Le indagini di Customer Satisfaction

effettuate sui clienti dei call center italiani

Le modalità di analisi ei risultati ottenuti

1. A quali dei seguenti settori merceologici appartiene il suo contact center? 

Fon

te: C

MM

C 2

002

servizi di Outsourcing

contact center26%

business to consumer

15%

business to business

15%

pubblica amministrazion

e2%

comunicazioni15%

finanziario15%

assicurativo9%

public utility3%

27,8%

distribuzione% PO Italia

27,7%

6,4%

9,3%

12,7%

4,1%

3,9%8,0%

Campione rappresentativo

2. Quali tra le seguenti metodologie di analisi sono impiegate per le indagini di customer satisfaction

sui clienti del contact center? 

Fon

te: C

MM

C 2

002

0% 10% 20% 30% 40%

ricerche effettuate sui clienti mediante telefonatee affidate a società specializzate

sondaggio al termine delle chiamata inboundeffettuato con impiego di un operatore dedicato

telefonate di inbound con "mistery calling" sulcontact center

ricerche effettuate sui clienti mediante mailing eaffidate a società specializzate

sondaggio al termine delle chiamata inboundeffettuato con impiego di Ivr

e-mail "mistery calling" inviate al contact center

ricerche effettuate sui clienti mediante e-mail eaffidate a società specializzate

altro tipo di metodologia di indagine

3. Quale percentuale della popolazione clienti è ritenuta un campione significativo per le indagini di Customer Satisfaction sui clienti del contact center? 

Fon

te: C

MM

C 2

002

oltre il 50 per mille (oltre 5%)

17%dal 10 al 50 per

mille (1-5 %)14%

dal 5 al 10 per mille (0,5 - 1%)

22%

non so / non rispondo / non

applicabile32%

meno del 1 per mille del totale

clienti del contact center

3%

da 1 al 5 per mille (0,1 - 0,5

%)12%

4. Su che tipologie di clienti vengono prevalentemente effettuate le indagini di Customer

Satisfaction ? 

Fon

te: C

MM

C 2

002

0% 10% 20% 30%

su clienti acquisiti per segmenti o cluster divalore / fatturato

su clienti acquisiti per segmenti o clustergeografici

su clienti acquisiti per segmenti o cluster dietà

su tutti i clienti acquisiti

solo sui clienti del contact center

su clienti prospect

non so / non rispondo

5. Con quale frequenza vengono di norma effettuate le indagini di Customer Satisfaction sui clienti del

contact center ?

Fon

te: C

MM

C 2

002

con altra periodicità

12%annualmente

14%

semestrale25%

mensilmente11%

settimanale5%

non so6%non sono

programmate

27%

in queste condizioni manca il “confronto storico dei dati”

6. Circa l'ultima indagine di Customer Satisfaction quale delle seguenti scale di misurazione sono state

adottate ?

Fon

te: C

MM

C 2

002

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

scala da 1 a 3

scala da 1 a 4

scala da 1 a 5

scala da 1 a 6

scala da 1 a 7

scala da 1 a 10

altra scala

non so / non rispondo

Scale di tipo qualitativo: molto, abbastanza, poco, per nulla

perché le scale pari (dove il valore mediano non è immediato) sono poco usate?

7. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine di Customer Satisfaction per la "RAPIDITÀ CON CUI

L'OPERATORE HA RISPOSTO ALLA SUA CHIAMATA" ?

Fon

te: C

MM

C 2

002

da 8 a 9 (in scala 1-10)

6%

da 9 a 10 (in scala 1-10)

8%

non applicabile /

non rispondo34%

meno di 3 (in scala 1-10)

2%

da 6 a 7 (in scala 1-10)

14%

da 5 a 6 (in scala 1-10)

5%

da 4 a 5 (in scala 1-10)

9%

da 3 a 4 (in scala 1-10)

5%

da 7 a 8 (in scala 1-10)

17%

Indice medio: 6,59le segnazioni inferiori a “5” indicano

anche “fiducia” verso CMMC

8. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine di Customer Satisfaction per la "CORTESIA E

DISPONIBILITÀ DELL'OPERATORE" ?

Fon

te: C

MM

C 2

002

da 8 a 9 (in scala 1-10)

22%

da 9 a 10 (in scala 1-10)

12%

non rispondo

24%

da 3 a 4 (in scala 1-10)

3%

da 7 a 8 (in scala 1-10)

20%

da 6 a 7 (in scala 1-10)

12%

da 5 a 6 (in scala 1-10)

2%

da 4 a 5 (in scala 1-10)

5%

Indice medio: 7,54

9. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine di Customer Satisfaction per la "CHIAREZZA CON CUI

LE SONO STATE FORNITE LE INFORMAZIONI RICHIESTE" ?

Fon

te: C

MM

C 2

002

da 8 a 9 (in scala 1-10)

20%

da 9 a 10 (in scala 1-10)

6%

non applicabile /

non rispondo27%

da 3 a 4 (in scala 1-10)

5%

da 7 a 8 (in scala 1-10)

25%

da 6 a 7 (in scala 1-10)

12%

da 4 a 5 (in scala 1-10)

5%

Indice medio: 7,29

10. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine di Customer Satisfaction per “LIVELLO DI

APPROFONDIMENTO DI INFORMAZIONI RICEVUTE" ?

Fon

te: C

MM

C 2

002

da 8 a 9 (in scala 1-10)

12%

da 9 a 10 (in scala 1-10)

5%

non rispondo

36%

meno di 3 (in scala 1-10)

2%

da 7 a 8 (in scala 1-10)

17%

da 6 a 7 (in scala 1-10)

9%

da 5 a 6 (in scala 1-10)

11%

da 3 a 4 (in scala 1-10)

5%

da 4 a 5 (in scala 1-10)

3%

Indice medio: 6,73

11. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine di Customer Satisfaction per la "POSSIBILITÀ DI AVERE

UNA SOLUZIONE ALLA SUA ESIGENZA AL PRIMO CONTATTO SENZA ESCALATION E/O RICHIAMATA" ?

Fon

te: C

MM

C 2

002

da 8 a 9 (in scala 1-10)

12%

da 9 a 10 (in scala 1-10)

5%

non rispondo

36%

meno di 3 (in scala 1-10)

2%

da 7 a 8 (in scala 1-10)

17%

da 6 a 7 (in scala 1-10)

9%

da 5 a 6 (in scala 1-10)

11%

da 3 a 4 (in scala 1-10)

5%

da 4 a 5 (in scala 1-10)

3%

Indice medio: 7,07

12. Nel corso dell’ultima indagine di Customer Satisfaction sono stai raccolti suggerimenti finalizzati al

miglioramento della qualità del servizio?

Fon

te: C

MM

C 2

002

si, sono stati raccolti utili suggerimenti

45%

non so / non rispondo

20%

si, ma con scarsi ritorni

26%

no9%

Le strutture committenti non accettano suggerimenti o sono

poco flessibili?

13. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine di Customer Satisfaction per il "GIUDIZIO COMPLESSIVO

SUL SERVIZIO" ?

Fon

te: C

MM

C 2

002

da 8 a 9 (in scala 1-10)

31%

da 7 a 8 (in scala 1-10)

22%

da 6 a 7 (in scala 1-10)

5%

da 5 a 6 (in scala 1-10)

12%

da 3 a 4 (in scala 1-10)

2%

da 4 a 5 (in scala 1-10)

3%

da 9 a 10 (in scala 1-10)

3%

non rispondo

22%

Indice medio: 7,38

Riepilogo risultati indagini di Customer SatisfactionF

onte

: CM

MC

200

2

6,10 6,30 6,50 6,70 6,90 7,10 7,30 7,50

RAPIDITÀ RISPOSTA CHIAMATA

CORTESIA E DISPONIBILITÀ

CHIAREZZA INFORMAZIONI FORNITE

APPROFONDIMENTO INFO RICEVUTE

SOLUZIONE ESIGENZA PRIMO CONTATTO

GIUDIZIO COMPLESSIVO

1

2

3

RAPIDITÀ CON CUI L'OPERATORE HA RISPOSTO 6,59

CORTESIA E DISPONIBILITÀ DELL'OPERATORE 7,54

CHIAREZZA FORNITURA DELLE INFORMAZIONI 7,29

APPROFONDIMENTO DI INFORMAZIONI 6,73

SOLUZIONE ESIGENZA AL PRIMO CONTATTO 7,07

GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO 7,38

Ma, se si vince soprattutto in cortesia e molto meno in rapidità e qualità della risposta… lo scopo è ancora l’immagine o anche l’efficacia?

14. I valori prima riportati derivano dal seguente tipo di indagine di Customer Satisfaction

Fon

te: C

MM

C 2

002

0% 10% 20% 30% 40%

sondaggio al termine dellechiamata inbound

effettuato con impiego diIvr

sondaggio al termine dellechiamata inbound

effettuato con impiego diun operatore dedicato

telefonate di inbound con"mistery calling" sul

contact center

e-mail "mistery calling"inviate al contact center

ricerche effettuate suiclienti mediante telefonate

e affidate a societàspecializzate

ricerche effettuate suiclienti mediante e-mail e

affidate a societàspecializzate

ricerche effettuate suiclienti mediante mailing e

affidate a societàspecializzate

altro tipo

In realtà, sono queste le indagini condotte

In realtà, sono soprattutto queste le indagini condotte