LE CENTRALI OPERATIVE

ELEMENTI DI ANALISI E OSSERVAZIONE DEL SISTEMA SALUTE

LE CENTRALI OPERATIVEStandard di servizio modelli organizzativi tipologie di attivitagrave ed esperienze regionali

SUPPLEMENTO ALLA RIVISTA SEMESTRALE

MONITOR bull 2022

LE CENTRALI OPERATIVE

Standard di servizio modelli organizzativi

tipologie di attivitagraveed esperienze regionali

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LrsquoAgenzia nazionale per i servizi sanitari regionali (AGENAS) egrave un Ente pubblico non economico di rilievo nazionale istituito con decreto legislativo del 30 giugno 1993 n266 e sm e si configura come organo tecnico-scientifico del SSN svolgendo attivitagrave di ricerca e di supporto nei confronti del Ministro della salute delle Regioni e delle Province Autonome di Trento e Bolzano ai sensi dellrsquoart 2 comma 357 legge 24 dicembre 2007 n 244 AGENAS assicura inoltre la propria collaborazione tecnico-operativa alle Regioni e alle singole aziende sanitarie in ambito organizzativo gestionale economico finanziarioe contabile in tema di efficacia degli interventi sanitari noncheacute di qualitagrave sicurezza e umanizzazione delle cureIl decreto legge 8 aprile 2020 n 23 convertito con modificazioni della legge 5 giugno 2020 n 40 ha affidato ad AGENAS il compito di collaborare allrsquoazione di potenziamento della rete di assistenza ospedaliera e territoriale al fine di assicurare la piugrave elevata risposta sanitaria allrsquoemergenza epidemiologica

LrsquoAgenzia oggiPresidente Enrico CoscioniDirettore Generale Domenico MantoanConsiglio di amministrazione Giacomo Bazzoni Francesco VaccaroCollegio dei revisori dei conti Piera Marzo (Presidente) Giovanni Gianfreda Nando Minnella

Quaderno di Monitor 2022

Supplemento alla rivista semestrale Monitor

Proprietario ed EditoreAGENAS - Agenzia nazionaleper i servizi sanitari regionali

Direttore EditorialeDomenico Mantoan

Direttore ResponsabileMassimiliano Abbruzzese

Segreteria di RedazioneEugenia Bignardelli

Sede centrale Via Piemonte 60Sede legale Via Puglie 2300187 Romatel 06 42749700comunicazioneagenasitwwwagenasgovit

Progetto grafico e impaginazioneMediawork srlAgenzia di comunicazione

Stampa Arti Grafiche Cardamone srl

Registrazionepresso il Tribunale di Romandeg 124 del 13112020

Finito di stamparenel mese di gennaio 2022Codice ISSN 2282-5975

INDICE

PRESENTAZIONE 9

INTRODUZIONE 11

PANORAMICA EUROPEA SISTEMI NUMERAZIONE 112 118 116117 17Il Sistema Numero Unico Emergenza 112 e Servizi Emergenza 118 20Il Sistema Numero Europeo Armonizzato 116117 24

IL SISTEMA NUE 112 29Analisi normativa europea e nazionale di riferimento 31Attivitagrave e servizi erogabili 34Modello organizzativo e fabbisogno di personale 38Personale 40

Operatore TecnicoCall Taker (OT) 40Referente di Turno (RT) 40Amministratore di sistema NUE 112 41Coordinatore della CUR NUE 112 41Responsabile del Servizio NUE 112 41

La definizione di indicatori di riferimento per il sistema di monitoraggio 42Panoramica esperienze regionali 42

IL SISTEMA DELLrsquoEMERGENZA SANITARIA TERRITORIALE 118 47Analisi normativa europea e nazionale di riferimento 49Ambito di rilevazione Flussi Informativi Emergenza-Urgenza 50Sistema Emergenza Territoriale 118 54La Centrale Operativa 118 dellrsquoEmergenza Urgenza (CO 118) 55Le Postazioni Territoriali di Emergenza (PET) 56

IL SISTEMA PER LE CURE MEDICHE NON URGENTI NEA 116117 59Analisi normativa europea e nazionale di riferimento 61La Centrale Operativa NEA 116117 (CO NEA 116117) 62

Attivitagrave e servizi erogabili 62Modello organizzativo e fabbisogno di personale 65Personale 66


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LA CENTRALE OPERATIVA TERRITORIALE (COT) 77Attivitagrave e servizi erogabili 79Modello organizzativo e fabbisogno di personale 80

Personale 80La definizione di indicatori di riferimento per il sistema di monitoraggio 80Panoramica esperienze regionali 82

LA FORMAZIONE DEGLI OPERATORI DI UNA CENTRALE OPERATIVA 97

REQUISITI MINIMI STRUTTURALI IMPIANTISTICI E TECNOLOGICI DI CENTRALI OPERATIVE 103Requisiti minimi strutturali di una Centrale Operativa 105Esemplificazione degli standard minimi strutturali di una Sala Operativa tipo e delle relative postazioni di lavoro 106

Specifiche minime strutturali per Centrali Operative 118 dellrsquoEmergenza Urgenza 108Specifiche minime strutturali per Centrali Operative Territoriali (COT) 108

Requisiti minimi impiantistici di una Centrale Operativa 108Requisiti minimi tecnologici di una Centrale Operativa 109

Specifiche minime tecnologiche per Centrali Uniche Regionali 112 110Specifiche minime tecnologiche per Centrali Operative 118 114Specifiche minime tecnologiche per Centrali Operative NEA 116117 116Specifiche minime tecnologiche per Centrali Operative Territoriali 117

PRINCIPI PER LA REMUNERAZIONE DELLE CENTRALI OPERATIVE 119Centrali Uniche Regionali 112 121Centrali Operative 118 dellrsquoEmergenza Urgenza 123Centrali Operative NEA 116117 e Centrali Operative Territoriali 124Lrsquoesigenza di accurati modelli di costing funzionali alla remunerazione di Centrali Operative 125

BIBLIOGRAFIA 129

Mai come durante lrsquoemergenza pandemica in corso si egrave evidenziata la necessitagrave per i professionisti della salute e per i cittadini di avvalersi di punti di contatto e coordinamento

facilmente individuabili immediatamente accessibili e addirittura proattiviUn ruolo fondamentale lo hanno svolto le Centrali Operative (CO)

Oltre a quelle giagrave tradizionalmente attive nellrsquoambito dellrsquoemergenza urgenza quali le Centrali 118 e 112 e quelle esistenti in alcune Regioni per le attivitagrave del territorio sono

stati sperimentati e rapidamente implementati su tutto il territorio nazionale modelli innovativi di Centrale a diversa organizzazione (regionale aziendale distrettuale)

consentendo di affrontare le fasi piugrave critiche della pandemia con la medesima finalitagrave rafforzare lrsquoassistenza sanitaria di prossimitagrave

LrsquoAgenzia con questo numero tematico di Quaderni di Monitor intende rappresentare su base nazionale lo stato dellrsquoarte in tema di sviluppo

e armonizzazione delle Centrali Operative iniziando a delineare il lungo percorso di accreditamento

e di standardizzazione delle molteplici attivitagravePartendo da approfondimenti riguardanti le CO 112 e CO 118 con contribuiti che evidenziano gli attuali standard tecnologici e organizzativi raggiunti si arriva ad

analizzare lo stato di attuazione delle CO 116117 e delle Centrali Operative Territoriali (COT) affrontando la tematica delle funzioni del personale delle strutture e delle tecnologie

necessarie per il loro funzionamentoAbbiamo ritenuto quindi doveroso iniziare una discussione sullrsquoapporto atteso dalle

diverse tipologie di Centrali presenti sul territorio rispetto alle funzioni che ciascuna di esse svolge e alle tecnologie necessarie per renderle funzionali agli obiettivi assegnati

considerando anche i tempi ristretti entro i quali ci viene richiesto di adempiere a massici interventi di implementazione1 e rimanendo in linea con

le indicazioni di carattere nazionale2 in tema di PNRR Speriamo che il presente Quaderno di Monitor fornisca spunti di riflessione per tutti gli

stakeholder interessati e che contribuisca assieme alla definizione degli standard per lo sviluppo dellrsquoassistenza territoriale e ospedaliera attualmente in discussione

a supportare il SSN e le Regioni nellrsquoaffrontare le sfide future

Buona lettura

a cura di Domenico Mantoan ndash Direttore Generale Agenas

Presentazione

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1 Impegno Pnrr con lrsquoEuropa per la realizzazione entro il primo semestre 2024 di 600 COT sullrsquointero territorio nazionale

2 Pnrr Dlg n342020 art 1 comma 8 Accordo Stato-Regioni del 7 febbraio 2013 ldquoLinee di indirizzo per la riorganizzazione del sistema di emergenza urgenza in rapporto alla continuitagrave assistenzialerdquo

Accordo Stato-Regioni (24 novembre 2016) ldquoLinee di indirizzo sui criteri e le modalitagrave di attivazione del Numero Europeo Armonizzato a valenza sociale 116117rdquo

Nel nostro Paese in linea con quanto accade a livello internazionale il percorso di decen-tramento della presa in carico dei pazienti dallrsquoospedale al territorio che si concretizza con lrsquoimplementazione di una rete territoriale omogenea e facilmente accessibile presenta ancora non poche criticitagrave nonostante sia un processo iniziato molti anni faQuesta evoluzione implica lrsquoesigenza di poten-ziare le attivitagrave del territorio ovvero quelle corre-late allrsquoassistenza primaria

La pandemia Covid-19 ha reso tale esigenza an-cor piugrave evidente specie durante la prima fase acutissima Il sistema del 118 ben consolidato sul fronte emergenziale fin dal suo inizio con il decreto dellrsquoallora Ministro della salute Fran-cesco De Lorenzo del 1992 e con alle spalle un lunghissimo percorso per arrivare a un vero e proprio sistema perfezionabile ma omogeneo e ovunque presente ha gestito bene lrsquoemer-genza pandemica svolgendo un enorme lavo-ro e reggendo ovunque la pressione grazie ad una rete di Centrali Operative 118 di formazio-ne emergenziale ben consolidate Allo stesso tempo in tema di assistenza territoriale quelle regioni quali Veneto Lazio ed Emilia-Romagna per citarne alcune che hanno implementato lrsquoutilizzo di Centrali Operative preesistenti o di nuova attivazione a livello di distretto di azien-da sanitaria locale e persino regionale sono state in grado di garantire un coordinamen-to dei servizi territoriali mettendo in relazione ogni attivitagrave e introducendo nuovi strumenti e tecnologie fornendo una risposta piugrave efficace alle sfide connesse allrsquoemergenza pandemica rispetto a quei territori in cui tale coordinamen-to egrave risultato basso o assente

Rafforzare la rete territoriale significa creare un sistema sanitario piugrave vicino alla popolazio-ne caratterizzato da una maggiore capillaritagrave aderente con un modello di presa in carico proattiva sia negli interventi di prevenzione sia di diagnosi e cura e dallrsquointegrazione e conti-nuitagrave dellrsquoassistenza nei diversi setting anche nellrsquoambito dellrsquoemergenza urgenzaPur sembrando che lrsquoaccelerazione improvvisa verso lrsquoimplementazione di tale rete piugrave effi-cace e integrata con la rete dellrsquoemergenza e quella ospedaliera sia obiettivo di questi ultimi mesi in realtagrave esiste da tempo un lungo per-corso in questa direzione (vedi Riquadro 1)

Tutti questi elementi che vedono giagrave deline-ate le idee di fondo nelle normative descritte nel Riquadro 1 insieme alla straordinaria spin-ta alla cooperazione multidisciplinare e multi-professionale che lrsquoesperienza da Covid-19 ha innescato sono stati utile linfa alla definizione sia del Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR) sia della definizione dei requisiti mini-mi dellrsquoofferta territoriale che verranno descritti nel cosiddetto DM 71 sia per lrsquoevoluzione della rete ospedaliera nellrsquoaggiornamento del DM 702015

A partire dal 2017 quindi Regioni e Province autonome italiane hanno iniziato un graduale percorso di potenziamento dellrsquoassistenza ter-ritoriale partendo dallrsquouniformitagrave e centralizza-zione del servizio di continuitagrave assistenziale e piugrave in generale dellrsquoaccesso ai servizi di cure mediche non urgenti mediante lrsquoattivazione presso strutture di Centrali dedicate Sebbene la pandemia da Covid-19 abbia mes-so a dura prova i servizi sanitari del nostro Pae-

11

INTRODUZIONEa cura di

Francesco Enrichens - Project Manager PonGov Cronicitagrave - Agenas

se rallentando e di fatto bloccando tali progetti e iniziative in corso quelli relativi alle Centrali Ope-rative NEA 116117 (Numero Europeo Armonizzato 116117) hanno avuto una notevole spinta di pro-gressione poicheacute di fatto numerose regioni e aziende sanitarie per rispondere allrsquoemergenza sanitaria hanno attivato tempestivamente nu-meri verdi gratuiti dedicati talvolta attivi 24 ore su 24 Lrsquoofferta proposta dalle Centrali drsquoascolto Co-vid-19 o numeri verdi Covid-19 egrave stata la piugrave di-sparatabull informativa relativa allrsquointerpretazione dei

numerosi Dpcm nei settori epidemiologico scolastico di movimentazione e spostamen-to noncheacute ai diversi servizi attivi associati allrsquoemergenza come la disponibilitagrave di cen-tri dedicati allrsquoesecuzione di test diagnostici Covid correlati e successivamente dei Centri vaccinali

bull organizzativa presa in carico di pazienti vul-nerabili eo fragili nelle diverse fasce di etagrave per lrsquoaccesso alla vaccinazione Covid-19 in ottemperanza alle singole disposizioni regio-nali il supporto psicologico di casi Covid-19 positivi domiciliati e la verifica degli esiti dei test diagnostici antigenici e molecolari

Queste centrali nonostante costituiscano un primo passo verso quanto previsto dallrsquoAccordo Stato-Regioni del 2016 e avendo sottolineato la necessitagrave di rafforzare e uniformare su tutto il territorio nazionale lrsquoofferta sanitaria e sociosani-taria territoriale risultano tuttora estremamente frammentate e disomogenee

Al contempo la loro utilitagrave si comincia a ravvisa-re anche allrsquointerno della rete ospedaliera sia per la gestione di alcuni servizi peculiari quali HTA posti letto liste di attesa raccolta farmaci etc sia come punto di raccordo e coordinamento con la rete dellrsquoemergenza urgenza (CO NUE 112 CO 118) e la rete territoriale (COT)

Pertanto la futura implementazione e rior-ganizzazione dei servizi sanitari non puograve pre-scindere da unrsquointeroperabilitagrave funzionale de-finita da uno sviluppo integrato delle diverse centrali operative sul territorio e dal prevedere lo stretto collegamento fra ambiti assistenzia-li diversi al fine di garantire una presa in carico integrata del paziente coniugando il sanitario con il sociale aiutata da strumenti innovativi di ICT quali ad esempio Telemedicina e siste-mi basati su Intelligenza Artificiale Dunque il ruolo dellrsquoAgenzia cosigrave come pre-visto nelle norme istitutive si concretizza supportando gli stakeholder nella sperimen-tazione di nuovi modelli virtuosi di Centrali mediante una Comunitagrave di Pratica quale luogo ideale di confronto tra i professionisti fondamentale non solo come laboratorio di idee ma come vero e proprio strumento ope-rativo nata nellrsquoambito del progetto PonGov Cronicitagrave

Infatti il progetto PonGov Cronicitagrave si egrave dimo-strato essere il substrato facilitatore di questo intero percorso con lrsquoobiettivo di creare una vera e propria comunitagrave di professionisti e at-tori istituzionali mettendo a fattor comune le migliori esperienze e le buone pratiche con-divisibili tra le Regioni le ASL i Distretti e tra tutti i soggetti attuatori Concludendo nel variegato panorama attuale il presente numero di Quaderni di Monitor na-sce dallrsquoesigenza di definire le principali carat-teristiche e le funzioni di tutti quei servizi che vengono genericamente ricompresi nellrsquoam-bito delle centrali operative distinguendo cosa si intenda per Centrale Operativa NEA 116117 e Centrale Operativa Territoriale (COT) chiarendo i rapporti e le interconnessioni tra queste e le Centrali Operative 118 dellrsquoEmer-genza-Urgenza e le Centrali Operative NUE 112 (Numero Unico Emergenza 112)

- Lrsquoart 13 comma cc-bis Titolo III Legge 1352012 Bosetti Gatti - Razionalizza-zione e riduzione della spesa sanitaria - orienta sulla base e nel rispetto degli standard qualitativi strutturali tecnologici e quantitativi relativi allrsquoassistenza ospedaliera e alla riorganizzazione di servizi distrettuali e delle cure primarie lrsquoorganizzazione degli ospedali definendo i posti letto in base al parametro di 37 per mille abitanti di cui lo 07 di post-acuzie Inoltre egrave favorita la spe-rimentazione di nuovi modelli di assistenza nellrsquoambito delle varie forme in cui questa egrave garantita che realizzino effettive finalitagrave di contenimento della spesa sanitaria anche attraverso specifiche sinergie tra strutture pubbliche e private ospedaliere ed extraospedaliere

- Lrsquoart 1 della Legge 1892012 - Riordino dellrsquoassistenza territoriale e mobilitagrave del personale - legge di conversione del cd Decreto Balduzzi 1582012 defi-nisce lrsquoorganizzazione dei servizi territoriali di assistenza primaria promuo-vendo lrsquointegrazione con il sociale mediante modalitagrave operative che pre-vedono forme organizzative mono-professionali denominate aggregazioni funzionali territoriali (AFT) e forme organizzative multiprofessionali denomi-nate unitagrave complesse di cure primarie (UCCP) con finalitagrave di miglioramento del livello di efficienza e di capacitagrave di presa in carico dei cittadini anche con riferimento allrsquoassistenza domiciliare

- LrsquoAccordo Stato-Regioni del 7 febbraio 2013 - Linee di indirizzo per la rior-ganizzazione del sistema di emergenza urgenza in rapporto alla continuitagrave assistenziale - fornisce le indicazioni relativamente allrsquoadozione di sistemi di ricezione delle richieste di assistenza primaria nelle 24 ore finalizzati ad as-sicurare la continuitagrave delle cure e intercettare la domanda a bassa intensitagrave attraverso

la centralizzazione almeno su base provinciale delle chiamate al Servizio di Continuitagrave Assistenzialela condivisione con il Servizio di Emergenza Urgenza delle tecnologie e integrazione con i sistemi informativi regionali lasciando comunque di-stinto lrsquoaccesso degli utenti alle numerazioni 118 e alla Continuitagrave Assi-stenziale

- Il Patto per la salute 2014-2016 art5 (assistenza territoriale) comma 12 in cui il Ministero della Salute richiede al fine di armonizzare la situazione italiana con quella di altri paesi europei allrsquoAutoritagrave per le Garanzie nelle Comunica-zioni ai sensi dellrsquoart 14 della delibera 5212CIR lrsquoassegnazione del numero a valenza sociale ldquo116-117rdquo per il servizio di guardia medica non urgente

Riquadro 1 Ricognizione normativa

1312

1514

- LrsquoAccordo Stato-Regioni del 24 novembre 2016 documento recante - Linee di indirizzo sui criteri e le modalitagrave di attivazione del Numero Europeo Armo-nizzato a valenza sociale 116117 - introduce e recepisce le indicazioni europee per lrsquoattivazione del numero unico per lrsquoaccesso ai servizi di cure mediche non urgenti e altri servizi sanitari che concorrono alla gestione della doman-da assistenziale a bassa intensitagraveprioritagrave raccordandosi con il Servizio di Emergenza Urgenza con funzioni in grado di assicurare la continuitagrave delle cure e di intercettare prioritariamente la domanda a bassa intensitagrave

- Il decreto legge 34 del 19 maggio 2020 ha definito misure urgenti in ambito sanitario con lrsquoarticolo 1 - Disposizioni urgenti in materia di assistenza terri-toriale - si indicano due elementi strutturali importanti per una riforma della assistenza territoriale il primo legato alle competenze infermieristiche con lrsquointroduzione di 9600 infermieri di famiglia o di comunitagrave per garantire la massima presa in carico dei pazienti e la continuitagrave assistenziale il secondo legato al coordinamento delle attivitagrave sanitarie e sociosanitarie territoriali con lrsquoattivazione di centrali operative che svolgono funzioni di raccordo con tutti i servizi del territorio con il sistema di emergenza-urgenza e quello ospe-daliero favorendo finalmente il dialogo tra tutti gli attori dellrsquoorganizzazione sociosanitaria

- Lrsquoarticolo 2 del DL 342020 - Riordino della rete ospedaliera in emergen-za COVID-19 - mediante la riorganizzazione della rete dei letti di terapia in-tensiva adeguandone il numero non solo allo standard europeo del 014 per 1000 ma anche rispetto alla distribuzione per Regioni e Province Autonome in termini strutturali ed introducendo il concetto di area semintensiva un passaggio atteso da decenni da parte dei professionisti sanitari in unrsquoottica di efficienza organizzativa e di adeguamento assistenziale qualitativo ma an-che di approccio multidisciplinare alle cure che ad oggi ha avuto dignitagrave con lrsquointroduzione del codice 94

14

Cittadini e Caregiver

Professionisti della Salute(operatori ospedalieri

delle ASL MMGPLS etc)Professionisti del Settore Sociale

Servizi sociali

Servizi di Continuitagrave AssistenzialeGuardia Medica Turistica

Dip PrevenzioneCase della Comunitagrave

Ospedali di ComunitagraveCure DomiciliariResidenzeCure Palliative

Centri DiurniConsultori - CSM

CENTRALEOPERATIVA

TERRITORIALE

TELEMEDICINA

TELEMEDICINA

Figura 1 Un modello di riorganizzazione della Rete Territoriale

Rete dellrsquoemergenza-urgenzaRete territoriale-Area dellrsquoassistenza PrimariaLong term-careServizi Comunali e LocaliTelemedicina

Panoramica europea Sistemi Numerazione

112 118 116117

a cura di Alessia Sciamanna - Agenas

Francesco Mariotti - Ministero della Salute

Panoramica europeaSistemi Numerazione 112 118 116117

Per approcciare in chiave comparatistica le espe-rienze dei Paesi europei egrave doveroso premettere che nonostante lo sforzo di omogenizzazione espresso dalle istituzioni comunitarie e suppor-tato dagli Stati membri a tuttrsquooggi il panorama dellrsquoorganizzazione dei servizi legati alla gestio-ne di centrali operative presenta una frammen-tarietagrave che non egrave possibile affrontare in questa sede sia per quanto riguarda la presa in carico di servizi di emergenza sanitaria e non sanitaria sia per i servizi a valenza socialeLa difficoltagrave di raffrontare i diversi modelli or-ganizzativi non dipende soltanto dalla grande varietagrave di modelli di servizi sanitari ma anche dallrsquoulteriore ricchezza di paradigmi organizzati-vi presenti allrsquointerno degli stessi servizi sanitari nazionali in particolar modo per quelli organiz-zati su base regionale difficoltagrave ben nota anche alle Istituzioni comunitarie e internazionali che si occupano di sanitagravePer i servizi di emergenza sanitaria lrsquoultima ri-cognizione strutturata su scala europea risale al 2008 quando sotto la supervisione del Directo-rate-General for Health amp Consumer e con il co-ordinamento del World Health Organization egrave stato pubblicato il documento Emergency Me-dical Services Systems in the European Union ndash Report of an assessment project co-ordinated by the World Health Organization Il Report rileva tra le maggiori criticitagrave di approc-cio proprio la succitata frammentarietagrave e difficol-tagrave di rilevazione dei dati e restituisce una varietagrave di modelli organizzativi per le cinque dimensioni rilevate che in germe rappresenta lrsquohumus che ha alimentato con i dovuti adattamenti il dibat-tito ancora in atto sulla modernizzazione e lrsquoeffi-cientamento dei servizi sanitariDi grande attualitagrave in questo senso egrave lrsquointero do-cumento ma in modo particolare i capitoli re-lativi a Out-ofndashhospital EMS In-Hospital EMS e

da ultimo a causa dellrsquoemergenza pandemica da Covid-19 tuttora in corso il capitolo relativo a Crisis management and EMS system Di parti-colare interesse in chiave programmatica e per un confronto con la situazione a oggi presente nei vari stati membri anche nel nostro contesto nazionale risulta la lettura delle raccomandazio-ni per ciascun capitolo espresse dalle Istituzioni comunitarie non integralmente recepite a tredi-ci anni di distanza dal documento e che alla luce dellrsquoemergenza pandemica diventano ancora piugrave attuali e significativeSi rimanda alla lettura del documento per i det-tagli sulla sintesi dellrsquoanalisi comparativa svolta noncheacute al documento correlato Emergency me-dical services systems in the European Union report of an assessment project co-ordinated by the World Health Organization - Data book che contiene il dettaglio su tipologia e volumi dei dati analizzati per ciascun paese per ciascu-na dimensionePer quanto riguarda invece le Centrali Operative NEA 116117 lrsquoultimo dato ufficiale sullo stato di at-tuazione egrave costituito dal Communications Com-mittee Working Document- Implementation on the reserved lsquo116rsquo numbers ndash as of 1 May 2015 -COCOM15-06 del 2015 della Commissione euro-pea che pure mostra un avanzamento disomo-geneo e tardivo delle procedure di attivazione della numerazione degli Stati Membri rispetto alle raccomandazioni del 2009A tuttrsquooggi gli Stati che hanno richiesto e otte-nuto la numerazione 116117 sono solo cinque e segnatamente Austria Belgio Germania Italia e Svezia di questi solo Austria e Germania hanno effettivamente attivato il servizio con operativitagrave sullrsquointero territorio nazionale mentre per lrsquoItalia egrave stata autorizzata ed egrave in corso la sperimenta-zione in cinque Regioni ovvero Lombardia Sar-degna Piemonte Lazio e Provincia Autonoma di

1918

2120

Trento e entro la fine dellrsquoanno verragrave autorizzata anche la Regione BasilicataPer le ragioni sin qui esposte si propone pertanto metodologicamente un approccio che focalizza lrsquoanalisi sui cinque Stati Membri che alla data del report citato avevano richiesto formalmente e ottenuto lrsquoassegnazione della numerazione uni-ca 116117 con lrsquoaggiunta di alcuni paesi ritenuti particolarmente rappresentativi in ragione della tipologia organizzativa o della rappresentativitagrave geografica rispetto allrsquoarea mediterranea allrsquoEst e al Nord EuropaA tal proposito si precisa da ultimo che gli Stati cosigrave individuati come benchmark sono aggre-gati rispetto alla tipologia di modelli organizza-tivi enucleati a partire dal documento Glossario ERO- Emergency Response Organisation non-cheacute dal documento ldquoPSAP-Public safety answe-ring points global editionrdquo EENA 2020- dati 2019 da cui sono tratti anche i volumi di attivitagrave

IL SISTEMA NUMERO UNICO EMERGENZA 112 E SERVIZI EMERGENZA 118Nel 1992 a seguito della direttiva 91396CEE egrave stato adottato nella maggior parte degli Stati dellrsquoUnione Europea il numero unico 112 come unico punto di accesso omogeneo su tutto il ter-ritorio dellrsquoUnione ai servizi di emergenza qua-li Forze dellrsquoOrdine Vigili del Fuoco e Servizi di Emergenza Sanitaria Il processo di istituzione del NUE 112 prevede lrsquoobbligo agli Stati di garan-tire lrsquoaccesso gratuito alla numerazione 112 sia da telefono fisso sia mobile attraverso un adeguato smistamento delle chiamate grazie allrsquoistituzio-ne di centrali operative Alcuni Stati hanno optato per un accentramento dellrsquoaccesso a tutti i servizi di emergenza in capo al 112 come nel caso di Danimarca Estonia Fin-landia Malta Paesi Bassi Portogallo Romania e Svezia Nei restanti Paesi il 112 si affianca ancora a seconda dei diversi territori regionali agli altri numeri di emergenza nazionali come nel caso del 118 per lrsquoItaliaLa portata innovativa di un approccio unitario ai servizi di emergenza ha varcato i confini dellrsquoU-nione per essere attuato anche in Svizzera e Su-dafrica ed egrave disponibile su tutte le reti GSM di telefonia mobile mondialiLa Direttiva 200222CE del Parlamento e del

Consiglio europeo del 7 marzo 2002 disciplina ulteriormente la possibilitagrave di accedere attraver-so il numero di emergenza unico europeo ldquo112rdquo a tutti i servizi di emergenzaNella medesima direttiva viene sancito lrsquoobbligo per gli operatori telefonici di garantire il servizio di geolocalizzazione delle chiamate per un efficace tracciamento delle vittime in caso di incidente La violazione di tale previsione ha visto lrsquoItalia protagonista di una procedura di infrazione che egrave stata chiusa a fronte di una sentenza di con-danna della Corte di Giustizia Europea attraver-so la previsione di un regime transitorio median-te lrsquoutilizzo delle centrali operative dellrsquoArma dei Carabinieri e a regime di un modello di gestio-ne basato su due livelli di intervento un primo livello legato alla gestione della chiamata e un secondo livello di gestione dellrsquointerventoPer quanto riguarda invece i numeri europei cor-rispondenti al numero di emergenza sanitaria 118 attivo in Italia la situazione egrave molto variegata poicheacute lrsquoUnione non egrave intervenuta per uniforma-re tempi e modalitagrave di attivazione del servizio Egrave evidente nei modelli organizzativi europei una tendenziale riconduzione dellrsquoemergenza sani-taria a centrali uniche per un approccio integra-to alle diverse casistiche di richieste che perven-gono utile a fornire una risposta piugrave efficace e tempestiva alle esigenze degli utenti attraverso un coordinamento interno dei servizi di emer-genza e un pronto e appropriato smistamento alle strutture competenti delle chiamate Ove possibile lrsquounificazione oltre allrsquoaspetto for-male di riconduzione delle chiamate al numero unico 112 con progressiva dismissione degli altri numeri esistenti si sta indirizzando verso una effettiva riorganizzazione anche logistica degli enti coinvolti nellrsquoerogazione dei servizi di emer-genza allrsquointerno di strutture deputate al ruolo di centrali operative aggregate funzionalmen-te per bilanciare la dislocazione delle centrali rispetto ai bacini drsquoutenza ed alle loro caratteri-stiche ed alle conformazioni geografiche dei ter-ritori cosigrave da raggiungere in maniera fattiva tutti i potenziali utenti In ragione della eccessiva frammentarietagrave e del-le esigenze di sintesi del suddetto documento si propone in luogo di una disamina dettagliata una presentazione sintetica dei modelli di gestio-ne adottati allrsquointerno del panorama Europeo

Tabella 1 Modelli di gestione delle chiamate in Europa

Modello

Modello 1 -Gestione delle chiamateda parte di ERO

Nel Paese co-esistonomolti numeri per lrsquoemergenzaLe chiamate di emergenzaeffettuate al 112sono reindirizzate

Austria Germania Francia

Romania

Alcune regionidella Spagna

Finlandia

UK Irlanda

La gestione delle chiamate di emergenzaegrave organizzata in 2 livellicegrave una organizzazione indipendentedeputata alla prima ricezionedelle chiamate e poi la chiamataegrave allrsquoERO piugrave appropriatoinoltrata allrsquoERO piugrave appropriata

Come il modello 2la gestione delle chiamateegrave organizzata in 2 livelliLa differenza tra la fase 1 di triage e la fase 2di dispaccio dei mezzi e questo modelloegrave il ruolo della Organizzazione indipendenteIn questo caso loperatore classificala chiamata e parallelamentela inoltra allERO piugrave appropriato

Le chiamate di emergenza al NUE 112sono gestite da operatori laiciGli operatori sono molto formatie gestiscono sia la ricezione delle chiamateche il dispaccio dei mezziIn alcuni casi le ERO sono disponibiliper il supporto agli operatori

Il Numero unico 112 co-esistecon i numeri nazionaliLe chiamate di emergenza al numero unicosono instradate al PSAP laicole chiamate ai numeri nazionaliinstradate alle ERO

Glossario ERO - Emergency Response Organisation organizzazione che gestisce specifici tipi di emergenza (es polizia VVF emergenza sanitaria etc)PSAP - Public Safety Answering Point organizzazione sotto la responsabilitagrave di una autoritagrave pubblica o di una organizzazione privatadeputata alla prima ricezione delle chiamate di emergenza

Modello 2 -Filtraggio delle chiamate PSAP fase1e invio dei mezzi PSAP fase 2

Modello 3 -Un solo numerodi emergenza

Modello 4 -Numeri di emergenzanazionali indirizzati allEROChiamate di emergenzagenerali instradate al PSAP laico

Modello 5 -Operatore laicoriceve le chiamateed eettua il dispaccio

EsempiDescrizionegenerale

Processo delle chiamatedi emergenza

Le chiamate sono gestite da un PSAP amministrato da unrsquoorganizzazione responsabile delle emergenze1 ricezione della chiamata2 dispaccio ad altri servizi di emergenza (es alle chiamate 112 risponde la Polizia ma al chiamante serve unambulanza)3 invio delle risorse di intervento da parte degli operatori ERO

Le chiamate al 112 sono gestiteda un PSAP generale di rispostaal numero per le emergenze1 Al numero unico per le emergenze rispondono operatori laici2 Fase 1 PSAP filtro delle chiamate (triage del bisogno)3 trasferimento della chiamata al servizio di emergenza sanitariaVVFpolizia4 La raccolta dettagliata dei datiegrave effettuata da un operatore ERO 5 Lrsquoinvio dei mezzi egrave garantito dallERO

Le chiamate al numero unicosono gestite da un PSAP1 classificazione e raccolta dei dati fatta dalloperatore PSAP nella fase 1 in base a cosa sta accadendo lrsquooperatore decide quale ERO contattare e raccoglie i dati sulla situazione e sulla localizzazione2 Inoltro parallelo della chiamata a VVFPoliziaemergenza sanitaria3 Dispaccio dei mezzi fatto dallERO

Per le chiamate di emergenzaal numero unico le chiamate seguonoil percorso del modello 3Per le chiamate a specifiche ERO nazionali le chiamate sono gestitecome nel modello 1

Lo stesso PSAPsi occupa di tutte le funzionitriage delle chiamate raccolta dei datie dispaccio dei mezzi

2322

OR

OR

OR

MODEL 1

OR

OR

MODEL 2

OR

OR

MODEL 4

OR

OROR

MODEL 3

MODEL 5

OR

OR

MODELLO 1 gestione delle chiamate da parte di EROMODELLO 2 filtraggio delle chiamate PSAP fase 1 e invio dei mezzi PSAP fase 2Modello 4 numeri di emergenza nazionali indirizzati allrsquoERO Chiamate di emergenza generali instradate al PSAP laico

Modello 5 operatore laico riceve le chiamate ed effettua il dispaccio

Figura 2 Modelli di gestione delle chiamate

da Public safety answering points global edition EENA 2020 - dati 2019

PaesePopolazione(milioni ab)

n chiamate100000 ab

N centrali 112(PSA e dispatch centres)

Presenzadi altri numeriper emergenzasanitaria

tempo dilocalizzazionechiamata(cell-ID)

N centrali EMS(PSA e dispatch centres)

Numerochiamate112+EMS(milioni)

Austria(AT)

Belgio(BE)

Bulgaria(BG)

Francia (FR)

Germania(DE)

Paesi Bassi (NL)

Romania (RO)

Spagna(ES)

Svezia(SE)

886 4721 53284 lt4 sec

05 sec

4 sec

1 sec

1-3 sec

3 sec

lt 1 sec

-

immediata

26 Sigrave 3

na

Sigrave 1

Sigrave 1

No

No

Sigrave 1 soloin alcuneregioni

na

No

28

235

14

3

10

98

-

-

9

10

-

6

235

12

29

41

1

25263

9036

-

10054

288

0628

6756

29 16763

11301 57954

2295910676

3321 32559

-

114

672

695

832

173

195

465

102

Tabella 2 Dettaglio volumi sui numeri di interesse per singoli Paesi europei

In Tabella 2 viene riportato un quadro sintetico relativo alle caratteristiche chiave sui numeri armonici di interesse per i Paesi oggetto di studio

2524

IL SISTEMA NUMERO EUROPEO ARMONIZ-ZATO 116117La Commissione europea nel 2007 con la de-cisione 2007116CE egrave intervenuta per la prima volta per disciplinare la riserva dellrsquoarco di nu-merazione con radice 116 ai servizi armonizzati a valenza socialeIn linea con i principi che hanno ispirato la na-scita stessa dellrsquoUnione segnalatamente la li-bera circolazione dei cittadini e delle merci su territori che pur mantenendo la loro specificitagrave afferiscono ad un concetto sovranazionale uni-tario di identitagrave paneuropea la Commissione esplicita nelle premesse tali principi elevan-doli al rango di requisiti necessari a garantire una concreta applicazione da parte degli stati membri dello spirito della previsioneEssenziale egrave innanzitutto la riconoscibilitagrave di tali numeri nellrsquoimmaginario dei cittadini dellrsquoUnione che anche in caso di spostamen-ti tra i territori nazionali devono poter agevol-mente individuare i servizi a valenza sociale mediante uno spontaneo abbinamento della numerazione accessibile in ciascun paese ai numeri in uso nella quotidianitagrave della propria esperienza nazionale per i medesimi serviziIl binomio ldquostesso numero = stesso serviziordquo egrave a sua volta considerato un volano per lrsquoimple-mentazione di servizi di carattere paneuropeo e per una proficua armonizzazione delle nor-mative e delle procedure sottostanti a ciascun ambito anche tecnico su cui impatta lrsquoattua-zione di tali disposizioniLa riconoscibilitagrave inoltre si traduce in concre-ta possibilitagrave di accesso ai servizi corroborata dalla gratuitagrave di accesso che deve essere ga-rantita mediante appositi controlli anche in ordine alla esclusivitagrave di destinazione del nu-mero assegnato al servizio cosigrave come censito dalla CommissioneOpportuna risulta inoltre la previsione di spe-cifiche condizioni per lrsquoattivazione dei servizi quali lrsquoaccesso al servizio 24 ore su 24 e 7 giorni su 7Trattandosi tuttavia di una direttiva e non di un regolamento di immediata cogenza egrave de-mandata ai singoli Stati membri la disciplina degli aspetti operativi legati allrsquoattuazione di ciascun servizioAnalogamente spetta alle autoritagrave nazionali la

regolamentazione in attuazione della direttiva quadro la gestione di piani nazionali e la predi-sposizione delle assegnazioni e autorizzazioniLa Commissione Europea egrave poi intervenuta con la decisione 2007698CE a modifica della decisione 2007116CE per riservare la numera-zione 116000 ai minori scomparsi la numera-zione 116111 allrsquoassistenza ai minori e la 116123 al sostegno emotivoSolo con decisione 2009884CE anche questa a modifica della medesima decisione 2007116CE giagrave citata la Commissione ha completato la disciplina dei servizi a valenza sociale attri-buendo la numerazione 116117 al servizio di guardia medica per cure non urgenti come da allegato alla decisione che segue che ha ca-rattere tassativo a norma dellrsquoart 3 lett b) della direttiva

NUMEROSERVIZIO AL QUALEIL NUMERO egrave riservato

CONDIZIONI SPECIFICHE CUI egrave subordinatoil diritto di utilizzare questo numero

da ldquoGazzetta ufficiale dellrsquoUnione europeardquo ndash L 31747 ndash Allegato ndash 3-12-2009

116 000

116 006

116 111

116 117

116 123

Denominazione del servizioLinea telefonica diretta per i bambini scomparsi

DescrizioneIl servizioa) risponde alle segnalazioni di bambini scomparsi e le denuncia alle forze di poliziab) offre consigli e sostegno alle persone responsabili del bambino scomparsoc) contribuisce alle indagini

Servizio disponibile senza soluzione di continuitagrave(vale a dire 24 ore su 24 sette giorni su sette in tutto il paese)

Nei casi in cui il servizio non sia disponibilesenza soluzione di continuitagrave (vale a dire 24 ore su 24sette giorni su sette in tutto il paese) il fornitore del serviziodeve garantire che le informazioni circa la disponibilitagrave del serviziosia pubblicizzate e facilmente accessibili e chenei periodi di indisponibilitagrave ai chiamanti venga comunicatoquando il servizio saragrave nuovamente disponibile

Nei casi in cui il servizio non sia disponibilesenza soluzione di continuitagrave (vale a dire 24 ore su 24sette giorni su sette in tutto il paese) il fornitore del serviziodeve garantire che le informazioni circa le disponibilitagrave del serviziosiano pubblicizzate e facilmente accessibili e chenei periodi di indisponibilitagrave ai chiamanti venga comunicatoquando il servizio saragrave nuovamente disponibile

Nei casi in cui il servizio non sia disponibilesenza soluzione di continuitagrave (vale a dire 24 ore su 24sette giorni su sette in tutto il paese) il fornitore del serviziodeve garantire che le informazioni circa la disponibilitagrave del serviziosiano pubblicizzate e facilmente accessibili e chenei periodi di indisponibilitagrave ai chiamanti venga comunicatoquando il servizio saragrave nuovamente disponibile

Nei casi in cui il servizio non sia disponibilesenza soluzione di continuitagrave (vale a dire 24 ore su 24sette giorni su sette in tutto il paese) il fornitore del serviziodeve garantire che le informazioni circa la disponibilitagrave del serviziosiano pubblicizzate e facilmente accessibili e chenei periodi di indisponibilitagrave ai chiamanti venga comunicatoquando il servizio saragrave di nuovo disponibile

Denominazione del servizioLinea telefonica diretta per le vittime di reati

DescrizioneIl servizio offre sostegno emotivo alle vittime di reatifornisce informazioni sui loro diritti e su come rivendicarlinoncheacute informazioni sulle organizzazioni competenti in materiaIn particolare il servizio fornisce informazioni su a) forze di polizia locali e procedure penalib) possibilitagrave di indennizzo e aspetti assicurativiVengono inoltre comunicate altre possibili fonti di aiutoper le vittime del crimine

Denominazione del servizioLinee telefoniche dirette destinate ai bambini

DescrizioneIl servizio aiuta i bambini bisognosi di cure e protezionee li mette in contatto con servizi e risorsefornisce ai bambini lrsquoopportunitagrave di esprimere le loro preoccupazionidi parlare dei problemi che li riguardano direttamentee di trovare aiuto in situazioni di emergenza

Denominazione del servizioServizio di guardia medica per cure non urgenti

DescrizioneIl servizio permette ai chiamanti di ottenere il tipo di assistenza medicapiugrave adatto ai loro bisogni per situazioni critiche ma non di emergenzasoprattutto ma non solo al di fuori delle ore di lavoronel fine settimana e nei giorni festiviIl chiamante viene messo in contatto con un operatore competentee qualificato oppure direttamente con un medico qualificato

Denominazione del servizioLinee telefoniche dirette di sostegno emotivo

DescrizioneIl servizio consente al chiamante di beneficiaredi un vero contatto umano basato sullrsquoascoltoe non sulla formulazione di giudiziOffre sostegno emotivo alle persone che soffrono di solitudinedi crisi psicologiche o che meditano il suicidio

Tabella 3 Elenco dei numeri riservati destinati ai servizi armonizzati a valenza sociale




116 000

116 006

116 111

116 117

116 123

















2726

Per quanto concerne gli elementi distintivi del servizio che deve essere fornito sotto la nume-razione 116117 la specifica previsione di detta-glio conferma la necessitagrave di garantire la conti-nuitagrave dellrsquoassistenza medica al di fuori delle ore di lavoro dei servizi sanitari nei fine settimana e nei giorni festivi e individua il bisogno di sa-lute da soddisfare nella necessitagrave di ottenere assistenza medica in condizioni critiche ma non di emergenza mediante la presa in carico da parte di un operatore competente o di un medico qualificatoNel considerando n 2 la Commissione specifi-ca espressamente che il numero armonizzato per la guardia medica affianca nella ratio del legislatore europeo il numero 112 o gli altri nu-meri per situazioni di emergenza aggiungen-do un prezioso elemento di interpretazione per i policy maker che devono affrontare la co-struzione di questa nuova modalitagrave di eroga-zione del servizio di assistenza sanitariaDal punto di vista invece delle condizioni che consentono il diritto allrsquoutilizzazione della nu-merazione la norma recepisce la necessitagrave giagrave espressa al paragrafo 5 della decisione 2007116CE di subordinare la liceitagrave dellrsquoatti-vazione della numerazione a vincoli che ga-rantiscono la continuitagrave dellrsquoassistenza 24 ore su 24 e 7 giorni su 7Lrsquoelemento di novitagrave egrave rappresentato qualo-ra la continuitagrave non sia possibile per tutto il tempo o su tutto il territorio nazionale dallrsquoin-dividuazione di tale vincolo nellrsquoobbligo di ga-rantire la pubblicizzazione delle informazioni circa la disponibilitagrave del servizio da parte del fornitore e della necessitagrave di indicare quando il servizio saragrave nuovamente disponibileIn tal modo la direttiva esercitando quella fa-coltagrave di ulteriore disciplina rispetto allrsquoevolu-zione dello stato di attuazione del servizio che si era riservata nel paragrafo 8 della direttiva 2007116CE eleva a rango di obbligo lrsquooppor-tunitagrave espressa nel paragrafo 7 della medesi-ma direttiva imponendo mediante il combi-nato disposto dei paragrafi citati la massima accessibilitagrave alle informazioni come vera e pro-pria condizione di esercizio del servizioLa disponibilitagrave delle informazioni oggetto di specifico obbligo per gli Stati membri in or-dine alla tenuta di un registro pubblico egrave ga-rantita in Italia da AGCOM ed egrave interessante osservare che tale disponibilitagrave sostanzia di fatto in seacute stessa lrsquoadempimento al complesso delle disposizioni espresse nelle diverse diret-

tive a prescindere dalla effettiva disponibilitagrave o meno del servizio di guardia medica e dalla conseguente attivazione della numerazione 116117Come anticipato in premessa gli unici Stati membri che presentano un servizio attivo e disponibile con le caratteristiche richieste su tutto il territorio nazionale sono la Germania che ha avviato il 116117 il 16042012 e lrsquoAustria che egrave operativa dal 01042013La Germania parallelamente allrsquoattivazione del servizio accessibile allrsquoutente attraverso la numerazione unica 116117 offre al cittadino una grande quantitagrave di informazioni veicolate attraverso una efficace campagna di comuni-cazione che va da un sito web dedicato a ma-teriale informativo per i medici di base unrsquoe-sperienza user friendly e ben accessibile con una interfaccia grafica estremamente accatti-vante di semplice navigazione e con una forte identitagrave visiva Lrsquoutente non percepisce la struttura organizza-tiva sottostante neacute quali sono i modelli gestio-nali o il sistema di dialogo tra le centrali opera-tive e i punti di erogazione del servizio sottesi Si puograve quindi concludere che la Germania abbia espresso uno sforzo di change manage-ment piugrave sostanziale e sistematico cogliendo lo spirito della norma laddove individua nella riconoscibilitagrave e semplicitagrave di accesso al ser-vizio per lrsquoutente uno dei valori principali che ha animato la riforma dellrsquoaccesso al servizio di guardia mediaLrsquoAustria viceversa ha optato per un recepi-mento di tipo piugrave formale convogliando tutte le prese in carico di tutti i servizi di urgenza e no sanitari e no verso la centrale unica nazio-nale 144 Questo approccio di costruzione del servizio decisamente piugrave pragmatico si riflet-te anche nella esperienza di navigazione sul sito istituzionale che egrave al contrario di quella tedesca estremamente faticosa a causa della concezione stessa del sito che offre tutti i ser-vizi in unico hub dal punto di vista meramen-te formale ma che dagrave conto in un insieme di complessi rivoli informativi di una struttura organizzativa che in realtagrave consiste in un mero smistamento e reindirizzamento delle chia-mate che pervengono al 144 verso le ulteriori centrali che gestiscono i singoli servizi in base alla tipologiaNella Tabella 4 viene riportato un quadro sin-tetico relativo ai registri dei numeri armoniz-zati delle Autoritagrave competenti nei diversi Paesi

Paese 116117Registro dei numeri armonici

da Communication Committee working document ndash Implementation on the reserved 116 numbers ndash as of 1 May 2015rdquo - COCOM15-06 del 2015

Austria(AT)

Belgio(BE)

Bulgaria(BG)

Francia (FR)

Germania(DE)

Paesi Bassi (NL)

Romania (RO)

Spagna(ES)

Svezia(SE)

Esiste un registro ed egrave accessibile al pubblico(httpwwwrtratdetksocialN)

Assegnato al Notruf NiederoumlsterreichGmbH il 05032013 Operativo dal 01042013

Assegnato al Federal Public Service of HealthFood Chain Safety and Environmentil 25022011

LrsquoNRA puograve assegnare il numero Numero disponibileper erogazione del servizioe le domande possono essere inviate

Assegnatoal Kassenaumlrztliche Bundesvereinigungil 15062010 Operativo dal 16042012


La disponibilitagrave del numeroegrave stata resa nota al pubblicotramite le pagine del Ministero Non ancora attivato al servizio

Assegnato ad Inera il 18052010

LrsquoNRA puograve assegnare il numero


Esiste un registro ed egrave accessibile al pubblico(httpwwwarcepfrindexphpid=8146)

Esiste un registro ed egrave accessibile al pubblico(wwwbiptbe selezionare ldquonumberingrdquo poi ldquodatabankrdquo)

Esiste un registro ed egrave accessibile al pubblico(httpwwwcrcbgsectionphpid=536amplang=bghttpwwwmtitcgovernmentbgpagephpcategory=596)

Esiste un registro ed egrave accessibile al pubblico(httpwwwbundesnetzagenturdecln_1912DESachgebieteTelekommunikationUnternehmen_InstitutionenNummerierungutionenNummerierungRufnummern116xyz116xyzZugeteilteRufnumernTabellehtmlnn=268384)

Esiste un registro ed egrave accessibile al pubblico(httpswwwacmnlnlonderwerpentelecommunicatietelefoonnummersnummers-doorzoeken )

Esiste un registro ed egrave accessibile al pubblico(httpwwwancomorgroresurse-denumerotatie_218)

Esiste un registro ed egrave accessibile al pubblico(httpwwwmineturgobesTELECOMUNICACIONESESESSERVICIOSNUMERACIONARMONIZADOSPaginasrango116aspx)

Esiste un registro ed egrave accessibile al pubblico(httpetjansterptssetelefoninuMmertjanster)

Tabella 4 Registri dei numeri armonizzati in diversi Paesi europei

Il Sistema NUE 112

a cura di Alberto Zoli - Direttore Generale AREU Regione Lombardia

30

Il Sistema NUE 112

ANALISI NORMATIVA EUROPEA E NAZIONA-LE DI RIFERIMENTORisale a una decisione del Consiglio delle Co-munitagrave europee del 29 luglio 1991 (91396CEE) lrsquointroduzione di un numero unico europeo per le chiamate di emergenza allo scopo di agevo-lare i cittadini che si fossero trovati in situazioni drsquoimprovvisa difficoltagrave in altri Stati membri nel prendere contatto telefonico con i servizi na-zionali responsabili per ogni tipo di soccorsoIl provvedimento in particolare prescriveva agli Stati membri di introdurre il ldquo112rdquo come nu-mero unico europeo per le chiamate di emer-genza anche parallelamente a ogni altro nu-mero nazionale esistente assicurando che le chiamate fossero gestite appropriatamente e nella maniera meglio rispondente allrsquoorganiz-zazione nazionale dei sistemi di emergenzaIl termine per lrsquointroduzione della nuova nu-merazione era fissato al 31 dicembre 1992 con la possibilitagrave per gli Stati che avessero avuto difficoltagrave di rinviare la scadenza in ogni caso non oltre il 31 dicembre 1996Dopo dieci anni il 7 marzo 2002 interveniva una Direttiva del Parlamento europeo e del Consiglio dellrsquoUnione europea (200222CE) laquorelativa al servizio universale e ai diritti degli utenti in materia di reti e di servizi di comuni-cazione elettronicaraquo ove allrsquoart 26 veniva im-posto agli Stati membri di provvedere affincheacutebull tutti gli utenti potessero chiamare gratu-

itamente il numero drsquoemergenza unico europeo ldquo112rdquo o qualsiasi numero drsquoemer-genza nazionale a partire da qualsiasi ap-parecchio telefonico (fisso o mobile) com-presi i telefoni pubblici a pagamento

bull le chiamate inoltrate verso il ldquo112rdquo ottenes-sero una adeguata risposta e fossero trat-tate nel modo piugrave conforme (non discrimi-

natorio) rispetto alla struttura nazionale dei servizi di soccorso

bull le imprese esercenti le reti telefoniche pub-bliche mettessero a disposizione dei servizi di soccorso nella misura in cui fosse tecni-camente fattibile le informazioni relative alla ubicazione del chiamante

bull i cittadini fossero adeguatamente informa-ti in merito allrsquoesistenza e allrsquouso del nume-ro di emergenza unico europeo

In altri termini la Commissione prescriveva agli Stati non la semplice adozione di un nu-mero unico europeo per le chiamate gratu-ite di emergenza ma lrsquoerogazione di un vero e proprio servizio attraverso la definizione di un ldquomodellordquo di gestione delle comunicazio-ni di emergenza caratterizzato in primis dal-la disponibilitagrave da parte dei servizi nazionali di emergenza delle informazioni sulla localizza-zione del chiamanteIl termine per dare attuazione alla direttiva era il 24 luglio 2003La Commissione Europea il 25 luglio 2003 adottava la Raccomandazione n 2003558CE laquosul trattamento delle informazioni relati-ve alla localizzazione del chiamante sulle reti di comunicazione elettronica ai fini della for-nitura di servizi di chiamata di emergenza con capacitagrave di localizzazioneraquo con la quale invita-va gli Stati membri ad applicare una serie di principi e condizioni nella trasmissione delle informazioni di localizzazione ai servizi di pron-to intervento per tutte le chiamate effettuate al numero di emergenza unico europeo ldquo112rdquoIl decreto legislativo 1deg agosto 2003 n 259 re-cante il laquoCodice delle comunicazioni elettro-nicheraquo con lrsquointento di dare attuazione alla Direttiva 200222CE allrsquoart75 bis comma 2 allrsquoart76 riproducendo pedissequamente i

31

3332

contenuti dellrsquoatto comunitario affidava al Mi-nistero delle comunicazioni il compito di adot-tare le misure indispensabiliPertanto il decreto legislativo n 259 del 2003 incaricando il Ministero delle comunicazioni di dare concreta attuazione alla Direttiva di fatto demandava a una fonte normativa secondaria (di natura regolamentare oppure amministra-tiva) il compito di definire i necessari provvedi-menti organizzativi e tecniciIn adempimento dellrsquoindirizzo ricevuto il Mini-stero delle comunicazioni emanava il decreto 27 aprile 2006 costituito da un solo articolo con il quale sanciva laquo il servizio Numero uni-co europeo di emergenza egrave individuato quale servizio abilitato in base alla legge a ricevere chiamate drsquoemergenza provenienti dalle nu-merazioni 112 113 115 118raquo veniva in definitiva individuato un unico ldquoserviziordquo abilitato a rice-vere le chiamate provenienti da tutti i numeri di emergenzaSeguiva il decreto 22 gennaio 2008 con cui il Ministero delle comunicazioni disponeva af-fincheacute gli operatori aventi la gestione delle reti telefoniche fisse e mobili mettessero a di-sposizione unicamente delle sale operative di Polizia di Stato e Arma dei Carabinieri le infor-mazioni relative allrsquoidentificazione della linea e localizzazione del chiamante verso i numeri di emergenza 112 e 113 per il tramite di un si-stema informatico ubicato presso il centro ela-borazione dati del Ministero dellrsquointerno pre-vedendo poi un meccanismo automatico di ripartizione delle chiamate dirette alle nume-razioni 112 e 113 tra le sole centrali operative del-la Polizia di Stato e dellrsquoArma dei CarabinieriInterveniva infine il Ministero dello sviluppo economico (che nel frattempo aveva assorbi-to le competenze del Ministero delle comu-nicazioni) con il decreto 12 novembre 2009 che estendeva alle sale operative dei Vigili del fuoco e dellrsquoEmergenza sanitaria ldquo118rdquo la possi-bilitagrave di accedere al servizio di identificazione e localizzazione delle chiamate dirette ai nu-meri di emergenza 115 e 118 senza modificare il meccanismo automatico di ripartizione delle chiamate alle numerazioni 112 e 113 individuato nel decreto del 2008I decreti ministeriali anzidetti quindi riguarda-vano essenzialmente gli aspetti tecnici legati

allrsquointroduzione del numero unico europeo allrsquointerno delle reti pubbliche di comunica-zione mentre non venivano assunte iniziative normative relativamente al modello organiz-zativo nazionale dei servizi di emergenza che sarebbe stato necessario adottare per rispet-tare i parametri fissati dal quadro normativo comunitarioTale limite era giagrave insito nellrsquoaccennato art 76 del Codice delle comunicazioni digitali che affidando unicamente al Ministero delle co-municazioni lrsquoattuazione della direttiva pre-figurava probabilmente che a tal fine fossero sufficienti dei provvedimenti ldquotecnicirdquo senza che occorresse mettere mano allrsquoorganizzazio-ne della struttura nazionale dei servizi di emer-genzaIl Parlamento europeo e il Consiglio dellrsquoUnio-ne europea il 25 novembre 2009 adottavano la Direttiva 2009136CE contenente tra lrsquoaltro la modifica della Direttiva 2002136CE il cui art 26 veniva riscritto in prospettiva di un rafforza-mento delle disposizioni sul ldquo112rdquoCon lrsquointento di individuare un modello orga-nizzativo a livello nazionale che desse esatta attuazione alle indicazioni dellrsquoEuropa sul nu-mero unico di emergenza dal 2003 sono stati varati diversi gruppi di lavoro (interministeriali e interforze) e sperimentati i correlati modelli progettuali che qui di seguito srsquoillustranobull ldquoNUE 2007rdquo Egrave detto anche ldquomodello Sa-

lernordquo percheacute sperimentato in quel capo-luogo e si basava sulla realizzazione di una centrale operativa ldquoNUE 112rdquo ldquosovrastruttu-ralerdquo costituita dal cd ldquopunto drsquointercon-nessionerdquo (reso possibile da un sistema automatico gestito da Telecom per la ri-partizione delle chiamate secondo criteri di territorialitagrave e di prossimitagrave) Le chiama-te pervenute sulla numerazione NUE 112 avrebbero ricevuto risposta dalle centrali operative di Polizia di Stato e Arma dei Ca-rabinieri le quali avrebbero gestito diret-tamente lrsquoemergenza e ove necessario avrebbero smistato le richieste drsquointerven-to alle centrali operative competenti dei Vigili del Fuoco e del Soccorso sanitario Il modello non risultava essere in linea con i parametri fissati nella Direttiva essendo la funzione di localizzazione del chiaman-

te disponibile solo alle centrali operative di Polizia di Stato e Arma dei Carabinieri

bull ldquoNUE 2009 INTEGRATOrdquo Rappresentava lo sviluppo di quello del 2007 sperimentato a Salerno ed egrave stato varato come soluzione temporanea per fare fronte allrsquoemergenza generata dalle censure provenienti dalla Commissione europea in merito alla man-cata attuazione della Direttiva 200222CE Come per il ldquoNUE 2007rdquo Tale sistema prevedeva che le chiamate dirette al 112 e 113 confluissero in unrsquounica centrale telefo-nica cd ldquopunto drsquointerconnessionerdquo per essere gestite congiuntamente secondo il criterio automatico del modello NUE 2007 secondo la medesima operativitagrave ovvero dalle centrali operative di Polizia di Stato e Arma dei Carabinieri (Punto di primo con-tatto PSAP1) avrebbero gestito la chiama-ta assicurando direttamente lrsquointervento di competenza e se necessario avrebbero inoltrato la richiesta di intervento (lrsquoutente in linea e i dati di localizzazione) agli enti di soccorso tecnico 115 e sanitario 118 (PSAP di secondo livello) Lo sviluppo rispetto al mo-dello Salerno consisteva essenzialmente nella fruibilitagrave dellrsquoidentificazione e localiz-zazione del chiamante anche per le telefo-nate dirette al 115 e 118 (numeri per i servizi di emergenza che rimangono attivi) ren-dendo cosigrave utilizzabile detta funzionalitagrave da parte di tutti i servizi di emergenza

Tale progetto rappresentava un passaggio fondamentale per la realizzazione dellrsquoinfra-struttura di base occorrente a supportare la messa a punto del ldquoNUE 112rdquo (riguardo sia alla rete telefonica sia alle piattaforme tecnologi-che dei sistemi di comunicazione e informati-ci degli enti di soccorso) e da questo punto di vista infrastrutturale si presenta in linea con il futuro progetto definitivo del ldquocall center laicordquo ora identificato nella Centrale Unica di Rispo-sta (CUR)Dal punto di vista organizzativo si osservava peraltro che estendendo inevitabilmente lrsquou-tilizzo della numerazione NUE 112 su tutto il territorio nazionale il modello ldquoNUE 2009 inte-grato avrebbe gravato in misura sempre piugrave ri-levante sulle centrali operative del 112 e del 113rdquoIn data 21 giugno 2010 egrave stato avviato a livel-

lo sperimentale il ldquoCall center NUE 112 Vareserdquo che utilizzando lrsquoinfrastruttura tecnologica del modello NUE 2009 integrato ha consentito di superare i punti di debolezza rappresenta-ti dalle soluzioni individuate nei sistemi NUE 2007 e NUE 2009 Integrato Il modello realizzato a Varese prevedeva lrsquoisti-tuzione di un call center ldquolaicordquo per la ricezio-ne delle chiamate inoltrate al NUE 112 e la loro classificazione localizzazione e smistamento ai competenti enti di emergenza In partico-lare tutti gli attuali numeri di emergenza (112 113 115 e 118) pur continuando ad esistere e ad essere quindi ldquochiamabilirdquo dal cittadino con-fluiscono nel NUE 112 attestato presso un ri-sponditore unico costituito da un call center ldquolaicordquo (PSAP di primo livello) Il call center svolgeva la funzione di PSAP di primo livello assicurando unicamente il pri-mo contatto e lrsquoimmediato smistamento del-le chiamate di emergenza opportunamen-te classificate con i dati di localizzazione del chiamante alle competenti centrali operative di Polizia di Stato Arma dei Carabinieri Vigili del Fuoco e Emergenza sanitaria aventi fun-zione di PSAP di secondo livello e incaricati della gestione operativa dellrsquoemergenzaLa sperimentazione di Varese ha ottenuto ri-sultati favorevoli con riferimento allrsquoefficien-za del servizio e per tale motivo il Ministero dellrsquoInterno e la Regione Lombardia concor-davano di estendere il modello a tutto il terri-torio regionale Lrsquoestensione si egrave completata nel 2014

3534

ATTIVITAgrave E SERVIZI EROGABILILa CUR NUE 112 costituisce la centrale di primo livello che garantisce unrsquounica ldquoprima rispo-stardquo a tutte le chiamate di soccorso (pubblica sicurezza soccorso tecnico e soccorso sanita-rio) effettuate nel territorio della Regione com-ponendo gli attuali numeri di emergenza (112 113 115 e 118)

Il modello di CUR NUE 112 si basa sulla distin-zione tra centrale di primo livello (Public Safety Answering Point o PSAP 1) che riceve tutte le chiamate di emergenza e centrali di secondo livello (PSAP 2) che ne assumono la gestione operativa

CONTESTO OPERATIVO ATTUALE

Chiamatadi Soccorso

Centrali Specifichedi Secondo Livello

CED Interforze

Figura 3 Contesto Operativo attuale del servizio NUE 112

Gli operatori della CUR NUE 112 infatti classi-ficano il tipo di emergenza raccolgono attra-verso i dati ricevuti automaticamente dal CED integrati con i dati emergenti dallrsquointervista te-lefonica tutte le informazioni rilevanti (localiz-zazione del chiamante motivo della richiesta) e le inoltrano alle centrali operative delle Am-ministrazioni competenti per funzione e terri-torio(Pubblica Sicurezza Polizia di Stato Arma

dei Carabinieri Vigili del Fuoco ed Emergenza Sanitaria Polizia Municipale H24) per la risolu-zione dellrsquoemergenzaLrsquooperatore tecnico per effettuare la localiz-zazione completa del luogo dellrsquoevento puograve avvalersi anche delle coordinate rilevate dallrsquou-tilizzo dellrsquoapp ldquoWhere ARE Urdquo da parte dellrsquou-tente

Numero UnicodellrsquoEmergenza

Figura 4 Gestione operativa del servizio in risposta ad una chiamata entrante

3736

Qualunque numero nazionale di emergenza si chiami (113 112 115 e 118) la telefonata viene ri-cevuta dalla Centrale Unica di Risposta (CUR)Quando lrsquooperatore della CUR risponde alla chiamata riceve in tempo reale il numero te-lefonico e la localizzazione del chiamante che vengono automaticamente inseriti in una scheda in formato digitale (scheda contatto)In questo modo si evita anche che gli scher-zi gli errori o le chiamate improprie (come ad esempio le richieste di informazioni) arrivino alle Centrali operative di secondo livello che riceveranno solo le effettive chiamate di emer-genzaLa scheda egrave poi integrata con le informazioni sulla tipologia di soccorso necessario e trasfe-rita insieme alla chiamata alla Centrale opera-tiva di secondo livello a cui compete lrsquointerven-to (Polizia di Stato Arma dei Carabinieri Polizia municipale H24 Vigili del Fuoco ed Emergen-za Sanitaria) Il processo seguito nella gestione di una chiamata dellrsquoutente egrave il seguente (vds schema logico di flusso sottostante)bull lrsquoutente puograve chiamare da rete fissa e mo-

bile componendo il numero 112 ovvero il 113 il 115 e il 118 entrando in contatto con lrsquoOperatore della CUR competente

bull lrsquooperatore della CURbull prende in carico la chiamata e qualora

la stessa sia in lingua straniera attiva unrsquoaudio-conferenza per la gestione della conversazione in lingua che pro-seguiragrave col PSAP2

bull riceve in tempo reale i dati forniti dal Concentratore Interforze relativi allrsquoi-dentificativo e alla localizzazione del chiamante che vengono automatica-mente inclusi nella scheda contatto

bull effettua lrsquointervista del chiamante per acquisire

la conferma dei dati CED ricevutii dati di localizzazione in caso di even-tuale mancata risposta del CEDlrsquointegrazione dei dati di localizzazio-ne messi a disposizione dal CEDulteriori elementi di localizzazione per le finalitagrave indicate nei punti suc-cessivi

bull individua durante la conversazione e lrsquointervista con il chiamante la natura dellrsquoemergenza in un tempo che deve attestarsi nel 90 dei casi in un massi-mo di 40 secondi dalla risposta

bull integra la scheda contatto con la ldquotipo-logia dellrsquoeventordquo secondo la classifi-cazione giagrave impostata negli applicativi del Sistema NUE 112

bull trasferisce contestualmente la chia-mata e la scheda contatto al PSAP2 competente il quale con riferimento alla localizzazione chiede unicamente la conferma al termine dellrsquointervista della localizzazione contenuta nella scheda contatto della CUR

bull trasferisce contestualmente la sola scheda contatto ldquoper conoscenzardquo ai PSAP2 Gli Enti informati ldquoper cono-scenzardquo dalla CUR intervengono nella gestione dei Soccorsi sul territorio solo se attivati espressamente dai PSAP2 competenti

Al cittadino vengono garantitebull la centralizzazione della raccolta di tutte le

chiamate di soccorsobull una risposta coordinata e integrata tra le

diverse Forze coinvoltebull la funzionalitagrave di localizzazione del chia-

mantebull la risposta in diverse linguebull lrsquoaccesso ai cittadini diversamente abilibull il ldquofiltro delle chiamate improprierdquo ossia

non vengono passate ai PSAP2 quelle chia-mate che non sono drsquoemergenza (scherzi telefonici richieste drsquoinformazioni) Questa attivitagrave consente di ridurre significativa-mente le chiamate che senza un preven-tivo filtro andrebbero a gravare sui PSAP2 La percentuale delle chiamate che vengo-no ldquobloccaterdquo dal PSAP1 corrisponde a circa il 40 delle telefonate totali giornaliere

Lrsquooperativitagrave delle CUR viene realizzata nel ri-spetto dei principi generali definiti dal ldquoDisci-plinare Tecnico Operativo per il funzionamen-to delle Centrali Unica di rispostardquo adottato dalla Commissione ex art 75 bis del Dlgs n 259 del 2003

Chiamatada rete fissao mobile

Interpretariatotelefonico ()

Selezioneautomatica

Qualsiasinumero

112113115118

Registrazione

() solo fonia

Altranumerazione

Utenzastandard

CALL CENTER LAICO(PSAP 1)

CENTRALI SALE OPERATIVE(PSAP 2)

Ricezione chiamatae creazione

scheda contatto

Selezionetipologia di evento

Gestionealtre tipologiedi chiamate

Trasferimentochiamatae schedacontatto

ConcentratoreInterforzeIdentificazione

Localizzazione

Em San

CC

PdiS

WF

Gestioneintervento

Gestioneintervento

Gestioneintervento

Gestioneintervento

Figura 5 Schema logico di flusso

3938

Nella gestione delle chiamate drsquoemergenza assumono rilievo i canali alternativi alla chia-mata telefonica che saranno sinteticamente descritti nei capitoli successivi ldquoRequisiti tec-nologici per Centrali Operativerdquo Tuttavia di particolare interesse per la gestione delle chia-mate drsquoemergenza al 112 egrave il servizio e-CallLa e-Call egrave una chiamata drsquoemergenza che puograve essere innescata automaticamente dal siste-ma installato sul veicolo quando viene rilevata una collisione attraverso appositi sensori e piugrave in generale tramite lrsquointerfacciamento con lrsquoe-lettronica di bordo oppure manualmente da un occupante del veicolo Una e-Call egrave a tutti gli effetti una chiamata di emergenza che se-gue il percorso di una chiamata al NUE 112 Lrsquoambito di applicazione dellrsquoe-Call spazia dal-la sua versione pubblica detta ldquopan-European eCallrdquo a quella privata supportata da organiz-zazioni private terze e definite come ldquoTPS-e-Callrdquo (Third Party Services supported e-Call)Nella eCall pan-Europea i dispositivi a bordo dellrsquoautoveicolo a seguito di un incidente rile-vato attraverso sensoriprocessori avviano una chiamata al numero di Emergenza 112 a cui risponde un operatore della Centrale Unica di Risposta del Servizio NUE 112 che provvede ad inoltrare la chiamata al PSAP 2 piugrave opportuno in base al tipo di emergenzaNella TPS-eCall invece i sistemi a bordo del veicolo possono rilevare e segnalare sia even-ti quali guasto meccanico del veicolo che in-cidente stradale (eCall) generando di conse-guenza una segnalazione di evento che viene gestita da un operatore TPSP (ad es TSP-Tele-matics Service Providers compagnie assicura-tive costruttori auto ecc) che in caso di Emer-genza provvede a contattare il PSAP 1 (la CUR)Attualmente le chiamate drsquoemergenza effet-tuate sul territorio italiano utilizzando sia il ca-nale e-Call sia il canale eCall pan-Europea sia il canale TPS e-Call confluiscono sulla CUR di Varese in quanto la sola e unica piattaforma certificata dalla competente autoritagrave europea

MODELLO ORGANIZZATIVO E FABBISOGNO DI PERSONALELa Legge 4 agosto 2015 di riforma della Pub-blica Amministrazione italiana (ldquolegge Madiardquo) pone in capo alle singole Regioni la gestione delle CUR NUE 112 attraverso le quali il servi-zio NUE 112 viene erogato alla popolazione nellrsquoambito territoriale di competenzaOgni Regione ha realizzato il progetto indivi-duando il soggetto attuatore attraverso una valutazione autonoma funzionale alle proprie specifiche organizzativeSul territorio nazionale si ha pertanto un qua-dro di afferenze non uniforme Vi sono alcu-ne Regioni che hanno incardinato il NUE 112 nellrsquoorganizzazione del Servizio Sanitario Re-gionale nelle Aziende Sanitarie o in Societagrave re-gionali che operano in ambito sanitario altre hanno istituito una specifica Direzione Regio-nale o inserito il servizio nella rispettiva direzio-ne regionale della Protezione Civile (Tabella 5)

Lrsquoeterogeneitagrave delle scelte effettuate dalle re-gioni nellrsquoindividuare il soggetto responsabile della gestione delle CUR ha portato ad assog-gettare il contratto di lavoro degli operatori in servizio presso le Centrali a normative contrat-tuali differenti a fronte di una identica figura professionale che svolge funzioni sovrapponi-bili

Soggetto attuatoreRegione

Piemonte e Valle drsquoAosta Servizio Sanitario Regionale

Servizio Sanitario Regionale

Direzione Provinciale della Protezione Civile



Direzione regionale-Dipartimento specifico

Sistema Sanitario Regionale

Direzione Regionale Salute


Direzione Protezione Civile


Lombardia

Provincia autonoma Trento

Friuli-Venezia Giulia

Marche e Umbria

Sardegna

Lazio

Toscana

Sicilia

Liguria

Provincia autonoma Bolzano

Tabella 5 Identificazione dei soggetti attuatori a livello regionale

4140

PERSONALEIn ciascuna CUR sono inserite in linea di mas-sima le seguenti figurebull Operatore Tecnico o Call-Takerbull Referente di Turnobull Amministratore di Sistema NUE 112bull Coordinatore della CUR NUE 112bull Responsabile del Servizio NUE 112 Vengono qui di seguito sintetizzati i principali compiti e le responsabilitagrave che di norma sono attribuite alle figure professionali presenti nel-le CUR suddivise in relazione alle attivitagrave effet-tuate

OPERATORE TECNICOCALL TAKER (OT)Lrsquooperatore tecnico della CUR (Call Taker) ai sensi di quanto previsto dal Disciplinare tecni-co operativo per il funzionamento della CUR assume la qualifica di ldquoincaricato di pubblico serviziordquo e svolge la propria attivitagrave nellrsquoambi-to del servizio pubblico di emergenza NUE 112 (servizi pubblici essenziali art 1 l 12 giugno 1990 n146) con piena professionalitagrave acquisita anche attraverso specifici percorsi formativi con il supporto di sistemi informativi e appli-cativi informatici dedicati ai sensi di quanto previsto dal Disciplinare Tecnico Operativo del 28 marzo 2011Nellrsquoambito del Servizio NUE 112 ha i compiti di seguito riportatibull assicura la risposta e la gestione delle chia-

mate che riceve la CUR sulle Numerazioni drsquoEmergenza Nazionale e su altre Numera-zioni che migreranno sulla CUR in base ad intese locali o nazionali

bull individua durante la conversazione con il chiamante la natura dellrsquoemergenza

bull prende in carico la chiamata attivando se necessario una audio conferenza per la gestione della conversazione in lingua straniera

bull riceve in tempo reale i dati forniti dal CED relativi allrsquoidentificativo e alla localizzazio-ne del chiamante che vengono automa-ticamente inclusi nella scheda contatto integrati con lrsquointervista telefonica e con quelli ricevuti attraverso le applicazioni uti-lizzate dal chiamante per inviare richieste drsquoemergenza

bull integra la scheda contatto con la ldquotipologia dellrsquoeventordquo secondo la classificazione giagrave impostata nellrsquoapplicativo NUE 112

bull trasferisce contestualmente la chiamata e la scheda contatto al PSAP2 competente

bull in breve tempo svolge la propria attivitagrave nel rispetto di quanto contenuto nel Disciplina-re Tecnico Operativo approvato dalla Com-missione Consultiva ex art 75 bis del Dlgs 2592003 e di quanto previsto dalle Istruzio-ni Operative declinate in ogni Centrale

REFERENTE DI TURNO (RT)Nellrsquoarco delle 24 ore lrsquoorganizzazione dellrsquoat-tivitagrave degli operatori in ogni turno di servizio (organizzazione della Sala) egrave affidata ad un operatore esperto denominato ldquoReferente di Turnordquo (di seguito RT) Il Referente di turno ha i seguenti compitibull garantire lrsquooperativitagrave della CURbull in caso di urgenza e in assenza del Respon-

sabile di Struttura o del Coordinatore ge-stire in modo autonomo le relazioni con i PSAP 2

bull definire le postazioni degli operatoribull assegnare le attivitagravebull verificare le presenzebull pianificare le pausebull controllare il regolare svolgimento delle at-

tivitagrave in salabull monitorare il numero di chiamate in in-

gresso al NUE 112 per una suddivisione equa dei carichi di lavoro

bull intervenire nelle situazioni di difficoltagravebull controllare gli accessi in Centrale Operativabull essere di supporto ai colleghi e intervenire

nelle situazioni di difficoltagravebull verificare il rispetto e lrsquoapplicazione delle

procedure e istruzioni operative aziendaliIl Referente di Turno costituisce grazie alle com-petenze acquisite con specifici percorsi di svilup-po professionale e allrsquoesperienza maturata il pun-to di riferimento del gruppo (in caso di gestione di chiamate complesse fornisce indicazioni agli OT trasmette loro le informazioni per la corret-ta applicazione delle procedure e delle Istruzio-ni Operative si prende carico di problematiche emergenti della informazione e consulenza tec-nica su procedure e istruzioni operative)

AMMINISTRATORE DI SISTEMA NUE 112Lrsquooperativitagrave del NUE 112 sul territorio regionale richiede una forte integrazione e raccordo dal punto di vista infrastrutturaletecnologico che consente di poter garantire anche mediante il ricorso alla reperibilitagrave il funzionamento H24 per 365 giornianno senza soluzione di conti-nuitagrave Per tale ragione egrave stato necessario acquisire nei termini di legge competenze professiona-li specifiche altamente qualificate in grado di progettare e realizzare soluzioni informatiche idonee a garantire con interventi da effettuar-si anche in tempo reale in caso di guasti la cor-retta modalitagrave operativa dellrsquointera architettu-ra il suo sviluppo ed implementazioneA tale fine egrave stata individuata la figura dellrsquoAm-ministratore di sistema NUE 112Lrsquoamministratore di sistema egrave un operatore con competenze informatiche dedicato alla gestione aggiornamento e manutenzione ordinaria del sistema informatico utilizzato nellrsquoambito delle CUR NUE 112 Nellrsquoesercizio delle sue funzioni lrsquoAmministra-tore di sistema si raccorda con il Coordinatore della CUR NUE 112 (o con i soggetti dagli stessi delegati) e con le societagrave esterne incaricate dei servizi di manutenzione

COORDINATORE DELLA CUR NUE 112Nellrsquoambito di ogni CUR NUE 112 egrave prevista la presenza di una figura di collaboratore con funzione di coordinamento che supporta il Responsabile della CUR e collabora al coordi-namento delle attivitagrave della CUR nel rispetto delle disposizioni di AREU Il Coordinatore in particolarebull monitora i processi organizzativi garan-

tendo il corretto svolgimento delle attivitagravebull riferisce e propone al Responsabile di

Struttura soluzioni organizzative per il mi-glioramento del servizio svolto dalla CUR

bull contribuisce alla definizione del fabbiso-gno di risorse (umane tecniche tecnolo-giche e strutturali) necessarie a garantire lrsquoefficace erogazione del servizio

bull persegue il miglior clima lavorativobull coordina e supervisiona il personale tecni-

co nelle attivitagrave attribuite alla CUR

bull definisce lrsquoorganizzazione del lavoro del personale della CUR nella attivitagrave di Call-Ta-ker garantendo la copertura dei turni di servizio

bull verifica le competenze e i comportamenti adottati durante lrsquoattivitagrave di servizio dal per-sonale tecnico assegnato alla CUR NUE 112

bull promuove la definizione ed egrave garante dellrsquoapplicazione di linee guida regola-menti e procedure volti a disciplinare le attivitagrave

bull mantiene i rapporti con i propri omologhi delle Centrali di Secondo Livello (PSAP2) per quanto attiene gli aspetti relativi alla attivitagrave della CUR

bull egrave Responsabile della corretta gestione del-le richieste di accesso alla Documentazio-ne del NUE 112 e della trasmissione della documentazione NUE 112 ai richiedenti

bull promuove e sostiene lrsquoimplementazione del sistema di qualitagrave e del rischio della CUR NUE 112

bull riconosce e segnala eventuali situazioni di criticitagrave informando i soggetti competenti individuati nellrsquoambito della propria orga-nizzazione

bull garantisce per quanto di competenza e attraverso la rete dei dirigentipreposti lrsquoapplicazione e il rispetto della normativa in tema di sicurezza ai sensi del Dlgs n 812008

bull garantisce per quanto di competenza il corretto ed efficiente utilizzo delle risorse tecnologiche assegnate

bull verifica lrsquoattivitagrave di formazione e di aggior-namento del personale operante in CUR

RESPONSABILE DEL SERVIZIO NUE 112Nellrsquoambito del Servizio NUE 112 egrave prevista la presenza di un Responsabile (dirigente del ruolo tecnico amministrativo o sanitario) con competenze organizzative e gestionali che a titolo esemplificativo ma non esaustivo assi-cura lo svolgimento delle seguenti attivitagravebull collabora nella definizione delle linee stra-

tegiche di attivitagrave del NUE 112 individuan-do e proponendo ambiti di sviluppo e mi-glioramento

4342

bull pianifica e verifica le attivitagrave svolte dalla CUR NUE 112 e ne supporta le necessitagrave or-ganizzative e logistiche

bull predispone la documentazione prescritti-va (procedure istruzioni operativehellip)

bull gestisce le relazioni con gli stakeholderbull gestisce i reclami e le segnalazioni degli

utenti in relazione allrsquoattivitagrave di competenzabull analizza gli eventi critici e individua le azio-

ni di miglioramento

LA DEFINIZIONE DI INDICATORI DI RIFERI-MENTO PER IL SISTEMA DI MONITORAGGIOPer garantire lrsquouniformitagrave del Servizio sul terri-torio nazionale e assicurarne ottimali livelli di efficienza le singole CUR e le relative organiz-zazioni regionali sono dotate di un sistema di rilevazione e monitoraggio dei seguenti dati ritenuti fondamentali per la misurazione della qualitagrave del Serviziobull numero delle chiamate in arrivobull distribuzione delle chiamate nelle 24 orebull numero delle chiamate trasferite a ogni

singolo PSAP2 bull tempi di risposta da parte del PSAP1bull chiamate non risposte (perseabbandona-

te) dal PSAP1 entrodopo 4 squillibull numero di chiamate ricevute in trabocco

con indicazione della CUR di provenienzabull chiamate con attesa superiore a 15 secondi

con indicazione dei secondi effettivibull tempo impegno (secondi) chiamate non

inoltratebull tempo di processo sgancio e impegno (se-

condi) chiamate inoltratebull effetto filtro per numerazione di emer-

genza su cui egrave stata effettuata la chiamata (percentuali inoltronon inoltro)

bull tipologia di utenza da cui pervengono le chiamate (percentuale fissomobilenon noto)

bull localizzazione delle chiamate tramite CED interforze (percentuale sigraveno) distinte per linea fissa o mobile

bull numerazione di emergenza chiamata dallrsquoutenza pervenuta alla CUR (numero e percentuale)

bull distribuzione chiamate a PSAP2 per ora (valore per centrale di destinazione)

bull tempi di sgancio al PSAP2 (valore per cen-trale di destinazione)

bull tempo di risposta del PSAP2 allrsquooperatore CUR (valore per centrale di destinazione)

bull areaprovincia di provenienza delle chia-mate per ora (valore)

Detto sistema di monitoraggio viene alimen-tato in modo automatico e con cadenza gior-naliera consente ad ogni CUR di poter attuare in tempo reale le azioni in grado di far fronte a situazioni di criticitagrave attraverso uno stretto raccordo con i PSAP2 Inoltre lrsquoanalisi di tali in-dicatori offre spunti per il miglioramento della qualitagrave operativa sfruttando la miglior sinergia tra le Centrali di primo e secondo livello me-diante la condivisione di progetti comuni

PANORAMICA ESPERIENZE REGIONALIIl 4 agosto 2015 la Legge di riforma della Pubbli-ca Amministrazione italiana (ldquolegge Madiardquo) sta-bilisce ldquolrsquoistituzione del Numero Unico Europeo 112 su tutto il territorio nazionale con centrali operative da realizzare in ambito regionale se-condo le modalitagrave definite con i protocolli drsquoin-tesa adottati ai sensi dellrsquoarticolo 75-bis comma 3 del decreto legislativo n 259 del 2003rdquo Il modello organizzativo cui si fa riferimento egrave quello della Centrale Unica di Risposta (CUR) analogo a quello realizzato a partire dal 2010 in Provincia di Varese e prevede una CUR di Primo Livello detta anche Public Safety An-swering Point di livello 1 (PSAP1) che riceve le chiamate destinate a tutte le numerazioni di emergenza previste dal Piano Nazionale (112 113 115 118) qualunque di questi numeri il chia-mante componga la telefonata confluisce au-tomaticamente verso la CUR del Servizio NUE 112 competente per territorio Il modello CUR riconosciuto dalla ldquolegge Madiardquo egrave diverso da quello della Centrale Unica Inter-forze che vede seduti in unrsquounica Centrale gli operatori di tutte le forze del Soccorso una sor-ta di confluenza delle rispettive Centrali in un unico sito Oggi invece questo coordinamento egrave garan-tito dallrsquoinfrastruttura tecnologica delle CUR che consente una risposta tempestiva e ap-propriata indipendentemente dalla collocazio-ne fisica degli operatori

La CUR egrave composta da operatori che non ap-partengono neacute alle Forze di Polizia neacute al Soc-corso sanitario neacute ai Vigili del Fuoco si tratta di personale dipendente dalle Regioni (da cui il termine ldquooperatori laicirdquo) appositamente sele-zionato e formato per svolgere i compiti speci-ficamente in capo alle CUR Il personale delle CUR ha maturato una indiscutibile esperienza nella risposta e smistamento delle chiamate di soccorso e ha concorso a sviluppare gli aggior-namenti delle soluzioni procedurali adottate negli anniAlla data del 1deg giugno 2021 sul territorio nazio-nale sono attive le seguenti CURbull Lombardia Milano Varese Brescia (coper-

tura regionale totale)bull Lazio Roma Capitale (Distretto telefonico 06)bull Piemonte Cuneo Torino e Valle drsquoAosta

(coperture regionali totali)bull Liguria Genova (copertura regionale totale)bull Friuli-Venezia Giulia Palmanova (copertu-

ra regionale totale)bull Provincia Autonoma di Trento (copertura

provinciale totale)bull Provincia Autonoma Bolzano (copertura

provinciale totalebull Sicilia Catania e Palermo (copertura regio-

nale totale)bull Marche e Umbria Ancona (copertura re-

gionale totale)bull Toscana Firenze (copertura regionale totale)

La copertura della popolazione italiana servita dal modello CUR egrave ad oggi circa del 60 Pre-sumibilmente entro la fine del 2021 confluiragrave nel Servizio nazionale NUE 112 la Regione Sar-degna

Figura 6 Centrali Uniche Regionali 112 sul territorio nazionale

44

Il Sistema dellrsquoEmergenza

Sanitaria Territoriale 118

a cura di Danilo Bono - Gruppo Esperti Emergenza Urgenza - Agenas

Domenico Antonio Ientile - Gruppo Esperti Emergenza Urgenza - AgenasLibero Mileti - Gruppo Esperti Emergenza Urgenza - Agenas

Paolo Rosi - Gruppo Esperti Emergenza Urgenza - AgenasSimone Furfaro - Agenas

Alessandra Nunzia Rita Barone - PonGov Cronicitagrave - Agenas

Il Sistema dellrsquoEmergenza Sanitaria Territoriale 118

ANALISI NORMATIVA EUROPEA E NAZIONA-LE DI RIFERIMENTOA seguito dellrsquoemanazione del DPR 27 marzo 1992 ldquoAtto di indirizzo e coordinamento alle Regioni per la determinazione dei livelli di as-sistenza sanitaria di emergenzardquo lrsquoemergenza sanitaria sul territorio egrave divenuto un sistema che consente lrsquoinvio del mezzo piugrave adeguato e meglio attrezzato per il cosigrave detto trattamento extraospedaliero ldquoStay and Playrdquo cosigrave da inci-dere sullrsquointervallo di tempo in cui la vittima ri-mane senza adeguato soccorso (Therapy Free Interval) prima del trasporto allrsquoospedale piugrave idoneoIl citato DPR infatti prevede di costruire un si-stema integrato di emergenza-urgenza basato subull un sistema di risposta della rete ospeda-

liera i cui presidi sono individuati e definiti per livelli di competenza e responsabilitagrave

bull un sistema di allarme e di emergenza ter-ritoriale attivato dal numero telefonico uni-co e gratuito ldquo118rdquo le cui componenti base sono le Centrali Operative (CO 118) e le Po-stazioni Territoriali di Emergenza (PET) con il relativo personale e mezzo di soccorso

Nel corso degli anni inoltre il legislatore nazio-nale e la Conferenza Stato-Regioni e Province Autonome di Trento e di Bolzano hanno adot-tato numerosi provvedimenti per consentire al sistema 118 di avere uno sviluppo omogeneo sullrsquointero territorio nazionaleTale attivitagrave ha consentito sia di rispondere a quanto richiesto dal Piano Sanitario Nazionale 1994-1996 che inserisce le prestazioni rese in emergenza-urgenza tra le prestazioni rientran-ti nei LEA sia di migliorare la capacitagrave e lrsquounita-rietagrave di risposta in caso di interventi su territori di confine e in caso di maxi-emergenze

Il primo atto di indirizzo con il compito di stabi-lire i criteri e i requisiti per la codificazione degli interventi di emergenza anche ai fini delle regi-strazioni necessarie per documentare le attivitagrave svolte e i soggetti coinvolti egrave il DM Sanitagrave del 15 maggio 1992 recante ldquoCriteri e requisiti per la classificazione degli interventi di emergenzardquo Con lrsquoIntesa tra lo Stato e le Regioni e Province Autonome di Trento e di Bolzano del 17051996 sono state approvate dallrsquoex Ministero della Sa-nitagrave oggi Ministero della Salute le ldquoLinee guida sul sistema di emergenza sanitaria in applica-zione del decreto del Presidente della Repub-blica 27 Marzo 1992rdquo nel quale sono stati definiti criteri ed indirizzi uniformi sui requisiti organiz-zativi e funzionali della rete dellrsquoemergenzaNel tempo con il progredire delle diverse espe-rienze regionali sono stati approvati diversi atti che hanno consentito dibull Definire le caratteristiche tecniche dei mez-

zi adibiti al trasporto al trattamento e al monitoraggio dei pazienti DM del Ministro dei trasporti e della navigazione n 487 del 20111997 ldquoRegolamento recante la nor-mativa tecnica ed amministrativa relativa alle autoambulanze di soccorso per emer-genze specialirdquo (GU n 14 del 19011998)

bull Individuare specifiche attivitagrave formative per i Medici Infermieri Soccorritori e Tec-nici operanti nel sistema di emergenza-ur-genza Accordo del 22052003 tra il Mini-stro della salute le Regioni e le Province Autonome di Trento e di Bolzano sul do-cumento recante ldquoLinee guida su forma-zione aggiornamento e addestramento permanente del personale operante nel sistema di emergenzaurgenzardquo (GU Serie Generale n196 del 25-08-2003 - Suppl Or-dinario n 139)

4948

50

bull Costruire un flusso informativo nellrsquoambi-to del Nuovo Sistema Informativo Sanitario del Ministero della Salute diretto ad acqui-sire i dati relativi alle prestazioni erogate dal Sistema 118 e dal Pronto Soccorso al fine di monitorarne le attivitagrave analizzare i volumi di prestazioni le caratteristiche dellrsquoutenza e i pattern di trattamento DM del Ministro del lavoro della salute e delle politiche so-ciali del 17122008 ldquoIstituzione del sistema informativo per il monitoraggio delle pre-stazioni erogate nellrsquoambito dellrsquoassisten-za sanitaria in emergenza-urgenzardquo (GU Serie Generale n9 del 13-01-2009) aggior-nato con il DM Salute del 06082012 ldquoMo-difiche al decreto del Ministro del lavoro della salute e delle politiche sociali 17 di-cembre 2008 recante Istituzione del siste-ma informativo per il monitoraggio delle prestazioni erogate nellrsquoambito dellrsquoassi-stenza sanitaria in emergenza-urgenzardquo (GU Serie Generale n 196 del 23 agosto 2012)

bull Definire il modello organizzativo del Si-stema dellrsquoEmergenza-Urgenza sanitaria articolandolo in CO 118 rete territoriale di soccorso con PET e servizio integrato di elisoccorso (JAR-OPS 3 Operation of Heli-copters Certified for Flight in Limited Icing Conditions 20052007) e rete ospedaliera dellrsquoemergenza individuando strutture di diversa complessitagrave assistenziale come Pronto Soccorsi Ospedalieri Dipartimen-ti di Emergenza-Urgenza Accettazione (DEA) DM n70 del 02 aprile 2015 (GU n 127 del 4 giugno 2015) ldquoRegolamento re-cante definizione degli standard qualita-tivi strutturali tecnologici e quantitativi relativi allrsquoassistenza ospedalierardquo

AMBITO DI RILEVAZIONE FLUSSI INFORMA-TIVI EMERGENZA-URGENZALrsquoistituzione del sistema informativo per il mo-nitoraggio dellrsquoassistenza in emergenza-ur-genza (EMUR) avviene in risposta allrsquoesigen-za di acquisire informazioni necessarie per il monitoraggio dellrsquoattivitagrave dei Servizi di Emer-genza-Urgenza per lrsquoanalisi del volume delle prestazioni e le valutazioni sulle caratteristi-che dellrsquoutenza e sui piani di trattamento allo scopo di supportare la verifica degli standard qualitativi e quantitativi dei Livelli Essenziali di Assistenza (LEA)Con lrsquoadozione del Ministero del Lavoro della Salute e delle Politiche Sociali a seguito del parere favorevole espresso dalla Conferenza permanente per i rapporti tra lo Stato le Re-gioni e le Province Autonome di Trento e di Bolzano nella seduta del 20 novembre 2008 il Sistema EMUR egrave entrato nella fase operativa di rilevazione dei datiIn particolare il flusso informativo per le pre-stazioni di emergenza-urgenza da parte del Sistema 118 dettagliato nel disciplinare tecni-co del suddetto decreto fa riferimento alle se-guenti informazionibull identificazione della Centrale Operativa 118bull dati relativi alla chiamata telefonica al nu-

mero 118bull dati relativi alla missione di soccorso attiva-

ta dalla Centrale Operativa 118bull identificazione dellrsquoassistitobull dati relativi alle prestazioni erogate nellrsquoam-

bito della missione di soccorsobull dati relativi allrsquoesito dellrsquointerventoNella Tabella 6 si riporta in particolare la rap-presentazione grafica e tabellare dei volumi di attivitagrave relative alle chiamate telefoniche alle CO 118 rilevate dal flusso EMUR negli anni 2018 e 2019 da cui si puograve evincere come ancora oggi in riferimento ad alcune regioni il flusso spesso non egrave completo

51

LOMBARDIA

TOSCANA

CAMPANIA

VENETO

LIGURIA

LAZIO

EMILIA ROMAGNA

SICILIA

PIEMONTE

PUGLIA

FRIULI VENEZIA GIULIA

MARCHE

ABRUZZO

UMBRIA

BASILICATA

CALABRIA

PROV AUTON BOLZANO

PROV AUTON TRENTO

VALLE DrsquoAOSTA

MOLISE

SARDEGNA

0 400000 800000 1200000

Ndeg Chiamate 2019

Ndeg Chiamate 2018

CHIAMATEPER REGIONE

Tabella 6 Volumi attivitagrave Centrali Operative 118 anno 20182019 Fonte Ministero della Salute NSIS Elaborazione Agenas

Nella Tabella 7 i volumi di chiamate suddivise secondo due macro-tipologiebull Soccorso Trasporto Altro intervento in corso ricerca posti letto richiesta di soccorso tra-

sporto secondario urgente e altrobull Continuitagrave Assistenziale Informazioni continuitagrave assistenziale e informazione allrsquoutenza

52

Ndeg Chiamate 2018 Ndeg Chiamate 2019 Delta 20192018

219500

55398

94760

346933

539966

293685

439019

593836

1097362

246232

29072

407113

49679

92395

332276

279790

808837

115395 114130 -1265

-119529758

700392689456

6761657 7444504 682847

30953

10936

821205 12368

444699 164909

340852

18436 18436

8576

50218 -42177

61621 11942

435880 28767

29737 665

238052 -8180

1134177 36815

642824 48988

548156 109137

294769 1084

464613 -75353

725028 378095

62347 -32413

69930 14532

217680 -1820ABRUZZO

BASILICATA

CALABRIA

CAMPANIA

EMILIAROMAGNA

FRIULIVENEZIA GIULIA

LAZIO

LIGURIA

LOMBARDIA

MARCHE

MOLISE

PIEMONTE

PROV AUTONBOLZANO

PROV AUTONTRENTO

PUGLIA

SARDEGNA

SICILIA

TOSCANA

UMBRIA

VALLE DrsquoAOSTA

VENETO

ITALIA

Si nota come in alcune regioni la percentuale dellrsquoattivitagrave delle chiamate di tipo informativo e di continuitagrave assistenziale sia di oltre il 20

53

Tipologia di Chiamata 2018 2018 20192019

ABRUZZO

BASILICATA

CALABRIA

CAMPANIA

EMILIAROMAGNA


LAZIO

LIGURIA

LOMBARDIA

MARCHE

MOLISE

PIEMONTE

PROV AUTONBOLZANO

PROV AUTONTRENTO

PUGLIA

SARDEGNA

SICILIA

TOSCANA

UMBRIA

VALLE DrsquoAOSTA

VENETO

SoccorsoTrasportoAltro 169154

52870

2528

91752

3008

320820

26113

536790

3176

293073

612

429731

9288

414107

179729

1013608

83754

192370

53862

26798

2274

401882

5231

49678

80392

12003

329735

2541

279790

535136

18317

19523

11430

634015

55441

273701

97078

18436

444699

551022

270183

96853

17277

19701

10057

651430

48962

10000

000

6616

3384

8413

1587

6307

3693

9196

804

10000

000

6710

3290

8486

1514

6620

3380

9301

699

000 10000

339168

1684

9924

076

9951

049

42216 8701

8002 1299

8407

1593

1 2 000 000

61619 10000 10000

4982 128 114

430898 9872 9886

2077 782 698

27660 9218 9302

50038 2187 2102

188014 7813 7898

81187 763 716

1052990 9237 9284

195385 3027 3039

447439 6973 6961

25310 212 462

522846 9788 9538

294 021 010

294475 9979 9990

107 059 002

464506 9941 9998

55800

669228 9247

753 770

9230

2919 317 468

59428 9683 9532

2359 456 337

67571 9544 9663

50346 46663 2294 2144

171017 7706 7856

SoccorsoTrasportoAltro




















Continuitagrave AssistenzialeInformazioni





















Tabella 7 Volumi chiamate anno 2019 per soccorsotrasporto e Continuitagrave Assistenziale delle Regioni italiane

Segue da Tabella 6

5554

SISTEMA EMERGENZA TERRITORIALE 118Il Sistema di Emergenza Territoriale 118 si in-quadra come tassello fondamentale del Servi-zio Sanitario Nazionale ad elevata complessitagrave gestionale e deputato alla gestione sul territo-rio nazionale del soccorso sanitarioQuestrsquoultimo si intende riferito a situazioni cli-niche molteplici e di crescente ordine di com-plessitagrave inquadrabili inbull eventi acuti minori o urgenze minori ossia

situazioni acute che non presentano carat-teristiche cliniche di potenzialitagrave evolutiva che produca instabilitagrave immediata delle funzioni vitali

bull urgenze o acuzie inquadrabili in contesti clinici che definiscono un paziente che presenti funzioni vitali instabili quindi in potenziale pericolo di vita

bull emergenze o acuzie inquadrabili in conte-sti clinici che vedano il paziente con funzio-ni vitali assenti o gravemente compromes-se quindi in imminente pericolo di vita

bull incidenti maggiori situazioni cliniche di acuzie che vedano colpite in misura varia-bile secondo dinamiche di diversa natura convenzionale o non convenzionale piugrave persone in misura non superiore conven-zionalmente a 20 pazienti

bull maxi-emergenze situazioni cliniche di acu-zie in contesti improvvisi di sovvertimento delle normali capacitagrave di risposta dei Si-stemi Sanitari Locali che vedano colpite in misura variabile secondo dinamiche di natura convenzionale o non convenziona-le quantitagrave significative di persone con-venzionalmente in misura superiore a 20 pazienti

Al Sistema 118 competono anche attivitagrave isti-tuzionali quali il trasporto urgente di sangue e drsquoorganoOltre a queste funzioni istituzionali negli anni sono state assunte dal Sistema 118 altre attivitagrave di fondamentale importanza qualibull la collaborazione con le Strutture di Neo-

natologia per il Servizio Trasporto Emer-genza Neonatale STEN e il trasporto assi-stito materno STAM

bull la collaborazione con le strutture di riferi-mento per le sinergie connesse alle attivitagrave trapiantologiche

bull lrsquoorganizzazione e lrsquoassistenza sanitaria per

situazioni di emergenza-urgenza in corso di manifestazioni di pubblico interesse di rimozioni di ordigni bellici e di emergenze umanitarie

bull lrsquoattivitagrave formativa in tema di primo soccor-so per la popolazione gli enti le scuole gli ambienti di lavoro

bull le fasi di coordinamento verifica di qualitagrave dei progetti di defibrillazione di comunitagrave con autorizzazione allrsquoutilizzo del defibrilla-tore

Lrsquoorganizzazione per la funzione di emergenza sanitaria territoriale viene espletata con le fi-nalitagrave di seguito descrittebull viene perseguita lrsquoapplicazione dei Livelli

Essenziali di Assistenza in emergenza-ur-genza con attenzione alla definizione e ap-plicazione di procedure per il controllo ed il monitoraggio dellrsquoattivitagrave e della spesa La base dei dati che costituisce supporto per lrsquoanalisi degli interventi egrave desunta dal flusso EMUR e puograve permettere la messa in opera di meccanismi di correzione verso gli standard attesi

bull egrave valutata e continuamente incrementata lrsquoappropriatezza delle prestazioni attraver-so il recupero e la corretta gestione di even-ti a bassa criticitagrave con sempre maggior interazione con le cure primarie la conti-nuitagrave assistenziale e la nuova articolazione dei Centri di Assistenza Primaria Inoltre con lrsquoistituzione e la piena operativitagrave del-le Centrali Operative NEA 116117 dovranno essere condivisi percorsi di assistenza alle cronicitagrave alle comorbilitagrave alla palliazione ed alle fragilitagrave socioassistenziali

bull viene periodicamente verificata la pun-tuale applicazione dei percorsi diagnosti-co-terapeutici in particolare per le patolo-gie tempo dipendenti al fine di sostenere il corretto indirizzamento dei pazienti verso i profili di cura stabiliti a livello nazionale e regionale

bull i protocolli di operativitagrave per lrsquoospedaliz-zazione del paziente verso lrsquoospedale piugrave idoneo e piugrave vicino dovranno armonizzarsi con la riorganizzazione complessiva della rete ospedaliera nellrsquoarea di riferimento

bull i diversi sistemi regionali implementano protocolli operativi interregionali e tran-

sfrontalieri al fine di ottimizzare i tempi di intervento e di valorizzare i meccanismi di compensazione

bull deve essere affrontata la ridefinizione e lrsquoaggiornamento degli accordi quadro per le attivitagrave di assistenza sanitaria con le as-sociazioni e gli enti aventi titolo per una migliore programmazione e sostenibilitagrave normativa ed economica

bull egrave prevista lrsquointegrazione nella rete dei tra-sporti secondari inter-ospedalieri protetti di paziente critico fino alla completa presa in carico

bull devono essere completati i percorsi in ma-teria di maxi-emergenza finalizzati alla piena integrazione delle diverse compo-nenti del SSR alla pianificazione in con-tinuitagrave tra la fase extraospedaliera e quella ospedaliera in raccordo con i meccanismi previsti dal Dipartimento della Protezione Civile

bull deve essere prevista la definizione della rete regionale o interregionale di elisuper-fici e siti di pubblica utilitagrave per massimiz-zare lrsquoimpiego dellrsquoelisoccorso anche per impegno transfrontaliero

Il sistema dellrsquoemergenza urgenza sanitaria territoriale 118 si impernia su due elementi strutturali e funzionali fondamentali ed in-dispensabili per lo svolgimento della propria missionbull la Centrale Operativa Emergenza Sanitaria bull le Postazioni Territoriali 118

LA CENTRALE OPERATIVA 118 DELLrsquoEMER-GENZA URGENZA (CO 118)In ossequio al documento drsquointesa della Con-ferenza Stato-Regioni e Province Autonome di Trento e di Bolzano del 5 agosto 2014 e al DM n70 del 2 aprile 2015 ldquoRegolamento re-cante definizione degli standard qualitativi strutturali tecnologici e quantitativi relativi allrsquoassistenza ospedalierardquo la centrale opera-tiva 118 egrave preposta alla ricezione delle richieste di soccorso allrsquoattivazione dellrsquointervento piugrave appropriato ed al coordinamento delle risorse disponibili mediante protocolli procedure di attivazione e coordinamento unificato di risor-se professionali e tecniche che valorizzano nel

rispetto dei diversi ruoli e delle differenti competenze degli Enti preposti alla ge-stione dellrsquoemergenza tutte le sinergie finalizzate alla razionalizzazione degli in-terventi ed allrsquoottimizzazione dellrsquoimpie-go dei mezzi e del personale disponibile La CO 118 svolge pertanto unrsquoattivitagrave a carattere tecnico e organizzativo le cui principali funzioni sono riassumibili nel processo delle chiamate di soccorso identificazione del codice drsquointervento sulla base della gravitagraveurgenza del caso invio del mezzo piugrave idoneo supporto del team di soccorso nello svolgimento dellrsquointervento fino allrsquoeventuale conferi-mento ospedalieroIl sistema deve garantire affidabilitagrave asso-luta rispetto alla capacitagrave di fare interve-nire nel piugrave breve tempo possibile il mez-zo piugrave idoneo nella sede dellrsquoevento e di garantire il trasporto assistito del pazien-te allrsquoospedale piugrave adeguato nei tempi piugrave brevi compatibili con un trattamento pre-ospedaliero aderente alle linee guida nazionali ed internazionali Nellrsquoambito di ottimizzazione delle risor-se della valorizzazione dellrsquoassistenza al trasporto e della definizione di percorsi appropriati e condivisi si egrave rivelata oppor-tuna la gestione dei trasporti secondari urgenti sia in continuitagrave di soccorso che nei trasferimenti protetti tra le strutture ospedaliere a diversa complessitagrave assi-stenzialeDi estremo rilievo le attivitagrave di collega-mento in rete con le altre centrali opera-tive di altri settori drsquoemergenza (VVF Po-lizia Carabinieri Protezione Civile) La Centrale dellrsquoemergenza sanitaria (CO 118) si interfaccia con la CO 112 che ove presente concentra tutte le richieste di soccorso e le smista dopo la processazio-ne (individuazione numero chiamante geo-localizzazione del target ed indivi-duazione del bisogno) ai PSAP2 ovvero alle centrali degli enti chiamati a gestire direttamente la richiesta di soccorso tra le quali figura la CO 118Alla centrale operativa 118 sono assegna-te altresigrave le funzioni di coordinamento

56

sanitario in occasione di maxi-emergenza (De-creto ministeriale del 13 febbraio 2001 criteri di massima per i soccorsi sanitari nelle catastro-fi - e smi) anche con le funzioni di CROSS (Centrale Remota Organizzazione Soccorsi Sa-nitari) come definito dalla Direttiva 24 giugno 2016 del Dipartimento della Protezione Civile In estrema sintesi lrsquoistituzione delle Centrali Operative del 118 ha risposto alle motivazioni tecnico-organizzative che prevedevano lrsquoobiet-tivo di garantire bull la costituzione di un unico interlocutore

per lrsquoutenza bull la valutazione sanitaria della richiesta di

soccorsobull la gestione dei mezzi di emergenza terri-

torialebull il coordinamento con tutti gli altri ldquoattorirdquo

coinvolti nellrsquoemergenzabull la condivisione dei percorsi di idoneo con-

ferimento ospedaliero in riferimento alla criticitagrave e alla patologia

La CO 118 facilita lrsquoaccesso dellrsquoutente opera la valutazione della tipologia e del grado di com-plessitagrave dellrsquoevento segnalato attiva le risorse territoriali e coordina lrsquointervento fornendo se necessario dettagliate istruzioni pre-arrivo uti-li al paziente

LE POSTAZIONI TERRITORIALI DI EMERGEN-ZA (PET)Le postazioni territoriali di emergenza (PET) costituiscono le sedi presso le quali staziona-no gli equipaggi dei mezzi di soccorso in atte-sa della loro attivazione da parte della CO 118 dellrsquoemergenza sanitaria territoriale compe-tente per territorio cui spetta il coordinamen-to di questrsquoultimiLe PET possono ospitare uno o piugrave mezzi di soccorso di svariata tipologia e sono distribuite su tutto il territorio regionale in modalitagrave tale da garantire lrsquoadeguata copertura dello stes-so mediante il rispetto degli standard relativi ai tempi di intervento Queste inoltre garanti-scono il ripristino del mezzo di soccorso sia in termini di sanificazione che di rifornimento del materiale sanitario necessario allrsquoeffettuazione dei soccorsi Tenuto conto dellrsquoassenza di indicazioni in ma-teria in ambito nazionale si ritiene opportuna

una proposta di definizione di requisiti minimi delle PET in modo da standardizzare ed unifor-mare su tutto il territorio la loro configurazio-ne iniziando dalle postazioni di nuova acqui-sizione e adeguando le rimanenti in un arco temporale ragionevolmente ampio

Il Sistema per le cure mediche

non urgenti NEA 116117

a cura di Francesco Enrichens - Project Manager PonGov Cronicitagrave - Agenas

Alice Borghini - Dirigente Organizzazione modelli sanitari territoriali - AgenasLorena Martini - Dirigente UOS Fabbisogni standard

e modelli organizzativi delle professioni sanitarie - AgenasDanilo Bono - Gruppo Esperti Emergenza Urgenza - Agenas

Michela Santurri - PonGov Cronicitagrave - AgenasAntonio Paris - PonGov Cronicitagrave - AgenasPatrizia Botta - PonGov Cronicitagrave - Agenas

Donato Nolegrave - PonGov Cronicitagrave - AgenasFrancesco Mariotti - Ministero della Salute

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Il Sistema per le cure mediche non urgenti NEA 116117

ANALISI NORMATIVA EUROPEA E NAZIONA-LE DI RIFERIMENTOLrsquointroduzione della numerazione 116 (intesa come lrsquoarco di numerazione nazionale con il 116 iniziale) riservata ai numeri armonizzati e servizi armonizzati su scala europea a valenza sociale egrave stata introdotta dalla normativa co-munitaria 2007116CE del 15 febbraio 2007 e successive modifiche e integrazioni (Decisione della Commissione europea n 884 del 30 no-vembre 2009) In attuazione del provvedimento europeo lrsquoAutoritagrave per le Garanzie nella comunicazione (AGCOM) ha assegnato al Ministero della Salu-te in qualitagrave di Ministero competente il NEA 116117 quale Numero Europeo Armonizzato a valenza sociosanitariaCon la Direttiva 2009136CE del 25 novembre 2009 recante modifica della Direttiva Servizio Universale 200222CE egrave stato introdotto lrsquoar-ticolo 27 bis che specifica in modo piugrave detta-gliato lrsquoutilizzabilitagrave da parte degli Stati mem-bri delle numerazioni con radice 116 In particolare la Direttiva prevede che a) si pro-muovano i numeri specifici nellrsquoarco della nu-merazione che inizia con il ldquo116rdquo e si favoriscano le prestazioni nel loro territorio dei servizi per cui tali numeri sono riservati b) si provveda a facilitare il piugrave possibile gli utenti finali disabili nellrsquoaccesso ai servizi forniti nellrsquoarco della nu-merazione che inizia con il ldquo116rdquo c) si provveda ad informare la popolazione circa lrsquoesistenza e le modalitagrave di utilizzo dei servizi forniti con la numerazione ldquo116rdquo in particolare mediante ini-ziative specificatamente destinate a persone che viaggiano tra gli Stati membri Tale orientamento andrebbe a conformarsi alla necessitagrave della ldquoawarenessrdquo paneuropea dei servizi resi attraverso la numerazione ldquo116rdquo

in forte analogia con quello della numerazione ldquo112rdquoIn attuazione di quanto previsto dalla Commis-sione Europea con la decisione del 2007116CE del 2009 e con la nota del 25 luglio 2011 (prot 25287 DGPROG) il Ministero della Salu-te ha provveduto a chiedere allrsquoAutoritagrave per le Garanzie delle Comunicazioni (nota n prot n 16245 DGPROGS del 1062014) lrsquoassegnazione del Numero Europeo Armonizzato a valenza sociale 116117 La stessa AGCOM ha rapidamen-te proceduto (nota prot n 16789 DGPROGS del 762014) ad assegnare il numero al Ministero della Salute in qualitagrave di Ministero competenteIl recepimento a livello italiano egrave arrivato con la Conferenza Stato-Regioni e Province Autono-me di Trento e Bolzano del 07022013 la quale ha approvato le ldquoLinee di indirizzo per la riorga-nizzazione del sistema di emergenza urgenza in rapporto alla Continuitagrave Assistenzialerdquo in-troducendo importanti novitagrave volte a garanti-re nelle 24 ore la continuitagrave di cura al paziente a bassa complessitagrave assistenziale con lrsquoadozio-ne di sistemi di ricezione delle richiesteSuccessivamente la Conferenza Stato-Regioni e Province Autonome di Trento e Bolzano del 24112016 definisce e approva il documento re-cante ldquoLinee di indirizzo sui criteri e le modalitagrave di attivazione del Numero Europeo Armoniz-zato a valenza sociale 116117rdquoInoltre lrsquoart1 comma 8 del DL 342020 con-vertito dalla Legge 17 luglio 2020 n 77 pre-vede che per garantire il coordinamento del-le attivitagrave sanitarie e sociosanitarie territoriali cosigrave come implementate nei piani regionali le Regioni e le Province Autonome provvedano allrsquoattivazione di centrali operative che svolga-no le funzioni in accordo con tutti i servizi e con il sistema di emergenza urgenza anche me-diante strumenti informativi e di telemedicina

61

6362

ATTIVITAgrave E SERVIZI EROGABILIAl fine di uniformare a livello nazionale la ri-sposta che il numero NEA 116117 garantisce alla popolazione sono state individuate le attivitagrave e quindi i ldquoservizi erogabili obbligatorirdquo e ldquoser-vizi erogabili aggiuntivi opzionalirdquo I servizi ob-bligatori a loro volta sono distinti in due tipolo-gie a seconda del tipo di risposta informativa o operativa Per maggiori dettagli si rimanda alla Tabella 8Sono da considerarsi risposte di tipo informati-vo sia quelle in cui egrave prevista la mera informa-zione del chiamante sia un eventuale trasferi-mento di chiamata al servizio che egrave in grado di erogare lrsquoinformazioneSono invece da considerarsi risposte di tipo operativo quelle risposte che direttamente o tramite il trasferimento di chiamata sono in grado di erogare la prestazione

LA CENTRALE OPERATIVA NEA 116117 (CO NEA 116117)Il Numero Europeo Armonizzato (NEA) per le cure mediche non urgenti 116117 egrave destinato alle prestazioni sanitarie e sociosanitarie non urgenti e concorre alla gestione della doman-da assistenziale a bassa intensitagrave o prioritagraveLa Centrale Operativa NEA 116117 (CO NEA 116117) offre un servizio di front desk per un bacino di utenza di 500000 abitanti Il servi-zio egrave aperto e gratuito attivo 24 ore su 24 7 giorni su 7 e permette agli utenti chiamanti di entrare in contatto con un operatore sanitario o laico opportunamente formato che possa fornire assistenza direttamente o attraverso il trasferimento di chiamata al servizio compe-tente a valenza sociosanitariaTra i servizi erogati dalla CO NEA 116117 definiti ldquoservizi erogabili obbligatorirdquobull centralizzazione delle chiamate al Servi-

zio di Continuitagrave Assistenziale (almeno su base provinciale)

bull piattaforma informativa sui servizi sanitari localmente disponibili e i loro meccanismi di accesso (modalitagrave di accesso di MMGPLS anche in caso di difficoltagrave di reperi-mento accesso alla Guardia Turistica)

bull trasferimento della chiamata al Servizio Emergenza Territoriale 118 come da proto-colli condivisi

La CO NEA 116117 puograve svolgere funzioni di sup-porto nel coordinamento organizzativo delle attivitagrave sovra distrettuali

Rientrano invece tra i servizi aggiuntivi op-zionali una serie variegata di attivitagrave erogate a differenti livelli da diversi attori del sistema sanitario e da altri enti pubblici e non la cui ri-sposta deve essere almeno di tipo informativo e che dipendono dal livello di condivisione del servizio delle singole Aziende Sanitarie Locali

Per maggiori dettagli sui servizi aggiuntivi op-zionali erogabili dalla CO NEA 116117 si rimanda allrsquoAccordo Stato-Regioni e Province Autono-me di Trento e Bolzano del 24 novembre 2016

Rispostadi tipo operativo

Prestazioni eo consigli medicinon urgenti nelle ore di aperturadel servizio di CA

Modalitagrave di accesso ai MMGPLSanche in caso di difficoltagravedi reperimento

Consigli sanitari non urgentiprima dellrsquoorario di aperturadel servizio di CAe dopo lrsquoorario di chiusuracon eventuale inoltrodella chiamata al 118se appropriato

Individuazione e trasferimentodelle richieste disoccorso sanitario urgenteal Servizio di EmergenzaTerritoriale 118

Modalitagrave di accessoGuardia Turistica

Rispostadi tipo informativo







NUMERO 116117PER CURE MEDICHE NON URGENTI ndash SERVIZI OBBLIGATORI

P1 ndash Medichenon urgenti(Prioritarie)

MACRO CATEGORIA CATEGORIA OBBLIGATORIA CONSIGLIATA

Tipo di risposta

Tabella 8 Servizi da erogare dalle CO NEA 116117 - estratto da Accordo Stato Regioni 24 novembre 2016

6564

NUMERO 116117PER CURE MEDICHE NON URGENTI ndash SERVIZI AGGIUNTIVI OPZIONALI

CATEGORIAMACRO CATEGORIA

Integrazione sociosanitaria

Sanitagrave Pubblica

Anagrafe sanitariaassistenza primaria

Strutture sanitarie

Consultorio familiare

Educazione e promozione alla salute

Partecipazione alla spesaticketesenzionipagamentirimborsi

Visiteesamiterapieinterventi

Strutture sociosanitarie

Salute mentale

Reclami

Trasporto sanitario

ARPA

Fauna

Aspetti eticideontologici

Altre

Assistenza non autosufficientiAssistenza o per ausiliprotesialimentiAssistenza disabiliagevolazioni trasportocontributiAssistenza alle dipendenzePareriautorizzazioniaccertamenti verifiche

Iscrizione SSNtessera sanitariaricette medichefascicolo sanitario elettronico

Modalitagrave di sceltarevoca MMGPLS

Assistenza sanitaria allrsquoesterosoggiorno temporaneo in Italia

Ricoveri (ordinari day hospitalday surgery etc)

Rilascio documentazione sanitaria

Modalitagrave di accesso ai servizi

Campagne di prevenzione formazione ed informazione

Modalitagrave di accesso a visiteesamiterapieinterventiPrenotazionecambiodisdetta visiteesami urgenti agende tempi di attesapresso strutture pubbliche private accreditate in libera professione a domicilio

Strutture e operatori sociosanitaritel orari indirizzi

Strutture e operatori servizi di salute mentaletel orari indirizzi

Reclamilamentelesegnalazioni

Richiesta trasporto sanitario a mezzo ambulanze a carico SSN

Segnalazioni fenomeni di inquinamentoche arrecano grave ed immediato danno allrsquoambiente

Soccorso medico veterinario animali affettoprotettiredditoCodice della strada modificato (art 31 della legger 29 luglio 2010 n 120)

Trapianti donazioni DAT

Richiesta trasporto sanitario a mezzo ambulanze NON a carico SSN

Soccorso medico veterinario alla fauna selvatica

Esenzioni per patologia redditoetagrave gravidanza crisi terremoto alluvione etc

Ticketpagamentirimborsi

Farmaci gratuitipagamentogenerici

Certificativaccinazioni

Servizio veterinario

Tabella 9 Servizi aggiuntivi opzionali erogabili dalle Centrali Operative NEA 116117

Tra i servizi aggiuntivi opzionali ma che po-tremmo anche definire integrativi troviamo alcune delle attivitagrave erogate direttamente dal-le Centrali Operative Territoriali a livello distret-tuale Pertanto egrave necessario definire e predisporre delle modalitagrave di comunicazione e condivi-sione delle informazioni tra le due tipologie di struttura Centrale Operativa NEA 116117 e Cen-trale Operativa Territoriale in modo da poter assicurare una presa in carico reale ed integra-ta della persona

MODELLO ORGANIZZATIVO E FABBISOGNO DI PERSONALEA livello nazionale le normative di riferimen-to individuate per la CO NEA 116117 indicano soltanto i criteri generici su cui egrave attualmente basato il dimensionamento delle postazioni e i bacini di riferimento dei centri di risposta Sul territorio nazionale sono evidenziabili si-gnificative differenze fra le varie regioni con il risultato di un disomogeneo utilizzo delle ri-sorse per tipologia e quantitagravePur in presenza dellrsquoapplicazione di modelli or-ganizzativi diversi lrsquoobiettivo rimane quello di affrontare la non emergenza non come sem-plice instradamento delle richieste verso ope-ratori sul territorio ma come razionalizzazione di interventi e di risorseDeve essere quindi contemplata una Centra-le Operativa NEA 116117 presidiata h 24 e con il compito di monitoraggio di risorse e di ne-cessitagrave in evoluzione sul territorio In relazione al modello organizzativo ed alle aree di attivitagrave che si intendono contemplare nella CO NEA 116117 si possono ipotizzare tipologie di profili professionali e standard minimi di personale Prendendo in considerazione i servizi da ero-gare obbligatoriamente esposto nel prece-dente paragrafo la CO NEA 116117 potrebbe articolare il servizio su due livelli declinandoli come segueLivello 1 informativo Rappresenta il primo contatto con lrsquoutente in grado di effettuare un filtro in base alla richiesta per quanto concer-ne la componente informativa e procedurale Le chiamate sono ricevute da operatori sanita-ri o laici adeguatamente formati capaci di re-gistrazione dei dati su gestionale informatico

e che attraverso unrsquointervista telefonica strut-turata e lrsquoaccesso a precise schede di azione condivise con i servizi regionali e delle aziende sanitarie sono in grado di fornire una risposta diretta allrsquoutente di tipo informativo risolutri-ce del quesito o che fornisca i dati necessari per indirizzarsi verso il servizio competente in materia Livello 2 cure mediche non urgenti h 24 Le chiamate sono ricevute da operatori sanitari o laici adeguatamente formati capaci di regi-strazione dei dati su gestionale informatico e che attraverso unrsquointervista telefonica struttu-rata e lrsquoaccesso a precisi e oggettivi algoritmi decisionali individuano la tipologia di fabbiso-gno attivando il servizio di cure primarie com-petente o indirizzano lrsquoutente verso strutture presenti sul suo territorio per la risoluzione specifica della problematica quali AFT UCCP Struttura Ambulatoriale Casa della Comuni-tagrave Postazione di Continuitagrave Assistenziale altri servizi gestiti dalle Centrali Operative Territo-riali (COT) Da menzionare a seguito della si-tuazione epidemiologica COVID 19 le correla-zioni con i SISP e i Centri VaccinaliVisti i diversi modelli organizzativi giagrave presenti sul territorio nazionale finalizzati alla gestione della CO NEA 116117 si ritiene di indirizzare ad un modello organizzativo esaustivo nellrsquooffrire risposte qualificate e fornire assistenza ade-guata alle problematiche esposteEvidente la necessitagrave di utilizzare risorse di personale adeguatamente formato e collega-menti strutturati con le opportune figure pro-fessionali ai fini di una risposta completa alle diverse tematicheQuanto sopra esposto permetterebbe un ef-ficace filtro relativamente alle richieste degli utenti per quanto riguarda strutture servizi prestazioni e modalitagrave procedurali fornendo al contempo un effettivo supporto alle diverse professionalitagrave sanitarie che operano diretta-mente sul territorio Il modello organizzativo deve portare alla va-lorizzazione delle competenze professionali e permettere di realizzare una rete interdipen-dente diversificando anche le tipologie di ri-sposte sociosanitarie a seconda del livello cre-scente di organizzazione del territorio

6766

PERSONALELrsquooperatore della CO NEA 116117 indipendente-mente dalla qualifica professionale per le fun-zioni che espleta assume la qualifica di ldquoinca-ricato di pubblico serviziordquo in quanto svolge la propria attivitagrave nellrsquoambito del servizio pubbli-co di non emergenza 116117 Numero Unico Eu-ropeo compreso tra i ldquoservizi pubblici essen-zialirdquo individuati dalla legge 12 giugno 1990 Le risorse principali coinvolte direttamente o con idonee procedure di collegamento nel funzionamento della Centrale Operativa NEA 116117 possono essere raggruppate nei seguen-ti profili bull operatori laici con formazione dedicata bull operatori sanitari (Medici e Infermieri)bull psicologibull assistenti socialibull personale amministrativoPer ogni Centrale Operativa NEA 116117 dovragrave essere individuato un Responsabile di Centra-le dotato di autonomia tecnico professionale ed organizzativa a cui egrave affidata la gestione delle risorse umane e dellrsquoorganizzazione del servizio ed un Coordinatore del Personale e della gestione della Sala OperativaSulla base delle esperienze maturate in ambi-to dei Servizi di Emergenza 118 e successiva-mente con i Servizi NUE 112 potranno essere definiti inizialmente rapporti indicativi con la popolazione residente nel territorio di riferi-mento quali ad esempio nellrsquoorario della con-tinuitagrave assistenzialebull n1 medico in turno ogni 500 - 700 mila

utenti con un minimo di due per turno opportunamente ridotto negli orari di ser-vizio informativo

bull n1 infermiere in turno ogni 250 - 350 mila utenti con un minimo di due per turno op-portunamente ridotto negli orari di servizio informativo

bull n1 operatore tecnico laico in turno ogni 150 - 250 mila utenti con un minimo di due per turno opportunamente ridotto negli orari di servizio informativo Nel caso dellrsquoopera-tore tecnico la numerositagrave egrave correlata con il livello di interazione e integrazione con le altre professionalitagrave sanitarie e dalla loro numerositagrave nei turni di attivitagrave

I fabbisogni individuati relativi al personale presente per ogni turno di lavoro rivestono carattere di provvisorietagrave non essendo spesso

disponibili dati effettivi di traffico relativi al ser-vizio necessari per individuare i carichi di lavo-ro e dati relativi al tempo di occupazione per ogni chiamata La stima iniziale relativa alla necessitagrave di personale potragrave comunque esse-re rimodulata a fronte dellrsquoanalisi dellrsquoattivitagrave svolta con cadenza periodica Per una piugrave puntuale ipotesi di dimensiona-mento del personale si rimanda al gruppo di lavoro sulla ldquoMetodologia degli standard del personalerdquo istituito dal Ministero della Salute AGENAS e Regioni

LA DEFINIZIONE DI INDICATORI DI RIFERI-MENTO PER IL SISTEMA DI MONITORAGGIONel definire la progettazione di una Centrale Operativa NEA 116117 e successivamente per-mettere la costruzione di valori di riferimento per un sistema di monitoraggio risulta appro-priato far riferimento alle attivitagrave che si preve-de di erogare nella CO NEA 116117 e al flusso delle chiamate in arrivo per lo specifico baci-no di utenza partendo dallo storico dei dati disponibili e successivamente con unrsquoanalisi della reale attivitagrave Egrave opportuno di conseguenza analizzare e contestualizzare indicatori di valutazione per tipologia di attivitagrave prevista a seguito riportati

Chiamate bull numero chiamate entranti (totale prefesti-

vi festivi) bull numero chiamate entranti per fascia ora-

riabull numero chiamate gestite sul totale degli

accessi bull numero chiamate gestite per fascia orariabull numero chiamate abbandonate (10 25 60

sec 60-120 sec oltre 120) sul totale delle chiamate

bull tempo medio chiamata rispostabull tempo medio intervista telefonicabull trend temporale delle chiamate

Tipologia delle chiamatebull numero chiamate gestite dalla CO NEA

116117bull numero chiamate inoltrate al Servizio di

Emergenza 118bull numero chiamate inoltrate ad altri servizi

attivi COT SISP ALTRObull numero chiamate che generano segnala-

zione successiva ad altri servizi

bull numero chiamate pervenute da altri Enti

Modalitagrave di gestione delle chiamate da parte della CO NEA 116117bull numero chiamate gestite come informa-

zione telefonicabull tipologia delle informazioni

Continuitagrave Assistenzialebull numero procedure Assistenziale chiusa da

Infermierebull numero chiamate per consulto Medico di

Centralebull numero richieste assegnate alle Postazioni

Territoriali

Fornendo un esempio pratico laddove possi-bile il recupero dei dati deve essere fatta unrsquoa-nalisi delle chiamate pervenute dallrsquoutenza secondo uno schema che evidenzi la nume-rositagrave delle richieste nelle varie fasce orarie in rapporto alla popolazione servita come rap-presentato a titolo puramente indicativo nella Tabella 10

Chiamate pervenute alai servizi ndash Anno di riferimento ndash Provinciae Abitanti

Mese Chiamate Totali Servite Fuori Orario CA Riaggancio

Gennaio xxxxxx

xxxxxx

xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx

xxxxxx xxxxxx xxxxxx


Altri mesi

Totale

Tabella 10 Template di schema per la raccolta dei volumi di attivitagrave

6968

Di particolare interesse per il dimensiona-mento dellrsquoattivitagrave diurna il recupero dei dati relativi alle chiamate dellrsquoutenza verso i diversi servizi che si intendono far confluire nel NEA 116117 nelle fasce orarie nelle quali non egrave attivo il servizio di Continuitagrave AssistenzialeLrsquoanalisi prosegue con la definizione sul terri-torio di competenza della istituenda Centrale Operativa delle aree di riferimento a cui forni-re la copertura siano queste Comuni Frazioni Quartieri Rioni Aree a diversa denominazione ricadenti nelle Aziende Sanitarie Locali (e rela-tivi Distretti Sanitari) per conto delle quali ver-ragrave erogato il servizioVanno altresigrave censite le postazioni territoria-li che erogano le prestazioni inerenti al NEA 116117 al fine di dimensionare la consistenza delle risorse in risposta alla domanda attesa bull numero delle sedi di continuitagrave assistenzia-

le definite loro categoria (ordinaria tem-poranea turistica) e relativi orari di attivitagrave

bull numero di medici postazioni territoriali at-tivi sulle sedi per ciascun turno

Comunidi riferimento

Quartieri

Rioni

Circoscrizioni

Aree diverse

xxxx

xxxx

x VALORE VALORExxxxxx xxxx xxxxyyyy

xxxx

xxxx

SEDEGUARDIAMEDICA

ABITANTIZONA

MEDICINOTTE

ABITANTIPER MEDICONOTTE

ABITANTIPER MEDICOGIORNO

INTERVENTIAREA 2019

INTERVENTIAREA 2020

ZONEASSEGNATE

MEDICIGIORNO

KMQAREA

Sede 1

Totaleabitanti xxxx


Quartieri

Rioni

Circoscrizioni

Aree diverse

xxxx

xxxx


xxxx

xxxx

Sede 2

Totaleabitanti xxxx

Tabella 11 Template per lrsquoanalisi dellrsquoattivitagrave di postazioni territoriali

70

Completa il quadro di insieme lrsquoanalisi delle prestazioni erogate nel periodo di riferimento secondo le principali tipologie di rispostabull informazione sanitariabull consulto medicobull trasmissione e intervento della postazione

competente territorialmente per interven-to ambulatoriale o domiciliare

La centralizzazione provinciale delle attivitagrave di ricezione e presa in carico delle richieste sa-nitarie a bassa intensitagrave la presenza di infra-strutture tecniche e logistiche giagrave consolidate sul territorio rappresentano la base per la pro-grammazione del numero delle Centrali Ope-rative nellrsquoambito di un territorio regionale nel passaggio alla numerazione 116117Relativamente allrsquoattivitagrave di continuitagrave assi-stenziale a livello delle diverse Aziende Sanita-rie Locali si rende necessario acquisire un set minimo di dati per la quantificazione delle at-tivitagrave e delle conseguenti risorse tecnologiche e gestionali

Per concludere a titolo esemplificativo e non esaustivo si elencano alcuni dei dati a diversi livelli che potrebbero essere identificati come base di un flusso di continuitagrave assistenziale de-dicato

bull trasmissione agli ambulatori di cure pri-marie nei periodi e orari di attivitagrave

bull trasmissione al curante MMG PLS bull attivazione della CO 118 per situazione di

emergenza

Gennaio

Altri mesi

Totale

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

Mese Informazioni Consulto Ambulatori AttivazioneMMGPLS totaleAttivazione 118

InterventiPostazioniterritoriali

Tabella 12 Template di schema per lrsquoanalisi delle prestazioni erogate nei diversi periodi di riferimento

71

ORGANIZZATIVO

OPERATIVO

Postazioni della Centrale Operativa CA previste

Postazioni della Centrale Operativa CA attive

Ore di attivitagrave della Centrale Operativa CA previste

Ore di attivitagrave della Centrale Operativa CA effettive

Numero delle sedi territoriali di continuitagrave assistenziale attive

Numero delle sedi territoriali di continuitagrave assistenziale attive per 100000 abitanti

Numero delle sedi territoriali di continuitagrave assistenziale attiveper modalitagrave operativa domiciliare ambulatoriale entrambe

Numero di medicipostazioni attivi in servizio per ogni turno per sede territoriale

Numero di medicipostazioni attivi in turno per sede territoriale per 100000 abitanti

Numero di ore di attivitagrave previste della Continuitagrave Assistenziale

Numero di ore di attivitagrave previste della Continuitagrave Assistenziale per 100000 abitanti

Numero di ore di attivitagrave effettive della Continuitagrave Assistenziale

Numero di chiamate entranti al 116117

Numero di chiamate entranti al 116117 per ora

Numero di chiamate entranti al 116117 per 100000 abitanti

Numero di chiamate entranti al 116117 con risposta

Numero di chiamate entranti al 116117 senza risposta

Tempo di risposta per le chiamate entranti al 116117

Numero di chiamate entranti al 116117 in attesa ge 40 secondi

Numero di chiamate entranti al 116117 in attesa gt 1 minuto

Numero di chiamate entranti gestite dalla Centrale Operativa CAcon esito consulto telefonico

Numero di chiamate entranti gestite dalla Centrale Operativa CAcon esito consulto telefonico per 100000 abitanti

Numero di chiamate entranti gestite dalla Centrale Operativa CAcon esito trasferimento al Presidio Territoriale Cont Ass

Numero di chiamate entranti gestite dalla Centrale Operativa CAcon esito trasferimento a Presidio Territoriale Continuitagrave Assistenziale 100000 abitanti

Numero di chiamate entranti gestite dalla Centrale Operativa CAcon esito informazioni sui servizi

Numero di chiamate entranti gestite dalla Centrale Operativa CAcon esito informazioni sui servizi 100000 abitanti

Numero di chiamate entranti gestite dalla Centrale Operativa CAcon esito trasferimento al Servizio Emergenza Territoriale 118

Numero di chiamate entranti gestite dalla Centrale Operativa CAcon esito trasferimento al Servizio Emergenza Territoriale 118 100000

Numero di chiamate entranti gestite dalla Centrale Operativa CAcon esito trasferimento ad altro servizio territoriale di ASL

Numero di chiamate entranti gestite dalla Centrale Operativa CAcon esito trasferimento ad altro servizio territoriale di ASL 100000

Numero di chiamate trasferite al Presidio Territoriale CAcon esito consulto telefonico da parte del Presidio

Numero di chiamate trasferite al Presidio Territoriale CAcon esito visita ambulatoriale in sede da parte del Presidio

Numero di chiamate trasferite al Presidio Territoriale CAcon esito visita domiciliare da parte del Presidio

Numero di chiamate trasferite al Presidio Territoriale CAcon esito richiesta di trasferimento al SET 118 da parte del Presidio

Numero di chiamate trasferite al Presidio Territoriale CAcon esito richiesta di trasferimento ad altro servizio di ASL da parte del Presidio

AREA CONTINUITAgrave ASSISTENZIALE

Struttura

Struttura

Performance

Performance

Performance

Performance

Processo

Processo

Struttura

7372

ORGANIZZATIVO

OPERATIVO

Postazioni diurne informative previste in Centrale Operativa

Postazioni diurne informative in Centrale Operativa attive

Ore di attivitagrave informative in Centrale Operativa previste

Ore di attivitagrave informativa in Centrale Operativa effettive

Numero di chiamate entranti informative al 116117

Numero di chiamate entranti informative al 116117 per ora

Numero di chiamate entranti informative al 116117 per 100000 abitanti

Numero di chiamate entranti gestite dalla Centrale Operativacon esito informazione telefonica

Numero di chiamate entranti gestite dalla Centrale Operativacon esito informazione telefonica per 100000 abitanti

Numero di chiamate entranti gestite dalla Centrale Operativacon esito trasferimento ad altro servizio ASL

Numero di chiamate entranti informative diurne gestite dalla Centrale Operativacon esito trasferimento al Servizio Emergenza Territoriale 118

Numero di chiamate entranti informative diurne gestite dalla Centrale Operativacon esito trasferimento al Servizio Emergenza Territoriale 118 100000

AREA INFORMATIVA

Struttura

Struttura

Performance

Performance

Processo

ORGANIZZATIVO

OPERATIVO

Postazioni della Centrale Operativa di Supporto Psicologico previste

Postazioni della Centrale Operativa di Supporto Psicologico attive

Ore di attivitagrave della Centrale Operativa di Supporto psicologico previste

Ore di attivitagrave della Centrale Operativa Supporto Psicologico effettive

Numero di chiamate passate al Supporto psicologico totali per ASL per distretto

Numero di chiamate passate al Supporto psicologico per ora

Numero di chiamate passate al Supporto psicologico per 100000 abitanti

Numero di chiamate uscenti dalle postazioni di Supporto psicologico con risposta

Numero di chiamate uscenti dalle postazioni di Supporto psicologico senza risposta

Numero medio giornaliero di pazienti monitorati totale per ASL per distretto

Numero di interventi conclusi entro il primo secondo terzo supporto psicologico (max tre)

Numero di chiamate di Supporto psicologicocon esito attivazione del Servizio Emergenza Territoriale 118 100000

Numero di chiamate di Supporto psicologicocon esito attivazione di altro servizio ASL 100000

Numero di chiamate di monitoraggiocon esito attivazione di servizi sociali 100000

AREA SUPPORTO PSICOLOGICO (qualora attivato)

Struttura

Struttura

Performance

Performance

Processo

Performance

PANORAMICA ESPERIENZE REGIONALIRecentemente con il Decreto Rilancio (DL n 34 art 1 comma 8 del 19 maggio 2020) al fine di garantire il coordinamento delle attivitagrave sa-nitarie e sociosanitarie territoriali cosigrave come implementate nei piani regionali egrave stato pre-visto che le Regioni e le Province Autonome provvedano allrsquoattivazione di centrali operative regionali CO NEA 116117 che svolgano le funzio-ni in accordo con tutti i servizi e con il sistema di emergenza-urgenza anche mediante stru-menti informativi e di telemedicina Allo stato attuale le CO NEA 116117 risultano at-tive nelle seguenti regioni bull Lombardia il numero risponde alle chia-

mate rivolte alla Continuitagrave Assistenziale e a seconda delle diverse necessitagrave il medico o lrsquooperatore valutano se egrave possibile rispon-dere direttamente o trasferire la richiesta al servizio di riferimento compreso 118 o 112 Il servizio egrave attivo dal lunedigrave al venerdigrave dal-le ore 2000 alle ore 800 festivi e prefestivi h24

bull Piemonte sono attivate 4 CO NEA 116117 Il numero risponde alle chiamate rivolte alla Continuitagrave Assistenziale per informazioni sullrsquoassistenza sanitaria e sociosanitaria ed altri servizi Il servizio egrave attivo h24 7 giorni a settimana

bull PA di Trento il numero risponde alle chia-mate rivolte alla Continuitagrave Assistenziale per informazioni sullrsquoassistenza sanitaria ai villeggianti (Ex Guarda Medica Turistica) e per le prenotazioni dei trasporti sanitari in ambulanza Il servizio egrave attivo h24 7 giorni a settimana

Nelle seguenti regioni a cui egrave stata rilasciata giagrave lrsquoautorizzazione il NEA 116117 egrave in fase di sperimentazionebull Sardegna il servizio egrave attivo dal lunedigrave al

venerdigrave dalle ore 2000 alle ore 800 festivi prefestivi h24 Sta per terminare la fase di sperimentazione con numero giagrave attivo in alcune aree

bull Lazio a breve termineragrave la fase di speri-mentazione

bull Basilicata otterragrave lrsquoapprovazione da parte del Ministero della Salute ad iniziare la spe-rimentazione entro la fine dellrsquoanno

Figura 7 Regioni in cui egrave attivo o in via di sperimentazione il numero NEA 116117

Attivo

In via disperimentazione

74

La Centrale Operativa

Territoriale (COT)

Francesco Enrichens -Project Manager PonGov Cronicitagrave - AgenasAlice Borghini - Dirigente Organizzazione modelli sanitari territoriali - Agenas

Lorena Martini - Dirigente UOS Fabbisogni standard e modelli organizzativi delle professioni sanitarie - Agenas

Simone Furfaro - AgenasMichela Santurri - PonGov Cronicitagrave - Agenas

Antonio Paris - PonGov Cronicitagrave - AgenasFrancesco Mariotti - Ministero della Salute

Libero Mileti - Gruppo Esperti Emergenza Urgenza Agenas

78

La Centrale Operativa Territoriale (COT)

La Centrale Operativa Territoriale egrave un modello organizzativo innovativo di livello distrettua-le che svolge una funzione di coordinamento della presa in carico della persona e raccordo tra servizi e professionisti coinvolti nei diversi setting assistenziali attivitagrave territoriali sanita-rie e sociosanitarie ospedaliere e dialoga con la rete dellrsquoemergenza-urgenzaLrsquoobiettivo della Centrale Operativa Territoriale (COT) egrave quello di assicurare continuitagrave accessi-bilitagrave ed integrazione dellrsquoassistenza sanitaria e sociosanitaria Costituisce un servizio operativo 7 giorni su 7 deve essere dotato di adeguate in-frastrutture tecnologiche e informatiche quali ad esempio una piattaforma comune integra-ta con i principali applicativi di gestione azien-dale software con accesso al FSE e ai principali database aziendali software di registrazione delle chiamate Al fine di garantire un accesso alla totalitagrave dei servizi disponibili sul territorio noncheacute ad affrontare situazioni complesse o di emergenza egrave fondamentale che le COT a livel-lo regionale usufruiscano di un sistema infor-mativo condiviso e interconnesso con CO NEA 116117 regionaliLrsquoattivitagrave della COT egrave rivolta a tutti gli attori del sistema sociosanitario personale distrettuale e ospedaliero che possono richiederne lrsquointer-vento medici di medicina generale pediatri di libera scelta e medici di continuitagrave assisten-ziale medici specialisti ambulatoriali interni e altri professionisti sanitari presenti nei servizi aziendali e distrettuali noncheacute personale delle strutture di ricovero intermedie residenziali e semiresidenziali e dei servizi socialiDal punto di vista operativo le COT afferiscono a un coordinatore che ne detiene la responsa-bilitagrave di gestione e funzionamento

ATTIVITAgrave E SERVIZI EROGABILILa COT assolve al suo ruolo di raccordo tra i vari servizi attraverso funzioni distinte e specifiche seppur tra loro interdipendentibull Coordinamento della presa in carico della

persona tra i servizi e i professionisti sani-tari coinvolti nei diversi setting assistenziali (transizione tra i diversi setting ammissio-nedimissione nelle strutture ospedaliere ammissionedimissione trattamento tem-poraneo eo definitivo residenziale ammis-sionedimissione presso le strutture di rico-vero intermedie o dimissione domiciliare)

bull Coordinamentoottimizzazione degli in-terventi attivando soggetti e risorse della rete assistenziale

bull Tracciamento e monitoraggio delle tran-sizioni da un luogo di cura allrsquoaltro o da un livello clinico assistenziale allrsquoaltro

bull Supporto informativo e logistico ai pro-fessionisti della rete (MMG PLS MCA IFeC ecc) riguardo le attivitagrave e servizi distrettuali

bull Monitoraggio dei pazienti in assistenza domiciliare anche attraverso strumenti di telemedicina e gestione della piattafor-ma tecnologica di supporto per la presa in carico della persona (telemedicina te-leassistenza strumenti di e-health ecc) utilizzata operativamente dalle Case della Comunitagrave e dagli altri servizi afferenti al di-stretto al fine di raccogliere decodificare e classificare il bisogno

79

80

MODELLO ORGANIZZATIVO E FABBISOGNO DI PERSONALENel corso dellrsquoultimo anno lrsquoemergenza pande-mica ha favorito la diffusione e lrsquoimplementa-zione del modello organizzativo delle centrali operative sia a livello aziendale che distrettua-le nelle varie Regioni e Province Autonome italiane Infatti promuovendo e facilitando lrsquoin-tegrazione tra le diverse strutture e i differenti servizi aziendali cosigrave come la comunicazione tra i diversi professionisti o ancora la connes-sione dei vari processi tale servizio migliora la presa in carico del paziente che diventa inte-grata e coordinataAttualmente nella maggior parte delle realtagrave italiane le centrali operative hanno un ruo-lo chiave nella gestione dei pazienti positivi al Sars-CoV-2 e ciascuna Regione e Provincia autonoma ha interpretato e declinato tale mo-dello rispetto alle proprie realtagrave ed esigenze al-largando il panorama di attivitagrave e servizi anche a tutti i pazienti non affetti da Covid-19Come previsto dal ldquoDecreto rilanciordquo converti-to con la Legge n 7720 sono gli Infermieri di Famiglia e di Comunitagrave (IFeC) le figure basilari per potenziare le cure domiciliari e per conti-nuare a fare fronte allrsquoemergenza in corso Tale figura fortemente orientata alla gestione proattiva della salute in prospettiva opereragrave rispondendo ai bisogni di salute della popola-zione di uno specifico ambito territoriale e co-munitario di riferimento favorendo lrsquointegra-zione sanitaria e sociale dei servizi Lrsquointervento dellrsquoInfermiere di Famiglia e di Comunitagrave si esprime al livello comunitario oltrecheacute indivi-duale e familiare attraverso azioni rivolte alle comunitagrave allrsquointerno di una rete di relazioni e connessioni formali e informali in cui il proble-ma trova soluzione percheacute vengono modifica-te le relazioni che lo hanno generato LrsquoIFeC interagisce con tutte le risorse presenti nella comunitagrave sotto forma di volontariato as-sociazioni parrocchie vicinato famiglie dispo-nibili a dare aiuto a coloro che si trovano tem-poraneamente in una situazione di fragilitagrave e contribuisce a supportare la rete del welfare di comunitagrave LrsquoIFeC svolge attivitagrave trasversali di implemen-tazione dellrsquointegrazione con lrsquoobiettivo di fa-vorire lrsquoattivazione e lrsquointegrazione tra i vari

operatori sanitari e sociali e le possibili risorse formali e informali presenti sul territorio utili a risolvere problematiche inerenti ai bisogni di salute cosigrave si spiega la sua presenza allrsquointerno delle COT

PERSONALEPer svolgere le attivitagrave sopra citate ivi inclu-se quella di integrazione ospedale-territorio che necessitano di una valutazione multidi-mensionale le COT prevedono lrsquointerazione di figure professionali diverse Infermiere case manager Medico Assistente sociale per la va-lutazione dei pazienti con bisogni sociali piugrave o meno complessi la cui valutazione egrave determi-nante ai fini della scelta del setting di destina-zione cosigrave come di Personale amministrativoLa responsabilitagrave della COT egrave affidata ad un professionista afferente alle Professioni Sani-tarie Infermieristiche di cui alla L n 2512000 adeguatamente formato e preferibilmente che abbia conseguito la laurea magistrale La composizione e la numerositagrave del team allrsquoin-terno delle COT dovrebbe tener conto delle funzioni previste e del bacino di utenza Per una COT standard ogni 100000 abitanti i pro-fessionisti dedicati dovrebbero esserebull n 1 ResponsabileCoordinatorebull n 5 Infermieribull n 2 unitagrave di Personale di Supporto (sanita-

rio eo amministrativo)

LA DEFINIZIONE DI INDICATORI DI RIFERI-MENTO PER IL SISTEMA DI MONITORAGGIOA titolo esemplificativo e non esaustivo si elen-cano alcuni dei dati a diversi livelli che potreb-bero essere identificati come base di un flusso di monitoraggio clinico telemedicina dedica-to nella COT (Tabella 13)

Organizzativo

Operativo

Struttura Postazioni di telemedicina previste

Postazioni di telemedicina attive

Ore di attivitagrave di telemedicina previste

Ore di attivitagrave di telemedicina effettive

Numero di chiamate uscenti in telemonitoraggiotelemedicina totali per ASL per distretto

Numero di chiamate uscenti in telemonitoraggiotelemedicina per ora

Numero di chiamate uscenti in telemonitoraggio telemedicinaper 100000 abitantiNumero di chiamate uscenti con risposta

Numero di pazienti assegnati per ASLper distretto e per codice di gravitagrave

Numero medio giornaliero di pazienti monitorati totaleper ASL per distretto

Numero di chiamate di monitoraggio con esitoattivazione del Servizio Emergenza Territoriale 118 100000

Numero di chiamate di monitoraggio con esitoattivazione di altro servizio ASL 100000

Numero di chiamate di monitoraggio con esitoattivazione di servizi sociali 100000

Attinenza ai periodi di monitoraggio

Numero di chiamate uscenti gestite dalla COTcon esito ldquocollegamento con struttura specialistica di riferimentordquo

Numero di chiamate uscenti senza risposta

Performance

Struttura

Performance

Processo

Performance

Processo

Tabella 13 Monitoraggio clinico telemedicina dedicato nella COT

81

8382

PANORAMICA ESPERIENZE REGIONALIAttualmente lrsquoattivazione di modelli organiz-zativi riconducibili a quello delle Centrali Ope-rative Territoriali risulta frammentata e incom-pleta su tutto il territorio nazionale e anche allrsquointerno delle stesse regioni in cui le Aziende procedono con diversi livelli di velocitagrave allrsquoatti-vazione delle stesse Dalla ricerca emerge che tre Regioni (Toscana Umbria Veneto) avevano attive giagrave da prima dellrsquoinizio dellrsquoemergenza Covid 19 modelli organizzativi per la gestione della transizione ospedale-territorio e delle dimissioni protet-te di pazienti anziani eo fragili due di queste regioni hanno ampliato lrsquooperativitagrave delle COT alla gestione delle attivitagrave territoriali legate alla presa in carico dei casi Covid Sulla scorta dellrsquoart 1 DL 342020 durante lrsquoe-mergenza epidemiologica in alcune regioni egrave stato attivato un modello organizzativo simile a quello della COT tuttavia tali esperienze sono per lo piugrave dedicate alla gestione dellrsquoassistenza dei casi Covid 19 Si auspica anche in conside-razione dei Piani regionali di potenziamento e riorganizzazione dellrsquoassistenza territoriale che alle COT giagrave attive sia affidata la funzione di integrazione ospedale-territorio Si evidenzia che la presente ricognizione non vuole in alcun modo essere esaustiva di tutte le esperienze attive a livello nazionale (Tabelle 14-25)

Abruzzo

UCAT ndash UNITAgrave DI COORDINAMENTO TERRITORIALE

Funzioni principali

Funzioni accessorie

Attivitagraveservizi

Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

Ad essa spetta nel contrasto allrsquoemergenza COVID-19 il coordinamento generale dellrsquoassistenza territorialeassicurata dal SISP dai MMG PLS CA e dalle USCA e lrsquoimplementazione dei sistemi di sorveglianza sanitariain termini di uniformitagrave di equitagrave drsquoaccesso di responsabilizzazione e definizione dei ruoli di tutti i soggetti coinvoltiNe egrave istituita una in ogni azienda

Tutta la popolazione

Operatori sanitari

Aziendale

-

LrsquoUCAT svolge le seguenti funzioni bull attivitagrave di collegamento con il SISP e con gli operatori di sanitagrave pubblica bull supporto ai MMG PLS e CA per la risoluzione di eventuali problematiche gestionali che coinvolgono le persone sottoposte a sorveglianza sanitaria o quarantena obbligatoria bull interazione con il sistema territoriale del 118 bull monitoraggio delle attivitagrave delle USCA territorialmente competenti finalizzato alla elaborazione di report settimanali bull punto di raccolta delle informazioni da parte dei MMG PLS CA e USCA bull monitoraggio dellrsquoattivitagrave del numero unico aziendale o altro sistema di accesso informativo da parte dellrsquoutenza ai servizi della Azienda Sanitaria bull attivitagrave di facilitazione del rapporto tra MMGPLSCA e medici USCA con gli specialisti ambulatoriali convenzionati bull consulenza e proposta in merito a protocolli operativi aziendali e eventuali soluzioni tecnologiche di teleassistenza bull rapporto con lrsquoUnitagrave di Crisi Aziendale con compiti di monitoraggio e consulenza

Tabella 14 Specifiche Centrali Operative Territoriali implementate regionalmente Rilevazione Agenas allrsquo11 marzo 2021

8584

Basilicata

CENTRALE OPERATIVA PER LE DIMISSIONI PROTETTE

Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

La Centrale Operativa operante 5 giorni su 7 dalle 0800 alle 1800 ha il compito di gestiretramite un cruscotto preliminarmente istituito e condiviso delle dimissioni programmate

A fine 2017 lAOR San Carlo di Potenza e lASP (Azienda Sanitaria Potenza) condividendo la necessitagrave di trovare un accordoper la dimissione dallospedale di tutti i pazienti fragili condividevano un protocollo che istituiva la Centrale Ospedaliera per le Dimissioni Protette

Tutti i pazienti fragili verso le strutture sanitarie del territorio della Provincia di Potenza

I referenti sono stati individuati per la parte ospedaliera del AOR San Carlonel direttore della UOC di Geriatria mentre per lrsquoASP nel responsabile delle cure domiciliari e palliativeOperatori sanitari

Aziendale

-

Le strutture attivate sul territorio oltre allAssistenza Domiciliare Integrata per i pazienti domiciliabili comprendonobull Istituti di Riabilitazione soprattutto per i pazienti post-chirurgici in particolare quelli sottoposti a chirurgia ortopedicabull Istituti per Lungodegenze soprattutto per pazienti con problematiche neurologiche significative ma a basso codice riabilitativobull RSA per pazienti con problematiche assistenziali di tipo internisticobull Hospice per i pazienti oncologici di una certa complessitagravebull Fisiopatologia Respiratoria per le problematiche respiratorie destinata ai pazienti con patologie respiratorie che necessitino della ventilazione domiciliareEgrave opportuno precisare che la Regione Basilicata non dispone di strutture riabilitative di 3deg livello


CALABRIA

COT ndash CENTRALE OPERATIVA TERRITORIALE

Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza


Personale infermieristico e amministrativo e qualora necessario assistente sociale

Aziendale

-

Monitoraggio del fabbisogno giornaliero di tamponi molecolari nei punti prelievo pubblici e privatiin cui si effettuano i test e gestione della domanda e smistamento delle scortebull attivazione USCA bull attivazione 118bull attivazione cure domiciliari

Per la gestione delle attivitagrave relative allrsquoassistenza ai casi Covid-19 sono state istituite le Centrali Operative Territorialinelle ASP come strumento strategico per la presa in carico dei bisogni sanitari generali della personaraccordando i soggetti della rete assistenziale-territoriale rappresentati da dipartimento di prevenzionemedici di assistenza primaria servizio di emergenza-urgenza unitagrave speciali di continuitagrave assistenziale (Usca)Egrave programmata lrsquoistituzione della Centrale Operativa Regionale


8786

LAZIO

COA ndash CENTRALE OPERATIVA AZIENDALE

Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

ASL ROMA 1


Operatori sanitari

Aziendale

Relativamente allrsquoemergenza epidemiologica Covid-19 la COAbull gestisce in accordo con lrsquoUnitagrave di crisi regionale il flusso centralizzato dei pazienti Covid positivi asintomaticipaucisintomatici o in via di guarigione autosufficienti e non autosufficienti eleggibili allrsquoospitalitagrave presso strutture appositamente organizzatebull monitora i trasferimenti dai Reparti ospedalieri di area critica alle Residenzialitagrave intensive territoriali (R1) appositamente organizzate nella fase emergenziale

ATTIVITAgrave EMERGENZA COVID-19bull facilitazione dei rapporti MMG-SISP supporto MMG su aggiornamenti normativibull presa in carico dei pazienti positivi senza MMG per sorveglianza Covid (sorveglianza telefonica e mediante kit di monitoraggio a distanza)bull organizzazione prestazioni USCAR (visite e tamponi domiciliari) e prenotazione tamponi presso strutture ASLbull equipe scuolabull organizzazione ed effettuazione delle vaccinazioni a domicilio

ONDATE DI CALOREbull individuazione dei pazienti a rischio e monitoraggio

Tabella 17 Specifiche Centrali Operative Territoriali implementate regionalmente Rilevazione Agenas allrsquo11marzo 2021

Provincia Autonoma di Trento

CENTRALE TERRITORIALE

Funzioni principali


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

Da quanto programmato nel Piano di potenziamento e riorganizzazione dellrsquoassistenza territorialela Centrale NUE 116117 assorbiragrave anche la Centrale operativa territoriale di cui allrsquoart 1 DL 342020Sia nel contesto di emergenza che a regime la piattaforma dovragrave consentire la pianificazione e attivazionedi percorsi longitudinali ldquodalla segnalazione di un bisogno allrsquoerogazione di un piano di curardquoa partire dalle segnalazioni e informazioni inserite


Operatori sanitari e operatori laici

Provinciale

Rispetto alla gestione dellrsquoemergenza Covid-19 sul territorio la centrale operativabull offre un servizio di tipo informativo con eventuale messa in contatto degli utenti con gli operatori dei servizi delle Cure primarie e del Dipartimento di prevenzionebull gestisce tramite personale dedicato in modo unitario tutte le funzioni necessarie di segnalazione monitoraggio supporto consulenza a pazienti e professionisti bull mantiene le connessioni dirette con tutti i territori con gli obiettivi primari di mantenere unica e centrale la responsabilitagrave di processo (non clinica) sulla gestione dei casi Covid19 e mantenere il massimo controllo sulla qualitagrave delle informazioni relative alla popolazione contagiata in isolamento


8988

Piemonte

COCA - CENTRALE OPERATIVA DI CONTINUITagrave ASSISTENZIALE

Funzioni principali


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

Ad oggi questa tipologia di Centrale egrave attiva nellrsquoASL di Alessandria Il Servizio intende promuoveree presidiare lrsquointegrazione dei percorsi dei pazienti residenti sul territorio ASL AL tra reparti ospedalierie servizi territoriali con la garanzia di un coordinato svolgimento delle attivitagrave di presa in caricopromuovendo reti di continuitagrave assistenziali integrate a diversi livellibull Reti Ospedali - Territorio bull Reti Interdistrettuali (tra i Distretti dellrsquoASL AL)bull Reti Interstrutturali (dal domicilio su richiesta del MMG per i pazienti giagrave in Cure Domiciliari)bull Reti Interaziendali (tra ASL AL e altre Aziende Sanitarie)

Degenti ospedalieri o residenziali

Operatori sanitari

Aziendale

Garantisce le funzioni di regia e di raccordo favorenti nei vari ambiti territoriali la presa in carico di ogni pazienteda un setting ospedaliero a quello territoriale ricoprendo il ruolo di collettore per il coordinamentodei processi operativi uniformando i comportamenti organizzativi a livello aziendale


PUGLIA

CENTRALE OPERATIVA REGIONALE PER LA TELEMEDICINA DELLE CRONICITagrave E DELLE RETI CLINICHE

EIC ndash EPIDEMIC INTELLIGENCE CENTER

Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

NOTE

Con la DGR 10882020 egrave stata istituita una Centrale operativa regionale Inoltreegrave stata progettata una Control room potenziata di sorveglianza sanitaria dei pazienti Covid domiciliati

-

-

Regionale

Egrave stata rilevata nella regione lrsquoattivazione di Centrali per la gestione delle attivitagrave connesse alla pandemia Covid-19nelle ASL di Foggia e Bari

Per la gestione delle attivitagrave relative allrsquoassistenza ai casi Covid-19 egrave stato istituito nellrsquoASL di Bari

-

LrsquoEIC garantisce limplementazione dei flussi informativi regionali i contatti telefonici e telematici con gli utenticon i MMG e PLS per trasferire informazioni sui percorsi previsti dalla ASL nella gestione di casi sospetticasi confermati contatti stretti sorveglianza sanitaria e contact tracingIl team provvede alla comunicazione delle prescrizioni per lisolamento e allinvio dei referti dei testper la ricerca del Sars-Cov-2


Operatori sanitari (medico infermiere assistente sanitario)

Aziendale

-

-


9190

Sardegna

CORSA ndash CENTRALE OPERATIVA REGIONALE SANITARIA

Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

Egrave stata istituita la CorSa centrale operativa regionale per il coordinamento delle attivitagrave sanitariee sociosanitarie territoriali in relazione allrsquoemergenza Covid-19 La Centrale affianca le due Centrali territoriali collocate a Sassari per la Sardegna settentrionalee a Cagliari per quella meridionale


Operatori sanitari

Regionale

-

bull Monitoraggio del fabbisogno giornaliero di tamponi molecolari nei punti prelievo pubblici e privati in cui si effettuano i test e gestione della domanda e smistamento delle scortebull monitoraggio dellrsquoattivitagrave dei laboratori al fine di garantire lrsquoefficienza e la rapiditagrave delle analisi eventualmente indirizzando i tamponi in caso di difficoltagrave per un laboratorio verso gli altri centri disponibili bull supervisione e organizzazione delle USCAbull monitoraggio in tempo reale tramite la figura del bed manager dei posti letto e degli spostamenti dei pazienti sia in ambito ospedaliero sia nelle strutture recettive destinate ai pazienti Covid bull supervisione del numero verde regionale 800311377 bull collegamento tra ospedale e territorio per la dimissione protetta in coordinamento con le USCA il bed manager regionale e le centrali operative territoriali


Sicilia

CENTRALE TELECOVID-19 SICILIA

Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

Con DA 3812020 in Regione Sicilia egrave stato avviato un progetto di telemedicinacoordinato dallrsquoIRCCS Bonino Pulejo di Messina La Centrale offre un servizio completo per la condivisionedelle informazioni al fine di favorire la gestione del processo partendo dalla comunicazionee screening della popolazione passando per la gestione presso le strutture sanitariefino ad arrivare allassistenza da remoto piuttosto che alla quarantena domiciliareEgrave quindi uno strumento di supporto alla presa in cura e alla sorveglianza territoriale attiva per i pazientiin isolamento domiciliare obbligatorio affetti da Covid19 dimessi o non ricoverati e in isolamento fiduciariononcheacute per i pazienti fragili e cronici


Operatori sanitari e laici (epidemiologi e statistici)

Regionale

-

I servizi offerti sono articolati in 6 aree di interventobull area statistico-epidemiologica compilazione cartella clinica raccolta dati contact tracingbull area clinico-strumentale piani terapeutici visite e follow-up prescrizione e valutazione esami di laboratorio e strumentalibull area di terapia monitoraggio della terapia farmacologicabull area di servizio psicologico consulenza e supporto psicologico psicoterapia riabilitazione cognitivabull area riabilitativa stesura del PRIbull area per il reinserimento sociale eo lavorativo valutazione del follow-up clinico e diagnostico dei pazienti Covid


9392

Toscana

ACOT - AGENZIA DI CONTINUITagrave OSPEDALE TERRITORIO

Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

La DGR 6792016 introduce la ACOT - Agenzia di Continuitagrave Ospedale-Territorio come strumentoegrave lo strumento operativo di governo dei percorsi ospedale-territorioQuesta garantisce la continuitagrave assistenziale del paziente nel percorso di dimissione dallrsquoospedaleattraverso una programmazione della stessaLrsquoACOT agisce nellrsquoambito dei presidi ospedalieri zonali di riferimento operando con una logica di sistema cheattivandosi giagrave allrsquoingresso in ospedale vede le Direzioni di Presidio e i reparti di degenza operareper la pianificazione delle dimissioni

Degenti ospedalieri e residenziali

Operatori sanitari (medico infermiere assistente sociale fisioterapista)

Distrettuale

Le ACOT svolgono anche attivitagrave legate allrsquoemergenza Covid-19 per agevolare il percorso di dimissionedei pazienti dallrsquoospedale

bull Presidia e valuta lrsquoappropriatezza della segnalazione definisce il percorso di continuitagrave assistenziale attivando in presenza di un bisogno sociosanitario complesso lrsquoUVM (Unitagrave di valutazione multidisciplinare) zonale competentebull coordina il processo di dimissione attivando le azioni necessarie alla presa in carico del paziente in relazione ai suoi bisogni e alla potenzialitagrave della risposta della rete territoriale assicurando il raccordo dei Servizi coinvoltibull si raccorda con le zonedistretto di provenienza per i pazienti non residenti e ricoverati negli ospedali zonali di competenza dellrsquoAgenziabull coordina lrsquointerdisciplinarietagrave degli interventi mantenendo un rapporto organico e funzionale tra i servizi territoriali i professionisti della struttura ospedaliera il medico di famigliabull coinvolge il paziente e la famiglia nel percorso assicurando una comunicazione chiara comprensibile tempestiva ed efficacebull attiva la procedura di fornitura degli ausili necessari affincheacute la consegna al domicilio avvenga prima della dimissione


UMBRIA


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

Questa tipologia di Centrale egrave attiva dal 2017 nellrsquoAzienda USL Umbria 1 come strumento di raccolta e classificazionedel bisogno espresso di prima analisi della domanda di attivazione delle risorse e delle strutture piugrave appropriatedella rete assistenziale e di garanzia delle transizioni da un luogo di cura allrsquoaltro


Operatori sanitari (medico infermiere assistente sociale)

Aziendale

-

bull Analisi e accoglienza del bisogno della persona con dimissione protetta servendosi di strumenti informatici per la Valutazione Multidimensionale del pazientebull facilitazione per lrsquoaccesso del dimesso in condizioni di fragilitagrave ai vari percorsi della rete dei servizi territorialibull tutela della presa in carico della complessitagrave per lrsquoassistenza domiciliarebull coordinamento e monitoraggio della transizione da un luogo di cura allrsquoaltro o da un livello clinico-assistenziale allrsquoaltro


94

VENETO

COT - CENTRALE OPERATIVA TERRITORIALE

Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

La DGR 22712013 introduce la COT come strumento innovativo per lrsquointegrazione ospedale-territorioin tutte le ULSS della RegioneNel sistema delle cure questa assume il compito di coordinamento della presa in carico dellrsquoutente ldquoprotettordquosvolge una funzione di raccordo tra i soggetti della rete assistenziale Tale funzione si esplicita nelle seguenti azionibull raccolta decodifica e classificazione del bisognobull pianificazione e coordinamento degli interventi attivando se necessario le risorse piugrave appropriatebull programmazione e pianificazione degli interventi con attivazione dei soggettirisorse della rete assistenziale per lrsquoattuazione di processi integrati e la loro standardizzazione in PDTAbull tutela (tracciando e monitorando) delle transizioni da un luogo di cura allrsquoaltro o da un livello clinico assistenziale allrsquoaltroNella regione sono attive 10 COT 1 per ogni ULSS (ad eccezione della ULSS 1 in cui ne sono attive 2)


Operatori sanitari (infermiere e assistente sanitario)

Aziendale

Relativamente allrsquoemergenza epidemiologica Covid 19 le COT svolgono inoltre le seguenti attivitagravebull presa in carico delle segnalazioni Covid dal territoriobull monitoraggio dei pazienti dimessibull presa in carico delle schede Brass dei pazienti degenti in area Covid e no Covidbull dimissione dei pazienti da area Covid e da area no Covidbull organizzazione dei servizi a domicilio per i pazienti Covid dimessi

bull Coordinamento della transizione (dimissione) dei pazienti ricoverati in ospedale verso il trattamento temporaneo residenziale o domiciliare protettobull coordinamento della presa in carico dei pazienti in assistenza domiciliare e le eventuali transizioni verso altri luoghi di cura o altri livelli assistenzialibull coordinamento della transizione (ammissionedimissione) e sorvegliare sulla presa in carico dei pazienti ricoverati presso le strutture di ricovero intermediebull sorveglianza della presa in carico dei pazienti in assistenza residenziale definitiva o semiresidenziale


La Formazione degli operatori di una Centrale

Operativa

a cura diLorena Martini - Dirigente UOS Fabbisogni standard

e modelli organizzativi delle professioni sanitarie - AgenasAlessia Sciamanna - Agenas

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La Formazione degli operatori di una Centrale Operativa

I programmi di formazione degli operatori per le diverse Centrali Operative sono definiti in base a specifiche variabili che dipendono dal modello organizzativo dalle attivitagrave previste e in modo particolare dal fatto che si tratti di operatori laici o professionisti sanitariTali programmi dovranno essere riferiti in par-ticolare alle seguenti aree di conoscenze e competenzebull organizzazione socio-sanitariabull gestione di protocolli decisionali elabora-

ti dalla Centrale Operativa per la gestione delle chiamate

bull coordinamento con gli altri servizi pubblici (es 118 Distretti Casa della Comunitagrave)

bull gestione degli strumenti informatici di fo-nia applicativi ed orografici

bull tecniche di comunicazione efficace con lrsquou-tenza

Come sempre accade infatti quando si ap-proccia un cambiamento nei modelli organiz-zativi legati alla erogazione di un servizio egrave ne-cessario che il personale coinvolto acquisisca competenze specifiche sui diversi aspetti in cui operativamente si dipana il nuovo processo organizzativoA partire dal contesto anche normativo di riferi-mento passando per le specifiche caratteristi-che e funzionalitagrave tecniche delle infrastrutture di rete e degli applicativi utilizzati dallrsquoutente fino agli aspetti piugrave squisitamente comunica-tivi-relazionali molte e diverse tra loro sono le dimensioni coinvolte nella ristrutturazione del processo di presa in carico attraverso le COTrattandosi di un vero e proprio processo di change management inoltre particolare ri-levanza assumeragrave la formazione legata agli aspetti del time management alla gestione dei team e dei flussi comunicativi

La gestione degli aspetti comunicativi-rela-zionali assume infatti giocoforza un ruolo fon-damentale in quanto il servizio offerto dalle centrali egrave per sua natura legato alla ricezione di una serie di informazioni veicolate da diversi mezzi provenienti da diverse fonti e destina-te a diversi target che devono essere corret-tamente acquisite catalogate interpretate rielaborate reindirizzate e spesso restituite in termini di comunicazione esterna Altro aspet-to da considerare egrave la complessitagrave della filie-ra e del sistema di integrazione delle centrali stante lrsquoattuale assetto normativo per la quale risulta infatti fondamentale anche la comuni-cazione di servizio sia interna tra i diversi ope-ratori e team della centrale sia esterna con gli altri sistemi complementari della rete socioas-sistenzialePer questo lrsquoorganizzazione di percorsi forma-tivi dovragrave altresigrave prevedere momenti interdi-sciplinari in particolare tra operatori della CO NEA 116117 delle COT MMG PLS medici della CA e dei distretti 118 oltre che con il sistema del NUE 112Particolarmente delicato risulta lrsquoaspetto le-gato al processo comunicativo con lrsquoutenza specialmente nelle CO NEA 116117 dove egrave ne-cessario che gli operatori comprendano lrsquoim-portanza di rappresentare il primo punto di contatto con il Servizio Sanitario Nazionale e come una corretta gestione della comunica-zione con lrsquoutente possa rappresentare il valore aggiunto di questa nuova modalitagrave di approc-cio alla persona attivando inoltre un processo virtuoso legato allrsquoappropriatezza della risposta assistenziale e riducendo gli accessi impropri in PS proprio grazie ad un approccio effica-ce e risolutivo della gestione delle situazioni di urgenza differibile negli appropriati setting di presa in carico

99

101100

Naturalmente per quanto riguarda nello spe-cifico le CO NEA 116117 man mano che questo modello organizzativo saragrave oggetto di auto-rizzazione su tutti i territori regionali anche grazie alla forza propulsiva rappresentata dal PNRR in termini di manifestazione di intenti di unitarietagrave di obiettivi e di risorse finanziarie per sostenere la riforma del territorio saragrave pos-sibile approcciare in maniera piugrave sistematica la formazione per gli operatori delle centrali operative che allo stato attuale egrave necessaria-mente destinata solo al personale che ivi verragrave impiegato nelle regioni che sono in sperimen-tazioneAl fine di garantire a livello nazionale una fisio-nomia unitaria dei diversi programmi di forma-zione ed aggiornamento si rimanda ad un ul-teriore documento che verragrave successivamente predisposto Alla luce appunto dello stato di attuazione del processo di implementazione e riforma in atto saragrave possibile trasformare in una leva sistemica di portata nazionale quella che inizialmente costituisce una iniziativa for-mativa fondamentale ma necessariamente di rilievo territoriale e tendenzialmente caratte-rizzata da una distribuzione a macchia di leo-pardoIn questa fase perograve egrave giagrave possibile pensare alla costruzione di una fisionomia complessiva di riferimento dei professionisti che gravitano intorno alle centrali operative cercando di in-dividuare gli elementi fondanti di un set mini-mo di conoscenze e competenze che sono im-prescindibili per unrsquoefficace implementazione dei diversi modelli organizzativi una fase quasi sperimentale di formazione che nella stagio-ne di riforme e investimenti in essere senza precedenti per la sanitagrave italiana ed europea potragrave essere successivamente sistematizzata e standardizzata su base nazionaleNel corso del medio e lungo periodo questo investimento in risorse umane in termini di capacity building attraverso una formazione mirata e continua consentiragrave lrsquoacquisizione e il rafforzamento di conoscenze e competenze In tal modo attraverso un processo anche bot-tom up si potragrave sostenere e accompagnare la transizione digitale una delle cifre distintive della missione 6 del PNRR che vede proprio nelle centrali operative uno snodo strutturale imprescindibile per lrsquoammodernamento ed ef-ficientamento del SSN

Si puograve pertanto ipotizzare di pianificare una formazione con carattere modulare e scalabi-le trasversale di base comune a tutti i profili e tipologie di centrali che preveda poi moduli aggiuntivi legati sia alle singole professionali-tagrave sia alle specificitagrave dei modelli organizzativi che in una logica di life long learning potragrave essere manutenuta periodicamente mediante edizioni di refresh di quanto acquisito nel cor-so delle precedenti edizioni sviluppando cosigrave programmi di upskilling e reskilling secondo una logica di miglioramento continuo delle competenzeSaragrave in tal modo possibile garantire un costan-te allineamento tra lrsquoavanzamento delle rifor-me e lrsquoattuazione del nuovo assetto delle cen-trali operative anche in adesione alle revisioni normative in atto sul territorio e sullrsquoorganizza-zione ospedaliera cosiccheacute gli operatori pos-sano essere un ganglio non solo funzionante ma strategico in quanto davvero coinvolto nel-la migliore espressione della leadership parte-cipativa in una crescita costante dellrsquoammini-strazione della sanitagraveLa costruzione dei moduli standard e trasver-sali a tutti i modelli dovrebbe altresigrave nella me-desima logica motivazionale del personale e in una logica di efficacia nel design dei processi tenere conto di adeguati meccanismi di inter-cambiabilitagrave e flessibilitagrave nei ruoli ove possibi-le senza snaturare i funzionigrammi delle sin-gole amministrazioni che mantengano alto lrsquointeresse e la partecipazione del personale e che consentano efficaci sistemi di sostitu-zione fondamentali per garantire il corretto funzionamento delle centrali 24 ore su 24 e 7 giorni su 7Una programmazione cosigrave strutturata potragrave agevolmente garantire unrsquoadeguata scalabili-tagrave anche sui territori consentendo di replicare per un numero tendenzialmente illimitato di edizioni la medesima formazione con un im-pegno di spesa contenuto raggiungendo in potenza tutti gli operatori coinvolti nel proces-so quando il servizio delle centrali in particola-re NEA 116117 saragrave operativo su tutto il territorio nazionaleIn termini di velocitagrave di penetrazione del tar-get da ultimo si puograve osservare come lrsquoero-gazione di questa tipologia di formazione in modalitagrave FAD possa risultare la piugrave efficiente in termini di analisi costo-beneficio avendo

le potenzialitagrave per sua natura di raggiungere nello stesso arco temporale un numero molto elevato di utenti e si presti molto bene soprat-tutto allrsquoaggiornamento continuoIn termini invece di stretta efficacia almeno nella fase iniziale e per i contenuti piugrave tecni-ci potragrave essere piugrave incisiva una formazione al-meno in parte in presenza o quanto meno in modalitagrave online che garantisca la necessaria interazione tra docenti e discenti allo scopo di verificare che la dimensione delle conoscenze possa trasformarsi attraverso un processo cul-turale nella dimensione delle competenzeSaragrave opportuno infine considerare la forma-zione per i professionisti sanitari strettamente connessa al mondo della formazione continua in medicina proponendo specifici obiettivi le-gati a questa importante sfida per il futuro

Requisiti minimi strutturaliimpiantistici

e tecnologici di Centrali Operative

a cura diMichela Santurri - PonGov Cronicitagrave - Agenas

Federica Riano - PonGov Cronicitagrave - AgenasCaterina Petrigni - Istituto Superiore di Sanitagrave

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Requisiti minimi strutturali impiantistici e tecnologici di Centrali Operative

Ad oggi non esiste ancora una normativa na-zionale di riferimento su come debba essere configurata una centrale operativa in termini di specifiche strutturali (numero destinazione drsquouso e layoutubicazione dei locali e loro di-mensione minima) impiantistiche e tecnologi-che Si egrave proceduto quindi ad una ricognizione delle normative nazionali cogenti delle nor-mative regionali esistenti soprattutto in tema di autorizzazioni e accreditamento noncheacute delle indicazioni delle societagrave scientifiche di riferimento in modo da fornire degli standard minimi di riferimento per la parte strutturale noncheacute tecnologica ed impiantistica per la re-alizzazione di nuove centrali eo lrsquoadeguamen-to di quelle giagrave presenti sul territorio nazionaleLa pandemia da COVID19 ha inoltre stigmatiz-zato le criticitagrave della distribuzione e separazio-ne degli spazi negli ambienti di lavoro in termi-ni di grandezze fisiche che possono inficiare anche considerevolmente la qualitagrave dellrsquoaria indoor Lrsquoattivitagrave svolta dagli operatori delle centrali operative NUE 112 118 NEA 116117 egrave prevalente-mente riconducibile a quella di videotermina-lista In considerazione di ciograve si fa riferimento ai contenuti delle pubblicazioni INAIL (Indica-zioni INAIL Videoterminali 2010) e alle disposi-zioni del testo unico sulla salute e sicurezza sul lavoro (Dlgs 9 aprile 2008 n 81 e smi)

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REQUISITI MINIMI STRUTTURALI DI UNA CENTRALE OPERATIVAUna Centrale Operativa deve rispettare i re-quisiti di adeguamento al corpus normativo in materia di igiene sicurezza sismica prevenzio-ne incendi sicurezza elettrica contenimento energetico e abbattimento delle barriere ar-chitettoniche Deve essere ubicata in unrsquoarea a basso rischio idrogeologico e non alluvionale esterna alle zoneraggi di sicurezza derivanti dai Piani di Emergenza Esterni delle Industrie a Rischio drsquoIncidente Rilevante (rif Direttiva Seveso III) La viabilitagrave deve essere di facile accesso e deve essere prevista unrsquoarea di parcheggio riservata al personale operante in centrale sia in condi-zioni ordinarie sia di emergenza con la possibi-litagrave di accesso riservato in caso di condivisione della sede con altre aziende sanitarieentiLe Centrali Operative devono prevedere aree di supporto qualibull la Sala Operativa area nella quale sono ubi-

cate le postazioni di lavorobull uffici direzionali di segreteria di ammini-

strazione di archivio e di deposito dotati di arredi e attrezzature idonei allo svolgimen-to dellrsquoattivitagrave e le cui dimensioni devono essere definiti in funzione dei volumi di at-tivitagrave

bull locali di ristoro e relax del personale le cui dimensioni dovranno essere correlate alla numerositagrave del personale

bull locali spogliatoio per il personale servizi igienici suddivisi per sesso in numero pro-porzionale al personale che vi afferisce Tali servizi devono ricomprendere anche quelli per portatori di disabilitagrave come da norma-tiva vigente

bull locali tecnici per le installazioni telefoniche radio e informatiche

107106

bull locale di supportostoccaggio per i servizi di manutenzione e pulizie

bull locali riunioni aree da destinare alla forma-zioneaddestramento del personale ido-nee anche alla formazione a distanza

bull aree di parcheggio commisurate al perso-nale operante nella Centrale Operativa

ESEMPLIFICAZIONE DEGLI STANDARD MINI-MI STRUTTURALI DI UNA SALA OPERATIVA TIPO E DELLE RELATIVE POSTAZIONI DI LA-VOROLa Sala Operativa egrave lrsquoarea che accoglie le posta-zioni di lavoro che devono essere pari almeno al numero massimo di operatori presenti per turno Egrave necessario prevedere delle postazioni di ridondanza pari indicativamente al 30 di quelle ordinarie per consentire di fronteggiare eventuali necessitagrave temporanee drsquoincremento di attivitagrave o comunque per garantire le norma-li funzioni lavorative in caso di manutenzioni e adeguamentiLe postazioni devono essere preferibilmente collocate secondo uno schema ad ldquoisola sin-golardquo o ldquoisola multiplardquo ossia ubicate singolar-mente o in gruppo mantenendo una distanza lrsquouna dallrsquoaltra sufficiente ad impedire che vi possa essere vicendevole interferenza durante lrsquooperativitagravePer ogni operatore si considera una superficie non inferiore a 7 mq Tale valore rispetta quan-to prescritto dal punto 12 dellrsquoallegato IV al Dl-gs 8108 in termini di limite minimo di superfi-cie da garantire a ogni lavoratore Il valore proposto egrave stato ottenuto tenendo an-che conto dellrsquoattuale emergenza pandemi-ca egrave necessario definire unrsquoarea di sicurezza intorno ad ogni individuo identificabile in un cerchio di 115 cm di raggio per garantire un di-stanziamento fisico accettabile tra due o piugrave postazioni ai fini della prevenzione da conta-gio Tale area egrave composta da un cerchio interno di raggio 15 cm che indica la testa e i suoi possi-bili movimenti ed una corona circolare ester-na di raggio pari a 100 cm aggiuntivi rispetto al cerchio interno che rappresenta lrsquoarea di distanziamento minima Nel caso di posizione seduta il centro del cerchio viene fatto coin-

cidere con lrsquointersezione tra bordo anteriore della scrivaniatavolo ed il piano mediano della sedia Lrsquoarea di distanziamento di un individuo egrave sovrapponibile con quella di un individuo vicino purcheacute non si sovrappongano i cerchi interni (raggio 115 cm) In questo modo la di-stanza interpersonale minima di 1 metro viene assicurata Dato che per consentire i movimenti alle spal-le della scrivania bisogna avere uno spazio non inferiore a 70 cm il raggio della circonferenza in questione deve essere maggiorato di 35 cm per un totale di 150 cm (Figura 8)

Per ogni operatore si egrave quindi calcolato una superficie minima della postazione di lavoro di 7 mq (area cerchio 150m X 150mX314(π)) da intendersi al netto dei passaggi laterali di co-municazione per potersi spostare ed evacuare la salaIl piano di lavoro di ogni postazione deve pre-sentare dimensioni sufficienti per permette-re una disposizione flessibile e funzionale alle diverse attrezzature Una corretta postura sul lavoro da video terminalista prevede che le braccia possano appoggiare comodamente sul piano di lavoro in modo che tra braccio e avambraccio si formi un angolo di almeno 90deg lo stesso per la coscia e la parte inferiore della gamba Per consentire quindi agli operatori di diversa corporatura di mantenere una postura corret-

ta sono consigliati arredi ergonomici come ta-voli regolabili in altezza e sedie con schienali reclinabiliNei diversi casi egrave opportuno installare tra le postazioni pannelli divisori fonoassorbenti per limitare la propagazione delle onde sonore e per garantire che i vari sistemi di collegamen-to utentecentrale siano udibili Questi sistemi di insonorizzazione si rendono maggiormente efficaci se anche i soffitti e i pavimenti vengo-no schermati rivestiti o protetti da materiali fonoassorbenti Lrsquoilluminazione generale e specifica deve ga-rantire un illuminamento sufficiente e un con-trasto appropriato tra lo schermo e lrsquoambiente circostanteBisogna evitare i riflessi sullo schermo ed ec-cessivi contrasti di luminanza e abbagliamen-

150

115

15

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Figura 8 Schema di calcolo per lo standard per lrsquoarea di sicurezza interpersonale

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ti allrsquooperatore disponendo la postazione di lavoro in funzione dellrsquoubicazione delle fonti di luce naturale e artificiale (in particolare le postazioni dovrebbero essere posizionate in modo da avere la luce naturale di fianco e uti-lizzare lampade a griglia antiriflesso o almeno schermate) Occorre tenere conto della posizione di fine-stre pareti trasparenti o traslucide pareti e at-trezzature di colore chiaro che possono deter-minare fenomeni di abbagliamento diretto eo indiretto eo riflessi sullo schermoLe superfici dei locali (soprattutto pareti e pa-vimento) dovranno presentare una limitata capacitagrave riflettente ed essere di colore tenue ed opacoLa direzione principale dello sguardo dellrsquoope-ratore deve essere parallela rispetto alle fine-stre che devono essere munite di dispositivi di oscuramento regolabile (per es veneziane o tende di tessuto pesante) Lrsquoilluminamento sul piano di lavoro (monitor o tavolo) per la Sala Operativa e gli uffici puograve essere regolabile e comunque fissato tra 300 e 500 lux Per la let-tura delle informazioni direttamente dal mo-nitor sono necessari 300 lux se invece occorre leggere un documento sono necessari 500 lux Nei paragrafi che seguono si riportano i requi-siti strutturali minimi specifici distinti per le di-verse centrali ad integrazione di quelli appena richiamati

SPECIFICHE MINIME STRUTTURALI PER CEN-TRALI OPERATIVE 118 DELLrsquoEMERGENZA UR-GENZAPer le CO 118 dovrebbe essere prevista oltre alla sala operativa e tutte le aree di supporto sopra indicate anche unrsquoarea per le maxi-e-mergenze destinata alla gestione di situazio-ni di maxi-emergenza o di gestione di grandi eventi Tale zona dovragrave essere dotata di un nu-mero idoneo di postazioni di lavoro dedicate analoghe a quella ordinarie separabili allrsquooc-correnza Il loro numero dovragrave essere funziona-le alla gestione di un piano di rischio dellrsquoarea di competenza territoriale o sovra territoriale a seconda della progettazione regionale in-terregionale o nazionale come nel caso delle CROSS (Centrale Operativa Remota per le

Operazioni di Soccorso Sanitario) Inoltre se prevista dalla programmazione regionale egrave possibile ipotizzare unrsquoarea destinata allrsquoinse-diamento e allrsquoattivitagrave dellrsquounitagrave di crisiRelativamente alle Postazioni Territoriali di Emergenza (PET) 118 che costituiscono le sedi presso le quali stazionano gli equipaggi dei mezzi di soccorso in attesa della loro attivazio-ne da parte della CO 118 dellrsquoemergenza sani-taria territoriale competente cui spetta il coor-dinamento dovrebbero essere dotate di aree di parcheggio di pertinenza attrezzate anche per garantire il ripristino del mezzo di soccorso sia in termini di sanificazione sia di rifornimen-to del materiale sanitario necessario

SPECIFICHE MINIME STRUTTURALI PER CEN-TRALI OPERATIVE TERRITORIALI (COT)Trattandosi di servizi distrettuali le postazioni per gli operatori delle COT potrebbero anche non essere allocate in ambienti open-space ma in stanze adibite a ufficio Essendo inol-tre le postazioni in numero ridotto (per ogni COT indicativamente n 4 postazioni di lavo-ro e n 1 ufficio per il coordinatore) rispetto a quelle previste per le altre centrali operative ed essendo molto ridotto il flusso di telefonate percheacute a servizio di bacini di utenza piugrave piccoli non si pone il problema di dover necessaria-mente insonorizzare gli ambienti

REQUISITI MINIMI IMPIANTISTICI DI UNA CENTRALE OPERATIVALe strutture che ospitano Centrali Operative la cui ubicazione non presenta vincoli territoriali devono rispettare i seguenti requisiti minimi impiantisticibull impianto antincendio rispondente alla

normativa vigente in materia in partico-lare tutti i sistemi di spegnimento auto-matico (ad esempio in locali quali CED e magazzini) devono essere realizzati con si-stemi sicuri per i lavoratori (aerosol o simi-lari) senza sottrazione di ossigeno

bull impianto elettrico dimensionato secon-do le necessitagrave di assorbimento in grado di poter sostenere la contemporaneitagrave di piugrave alimentazioni con presenza di gruppi

di continuitagrave e di gruppo elettrogeno che assicurino il corretto funzionamento della centrale in ogni sua parte essenziale (siste-ma informatico sistema di comunicazione e di sicurezza apparecchiature e strumen-tazione ecc) sia lrsquoilluminazione drsquoemer-genza e di sicurezza Per la sicurezza elet-trica dellrsquoimpianto si rimanda alla norma CEI 64-8 per la sicurezza degli impianti elettrici civili Lrsquoimpianto dovragrave prevedere tre sezionibull utenze normali Cucina prese di servi-

zio condizionatori dei locali non essen-ziali ascensori Tali utenze potranno essere alimentate dalla normale rete elettrica fornita dal gestore locale sen-za lrsquoutilizzo di sistemi di soccorso

bull utenze privilegiate Luci Per tali uten-ze si potragrave tollerare una breve interru-zione (10 ndash 15 s) e si dovragrave prevedere lrsquoalimentazione mediante un gruppo di soccorso in grado di intervenire in breve tempo

bull utenze in continuitagrave PdL luci di emer-genza apparati centrali di rete possi-bilmente PC di ufficio In questi casi lrsquoalimentazione non dovragrave mai man-care e saragrave indispensabile un gruppo di continuitagrave (UPS) che veda a monte la presenza di un gruppo elettrogeno che intervenga comunque ad assicu-rare la permanenza dellrsquoalimentazione oltre lrsquoautonomia dellrsquoUPS

bull impianto idrotermosanitario noncheacute impianto di condizionamento e climatiz-zazione tale da garantire le condizioni di comfort termo-igrometrico richiamato nel dlgs8108 e descritto nella UNI EN ISO 77302006 da prevedere con particolare riguardo nella sala operativa e negli am-bienti che presentano particolari esigenze di climatizzazione

bull impianto di illuminazione regolabile dedi-cato allrsquoutilizzo dei videoterminali secondo la normativa UNI EN 12464-1

bull Impianto di telefonia fissabull Rete datibull Impianto TVbull Impianto di prevenzione incendi e annes-

si dispositivi antincendiobull Sistema di controllo degli accessi sia allrsquoe-

dificio che alla sala operativabull Sistema di video sorveglianza spazi ester-

ni allrsquoedificio

REQUISITI MINIMI TECNOLOGICI DI UNA CENTRALE OPERATIVAIl Sistema di telefonia il sistema informatico ed il sistema radio costituiscono il cardine tecno-logico del funzionamento di una intera Cen-trale Operativa (NUE 112 118 dellrsquoEmergenza Urgenza NEA 116117) Una netta distinzione tra i tre sistemi egrave difficile da farsi in quanto essi si integrano fra di loro ed ognuno di essi puograve uti-lizzare le componenti degli altri sistemiUna Centrale Operativa quindi deve possede-re i seguenti requisiti minimi tecnologici bull sistema CTI (Computer Telephony Inte-

gration) per permettere interazioni tra un telefono e un computer consentendo agli operatori di pilotare il proprio telefono di-rettamente dallrsquointerfaccia grafica dellrsquoap-plicativo Agendo esclusivamente con il mouse saragrave quindi possibile rispondere ad una chiamata in coda (non necessaria-mente la prima arrivata) effettuare il tra-sferimento della chiamata mettere in call hold la chiamata coinvolgere il call-center multilingua esterno coinvolgere un se-condo operatore effettuare una chiamata ecc

bull sistema di visualizzazione sul monitor del computer dellrsquooperatore telefonico del-le informazioni della scheda di contatto e della scheda operativa visualizzate con-sentendo di fornire supporto informazioni o assistenza

bull rete telefonica che permetta lrsquointercon-nessione stabile di tutte le CO compatibile con la rete telefonica regionale e basata sui due seguenti centralinibull interno connesso con la propria Sala

Operativa le altre Centrali Operative Rete Ospedaliera Enti ed Istituzioni che partecipano allrsquoattivitagrave di assisten-zaemergenza

bull esterno in grado di connettersi con il sistema di comunicazione mobile e fis-so e fornito di strumenti integrati che permettano le comunicazioni daverso pazienti fragili eo disabili

bull centralino telefonico (PBX) che gestisce le chiamate telefoniche come servizio attra-verso la rete LAN e Internet permettendo lrsquoaccodamento delle chiamate in ingresso

111110

che verranno successivamente prese in carico dagli operatori eo professionisti e gli eventuali accodamenti per le chiama-te trasferite qualora si rivelasse necessario parcheggiarle in attesa della risposta da parte del relativo servizio

bull server di backup telefonico reciproco tra i diversi centralini

bull sistema telefonico aggiuntivo di emergen-za dedicato alla ricezione delle chiamate nel caso in cui ambedue i centralini vada-no in avaria

bull servizio di interpretariato per la ricezione di chiamate da parte di cittadini stranieri

bull tecnologie per la ricezione di chiamate da parte di utenti diversamente abili (ad es fax dedicato alle richieste di sordomuti si-stema di ricezione e invio di SMS ecc)

bull rete privilegiata o sistema di collegamento diretto tra le diverse Centrali Operative

bull sistema di registrazione basato su due li-velli bull di sala a disposizione dellrsquoOperatore di

Centrale per il riascolto immediato e rapido delle ultime chiamate

bull di sistema per lrsquoarchiviazione ed il ri-ascolto per fini operativi (debriefing) formativi e medico legali (a disposizio-ne dellrsquoAutoritagrave Giudiziaria)

bull sistemi archiviazione dei file audio duplicatibull sistema di interfacciamento automatico

dei dati di chiamata con i dati territoriali (toponomastica)

bull sistema per lrsquoinvio dati ed immagini dal chiamante alla Centrale Operativa

bull sistema di integrazione con sistema infor-mativo delle altre CO e sistema informativo ospedaliero e territoriale finalizzato a ga-rantire la continuitagrave del soccorso e i dati di esito dellrsquointervento per consentire la pro-grammazione organizzativa basata sui dati reali di operativitagrave

bull tecnologie per creazione adattamento e implementazione in formato digitale dei processi innovativi ritenuti necessari per ri-spondere a nuove esigenze strategiche eo aderire ai bisogni della popolazione tali da consentire e monitorare in tempi rapidi le nuove strategie clinico organizzative

bull tecnologie per la dematerializzazione della documentazione cartacea

bull apparati per il backup automatico di tutti dati di attivitagrave in altra struttura istituziona-le (server Aziendale Centrale Vicaria etc)

bull sistemi di allerta via SMS a gruppi di utentibull sistema per la gestione integrata da video

del sistema telefonico con accesso al siste-ma di registrazione delle chiamate

bull maxischermotelevisori in numero ade-guato alla grandezza dellrsquoambiente per fare in modo che tutti prendano visione re-al-time del numero di chiamate in entrata in coda e processate

Nei paragrafi che seguono si riportano i requi-siti tecnologici minimi specifici distinti per le diverse centrali ad integrazione di quelli appe-na richiamati

SPECIFICHE MINIME TECNOLOGICHE PER CENTRALI UNICHE REGIONALI 112Si riportano di seguito le specifiche tecnologi-che minime caratterizzanti le Centrali Uniche Regionali 112 bull piano di Disaster Recovery reinstradamen-

to telefonico sui PSAP2 o su Call Center al-ternativi

bull piattaforma gestionale integrata con siste-ma GIS con le seguenti funzionalitagrave bull visualizzazione in tempo reale della

posizione del chiamante e dellrsquoevento oggetto della chiamata Lrsquooutput carto-grafico viene generato sulla base delle informazioni reperite dal Centro Ela-borazione Dati (CED) Interforze eo dei dettagli ulteriormente forniti dal chia-mante durante la fase di Call Taking

bull sovrapposizione di layer per lrsquoarricchi-mento del contenuto informativo del-la mappa per la rappresentazione di specifici POI (Point of Interest) come Ospedali Centri Commerciali aree pe-ricolose e vulnerabili (acqua gas elet-tricitagrave e telefonia) impianti soggetti a rischi antropici e naturali etc Lrsquoarricchi-mento del contenuto informativo del-la mappa puograve risultare estremamente utile durante il Call Taking nel momen-to in cui il chiamante non egrave in grado di fornire un indirizzo esatto ma puograve solo descrivere ciograve che vede (edifici corsi drsquoacqua linee ferroviarie altro)

bull inserimento modifica e cancellazione di nuove categorie di punti personaliz-zati con lrsquoassociazione di unrsquoanagrafica per ciascun punto

bull visualizzazione ove applicabile delle icone dinamiche rappresentanti mezzi di soccorso in movimento

bull calcolo dei percorsi e definizione delle distanzetempi ad essi associati effet-tuato sulla base dei criteri reali di navi-gabilitagrave delle strade con misura totale della lunghezza del percorso e del tem-po stimato per la sua percorrenza

bull sistema radio per assicurare il costante collegamento tra la Centrale Operativa e i mezzi di soccorso

bull sistema di monitor videowall o similari da ubicarsi in sala operativa e sala maxi-emer-genze tali da assicurare la fruizione a tutto il personale operativo delle informazioni in-dispensabili allo svolgimento delle attivitagrave

bull sistema di video collegamento tra le Cen-trali Operative e le unitagrave di crisi noncheacute tra enti impegnati nello svolgimento dellrsquoatti-vitagrave di soccorso

bull disponibilitagrave della connettivitagrave verso i PSAP di 2deg livello e verso il Concentratore Inter-forze attraverso lrsquoinfrastruttura di base del modello attuato a livello nazionale ldquoNUE 2009 Integratordquo

bull canali di comunicazione alternativi o evo-lutibull servizio e-Call la e-Call egrave una chiamata

drsquoemergenza che puograve essere innescata automaticamente dal sistema installa-to sul veicolo quando viene rilevata da una collisione attraverso appositi sen-sori e piugrave in generale tramite lrsquointer-facciamento con lrsquoelettronica di bordo oppure manualmente da un occupan-te del veicolo A differenza perograve di una chiamata ordinaria una e-Call egrave carat-terizzata da un pacchetto dati relati-vo allrsquoincidente Allrsquoinvio di una e-Call attivata sia in modalitagrave automatica che manuale il sistema IVS sul veicolo in-via al PSAP 1 un pacchetto dati (MSD ndash Minimum Set of Data) contenente le informazioni rilevanti sullrsquoevento che consentiranno di facilitare lrsquointerven-to sul luogo dei servizi di emergenza

noncheacute di accelerarne la risposta I dati trasmessi dalla chiamata e-Call sono i seguenti

tipo di chiamata (se effettuata auto-maticamente dal sistema o manual-mente premendo il pulsante)esatta collocazione temporale della chiamata (data ora e minuti)informazioni di localizzazione del vei-colo ottenute tramite sistema GPS nel momento dellrsquoincidente (latitudi-ne e longitudine) direzione di marcia del veicolotipo di veicolo (veicolo passeggeri bus per il trasporto commerciale moto ecc)identificativo del veicolo (VIN)tipo di motore benzina diesel a gas elettrico (per far sapere se ci possono essere rischi di incendio o di contatto elettrico)

Ulteriori informazioni potrebbero es-sere inserite opzionalmente dal co-struttore nel messaggio e-Call quali ad esempio

numero di passeggeri in base al nu-mero di cinture allacciateindicazione di quali sensori sono stati attivati per capire se si tratta di urto frontale di ribaltamento ecc service provider (nel caso lrsquoutente ab-bia sottoscritto un apposito contratto aggiuntivo)paese di immatricolazione del veico-lo che suggerisce quale sia la lingua parlata dallrsquoutenteinformazioni su veicoli speciali

bull applicazioni dedicate Applicazione nazionale ldquoWhere ARE Urdquo del Ministe-ro dellrsquoInterno per la chiamata geolo-calizzata al NUE ldquoWhere ARE Urdquo con-sente una piugrave precisa localizzazione delle chiamate di emergenza di com-petenza degli Enti deputati al Soccorso (Polizia di Stato Arma dei Carabinieri Vigili del Fuoco e Soccorso Sanitario) ldquoWhere ARE Urdquo applicazione per i di-spositivi mobili con sistemi operativi Android e iOS permette di effettuare una chiamata drsquoemergenza e di inviare automaticamente la posizione esatta rilevata tramite GPS o A-GPS dal dispo-sitivo mobile

113112

Egrave possibile effettuare oltre alla chiamata voca-le anche una chiamata muta o una chiama-ta con richiesta di contatto via chat Una volta scelta la modalitagrave di chiamata lrsquoutente deve selezionare la tipologia di emergenza in corso Emergenza Sanitaria Soccorso tecnico Forze dellrsquoOrdine

bull SOS Sordi Il servizio egrave raggiungibile al numero 800 800 112 in attesa dellrsquoatti-vazione di specifico numero nazionale di pubblica utilitagrave (chiamata che inne-sca un alert specifico sullrsquoapplicativo di sala operativa e che non ha bisogno di interventi in fonia) Alla ricezione dellrsquoa-lert lrsquooperatore

accede al portale web riservato dedi-cato alle centrali operative attraverso cui poter inviare un SMS contenente un link che consente alla persona sorda di accedere ad una speciale pagina web attraverso cui interagire con il cittadino Lrsquoinvio dellrsquoSMS puograve avvenire anche attraverso le API di in-tegrazione cosigrave da velocizzare lrsquoattivi-tagrave dellrsquooperatore di centralela pagina web in cui il cittadino sor-do ldquoatterrardquo dopo aver seguito il link inviato dalla sala operativa permette di acquisire in continuo la posizione GPS (per una migliore localizzazione della persona) e consente di interagi-re in modo sicuro e riservato con lrsquoo-peratore attraverso una chat testua-le oltre che lo scambio di immagini foto pittogrammi e GIF animate in lingua dei segniqualora lrsquoutente sordo non sia di lin-gua italiana viene attivata una tradu-zione tramite lrsquointegrazione sul siste-ma di chat di strumenti di traduzione Allrsquoutente viene presentata in icona la bandiera della lingua con cui intende proseguire la comunicazione

bull AML (Advanced Mobile Location) nuo-vo sistema di localizzazione in corso di attivazione nei telefoni cellulari recenti che stanno effettuando una chiama-ta ad un numero di emergenza (es 112) Al momento della telefonata di emergenza la logica AML si attiva lato

smartphone e calcola la posizione del chiamante occupandosi di attivare automaticamente i dispositivi di loca-lizzazione (es GPS) nel caso non siano ancora in funzione In maniera del tut-to silente e trasparente al chiamante quindi viene determinata la posizione ed inviata ai server AML preposti attra-verso due possibili canali

via SMS mediante un messaggio opportunamente codificato e docu-mentatovia HTTP(s) mediante invocazione ai servizi WEB via rete dati (per ora solo Google)

I dati relativi alle localizzazioni vengono resi di-sponibili ai fruitori (Centrali di Emergenza) per un periodo di tempo configurabile (per esem-pio mezzrsquoora) passato il quale vengono ldquoarchi-viatirdquoLe postazioni di lavoro Call Taking (PdL) dellrsquoo-peratore NUE 112 saranno costituite da una workstation dotata dibull computer con tastiera mousebull n 2 monitor (22rsquorsquo24rsquorsquo) che permettano le

seguenti funzionibull lrsquouso dellrsquointerfaccia gestionale dellrsquoap-

plicativo operatore (ie la visualizzazio-ne e compilazione della ldquoscheda con-tattordquo)

bull la visualizzazione delle mappe di carto-grafia

bull n 2 telefoni digitali (a piugrave linee) in tecnolo-gia VoIP e uno in tecnologia TDM (da usare in caso di indisponibilitagrave della tecnologia VoIP)

bull cuffie con microfono per garantire lrsquoopera-tivitagrave a mani libere

Figura 9 Esemplificazione di una postazione di Call Taking operatore (PdL) 112

Monitor dedicato allrsquointerfaccia gestionaledellrsquoapplicativo operatore NUEe al posto operatore telefonico (POT)

Monitor dedicatoallrsquointerfaccia cartografica

Tecnologia VoIP e TDM

115114

SPECIFICHE MINIME TECNOLOGICHE PER CENTRALI OPERATIVE 118Si riportano di seguito le specifiche tecnologiche minime caratterizzanti le Centrali Operative 118bull sistema di georeferenziazione e di trasmis-

sione dati e immagini con i mezzi di soc-corso e le strutture ospedaliere in grado di sfruttare le implicazioni delle tecnologie 5G e realtagrave aumentata

bull Piano di Disaster Recovery bull sistema radio per assicurare il costante

collegamento tra la Centrale Operativa e i mezzi di soccorso


bull sistema di video collegamento tra le Cen-trali Operative e quelle di crisi noncheacute tra enti impegnati nello svolgimento dellrsquoatti-vitagrave di soccorso

bull sistema informatico in grado di disporre di dati aggiornati in tempo reale relativi abull disponibilitagrave ed ubicazione mezzi sul

territoriobull dislocazione risorse dedicate allrsquoemer-

genzabull riferimenti geografici e percorsi

bull sistema informatico che permetta bull il riconoscimento del chiamante (ndeg te-

lefonico ed ubicazione con lrsquoindividua-zione sulla cartografia del luogo dellrsquoe-vento)

bull la disponibilitagrave delle risorse territoriali del SET-118 (mezzi e postazioni) setto-rializzate per ubicazione

bull la localizzazione continua del posizio-namento dei mezzi

bull la localizzazione dei presidi ospedalieri e la disponibilitagrave di alte specialitagrave

bull il supporto al mezzo di soccorso per la viabilitagrave il supporto allrsquoeacutequipe del mez-zo per lo status clinico

bull lo scambio di dati e lrsquointegrazione mas-sima dei percorsi operativi e clinico assistenziale dei percorsi dal SET-118 dalle strutture di area critica della rete ospedaliera e dalle istituzioni che par-tecipano alla attivitagrave di emergenza

bull la gestione dei flussi Informativi delle prestazioni di Emergenza-Urgenza del SET-118 sia verso il livello regionale che verso il livello nazionale secondo quan-to previsto dalla normativa vigente

bull sistema radio che utilizzi le coppie di fre-quenze rese disponibili in forma gratuita ed esclusiva dal Ministero della Salute ai Servizi 118 su scala nazionale in base al DM 6-10-1998 ldquoAssegnazione delle coppie di frequenze canalizzate 125 KHz ricaden-ti nella banda 450 MHz al Ministero della Sanitagrave per le esigenze del sistema di emer-genza sanitaria del Servizio sanitario nazio-nalerdquo e deve avere adeguata copertura del territorio di riferimento

bull AML (Advanced Mobile Location) nuovo sistema di localizzazione in corso di atti-vazione nei telefoni cellulari recenti che stanno effettuando una chiamata ad un numero di emergenza (es 112) Al momen-to della telefonata di emergenza la logica AML si attiva lato smartphone e calcola la posizione del chiamante occupandosi di attivare automaticamente i dispositivi di localizzazione (es GPS) nel caso non siano ancora in funzione In maniera del tutto si-lente e trasparente al chiamante quindi viene determinata la posizione ed inviata ai server AML preposti attraverso due pos-sibili canalibull via SMS mediante un messaggio op-

portunamente codificato e documen-tato

bull via HTTP(s) mediante invocazione ai servizi WEB via rete dati (per ora solo Google)

I dati relativi alle localizzazioni vengono resi disponibili ai fruitori (Centrali di Emer-genza) per un periodo di tempo configu-rabile (per esempio mezzrsquoora) passato il quale vengono ldquoarchiviatirdquo

Le postazioni di lavoro per gli operatori delle CO 118 saranno costituite da una workstation dotata dibull computer con tastiera mousebull n 2 monitor (22rsquorsquo24rsquorsquo) che permettano le




bull n 1 telefono digitale (a piugrave linee)bull cuffie con microfono per garantire lrsquoopera-

tivitagrave a mani libere

Figura 10 Esemplificazione di una postazione di operatore 118


Monitor dedicato allrsquointerfaccia gestionaledellrsquoapplicativo operatore

117116

SPECIFICHE MINIME TECNOLOGICHE PER CENTRALI OPERATIVE NEA 116117Il Servizio NEA 116117 essendo ad esclusiva di cure non urgenti potragrave prevedere anche dal punto di vista della dotazione tecnologica bull un risponditore automatico (IVR Interactive

Voice Responder) utilizzato per rispondere immediatamente alle chiamate in ingresso con messaggi preregistrati per lrsquoinformazio-ne sui tempi previsti di attesa eo lrsquoindirizza-mento da parte dellrsquoutente della chiamata verso lrsquooperatore eo professionista in base ad una scelta (input) digitata dalla tastiera del telefono Utile per smistare in modo au-tomatico le chiamate senza alcun filtro uma-no

bull sistema di integrazione con sistema Geo-graphic Information System (GIS) bull localizzazione dei Point of Interest (pre-

sidi ospedalieri COT AFT ASL Case della Comunitagrave Ospedali di comunitagrave altro)


bull database contenente i dettagli sulle LocalitagraveVieTronchi (anchrsquoesso identi-ficato in precedenza come ldquostradariordquo) grazie al quale viene velocizzato e veri-ficato come giagrave descritto lrsquoinserimen-to manuale dei dati di localizzazione

Le postazioni di lavoro saranno costituite da una workstation dotata dibull computer con tastiera mousebull n 23 monitor (22rsquorsquo24rsquorsquo) purcheacute permettano

le seguenti funzionibull la visualizzazione e compilazione della

ldquoscheda contattordquo del chiamante ana-grafica anamnesi

bull la visualizzazione di una scheda ope-rativa utile a guidare lrsquooperatore nelle diverse fasi della chiamata

bull interfaccia cartograficabull n 1 telefono digitale (a piugrave linee)bull cuffie con microfono per garantire lrsquooperati-

vitagrave a mani libere

Figura 11 Esemplificazione di una postazione di lavoro per operatore CO 116117

Monitor per la visualizzazionedella scheda operativa

Monitor per la visualizzazionedella scheda contatto


SPECIFICHE MINIME TECNOLOGICHE PER CENTRALI OPERATIVE TERRITORIALISi riportano di seguito le specifiche tecnologi-che minime caratterizzanti le Centrali Operative Territoriali bull una piattaforma comune integrata prin-

cipalmente con gli applicativi di gestione dellrsquoADI e cure palliative domiciliari Guardia Medica PsichiatriaDSM ed in generale con i software del Territorio

bull un software con accesso visualizzazione e alimentazione nel Fascicolo Sociosanitario Elettronico degli interventi effettuati

bull un sistema che permetta di visualizzare in tempo reale la disponibilitagrave dei posti letto in strutture di ricovero intermedie e residen-ziali noncheacute lrsquoanagrafica dei pazienti in assi-stenza domiciliare protetta

Le postazioni di lavoro saranno costituite da una workstation dotata di bull computer con tastiera mouse bull n 1 monitor (22rdquo 24rsquorsquo)bull n 1 telefono digitale (a piugrave linee)bull cuffie con microfono per garantire lrsquooperati-


Figura 12 Esemplificazione di una postazione di lavoro per operatore COT

Principi per la remunerazione delle Centrali

Operative

a cura diAlberto Zoli - Direttore Generale AREU Regione Lombardia

Simone Furfaro ndash AgenasAntonio Paris - PonGov Cronicitagrave ndash Agenas

Adelaide Ippolito - PonGov Cronicitagrave ndash Agenas Francesco Mariotti ndash Ministero della Salute

120

Principi per la remunerazione delle Centrali Operative

CENTRALI UNICHE REGIONALI 112Al fine di favorire lrsquoestensione dellrsquooperativitagrave del servizio del Numero Unico Europeo 112 con la Legge di Bilancio n 145 del 30 dicembre 2018 egrave stato istituito un apposito fondo denominato ldquoFondo unico a sostegno dellrsquooperativitagrave del numero unico europeo 112rdquo con una dotazione di 58 milioni di euro per lrsquoanno 2019 147 milio-ni di euro per lrsquoanno 2020 e di 2006 milioni di euro annui a decorrere dallrsquoanno 2021 Le risor-se sono destinate a contribuire al pagamento degli oneri connessi alla retribuzione del per-sonale delle Regioni impiegato per il funzio-namento del servizio relativo al numero unico europeo 112Successivamente in considerazione del signi-ficativo incremento di Regioni in fase di avvio e dellrsquoabbreviamento dei tempi per la realizza-zione nazionale del servizio si egrave reso necessa-rio incrementare la dotazione per consentire la copertura dei costi per 47 milioni di cittadini allrsquoatto dellrsquoavvio delle CUR la cui attivazione egravepianificata entro lrsquoanno 2021 e per lrsquointera po-polazione nazionale a partire dal 2022 La norma pertanto incrementa la dotazione prevista dalla Legge 1452018 per supportare lrsquoestensione nazionale del sistema con la previ-sione secondo la quale ldquoal comma 984 dellrsquoart 1 della Legge 30 dicembre 2018 n 145 le paro-le laquopari a 58 milioni di euro per lrsquoanno 2019 a 147 milioni di euro per lrsquoanno 2020 e a 206 mi-lioni di euro annui a decorrere dallrsquoanno 2021raquo sono sostituite dalle seguenti laquopari a 47 milio-ni di euro per lrsquoanno 2021 e a 63 milioni di euro annui a decorrere dallrsquoanno 2022rdquoPer comprendere i criteri di ripartizione di det-to fondo alle Regioni occorre precisare che sulla base dellrsquoesperienza operativa accumula-ta dallrsquoavvio del servizio il costo medio di rea-

121

lizzazione dello stesso da parte delle ammini-strazioni regionali incaricate dellrsquoattivazione ed operativitagrave delle Centrali Uniche di Risposta (CUR) egrave stato consuntivato in 1 euroanno per cit-tadino residente con unrsquoincidenza del costo del personale addetto pari al 70 di detto co-sto medioLrsquoanalisi dei costi diretti correlati alla gestio-ne del servizio in Lombardia conferma quan-to sopra indicato Il costo complessivo infatti calcolato sulla popolazione di circa 10 milioni di cittadini (dati ISTAT) si attesta sui 10 milioni di euro con unrsquoincidenza delle diverse compo-nenti rappresentata nel prospetto in Tabella 26

123122

Poicheacute il fondo specifico del bilancio stata-le arriva progressivamente a finanziare il 70 del fabbisogno complessivo risulta garantita a regime la copertura dei costi del personale direttamente impiegato nellrsquoerogazione del servizioPer lrsquoanno 2020 la Legge 17 luglio 2020 n 77 di conversione del DL 342020 (Decreto Rilan-cio) prevede che ldquoAllo scopo di concorrere alla remunerazione delle prestazioni correlate alle particolari condizioni di lavoro del personale delle centrali uniche di risposta del Nume-ro unico europeo dellrsquoemergenza regionale 112 direttamente impiegato nelle attivitagrave di contrasto dellrsquoemergenza epidemiologica da COVID-19 egrave autorizzata la spesa di 2 milioni di eurordquo I fondi di che trattasi sono stati distri-buiti nellrsquoanno 2020 applicando lo stesso crite-rio di distribuzione del fondo unico vale a dire quello della popolazione servita dai distretti te-lefonici delle regioni dove egrave attivo lrsquo112La ripartizione e lrsquoerogazione dei fondi alle Re-gioni avvengono annualmente con provvedi-mento del Ministero dellrsquoInterno

Possibili evoluzioni

Poicheacute giagrave nellrsquoultima Legge di Bilancio egrave sta-ta prevista lrsquoistituzione di un sottocapitolo PG2 (Piano Gestionale 2) destinato alla manuten-zione funzionamento e potenziamento del Numero Unico Europeo 112 al momento pri-vo di finanziamento si auspica che per lrsquoanno 2022 possa essere prevista unrsquoopportuna valo-rizzazione

Infrastruttura tecnologica 2243

166

390

627

6575

100

Servizio mediazione linguistico culturale

Costo sedi

Costo servizi e beni

Costo personale

Totale costi diretti

Tabella 26 Incidenza sul costo complessivo correlato alla gestione del servizio in Lombardia delle diverse componenti

CENTRALI OPERATIVE 118 DELLrsquoEMERGENZA URGENZALrsquoart 3 del DPCM del 12012017 alla lettera B inserisce lrsquoemergenza sanitaria territoriale tra le attivitagrave di competenza del distretto e lrsquoart 7 specifica che ldquoil Servizio sanitario naziona-le garantisce in situazioni di emergenza ur-genza in ambito territoriale extra-ospedaliero interventi sanitari tempestivi e finalizzati alla stabilizzazione del paziente assicurando il trasporto in condizioni di sicurezza al presidio ospedaliero piugrave appropriato Il coordinamen-to e la gestione dellrsquoattivitagrave di emergenza ter-ritoriale sono effettuati dalle Centrali operati-ve 118 nellrsquoarco delle 24 orerdquoLrsquoattivitagrave di emergenza sanitaria territoriale pertanto egrave svolta in modo integrato con le attivitagrave di emergenza intraospedaliera assi-curate nei PSDEA e con le attivitagrave effettuate nellrsquoambito dellrsquoAssistenza sanitaria di base e della Continuitagrave AssistenzialeIl Fondo Sanitario Nazionale prevede la remu-nerazione dellrsquoattivitagrave di Emergenza Sanitaria Territoriale mediante la quota destinata allrsquoas-sistenza distrettuale pari al 51 del FSN Il si-stema di riparto contenuto nel Dlgs n 682011 prevede lrsquoindividuazione di tre regioni bench-mark da parte della Conferenza Stato-Regioni e Province Autonome di Trento e di Bolzano al fine di calcolare il costo standard per ciascun macro-livello di assistenza Il costo standard delle regioni benchmark viene applicato alla popolazione pesata delle singole regioni per ottenere cosigrave il fabbisogno standard infine la quota da destinare alla singola regione egrave data dal rapporto tra il fabbisogno della regione stessa ed il fabbisogno nazionale standard La compensazione delle funzioni di coordina-mento e gestione delle attivitagrave di emergenza territoriale inoltre (ai sensi dellrsquoart 8 sexies comma 2 lett e) del Dlgs 5021992 e smi) egrave remunerata in considerazione delle finalitagrave as-sistenzialiIl citato articolo infatti prevede che lrsquoattivitagrave ldquocon rilevanti costi di attesa ivi compreso il sistema di allarme sanitario e di trasporto in emergenza noncheacute il funzionamento della centrale operativardquo sia remunerata sulla base di standard organizzativi e di costi unitari pre-definiti dei fattori produttivi tenendo conto

quando appropriato del volume dellrsquoattivitagrave svoltaMediante decreto ministeriale successiva-mente dovevano essere delimitati i criteri ge-nerali per la definizione delle funzioni assisten-ziali e per la loro remunerazione massima (da valorizzare in base a standard organizzativi co-sti unitari predefiniti dei fattori produttivi vo-lume dellrsquoattivitagrave svolta) tuttavia tale provvedi-mento non venne emanato Egrave invece del luglio 2012 un intervento legislativo che attraverso il decreto-legge 952012 pone un tetto al valore complessivo della remunerazione a funzione ldquoche non puograve in ogni caso superare il 30 per centordquo dellrsquoammontare globale assegnato alle strutture per le prestazioni definite negli ac-cordi contrattualiIl processo che porta al finanziamento e alla re-munerazione delle Centrali Operative 118 varia a seconda del modello organizzativo del ser-vizio di Emergenza Territoriale presente nella Regione Ad oggi sono individuabili differenti modelli organizzativi nel sistema di emergen-za di cui le Centrali 118 sono cardine 1 Servizio 118 affidato a singole Aziende Sani-

tarie Locali o Aziende Ospedaliere almeno a livello provinciale

2 Servizio 118 affidato a singole Aziende Sani-tarie Locali o Aziende Ospedaliere in forma congiunta tra piugrave aziende sotto forma di Dipartimenti Funzionali o Strutturali con ASL capofila

3 Servizio 118 affidato ad Aziende Sanitarie Regionali costituite per lrsquoemergenza preo-spedaliera

I modelli di cui ai punti 2 e 3 hanno dimostra-to nel tempo una maggior omogeneitagrave nella prevista azione di monitoraggio e valutazio-ne dellrsquoattivitagrave nella produzione di economie di scala e dellrsquoefficientamento delle attivitagrave di formazione degli operatori

1

2

3

125124

CENTRALI OPERATIVE NEA 116117 E CENTRA-LI OPERATIVE TERRITORIALIAl momento le Centrali Operative 116117 e le COT non godono di fondi strutturali ma godo-no di fondi ad hoc per avviarne la sperimen-tazione e lrsquoimplementazione (ie Dlg 342020 fondi per la costruzione delle centrali uniche

regionali per la gestione delle cronicitagrave anni 2020-2021 per un ammontare di 23625000 euro a fronte dellrsquoemergenza Covid-19) Considerata la novitagrave dellrsquoistituzione di tali Centrali Operative sul territorio nazionale lrsquoat-tivitagrave di benchmarking potragrave essere utile per introdurre tempestivamente azioni correttive per la gestione ottimale del servizio

COSTI FISSI COSTI VARIABILI COSTI DIRETTI COSTI INDIRETTI

Costi del personale Costi del personaleturnista

Costi del personaleamministrativo

Formazione

Pasti

Materiali di consumo

Abbigliamento

Manutenzioneordinaria

Ammortamenticosti edilizi

Pulizie

Utenze

Affitti

Affitti


Formazione

Abbigliamento


Pasti

UtenzeAmmortamenti impiantie tecnologie ICT


Manutenzionitecnologie ICT

Impiantie tecnologie ICT

Licenze software

Canoni fonia

Tabella 27 Classificazione delle voci di costo piugrave rilevanti per lrsquoerogazione dei servizi

LrsquoESIGENZA DI ACCURATI MODELLI DI COSTING FUNZIONALI ALLA REMUNERA-ZIONE DI CENTRALI OPERATIVE Lrsquoimplementazione di efficaci sistemi di remu-nerazione delle Centrali Operative come an-che di tutti i processi di erogazione delle pre-stazioni costituisce in sanitagrave una tematica di grande interesse ma purtroppo poco svilup-pata Come si egrave potuto evidenziare dalle ana-lisi presentate in precedenza molti dei mo-delli di analisi dei costi di processi produttivi del settore sanitario si basano sui costi storici Lrsquoadozione dei costi storici nel settore sanitario egrave drsquoaltronde sempre stata una costante nel-le analisi dei costi della medicina territoriale il problema egrave che spesso questi dati vengono utilizzati per dare dei giudizi sulla gestione dei processi produttivi e possono indurre ad una visione aziendale che non rispecchia la realtagrave e in alcuni casi possono portare anche i deci-sion-makers a prendere decisioniQuanto affermato sullrsquouso dei costi storici nella sanitagrave territoriale merita delle precisazionibull il settore sanitario ha sempre avuto nel

passato un divario nellrsquoambito del mana-gement control e nella misurazione delle performance rispetto al settore manifattu-riero questrsquoultimo ha rappresentato infat-ti lrsquoambito di sviluppo degli strumenti di analisi dei costi per il controllo di gestione e per il supporto alle decisioni In Italia i processi di innovazione di natura contabile collegati al New Public Management de-terminarono per la sanitagrave pubblica italiana il progressivo sviluppo di processi di con-trollo sui risultati di gestione delle aziende sanitarie pubbliche negli anni lsquo90

bull il settore sanitario ospedaliero rispetto a quello territoriale egrave stato sempre il settore privilegiato per le analisi dei costi nel setto-re sanitario ciograve non solo in riferimento alla visione ospedalocentrica che ha sempre caratterizzato la sanitagrave italiana portando a privilegiare gli ospedali come sede natura-le dei processi di erogazione dellrsquoassistenza sanitaria ma anche per lrsquoimplementazione di strumenti di programmazione e control-lo evoluti Si pensi ad esempio alla intro-duzione dei sistemi di remunerazione del-le prestazioni ospedaliere basati sui DRGs

che a partire dal 1994 hanno contribuito a definire sotto lrsquoaspetto clinico ed economi-co i servizi assistenziali erogati dallrsquoospe-dale dando luogo allrsquoimplementazione di sistemi di analisi dei costi anche di natu-ra comparativa con altre realtagrave ma anche allrsquoimplementazione di tecniche innovati-ve di costing come lrsquoActivity Based Costing

Tutti i fattori precedentemente analizzati han-no fatto in modo che lrsquoassistenza territoriale inclusi i suoi strumenti di intervento come le Centrali Operative sia stata poco considerata sotto lrsquoaspetto dei modelli di costing innova-tivi per cui i costi storici costituiscono molto spesso gli unici dati a disposizione I costi sto-rici tuttavia scontano il grande limite di essere collegati ai modelli di costing attraverso i quali sono rilevati che variano enormemente tra le diverse realtagrave locali in ragione del livello di ma-turitagrave dei sistemi di management control che li adottanoLrsquoestrema inefficienza dei modelli di costing adottati per la sanitagrave territoriale e le sue arti-colazioni non egrave perograve compatibile con lrsquoattua-le situazione storica di implementazione della Missione 6 del Piano Nazionale di Ripresa e Re-silienza che propone la visione di unrsquoassisten-za sanitaria di prossimitagrave al cittadino e di su-peramento delle disparitagrave territoriali regionali Quanto rappresentato rende impellente lrsquoado-zione di modelli di costing innovativi in grado di definire degli standard di costi dei processi di assistenza collegati alla sanitagrave territoriale ed alle sue articolazioni cui poter collegare i siste-mi di remunerazione delle prestazioni La definizione di standard di costi egrave drsquoaltron-de coerente con il decreto legislativo 682011 sui costi e fabbisogni standard in sanitagrave ba-sato sui risultati delle Regioni considerate benchmark o virtuose la cui mancata imple-mentazione evidenzia anche le difficoltagrave nel-la determinazione di efficaci standard di costi oltre che di fabbisogni

126

Una possibile programmazione delle azioni da sviluppare ai fini dellrsquoimplementazione di un sistema di analisi dei costi delle Centrali Ope-rative in particolare e dei processi di assisten-za territoriale in generale dovrebbe prevedere piugrave fasibull definizione di standard di servizio determi-

nati in modo non generico e strettamente collegati al tipo di popolazione da servire ed agli esiti che si vuole ottenere

bull definizione di un modello di costing inno-vativo focalizzato sui costi diretti in grado di monitorare indipendentemente dal contesto storico e locale il livello di assorbi-mento delle risorse direttamente collegate allrsquoerogazione delle attivitagrave di cui al punto 1

bull scelta delle realtagrave regionali da assumere come benchmark per lrsquoimplementazione del modello di costing e testarne lrsquoefficacia

bull adozione del modello di costing in tutte le Regioni con implementazione di correlati sistemi di management control uniformi sul territorio nazionale in grado di moni-torare le condizioni di efficienza nellrsquoeroga-zione delle prestazioni

bull collegamento del modello di costing svi-luppato al sistema di remunerazione delle prestazioni con accurata definizione an-che dei criteri di accreditamento per gli erogatori privati e degli indicatori di perfor-mance da monitorare

129

Si ringrazia per il supporto e la collaborazione Achille Di Falco Direttore UOC Formazione ECM - Agenas Elisa Guglielmi Agenas Patrizia Botta PonGov Cronicitagrave - Agenas Alberto De Stefano PonGov Cronicitagrave - Agenas Nube Gabriele PonGov Cronicitagrave - Agenas

bull Emergency Medical Services Systems in the European Union ndash Report of an assess-ment project co-ordinated by the World Health Organization

bull Emergency medical services systems in the European Union report of an assess-ment project co-ordinated by the World Health Organization - Data book

bull ERO - Emergency Response Organisation organizzazione che gestisce specifici tipi di emergenza (es polizia VVF emergenza sanitaria etc)

bull PSAP - Public Safety Answering Point organizzazione sotto la responsabilitagrave di una autoritagrave pubblica o di una organizzazione privata deputata alla prima ricezione delle chiamate di emergenza

bull ldquoPublic safety answering points global editionrdquo EENA 2020 - dati 2019

bull ldquoCommunication Committee working document ndash Implementation on the reserved 116 numbers ndash as of 1 May 2015rdquo - COCOM15-06 del 2015

bull Conferenza Stato-Regioni del 07022013 la quale ha approvato le ldquoLinee di indirizzo per la riorganizzazione del sistema di emergenza urgenza in rapporto alla Continuitagrave Assistenzialerdquo

bull Conferenza Stato-Regioni del 24112016 definisce e approva il documento recante ldquoLinee di indirizzo sui criteri e le modalitagrave di attivazione del Numero Europeo Armo-nizzato a valenza sociale ldquo116117rdquo

bull Dlgs 9 aprile 2008 n 81 Testo coordinato con il Dlgs 3 agosto 2009 n 106 - TESTO UNICO SULLA SALUTE E SICUREZZA SUL LAVORO

bull ldquoAttuazione del modello del Numero Unico di Emergenza 112 Realizzazione della Centrale Unica di Risposta per le Regioni Marche e Umbriardquo Progetto preliminare luglio 2017

bull Criteri e Standard del Servizio ldquo118rdquo a cura della Societagrave Italiana Sistema 118 meeting Consensus ndash Roma 34 luglio 2012 I edizione

BIBLIOGRAFIA

SUPPLEMENTOALLA RIVISTA

SEMESTRALEMONITOR bull 2022


tipologie di attivitagrave ed esperienze regionali

LE CENTRALI OPERATIVE


tipologie di attivitagraveed esperienze regionali

5














INDICE

PRESENTAZIONE 9

INTRODUZIONE 11









6









BIBLIOGRAFIA 129
















Buona lettura


Presentazione

9









11
















1312

1514




14




Servizi sociali





CENTRALEOPERATIVA

TERRITORIALE

TELEMEDICINA

TELEMEDICINA




112 118 116117






1918

2120





Modello




Romania


Finlandia

UK Irlanda

















2322

OR

OR

OR

MODEL 1

OR

OR

MODEL 2

OR

OR

MODEL 4

OR

OROR

MODEL 3

MODEL 5

OR

OR






n chiamate100000 ab






Austria(AT)

Belgio(BE)

Bulgaria(BG)

Francia (FR)

Germania(DE)

Paesi Bassi (NL)

Romania (RO)

Spagna(ES)

Svezia(SE)

886 4721 53284 lt4 sec

05 sec

4 sec

1 sec

1-3 sec

3 sec

lt 1 sec

-

immediata

26 Sigrave 3

na

Sigrave 1

Sigrave 1

No

No


na

No

28

235

14

3

10

98

-

-

9

10

-

6

235

12

29

41

1

25263

9036

-

10054

288

0628

6756

29 16763

11301 57954

2295910676

3321 32559

-

114

672

695

832

173

195

465

102



2524






116 000

116 006

116 111

116 117

116 123




















116 000

116 006

116 111

116 117

116 123

















2726





Austria(AT)

Belgio(BE)

Bulgaria(BG)

Francia (FR)

Germania(DE)

Paesi Bassi (NL)

Romania (RO)

Spagna(ES)

Svezia(SE)




















Il Sistema NUE 112


30

Il Sistema NUE 112








31

3332








3534




Chiamatadi Soccorso


CED Interforze






3736




















Selezioneautomatica

Qualsiasinumero

112113115118

Registrazione

() solo fonia

Altranumerazione

Utenzastandard




scheda contatto





Localizzazione

Em San

CC

PdiS

WF

Gestioneintervento

Gestioneintervento

Gestioneintervento

Gestioneintervento


3938
















Lombardia



Marche e Umbria

Sardegna

Lazio

Toscana

Sicilia

Liguria



4140





































4342





ni di miglioramento




























44















4948

50







51

LOMBARDIA

TOSCANA

CAMPANIA

VENETO

LIGURIA

LAZIO

EMILIA ROMAGNA

SICILIA

PIEMONTE

PUGLIA


MARCHE

ABRUZZO

UMBRIA

BASILICATA

CALABRIA

PROV AUTON BOLZANO

PROV AUTON TRENTO

VALLE DrsquoAOSTA

MOLISE

SARDEGNA

0 400000 800000 1200000

Ndeg Chiamate 2019

Ndeg Chiamate 2018

CHIAMATEPER REGIONE




52


219500

55398

94760

346933

539966

293685

439019

593836

1097362

246232

29072

407113

49679

92395

332276

279790

808837

115395 114130 -1265

-119529758

700392689456

6761657 7444504 682847

30953

10936

821205 12368

444699 164909

340852

18436 18436

8576

50218 -42177

61621 11942

435880 28767

29737 665

238052 -8180

1134177 36815

642824 48988

548156 109137

294769 1084

464613 -75353

725028 378095

62347 -32413

69930 14532

217680 -1820ABRUZZO

BASILICATA

CALABRIA

CAMPANIA

EMILIAROMAGNA


LAZIO

LIGURIA

LOMBARDIA

MARCHE

MOLISE

PIEMONTE

PROV AUTONBOLZANO

PROV AUTONTRENTO

PUGLIA

SARDEGNA

SICILIA

TOSCANA

UMBRIA

VALLE DrsquoAOSTA

VENETO

ITALIA


53


ABRUZZO

BASILICATA

CALABRIA

CAMPANIA

EMILIAROMAGNA


LAZIO

LIGURIA

LOMBARDIA

MARCHE

MOLISE

PIEMONTE

PROV AUTONBOLZANO

PROV AUTONTRENTO

PUGLIA

SARDEGNA

SICILIA

TOSCANA

UMBRIA

VALLE DrsquoAOSTA

VENETO


52870

2528

91752

3008

320820

26113

536790

3176

293073

612

429731

9288

414107

179729

1013608

83754

192370

53862

26798

2274

401882

5231

49678

80392

12003

329735

2541

279790

535136

18317

19523

11430

634015

55441

273701

97078

18436

444699

551022

270183

96853

17277

19701

10057

651430

48962

10000

000

6616

3384

8413

1587

6307

3693

9196

804

10000

000

6710

3290

8486

1514

6620

3380

9301

699

000 10000

339168

1684

9924

076

9951

049

42216 8701

8002 1299

8407

1593

1 2 000 000

61619 10000 10000

4982 128 114

430898 9872 9886

2077 782 698

27660 9218 9302

50038 2187 2102

188014 7813 7898

81187 763 716

1052990 9237 9284

195385 3027 3039

447439 6973 6961

25310 212 462

522846 9788 9538

294 021 010

294475 9979 9990

107 059 002

464506 9941 9998

55800

669228 9247

753 770

9230

2919 317 468

59428 9683 9532

2359 456 337

67571 9544 9663

50346 46663 2294 2144

171017 7706 7856











































Segue da Tabella 6

5554




























56

















60




61

6362

























Tipo di risposta


6564






Strutture sanitarie






Salute mentale

Reclami

Trasporto sanitario

ARPA

Fauna


Altre




























6766

























Territoriali




Gennaio xxxxxx

xxxxxx




Altri mesi

Totale


6968





Quartieri

Rioni

Circoscrizioni

Aree diverse

xxxx

xxxx


xxxx

xxxx

SEDEGUARDIAMEDICA

ABITANTIZONA

MEDICINOTTE



INTERVENTIAREA 2019

INTERVENTIAREA 2020

ZONEASSEGNATE

MEDICIGIORNO

KMQAREA

Sede 1

Totaleabitanti xxxx


Quartieri

Rioni

Circoscrizioni

Aree diverse

xxxx

xxxx


xxxx

xxxx

Sede 2

Totaleabitanti xxxx


70







emergenza

Gennaio

Altri mesi

Totale

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx




71

ORGANIZZATIVO

OPERATIVO





































Struttura

Struttura

Performance

Performance

Performance

Performance

Processo

Processo

Struttura

7372

ORGANIZZATIVO

OPERATIVO













AREA INFORMATIVA

Struttura

Struttura

Performance

Performance

Processo

ORGANIZZATIVO

OPERATIVO
















Struttura

Struttura

Performance

Performance

Processo

Performance










Attivo


74


Territoriale (COT)






78









79

80






Organizzativo

Operativo
















Performance

Struttura

Performance

Processo

Performance

Processo


81

8382


Abruzzo


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Operatori sanitari

Aziendale

-



8584

Basilicata


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza





Aziendale

-



CALABRIA


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Aziendale

-




8786

LAZIO


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

ASL ROMA 1


Operatori sanitari

Aziendale







Funzioni principali


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Provinciale



8988

Piemonte


Funzioni principali


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Operatori sanitari

Aziendale



PUGLIA



Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

NOTE


-

-

Regionale



-




Aziendale

-

-


9190

Sardegna


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Operatori sanitari

Regionale

-



Sicilia


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Regionale

-



9392

Toscana


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Distrettuale




UMBRIA


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Aziendale

-



94

VENETO


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Aziendale





Operativa



98









99

101100








104



105







107106








150

115

15

70


109108

















ni allrsquoedificio








111110








































113112

















115114
































117116

























Operative




120



121


123122





166

390

627

6575

100


Costo sedi


Costo personale









1

2

3

125124






Formazione

Pasti


Abbigliamento



Pulizie

Utenze

Affitti

Affitti


Formazione

Abbigliamento


Pasti





Licenze software

Canoni fonia







126







129













BIBLIOGRAFIA





5














INDICE

PRESENTAZIONE 9

INTRODUZIONE 11









6









BIBLIOGRAFIA 129
















Buona lettura


Presentazione

9









11
















1312

1514




14




Servizi sociali





CENTRALEOPERATIVA

TERRITORIALE

TELEMEDICINA

TELEMEDICINA




112 118 116117






1918

2120





Modello




Romania


Finlandia

UK Irlanda

















2322

OR

OR

OR

MODEL 1

OR

OR

MODEL 2

OR

OR

MODEL 4

OR

OROR

MODEL 3

MODEL 5

OR

OR






n chiamate100000 ab






Austria(AT)

Belgio(BE)

Bulgaria(BG)

Francia (FR)

Germania(DE)

Paesi Bassi (NL)

Romania (RO)

Spagna(ES)

Svezia(SE)

886 4721 53284 lt4 sec

05 sec

4 sec

1 sec

1-3 sec

3 sec

lt 1 sec

-

immediata

26 Sigrave 3

na

Sigrave 1

Sigrave 1

No

No


na

No

28

235

14

3

10

98

-

-

9

10

-

6

235

12

29

41

1

25263

9036

-

10054

288

0628

6756

29 16763

11301 57954

2295910676

3321 32559

-

114

672

695

832

173

195

465

102



2524






116 000

116 006

116 111

116 117

116 123




















116 000

116 006

116 111

116 117

116 123

















2726





Austria(AT)

Belgio(BE)

Bulgaria(BG)

Francia (FR)

Germania(DE)

Paesi Bassi (NL)

Romania (RO)

Spagna(ES)

Svezia(SE)




















Il Sistema NUE 112


30

Il Sistema NUE 112








31

3332








3534




Chiamatadi Soccorso


CED Interforze






3736




















Selezioneautomatica

Qualsiasinumero

112113115118

Registrazione

() solo fonia

Altranumerazione

Utenzastandard




scheda contatto





Localizzazione

Em San

CC

PdiS

WF

Gestioneintervento

Gestioneintervento

Gestioneintervento

Gestioneintervento


3938
















Lombardia



Marche e Umbria

Sardegna

Lazio

Toscana

Sicilia

Liguria



4140





































4342





ni di miglioramento




























44















4948

50







51

LOMBARDIA

TOSCANA

CAMPANIA

VENETO

LIGURIA

LAZIO

EMILIA ROMAGNA

SICILIA

PIEMONTE

PUGLIA


MARCHE

ABRUZZO

UMBRIA

BASILICATA

CALABRIA

PROV AUTON BOLZANO

PROV AUTON TRENTO

VALLE DrsquoAOSTA

MOLISE

SARDEGNA

0 400000 800000 1200000

Ndeg Chiamate 2019

Ndeg Chiamate 2018

CHIAMATEPER REGIONE




52


219500

55398

94760

346933

539966

293685

439019

593836

1097362

246232

29072

407113

49679

92395

332276

279790

808837

115395 114130 -1265

-119529758

700392689456

6761657 7444504 682847

30953

10936

821205 12368

444699 164909

340852

18436 18436

8576

50218 -42177

61621 11942

435880 28767

29737 665

238052 -8180

1134177 36815

642824 48988

548156 109137

294769 1084

464613 -75353

725028 378095

62347 -32413

69930 14532

217680 -1820ABRUZZO

BASILICATA

CALABRIA

CAMPANIA

EMILIAROMAGNA


LAZIO

LIGURIA

LOMBARDIA

MARCHE

MOLISE

PIEMONTE

PROV AUTONBOLZANO

PROV AUTONTRENTO

PUGLIA

SARDEGNA

SICILIA

TOSCANA

UMBRIA

VALLE DrsquoAOSTA

VENETO

ITALIA


53


ABRUZZO

BASILICATA

CALABRIA

CAMPANIA

EMILIAROMAGNA


LAZIO

LIGURIA

LOMBARDIA

MARCHE

MOLISE

PIEMONTE

PROV AUTONBOLZANO

PROV AUTONTRENTO

PUGLIA

SARDEGNA

SICILIA

TOSCANA

UMBRIA

VALLE DrsquoAOSTA

VENETO


52870

2528

91752

3008

320820

26113

536790

3176

293073

612

429731

9288

414107

179729

1013608

83754

192370

53862

26798

2274

401882

5231

49678

80392

12003

329735

2541

279790

535136

18317

19523

11430

634015

55441

273701

97078

18436

444699

551022

270183

96853

17277

19701

10057

651430

48962

10000

000

6616

3384

8413

1587

6307

3693

9196

804

10000

000

6710

3290

8486

1514

6620

3380

9301

699

000 10000

339168

1684

9924

076

9951

049

42216 8701

8002 1299

8407

1593

1 2 000 000

61619 10000 10000

4982 128 114

430898 9872 9886

2077 782 698

27660 9218 9302

50038 2187 2102

188014 7813 7898

81187 763 716

1052990 9237 9284

195385 3027 3039

447439 6973 6961

25310 212 462

522846 9788 9538

294 021 010

294475 9979 9990

107 059 002

464506 9941 9998

55800

669228 9247

753 770

9230

2919 317 468

59428 9683 9532

2359 456 337

67571 9544 9663

50346 46663 2294 2144

171017 7706 7856











































Segue da Tabella 6

5554




























56

















60




61

6362

























Tipo di risposta


6564






Strutture sanitarie






Salute mentale

Reclami

Trasporto sanitario

ARPA

Fauna


Altre




























6766

























Territoriali




Gennaio xxxxxx

xxxxxx




Altri mesi

Totale


6968





Quartieri

Rioni

Circoscrizioni

Aree diverse

xxxx

xxxx


xxxx

xxxx

SEDEGUARDIAMEDICA

ABITANTIZONA

MEDICINOTTE



INTERVENTIAREA 2019

INTERVENTIAREA 2020

ZONEASSEGNATE

MEDICIGIORNO

KMQAREA

Sede 1

Totaleabitanti xxxx


Quartieri

Rioni

Circoscrizioni

Aree diverse

xxxx

xxxx


xxxx

xxxx

Sede 2

Totaleabitanti xxxx


70







emergenza

Gennaio

Altri mesi

Totale

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx




71

ORGANIZZATIVO

OPERATIVO





































Struttura

Struttura

Performance

Performance

Performance

Performance

Processo

Processo

Struttura

7372

ORGANIZZATIVO

OPERATIVO













AREA INFORMATIVA

Struttura

Struttura

Performance

Performance

Processo

ORGANIZZATIVO

OPERATIVO
















Struttura

Struttura

Performance

Performance

Processo

Performance










Attivo


74


Territoriale (COT)






78









79

80






Organizzativo

Operativo
















Performance

Struttura

Performance

Processo

Performance

Processo


81

8382


Abruzzo


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Operatori sanitari

Aziendale

-



8584

Basilicata


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza





Aziendale

-



CALABRIA


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Aziendale

-




8786

LAZIO


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

ASL ROMA 1


Operatori sanitari

Aziendale







Funzioni principali


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Provinciale



8988

Piemonte


Funzioni principali


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Operatori sanitari

Aziendale



PUGLIA



Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

NOTE


-

-

Regionale



-




Aziendale

-

-


9190

Sardegna


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Operatori sanitari

Regionale

-



Sicilia


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Regionale

-



9392

Toscana


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Distrettuale




UMBRIA


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Aziendale

-



94

VENETO


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Aziendale





Operativa



98









99

101100








104



105







107106








150

115

15

70


109108

















ni allrsquoedificio








111110








































113112

















115114
































117116

























Operative




120



121


123122





166

390

627

6575

100


Costo sedi


Costo personale









1

2

3

125124






Formazione

Pasti


Abbigliamento



Pulizie

Utenze

Affitti

Affitti


Formazione

Abbigliamento


Pasti





Licenze software

Canoni fonia







126







129













BIBLIOGRAFIA





6









BIBLIOGRAFIA 129
















Buona lettura


Presentazione

9









11
















1312

1514




14




Servizi sociali





CENTRALEOPERATIVA

TERRITORIALE

TELEMEDICINA

TELEMEDICINA




112 118 116117






1918

2120





Modello




Romania


Finlandia

UK Irlanda

















2322

OR

OR

OR

MODEL 1

OR

OR

MODEL 2

OR

OR

MODEL 4

OR

OROR

MODEL 3

MODEL 5

OR

OR






n chiamate100000 ab






Austria(AT)

Belgio(BE)

Bulgaria(BG)

Francia (FR)

Germania(DE)

Paesi Bassi (NL)

Romania (RO)

Spagna(ES)

Svezia(SE)

886 4721 53284 lt4 sec

05 sec

4 sec

1 sec

1-3 sec

3 sec

lt 1 sec

-

immediata

26 Sigrave 3

na

Sigrave 1

Sigrave 1

No

No


na

No

28

235

14

3

10

98

-

-

9

10

-

6

235

12

29

41

1

25263

9036

-

10054

288

0628

6756

29 16763

11301 57954

2295910676

3321 32559

-

114

672

695

832

173

195

465

102



2524






116 000

116 006

116 111

116 117

116 123




















116 000

116 006

116 111

116 117

116 123

















2726





Austria(AT)

Belgio(BE)

Bulgaria(BG)

Francia (FR)

Germania(DE)

Paesi Bassi (NL)

Romania (RO)

Spagna(ES)

Svezia(SE)




















Il Sistema NUE 112


30

Il Sistema NUE 112








31

3332








3534




Chiamatadi Soccorso


CED Interforze






3736




















Selezioneautomatica

Qualsiasinumero

112113115118

Registrazione

() solo fonia

Altranumerazione

Utenzastandard




scheda contatto





Localizzazione

Em San

CC

PdiS

WF

Gestioneintervento

Gestioneintervento

Gestioneintervento

Gestioneintervento


3938
















Lombardia



Marche e Umbria

Sardegna

Lazio

Toscana

Sicilia

Liguria



4140





































4342





ni di miglioramento




























44















4948

50







51

LOMBARDIA

TOSCANA

CAMPANIA

VENETO

LIGURIA

LAZIO

EMILIA ROMAGNA

SICILIA

PIEMONTE

PUGLIA


MARCHE

ABRUZZO

UMBRIA

BASILICATA

CALABRIA

PROV AUTON BOLZANO

PROV AUTON TRENTO

VALLE DrsquoAOSTA

MOLISE

SARDEGNA

0 400000 800000 1200000

Ndeg Chiamate 2019

Ndeg Chiamate 2018

CHIAMATEPER REGIONE




52


219500

55398

94760

346933

539966

293685

439019

593836

1097362

246232

29072

407113

49679

92395

332276

279790

808837

115395 114130 -1265

-119529758

700392689456

6761657 7444504 682847

30953

10936

821205 12368

444699 164909

340852

18436 18436

8576

50218 -42177

61621 11942

435880 28767

29737 665

238052 -8180

1134177 36815

642824 48988

548156 109137

294769 1084

464613 -75353

725028 378095

62347 -32413

69930 14532

217680 -1820ABRUZZO

BASILICATA

CALABRIA

CAMPANIA

EMILIAROMAGNA


LAZIO

LIGURIA

LOMBARDIA

MARCHE

MOLISE

PIEMONTE

PROV AUTONBOLZANO

PROV AUTONTRENTO

PUGLIA

SARDEGNA

SICILIA

TOSCANA

UMBRIA

VALLE DrsquoAOSTA

VENETO

ITALIA


53


ABRUZZO

BASILICATA

CALABRIA

CAMPANIA

EMILIAROMAGNA


LAZIO

LIGURIA

LOMBARDIA

MARCHE

MOLISE

PIEMONTE

PROV AUTONBOLZANO

PROV AUTONTRENTO

PUGLIA

SARDEGNA

SICILIA

TOSCANA

UMBRIA

VALLE DrsquoAOSTA

VENETO


52870

2528

91752

3008

320820

26113

536790

3176

293073

612

429731

9288

414107

179729

1013608

83754

192370

53862

26798

2274

401882

5231

49678

80392

12003

329735

2541

279790

535136

18317

19523

11430

634015

55441

273701

97078

18436

444699

551022

270183

96853

17277

19701

10057

651430

48962

10000

000

6616

3384

8413

1587

6307

3693

9196

804

10000

000

6710

3290

8486

1514

6620

3380

9301

699

000 10000

339168

1684

9924

076

9951

049

42216 8701

8002 1299

8407

1593

1 2 000 000

61619 10000 10000

4982 128 114

430898 9872 9886

2077 782 698

27660 9218 9302

50038 2187 2102

188014 7813 7898

81187 763 716

1052990 9237 9284

195385 3027 3039

447439 6973 6961

25310 212 462

522846 9788 9538

294 021 010

294475 9979 9990

107 059 002

464506 9941 9998

55800

669228 9247

753 770

9230

2919 317 468

59428 9683 9532

2359 456 337

67571 9544 9663

50346 46663 2294 2144

171017 7706 7856











































Segue da Tabella 6

5554




























56

















60




61

6362

























Tipo di risposta


6564






Strutture sanitarie






Salute mentale

Reclami

Trasporto sanitario

ARPA

Fauna


Altre




























6766

























Territoriali




Gennaio xxxxxx

xxxxxx




Altri mesi

Totale


6968





Quartieri

Rioni

Circoscrizioni

Aree diverse

xxxx

xxxx


xxxx

xxxx

SEDEGUARDIAMEDICA

ABITANTIZONA

MEDICINOTTE



INTERVENTIAREA 2019

INTERVENTIAREA 2020

ZONEASSEGNATE

MEDICIGIORNO

KMQAREA

Sede 1

Totaleabitanti xxxx


Quartieri

Rioni

Circoscrizioni

Aree diverse

xxxx

xxxx


xxxx

xxxx

Sede 2

Totaleabitanti xxxx


70







emergenza

Gennaio

Altri mesi

Totale

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx




71

ORGANIZZATIVO

OPERATIVO





































Struttura

Struttura

Performance

Performance

Performance

Performance

Processo

Processo

Struttura

7372

ORGANIZZATIVO

OPERATIVO













AREA INFORMATIVA

Struttura

Struttura

Performance

Performance

Processo

ORGANIZZATIVO

OPERATIVO
















Struttura

Struttura

Performance

Performance

Processo

Performance










Attivo


74


Territoriale (COT)






78









79

80






Organizzativo

Operativo
















Performance

Struttura

Performance

Processo

Performance

Processo


81

8382


Abruzzo


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Operatori sanitari

Aziendale

-



8584

Basilicata


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza





Aziendale

-



CALABRIA


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Aziendale

-




8786

LAZIO


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

ASL ROMA 1


Operatori sanitari

Aziendale







Funzioni principali


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Provinciale



8988

Piemonte


Funzioni principali


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Operatori sanitari

Aziendale



PUGLIA



Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

NOTE


-

-

Regionale



-




Aziendale

-

-


9190

Sardegna


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Operatori sanitari

Regionale

-



Sicilia


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Regionale

-



9392

Toscana


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Distrettuale




UMBRIA


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Aziendale

-



94

VENETO


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Aziendale





Operativa



98









99

101100








104



105







107106








150

115

15

70


109108

















ni allrsquoedificio








111110








































113112

















115114
































117116

























Operative




120



121


123122





166

390

627

6575

100


Costo sedi


Costo personale









1

2

3

125124






Formazione

Pasti


Abbigliamento



Pulizie

Utenze

Affitti

Affitti


Formazione

Abbigliamento


Pasti





Licenze software

Canoni fonia







126







129













BIBLIOGRAFIA




















Buona lettura


Presentazione

9









11
















1312

1514




14




Servizi sociali





CENTRALEOPERATIVA

TERRITORIALE

TELEMEDICINA

TELEMEDICINA




112 118 116117






1918

2120





Modello




Romania


Finlandia

UK Irlanda

















2322

OR

OR

OR

MODEL 1

OR

OR

MODEL 2

OR

OR

MODEL 4

OR

OROR

MODEL 3

MODEL 5

OR

OR






n chiamate100000 ab






Austria(AT)

Belgio(BE)

Bulgaria(BG)

Francia (FR)

Germania(DE)

Paesi Bassi (NL)

Romania (RO)

Spagna(ES)

Svezia(SE)

886 4721 53284 lt4 sec

05 sec

4 sec

1 sec

1-3 sec

3 sec

lt 1 sec

-

immediata

26 Sigrave 3

na

Sigrave 1

Sigrave 1

No

No


na

No

28

235

14

3

10

98

-

-

9

10

-

6

235

12

29

41

1

25263

9036

-

10054

288

0628

6756

29 16763

11301 57954

2295910676

3321 32559

-

114

672

695

832

173

195

465

102



2524






116 000

116 006

116 111

116 117

116 123




















116 000

116 006

116 111

116 117

116 123

















2726





Austria(AT)

Belgio(BE)

Bulgaria(BG)

Francia (FR)

Germania(DE)

Paesi Bassi (NL)

Romania (RO)

Spagna(ES)

Svezia(SE)




















Il Sistema NUE 112


30

Il Sistema NUE 112








31

3332








3534




Chiamatadi Soccorso


CED Interforze






3736




















Selezioneautomatica

Qualsiasinumero

112113115118

Registrazione

() solo fonia

Altranumerazione

Utenzastandard




scheda contatto





Localizzazione

Em San

CC

PdiS

WF

Gestioneintervento

Gestioneintervento

Gestioneintervento

Gestioneintervento


3938
















Lombardia



Marche e Umbria

Sardegna

Lazio

Toscana

Sicilia

Liguria



4140





































4342





ni di miglioramento




























44















4948

50







51

LOMBARDIA

TOSCANA

CAMPANIA

VENETO

LIGURIA

LAZIO

EMILIA ROMAGNA

SICILIA

PIEMONTE

PUGLIA


MARCHE

ABRUZZO

UMBRIA

BASILICATA

CALABRIA

PROV AUTON BOLZANO

PROV AUTON TRENTO

VALLE DrsquoAOSTA

MOLISE

SARDEGNA

0 400000 800000 1200000

Ndeg Chiamate 2019

Ndeg Chiamate 2018

CHIAMATEPER REGIONE




52


219500

55398

94760

346933

539966

293685

439019

593836

1097362

246232

29072

407113

49679

92395

332276

279790

808837

115395 114130 -1265

-119529758

700392689456

6761657 7444504 682847

30953

10936

821205 12368

444699 164909

340852

18436 18436

8576

50218 -42177

61621 11942

435880 28767

29737 665

238052 -8180

1134177 36815

642824 48988

548156 109137

294769 1084

464613 -75353

725028 378095

62347 -32413

69930 14532

217680 -1820ABRUZZO

BASILICATA

CALABRIA

CAMPANIA

EMILIAROMAGNA


LAZIO

LIGURIA

LOMBARDIA

MARCHE

MOLISE

PIEMONTE

PROV AUTONBOLZANO

PROV AUTONTRENTO

PUGLIA

SARDEGNA

SICILIA

TOSCANA

UMBRIA

VALLE DrsquoAOSTA

VENETO

ITALIA


53


ABRUZZO

BASILICATA

CALABRIA

CAMPANIA

EMILIAROMAGNA


LAZIO

LIGURIA

LOMBARDIA

MARCHE

MOLISE

PIEMONTE

PROV AUTONBOLZANO

PROV AUTONTRENTO

PUGLIA

SARDEGNA

SICILIA

TOSCANA

UMBRIA

VALLE DrsquoAOSTA

VENETO


52870

2528

91752

3008

320820

26113

536790

3176

293073

612

429731

9288

414107

179729

1013608

83754

192370

53862

26798

2274

401882

5231

49678

80392

12003

329735

2541

279790

535136

18317

19523

11430

634015

55441

273701

97078

18436

444699

551022

270183

96853

17277

19701

10057

651430

48962

10000

000

6616

3384

8413

1587

6307

3693

9196

804

10000

000

6710

3290

8486

1514

6620

3380

9301

699

000 10000

339168

1684

9924

076

9951

049

42216 8701

8002 1299

8407

1593

1 2 000 000

61619 10000 10000

4982 128 114

430898 9872 9886

2077 782 698

27660 9218 9302

50038 2187 2102

188014 7813 7898

81187 763 716

1052990 9237 9284

195385 3027 3039

447439 6973 6961

25310 212 462

522846 9788 9538

294 021 010

294475 9979 9990

107 059 002

464506 9941 9998

55800

669228 9247

753 770

9230

2919 317 468

59428 9683 9532

2359 456 337

67571 9544 9663

50346 46663 2294 2144

171017 7706 7856











































Segue da Tabella 6

5554




























56

















60




61

6362

























Tipo di risposta


6564






Strutture sanitarie






Salute mentale

Reclami

Trasporto sanitario

ARPA

Fauna


Altre




























6766

























Territoriali




Gennaio xxxxxx

xxxxxx




Altri mesi

Totale


6968





Quartieri

Rioni

Circoscrizioni

Aree diverse

xxxx

xxxx


xxxx

xxxx

SEDEGUARDIAMEDICA

ABITANTIZONA

MEDICINOTTE



INTERVENTIAREA 2019

INTERVENTIAREA 2020

ZONEASSEGNATE

MEDICIGIORNO

KMQAREA

Sede 1

Totaleabitanti xxxx


Quartieri

Rioni

Circoscrizioni

Aree diverse

xxxx

xxxx


xxxx

xxxx

Sede 2

Totaleabitanti xxxx


70







emergenza

Gennaio

Altri mesi

Totale

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx




71

ORGANIZZATIVO

OPERATIVO





































Struttura

Struttura

Performance

Performance

Performance

Performance

Processo

Processo

Struttura

7372

ORGANIZZATIVO

OPERATIVO













AREA INFORMATIVA

Struttura

Struttura

Performance

Performance

Processo

ORGANIZZATIVO

OPERATIVO
















Struttura

Struttura

Performance

Performance

Processo

Performance










Attivo


74


Territoriale (COT)






78









79

80






Organizzativo

Operativo
















Performance

Struttura

Performance

Processo

Performance

Processo


81

8382


Abruzzo


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Operatori sanitari

Aziendale

-



8584

Basilicata


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza





Aziendale

-



CALABRIA


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Aziendale

-




8786

LAZIO


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

ASL ROMA 1


Operatori sanitari

Aziendale







Funzioni principali


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Provinciale



8988

Piemonte


Funzioni principali


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Operatori sanitari

Aziendale



PUGLIA



Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

NOTE


-

-

Regionale



-




Aziendale

-

-


9190

Sardegna


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Operatori sanitari

Regionale

-



Sicilia


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Regionale

-



9392

Toscana


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Distrettuale




UMBRIA


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Aziendale

-



94

VENETO


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Aziendale





Operativa



98









99

101100








104



105







107106








150

115

15

70


109108

















ni allrsquoedificio








111110








































113112

















115114
































117116

























Operative




120



121


123122





166

390

627

6575

100


Costo sedi


Costo personale









1

2

3

125124






Formazione

Pasti


Abbigliamento



Pulizie

Utenze

Affitti

Affitti


Formazione

Abbigliamento


Pasti





Licenze software

Canoni fonia







126







129













BIBLIOGRAFIA










11
















1312

1514




14




Servizi sociali





CENTRALEOPERATIVA

TERRITORIALE

TELEMEDICINA

TELEMEDICINA




112 118 116117






1918

2120





Modello




Romania


Finlandia

UK Irlanda

















2322

OR

OR

OR

MODEL 1

OR

OR

MODEL 2

OR

OR

MODEL 4

OR

OROR

MODEL 3

MODEL 5

OR

OR






n chiamate100000 ab






Austria(AT)

Belgio(BE)

Bulgaria(BG)

Francia (FR)

Germania(DE)

Paesi Bassi (NL)

Romania (RO)

Spagna(ES)

Svezia(SE)

886 4721 53284 lt4 sec

05 sec

4 sec

1 sec

1-3 sec

3 sec

lt 1 sec

-

immediata

26 Sigrave 3

na

Sigrave 1

Sigrave 1

No

No


na

No

28

235

14

3

10

98

-

-

9

10

-

6

235

12

29

41

1

25263

9036

-

10054

288

0628

6756

29 16763

11301 57954

2295910676

3321 32559

-

114

672

695

832

173

195

465

102



2524






116 000

116 006

116 111

116 117

116 123




















116 000

116 006

116 111

116 117

116 123

















2726





Austria(AT)

Belgio(BE)

Bulgaria(BG)

Francia (FR)

Germania(DE)

Paesi Bassi (NL)

Romania (RO)

Spagna(ES)

Svezia(SE)




















Il Sistema NUE 112


30

Il Sistema NUE 112








31

3332








3534




Chiamatadi Soccorso


CED Interforze






3736




















Selezioneautomatica

Qualsiasinumero

112113115118

Registrazione

() solo fonia

Altranumerazione

Utenzastandard




scheda contatto





Localizzazione

Em San

CC

PdiS

WF

Gestioneintervento

Gestioneintervento

Gestioneintervento

Gestioneintervento


3938
















Lombardia



Marche e Umbria

Sardegna

Lazio

Toscana

Sicilia

Liguria



4140





































4342





ni di miglioramento




























44















4948

50







51

LOMBARDIA

TOSCANA

CAMPANIA

VENETO

LIGURIA

LAZIO

EMILIA ROMAGNA

SICILIA

PIEMONTE

PUGLIA


MARCHE

ABRUZZO

UMBRIA

BASILICATA

CALABRIA

PROV AUTON BOLZANO

PROV AUTON TRENTO

VALLE DrsquoAOSTA

MOLISE

SARDEGNA

0 400000 800000 1200000

Ndeg Chiamate 2019

Ndeg Chiamate 2018

CHIAMATEPER REGIONE




52


219500

55398

94760

346933

539966

293685

439019

593836

1097362

246232

29072

407113

49679

92395

332276

279790

808837

115395 114130 -1265

-119529758

700392689456

6761657 7444504 682847

30953

10936

821205 12368

444699 164909

340852

18436 18436

8576

50218 -42177

61621 11942

435880 28767

29737 665

238052 -8180

1134177 36815

642824 48988

548156 109137

294769 1084

464613 -75353

725028 378095

62347 -32413

69930 14532

217680 -1820ABRUZZO

BASILICATA

CALABRIA

CAMPANIA

EMILIAROMAGNA


LAZIO

LIGURIA

LOMBARDIA

MARCHE

MOLISE

PIEMONTE

PROV AUTONBOLZANO

PROV AUTONTRENTO

PUGLIA

SARDEGNA

SICILIA

TOSCANA

UMBRIA

VALLE DrsquoAOSTA

VENETO

ITALIA


53


ABRUZZO

BASILICATA

CALABRIA

CAMPANIA

EMILIAROMAGNA


LAZIO

LIGURIA

LOMBARDIA

MARCHE

MOLISE

PIEMONTE

PROV AUTONBOLZANO

PROV AUTONTRENTO

PUGLIA

SARDEGNA

SICILIA

TOSCANA

UMBRIA

VALLE DrsquoAOSTA

VENETO


52870

2528

91752

3008

320820

26113

536790

3176

293073

612

429731

9288

414107

179729

1013608

83754

192370

53862

26798

2274

401882

5231

49678

80392

12003

329735

2541

279790

535136

18317

19523

11430

634015

55441

273701

97078

18436

444699

551022

270183

96853

17277

19701

10057

651430

48962

10000

000

6616

3384

8413

1587

6307

3693

9196

804

10000

000

6710

3290

8486

1514

6620

3380

9301

699

000 10000

339168

1684

9924

076

9951

049

42216 8701

8002 1299

8407

1593

1 2 000 000

61619 10000 10000

4982 128 114

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55800

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9230

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67571 9544 9663

50346 46663 2294 2144

171017 7706 7856











































Segue da Tabella 6

5554




























56

















60




61

6362

























Tipo di risposta


6564






Strutture sanitarie






Salute mentale

Reclami

Trasporto sanitario

ARPA

Fauna


Altre




























6766

























Territoriali




Gennaio xxxxxx

xxxxxx




Altri mesi

Totale


6968





Quartieri

Rioni

Circoscrizioni

Aree diverse

xxxx

xxxx


xxxx

xxxx

SEDEGUARDIAMEDICA

ABITANTIZONA

MEDICINOTTE



INTERVENTIAREA 2019

INTERVENTIAREA 2020

ZONEASSEGNATE

MEDICIGIORNO

KMQAREA

Sede 1

Totaleabitanti xxxx


Quartieri

Rioni

Circoscrizioni

Aree diverse

xxxx

xxxx


xxxx

xxxx

Sede 2

Totaleabitanti xxxx


70







emergenza

Gennaio

Altri mesi

Totale

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx




71

ORGANIZZATIVO

OPERATIVO





































Struttura

Struttura

Performance

Performance

Performance

Performance

Processo

Processo

Struttura

7372

ORGANIZZATIVO

OPERATIVO













AREA INFORMATIVA

Struttura

Struttura

Performance

Performance

Processo

ORGANIZZATIVO

OPERATIVO
















Struttura

Struttura

Performance

Performance

Processo

Performance










Attivo


74


Territoriale (COT)






78









79

80






Organizzativo

Operativo
















Performance

Struttura

Performance

Processo

Performance

Processo


81

8382


Abruzzo


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Operatori sanitari

Aziendale

-



8584

Basilicata


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza





Aziendale

-



CALABRIA


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Aziendale

-




8786

LAZIO


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

ASL ROMA 1


Operatori sanitari

Aziendale







Funzioni principali


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Provinciale



8988

Piemonte


Funzioni principali


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Operatori sanitari

Aziendale



PUGLIA



Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

NOTE


-

-

Regionale



-




Aziendale

-

-


9190

Sardegna


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Operatori sanitari

Regionale

-



Sicilia


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Regionale

-



9392

Toscana


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Distrettuale




UMBRIA


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Aziendale

-



94

VENETO


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Aziendale





Operativa



98









99

101100








104



105







107106








150

115

15

70


109108

















ni allrsquoedificio








111110








































113112

















115114
































117116

























Operative




120



121


123122





166

390

627

6575

100


Costo sedi


Costo personale









1

2

3

125124






Formazione

Pasti


Abbigliamento



Pulizie

Utenze

Affitti

Affitti


Formazione

Abbigliamento


Pasti





Licenze software

Canoni fonia







126







129













BIBLIOGRAFIA


















1312

1514




14




Servizi sociali





CENTRALEOPERATIVA

TERRITORIALE

TELEMEDICINA

TELEMEDICINA




112 118 116117






1918

2120





Modello




Romania


Finlandia

UK Irlanda

















2322

OR

OR

OR

MODEL 1

OR

OR

MODEL 2

OR

OR

MODEL 4

OR

OROR

MODEL 3

MODEL 5

OR

OR






n chiamate100000 ab






Austria(AT)

Belgio(BE)

Bulgaria(BG)

Francia (FR)

Germania(DE)

Paesi Bassi (NL)

Romania (RO)

Spagna(ES)

Svezia(SE)

886 4721 53284 lt4 sec

05 sec

4 sec

1 sec

1-3 sec

3 sec

lt 1 sec

-

immediata

26 Sigrave 3

na

Sigrave 1

Sigrave 1

No

No


na

No

28

235

14

3

10

98

-

-

9

10

-

6

235

12

29

41

1

25263

9036

-

10054

288

0628

6756

29 16763

11301 57954

2295910676

3321 32559

-

114

672

695

832

173

195

465

102



2524






116 000

116 006

116 111

116 117

116 123




















116 000

116 006

116 111

116 117

116 123

















2726





Austria(AT)

Belgio(BE)

Bulgaria(BG)

Francia (FR)

Germania(DE)

Paesi Bassi (NL)

Romania (RO)

Spagna(ES)

Svezia(SE)




















Il Sistema NUE 112


30

Il Sistema NUE 112








31

3332








3534




Chiamatadi Soccorso


CED Interforze






3736




















Selezioneautomatica

Qualsiasinumero

112113115118

Registrazione

() solo fonia

Altranumerazione

Utenzastandard




scheda contatto





Localizzazione

Em San

CC

PdiS

WF

Gestioneintervento

Gestioneintervento

Gestioneintervento

Gestioneintervento


3938
















Lombardia



Marche e Umbria

Sardegna

Lazio

Toscana

Sicilia

Liguria



4140





































4342





ni di miglioramento




























44















4948

50







51

LOMBARDIA

TOSCANA

CAMPANIA

VENETO

LIGURIA

LAZIO

EMILIA ROMAGNA

SICILIA

PIEMONTE

PUGLIA


MARCHE

ABRUZZO

UMBRIA

BASILICATA

CALABRIA

PROV AUTON BOLZANO

PROV AUTON TRENTO

VALLE DrsquoAOSTA

MOLISE

SARDEGNA

0 400000 800000 1200000

Ndeg Chiamate 2019

Ndeg Chiamate 2018

CHIAMATEPER REGIONE




52


219500

55398

94760

346933

539966

293685

439019

593836

1097362

246232

29072

407113

49679

92395

332276

279790

808837

115395 114130 -1265

-119529758

700392689456

6761657 7444504 682847

30953

10936

821205 12368

444699 164909

340852

18436 18436

8576

50218 -42177

61621 11942

435880 28767

29737 665

238052 -8180

1134177 36815

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548156 109137

294769 1084

464613 -75353

725028 378095

62347 -32413

69930 14532

217680 -1820ABRUZZO

BASILICATA

CALABRIA

CAMPANIA

EMILIAROMAGNA


LAZIO

LIGURIA

LOMBARDIA

MARCHE

MOLISE

PIEMONTE

PROV AUTONBOLZANO

PROV AUTONTRENTO

PUGLIA

SARDEGNA

SICILIA

TOSCANA

UMBRIA

VALLE DrsquoAOSTA

VENETO

ITALIA


53


ABRUZZO

BASILICATA

CALABRIA

CAMPANIA

EMILIAROMAGNA


LAZIO

LIGURIA

LOMBARDIA

MARCHE

MOLISE

PIEMONTE

PROV AUTONBOLZANO

PROV AUTONTRENTO

PUGLIA

SARDEGNA

SICILIA

TOSCANA

UMBRIA

VALLE DrsquoAOSTA

VENETO


52870

2528

91752

3008

320820

26113

536790

3176

293073

612

429731

9288

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179729

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83754

192370

53862

26798

2274

401882

5231

49678

80392

12003

329735

2541

279790

535136

18317

19523

11430

634015

55441

273701

97078

18436

444699

551022

270183

96853

17277

19701

10057

651430

48962

10000

000

6616

3384

8413

1587

6307

3693

9196

804

10000

000

6710

3290

8486

1514

6620

3380

9301

699

000 10000

339168

1684

9924

076

9951

049

42216 8701

8002 1299

8407

1593

1 2 000 000

61619 10000 10000

4982 128 114

430898 9872 9886

2077 782 698

27660 9218 9302

50038 2187 2102

188014 7813 7898

81187 763 716

1052990 9237 9284

195385 3027 3039

447439 6973 6961

25310 212 462

522846 9788 9538

294 021 010

294475 9979 9990

107 059 002

464506 9941 9998

55800

669228 9247

753 770

9230

2919 317 468

59428 9683 9532

2359 456 337

67571 9544 9663

50346 46663 2294 2144

171017 7706 7856











































Segue da Tabella 6

5554




























56

















60




61

6362

























Tipo di risposta


6564






Strutture sanitarie






Salute mentale

Reclami

Trasporto sanitario

ARPA

Fauna


Altre




























6766

























Territoriali




Gennaio xxxxxx

xxxxxx




Altri mesi

Totale


6968





Quartieri

Rioni

Circoscrizioni

Aree diverse

xxxx

xxxx


xxxx

xxxx

SEDEGUARDIAMEDICA

ABITANTIZONA

MEDICINOTTE



INTERVENTIAREA 2019

INTERVENTIAREA 2020

ZONEASSEGNATE

MEDICIGIORNO

KMQAREA

Sede 1

Totaleabitanti xxxx


Quartieri

Rioni

Circoscrizioni

Aree diverse

xxxx

xxxx


xxxx

xxxx

Sede 2

Totaleabitanti xxxx


70







emergenza

Gennaio

Altri mesi

Totale

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx




71

ORGANIZZATIVO

OPERATIVO





































Struttura

Struttura

Performance

Performance

Performance

Performance

Processo

Processo

Struttura

7372

ORGANIZZATIVO

OPERATIVO













AREA INFORMATIVA

Struttura

Struttura

Performance

Performance

Processo

ORGANIZZATIVO

OPERATIVO
















Struttura

Struttura

Performance

Performance

Processo

Performance










Attivo


74


Territoriale (COT)






78









79

80






Organizzativo

Operativo
















Performance

Struttura

Performance

Processo

Performance

Processo


81

8382


Abruzzo


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Operatori sanitari

Aziendale

-



8584

Basilicata


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza





Aziendale

-



CALABRIA


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Aziendale

-




8786

LAZIO


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

ASL ROMA 1


Operatori sanitari

Aziendale







Funzioni principali


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Provinciale



8988

Piemonte


Funzioni principali


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Operatori sanitari

Aziendale



PUGLIA



Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

NOTE


-

-

Regionale



-




Aziendale

-

-


9190

Sardegna


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Operatori sanitari

Regionale

-



Sicilia


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Regionale

-



9392

Toscana


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Distrettuale




UMBRIA


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Aziendale

-



94

VENETO


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Aziendale





Operativa



98









99

101100








104



105







107106








150

115

15

70


109108

















ni allrsquoedificio








111110








































113112

















115114
































117116

























Operative




120



121


123122





166

390

627

6575

100


Costo sedi


Costo personale









1

2

3

125124






Formazione

Pasti


Abbigliamento



Pulizie

Utenze

Affitti

Affitti


Formazione

Abbigliamento


Pasti





Licenze software

Canoni fonia







126







129













BIBLIOGRAFIA





1514




14




Servizi sociali





CENTRALEOPERATIVA

TERRITORIALE

TELEMEDICINA

TELEMEDICINA




112 118 116117






1918

2120





Modello




Romania


Finlandia

UK Irlanda

















2322

OR

OR

OR

MODEL 1

OR

OR

MODEL 2

OR

OR

MODEL 4

OR

OROR

MODEL 3

MODEL 5

OR

OR






n chiamate100000 ab






Austria(AT)

Belgio(BE)

Bulgaria(BG)

Francia (FR)

Germania(DE)

Paesi Bassi (NL)

Romania (RO)

Spagna(ES)

Svezia(SE)

886 4721 53284 lt4 sec

05 sec

4 sec

1 sec

1-3 sec

3 sec

lt 1 sec

-

immediata

26 Sigrave 3

na

Sigrave 1

Sigrave 1

No

No


na

No

28

235

14

3

10

98

-

-

9

10

-

6

235

12

29

41

1

25263

9036

-

10054

288

0628

6756

29 16763

11301 57954

2295910676

3321 32559

-

114

672

695

832

173

195

465

102



2524






116 000

116 006

116 111

116 117

116 123




















116 000

116 006

116 111

116 117

116 123

















2726





Austria(AT)

Belgio(BE)

Bulgaria(BG)

Francia (FR)

Germania(DE)

Paesi Bassi (NL)

Romania (RO)

Spagna(ES)

Svezia(SE)




















Il Sistema NUE 112


30

Il Sistema NUE 112








31

3332








3534




Chiamatadi Soccorso


CED Interforze






3736




















Selezioneautomatica

Qualsiasinumero

112113115118

Registrazione

() solo fonia

Altranumerazione

Utenzastandard




scheda contatto





Localizzazione

Em San

CC

PdiS

WF

Gestioneintervento

Gestioneintervento

Gestioneintervento

Gestioneintervento


3938
















Lombardia



Marche e Umbria

Sardegna

Lazio

Toscana

Sicilia

Liguria



4140





































4342





ni di miglioramento




























44















4948

50







51

LOMBARDIA

TOSCANA

CAMPANIA

VENETO

LIGURIA

LAZIO

EMILIA ROMAGNA

SICILIA

PIEMONTE

PUGLIA


MARCHE

ABRUZZO

UMBRIA

BASILICATA

CALABRIA

PROV AUTON BOLZANO

PROV AUTON TRENTO

VALLE DrsquoAOSTA

MOLISE

SARDEGNA

0 400000 800000 1200000

Ndeg Chiamate 2019

Ndeg Chiamate 2018

CHIAMATEPER REGIONE




52


219500

55398

94760

346933

539966

293685

439019

593836

1097362

246232

29072

407113

49679

92395

332276

279790

808837

115395 114130 -1265

-119529758

700392689456

6761657 7444504 682847

30953

10936

821205 12368

444699 164909

340852

18436 18436

8576

50218 -42177

61621 11942

435880 28767

29737 665

238052 -8180

1134177 36815

642824 48988

548156 109137

294769 1084

464613 -75353

725028 378095

62347 -32413

69930 14532

217680 -1820ABRUZZO

BASILICATA

CALABRIA

CAMPANIA

EMILIAROMAGNA


LAZIO

LIGURIA

LOMBARDIA

MARCHE

MOLISE

PIEMONTE

PROV AUTONBOLZANO

PROV AUTONTRENTO

PUGLIA

SARDEGNA

SICILIA

TOSCANA

UMBRIA

VALLE DrsquoAOSTA

VENETO

ITALIA


53


ABRUZZO

BASILICATA

CALABRIA

CAMPANIA

EMILIAROMAGNA


LAZIO

LIGURIA

LOMBARDIA

MARCHE

MOLISE

PIEMONTE

PROV AUTONBOLZANO

PROV AUTONTRENTO

PUGLIA

SARDEGNA

SICILIA

TOSCANA

UMBRIA

VALLE DrsquoAOSTA

VENETO


52870

2528

91752

3008

320820

26113

536790

3176

293073

612

429731

9288

414107

179729

1013608

83754

192370

53862

26798

2274

401882

5231

49678

80392

12003

329735

2541

279790

535136

18317

19523

11430

634015

55441

273701

97078

18436

444699

551022

270183

96853

17277

19701

10057

651430

48962

10000

000

6616

3384

8413

1587

6307

3693

9196

804

10000

000

6710

3290

8486

1514

6620

3380

9301

699

000 10000

339168

1684

9924

076

9951

049

42216 8701

8002 1299

8407

1593

1 2 000 000

61619 10000 10000

4982 128 114

430898 9872 9886

2077 782 698

27660 9218 9302

50038 2187 2102

188014 7813 7898

81187 763 716

1052990 9237 9284

195385 3027 3039

447439 6973 6961

25310 212 462

522846 9788 9538

294 021 010

294475 9979 9990

107 059 002

464506 9941 9998

55800

669228 9247

753 770

9230

2919 317 468

59428 9683 9532

2359 456 337

67571 9544 9663

50346 46663 2294 2144

171017 7706 7856











































Segue da Tabella 6

5554




























56

















60




61

6362

























Tipo di risposta


6564






Strutture sanitarie






Salute mentale

Reclami

Trasporto sanitario

ARPA

Fauna


Altre




























6766

























Territoriali




Gennaio xxxxxx

xxxxxx




Altri mesi

Totale


6968





Quartieri

Rioni

Circoscrizioni

Aree diverse

xxxx

xxxx


xxxx

xxxx

SEDEGUARDIAMEDICA

ABITANTIZONA

MEDICINOTTE



INTERVENTIAREA 2019

INTERVENTIAREA 2020

ZONEASSEGNATE

MEDICIGIORNO

KMQAREA

Sede 1

Totaleabitanti xxxx


Quartieri

Rioni

Circoscrizioni

Aree diverse

xxxx

xxxx


xxxx

xxxx

Sede 2

Totaleabitanti xxxx


70







emergenza

Gennaio

Altri mesi

Totale

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx




71

ORGANIZZATIVO

OPERATIVO





































Struttura

Struttura

Performance

Performance

Performance

Performance

Processo

Processo

Struttura

7372

ORGANIZZATIVO

OPERATIVO













AREA INFORMATIVA

Struttura

Struttura

Performance

Performance

Processo

ORGANIZZATIVO

OPERATIVO
















Struttura

Struttura

Performance

Performance

Processo

Performance










Attivo


74


Territoriale (COT)






78









79

80






Organizzativo

Operativo
















Performance

Struttura

Performance

Processo

Performance

Processo


81

8382


Abruzzo


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Operatori sanitari

Aziendale

-



8584

Basilicata


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza





Aziendale

-



CALABRIA


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Aziendale

-




8786

LAZIO


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

ASL ROMA 1


Operatori sanitari

Aziendale







Funzioni principali


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Provinciale



8988

Piemonte


Funzioni principali


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Operatori sanitari

Aziendale



PUGLIA



Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

NOTE


-

-

Regionale



-




Aziendale

-

-


9190

Sardegna


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Operatori sanitari

Regionale

-



Sicilia


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Regionale

-



9392

Toscana


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Distrettuale




UMBRIA


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Aziendale

-



94

VENETO


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Aziendale





Operativa



98









99

101100








104



105







107106








150

115

15

70


109108

















ni allrsquoedificio








111110








































113112

















115114
































117116

























Operative




120



121


123122





166

390

627

6575

100


Costo sedi


Costo personale









1

2

3

125124






Formazione

Pasti


Abbigliamento



Pulizie

Utenze

Affitti

Affitti


Formazione

Abbigliamento


Pasti





Licenze software

Canoni fonia







126







129













BIBLIOGRAFIA






112 118 116117






1918

2120





Modello




Romania


Finlandia

UK Irlanda

















2322

OR

OR

OR

MODEL 1

OR

OR

MODEL 2

OR

OR

MODEL 4

OR

OROR

MODEL 3

MODEL 5

OR

OR






n chiamate100000 ab






Austria(AT)

Belgio(BE)

Bulgaria(BG)

Francia (FR)

Germania(DE)

Paesi Bassi (NL)

Romania (RO)

Spagna(ES)

Svezia(SE)

886 4721 53284 lt4 sec

05 sec

4 sec

1 sec

1-3 sec

3 sec

lt 1 sec

-

immediata

26 Sigrave 3

na

Sigrave 1

Sigrave 1

No

No


na

No

28

235

14

3

10

98

-

-

9

10

-

6

235

12

29

41

1

25263

9036

-

10054

288

0628

6756

29 16763

11301 57954

2295910676

3321 32559

-

114

672

695

832

173

195

465

102



2524






116 000

116 006

116 111

116 117

116 123




















116 000

116 006

116 111

116 117

116 123

















2726





Austria(AT)

Belgio(BE)

Bulgaria(BG)

Francia (FR)

Germania(DE)

Paesi Bassi (NL)

Romania (RO)

Spagna(ES)

Svezia(SE)




















Il Sistema NUE 112


30

Il Sistema NUE 112








31

3332








3534




Chiamatadi Soccorso


CED Interforze






3736




















Selezioneautomatica

Qualsiasinumero

112113115118

Registrazione

() solo fonia

Altranumerazione

Utenzastandard




scheda contatto





Localizzazione

Em San

CC

PdiS

WF

Gestioneintervento

Gestioneintervento

Gestioneintervento

Gestioneintervento


3938
















Lombardia



Marche e Umbria

Sardegna

Lazio

Toscana

Sicilia

Liguria



4140





































4342





ni di miglioramento




























44















4948

50







51

LOMBARDIA

TOSCANA

CAMPANIA

VENETO

LIGURIA

LAZIO

EMILIA ROMAGNA

SICILIA

PIEMONTE

PUGLIA


MARCHE

ABRUZZO

UMBRIA

BASILICATA

CALABRIA

PROV AUTON BOLZANO

PROV AUTON TRENTO

VALLE DrsquoAOSTA

MOLISE

SARDEGNA

0 400000 800000 1200000

Ndeg Chiamate 2019

Ndeg Chiamate 2018

CHIAMATEPER REGIONE




52


219500

55398

94760

346933

539966

293685

439019

593836

1097362

246232

29072

407113

49679

92395

332276

279790

808837

115395 114130 -1265

-119529758

700392689456

6761657 7444504 682847

30953

10936

821205 12368

444699 164909

340852

18436 18436

8576

50218 -42177

61621 11942

435880 28767

29737 665

238052 -8180

1134177 36815

642824 48988

548156 109137

294769 1084

464613 -75353

725028 378095

62347 -32413

69930 14532

217680 -1820ABRUZZO

BASILICATA

CALABRIA

CAMPANIA

EMILIAROMAGNA


LAZIO

LIGURIA

LOMBARDIA

MARCHE

MOLISE

PIEMONTE

PROV AUTONBOLZANO

PROV AUTONTRENTO

PUGLIA

SARDEGNA

SICILIA

TOSCANA

UMBRIA

VALLE DrsquoAOSTA

VENETO

ITALIA


53


ABRUZZO

BASILICATA

CALABRIA

CAMPANIA

EMILIAROMAGNA


LAZIO

LIGURIA

LOMBARDIA

MARCHE

MOLISE

PIEMONTE

PROV AUTONBOLZANO

PROV AUTONTRENTO

PUGLIA

SARDEGNA

SICILIA

TOSCANA

UMBRIA

VALLE DrsquoAOSTA

VENETO


52870

2528

91752

3008

320820

26113

536790

3176

293073

612

429731

9288

414107

179729

1013608

83754

192370

53862

26798

2274

401882

5231

49678

80392

12003

329735

2541

279790

535136

18317

19523

11430

634015

55441

273701

97078

18436

444699

551022

270183

96853

17277

19701

10057

651430

48962

10000

000

6616

3384

8413

1587

6307

3693

9196

804

10000

000

6710

3290

8486

1514

6620

3380

9301

699

000 10000

339168

1684

9924

076

9951

049

42216 8701

8002 1299

8407

1593

1 2 000 000

61619 10000 10000

4982 128 114

430898 9872 9886

2077 782 698

27660 9218 9302

50038 2187 2102

188014 7813 7898

81187 763 716

1052990 9237 9284

195385 3027 3039

447439 6973 6961

25310 212 462

522846 9788 9538

294 021 010

294475 9979 9990

107 059 002

464506 9941 9998

55800

669228 9247

753 770

9230

2919 317 468

59428 9683 9532

2359 456 337

67571 9544 9663

50346 46663 2294 2144

171017 7706 7856











































Segue da Tabella 6

5554




























56

















60




61

6362

























Tipo di risposta


6564






Strutture sanitarie






Salute mentale

Reclami

Trasporto sanitario

ARPA

Fauna


Altre




























6766

























Territoriali




Gennaio xxxxxx

xxxxxx




Altri mesi

Totale


6968





Quartieri

Rioni

Circoscrizioni

Aree diverse

xxxx

xxxx


xxxx

xxxx

SEDEGUARDIAMEDICA

ABITANTIZONA

MEDICINOTTE



INTERVENTIAREA 2019

INTERVENTIAREA 2020

ZONEASSEGNATE

MEDICIGIORNO

KMQAREA

Sede 1

Totaleabitanti xxxx


Quartieri

Rioni

Circoscrizioni

Aree diverse

xxxx

xxxx


xxxx

xxxx

Sede 2

Totaleabitanti xxxx


70







emergenza

Gennaio

Altri mesi

Totale

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx




71

ORGANIZZATIVO

OPERATIVO





































Struttura

Struttura

Performance

Performance

Performance

Performance

Processo

Processo

Struttura

7372

ORGANIZZATIVO

OPERATIVO













AREA INFORMATIVA

Struttura

Struttura

Performance

Performance

Processo

ORGANIZZATIVO

OPERATIVO
















Struttura

Struttura

Performance

Performance

Processo

Performance










Attivo


74


Territoriale (COT)






78









79

80






Organizzativo

Operativo
















Performance

Struttura

Performance

Processo

Performance

Processo


81

8382


Abruzzo


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Operatori sanitari

Aziendale

-



8584

Basilicata


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza





Aziendale

-



CALABRIA


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Aziendale

-




8786

LAZIO


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

ASL ROMA 1


Operatori sanitari

Aziendale







Funzioni principali


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Provinciale



8988

Piemonte


Funzioni principali


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Operatori sanitari

Aziendale



PUGLIA



Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza

NOTE


-

-

Regionale



-




Aziendale

-

-


9190

Sardegna


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza



Operatori sanitari

Regionale

-



Sicilia


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Regionale

-



9392

Toscana


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Distrettuale




UMBRIA


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Aziendale

-



94

VENETO


Funzioni principali

Funzioni accessorie


Utente del servizio

Personale addetto

Bacino drsquoutenza




Aziendale





Operativa



98









99

101100








104



105







107106








150

115

15

70


109108

















ni allrsquoedificio








111110








































113112

















115114
































117116

























Operative




120



121


123122





166

390

627

6575

100


Costo sedi


Costo personale









1

2

3

125124






Formazione

Pasti


Abbigliamento



Pulizie

Utenze

Affitti

Affitti


Formazione

Abbigliamento


Pasti





Licenze software

Canoni fonia







126







129













BIBLIOGRAFIA





Documents

LE CENTRALI OPERATIVE