modalità con cui
si è arrivati a formulare gli obiettivi dell’amministrazione, nonché l’articolazione
complessiva degli stessi, nel rispetto di quanto previsto dall’art.5, comma 2 del
decreto ovvero che gli obiettivi siano:
a. rilevanti e pertinenti rispetto ai bisogni della collettività, alla missione
istituzionale, alle priorità politiche ed alle strategie dell'amministrazione
b. specifici e misurabili in termini concreti e chiari;
c. tali da determinare un significativo miglioramento della qualità dei servizi
erogati e degli interventi;
d. riferibili ad un arco temporale determinato, di norma corrispondente ad un
anno;
e. commisurati ai valori di riferimento derivanti da standard definiti a livello
nazionale e internazionale, nonche' da comparazioni con amministrazioni
omologhe;
f. confrontabili con le tendenze della produttività dell'amministrazione con
riferimento, ove possibile, almeno al triennio precedente;
g. correlati alla quantità e alla qualità delle risorse disponibili.
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Quindi, come precisato dalla deliberazione n.114/2010 della CiVIT, il processo di
declinazione degli obiettivi, sia nel tempo (dagli obiettivi strategici di lungo periodo a quelli
operativi di breve periodo), sia dai livelli organizzativi più elevati dell’amministrazione fino
alle singole unità organizzative ed agli individui, viene comunemente definito “a cascata”
(cascading). In linea generale, il meccanismo “a cascata” lega tra di loro i vari obiettivi
secondo una chiara e precisa relazione causale e non costituisce un mero schema di
trascrizione di obiettivi sui diversi livelli temporali ed organizzativi. Pertanto, il
collegamento tra dimensione organizzativa e dimensione individuale è rappresentato come
segue:
2. la comprensibilità ovvero il “legame” che sussiste tra i bisogni della collettività, la
missione istituzionale, le priorità politiche, le strategie, gli obiettivi e gli indicatori
dell’amministrazione, secondo quanto prospettato nel percorso sotto rappresentato;
3. l’attendibilità ovvero la rappresentazione della performance è attendibile solo se è
verificabile ex post la correttezza metodologica del processo di pianificazione
(principi, fasi, tempi, soggetti) e delle sue risultanze (obiettivi, indicatori, target),
attraverso l’adozione e l’applicazione di un rigoroso sistema di misurazione e di
valutazione della performance, ai sensi dell’art.7 del Decreto, in grado di rilevare le
dinamiche gestionali delle amministrazione aggregati come segue:
a. il grado di attuazione della strategia: l'amministrazione è chiamata ad
identificare, sulla base delle priorità degli organi di indirizzo, gli obiettivi
strategici e la relativa articolazione;
b. il portafoglio delle attività e dei servizi: il Sistema deve strutturarsi sulla
base delle attività, incluse quelle di supporto e di regolamentazione, e dei
servizi attraverso i quali l'amministrazione esplica la propria azione rispetto
all'ambiente di riferimento, ai portatori di interesse (stakeholder) e, laddove
le funzioni istituzionali dell'amministrazione lo prevedano, rispetto agli
utenti;
c. lo stato di salute dell'amministrazione: l'amministrazione è tenuta a indicare
le condizioni necessarie a garantire che il perseguimento delle strategie, lo
svolgimento delle attività e l'erogazione dei servizi avvenga in condizioni
ottimali; a tal fine, il Sistema deve essere strutturato in modo tale da
consentire di valutare ex ante ed ex post se:
i. l'amministrazione è in grado effettivamente di raggiungere i propri
obiettivi, garantendo un utilizzo equilibrato delle risorse, lo sviluppo
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delle competenze e dell' organizzazione, il miglioramento delle
relazioni con interlocutori e portatori di interesse (stakeholder);
ii. i processi interni di supporto - i quali rendono possibile il
funzionamento dell'amministrazione - raggiungono adeguati livelli di
efficienza ed efficacia;
d. gli impatti dell'azione amministrativa (outcome): il Sistema deve considerare
gli impatti prodotti nell'ambiente esterno in termini di risposta ai bisogni.
In ogni caso la definizione degli obiettivi strategici deve essere traguardata attraverso la
determinazione di opportuni indicatori di outcome ovvero indicatori in grado di rilevare
l’impatto, l’effetto o il risultato ultimo di un’azione ovvero per indicare la conseguenza di
un’attività o processo dal punto di vista dell’utente del servizio e, più in generale, degli
stakeholder.
FASE 4:
Ogni obiettivi strategico deve essere definito in obiettivi operativi per:
1. mettere la direzione dell’organizzazione in grado di rendere manifeste le eventuali
incoerenze tra i fini perseguiti, riconoscere le interrelazioni tra fini e rimediare
all’assenza, in specifici settori, di fini consapevoli;
2. condurre alla formazione di obiettivi specifici, che permettono di valutare le
performance del personale sulla base di fattori oggettivi (i risultati) e quindi di
razionalizzare il sistema di incentivi;
3. favorire la segnalazione esplicita dei programmi prioritari e di quelli da
abbandonare;
4. fornire basi per il decentramento delle decisioni, mediante la delega di autorità e di
potere ai livelli inferiori della gerarchia dell’organizzazione.
L’obiettivo operativo
deve rappresentare
quindi il “COME” si
intende conseguire
l’obiettivo strategico
anche attraverso la
definizione delle singole
azioni operative, dei
relativi indicatori di
performance, delle
risorse umane coinvolte
e delle risorse finanziarie
e strumentali collegate.
La descrizione di un obiettivo
L’obiettivo è la definizione puntuale di un traguardo che l’organizzazione o l’unità
organizzativa si prefigge di raggiungere in determinato arco temporale per realizzare con
successo gli indirizzi programmatici.
Gli obiettivi si distinguono in:
Obiettivi strategici, che si traducono in impatto sulla collettività (outcome);
Obiettivi operativi, che si traducono in output;
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Obiettivi gestionali, che si traducono in un risultato specifico nell’anno di
riferimento.
Alcuni obiettivi possono avere natura trasversale, nel senso che possono essere raggiunti
mediante il concorso di più Settori.
La stessa delibera Civit n. 89/2010 specifica una catena logica in base alla quale si
distinguono 3 livelli:
1) livello politico istituzionale, nell’ambito del quale si definiscono le missioni, i
programmi e le priorità politiche;
2) livello strategico, che prevede la traduzione delle missioni, dei programmi in
obiettivi strategici;
3) livello operativo, che individua gli obiettivi operativi declinati dagli obiettivi
strategici.
4) livello gestionale, che individua, nell’ambito dello specifico esercizio, i risultato
attesi di un obiettivo operativo.
Il Documento unico di programmazione degli enti locali (DUP)
Il DUP è lo strumento che permette l’attività di guida strategica ed operativa degli enti
locali e consente di fronteggiare in modo permanente, sistemico e unitario le discontinuità
ambientali e organizzative.
Il DUP costituisce, nel rispetto del principio del coordinamento e coerenza dei documenti di
bilancio, il presupposto necessario di tutti gli altri documenti di programmazione.
Il DUP si compone di due sezioni: la Sezione Strategica (SeS) e la Sezione Operativa
(SeO). La prima ha un orizzonte temporale di riferimento pari a quello del mandato
amministrativo, la seconda pari a quello del bilancio di previsione.
La Sezione Strategica (SeS)
La SeS sviluppa e concretizza le linee programmatiche di mandato di cui all’art. 46 comma
3 del decreto legislativo 18 agosto 2000, n. 267 e individua, in coerenza con il quadro
normativo di riferimento, gli indirizzi strategici dell’ente. Il quadro strategico di riferimento
è definito anche in coerenza con le linee di indirizzo della programmazione Regionale e
tenendo conto del concorso al perseguimento degli obiettivi di finanza pubblica definiti in
ambito nazionale in coerenza con le procedure e i criteri stabiliti dall'Unione europea.
In particolare, la sezione individua, in coerenza con il quadro normativo di riferimento e
con gli obiettivi generali di finanza pubblica, le principali scelte che caratterizzano il
programma dell’amministrazione da realizzare nel corso del mandato amministrativo e che
possono avere un impatto di medio e lungo periodo, le politiche di mandato che l’ente
vuole sviluppare nel raggiungimento delle proprie finalità istituzionali e nel governo delle
proprie funzioni fondamentali e gli indirizzi generali di programmazione riferiti al periodo di
mandato.
Nella SeS sono anche indicati gli strumenti attraverso i quali l'ente locale intende
rendicontare il proprio operato nel corso del mandato in maniera sistematica e
trasparente, per informare i cittadini del livello di realizzazione dei programmi, di
raggiungimento degli obiettivi e delle collegate aree di responsabilità politica o
amministrativa.
L’individuazione degli obiettivi strategici consegue a un processo conoscitivo di analisi
strategica delle condizioni esterne all’ente e di quelle interne, sia in termini attuali che
prospettici e alla definizione di indirizzi generali di natura strategica.
La Sezione Operativa (SeO)
La SeO ha carattere generale, contenuto programmatico e costituisce lo strumento a
supporto del processo di previsione definito sulla base degli indirizzi generali e degli
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obiettivi strategici fissati nella SeS del DUP. In particolare, la SeO contiene la
programmazione operativa dell’ente avendo a riferimento un arco temporale sia annuale
che pluriennale.
Il contenuto della SeO, predisposto in base alle previsioni ed agli obiettivi fissati nella SeS,
costituisce giuda e vincolo ai processi di redazione dei documenti contabili di previsione
dell’ente.
La SeO individua, per ogni singola missione, i programmi che l’ente intende realizzare per
conseguire gli obiettivi strategici definiti nella SeS. Per ogni programma, e per tutto il
periodo di riferimento del DUP, sono individuati gli obiettivi operativi annuali da
raggiungere.
La definizione degli obiettivi dei programmi che l'ente intende realizzare deve avvenire in
modo coerente con gli obiettivi strategici definiti nella SeS. L’individuazione delle finalità e
la fissazione degli obiettivi per i programmi deve “guidare”, negli altri strumenti di
programmazione, l’individuazione dei progetti strumentali alla loro realizzazione e
l’affidamento di obiettivi e risorse ai responsabili dei servizi. Gli obiettivi dei programmi
devono essere controllati annualmente a fine di verificarne il grado di raggiungimento e,
laddove necessario, modificati, dandone adeguata giustificazione, per dare una
rappresentazione veritiera e corretta dei futuri andamenti dell’ente e del processo di
formulazione dei programmi all’interno delle missioni.
L'individuazione degli obiettivi dei programmi deve essere compiuta sulla base dell'attenta
analisi delle condizioni operative esistenti e prospettiche dell'ente nell'arco temporale di
riferimento del DUP. In ogni caso il programma è il cardine della programmazione e, di
conseguenza, il contenuto dei programmi deve esprimere il momento chiave della
predisposizione del bilancio finalizzato alla gestione delle funzioni fondamentali dell’ente.
I programmi devono essere analiticamente definiti in modo da costituire la base sulla quale
implementare il processo di definizione degli indirizzi e delle scelte che deve,
successivamente, portare, tramite la predisposizione e l’approvazione del PEG,
all’affidamento di obiettivi e risorse ai responsabili dei servizi.
La SeO comprende anche la programmazione in materia di lavori pubblici, personale e
patrimonio.
La realizzazione dei lavori pubblici degli enti locali deve essere svolta in conformità ad un
programma triennale e ai suoi aggiornamenti annuali che sono ricompresi nella SeO del
DUP.
La programmazione del fabbisogno di personale che gli organi di vertice degli enti sono
tenuti ad approvare, ai sensi di legge, deve assicurare le esigenze di funzionalità e di
ottimizzazione delle risorse per il miglior funzionamento dei servizi compatibilmente con le
disponibilità finanziarie e i vincoli di finanza pubblica.
Al fine di procedere al riordino, gestione e valorizzazione del proprio patrimonio
immobiliare l’ente, con apposita delibera dell’organo di governo individua, redigendo
apposito elenco, i singoli immobili di proprietà dell'ente. Tra questi devono essere
individuati quelli non strumentali all’esercizio delle proprie funzioni istituzionali e quelli
suscettibili di valorizzazione ovvero di dismissione. Sulla base delle informazioni contenute
nell’elenco deve essere predisposto il “Piano delle alienazioni e valorizzazioni patrimoniali”
quale parte integrante del DUP.
Descrizione delle tipologie di obiettivo
Obiettivi strategici: Descrivono un traguardo che l’organizzazione si prefigge di
raggiungere per eseguire con successo i propri indirizzi. Sono
espressi attraverso una descrizione sintetica e devono essere
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sempre misurabili, quantificabili e possibilmente condivisi.
Fanno riferimento ad orizzonti temporali pluriennali e
presentano un elevato grado di rilevanza (non risultano, per
tale caratteristica, facilmente modificabili nel breve periodo),
richiedendo uno sforzo di pianificazione per lo meno di medio
periodo.
Obiettivi operativi/gestionali: Declinano l’orizzonte strategico nei singoli esercizi
(breve periodo), rientrando negli strumenti di natura
programmatica delle attività delle amministrazioni,
indipendentemente dai livelli organizzativi a cui tali
obiettivi fanno capo.
Possono essere:
Obiettivi di sviluppo/innovazione: Consistono
nell’introduzione e/o nello sviluppo di processi mirati a
un miglioramento della performance o orientati
all’ampliamento dell’offerta di prodotti e servizi per il
cliente interno/esterno.
Obiettivi di miglioramento: Sono legati allo sviluppo
dell'attuale struttura: rispondono ai principi di efficienza
ed efficacia della gestione e all'introduzione di nuovi
principi legislativi.
Obiettivi di mantenimento: Sono legati al
mantenimento degli standard raggiunti nella gestione
dei servizi.
Consigli utili nella definizione degli obiettivi
1) La descrizione dell’obiettivo deve essere possibilmente chiara, corretta e veritiera. In
essa deve essere rappresentato il contesto interno ed esterno entro il quale l’obiettivo
deve essere realizzato. Nel caso si tratti di obiettivi di mantenimento o di
miglioramento è necessario rappresentare attraverso indicatori specifici quali sono i
livelli di riferimento rispetto ai quali sono pianificati i rispettivi risultati attesi. In ultima
istanza è necessario quindi descrivere il quadro organizzativo di insieme (risorse
umane, finanziarie, tecnologiche…) entro il deve essere realizzato l’obiettivo, con
particolare riferimento a:
a) punti di forza;
b) punti di debolezza;
c) opportunità derivanti dal contesto esterno;
d) ostacoli derivanti dal contesto esterno.
2) La titolazione dell’obiettivo deve essere sintetica; essa deve essere rappresentata da
una frase che deve iniziare con un verbo all’infinito scelto fra quelli riportati nella
seguente tabella (per gli obiettivi operativi) seguita da un “COSA”.
MANTENIMENTO
Governo Indirizzo Partecipazione
Accertare Accompagnare Agevolare Allestire Applicare Approntare Assicurare Autorizzare Catalogare
Assistere Consigliare Favorire Formare Incentivare Informare Monitorare Presentare Promuovere
Coinvolgere Collaborare Consultare Contribuire Cooperare Coordinare Curare Finanziare Interagire
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Confermare Conservare Contenere Continuare Contrastare Controllare Disciplinare Distribuire Dotare Effettuare Erogare Eseguire Esercitare Esperire Espletare Evadere Fornire Garantire Gestire Governare Intervenire Inventariare Mantenere Normare Obbligare Offrire Presidiare Prevenire Provvedere Regolamentare Reprimere Rilasciare Rilevare Rispondere Stipulare Svolgere
Utilizzare Verificare Vigilare
Pubblicizzare Riconoscere Sensibilizzare Sostenere Valorizzare
Inviare Partecipare Pubblicare Raccordare Supportare
MIGLIORAMENTO
Consolidamento e rilancio
Incremento Variazione
Aggiornare Bonificare Consolidare Integrare Ottimizzare
Perfezionare Personalizzare Rafforzare Razionalizzare Recuperare Revisionare Rilanciare Ripristinare Riprofessionalizzare Riprogettare Riqualificare Ristrutturare Sistemare
Accrescere Ampliare Assumere Aumentare Diffondere
Diminuire Estendere Facilitare Incrementare Informatizzare Innovare Inserire Migliorare Potenziare Specializzare Sviluppare
Adeguare Cambiare Delocalizzare Modificare Ridefinire
Riformare Rinnovare Riorganizzare Rivedere Sostituire Trasformare
SVILUPPO
Studio e predisposizione
Processo
Attivazione
Acquisire Aderire
Accreditare Adottare
Aprire Attivare
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Analizzare Approvare Concorrere Definire Elaborare Esaminare Ideare Individuare Istruire Pianificare Predisporre Prevedere Progettare Studiare Valutare
Affidare Assegnare Collaudare Completare Creare Formalizzare Introdurre Istituire Organizzare Procedere Proseguire Redigere Sperimentare
Attuare Avviare Cessare Concludere Costruire Edificare Esternalizzare Implementare Iniziare Installare Realizzare Ultimare
Es. Verbo all’infinito COSA COME PROSPETTIVE
Progettare un piano di razionalizzazione
indicatori di output/processo indicatori di efficienza indicatori di efficacia indicatori di qualità
Prospettiva utente (dall’esterno verso l’interno) Prospettiva economico-finanziaria (prospettiva passata) Prospettiva dei processi interni (dall’interno verso l’esterno) Prospettiva innovazione e sviluppo (prospettiva futura)
FASE 5:
Agli obiettivi devono essere associati uno o più indicatori, avendo cura che nel loro
complesso tali indicatori comprendano, per quanto possibile, gli otto ambiti di misurazione
e valutazione della performance ovvero:
a) attuazione delle politiche attivate sulla soddisfazione finale dei bisogni della
collettività;
b) attuazione di piani e programmi, ovvero la misurazione dell’effettivo grado di
attuazione dei medesimi, nel rispetto delle fasi e dei tempi previsti, degli standard
qualitativi e quantitativi definiti, del livello previsto di assorbimento delle risorse;
c) la rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi
anche attraverso modalità interattive;
d) la modernizzazione e il miglioramento qualitativo dell’organizzazione e delle
competenze professionali e la capacità di attuazione di piani e programmi;
e) lo sviluppo qualitativo e quantitativo delle relazioni con i cittadini, i soggetti
interessati, gli utenti e i destinatari dei servizi, anche attraverso lo sviluppo di
forme di partecipazione e collaborazione;
f) l’efficienza nell’impiego delle risorse, con particolare riferimento al contenimento ed
alla riduzione dei costi, nonché all’ottimizzazione dei tempi dei procedimenti
amministrativi;
g) la qualità e la quantità delle prestazioni e dei servizi erogati;
h) il raggiungimento degli obiettivi di promozione delle pari opportunità.
LA COSTRUZIONE DEGLI INDICATORI
Ad ogni obiettivo sono collegati uno o più indicatori, volte a favorire la rappresentazione
del risultato atteso, meritevole d’attenzione da parte di stakeholder interni
(amministratori, management) o esterni (cittadini, associazioni, altri enti, ecc.).
«Indicatore»: aspetto o caratteristica dell’obiettivo, del processo o del prodotto,
misurabile, che fornisce informazioni significative sull’efficacia, l’efficienza, l’economicità o
la qualità dell’attività svolta e sul grado di raggiungimento dell’obiettivo.
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Gli indicatori devono essere definiti con riferimento ai diversi ambiti di misurazione e
valutazione della performance secondo a seguente catalogazione:
1. indicatori di outcome: esprimono “l’impatto, risultato ultimo di una azione”1 e
cercano di quantificare gli impatti dell’azione dell’Ente nel suo complesso
sull’ambiente esterno, in termini di risposta ai bisogni dei differenti stakeholders;
2. indicatori di output: esprimono “ciò che si ottiene immediatamente al termine di
una attività o di un processo”2 e misurano i risultati ottenuti nell’ambito di
programmi strategici e progetti operativi;
3. indicatori di efficienza: esprimono “la capacità ottimale di sfruttamento delle
risorse”3 e sono generalmente rivolti alla misurazione economica dei fattori
impiegati come input di processi (es. costo dell’input, lavoro complessivo, ecc.),
anche se possono essere riferiti alla misurazione dell’output di un programma
(efficienza del programma). Essi sono dati dal rapporto tra risorse umane o
materiali impiegati (input) e risultati ottenuti (output);
4. indicatori di efficacia: esprimono “la capacità di raggiungere gli obiettivi”4 e sono
rivolti alla misurazione di azioni, progetti, programmi specifici. Essi sono dati dal
rapporto tra risultati ottenuti (output) ed obiettivi;
5. indicatori di qualità: sono definiti come “quantificazioni, misure o rapporti tra
misure, in grado di rappresentare in modo valido, pertinente ed affidabile un certo
fenomeno di interesse (ad esempio una dimensione della qualità effettiva)”5.
Per la costruzione degli
indicatori di performance ci
si riferisce anche al modello
della Balanced Scorecard.
Il modello della Balanced
Scorecard trova in ogni
caso conferma anche
nell’impianto del D. Lgs.
n.150/2009.
Gli indicatori devono inoltre
soddisfare i seguenti
requisiti di qualità:
validità tecnica:
capacità intrinseca
ed effettiva di
misurare ciò che
l’obiettivo si
propone di ottenere; l’indicatore deve essere chiaramente definito, misurabile,
contestualizzato, confrontabile nel tempo e nello spazio; deve completare il quadro
della situazione integrandosi con altri indicatori; deve essere oggettivo, utilizzando
informazioni certe;
1 Delibera CIVIT n.89/2010
2 Delibera CIVIT n.89/2010 3 Delibera CIVIT n.89/2010 4 Delibera CIVIT n.89/2010 5 Delibera CIVIT n.88/2010
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rilevanza/funzionalità: capacità di leggere i risultati e, conseguentemente, di
permetterne la valutazione e l’eventuale riorientamento delle politiche di servizio;
l’indicatore, ove possibile, deve essere confrontabile con le tendenze della
produttività con riferimento almeno al triennio precedente;
tempestività: essere in grado di fornire rilevazioni in tempi coerenti con le
necessità di valutazione e decisione;
legittimazione: attitudine a rendere possibile il confronto tra attori interni politico-
tecnici e tra di essi e gli stakeholder dell’ente; l’indicatore deve quindi essere
rilevante e deve essere associato ad un valore (target)significativo e sfidante,
commisurato, ove possibile, a valori di riferimento derivanti da standard definiti a
livello nazionale e internazionale, nonché da benchmarking.
Per ogni indicatore di performance è inoltre definito il criterio di misurazione ovvero se
trattasi di:
a) misure dirette;
b) rapporti;
c) on/off;
d) scale di valutazione;
e) descrizioni generali.
Ogni indicatore di performance dovrà essere definito in modo tale da evidenziare la
coerenza tra indirizzi strategici e gestione operativa e secondo quanto rappresentato nella
scheda a lato.
Contestualmente alla definizione degli obiettivi, per gli indicatori principali di performance
viene condotto un test di validazione della qualità dell’indicatore, conformemente alle
relative indicazioni contenute nella delibera CiVIT n.89/2010.
Gli indicatori per i quali il test di validazione attribuisce un valutazione < a 3 devono
essere ridefiniti.
Per ciascun target6 è altresì condotto un test che, al pari di ciascun indicatore, ne misuri la
solidità dal punto di vista qualitativo secondo quanto previsto dalla già citata deliberazione
n.89/2010 della CiVIT.
Il target associato a ciascun
indicatore, inteso quale risultato
quantitativo che ci si prefigge di
ottenere (risultato atteso), diviene
l’oggetto di misurazione,
monitoraggio e verifica ai fini della
valutazione della performance a
consuntivo.
Le caratteristiche che deve
assumere il target sono:
deve essere ambizioso ma
realistico;
i soggetti incaricati di ottenerlo devono avere abilità e competenze sufficienti e i
processi sottostanti devono rendere il target effettivamente raggiungibile;
6 Il target è il valore desiderato che un’entità si prefigge di ottenere rispetto ad un dato indicatore.
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deve essere accettato dall’individuo incaricato di raggiungerlo;
devono essere presenti meccanismi di retroazione per dimostrare i progressi
ottenuti rispetto al target.
Due considerazioni di metodo:
a) Affinché un qualsiasi indicatore possa avere significato deve riferirsi ad un preciso
obiettivo ovvero deve discendere dalla seguente catena logica:
Qual è il bisogno?
Chi sono gli stakeholders?
Cosa intendiamo realizzare?
Come intendiamo operare?
Secondo quali tempi intendiamo realizzare l’obiettivo?
Quali sono gli indicatori per il controllo?
Qual è il target?
Chi dovrà monitorare il target?
b) Per la definizione di un indicatore è opportuno esaminare il tipo di destinatario
secondo quanto prospettato nella seguente tabella:
TIPOLOGIA di INDICATORI
Balanced scorecard: Modalità di controllo da utilizzarsi per descrivere, attuare e gestire
la strategia dell’Ente allo scopo di tradurre gli obiettivi strategici in un serie di misure della
prestazione.
PROSPETTIVE VISIONE
Prospettiva utente
(dall’esterno verso l’interno)
Potenziare i servizi
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Prospettiva economico-finanziaria
(prospettiva passata)
Ottimizzare i costi/benefici
Prospettiva dei processi interni
(dall’interno verso l’esterno)
Semplificare e migliorare
l’organizzazione
Prospettiva innovazione e sviluppo
(prospettiva futura)
Creare un clima organizzativo
positivo a aperto al cambiamento
Prospettiva finanziaria: per avere successo come dobbiamo gestire le risorse
finanziarie?
contenimento della spesa
incremento delle entrate
razionalizzazione del patrimonio
fonti alternative di finanziamento
Prospettiva dei processi interni: per soddisfare i nostri utenti in quali processi
dobbiamo eccellere?
incremento della produttività
assistenza all’utenza
ricerca e sviluppo
rispetto delle regole sociali
Prospettiva di innovazione e sviluppo: per realizzare i nostri obiettivi come sosterremo
la capacità di cambiamento e di miglioramento?
capitale organizzativo
capitale informativo
capitale umane
Prospettiva del cliente/utente: per realizzare gli obiettivi come dobbiamo apparire agli
occhi degli utenti?
soddisfazione dell’utenza
fidelizzazione dell’utenza
incremento degli utenti
Indicatori statistici
Si tratta di indicatori contenenti informazioni relative prevalentemente all’ambiente nel
quale opera l’ente: popolazione, struttura del territorio, caratteristiche dell’economia…
Possono essere utilizzati per la costruzione di indicatori più complessi, di efficienza ed
efficacia, oppure per effettuare previsioni sull’andamento di un certo fenomeno in relazione
a determinati obiettivi dell’Ente.
Indicatori di attività
Forniscono informazioni essenziali sull’andamento delle attività dei singoli centri di costo:
n° pasti erogati, n° ore di lavoro, km percorsi, n° iscritti asili nido…
Rappresentano la base per la costruzione di indicatori più complessi e permettono la
costruzione di archivi sull’andamento storico di un particolare fenomeno.
Indicatori finanziari e patrimoniali
Sono indicatori costruiti per fornire informazioni sulla struttura finanziaria e sulla struttura
patrimoniale dell’Ente e si ottengono raffrontando dati preventivi e/o consuntivi della
contabilità finanziaria.
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a) Gli indicatori finanziari riflettono la dinamica delle entrate e delle spese sia nella
fase della competenza giuridica (accertamenti ed impegni) che in quella monetaria
(incassi e pagamenti).
AUTONOMIA FINANZIARIA = Entrate proprie/Entrate correnti
AUTONOMIA IMPOSITIVA = Entrate tributarie/Entrate correnti
AUTONOMIA DA PROVENTI = Entrate extratributarie/Entrate correnti
INDICATORI DI CONTRIBUZIONE
= Imposte/Entrate tributarie
= Tasse/Entrate tributarie
= Tributi speciali/Entrate tributarie
= Spese correnti/Spese totali
= Spese Conto capitale/Spese totali
= Rimborso prestiti/Spese totali
= Servizi conto terzi/Spese totali
= Personale/Spese correnti
= Acquisto beni consumo/Spese correnti
= Prestazione servizi/ Spese correnti
= Imposte e tasse/Spese correnti
= Ammortamenti/Spese correnti
NEL CASO DI SERVIZI A DOMANDA INDIVIDUALE
RIGIDITA’ DELLA SPESA = Spese rigide/Spese servizio
INDICE DI COPERTURA = Proventi/Spese
NEL CASO DI INVESTIMENTI
= Trasferimenti/ Spesa conto capitale
= Mutuo CDDPP/Spese conto capitale
b) Gli indicatori patrimoniali, invece, permettono di effettuare un’analisi della dinamica
e della composizione spazio-temporale del conto del patrimonio dell’Ente.
REDDITIVITA’ DEL PATRIMONIO = Ricavi patrimoniali/Valore del patrimonio disponibile
COMPOSIZIONE DELL’ATTIVO E DEL PASSIVO suddiviso in classi di cespiti, espressa in
termini percentuali del valore totale
CORRELAZIONE ovvero rapporti fra voci o classi di attività o passività
R1 Entità del risultato di amministrazione
Risultato di amministrazione/impegni di spesa correnti e per rimborso mutui e prestiti a medio-lungo termine impegnati (titolo I + titolo III solo interventi 3,4 ,5)
R2 Qualità del risultato di amministrazione
Residui attivi in conto residui delle entrate proprie (titolo I + titolo III)/valore assoluto del risultato di amministrazione
R3 Crediti su entrate proprie oltre 12 mesi
Residui attivi in conto residui entrate titolo I + titolo III)/entrate di competenza accertate titolo I + titolo III
R4 Equilibrio strutturale di parte Accertamenti entrate correnti (titolo I + titolo III)/impegni di
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corrente spesa corrente e per rimborso mutui e prestiti a medio-lungo termine impegnati (titolo I + titolo III solo interventi 3,4,5)
R5 Rigidità della spesa causata dal personale
Impegni di spesa personale (titolo I interventi 1)/accertamenti entrate correnti (titolo I + II + III)
R6 Saturazione dei limiti di indebitamento
Interessi passivi (titolo I intervento 6)/accertamenti entrate correnti (titolo I + II + III)
R7 Tempi di estinzione debiti di finanziamento
Debiti di finanziamento a fine anno/spese per rimborsi di quota capitale di mutui e prestiti a medio-lungo termine impegnati (titolo III solo interventi 3,4,5)
R8 Utilizzo anticipazioni si tesoreria Anticipazioni di tesoreria accertate (entrate titolo V categoria 1)/entrate correnti accertate (titoli I + II + III)
R9 Anticipazioni di tesoreria non rimborsate
Residui passivi anticipazioni di tesoreria (spese titolo III interventi 1)/entrate correnti accertate (titolo I + II+ III)
R10 Residui passivi delle spese correnti Residui passivi totali (in conto competenza e in conto residui) relativi alle spese correnti (residui totali delle spese titolo I)/spese correnti impegnate (spese titolo I)
R11 Velocità di riscossione delle entrate proprie
Riscossione Titolo I e III entrate/Accertamenti Titolo I e III entrate
R12 Autonomia finanziaria Titolo I e III entrate accertate/Totale entrate
R13 Autonomia impositiva Titolo I accertate/Totale entrate R14 Pressione tributaria Titolo I entrate accertate/abitanti
R15 Pressione extra-tributaria Titolo III entrate accertate/abitanti
R16 Pressione finanziaria Titolo I e III entrate accertate/abitanti
R17 Incidenza spese generali di amministrazione e gestione in relazione alle spese correnti
Funzioni generali di amministrazione di gestione e di controllo/Spese correnti impegnate
R18 Debiti finanziamento pro-capite Debiti finanziamento fine anno/abitanti
R19 Spesa in c/capitale in relazione alla spesa corrente
Spesa impegnata in c/capitale/spese corrente impegnata
R20 Spesa in c/capitale in relazione alla spesa generale
Spesa impegnata in c/capitale/spese generale impegnata (escluso Tit. IV)
R21 Incidenza della spesa del personale in relazione alla spesa corrente
Spesa personale (si sensi dell’art.1, comma 557 della L. n.296/2006)/Spesa corrente
Il Comune ha rispettato i parametri di deficitarietà strutturale?
SI/NO
Il Comune ha rispettato il patto di stabilità negli ultimi 3 anni?
SI/NO
Indicatori di efficienza
L’efficienza rappresenta una condizione interna per il conseguimento del miglior risultato
possibile.
L’indice sintetico generale utilizzato per misurare l’efficienza complessiva di un particolare
servizio è dato dal “costo unitario di produzione”: COSTO PIENO DEL
SERVIZIO/OUTPUT
a) EFFICIENZA TECNICA (PRODUTTIVITA’): esprime la capacità di raggiungere il
massimo output ottenibile con la dotazione di mezzi a disposizione, dato un certo
livello di tecnologia: OUTPUT/INPUT
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b) EFFICIENZA GESTIONALE o ECONOMICA : non solo la produzione deve avvenire in
maniera tecnicamente efficiente, ma la combinazione dei fattori produttivi deve
tenere anche conto dei costi di acquisizione degli stessi: COSTO fattore
produttivo/OUTPUT
Indicatori di efficacia
In termini generali l’efficacia esprime la capacità dell’Ente di soddisfare i bisogni della
propria collettività. In tal caso risulta utile analizzare separatamente le varie dimensioni
della efficacia, cosicché il successivo giudizio complessivo tenga conto di tutti i suoi singoli
aspetti ovvero:
Grado realizzazione programmi
RISULTATI CONSEGUITI/OBIETTIVI PROGRAMMATI
Grado di soddisfazione EFFETTIVA
RISULTATI CONSEGUITI/DOMANDA EFFETTIVA
Grado di soddisfazione POTENZIALE
RISULTATI CONSEGUITI/DOMANDA POTENZIALE
a) Conformità: corrispondenza del servizio o della prestazione erogata con le
specifiche regolamentate o formalmente previste nelle procedure standard dell'ufficio.
Esempi:
1. N. pratiche evase in modo conforme alla norma /N. totale pratiche*100
2. N. corse effettuate/N. corse programmate*100
3. N. sopralluoghi effettuali/N. sopralluoghi programmati*100
4. N. contenziosi amministrativi e giudiziari pervenuti/N. richieste di servizio
respinte*100
5. N. di rettifiche/N. delle formalità*100
6. N. di segnalazioni/N. delle formalità*100
7. N. pratiche conformi a modulistica pre-stampata/N. pratiche totali*100
8. N. concorsi effettuati/N. concorsi programmati*100
9. N. cartellini-cedolini evasi in modo conforme /N. cartellini-cedolini*100
10. N. monitoraggi effettuati in conformità/N. monitoraggi previsti*100
11. N. violazioni rilevate/N. controlli effettuati*100
12. N. patrocini rilasciati/N. patrocini richiesti*100
13. N. volture accettate/N. volture presentate*100
14. N. lampioni che non funzionano come previsto/N. totale lampioni*100
15. N. residenti intervistati che dicono che il vandalismo, graffiti e spazzatura è un
problema nella loro zona/N. residenti intervistati*100
16. N. di ordini corretti/N. di ordini*100
17. N. di alloggi di proprietà con un apparecchio a gas con un valido certificato/N. di
alloggi di proprietà*100
18. N. procedimenti conformi a…/N. procedimenti totali*100
19. N. atti conformi a…/N. totale atti*100
20. N. richieste accolte/N. totale richieste*100
b) Affidabilità: coerenza del servizio o della prestazione erogata con le specifiche
programmate o dichiarate al cliente/fruitore. Esempi:
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1. N. reclami/N. pratiche istruite*100
2. N. corse effettuate/N. corse programmate *100
3. N. richieste accolte in seconda istanza/N. totale pervenute*100
4. N. Reclami accolti/N. reclami presentati*100
5. N. sedute soppresse/N. sedute programmate*100
6. N. conferenze soppresse/N. conferenze programmate*100
7. N. proposte deliberazioni accolte/N. deliberazioni approvate*100
8. N. vademecum programmati/N. vademecum pubblicati*100
9. N. partecipanti/N. partecipanti programmati*100
10. N. edizioni notiziario pubblicate/N. edizioni notiziario programmate*100
11. N. conferenze stampa soppresse/N. conferenze stampa programmate*100
12. N. appuntamenti soppressi/N. appuntamenti programmati*100
13. N. statistiche elaborate/N. statistiche programmate*100
14. N. cause in materia di…/N. cause totali*100
15. N. software realizzati/N. software programmati*100
16. N. monitoraggi effettuati/N. monitoraggi previsti*100
17. N. variazioni di bilancio in un anno
18. N. avvisi annullati/N. avvisi emessi*100
19. N. sfratti chiusi/N. sfratti attivati*100
20. N. residenti intervistati che hanno dichiarato di sentirsi 'abbastanza sicuro'o 'molto
sicuro ' durante il giorno/ N. residenti intervistati*100
21. N. alunni della scuola primaria che hanno ricevuto consigli di prudenza sulla
circolazione stradale durante l'anno/N. alunni*100
22. N. appelli che hanno avuto successo/N. totale appelli*100
23. N. adulti sottoposti ad un programma di trattamento farmacologico che hanno
completato il loro programma/N. adulti sottoposti ad un programma di trattamento
farmacologico *100
24. N. domande di costruzione in cui consulenza degli uffici è stata condizione per la
presentazione della domanda/N. domande presentate*100
25. N. giorni impiegati per realizzare un evento/N. giorni programmati
26. N. varianti al PRG/anno
27. N. variazioni PEG/anno
28. N. incontri rispettato Odg/N. totale degli incontri*100
29. N. atti che hanno richiesto correttivi/N. totale di atti*100
30. N. procedimenti con correttivi/N. totale dei procedenti*100
c) Compiutezza: esaustività del servizio o della prestazione erogata rispetto alle
esigenze finali del cliente/fruitore. Esempi:
1. N. ricostituzioni contributive accolte/totale pensioni accolte ultimi 3 anni
2. N. procedimenti disciplinari senza richiesta di integrazioni/N. procedimenti
disciplinari*100
3. N. Servizi con errori/N. totale servizi erogati
4. N. istanze concluse senza richiesta di integrazione/N. istanze totali*100
5. N. interpellanze evase/N. interpellanze*100
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6. N. prestazioni di assistenza senza richiesta di integrazione/N. prestazioni di
assistenza*100
7. N. ore presidio plessi scolastici/N. plessi scolastici
8. N. domande accolte per mensa scolastica/N. domande presentate*100
9. N. domande soddisfatte/N. domande presentate*100
10. N. contributi emessi/N. contributi richiesti*100
11. N. interventi di manutenzioni imprevisti/N. interventi di manutenzione*100
12. Km strade illuminate/Km di strade*100
13. N. collaudi su opera realizzate/N. opere realizzate*100
14. N. DIA istruite/N. DIA pervenute*100
15. N. potature realizzate/N. potature programmate*100
Indicatori di qualità
Dimensioni Esempi
Accessibilità
fisica
1. N. di contenitori smaltimento rifiuti/N. di residenti
2. N. autobus con pianale ribassato/N. autobus circolanti*100
3. N. giornate lavorative con apertura sportello/N. totale giornate
lavorative*100
4. N. sportelli/N. residenti
5. N. punti di servizio/N. residenti
6. N. punti di servizio/Kmq
7. N. strutture con elimina code/N. totale delle strutture*100
8. N. ore lavorative settimanali apertura sportello/N. ore lavorative
settimanali*100
9. N. giornate lavorative con apertura sportello pomeridiano/N. totale
giornate lavorative*100
10. N. HR a diretto contatto con il pubblico/N. HR totali*100
11. N. posti parcheggio disponibili/N. totale parcheggi*100
12. N. corsi di formazione/N. dipendenti
13. N. notifiche atti per conto di soggetti terzi/ N. notifiche atti
provenienti dall'organizzazione*100
14. N. atti protocollo riservato/N. atti protocollati*100
15. N. iscritti tariffa agevolata/N. totale iscritti*100
16. N. documenti acquisiti/N. totale documenti*100
17. N. spettatori presenti/N. spettatori potenziali*100
18. N. impianti sportivi/N. abitanti
19. N. impianti assegnati/N. impianti disponibili*100
20. N. concessioni rinnovate/N. concessioni*100
21. Km di strade con marciapiede pedonabile/Km di strade*100
22. N. parcheggi disabili/N. parcheggi*100
23. N. parcheggi coperti/N. parcheggi*100
24. N. nuove abitazioni che soddisfano i criteri di certificazione/N.
abitazioni*100
25. N. biglietti “prezzo ridotto” che sono rilasciati alle persone
anziane/1.000 abitanti
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26. N. fermate di autobus che visualizzano un corrente, chiaro e
leggibile calendario dei servizi di autobus/N. totale fermate*100
27. N. campi di gioco e aree gioco/1.000 bambini
28. N. anziani che ricevono assistenza/ 1.000 abitanti
29. N. persone di un quartiere che ha intrapreso azioni positive per
risolvere un problema locale/N. abitanti quartiere*100
30. N. scuole locali che mettono a disposizione locali al di fuori
dell'orario scolastico per l'uso della comunità/N. scuole locali*100
31. N. giorni di utilizzo delle strutture artistiche/N. giorni totali*100
32. N. eventi artistici programmati per i giovani/N. eventi artistici*100
33. N. di cittadini intervistati che si sentono ben informati sulle questioni
locali/N. cittadini intervistati*100
34. N. abitanti di un quartiere impegnati in attività di volontariato
locale/N. totale abitanti*100
35. N. posti disponibili per servizi all'infanzia/N. posti disponibili per
servizi alla persona*100
36. N. ore di assistenza domiciliare per utente del servizio di 65 o più
anni/N. ore di assistenza domiciliare*100
37. N. lavoratori impiegati in cura residenziale o assistenza
infermieristica per gli anziani/N. lavoratori impiegati*100
38. Area di parchi e spazi verdi/1.000 abitanti
39. N. posti disponibili per servizi ai minori /N. posti disponibili per
servizi alla persona
40. N. postazioni di consultazione/N. plessi
Accessibilità
multicanale
1. N. tipologie rifiuti differenziabili per i quali si hanno informazioni sul
web/N. tipologie rifiuti*100
2. N. servizi/prestazioni erogate via web, fax o call center/N. totale
servizi/prestazioni*100
3. N. fermate dotate di display/N. totale delle fermate*100
4. N. domande presentate telematicamente/N. totale delle
domande*100
5. N. domande partecipazione corso presentate on-line /N. totale delle
domande*100
6. N. visure on-line/N. totale visure*100
7. N. ore di accesso effettivo al call center/N. ore giorno*100
8. Rilascio PEC/ su PIN rilasciati*100
9. N. PEC rilasciata/N. residenti*100
10. N. visitatori sito internet
11. N. ore medie giornaliere per la copertura accessibilità multicanale/N.
ore giornaliere*100
12. N. servizi con tracciabilità via web attivata/N. totale servizi*100
13. N. atti archiviati elettronicamente/N. totale atti*100
14. N. postazioni consultazione protocollo elettronico/N. postazioni
totali*100
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15. N. telefonate da call center/N. telefonate totali*100
16. N. carte d'identità elettroniche/N. carte identità*100
17. N. di ordini elettronici (ad es. via Internet)/N. di ordini*100
18. N. servizi gestiti on-line/N. totale dei servizi*100
19. N. sedute consiliari accessibili on-line/N. sedute consiliari
20. N. eventi presentati on-line/N. totale degli eventi
Tempestività 1. N. giorni raccolta rifiuti/N. giorni raccolta rifiuti prevista*100
2. N. autobus non in anticipo e con un ritardo <5 min./N. autobus
totale circolante*100
3. N. prestazioni effettuate entro il termine/N. prestazioni totali*100
4. Tempo di attesa allo sportello
5. N. pratiche istruttore accolte al giorno per dipendente
6. Risposta segnalazioni entro un tempo soglia
7. N. richieste liquidate entro un tempo soglia pre‐definito
8. Tempo medio di erogazione del servizio-prestazione
9. Tempo medio di risposta ad una richiesta pervenuta via fax, via
mail…
10. Tempo medio di attesa per l'adattamento di alloggi degli enti locali
per le persone con disabilità
11. Tempo medio di attesa per servizi
Trasparenza 1. N. giorni necessari per aggiornamento web
2. N. tipologie servizi-prestazioni pubblicate sul web/N. totale servizi-
prestazioni*100
3. N. richieste per informazioni generali/N. totale di richieste
accolte*100
4. N. richieste di informazione tramite fax/N. totale richieste*100
5. N. richieste di informazione tramite mail/N. totale richieste*100
6. N. servizi per i quali è prevista pubblicazione web tempistica/N.
totale servizi*100
7. N. informazioni disponibili in lingua straniera/N. totale
informazioni*100
8. N. flussi documentali on-line/N. flussi documentali*100
9. Tempo medio di aggiornamento informazioni generali
10. N. richieste appuntamento/N. richieste totali*100
FASE 6:
La definizione del «Target» stabilisce la misura oggettiva ovvero il valore desiderato che
un’entità si prefigge di ottenere rispetto ad un dato indicatore.
Es:
N. partecipanti/N. partecipanti programmati 100%
N. monitoraggi effettuati/N. monitoraggi previsti 90%
N. giorni raccolta rifiuti/N. giorni raccolta rifiuti prevista 95%
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AMBITI DI VALUTAZIONE
1. Grado di attuazione della strategia: rappresentare ex ante quali sono le priorità
dell'amministrazione e di valutare ex post se l'amministrazione ha saputo tradurre i propri
obiettivi strategici in risultati in linea con quanto previsto;
2. Portafoglio delle attività e dei servizi: viene data indicazione, ex ante,
dell'insieme programmato di attività e servizi che l'amministrazione mette a disposizione
degli utenti e, comunque, della collettività, definendo per essi la qualità effettiva dei servizi
sulla base delle seguenti dimensioni:
a) Accessibilità: disponibilità/diffusione di un insieme predefinito d’informazioni
che consentono a qualsiasi potenziale fruitore di individuare agevolmente e in
modo chiaro il luogo in cui il servizio o la prestazione può essere richiesta,
nonché di fruirne direttamente e nel minor tempo possibile. In pratica
l'accessibilità si persegue dotandosi di strutture fisiche e/o virtuali e
predisponendo opportuni segnalatori o contenuti informativi messi a disposizione
del pubblico, per mezzo dei quali si limitano gli impedimenti che, rendendo
difficoltosa la individuazione dei siti fisici o virtuali nei quali il servizio o la
prestazione può essere richiesta, di fatto (cioè nel momento in cui si presenta
l'esigenza di ottenere quel servizio o quella prestazione) ne limitano la fruizione
diretta ed immediata. Ne sono sottodimensioni la:
a. Accessibilità fisica: accessibilità a servizi/prestazioni erogate presso
sedi/uffici dislocati sul territorio;
b. Accessibilità multicanale: accessibilità a servizi/prestazioni erogate
ricorrendo a più canali di comunicazione.
b) Tempestività: tempo che intercorre dal momento della richiesta al momento
dell’erogazione del servizio o della prestazione. Una prestazione o un servizio è
di qualità se il periodo di tempo necessario alla erogazione è inferiore o uguale
ad un limite temporale predefinito (e ritenuto, convenzionalmente, appropriato
per coloro che lo richiedono). Più precisamente un determinato servizio è
erogato con la massima tempestività qualora esso sia effettivamente erogato a
ridosso del momento in cui la richiesta è espressa, come a volte si dice 'in tempo
reale'. In questo caso si può dire, convenzionalmente, che il tempo intercorso tra
richiesta ed erogazione è pari a zero. La tempestività è, invece, minima o nulla
qualora la erogazione del servizio previsto sia effettuata al limite od oltre un
certo lasso di tempo, fissato precedentemente, trascorso il quale, sempre
convenzionalmente, si valuta che il servizio anche se successivamente erogato
non sia stato erogato tempestivamente.
c) Trasparenza: disponibilità/diffusione di un insieme predefinito di informazioni
che consentono, a colui che richiede il servizio o la prestazione, di conoscere
chiaramente a chi, come, che cosa richiedere e in quanto tempo ed
eventualmente con quali spese ottenerlo. Ad esempio, l'erogazione di un servizio
può essere considerato trasparente qualora ai potenziali fruitori siano resi noti
aspetti come:
a. i costi associati alla erogazione del servizio richiesto;
b. chi è e come entrare in contatto con il responsabile dell'ufficio o del
procedimento che la richiesta consente di avviare,
c. i tempi [programmati] di conclusione,
d. il risultato atteso,
e. in che modo sarà messo a disposizione del richiedente,
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f. come potranno essere superati eventuali disservizi o anomalie
riscontrate.
d) Efficacia: rispondenza del servizio o della prestazione alle esigenze del
richiedente. La nozione di efficacia può essere caratterizzata operativamente
ricorrendo a molteplici significati. In questa sede un servizio o una prestazione
può essere qualificata come efficace se possiede almeno tre proprietà
fondamentali, dovendo fornire al richiedente una risposta formalmente corretta
nel rispetto del diritto (ad esempio, contrattuale) di cui è titolare, coerente con le
aspettative formatesi nel momento del contatto con l'ufficio nel quale è stata
presentata la richiesta, onnicomprensiva rispetto all’ esigenze espresse dal
richiedente medesimo. Ne sono sotto‐ dimensioni la:
a. Conformità: corrispondenza del servizio o della prestazione erogata con le
specifiche regolamentate o formalmente previste nelle procedure
standard dell'ufficio,
b. Affidabilità: coerenza del servizio o della prestazione erogata con le
specifiche programmate o dichiarate al cliente/fruitore,
c. Compiutezza: esaustività del servizio o della prestazione erogata rispetto
alle esigenze finali del cliente/fruitore.
Viene quindi data indicazione ed, ex post, del livello di attività e servizi effettivamente
realizzati.
3. Stato di salute dell'amministrazione: valutare ex ante ed ex post se:
a) l'amministrazione è in grado effettivamente di raggiungere i propri obiettivi,
garantendo un utilizzo equilibrato delle risorse, lo sviluppo delle competenze e
dell' organizzazione, il miglioramento delle relazioni con interlocutori e portatori
di interesse (stakeholder);
b) i processi interni di supporto - i quali rendono possibile il funzionamento
dell'amministrazione - raggiungono adeguati livelli di efficienza ed efficacia.
4. Impatti dell'azione amministrativa (outcome): identificare ex ante gli impatti
che l'attività si propone di produrre sull'ambiente di riferimento e sui bisogni della
collettività per verificare ex post se gli impatti previsti sono stati realmente conseguiti.
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Allegato a)
Scheda indicatore:
Valutazione indicatore:
ATTRIBUTI DEGLI INDICATORI VALUTAZIONE - +
Comprensibile -2 -1 0 1 2
Rilevante -2 -1 0 1 2
Confrontabile -2 -1 0 1 2
Fattibile -2 -1 0 1 2
Affidabile -2 -1 0 1 2
Appropriato -2 -1 0 1 2
Pertinente -2 -1 0 1 2
Significativo -2 -1 0 1 2
Verifica di solidità dei targets:
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Allegato b)
Scheda di lettura degli indicatori
1. E’ definito o definibile il bisogno?
□ Si □ No
2. L’indicatore è correlato alla mappa strategica?
□ Si □ No
3. E’/Sono definito/i lo/gli stakeholder/s?
□ Si □ No
4. E’ definito l’indicatore?
□ Si □ No
5. Tipologia di indicatore:
Secondo la prospettiva della Balanced Scorecard
□ U □ F □ P □ S
□ Statistici
□ Attività
□ Finanziari-patrimoniali
□ Efficienza
□ Efficacia
6. Quanto l’indicatore è:
ATTRIBUTI DEGLI INDICATORI VALUTAZIONE - +
Comprensibile -2 -1 0 1 2
Rilevante -2 -1 0 1 2
Confrontabile -2 -1 0 1 2
Fattibile -2 -1 0 1 2
Affidabile -2 -1 0 1 2
Appropriato -2 -1 0 1 2
Pertinente -2 -1 0 1 2
Significativo -2 -1 0 1 2
7. E’ definito il target?
□ Si □ No
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8. L’indicatore soddisfa i seguenti ambiti di misurazione:
Art.8, lett. a) attuazione delle politiche attivate sulla soddisfazione finale dei bisogni della collettività
Art.8, lett. b) attuazione di piani e programmi, ovvero la misurazione dell’effettivo grado di attuazione dei medesimi, nel rispetto delle fasi e dei tempi previsti, degli standard qualitativi e quantitativi definiti, del livello previsto di assorbimento delle risorse
Art.8, lett. c) la rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi anche attraverso modalità interattive
Art.8, lett. d) la modernizzazione e il miglioramento qualitativo dell’organizzazione e delle competenze professionali e la capacità di attuazione di piani e programmi;
Art.8, lett. e) lo sviluppo qualitativo e quantitativo delle relazioni con i cittadini, i soggetti interessati, gli utenti e i destinatari dei servizi, anche attraverso lo sviluppo di forme di partecipazione e collaborazione
Art.8, lett. f) l’efficienza nell’impiego delle risorse, con particolare riferimento al contenimento ed alla riduzione dei costi, nonché all’ottimizzazione dei tempi dei procedimenti amministrativi
Art.8, lett. g) la qualità e la quantità delle prestazioni e dei servizi erogati
Art.8, lett. h) il raggiungimento degli obiettivi di promozione delle pari opportunità
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Allegato c)
INDICATORI di PERFORMANCE
1. Percentuale di residenti intervistati che hanno dichiarato di sentirsi 'abbastanza
sicuro'o 'molto sicuro ' durante il giorno
2. Percentuale di nuove abitazioni che soddisfano i criteri di certificazione
3. Percentuale di parcheggi coperti
4. Numero delle vittime (bambino di 0-15 anni) degli incidenti stradali ogni 1.000
abitanti ripartiti per (i) la natura di vittime (ii) il tipo degli utenti della strada
5. Numero di adulti vittime degli incidenti stradali ogni 1.000 abitanti ripartiti per (i) la
natura di vittime, e (ii) tipo di utente della strada
6. Percentuale di incidenti stradali che coinvolgono la morte di persone
in cui il conducente è risultato positivo per l'alcol
7. Percentuale di scuole elementari che sono coperte da un piano di sicurezza “casa-
scuola”
8. Modalità di trasporto per e da scuola per alunni della scuola primaria
9. Modalità di trasporto per e da scuola per alunni della scuola secondaria
10. Percentuale di alunni della scuola primaria che hanno ricevuto consigli di prudenza
sulla circolazione stradale durante l'anno
11. Numero di biglietti “prezzo ridotto” che sono rilasciati alle persone anziane per
1.000 abitanti
12. Numero di posti auto designati per persone con disabilità per100 spazi di
parcheggio pubblico
13. Numero di decreti penali di presa in carica per parcheggio di auto rilasciate nel
corso del all'anno per 1.000 abitanti
14. Percentuale di bandi e avvisi di penalità che sono state oggetto di ricorso
15. Percentuale di appelli che hanno avuto successo
16. Percentuale di fermate di autobus che visualizzano un corrente, chiaro e leggibile
calendario dei servizi di autobus
17. Modalità principale di trasporto per il e dal Comune dei dipendenti comunali
18. Percentuale di lampioni che non funzionano come previsto
19. Costo medio di mantenimento di un lampione
20. Percentuale di adulti arrestati e sottoposti ad un programma di trattamento
farmacologico che hanno completato il loro programma
21. Percentuale di recidiva tra gli autori di reati di abuso di droga
22. Percentuale di visite per la raccolta di siringhe e aghi in luoghi pubblici intraprese
nel tempo target
23. Percentuale di a) gli alunni delle scuole primarie e b) studenti delle scuole
secondarie che hanno ricevuto l'istruzione sull’utilizzo di farmaci durante l'anno
24. Numero di bambini iscritti sul registro per la protezione dei minori per 1.000
bambini
25. Percentuale di bambini iscritti sul registro per la protezione dei minori per due anni
o più
26. Percentuale di bambini iscritti sul registro di protezione dell'infanzia che sono stati
visitati almeno una volta ogni sei settimane dalla loro Assistente Sociale
27. Percentuale di bambini iscritti registrati nel corso dell'anno sul registro di protezione
dei minori che erano stati precedentemente iscritti
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28. Percentuale di imprese locali con sistemi di gestione ambientale
29. Numero di giorni all'anno di inquinamento atmosferico
30. Percentuale dei principali fiumi e canali valutati come buona qualità
31. Numero di edifici elencati per ettaro
32. Percentuale di edifici classificati di grado I e II a rischio di degrado
33. Percentuale di edifici classificati di II grado a rischio di degrado
34. Percentuale di area dei parchi e degli spazi aperti accreditati
35. Campi di gioco e le aree gioco forniti ogni 1.000 bambini
36. Numero di impianti sportivi a disposizione del pubblico per 1.000 abitanti
37. Area di parchi e spazi verdi per 1.000 abitanti
38. Totale della spesa netta pro capite della popolazione in materia di parchi e spazi
aperti
39. Percentuale di strade che sono sia di un livello alto o accettabile di pulizia
40. Percentuale di marciapiedi ispezionati contenenti escrementi di cane
41. Numero dei procedimenti avviati e conclusi per la formazione di incrostazioni da
cane per 1.000 abitanti
42. Percentuale di azioni per escrementi di cane che hanno avuto successo
43. Numero di cassonetti-cane previsto ogni km2 di terra
44. Numero di siti commerciali convenienti forniti dalle autorità di norma durante tutto
l'anno per 1.000 residenti
45. Percentuale di siti commerciali convenienti forniti dalle autorità normalmente
durante tutto l'anno di accesso per le persone con disabilità
46. Numero di siti commerciali convenienti forniti dalle autorità di norma durante tutto
l'anno e che offrono servizi di baby-sitter
47. Prezzo medio di proprietà
48. Numero di abitazione non idonee per 1.000
49. Densità media di nuove abitazioni sui principali sviluppi
50. Percentuale di nuove abitazioni che comprendono misure di risparmio idrico
51. Percentuale di nuove abitazioni che soddisfano i raccomandati SAP
(Standard Assessment Procedure) per i nuovi alloggi
54. Uso domestico di acqua per persona al giorno
55. Uso domestico di energia (gas ed energia elettrica) per nucleo familiare
56. Proporzione di stock terra abbandonato
57. Numero di domande di costruzione
58. Percentuale di domande di costruzione in cui consulenza degli uffici è stata
condizione per la presentazione della domanda
59. Percentuale delle domande che sono valide al ricevimento
60. Percentuale delle domande (a) revocato, (b) ha rifiutato
61. Numero delle decisioni sui ricorsi programmati durante l'anno
62. Percentuale di questi appelli che hanno avuto successo
63. Numero di segnalazioni negative inviate all’ente per cattiva amministrazione
64. Tempo medio necessario per la pianificazione di ente
65. Percentuale di avvisi di decisione presi in due giorni
66. Numero di reclami ricevuti di denunce di esecuzione riconosciuti entro 3 giorni
67. Percentuale di denunce di esecuzione con risposta entro 15 giorni lavorativi
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68. Numero di presunte violazioni della pianificazione territoriale che comportano
l'emissione degli avvisi di esecuzione
69. Percentuale delle violazioni della pianificazione risolte per via negoziale o azione
promossa
70. Percentuale delle violazioni della pianificazione che non sono una violazione
71. Percentuale delle domande capofamiglia determinato entro otto settimane
72. Percentuale di applicazioni non-capofamiglia determinato entro otto
settimane,
73. Percentuale delle domande di 'materia contea' determinato entro otto settimana
74. Annuale del flusso di traffico medio sulle strade principali
75. Media di affitto settimanale per gli alloggi di proprietà comunale
76. Percentuale di abitazioni individuate nel piano di sviluppo che è classificate come
alloggi a prezzi accessibili
77. Percentuale di famiglie che vivono in alloggi sociali
78. Percentuale di a) scuole primarie e b) scuole secondarie che hanno un
programma di educazione al farmaco
79. Percentuale di nuove case costruite durante l'anno che sono a prezzi accessibili
80. Variazione netta di fornitura di alloggi sociali
81. Percentuale di nuovi alloggi creati attraverso il riutilizzo di immobili vuoti e la
riconversione dei fabbricati non residenziali
82. Numero di nuove abitazioni completate rispetto al piano di destinazione
83. Status del contributo delle autorità locali alla biodiversità locale
84. Percentuale di terra designata come sito di particolare interesse scientifico (SSSI)
85. Percentuale della superficie dei siti di speciale interesse scientifico (SSSI)
di proprietà o gestiti dal Comune
86. Zona di Riserva Naturale Locale (LNR) per 1.000 abitanti
87. Tempo medio di attesa per gli anziani in attesa servizi per anziani o di cura
88. Numero di notti di presa in carico previste o finanziati dal Comune per
1.000 anziani
89. Numero di lavoratori impiegati in cura residenziale o assistenza infermieristica per
gli anziani
90. Media settimanale di ore di assistenza domiciliare per utente del servizio di 65 o più
anni
91. Costo unitario di assistenza domiciliare per gli anziani
92. Soddisfazione degli utenti con il servizio di assistenza a casa
93. Percentuale di assistenza informale
94. Numero di anziani che ricevono assistenza per ogni 1.000 abitanti
95. Numero di anziani che ricevono comunità di servizio pasti per 1.000 abitanti over
65
96. Etnia degli anziani che ricevono valutazione
97. Etnia degli anziani che ricevono servizi di base
98. Percentuale di nuovi servizi per gli anziani per i quali è stata fornita una data di
partenza
99. Percentuale di occasioni che la data di inizio è stato raggiunto
100. Percentuale di nuovi clienti di 65 anni e più che attendono più di sei settimane dal
momento del primo contatto per ottenere il primo servizio
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101. Percentuale di anziani che ricevono aiuto e che hanno ricevuto una comunicazione
di ciò che i loro bisogni sono e come saranno soddisfatti
102. Spesa lorda pro capite per i servizi sociali per gli anziani
103. Spesa netta pro capite per i servizi sociali per adulti di 65 anni
104. Percentuale di persone in età lavorativa nel mondo del lavoro
105. Percentuale di disoccupati che beneficiano di prestazioni che sono stati senza lavoro
per più di un anno.
106. Percentuale di giovani (18-24 anni) in materia di istruzione a tempo pieno o di
lavoro
107. Percentuale di aumento o diminuzione del numero complessivo di partita IVA
imprese della zona
108. Percentuale di aumento o diminuzione del numero di posti di lavoro locali
109. Percentuale di popolazione che vivono in reparti di lavoro svantaggiate
110. Percentuale di popolazione in età lavorativa che reclamano i principali vantaggi
111. Percentuale di bambini sotto i 16 che vivono in famiglie a basso reddito
112. Tasso di mortalità per causa per 1.000 abitanti
113. Tasso di natalità per 1.000 abitanti
114. Prezzi accessibili abitazioni
115. Furti domestici impegnati per 1.000 famiglie
116. Reati di violenza commessi per 1.000 abitanti
117. Crimini commessi ai veicoli per 1.000 abitanti
118. Percentuale di residenti intervistati che si occupano di vari tipi di rumore nella loro
area
119. Percentuale di residenti intervistati soddisfatti del loro quartiere come un luogo
dove vivere bene
120. Percentuale di residenti intervistati che considerano il loro quartiere sempre peggio
121. Numero dei posti disponibili per l'infanzia
122. Percentuale di adulti intervistati che ritengono di poter influenzare le decisioni che
riguardano il loro territorio
123. Portata e influenza del settore del volontariato
124. Percentuale di persone intervistate che ritengono che il loro territorio è un luogo
dove persone di diversa provenienza possono andare d'accordo
125. Entità del volontariato informale
126. Emissioni di anidride carbonica per settore e per le emissioni pro capite (tonnellate
all'anno)
127. Tasso di perdita di acqua dalle condutture
128. Riciclaggio e smaltimento dei rifiuti domestici
129. Proporzione di stock terra che è occupato da abitazioni abbandonate
130. Percentuale di residenti intervistati sui vari modi di trasporto, il loro motivo, la
distanza
131. Percentuale della popolazione adulta incluso nel registro degli elettori
132. Costo di iscrizione nelle liste elettorali per abitante
133. Precisione del registro
134. Numero di giovani inclusi nel registro (in percentuale del totale della popolazione
della stessa fascia d'età)
135. Percentuale del fatturato delle modifiche al registro elettorale
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136. Costo delle ultime elezioni locali pro capite superiore a 18 per le autorità
137. Tasso di partecipazione percentuale per le elezioni locali
138. Modalità di voto - percentuale di voti espressi: a) per posta - b) per procura - c)
elettronicamente - d) di persona alle ultime elezioni locali
139. Percentuale di sedi di seggio accessibili alle persone con disabilità fisiche
140. Tempo medio necessario per rispondere a: a) domande scritte - b) richieste
telefoniche - c) indagini e-mail o sito web in numero di giorni
141. Durata media di risposta telefonica (numero di secondi)
142. Numero di dipendenti equivalenti a tempo pieno per 1.000 popolazione sopra i 18
per a) Elezioni - b) iscrizione nelle liste elettorali
143. Costo totale delle schede elettorali stampa per 1.000 abitanti
144. Costo totale delle schede elettorali di stampa per le ultime elezioni locali per 1.000
145. Soddisfazione degli inquilini delle case popolari per le opportunità di partecipazione
nella gestione e nel processo decisionale in relazione ai servizi forniti dai loro alloggi
146. Percentuale della popolazione locale rappresentato da un forum di quartiere
147. Il livello di supporto fornito ai forum di quartiere
148. Percentuale della popolazione locale rappresentata dal comune
149. Numero di strutture di proprietà degli enti locali e dei servizi che vengono gestiti in
regime di gestione della comunità
150. Portata della partecipazione attiva in attività di volontariato locale
151. Percentuale di persone intervistate che hanno lavorato come volontari nel corso
degli ultimi 12 mesi
152. Percentuale di persone che conoscono i loro vicini di casa
153. Percentuale di persone che si fidano dei loro vicini di casa
154. Percentuale di persone intervistate che hanno intrapreso azioni positive per
risolvere un problema locale
155. Percentuale di giovani (di età 18-25) che hanno votato alle ultime elezioni
156. Percentuale delle persone intervistate che hanno dichiarato di aver fatto un favore a
un vicino di casa, o loro vicini avevano fatto un favore a loro, negli ultimi 12 mesi
157. Percentuale di scuole locali che mettono a disposizione per l'uso della comunità al di
fuori dell'orario scolastico
158. Percentuale di organizzazioni comunitarie e di volontariato che ricevono un
sostegno da parte delle autorità locali e/o da altre fonti che ritengono che il
sostegno fornito ha migliorato la loro fiducia e la capacità di gestire la loro
organizzazione
159. Standard conseguito per la partecipazione attiva dei giovani alla democrazia
160. Livello di raggiungimento degli standard di Qualità per i servizi informativi
161. Percentuale di consultazione diretta svolte durante l'anno che è in conformità con i
principi di buona pratica
162. Percentuale di persone intervistate che ritengono che il Consiglio è molto buono o
ottimo a coinvolgere il pubblico nel processo decisionale
163. Percentuale di attuali piani legali che sono state scritte con il coinvolgimento della
comunità
164. Percentuale di cittadini che si sentono ben informati sulle questioni locali
165. Inclusione sociale e il coinvolgimento della comunità
166. L'adozione da parte dell'autorità locale di una politica e una strategia per le arti
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167. Gamma di sostegno per gli artisti, gruppi artistici e di altre organizzazioni
168. L’Ente locale ha le strategie per utilizzare le arti a sostenere il successo scolastico e
l'apprendimento permanente
169. L'ente locale ha le strategie per utilizzare le arti per sostenere le politiche di
sviluppo economico
170. L'ente locale ha le strategie per utilizzare le arti per sostenere le politiche di
pianificazione e ambientali
171. Arte e capacità del territorio
172. Spesa pro capite per l'arte
173. Investimenti in strutture artistiche
174. Livello di utilizzo delle strutture artistiche
175. Numero di manifestazioni artistiche
176. Presenze
177. Percentuale di budget annuale speso in strutture artistiche per nuovi lavori
178. Grado di soddisfazione degli utenti dei servizi per le singole strutture artistiche
179. Soddisfazione dei residenti locali con le strutture artistiche
180. Strategie locali per promuovere un accesso equo per le persone disabili
181. Numero di attività partecipative
182. Numero di eventi di arte per i giovani e altri gruppi target
183. Percentuale di contratti d'affitto nuovo che durano più di dodici mesi
184. Tempo medio di attesa per l'adattamento di alloggi degli enti locali per le persone
con disabilità
185. Tempo medio di attesa per l'adattamento di alloggi privati per le persone con
disabilità
186. Percentuale di vittime che hanno segnalato un caso di molestie razziali al servizio
degli alloggi
187. Percentuale di inquilini intervistati che ritengono che le molestie razziali sono un
problema nella loro zona.
188. Percentuale di vittime che hanno segnalato un incidente da comportamenti anti-
sociali
189. Percentuale di residenti che dicono che il vandalismo, graffiti e spazzatura è un
problema nella loro zona
190. Nuovi contratti d'affitto per le persone vulnerabili, escludendo gli anziani, come
percentuale di tutti i nuovi contratti d'affitto, ad eccezione di quelle date agli
anziani.
191. Numero di famiglie sul corpo registro per 1.000 alloggi
192. Percentuale delle locazioni a nuovi inquilini disposti dall'autorità, sia nella sua
abitazione proprio o attraverso le sue candidature per RSL, che sono alle famiglie
senza casa
193. Numero medio di famiglie senza casa in sistemazioni temporanee durante l'anno
194. Numero medio di famiglie senza casa
195. Tempo medio necessario per accettare qualcuno come senzatetto
196. Durata media del soggiorno per le famiglie in pernottamento e prima colazione
197. Numero di proprietà occupate di proprietà comunale
198. Percentuale di abitazioni che sono vuoti
199. Tempo medio impiegato per trattare nuove applicazioni di case popolari
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200. Tempo medio impiegato per trattare una domanda di 'diritto di acquistare'
201. Numero di persone senza casa per 1.000 abitanti
202. Percentuale di abitazioni comunali che soddisfano 'Secured by Design' standard
203. Classificazione delle riparazioni ad esclusione di immobili vuoti e parti comuni
204. Percentuale di proprietà con un apparecchio a gas che hanno un valido certificato di
gas
205. Spese per riparazioni in proporzione alla spesa totale delle entrate per le riparazioni
e la manutenzione
206. Percentuale di copertura della riscossione dei gli affitti
207. Costo medio per abitazione di gestione settimanale degli enti locali
208. Costo medio di riparazione settimanale per abitazione autorità locali
209. Percentuale di urgenti riparazioni completate entro limiti di tempo previsti
210. Tempo medio necessario per completare le riparazioni non urgenti
211. Percentuale di inquilini soddisfatti del loro trattamento da parte del Comune
212. Percentuale di nuove abitazioni completate durante l'anno che vengono valutati
come buono, molto buono o eccellente secondo la Environmental Rating per
EcoHomes Case
213. Percentuale di decisioni di senzatetto in cui l'autorità prende una decisione e le
comunica al richiedente entro 33 giorni lavorativi
214. Soddisfazione degli inquilini di case popolari con le opportunità di partecipazione
nella gestione e nel processo decisionale in relazione ai servizi forniti dai loro
proprietari
215. Tempo medio per ufficiale dedicato alla formazione strutturato in competenze di
appalto
216. Percentuale del valore degli appalti aggiudicati che inizieranno nel corso
dell'esercizio in conformità con ordini permanenti in linea con le migliori pratiche di
appalto
217. Percentuale di imprese aggregate passare attraverso accordi quadro aziendali e
contratti aziendali
218. Percentuale di imprese aggregate passare attraverso la collaborazione con altre
organizzazioni del settore pubblico
219. Percentuale di progetti di medio e alto rischio sono gestiti secondo un metodo
strutturato di project management
220. Percentuale di accordi quadro e contratti stipulati a seguito delle migliori pratiche in
materia di appalti sostenibili
221. Percentuale di corporate trascorrere posto con le piccole e medie imprese (PMI)
222. Percentuale di imprese spendono tra cui borse di posta con i fornitori di terzo
settore vale a dire nel volontariato, comunità e settori di impresa sociale
223. Percentuale di corporate trascorrere collocati presso le imprese appartenenti a
minoranze etniche
224. Soddisfazione per la funzione di approvvigionamento aziendale
225. Soddisfazione del fornitore
226. Tempo medio dalla pubblicazione della Gazzetta ufficiale dell'Unione europea
(GUCE) preavviso (Gate 2) della firma del contratto (cancello 3) come percentuale
del tempo assegnato, in ogni caso aziendale approvato
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227. Tempo medio di consegna dalla firma del contratto (Gate 3) per avviare operativo
(Gate 4) come percentuale del tempo assegnato, in ogni caso aziendale approvato
228. Percentuale media di sopra o sottoutilizzazione di progetto di servizi di consulenza
229. Soddisfazione del cliente: a) nel punto di consegna e (b) dopo un periodo di 24
mesi di funzionamento
230. Variazione dei costi di costruzione
231. Energia confronto dei prezzi di gas, elettricità, petrolio e acqua
Confronto prezzi dei prodotti di base-A "paniere" di 10 beni merce
232. Costo medio minimo di raccolta di un ordine.
233. Costo totale del processo
234. Valore medio della fattura
235. Percentuale degli ordini che sono stati corretti
236. Spesa media per ogni fornitore
237. Percentuale di spesa aziendale attraverso gli ordini elettronici (ad esempio via
Internet, ad esclusione di fax e telefono)
238. Percentuale di fatture per via elettronica
239. Percentuale di spesa aziendale attraverso sourcing elettronico (ad esempio
elettronica delle offerte / richieste di offerte / aste)
240. Percentuale degli ordini sollevato elettronicamente
241. Percentuale di fatture pagate per via elettronica ad esempio attraverso BACS
(Bankers Automated Clearing System), CHAPS (Automated Clearing House
Payment System) o di addebito diretto
242. Percentuale di spesa aziendale attraverso schede di appalto
243. Pari opportunità nei contratti. L'inclusione di considerazioni di parità nelle strategie
e piani e la loro influenza in ogni fase della gestione degli appalti e contratti
244. Minoranze etniche business (EMB) soddisfazione per il Consiglio in termini di: a)
l'accessibilità dei contratti b) il sostegno da parte dell'autorità in relazione alla
opportunità di business
245. Imprese piccole e medie imprese '(PMI) soddisfazione per il Consiglio in termini di:
a) l'accessibilità dei contratti b) il sostegno da parte dell'autorità in relazione alla
opportunità di business
246. La soddisfazione del terzo settore con il Consiglio in termini di: a) l'accessibilità dei
contratti b) un sostegno da parte dell'autorità in relazione alla opportunità di
business