Lampiran 1 : Kuesioner · Lampiran 1 : Kuesioner PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE SURABAYA No. : Responden

64

Lampiran 1 : Kuesioner

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE SURABAYA

No. :

Responden Yth. Saya, Olivia Nathali, mahasiswi dari Fakultas Ekonomi Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra sedang melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di Pisa Kafe Surabaya”. Penelitian ini dilakukan dalam rangka memenuhi Tugas Akhir Program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra. Demi kelancaran penelitian ini, kami mohon kepada para responden sekalian untuk dapat berpartisipasi dengan meluangkan waktu mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Semua informasi yang berada dalam kuesioner ini bersifat rahasia. Terima kasih atas kerja sama dan partisipasi Anda. A. Pertanyaan Mengenai Identitas Diri Responden Petunjuk Pengisian : Beri tanda (X) pada pilihan jawaban yang tersedia. 1. Usia Anda saat ini : a. 17 – 27 tahun d. 50 – 60 tahun b. 28 – 38 tahun e. > 60 tahun c. 39 – 49 tahun 2. Dalam 3 bulan terakhir, berapa kali Anda datang ke Pisa Kafe : a. 2 kali b. 3 - 4 kali c. 5 - 6 kali d. > 6 kali 3. Jenis kelamin Anda : a. Laki-laki b. Perempuan 4. Pekerjaan Anda : a. Pelajar / Mahasiswa e. Pegawai swasta b. Wiraswasta f. Lainnya, (sebutkan) ….………………. c. Pegawai negeri 5. Rata-rata pendapatan Anda per bulan : a. < Rp 2.000.000 c. Rp 5.000.000 – Rp 10.000.000 b. Rp 2.000.000 – Rp 4.999.999 d. > Rp 10.000.000 6. Rata-rata pengeluaran Anda di Pisa Kafe : a. < Rp 100.000 d. Rp 500.000 – Rp 1.000.000 b. Rp 100.000 – Rp 249.999 e. > Rp 1.000.000 c. Rp 250.000 – Rp 499.999

http://www.petra.ac.id

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html

65

Lampiran 1 : Kuesioner (sambungan)

7. Saat ini Anda datang bersama : a. Sendiri d. Relasi Bisnis b. Keluarga e. Lainnya, (sebutkan) ……………. c. Teman 8. Bagaimana Anda mengetahui Pisa Kafe ? a. Rekomendasi teman/kerabat d. Lainnya, (sebutkan) ……………. b. Koran/majalah c. Media sosial B. Pertanyaan Kuesioner Petunjuk Pengisian Kuesioner : Jawablah pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan menggunakan tanda centang (√) pada kolom yang telah disediakan. Keterangan penilaian: 1 = Sangat Tidak Setuju 4 = Setuju 2 = Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 3 = Kurang Setuju

No Pertanyaan 1 2 3 4 5 Kualitas Produk

1. Pisa Kafe menyediakan makanan yang lezat.

2. Makanan yang disajikan menarik secara visual.

3. Makanan disajikan dengan temperatur yang sesuai (contoh: pizza disajikan dalam kondisi panas).

4. Restoran menyajikan makanan yang fresh. Kualitas Layanan

5. Eksterior, gedung yang menarik dan tempat parkir yang memadai.

6. Suasana atau interior area makan yang menarik.

7. Karyawan yang bersih, rapi dan berpenampilan sopan.

8. Dekorasi yang sesuai dengan citra restoran dan harga yang diberikan.

9. Menu mudah untuk dibaca.

10. Visual menu yang menarik dan mencerminkan citra restoran.

11. Area makan yang nyaman dan leluasa untuk bergerak.

12. Toilet yang bersih. 13. Area makan yang bersih. 14. Penataan tempat duduk yang nyaman.

66


Petunjuk Pengisian Kuesioner : Jawablah pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan menggunakan tanda centang (√) pada kolom yang telah disediakan. Keterangan penilaian: 1 = Sangat Tidak Setuju 4 = Setuju 2 = Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 3 = Kurang Setuju

No Pertanyaan 1 2 3 4 5

15. Layanan yang disampaikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

16. Segera memperbaiki bila terjadi kesalahan layanan.

17. Karyawan dapat diandalkan dan konsisten. 18. Karyawan menyediakan bill dengan tepat.

19. Menyajikan makanan sesuai dengan yang dipesan.

20. Saat restoran penuh, karyawan dapat mempertahankan kecepatan dan kualitas layanan.

21. Memberikan layanan yang cepat kepada pelanggan.

22. Berupaya sungguh-sungguh untuk menangani permintaan khusus.

23. Karyawan dapat menjawab setiap pertanyaan pelanggan secara lengkap.

24. Karyawan dapat membuat pelanggan merasa nyaman dan percaya ketika melakukan transaksi.

25. Karyawan yang mampu dan mau untuk menginformasikan tentang menu ingredients, dan cara menyiapkannya.

26. Pelanggan merasa aman ketika makan di Pisa Kafe.

27. Karyawan yang terlatih, kompeten dan berpengalaman.

28. Restoran mendukung karyawannya agar dapat melakukan tugasnya dengan baik.

29. Karyawan peka terhadap kebutuhan pelanggan memberikan perhatian personal kepada pelanggan.

30. Karyawan membuat pelanggan merasa dihargai.

31. Karyawan yang mengantisipasi akan kebutuhan dan keinginan setiap pelanggan.

32. Karyawan yang bersimpati dan memastikan kembali apabila ada sesuatu yang salah.

67


Petunjuk Pengisian Kuesioner : Jawablah pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan menggunakan tanda centang (√) pada kolom yang telah disediakan. Keterangan penilaian: 1 = Sangat Tidak Setuju 4 = Setuju 2 = Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 3 = Kurang Setuju

33. Restoran terkesan mengutamakan keinginan pelanggan.

Kepuasan Pelanggan

34. Secara keseluruhan, saya puas dengan kualitas produk Pisa Kafe.

35. Secara keseluruhan, saya puas dengan kualitas layanan Pisa Kafe.

Loyalitas Pelanggan 36.

Saya lebih sering makan di Pisa Kafe dibandingkan di restoran lainnya.

37.

Saya akan menceritakan hal-hal yang positif tentang Pisa Kafe kepada orang lain.

38.

Saya akan mendorong teman-teman dan keluarga untuk makan di Pisa Kafe.

- TERIMA KASIH ATAS WAKTU YANG TELAH ANDA SEDIAKAN UNTUK MENGISI KUESIONER INI -

68

Lampiran 2 : Rekapitulasi Data Hasil Kuesioner

X

1.1

X1.

2

X1.

3

X1.

4

X2.

1.1

X2.

1.2

X2.

1.3

X2.

1.4

X2.

1.5

X2.

1.6

X2.

1.7

X2.

1.8

X2.

1.9

X2.

1.10

X2.

2.1

X2.

2.2

X2.

2.3

X2.

2.4

X2.

2.5

4 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 5 5 3 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 4 5 5 4 4 4 5 5 3 5 5 5 5 3 4 4 4 5 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 5 4 3 3 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 5 3 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 5 5 4 4 3 2 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 3 3 4 5 5 5 4 3 4 5 4 3 4 3 4 4 5 4 5 4 3 3 5 3 4 3 4 3 4 4 5 5 4 4 5 5 3 5 4 4 5 3 3 4 4 3 4 5 5 4 3 5 4 4 4 4 3 3 4 5 4 5 4 3 2 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4 4 4 5 5 4 3 3 4 5 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 5 5 4 4 5 4 3 3 3 3 3 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 3 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 3 4 5 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 5 5 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 3 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 2 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 5 5 5 3 3 2 2 4 4 4 4 3 3 5 5 5 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 3 5 3 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 3 4 3 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4

69

Lampiran 2 : Rekapitulasi Data Hasil Kuesioner (sambungan)

X

1.1

X1.

2

X1.

3

X1.

4

X2.

1.1

X2.

1.2

X2.

1.3

X2.

1.4

X2.

1.5

X2.

1.6

X2.

1.7

X2.

1.8

X2.

1.9

X2.

1.10

X2.

2.1

X2.

2.2

X2.

2.3

X2.

2.4

X2.

2.5

4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 5 5 5 3 2 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 5 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 3 4 3 4 5 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 3 5 4 5 4 5 5 5 3 5 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 3 2 3 3 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 3 3 3 5 4 3 5 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 4 3 4 4 3 3 2 3 2 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 5 5 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 2 3 2 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4

70


X

1.1

X1.

2

X1.

3

X1.

4

X2.

1.1

X2.

1.2

X2.

1.3

X2.

1.4

X2.

1.5

X2.

1.6

X2.

1.7

X2.

1.8

X2.

1.9

X2.

1.10

X2.

2.1

X2.

2.2

X2.

2.3

X2.

2.4

X2.

2.5

4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 2 2 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 3 5 4 4 3 4 4 3 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 5 4 3 5 3 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 2 3 2 2 2 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4

71


X2.

3.1

X2.

3.2

X2.

3.3

X2.

4.1

X2.

4.2

X2.

4.3

X2.

4.4

X2.

4.5

X2.

4.6

X2.

5.1

X2.

5.2

X2.

5.3

X2.

5.4

X2.

5.5

Y1

Y2

Z1

Z2

Z3

4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 5 3 4 3 5 5 3 5 4 3 5 5 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 5 5 4 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 3 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 5 4 3 4 3 3 4 3 4 4 5 4 3 5 4 3 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 5 4 4 3 3 3 4 3 3 2 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 2 4 3 4 5 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 5 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 5 4 3 4 3 3 3 4 5 4 5 5 5 5 2 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 5 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 3 3 3 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 5 4 3 3 2 2 2 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 3 5 4 5 5 4 5 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 5 3 3 5 5 5 5 4 3 4 3 4 4 3 4 5 5 5 5 3 2 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 3 4 3 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 3 4 3 5 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 2 2 2 2 2 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 2 3 4 4 2 4 3 2 3 2 3 4 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 2 3 4 2 3 4 3 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4

72


X2.

3.1

X2.

3.2

X2.

3.3

X2.

4.1

X2.

4.2

X2.

4.3

X2.

4.4

X2.

4.5

X2.

4.6

X2.

5.1

X2.

5.2

X2.

5.3

X2.

5.4

X2.

5.5

Y1

Y2

Z1

Z2

Z3

4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 2 2 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 2 5 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 3 4 5 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 2 3 4 5 5 5 4 3 2 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 5 5 5 5 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 2 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 2 3 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4

73


X2.

3.1

X2.

3.2

X2.

3.3

X2.

4.1

X2.

4.2

X2.

4.3

X2.

4.4

X2.

4.5

X2.

4.6

X2.

5.1

X2.

5.2

X2.

5.3

X2.

5.4

X2.

5.5

Y1

Y2

Z1

Z2

Z3

4 4 3 5 4 5 5 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 3 3 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 3 4 5 5 5 5 5 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 5 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 3 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 4 5 5 5 5 5

74

Lampiran 3 : Uji Validitas

Kualitas Produk (X1)

Kualitas Layanan (X2) – Tangibles (X2.1)

Correlations

.693**

.00030

.777**

.00030

.917**

.00030

.757**

.00030

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

X1

Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).

**.

Correlations

.388*

.03430

.665**

.00030

.524**

.00330

.537**

.00230

.604**

.00030

.491**

.00630

.635**

.00030

.669**

.00030

.534**

.00230

.622**

.00030

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

X2.1.1

X2.1.2

X2.1.3

X2.1.4

X2.1.5

X2.1.6

X2.1.7

X2.1.8

X2.1.9

X2.1.10

X2.1

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.


**.

75

Lampiran 3. Uji Validitas (sambungan)

Kualitas Layanan (X2) – Reliability (X2.2)

Kualitas Layanan (X2) – Responsiveness (X2.3)

Correlations

.656**

.00030

.695**

.00030

.691**

.00030

.584**

.00130

.696**

.00030

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

X2.2.1

X2.2.2

X2.2.3

X2.2.4

X2.2.5

X2.2


**.

Correlations

.765**

.00030

.818**

.00030

.740**

.00030

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

X2.3.1

X2.3.2

X2.3.3

X2.3


**.

76

Lampiran 3 : Uji Validitas (sambungan)

Kualitas Layanan (X2) – Assurance (X2.4)

Kualitas Layanan (X2) – Empathy (X2.5)

Correlations

.568**

.00130

.534**

.00230

.678**

.00030

.551**

.00230

.729**

.00030

.617**

.00030

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

X2.4.1

X2.4.2

X2.4.3

X2.4.4

X2.4.5

X2.4.6

X2.4


**.

Correlations

.648**

.00030

.661**

.00030

.738**

.00030

.701**

.00030

.639**

.00030

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

X2.5.1

X2.5.2

X2.5.3

X2.5.4

X2.5.5

X2.5


**.

77

Lampiran 3 : Uji Validitas (sambungan)

Kepuasan Pelanggan (Y)

Loyalitas Pelanggan (Z)

Correlations

.873**

.00030

.918**

.00030

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

Y1

Y2

Y


**.

Correlations

.877**

.00030

.900**

.00030

.935**

.00030

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

Z1

Z2

Z3

Z


**.

78

Lampiran 4 : Uji Reliabilitas





Case Processing Summary

30 100.00 .0

30 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %

Listwise deletion based on allvariables in the procedure.

a.


30 100.00 .0

30 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %


a.


30 100.00 .0

30 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %


a.


30 100.00 .0

30 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %


a.

Reliability Statistics

.797 4

Cronbach'sAlpha N of Items


.761 10



.673 5



.656 3


79

Lampiran 4 : Uji Reliabilitas (sambungan) Kualitas Layanan (X2) – Assurance (X2.4)

Kualitas Layanan (X2) – Empatthy (X2.5)




30 100.00 .0

30 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %


a.


30 100.00 .0

30 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %


a.


30 100.00 .0

30 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %


a.


30 100.00 .0

30 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %


a.


.650 6



.701 5



.746 2



.884 3


80

Lampiran 5 : Profil Responden

Usia

8 8.0 8.0 8.010 10.0 10.0 18.038 38.0 38.0 56.035 35.0 35.0 91.0

9 9.0 9.0 100.0100 100.0 100.0

17 - 27 tahun28 - 38 tahun39 - 49 tahun50 - 60 tahun> 60 tahunTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Frekuensi Kunjung 3 Bulan Terakhir

12 12.0 12.0 12.029 29.0 29.0 41.044 44.0 44.0 85.015 15.0 15.0 100.0

100 100.0 100.0

2 kali3 - 4 kali5 - 6 kali> 6 kaliTotal


CumulativePercent

Gender

68 68.0 68.0 68.032 32.0 32.0 100.0

100 100.0 100.0

Laki-LakiPerempuanTotal


CumulativePercent

Pekerjaan

11 11.0 11.0 11.044 44.0 44.0 55.013 13.0 13.0 68.026 26.0 26.0 94.0

6 6.0 6.0 100.0100 100.0 100.0

Pelajar/MahasiswaWiraswastaPegawai NegeriPegawai SwastaLainnyaTotal


CumulativePercent

Pendapatan

6 6.0 6.0 6.045 45.0 45.0 51.046 46.0 46.0 97.0

3 3.0 3.0 100.0100 100.0 100.0

< Rp. 2.000.000Rp. 2.000.000 - Rp. 4.999.9999Rp. 5.000.000 - Rp. 10.000.000> Rp. 10.000.000Total

ValidFrequency Percent

ValidPercent

CumulativePercent

81

Lampiran 5 : Profil Responden (sambungan)

Pengeluaran

18 18.0 18.0 18.044 44.0 44.0 62.038 38.0 38.0 100.0

100 100.0 100.0

< Rp. 100.000Rp. 100.000 - Rp. 249.999Rp. 250.000 - Rp. 499.999Total


CumulativePercent

Teman Berkunjung Ke Cafe

6 6.0 6.0 6.023 23.0 23.0 29.032 32.0 32.0 61.039 39.0 39.0 100.0

100 100.0 100.0

SendiriKeluargaTemanRelasi BisnisTotal


CumulativePercent

Mengetahui Cafe

100 100.0 100.0 100.0RekomendasiTeman/Kerabat


CumulativePercent

82

Lampiran 6 : Statistik Deskriptif Jawaban Responden




Descriptive Statistics

100 3.84 .647100 3.58 .781

100 3.91 .830

100 3.76 .668100

Kafe Pisa menyediakan makanan yang lezat.Makanan yang disajikan menarik secara visual.Makanan disajikan dengan temperatur yang sesuai (contoh:pizzadisajikan dalam kondisi panas).Restoran menyajikan makanan yang fresh.Valid N (listwise)

N Mean Std. Deviation


100 3.99 .689100 4.28 .753100 3.94 .509

100 4.12 .686

100 3.97 .674100 3.90 .577100 4.22 .690100 4.23 .649100 4.07 .640100 4.07 .607100

Eksterior, gedung yang menarik dan tempat parkir yang memadai.Suasana atau interior area makan yang menarik.Karyawan yang bersih, rapi dan berpenampilan sopan.Dekorasi yang sesuai dengan citra restoran dan harga yangdiberikan.Menu mudah untuk dibaca.Visual menu yang menarik dan mencerminkan citra restoran.Area makan yang nyaman dan leluasa untuk bergerak.Toilet yang bersih.Area makan yang bersih.Penataan tempat duduk yang nyaman.Valid N (listwise)



100 3.89 .634100 3.72 .740100 3.83 .682100 4.14 .766100 3.98 .710100

Layanan yang disampaikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.Segera memperbaiki bila terjadi kesalahan layanan.Karyawan dapat diandalkan dan konsisten.Karyawan menyediakan bill dengan tepat.Menyajikan makanan sesuai dengan yang dipesan.Valid N (listwise)


83

Lampiran 6 : Statistik Deskriptif Jawaban Responden (sambungan)


Kualitas Layanan (X2) – Assurance (X2.4)

Kualitas Layanan (X2) – Empathy (X2.5)


100 3.55 .657

100 3.70 .611

100 3.70 .611

100

Saat restoran penuh, karyawan dapat mempertahankankecepatan dan kualitas layanan.Memberikan layanan yang cepat kepada pelanggan.Berupaya sungguh-sungguh untuk menangani permintaankhusus.Valid N (listwise)



100 4.02 .651

100 3.95 .702

100 3.88 .715

100 4.03 .717100 3.78 .660

100 3.83 .697

100

Karyawan dapat menjawab setiap pertanyaan pelanggan secaralengkap.Karyawan dapat membuat pelanggan merasa nyaman danpercaya ketika melakukan transaksi.Karyawan yang mampu dan mau untuk menginformasikan tentangmenu ingredients, dan cara menyiapkannya.Pelanggan merasa aman ketika makan di Kafe Pisa.Karyawan yang terlatih, kompeten dan berpengalaman.Restoran mendukung karyawannya agar dapat melakukantugasnya dengan baik.Valid N (listwise)



100 3.80 .636

100 3.86 .652

100 3.84 .662

100 3.83 .667

100 3.82 .657100

Karyawan peka terhadap kebutuhan pelanggan memberikanperhatian personal kepada pelanggan.Karyawan membuat pelanggan merasa dihargai.Karyawan yang mengantisipasi akan kebutuhan dan keinginansetiap pelanggan.Karyawan yang bersimpati dan memastikan kembali apabila adasesuatu yang salah.Restoran terkesan mengutamakan keinginan pelanggan.Valid N (listwise)


84

Lampiran 6 : Statistik Deskriptif Jawaban Responden (sambungan)




100 3.91 .668

100 3.90 .785

100

Secara keseluruhan, saya puas dengan kualitas produk KafePisa.Secara keseluruhan, saya puas dengan kualitas layanan KafePisa.Valid N (listwise)



100 3.68 .863

100 3.91 .877

100 3.81 .787

100

Saya lebih sering makan di Kafe Pisa dibandingkan di restoranlainnya.Saya akan menceritakan hal-hal yang positif tentang Kafe Pisakepada orang lain.Saya akan mendorong teman-teman dan keluarga untuk makan diKafe Pisa.Valid N (listwise)


85

Lampiran 7 : Diagram Model Analisa Alogaritma

86

Lampiran 8 : Nilai Convergent Validity (Analisa Outer Model)

Kualitas Produk

Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

X1.1 0.785782

X1.2 0.796701

X1.3 0.849487

X1.4 0.867997

X2.1.1 0.542837

X2.1.10 0.699203

X2.1.2 0.615544

X2.1.3 0.516354

X2.1.4 0.572378

X2.1.5 0.646305

X2.1.6 0.600550

X2.1.7 0.656376

X2.1.8 0.686308

X2.1.9 0.561468

X2.2.1 0.660414

X2.2.2 0.632615

X2.2.3 0.692759

X2.2.4 0.593281

X2.2.5 0.703435

X2.3.1 0.801482

X2.3.2 0.693917

X2.3.3 0.657772

X2.4.1 0.697533

X2.4.2 0.663790

X2.4.3 0.626993

X2.4.4 0.712704

X2.4.5 0.796790

X2.4.6 0.617061

X2.5.1 0.788913

X2.5.2 0.699978

X2.5.3 0.620423

X2.5.4 0.663472

X2.5.5 0.513264

Y1 0.840342

Y2 0.891030

Z1 0.935417

Z2 0.921045

Z3 0.925295

87

Lampiran 9 : Nilai Cross Loading (Analisa Outer Model)

Kualitas Produk

Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

X1.1 0.785782 0.266700 0.115946 0.122148 0.211356 0.143215 0.419618 0.388382

X1.2 0.796701 0.215659 0.270387 0.280493 0.194918 0.179491 0.338861 0.336864

X1.3 0.849487 0.339602 0.270277 0.229209 0.280287 0.230793 0.436705 0.371724

X1.4 0.867997 0.377236 0.257572 0.274894 0.239166 0.243213 0.472796 0.474921

X2.1.1 0.191659 0.542837 -0.007140 -0.049881 -0.034928 -0.012561 0.090735 0.169170

X2.1.2 0.284918 0.615544 0.128250 0.263775 0.134461 0.074578 0.141406 0.210495

X2.1.3 0.099004 0.516354 0.190644 0.104857 0.196754 0.199921 0.107886 0.103421

X2.1.4 0.197352 0.572378 0.047306 0.195676 0.101072 0.143819 0.214122 0.283126

X2.1.5 0.217807 0.646305 0.060624 0.254838 0.035054 0.118964 0.207904 0.250516

X2.1.6 0.305675 0.600550 0.196459 0.307846 0.175529 0.128442 0.279545 0.387661

X2.1.7 0.259623 0.656376 0.197334 0.060189 0.171468 0.153704 0.187659 0.168258

X2.1.8 0.209262 0.686308 0.122665 0.145805 0.113878 0.138486 0.114868 0.084436

X2.1.9 0.131291 0.561468 -0.019038 0.070556 0.111953 0.012661 0.141370 0.141161

X2.1.10 0.318652 0.699203 0.102675 0.170888 0.130216 0.060579 0.242564 0.214131

X2.2.1 0.194502 0.203427 0.660414 0.307048 0.367078 0.255026 0.314998 0.247814

X2.2.2 0.111333 0.233375 0.632615 0.423554 0.236657 0.238308 0.257020 0.176623

X2.2.3 0.242741 0.037208 0.692759 0.237906 0.347667 0.329734 0.255593 0.182337

X2.2.4 0.265896 0.065519 0.593281 0.191488 0.284753 0.182351 0.174169 0.166639

X2.2.5 0.113725 0.058970 0.703435 0.303012 0.407670 0.252276 0.199076 0.187264

X2.3.1 0.327664 0.262336 0.391057 0.801482 0.284173 0.254936 0.310737 0.275623

X2.3.2 0.088753 0.145696 0.311871 0.693917 0.257176 0.085980 0.108850 0.164161

X2.3.3 0.126029 0.155727 0.257968 0.657772 0.201365 0.151550 0.253613 0.197819

X2.4.1 0.177906 0.193747 0.410343 0.168373 0.697533 0.336984 0.274955 0.251827

X2.4.2 0.197376 0.110723 0.254020 0.160252 0.663790 0.287639 0.262725 0.196682

X2.4.3 0.154565 0.238810 0.397781 0.418236 0.626993 0.317219 0.244166 0.287987

X2.4.4 0.175497 0.121722 0.403995 0.202286 0.712704 0.259962 0.252826 0.202019

X2.4.5 0.212957 0.047369 0.313616 0.269539 0.796790 0.359437 0.458646 0.370984

X2.4.6 0.253330 0.108881 0.270083 0.181305 0.617061 0.448280 0.388379 0.406771

X2.5.1 0.153208 0.163335 0.359543 0.155869 0.473492 0.788913 0.305119 0.304223

X2.5.2 0.053262 0.177821 0.354687 0.266358 0.350473 0.699978 0.200987 0.248542

X2.5.3 0.233794 -0.010924 0.166944 0.102323 0.341337 0.620423 0.313961 0.237025

X2.5.4 0.143518 0.087020 0.242710 0.119612 0.167254 0.663472 0.093641 0.108457

X2.5.5 0.320535 0.154404 0.050718 0.120558 0.201230 0.513264 0.202305 0.276891

Y1 0.470407 0.228185 0.271467 0.202420 0.366008 0.260400 0.840342 0.628834

Y2 0.420330 0.273509 0.363471 0.343701 0.421673 0.325797 0.891030 0.796376

Z1 0.406216 0.316897 0.215341 0.225795 0.369476 0.321406 0.760673 0.935417

Z2 0.496881 0.387631 0.314038 0.301986 0.451497 0.370047 0.797678 0.921045

Z3 0.431473 0.218804 0.288646 0.312390 0.338042 0.302171 0.747351 0.925295

88

Lampiran 10 : Composite Reliability (Analisa Outer Model)

Composite Reliability Cronbachs Alpha

Kualitas Produk 0.895354 0.844562

Tangibles 0.856124 0.814587

Responsiveness 0.762576 0.672290

Reliability 0.791582 0.541973

Assurance 0.842887 0.775228

Emphaty 0.794143 0.684192

Kualitas Layanan 0.869327 0.846120

Kepuasan Pelanggan 0.857073 0.669067

Loyalitas Pelanggan 0.948460 0.918509

Lampiran 11 : R-Square (Analisa Inner Model)

R Square

Kualitas Produk

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Kualitas Layanan 0.999569

Kepuasan Pelanggan 0.384337

Loyalitas Pelanggan 0.688204

Lampiran 12 : Path Coefficients (Analisa Inner Model)

Original Sample (O)

Sample Mean (M)

Standard Deviation (STDEV)

Standard Error

(STERR)

T Statistics (|O/STERR|)

Kualitas Produk -> Kepuasan Pelanggan 0.339085 0.340347 0.092085 0.092085 3.682326

Tangibles -> Kualitas Layanan 0.376760 0.382600 0.119675 0.119675 3.148190

Reliability -> Kualitas Layanan 0.262273 0.244517 0.044507 0.044507 5.892912

Responsiveness -> Kualitas Layanan 0.162694 0.153424 0.029060 0.029060 5.598606

Assurance -> Kualitas Layanan 0.407534 0.386264 0.055454 0.055454 7.349025

Emphaty -> Kualitas Layanan 0.254201 0.241071 0.044126 0.044126 5.760797

89

Lampiran 12 : Path Coefficients (Analisa Inner Model) (sambungan)

Original Sample (O)

Sample Mean (M)

Standard Deviation (STDEV)

Standard Error

(STERR)

T Statistics (|O/STERR|)

Kualitas Layanan -> Kepuasan Pelanggan 0.391216 0.388683 0.105949 0.105949 3.692481

Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Pelanggan 0.829581 0.832262 0.031531 0.031531 26.310327

Lampiran 13 : Diagram Model Bootstrapping

Documents

Lampiran 1 : Kuesioner · Lampiran 1 : Kuesioner PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE SURABAYA No. : Responden