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LE MÉTIER DE CEO
Ce sont sur ses épaules que reposent les
prises de décisions importantes et la
responsabilité d’assurer le bon
fonctionnement de l’entreprise. Il joue ainsi
un rôle déterminant dans l’avenir de sa
société et doit toujours garder un œil affuté
pour analyser le marché en évolution et
adopter
une position stratégique pour faire face à la
concurrence. Véritable chef d’orchestre de
l’entreprise, ses qualités de gestionnaire sont
primordiales afin de garantir l’équilibre
économique mais également pouvoir définir
et appliquer une stratégie d’entreprise. Il
conseille et oriente les directeurs et
responsables des différents services de
l'entreprise dans la gestion et le pilotage de
projets. Son rôle est d’avoir une vision
entrepreneuriale et de parvenir à fédérer son
équipe autour de cette vision pour qu’elle
devienne réalité.
Cette vision prend de plus en plus
d’importance dans la construction et la
croissance d’une organisation. De la vision
démarre la culture.
Le CEO est la personne possédant le rang
le plus élevé dans une entreprise. Avec sa
fonction de directeur général, il va être
amené à établir les stratégies d’évolution
et de développement de son entreprise sur
tous les plans (comptabilité, finances,
management et technique).
L E L I V R E B L A N C S U R L A G E S T I O N D U P O S T E C L I E N T P O U R L E SC E O , P A R L E S E X P E R T S D U N F O R C E
2
La culture d’entreprise vous permet de
vous différencier de vos concurrents mais
également d’engager et de motiver vos
collaborateurs. Elle définie les règles de
collaboration et l’esprit qui doit être
intégré à votre société. Regardez chacune
des sociétés en hypercroissance ou
encore celles qui sont aujourd’hui au
summum de l’innovation. Elles ont toutes
une culture d’entreprise puissante et
prônent le bien-être des employés.
Cette culture, tout comme la digitalisation
de l’organisation et des différents
processus sont devenues les clés de voûte
du CEO. Cela lui permet d’améliorer les
conditions de travail de ses collaborateurs
et donc de diminuer son turnover. Ce
dernier apport est peut-être le plus
stratégique de tous. En effet, avec un fort
turnover nous observons des pics et des
baisses d’activités dû à la perte de
compétence suite aux différents départs.
De plus, le coût de ce turnover est
colossale. Je ne parle pas uniquement de
la prime de départ mais surtout de toute
la phase de mise à niveau nécessaire à
tout nouvel entrant (et sans compter le
temps et les ressources déployées pour
son recrutement).
3
"La culture d’entreprise vous permet de vous différencier de vos concurrents"
Pour découvrir notre solution, cliquez ici !
Autre qualité indispensable pour un CEO : savoir
s’entourer. En effet, il a beau être celui qui porte
la vision, son plus grand problème (et surtout
dans les PME et startup) est de recruter les
bonnes personnes à la bonne place. Cela signifie
qu’il doit recruter des personnes meilleures que
lui à chacune des positions stratégiques de
l’entreprise.
Cependant, recruter les bonnes personnes ne
suffit pas. Il faut qu’il les responsabilise et donne
du sens à leur travail. Qui n’a jamais connu des
dirigeants plutôt omnipotents souhaitant tout
diriger? Vous êtes chanceux.. Pour les autres,
vous avez bien dû voir que cela avait pour
conséquences de démobiliser les équipes et, pire
encore, cela détruit l’entreprise.
Personne au monde, que ce soit les plus grands
patrons jusqu’au CEO de startup,
ne peut avoir une vision objective et pertinente
pour chaque “détail” de l’activité. Il faut donc que
vous laissiez avancer vos collaborateurs en leur
donnant une ligne directrice, ensuite faire parler
l’équipe et finalement ne pas prendre des
décisions irréfléchies et à toute vitesse.
Le CEO en 2018 est un CEO nouveau. Il a la
possibilité de devenir un coach et non plus un
dirigeant. Les évolutions actuelles et l’arrivée
massive de la génération Y au travail ont changé
les prétentions des collaborateurs. La
rémunération reste un élément important pour
recruter les meilleurs mais il est d’autant plus
important de donner du sens à leur mission.
"QUALITE INDISPENSABLE POUR UN CEO: SAVOIR S'ENTOURER"
4
Votre rôle est de mettre en place les processus
et les outils les plus pertinents afin de
transformer leur manière de travailler en
limitant les tâches rébarbatives.
Le bien-être des collaborateurs et la croissance
de l’organisation sont donc vos deux objectifs
principaux. Cela vous permet de vous
développer tout en assurant vos fondations.
Sans fondations tout s’écroule. Nous
développerons ces points dans les deux
prochaines parties.
LE CHANGEMENT,FONDATION DU BIEN-ÊTRE EN 2018
constate Stéphanie Chasserio, enseignant-
chercheur à Skema Business School.
En effet, dans ce même sondage, nous observons
que la démotivation est plus fréquente chez les
seniors et pourrait s’expliquer par la crainte du
changement et de l’évolution trop rapide du
monde du travail.
Or nous connaissons tous la “peur” qui découle
de ce changement amenant bons nombres de
freins chez l’ensemble des collaborateurs.
Nous observons que 61% des collaborateurs
pensent qu’il leur sera difficile de suivre
l’évolution extrêmement rapide du monde du
travail.
La concurrence devient davantage importante
sur l’ensemble des marchés et nous
connaissons tous des difficultés pour recruter
les meilleurs éléments. D’après un sondage
BVA et Salesforce, le bien-être au travail est la
priorité N°1 des salariés. “Or, on pense trop
souvent que le bien-être au travail est une
problématique qui impacte surtout les jeunes
générations arrivant dans les entreprises du
numérique, mais, en ce domaine, l'attente est
universelle, quel que soit le travail considéré
ou la taille de l'entreprise »,
5
Le bien-être au travail prend un place deplus en plus importante dans lesorganisations mais pourquoi ?
6
Ainsi, le rôle du CEO devient de plus en plus
primordial. Il doit être la base du changement et
“éduquer” les collaborateurs sur les bienfaits de
ces évolutions, sur leurs conditions de travail
ainsi que sur la qualité de leur rôle suite à cette
transition : ce sera la première brique de
l’accomplissement de vos collaborateurs dans
votre organisation. Et cette accomplissement est
la fondation essentielle du bien-être.
Ainsi, si nous analysons ces différents éléments,
nous nous rendons compte que tout vient du
changement qui est pourtant difficile à gérer et à
mettre en place. L’objectif est donc d’être à
l’écoute des collaborateurs pour leur permettre
d’analyser sans crainte les évolutions de
l’organisation et la transformation de leur travail.
Nous allons analyser maintenant comment avoir
un processus de changement efficace limitant les
freins pour vos collaborateurs.
7
"Le CEO doit être la base du changement et “éduquer” les collaborateurs sur les bienfaits de ces évolutions"
Pour découvrir notre solution, cliquez ici !
Il va être important de commencer en mettant en
relief votre volonté de changement. Un nouveau
mantra, intégré, à votre plan stratégique peut être
une première étape importante, qui démontrera
votre engagement et surtout votre transparence
indispensable pour que vos collaborateurs ne se
démotivent pas! Parlez avec eux, faites passer vos
messages directement.
Un CEO engagé dans ce changement est
indispensable et avec les nouveaux moyens pour
communiquer pourquoi ne pas faire une petite
vidéo en leur montrant votre envie?
En effet, il va être important que le changement
démarre par le haut de l’organisation. Vous-mêmes
ou encore vos différents directeurs devez être les
ambassadeurs de ce changement et les premiers à
l’adopter. Cette transformation se fait par étapes et
ne doit pas être trop brusque. Démontrez les
avantages et accompagnez les chacun à leur niveau.
Le coaching, toujours!
Il va être important que pendant ce processus
d’évolution, vous prouviez de manière empirique
que cela sera positif pour l’ensemble de vos
collaborateurs.
Mais pas seulement. Vous allez devoir comprendre
les freins internes de ces derniers afin de les faire
disparaître.
COMMENCEZ PAR VOUS-MÊME ET CHAQUE NIVEAU DE LA SOCIÉTÉ !
JOUEZ SUR TOUS LES TABLEAUX : SOYEZ RATIONNEL ET ÉMOTIONNEL !
COMMENCEZ AVEC LA CULTURE !
8
e
18
Ce processus est également pertinent lors
des processus de changement afin de faire
participer tout le monde à la génération
d’idées. Ensuite, un échantillon de votre
organisation note ses idées et vous priorisez
les chantiers de transformation
Le fait d’impliquer tout le monde dans la
détermination des outils et dans la
structuration des différents processus vous
permettra d’engager tout le monde et de
mieux faire passer vos messages.
Montrez que tout le monde est gagnant
dans ce processus, ce sera la clé de voûte de
votre transformation.
Il sera important que vous mettiez en place
des outils d’analyse dédiés au changement.
La détermination des indicateurs clés de
performance et de croissance sera
essentielle pour que vous puissiez montrer
à vos collaborateurs, qu’en plus d’une
amélioration de leur métier et de leur
condition de travail, vous améliorez la santé
de votre organisation.
ANALYSEZ ET ADAPTEZ VOTRE STRATÉGIE !
9
La mise en place de processus d’idéation
commence à se répandre grâce à l’éclosion
de département “Growth” dans les
organisations.
IMPLIQUEZ CHAQUE COLLABORATEUR EN LEUR PROPOSANT DE PARTICIPER AUX IDÉES !
L’intelligence émotionnelle est
indispensable! Ainsi, en mêlant l’ensemble
de ces éléments vous allez pouvoir
accompagner tout type de collaborateurs,
des plus jeunes aux plus âgés ou des plus
rationnels aux plus émotionnels.
COMMENT LA DIGITALISATION PEUT ACCÉLÉRER VOTRE CROISSANCE
La digitalisation est, en 2018, le premier levier de
croissance des entreprises. Cependant, nous
observons une dichotomie très forte entre les plus
grandes organisations et les plus petites PME. En
effet, les PME françaises initient seulement
maintenant leur processus de digitalisation (ou en ont
l’intention) alors que la plupart des ETI et des grandes
entreprises ont abordé le processus il y a déjà une
10aine d’années.
D’après une récente enquête Deloitte, les PME
digitalisées sont 3 fois et demi plus susceptibles
d’exporter leur produit et le manque à gagner par
rapport à cette digitalisation est aujourd’hui estimé à
1,5 millions de consommateurs domestiques. Par
ailleurs, dans cette même enquête nous observons
que la transformation digitale favorise la croissance
en France en augmentant les ventes de 40% en
moyenne.
Dans ce nouveau contexte de perpétuel engagement
digital du consommateur, on a pu observer une
prolifération d’outils digitaux ces dernières années,
favorisant l’éclosion et la prospérité de sociétés dites «
digitalisées ». Ces différents outils sont des plus
variés, qu’ils soient basiques et omniprésents tels que
les sites internet et réseaux sociaux, ou plus avancés
tels que le marketing digital ou les logiciels de gestion
de la relation client (CRM). 10
Les suites de logiciels ainsi que les programmes
d’analyse de données favorisent également
l’efficacité et l’optimisation des processus
d’entreprise. Ainsi, ils permettent d’améliorer la
relation client en permettant d’augmenter le
niveau d’informations disponibles mais
également en assurant que les processus soient
systématisés et exécutés à la cadence
nécessaire.
Pour la plupart des PME, la transformation
nécessite de suivre un parcours vers la maturité
digitale, dont la première étape est l’intégration
d’outils digitaux destinés à améliorer l’efficacité
de leur activité et d’offrir des solutions de ventes
en ligne, dont l’issue est la transformation de
l’organisation en une structure intégralement
connectée.
Comme précisé précédemment, il va donc être
très important que vous soyez les premiers à
vous impliquer dans ces changements. Soyez
leader sur les outils à mettre en place ou tout du
moins sur les processus que vous souhaitez
assurer en les automatisant.
L’accès à ces outils est devenue simple et
abordable, pour quelques euros par mois vous
pouvez mettre en place un CRM ou encore un
assistant virtuel pour vos factures. Nous
détaillerons 10 outils à mettre en place dans
votre organisation afin de booster la motivation
et favoriser le bien-être un peu plus tard dans ce
livre blanc.
On va maintenant observer les apports directs
amenés par les outils digitaux.
11
PRODUCTIVITÉ
Tout d’abord, la digitalisation améliore la
productivité. En effet, en digitalisant et en
automatisant un certain nombre de
processus tel que son marketing ou ses
relances clients, vous permettez à vos
collaborateurs de se focaliser sur les tâches à
forte valeur ajoutée et non plus les tâches
rébarbatives.
Vos fondations sont également solidifiées
grâce à cette digitalisation. Prenons un
exemple concret avec vos relances clients.
Aujourd’hui, dans les PME, nous observons
que la plupart des organisations réalisent un
suivi de leur encaissement grâce à un tableur
excel qu’il faut pointer et analyser pour savoir
qui nous devons relancer.
Or, si le collaborateur est absent ou malade,
le suivi n’est plus assuré. Si le travail de ce
collaborateur est appuyé par une technologie
digitale telle que Dunforce, il sera secondé
par la machine qui assurera l’envoi des
notifications nécessaires et avertira la bonne
personne au bon moment pour réaliser les
relances téléphoniques. Cela vous permet
d’assurer un niveau et une qualité de service
pertinent et sans faille.
12
L’essor des outils digitaux améliore la
compétitivité des PME et leur permet d’accéder
aux mêmes marchés que les ETI ou encore le
CAC 40. Leurs marchés potentiels
s’agrandissent et leur permettent de se
positionner en face d’organisation plus
importante. Mais comment cela est il possible?
Nous observons que les coûts d’acquisitions
sur les canaux digitaux sont extrêmement
compétitifs. Le marketing payant (Paid
Marketing) perd de sa puissance au profit du
marketing organique (SEO/SEM). Or, le
marketing organique passe par des stratégies
de référencement et de positionnement
stratégique. La structure des coûts est très
différente.
En effet, vous devrez investir sur les bons outils
pour accompagner des équipes mieux
équilibrées. Des spécialistes dans chaque
domaine et des personnes qui créeront du lien
entre les différents interlocuteurs sera le gage
de déclencher des synergies importantes au
sein même de votre organisation. Toute PME
ou startup peut se positionner en face de ces
plus importants concurrents.
Le bienfait du web est que tout le monde est
mit au même niveau, ainsi si votre stratégie est
mieux exécutée vous gagnerez des parts de
marché.
COMPÉTITIVITÉ
13
Le deuxième élément important est au niveau
du temps que vous pourrez dédier à cette
relation client. Nous savons que le temps est
la ressource la plus précieuse des
organisations. L’enjeu est donc d’optimiser la
manière dont s’organisent les équipes pour
leur dégager un maximum de temps à passer
avec le client. Que ce soit pour sa conquête,
sa satisfaction ou sa rétention.
L A D I G I T A L I S A T I O N V O U S P E R M E T D E M I E U X C O M P R E N D R E E T C O N N A Î T R E V O S C L I E N T S .
Ainsi la mise en place de solutions
d’automatisation vous permet de dégager du
temps à vos équipes en éliminant un grand
nombre de tâches. Ce temps supplémentaire
peut ainsi être dédié aux clients pour mieux
l’accompagner ou comprendre l’évolution de
ses enjeux. Cela aidera votre organisation à
évoluer et à sur-performer.
RELATION CLIENT
Le troisième apport le plus important sera pour la
relation et ce, dans deux domaines bien précis.
Pour commencer, la digitalisation vous permet de
mieux comprendre et connaître vos clients. Le
CRM sera la mémoire de vos équipes
commerciales et les outils de sales intelligence
vous diront sous quel angle leur parler ou encore
où en sont ils dans leur processus d’achat.
Ces analyses vous permettent d’être beaucoup
plus pertinent lorsque vous échangez avec vos
collaborateurs et donc de développer votre
Customer Intimacy (Proximité client). Cet
“intimité” devient de plus en plus importante
dans la relation que l’on développe avec ses
clients car le développement de la concurrence
transforme la manière dont vos clients réalisent
leurs achats. Ils achètent car ils ont confiance
dans vos commerciaux, ils achétent parce qu’ils
savent qu’ils seront bien accompagnés.
14
10 OUTILS POUR AMÉLIORER LE
BIEN-ÊTRE DE VOS COLLABORATEURS
1 .G-SUITE DE GOOGLE
Comme nous l’avons évoqué un peu
plus tôt dans ce livre blanc, il est devenu
indispensable de mettre en place les
bons outils pour rendre vos équipes plus
productives.
Ainsi, nous allons ici évoquer 10 outils
qui vous permettront de mieux
structurer votre organisation et donc
de renforcer vos fondations.
Pour commencer par l’organisation,
nous évoquerons la G-suite de Google,
incluant le drive, un “Word”, un “Excel”
mais aussi un “Powerpoint” et le tout
en ligne ! Vous pouvez donc créer
n’importe quel document en ligne et le
partager avec n’importe qui en interne
ou en externe. La meilleur façon pour
faire collaborer vos équipes tout en
conservant l’ensemble des documents
dans le cloud en évitant donc tout
perte.
15
2-SLACK
Pour comprendre vos clients et leur
parcours d’achat, Google Analytics et
Tag manager seront vos meilleurs
amis. Un spécialiste en SEO/SEM sera
indispensable dans votre organisation
afin que vous vous positionniez à long
terme sur les moteurs de recherche et
dans l’esprit de vos clients. Cet outil lui
permettra de rechercher
continuellement des améliorations et
ainsi de mettre en place un processus
continu d’optimisation des
conversions.
3-GOOGLE ANALYTICS & TAG MANAGER
Afin de poursuivre autour de
l’organisation, vous avez besoin d’un
outil pour communiquer en interne !
Slack peut devenir votre meilleur ami.
Fini les emails ou le groupe Whatsapp
ou toute l’information se perd, vous
dialoguez très rapidement avec tout le
monde et évitez les pertes de temps.
4-SALESFORCE Le “célèbre” CRM pour vos équipes
commerciales. Ici, notre choix se porte
sur le leader du marché, Salesforce.
Cet outil permettra à vos équipes de
garder une trace de l’ensemble des
échanges qu’ils ont eu avec vos clients.
Cette “mémoire” permet à vos
commerciaux d’être beaucoup plus
pertinents avec vos clients. Pensez
bien sûr à la connexion entre votre
Gmail, Salesforce, Hubspot ou encore
avec Google analytics.
L’interconnexion des outils évitent les
pertes d’informations! 16
5-LINKEDIN SALES NAVIGATOR Toujours pour vos commerciaux, nous
avons observé une grande
transformation dans la manière de
contacter et de suivre ses clients. Ainsi,
Linkedin et le social selling sont devenus
un nouveau levier de développement.
L’abonnement Sales Navigator permet à
vos équipes de contacter n’importe quel
prospect. Cela vous permet d’adopter
une démarche qualitative beaucoup plus
intéressante au niveau des conversions
que du cold calling pur.
7-MOZ La digitalisation amène de grands
changements dans les stratégies
marketing, le référencement naturel
autrement appelé SEO devient une des
stratégies les plus importantes. Ainsi, des
outils comme MOZ vous permettent
d’optimiser votre stratégie. En analysant les
mots clés, en créant des backlinks ou
encore en réalisant un audit en direct de
votre site internet, MOZ vous donnera les
clefs du succès dans votre SEO.
6-HUBSPOT Pour rester dans l’analyse des clients
et de leur segmentation il va être
important de mettre en place un outil
marketing permettant d’automatiser le
haut du “pipe” commerciale. Hubspot
est aujourd’hui l’outil le plus puissant
du marché vous permettant de
réaliser un “lead scoring” (analyse du
comportement des prospects et
notation) auquel nous pouvons
attacher des “scénarios”
d’automatisation favorisant ainsi la
conversion.
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9-DUNFORCE Pour vos relances clients, la meilleure
solution est l’assistant virtuel Dunforce. Il
automatise vos relances clients en
dupliquant vos processus. Vos clients
reçoivent des emails provenant de votre
adresse, des courriers avec votre papier à
en-tête, ils ne se rendent compte de rien.
Dunforce permet de vous structurer dans
vos relances clients mais surtout de ne plus
perdre de temps avec le pointage et de
vous focaliser sur l’essentiel, échanger avec
votre client pour le décider à payer.
8-PAYFIT Pour accompagner vos équipes
administratives dans la gestion de la
paie, nous présenterons Payfit. Ils
simplifient la gestion de la paie même
complexe en vous accompagnant dans
le paramétrage initial. Ils automatisent
également les déclarations sociales
évitant ainsi les erreurs et les oublis
qui peuvent être la base de sanctions
par l’URSSAF par exemple. Cet outil
permet à vos équipes d’éviter les
pertes de temps liées au paiement.
10-LUNCHR Pour conclure avec une solution dédiée au bien-
être de vos équipes, vous devrez intégrer Lunchr.
Cette application propose de consolider vos
équipes autour du repas du midi! En “gamifiant”
la pause déjeuner vous rapprochez vos équipes
et créez une excellente dynamique dans
l’organisation. Mais ce n’est pas tout ! Ils viennent
de se lancer sur le marché des titres restaurants,
donc laissez profiter vos collaborateurs d’une
application et d’une carte bleue à la place des
papiers que l’on doit distribuer et qui sont
perdus par la suite. 18
Le métier de CEO dans les organisations est en train de se transformer radicalement. Nous voyons
aujourd’hui que son rôle doit évoluer. Autrefois, c’était un dirigeant, qui devait “faire faire” à ses
collaborateurs. Il définissait les règles et ordonnait à ses collaborateurs. De nos jours, le CEO est le
coach de l’entreprise. Il doit l’accompagner et tout faire pour que ses collaborateurs (et non pas ses
employés) soient épanouis. Les nouveaux outils digitaux permettent de simplifier le métier des
collaborateurs en leur fournissant une aide précieuse dans l’ensemble de leur tâche. Le CEO en 2018
doit donc être l’instigateur du changement dans son organisation et prendre la position d’un
“éducateur” plutôt que d’un “chef” omnipotent. Savoir s’entourer est la première qualité d’un bon CEO
mais ce n’est pas tout. Il va devoir responsabiliser chacun de ses collaborateurs et donner du sens à
leur métier.
Équipez vous des bons outils ! Ce sera la clé du bien-être dans votre organisation!
19 Les experts Dunforce
CEO de Dunforce. Une société
qui utilise la RPA pour
automatiser intelligemment les
relances clients. Il dispose de
plusieurs années d'expérience
dans le domaine du SaaS et voit
la RPA comme une opportunité
à saisir.
Dunforce, RPA for your invoices
http://www.dunforce.com
Dunforce - Tous droits réservés.
CMO & VP Growth de Dunforce.
Une société qui utilise la RPA
pour automatiser
intelligemment les relances
clients. Il a travaillé pendant +5
ans dans le monde Saas et se
passionne par la croissance et
l'automatisation.
Inbound marketer de Dunforce.
Une société qui utilise la RPA
pour automatiser intelligemment
les relances clients. Elle est
passionnée par les nouvelles
technologies et l'IA. Plume de
choc, elle vous passionnera par
ses écrits.
F O U N D E RC E O
C M O V P G R O W T H
I N B O U N DM A R K E T E R
17