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L.E.
Las Perspectivas EstratégicasMARACAY, ENERO de 2010
Balanced Scorecard
Estrategia: origen militar. Arte de la Guerra / Sun Tsu / (500 A.C.).
Strategos: General
Estrategia (campo militar): La ciencia y el arte del mando militar aplicados a la planificación y conducción de combates en gran escala.
Estrategia / Conceptos Básicos
• Definición de Objetivos, Acciones y Recursos que orientan el desarrollo de una Organización.
• Plan de Acción para alcanzar los objetivos de una organización en presencia de incertidumbre.
Para algunos autores los objetivos son parte de la estrategia, pero para otros ésta solo se refiere a los medios
Estrategia en el Campo Gerencial
Estrategia en el Campo Gerencial
S.A.
S.O.
Ambiente: Incertidumbre
Plan de Acción
Ambiente: Incertidumbre
Capacidad de Ejecución
Plan de Acción
SI
SO
Definición
Metodología que traduce la Visión y la Estrategia de la organización en objetivos cuantificables y relacionados entre si, a través de cuatro o mas dimensiones, utilizando mecanismos de medición que proveen el marco para el seguimiento de la Estrategia.
Robert Kaplan & David Norton
Operador de Estrategia
•Traduce la Estrategia en Objetivos Cuantificables.
•Mide a través de Indicadores Claves de Desempeño y Metas claramente definidas.
•Dispone de un medio sencillo y práctico de seguimiento al cumplimiento de la estrategia.
•Valida que las acciones estén orientadas al logro de objetivos estratégicos.
•Toma en cuenta cada una de las perspectivas relevantes
Las cuatro perspectivas
Perspectiva Accionistas
Perspectiva Capacidades
Perspectiva de Procesos
Perspectiva de Clientes Estra tégicos
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Las Perspectivas
Perspectiva de los Accionistas:
•Establece objetivos finales financieros.
•Vincula los objetivos de las unidades de negocio con la estrategia de la empresa.
•Sirve de enfoque para los objetivos de las otras perspectivas.
Las perspectivas
Perspectiva de los Clientes:
• Identifica Mercados y Segmentos de Clientes.
• Evalúa necesidades de los clientes: satisfacción, lealtad, adquisición y rentabilidad entre otras.
Las Perspectivas
Perspectiva de Procesos:
• Cadena de valor de procesos necesarios para satisfacer necesidades de clientes.
• Reingeniería, Reestructuración, Calidad...
Las Perspectivas
Perspectiva de Aprendizaje y Conocimiento:
• Capacidades de los empleados, de los sistemas de información y clima organizacional.
• Medición de motivación e iniciativas del personal.
Balances
Balance entre variables de orientación externa, relevantes para accionistas y clientes, y variables de orientación interna, referentes a procesos y capacidades de la organización.
Balance entre medición de resultados históricos y desempeño futuro.
Balance entre variables de naturaleza objetivas y subjetivas.
Las Perspectivas y las Estrategias
Perspectivas Fines y Valores
Misión Visión Objetivos y Estrategias
Accionistas
Clientes
Procesos
Capacidades
Base Conceptual de la Metodología
Objetivos Estratégicos:Fin o logro que la organización pretende alcanzar para la consecución de su visión para cada una de las perspectivas.
Causa – Efecto:Expresión Gráfica de las Relaciones entre objetivos.
Vector Estratégico:Cadena de objetivos que atraviesan las cuatro perspectivas. Tienen sentido y coherencia particulares.
Base Conceptual de la Metodología
Destino Estratégico
Accionistas
Clientes
Procesos
Capacidades
Vector 1 Vector 2
Causa
- E
fect
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Base Conceptual de la Metodología
Indicadores:
Son los ratios que sirven para medir y valorar el cumplimiento de los objetivos estratégicos. Guías y Resultados.
Meta:
Valor objetivo que se desea obtener para un indicador en un período determinado. Debe ser: específica, mensurable, alcanzable, relevante y con un tiempo específico de culminación.
Base Conceptual de la Metodología
Iniciativas:Acciones Estratégicas orientadas a la consecución de las Metas.
Responsables:Personas comprometidas con el cumplimiento estratégico.
Ejemplo Teórico de Canales Mercados Masivos CANTV
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Fomentar cultura de orientación al cliente
Optimizar la estructura de costos de la mezcla de
canales
Migrar costos fijos a gastos variables
Incrementar la base de clientes de los servicios de voz mediante la combinación de tecnologías
ATENCION AL CLIENTEATENCION AL CLIENTE
Estimular la atención vía Centros de Llamadas
Reducir los tiempos de atención al
cliente
VENTAS DIRECTASVENTAS DIRECTAS
Comercializar nuevos
productos y servicios
Actualizar permanentemente las pericias de atención, ventas y de negociación
Mejorar la motivacióndel personal
VENTAS A TRAVÉS DE TERCEROSVENTAS A TRAVÉS DE TERCEROS
Agilizar Procesos Pagos dee comisiones
Procesos rápidos para realizar la
ventas a través de AA y CDC
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Fin
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Garantizar e incrementar los ingresos de la unidad
Incrementar la penetración de los servicios de datos y de valor
agregado, sobre la base de los clientes actuales
Aumentar la satisfacción y conocimiento de los clientes y
mercados potenciales
Obtención sistematizada de opinión del
cliente
Simplificar los procesos de
venta
Vector Estratégico: Atención al ClienteC
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Actualizar las pericias de Actualizar las pericias de atención, ventas y de atención, ventas y de
negociaciónnegociaciónMejorar la Mejorar la
productividadproductividaddel personaldel personal
Garantizar e Garantizar e incrementar los incrementar los
ingresos de la unidadingresos de la unidad
ATENCION AL CLIENTEATENCION AL CLIENTE
Desarrollar cultura Desarrollar cultura de orientación al de orientación al
clientecliente
Reducir los tiempos de Reducir los tiempos de atención al clienteatención al cliente
Estimular la atención Estimular la atención vía Centros Telefónicosvía Centros Telefónicos
Aumentar la satisfacción y conocimiento de los Aumentar la satisfacción y conocimiento de los clientes y mercados potencialesclientes y mercados potenciales
Sistematizar la obtención Sistematizar la obtención de opinión del clientede opinión del cliente
Optimizar la Optimizar la estructura de costos estructura de costos
de la mezcla de de la mezcla de canalescanales
Ejemplo de una Corporación Venezolana
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Incrementar Valor Creado
Incrementar ingresos
Reducir costos
Optimizar uso del capital
Ser proveeedor preferido y confiable
Ser socio comercial preferido
Ser ciudadano socialmente responsable
Asegurar desempeño en S e H Ambiental
Asegurar los espacios para la participación nacional
Optimizar uso de recursos
Alcanzar un balance óptimo del portafolio de negocios
Posicionarse de manera rentable en mercados atractivos
Propiciar un clima de confianza y, motivación y satisfacción del personal
Fomentar el Aprendizaje Individual y Organizacional
Ejemplo de una Corporación VenezolanaO.E. I
F
C
P
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Máximo valor creado al accionista V.E.A. y R.S.C.E.
•Suplidor Preferido y Socio Atractivo•Ser ciudadanos responsables
•Posicionarse en mercados atractivos•Balance de portafolio de negocios•Máxima eficiencia organizacional.•Espacios para la participación nacional•Mejor desempeño en SHA
•Fomentar Aprendizaje•Fortalecer valores y cultura
•Percepción de Clientes y de Socios•Imagen Corporativa
•Volumen de gestión comercial: ventas y % mercado•Balance de portafolio•Beneficios por tecnología y mejores prácticas•Desincorporación de activos•Costo unitario por actividad•Contenido nacional•Índices de SHA
•Dominio de Competencias Clave•Ambiente Organizacional•Conductas de Cambio
•Misión•Visión•FODA
•Perspectivas•Plan del Proyecto
Fase IConceptoEstratégico
•Objetivos Estratégicos
•Causa Efecto Preliminar
•Indicadores •Responsables
•Vectores Estratégicos
Fase IIObjetivosVectores
•Objetivos Estratégicos Detallados
•Causa Efecto• Vectores
•Indicadores• Metas por Indicador
• Iniciativas Estratégicas
Fase IIIVectoresMetasIniciativas
•Comunicación•
Automatización• Plan de
alineación de Iniciativas y
Objetivos Estratégicos
• Despliegue a toda la
organización
Fase IV
Implantación
Recomendaciones para la Implantación
• Contar con el compromiso de la Alta Gerencia
• Considerar el tiempo para el aprendizaje
• Suficiente claridad conceptual del equipo de trabajo
• Reconocer que es un sistema de aprendizaje dinámico
• Entender que el Control no es el fin del CMI y que tampoco es una simple tabla de indicadores.