63

Mata Kuliah: Manajemen

LAPORAN PENELITIAN PENUNJANG PROSES PEMBELANJARANFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA

ANALISIS KUALITAS KEPUASAN MAHASISWADI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA TAHUN 2015

Tim Peneliti:

I Gusti Bagus Honor Satrya, B.bus., Com., MIB

I Gusti Made Suwandana, SE., MM

JURUSAN MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS UDAYANATAHUN 2015

HALAMAN PENGESAHAN

PENELITIAN PENUNJANG PROSES PEMBELAJARAN

1.Judul Penelitian : Analisis Kepuasan Mahasiswa Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana Tahun 2015

2.Nama Mata Kuliah : Manajemen3.Ketua Peneliti

a. Nama Lengkap : I Gusti Bagus Honor Satrya, B.bus.,Com., MIBb. NIP/NIDN : 19821231 200912 1 002c. Pangkat/Gol : Penata Muda tk I / IIIbd. Jabatan Fungsional : Tenaga Pengajare. Jurusan :Manajemenf. Alamat Rumah : Jl. WR Supratman Denpasarg. Telepon Rumah/HPh. E-mail

: 0811395605: satrya_567@hotmail.com

4.Jumlah Anggota Peneliti : 1 orang5.Lama Penelitian : 3 bulan6.Jumlah biaya : Rp. 7.500.000,-

Denpasar,30 Nopember 2015

Ketua Jurusan Ketua Peneliti

(Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE.,Msi)

(I Gusti Bagus Honor Satrya, B.bus.,Com.,MIB)

NIP. 19610601 198503 2 003 NIP 19811231 200912 1 002

MengetahuiDekan

Prof. Dr. I Gusti Bagus Wiksuana, SE, MS NIP: 19610827 198601 1 001

Identitas Peneliti

1. Judul Proposal

: AnalisisKepuasan MahasiswaFakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Udayana Tahun 20152. Mata Kuliah : Manajemen

3. Ketua Peneliti : a. Nama Lengkap : I Gusti Bagus Honor Satrya, B.bus.,Com., MIB b. NIP /NIDN : 19811231 200912 1 002 c. Pangkat/Gol : Penata Muda tk I / IIIb d. Jabatan fungsional : Tenaga Pengajar e. Jurusan/Fakultas : Manajemen/Ekonomi f. Alamat rumah : Jl. WR Supratman Denpasar g. Telepon rumah/HP : 0811395605 h. E-mail : satrya_567@hotmail.com

4. Anggota peneliti (sebutkan nama dan gelar akademik, bidang keahlian, institusi,

alokasi waktu/minggu)No Nama Anggota Peneliti Bidang

KeahlianJurusan Alokasi waktu

(minggu)1. I Gusti Made Suwandana, SE., MM SDM Manajemen 12minggu

5. Objek penelitian yang diteliti :Mahasiswa6. Masa pelaksanaan penelitian: 3 bulan7. Anggaran yang diusulkan Rp.7.500.000,-8.Lokasi penelitian di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana9.Hasil yang ditargetkan: mengetahui bagaimana persepsi terhadap kepuasanmahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana tahun 2015

DAFTAR ISI

HalamanJUDUL iHALAMAN PENGESAHAN iiIDENTITAS PENELITI iiiABSTRAK … ivDAFTAR ISI viii

DAFTAR TABEL ixDAFTAR LAMPIRAN xi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah 11.2 Rumusan Masalah 61.3 Tujuan Penelitian 71.4 Manfaat Penelitian 7

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan 82.2 Dimensi Kualitas Jasa (Pelayanan) 9

2.3 Pengertian Kepuasan Konsumen 11

2.4 Model Pengukuran Kepuasan Konsumen 12

2.5 Pentingnya Kepuasan Konsumen 13

2.6 Rumusan Hipotesis Penelitian 14

1. Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Konsumen 14

2. Pengaruh Bukti Langsung (Tangible) Terhadap

Kepuasan Konsumen 15

3. Pengaruh Keandalan (Reliability) Terhadap

Kepuasan Konsumen 15

4. Pengaruh Daya Tanggap (Rensponsiveness)

Terhadap Kepuasan Konsumen 16

5. Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan

Konsumen 17

6. Pengaruh Empati (Empathy) Terhadap Kepuasan

Konsumen 17

BAB III METODE PENELITIAN

2.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 19 2.2 Rancangan Penelitian 19

2.3 Populasi 19

2.4 Sampel 19

2.5 Cara Pengambilan Sampel 20

2.6 Identifikasi Variabel Penelitian 20

2.7 Definisi Operasional Variabel 20

2.8 Instrumen Penelitian 22

2.9 Teknik Analisis Data 22

2.9.1 Analisis Regresi Linier Bergadna 22

2.9.2 Pengujian Hipotesis 23

2.9.3 Uji Asumsi Klasik 23

2.10 Pembiayaan 24

2.11 Jadwal Penelitian 24

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Karakteristik Responden 25

3.2 Pengujian Instrumen Penelitian 28 3.3 Deskripsi Data Penelitian 31

3.4 Hasil Analisis Data 37

3.5 Pembahasan Hipotesis Penelitian 45

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan 50

5.2 Saran 50

DAFTAR PUSTAKA...…………………………………………………….. 52LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman

Tabel 1.1 Perguruan Tinggi di Bali 7

Tabel 3.1 Distribusi Sampel Menurut Angkatan 25

Tabel 3.2 Distribusi Sampel Menurut Jurusan 20

Tabel 3.3 Distribusi Sampel Menurut Program Studi 20

Tabel 4.1 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin 20

Tabel 4.2 Distribusi Responden Menurut Angkatan 26

Tabel 4.3 Distribusi Responden Menurut Program Studi 26

Tabel 4.4 Distribusi Responden Menurut Jurusan 27

Tabel 4.5 Distribusi Responden Menurut IPK 28

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas 29

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas 30

Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinearitas 38

Tabel 4.9 Hasil Uji Heteroskedastisitas 39

Tabel 4.10 Anova 39

Tabel 4.11 Hasil Regresi Parsial 40

Tabel 4.12 Hasil Standardized Coeficients Beta 45

ABSTRAK

Persaingan jasa pendidikan di Bali mengalami perkembangan yang sangat pesat, Salahsatunya adalah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Meningkatnyaintensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalumemperhatikan kebutuhan dan keinginan mahasiswa serta berusaha memenuhiharapan mahasiswa dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskandaripada yang dilakukan oleh pesaing, maka Fakultas Ekonomi dan Bisnis UniversitasUdayana harus dapat mengembangkan kualitasnya dan menang dalam persainganpasar. Dengan selalu mengetahui tentang apa yang dibutuhkan dan diinginkan olehmahasiswa serta memberikan produk dan pelayanan yang lebih berkualitas, sehinggadapat memuaskan keinginan dan kebutuhan mahasiswa. Penelitian ini berupaya menganalisis seberapa besar kepuasan mahasiswa sehingga Fakultas Ekonomi danBisnis Universitas Udayana perlu mengetahui hal-hal yang dianggap penting dalamupaya mencapai kepuasan mahasiswa. Data yang diperoleh akan dianalisis denganAnalisis Regresi Linier Berganda. Dimulai dari data yang dikumpulkan dalam penelitianini akan dianalisis dengan cara regresi linier berganda. Analisis ini dipakai untukmengetahui ketergantungan suatu variabel terikat dengan satu atau lebih variabelbebas.Dalam analisis dibantu dengan program computer statistic pacage of socialscince (SPSS). Data penelitian diperoleh melalui penyebaran daftar pertanyaan

(kuesioner) kepada mahasiswa sebagai responden penelitian sebanyak 99 orangdengan kategori tahun angkatan, jenis kelamin dan jurusan/program. Selanjutnya akandilakukan tabulasi dan analisis data menggunakan metode analisis regressi linearganda. Hasil penelitian ini memberikan adanya bukti kepuasan mahasiswa melalui buktifisik, keandalan, daya tanggap, rasa keamanan, dan empati terhadap pelayanan yangdiberikan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Implikasi penelitian

untuk dapat memberikan standar pelayanan yang baik dengan harapan terciptakepuasan mahasiswa sehingga suasana pembelajaran berjalan dengan baik.

BAB.IPENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat,baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa.Perkembangan teknologidan ilmu pengetahuan secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembanganperekonomian menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat dan tajam, baik dipasar domestik maupun di pasar internasional. Oleh karena itu, perusahaan dituntutuntuk dapat memuaskan pelanggannya dengan menciptakan produk-produk danpelayanan yang berkualitas sesuai keinginan konsumen.

Kotler (2009:194) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri serta sifat dariproduk atau pelayanan yang terpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskankebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kualitas memiliki hubungan yang eratdengan kepuasan konsumen.Terciptanya kepuasan pelanggan merupakan bagianterpenting dari upaya pencapaian kepuasan pelanggan.Ini terjadi karena jasa yangdipasarkan mempunyai sifat berkelanjutan sehingga kepuasan pelanggan seringkalibaru tercipta setelah melakukan pembelian. Kualitas memiliki hubungan yang eratdengan kepuasan konsumen.Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelangganuntuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.Dalam jangka panjangikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksamaharapan pelanggan serta kebutuhan mereka.Dengan demikian, perusahaan dapatmeningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalamanpelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yangkurang menyenangkan (Tjiptono, 2006).

Menurut Tjiptono (2006:59), kualitas pelayanan adalah keunggulan yangdiharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhikeinginan pelanggan. Dengan kata lain, dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa,yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dankualitas yang diterima atau dirasakan. Kepuasan pelanggan adalah dimana seseorangmerasa senang dan nyaman pada saat berbelanja di suatu tempat.Menurut Kotler(2009:70), kepuasan pelanggan perasaan senang atau kecewa seseorang yang munculsetelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerjayang diharapkan. Jika konsumen merasa senang dengan penampilan atau hasil dariproduk tersebut maka iya akan merasa puas dengan produk tersebut.

Kualitas pelayanan merupakan suatu hubungan yang erat dengan kepuasanpelanggan, dimana kualitas pelayanan akan menarik minat pelanggan untuk berkunjungkembali ketempat tersebut. Zahara (2005), menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan(kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung) secara serempakberpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa yang berarti dimensi kualitaspelayanan beserta indikator-indikatornya memberikan pengaruh nyata terhadapkepuasan mahasiswa Dimensi bukti langsung (tangibles) yang meliputi fasilitas fisik,perlengkapan, kenyamanan, penampilan karyawan adalah merupakan dimensi kualitaspelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Sedangkan AryaParamarta (2008), mengemukakan bahwa dimensi kualitas pelayanan memberipengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan dimensi bukti fisik(tangibles) memberikan pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan.

Emmy dan Tony (2008), menyatakan hal yang sama bahwa kualitas yangdipersepsikan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayananinternet banking telah menemukan kepuasan atau bahkan telah sangat terpuaskan olehpelayanan internet banking. Arief dan Yahya (2010), hasil penelitiannya menyimpulkanbahwa nilai kualitas pelayanan terhadap kepuasan adalah 0,442 atau 44,2 persen. Inimenunjukkan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Maya, dkk (2006),

hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan UniversitasWidyatama terhadap kepuasan mahasiswa berpengaruh sebesar 18 persen. Pengaruhterbesar diperoleh dari variabel reliability, kemudian diikuti variabel responsiveness danempaty. Gocek, dkk (2007), menyatakan dalam penelitiannya variabel independenmempengaruhi darikepuasan pelanggan yang dipilih sebagai citra merek, pelayananyang dirasakan, mutu dan kualitas produk yang dirasakan. Oleh independen variabel,kasus tersebut menyimpulkan bahwa jika ada perbedaan dalam persepsi kepuasanpelanggan menurut konsumen tekstil di Turki dilihat dari pandangan gender. Shaikh danKhan (2011), menyatakan bahwa dari penelitian ini memberikan kontribusi pada literaturbahwa kualitas pelayanan penting dalam industri restoran. Studi ini didasarkan padateknik Servqual Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan sangatpenting dalam peningkatan standar layanan pelengkap di industri restoran. Begitu jugapenelitian yang dilakukan Ishfag (2010), menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan biladitata dengan baik, maka akan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Ravichandra (2010), menyatakan hal yg sama bahwa peningkatan kualitas pelayananbank dapat memuaskan dan mengembangkan kepuasan pelanggan yang akhirnyamempertahankan pelanggan dihargai. Krishna, dkk (2010), menyimpulkan hasilpenelitian bahwa layanan yang ditawarkan oleh unit ritel berdampak positif dansignifikan dalam membangun kepuasan pelanggan. Cao dan Chen (2011), menyatakanbahwa hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan pada kereta apikecepatan tinggi memiliki pengaruhtidak langsung padatingkat loyalitas pelanggan, danmemiliki pengaruh langsung pada keluhan pelanggan. Keluhan pelanggan tidak akansangat mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Kelima dimensi kualitas pelayananyang terdiri tangibles, realibility, responsiveness, assurance dan emphaty memberipengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dapat dijelaskan bahwainstrumen untuk mengukur persepsi pelanggan tentang kualitas dari suatu pelayananmenggunakan lima dimensi dalam mengukur kualitas pelayanan, antara lain: Tangiblesmerupakan penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, personil dan bahan bakukomunikasi, Realibility merupakan kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yangdijanjikan dan memberikannya dengan teliti, Responsiveness merupakan kesediaanuntuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan dengan cepat, Assurancemerupakan pengetahuan dan kemampuan memberikan jaminan dan kepercayaan, danEmpathy merupakan kepedulian, perusahaan memberikan perhatian yang berbedakepada pelanggannya. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yangdiharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik atau memuaskan.Jika jasa yangditerima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasadipersepsikan sebagai kualitas ideal.Sebaliknya jika rasa yang di terima lebih rendahdaripada yang diharapkan maka kualitas jasa yang diperspsikan sebagai kualitas yangburuk. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan,dan harapan pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinyapembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Kepuasan konsumen adalah ungkapanseseorang dalam memberikan nilai atau mengoptimalkan nilai yang dirasakan dandiharapkan seseorang terhadap suatu produk atau jasa. Menurut Kotler (2009:70),kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang munculsetelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerjayang diharapkan. Jika konsumen merasa senang dengan penampilan atau hasil dariproduk tersebut maka ia akan merasa puas dengan produk tersebut.Salah satu faktorpenting yang mempengaruhi kepuasan adalah pelayanan. Masyarakat modern ditandaidengan aktivitas kerja yang tinggi serta adanya kesempatan yang sama untuk dapatbekerja bagi setiap orang yang mempunyai kompetensi tanpa diskriminasi. Aktivitastersebut berdampak pada semakin banyak persaingan yang menawarkan kualitasoutput, salah satunya di bidang pendidikan yang mengedepankan kompetensi lulusanyang siap dan mampu bersaing di ajang globalisasi dunia.

Persaingan jasa pendidikan di Bali mengalami perkembangan yang sangat

pesat, Salah satunya adalah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untukselalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan mahasiswa serta berusaha memenuhiharapan mahasiswa dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskandaripada yang dilakukan oleh pesaing. Berikut ini ditampilkan beberapa pesaingFakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, dapat dilihat dalam Tabel 1.1

sebagai berikut:

Tabel 1.1

Universitas yang memiliki Fakultas Ekonomi di Bali

No Universitas Lokasi1 Warmadewa Denpasar2 Undiknas Denpasar3 Mahasaraswati Denpasar4 Ngurah Rai Denpasar5 Undiksha Singaraja

Sumber : Hasil SurveySemakin banyak persaingan di bidang jasa pendidikan, maka Fakultas Ekonomidan Bisnis Universitas Udayana harus dapat mengembangkan kualitasnya danmenang dalam persaingan pasar. Dengan selalu mengetahui tentang apa yangdibutuhkan dan diinginkan oleh mahasiswa serta memberikan produk danpelayanan yang lebih berkualitas, sehingga dapat memuaskan keinginan dankebutuhan mahasiswa. Penelitian ini berupaya menganalisis seberapa besarkepuasan mahasiswa sehingga Fakultas Ekonomi dan Bisnis UniversitasUdayana perlu mengetahui hal-hal yang dianggap penting dalam upayamencapai kepuasan mahasiswa.

1.2. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka dapat dirumuskan beberapapermasalahan sebagai berikut.

1. Bagaimana kualitas kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi danBisnis Universitas Udayana tahun 2015?

2. Variabel manakah mempunyai pengaruh dominan terhadapkepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis UniversitasUdayana tahun 2015 ?

1.3. TUJUAN PENELITIANAdapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui beberapa permasalahansebagai berikut.

1. Untuk mengetahui kualitas kepuasan mahasiswa FakultasEkonomi dan Bisnis Universitas Udayana

2. Untuk mengetahui yang mempunyai pengaruh dominanterhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Udayana.

1.4. MANFAAT PENELITIAN

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :1) Manfaat Teoritis

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi tambahan danmemperkuat hasil-hasil studi yang berhubungan dengan kualitaskepuasan mahasiswa.

2) Manfaat PraktisHasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahanpertimbangan, masukan dan informasi yang berguna bagi fakultas dalammempertahankan dan meningkatkan kepuasan mahasiswa melaluipenerapan kualitas pelayanan.

BAB IILANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginanpelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapanpelanggan. Love lock dan Wright (2005:96) menyatakan kualitas pelayanan harusdimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal iniberarti bahwa citra kualitas layanan yg baik bukanlah berdasarkan sudut pandangatau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan pada sudut pandangatau persepsi konsumen. Menurut Tjiptono (2006:59), kualitas pelayanan adalahkeunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebutuntuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, dua faktor utamamempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service ataukualitas jasa yang diharapkan dan kualitas yang diterima atau dirasakan. Apabilajasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitasjasa dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakanmelampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitasideal.Sebaliknya jika rasa yang di terima lebih rendah daripada yang diharapkanmaka kualitas jasa yang diperspsikan sebagai kualitas yang buruk. Keunggulansuatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkanoleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen.Suatu cara perusahaan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasadengan kualitas tertinggi dari persaingan secara konsisten (Supranto, 2001:228).

2.2 Dimensi Kualitas Jasa (Pelayanan)Dalam bisnis jasa, sikap dan pelayan dari contact personal merupakan aspek

yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Sehubungandengan peranan contact personal yang sangat penting dalam menetukan kualitasjasa, setiap perusahaan memerlukan service excellence. Yang dimaksud denganservice excellence atau pelayanan ungggul, yakni suatu sikap atau cara karyawandalam melayani konsumen yang memuaskan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono( 2006:69 ), melakukan penelitian secara khusus terhadap beberapa jenis jasa dantelah berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi utama yang menentukan kualitasjasa, sepuluh dimensi tersebut adalah sebagai berikut: Reliability, Responsiveness,Competence, Access, Courtesy, Communication, Credibility, Security, Understandingknowing the customer, Tangible. Dalam perkembangan, sepuluh dimensi yang adadirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok dimensi kualitas jasa (pelayanan)yaitu:

1) Bukti fisik (tangibles)Bukti fisik (tangibles) merupakan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,pegawai, dan sarana komunikasi. Bukti fisik (tangibles) yang diberikan akandigunakan oleh konsumen-konsumen baru untuk mengevaluasi kualitas.Bukti fisik (tangibles) sering digunakan oleh perusahaan untuk mempertinggicitra mereka di mata konsumen.

2) Keandalan (reliability)Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yangdijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.Hal ini berarti bahwaperusahaan harus dapat memenuhi janji mereka, karena jika penyedia jasamenginginkan agar konsumen tetap loyal terhadap jasa yang diberikannya,maka perusahaan harus memperhatikan dan memenuhi janjinya tersebut.

3) Daya Tanggap (responsiveness)Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untukmembantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengantanggap.Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalammembantu pelanggan dan memberikan yang cepat.

4) Jaminan (assurance)Jaminan (assurance) merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan,kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, pelayanan yangramah dan sopan, dan pengetahuan pegawai.dimensi ini sangat penting danmempengaruhi persepsi konsumen terhadap service quality. Oleh karena itu,dimensi ini tergantung pada ketrampilan karyawan, berupa:

a) Kompetensi, artinya setiap orang dalam perusahaanmemiliki keterampilan dan pengetahuan yangberhubungan dengan kebutuhan konsumen.

b) Kesopanan, dapat meliputi sikap sopan santun dankeramahtamahan yang dimiliki para contactpersonnel.

c) Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, yangmencakup : namaperusahaan, reputasi perusahaan,karakteristik pribadi (contact personnel) serta interaksidengan konsumen. pelayanan yang ramah dansopan, dan pengetahuan pegawai.

5) Empati (empathy)Empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungankomunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan parakonsumen, seperti perhatian-perhatian kepada konsumen, sertamengutamakan kepentingan pelanggan,Berupa:a) Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui,berarti lokasi

fasilitas jasa yang mudah dijangkau,waktu menunggu yang tidak terlalulama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.

b) Komunikasi berarti memberikan penjelasan kepada konsumen dalambahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dankeluhan konsumen.

c) Pemahaman kepada konsumen, yaitu usaha untuk memahamikebutuhankonsumen.

2.3 Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2009:70), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang ataukecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil)produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika konsumen merasasenang dengan penampilan atau hasil dari produk tersebut maka ia akan merasapuas dengan produk tersebut. Menurut Tjiptono (2006:24), kepuasan atauketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusiketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dankinerja actual produk yang dirasakan. Bahwa ada persaingan yang semakin ketatini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dankeinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harusmenempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.Berdasarkan beberapa definisi yang telah dikemukakan tentang kepuasanpelanggan dapat disimpulkan kepuasan pelanggan adalah semacam langkahperbandingan atau penilaian antara pengalaman dengan harapan pelanggan yangnantinya menhasilkan rasa puas apabila sesuai dengan harapannya. Dengan katalain, jika pelanggan merasa kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akankecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa puas.Sedangkan apabila kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangatpuas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentardari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar. Pelanggan yang puas akan setialebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar baik tentang

perusahaan.

2.4 Model Pengukuran Kepuasan KonsumenMenurut Tjiptono (2006:148), terdapat empat metode untuk mengukur kepuasankonsumen:

1) Sistem keluhan dan saranSetiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer-oriented)

perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumennya untukmenyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakanmeliputi kotak saran yang terletak ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkauatau sering dilewati konsumen), menyediakan kartu komentar, dan lain-lain.

2) Survei kepuasan konsumenMelalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal)positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen. Pengukurankepuasan dapat dilakukan dengan berbagi cara (Tjiptono, 2006:18).

a) Directly reported satisfacationb) Derived dissatisfactionc) Problem analysisd) Impotance-performance analysis

3) Ghost shopping4) Lost customer analysis

2.5 Pentingnya Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2006:7), setiap perusahaan yang memperhatikankepuasan pelanggan akan memperoleh beberapa manfaat pokok yaitu:

1) Reputasi perusahaan semakin positif di matamasyarakat pada umumnya dan konsumen padakhususnya.

2) Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen3) Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke

mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagiperusahaan sehingga semakin banyak orang yangakan membeli dan menggunakan produk perusahaan.

4) Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan.5) Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya

menjadi harmonis.6) Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja

dengan tujuan serta kebanggaan yang lebih baik.7) Menekankan biaya melayani konsumen sebagai

dampak faktor familiaritas dan relasi khususkonsumen.

8) Terbukanya peluang melakukan penjualan silang(cross selling) produk.

2.6 Rumusan Hipotesis PenelitianBerdasarkan pokok permasalahan, kajian pustaka dan pembahasan

penelitian sebelumnya dapat dirumuskan rumusan hipotesis sebagai berikut;

1.PengaruhKualitasLayananterhadapKepuasanKonsumen

Konsumen sering membandingkan apa yang mereka harapkan untuk diterima

dengan hasil yang benar-benar mereka terima selama tahap pasca pembeliandalam proses pembelian jasa. Mereka akan menentukan apakah mereka puas atautidak dengan penyerahan jasa dan hasilnya, serta mereka akan membuat penilaiantentang kualitas jasa. ( Lovelock and Wright, 2007 : 96 ), kualitas jasa dan kepuasankonsumen adalah konsep yang berhubungan, banyak peneliti yakin bahwa persepsikonsumen tentang kualitas didasarkan pada evaluasi kognitif jangka panjangterhadap penyerahan jasa perusahaan, sedangkan kepuasan pelanggan adalahreaksi emosional jangka pendek terhadap pengalaman jasa tertentu. Sehinggadapat dikatakan bahwa kualitas layanan yang meliputi bukti langsung,keandalan,daya tanggap,jaminan dan empati secara simultan berpengaruhsignifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis UniversitasUdayana. Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusanmasalah maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah:H1. Dimensi kualitas layanan yang meliputi bukti langsung,keandalan,daya tanggap,

jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasanmahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

2.Pengaruh Bukti Langsung ( Tangibles) Terhadap Kepuasan Konsumen

Bukti langsung merupakan demensi yang dapat dilihat dan diamati secaralangsung oleh konsumen.Bukti langsung mempunyai pengaruh positif dan signifikanterhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap buktilangsung maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Penelitian Rina(2009), Arya (2008) dan Seguro (2008) menyebutkan bahwa variable bukti langsungberpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan kajian teoritis,kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukanpada penelitian ini adalah:H2. Bukti langsung berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

3.Pengaruh Keandalan ( Reliability ) Terhadap Kepuasan Konsumen

Keandalan merupakan dimensi yang menunjukan kemampuan perusahaanuntuk memberikan pelayanan yang akurat, andal dan dapat dipercaya dalammemberikan pelayanan yang memuaskan.Faktor keandalan perlu diperhatikankarena semakin handal suatu perusahaan yang meliputi ketepatan dari pelayananyang sesuai dengan yang dijanjikan dan kemampuan dalam memberikan pelayanandapat membuat konsumen yang setia. Keandalan memiliki hubungan yang positifdengan kepuasan konsumen, dimana hasil ini sesuai dengan penelitian yangdilakukan oleh Samuel dan Foejiwati (2005) dan Setiawan (2005). Berdasarkankajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesisyang diajukan pada penelitian ini adalah:H3. Keandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

4.Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) Terhadap Kepuasan Konsumen

Daya tanggap yaitu kesediaan dan kemampuan perusahaan untukmenanggapi dan melakukan sesuatu yang diinginkan dan dibutuhkan olehkonsumen seperti memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat sertamendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan. Daya tanggap yang tinggi daripihak perusahaan akan memberikan rasa kepercayaan kepada konsumen bahwamereka akan selalu tertolong karena pihak perusahaan dapat menanggapi semuakeluhan konsumen dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap memiliki hubunganyang positif dengan kepuasan konsumen, dimana hasil ini sesuai dengan penelitianyang dilakukan Syahlan (2007) dan Natalisa (2007). Berdasarkan kajian teoritis,kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukanpada penelitian ini adalah:H4. Daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

5. Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan Konsumen

Jaminan yaitu tingkat keyakinan serta pengetahuan dan keahlian darikaryawan yang dapat memberikan suatu kepercayaan kepada diri konsumen.Adanya jaminan bahwa konsumen yang datang akan dilayani secara baikoleh pihakperusahaan, akan memberikan rasa aman dan percaya kepada konsumen,sehingga rasa aman pada konsumen akanbertambah. Dengan demikiankepercayaan konsumen juga akan bertambah. Jaminan mempunyai pengaruh positifdan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumenterhadap jaminan maka kepuasan konsumen juga akan semakin meningkat, dimanahasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Barbara dan Rojsek (2010), Emydan Tony (2008) dan Jakuso (2010). Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitiansebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan pada penelitian iniadalah:H5. Jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Udayana.

6.Pengaruh Empati (Emphaty) Terhadap Kepuasan Konsumen

Empati yaitu kemampuan dari pihak perusahaan untuk memberikan perhatianperibadi, penciptaan hubungan yang baik serta memahami kebutuhanpelanggan.Adanya rasa empati dari pihak perusahaan merupakan alat utama dalammemenuhi harapan konsumen untuk diperlakukan secara istimewa tersebut.Dengan demikian perhatian dari pihak pengelola perusahaan dalam melayanikonsumen merupakan nilai lebih bagi konsumen, hal ini akan menambah kepuasankonsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh pihak perusahaan.Semakin baik persepsi konsumen terhadap empati maka kepuasan konsumen jugaakan semakin meningkat, dimana hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukanoleh Anber dan Shiren (2011), Arief dan Yahya (2010) dan Gloria (2010).Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalahmaka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah:H6. Empati berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomidan Bisnis Universitas Udayana.

BAB IIIMETODE PENELITIAN

3.1. Lokasi dan Waktu PenelitianTempat : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana Kampus BukitJimbaran dan Kampus Sudirman, Denpasar.

Waktu : September 2015 - Nopember 2015

3.2. Rancangan PenelitianRancangan penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif cross sectional.

3.3. PopulasiPopulasi pada penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Udayana pada periode September 2015 - Nopember 2015

3.4. SampelBesar sampel mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayanadihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

Keterangan :

n = Besar sampel q= 1- p ( 0,804)

Z = 1,96 (=0,05) d= penyimpangan absolut (10%)p = Perkiraan proporsi mahasiswa

Perhitungan sampel mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayanadiperoleh hasil 99,34 orang dibulatkan menjadi 99 orang.

3.5. Cara Pengambilan SampelPengambilan sampel dilakukan dengan teknik menggunakan metode

Purposive Sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangantertentu, dalam penelitian ini yg menjadi pertimbangan adalah mahasiswaFakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Metode pengumpulan datayang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner. Selanjutnya dipilihmahasiswa yang akan dijadikan sampel dengan cara acak sistematis, hinggamemperoleh jumlah sampel yang diperlukan. Bila jumlah sampel tidakmencukupi atau tidak bisa diambil datanya maka akan disubstitusi dengansampel yang tidak terpilih dari random tersebut.

KepuasanMahasiswa

(Y)

bukti fisik (X1)keandalan (X2)daya tanggap (X3)jaminan (X4)empati (X5)

Tabel 3.1Distribusi Sampel Menurut Angkatan

No. Angkatan ( tahun ) Jumlah Orang Persentase

1. 2012 33 33.33

2. 2013 33 33.333. 2014 33 33.33

Jumlah 99 100,00Tabel 3.2

Distribusi Sampel Menurut JurusanNo. Jurusan Jumlah

Orang Persentase1. Manajemen 33 33.332. Akuntansi 33 33.333. Ekonomi Pembangunan 33 33.33

Jumlah 99 100,00Tabel 3.3

Distribusi Sampel Menurut Program StudiNo. Program Studi Jumlah

Orang Persentase1. Reguler 33 332. Ekstensi 33 333. Diploma 33 33

Jumlah 99 100,003.6. Identifikasi Variabel Penelitian

a. bukti fisik (X1)

b. keandalan (X2)

c. daya tanggap (X3)

d. jaminan (X4)

e. empati (X5)

f. kepuasan mahasiswa (Y)

3.7. Definisi Operasional VariabelVariabel yang diteliti dapat didefinisikan sebagai berikut:

1.Variabel bebas (independent), yang terdiri dari:1) Bukti Fisik (X1)

Bukti fisik merupakan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, danpenampilan dengan indikator sebagai berikut:

a) Kondisi lingkunganb) Kondisi kelasc) Penampilan dan kerapian pegawai

2) Keandalan (X2)Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yangdijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan dengan indikatorsebagai berikut :

a) Kemampuan pegawai melayanimahasiswa

b) Kecepatan melayani mahasiswac) Pemberian informasi kepada mahasiswa

3) Daya Tanggap (X3)Daya tanggap merupakan keinginan para pegawai untuk membantukonsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap denganindikator sebagai berikut:

a) Ketanggapan pegawai dalam pelayanan

b) Kesiapan membantu mahasiswac) Kesabaran melayani mahasiswa

4) Jaminan (X4)Jaminan merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanandan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh pegawai denganindikator :

a) Keterampilan Pegawaib) Pelayanan yang ramahc) Pegawai ikut menjaga kebersihan

5) Empati (X5)Empati merupakan sikap kepedulian yang dilakukan pegawai denganmemberikan perhatian yang lebih kepada mahasiswa dengan indikatorsebagai berikut:

a) Perhatian pegawai kepadamahasiswa

b) Mengutamakan kepentinganmahasiswa

c) Komunikasi yang baik denganmahasiswa

2.Variabel terikat (dependent), yaitu Kepuasan konsumen (Y)Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yangberasal dari perbandingan antara kinerja atau hasil suatu produk denganharapan. Tingkat kepuasan mahasiswa dapat diukur denganmembandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan denganharapannya.

3.8. Instrumen Penelitian dan Cara Pengumpulan Data

Instrumen yang digunakan pada penelitian ini adalah kuesioner yang berisipertanyaan–pertanyaan yang berkaitan dengan bukti fisik, keandalan, dayatanggap, jaminan, empati, kepuasan mahasiswa. Pengumpulan data dilakukandengan memberikan daftar pertanyaan (kuesioner) pada mahasiswa (responden)yang terpilih sebagai sampel dengan menggunakan kuesioner.

3.9. Teknik Analisa Data

Data yang diperoleh akan dianalisis dengan Analisis Regresi Linier Berganda.Dimulai dari data yang dikumpulkan dalam penelitian ini akan dianalisis dengan cararegresi linier berganda. Analisis ini dipakai untuk mengetahui ketergantungan suatuvariabel terikat dengan satu atau lebih variabel bebas.Dalam analisis dibantudengan program computer statistic pacage of social scince (SPSS). Untuk mengujihipotesis yang diungkapkan dalam penelitian ini, maka langkah yang digunakanadalah sebagai berikut:

1) Uji Regresi Serempak (F-test)2) Uji Regresi Parsial (t-test)3) Uji Standarized Coefisient Beta4) Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

residual dari model regresi yang dibuat berdistribusinormal atau tidak dengan Uji Multikolinieritas dan UjiHeterokedastisitas

3.10. Pembiayaan

Rekapitulasi biaya penelitian terdiri dari:

No Jenis Pengeluaran Jumlah Hargasatuan

(Rp)

Harga Total(Rp)

1. Bahan dan Peralatan Penelitian- Kertas HVS A4- ATK- Tinta printer- Pengumpulan data

4 rim2 set1 set100sampel

75.000,-

200.000,-500.000,-

50.000,-

300.000,-400.000,-500.000,-

5.000.000,-2. Pengadaan Proposan dan Laporan Penelitian 20 exp 40.000,- 800.000,- Jumlah Total 7.500.000.

3.11. Jadwal Pelaksanaan

JADWALKEGIATAN

September 2015 Oktober 2015 Nopember 2015

I II III IV I II III IV I II III IV1.

SurveyawaluntukPersiapanPenelitian

2.Perbaikanusulanpenelitian

3.PembuatanInstrumenpenelitian

4.Pengumpulan data

5.Analisa data

6.Penyusunanlaporanpenelitian

7.Penyerahanlaporanpenelitian

BAB IVHASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Karakteristik Responden

Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap mahasiswa Fakultas Ekonomi danBisnis Universitas Udayana, dapat diketahui gambaran tentang karakteristik respondenyang meliputi empat aspek, yaitu jenis kelamin, angkatan, program studi dan jurusanresponden.

1. Jeniskelamin

Tabel 4.1. Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Orang Persentase 1. Laki - laki 43 43 2. Perempuan 56 56

Jumlah 99 100 Sumber : Data diolah

Sebagian besar responden perempuan dengan persentase 56 persen. Hal inimenunjukkan bahwa, sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Udayana adalah perempuan. Ini mengindikasi bahwa pengambilanresponden sesuai dengan populasi nyata yaitu sebagian besar mahasiswa FakultasEkonomi dan Bisnis Universitas Udayana adalah berjenis kelamin perempuan.

2.Angkatan

Tabel 4.2. Distribusi Responden Menurut Angkatan

No. Angkatan ( tahun ) Jumlah

Orang Persentase

1. 2012 25 25

2. 2013 51 52

3. 2014 23 23

Jumlah 99 100,00

Sumber : Data diolah

Responden sebagian besar responden adalah mahasiswa angkatan 2013dengan persentase 52 persen. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswaangkatan 2013 dan mengambil perkuliahan dengan SKS penuh di Fakultas Ekonomidan Bisnis Universitas Udayana.

3. Program Studi Tabel 4.3. Distribusi Responden Menurut Program Studi

No. Program Studi Jumlah

Orang Persentase

1. Reguler 33 33

2. Ekstensi 33 33

3. Diploma 33 33

Jumlah 99 100,00

Sumber : Data diolah

Dapat dilihat bahwa distribusi responden sudah sesuai dengan proporsi sampel yangdirencanakan yaitu berjumlah 33 responden di masing masing program studi yang ada..Hal ini menunjukkan bahwa sudah sesuainya dalam proses penyebaran kuesioner diFakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

4. JurusanTabel 4.4. Distribusi Responden Menurut Jurusan

No. Jurusan Jumlah

Orang Persentase

1. Manajemen 30 30

2. Akuntansi 30 30

3. Ekonomi Pembangunan 25 26

4. Diploma 24 24

Jumlah 99 100,00

Sumber : Data diolah Sebagian besar responden responden yaitu responden mahasiswa jurusan

manajemen dam akuntansi dengan persentase 30 persen. Hal ini menunjukkan bahwa,sebagian besar mahasiswa jurusan manajemen dan akuntansi ditemukan dalampenyebaran kuesioner di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

5. Indeks Prestasi Kumulatif (IPK)Tabel 4.5. Distribusi Responden Menurut IPK

No. IPK Jumlah

Orang Persentase

1. < 3.00 29 29

2. 3.00 -3.50 61 62

3. >3.50 9 9

Jumlah 100 100,00

Sumber : Data diolah Sebagian besar responden responden yaitu responden mahasiswa dengan

indeks prestasi (IPK) 3.00 – 3.50 dengan persentase 62 persen. Hal ini menunjukkanbahwa, sebagian besar mahasiswa dengan IPK 3.00 – 3.50 masih banyak ditemukandalam proses penyebaran kuesioner di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UniversitasUdayana.

4.2. Pengujian Instrumen Penelitian

1. Uji validitas

Tinggi rendahnya validitas menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidakmenyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Suatu kuesionerdikatakan valid jika tiap butir pernyataan mampu mengungkapkan sesuatu yang akandiukur oleh kuesioner. Pengujian validitas tiap butir menggunakan analisis item. Syaratminimum suatu kuisioner untuk memenuhi validitas adalah jika korelasi antara butirdengan skor total tersebut positif dan nilainya lebih besar dari 0,30. Uji validitas dapatditunjukkan pada tabel berikut:

Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas

No. Variabel Item PearsonProduct Keterangan

Pernyataan Moment

1 Kepuasan (Y) Y.1 0,936 Valid

  Y.2 0,880 Valid

  Y.3 0,914 Valid

Bukti fisik (X1) X1.1 0,946 Valid

2 X1.2 0,927 Valid

X1.3 0,947 Valid

3 Keandalan (X2) X2.1 0,918 Valid

  X2.2 0,953 Valid

X2.3 0,950 Valid

4 Daya tanggap

(X3)  X3.1 0,918 Valid

  X3.2 0,953 Valid

X3.2 0,950 Valid

5 Jaminan (X4) X4.1 0,919 Valid

X4.2 0,953 Valid

X4.3 0,910 Valid

6 Empati (X5) X5.1 0,946 Valid

X5.2 0,932 Valid

X5.3 0,952 Valid

Sumber : data diolah Instrumen tabel 4.6 pada setiap variabel menunjukan skor total diatas 0,30

sehingga dapat dinyatakan bahwa, seluruh butir pertanyaan dalam instrumen penelitianini adalah valid dan layak digunakan sebagai alat ukur tingkat kepuasan mahasiswa(konsumen). 2) Uji reliabilitas

Adapun hasil dari uji realibilitas dapat ditunjukkan pada tabel 4.7 berikut:Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas

No. Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

1. Kepuasan (Y) 0,894 Reliabel

2. Bukti fisik (X1) 0,932 Reliabel

3. Keandalan (X2) 0,931 Reliabel

4. Daya tanggap (X3) 0,918 Reliabel

5 Jaminan (X4)

0,938 Reliabel

6 Empati (X5) 0,848 Reliabel

Sumber : data diolah

Nilai Cronbach’s Alpha untuk setiap variabel lebih besar dari 0,6. Sehingga,seluruh variabel telah memenuhi syarat reliabilitas dan dapat digunakan untukmelakukan penelitian ini dalam mengukur tingkat kepuasan mahasiswa (konsumen)dari segi kualitas yang diberikan.

4.3 Deskripsi data penelitian

Teknik pengumpulan data primer dilakukan melalui kuisioner yang digunakanuntuk penelitian ini, yang terdiri atas pernyataan yang dibuat berdasarkan masing-masing variabel, yaitu: variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan danempati beserta tingkat kepuasan. Berikut adalah deskripsi data dari masing-masingvariabel yang diperoleh pada penelitian ini:

1. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel kepuasan dapatdijelaskan sebagai berikut.

a) Dari pernyataan “puas dengan pelayanan pegawai”,sebanyak 12 orang dengan persentase 12 persenmenjawab sangat tidak setuju, 46 orang denganpersentase 46 persen menjawab tidak setuju, 34orang dengan persentase 34 persen menjawabsetuju. Dengan hasil ini berarti bahwa: secara garisbesar mahasiswa (konsumen) merasa kurang puaskarena mendapatkan pelayanan yang tidak sesuaidengan harapan.

b) Dari pernyataan “puas terhadap fasilitas kampus”,sebanyak 20 orang dengan persentase 20 persenmenjawab tidak setuju, 59 orang dengan persentase59 persen menjawab setuju, 11 orang denganpersentase 11 persen menjawab sangat setuju. Iniberarti bahwa secara umum mahasiswa (konsumen)Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayanamerasa puas mendapatkan fasilitas yang sesuaidengan harapan.

c) Dari pernyataan “puas terhadap pelayanan informasi”,sebanyak 32 orang dengan persentase 32 persenmenjawab tidak setuju, 49 orang dengan persentase

49 persen menjawab setuju, 8 orang denganpersentase 8 persen menjawab sangat setuju. Secaraumum mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi danBisnis Universitas Udayana merasa puas terhadappelayanan penyediaan informasi.

2. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel bukti fisik dapat dijelaskansebagai berikut.

a) Dari pernyataan “kondisi lingkungan kampus bersih”,sebanyak 33 orang dengan persentase 33 persen menjawabtidak setuju, 51 orang dengan persentase 51 persenmenjawab setuju, 6 orang dengan persentase 6 persenmenjawab sangat setuju. Berarti bahwa, secara umum

mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis UniversitasUdayana sangat puas dengan lingkungan kampus yangbersih melalui ‘cleaning service’ (jasa kebersihan) yangmempertahankan standar kebersihan kampus.

b) Dari pernyataan “kondisi ruangan kelas nyaman”, sebanyak20 orang dengan persentase 20 persen menjawab tidaksetuju, 62 orang dengan persentase 62 persen menjawabsetuju, 7 orang dengan persentase 7 persen menjawabsangat setuju. Jadi secara umum mahasiswa (konsumen)Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana merasa puas dengan kondisi ruangan kelas yang nyaman (memilikiAC, jumlah kursi dan meja yang dibutuhkan memadai,tingkat keterangan kelas sudah memadai)

c) Dari pernyataan “penampilan pegawai rapi dan bersih”,sebanyak 11 orang dengan persentase 11 persen menjawabtidak setuju, 74 orang dengan persentase 74 persenmenjawab setuju, 6 orang dengan persentase 6 persenmenjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa, secaraumum mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Udayana merasa puas dengan penampilanpegawai yang seragam dan bisa menunjukanprofesionalitas.

3. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel keandalan dapatdijelaskan sebagai berikut.

a) Dari pernyataan “mampu melayani mahasiswadengan baik”, sebanyak 28 orang dengan persentase28 persen menjawab tidak setuju, 46 orang denganpersentase 46 persen menjawab setuju dan sebanyak8 orang yang menjawab sangat setuju denganpresentase 8 persen. Hal ini berarti bahwa, secaraumum pelayanan mahasiswa (konsumen) FakultasEkonomi dan Bisnis Universitas Udayana sudah baikakan tetapi masih banyak ruang gerak untukperubahan dan peningkatan kualitas pelayanan.

b) Dari pernyataan “memberikan pelayanan dengancepat”, 37 orang dengan persentase 37 persenmenjawab tidak setuju, sebanyak 49 orang atau 49persen menjawab setuju dan 2 orang atau 2 persenmenjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa,secara umum mahasiswa (konsumen) FakultasEkonomi dan Bisnis Universitas Udayanamendapatkan pelayanan yang cepat (sesuai dengan

harapan waktu yang dibutuhkan dalam melayanikonsumen)

c) Dari pernyataan “memberikan informasi yang jelas”, 39 orang dengan persentase 39 persen menjawabtidak setuju, sebanyak 41 orang atau 41 persenmenjawab setuju dan 7 orang atau 7 persenmenjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa,secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi danBisnis Universitas Udayana mendapatkan informasiyang jelas (sudah memberikan penjelasan sesuaidengan ‘Standard Operating Procedure’ (SOP), akantetapi tetap perlu di evaluasi untuk meningkatkankualitas).

4. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel daya tanggap dapatdijelaskan sebagai berikut.

a) Dari pernyataan “pegawai cepat merespon”, sebanyak 38orang dengan persentase 38 persen menjawab tidak setuju,44 orang dengan persentase 44 persen menjawab setujudan sebanyak 4 orang atau 4 persen menjawab sangat. Halini berarti bahwa, secara umum mahasiswa FakultasEkonomi dan Bisnis Universitas Udayana sudah mendapatrespon yang baik dari pegawai, ini menunjukan bahwamasih bisa dilakukan peningkatan kualitas pelayanan danmerespon pihak mahasiswa (konsumen).

b) Dari pernyataan “pegawai sigap membantu”, sebanyak 34orang dengan persentase 34 persen menjawab tidak setuju,45 orang dengan persentase 45 persen menjawabsetuju,dan sebanyak 8 orang atau 8 persen menjawabsangat setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umummahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis UniversitasUdayana menilai kesigapan pegawai adalah baik. Dari inipihak pegawai dalam pelayanan harus melakukanpeningkatan kesigapan terhadap pelayanan mahasiswauntuk meningkatkan kualitas.

c) Dari pernyataan “pegawai sabar dalam membantu”, sebanyak 38 orang dengan persentase 38 persen menjawabtidak setuju, 38 orang dengan persentase 38 persenmenjawab setuju,dan sebanyak 13 orang atau 13 persenmenjawab sangat tidak setuju. Hal ini berarti bahwa, secaraumum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis UniversitasUdayana menilai kesabaran pegawai adalah kurang baik. Diopsi ini pegawai harus melakukan pembenahan yang sangatsignifikan untuk meningkatkan tingkat kesabaran masing-masing pegawai dalam pemberian pelayanan prima kepadapihak mahasiswa (konsumen).

5. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel jaminan dapat dijelaskansebagai berikut.

a) Dari pernyataan “karyawan terampil dalam melayanimahasiswa”, sebanyak 37 orang dengan persentase 37persen menjawab tidak setuju, 50 orang dengan persentase50 persen menjawab setuju. Hal ini berarti bahwa, secaraumum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis UniversitasUdayana menilai keterampilan pegawai dalam melayanimahasiswa (konsumen) sudah baik. Oleh karena itu perlu

tetap ditingkatkan keterampilan dalam menghadapimahasiswa (konsumen).

b) Dari pernyataan “pegawai bersikap ramah dalam melayanimahasiswa”, sebanyak 41 orang dengan persentase 41persen menjawab tidak setuju, 43 orang dengan persentase43 persen menjawab setuju,dan sebanyak 6 orang atau 6persen menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa,secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Udayana menilai pegawai adalah ramah. Tingkatkeramahan sudah bisa dikategiorikan memuaskan, akantetapi perlu di tingkatkan dan di standarisasi caramenghadapi mahasiswa dengan ramah untuk pencapaiankepuasan prima.

c) Dari pernyataan “pegawai ikut menjaga kebersihankampus”, sebanyak 25 orang dengan persentase 25 persenmenjawab tidak setuju, 59 orang dengan persentase 59persen menjawab setuju,dan sebanyak 11 orang atau 11persen menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa,secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Udayana menilai pegawai sudah ikut menjagakebersihan kampus. Ini menunjukan bahwa pegawai, dosendan mahasiswa (konsumen) harus sama-sama menjagadalam memberi contoh standar kebersihan.

6. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel empati dapat dijelaskansebagai berikut.

a) Dari pernyataan “perhatian memberikan perhatian yangbaik”, sebanyak 10 orang dengan persentase 10 persenmenjawab sangat tidak setuju, 34 orang dengan persentase34 persen menjawab tidak setuju, dan 50 orang denganpersentase 50 persen menjawab setuju. Hal ini berartibahwa, secara umum mahasiswa menilai perhatian pegawaiadalah relatif baik.

b) Dari pernyataan “pegawai lebih mementingkan pelayanan”, sebanyak 32 orang dengan persentase 32 persen menjawabtidak setuju, dan 52 orang dengan persentase 52 persenmenjawab setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umumpegawai cukup mementingkan mahasiswa. Ini merupakankontak personal yang bisa menumbuhkan standar kualitasprima terhadap pelayanan yang diberikan oleh institusi.

c) Dari pernyataan “pegawai menjalin komunikasi yang baik”, sebanyak 34 orang dengan persentase 34 persen menjawabtidak setuju, dan 52 orang dengan persentase 52 persenmenjawab setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umummahasiswa menilai pegawai baik dalam menjalinkomunikasi. Akan tetapi masih banyak kesempatan untukperbaikan supaya bisa menjalin komunikasi yang efektif danefisien.

4.4. Hasil Analisis Data1.Uji asumsi klasik a).Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah suatu data berdistribusi normal atautidak. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan statistik Kolmogorov-Smirnov.Dengan nilai Asymp. Sig. 0,403 yang lebih besar dari alpha 5 persen maka, dapat

dinyatakan bahwa model uji telah memenuhi syarat normalitas data. 2.Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas dilakukan untuk menguji ada atau tidaknya hubungan yanglinier (multikolinearitas) antara variabel bebas (independent) satu dengan variabelbebas yang lain. Hasil dari uji multikolinieritas ditunjukkan pada tabel 4.8 berikut

Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinearitas

No. Variabel Tolerance VIF

1. Bukti fisik ( X1 ) 0,825 1,211

2. Keandalan ( X2 ) 0,971 1,029

3. Daya tanggap kerja ( X3 ) 0,825 1,212

4 Jaminan (X4) 0,891 1,122

5 Empati (X5) 0,829 1,207

Sumber : data diolah Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat nilai tolerance variabel bebas lebih besar dari

0,1 sedangkan, nilai VIF kurang dari 10. Sehingga model uji tidak terdeteksimultikolinearitas.3) Uji Heterokedastisitas

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas digunakan model glejzer.Model ini dilakukan dengan meregresikan nilai absolut dengan variabel bebas. Ujiheterokedastisitas ini dapat ditunjukkan pada tabel 4.9 berikut

Tabel 4.9 Hasil Uji Heterokedastisitas

No. Variabel thitung Sig.

1. Bukti fisik ( X1 ) -0,0495 0,622

2. Keandalan ( X2 ) -0,507 0,613

3. Daya tanggap kerja ( X3 ) -0,717 0,475

4 Jaminan (X4) -1,901 0,600

5 Empati(X5) -0,514 0,608

Sumber : data diolah Seluruh variabel bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap nilai variabel

terikatnya dimana nilai signifikansinya lebih besar dari alpha 5 persen. Jadi dapatdinyatakan bahwa, model uji terbebas dari kasus heterokedastisitas. 4.Uji regresi simultan ( F-test )

Tabel 4.10

Uji regresi simultanF-test) dilakukan untuk menguji hipotesis pertama yangmenyatakan bahwa bukti fisik (X1), keandalan (X2),daya tanggap (X3),jaminan (X4),danempati (X5)secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y) mahasiswa(konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Berdasarkan hasil uji F,nilai signifikansi lebih kecil dari 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa bukti fisik,keandalan,daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikanterhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 5.Uji regresi parsial

Tabel 4.11Hasil Regresi Parsial

Model StandardizedCoefficients B

Sig

(Constant)Bukti fisikKeandalanDaya tanggapJaminanEmpati

.000

.188

.166

.269

.169

.257

1.0000.0030.0320.0080.0250.004

Sumber: data diolah

Dengan melakukan Uji regresi parsial tujuan nya untuk menguji hipotesis yang keduayang menyatakan bahwa bukti fisik (X1), keandalan (X2),daya tanggap kerja(X3),jaminan (X4), empati(X5)secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan(Y) mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana adalahsebagai berikut: 6.Pengujian Hipotesisa)Pengaruh Bukti Fisik (X1) Terhadap Kepuasan (Y)

Ho : ßi = 0, berarti bukti fisik secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadapkepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Hi : ßi [> 0, berarti bukti fisik secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasanmahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

Berdasarkan hasil uji t terhadap variabel bukti fisik (X1) menunjukkan nilaisignifikansi lebih kecil dari 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa, bukti fisik secaraparsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi danBisnis Universitas Udayana. Semakin baik persepsi mahasiswa terhadap buktilangsung terhadap kepuasan mahasiswa.b)Pengaruh Keandalan (X2) Terhadap Kepuasan (Y)

Ho : ßi = 0, berarti keandalan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadapkepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Hi : ßi [Symbol] 0,berarti keandalan secara parsial berpengaruh signifikan terhadapkepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

Berdasarkan hasil uji t terhadap variabel keandalan (X2) menunjukkan nilaisignifikan lebih kecil dari 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa, keandalan secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Udayana. Keandalan merupakan dimensi yang menunjukan kemampuanuntuk memberikan pelayanan yang akurat, andal dan dapat dipercaya dalammemberikan pelayanan yang memuaskan. Faktor keandalan perlu diperhatikan karenasemakin bagus dalam meliputi ketepatan dari pelayanan yang sesuai dengan yangdijanjikan (expected) dan kemampuan (ability) dalam memberikan pelayanan yangstandar prima. c). Pengaruh Daya Tanggap (X3) Terhadap Kepuasan (Y)

Ho : ßi = 0, berarti daya tanggap secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadapkepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Hi : ßi [Symbol] 0,berarti daya tanggap secara parsial berpengaruh signifikanterhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

Berdasarkan hasil uji t terhadap variabel daya tanggap (X3) menunjukkan nilaisignifikan lebih kecil dari 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa, daya tanggap secaraparsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa (konsumen) FakultasEkonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Daya tanggap yaitu kesediaan dankemampuan untuk menanggapi dan melakukan sesuatu yang diinginkan dandibutuhkan seperti memberikan pelayanan dengan cepat serta mendengar danmengatasi keluhan yang diajukan, supaya bisa menunjukan peningkatan terhadappelayanan yang diberikan institusi. Daya tanggap yang tinggi akan memberikan rasakepercayaan kepada mahasiswa bahwa mereka akan selalu merasa diperhatikan dandiberikan apa sesuai dengan yang diharapkan. d)Pengaruh Jaminan (X4) Terhadap Kepuasan (Y)

Ho : ßi = 0, berarti jaminan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Hi : ßi = 0,berarti jaminan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasanmahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

Berdasarkan hasil uji t terhadap variabel jaminan (X4) menunjukkan nilai signifikanlebih kecil dari0.05 maka dapat disimpulkan bahwa, jaminan secara parsialberpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Udayana. Jaminan yaitu tingkat keyakinan serta pengetahuan dan keahlianyang dapat memberikan suatu kepercayaan kepada mahasiswa yang bisameningkatkan loyalitas. Adanya jaminan bahwa mahasiswa yang datang akan dilayanidengan prima melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pihak mahasiswa. Jaminanmempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa yang bisameningkatkan standar kualitas dan berpengaruh terhadap loyalitas. e)Pengaruh Empati (X5) Terhadap Kepuasan (Y)

Ho : ßi = 0, berarti empati secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadapkepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Hi : ßi = 0,berarti empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasanmahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Berdasarkan hasil uji t terhadap variabel empati (X5) menunjukkan nilai signifikan lebihkecil dari 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa, empati secara parsial berpengaruhsignifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis UniversitasUdayana. Empati merupakan kemampuan untuk memberikan perhatian pribadi,penciptaan hubungan yang baik serta memahami kebutuhan mahasiswa (konsumen)melalui pendekatan ‘personal contact’ (kontak personal). Adanya rasa empati dari pihakpegawai merupakan alat utama dalam memenuhi atau melebihi harapan mahasiswa untuk memiliki perasaan yang diperlakukan secara istimewa yang bisa meningkatkanrasa kepuasan dirasa secara pribadi.

7. Uji Standardized coefficients betaStandardized Coefficients Beta dilakukan dengan tujuan untuk menjawab

hipotesis ketiga, yaitu untuk menentukan variabel bebas yang berpengaruh dominan

terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini, variabel bebasnya adalah bukti fisik,keandalan,daya tanggap, jaminan dan empati, variabel terikatnya adalah tingkatkepuasan. Hasil Standardized Coefficients Beta dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut.

Tabel 4.12 Hasil Standardized Coefficients Beta

No. Variabel Standardized Coefficients Beta

1. Bukti fisik 0,063

2. Keandalan 0,097

3. Daya tanggap 0,146

4 Jaminan 0,327

5 Empati 0,093

Sumber : data diolah Perhitungan analisis standardized coefficients beta adalah untuk variabel bukti

fisik (X1) memiliki nilai koefisien beta sebesar 0,063, variabel keandalan (X2) sebesar0,097, variabel daya tanggap (X3) sebesar 0,146, variabel jaminan (X4) sebesar0,327,dan variabel empati (X5) sebesar 0,093 . Jadi dapat disimpulkan bahwa, variabeljaminan (X4) adalah variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan (Y)mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana karenamemiliki nilai standardized coefficients beta yang tertinggi dan menempati rankingpertama, jika dibandingkan dengan variabel bebas lainnya. Pihak mahasiswa(konsumen) akan sering membandingkan apa yang mereka harapkan untuk diterimadengan pelayanan mereka terima secara riil. Ini merupakan indikator pengukuranterhadap tingkat kepuasan yang diterima oleh pihak mahasiswa (konsumen). Sehinggadapat dikatakan bahwa kualitas layanan prima yang harus meliputi bukti fisik,keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan akan berpengaruhsecara signifikan terhadap tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Udayana.

4.5. Pembahasan Hipotesis Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan, kajian pustaka dan pembahasanpenelitian sebelumnya dapat dirumuskan rumusan hipotesis sebagai berikut;

1.Pengaruh Kualitas Layanan terhadap KepuasanBerdasarkan hasil penelitian terhadap pengujian hipotesis, ditemukan bahwa

kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Sedanadengan yang dipaparkan Lovelock and Wright (2007 : 96 ), kualitas layanan dankepuasan konsumen adalah konsep yang berhubungan, banyak peneliti yakinbahwa persepsi konsumen tentang kualitas didasarkan pada evaluasi kognitif jangkapanjang terhadap penyerahan jasa organisasi. Sehingga dapat dikatakan bahwakualitas layanan yang meliputi bukti langsung, keandalan,daya tanggap, jaminandan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswaFakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

2.Pengaruh Bukti Fisik ( Tangibles) Terhadap Kepuasan Konsumen

Bukti langsung merupakan demensi yang dapat dilihat dan diamati secaralangsung oleh konsumen.Bukti langsung mempunyai pengaruh positif dan signifikanterhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap buktilangsung maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Penelitian Rina(2009), Arya (2008) dan Seguro (2008) menyebutkan bahwa variable bukti langsungberpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan kajian teoritis,kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukanpada penelitian ini adalah:H2. Bukti langsung berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

3.Pengaruh Keandalan ( Reliability ) Terhadap Kepuasan Konsumen

Keandalan merupakan dimensi yang menunjukan kemampuan perusahaanuntuk memberikan pelayanan yang akurat, andal dan dapat dipercaya dalammemberikan pelayanan yang memuaskan.Faktor keandalan perlu diperhatikankarena semakin handal suatu perusahaan yang meliputi ketepatan dari pelayananyang sesuai dengan yang dijanjikan dan kemampuan dalam memberikan pelayanandapat membuat konsumen yang setia. Keandalan memiliki hubungan yang positifdengan kepuasan konsumen, dimana hasil ini sesuai dengan penelitian yangdilakukan oleh Samuel dan Foejiwati (2005) dan Setiawan (2005). Berdasarkankajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesisyang diajukan pada penelitian ini adalah:H3. Keandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

4.Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) Terhadap Kepuasan Konsumen

Daya tanggap yaitu kesediaan dan kemampuan perusahaan untukmenanggapi dan melakukan sesuatu yang diinginkan dan dibutuhkan olehkonsumen seperti memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat sertamendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan. Daya tanggap yang tinggi daripihak perusahaan akan memberikan rasa kepercayaan kepada konsumen bahwamereka akan selalu tertolong karena pihak perusahaan dapat menanggapi semuakeluhan konsumen dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap memiliki hubunganyang positif dengan kepuasan konsumen, dimana hasil ini sesuai dengan penelitianyang dilakukan Syahlan (2007) dan Natalisa (2007). Berdasarkan kajian teoritis,kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan

pada penelitian ini adalah:H4. Daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

5. Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan Konsumen

Jaminan yaitu tingkat keyakinan serta pengetahuan dan keahlian darikaryawan yang dapat memberikan suatu kepercayaan kepada diri konsumen.Adanya jaminan bahwa konsumen yang datang akan dilayani secara baikoleh pihakperusahaan, akan memberikan rasa aman dan percaya kepada konsumen,sehingga rasa aman pada konsumen akanbertambah. Dengan demikiankepercayaan konsumen juga akan bertambah. Jaminan mempunyai pengaruh positifdan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumenterhadap jaminan maka kepuasan konsumen juga akan semakin meningkat, dimanahasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Barbara dan Rojsek (2010), Emydan Tony (2008) dan Jakuso (2010). Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitiansebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan pada penelitian iniadalah:H5. Jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Udayana.

6.Pengaruh Empati (Emphaty) Terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil penelitian terhadap pengujian hipotesis, ditemukan bahwaiklim psikologis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan kerjakaryawan. Empati yaitu kemampuan dari pihak perusahaan untuk memberikanperhatian peribadi, penciptaan hubungan yang baik serta memahami kebutuhanpelanggan.Adanya rasa empati dari pihak perusahaan merupakan alat utama dalammemenuhi harapan konsumen untuk diperlakukan secara istimewa tersebut.Dengan demikian perhatian dari pihak pengelola perusahaan dalam melayanikonsumen merupakan nilai lebih bagi konsumen, hal ini akan menambah kepuasankonsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh pihak perusahaan.Semakin baik persepsi konsumen terhadap empati maka kepuasan konsumen juga

akan semakin meningkat, dimana hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukanoleh Anber dan Shiren (2011), Arief dan Yahya (2010) dan Gloria (2010).Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalahmaka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah:H6. Empati berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomidan Bisnis Universitas Udayana.

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan maka dapat disimpulkan bahwa:

1. Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultanberpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomidan Bisnis Universitas Udayana.

2. Bukti fisik, keandalan,daya tanggap, jaminan dan empati secara parsialberpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomidan Bisnis Universitas Udayana.

3. Jaminan merupakan variabel bebas yang berpengaruh dominan terhadapvariabel terikat, yaitu kepuasan mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomidan Bisnis Universitas Udayana. Ini merupakan hal paling signifikan bagi

pihak mahasiswa bahwa pelayanan yang mereka terima sesuai denganharapan dan kebutuhan masing-masing mahasiswa (konsumen).

5.2.Saran Berdasarkan simpulan di atas dapat diberikan saran adalah sebagai berikut.

1. Kesigapan dan kehandalan pegawai harus tetap ditingkatkan supayatetap bisa meningkatkan kepuasan mahasiswa karena bisa membantudalam meningkatkan loyalitas yang akan membawakan hasil secara tidaklangsung melalui asumsi ‘word of mouth’ yang bersifat positif terhadapcitra Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana terhadap calon-calon mahasiswa.

2. Perlu ditingkatkan aspek kebersihan menyangkut semua pihak yaitucivitas akademika. Pegawai, dosen dan mahasiswa harus bisamemberikan contoh yang positif terhadap kebersihan supaya bisameningkatkan daya tarik bukti fisik Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Udayana.

3. Perlu dimaksimalkan pemberdayaan satpam dalam mengatur keamananbeserta keteraturan di areal Fakultas Ekonomi dan Bisnis UniversitasUdayana.

4. Pegawai perlu meningkatkan kecepatan dan segi tanggap dalam prosespelayanan prima ‘service excellence standar’ yang diberikan kepada pihakmahasiswa, sehingga dapat terpenuhi kebutuhan dan keinginannya yangbisa menjadi indikator tingkat kepuasan mahasiswa (konsumen) FakultasEkonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

5. Diperlukan adanya standar pelayanan (SPO) pegawai sehinggamahasiswa tetap mendapatkan prioritas utama melalui pendekatanpersonal (personal contact) yang bisa berkorelasi terhadap peningkatancalon-calon mahasiswa yang mendengarkan bahwa Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Udayana memberikan semua yang dinginkan dandiharapkan bila mengkonsumsi jasa yang diberikan oleh semua pihak didalam institusi.

DAFTAR PUSTAKA

Agyapong, Gloria K.Q. 2011. The Effect of Service Quality on Customer

Satisfaction in the Utility Industry – A Case of Vodafone

(Ghana).International Journal of Business and Manajement, 6(5): h:203-210.

Ahmed, Ishfag, dan Muhammad Musarrat Nawaz. 2010. Impact of Service

Quality on Customers Satisfaction: Empirical evidence from telecomsector of Pakistan. Interdisciplinary Journal Of Contemporary Research In

Business, 1(12): h:98-114.

Anber Abraheem Shlash Mohammad dan ShireenYaseen Mohammad

Alhamadani. 2011. Service Quality Perspectives and CustomerSatisfaction in Commercial Banks Working in Jordan. Middle EasternFinance and Economics, ISSN:1450-2889, Issue 14,h:61-73.

Arief, Mohammad dan A. Yahya Suryawinata.2010. Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya pada LoyalitasMahasiswa Universitas Trunojoyo.Jurnal Studi Manajemen. 4(1): h:1-12.

Arief.Mts, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, Bagaimana Mengelola

Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan, Penerbit BayumediaPublishing, Malang, 2007.

Ariyanti, Maya, Tendi Haruman, Iwan Ridwansyah dan Stevanus Adree. 2006.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan MahasiswaUniversitasWidyatama. Jurnal Bisnis, Manajemen dan Ekonomi, 7(3): h:873-887.

Arya Paramarta Wayan.2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar. Forum Manajemen,6(2): h:1-14.

Barbara Culiberg dan Ica Rojsek.2010. Identifying Service Quality Dimensions

As Antecedents To Costumer Statisfaction In Retail Banking. Economicand Business Review, 12(3): h:151-166.

CAO Canming dan CHEN Jianjun.2011. “An Empirical Analysis of the

Relationship Among the Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty of High Speed Railway Based on Strctural Equation

Model”. Canadian Social Science, 7(4): h:45-63.

Dwiwinarsih, Rina. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan

Bakmi Aisy Di Depok. Jurnal Ekonomi Manajemen, Oktober, 2009

Gocek, Ikilem, Senem Kursun dan Yesim Iridag Beceren. 2007. The Perception

of Customer Satisfaction in Textile Industry According to Genders inTurkey. International Journal of Human and Social Sciences, 2(6): h:341-344.

Jakouso, Katri.Sales Persons’ Work Methods Influence On Costumer

Statisfaction and Organisation Activities. Journal of Global StrategicManagement, 2010.

Kasmir, Etika Customer Service, PT Raja Grafindo, Jakarta, 2008.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller.Manajemen Pemasaran. Edisi 13.Jilid

1.Jakarta: PT Indeks, 2009.

Krishna Naik, C.N. ,Swapna Bhargavi Gantasala, Gantasala V. Prabhakar.

2010.Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction inRetailing.Europan Journal of Social Sciences, 16(2): h:231-243.

Natalisa, Diah. 2007. “Survey Kepuasan Pelanggan Program Studi Magister

Manajemen Universitas Sriwijaya”.Jurnal Manajemen danBisnisSriwijaya,2(9): h:314-327.

Ravichandran , K. , B. Tamil Mani, S. Arun Kumar, S. Prabhakaran. 2010.

Influence of Service Quality on Customer Satisfaction Application ofServqual Model. International Journal of Business and Management, 5(4): h:345-358.

Seguro,Waseso.2008.Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan: Suatu Penelitian Pada PenyediaJasa Telepon Seluler DiJawa Barat. JurnalEkonomiBisnis, 3(13): h:54-62.

Shaikh, Amjad Ali danNaveed Ur Rehman Khan.2011. Impact Of Service Quality

On Costumer Statisfaction: Evidences From The Resturant Industry In

Pakistan. Management&Marketing, 11(2): h:344-355.

Utama, Agung.2003. Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten, 1(2):h:146-158.

ZaharaSamosir, Zurni.2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

KepuasanMahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU. Jurnal StudiPerpustakaan dan Informasi, 1(1): h:134-148.

KUISIONER

ANALISIS KUALITAS KEPUASAN MAHASISWAFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA TAHUN 2015

Dengan hormat,Sehubungan dengan penelitian dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Udayana, bersama ini bermaksud mengadakan penelitian mengenai “ANALISISKUALITAS KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITASUDAYANA TAHUN 2015”. Dimohon kesediaan dan partisipasi mahasiswa agar berkenanmengisi kuisioner ini dengan lengkap, jujur, dan tanpa pengaruh dari pihak lain. Kuisioner inihanya untuk kepentingan ilmiah, dimana jaminan kerahasiaan jawaban yang diberikansepenuhnya.Atas kerjasama dan bantuan informasinya kami ucapkan terima kasih.

Denpasar, 15 Juni

2015

Peneliti

I. Identitas Responden

Nama :

NIM :Jurusan/Program :Petunjuk Pengisian : berilah tanda (√) pada jawaban yang anda pilih.

1. Jenis Kelamin : ( ) Laki-laki

: ( ) Perempuan

2. Angkatan : ( ) tahun 2014

: ( ) tahun 2013: ( ) tahun 2012

3. Program Studi : ( ) Reguler

: ( ) Ekstensi: ( ) Diploma

4. Jurusan : ( ) Manajemen

: ( ) Akuntansi: ( ) Ekonomi Pembangunan

5. IPK : ( ) Diatas 3.50

: ( ) Diatas 3.00: ( ) Dibawah 3.00

II. Petunjuk Pengisian

Pilihlah salah satu jawaban yang sesuai dengan pendapat anda dan berikanlah tanda centang(√) pada jawaban yang menurut anda paling sesuai.Berikut adalah persepsi kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis UniversitasUdayana tahun 2015

Keterangan: SS = Sangat Setuju TS = Tidak Setuju R = Ragu

S = Setuju STS = Sangat Tidak SetujuNo Uraian Pernyataan Tanggapan

A Bukti Fisik (Tangibles) STS TS R S SS1 Kondisi lingkungan kampus bersih 2 Kondisi ruangan kelas nyaman 3 Penampilan pegawai rapi dan bersih

B Keandalan (Reliability) STS TS R S SS1 Pegawai mampu melayani mahasiswa dengan baik 2 Pegawai memberikan pelayanan dengan cepat 3 Pegawai memberikan informasi yang jelas C Daya Tanggap (Responsiveness) STS TS R S SS1 Pegawai cepat merespon mahasiswa yang datang 2 Pegawai sigap dalam membantu mahasiswa 3 Pegawai sabar dalam membantu mahasiswa D Jaminan (Assurance) STS TS R S SS1 Pegawai terampil dalam melayani mahasiswa 2 Pegawai bersikap ramah dalam melayani mahasiswa

3 Pegawai ikut menjaga kebersihan kampus E Empati (Empathy) STS TS R S SS1 Pegawai memberikan perhatian yang baik kepada mahasiswa 2 Pegawai lebih mementingkan pelayanan kepada mahasiswa 3 Pegawai menjalin komunikasi yang baik dengan mahasiswa F Kepuasan mahasiswa STS TS R S SS

1 Saya puas terhadap pelayanan yang diberikan 2 Saya puas terhadap fasilitas yang ada di kampus 3 Saya puas terhadap pelayanan informasi yang diberikan.