La soluzione per il mercatodelle Utilities basata suMicrosoft Dynamics CRM 4.0

Nel mercato delle Utilities (energia, gas, acqua, ambiente, trasporti e rinnovabili) si è verificata, negli ultimi anni, una forte trasformazione, che ha fatto evolvere il modello di business da un sistema pubblico e monopolistico ad un modello aperto e competitivo.

La liberalizzazione di questo mercato sta avvenendo con l’adozione di un quadro normativo sempre più congruente al nuovo modello e attraverso l’accorpamento di aziende territorialmente contigue si ottiene un bacino di utenza dimensionalmente adeguato alle necessarie economie di scala che sono indispensabili ad ottimizzare i costi dei servizi forniti al cittadino.In tale contesto i processi di business sono caratterizzati, a livello di “front office”, da una maggiore attenzione alle opzioni di servizio fornite al consumatore (marketing, vendita, distribuzione), a livello di “back office”, da requisiti di maggior affidabilità e robustezza.Per quanto riguarda le soluzioni di software gestionale, è necessario adottare soluzioni funzionalmente robuste, per garantire affidabilità e performance alle attività che comportano un grande flusso di dati (ad esempio la contabilità generale ed il sistema di billing), ma al contempo dotarsi di soluzioni “agili” verso il Cliente finale, che siano in grado di offrire flessibilità ed efficienza (tipicamente il marketing, la vendita, il customer service).La gestione delle relazioni con il Cliente rappresenta, infatti, la chiave per il successo dell’azienda; la fidelizzazione, poi, dei Clienti esistenti, sempre più esigenti in termini di qualità del servizio e di competitività del prezzo, costituisce un fattore primario in questo nuovo scenario.

Le società fornitrici devono avere una sempre crescente conoscenza dei modelli di business del settore per poter offrire soluzioni adeguate.Cluster Reply, in quanto Microsoft Gold Certified Partner e CRM Certified Software Advisor, forte della sua competenza nel mercato delle Utilities, propone Microsoft Dynamics® CRM 4.0 come soluzione per incontrare le esigenze del Clientein questo nuovo scenario di mercato.Microsoft Dynamics CRM 4.0 è uno strumento robusto e flessibile allo stesso tempo, e nellavasta gamma di specificità funzionali consente soluzioni perfettamente calzanti con le strategiedi business del settore.Con la Soluzione che Cluster Reply ha confezionato sulla piattaforma Microsoft Dynamics CRM è possibile mappare, in modo semplice e completo, il proprio business e la propria struttura aziendale, realizzando un asset aziendale incentrato sia sulla gestione delle relazioni con i Clienti in essereche sull’acquisizione di nuovi Clienti.

La Soluzione per il MarketingIl libero mercato del contesto Utilities italiano richiede un sempre maggiore impegno per gestireal meglio le attività di marketing.È fondamentale effettuare campagne per l’acquisizione di nuovi Clienti, così come per la promozione di prodotti particolari (quali ad esempio le nuove soluzioni a risparmio energetico) nonché agevolazioni sia per il produttore che peril consumatore.Le caratteristiche salienti della soluzione sono:

• Organizzazione di Sistema completo per la gestione, pianificazione e controllo dei programmi di marketing (campagne ed eventi)

• Lancio campagne multicanali (e-mail, web e telefono) intelligenti (Trigger-driven)

• Definizione delle metriche di controllo e monitoraggio sull’andamento della campagna

• Funzionalità sofisticate di import, generazione e soppressione delle liste, con la possibilità di alimentazione da liste terze parti (DB,etc.). Con la Soluzione di Cluster Reply infatti è possibile creare liste di marketing in modo semplice, estraendole dai contatti esistenti con vari criteri oppure importandoli da liste esterne, ad esempio per la creazione di campagne di telemarketing o su altro canale. Sia le liste che i criteri possono essere salvati e riutilizzati per future campagne. All’interno della campagna possono essere archiviati documenti e materiale grafico utile per la stessa

• Gestione del budget e dei costi associati alle azioni di marketing (campagne ed eventi)

• Segmentazione gerarchica del target• Gestione di tutte le informazioni e

deliverable di MKTG associabili alle campagne/eventi.

Microsoft Dynamics CRM 4.0 mette a disposizione un’ampia reportistica per l’analisi delle campagnee dei relativi esiti.

Cluster Reply

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La Soluzione per le VenditeLe condizioni imposte dalla liberalizzazione del mercato inducono le società ad adottare strategie customer oriented sempre più aggressive, quali:

• Gestione listini e scontistica• Gestione ordini: e-commerce btb o btc• Eventuale configuratore di ordini complessi• Monitoring dell’andamento degli ordini SFA.

La Soluzione Cluster Reply consente di ridurre i costi della vendita e di arrivare rapidamente alla conclusione delle trattative, attraverso un drastico aumento di efficienza nella gestione dei processi di vendita. È possibile implementare workflow anche molto complessi per tracciare tutti gli step del processo e relative approvazioni.Risulta particolarmente semplice gestire i contatti,sia in termini di Clienti esistenti che di Prospectda contattare.Si possono generare le offerte commerciali e larelativa reportistica di contratto in formati standardo personalizzati.La Soluzione Cluster Reply mette a disposizione strumenti per l’utilizzo del sistema da smartphone per supportare una forza vendita dinamica e costantemente dislocata sul territorio.Microsoft Dynamics CRM 4.0 dispone, inoltre, di un’ampia reportistica per l’analisi delle venditee dei processi correlati.

La Soluzione per la Distribuzionee il Customer ServiceLa soluzione permette di supportare le relazioni fra tutti gli attori delle Utilities, quali ad esempio societàdi vendita, distributori, utenti, ESCo, etc.Grazie alla specifica verticalizzazione è possibile gestire gli elementi caratterizzanti la struttura di distribuzione: PDR, misuratori, GRF, etc.

La Soluzione Cluster Reply è integrata con i sistemi telefonici per una gestione ottimale del customer support via contact center. È possibile gestire le assegnazioni e le escalation per tutti i livelli di supporto esistente.La Soluzione supporta la gestione delle attività previste dalle normative vigenti in materia di qualità commerciale anche attraverso strumenti per la gestione delle squadre operative in mobilità.È anche possibile utilizzare lo strumento di Knowledge Management integrato per la consultazione e la gestione elettronica della documentazione di normativa.E’ inoltre semplice generare la reportistica sugli indicatori ed i livelli di sicurezza e continuità del servizio erogato come da disposizioni AEEG.

La metodologia delle soluzioni di Cluster ReplyPer garantire il successo delle soluzioni, Cluster Reply mette in campo un pool di professionisti certificatidi altissimo livello.Partendo dalla conoscenza dei processi di business del settore, gli specialisti di Cluster Reply svolgono una dettagliata analisi di fattibilità sia tecnica che funzionale, arrivando a disegnare una soluzione perfettamente confacente alla realtà del Cliente.I business analyst definiscono la mappatura completadei processi e della struttura aziendale del sistema, ponendo particolare attenzione alle caratteristiche di efficienza ed usabilità del software.I technology specialist progettano la soluzione tecnica seguendo rigorose metodologie di progettazione, modellazione e testing, ponendo particolare attenzione alla robustezza e alle performance della soluzione.La conduzione dei progetti è affidata a Project Manager con certificazione PMI, e le metodologie seguite sono sempre quelle previste dallo standard internazionalmente riconosciuto.

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