LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA: AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Loreto del Río Bermúdez17 de Noviembre 2010

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA:AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Loreto del Río Bermúdez17 de Noviembre 2010

AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: RESUMEN DEL PROCESO


Normalización

Imposición del mercado

Necesidad de regulación PRESIONES

Beneficios en organización

Beneficios en competitividad

Beneficios en producción/resultados

BENEFICIOS

Obtención de incentivos

ESTÍMULOS

RECONOCIMIENTO EXTERNO:



SISTEMAS DE RECONOCIMIENTO EXTERNO

Parte de la revisión y adaptación a la norma de los procesos de la organización que se materializa en

Manual y Procedimientos

Parte de la revisión y adaptación a la norma de los procesos de la organización que se materializa en

Manual y Procedimientos

Concesión tras auditoría externa y obtención de número limitado de No Conformidades

Concesión tras auditoría externa y obtención de número limitado de No Conformidades

Concedido por auditores cualificados (IRCA) pertenecientes a entidades de certificación acreditadas

por ENAC (SGS, AENOR…)

Concedido por auditores cualificados (IRCA) pertenecientes a entidades de certificación acreditadas

por ENAC (SGS, AENOR…)

Parte de un análisis y evaluación inicial por parte de la organización que se materializa en

un Informe de Autoevaluación

Parte de un análisis y evaluación inicial por parte de la organización que se materializa en

un Informe de Autoevaluación

Concesión tras visita de evaluadores externos y aplicación de escala de puntuación 200-1000Concesión tras visita de evaluadores externos y aplicación de escala de puntuación 200-1000

Sistemas de implantación voluntariaSistemas de implantación voluntaria

Concedido por evaluadores cualificados pertenecientes a entidades de certificación

acreditadas por EFQM y Club Gestión Calidad (SGS, AENOR…)

Concedido por evaluadores cualificados pertenecientes a entidades de certificación

acreditadas por EFQM y Club Gestión Calidad (SGS, AENOR…)

Aplicación de norma de ámbito internacionalAplicación de norma de ámbito internacional Aplicación de modelo (no normativo) de gestión de la Fundación Europea para la

Gestión de la Calidad (EFQM)

Aplicación de modelo (no normativo) de gestión de la Fundación Europea para la

Gestión de la Calidad (EFQM)


CERTIFICACIÓN MEDIANTE UNE-EN-ISO 9001:2008

CL

IEN

TE

S

A

T

I

S

F

A

C

C

I

Ó

N

Prestación del Servicio

Gestión de los

Recursos

Responsabilidad de la Dirección

Medición, Análisis y

Mejora

R

E

Q

U

I

S

I

T

O

S

Mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad

Entradas SalidasServicio

CL

IEN

TE

Infraestructura Formación Ambiente de Trabajo

Compromiso Estructura y Respons. Política Planificación de Calidad Revisión por Dirección

Satisfacción del Cliente Auditorías Internas Seguimiento y Medición No Conformidades Mejora Continua

Planificación de la prestación del servicio Requisitos relacionados con el producto Diseño y desarrollo Compras Realización del Producto/Prestación del Servicio Control Dispositivos Seguimiento y Medición

MEJORA CONTINUA


EVALUACIÓN MEDIANTE MODELO EFQM Misión, Visión, Valores y Principios Implicación Personal Interactuación Refuerzo Impulso del cambio Max. 100 ptos. (10%)

Necesidades y expectativas Desarrollo Comunicación y Despliegue Impulso del cambio Máx. 80 ptos (8%)

Recursos Humanos Implicación y Diálogo Recompensa, Conocimiento y Atención Max. 90 ptos. (9%)

Diseño y Gestión Sistemática Mejoras Diseño y Desarrollo de productos Gestión y Mejora de las relaciones con clientes Máx. 140 ptos. (14%)

Resultados de Percepción Resultados de Rendimiento Máx. 500 ptos. (50%)


EVALUACIÓN MEDIANTE MODELO EFQM

0 Ptos.

1.000 Ptos. Obtención de más de 500 puntos Recognised for Excellence 5 stars Reconocimiento español y EFQM Vigencia 2 años

Obtención de 401-500 puntos Recognised for Excellence 4 stars Reconocimiento español y EFQM Vigencia 2 años

Obtención de más de 300 puntos Recognised for Excellence 3 stars Reconocimiento español y EFQM Vigencia 2 años

Obtención de más de 200 puntos Commited to Excellence Reconocimiento español y EFQM Vigencia 2 años


CONSULTORÍA Y AUDITORÍA: EL CONSULTORÍA Y AUDITORÍA: EL PROCESOPROCESO

DOCUMENTACIÓN

IMPLANTACIÓN

CERTIFICACIÓN


NORMASNORMAS APLICABLES APLICABLES

UNE-EN-ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad: Requisitos

UNE-EN-ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad: Fundamentos y Vocabulario

UNE-EN-ISO 9004:2009 Sistemas de Gestión de la Calidad: Directrices para la Mejora del Desempeño

UNE-EN-ISO 19011:2002 Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o

Ambiental

AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS APLICABLES

“Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la

auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se

cumplen los criterios de auditoría” (UNE-EN-ISO 9000:2005)

AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: DEFINICIÓN

AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: CLASIFICACIÓN DE AUDITORÍAS

Tipos de Auditoría

Según su OBJETO

Auditoría de Producto/Servicio

Auditoría de Proceso

Auditoría de Sistemas

Evalúa características específicas del producto antes de su entrega al cliente

Incluye la medición de atributos físicos del producto

Evalúa la capacidad de desempeño de un proceso determinado bajo el referencial elegido

Evalúa la capacidad de desempeño de la interacción de los procesos que integran una organización

AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: CLASIFICACIÓN DE AUDITORÍAS

Según ORIGEN de equipo auditor

Auditoría de Primera Parte (Interna)

Auditoría de Segunda Parte

(Externa)

Auditoría de Tercera Parte (Externa)

Se planifica y realiza a nivel interno bien por personal de la organización o por personal subcontratado

Verificación de cumplimiento de requisitos por parte de proveedores

Evaluación externa y objetiva por parte de entidades independientes

El cliente es la Dirección que le interesa conocer el grado de adecuación de su Sistema

El cliente es el comprador que le interesa conocer la capacidad del auditado de cumplir con sus requisitos

El cliente es el mercado en general que le interesa tener la evidencia de que la organización cumple

Tipos de Auditoría

AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA AUDITORÍA

Principios Básicos de la Auditoría

CONDUCTA ÉTICAConfianza, Integridad, Confidencialidad y Discreción

PRESENTACIÓN ECUÁNIME Veracidad y Exactitud

CUIDADO PROFESIONAL Diligencia y Juicio

INDEPENDENCIA Imparcialidad y Objetividad

ENFOQUE BASADO EN LA EVIDENCIA

Conclusiones de auditoría fiables y reproducibles

AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: EL EQUIPO AUDITOR

¿Quién puede auditar? Requisitos UNE-EN-ISO 19011:2002

Conocimientos genéricos y habilidades de los auditores

Principios, procedimientos y técnicas de auditoría

Documentos del sistema de gestión y de referencia

Situaciones de la organización

Leyes, reglamentos y otros requisitos aplicables

Conocimientos específicos y habilidades de los auditores

Métodos y técnicas relativas a la calidad y gestión ambiental

Procesos y productos (Metodología, características técnicas…)

Ciencia y Tecnología Ambiental

Aspectos técnicos y ambientales de las operaciones



Educación, experiencia laboral, formación como auditor y experiencia en auditorías

PARÁMETRO AUDITOR AUDITOR DUAL AUDITOR JEFE

Educación

Experiencia Laboral Total

Experiencia Laboral en el campo de la

calidad y gestión ambiental

Formación como Auditor

Experiencia en Auditorías

Educación Secundaria

5 años

Al menos 2 de los 5 años

40 horas de formación en auditorías (IRCA)

20 días de experiencia en los últimos 3 años consecutivos

24 horas de formación normas, leyes,

reglamentos (IEMA)

Igual que para el Auditor

15 días de experiencia en los últimos 2 años

consecutivos

15 días de experiencia como AJ

en Prácticas



Atributos personales



EL AUDITOR DEBE…

Hablar de forma clara y sencilla Mirar a los ojos del auditado cuando le hable Formular la pregunta de otra forma cuando el auditado no lo haya entendido Dirigirse a la persona que hace el trabajo y no a su supervisor Mostrar una actitud serena, relajada y segura en aquello que se realiza Disculparse ante el auditado por interrumpir su trabajo cotidiano Adoptar una actitud investigadora y curiosa Retroceder en áreas o aspectos si ve signos de nerviosismo en el auditado Esforzarse en prever el impacto de ciertas preguntas en el auditado Agradecer la colaboración de los auditados y alabar las cosas bien hechas Mantener en todo momento la objetividad del proceso de auditoría



EL AUDITOR NO DEBE…

Dudar o cesar en buscar evidencias objetivas según actitud auditado Discutir con el auditado aun cuando la información facilitada es falsa Crear problemas o enfrentar al auditado con sus compañeros de trabajo Entrar en discusión con el auditado si éste se niega a cooperar Infundir al auditado la sensación de estar ante un interrogatorio policial Emplear expresiones como “en su lugar yo haría…” “no estoy de acuerdo..”



Composición del equipo auditor

AUDITOR JEFE: Realiza la planificación de la auditoría, lidera las reuniones inicial y final y redacta el informe de auditoría

AUDITOR: Audita los requisitos designados por el auditor jefe

El tamaño del equipo auditor depende de las características de la organización

AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: AUDITORES DE CERTIFICACIÓN

TEST DE OBJETIVIDAD

“Un farmacéutico acababa de apagar las luces de la farmacia, cuando apareció un hombre y pidió dinero. El propietario abrió la caja registradora. Una vez consiguió el dinero y lo colocó apresuradamente en uno de sus bolsillos, el joven desapareció.”

AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: AUDITORES DE CERTIFICACIÓN

TEST DE OBJETIVIDAD

AUDITORÍA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: AUDITORÍAS INTERNAS

AUDITORÍAS INTERNAS


DOCUMENTACIÓN

IMPLANTACIÓN

CERTIFICACIÓN

REALIZACIÓN DE AUDITORÍA INTERNA PREVIA AL PROCESO

DE CERTIFICACIÓN


La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorías internas para determinar si el sistema de gestión de la calidad

a) es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización, y

b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la

importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.

Deben definirse, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorías, para informar de los resultados y para mantener los registros (véase 4.2.4).

La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación. (UNE-EN-ISO 9001:2008, Apartado 8.2.2.)


Decisión de abordar el proyecto: Implicaciones,

Recursos y Responsabilidades

Elección de Consultora/Personal Interno y Entidad de

Certificación

Tramitación de Subvenciones

Implantación del SGC: Documentación, Adecuación y Puesta en Marcha de Manual y Procedimientos

Planificación de la realización de la Auditoría Interna

Realización de la Auditoría Interna

Resolución de incidencias

Solicitud de realización de Auditoría Externa


Documentación de un procedimiento de Auditorías Internas para la sistematización de la metodología de realización de auditorías.

PLANIFICACIÓN

Elaboración de un Programa Anual de Auditorías Internas

Condicionantes - Importancia de los procesos- Actividad de los departamentos- Resultados de auditorías anteriores- Existencia de No Conformidades

Contenido - Fechas previstas de auditorías- Alcance de cada auditoría por procesos,

departamentos y/o requisitos auditados- Composición del equipo auditor

Selección del equipo auditor: Cumplimiento del perfil de puesto y del principio de independencia respecto al área auditada

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