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Les facteurs endogènes influençant le devenir du
CRM
Les facteurs exogènes influençant le devenir du CRM
Identité numérique et respect de la vie privée
Conclusion Introduction
Contentement
Satisfaction
Fidélisation
Au-delà de la satisfaction, la fidélité d’un client repose
légitimement sur la confiance.
Le CRM assure donc le développement d’une relation
de confiance personnalisée en déterminant avec
précision le potentiel de chaque client identifié, sa vie
durant.
MBA : L’essentiel du management Partie Marketing-CRM page 212
de Marc Bertonèche et Dominique Jacquet
L’identité numérique est l’ensemble des informations concerne l’internaute,
utilisée en vue de faire des opérations de transaction.
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Les facteurs endogènes influençant le devenir du
CRM
Les facteurs exogènes influençant le devenir du CRM
Identité numérique et respect de la vie privé
Conclusion Introduction
Sa logique est associée au monde d'Internet :
La première étape : l'identification de l’ordinateur relié au réseau par l’IP
La deuxième étape : la définition de l’accès par un mot de passe.
La troisième étape : l’identification d’un moyen de paiement.
L’identité numérique est une composante nécessaire de la confidentialité des
utilisateurs, ce qui incite le réseau mondial des sites web à met l’accent sur le droit du
respect de la vie privée des internautes.
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Les facteurs endogènes influençant le devenir du
CRM
Les facteurs exogènes influençant le devenir du CRM
Identité numérique et respect de la vie privé
Conclusion Introduction
La vie privée inclut des données qui peuvent être considérées comme une forme de propriété
individuelle des informations liées à la vie personnelle, incluant des coordonnées de l’identité de
l’internaute.
La modalité d’usage
Le choix de personnalisation
Le droit de modification
La sécurité des données
L’identification
La durée de conservation des données
Le degré d’intrusion constitué par l’usage de l’information
L’adoption d’un cadre légale contraignante, pour l’utilisation des données,
avec une intervention des organismes de suivi et de veille des pratiques ;
La régulation des politiques du système du respect de la vie privé par
l’intermédiaire d’organismes certificateurs ;
Définition des normes à adopter dans l’utilisation de l’information ;
L’intervention des tiers, Etat et organismes, pour l’arbitrage dans les
conflits entre l’internaute et l’entreprise.
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Les facteurs endogènes influençant le devenir du
CRM
Les facteurs exogènes influençant le devenir du CRM
Identité numérique et respect de la vie privé
Conclusion Introduction
Dans la mesure de l’évolution de la confiance des
clients, l’émergence des plusieurs indicateurs et
technologies peuvent être pratiquer.
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Les logiciels de CRM sont meilleurs outils de
services client et de mesure de risque
rapidement.
L'internet rend le CRM de plus en plus orienté
sur le temps réel.
RFID (Radio Frequency Identification) :
techniques innovante assure la traçabilité
électronique des données.
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Les facteurs endogènes influençant le devenir du
CRM
Les facteurs exogènes influençant le devenir du
CRM
Identité numérique et respect de la vie privé
Conclusion Introduction
évoluent progressivement pour apporter des de plus en plus
actuelles et fiables aux points de entre les et .
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CRM
Les facteurs exogènes influençant le devenir du
CRM
Identité numérique et respect de la vie privé
Conclusion Introduction
Les NTIC sont de plus en plus adoptées par les clients, surtout
dans les canaux de la communication; les réseaux sociaux : le web
social et participatif.
Un esprit critique des clients et une plus grande
réactivité :
Solution pour répondre d’une façon plus pratique aux besoins exprimés par les clients et aux leurs attentes.
Le choix de la fait parti des préoccupations à la fois stratégiques et tactiques du .
Une doit toujours précéder le choix des .
Réglementations des pratiques
technologiques
Pratiques opérationnelles et intégrantes les attentes
des parties prenantes
Meilleure acceptation et grande efficacité des politiques de gestion de
relation clients mises en place
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Les facteurs endogènes influençant le devenir du
CRM
Les facteurs exogènes influençant le devenir du
CRM
Identité numérique et respect de la vie privé
Conclusion Introduction
privilégie l’atteinte des objectifs de l’entreprise, dans le cadre de
, en vue de mettre en place des gardant .
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Les facteurs endogènes influençant le devenir du
CRM
Les facteurs exogènes influençant le devenir du CRM
Identité numérique et respect de la vie privé
Conclusion Introduction
Développement
de la GRC
Les implications organisationnelles
du CRM
Les mécanismes de personnalisation des
offres
L’amélioration des outils de mesure
Le choix des indicateurs du
résultat
L’appropriation progressive des outils du , les
accumulés et les travaux consacrés à de l’entreprise,
permettent d’améliorer progressivement les programmes de mises
en œuvre.
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Les facteurs endogènes influençant le devenir du
CRM
Les facteurs exogènes influençant le devenir du CRM
Identité numérique et respect de la vie privé
Conclusion Introduction
Le n’est plus considéré comme un
système seulement, mais aussi
qui a comme principale contenu d’étudier le
des .
La gestion de la valeur
client (CVM)
Clientèle
désireuse
Politique d’acquisition
sélective
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Les facteurs endogènes influençant le devenir du
CRM
Les facteurs exogènes influençant le devenir du CRM
Identité numérique et respect de la vie privé
Conclusion Introduction
analytique ou opérationnel?
• consiste à concentrer les efforts sur le développement des canaux de communication, afin de soutenir toutes les phases du cycle de contact. Le CRM opérationnel
• consiste à remplir un rôle prédominant, et des analyses de fidélisation et de ventes croisées s’effectues, dans le but d’identifier les possibilités de contact et d’avoir un système de gestion de compagnes.
Le CRM analytique
La recherche de proximité avec le client
à tout moment
La mise en place de canaux d’interaction
multiples
Le stockage et le traitement en temps réel des informations liées au
client
Évaluation du contenu des fonctions liées au marketing et au
commercial.
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Les facteurs endogènes influençant le devenir du
CRM
Les facteurs exogènes influençant le devenir du CRM
Identité numérique et respect de la vie privé
Conclusion Introduction
La mise en place d’une et l’implantation des outils afférents doit
conçue, pour réussir un projet de .
Une nouvelle approche :
changements apportés par les logiques
renouvelés de .
Les choix des technologies à adapter sont guidés par deux principes :
Les utilisateurs adoptent et retiennent les technologies les plus facilitatrices et
enrichies, parce qu’ils la considèrent comme porteuses d’une valeur ajoutée.
Les outils qui permettent de minimiser les coûts de ces fonctionnalités sont privilégiés
par les entreprises.
Les facteurs endogènes influençant le devenir du
CRM
Les facteurs exogènes influençant le devenir du CRM
Identité numérique et respect de la vie privé Conclusion Introduction
Dans un environnement instable et imprévisible, les innovations technologiques et fonctionnelles
répondant à cette double contrainte constitueront l’avenir de la relation client
La pleine et entière satisfaction du client est un préalable nécessaire mais non suffisant
pour obtenir sa fidélité.
Un véritable dialogue entre l’entreprise et ses clients doit permettre de les intégrer le plus
en amont possible dans le processus d’innovation.
Le client représente un capital potentiel à long terme que la relation commerciale doit
renforcer à chaque opportunité de contact.
Recommandations
Le CRM ne pourra être efficace et rentable que si l’entreprise
parvient à développer une vraie relation de confiance entre
le client et l'entreprise.
“ Gestion de la relation client” de :
René Lefébure - Gilles Venturi
“ MBA : L’essentiel du management” Partie Marketing-CRM de :
Marc Bertonèche et Dominique Jacquet
“ Costumer Relationship Management” Partie conclusion : l’avenir
de la gestion de la relation client