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2 de Diciembre 2016
Transformación Digital
Yo trabajo para Clara….
Carlos Clúa
2
Amplia base de clientes
Escala y capacidad de distribución
Expertise en gestión de riesgos
Capital y liquidez
Cumplimiento regulatorio
Conocimiento de nuestros clientes
El sector financiero ante un cambio de paradigma
• Nuevos players atacando profit pools de la cadena
de valor (Fintech)
• Mayor competencia entre players tradicionales
(“comoditización”)
• Nuevas tendencias tecnológicas (e.g. Blockchain,
Big Data)
Sofisticación de la oferta
• Cliente bancario: más protagonista e informado y
protegido por la regulación
• Evolución del modelo de relación cliente-banco
(exigencia de capacidades digitales sin renunciar al
uso de oficinas)
Cambio en demanda y consumo
Riesgo de
disrupción
La dificultad del nuevo entorno Activos del sector bancario
3
El reto de la transformación en el sector bancario
El reto de la transformación es una amenaza que sólo podrán convertir en oportunidad las entidades que sobresalgan en la
ejecución de una estrategia centrada en el cliente
Visión a largo plazo
Excelencia en el servicio
Capacidad de adaptación
Cultura innovadora integrada en la organización
Adaptación y ejecución Ventajas diferenciales de Sabadell
“No es la más fuerte de las especies la
que sobrevive y tampoco la más
inteligente. Sobrevive aquella que más
se adapta al cambio” Charles Darwin
“La visión sin ejecución, sólo es una
alucinación” Henry Ford
4
Yo trabajo para Clara…, y tu también
5
Todos trabajamos para Clara…
1. Nos centramos en el cliente: “Yo trabajo para Clara, y vosotros también”
2. Tenemos un plan: “Lo que marca la diferencia es la ejecución”
3. Nos transformamos desde dentro: “Contamos contigo”
6
La clave: en Sabadell situamos al cliente en el centro
Integrar la relación con el cliente aportándole valor añadido es el eje vertebral de nuestra
estrategia, que también se centra en nuevos ingresos en otras cadenas de valor
Cajero Redes
Sociales Oficina Internet
Oficina
Directa Móvil
Cliente
De la multi-canalidad...
• El Banco gestionaba los distintos
canales de manera independiente con
foco en eficiencia
• Sabadell es ahora un banco ubicuo que
ofrece al cliente múltiples puntos de
acceso igualmente convenientes
... a relación integrada
Enfoque “Push” Enfoque “Pull”
Cliente
Oficina
Internet Móvil
Cajero
Redes
Sociales
Oficina
Directa
Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente
7
El servicio al cliente: nuestra razón de ser
• Servicio conveniente y personalizado para las necesidades cotidianas del
cliente (“touch points”)
• Asesoramiento transparente en los momentos importantes para el cliente
(“life events”)
En Sabadell queremos tener un impacto positivo en nuestros clientes ayudándoles a conseguir sus objetivos
financieros a través de un servicio de calidad
… servicio conveniente y acompañamiento a lo largo del ciclo
de la necesidad
…a De…
...suministro de productos financieros…
Ejecución: en Sabadell apostamos por un liderazgo
compartido para desarrollar nuestra estrategia digital
Negocio IT / Operaciones
• Definición e impulso del modelo
comercial con visión cliente
• Desarrollo de capacidades y
transformación de modelo operativo
En Sabadell tenemos una “Metodología de Transformación”
basada en una Hoja de Ruta Única que garantiza el
alineamiento de los equipos de Negocio e IT/Operaciones
¿Cómo hacerlo? (Construcción)
¿Qué hacer? (Demanda)
8
9
Transformar desde dentro: gestión del cambio
en la cultura y los empleados
Lograr que clientes
y empleados
adopten e
impulsen el uso de
las nuevas
capacidades
Que los empleados
lideren la esencia
del cambio, se
identifiquen con el
nuevo modelo y
transmitan a los
clientes
Cambio complejo y de magnitud... ... con importantes retos a alcanzar
• Más de 30 proyectos en marcha
• ~26.000 empleados y más de 11
millones de clientes impactados
• Empleados que contribuyan y lideren activamente el proceso de cambio
• Clientes receptivos que adopten los nuevos avances y sumen en el proceso
En Sabadell impulsamos la gestión del cambio a dos niveles complementarios entre sí
Evolución de creencias Transformación efectiva
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Pensando en el cliente, en Sabadell
ya nos hemos transformado…
… y vamos a seguir haciéndolo cada día
Simplificación
Capacidades digitales
Modelo de distribución
Propuesta comercial
Inteligencia comercial
Experiencia de cliente
1
2
3
4
5
6
Transformación
Rentabilidad
Internacionalización
*
Ofreciendo traslado
libre de oficina sin
cambiar el número
de cuenta
Simplificamos la interacción de nuestros clientes
con el Banco
Ofreciendo a los
nuevos clientes un
proceso de alta más
simple que nunca
Con el objetivo de
reducir el tiempo
medio de concesión
de un crédito en un
30%
Nuevo
proceso de
alta para
nuevos
clientes
“Más rápido”
De 15 a 5 minutos
“Más fácil”
De 40 a 4
páginas
“Más ágil”
De 7 a 3
firmas
¿Cómo?
1
11
Ofreciendo el 70% de
nuestros productos
en canales remotos
12
Acompañamos al cliente en el terreno digital
Facilitando los
mejores servicios
en el dispositivo
favorito: el móvil
Habilitando en el
móvil y web espacios
para la firma y
consulta de
documentación digital
Sabadell Móvil
¿Cómo?
2
* Nuestra APP es la mejor valorada por
5º año consecutivo
Durante 17h al día, el móvil es el canal más utilizado
por nuestros clientes
Los clientes “sólo móvil” han incrementado un 40%
en sólo un año
Touch ID Firma Digital INTRODUZCA EL CÓDIGO DE FIRMA DIGITAL
Adaptando nuestra
red de oficinas a las
necesidades de
nuestros clientes
‒ Gestión especializada
en HUBs
‒ Transaccionalidad en
centros
13
Evolucionamos nuestro modelo de distribución
Gestionando a
nuestros clientes de
manera más cercana
y eficiente
¿Cómo?
3
Oficina Multiubicación
Especialización y
experiencia de cliente
Mayor productividad
comercial
HUB
Centro
2
Centro
3
Centro
1
Gestión activa
Mayor capacidad de
gestión (x2 tamaño carteras)
Satisfacción clientes (90% de clientes más satisfechos
que con el servicio de su oficina
habitual)
Desarrollando nuevas
propuestas de valor
según el segmento de
nuestros clientes (Compromiso Empresas,
Banca Personal, …)
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Mejoramos nuestra propuesta de valor y de servicio
Llevando la relación
con el cliente dónde
más lo necesita
Impulsando que
nuestros empleados
de red realicen el 70%
de su actividad de
manera planificada
Proteo Mobile
¿Cómo?
4
• Servicios bancarios a distancia
− Dirigido a negocios, y segmento
de banca personal y privada
− Principales funcionalidades:
visitas comerciales, expedientes
de riesgos, simulaciones,
registro de nuevos clientes
Conociendo mejor a
nuestros clientes (visión 360º del cliente
integrando puntos de
acceso)
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Reforzamos nuestras capacidades
de inteligencia comercial
Personalizando la
propuesta de valor
al perfil de cada
cliente
Mejorando nuestra
capacidad analítica y
de marketing de
cliente
Analítica avanzada para
acercarnos a nuestros clientes...
¿Cómo?
5
• Propuesta comercial a
tiempo real
• ▲10% efectividad de las
propuestas comerciales
• Mejorando la satisfacción
del cliente
Nos diferenciamos a través de la Experiencia de Cliente 6
16
¿Cómo?
Mejorando
constantemente los
“journeys” más
importantes para el cliente
(alta, incidencias y otros)
Apostando por la
Experiencia de Cliente
como ventaja
competitiva a largo plazo
Vinculando la retribución
variable de todo el banco
a la satisfacción de
nuestros clientes
Objetivo: Líderes en
Experiencia de Cliente en
todos los segmentos en 2019
“En qué grado
recomendaría usted
Banco Sabadell a un
familiar o amigo?
Índice NPS
En Sabadell ya somos
líderes de NPS en
PYMES y Empresas
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El futuro de nuestra transformación: una realidad
Relación
integrada
con el cliente
Nuevos
modelos de
negocio
Cultura de
innovación
• Banco como
plataforma
• Espacios
comerciales
• Negocios
basados en
datos
• Intra-preneurship
• Atracción de
talento
• Nuevas
metodologías de
trabajo
• Integrarnos en ecosistemas digitales
• Cercanía al cliente y personalización
de la propuesta de valor
• Evolución capacidades digitales
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• Gestor con vocación del
servicio
• Proximidad física al
cliente con una red
especializada y
sostenible
• Inteligencia artificial y
sistemas cognitivos
La relación con el cliente para ofrecerle
un servicio diferencial
Relación
integrada
con el cliente
• “Estar donde estés”
• Internet of Things
Integrarnos en
ecosistemas digitales
Cercanía al cliente y
personalización de la
propuesta de valor
Evolución capacidades
digitales
• Plena contratación y
servicing 100% digital
• Procesos digitales end-
to-end
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Nuevas formas de ser próximos al
cliente en el día a día
• Tangibilización de banco en hogares (Internet of Things)
• Ayudar a los clientes a materializar sus objetivos vitales y a hacer su día
a día más sencillo
• Promoción de cultura financiera y ahorro en el hogar
• Resultado tangible de nuestra cultura de innovación (Imagine Express)
¿El futuro?
cuBS
20
Nuevos modelos de negocio que
aportan valor al cliente
Nuevos
modelos de
negocio
• Servicios especializados inmobiliarios y de seguros en nuestras oficinas
• Los datos del banco al servicio del cliente
Espacios
comerciales
Negocios
basados en
datos
Banco como
una
plataforma
• 1er banco con Open API
• Ecosistema de desarrolladores
• 17 apps desarrolladas sobre nuestra Open API
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Kelvin: lo mejor del Big Data
al servicio de tu negocio
Analizar y tomar
decisiones
Incremento
ventas
Fidelización
clientes
Kelvin Retail ofrece a comercios y autónomos
información de alto valor añadido sobre su negocio
Kelvin Retail Kelvin Ads Kelvin Stamps
“Es el servicio verdaderamente
diferencial en Banca de Empresas”
“Me ha ayudado a entender mejor mi
negocio y mis clientes”
Lanzado
En desarrollo
Cliente Gestor
La innovación en el ADN
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Intra –
preneurship
Atracción del
talento
“Banco Ágil”
• Metodologías centradas en
las personas
• Desarrollo “Agile”
• Digital Lab (BCN & LDN)
• Lean management
• Actitud frente a la vida y el trabajo
• Riesgo + empowerment = Resultados
Cultura de
innovación
• Inversión en capital humano a largo plazo
• Regeneración cultural
• Aprendizaje de otras
industrias
Imagine Express
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Digital Lab
BCN
Lanzado En desarrollo
Digital Lab
LND
¿El futuro?
• Zona de co-creación • Metodología propia de
Design Thinking
• Representación de los
espacios cliente-banco
Evolucionando los espacios y
metodologías de trabajo
“Design is not just what it looks like and
feels like. Design is what it is and how
it works” Steve Jobs
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“Somos un banco que cambia cada
día para seguir siendo el de siempre”
Muchas gracias por su atención
